Как быстро освоить профессию продавца

Опубликовано: 16.05.2024

Профессия продавца была востребована с глубокой древности. Сегодня они работают не только на рынках и в торговых центрах, но и в Интернете – в онлайн-магазинах. Рассмотрим перечень их обязанностей и особенности построения карьеры.

Работа продавца кажется легкой только на первый взгляд – подай товар, который попросил покупатель, и пересчитай деньги. Но на практике все гораздо сложнее. Ведь к этому сотруднику магазина предъявляется целый ряд требований. Итак, рассмотрим основные обязанности представителя этой профессии, а также – кто такой продавец-консультант и продавец-кассир.

История

Торговля – одно из самых древних занятий человека, но слово «продавец» вошло в обиход только в конце 19 столетия. В это время в России начали открываться прототипы сегодняшних универмагов и масштабные предприятия, занимающиеся торговлей. До этого тех, чьей профессией была купля-продажа, называли по-разному.

Очень долго в центре процесса обмена товаров на деньги находился купец. Он ездил из одного населенного пункта в другой с целью реализации, покупки и последующей перепродажи различных изделий, сырья и т. д.

Еще одна крупная фигура в русском торговом деле – прасол. Так называли скупщика. Он объезжал деревни и покупал у крестьян их продукты, рыбу, скот. Потом он составлял из них оптовые партии и продавал их крупным торговцам, но уже по более высокой цене.

Кроме прасолов на русских базарах работали и мелкие торговцы. В основном они развозили промышленные изделия. Их называли по-разному: офенями (второе название – коробейники), ходебщиками, щепетильниками.

История развития торгового ремесла прослеживается, в частности, по памятникам архитектуры, которые сохранились до настоящего времени, – гостиным дворам и торговым рядам. В них во время ярмарок вовсю трудились, громко зазывая покупателей, продавцы одежды, продуктов и торговцы хозяйственно-бытовыми предметами.

В 1575–1610-е годы в России была издана первая «Торговая книга». В ней содержалась информация о товароведении, которое в ранг науки возвели в 18 столетии, когда немецкий экономист К. Г. Людовици предложил заниматься товарознанием. Основной акцент он делал на ведении отчетности и строгого учета, а также на систематизации объектов торговли.

1810-й год ознаменовался для России появлением нового учебного заведения – 1-й практической академии коммерческих наук. Открыли ее в Москве. А в 1962-м в Лейпциге приняли общие принципы, согласно которым были классифицированы товары, относящиеся к сельскому хозяйству и промышленности.

Описание и характеристика

В описании сути профессии «продавец» обозначено, что так называют лицо, которое работает на торговом предприятии и предоставляет покупателю ряд услуг. В частности, в его функции входит содействие в быстром и максимально комфортном совершении покупки и подборе товара, а также определение его веса, цены и упаковка.

Продавец-консультант непременно хорошо знает товар, который находится в его распоряжении, и доступно рассказывает о нем потенциальному покупателю. Он активно помогает с выбором, преподнося лучшие характеристики конкретных изделий.

Продавец-кассир обладает навыками работы с компьютеризированной кассой, умеет обращаться с кредитными и прочими банковскими картами. Также он должен производить контроль сроков годности продукции, актуальности ценников и принимать участие в инвентаризации.

Профессия продавца предусматривает 3 квалификационные категории:

младший продавец;
продавец;
старший продавец.

Есть возможность, постоянно повышая свой уровень, вырасти до администратора и даже до директора магазина.

Продавец-кассир

Многие ошибочно считают, что продавец-кассир – одна из самых простых профессий. В действительности дело обстоит иначе. Стать за кассу и начать работать сможет не каждый. Неопытные и неподготовленные люди этого точно не сделают.

Кассовый аппарат – не калькулятор, плюющийся чеками. Его функции и нюансы работы с ним необходимо изучать, как и компьютер. Вообразите на секунду, что произошел какой-то сбой. Накал эмоций в очереди покупателей после этого немедленно начинает расти. Что тогда?

Доброжелательный продавец всегда обслуживает покупателей на высшем уровне. И они отвечают взаимностью, становясь постоянными клиентами. Но даже при идеальной коммуникации работник магазина, отпускающий товар, не достигнет успеха, если он плохо знает кассовый аппарат, не обучен обращению с банковскими картами и не умеет вести документацию.

В областных центрах новые магазины растут как грибы после дождя. Таким образом, можно утверждать, что проблем с трудоустройством у продавцов-кассиров нет. Возможность выбрать наиболее подходящий для себя магазин по месту расположения, графику и дружности коллектива есть всегда.

Продавец-консультант

От обыкновенного продавца он отличается тем, что выполняет большее количество задач. Он не только реализует все, что есть в ассортименте магазина, но также подробно консультирует, объясняя свойства и характеристики товара, которым заинтересовался покупатель. Консультант может посоветовать ту или иную вещь, дает ответы на вопросы, помогает подобрать наиболее подходящий продукт.

При изъявлении покупателем согласия оплатить выбранный товар продавец-консультант упаковывает его и оформляет полагающуюся гарантийную документацию. Кроме этого, ему также нужно уметь вести непринужденную беседу с клиентом, во время которой всегда помнить, что главная цель – успешная продажа товара, а не болтовня ни о чем.

Сначала продавец рассказывает о производителе товара, отмечая его особенности и подчеркивая достоинства. О недостатках уместно корректно недоговаривать, но искажать информацию недопустимо. Стимулировать покупателя следует скидками, акциями и подарками.

Настоящий профессионал находит подход даже к самому привередливому посетителю, который зашел в магазин случайно, например, скоротать время в ожидании кого-либо. Кроме того, он ненавязчиво убеждает покупателя в целесообразности купить сопутствующие товары, которые действительно полезны в данном случае.

Высший пилотаж для продавца-консультанта – удовлетворенный покупатель, который будет приходить в магазин постоянно. Такие клиенты обеспечивают магазину хороший доход.

Специальности и вузы

Желающему устроиться на работу продавцом желательно иметь как минимум среднее специальное образование, но высшее будет преимуществом. При этом полученная профессия определяющего значения не имеет. Тем не менее работодатель предпочтет человека со знанием бухгалтерии и мерчандайзинга.

Рекомендуется дополнительно пройти обучение на курсах по продажам, а также по психологии общения. Сделать это можно, к примеру, записавшись в Русскую школу управления либо в Moscow Business School. Это будет большим плюсом при трудоустройстве.

Для работы на позиции любого продавца вовсе не обязательно предъявлять работодателю диплом о высшем профессиональном образовании. Вполне достаточно документа о том, что вы окончили техникум или колледж. В некоторых случаях хватит даже курсов.

Техникумы и колледжи предлагают следующие профильные специальности:

товароведение и экспертиза качества потребительских товаров (базовый уровень);
товароведение и экспертиза качества потребительских товаров (углубленный уровень).

Освоить профессию продавца в совершенстве можно на специальности «менеджмент» или «товароведение» практически в каждом высшем учебном заведении.

Обязанности

Прежде всего, продавец должен хорошо знать теорию:

основы товароведения;
нормативы оформления торговых документов;
основные свойства, техусловия и стандарты, касающиеся товара и его качества;
условия хранения продукции;
правила общения с покупателем;
принципы оформления зала и торговых витрин.
свои обязанности и права.

Переходим к практике. Продавец обязан обеспечить товарной секции постоянное функционирование – отлучаться ему нельзя. Он должен до конца смены находиться на рабочем месте, покидать его допустимо лишь при условии замены другим сотрудником. Самовольничать при этом запрещено. Разрешение отойти нужно получить у заведующего секцией.

Еще одна обязанность продавца – вежливое и обходительное обращение с покупателем. Кроме того, в круг его задач входит создание комфортных условий для выбора товара. Очередь – негативное явление. Продавец должен принимать меры, чтобы не допустить ее формирования.

Помимо всего перечисленного, сотрудник магазина, занимающий эту должность, предварительно готовит товар к реализации:

осуществляет проверку наименования, сорта, комплектации, количества, стоимости, соответствия маркированию;
распаковывает полученный товар и осматривает его внешний вид.

Продавец контролирует наличие товара и обязательно проверяет срок его годности. При выявлении просроченного или бракованного он должен безотлагательно сообщить об этом руководителю. Если есть необходимость, поставить в известность администрацию.

Кроме того, в обязанности продавца входит выкладка товаров и сортировка их по видам и группам, по удобству работы с ними и востребованности. Также он должен проявлять бдительность, чтобы исключить случаи банального воровства (почти всегда убытки приходится возмещать из своего кармана).

Зал и товары следует держать в порядке. Ведь продавец – материально ответственное лицо. Ну и, наконец, ему надлежит быть опрятным. Он работает с людьми и должен производить приятное впечатление.

Кассир

Основная обязанность продавца-кассира – знать, как работает регистратор расчетных операций (сокращенно – РРО), и уметь с ним обращаться. Этим непонятным названием обозначается компьютеризированный кассовый аппарат.

Итак, что делает продавец-кассир:

Производит расчет на полную сумму покупки посредством РРО и выполняет распечатку чековых документов. При сбое в работе РРО или при отсутствии электричества оперативно переходит на применение расчетной книжки.
Выдает покупателю распечатанный расчетный документ на полную сумму покупки. Делать это необходимо перед выдачей сдачи либо вместе с ней.
Следит за тем, чтобы пломбы на РРО были целыми, без повреждений, а также за корректностью работы программного обеспечения.
Каждый день выполняет распечатку на РРО фискальных отчетных чеков (Z-отчетов) и сохраняет их в книге учета расчетных операций (сокращенно – КУРО).
Делает распечатку контрольных лент и сохраняет их за последние 3 дня.
Ведет учет количества проданных товаров с обязательной регистрацией факта их реализации в РРО (в форме фискального кассового чека).
Ведет учет запасов товаров.
Отслеживает соответствие наличности той сумме, которая отмечена в дневном Х-отчете, сформированном РРО.
По просьбе покупателя предоставляет ему накладную, чек либо иной документ, свидетельствующий о передаче продавцом прав собственности на приобретенный товар.

При желании с РРО можно разобраться. Но и это еще не все. Задачи кассира не сводятся к пересчету наличности и распечатке чеков. Современному кассиру нужно уметь обращаться с банковскими карточками и виртуальными деньгами.

В дополнение ко всему кассиру необходимо знать, как устроен и работает РРО. Ведь именно ему придется оперативно исправлять незначительные неполадки. Также он должен обладать умением отличать настоящие банкноты от подделки, пользуясь специальным детектором.

Консультант

Круг его обязанностей часто представляет собой сочетание функций продавца и кассира. Так как они уже были достаточно подробно описаны выше, просто перечислим их:

консультирование покупателей;
прием и выкладывание товаров на витрины (полки, стеллажи);
продажа товаров;
ведение отчетности;
поддерживание порядка и чистоты внутри магазина;
упаковка товара и выдача его на руки покупателю;
работа с компьютеризированным кассовым аппаратом;
ведение кассовой отчетности;
сдача наличных средств инкассатору;
участие в процессе инвентаризации.

Количество обязанностей может варьироваться в зависимости от уровня магазина и требований конкретного работодателя.

Кому подходит профессия

Профессия продавца сегодня – одна из массовых. Подходит она многим. В первую очередь, конечно же, тем, для кого это призвание. А во вторую – желающим получить временную подработку или продвинуться по карьерной лестнице до директора.

Эта профессия имеет широкий диапазон подвидов – от продавца маленького продуктового магазинчика до человека, который отвечает за переговоры с поставщиками и сбыт товаров в магазинах сети крупной корпорации. Можно выбрать тот вариант, который будет для вас оптимальным по уровню сложности.

Независимо от того, где работает продавец и является ли он кассиром или консультантом, он должен иметь хорошие коммуникативные навыки и обладать способностью расположить к себе незнакомца. Соответственно, эта работа подойдет тем, кто не испытывает проблем с общением. Кроме того, в требованиях, предъявляемых к продавцу, наниматели часто указывают ответственность, вежливость, грамотность речи, активную жизненную позицию.

В основном продавцами работают люди в возрасте 18–40 лет. После 50 устроиться уже сложновато. Причина вовсе не в эйджизме, а в специфике труда. Человеку приходится проводить на ногах практически всю смену. Для пожилого – это серьезное испытание. А младше 18 лет брать остерегаются, так как продавец – материально ответственное лицо.

Плюсы и минусы

У профессии продавца есть ряд положительных сторон. Прежде всего, согласно отзывам, это возможность стать более коммуникабельным человеком, усовершенствовать свои навыки общения, быть осведомленным о представленных на рынке товарах и услугах.

Также к преимуществам относится стабильная востребованность этой профессии на рынке труда. Ведь если закрывается один магазин или торговая точка, открываются несколько других. Кроме того, многие называют большим плюсом возможность коррекции рабочего графика.

Что касается недостатков: в отзывах со знаком минус лидируют повышенная утомляемость из-за постоянной работы на ногах и вынужденное общение с малоприятными и хамоватыми покупателями – к сожалению, с ними нередко приходится сталкиваться. Поэтому в перечне личных качеств современного продавца обязательно должна быть стрессоустойчивость. Еще одним минусом считается риск вычета из зарплаты при обнаруженной недостаче.

Заработная плата

Зачастую заработная плата продавца представляет собой сочетание фиксированной ставки и процента от совершенных продаж. Вторая часть, как правило, больше первой. Однако она постоянно колеблется и полностью зависит от активности продавца и его желания зарабатывать.

Популярный интернет-сервис «Яндекс.Работа» дает следующие статистические данные о средней зарплате на территории Москвы и области:

продавец – 30 тысяч руб.;
продавец-консультант – 32 тысячи руб.;
продавец-кассир – 27 тысяч руб.

Приведенные цифры – это так называемая ставка, и ее размер в немалой мере зависит от населенного пункта. В столице суммы выше, в области – немного ниже. Также зарплата варьируется в зависимости от компании и сферы ее деятельности.

Было бы несправедливо подавать информацию только о столичных заработках. Поэтому приведем для сравнения средние зарплаты в Самаре:

продавец – 19 тысяч руб.;
продавец-консультант – 20 тысяч руб.;
продавец-кассир – 15 тысяч руб.

Недалеко от Самары ушел Екатеринбург. Там средняя зарплата такова:

продавец – 20 тысяч руб.;
продавец-консультант – 21 тысяча руб.;
продавец-кассир – 18 тысяч руб.

Как строить карьеру

Должностной рост продавца традиционно выглядит так:

Продавец (как кассир, так и консультант).
Старший продавец.
Начальник смены.
Менеджер по закупкам.
Администратор магазина.
Директор магазина.

Если вы только что приступили к работе в должности простого продавца в маленьком магазине, то приблизительно через год у вас появится возможность вырасти до старшего продавца либо менеджера. В супер- и гипермаркетах за такой же временной отрезок можно рассчитывать лишь на то, что вам повысят зарплату. Однако и карьерный рост вполне вероятен. Вам могут предложить стать старшим продавцом или заведующим секцией.

Дальнейшее восхождение по карьерной лестнице зависит от вашего старания и профессионализма. Разумеется, оно предполагает постоянное развитие и совершенствование своих умений и навыков.

Перспективы профессии

По результатам соцопросов, профессию продавца сегодня называют одной из самых распространенных. На протяжении длительного времени спрос на консультантов и кассиров был и остается очень высоким. К примеру, крупный интернет-портал по трудоустройству hh.ru располагает 29 814 вакансиями в сфере продаж. На второй позиции – айтишники с 20 232 предложениями. По остальным отраслям количество свободных мест, на которые срочно требуются работники, не превышает 10 000. Выводы делайте сами.

С одной стороны, огромное количество вакансий и, казалось бы, неиссякаемый спрос на продавцов. Но есть и другая сторона, более пессимистичная. Дело в том, что розничная торговля все больше и чаще подвергается автоматизации. В нашу жизнь прочно вошли различные онлайн-магазины, торговые автоматы (те же кофейные) и система самообслуживания, при которой продавцы-консультанты не нужны. Эта тенденция прослеживается не только в гипермаркетах. Она постепенно затрагивает маленькие магазинчики и даже билетные кассы в театре.

Исходя из современных тенденций, полная автоматизация в обозримом будущем грозит не только кассирам и простым продавцам, но и продавцам-консультантам. Конечно, вряд ли профессия исчезнет полностью. Но рынок вакансий может значительно сократиться.

Эта информация ни в коем случае не должна испугать или огорчить вас. Наоборот, пусть она послужит мощным мотиватором для скорейшего развития и карьерного роста – до менеджера и директора.

Если у вас остались хоть малейшие сомнения в том, что профессия продавец подходит именно вам, то мы настоятельно рекомендуем пройти тест на профориентацию от Профгид . Он стоит сущие копейки, при этом позволяет избежать ошибок, которые могут пустить не в то русло и искалечить всю вашу жизнь. Узнать больше >>

Самые успешные продавцы в мире не считают себя продавцами. Вместо этого они преподносят себя как экспертов отрасли, которые могут решать ключевые задачи для развития компании и продукта. Проще говоря, если вы занимаетесь продажей, тогда нужно быть специалистом в том, что вы продаете. От этого и зависят перспективы и успех продавца.

Профессионалы предлагают 8 простых, но эффективных советов, которые помогут стать экспертом в том, что вы продаете, заработать доверие и ставить точные цели продаж.

1. Не думайте, как продавец.

Если вы хотите стать специалистом для потенциального клиента, то необходимо перестать думать, как продавец и перестать просто продавать продукт.

Продавец - это человек, который в целом может продавать любой товар или услугу. Вместо этого остановитесь и сосредоточьтесь на том, с чем вы работаете сейчас. Изучите досконально свой товар, покупателя и продумайте системе продаж конкретного продукта.

2. Мыслите как врача.

Вместо того, чтобы думать, как продавец, попробуйте поменять мышление на то, как думает врач. Суть в том, что не существует врачей, которые действуют таким образом: “У нас есть эта невероятная новая процедура, о которой я хочу рассказать вам. Это изменит все!”

Хорошие врачи задают вопросы, чтобы убедиться, в чем причина вашей проблемы, прежде чем поставить диагноз. Используйте этот подход, чтобы дать клиенту именно то, что ему нужно и сделать его постоянным покупателем.

3. Работайте над целью.

Большинство продавцов полны энтузиазма и, даже если это не так, убеждены, что необходимо быть активным и настойчивым с потенциальным покупателем.

Новичкам говорят, что такое поведение и стиль продаж является залогом больших продаж, но это просто неверно. Если вам нужно продавать что-то, то делайте это так, как выполняется и другая работа - уверенно и целеустремленно.

Энтузиазм у продавцов воспринимается как проявление неискренности. Вместо того, чтобы активно пытаться продать товар, будьте честным и искренним, стремитесь понять и решить ключевые проблемы потенциальных покупателей. Когда вы это сделаете, то пользователи будут рассматривать вас как эксперта, которому они могут доверять.

4. Решите проблемы, если вы их видите.

Как у эксперта, у вас будет (или должна быть) ценная информация о товаре или в целом сфере, которую ваши покупатели хотели бы узнать. Сконцентрируйте внимание на определенных аспектах, измените восприятие, расскажите пользователю важную информацию еще перед началом.

В сфере вашей работы есть определенная проблема или ситуация, которую может решить ваш товар или услуга. Попробуйте указать несколько примеров проблем, которые вы видели в своей отрасли.

К примеру, ваша компания предоставляет услуги клининга. Во всем городе есть проблема - мало компаний, которые готовы проводить уборку экологически чистыми средствами. Вместо этого используется потенциально опасные изделия. Ваша компания готова предоставить услугу уборки средствами, которые не вызывают аллергии и безопасны для детей. Расскажите об этом клиенту, чтобы он увидел не только преимущества вашего предприятия, но и общую проблему сферы.

5. Спросите о чужих проблемах.

После того, как вы поделились несколькими общими проблемами, которые можно увидеть, просто спросите: “Имеет ли что-то из сказанного отношение к вам.” Простой вопрос и подобные ему приносят больше пользы, когда вы что-то продаете - помимо привлечения потенциальных клиентов, вы поощряете их открыться вам.

Если вы можете заставить кого-то сформулировать проблему, которой они поделятся с вами, а у вас будет ее решение, то продавец сразу же вызывает уважение и становится авторитетом в своей области. В итоге человек воспользуется вашими услугами и точно обратится повторно.

6. Знайте, когда нужно уйти.

Что вы будете делать, если спросите: “Имеет ли что-то из сказанного отношение к вам.”, а человек ответит “Нет”. Ну, если у него нет проблем, которые вы можете решить, то это, вероятно, не совсем ваш клиент.

Когда такая ситуация произойдет, вы должны быть готовы к тому, чтобы отступить. Уходите и не оглядывайтесь, чтобы тратить время только на тех, кто действительно является потенциальным клиентом. Благодаря этому вас будут уважать и больше доверять, когда человек заметит, что вы не пытаетесь продвигать продукт, который им не нужен.

7. Помните о правиле 15%.

Продавцы никогда не должны говорить более чем 15% от всего диалога. Болтовня или простой разговор не позволит вам контролировать диалог с потенциальным клиентом.

Ставьте вопросы, и слушайте ответы клиента. Используйте язык тела, а небольшие подсказки (“Действительно?”) являются прекрасными инструментами, которые позволяют разговорить клиента.

Следуйте этому правилу, и потенциальные покупатели будут рассматривать вас как вдумчивого слушателя и эксперта.

8. Не продавайте.

Справедливости ради, могут быть случаи, когда вам действительно нужно выполнить сделку, чтобы оплатить счетов, но пользователи от этого не получат пользы. Когда вас воспринимают как успешного и уверенного в себе человека, покупатели будут считать, что они не обязаны делать покупку и вкладывать свои деньги в ваш бизнес.

Вместо этого вы общаетесь с ними, потому что думаете, что ваше предложение действительно поможет им. Расслабленности и уверенность привлекательна для потенциальных покупателей. Ваше беззаботное поведение только подтвердит, что вы являетесь опытным специалистом своей области.

Вы - эксперт своей сферы и лидируете на рынке. Теперь пришло время продавать.

Продавцов сейчас много. За прилавками и телефонами, в больших офисах и просто на дому. И все они пытаются продать. Товары, услуги, идеи… Продавцов много, но успешных продавцов — единицы. И, конечно, возникает вопрос: почему это так? Почему огромное количество людей, выбравших в качестве работы продажи различных товаров, услуг или идей, не являются успешными продавцами?

Чтобы быть успешным, продавец должен соответствовать трем требованиям:

1. Быть уверенным в себе.
2. Быть уверенным в своем товаре и хорошо знать его.
3. Любить покупателя.

Рассмотрим простой пример. Нужно продать холодильники на Северном полюсе белым полярным медведям. Товар, как очевидно, отнюдь не актуальный для данной целевой аудитории и региона. Но предположим, что белые медведи умеют разговаривать и обладают необходимыми средствами оплаты. А в этом случае с ними можно торговать. В том числе и холодильниками.

Любовь к покупателю (в данном случае — к белым медведям) имеет весьма важное значение. Покупатель всегда чувствует, интересен он продавцу или нет. А ведь каждый человек хочет быть интересным. Тем более — для продавца какого-либо товара (услуги, идеи). Покупатель жаждет чувствовать, что его рассматривают как индивидуальность и, предлагая товар (услугу, идею), учитывают его личные, индивидуальные вкусы и предпочтения, а вовсе не относятся к нему как к кошельку на ножках, который должен расстегнуться и выложить определенную сумму, а там — хоть и вовсе не рассветай.

Так что белых медведей нужно полюбить. Да, они не у всех вызывают теплые чувства. Белые медведи агрессивны (хищники ведь!), да еще и не слишком приятно пахнут. Но хорошего продавца это не должно останавливать. Он просто обязан найти в белом медведе нечто такое, за что его можно было бы искренне полюбить (покупатели — как дети, всегда чувствуют фальшь). Например: у белого медведя отличная шкура, целебное сало, вкусное мясо. Да, рассматривать покупателя с гастрономической точки зрения не слишком хорошо, но если невозможно найти никаких других положительных качеств, то по крайней мере один плюс имеется у любого покупателя: он держит в руках пирожок, который жизненно необходим любому продавцу (то есть ту самую денежку, из которой потом будет выделяться зарплата). И уже за это его можно любить. Посмотрите на белого медведя, представьте, как роскошно будет выглядеть его шкура около вашего дивана — и вы полюбите его со всей искренностью.

Уверенность в товаре — еще один важный пункт для успешного общения с клиентом. Вы не уверены, что белым медведям нужны холодильники? Вы вообще убеждены, что холодильникам на Северном полюсе делать нечего? Тогда вы не сможете их продать. Напротив, вы должны быть убеждены, что приличному белому медведю нечего делать без собственного холодильника. Это — жизненно необходимый товар. Например, для того, чтобы прятать запасы мяса от других любителей мясной диеты. Где лучше всего спрятать мясо от голодных песцов? Конечно, в холодильнике! Ни один песец туда не заберется. У него просто мозгов не хватит. Песцы ведь глупые, не то что белые медведи (польстить покупателю никогда не помешает).

Знание товара — без этого невозможны стабильные успешные продажи. Товар нужно рекламировать, его необходимо представить покупателю в наилучшем свете, но при этом не обманывать покупателя, приписывая товару несуществующие положительные качества или умалчивая об очевидных (или даже о не слишком очевидных) недостатках. Покупатель имеет тенденцию возвращаться, и если ему понравился товар и продавец, то высока вероятность того, что он придет еще раз, чтобы купить что-то другое. Или направит друзей, родственников, знакомых. Или — не придет и не направит, а наоборот, скажет, что вот там-то недобросовестные продавцы.

Что вы знаете о холодильниках, кроме того, что они сохраняют продукты свежими какое-то время, бывают разного цвета и в основном имеют форму параллелепипеда? В рекламу может включаться все. Практически любое свойство и качество товара может рассматриваться как положительное. Ваш холодильник белый? Прекрасно! Он замечательно гармонирует по цвету со льдами Северного полюса — укажите на это белым медведям. Ваш холодильник черный? Замечательно! С его помощью можно создать великолепный декор в модном стиле минимализма. Агрегат вашего холодильника работает на спиртовой смеси? С точки зрения надежности это — минус по сравнению с агрегатами, работающими на фреоне. Сообщите об этом белым медведям, но не забудьте указать на то, что агрегаты, работающие на фреоне, гораздо более шумные, а те, что работают на спиртовой смеси, едва шепчут и не потревожат спящих белых медвежат. Для любителей экологически чистых продуктов: фреон способствует появлению озоновых дыр, а спиртовая смесь абсолютно безопасна! Для патриотов: наш холодильник отечественного производства; для любителей иномарок: наш холодильник не уступает лучшим образцам зарубежной бытовой техники.

Уверенность в себе — основная составляющая в психологии продаж. Если продавец выказывает признаки неуверенности в себе, покупатель воспринимает это как признаки некачественности товара или недобросовестности продающей фирмы (а иначе почему это продавец так не уверен?). Поэтому уверенность в себе нужно культивировать. Разнообразные тренинги являются неплохой помощью для воспитания уверенности в себе.

Оптимизм — основная черта характера успешного продавца. Ни в коем случае нельзя падать духом. Белые медведи на Северном полюсе не желают покупать холодильники? Ну так ведь еще опрошены не все медведи! Может, вот за той льдиной как раз засела стая, которая всю жизнь мечтала о собственном холодильнике. И потом, если даже медведи откажутся, есть ведь еще песцы и тюлени.

Улыбка — главное оружие успешного продавца. Это — отмычка, которая вскрывает душу покупателя, а вместе с ней — и кошелек. Так что если хотите быть успешным продавцом — улыбайтесь. Ведь в вашем распоряжении все медведи Северного полюса! Огромная аудитория для продажи товара! И никакой конкуренции!

Менеджер по продажам – специалист, от навыков и результатов работы которого зависят финансовые показатели всей компании. Рынок меняется, покупатели становятся все более требовательны к закупаемому продукту и обслуживанию. А это, в свою очередь, стимулирует компании проводить регулярное обучение торгового персонала, совершенствуя его умения продавать так, чтобы клиент становился постоянным партнером, а не разовым закупщиком.

От чего зависит выбор программы курса

Уходят в прошлое, когда программы обучения менеджеров были типовыми, а сотрудники шли учиться не в соответствии с тем, какие навыки требуют развития, а по графику, который составлялся на полгода или даже год. Стоит ли говорить, что при таком подходе обучение далеко не всегда было результативным, половина обучающихся отбывала номер на очередном курсе, который они могли бы сами провести вместо тренера.

Сегодняшний тренд на формирование обучающих программ – это опора на результаты оценки умений сотрудников, показывающие, какие навыки требуют развития, чему нужно доучить специалиста, чтобы он увеличивал свою эффективность. Такая оценка может быть проведена и в процессе найма менеджера на этапах его отбора в компанию, и как обязательная оценочная процедура для работающих продавцов.

Но чтобы иметь возможность провести оценку с последующим обучением по действительно качественной и востребованной программе, в компании должны быть разработаны:

профили должностей, в состав которых входит не только общее описание должностной позиции, но и ее функционал, KPI;
модель компетенций, создаваемая на основе функционала должности, учитывающая специфику продаж, характерную для разных торговых сегментов (B2C, В2В, В2G, В2P).

При наличии этой информации обучающая программа будет в полной мере соответствовать особенностям и специфике продаж, требующей от менеджеров разного набора навыков и умений.

Кого и чему учить

Все обучающие программы подразделяются на несколько категорий в зависимости от содержания/направления обучения.

Все темы можно сгруппировать в несколько направлений обучения:

продукту;
технологиям и технике продаж;
особенностям обслуживания клиентов и корпоративным стандартам, разработанным в компании;
правилам работы в CRM-системах;
документообороту и регламентам, регулирующим правила работы по бизнес-процессам продаж.

Знание продукта – наше всё!

Менеджер, не знающий досконально продукт, который он продает, – это однозначный провал продаж. Клиент хочет знать о продукции или услуге все. И это касается не только технически сложных товаров.

Прежде чем создавать программы обучения по продукту, в компаниях должны быть разработаны учебные пособия, в которых собирается и в понятной форме преподносится вся информация, позволяющая менеджерам полностью освоить все нюансы и особенности продукции. В такие корпоративные учебники может быть включена следующая информация:

производители, их история, производственные мощности, контроль качества, торговые марки и т. д.;
продукция по группам и видам;
при необходимости технические характеристики товаров, достаточные для того чтобы менеджер мог доступно и понятно объяснить клиенту их особенности;
сравнительные характеристики товаров разных торговых марок.

Достаточно ли только такого учебного пособия? Далеко не всегда. Поэтому в компаниях появляются тренинг-менеджеры, проводящие семинары и продуктовые тренинги.

В некоторых случаях обучение по продукту совмещается с особенностями технологии его продаж. Например, в программу обучения может включаться модуль по проведению презентации/демонстрации товара или услуги.

После курса должны проводиться тесты на знание товаров или услуг с пороговыми значениями по прохождению: набрал меньше норматива – не прошел обучение. Если давались нюансы продаж, то, например, менеджеру может быть предложено провести презентацию конкретного продукта.

Знание продукции позволяет продавцам качественно информировать клиента о товаре, преодолеть возражения покупателя, подтвердить статус эксперта, что имеет важное значение не только для самого менеджера, но и подчеркивает серьезность и профессиональную экспертизу всей компании.

Обучение по продажам

Содержание и программа учебного курса по технологии и технике продаж полностью зависит от нескольких составляющих:

сегмента продаж, в котором работает менеджер;
функционала, обязывающего выполнять конкретные действия в процессе всех итераций с клиентами;
навыковой модели, необходимой для качественного выполнения функций.

Уже давно никто не ставит под сомнение, что первое, чем должен владеть менеджер, – это базовые техники продаж, чтобы провести самые обычные переговоры с клиентом. А это значит, что он должен уметь:

установить контакт с покупателем;
выявить потребности;
провести презентацию, даже самую простую, опирающуюся на полученную информацию о потребности клиента;
преодолеть возражения;
довести клиента до покупки.

Эта классическая схема для B2C продаж используется и дальше во всех остальных торговых сегментах. Но чем сложнее товар, а клиентами становятся юридические лица, тем выше уровень требований к навыкам продавцов.

Как правило, после освоения базового уровня, потребуется пройти обучение по СПИН-технике благодаря которой менеджер сможет не только выявлять потребности, но и формировать их.

Переходя в сегмент корпоративных продаж и работая на рынке B2B, продавец должен научиться проводить переговоры, как дистанционно, так и лично. А сами взаимоотношения с клиентами и контакты с ними становятся регулярными, появляется история сотрудничества, которую нельзя испортить, и нужно добавлять в нее плюсы от взаимодействия компаний друг с другом. От техники продаж по шагам менеджер переходит на уровень технологии продаж, в которой важно:

знать клиента и всю его историю работы с компанией;
изучить ассортиментную матрицу закупаемых товаров, в том числе и у конкурентов;
выработать стратегию развития клиента, добавляя в его ассортимент новые позиции из прайса компании, увеличивая средние показатели каждой закупки (в штуках, деньгах);
вводить в ассортимент партнера новые торговые марки и позиции.

На этом этапе обучение в большей степени связано с тем, как:

развивать клиента и увеличивать ценность сотрудничества;
правильно проводить переговоры, в том числе ценовые;
оценивать результаты взаимодействия и определять новые планы на дальнейшее развитие в конкретных цифрах и показателях.

И, наконец, менеджер по продажам может стать участником тендерных закупок. Поэтому здесь, помимо навыков и знаний технологии продаж, придется учиться особенностям проведения сделки, в том числе, и юридическим. Стоит ли говорить, что в этом случае уровень экспертного знания о продукте или услуге должен быть максимальным, как и понимание процесса продаж через торги, аукционы и конкурсы.

Курс для освоения CRM-систем

Казалось бы, что может быть проще, чем создать в информационной системе счет или выгрузить прайс-лист. Но сегодняшние системы позволяют практически весь цикл продаж вести внутри программного информационного пространства. При этом учтем, что не только отдел продаж работает в программе, а практически все смежные подразделения, включая финансовую службу и бухгалтерию, маркетинг и логистику.

При этом и сложность CRM в разных компаниях отличается. Поэтому вполне логично, что для менеджеров отделов продаж создаются отдельные обучающие курсы, в которых подробно и по шагам рассматриваются и демонстрируются возможности ПО. Но самое важное в такой программе – наработать правильные алгоритмы работы с системой, чтобы предотвратить ошибочный и некорректный ввод данных, вслед за которыми потребуется длительная работа по корректировке информации с соответствующими временными потерями.

Дополнительно к такой программе создаются руководства пользователей, в которых расписаны все нюансы работы с CRM по тем модулям, с которыми связана работа продавца.

Как оценить результаты

Еще на старте обучения менеджер должен быть извещен о том, как будет оцениваться результат его учебы. Система оценки зависит от специфики курса. К числу самых распространенных вариантов относятся:

Тестирование, часто применяется для оценки результатов прохождения продуктовых тренингов, освоения корпоративной CRM, оценки знания регламентов и положений по торговым бизнес-процессам.
Экзамен или зачет, напоминающий своей формой проведения школьный вариант, когда есть комиссия и собственно сам обучившийся (несмотря на свой классический формат, отлично работает). Это могут быть ответы по билетам, проведение презентации, участие в ролевой игре с тренером.
Ассессмент-центр, позволяющий оценить, насколько и в какую сторону изменились навыки менеджера. Но стоит принять во внимание, что процедура дорогостоящая, если внутри компании нет отдела по оценке и обучению, и компания не может самостоятельно разработать программу ассессмента и провести его.

Помимо специальных оценочных процедур могут использоваться уже применяемые в компании системы оценки работы менеджеров. К ним можно отнести следующие варианты контроля развития навыков и улучшения или ухудшения результатов:

анализ ежедневных/еженедельных отчетов по продажам, звонкам, контактам;
выполнение плана продаж;
контроль выполнения KPI;
наличие рекламаций от клиентов;
контроль выполнения плана по оплатам или отгрузкам;
объем дебиторской задолженности по клиентам.

И, наконец, главная и обязательная составляющая контроля результатов – это регулярная обратная связь, в которой важно не только обсудить итоги работы менеджера, но и разобраться в причинах, которые мешают ему достигать требуемых показателей.

Создавая качественное обучение специалистов отделов продаж, компания готовит для себя профессиональные и надежные кадры, способные выполнить поставленные задачи и обеспечить предприятию требуемую прибыль.

obuchenie prodavcov
Автор: Екатерина Мартынова, бизнес-тренер

Думаю, все вы знаете Арнольда Шварценеггера – известный актер, губернатор калифорнии, бизнесмен… И мало кто знает, что в 1967 году Арнольд стал самым молодым в истории «Мистером Вселенная». И еще меньше знает о том, что спортсмен тренировался по 4-5 часов в тренажерном зале. А если зал был закрыт, то он выбивал стекла, и все равно попадал внутрь зала.

Итак, чтобы стать чемпионом, в спорте или в продаже, необходимы ежедневные тренировки. Какие же правила обучения продавцов в розничном магазине ?

Сегодня многие понимают необходимость тренингов по продажам. После тренинга, само собой, все ждут повышения продаж. И мало кто задумывается о том, что умение продавать складываться из отдельных навыков – навык задать правильные вопросы, навык говорить на языке выгод и т.д. Это, как завязывать шнурки. Завязывать шнурки у малыша получается только после нескольких неудачных попыток. То же самое и с навыками продаж. Тренинг длится 2-3 дня, а навык, как утверждают специалисты, формируется 21 день. Иногда происходит следующая ситуация: на тренинге участники получили новую информацию, попробовали использовать новые приемы и техники. После выхода в торговый зал продавец понимает, что использовать фразы, которые он говорил вчера, нельзя, а новый навык еще не сформирован. И здесь очень важна поддержка и закрепление навыка на практике, иначе продавец возвращается к старому опыту: «Ну, ведь, раньше я продавал – и получалось!».

Итак, есть два основных направления обучения в розничном магазине – это продукт (что продаем) и техника продаж (как продаем). Причем сначала необходимо обучить продукту. 3 этап продажи – это презентация товара и, если продавец не знает товар, то все усилия тренера будут напрасны. Для того, чтобы научиться презентовать на языке клиента нужно знать характеристики, свойства товара.

Можно выстроить следующую структуру обучения продавцов в розничном магазине:

Ежедневно. Конечно же, все мы понимаем, что ежедневно наши сотрудники не могут обучаться по 3-4 часа, как профессиональные спортсмены, ведь еще и продавать нужно. Что же входит в ежедневное обучение? Это утренние планерки-пятиминутки. Кроме постановки задач на день на планерках нужно повторить те фразы, которые продавцы будут использовать при продаже, например, по текущим акциям, как предлагать дополнительные услуги и т.д. Такое повторение «речевок» с утра дает правильный настрой – во время продажи продавец обязательно вспомнит про эту акцию.
Еженедельно. Это- обучение по продукту – дистанционные курсы, вебинары, видео по продукту, изучение материалов для самостоятельного обучения. Сегодня многие компании используют различные системы дистанционного обучения, что дает возможность постоянно обучать сотрудников удаленно.

Второе направление – это обучения навыкам, что подразумевает индивидуальную работу с каждым продавцом. Это так называемые тренировки и ролевые игры. В ролевой игре отрабатывается 1 навык. Например, это навык вступать в контакт с покупателем, который говорит: «я сам посмотрю». Обучающий играет роль покупателя, а после продавцу дается обратная связь. Такая тренировка позволяет продавцу избежать ошибок в работе с клиентом и дает возможность сформировать новый правильный навык.

Раз в полгода рекомендуется проводить тренинги по продажам.

Ежегодно. Сторонние тренинги с приглашенным тренером, которые дают возможность посмотреть по-новому на привычные вещи.

И помните: при обучении важно соблюдать золотой принцип: «все хорошо в меру». Не стоит несколько раз отправлять продавца на одно и то же обучение под лозунгом: «Лишним не будет! Повторение – мать учения». Как показывает практика, это вызывает обратную реакцию и негативное отношение к обучению.

Читайте также: