Что такое сотрудник окк

Опубликовано: 17.09.2024

Производство любого типа продукции – сложный многоуровневый процесс, требующий кропотливой внимательной работы. Свой вклад в создание вносят инженеры, работники цеха, поставщики. Но особую роль выполняет специалист по контролю качества. От его работы зависит итоговый процесс любого производства: оценка готовых изделий и выпуск их в продажу.

История развития профессии

Потребность в контролерах продукции появилась уже в Древнем Риме. Для каждого ремесла мастера разрабатывали свою систему оценки, включающую размеры, вес, соответствие нормам и правилам.

С развитием технологи системы оценки усложнялись и совершенствовались. Во времена Второй мировой войны произошел переломный момент в самой структуре отрасли: оценивать стали не только качество, но и процесс изготовления. Приоритетной задачей стала разработка методик профилактики появления производственных дефектов. Новый подход стали внедрять во всех странах, в том числе, в СССР. В современном производстве идет постоянная реформация и переоценка методов системы контроля качества.

Особенности работы

Специалист по контролю качества в каждом учреждении имеет свой вариант названия должности: начальник отдела, менеджер или директор по качеству. Его рабочая задача состоит из 3 основных сфер деятельности:

Работа с техническими и экономическими методиками, направленными на оптимизацию производственных процессов.
Создание или поддержание работы отдела, отвечающего за качество продукции.
Налаживание стратегии сотрудничества между руководством предприятия и работниками.

Без итоговой проверки специалистом-оценщиком продукция не будет допущена к реализации. Поэтому его должность – одна из ключевых на производстве.

Профессиональные обязанности

Обязанности специалиста по контролю качества на предприятии включают:

оценку процесса производства для выявления нарушений и сбоев;
разработку новых методов контроля;
оценку технологических возможностей для улучшения производства;
повышение безопасности процесса производства, приближение к стандартам, соответствующим экологическим требованиям;
организацию эффективной работы системы оценки;
ведение отчетной документации по результатам оценки;
отработку коммуникационных процессов между отделами производства для оптимизации рабочего процесса;
разработку новых методик оценки с учетом современных информационных технологий.

Задача специалиста по оценке – сделать все возможное для оптимизации производства, снизив расходы на сырье, и повысить итоговое качество.

Основные области работы

Менеджер по оценке качества может работать в нескольких сферах:

пищевой.
текстильной;
химической;
металлургической;
фармакологической;
машиностроения.

В зависимости от выбранной области, ему необходимо будет проводить разные виды тестирования, направленные на:

оценку безопасности продукции;
ее соответствия изначально заданным условиям производства;
возможности использовать ее на следующих этапах производства;
готовность к эксплуатации.

На любом производстве наличие эксперта-оценщика обязательно. Выпуск продукции без установленной законодательством сертификации – преступление, за которое руководитель производства несет ответственность перед законом.

Плюсы и минусы профессии

В работе менеджера по контролю качества есть положительные и отрицательные стороны. К плюсам профессии относят:

Возможность занять лидерскую позицию в коллективе. Ответственная работа требует принятия взвешенных решений, готовности отвечать за них.
Высокую зарплату. На крупных предприятиях работник получает оклад, в 4-5 раз превышающий прожиточный минимум.
Перспективы развития в выбранной сфере. Постепенно менеджер может построить карьеру и стать главой отдела.

Высокий уровень ответственности. От контролера качества зависит, какой будет итоговая продукция.
Повышенная нагрузка. Обязанности менеджера включают работу со всеми этапами производства и написание подробных отчетов.
Отсутствие возможности быстро сменить специальность. Контроль качества продукции относится к отраслям, из которых нельзя перейти в другую, не получив дополнительное перепрофилирование.

Эта профессия подходит людям, готовым к постоянной эмоциональной нагрузке. Стрессовая обстановка часто приводит к проблемам со здоровьем, поэтому мнительным людям с низкой самооценкой лучше выбрать другую профессию.

Требования к кандидатам

Чтобы стать менеджером по контролю качества на производстве, кандидат, претендующий на эту должность должен обладать необходимыми навыками:

знать системы государственного и межведомственного контроля;
своевременно изучать приказы, постановления и распоряжения по своей отрасли;
знать технические характеристики выпускаемой продукции;
понимать принципы технических условий и стандартов на предприятии;
различать виды производственного брака, методы его профилактики и устранения;
знать правила и порядок проведения производственных испытаний продукции;
организовывать подготовку продукции к сертификации;
составлять отчеты о проведенном тестировании;
принимать претензии по качеству сырья, полуфабрикатов и готовых изделий;
предусматривать и устранять нарушения в процессе производства;
заполнять техническую документацию;
знать основы экономики, трудового законодательства, нормы охраны труда;

Начать работать по профессии можно без высшего образования, но такой сотрудник не имеет права претендовать на руководящую должность.

Необходимые черты личности

Успешно выполнять рабочие обязанности специалисту по контролю качества помогают:

способность принимать на себя ответственность за результат общей работы;
беспристрастная оценка процесса производства и результата труда;
честность и принципиальность суждений;
внимание к деталям, умение замечать скрытые негативные моменты;
стремление к постоянному совершенствованию своих навыков;
способность не терять уровень концентрации при выполнении монотонного труда.

Для правильной оценки работнику необходимо иметь идеальное зрение и правильное цветовосприятие. Близорукость, дальнозоркость, дальтонизм и любые другие патологии зрения являются противопоказаниями для этой профессии.

Где получать образование

Чтобы получить образование специалиста по контролю качества, нужно поступить в технический ВУЗ. Подавать документы нужно на специальность «Менеджмент», «Экономика и управление», «Экономика». Для этого понадобиться сдать ЕГЭ по химии, физике, английскому или немецкому языку, и другие предметы, выбранные конкретным ВУЗом.

«Высшая школа экономики»;
МГИМО;
РЭУ им. Г. Плеханова;
СПГУ;
МГУ им. В. Ломоносова.

После окончания института желательно пройти дополнительные курсы по специальности «Менеджер качества» или «Управление качеством». Обучаться можно очно, заочно и дистанционно. Удаленное образование предлагает «ИПО» – Российский институт профессионального образования. Он знаменит индивидуальным подходом к студентам, бонусной системой скидок, возможностью пройти обучение экстерном. По окончанию курсов выпускники получают диплом и возможность работать по специальности.

Основные направления и предметы

Управление качеством – техническая специальность. В программу обучения включены естественнонаучные, математические и профессиональные дисциплины. Она соответствует современным требованиям западноевропейских стандартов: студенты изучают методические средства тестирования, включая работу со специальными компьютерными программами. Также они знакомятся с различными системами оценки, созданием и обработкой информационных комплексов. Теоретические занятия перемежаются практическими тренингами, на которых студенты отрабатывают и закрепляют полученные навыки.

Куда пойти работать

Специалист в области контроля качества может работать на любом предприятии, занимающемся выпуском продукции: от продуктов питания до изделий люксового уровня. Помимо исследования готовой продукции, он разрабатывает методы подъема и развития индустрии, сокращение расходов сырья, повышение производительности. Сфера деятельности также включает координацию других отделов и относится к одной из наиболее ответственных и высокооплачиваемых должностей.

Средняя заработная плата

Работая в провинции, менеджер по контролю качества в среднем зарабатывает 30 000-40 000 руб. Занимая должность руководителя отдела, он получает от 50 000 руб. В Москве и московской области минимальная зарплата составляет 35 000 руб. и может достигать 100 000 руб. Среднестатистический оклад составляет 70 000 руб.

Карьерные перспективы

1.1. Отдел контроля качества, являясь самостоятельным структурным подразделением предприятия, создается и ликвидируется приказом [наименование должности руководителя предприятия].

1.2. Отдел подчиняется непосредственно техническому директору предприятия.

1.3. Отдел контроля качества возглавляет начальник, назначаемый на должность приказом [наименование должности руководителя предприятия] по представлению технического директора.

1.4. Начальник отдела контроля качества имеет [вписать нужное] заместителя(ей), его(их) обязанности определяются начальником отдела контроля качества.

1.5. Заместитель(и) и другие работники отдела назначаются на должности и освобождаются от должностей приказом [наименование должности руководителя предприятия] по представлению начальника отдела контроля качества.

1.6. В своей деятельности отдел руководствуется:

- законодательством Российской Федерации;

1.7. [Вписать нужное].

2. Структура

2.1. Структуру и штатную численность отдела утверждает [наименование должности руководителя предприятия], исходя из конкретных условий и особенностей деятельности предприятия, по представлению технического директора и начальника отдела, а также по согласованию с [отделом кадров, отделом организации и оплаты труда].

2.2. Отдел контроля качества может иметь в своем составе структурные подразделения (бюро, группы, лаборатории, пр.).

Например: техническое бюро ОКК (сектор, группа); бюро (сектор, группа) контроля качества в цехах (БКК); лаборатория контроля внешней приемки; центральная измерительная лаборатория; лаборатория химического анализа.

2.3. Положения о подразделениях отдела (бюро, секторах, группах, лабораториях, пр.) утверждаются [наименование должности руководителя предприятия], а распределение обязанностей между работниками подразделений осуществляется начальником отдела.

2.4. [Вписать нужное].

3. Задачи

Отдел контроля качества выполняет следующие задачи:

3.1. Обеспечение выпуска предприятием качественной и конкурентоспособной продукции.

3.2. Предотвращение выпуска предприятием продукции, не соответствующей требованиям стандартов и технических условий, утвержденным образцам (эталонам), проектно-конструкторской документации.

3.3. Соблюдение условий поставки, комплектности продукции по договорам.

3.4. Укрепление производственной дисциплины, повышение ответственности всех звеньев производства за качество выпускаемой продукции.

3.5. [Вписать нужное].

4. Функции

Для выполнения указанных задач на отдел контроля качества возлагаются следующие функции:

4.1. Проверка поступающих на предприятие материальных ресурсов (сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий) и подготовка заключений о соответствии их качества стандартам и техническим условиям.

4.2. Составление актов приемочного контроля по качеству материальных ресурсов.

4.3. Операционный контроль на всех стадиях производственного процесса.

4.4. Определение номенклатуры измеряемых параметров и оптимальных норм точности измерений.

4.5. Проведение выборочного инспекционного контроля за качеством отдельных технологических операций (в том числе транспортировки), технологическим оборудованием и инструментом.

- качеством, комплектностью, упаковкой, консервацией продукции;

- соответствием выпускаемой продукции стандартам, техническим условиям, утвержденным образцам (эталонам), проектно-конструкторской документации;

- наличием товарного знака предприятия на готовой продукции;

- правильностью хранения в подразделениях предприятия и на складах материальных ресурсов и готовой продукции;

4.7. Оценка сортности продукции, выпускаемой предприятием.

4.8. Клеймение принятой и забракованной продукции.

4.9. Оформление в установленном порядке документации на принятую и забракованную продукцию.

4.10. Выявление причин несоответствия продукции требованиям нормативно-технической документации, определение возможности исправления брака и устранения дефектов, проведение мероприятий по их устранению.

4.11. Обеспечение изъятия из оборота продукции при невозможности (нецелесообразности) устранения дефектов и брака.

4.12. Проведение повторных проверок, понижение сортности продукции.

4.13. Анализ и технический учет брака продукции.

4.14. Организация двустороннего обмена информацией с потребителями о качестве товара.

4.15. Оформление результатов контрольных операций, ведение учета показателей качества продукции, брака и его причин, составление периодической отчетности о качестве продукции.

4.16. Оформление документов, удостоверяющих качество продукции.

4.17. Систематический контроль за состоянием контрольно-измерительных средств предприятия.

4.18. Своевременное проведение мероприятий, связанных с введением новых нормативов и стандартов.

4.19. Участие в испытаниях новых образцов продукции, разработка технической документации на эту продукцию. Подготовка продукции к аттестации и сертификации.

4.20. Участие в разработке разделов о качестве и комплектности в договорах на поставку продукции.

4.21. Анализ рекламаций, изучение причин возникновения дефектов и нарушений технологии производства, выпуска брака и продукции пониженной сортности.

4.22. Разработка и представление руководству предприятия предложений по повышению качества выпускаемой продукции, а также по повышению требований к качеству потребляемых предприятием материальных ресурсов (сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий).

4.23. [Вписать нужное].

5. Права

Отдел контроля качества имеет право:

5.1. Прекращать приемку и отгрузку продукции в случае:

- несоответствия ее качества стандартам, технической документации, утвержденным эталонам, образцам;

- несоответствия ее комплектности, установленной нормативно-технической документацией;

- отсутствия обязательной установленной технической документации;

О прекращении приемки (отгрузки) начальник отдела контроля качества в письменной форме ставит в известность технического директора.

Распоряжение начальника отдела контроля качества об отказе в пропуске продукции может быть отменено только на основании письменного приказа [наименование должности руководителя предприятия].

5.2. При выявлении несоответствия продукции стандартам на отдельных этапах производства вносить предложения руководству предприятия о приостановке процесса изготовления в соответствующих структурных подразделениях предприятия, а саму продукцию браковать.

5.3. Требовать от руководителей всех структурных подразделений:

- проведения мероприятий, направленных на повышение качества производимой продукции;

- предоставления необходимой для осуществления работы отдела информации;

5.4. В случае возникновения разногласий по качеству продукции принимать окончательное решение о приемке или забраковке продукции.

5.5. При разрешении споров о качестве продукции в суде выдавать экспертное заключение.

5.6. Начальник отдела контроля качества также вправе представлять:

- предложения о поощрениях отличившихся работников, о привлечении к дисциплинарной ответственности работников, нарушающих трудовую и производственную дисциплину;

- заключения о фактах порчи ценностей (при составлении документов для оформления списания недостач ценностей и порчи сверх норм естественной убыли);

6. Взаимоотношения (служебные связи)**

Для выполнения функций и реализации прав, предусмотренных настоящим положением, отдел охраны окружающей среды взаимодействует:

6.1. С отделом стандартизации по вопросам:

- иной технической документации по определению качества продукции;

- предложений и замечаний по предоставленной документации;

- информации о нарушении стандартов и технических условий;

6.2. С отделом главного технолога по вопросам:

- заключений о соответствии материальных ресурсов (сырья, материалов, полуфабрикатов, др.) стандартам и техническим условиям;

- заключений о возможности применения материальных ресурсов в производстве;

- материальных ресурсов (сырья, материалов, полуфабрикатов, др.) на анализ его соответствия стандартам и техническим условиям;

6.3. С отделом главного конструктора по вопросам:

- технической документации по проведению испытаний образцов продукции;

- технологических карт с нормами допусков в соответствии со стандартами и техническими условиями;

- описаний технологических процессов с указаниями требований к качеству;

- сведений об обнаруженных технологических недостатках и предложений по их устранению;

- предложений по повышению качества продукции;

- обобщенных сведений о качестве выпускаемой продукции и количестве брака;

- протоколов испытаний и исследований образцов продукции;

6.4. С отделом главного механика по вопросам:

- планов проведения проверки и ремонта оборудования;

- средств контроля за качеством ремонта оборудования;

- предложений по улучшению качества продукции;

6.5. С отделом главного энергетика по вопросам:

- графиков профилактических работ на электрооборудовании;

- комплектующих к электрооборудованию;

- помощи в ремонте электрооборудования;

- заявок на ремонт электрооборудования;

- заявок на комплектующие к электрооборудованию;

6.6. С инструментальным отделом по вопросам:

- измерительного инструмента (в том числе собственного производства);

- заявок на новый инструмент;

- актов списания неисправного измерительного инструмента;

6.7. С производственной лабораторией и ее подразделениями по вопросам:

- актов с результатами испытаний;

- актов исследований образцов;

- заключений о соответствии материальных ресурсов, готовой продукции стандартам и техническим условиям;

- методологических рекомендаций по улучшению качества продукции;

- заданий на проведение испытаний, исследований (механическим, физическим или химическим способами);

6.8. С отделом материально-технического снабжения по вопросам:

- сопроводительных документов поставщиков на поступающие на предприятие материальные ресурсы (сертификатов, деклараций о соответствии, паспортов и т. д.);

- копий договоров поставок, изменений к ним;

- иных документов для составления рекламаций;

- актов приемки продукции по качеству и комплектности;

- актов отбраковки продукции;

- заявлений о рекламациях;

6.9. С отделом сбыта по вопросам:

- образцов упаковочных ярлыков;

- рекламаций к качеству продукции, полученных предприятием от потребителей;

- данных о возврате продукции потребителями;

- документов, подтверждающих качество продукции (деклараций, паспортов и т. д.);

- документов, сопровождающих продукцию и подлежащих передаче потребителям;

- разрешений на пломбирование ящиков, контейнеров, вагонов;

- отчетов о рассмотрении рекламаций по качеству продукции, сведений об основаниях направления рекламаций;

6.10. С главной бухгалтерией по вопросам:

- сведений о результатах учета потерь от брака;

- сведений о взысканиях с виновных в браке;

- актов отбраковки продукции;

- заключений о виновности работников;

- расчетов издержек на устранение брака;

6.11. С отделом маркетинга по вопросам:

- актов внешней приемки контрагентами;

- информации о несоответствии заявленного качества продукции в течение гарантийных сроков;

- представлений о постановке продукции по отдельным позициям номенклатуры на гарантийное обслуживание, а также о снятии с гарантийного обслуживания;

- данных отдела (бюро) послепродажного обслуживания о недостатках продукции, выявленных в процессе ее использования или эксплуатации;

- образцов продукции, выпускаемой предприятиями конкурентами для установления степени качества;

- сведений о технологических изменениях продукции;

- сведений о мероприятиях по повышению качества продукции;

- обобщенных результатов рекламационной работы;

- результатов анализа качества образцов продукции, выпускаемой предприятиями-конкурентами;

6.12. С юридическим отделом по вопросам:

- копий разделов договоров с поставщиками о качестве продукции;

- запросов о качестве выпускаемой продукции для претензионной и исковой работы;

- технических рекомендаций по составлению разделов договоров, касающихся приемки продукции по качеству и комплектности;

6.13. С [наименование структурного подразделения] по вопросам:

7. Ответственность

7.1. Ответственность за качество и своевременность выполнения отделом функций, предусмотренных настоящим положением, несет начальник отдела контроля качества.

7.2. На начальника отдела возлагается персональная ответственность за:

- соответствие законодательству издаваемых отделом инструкций и указаний по вопросам качества продукции;

- представление достоверной информации о качестве продукции;

- обеспечение руководства предприятия информацией о качестве выпускаемой продукции;

- своевременное и качественное исполнение распоряжений руководства предприятия по вопросам качества продукции;

- недопущение использования неисправных приборов контроля;

- недопущение применения устаревших нормативов и стандартов;

7.3. Ответственность работников отдела контроля качества устанавливается должностными инструкциями.

Представим, что клиент идёт по такой воронке продаж: клик по рекламе → визит на сайт → отправка заявки → разговор с менеджером по продажам → покупка. Если продажи не идут, компания чаще всего ищет проблемы на первых этапах: в рекламе или на сайте. Но мало кто задумывается, что проблема может быть на последнем этапе — в отделе продаж.

Если на клиентском проекте мы отвечаем за движение потенциального покупателя по всей воронке, то всегда анализируем звонки менеджеров по продажам. Этим занимается отдел контроля качества. Вот зачем это нужно:

Понять, почему у менеджеров не получается продавать

На решение о покупке влияет всё: что менеджер говорит о продукте, как отвечает на вопросы клиента, какие вопросы задаёт. Даже такие мелочи как бодрость в голосе или приветствие имеют значение. Например, клиент активно задаёт вопросы, а менеджер отвечает сквозь зубы. Клиенту становится некомфортно, и он заканчивает разговор вместо того, чтобы купить.

Задача специалистов по контролю качества — найти ошибки в разговорах каждого менеджера. В этом помогает таблица оценки: это список критериев, которые влияют на решение о покупке. Например, работа с возражениями, презентация продукта, управление диалогом, простая вежливость или грамотность речи. Специалист слушает разговор и отмечает, где у менеджера всё в порядке, а где — проблемы.

В результате получается полная картина того, что происходит в отделе продаж. Мы знаем, какие ошибки менеджеры допускают чаще всего и почему у одних получается продавать больше, а у других меньше.

Я сталкивалась с отделами контроля качества, чья единственная задача — указывать менеджерам на их ошибки. Если менеджеры не исправляются, их могут оштрафовать или даже уволить.

Увольнение тоже не гарантирует успеха. Скорее всего, на место уволенного менеджера придёт неопытный новичок. Компания потратит на его обучение деньги и силы, но не факт, что он будет работать лучше предыдущего сотрудника.

Я считаю, что отдел контроля качества должен помогать менеджерам работать над ошибками. Например, на клиентских проектах мы обучаем менеджеров с помощью кейсов, обсуждаем звонки в группах и индивидуально, рекомендуем книги и корректируем скрипты. Со временем они учатся правильно общаться с клиентами и, как следствие, больше продавать.

Проконтролировать, что менеджеры начали лучше работать

Невозможно научить менеджеров всему сразу: и правильно презентовать продукт, и отвечать на возражения, и закрывать сделку. Часть информации обязательно забудется, а значит ошибки никуда не денутся.

Мы предпочитаем работать с отделами продаж регулярно: оценка → обучение → оценка → обучение → оценка. Сначала мы ищем ошибки, потом проводим обучение, а затем оцениваем, как менеджеры усвоили материал. Если усвоили, начинаем работать над следующей ошибкой. Если нет — повторяем обучение или меняем его формат.

Все изменения в работе менеджеров мы фиксируем в еженедельном отчёте. Он позволяет оценить прогресс за прошедшую неделю и решить, над чем работать на следующей.

Улучшить работу компании в целом

Специалисты по контролю качества косвенно исследуют целевую аудиторию компании: они слышат жалобы, возражения и пожелания клиентов. Они не предполагают, что могут думать клиенты, а знают это наверняка. Эта информация помогает улучшить:

Рекламу, сайт или скрипты продаж. Отдел контроля качества слышит, кто на самом деле интересуется продуктом и что этим людям важно.Например, университет запустил рекламу, нацеленную на привлечение специалистов, которые хотят получить дополнительное образование. В отделе контроля качества заметили, что звонят не специалисты, а мамы в декрете. Получается, что университет крутит неэффективную рекламу. Это повод перенастроить рекламу, чтобы привлекать тех, кому интересно обучение — мам в декрете.
. Отдел контроля качества в курсе всех жалоб и пожеланий клиентов.Например, клиентам нужно приехать в офис, чтобы заключить сделку. Специалисты по контролю качества слышат, не успевают подъехать до закрытия офиса. В этой ситуации специалисты порекомендуют продлить время работы офиса.
Систему мотивации менеджеров по продажам. Это помогает, когда менеджеры «сливают» сложных клиентов.Например, менеджеры знают, что с рекламы в социальных сетях приходят «холодные» клиенты, а с контекстной — «горячие». Так как менеджеры получают бонус за каждую закрытую сделку, они стараются побыстрее заканчивать разговор с «холодными» клиентами и принимать больше звонков от «горячих». В этом случае специалист из отдела контроля качества предлагает увеличить бонусную часть зарплаты за продажи «холодным» клиентам, чтобы менеджеры не скидывали их со счетов.
Отношение менеджеров к работе.Когда менеджеры знают, что их контролируют, в их действиях появляется осмысленность. Они начинают думать, что, как и зачем говорить. Это важно, потому что некоторые менеджеры расслабляются, если знают, что никто не услышит их разговоры. Они пассивно отвечают на вопросы клиентов, но не ведут диалог и не продают.

Всё это — не главные задачи отдела по контролю качества. Но они также помогают компании подстроиться под реальные нужды клиентов и, как следствие, больше продавать.

Результат: менеджеры закрывают больше сделок

Благодаря отделу контроля качества, менеджеры постоянно развиваются. Они становятся крепкими специалистами, которые досконально знают продукт и не теряются в разговоре. Чем сильнее менеджер, тем больше сделок он закрывает.

Что важно: результаты работы отдела контроля качества можно увидеть в регулярных отчётах. Они наглядно демонстрируют, работают ли рекомендации и обучение или нет.

Организация службы контроля качества – насущная проблема любого среднего и крупного предприятия, так как необходимо не только подобрать грамотные трудовые ресурсы, но и внедрить процедуры, отвечающие реалиями современности. От эффективности работы самой службы и качества исполнения обязанностей ее сотрудниками зависит деятельность и успешность функционирования цеха, предприятия, отрасли.

Общие положения

Контроль качества – это процедура или набор процедур, предназначенные для обеспечения того, чтобы производимый продукт или оказываемая услуга соответствовали определенному набору критериев качества или требованиям клиента.

Применительно к отделу продаж, контроль качества необходим в ситуации, когда сотрудники взаимодействуют непосредственно с клиентом. В процессе выявляются системные и индивидуальные ошибки процесса продажи. Контролируется манера общения менеджера с клиентами с целью выявить проблемные стороны.

По результатам проведенного контроля, формируются мероприятия по устранению выявленных недочетов. Среди них могут быть: индивидуальная работа с менеджером по продажам для исправления его ошибок при общении с клиентом, обучение сотрудников, семинары, тренинги. Если ошибки являются системными для всего отдела, то возможно проведение групповых занятий.

Контроль качества в отделе продаж помогает:

понять наиболее часто допускаемые ошибки при продажах;
почему сотрудники не соблюдают те или иные регламенты;
причины отсутствия мотивации менеджеров по продажам к качественной работе с клиентами.

Возможные способы контроля качества:

руководитель отдела продаж лично прослушивает звонки и манеру общения с клиентами по каждому сотруднику, делает выводы, составляет индивидуальные планы работы;
создается специальный отдел в штате, который контролирует процессы продаж и работу с клиентами, а отчеты предоставляет руководителю;
отдать на аутсорсинг более опытным фирмам по контролю качества.

Структура отдела контроля качества

Отдел контроля качества является отдельным самостоятельным подразделением предприятия. Основные правила формирования структуры отдела:

принцип разумности и сопоставления трудозатрат при осуществлении контроля с полученными результатами;
использование эффективных подходов контроля с учетом масштабов организации;
стремление к разумным затратам на содержание службы контроля (штатные сотрудники).

Применительно к отделу продаж следует отметить несколько особенностей формирования структуры:

в штате требуется один оператор контроля качества на 1–2 менеджера. Так при 10 менеджерах контроллеров требуется 5;
наличие руководителя в отделе, который несет ответственность за контроль деятельности сотрудников;
правильное распределение функций и ответственности в области контрольных процедур между сотрудниками.

С какими проблемами приходится иметь дело?

Среди основных проблем, возникающих в работе отдела контроля качества, можно назвать:

несоответствие численности персонала отдела возложенным задачам и нагрузкам;
несовершенство применяемых методов измерения качества;
низкая требовательность к процедурам контрольной деятельности в сфере продаж;
низкая заработная плата сотрудников отдела качества;
недостаток в квалифицированных кадрах в отделе качества;
не разработана система премирования и заинтересованности сотрудников в качественной работе по повышению показателей работы.

Как видно из представленного списка, большинство проблем касается непосредственно самих сотрудников службы контроля качества. А значит, важным решением возникающих проблем является работа на уровне персонала, которая позволит заинтересовать сотрудников:

повышение квалификации,
формирование системы материального стимулирования.

Руководитель отдела контроля качества должен разработать мероприятия, направленные на решение выявленных проблем.

Зачем нужен отдел контроля качества?

Основные задачи контроля отдела продаж в компании:

выполнение текущего плана продаж;
формирование будущего плана продаж;
оценка персонала и менеджеров по продажам;
оптимизация цен;
контроль финансовых показателей;
определение эффективности акций и маркетинговых мероприятий;
контроль работы с клиентами;
увеличение уровня лояльности клиентов;
улучшение взаимоотношений в отделе.

Понять, почему у менеджеров не получается продавать

Применительно к компаниям, занимающимся реализацией своей продукции, важным блоком контрольных процедур является проверка деятельности отдела продаж. В ситуациях, когда продажи низкие, служба контроля помогает понять, почему у менеджеров не получается продавать продукцию. Задача специалиста отдела контроля качества: найти ошибки в разговорах каждого менеджера.

С этой целью процесс строится следующим образом:

исследуются: что менеджер говорит о продукте, как отвечает на вопросы клиента, какие сам задает вопросы;
используются таблицы оценок – список критериев, которые влияют на решение о покупке продукции.

Помощь менеджерам заключается в следующем:

проведение обучения;
применение кейсов;
обсуждение звонков;
рекомендации по скриптам;
видеообучение.

Проконтролировать, чтобы менеджеры начали лучше работать

Важным условием является не просто передать менеджерам информацию, но и проконтролировать процесс ее восприятия и применение на практике. Это заключается в:

оценке уровня знаний менеджеров;
обучении новым знаниям и навыкам в плане продаж;
оценке прошедших обучений;
дополнительных часах на обучение по темам, которые были не до конца освоены;
еще одной оценке полученных знаний;
повторении цикла до тех пор, пока не будут устранены все ошибки.

Если менеджерами не усваивается материал на протяжении длительного времени, следует обратить внимание на формат подачи знаний и изменение методов обучения.

Еженедельно требуется составлять отчет о происходящих изменениях в работе менеджеров. С помощью такого журнала можно оценить прогресс (или регресс) применяемых методов и тактик обучения и наставничества.

Улучшить работу компании в целом

Для улучшения работы компании в целом следует прислушиваться не только к ее внутренним проблемам, но и работать с внешними контрагентами, прежде всего, с клиентами. Такая информация способствует улучшению:

рекламы, сайта. Сюда включены вопросы по поиску целевой аудитории;
процессов компании. Следует отслеживать все поступающие жалобы, претензии и проводить работу по ним;
системы мотивации менеджеров. Проверить насколько эффективно она работает в отношении «сложных» клиентов;
отношений менеджеров к работе. Если сотрудник знает, что его работа контролируется, то отношение к ней более серьезное и осмысленное.

Важным результатом деятельности отдела качества в отношении менеджеров по продажам является рост количества закрытых ими сделок и объемов продаж. Такие моменты, как правило, отражаются в еженедельных отчетах контролера, из которых точно видно, работают рекомендации по обучению или нет.

Что собой представляет процесс?

Чтобы понять, что такое контроль качества, рассмотрим структуру самого процесса на примере отдела продаж.

Применяемые инструменты внедрения:

инструкции и регламенты по продажам;
штрафные санкции;
CRM-система.

Для грамотного контроля отдела продаж применяются следующие инструменты:

журнал звонков и встреч. Проверяется активность сотрудников;
список задач (чек-лист). Данный инструмент позволяет контролировать деятельность менеджеров по поставленным перед ними задачам;
отчет о проведенной встрече с клиентом. В отчете проверяется: с кем встречался клиент, о чем говорил, цель встречи и итоги;
отчет о работе отдела продаж за период времени. Составляется по каждому сотруднику и по всему отделу. Контролируются как промежуточные, так и итоговые результаты;
план продаж. Центральный документ, на который ориентируется весь отдел и каждый сотрудник;
регламент работы менеджера по продажам. В инструкциях точно прописаны варианты поведения менеджеров в различных ситуациях, на которые им стоит опираться при общении с клиентами.

Какие результаты можно получить?

Применительно к отделу продаж, при использовании контроля, можно получить следующие результаты:

улучшаются бизнес-процессы компании;
совершенствуются методики работы с клиентами;
улучшается знание самого продукта у менеджеров;
планируется рабочее время менеджеров по продажам;
улучшаются экономические показатели продаж в разрезе менеджеров (выручка, прибыль) и в целом по предприятию;
повышается рентабельность компании;
улучшаются отношения в отделе продаж и социально-психологическая атмосфера, настрой;
совершенствуется программа обучения, применяются новые методы и тактики повышения квалификации;
совершенствуется сама система продаж.

Руководитель отдела продаж и контроль качества

Руководитель отдела продаж выполняет функции контроля качества деятельности сотрудников и является значимой фигурой в структуре компании. Именно на него возложена ответственность за организацию проведения контрольных процедур в отношении продаж. От того, насколько правильно поставлен процесс, зависит и его эффективность.

Начальник отдела руководит всей контрольной командой, наблюдая за ее действиями и обеспечивая бесперебойное выполнение работы.

Функции начальника отдела продаж в вопросах качества

Основные функции руководителя отдела продаж в области обеспечения качества:

наблюдение за качеством оказания услуг. Это самая важная роль. Сюда включен контроль работы сотрудников. Он контролирует всю деятельность департамента в вопросах обеспечения качества и следит за тем, чтобы менеджеры эффективно выполняли свои обязанности. Начальник контролирует, чтобы у всех членов отдела продаж были четко определенные роли и обязанности, а также разработаны планы личного развития, позволяющие беспрепятственно достигать целей департамента, в том числе и по вопросам качества услуг продажи. На этой должности он играет роль наставника для ключевых сотрудников, наблюдая за их обучением и профессиональным развитием и готовя их к преемственности в будущем;
составление отчетности по достижению качественных показателей. Начальник управления анализирует и контролирует работу отдела продаж в области обеспечения качества процессов;
обучение для повышения качества в оказании услуг отделом продаж. Руководитель отдела играет ведущую роль в поддержании знаний и целостности системы обучения по вопросам качества оказания услуг.

Права

Среди наиболее значимых прав руководителя отдела продаж по вопросам обеспечения качества выделяют:

обращение к вышестоящему руководству по вопросам организации процедур контроля качества работы сотрудников;
контроль соблюдения требований стандартов обучения сотрудников отдела продаж;
взаимодействие с руководителями других департаментов и отделов в рамках политики контроля качества продаж;
получение необходимой информации для выполнения своих обязанностей.

Ответственность

Начальник отдела продаж в вопросах обеспечения качества несет ответственность за:

контроль качества процесса обслуживания клиентов менеджерами в процессе продаж;
организацию мотивации менеджеров.

Профилактика

Профилактика является единственным универсальным методом, позволяющим не допускать появления негативных отклонений в процессе продаж в компании.

Система профилактических мер в отделе продаж включает:

контроль решений на этапе продаж;
контроль трудовой дисциплины в отделе продаж;
самоконтроль менеджеров по продажам;
создание системы своевременного выявления нарушений в плане продаж;
контроль процесса продажи продукции: сопоставление фактических результатов с плановыми по объемам продаж;
контроль качества продаж: выявление системных и индивидуальных ошибок менеджеров;
контроль менеджеров на местах: наблюдение и анализ за его работой.

Все перечисленные мероприятия позволят избежать ошибок в будущем и повысить эффективность контрольных процедур.

Отделы контроля качества (ОКК) или ОТК осуществляют аналитический контроль на всех уровнях производства. ОКК (ОТК) должен быть укомплектован высококвалифицированным персоналом, иметь полный набор современного лабораторного оборудования, приборов, реактивов, утверждённой НД, аналитических методик и инструкций по проведению постадийного контроля процесса производства. Сотрудники ОКК (ОТК) осуществляют проведение отбора проб исходного сырья, вспомогательных, упаковочных материалов, полупродуктов и готового продукта в соответствии с утверждёнными инструкциями. Важным разделом работы является осуществление входного контроля исходного сырья, вспомогательных и других материалов, полупродуктов и готового продукта по соответствующей НД, а также контроля за соответствием их установленным требованиям при передаче из помещений хранения, из цеха в цех или на склад. Крайне важным разделом работы является валидация методов проведения анализа.

ОКК (ОТК) проводит контроль качества готового продукта на соблюдение всех требований ФС и наблюдение за его стабильностью при хранении в течение 1 года после истечения установленного срока годности (но не менее 3 лет). Совместно с работниками других цехов и отделов принимает участие в планировании, организации и проведении постадийного контроля процесса производства. Функцией ОКК (ОТК) является регистрация всех полученных результатов анализов, проведённых в процессе изготовления серии ГЛС, в т.ч. результатов постадийного контроля (любое отклонение тщательно анализируется).

Систематически проверяются правильность хранения исходного сырья, качество тары и упаковки, маркировка, оформление документации. Последняя должна обязательно сопровождать каждую партию или серию выпущенных ЛС. Следовательно, ОКК (ОТК) несет ответственность за качество выпускаемых ЛС и осуществляет всесторонний технический контроль на всех стадиях от приемки сырья до выпуска и отправки готовой продукции.

Одной из основных задач ОТК является контроль за выполнением требований технологического регламента и их соответствием фактическому ведению производства ЛС.

Структура ОТК зависит от объема и характера производства. Обычно она включает несколько лабораторий: аналитическую, биологическую, бактериологическую и др. В крупных цехах ОТК имеет аналитические лаборатории, которые осуществляют текущий контроль производства и проводят выборочные анализы сырья, полуфабрикатов, промежуточных продуктов получения ЛВ. Большое внимание цеховые лаборатории уделяют первичному контролю готовой продукции, например эмулированных растворов на наличие механических примесей, внешней формы таблеток и т.д. Если цех не имеет аналитической лаборатории, то в нем работают контролеры ОТК.

Каждой серии изготавливаемой продукции в цехе (на участке) присваивается номер. Нумерация серий начинается с начала календарного года для каждого наименования продукции. Номер серии образуется из последовательно и слитно записываемых порядкового номера и цифры, обозначающей месяц изготовления продукции и двух последних цифр года.

За одну серию настоек и жидких экстрактов считают продукцию, полученную после загрузки сырья одной серии в один или несколько перколяторов. Объем продукции в серии устанавливется по емкости отстойника. Если используются перколяторы малой емкости, то за одну серию считают продукцию массой не более 1 тонны.

Одной серией растворов считают продукцию, полученную из одной емкости при одной загрузке сырья. При изготовлении растворов в небольших емкостях за одну серию принимают продукцию массой не более 100 кг. Аналогичным образом устанавливают одну серию мазей, но в случае их изготовления в небольших емкостях за одну серию принимают массу продукции не более 500 кг.

За одну серию таблеток принимают продукцию таблетированной массы из одного смесителя. При небольшой его емкости за одну серию принимают продукцию не более 200 кг. Одной серией растворов для инъекций считают количество бутылок (ампул), раствор для которых был приготовлен в одной емкости при одной загрузке сырья.

Каждая серия изготавливаемой продукции подвергается контролю в КАнЛ ОТК. Требования к контрольно-аналитическим лабораториям ОТК промышленных предприятий, производящих ЛС, регламентируются ОСТом 42-503-95, утвержденным Минздравмедпромом РФ 10 октября 1995 г. Принципиальным отличием функций таких лабораторий от региональных КАнЛ (центров) состоит в том, что объектами контроля качества являются исходное сырье и конечная продукция собственного производства. В связи с этим в лаборатории должна быть система обозначения образцов, предназначенных для анализа их документирования, приемки, хранения и списания. Во всем остальном и те и другие лаборатории имеют много общего. Это относится к технической компетентности, помещениям и окружающей среде, испытательному оборудованию, средствам измерения, квалификации персонала, наличия лицензии и сертификатов, наличия необходимой документации и регистрации результатов проводимых испытаний.

Контрольная лаборатория ОТК должна располагать документацией, устанавливающей методы анализа и требования к качеству продукции, нормативной документации (ФС, ФСП, ГФ, ТУ); документами по обеспечению поддержания в должном состоянии оборудования и средств измерения; документами, определяющими систему хранения информации и результатов испытаний, а также порядок проведения анализов.

Контрольная лаборатория ОТК должна иметь систему регистрации, в т.ч. образцов ЛС, поступивших на контроль, результатов проверки их качества с расчетами и протоколами анализа, регистрацию лиц, получивших образцы.

Читайте также: