Что такое опыт сотрудника

Опубликовано: 17.09.2024

В 2021 году Employee Experience (EX) или опыт сотрудника стал одним из главных трендов. Сотрудники — главный приоритет организаций, и HR-отдел сместил фокус на повышение вовлеченности, лояльности и удержание ключевых специалистов. Согласно исследованию The Economist Intelligence Unit, 81% компаний утверждают, что опыт сотрудника является самой приоритетной темой для руководителей.

Подготовили подробную инструкцию по внедрению и определению опыта сотрудника, а также его значимости для бизнеса.

Что такое опыт сотрудников и чем он отличается от вовлеченности

Employee Experience (EX) – это все то, с чем сотрудник работает, взаимодействует, изучает в компании с момента заинтересованности в вакансии до увольнения. Сюда относится процесс отбора, интервью, адаптации, развития, выполнение повседневных задач, использование инструментов вплоть до ухода из компании. Чтобы компания могла освоить управление опытом сотрудника, важно прислушиваться к людям на каждом этапе жизненного цикла в организации.

Опыт сотрудников является основой эффективности бизнеса. Поддержание качества обслуживания клиентов, улучшение продуктов, создание сильного и уважаемого бренда – все это требует помощи ваших сотрудников. В конечном итоге именно опыт сотрудников: позитивный он или негативный, будет влиять на показатель эффективности их работы и производительности. По данным LinkedIn, 96% специалистов утверждают, что EX становится все более важным.

По словам Джейкоба Моргана, опыт сотрудников состоит из трех компонентов: культура, технологическая среда, физическая среда.

Культура. Определяет то, как сотрудники чувствуют себя в компании. Сюда относится организационная структура, стиль руководства, ценности компании, отношение коллег и руководителей, оплаты и льготы, возможность соблюдения work-life balance.
Физическая среда. Определяет, в каких условиях работают сотрудники. Сюда можно отнести дизайн интерьера, удобство мебели: столы и стулья, оборудованную кухню, планировку офиса и т.д.
Технологии. Представляет собой общий опыт использования инструментов, необходимых сотруднику для выполнения своей работы. Например, доступ к компьютерной техники, различным программам, сервисам, приложениям и т.д.

5 этапов Employee Experience

Опыт сотрудника подразумевает прохождение и проработку множества этапов, среди которых можно выделить пять основных.

1. Прием на работу

Здесь включены все шаги, которые совершает компания, чтобы нанять сотрудника на работу. Нужно оценить, сколько времени ушло на поиск и наем специалиста, скорость найма, эффективность размещения вакансии на job-порталах, карьерном сайте, социальных сетях. Также следует проанализировать рекрутинговую кампанию и оценить взаимодействие рекрутера с кандидатами.

2. Адаптация новичков

По данным OC Tanner, 20% сотрудников уходят из компании в первые 45 дней работы. Это означает, что каждый пятый новичок не задерживается на рабочем месте дольше 1.5 месяцев. Чтобы предотвратить уход новичков и оценить опыт сотрудников на этом этапе, необходимо тщательно продумать все этапы онбординга:

проведение welcome, adaptation, probation meetings;
знакомство с компанией и командой;
подписание договора и документации;
предоставление доступов к почте, рабочим инструментам, программам и т.д;
создание плана развития на период испытательного срока.

3. Развитие сотрудников

Один из важнейших этапов в опыте сотрудника – это развитие специалистов. Важно понимать, что сотрудники развиваются на протяжение всего периода работы. По мере того как специалисты развиваются в рамках своих ролей, вам необходимо количественно оценить их продуктивность, способность работы в команде и стремления к продвижению по службе.

Кроме того, важно помнить о важности внедрения внутрикорпоративного облучения или же индивидуальных планов развития. 93% сотрудников утверждают, что они дольше работали бы в компании, если бы руководство инвестировало в их карьеру. А организациям, которые инвестировали в развитие специалистов, в два раза чаще удавалось удерживать ключевых сотрудников. Кстати об удержании…

4. Удержание сотрудников

Когда сотрудники полностью интегрированы в рабочие процессы, самое время пускать в действие стратегию по удержанию персонала. Таким образом вы сможете поддерживать продуктивности сотрудников, повышать их вовлеченность и лояльность. Кроме того, удержание выгодно и с финансовой стороны, поскольку стоимость замены одного сотрудника обходится компаниям в 50-60% от годовой зарплаты ушедшего специалиста.

5. Увольнение

Печальный конечно, но все же этап опыта сотрудника, который по значимости ничем не меньше предыдущих. Многие компании не придают большого значения оффбордингу, что зря. Очень важно помнить, что сотрудник увольняется, а не улетает на Марс. Он может через время вернуться в компанию, пойти работать к конкурентам, стать вашим клиентом или же вы просто можете с ним пересекаться на профессиональных встречах. Поэтому, чтобы избежать неловких взглядов, лучше сохранять и поддерживать хорошие отношения.

Тщательно подготовьтесь к увольнению сотрудника: проанализируйте ситуацию, почему сотрудник уходит и как можно было это предотвратить и не забудьте провести Exit Interview. Финальная встреча поможет вам понять, что послужило причиной ухода и найти точки роста в работе компании.

Зачем инвестировать в Employee Experience

Хорошие и довольные сотрудники – ваша самая выгодная инвестиция, поскольку отток сотрудников отнимает время HR-команды и деньги бизнеса. Инвестиции в положительный опыт сотрудников имеют решающее значение для развития бренда работодателя и сокращения текучести кадров.

На какие еще факторы влияет опыт сотрудников?

Повышение конкурентоспособности и привлечение лучших кандидатов

Сегодня не компании выбирают таланты, а таланты выбирают компании. Сейчас происходит настоящая война за таланты, а лучших сотрудников получают компании, которые могут правильно себе презентовать и продать вакансию кандидатам.

Улучшение качества обслуживания клиентов

Повышение продуктивности и вовлеченности сотрудников

Положительный опыт сотрудников способствует их положительному настроению, что не только формирует более сильную культуру, но и влияет на эффективность бизнеса. По данным исследования Social Market Foundation, счастливые и довольные сотрудники работают на 20% продуктивнее.

Низкая вовлеченность = низкая продуктивность. Вовлеченные сотрудники – самый ценный актив компании. Поэтому HR-командам следует уделять много внимания в опыте сотрудников именно показателю вовлеченности.

Что для этого нужно?

Предоставлять все необходимые технологии и инструменты для работы.
Формировать позитивную и дружелюбную атмосферу в компании и коллективе.
Создавать рабочее пространство, которое соответствует стилю работы сотрудников.

Соединив пазл из этих трех компонентов, вовлеченность и продуктивность сотрудников повысится в разы. А следовательно, прибыль компании также станет больше. По данным Gallup, команды с высоким уровнем вовлеченности на 21% более продуктивны. При этом, недовольные и не вовлеченные в процесс сотрудники подрывают работу остальных специалистов.

Снижение текучести кадров

Высокая текучесть персонала дорого обходится компаниям. Центр американского прогресса выяснил, что потеря специалиста высокой квалификации может стоить организациям до 213% его годовой зарплаты. Кроме того, текучесть кадров негативно влияет не только на финансы, но и в целом на атмосферу в компании.

Развитие и улучшение EX – это один из способов удержания ключевых специалистов. 44% сотрудников готовы уволиться из-за того, что их компания не уделает достаточно внимания EX, повышению вовлеченности и лояльности.

Повышение прибыли бизнеса

В конечном итоге хороший опыт сотрудников = деньги для бизнеса. Если суммировать вышеперечисленные факторы: повышение конкурентоспособности, улучшение качества обслуживания, повышение продуктивности, снижение текучести кадров – бизнес получит прибыль. Факты есть факты – чем больше усилий вы прикладываете к улучшению опыта сотрудников и повышения их вовлеченность, тем большую ценность они принесут вам взамен.

Доход компаний, которые инвестируют в Employee Experience, в пять раз превышает показатели других организаций. Кроме того, организации с вовлеченными сотрудников, в последствие улучшения EX на 147% опережают своих конкурентов в прибыли.

Стратегия улучшения Employee Experience в компании

Учитывая, что EX заключается в создании персонализированного опыта сотрудников, разработка стратегии внедрения и улучшения Employee Experience считается сложной задачей, особенно в условиях постоянных изменений. Мы подготовили пошаговый алгоритм, который поможет вам эффективно разработать, внедрить и улучшить опыт сотрудников.

Этап №1: объедините O- и X-данные

Но для начала немного пояснений:

O-данные – операционная информация о сотруднике, полученная за время его работы в компании. Сюда относится личная информация человека, предыдущий опыт работы и стаж, длительность сотрудничества с компанией, рост заработной платы.
X-данные – это то, что сотрудник думает о компании, все ли ему нравится, какими процессами доволен и наоборот.

Объединив O и X-данные, вы получите глубокое понимание того, что происходит в компании и что нужно улучшить. Например, O-данные говорят о том, что нужно внедрять больше льгот, а X сообщает, нравятся ли вообще сотрудникам предлагаемые льготы и что они предпочли бы вместо них.

Этап №2: заручитесь поддержкой топ-менеджмента и высшего руководства

Выше мы указывали исследования, которые говорят о прямой связи между EX и бизнес-результатами. Руководителям компаний важно видеть ключевые показатели бизнеса, например, повышение производительности, снижение текучести кадров, репутация компании, лояльность сотрудников и окупаемость инвестиций. Все эти факторы можно держать на высоких показателях с помощью опыта сотрудников. Отображение актуальных результатов улучшения EX на информационных дашбордах привлечет на вашу сторону топ-менеджмент и руководство, которое напрямую заинтересовано в развитии показателей бизнеса.

Этап №3: слушайте своих сотрудников

Узнавайте о моментах, которые важны для ваших сотрудников, регулярно собирая фидбеки на каждом этапе их жизненного цикла в компании. Для этого можно создать и использовать карту пути сотрудника, на которой будут отображены все шаги взаимодействия со специалистом.

Узнайте, что ваши сотрудники делают каждый день, используйте и внедряйте инструменты для упрощения работы и повышения производительности. Таким образом вы сделаете каждое событие на протяжение их жизненного цикла интересным и значимым.

Этап №4: будьте готовы инвестировать в улучшение рабочего пространства

Сотрудникам важно работать в комфортных условиях с хорошим ремонтом, удобной мебелью, оборудованной кухней, комнатой для отдыха, возможно, спортзалом. В условиях удаленной работы, важно позаботиться об обустройстве домашнего офиса сотрудникам.

Этап №5: измеряйте Employee Experience в компании

Регулярно проводите опросы на определение общей атмосферы в компании, показателя вовлеченности и лояльности сотрудников. Предлагаем более детально рассмотреть эти опросы.

Опросы вовлеченности

Вовлеченность сотрудников - это психологическая и эмоциональная связь, которые испытывают специалисты по отношению к компании.

Вовлеченность сотрудников влияет на весь бизнес:

Снижение текучести - вовлеченные сотрудники на 87% реже покидают свою организацию, что означает снижение затрат на набор нового персонала, его обучение и ожидание, пока они вырастут до полной производительности.
Увеличение доходов - по данным Bain & Company, компании с высоко вовлеченными сотрудниками увеличили выручку в 2,5 раза по сравнению с компаниями с низким уровнем вовлеченности.
Улучшение качества обслуживания клиентов - 70% вовлеченных сотрудников указывают, что они хорошо понимают, как удовлетворить потребности клиентов; только 17% незанятых сотрудников говорят то же самое.

Опросы во время адаптации

Во время адаптации новичок знакомится с компанией, её корпоративной культурой, командой. Важно выяснить, что ваши новые сотрудники думают о компании, комфортно ли им работать в команде и с коллегами, нравятся ли им их задачи, используя опросы при адаптации. Чтобы держать руку на пульсе, нужно регулярно проводить с новичком Welcome, Adaptation, Probation митинги, где вв сможете узнать, все ли в порядке у сотрудника и о его успехах.

Exit Interview

Вероятно, вы получите самый честный отзыв во время Exit Interview. Это идеальная возможность задать вопросы, ответы на которые больше всего нужны вашей организации, особенно если текучесть кадров высокая. Кроме того, правильное проведение Exit Interview поможет оставить у сотрудника хорошее впечатление о компании, а шанс, что он посоветует организацию в качества места для работы увеличиваются.

Небольшой итог

Время идет. Все меняется. Компании понимают, что им нужны не просто сотрудники. Им нужны сотрудники продуктивные, вовлеченные, те, кто немного по-другому работает, не так как у конкурентов. А знаете ли вы, что получает компания от этого «другого формата работы», зачем нужно заботиться об опыте сотрудника?
Сейчас расскажу…

Посмотрите на схему Эволюция опыта сотрудника…

Как видите, опыт - это гармоничное продолжение продуктивности, вовлеченности.
Что такое опыт сотрудника и как компания может им управлять?

Опыт сотрудника – это пересечение их потребностей с тем, что дает компания в этом направлении.

Считается, что существует около 17 атрибутов компании, которые формируют опыт сотрудника, и на разных жизненных циклах производят то или иное впечатление.

Есть мнение, что опыт сотрудника формирует 3 окружения:

Окружение физическое - крутой офис (COOL)

Какой опыт сотрудники получают зависит от того, как организована их работа с точки зрения офиса.

Остановлюсь на четырех компонентах крутого офиса:
1. Куда люди предпочитают приводить своих друзей, знакомых, детей, домашних животных. Он настолько хорош, что они могут показать насколько круто здесь работать.
2. Гибкость в работе – это возможность приходить на работу и уходить, когда удобно, а также поработать дистанционно при необходимости.
3. В офисе есть отображение ценностей. Не просто плакаты на стенах, картинки в конференц-залах. Весь офис как бы пропитан своей культурой. Есть атрибуты, которые тебе напоминают, какая культура и ценности в этой компании.
4. Разные варианты места работы. Сейчас сравнивают офис с домом. Современный дом должен быть многофункциональным. В офисе важно продумать места для индивидуальной и командной работы, для встреч, для отдыха, для принятия пищи, может быть даже для спорта.
Все эти 4 компонента формируют физическое окружение, когда люди чувствуют, что им удобно.

Окружение технологическое – «Козырные» технологии (ACE)

1. Компания дает возможность сотрудникам пользоваться теми технологиями, которые им нужны. Отсутствует деление, например, топ-менеджмент может себе выбрать ноутбук, а рядовой сотрудник нет.
2. Простые технологии, такие которые человек мог бы использовать в обычной жизни. Компания не заставляет сотрудника работать в сложной системе, а предлагает комфортные ресурсы.
3. Компания ориентируется на потребности сотрудника не меньше, чем на потребности бизнеса. Например, вам необходим MacBook, а представитель IT вам говорит, что будешь работать на Windows, им так удобнее.
Компания дает возможность работать с теми технологиями, которые нужны и удобны сотрудникам для эффективной работы.

Окружение культурное - Праздник (CELEBRATED)

Несколько атрибутов, которые создают положительный опыт сотрудника:

Офис, технологии, культура – это элементы, которые формируют опыт сотрудника.
По ссылке вы можете посмотреть опрос опыта сотрудника. Такой опрос можете использовать в своей компании.

Обработка результатов опроса:

· от 75 до 85: у вас отличный опыт сотрудника;
· от 60 до 74: ваша компания привлекательна;
· от 40 до 59: у вас средняя компания, но есть лидеры;
· от 30 до 39: вашей компании стоит сфокусироваться на улучшении опыта сотрудника уже сейчас;
· от 5 до 29: у вас есть проблемы с опытом сотрудника.

В каждой компании опыт формируется некими моментами, которые происходят во взаимодействии сотрудника и компании. Моменты истины формируют либо хороший опыт, либо плохой.

Моменты истины

Это взаимодействие в процессе работы сотрудников, которые вкладывают высокий уровень эмоций в результат.
Например, репутация компании и их отношения с лидером или руководителем.

Клиентский опыт был в фокусе всегда

• организации уделяют внимание клиентскому опыту, как фактору успеха;
• сотрудники играют центральную роль во взаимоотношениях с клиентами;
• компании много лет упускали это;
• руководители должны применять комплексный подход к работе с брендом, если они хотят сохранить соответствие потребностям клиентов и талантливых людей, которые являются движущей силой этого опыта.

На самом деле опыт сотрудника и клиентский опыт связаны.

• люди постоянно получают опыт работы с брендом;
• этот опыт редко бывает отличительным, последовательным;
• в худшем случае это приводит к потере бизнеса, принятию другого предложения о работе, увольнению или плохой репутации.

Если компания не заботится об опыте сотрудников, рано или поздно она теряет клиентов.
Самое большое влияние на опыт клиентов формируют сотрудники, и опыт сотрудника формируется тем, как компания своим сотрудникам предоставляет сервисы и услуги.

Ценность создается довольными, лояльными и продуктивными сотрудниками.

Удовлетворенность сотрудников, в свою очередь, обусловлена, в первую очередь, высоким качеством услуг и политики поддержки, которые позволяют сотрудникам создавать опыт клиентов, обещанный брендом.

Исследования компании Gallup: в мире только 15% людей вовлечены

• 60% не вовлечены
• 25% активно не вовлечены

Компаниям стоит задуматься, какой они формируют опыт сотрудника, чтобы сотрудники были вовлечены, лояльны. Чтобы эти сотрудники формировали положительный опыт клиентов, и клиенты были соответственно лояльны и приходили снова и снова.

Что же такое опыт сотрудника?

• Опыт можно определить как "Сумма всего опыта, который сотрудник имеет с работодателем, коллегами, руководителями, лидерами, рабочей средой, клиентами и другими ключевыми заинтересованными сторонами во время своего пребывания в должности".
• Опыт приводит к определенным видам поведения, которые оказывают сильное влияние, положительное или отрицательное, на сотрудника, его вовлеченность и, следовательно, эффективность бизнеса.

НО

• Отличный опыт сотрудников, как и отличный опыт клиентов, не случается просто так.
• Когда сотрудники имеют положительный опыт работы с компанией, они уделяют больше внимания созданию положительных впечатлений для клиентов.

Опытом сотрудника нужно управлять, его нужно выстраивать. Остановимся на социальной психологии.

Социальная психология

• Наше отношение формируется нашим опытом, и впоследствии наше отношение формирует наше поведение.
• В конечном счете, наше поведение влияет на результаты, которых мы достигаем.
• Если мы хотим изменить поведение и результаты, нам необходимо изменить опыт, чтобы изменить отношение.

Диаграмма показывает взаимосвязь опыта сотрудника и клиента

Грусть-тоска… К сожалению, далеко не все компании уделяют внимание опыту сотрудника
• Исследование, проведенное Employer BrandInternational, показало, что 58% сотрудников не были обучены тому, как выполнить обещание бренда своей компании.
• Как часто Вы звоните на "горячую линию" компании, чтобы остаться ждать на линии или связаться с расстроенным и смущенным человеком, который отвечает на Ваш звонок и читает сценарий на экране.
• Это приводит к очень малому эмоциональному вовлечению в дискуссию.

В государственных организациях имеется огромная проблема с опытом клиентов, да там и о людях не заботятся. Появляются более-менее хорошие подходы, правда, пока темп изменений отстает от всех остальных.
• В монополистической отрасли, такой как многие государственные услуги, нам кажется, что мы обречены на плохой опыт работы с брендом на всю оставшуюся жизнь!
• В отраслях, где существует большое количество конкурентов, потребители имеют выбор и возможность сменить компанию, и многие делают это в результате плохого опыта работы с брендами.

Плохой опыт вредит бизнесу

Во многих случаях отсутствие конкуренции способствует недостатку обслуживания. Это не только может повлиять на будущие продажи, но и послужить сдерживающим фактором для кандидатов, которые ищут работу в компании в будущем.

А человека, который заботился бы об опыте сотрудника, нет. Поэтому, взять роль управления опытом сотрудника под контроль, управлять отзывами в интернете на сегодняшний день – это уже необходимость бизнеса.

Рейтинги стимулируют управлять опытом сотрудника

Опыт сотрудник – это не только формирование впечатления при найме, это путь, который проходит человек, начиная с исследования будущего работодателя и заканчивая увольнением или дальнейшим возвращением в компанию.
А также весь тот опыт, который он накапливает в точках соприкосновения

Есть инструмент для оценки опыта сотрудника, он называется
«Карта путешествия опыта сотрудника».

• Он позволяет проанализировать весь цикл и понять, насколько опыт является положительным или отрицательным для дальнейшего проектирования идеального путешествия опыта сотрудника.
• Разработанная с точки зрения сотрудника, карта опыта работы подробно описывает каждое взаимодействие или контактную точку на каждом этапе отношений сотрудника с организацией.
• Это способ войти в обувь сотрудников, кандидатов или выпускников - описать и понять, что каждый из них делает, думает, чувствует на каждом этапе.

Опыт сотрудника на разных этапах (пример)

Такая карта может обнаружить проблемы, например:

отсутствие ясности в отношении ожиданий сотрудников во время их пребывания в должности;
отсутствие понимания того, какие точки соприкосновения оказывают наибольшее влияние на эмоциональную связь сотрудников с организацией;
чрезмерное инвестирование в точки соприкосновения, которые менее важны для сотрудников, и недостаточное инвестирование в наиболее важные точки соприкосновения;
чрезмерная опора на технологии или автоматизацию для повышения опыта сотрудников;
плохая культура компании;
недостаточное обучение руководства тому, как обеспечить опыт "на уровне бренда";
отсутствие связи между лидерами, ответственными за опыт;
не рассматривается в качестве приоритетной в связи с тем, что компания работает в монополистической среде;
отсутствие систем и процессов поощрения, поддерживающих изменения, необходимые для обогащения опыта;
недостаточные финансовые ресурсы для поддержки инновационных стратегий;
устаревшие технологии для поддержки инициатив сотрудников по обмену опытом.

На карту наносятся все точки соприкосновения компании с сотрудником на всех этапах жизненного цикла от кандидата на работу до увольнения, поддержания с ним связи и возвращения.
Я прописал в карте наиболее типичные точки соприкосновения. Далее применяется цветовая маркировка всех этапов (см. на карте блок Расшифровка). Важно изучить, как обстоят дела на всех этапах, провести работу. Конечная цель – сделать все процессы «зелеными».

Что здесь важно понимать? На каждом этапе у сотрудника есть определенные цели и ожидания. Проанализируйте их и ответьте себе на вопрос «Вы попадаете в них или нет?» Метрики на каждом этапе рекомендуется наблюдать для того, чтобы понимать, как тот или иной этап работает.

При использовании этого инструмента хорошим вариантом может быть постановка себя в роли сотрудника. Второй вариант: пройти с новым сотрудником все этапы.

Предлагаю вам опросник, который позволяет понять, насколько у компании продуманные пункты на каждом этапе.

Управление опытом сотрудника – это сфокусированные действия

• Высокий уровень вовлеченности не является результатом того, что организации случайно находят несколько точек соприкосновения на протяжении всего пути сотрудника.
• Организации, которые продуманно проектируют дифференцированный опыт сотрудников и умело управляют жизненным циклом сотрудников в каждой точке контакта, получат огромную выгоду.
• Они создают условия для высокого уровня вовлеченности сотрудников, что, в свою очередь, создает предпосылки для положительного восприятия клиентов и, в конечном итоге, их вовлеченности в работу.
• Просто позаботьтесь о своих сотрудниках, и они позаботятся о ваших клиентах.

Ключевые области внимания

Опыт
Четко представляйте себе опыт бренда, который вы хотите создать для клиентов, и выстраивайте путешествие опыта сотрудников.

Обучайте
Обучайте лидеров и сотрудников тому, как донести опыт бренда и согласовать его с EVP, поддерживая системы, процессы и политику.

Всех
С самого начала привлекайте руководителей всех функций, чтобы обеспечить последовательный подход к управлению опытом работы сотрудников.

Поведение
Определите, какое культурное поведение необходимо изменить, чтобы поддержать опыт сотрудников и согласовать системы, процессы и политику для поддержки изменений.

Исследования
Проведите исследование опыта сотрудников, чтобы понять, где компания обеспечивает наиболее эффективную эмоциональную связь между опытом и теми областями, которые нуждаются в улучшении, повторном проектировании и/или полном отказе от использования.

План действий на основании исследований
Разработайте интегрированный план коммуникаций с межфункциональной поддержкой и обучением для обеспечения того, чтобы поведение и отношение сотрудников отражали желаемый опыт работы с брендом.

Послы бренда работодателя
Найдите и назначьте послов, которые будут служить образцом поведения, ожидаемого от сотрудников в отношении бренда.

Поощряйте
Поощряйте отношение, поведение и действия, которые отражают выдающийся опыт сотрудников.

Оценка опыта руководителя
Проведите оценку работы руководства, чтобы сформировать впечатление о "бренде" посредством количественной и качественной обратной связи, предоставляемой сотрудниками, и устраните любые пробелы.

Обратите внимание на работу руководителей. Можно провести анкетировние.

Вопросы анкеты для оценки руководителей в Google

1. Мой руководитель дает мне эффективную обратную связь, которая помогает мне улучшить свою работу.
2. Мой руководитель – не микроменеджер (т.е. не вдается в детали, которые обсуждаются на других уровнях).
3. Мой руководитель относится ко мне как к личности.
4. Своими действиями мой руководитель показывает, что он объективно оценивает мой опыт, который я приношу в команду, даже если он отличается от его собственного.
5. Мой руководитель держит команду сфокусированной на приоритетных результатах/конечном результате.
6. Мой руководитель регулярно делится необходимой информацией от вышестоящих руководителей.
7. У моего руководителя был важный разговор со мной о профессиональном развитии за прошедшие шесть месяцев.
8. Мой руководитель транслирует ясные цели для нашей команды.
9. Мой руководитель обладает необходимыми техническими знаниями (например, в сфере ИТ – написание кода, в области международного бизнеса – продажи, в финансах – отчетность), чтобы эффективно управлять мною.
10. Я рекомендовал бы моего руководителя другому сотруднику компании Google.
11. Я доволен общей результативностью работы своего руководителя.
Последние два вопроса являются открытыми:
12. Что бы вы порекомендовали своему руководителю продолжать делать?
13. Что бы вы изменили в своем руководителе?

Я рекомендую внедрить этот опросник у себя в компании для понимания насколько руководители хорошо или плохо формируют опыт сотрудника.

Помните, что рабочее место - это ключевая часть образа жизни сотрудника, поэтому подходите к нему целостно и управляйте им соответствующим образом.
Кто из вас задумывался:
1. На каких стульях сидят люди, насколько они ортопедические?
2. Как лежат руки сотрудника на столе?
3. Какой уровень температуры, влажности, CO2, освещенности, шума?

Обучайте, тренируйте и поощряйте лидеров использовать технологии, позволяющие и поддерживающие создание и передачу выдающегося опыта сотрудника.
До сих пор ИТ служба диктует, какими технологиями, софтом будет пользоваться компания. Это ошибочный путь. ИТ служба – это сервисная служба, они должны у людей спрашивать, какие им нужны ресурсы.

Улучшение опыта с автоматизацией HR

Автоматизация с одной стороны управляет опытом сотрудника, с другой – повышает его. Это касается всех направлений, финансов, продаж, HR и др.

Я считаю, что современная компания не может быть без HR автоматизации, которая бы регулярно улучшала опыт сотрудников. Ваша компания еще не автоматизировалась в области HR? Серьезно? Она не может позволить себе потратить в месяц $1,25 на сотрудника? Дорого? Да она больше расходует на ручки и бумагу, которые в меньшей степени влияют на эффективность работы сотрудника.

Систем HR становится все больше, в том числе и русскоязычных, есть универсальные.
Меня часто спрашивают, а с какой системы начать? Что вы посоветуете. На самом деле, выбор есть, все зависит от ваших потребностей.

Продуктивный, позитивный опыт сотрудника ( employee experience) возник как новый контракт между работодателем и работником. Как маркетинговые и продуктовые команды вышли за пределы удовлетворенности клиентов, чтобы посмотреть на общее качество обслуживания клиентов, так и HR переориентирует свои усилия на создание программ, стратегий и команд, которые понимают и постоянно улучшают весь опыт сотрудников.

Опыт сотрудника (employee experience или как часто сокращают на западе «EX») — это новая бизнес-функция, направленная на работу с тем, что сотрудники думают и чувствуют на каждом этапе контакта с компанией. EХ возник как прямой ответ на похожую функцию бизнеса, о который вы могли слышать — customer experience или «опыт клиента» (CX).

Управление опытом сотрудников (EXM) — это процесс опроса, анализа и улучшения взаимодействия сотрудников с вашей компанией. Эта система позволяет отслеживать различные точки соприкосновения сотрудников и оценивает, как вы можете улучшить их опыт. Повышая ценность для сотрудников, бизнес способствует укреплению отношений и формированию долгосрочной лояльности, давая возможность не волноваться о текучести кадров, их развитии и других вопросах.

7 действий для HR менеджера к формированию положительного опыта сотрудников

Улучшить онбординг

Согласно исследованию Undercover Recruiter, 15% сотрудников более вовлечены в рабочие процессы, если у них был хороший кандидатский опыт во время привлечения и найма. Поэтому чем более организованным будет онбординг (как это сделать, можно почитать здесь ), тем более положительным окажется ЕЕ.

Если коротко, то важно подготовить:

рабочее место новичка;
документацию;
карьерный план на испытательный срок;
личные аккаунты во всех рабочих приложениях и программах;
встречу с командой и отдельную встречу с начальником.

Также лучше воспользоваться инструментом PeopleHR , чтобы держать все процессы и мелкие задачи под контролем.

Составить матрицу ответственности

Есть большой процент сотрудников, которые уходят из компании по двум подобным причинам — некомпетентный менеджер и отсутствие нормального распределения ответственности. Это затрудняет работу, снижает вовлеченность, а иногда и порождает страх быть наказанным.

Матрица ответственности выглядит так: в одном столбце нужно указать конкретную задачу в бизнес-процессе, а в другом — ответственного человека (по названию должности). Это очень просто, но помогает снизить психологическое давление и упрощает жизнь другим сотрудникам. А сформировать матрицу легче всего с помощью PeopleHR , где ее можно редактировать другим сотрудникам или определенному кругу людей (например, только эйчару и ТОП менеджменту).

Избавится от лишней бюрократии

Забудьте о табличках и бумажной документации, которая бюракретизирует процессы. Перейдите на комплексную HR платформу, в которой сотрудники всегда смогут оставаться вовлечены и быть в курсе последних событий компании. Использую новые технологии в сфере HR можно выделяться среди других компаний. Ведь здорово, когда сотрудник может запросить свой отпуск через Telegram бота в пару кликов или узнать у кого завтра годовщина или День рождение.

Давать возможность оставить запрос на фидбек

Конечно, не стоит занимать слишком много времени начальника на встречи 1:1, но хотя бы раз в 3 месяца они должны проходить. Это и руководителю позволит понимать ситуацию с сотрудниками, их успешностью и вовлеченностью, и работникам покажет, что в компании культурная и психологическая среда отличная и в любой момент можно быстро решить свои проблемы.

Улучшить внутреннюю коммуникацию

Сейчас многие компании используют для внутренней коммуникации популярные мессенджеры, вроде Телеграма или Вайбера, но это не всегда хороший выбор, так как часто нарушает work-life balance.

Лучше выбрать специальный инструмент, вроде Slack, и вести переписки там. Это позволит четко разграничивать работу и личную жизнь, при этом оставаясь в одном информационном поле.

Развитие гибкости и лояльности как работодателя

Сегодня компаниям важно быть гибкими по отношению к сотрудникам. В жизни случается всякое и иногда приходится срочно уехать по семейным делам или присмотреть за ребенком. Важно давать такую возможность (конечно, без злоупотребления) или если устроить мини-отпуск не получится, то позволять работать удаленно. Чтобы не терять контроль над ситуацией, можно вести учет в PeopleHR .

Также гибкость может проявляться в предоставлении возможности перехода между разными отделами. Конечно, если они кардинально отличаются по обязанностям, то стоит протестировать кандидата до обучения и после, и еще раз подумать, будет ли такое решение правильным. Если сотрудник пройдет тесты отлично, дать ему испытательный срок. Ведь всякое бывает — иногда человек считает себя отличным исполнителем, но у него лучше получается руководить, чем делать самому.

Составлять индивидуальные планы карьерного роста

KPIs это отлично, но больше для бизнеса, а карьерные планы — то, что будет мотивировать сотрудника развиваться, ведь он будет видеть к чему идти. HR-менеджер может просто разработать такие планы под конкретные должности и позже редактировать под запросы и способности конкретного человека.

Создавать не только материальные, а и нематериальные ценности

Сегодня молодой персонал очень ценит, когда компания занимается социально-благотворительной деятельностью, а не только помогает владельцу увеличивать размер дохода и прибыли. Это не только делает опыт сотрудников положительным, но и позволяет привлекать работников, которым важно то, чем они занимаются, а уровень их мотивации и удовлетворенности зависит не только от размера зарплаты. Но важно обязательно оценивать влияние такой деятельности на эффективность работы сотрудников с помощью опросов и элементов HR аналитики в PeoplePulse .

Советуем после этой статьи обязательно заняться вопросом анализа опыта своих сотрудников, чтобы найти сильные стороны компании и слабые зоны, которые нужно доработать ради повышению уровня удовлетворенности, продуктивности и успешности организации!

В 2021 году Employee Experience (EX) или опыт сотрудника стал одним из главных трендов. Если раньше компании уделяли гораздо больше вниманию клиентскому опыту, то сейчас ситуация изменилась. Сотрудники стали главным приоритетом организаций и HR-отдел сместил фокус на повышение вовлеченности, лояльности и удержание ключевых специалистов. Согласно исследованию The Economist Intelligence Unit, 81% компаний утверждают, что опыт сотрудника является самой приоритетной темой для руководителей.

Команда Hurma подготовила подробную инструкцию по внедрению и определению опыта сотрудника, а также его значимости для бизнеса.

Что такое опыт сотрудников и чем он отличается от вовлеченности

«В мире, где деньги больше не являются основным мотивирующим фактором, фокус внимания на опыте сотрудников становится наиболее конкурентоспособным преимуществом, которое могут создать компании».
Джейкоб Морган, автор книги «The Employee Experience Advantage».

Культура. Определяет то, как сотрудники чувствуют себя в компании. Сюда относится организационная структура, стиль руководства, ценности компании, отношение коллег и руководителей, оплаты и льготы, возможность соблюдения work-life balance.
Физическая среда. Определяет, в каких условиях работают сотрудники. Сюда можно отнести дизайн интерьера, удобство мебели: столы и стулья, оборудованную кухню, планировку офиса и т.д.
Технологии. Представляет собой общий опыт использования инструментов, необходимых сотруднику для выполнения своей работы. Например, доступ к компьютерной техники, различным программам, сервисам, приложениям и т.д.

Подписывайтесь на рассылку статей для HR и рекрутеров! Будьте в тренде с Hurma 😉

Я даю свое согласие на обработку и использование моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности

5 этапов Employee Experience

1. Прием на работу

2. Адаптация новичков

проведение welcome, adaptation, probation meetings;
знакомство с компанией и командой;
подписание договора и документации;
предоставление доступов к почте, рабочим инструментам, программам и т.д;
создание плана развития на период испытательного срока.

3. Развитие сотрудников

4. Удержание сотрудников

5. Увольнение

Печальный конечно, но все же этап опыта сотрудника, который по значимости ничем не меньше предыдущих. Многие компании не придают большого значения оффбордингу, что зря. Очень важно помнить, что сотрудник увольняется, а не улетает на Марс 😉 Он может через время вернуться в компанию, пойти работать к конкурентам, стать вашим клиентом или же вы просто можете с ним пересекаться на профессиональных встречах. Поэтому, чтобы избежать неловких взглядов, лучше сохранять и поддерживать хорошие отношения.

Зачем инвестировать в Employee Experience

«Компании, инвестирующие в Employee Experience, получают в четыре раза больше прибыли, чем организации, которые этого не делают».
Джейкоб Морган

На какие еще факторы влияет опыт сотрудников?

Повышение конкурентоспособности и привлечение лучших кандидатов

Улучшение качества обслуживания клиентов

Повышение продуктивности и вовлеченности сотрудников

Что для этого нужно?

Предоставлять все необходимые технологии и инструменты для работы.
Формировать позитивную и дружелюбную атмосферу в компании и коллективе.
Создавать рабочее пространство, которое соответствует стилю работы сотрудников.

Снижение текучести кадров

Повышение прибыли бизнеса

Стратегия улучшения Employee Experience в компании

Этап №1: объедините O- и X-данные

Но для начала немного пояснений:

O-данные – операционная информация о сотруднике, полученная за время его работы в компании. Сюда относится личная информация человека, предыдущий опыт работы и стаж, длительность сотрудничества с компанией, рост заработной платы.
X-данные – это то, что сотрудник думает о компании, все ли ему нравится, какими процессами доволен и наоборот.

Этап №2: заручитесь поддержкой топ-менеджмента и высшего руководства

Этап №3: слушайте своих сотрудников

Этап №4: будьте готовы инвестировать в улучшение рабочего пространства

Этап №5: измеряйте Employee Experience в компании

Опросы вовлеченности

Вовлеченность сотрудников влияет на весь бизнес:

Снижение текучести - вовлеченные сотрудники на 87% реже покидают свою организацию, что означает снижение затрат на набор нового персонала, его обучение и ожидание, пока они вырастут до полной производительности.
Увеличение доходов - по данным Bain & Company, компании с высоко вовлеченными сотрудниками увеличили выручку в 2,5 раза по сравнению с компаниями с низким уровнем вовлеченности.
Улучшение качества обслуживания клиентов - 70% вовлеченных сотрудников указывают, что они хорошо понимают, как удовлетворить потребности клиентов; только 17% незанятых сотрудников говорят то же самое.

Опросы во время адаптации

Подписывайтесь на рассылку статей для HR и рекрутеров! Будьте в тренде с Hurma 😉

Exit Interview

Быстро и автоматизированно проводить опросы вовлеченности и назначать встречи для Welcome, Adaptation, Probation митингов и Exit Interview можно в системе Hurma. В удобном профиле сотрудника вы сможете одним кликом назначить нужный митинг, а специалист сразу же получит уведомление о встрече.

Небольшой итог

Опыт сотрудника – один из главных HR-трендов в 2021 году. Развивайте у себя в компании направления, которые важны для сотрудников и улучшайте самые разные зоны, начиная от администрирования и заканчивая сложными процессами по обучению, мотивации и удержании. А Hurma System поможет вам автоматизировать рутину и уделять больше времени именно на стратегически важные задачи для бизнеса.

По материалам qualtrics.xm. Перевела и адаптировала команда Hurma.

Подписывайтесь на рассылку статей для HR и рекрутеров! Будьте в тренде с Hurma ;)

Каждая компания инвестирует в опыт клиентов, но для качественной работы бизнеса этого недостаточно. Поскольку организации все чаще признают людей самым ценным активом, они также вкладывают средства в Employee Experience (опыт сотрудников). Это понятие включает в себя не только уровень удовлетворенности персонала, но и позволяет рассмотреть HR-бренд более глобально. Что это такое, как измерять и понимать опыт сотрудников, зачем о нем нужно помнить и какие есть способы улучшения – поговорим в материале.

Что такое Employee Experience (EX)?

Определение Employee Experience можно лучше понять через сравнение с тем, чем оно не является:

ЕХ – это не вовлеченность или удовлетворенность персонала;
ЕХ – это не дополнительные плюшки, такие как гибкое расписание работы;
ЕХ – это не список льгот, доступных для сотрудников;
ЕХ – это не новомодный офис в формате опен спейс в центре города.

ЕХ – это не что-то из перечисленного в отдельности, а комплексная и полноценная система из всех этих и других немаловажных параметров.

Опыт сотрудников (Employee Experience или EX) – это результат взаимоотношений, которые организация строит с сотрудниками на протяжении всего его жизненного цикла и пути, который состоит из прохождения специалиста в компании через пять этапов: привлечение, найм и адаптация, исполнение основных обязанностей, карьерный рост и развитие, уход.

Совокупность взаимодействия различных процессов, пространства и каналов, которые используют компании для коммуникации и построения отношений со своими сотрудниками, – итог проектирования трех основных областей:

EX процессов. Учитывается простота участия в рабочих процессах, скорость выполнения задач и беспрепятственный переход сотрудника из одной системы в другую. То есть компания делает все возможное, чтобы оптимизировать работу персонала и автоматизировать рутинные задачи. Как пример – улучшение сборочной линии на заводе Генри Форда, что позволило сократить время сборки автомобилей с 12 часов до всего лишь 90 минут и сделать процесс более безопасным для персонала.
ЕX пространства. Это все, что касается рабочего пространства – инструментов, условий работы. Чтобы сотрудники считали, что их рабочее место представляет что-то ценное для их рабочих потребностей, важно оценить дизайн офиса, состояние техники, планировку помещений, соответствие ценностей, норм, традиций и убеждений миссии и целям компании.
Эмоциональный ЕX. Это то, как сотрудники думают о компании, взаимодействуют с коллегами и лидерами, понимают и управляют своей рабочей средой. Этот параметр поддерживать на высоком уровне тяжелее всего, так как на него влияет ряд факторов, которые не зависят от рабочих условий. Но он больше всего влияет на конечную оценку ЕX.

Почему важно изучать опыт сотрудников?

Проектирование положительного опыта сотрудников – это то, что может оказать существенное влияние на многие аспекты организации. Так, почти 80% руководителей оценивают ЕХ как очень важный или просто важный параметр в работе предприятия. И даже IBM и Globoforce в своем отчете показывают тесную связь между лучшим опытом сотрудников и ключевыми результатами работы. Сотрудники, занявшие верхние 25% баллов, демонстрируют лучшую производительность труда.

Создавать позитивный опыт сотрудников не просто, ведь на это требуется много различных ресурсов и времени. Иногда невозможно удовлетворить каждого, но задача HR – вдохновить, определить понятную и четкую миссию, за которой готовы идти тысячи абсолютно разных людей, создать культуру открытых, искренних фидбеков. Ведь опыт сотрудников – не просто личное дело каждого, а то, что влияет на множество факторов в бизнесе:

имидж и репутацию компании как работодателя (на всех этапах жизненного цикла работника – от привлечения до ухода);
уровень и скорость текучки;
возможность привлечения лучших специалистов с рынка;
проблемы с удержанием сотрудников более, чем на 6 месяцев;
личный бренд собственника бизнеса, другое.

В общем, от опыта сотрудников зависит успешность бизнеса и его прибыльность.

Положительный опыт сотрудников не только приводит к тому, что ваши сотрудники даже не думают о смене места работы, а и готовы трудиться на все 120%. Более того, они с радостью продвигают HR-бренд компании и даже сами продукты. Это влияет на улучшение бизнес-показателей, так как приводит к снижению затрат на поиск и удержание персонала, увеличению доходов за счет повышения производительности.

Как узнать и измерить?

1. Регулярно проводить опрос вовлеченности персонала

Понятных систем вознаграждений, бенефитов, продвижения по карьере, улучшения собственных результатов недостаточно, чтобы качественно управлять опытом сотрудников. Ведь часто кадры в начале трудовой деятельности в конкретной компании думают о закрытии базовых потребностей, таких как оплата труда и безопасность условий работы.

После адаптации они начинают больше думать о карьерном росте, возможностях для развития, иногда даже о переходе в другой отдел. И таких этапов развития у каждого сотрудника множество. Важно на каждом отслеживать уровень его вовлеченности, удовлетворенности, мотивированности. В дальнейшем это поможет расставить приоритеты для развития персонала на ближайшие 1-3 года, продумать стратегию для приумножения сильных сторон и сокращения слабых (как работодателя), лучше понять коллег и придумать механизмы для повышения продуктивности.

Сегодня есть множество полезных инструментов для решения этой проблемы. Один из актуальных – опросы. Это очень простой и эффективный способ получения обратной связи от сотрудников. Проверили сами – работает отлично, времени на проведение нужно меньше, чем на другие виды исследований.

Важно проводить опрос вовлеченности персонала на всех 5 жизненных циклах сотрудника, задавая подобные вопросы:

Привлечение:

какие ценности компании выделяет кандидат и совпадают ли они с его ценностями;
как он оценивает культурную и технологическую среду, в которой проводилось собеседование.

Найм и адаптация:

понимание ли специалист, как использовать различные технологии и инструменты, с которыми работают в компании;
чувствует ли он себя частью команды;
знает ли человек, где искать поддержку и помощь в случае необходимости;
понимает ли сотрудник, что от него ожидают коллеги, начальник.

Исполнение основных обязанностей:

чувствует ли сотрудник, что получает достаточную обратную связь;
как часто он встречается с начальником в формате 1:1 и нужно ли проводить таких встреч больше, меньше;
чувствует ли сотрудник поддержку со стороны коллег и начальства;
считает ли новичок себя частью хорошо функционирующей команды.

Карьерный рост и развитие:

чувствует ли сотрудник, что он имеет справедливый и равный доступ к возможностям развития;
как он оценивает поддержку физического и умственного благополучия в период обучения и повышения квалификации;
есть ли у него доступ к технологиям и инструментам, которые необходимы для разработки новых продуктов, методик, подходов.

Уход:

как сотрудник оценивает всю ту работу, которую проделал для компании;
чувствует ли человек, что от его действий бизнес развивался и рос;
считает ли сотрудник, что были приняты достаточные меры для обеспечения хорошего опыта работы в вашей компании;
чувствовал ли сотрудник справедливое отношение к себе на протяжении карьерного пути.

Такие вопросы помогут оценить ряд факторов помимо опыта сотрудника: его уровень вовлеченности, удовлетворенности и мотивации, степень продуктивности, отношение к корпоративной культуре.

Большинство компаний уделяет особое внимание трем драйверам – карьере, оплате, лидерству. Они универсальные и влияют на вовлеченность сотрудников в любой компании, поэтому можно начинать оценку с этих базовых факторов, однако правильнее подходить к выявлению метрик путем их сегментирования на те, которые нужны вашему персоналу и приводят компанию к успеху, например, рост, счастье, отношениея с менеджментом, баланс, здоровье, и т.д.

2. Оценивать eNPS в динамике

eNPS – это параметр, который измеряет вероятность того, что сотрудники представят свое место работы друзьям, семье, бывшим коллегам. Показывает, насколько лоялен работник по отношению к компании, как он оценивает корпоративную культуру и в целом кадровую политику. eNPS входит в перечень параметров, которые прямо влияют на формирование положительного или отрицательного опыта сотрудника и его проще всего узнать с помощью опросов в PeoplePulse.

По поводу особенностей просчета eNPS, то важно измерять показатель именно в динамике – как минимум за 2 года, но лучше сравнивать и квартальные, и годовые параметры.

Опросы, кстати, должны быть максимально идентичными для точности и логичности анализа результатов (это один из важных принципов в статистике и его лучше придерживаться), а проще всего составить один раз анкету и автоматизировать регулярность отправки опроса сотрудникам, что можно делать в продвинутых HR -платформах.

3. Определять уровень и причины текучки кадров

Вы знаете, почему от вас уходят ключевые специалисты? А о том, что именно влияет на их решение – развиваться в пределах этой компании или искать себя в другой?

Именно поэтому важно не просто проводить расчеты таких показателей, как коэффициент оборота по найму и текучке, но и находить им объяснение, чтобы точно понять, почему одни сотрудники уходят, другие остаются, а третьи активно развиваются и хотят улучшать компанию.

Отслеживать динамику текучки кадров и анализировать причины ухода сотрудников можно просто, при помощи комплексной HRIS системы, в которой видно не только всю информацию о сотрудниках, а и HR-аналитику, где видны основные причины ухода из компании. Например, в ПО для автоматизации HR и рекрутинг процессов – PeopleForce, при увольнении сотрудника HR может спросить причину у сотрудника и добавить ее в профайл, чтобы можно было сделать комплексный анализ через полгода.

4. Запрашивать у сотрудников честные отзывы и идеи по улучшению

В 2020 году персонал имеет значение больше, чем когда-либо прежде. Сейчас власть и основное влияние на развитие компании в руках сотрудников. Это произошло благодаря возможностям социальных сетей и сервисов с отзывами о работодателе, легкости смен зон ответственности и перехода из одной организации в другую. Поэтому сотрудники – лучший ресурс для позитивного роста узнаваемости вашего HR-бренда, поэтому важно постоянно контролировать их опыт в 2020 году.

Хотите регулярно проводить опросы сотрудников? Задумываетесь об автоматизации HR? Всем нашим читателям, которые устали от рутины и хотят перейти из работы с табличками в автоматизированную HR-систему, мы дарим промокод на 10% для использования профессиональной HRM-системы PeopleForce (PROHR10).

Читайте также: