Что за профессия ресепшен
Опубликовано: 03.10.2024
Администратор на ресепшене – это, оказывается, самый важный человек в команде. Он скрупулезно отвечает на телефонные звонки, планирует и подтверждает встречи, отвечает на электронные письма, следит за наличием свежего кофе и многое другое. При этом секретарь успевает приветствовать каждого посетителя. Вы еще сомневаетесь в том, что администратор на ресепшене - это самый важный сотрудник в команде.
Вот несколько причин, которые это доказывают.
1. Создает впечатление о компании
Как вы думаете, кого встречает ваш клиент, когда переступает порог офиса? Конечно, это регистратор, который несет ответственность за то, какое первое впечатление сложится о вашем бизнесе.
Администратор вашего офиса обычно является первым человеком, с которым контактирует потенциальный клиент. Это справедливо как для личного посещения, так и для телефонного звонка. Это первый голос, который слышат потенциальные клиенты, когда звонят, и первое улыбающееся лицо, которое клиент видит, когда входит в офис.
Для некоторых предприятий первое впечатление может иметь решающее значение. Администратор, который нагрубил клиенту, навсегда испортит впечатление о вашей компании. Вот почему так важен внешний вид, индивидуальность и манеры сотрудника. Все эти критерии влияют на то, что ваши клиенты подумают не только о самом администраторе, но и обо всей вашей компании.
2. Самый организованный человек в офисе
Когда вы думаете о том, насколько организованны администраторы, вы понимаете, что во многом это зависит от их умения пользоваться современными технологиями.
Раньше это была преимущественно бумажная работа. Администраторы должны были разбирать кипы документов и наводить безупречный порядок, чтобы всегда знать, что и где находится.
Все это делалось во время приветствия клиентов и выполнения его просьб, ответа на один звонок за другим и выполнение просьб о помощи, поступающих от коллег.
Вот почему администратор по совместительству должен быть самым организованным человеком в офисе. Однако современные технологии позволяют им держать большую часть документов в электронном виде. Гораздо проще находить нужные документы, когда они хранятся в программе, а не в обычных папках.
3. Эффективнее всех остальных решает офисные проблемы
Менеджеры и другие члены команды часто полагаются на администратора, чтобы решить некоторые из самых сложных проблем, таких как отслеживание потерянных пакетов, организация больших встреч с клиентами и персоналом и устранение проблем с клиентами.
4. Администратор справляется практически с любыми задачами
Один известный бизнесмен однажды рассказал, как его очень миниатюрная секретарша однажды поменяла колесо на его машине после того, как поняла, что оно спустило. Она заметила это, когда бизнесмен был занят важным телефонным разговором, и знала, что ему нужно срочно ехать через весь город на важную встречу, как только звонок закончится.
По-видимому, она устанавливала его запасное колесо и параллельно отвечала на входящие звонки, используя Bluetooth-гарнитуру для связи с клиентами. Конечно, никто не призывает взваливать на администратора решение абсолютно всех проблем, которые возникают у сотрудников офиса. Однако хороший администратор увидит проблемы до того, как они произойдут, взаимодействуя со всеми в офисе, исправляя невозможные проблемы и в целом внося коррективы, где они необходимы в течение дня.
5. Администратор является мастером общения и ведения переговоров
Те, кто не может общаться ясно и быть столь же убедительным, как переговорщик, не должны занимать должность администратора. Эти сотрудники обладают удивительно способностью внимательно слушать собеседника и легко извлекать самые важные детали из разговора и выполнять все, что от них требуется.
Они могут читать между строк, чтобы добраться до сути любого вопроса. Ваш офисный администратор может сделать один звонок и сдвинуть горы, даже если все остальные, кто пытался до них, потерпели неудачу. Лучше всего, если администратор помимо всего вышеназванного обладает удивительной стрессоустойчивостью. Он просто продолжает выполнять свою работу, даже если внутри бушует эмоциональное пламя.
6. Администратор является офисным фаворитом
Этот сотрудник делает очень много для всех своих коллег. Вот почему все любят его. По этой причине любимец офиса становится совершенно незаменим. Администратор знает даже самых интровертных сотрудников и клиентов близко.
Когда он должен взять выходной день, уехать в отпуск или даже ненадолго отпроситься, чтобы посетить стоматолога в течение часа, все в офисе быстро начинает ломаться. Однако в ту минуту, когда администратор возвращается, все, кажется, встает на свои места, как будто ничего не произошло. Хаос возникает всякий раз, когда ваш администратор не находится в офисе.
Когда мы переехали в Сочи, я не собиралась работать совсем. У меня был небольшой пассивный доход от продажи видеоуроков английского языка, который, я надеялась, будет расти.
Но, вопреки моим ожиданиям, он не только не рос в геометрической прогрессии, а становился все меньше и меньше с каждым месяцем, пока не иссяк совсем. И мне таки пришлось искать работу.
Где работать в Сочи? Конечно же, в гостинице. Сочи — это вообще город-гостиница, который живет в основном за счет туризма. Профильного образования у меня, естественно, не было.
Потому что, если бы оно было, все складывалось бы не так весело и интересно. Выучился на туризм — работаешь в туризме. Нет, это не про меня, легких дорог мы не ищем.
Этой историей поделилась моя читательница Ульяна Л.
Как я попала в эту профессию
Слава богу, за год в жизни в Сочи у меня появились кое-какие знакомства, и на работу меня взяли, прямо скажем, по блату. Вообще, надо сказать, в Сочи все так устроено. Попасть на хорошую работу «с улицы» практически нереально.
Но, как и при классическом способе найма на работу, мне пришлось:
- Побеседовать с сотрудником из отдела кадров.
- Предоставить все документы (трудовую, действующую санкнижку, которую ты получаешь самостоятельно, документы об образовании и т. п.).
- Рассказать в резюме, какая я вся распрекрасная.
- Заполнить длиннющую анкету с ответами на вопросы про всех родственников до седьмого (ну, чуть меньше) колена; потом дождаться, пока анкета пройдет проверку в органах.
И вот, о чудо, я выхожу на работу. Теперь я «лицо отеля» — работник службы приема и размещения (СПиР) или, как говорят по-английски, Reception.
Конечно, «лицо отеля» должно быть как минимум миловидным, с хорошей дикцией и способностью говорить связными предложениями; всему остальному научат на месте.
Как правило, на ресепшен берут девочек молодых от «сразу после института» до «не старше 30», т. к. и лицо с годами портится, и выносливость для этой работы нужна недюжинная.
Мне было сильно за тридцать, но благодаря личной просьбе меня взяли. Знание английского языка — важный, а в больших городах — решающий фактор.
Типичный рабочий день
Служба приема и размещения работает круглосуточно. Иногда в отелях есть отдельная должность ночного портье — несколько человек, которые работают исключительно ночью.
В других эти смены плавающие, и ночные дежурства достаются всем по очереди. Все это зависит от рабочей политики отеля в целом и от самодурства управляющего СПиР в частности.
Утренняя смена начинается в 7.00, вечерняя заканчивается в 23.00. У меня вообще был чудо-график, который не только включал утренние, дневные и ночные смены, но еще и формировался только на неделю вперед.
Так что ты понятия не имеешь, в какую смену ты выходишь на следующей неделе, поэтому вообще не можешь построить какие-то планы на свободное время.
Само название службы говорит за себя. Ты должен гостей принять и разместить — check in.
Вся работа ведется в компьютерной программе OPERA (да-да, как название известного браузера), у нее очень удобный интерфейс, все понятно, и освоить ее на базовом уровне, чтобы хватало для работы, нетрудно.
Итак, гость подходит к стойке ресепшен, ты проверяешь по программе, забронирован ли у него номер, копируешь его документы, берешь плату за проживание, рассказываешь несколько слов об отеле, и «Вот, пожалуйста, ключ от вашего номера».
Дзинь. «Белл-бой поможет вам с багажом».
По окончании проживания ты должен гостя проводить — check out. Поинтересоваться, как прошло проживание, чтобы получить обратную связь. Распечатать счет.
Узнать у гостя, что он наел-напил из мини-бара, принять оплату и «Мы надеемся снова принять вас в нашем отеле».
Некоторые отели мелочатся и посылают кого-нибудь проверить мини-бар по выезду, дабы точно знать масштаб выпитого, но в основном, по сравнению со стоимостью проживания, это такая мелочь, что гостям верят на слово.
Но это в идеале. В реале все бывает не так гладко. Отдел бронирования мог ошибиться в одной букве фамилии, и ты потратишь кучу времени на то, чтобы найти бронь в программе.
Банковские карты часто бывают просроченными, или это не та карта, или терминал завис, а потом отвис, а оплата снялась два раза подряд.
Или это наличные, а ты в запарке отдаешь сдачу на тысячу больше. Но все это не так страшно, как если номер не готов.
В «высокий сезон» отели продолжают экономить на персонале, и штат горничных не успевает подготовить номера к заезду, ведь время выезда — 12.00, а время заезда — с 14.00.
А гости устали с дороги, они хотят есть, разобрать свои чемоданы и уже начать отдыхать. И вот тут начинаются танцы с бубном.
Тебе нужно максимально вежливо предложить гостю подождать, пока его номер приберут — час, два, иногда больше.
А если заезд массовый, то это полный холл и очередь людей с чемоданами, гвалт стоит жуткий, а ты должен быстро, четко заселять, не ошибаться с деньгами и улыбаться, улыбаться!
Почему уволилась
Да, я не сказала, смена длится 12 часов. 12 часов на ногах. Часто бывает, что у тебя нет ни минуты присесть.
Все шишки начиная от того, что «в кране нет горячей воды» и до «у меня украли кольцо» валятся на ресепшен.
Благодарности и улыбки достаются тоже им, но уровень стресса никак не соответствует уровню зарплаты. Меня хватало на полгода такой работы, потом я уходила в другой отель, чтобы хотя бы «сменить картинку».
На самом деле, работа на ресепшен — самая неблагодарная, не считая, конечно, горничных.
Но это отдельная песня, они вообще не работники отеля, отели теперь экономят и привлекают аутсорс — внешние компании, которые предоставляют рабочих, естественно кого? — мигрантов из ближней Азии.
Если только тебя не греет мысль, что ты «часть команды», «работаешь в лучшем отеле», чем меня не проймешь, то единственный плюс — это новая строка в резюме.
А так, да, красивое место, ты вся такая красивая, в униформе, с красивой улыбкой — для картинки да, а так — нет.
Есть ли льготы и другие бенефиты
Конечно, большой плюс в том, что работа официальная, то есть ты имеешь полный соцпакет. Питание двухразовое, и, в зависимости от количества звезд отеля, очень даже неплохое.
Завтрак, обед и ужин строго по расписанию, в течение часа-полутора. И если со временем завтрака и ужина проблем нет, то обед как раз приходится на час пик, когда массовый выезд и уже начался заезд, и иногда ты не успеваешь поесть.
Но это довольно редко, в основном все убегают по очереди, просто еда заглатывается на восьмой космической. Гастрит? — нет, не слышали.
Наличие медстраховки зависит от «жадности» отеля. В одном отеле мне повезло: медстраховка включала даже стоматолога, и я подлечила все зубы, в другом ее не было вовсе, причем оба отеля хорошие пятизвездники.
Например, на Красной Поляне в Сочи предоставляют проживание за какие-то небольшие деньги, примерно 3 тысячи в месяц.
Ну, я жила вообще как белый человек в стандартном гостиничном номере вдвоем с коллегой, но это потому, что была устроена по блату.
А так весь персонал живет в общежитии, в поселке, по нескольку человек в номере. По рассказам, условия неплохие, но сама не видела.
А так смены начинаются и заканчиваются в то время, когда общественный транспорт уже ходит, так что как ты добираешься до работы, твое личное дело.
Официантов развозят, если банкет заканчивается среди ночи, но к СПиРу это не относится.
Так как больше полугода на одном месте у меня работать не получается (потому что мне очень быстро все надоедает), то начисленные отпускные я получала уже всегда при увольнении.
Надо сказать, с выдачей зарплаты всегда все в порядке, 10-го и 25-го, и никаких задержек. Говорят, что в некоторых отелях бывает 13-я зарплата к Новому году, но сама не сталкивалась.
Однажды, когда работала в Питере, под Новый год нам выдали подарочные карты в супермаркет, уже не помню, тысячи на полторы или на три. И вот что это: бонус или унижение?
Вроде не 90-е, чтобы поощрять продуктами, да и при зарплате в 18 тысяч, которые я получала, эта карточка была совсем не лишней, но осадок остался.
Раз или два раза в год отели устраивают корпоративы. В Сочи это в конце летнего сезона и на Новый год.
Бесплатная выпивка, еда, танцы, но, упс, тут же присутствует и руководство, и фотографы снимают, чтобы потом вывесить стенгазету о том, как мы дружно отдыхаем. Я как-то не любитель такого отдыха.
Зарплата и перспективы карьерного роста
Что касается карьеры, она здесь скорее горизонтальная, нежели вертикальная. Потому что, по сути, есть простой сотрудник СПиР, есть старший или дежурный менеджер, и над ними управляющий самой службой.
Все, конец, лестница из трех ступеней. Поэтому ты или уходишь в другой отель, где условия работы или зарплата чуть лучше, или в другой отдел, где спокойнее и нет общения с живыми гостями, скажем, в отдел продаж или отдел бронирования.
А вот зарплата — это самое слабое место. В среднем зарплата сотрудника СПиР равна стоимости одних суток проживания, и это ну никак не компенсирует затрачиваемые усилия.
Скажем, пятизвездник Swissotel Сочи «Камелия»: стандартный номер в нем стоит в сезон 25–26 тысяч в сутки (это просто с завтраком), а ты получаешь «чистыми» 25, и это даже обидно, потому что такая зарплата дает тебе возможность жить ровно на грани выживания.
Но взамен ты получаешь опыт. А это бесценно. И если ты искренне хорошо относишься к людям, которых ты обслуживаешь, ты научаешься этому искусству гостеприимства, когда каждый гость для тебя — это VIP-персона, и когда ни на одну просьбу он не получает ответа «нет».
И вот вопрос: как сохранить эту искренность, отзывчивость и веру в человечество в целом, когда ты работаешь в постоянном стрессе, на предельной скорости, зная, что ты за месяц получишь столько же, сколько этот человек заплатил всего за одну ночь проживания?
Вы едва окончили университет, у вас на руках заветный диплом, выпускной позади, а на горизонте отчетливо маячит вопрос – что делать дальше? Опыта работы – по нолям, а желание карабкаться по карьерной лестнице – зашкаливает. Из вакантных должностей наиболее доступная – секретарь на ресепшене. Но станет ли эта работа стартом для карьерного роста или будет ее же финалом?
Содержание статьи:
Секретарь на ресепшене. Кто это?
Ресепшен – именно то место, которое видит клиент, заходящий в любое учреждение. Без ресепшена не функционирует сегодня ни одна организация. Секретарь, стоящий на ресепшене, должен обладать полной информацией о компании – об услугах, сотрудниках, ценах на продукцию и даже о том, где поблизости можно хлебнуть кофейку с пирожным. Репутация компании в глазах клиента напрямую зависит от осведомленности и профессиональных навыков секретаря. Обязанности секретаря на ресепшене:
- Встреча посетителей (чай, кофе для клиентов).
- Ответы на звонки.
- Распределение корреспонденции.
- Взаимодействие с курьерами.
- Дополнительные обязанности, в зависимости от размера организации.
Специфика работы секретаря на ресепшене
Секретарь на ресепшене – лицо компании. Как правило, это девушка весьма привлекательной наружности, которая встречает клиентов с неизменной обворожительной улыбкой. Она должна быть:
- Вежливой и услужливой.
- Молодой и красивой.
- Открытой, общительной, деликатной.
- Эмоционально стабильной, собранной и спокойной в любых обстоятельствах.
- Внимательной, организованной, грамотной.
Клиент, общаясь с секретарем, должен ощущать, что именно в этой компании решат все его проблемы. Помимо личностных характеристик и внешнего облика, секретарь на ресепшене должна также отличаться отличным знанием иностранных языков, хорошим слухом и памятью, четкостью дикции.
Секретарь на ресепшене. Недостатки работы
- Ненормированный рабочий день (раньше всех прийти и позже всех уйти).
- Регулярные переработки.
- Частые стрессовые ситуации, обусловленные общением с большим числом разных людей.
- Невысокая заработная плата.
Заменить секретаря на ресепшене очень сложно. Поэтому сбежать ненадолго по делам или даже взять больничный – практически невозможно.
Преимущества работы секретаря на ресепшене
-
Возможность обучения на месте.
- Возможность устроиться на работу, имея на руках лишь документ о профильных курсах.
- Возможность карьерного роста.
- Приобретение полезных навыков, связей и знаний.
- Приобретение навыка общения с людьми и ведения переговоров, что в будущем пригодится на других местах работы.
Карьера секретаря на ресепшене
Секретарь на ресепшене имеет не так уж и много перспектив в карьере. Вполне возможно, что девушка дорастет до офис-менеджера и расширит свои административные функции в организации. А дальше – все в ее руках. Но если вам претит оставаться в тени, то за секретарскую работу лучше не браться вообще. Секретарь на ресепшене – это, как правило, временное пристанище в организации. Понятно, что карьера секретаря не может быть мечтой и целью для профессионального роста. Учитывая, что секретарю приходится вникать во все нюансы компании, следует остановить свой выбор на тех областях, в которых не будет скучно.
Особенности работы секретаря на ресепшене
Секретарь на ресепшене, в качестве первого места работы – это очень даже неплохо. Работая на ресепшене:
- Учишься определять настроение и даже характер клиента по незначительным деталям.
- Учишься предугадывать поведение и фразы.
- Учишься ответственности.
- Приобретаешь опыт работы с документами. То есть, в будущем, увидев официальный документ, уже не вскинешь брови с испуганным «что это?».
- Начинаешь разбираться в тонкостях внутренней системы компании– от кадровых перестановок до финансовых вопросов.
К чему готовиться, устраиваясь секретарем на ресепшене?
-
Иногда должность секретаря на ресепшене просто не предусмотрена в штатном расписании организации. Как правило, это государственные организации. В этом случае человека оформляют в другой отдел. В итоге возникают определенные «нестыковки» – официальное оформление одно, а работа – совсем другая.
- Секретарь на ресепшенеможет рассчитывать на повышение в карьере, но не на повышение зарплаты.
- Рост карьеры может стать затрудненным, если руководитель не захочет расставаться с отличным сотрудником, на котором столько всего держится (интимные отношения в расчет не берутся).
- Если начальник уходит из организации, он может взять секретаря с собой, как сотрудника, зарекомендовавшего себя (это худший вариант – вам придется продолжать ту же работу), или же повысить его в должности. Здесь все зависит от руководителя.
- Немалую роль играет и сама личность руководителя. При определенных особенностях характера, он вполне способен превратить работу секретаря на ресепшене в ад. В любом случае, крепкие нервы в этой работе не помешают.
- Секретарь – это работа на виду. Хорошо, если за день выпадает хотя бы минут пятнадцать отдыха и тишины. Да и сбежать тоже не удастся – отсутствие секретаря заметят все.
Выводы каждый сделает сам. Но что можно сказать определенно – работа секретарем является колоссальным опытом и отличной школой для девушки, которая планирует делать карьеру.
Теперь вы можете купить сертификат на услуги наших экспертов онлайн. Его можно подарить любимому человеку или использовать самому.
А еще мы каждый месяц разыгрываем сертификат на 3000 руб. среди новых подписчиков!Выбрать сертификат в магазине
Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Приказа Минтруда России 06.05.2015 г. № 276н «Об утверждении профессионального стандарта «Специалист по организационному и документационному обеспечению управления организацией» и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.
I. Общие положения
1.1. Должностная инструкция регулирует следующие параметры, касающиеся деятельности секретаря на ресепшен: должностные обязанности, права, ответственность, взаимоотношения и связи по должности.
1.2. Секретарь на ресепшен относится к категории специалистов.
1.3. Секретарь на ресепшен назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании.
1.4. Секретарь на ресепшен подчиняется непосредственно руководителю административно-хозяйственного отдела.
1.5. Во время отсутствия секретаря на ресепшен его права и обязанности возлагаются на других специалистов административно-хозяйственного отдела, о чем генеральным директором компании выпускается соответствующее распоряжение.
1.6. На должность секретаря на ресепшен назначается лицо, имеющее среднее общее образование и прошедшее профессиональное обучение. Требования к стажу работы и особые условия допуска к работе не предъявляются.
1.7. Секретарь на ресепшен должен знать:
• Устав компании;
• функции, задачи, структуру компании, ее связи, руководство структурных подразделений, распределение функций между структурными подразделениями и специалистами;
• правила взаимодействия с партнерами и клиентами компании;
• этику делового общения, правила речевого этикета;
• основы психологии, конфликтологии, медиации;
• правила организации встреч в офисе;
• основы ведения делопроизводства, порядок работы с документами, схемы документооборота;
• правила работы с входящими, исходящими и внутренними документами;
• правила организации и формы контроля исполнения документов в компании;
• типовые сроки исполнения документов;
• назначение и технологию текущего и предупредительного контроля исполнения документов;
• правила составления аналитических справок по организации работы с документами и контролю исполнения документов;
• правила документационного обеспечения деятельности компании;
• виды документов, их назначение;
• требования, предъявляемые к документам в соответствии с нормативными актами и государственными стандартами;
• правила составления и оформления информационно-справочных, организационных, управленческих документов;
• внутренние документы компании, определяющие порядок подготовки и предоставления документов и информации;
• правила создания и ведения баз данных служебных документов в компании;
• системы электронного документооборота;
• правила и сроки отправки исходящих документов;
• особенности оформления документов компании и способы их обработки;
• технологии, методы и методики проведения анализа и систематизации документов и информации;
• правила создания деловых писем с использованием типовых форм;
• основы архивного законодательства, внутренние документы компании, регламентирующие архивное дело и хранение документов;
• комплекс организационно-технических мероприятий по подготовке и проведению совещаний и переговоров;
• правила и способы заказа билетов и бронирования гостиниц;
• основы организации труда и трудового законодательства;
• базовые основы информатики, правила эксплуатации вычислительной техники и особенности работы информационными системами;
• порядок обмена информацией по телекоммуникационным каналам связи;
• технологии автоматизированной обработки информации;
• внутренние организационно-распорядительные документы компании;
• правила защиты конфиденциальной служебной информации;
• правила и нормы охраны труда.
1.8. Секретарь на ресепшен должен уметь:
• устанавливать контакт с собеседником, поддерживать и развивать деловую беседу при встрече посетителей и в процессе телефонных переговоров;
• применять правила этики, делового общения и межкультурных коммуникаций в ходе взаимодействия с сотрудниками компании и посетителями;
• поддерживать положительный имидж компании у посетителей, партнеров и клиентов;
• предупреждать и разрешать конфликтные ситуации, применять медиативные технологии;
• использовать установленные правила и процедуры коммуникации внутри компании;
• применять средства коммуникации для передачи поручений руководителя и сотрудников компании;
• использовать технические и программные средства для голосовой или видео-конференц-связи, средства коммуникационной оргтехники для получения и передачи информации;
• вести учетные регистрационные формы, использовать их для информационной работы;
• составлять и вести учетные документы;
• применять современные средства сбора, обработки и передачи информации;
• осуществлять деловую переписку в соответствии с установленными правилами;
• собирать, обрабатывать и анализировать информацию в соответствии с поручениями руководства;
• подготавливать проведение конферентного мероприятия в составе рабочей группы;
• подготавливать рабочие места участников конферентного мероприятия;
• передавать информацию, документы и материалы участникам конферентного мероприятия;
• использовать программное обеспечение для подготовки материалов и документов;
• координировать работу должностных лиц и сотрудников административно-хозяйственного отдела в процессе реализации корпоративных процедур, связанных с административной и организационной поддержкой работы офиса;
• организовывать хранение документов в соответствии с требованиями трудового, архивного законодательства Российской Федерации и локальными нормативными актами компании;
• анализировать документы и переносить информацию в базы данных и отчеты;
• пользоваться поисковыми системами и информационными ресурсами для заказа авиа-, железнодорожных и иных проездных документов и билетов;
• пользоваться поисковыми системами и информационными ресурсами для бронирования гостиниц, осуществлять бронирование гостиниц в соответствии с внутренним заказом компании;
• вести деловую переписку;
• обеспечивать сохранность конфиденциальной информации;
• соблюдать нормы этики делового общения.
1.9. Секретарь на ресепшен руководствуется в своей деятельности:
• законодательными актами РФ;
• Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
• приказами и распоряжениями генерального директора компании;
• настоящей должностной инструкцией.
II. Должностные обязанности секретаря на ресепшен
Секретарь на ресепшен выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. встреча посетителей;
2.2. прием и перераспределение телефонных звонков;
2.3. прием, регистрация и распределение корреспонденции;
2.4. ведение делопроизводства, подготовка и отправка документов;
2.5. помощь в организации совещаний, переговоров (подготовка переговорных помещений и обеспечение их необходимыми материалами);
2.6. выполнение поручений руководства;
2.7. оформление и ведение архива;
2.8. прием и оформление заявок от сотрудников на заказ пропусков, на обеспечение канцтоварами и т.д.;
2.9. организация деловых поездок сотрудников (заказ билетов, бронирование гостиниц и т.д.);
2.10. координация работы водителей и курьеров.
III. Права секретаря на ресепшен
Секретарь на ресепшен имеет право:
3.1. Запрашивать у руководителя административно-хозяйственного отдела информационные материалы и нормативно-правовые документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей, разъяснения и уточнения по выданным поручениям.
3.2. Запрашивать у руководителя административно-хозяйственного отдела и других работников компании документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.3. Знакомиться с проектами решений генерального директора, касающимися исполняемых должностных обязанностей, с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критериями оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.4. Предварительно просматривать поступающую документацию с целью правильного распределения документов адресатам.
3.5. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся административной и информационной поддержки работы офиса.
3.6. Информировать руководителя административно-хозяйственного отдела о нарушениях трудового законодательства в компании.
3.7. Разрабатывать и вносить на рассмотрение руководителя административно-хозяйственного отдела предложения по организации труда в рамках своих должностных обязанностей, по улучшению административной и информационной поддержки работы офиса.
3.8. На защиту профессиональной чести и достоинства, знакомиться с документами, содержащими оценку его деятельности, и давать по ним разъяснения.
IV. Ответственность секретаря на ресепшен
Секретарь на ресепшен несет ответственность:
4.1. За невыполнение, несвоевременное или халатное исполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За потерю или несвоевременную передачу информации, за обеспечение сохранности документации.
4.3. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальности информации.
4.4. За нарушение или ненадлежащее исполнение Устава, правил внутреннего трудового распорядка, должностной инструкции, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.
V. Взаимоотношения и связи по должности
5.1. Секретарь на ресепшен работает в режиме нормированного рабочего дня по графику 40-часовой рабочей недели, утвержденному генеральным директором компании.
5.2. Под руководством руководителя административно-хозяйственного отдела планирует свою работу на отчетный период.
5.3. Представляет руководителю административно-хозяйственного отдела отчет о проделанной работе за отчетный период.
5.4. Получает от руководителя административно-хозяйственного отдела и знакомится под роспись с нормативно-правовой информацией.
5.5. Доводит до сведения руководителя административно-хозяйственного отдела информацию, полученную на совещаниях различного уровня.
5.6. Исполняет должностные обязанности других специалистов административно-хозяйственного отдела во время их отсутствия в соответствии с распоряжением генерального директора компании.
VI. Заключительные положения
6.1. Сотрудник знакомится с должностной инструкцией под роспись при приеме на работу до подписания трудового договора.
6.2. Один экземпляр должностной инструкции находится у работодателя, другой — у сотрудника.
6.3. Сотрудник знакомится под роспись с изменениями в должностной инструкции, касающимися общих положений, должностных обязанностей, прав, ответственности и оформленными соответствующим распоряжением генерального директора компании.
С инструкцией ознакомлен:
подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.
В нашей организации появилась вакансия «секретарь на ресепшен». В квалификационном справочнике нет такого наименования должности. Как правильно оформить человека на работу и составить должностную инструкцию?
Действительно, в Квалификационном справочнике должностей руководителей, специалистов и других служащих[1] (далее – Квалификационный справочник), несмотря на неоднократное внесение дополнений, должность секретаря на ресепшен не упоминается. В Общероссийском классификаторе профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР)[2] тоже нет этой должности. Отсутствует такое «занятие» и в Общероссийском классификаторе занятий ОК 010-93[3]. Должности «секретарь на ресепшен» нет и в Перечне профессий (специальностей), по которым осуществляется профессиональная подготовка в общеобразовательных учреждениях[4] (как следствие – никто и не занимается подготовкой таких специалистов).
Однако рынок труда продолжает видоизменяться, адаптируясь к новым условиям. В последнее время не так часто можно встретить четкое разделение секретарей по квалификации, как это предусмотрено Квалификационным справочником, а термин «секретарь» используется в наименованиях секретарей разных уровней. Появились новые должности: оператор ЭВМ, секретарь на телефоне, секретарь офиса, администратор, административный помощник и др.
Секретарь на ресершен (секретарь-ресепшионист) в наше время требуется все чаще: в представительства иностранных компаний, офисы совместных организаций, крупные российские компании – всюду, где поступает много телефонных звонков и приходит много посетителей.
Полагаю, что особых затруднений в оформлении работника на должность секретаря на ресепшен возникать не должно, прежде всего потому, что все перечисленные документы – Квалификационный справочник и классификаторы – носят рекомендательный, а не обязательный характер. Трудовой кодекс Российской Федерации не обязывает работодателей формулировать все наименования должностей в точном соответствии с ними. Согласно ст. 57 ТК РФ наименование должности в трудовом договоре должно точно соответствовать штатному расписанию, а не справочникам.
из Трудового кодекса Российской Федерации
Статья 57. Содержание трудового договора
В трудовом договоре указываются:
трудовая функция (работа по должности в соответствии со штатным расписанием, профессии, специальности с указанием квалификации; конкретный вид поручаемой работнику работы). Если в соответствии с федеральными законами с выполнением работ по определенным должностям, профессиям, специальностям связано предоставление компенсаций и льгот либо наличие ограничений, то наименование этих должностей, профессий или специальностей и квалификационные требования к ним должны соответствовать наименованиям и требованиям, указанным в квалификационных справочниках, утверждаемых в порядке, устанавливаемом Правительством Российской Федерации… […]
Таким образом, работодателям предоставляется полная свобода в том, как формулировать наименования должностей и профессий в штатном расписании и, соответственно, в трудовом договоре. Такой подход имеет лишь одно исключение: если по какой-либо должности (например, начальник литейного цеха) или профессии (например, электрогазосварщик, водитель) законодательством предусмотрены льготы (например, дополнительные отпуска, молоко за вредность) или ограничения (например, по продолжительности рабочего дня или запрет, в частности, для водителей работать по совместительству), то в таком, и только в таком случае наименование должности или профессии в штатном расписании должно в точности соответствовать квалификационным справочникам.
Для секретарей, на каком бы участке они не работали, никаких льгот, гарантий или ограничений законодательство не предусматривает. Поэтому наименования секретарских должностей можно формулировать без оглядки на Квалификационный справочник, тем более что тех вариантов, которые там имеются, явно недостаточно с учетом современных потребностей работодателей (и секретарских функций в компаниях).
Что нам предлагают Квалификационный справочник и классификаторы? «Секретарь», «секретарь руководителя», «секретарь-машинистка» (весьма малоактуальная должность сегодня) и «секретарь незрячего специалиста». Разумеется, возникает потребность выйти за эти узкие рамки. При этом, составляя штатное расписание, работодатель может вообще не ориентироваться на Квалификационный справочник и воспользоваться такими наименованиям должностей, как, например, «администратор», «офис-менеджер» и др. Можно выбрать другой путь и сформулировать наименование должности с привязкой к Квалификационному справочнику – конкретизировать традиционное название (секретарь-референт; секретарь-ресепшионист и т.п.).
Попробуем пойти именно в этом направлении.
Слово «reception» в переводе с английского языка означает «прием (в том числе прием гостей), получение, принятие, восприятие». Таким образом, «секретарь на ресепшен» – это «секретарь на приеме, получении», причем имеется в виду прием и телефонных звонков, и документов, и посетителей компании. Несмотря на то что этот термин уже стал привычным и понятным, все же такое «смешение французского с нижегородским» звучит странно и, что самое главное, не отражает действительной работы человека: достаточно часто секретарь на ресепшен выполняет дополнительные функции, например администратора, а иногда и офис-менеджера. Тем не менее, учитывая, что эта должность, без сомнения, относится к секретарским и в некоторой степени – к административным, в ее названии должны присутствовать либо «секретарь», либо «администратор». И если вы хотите оставить в названии должности термин «ресепшен», то лучше его русифицировать и написать, например, «секретарь-ресепшионист». Тем более что и слово «секретарь» на самом деле не русское[5], просто за несколько веков мы к нему больше привыкли.
На практике существует еще несколько наименований. Вы можете выбрать из них то, которое максимально отражает положение работника в организации и его обязанности, например:
Можно ограничиться и одним словом «секретарь». Да и не столь принципиально название должности, важно другое – какие функциональные обязанности записаны в его должностной инструкции.
Чем же занимается секретарь? В зависимости от размера организации и специфики ее работы в его обязанности может входить:
регистрация входящей корреспонденции, передача ее по назначению;
регистрация и отправка исходящей корреспонденции;
компьютерный набор и распечатка небольших по объему документов (писем, телеграмм и др.);
закупка канцелярских принадлежностей;
обеспечение офиса расходными материалами;
В зависимости от сферы деятельности организации, ее размера и структуры, сложившейся в организации корпоративной культуры и стиля управления перечень функциональных обязанностей может быть различным, и для их успешного выполнения требуются соответствующий уровень профессиональных знаний, определенные навыки и умения, а также деловые и личные качества.
Образование. Спрос на секретарей, образование которых ограничивается средней школой и секретарскими курсами, из года в год снижается. В зависимости от характера и объема поручаемой работы на эту должность могут принять и студентку института, но гораздо чаще требуется либо среднее специальное образование, либо законченное высшее.
Опыт работы. Как правило, требуется опыт работы в аналогичной должности не менее одного года. Однако чем выше уровень образования, тем ниже требования к стажу работы. От специалиста с высшим образованием и вовсе могут не потребовать опыта работы.
Знание иностранного языка на хорошем разговорном уровне – одно из основных требований к кандидатам на эту должность.
Знание основ делопроизводства.
Компьютер. Уверенный пользователь: Word, Excel, Outlook, интернет.
Офисная техника. Умение пользоваться мини-АТС, факсимильным аппаратом, ксероксом.
Хорошие коммуникативные навыки.
Знание делового этикета.
Знание основных правил ведения телефонных переговоров.
Грамотная устная и письменная речь.
Приветствуется знание основ конфликтологии.
Так как секретарь-ресепшионист – это первый человек, которого видят посетители организации, именно он создает благоприятный и достойный доверия имидж компании, он должен производить хорошее впечатление, а следовательно, обладать приятным голосом и внешностью, навыками делового общения, от него требуется также коммуникабельность, ответственность, безусловная исполнительность, доброжелательность, вежливость, умение сдерживать свои эмоции, терпение.
[1]Утвержден постановлением Минтруда РФ от 21.08.1998 № 37 (в ред. от 17.09.2007).
[2]Принят постановлением Госстандарта РФ от 26.12.1994 № 367 (в ред. от 18.07.2007); введен в действие с 01.01.1996.
[3]Утвержден постановлением Госстандарта РФ от 30.12.1993 № 298; введен в действие с 01.01.1995.
[4]Письмо Министерства образования и науки РФ от 21.06.2006 № 03-1508 «О перечне профессий (специальностей) общеобразовательных учреждений».
Читайте также: