Как называется профессия в отеле за стойкой

Опубликовано: 03.10.2024

Как называется человек который работает в отеле?

Администратор — это первый человек, которого встречают посетители при входе в отель. Поэтому администратор должен всегда хорошо выглядеть, быть дружелюбно настроенным. В случае возникновения вопросов постояльцы обращаются именно к администратору, который должен оперативно решить проблему.

Как называется ресепшн в отеле?

Слово ресепшн – многозначительное, общепринятого русскоязычного синонима для него пока не придумали. Происходит оно от английского reception, что дословно переводится, как приёмная или гостиная. Применительно к гостинице слово ресепшн означает административную зону или зону регистрации.

Как называется холл в отеле?

Холл, лобби – это первое помещение, которое встречается, при входе в гостиницу. Можно даже сказать, что «гостиница начинается с лобби».

Что должно быть на стойке ресепшн?

Как правило, зона ресепшн содержит стойку ресепшн и логотип компании, в офис или магазин которой Вы попали. Стойка ресепшн помещается для того, чтобы за ней работал принимающий сотрудник (секретарь, офис-менеджер, оператор колл-центра), а логотип служит для обозначения имени и создания впечатления.

Как называется человек который стоит на ресепшн?

Ресепшен – приемная гостиницы. Слово пошло из английского языка (reception). В России ресепшеном называют прихожую для гостей или будущих жильцов отеля. На респешен сидит администратор гостиницы.

Как называется человек который встречает гостей в отеле?

Лицом любой гостиницы является персонал. Заходя в любой отель постояльцы обращают внимание не только на интерьер, а и на работников. Наиболее распространенными сотрудниками в данных заведениях являются администраторы, менеджеры гостиницы, горничные, повар, официант, охранник.

Что такое ресепшен?

Ресепшен — это административная стойка, которую вы можете увидеть в почти любом отеле. Слово ресепшн изначально произошло от английского «reception», что буквально можно перевести как «прием». В современном языке данное слово приобрело другое (сугубо практическое) значение — «приемная стойка».

Что может быть в отеле?

Что должно быть в номере отеля

кровать – односпальная или двуспальная для размещения супружеской пары;
шкаф для одежды, вешалка, тумбочка для небольших вещей;
стол и стул для желающих поработать или принять пищу;
туалет, душ, зеркало для возможности привести себя в порядок.

Какие бывают типы гостиниц?

Какие бывают виды отелей?

В чем заключается работа администратора в гостинице?

Обязанности администратора гостиницы

бронирование номеров;
чек-ин, размещение и чек-аут гостей;
оплату проживания и ведение финансовой отчетности;
общение с постояльцами и потенциальными клиентами;
контроль за качеством обслуживания клиентов;
организацию работы обслуживающего персонала гостиницы;

Что значит портье?

Служащий в гостинице, ведающий хранением ключей, приемом почты.

Для чего нужен ресепшн?

Зачем нужны ресепшн

Приемная в офисе необходима для встречи посетителей, поэтому очень важно организовать ее правильно. Эта цель и определяет дизайн. Сегодня трудно представить без стойки, являющейся одновременно и рабочим местом секретаря, и местом, к которому подходят посетители.

Кто то кто работает на стойке регистрации отеля?

На стойке приема и размещения работают администраторы приема и размещения, ночные аудиторы, портье или консьерж (для последних имеется отдельная стойка). «Стойка приема и размещения делится на три секции: 1) секция регистрации; 2) секция кассовых операций; 3) секция информации и почты.

Как называется администратор в гостинице?

На плечах администратор гостиницы лежит много обязанностей, он организует и контролирует всё, что связано с проживанием постояльцев. Главным плюсом профессии является её высокая востребованность, при этом в разных странах.

Во время путешествия за границу никто не застрахован от проблем. Даже в таком спокойном месте, как отель, может возникнуть какая-нибудь неприятность, либо даже просто вопрос – и в таком случае турист обычно не знает, к кому обратиться. Осложняется все еще и тем, что в аббревиатурах и непонятных английских словах сложно разобраться, а если знание иностранного языка слабое, то приходится еще тяжелее.

Чтобы разобраться, какой работник отеля за что отвечает, нужно просто знать список должностей в иностранных гостиницах – практически во всей Европе, а иногда и за ее пределами, этот список одинаков.

Топ-менеджеры

Люди этих должностей отвечают на самые серьезные вопросы, которые связаны с проживанием или путевками.

General manager

Этот человек – самый важный в отеле. Вообще он генеральный директор, но в этом лице часто совмещается учредитель, спонсор и владелец. Конечно, он может быть просто нанятым лицом, но именно этот человек ставит подписи на документы, принимает различные решения, заключает договора и вообще следит за всей деятельностью отеля.

Executive housekeeper

Человек, являющийся исполнительным директором. Он озвучивает решения и интересы владельца отеля, является посредником между ним и остальным персоналом.

Персонал, помогающий решать вопросы

Motel (hotel) manager

Администратор отеля, который следит за тем, как персонал выполняет свои обязанности. Отвечает за вопросы, связанные с питанием, хозяйственными нуждами и расселением туристов по номерам. По этим вопросам к нему смело можно обращаться. У него есть помощник - Assistant manager, к которому можно обращаться по тем же вопросам.

Travel clerk

Этот человек отвечает за все экскурсии. У него о них можно узнать подробности. Нередко у него же эти экскурсии заказывают. Разумеется, это относится только к экскурсиям, которые организует отель. С помощью этого человека можно еще заказать билет в театр или кино, он же занимает трансфером.

Cashier’s supervisor

В России эту должность принято называть «бухгалтер». В круг его обязанностей входит отслеживание счетов, работа с кредитными карточками, а также выполнение операция с банками. По любым расчетным и финансовым вопросам следует обращаться именно к нему.

Lodging facilities manager

Этот человек провожает посетителя до номера и следит за тем, чтобы горничные всегда убирали в комнате, а клерки качественно выполняли свою работу. К нему нужно обращаться по вопросам наличия ванных принадлежностей, уборки в комнате, а также по работе обслуживающего персонала.

Sale representative

Специалист по связям с общественностью, также занимается рекламой. Он тоже может быть полезен гостю отеля – к нему можно обратиться, если вы планируете организовать в отеле презентацию или конференцию. Конечно, если отель предполагает такую возможность.

Hotel clerk

Именно этот человек встречает туристов в холле отеля, регистрирует их и вручает ключи от номера. Он отвечает за вопросы расселения гостей и может выписывать чеки.

Parlor chaperone

Человек данной профессии занимается всей мелкой работой. Он разносчик багажа, курьер, провожатый, почтальон, а также помощник для любого другого должностного лица. Обращаться к нему можно смело – он либо сам решит вопрос, либо подскажет, к кому именно обратиться.

Другой персонал

Сюда относятся бармены, повара, аниматоры, горничные, швейцары и вообще все те, кто занимается обслуживанием гостей отеля. Эти профессии русским туристам более-менее знакомы.

Персонал, не пересекающийся с туристами

Этот персонал редко попадается туристам на глаза, однако он оказывает большое влияние на жизнь гостей и отеля в целом.

Night auditor

Как видно из названия – это ночной работник отеля. Он сводит все дневные счеты и пишет отчеты. Обычно эти люди работают поздно вечером или ночью. Обращаться к нему с какими-либо вопросами бесполезно.

Food and Beverage manager

Этот человек контролирует работу всех ресторанов, кафе, ларьков и буфетов в отеле.

Personel director

У нас такого человека называют кадровиком. Этот специалист набирает персонал и следит за повышением квалификации сотрудников, так что качество обслуживания зависит напрямую от него.

Конечно, не в любом отеле есть представители всех этих должностей, но вы всегда легко найдете, к кому нужно обратиться с волнующим вас вопросом.

Нашли ошибку?
| 85158
обновлено: 11.03.21

Как стать портье

Я приехала в Москву из небольшого города. В школе у меня был очень хороший английский, поэтому преподаватель посоветовал мне поступать туда, где он пригодится, и я пошла учиться на гостиничное дело. Почему-то я думала, что в отпусках люди обычно оставляют очень много денег, значит, и работать в отеле должно быть прибыльно. К тому же в Москве, Петербурге или Краснодарском крае сотрудники в этой сфере нужны всегда.

Сейчас мне 24 года, я уже три года работаю в крупной гостинице. Я пришла сюда, когда уже оканчивала университет. Можно сказать, что я устроилась по знакомству, но сейчас я вижу, какие девочки приходят к нам работать, и понимаю, что вполне могла бы попасть на эту работу сама.

Требования к профессии

К портье довольно много требований. Конечно, стараются набирать девушек с презентабельной внешностью. Еще во время учебы мы ходили в разные гостиницы и смотрели, как там все устроено. Где-то вообще требуют высокий рост и размер одежды не больше 44–46, но у нас таких строгих рамок нет. Однозначно не возьмут только тех, кто говорит с региональным акцентом — это очень режет слух. Важны вежливость и умение общаться, хотя из-за большой текучки приходили и те, кто откровенно хамил гостям.

Еще все портье обязательно учатся работать с банковскими картами. Если в магазинах карту никто даже не смотрит, то мы должны проверять, чтобы карта была на то же имя, которое указано в паспорте гостя. На обучении нам рассказывали, что мошенники оплачивают проживание в отеле чужой картой, потом ее законный владелец обращается в банк, и после проверки ему без особых разбирательств возвращают деньги на карту. Очень много гостей, которые по этому поводу возмущаются, потому что платят за отель картой родственника, и каждый раз им приходится повторять одно и то же: «На карте написано, что она может быть использована только владельцем».

Не сказать, что иностранцы идут один за другим, но периодически они у нас бывают, поэтому портье должны владеть иностранными языками. Как-то приезжали группы из Польши, Италии, но больше всего, конечно, китайских туристов. Никаких иностранных языков они не знают, но зато всегда идут группами по 20 человек, и у каждой из них есть турлидер, говорящий по-русски. Бывают еще китайцы, которые учатся в России. Мы же смотрим визу — у них она будет выдана каким-нибудь университетом. Китайские студенты, как правило, уже довольно прилично могут объясниться на русском языке. При общении с гостями мы в основном обходимся английским, но я знаю еще и испанский. Он пригодился мне всего пару раз.

График

У нас очень большая гостиница, потому портье работают по пять человек в смену. Обычно во всех отелях график «два через два», но мы работаем сутки, а потом отдыхаем трое. Это очень удобно, особенно для жителей Подмосковья, студентов или женщин с детьми.

Ночью мы делимся на группы: кто-то сидит с полуночи до четырех утра, а кто-то с четырех до восьми, а другие в это время идут спать в специальное помещение. У нас есть душ, я принесла свою зубную щетку и полотенца. В восемь утра мы все выходим за стойку, так как нужно уже закрывать кассу. И на это время за час до конца смены почему-то приходится больше всего косяков.

Бывает и такое, что ночью так много гостей, что поспать не удается вообще. Когда выходишь после бессонной ночи, чувствуешь себя будто только что с поезда — качает из стороны в сторону и в голове шум. Такой режим на пользу здоровью не идет: сбиваются биологические часы. Тяжелее всего работать зимой и осенью. Приходишь домой после смены, отключаешься — и практически не видишь светового дня.

Особенности работы

У нас есть стандарт: оформлять гостя с заранее оплаченной бронью мы должны две-три минуты, а если брони нет, как мы это называем «селим гостя от стойки», то надо уложиться в восемь минут.

В принципе, это вполне разумные требования. Вообще, за стойкой работать довольно скучно: повторяешь всем одно и то же, как попугай. Когда гости идут один за одним, время проходит быстрее. Если же никого нет, мы можем сидеть и обсуждать какие-то отвлеченные темы. Но ничего сказать про гостей или начальство нельзя: у нас стоят камеры и есть прослушка, все разговоры записываются, и потом записи хранятся какое-то время.

Самое тяжелое время в гостинице — непосредственно перед Новым годом, и я однажды работала в этот день. У нас стояло на брони более 600 номеров, в каждом по два человека. Все эти гости выстроились в очереди, которые почти не уменьшались пару часов, несмотря на то, что мы не ходили обедать и ужинать и делали все максимально быстро. В полночь мы даже не переглянулись, чтобы поздравить друг друга с праздником. Где-то за 20 минут до полуночи все особенно торопились и хотели побыстрее попасть в номера. Один мужик пытался пробиться без очереди, и его, естественно, никто не пропускал. И так получилось, что именно его я и оформляла под бой курантов.

Сотрудники отеля

Вместе с портье работает еще и старший администратор, который не сидит за стойкой, но всегда находится рядом и может выйти в случае конфликта. Я сама работала на такой должности прошлым летом. Это уже интереснее простого оформления гостей за стойкой: ты общаешься с начальством, работаешь с группами, решаешь сложные вопросы. Но там столько ответственности именно за девочек-портье. Если они косячат и говорят об этом мне, то отвечать придется уже нам двоим. И еще у нас в гостинице есть должность паспортиста, который работает с иностранными группами, делает копии паспортов.

Над портье и администратором еще много разного начальства. Если руководитель не очень далеко от нас, сам приходит на ресепшен, видит, что мы делаем, то он сам понимает, как тяжело работать с гостями.

Еще в отеле есть охрана. Говорят, что охранники мутят какие-то серые схемы и даже могут провести кого-то в номер без документов, но мы в это не лезем. Еще охрана связана с жрицами любви. В первый же рабочий день мы с коллегой прошлись по холлу, и она мне показала всех проституток, которых уже успела запомнить в лицо. Каждой ночью сидят в холле одни и те же немолодые потасканные женщины и ловят своих жертв.

По ночам территорию отеля патрулирует полиция, и вполне обычная картина: на диванах вместе собираются полицейские, охранники и проститутки и общаются. Как-то про наш отель написали такой отзыв: «Гостиница отличная, только смущают проститутки на ресепшен». Конечно, автор отзыва имел в виду этих дам в холле, но мы посмеялись над тем, что это девочек-портье так обозвали.

Случаи воровства

«Звездность» отеля определяет не уровень обслуживания, а количество оказываемых услуг. Три звезды предполагают только проживание и питание, так что у нас из развлечений только бар на первом этаже. Хотя за те небольшие деньги, которые платят гости, все довольно прилично. Матрас ортопедический с наматрасником, хорошие подушки и одеяла, практически везде есть плоские телевизоры. В номерах всегда чисто, горничные работают очень хорошо. Еще на этажах сидят администраторы, которые контролируют уборку и экипировку номеров.

Многие думают, что горничные воруют вещи гостей, но, если что-то пропадает, вычислить, кто убирал этот номер, несложно. За такое сразу увольнение по статье, а горничные работой дорожат. Как-то к нам на стойку прибежали китайцы — мужчина и женщина. Они кричали, якобы, у женщины из номера пропала заколка для волос. Вызвали горничную, которая у них убиралась, и дежурного администратора и решили пойти посмотреть этот номер — вдруг заколка просто куда-то завалилась. Хотя китайцы говорили, что везде уже искали, мы стали смотреть на полу, под кроватью. Заходим в ванную комнату, а на душевой занавеске прикреплена такая дешевая пластмассовая заколка-«крабик». Хотя по тому шуму, который подняли эти гости, мы подумали, что пропала заколка как минимум из золота и с драгоценными камнями.

Типичные гости

В основном к нам едут командированные. У них есть свои хитрости — например, они специально бронируют номер через сайт, чтобы было включено питание, но в окончательном счете указывается только проживание. Бывает, что они могут заселиться вдвоем с кем-то, и цена будет выше за счет того, что в нее включена оплата завтрака и ужина на двоих. При этом по документации, опять же, не видно, что с командированным сотрудником жил еще кто-то. И так они обманывают своих работодателей. Иногда даже бухгалтер какой-нибудь фирмы звонит и просит оформить все так, чтобы не было понятно, что их сотрудник заселяется с женой.

Когда в Москве проходят какие-то олимпиады или соревнования, к нам съезжаются детские группы со всех регионов страны. По вечерам детям бывает скучно и они бегают по этажам и беспокоят тех, кто хочет выспаться. В таких случаях мы вызываем охранников. У них такой суровый вид, что одним взглядом они могут очень быстро усмирить детей. С мая по сентябрь едут китайские группы, в день может быть от двух до десяти групп, в каждой по 20 человек. Они нечистоплотные, шумные и просто чудные. В холле при регистрации поднимают такой гвалт, что пугают других гостей. Могут и потоп на этаже устроить.

В пятницу и субботу у нас одна за другой идут парочки. Основной наплыв — с одиннадцати до трех часов ночи, обычно они еще и пьяные, потому с ними очень тяжело общаться. К тому же такие гости приходят или вообще без паспортов, или с одним паспортом на двоих. А мы уже назубок знаем все законы, связанные с отелями. Хоть среди ночи разбуди, расскажем про Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации от 9 октября 2015 года. По закону запрещено заселяться по водительскому удостоверению или другим документам, нельзя, чтобы мы одного гостя оформили, а второй с ним прошел в номер просто так.

Нас мало волнует моральный облик гостей, семейное положение парочек мы не проверяем, но иногда обращаем внимание, что фамилии не совпадают и прописка в разных городах. Причем бывают не только пары из мужчины и женщины, но и двое мужчин — к этому мы привыкли.

У нас есть стандартные номера с одной широкой кроватью или двумя узкими. Иногда сами гости при бронировании их путают. Как-то заселялись двое мужчин, по виду обычные командировочные. Я им специально озвучила, что в номере одна кровать, а они, видимо, это прослушали. Я же не буду им повторять еще раз и предлагать номер с двумя кроватями, вдруг это гей-пара, как-то не хотелось их обидеть. Только они поднялись в номер, тут же прибегают к стойке и оправдываются: «Мы же не такие! Пожалуйста, поменяйте нам номер!»

Конфликты

У нас есть черный список гостей, которых мы не селим ни при каких обстоятельствах. В основном в него попадают цыгане за то, что они воруют полотенца и постельное белье. И в конце списка оказался гражданин Великобритании. Я как-то спросила, почему этот мистер в черном списке. Оказывается, он в номере измазал своими фекалиями все стены.

Обычно гости устраивают конфликты по самым банальным причинам — из-за отсутствия паспорта или оплаты чужой картой. Но бывают и не совсем обычные случаи. Как-то приехала парочка, мужчина и женщина, они поднялись в номер, а через полчаса спускаются и требуют вернуть деньги, так как им здесь все не нравится. Мы можем оформить возврат, но только если номером не пользовались. А тут горничные проверили, и оказалось, что в этом номере явно предавались любовным утехам.

У нас все этажи одинаковые, и как-то женщина их перепутала. Она не могла попасть в свой номер, и горничная, добрая душа, открыла ей дверь своим универсальным ключом, хотя это и запрещено. Гостья заходит в номер, а там ничего нет. Она прибежала на ресепшен с криками: «Все украли!» Но быстро выяснилось, что горничная ей просто открыла точно такой же номер, но на другом этаже.

Часто гости жалуются на отель, но при этом забывают указать, в чем же причина конфликта. В жалобной книге пишут: «Администраторы гады, сволочи, мрази», — но что он сам без паспорта явился, этот человек не написал. Как-то гость сказал, что горничные с ним разговаривали недостаточно вежливо, а потом оказалось, что он у себя в номере зажег свечки, нарушив все правила пожарной безопасности.

Если попросить жалобную книгу или оформить возврат, то проблемой гостя начнет заниматься не портье, а старший администратор. Мы всегда пытаемся сохранить наших гостей, даже идем на повышение категории номера — апгрейд. Обычно мы повышаем на одну ступень, но бывают случаи, когда мы готовы поселить гостей из самых дешевых номеров в бизнес-класс. Но в разных гостиницах могут быть свои правила. В отеле, где работает моя подруга, нужно указывать какие-то очень весомые основания для апгрейда — например, номер непригоден для проживания, потому что его залили водой гости сверху.

Доходы

Оклад портье — 20 тысяч рублей, но у нас есть и премиальная часть зарплаты. Обычно премия выходит около 10 тысяч, в расчетном листке ее называют «производственные заслуги». Летом она всегда выше, а меньше всего выходит в январе, когда загрузка отеля очень маленькая. Еще есть премии в День туризма и под Новый год — от 5 до 10 тысяч.

Мы также получаем премии за дополнительную продажу завтраков и ужинов. Если у гостя забронировано только проживание, мы можем предложить ему доплатить за питание. В системе видно, кто оформляет дополнительные услуги, за это нам доплачивают еще тысячи полторы. Иногда нам предлагают выйти на подработку на 12 часов в свой выходной день. Мы сами подписываем соглашение с работодателем, что согласны на работу в выходной, и это оплачивается в двойном размере.

Один раз меня и других портье из одной смены лишили 25 % премии за то, что за стойкой не было определенного количества человек. В дневное время там должно находиться не меньше трех портье, а тут оказалось всего двое, и выстроилась очередь из гостей. Начальство посмотрело по камерам, и мы за это получили по полной.

В среднем портье получает в районе 30 тысяч в месяц. У старшего администратора оклад уже 22 тысячи и выше премия. На этой должности я получала 36–38 тысяч.

Расходы

Я снимаю комнату в Подмосковье за 10 тысяч рублей, а вместе с интернетом и электричеством выходит 11 тысяч. В Москву я приезжаю только на работу, добираюсь около часа на метро и электричках. На проезд у меня всегда тратится определенная сумма — 1 300 рублей. Еще я могу съездить раз в месяц в свой родной город. На дорогу трачу около 3 тысяч, приходится брать плацкарт. Зато могу там бюджетно сходить к стоматологу, сдать платные анализы, которые в Москве стоят в два раза дороже. В родном городе я покрасилась в хорошем салоне всего за полторы тысячи, притом что у меня волосы ниже лопаток и довольно густые.

На питание у меня уходит около 6 тысяч. Секрет экономии очень простой: сутки я нахожусь на работе, там сотрудников бесплатно кормят, потом сутки отсыпаюсь, могу только потратиться на газировку или йогурт. И только на третий день я иду в магазин, чтобы взять что-то простое — макароны, сосиски, хлопья, мюсли, огурцы и помидоры. Обычно за один поход трачу примерно 600–700 рублей. Раньше я еще грешила фастфудом, могла зайти пару раз в неделю и оставить там 200–300 рублей.

У нас на работе есть форма, поэтому много одежды мне не нужно. Покупаю что-то для себя, при этом особо не смотрю на цены, могу потратить на платье и 5 тысяч рублей. Я люблю ездить по магазинам во второй половине июля и начале августа. Везде большие скидки, и можно недорого найти что-то хорошее. Так в среднем на одежду у меня тратится 2 тысячи в месяц, но уже образовались излишки вещей. Я сама не знаю, когда накупила столько сумок и одинаковых черных кофт.

У портье обязательно должен быть неяркий макияж и аккуратные ногти. Я не делаю маникюр, просто покрываю ногти бесцветным лаком. Я одно время играла на гитаре, потому привыкла особо не заморачиваться на ногтях. На косметику могу потратить около тысячи рублей. Тушь всегда выбираю водостойкую, чтобы она выдерживала суточную смену и не осыпалась. Для работы я как-то купила матовую помаду очень красивого оттенка. Девочки на работе решили, что это MАС, и даже охранники делали комплименты, но на самом деле это бренд белорусской косметики, и я потратила на эту помаду всего 160 рублей. В этом же магазине белорусских товаров я нашла хороший и недорогой сухой шампунь. Также много косметики привожу из родного города, а духи мне вообще дарит родственница. На работу я обычно собираю волосы в пучок. Просто купила в «Фикспрайсе» за 40 рублей заколку, которая помогает все сделать аккуратно.

Я веду не очень активную социальную жизнь, общаюсь всего с несколькими знакомыми, не хожу по кафешкам и клубам. Из развлечений я люблю почитать книгу, но они очень дорогие, причем не только в Москве, но и в моем родном городе. Каждая книга стоит около 500 рублей. Но в Москве я хожу в магазин подержанных книг, где можно найти и классику, и современную литературу, и даже что-то на английском языке. Все книги в хорошем состоянии, а стоят всего 50–60 рублей.

К концу месяца у меня обычно остаются деньги, и я даже могу что-то откладывать. А поработав старшим администратором, я накопила достаточно много. Тогда я собрала все свои деньги и купила себе шубу и айфон. В августе на меха были хорошие скидки, и шуба обошлась мне всего в 60 тысяч. Некоторые говорят, что если у тебя нет машины и ты снимаешь комнату, то шуба тебе не нужна, не тот статус, чтобы ее носить. Но была бы у меня машина, я бы вообще обошлась без шубы, потому что не мерзла бы столько на улице. Для меня это не предмет роскоши, а универсальная одежда, которая будет греть зимой. Айфон я тоже купила только потому, что мой телефон тогда сломался. Я взяла пятый, потратила на него 15 тысяч.

Только один раз в жизни было такое, когда у меня к концу месяца совсем не осталось денег и я очень ждала зарплату. Это случилось именно тогда, когда я купила шубу и айфон. Тогда на одной карте у меня осталось рублей 200, а на второй почти ничего не было. Последние наличные 200 рублей я потратила на продукты и пошла в салон связи, чтобы мне обрезали сим-карту. Сотрудник салона уже начал ее обрезать и говорит мне, что стоить это будет 150 рублей. К счастью, на карте оказалось еще немного, чтобы с ним расплатиться.

Если гостиница крупная, то нанимаются аниматоры, медики, крупье в казино, массажисты, парикмахеры и специалисты маникюра. В современном мире в штате должен быть PR-менеджер, а также администратор и менеджер, для поддержки веб-страницы гостиницы.

Оптимальный штат гостиниц и отелей

Количество персонала гостиницы зависит от статуса. В соответствии с рекомендациями Всемирной организации туризма в трехзвездочной гостинице должно работать минимум 8 человек, в пятизвездочной — 20, в гостинице 4 звезды от 12 профессионалов. Минимальный штат отеля должен составлять 4 человека.

Какой персонал работает в гостинице?

Директор, менеджер и управляющий отелем — это все одна и та же должность. Директор руководит всей инфраструктурой, занимается принятием решений. Самой востребованной профессией является горничная. Чистота — главный показатель, который показывает отношение к постояльцам гостиницы. Поэтому горничные, способные поддерживать достойный уровень чистоты в номерах и во всем заведении ценятся очень высоко.

В четырехзвездочных и пятизвездочных гостиницах обычно есть швейцары. Портье встречает гостей на входе приоткрывая дверь. В обязанности портье входит получение почты.

Так как в отеле обязательно должен быть ресторан и бар, то в штате работают повара, бармены, официанты.

Какими качествами должен обладать сотрудник гостиницы?

Каждый специалист, работающий в туристической сфере, должен обладать рядом навыков:

стрессоустойчивость;
доброжелательность;
внимание к деталям;
владение английским, а также желательно и несколькими другими языками;
пунктуальность.

Этими качествами должны обладать все без исключения сотрудники отеля и гостиницы, и руководящий состав, и обслуживающий персонал.

Что такое ресепшн. Особенности стойки ресепшн в гостинице

Другое название ресепшн – административная зона или зона регистрации гостей.

В русском языке под ресепшн понимается как место в отеле (офисе, салоне красоты и др), так и служба, т.е. сотрудники. Во втором случае имеет смысл упомянуть также о режиме работы. Как правило, это 24/7, при этом сотрудники работают посменно с 8 или 9 утра.

В каком бы смысле мы не говорили о ресепшн, это всегда лицо, уровень и статус отеля. Соответственно, и сотрудники, и обстановка (дизайн пространства и мебели) подбираются особенно тщательно.

Другая важная функция административной стойки – создать необходимое впечатление о гостинице. Разумеется, ее внешний вид должен соответствовать стилистике и статусу средства размещения.

Выбор места для стойки ресепшн

Оно логичным образом вытекает из задач этой зоны в отеле. Итак, для удобства гостей и персонала стойка регистрации должна находиться:

на первом этаже: только здесь можно встретить гостя и произвести на него первое впечатление;
недалеко от входной и лифтовой группы: чтобы гость, после регистрации (или получения необходимой информации) мог быстро подняться к себе в номер;
рядом с зоной ожидания: гости, которые еще не зарегистрировались, могут с комфортом дождаться здесь своей очереди;
расположение ресепшн фасадной стороной к гостям.
желательна возможность расположения бэк-офиса и служебного санузла.

2. Форма и размеры стойки регистрации

В зависимости от формы помещения и дизайнерской задумки, она может быть, например, прямой, полукруглой, угловой, П-образной.

Считается, что прямые и дугообразные идеально подходят для большого и удлиненного пространства, угловые – для небольших помещений.

Популярным сейчас является также островной вариант (в виде круга, квадрата или прямоугольника). Он больше всего подойдет для просторного лобби.

Полукруглая формы ресепшн позволяет сотруднику всегда находиться лицом к посетителю.

Также удобна П-образная форма, составленная из прямых и угловых модулей. Ее размер будет варьироваться от размера лобби.

Также практикой давно выработаны определенные размеры, чтобы этот предмет интерьера был удобен как гостям, так и сотрудникам.

Высота:

Глубина

Она должна быть удобной для размещения компьютера, документов. Размеры здесь варьируются от 500 до 700 мм.

Длина

Общая ширина будет зависеть от номерного фонда и предполагаемой загрузки. При этом рабочее пространство одного сотрудника не должно быть менее 800 мм. Как правило, этот параметр варьируется от 800 до 1200 мм. Общая длина всей столешницы может составлять 2-3 метра, а в крупных отелях – 5 метров.

3. Стойка ресепшн: готовое решение или на заказ

Наиболее экономичный и быстрый вариант – приобрести готовые модели. При этом, для придания им индивидуальности, можно заказать брендирование внешних поверхностей.

Сетевые отели, несмотря на жесткие стандарты, стараются вносить разнообразие даже в рамках своего бренда путем интересных дизайнерских решений. Цель – обыграть местный колорит и преимущества здания. Также, разумеется, подчеркнуть уровень отеля и его стилистическую направленность.

Вот, к примеру, как по-разному выглядят зоны ресепшн в отелях сети Hilton:

Hilton Istanbul Bosphorus

При любом раскладе, формат стойки службы приема и размещения, а также ее дизайн должны соответствовать размеру лобби, утвержденному интерьеру, а также количеству номеров и ожидаемой загрузке. Последний критерий крайне важен, чтобы сотрудники службы приема и размещения могли оперативно оформить гостей в отеле, в том числе в периоды пиковой загрузки. Для этого за стойкой ресепшн достаточно предусмотреть дополнительные рабочие места для сотрудников.

4. Материалы для изготовления гостиничной стойки ресепшн

Итак, чаще всего для изготовления административной стойки применяются следующие материалы (и их конфигурации):

Ламинированное ДСП (древесно-стружечная плита). Производится путем спрессовывания опилок и их последующего ламинирования.
МДФ, или мелкодисперсионная фракция. Представляет собой плиты, спрессованные из древесных волокон.

Принципиальное отличие этих двух материалов – в составе клея. Во втором случае волокна склеиваются при помощи натуральных смол, что делает материал более плотным по структуре. Это делает МДФ более дорогим материалом, чем ЛДСП.

Пластик

Металл
Дерево

Как правило, дерево используется в интерьерах либо дорогих либо тематических гостиниц (например, при обыгрывании кантри-стиля). Возьмем, к примеру, роскошный, выполненный в классическом стиле отель Ritz Carlton Central Park, расположенный в центре Нью-Йорка. Стойка администратора отеля также выполнена в классическом стиле. Его благородство и вневременность подчеркнута отделкой, в которой используется инкрустированное дерево.

Стекло
Натуральный либо искусственный камень.

Пример стойки из натурального камня – отель Wall Street 4* (г. Одесса)

Вот как будет зависеть применяемый материал в зависимости от уровня гостиницы:

Эконом-класс: ламинированное ДСП или перфорированный лист
Стандарт: чтобы придать изделию благородный вид, используют молдинги (специальные декоративные планки), детали из пластика, хромированную сталь. За основу берут ДСП.
ВИП-класс: камень, нержавеющая сталь, стекло, пластик, основа из МДФ или ДСП
Элитные: по эксклюзивному заказу из добротного дерева с различными дополнениями.

Популярный дизайнерский тренд – сочетание стекла и дерева.

5. Комплектация гостиничной стойки со стороны гостя

Первую задачу решает правильное освещение (как правило, оно бывает дневным ночным), а также крючки и полки для небольших сумок и рюкзаков.

6. Оснащение рабочего места

Внутреннее оснащение стойки ресепшн в отеле – это мини-офис, скрытый от глаз посетителей. В частности, здесь расположены:

оргтехника: компьютер с системой управления отелем, два лазерных принтера, факс, ксерокс, калькулятор;
кассовый аппарат, терминал оплаты кредитных карточек; прокатная машина для банковских карточек на аварийный случай отключения энергии, детектор для купюр;
терминал для кодирования ключей (энкодер);
цифровая многоканальная телефонная станция с дисплеем;
рация для оперативной связи со службой номерного фонда и инженерной службой;
шкаф для ключей, сейф;
тумба с информационной картотекой (Bucket); место для ящиков, в которых будут храниться папки с документами, канцтовары и рекламная продукция;
розетки и включатели света во всех общественных зонах;

Также в зоне ресепшн находятся:

Зона ожидания (приемная зона)

Это пространство является частью входной группы и расположено в непосредственной близости от стойки регистрации.

Правила здесь те же, что и для стойки регистрации: с ростом звезд в отеле возрастает качество и стоимость материалов для оформления этого пространства.

Администратор на ресепшн

Так же как стойка приема и размещения гостей является визитной карточкой отеля, администратор на ресепшн является его лицом. Соответственно, к нему предъявляются достаточно высокие требования: от внешнего вида до соблюдения стандартов обслуживания и знания тонкостей общения.

Ресепшн в отелях – правила и исключения

Что такое ресепшен в гостинице

Reception – в переводе приемная, гостиная. Это место, с которого начинается гостиница или отель. Дорогие пятизвездочные отели не скупятся на оформление ресепшена дорогим материалом и декором. Недорогая, но хорошо оформленная, соответствующая дизайну отеля стойка, произведет на гостей не менее приятное впечатление. Обслуживание персонала и общение с администратором гостиницы станет для клиентов значимым фактором, который определит его отношению к отелю. К ресепшену относятся стойка администратора (регистрации) и зона ожидания.

Стойка регистрации

Рабочая зона администраторов, основная задача которых вежливо встречать гостей, отвечать на вопросы и помогать с заселением в номере. Как правило, в гостинице стойка администратора выше обычных. Это связано с тем, что работа с клиентом ведется стоя, а не сидя. В зависимости от размеров холла длина столешницы может достигать от 3 до 5 метров. Такое расположение позволяет нескольким администраторам одновременно принимать постояльцев. Конструкция стойки в гостиницах обычно двух уровневая. На нижнем ярусе располагается компьютер, оргтехника, рабочие папки для сотрудников, так чтобы посетители их не видели. Провода от техники убраны, чтобы не портить общее впечатление от обстановки холла. Верхняя часть имеет опрятный и прибранный вид без лишних предметов.

Зона ожидания

Располагается рядом со стойкой. Предназначена для комфортного отдыха клиентов и гостей. Зона ожидания обставлена удобными диванами и креслами, столиками с журналами. Мебель расставляется таким образом, чтобы отдыхающим, рабочему персоналу и вновь прибывшим гостям было удобно и комфортно перемещаться. Свежие журналы и газеты, информация об отеле помогут гостям не только скоротать время ожидания, но и провести его с пользой. Основная задача этой зоны ресепшена – удобство и комфорт посетителей гостиницы.

Основные функции ресепшен

Зависят от отеля, но есть стандартный набор функций, которые выполняются в любой гостинице:

Бронирование номеров для клиента.
Встречать и регистрировать гостей.
Оформление и размещение по номерам.
Общаться с клиентами по телефону и лично.
Помогать приезжим по возникшим вопросам, решать возможные проблемы с проживанием в номере.
Выписывать счета и вести кассовый учет.

Гости отеля обращаются к администратору по любому вопросу, и основная задача персонала вежливо общаться, помогать решить возникшие трудности.

Режим работы

Как правило, работает ресепшн круглосуточно и без выходных. Приезжие могут заселить в любое время суток, в том числе ночью, поэтому администратор должен находиться на месте. Между персоналом предусмотрены смены по количеству часов, которые установлены правилами гостиницы.