Прав ли турист требующий чтобы его договор с турагентством был подписан директором или менеджером

Опубликовано: 16.05.2024

7 февраля прошел вебинар для туристических компаний, организованный компанией "СамоСофт" и юридическим агентством "Персона Грата".
Вебинар, который проводил Георгий Мохов - основатель ЮА «Персона Грата» и руководитель правовой комиссии РСТ, был посвящен поправками в ФЗ № 132 «Об основах туристской деятельности в РФ» и вопросам исполнения туроператорами новых требований законодательства, вступившим в силу 1 января 2017 года. Спикеру было задано много вопросов, ответы на некоторые из них представляем вашему вниманию.

Правильно ли я понимаю, что те операторы, кто предоставляет доверенность, продавая тур от таких ТО, с клиентом необходимо заключать договор от имени и по поручению туроператора? А если продажа тура от ТО, кто не предоставляет доверенность, необходимо заключать договор с туристом от своего имени?

В случае, если туроператор предоставил вам полномочия действовать от его имени и заключать договор с туристом от имени туроператора, то договор с туристом заключается от имени туроператора по доверенности. Если такие полномочия не предоставлены, то вы заключаете договор самостоятельно.

Туроператоры должны давать доверенность только при продаже полного пакета? При продаже только, например, наземной части доверенность не нужна?

Закон содержит требования о предоставлении копии доверенности туристу при заключении договора о реализации туристского продукта, сформированного туроператором. Порядок оформления отдельных услуг законом не регулируется.

Говорили о том, что поправку "от имени по поручению ТО" - в феврале хотят отменить - что вы можете сказать по этому поводу? Стоит ли ждать отмены этой поправки или нет?

Законопроект внесен на рассмотрение в Государственную думу и проходит установленную предварительную правовую экспертизу. Затем от будет рассматриваться в первом чтении, направлен в субъекты федерации для оценки заксобраниями, далее профильный комитет соберет замечания и внесет поправки ко второму чтению, затем второе и третье чтение.
Конкретно пункт о доверенности считается незначительной технической правкой, там есть более серьезные вопросы.
Но в проекте исключается только требование о выдаче доверенности в ст.10.1, которое было внесено 49-ФЗ и теперь Минкульт его исключает.
Пункт "от имени" не изменяется, поскольку это текст еще в редакции 47ФЗ 2012 года, что бы его изменить нужно готовить и вносить другие поправки.

Могут ли туроператоры обязывать агентов работать строго по своему предложенному договору между ТА - Турист?

Вы самостоятельно действующее предприятие, никто вас не может обязывать заключать какие-либо договоры, которые вас не устраивают.

Но есть нюанс, связанный с заключением сделок по доверенности. В случае, если это договор, заключенный от имени туроператора, то содержание договора согласовывается туроператором, ведь это его договор и его ответственность. Именно поэтому туроператоры "навязывают" текст договора с туристом и настаивают на применении разработанной ими формы. Если в агентском договоре ТО-ТА содержится требование о заключении договора с туристом в утвержденной форме, то это ваша обязанность как агента в рамках данных полномочий.

Но это все равно не мешает вам заключать с туристом иные договоры, например услуги по подбору и бронированию тура или на отдельные услуги, в зависимости от заказа.

Сейчас почти все туроператоры начали работать по субагентским договорам. Например, у нас договор с Библио Глобусом, а они являются агентом туроператора Кристер и туроператора Библио Глобус Русь. Кого нам писать в договоре с туристом в качестве туроператора? Кристер? Но у нас нет с ними договора, только с Библио Глобусом.

Независимо от числа агентов и субагентов всегда есть туроператор сформировавший турпродукт. Вы указываете туроператора на основании субагентского договора. Главное чтобы все полномочия на право реализовать турпродукт были правильно указаны и в базовом агентском и далее в субагентском договоре.

Субагентский договор следует судьбе агентского договора, не может выходить за рамки полномочий первого агента и прекращается в случае расторжения базового агентского договора.

Кто сейчас ответственный за то, что не улетел самолет и прочее? Напрямую авиакомпания и прочие?

В ответственности за не оказанную перевозку много нюансов, одного ответа здесь нет. Чартер или регулярка, в составе турпродукта или нет, какая причина отмены рейса, какие документы на руках, кому предъявлены требования и по какому основанию, оплачен ли рейс и т.д. По общему правилу туроператор несет ответственность за оказание всех услуг входящих в турпродукт. Авиакомпания так же несет ответственность за предоставление перевозки, доставку пассажира по авиабилету. Распределение этой ответственности и определение виновной стороны задача суда.

Наша компания туроператор по внутреннему туризму. Автобусные перевозки входят в перечень типов транспорта по договору фрахта?

В законе автобусная перевозка не указана в договорах фрахта, соответственно специальных требований в 132 ФЗ к автобусной перевозке нет.
Но по тексту второй части ст. 10.2 автобусную перевозку можно отнести к "иным договорам в целях организации перевозки туристов", следовательно, на нее распространяются требования в части выдачи туристу проездного документа.

Обязательно ли в договоре реализации турпродукта с Туристом указывать, что Турагент действует только от имени Туроператора? Туроператор подписывает отчет на агентское вознаграждение 1% или даже 30 рублей. Как Вы видите возможным оформить остальные 9% вознаграждения агентства?

В случае, если вы действуете от имени туроператора то в договоре с туристом это должно быть указано.
Если у вас вознаграждение по договору с туроператором составляет 1% или 30 рублей, то полученная сверх этого сумма является вашей дополнительной выгодой - торговой наценкой либо вознаграждением полученным от туриста за услугу.

А если гостиница, трансфер и экскурсия - это турпродукт? Трансфер - это перевозка?

Трансфер будет перевозкой, если имеет самостоятельную цену и соответствующий перевозочный документ, если же трансфер входит допуслугой в размещение, то это не перевозка в смысле квалификации турпродукта.

То, что продает, например, Натали тур "Отель + Авиа" тоже не является турпродуктом, а, следовательно, не является объектом страхования?

Отель + авиа как раз и является турпродуктом, это комплекс услуг из размещения и перевозки.

Если мы, региональное ТА, продали турпродукт от ТО туристу (проживание+перевозка), но мы ТА еще продаем туристу билет до Москвы откуда начинается тур у туриста - это можно приравнивать к туроператорской деятельности или нет?

У вас отдельно турпродукт туроператора, с перевозкой из Москвы и отдельно услуга по "доставке" туриста к месту отправления. В таком случае это не туроператорская деятельность.

Если только наземка от туроператора, он несет ответственность? Может ли турагент реализовать автобусный переезд предоставленный туроператором по внутреннему туризму?

Если "наземка" от туроператора то он несет обычную гражданско-правовую ответственность за услуги, в рамках установленных договорных отношений с вами и с объектом размещения. По практике за качество услуг несет ответственность объект размещения, а посредники отвечают за достоверность информации и за своевременную оплату, но есть нюансы связанные с объемом полномочий и способом бронирования.
Фингарантии, фонды и прочие дополнительные методы защиты относятся только к реализации комплексного турпродукта.
Не вижу препятствий, почему нельзя реализовать автобусный переезд.

Если наша организация для туриста подбирает гостиницу, например, в Сочи, бронирует ее у ТО, например, у Дельфина, то здесь нет турпродукта, т.е мы не должны в Договоре с туристом указывать название ТО и в данном случае мы вообще не Турагент, а просто агент? Наша деятельность в данном случае не регулируется данным законом, а каким тогда?

В таком случае нет турпродукта и нет обязанностей, предусмотренных 132 ФЗ. Такая деятельность регулируется Гражданским кодексом, Законом о защите прав потребителей и прочими законами Российской Федерации.

ООО "Натали Турс" сделало рассылку: Коллеги, 10.02.2017 года расчетный счет компании ООО "Натали Турс" будет закрыт и все платежи будут на ООО "Панорама тур". В связи с этим рекомендуем внести полную оплату по заказу до 9.02.2017 (включительно). Заявки с вылетом в июле 2017 - оснований для доплаты до 100% пока нет. Должно ли ООО "Натали Турс" и ООО "Панорама тур" уведомить своих партнеров о переуступке долга и каким документом? ООО "Натали Турс" направило в ТУРПОМОЩЬ заявление о выходе. Значит ли это, что ООО "Натали Турс" с 01.02.2017 не является туроператором?

Если ООО вышло из Турпомощи, следовательно, его исключат из ЕФРТ и статуса туроператора не будет. Если оплата за тур проходила в Натали, а услуги оказывает Панорама, необходимо письменное соглашение с уведомлением контрагентов, в том, что Панорама принимает на себя обязательства по ранее оплаченным заявкам.

Если в агентском договоре написано буквально следующее: "АГЕНТ обязуется по поручению ПРИНЦИПАЛА от своего имени, но за счет ПРИНЦИПАЛА совершать юридические и иные действия по продвижению, бронированию и реализации туристских продуктов/отдельных услуг в соотв. с настоящим договором и действующим законодательством." Договор в какой форме можно заключать с туристами?

Обычный договор о реализации турпродукта, в удобном для вас правовом виде - например, возмездное оказание услуг.

Правомерно ли требование туроператора Пегас Туристик требовать оплаты от туриста напрямую туроператору при бронировании в турагентстве (туроператор предлагает 3 варианта сотрудничества - этот автоматически работает, если не согласился с 2 другими)?

Это право принципала (туроператора), устанавливать порядок оплаты его турпродукта и регулировать полномочия турагента.

Как теперь правильно отчитываться по заявкам по упрощенке 6%? Если туроператор ставит официально комиссию 30 рублей, а на самом деле я получила 10%? Как правильно мне отчитываться? за 30 рублей или 10%?

Вы отчитываетесь по полученным доходам.

Если мы на одни даты продаем туристу а/ и отель, делаем разные договора, то правильно мы поняли, что являемся ТО и несем ответственность мы?

Разные договора все равно не скрывают сделку по формированию турпродукта и при определенных обстоятельствах можно признать вашу деятельность туроператорской.
Здесь много нюансов, лучше консультироваться индивидуально.

Если оплатили заявку через операционную кассу ВТБ 24 или Промсвязьбанк, а не через свой расчетный счет, эти переводы налоговая теперь тоже видит и по ним я обязана отчитываться? или если только оплачиваю со своей личной карты?

Налоговая автоматически не видит, но может получить сведения. Здесь нужно уточнять от кого вносится платеж и на каком основании.

Если ТА перечисляет своему международному партнеру за отдельную услугу отель или экскурсию, какой договор он должен предоставить?

Видимо вопрос о договоре с туристом? Самый простой вариант Договор оказания отдельных туристических услуг, например по бронированию отеля или экскурсии. Возможен договор поручения на совершение действий в интересах туристов.

Юридическое агентство «Персона Грата» оказывает всестороннюю правовую поддержку туристическим компаниям по вопросам, связанным с изменениями туристского законодательства.

- Оперативные консультации юриста - от 500 руб.
- Индивидуальные консультации Георгия МОХОВА по исполнению новых требований российского законодательства с 1 января 2017 года - 5 000 руб.
- Разработка, корректировка договоров турфирм на 2017 год с учетом новых требований законодательства РФ - от 5 000 руб.

После несколько лет отчаянных дискуссий поправка все-таки принята — правда, ее внесли не в сам закон «Об основах турдеятельности», а в подзаконный акт — постановление Правительства. Нововведение вступит в силу с нового года.

9 августа 2016 10:30

После несколько лет отчаянных дискуссий поправка принята — правда, ее внесли не в сам закон «Об основах турдеятельности», а в подзаконный акт — постановление Правительства. Нововведение вступит в силу с нового года.

После принятия мартовских поправок без ответа остался важный вопрос: обязали агентов работать «от имени и по поручению» или нет? Дело в том, что обновленный турзакон получился весьма противоречивым: в статье 9 сказано, что турагент осуществляет реализацию продукта «по поручению туроператора», а в статье 10.1 — что у турагента должна быть доверенность на заключение договоров «от имени туроператора». Соединив эти отрывки, некоторые участники рынка решили, что спорная поправка «от имени и по поручению» «прошла». Впрочем, однозначного ответа никто дать не мог: мнения представителей отрасли в корне разошлись.

И вот 1 августа правительство подписало Постановление № 736 «О внесении изменений в Правила оказания услуг по реализации туристского продукта», в котором черным по белому сказано:

«Под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта, а также турагент, действующий на основании договора со сформировавшим туристский продукт туроператором и доверенности, выданной туроператором, на заключение от имени и по поручению туроператора договоров о реализации сформированного туроператором туристского продукта…»

Депозиты будут… но не для всех

Эта поправка уже неоднократно появлялась в туристических законопроектах и вновь исчезала протестов турбизнеса. Дело в том, что нововведение в корне меняет соотношение ответственности между участниками рынка: если агент работает от имени и по поручению туроператора, то все права и обязанности по договорам возникают именно у поставщика. По мнению многих экспертов, это означает, что туроператор будет отвечать перед туристом даже в том случае, если агент оказался мошенником и исчез с деньгами клиентов. Чтобы в такой ситуации снизить свои риски, поставщики начнут вводить депозиты для агентов, а это приведет к резкому сокращению розничного рынка.

Впрочем, велика вероятность, что такого исхода удастся избежать. Для начала, сами туроператоры не заинтересованы в том, чтобы «душить» розницу.

Анна Подгорная , директор по маркетингу и pr компании Pegas Touristik :

Чтобы выдавать турагентам доверенности о работе от имени и по поручению, но при этом избежать рисков, в идеале туроператор должен иметь депозиты. Но мы прекрасно понимаем, что у агентств просто нет возможности держать депозиты у всех поставщиков, с которыми они работают. Даже если агентство снизит круг своих партнеров до 10 компаний, все равно сумма будет неподъемная. Однозначно сказать, что будут введены депозиты, я не могу. У туроператоров еще есть время, чтобы найти такое решение, которое позволило бы и минимизировать риски, и в тоже время оставаться лояльными по отношению к рознице. Мы работаем над этим.

А кроме того, даже если депозиты введут, то, весьма вероятно, не для всех турагентств. По крайней мере, такое решение обсуждается в компании «НТК Интурист».

Сергей Толчин , директор по продажам, заместитель генерального директора «НТК Интурист» :

Если исходить из концентрации рисков, то туроператорам целесообразнее вводить депозиты в первую очередь для центров бронирования, которые аккумулируют огромные суммы. Если разорится такая компания, это будет равносильно одновременному краху сотен маленьких турагентств, что в принципе невозможно. Поэтому если туроператоры и будут вводить депозиты то, скорее всего только в отношении крупнейших агентских объединений и центров бронирования, а небольшие независимые компании продолжат работать без существенных изменений. Вероятно, таким агентам будет предложена доверенность с лимитом ответственности, что снизит риск для туроператора.

Придется ли получать доверенности субагентам?

Долгое время считалось, что в случае принятия указанной поправки независимым агентствам будет сложнее выжить, и они начнут массово уходить «под крыло» центров бронирования. Однако, на данный момент непонятно, как субагенты вообще будут работать по новым правилам.

Дело в том, что, согласно новому постановлению, каждое турагентство будет обязано иметь доверенность на работу от имени и по поручению туроператора. Но смогут ли субагенты получить такие доверенности — большой вопрос. Например, в компании Pegas Touristik отметили, что это невозможно.

«Нет никакого законного способа для турагентства получить доверенность на работу от имени и по поручению туроператора, не имея с ним прямого договора», — отметила Анна Подгорная, директор по маркетингу и pr компании Pegas Touristik.

Это мнение подтверждают и юристы:

Илья Тугуев, адвокат Адвокатской палаты Москвы:

Работать по общей доверенности все агентства розничных сетей не смогут. Хотя отношения между туроператорами и сетями могут быть оформлены путем выдачи заверенных у нотариуса доверенностей с правом передоверия. Видимо, туроператоры будут изобретать какие-то особые схемы работы.

Но как рассказали сами туроператоры, они вряд ли станут выдавать центрам бронирования такие документы — мало ли кому управляющая компания выдаст доверенность, а отвечать в любом случае придется туроператору.

А за что тогда отвечает турагент?

Странная выходит ситуация: с одной стороны, введением новой поправки правительство возлагает всю ответственность перед туристом на туроператора, а с другой, турзакон отчетливо разделяет обязанности между ТО и ТА. Так, в числе мартовских поправок указано, что турагент должен передать денежные средства клиента туроператору. И по мнению некоторых юристов, эта статья поможет поставщикам защититься в суде от туристов, которых «кинул» .

Но где тогда заканчивается ответственность туроператора, согласно условиям поправки «от имени и по поручению»? Учитывая противоречивость отраслевого законодательства, вероятно, ответ на этот вопрос всегда будет разным — в зависимости от того, что в том или ином случае решит суд.

Что важнее: Федеральный Закон или постановление Правительства?

Еще один важный нюанс, на который обращают внимание юристы: «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта» являются подзаконным актом и должны соответствовать закону «Об основах турдеятельности». Но в нем нет четкой и однозначной формулировки, что «турагент может работать только от имени и по поручению туроператора». «Я не исключаю, что из туроператоров наберется смелости и обжалует это положение „Правил…“ в Верховном суде РФ как нарушающее их права и не соответствующее закону», — отметил адвокат Илья Тугуев.

Судя по всему, каждый туроператор будет сам определять условия выдачи доверенностей своим розничным партнерам. Будут это депозиты, или же поставщики потребуют других гарантий — станет ясно в самое ближайшее время: до вступление поправки в силу осталось полгода.

Продвижение и реализация туристского продукта осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемых между туроператором и турагентом – от своего имени.

Вышеуказанный договор определяет порядок взаимодействия туроператора и турагента в случае предъявления им претензий туристов, условия предусматривающие возможность осуществления выплат туристам страхового возмещения по договору страхования ответственности либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии, взаимную ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом за непредставление или предоставление недостоверной информации о туристском продукте, за несоблюдение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.

Турагент несет ответственность за доведение до потребителя достоверной и полной информации, предоставляя ему компетентный выбор, за правильность заключения договоров и расчета с клиентом. За все остальное отвечает туроператор, то есть за качество сформированного турпродукта и предоставляемых услуг.

В силу статьи 9 Закона Федерального закона от 24 ноября 1996 г . «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» ( Закона туризме) туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которые туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и иными заказчиками.

1. Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме.

При непосредственном обращении потребителя в турфирму с целью заключить договор на туристское обслуживание потребителю прежде чем его подписывать следует обратить внимание на информацию которая отражена в договоре.

В соответствии со статьей 10 Закона о туризме договор должен содержать следующую информацию:

полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

общая цена туристского продукта в рублях;

информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;

права, обязанности и ответственность сторон;

условия изменения и расторжения договора;

сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Статья 10 Закона приведена в соответствие с Законом о защите прав потребителей, где указывается, что общая цена туристского продукта должна быть указана в рублях.

Турпутевка – документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности. Ранее такое понятие турпутевки давалось лишь в Письме Минфина от 10.04.1996 года № 16-00-30-19, в котором была утверждена форма ТУР-1 «Туристическая путевка».

Наряду, с информацией указанной выше турагент должен в договоре указывать, что лицом, оказывающим туристу услуги по реализации туристского продукта является туроператор. Также следует указывать информацию о возможности туриста в случае возникновения обязательств обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

Статья 14 Закона о туризме вводит в обязанность турфирм доводить до потребителя при заключении договора следующую дополнительную информацию:

- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;

- об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;

об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;

- о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);

- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);

- об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;

- о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания.

2. Также необходимо отметить, что недопустимым является включение туроператором (турагентством) в договор условий ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными законом или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей.

Основным нарушением, допускаемыми хозяйствующими субъектами, действующими на рынке туристских услуг, является включение в договор условий, ущемляющих права потребителей.

Туристские компании наиболее часто вносят в договоры заключенные с потребителями следующие условия, противоречащие действующему законодательству:

1. Условие, предусматривающее штрафные санкции в конкретном размере, определяемом в процентном отношении к стоимости путевки, в случае отказа потребителя от исполнения договора о предоставлении туристских услуг;

Указанные пункты противоречат статье 10 Закона РФ от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» (далее по тексту – Закон о туризме) и статье 32 Закона, в силу которых потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору .

Определять размер расходов в процентном отношении к стоимости путевки неправомерно, так как фактически понесенные ООО «ТАМТАМ» расходы, связанные с организацией тура для потребителя, могут быть определены исходя из фактически оказанных данной организацией услуг (бронирование номера в отеле, авиабилетов, международные переговоры и т.д.). Цена туристического продукта (входящего в него комплекса услуг) включает в себя помимо расходов, понесенных ООО «ТАМТАМ», также вознаграждение за оказанные услуги.

Таким образом, установление расходов в процентном отношении к стоимости путевки не отражает действительных расходов исполнителя. Следует отметить, что турфирма заранее не может определить размер своих расходов при отказе потребителя от путевки.

2. Условие, сокращающее период времени предъявления потребителем к исполнителю претензии относительно качества туристского продукта, а также содержащего недостоверную информацию о начале исчисления данного срока;

В соответствии со статьей 10 Закон о туризме претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

3. Условие, ограничивающее предусмотренное статьей 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» право потребителя на предъявление претензий к качеству туристского продукта в досудебном порядке наличием протокола;

Таким образом, законодатель не ставит в зависимость удовлетворение требования потребителя от наличия протокола, как это определено исполнителем в договоре. Указанный в договоре документ может являться дополнительным документальным доказательством недостатков оказанной услуги, но не является основополагающим и единственным. Сбор доказательств о некачественно предоставленной услуге лежит на потребителе, который сам выбирает способы и порядок сбора такой информации.

Кроме того, исчерпывающими обстоятельствами, освобождающими исполнителя от ответственности за недостатки оказанной услуги в соответствии с пунктом 4 статьи 29 Закона являются: нарушение потребителем правил использования услуги, действия третьих лиц или непреодолимой силы.

4. Условие об освобождении исполнителя от ответственности за неточности, допущенные в гостиничных и других рекламных проспектах, так как они изготовлены и используются в работе как вспомогательные материалы.

Указанное условие противоречит статьям 10, 12 Закона от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон), которыми предусмотрена обязанность исполнителя по предоставлению потребителям достоверной информации об услугах, обеспечивающей возможность их правильного выбора, а также ответственность исполнителя за ненадлежащую информацию об услугах. Одним из способов получения информации об услугах входящих в тур, является рекламный проспект, который содержит информацию о туристическом продукте и посредством которого потребитель выбирает тот или иной тур, о составе услуг, входящих в тур, условиях проживания предоставляемых в том или ином месте отдыха и т.д.

5. Условие, предоставляющее исполнителю право на одностороннее изменение договора, в частности право:

а) перенести тур на другое предложенное туроператором время, заменить его на другой предложенный туроператором тур, с соответствующим перерасчетом стоимости тура;

б) произвести замену гостиницы, указанной в путевке на гостиницу такой же или более высокой категории, без изменения общей стоимости турпоездки;

в) перенести сроки поездки, но не более чем на 24 часа, изменить продолжительность поездки, но не более чем на 24 часа, произвести замену экскурсий, аннулировать турпутевку, если турист не произвел полную оплату и др.

В силу статьи 310 Гражданского кодекса Российской Федерации, в соответствии с которой одностороннее изменение условий договора, одной из сторон которого является гражданин, использующий услуги для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, не допускается даже в случае существенного изменения обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

6. Условие ограничивающее право потребителя на получение необходимых документов на тур заранее – за 24 часа до поездки как указано в Правилах реализации туристского продукта.

В силу пункта 19 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г . № 452 исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, туристскую путевку, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя.

7. Условие, расширяющее основания для изменения и расторжения договора по инициативе туроператора.

НАПРИМЕР: Исполнитель вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, в том числе в связи с недобором указанного в договоре минимального количества туристов в группе введением новых или повышением действующих ставок налогов и сборов; резким изменением курса национальных валют.

В ранее действовавшей редакции Закона о туризме вышеуказанные обстоятельства являлись основаниями для изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта.

Действующая на момент заключения анализируемых договоров редакция Федерального закона от 24.11. 1996 г . № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее по тексту – Закон о туризме) к существенным изменениям обстоятельств относит:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

Таким образом, на момент заключения рассматриваемых договоров о туристском обслуживании действующим законодательством не предусматривалось такого основания для изменения или расторжения договора как недобор минимального числа туристов в группе. В свою очередь турист вправе расторгнуть договор с турфирмой в любое время, возместив фактически понесенные турфирмой расходы (статья 32 Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»), в то время как турфирме такого права законодателем не предоставлено.

8. Условие, ограничивающее право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров.

В соответствии с нормами материального права (статья 17 Закона о защите прав потребителей) иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации; жительства или пребывания истца; заключения или исполнения договора.

(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Красноярскому краю, 2006-2021 г.

Адрес: 660049, г.Красноярск, ул. Каратанова, д. 21

Тел.: 8 (391) 226-89-50 (многоканальный), 8 (495) 380-28-43 (для звонков из Москвы). Телефон "горячей линии": 8 (391) 226-89-50, Телефон доверия по вопросам противодействия коррупции: 8 (391) 226-89-93, факс: 8 (391) 226-90-49

Георгий Мохов, учредитель ЮА «Персона грата», член правления и председатель Правовой комиссии РСТ В работе предприятий сферы услуг, к которым можно отнести и туристические офисы, возникают сложные отношения и договоренности с клиентом (юристы называют их договорными), которые могут регулироваться по усмотрению сторон. Что это значит? Состав сложной туристической услуги, условия поездки, сроки, цены, дополнительные экскурсии, порядок обмена документами и прочие отношения между клиентом и фирмой, все это многообразие не может быть окончательно урегулировано каким-то законом, кодексом или другим нормативным актом. Все, что не урегулировано законом, устанавливается исключительно в договоре между исполнителем и заказчиком (продавцом и покупателем). В интересах турфирмы отразить в договоре правила пользования предоставляемыми услугами, права и обязанности клиента, которым должен следовать потребитель, не говоря уже о составляющих тура, заказанных и оплаченных туристом. Так же следует учесть, что отсутствие договора с туристом ставит турфирму в невыгодное положение в случае конфликта по качеству услуг или в связи с отказом от тура. Это объясняется очень просто — если отношения с клиентом не отражены в договоре, то возникший спор будет рассматриваться по Закону «О защите прав потребителей», заранее предполагающим «презумпцию виновности» фирмы, а отсутствие договора лишит вас возможности сослаться на какие-то обязанности клиента и ограничить свою ответственность. Существует ошибочное мнение, что отсутствие заключенного договора освобождает фирму от ответственности, поскольку с клиентом нет договорных отношений, однако пунктом 2 статьи 14 вышеуказанного закона установлено право требовать возмещения вреда, причиненного вследствие недостатков услуги, независимо от наличия договорных отношений с исполнителем.

Таким образом, мы пришли к следующему выводу: договор необходим (помимо всего прочего, наличие договора — обязательное лицензионное требование). Каким же должен быть договор с туристом, дабы не нарушить закон и в то же время защитить интересы турфирмы?

Составляя «клиентский» договор необходимо учесть требования не только гражданского законодательства, но и отраслевого закона «Об основах туристской деятельности в РФ» и закона «О защите прав потребителей». При составлении договора необходимо соблюсти баланс между буквой закона и собственной безопасностью. Многие турфирмы полагают, что, составив договор, предусматривающий для них минимальную ответственность, они обезопасят себя от взысканий. Эта ошибка нередко приводит к суровым судебным решениям, поскольку закон считает недействительными любые условия договора, ущемляющего права потребителей. Ограничивая свою ответственность перед туристом, турфирмы предполагают обезопасить себя в случае предъявления иска, но не учитывают то обстоятельство, что пункты договора, ущемляющие права потребителей, не рассматриваются судом в качестве доказательства, а значит, не будут служить защитой турфирме. Содержание договора с клиентом должно также учитывать требования лицензионного законодательства, поскольку отсутствие любого из существенных условий, предусмотренных законом, может стать основанием для приостановления лицензии. О лицензионных требованиях мы поговорим ниже, а сейчас вернемся к минимизации ответственности.

Как известно, в договоре между юридическими лицами — туроператором и турагентом ответственность сторон за отказ от тура или просрочку платежа может предусматривать штрафные санкции. Как правило, штрафы в договоре между туроператором и турагентом предусмотрены за аннуляцию тура (бронирования) и зависят от времени, за которое аннулируется тур. Закон не ограничивает размер штрафных санкций, применяемых между участниками предпринимательской деятельности, однако совсем другое дело — отношения с физическими лицами, туристами. Многие турагенты ошибочно полагают, что штрафы, предусмотренные договором с туроператором, возможно в том же виде перенести и в «клиентский» договор. Но закон не допускает штрафное «наказание» потребителя, и в суде эти штрафы учтены не будут! Ответственность потребителя в этом случае формулируется иначе — статья 32 закона «О защите прав потребителей» устанавливает: «потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части выполненной работы (оказанной услуги) до получения извещения о расторжении указанного договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены работы (услуги)». В свою очередь, в статье 10 закона «Об основах туристской деятельности в РФ» содержится норма: «Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон». Получив от туриста извещение об аннуляции тура, турагент вправе удержать фактически понесенные им расходы, произведенные во исполнение договора и подтвержденные документально.

Итак, все дело лишь в формулировке — исключив прямое взыскание штрафов по договору, вы можете указать обязанность туриста возместить вам понесенные расходы, тем самым соблюсти требования закона и избежать возврата всей стоимости тура в случае его аннуляции.

То же самое относится и к прочему содержанию договора. Например, в договоре следует учесть возможность замены отеля на отель аналогичной или высшей категории. В судебной практике есть прецеденты, когда с турагента взыскивали всю стоимость тура из-за замены отеля, мотивируя решение тем, что данная возможность не была предусмотрена договором с клиентом (в то время как договор с туроператором это позволял). Однако следует учесть, что изменение договора производится только по согласию сторон, турфирма не имеет права в одностороннем порядке изменять существенные условия тура, как впрочем, и турист не может по собственному желанию поселиться в другой отель, а затем требовать компенсаций.

Другая «популярная» ошибка в договоре — требование о представлении дополнительных документов, необходимых для предъявления туристом претензии (протокол несоответствия, акт о недостатках), не предусмотренных действующим законодательством, или ограничение времени предъявления претензий менее установленных законом 20 дней. Не надо ограничивать туриста в возможности предъявления претензий, ведь в любом случае срок исковой давности по таким искам — три года, а непредъявление туристом претензии не лишает его права на обращение в суд. Не следует также игнорировать поступившие претензии, ведь мотивированный отзыв на требование потребителя может предотвратить предъявление иска.

Наиболее волнующий момент в договоре — ответственность за действия третьих лиц: посольств, перевозчиков, туроператора. Нередко турагенты включают в понятие «форс-мажора» различные обстоятельства, не предусмотренные гражданским правом — например, отказ в выдаче визы, задержку вылета авиарейса, качество отеля, длительность трансфера и т.п. Учтите, попытка таким способом снять с себя ответственность за составляющие тура приводит в суде как раз к обратному результату, да и на туриста действует подавляюще. В данном случае имеет смысл идти другим путем — предоставлять потребителю исчерпывающую информацию о возможных рисках, сложностях или правилах. Причем фиксировать предоставление информации письменно. Предупредите туриста о возможности отказа или задержки в выдаче визы и предложите ему страхование от невыезда. Это даст в суде гораздо больше шансов, чем фраза «за действия посольства турфирма ответственности не несет».

Однажды к нам за помощью обратилась крупная туроператорская фирма, поднимающая два борта в неделю и имеющая еще несколько блоков на чужих рейсах, которая под новый год осталась без лицензии. Лицензию приостановил Департамент туризма в связи с несоответствием «клиентского» договора требованиям статьи 10 закона «Об основах туристской деятельности». Это реальная история, произошедшая вследствие банальной неосмотрительности. Понадобилось почти две недели, чтобы преодолеть бюрократическую машину и восстановить действие лицензии. Всех неприятностей можно было избежать, если бы в договоре содержались существенные условия, предусмотренные законом, отсутствие которых заметил лицензирующий орган. Эти условия необходимо включать в договор, даже если они не имеют отношения к вашей деятельности: это лицензионные формальности, обязательные для исполнения. Перечень существенных условий договора содержится в статье 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», приводим их дословно:

информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон;
розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия договора определяются по соглашению сторон…

Конечно, договор не всегда может содержать в себе всю информацию о составе и условиях тура, в частности, сведения о перелете, размещении, питании, местонахождении отеля, составе экскурсий и прочую существенную информацию. Если технически в «клиентский» договор невозможно включить все вышеуказанные сведения, они должны содержаться в приложениях к договору, являющихся его неотъемлемой частью (путевке ТУР-1, памятке туриста, информационных буклетах, дополнениях и т.д.).

В последнее время широкий общественный резонанс получили факты нарушения прав граждан при оказании им туристических услуг. Летом 2014 года по России прокатилась волна банкротств туристических фирм. Отказ туроператоров от исполнения своих обязательств причинил значительный ущерб тысячам российских граждан.

Кузьминский межрайонный прокурор г. Москвы Захаров А.Г. разъясняет нормы законодательства, касающегося деятельности туристических фирм.

В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ от 24.11.1996 под туристской деятельностью понимается туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий.

Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее - иной заказчик).

Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.

Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.

Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени.

Туроператор обязан размещать информацию о турагентах, осуществляющих продвижение и реализацию туристского продукта, сформированного туроператором, на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключенного в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, турагентом и туристом и (или) другим заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.

Указанный договор заключается только в письменной форме, при этом его форма может быть различной, так как разрабатывается специалистами разных туристических организаций. Вместе с тем, законодательством установлен определенный перечень положений, которые в обязательном порядке должны присутствовать в договоре реализации туристского продукта.

Прежде чем подписать договор о реализации туристского продукта и все прилагающиеся к нему документы, потребителю необходимо внимательно ознакомиться с ними ознакомиться. В договоре в обязательном порядке должны быть прописаны следующие существенные условия:

полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора (турагента), сведения о туристе (ином заказчике);

предмет договора: информация о потребительских свойствах туристского продукта –программе пребывания, маршруте и условиях петешествия, включая сведения о средствах размещения, условиях проживания (месте нахождения стредства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране временного пребывания, наличии экскурсовода и другое;

стоимость услуг – общая цена туристского продукта в рублях;

права и обязанности сторон;

ответственность сторон;

условия изменения и расторжения договора;

претензии и порядок разрешения споров: сведения о порядке и сроках предъявления туристом (иным заказчиком) претензий к туроператору в случае нарушения последним условий договора;

сведения о финансовом обеспечении: размер обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение, сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии.

Часто граждане сталкиваются с ситуациями, когда туроперетор (турагент) в нарушение ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ст. 16 Закона от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» включает в договор о реализации туристского продукта условия, ущемляющие права потребителей по сравнению с условиями, установленными законами и правилами. К условиям, ущемляющим права потребителей можно отнести:

удержание туроперетором (турагентом) с потребителя при одностороннем расторжении договора до начала путешествия части денежной суммы, внесенной в счет договора, в виде фиксированных сумм (штрафов), процента от стоимости.

Турист вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору ( ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» №2300-1, ст. 782 Гражданского кодекса Российской Федерации). Фактические расходы туроператор (турагент) должен доказать, представив соответствующие документы.

возможность изменения условий тура в одностороннем порядке. Изменение характера услуг, входящих в туристский продукт, в том числе места проживания туриста, возможно лишь с согласия последнего.

Согласно ст. 310 Гражданского кодекса Российской Федерации односторонний отказ от исполнения обязательства, и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев предусмотренных законом.

изменение перечня существенных обстоятельств, в связи с которыми возможно изменение и расторжение договора. Данное условие включается туроператором (турагентом) с целью изменения стоимости тура, содержания или отмены.

Статья 10 Федерального закона от 24.11.1996 №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» дает исчерпывающий перечень обстоятельств, в связи с которыми каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе требовать его изменения или расторжения.

К существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре; изменение сроков совершения путешествия; непредвиденный рост транспортных тарифов; невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).

В случае нарушения туроператором (турагентом) Ваших прав при заключении договоры, Вы можете обратиться с исковым заявлением в суд.

Читайте также: