Что такое сотрудник сопровождения клиентов

Опубликовано: 03.10.2024

Если вы проанализируете усилия большинства компаний по расширению своего бизнеса, то выяснится, что основное внимание в них уделяют первым шести этапам привлечения новых клиентов. Там считают, что, раз сделка состоялась, можно смело умыть руки и успокоиться. Все же затраты на привлечение новых клиентов в шесть раз больше, чем усилия по продаже товаров или услуг уже имеющимся. Если вы хотите создать совершенную машину продаж, необходимо тщательно разработать процедуры взаимодействия с клиентом после совершения сделки и обеспечить его сопровождение. Иначе говоря, ни в коем случае не терять с ним связи.

Самое трудное в нашем деле – привлечь к себе внимание клиента. Куда ни глянь, отовсюду к нам взывают и на нас давят различные послания коммерческого содержания. Поскольку их число постоянно растет, мы просто не в состоянии толком в них вникнуть. Значит, если вы привлекли чье-то внимание, нужно продолжать делать это снова и снова, либо о вас быстро забудут. Совершив сделку, вы тем самым создали у клиента в голове так называемую спонтанную осведомленность[25], но как только вы выйдете из поля его зрения, он тут же выбросит вас из головы. Поэтому нужно разработать процедуры сопровождения клиентов и не дать о себе забыть.

Этап сопровождения клиента – седьмой по счету в любой сделке по продаже – настолько важен, что занимает целую главу. Здесь описаны инструменты, предназначенные для оценки и совершенствования процедур отслеживания и укрепления уже имеющихся связей с клиентом. Я также покажу вам, как разрабатывать и осуществлять новые, более творческие и передовые процедуры, чтобы перевести ваши отношения с нынешними клиентами на новый, более выгодный для всех уровень.

Когда я работал на Чарли Мангера, у меня был один продавец, который обладал фантастической способностью входить в любую дверь и в итоге великолепно завершить сделку. Но он совершенно не стремился к тому, чтобы установить с клиентами долгосрочные связи. Просто продавал товар и двигался дальше. Я взялся за внедрение специальных стандартов по установлению долгосрочных контактов с клиентами. Для этого я создал массу возможностей, таких как участие в выставках-продажах, конкурсы с награждениями (о которых вы узнали в главе 7) и т. д. Устраивал индивидуальные тренинги и даже проводил упражнения и ролевые игры, чтобы научить сотрудников задавать самые разнообразные вопросы, которые помогли бы им получше узнать, чем живут их клиенты (см. материал предыдущей главы).

В рассмотренном примере мы работали на уровне компаний, в ситуации, когда каждый корпоративный клиент может принести немало прибыли. Отсюда вывод: потратиться на развлечение таких клиентов не страшно, это в любом случае и при любых раскладах – разумное решение. Если речь идет о розничных продажах, то здесь долговременные связи «по определению» куда меньшего масштаба. Например, если вы – владелец ресторана, спа-салона, парикмахерской или модного бутика, вам необходимо разработать процедуры, обеспечивающие установление добрых взаимоотношений с клиентами и вызывающие у них особые чувства от общения с вашими продавцами.

Вот один из классических примеров установления долгосрочных связей с клиентом. Однажды я пригласил 18 человек в Spago, на тот момент один из самых модных ресторанов. В городе как раз шла выставка, и туда съехались рекламодатели, в том числе и моего журнала, со всей страны: из Линкольна (штат Небраска), Пайн-Буша (штат Нью-Йорк), Олбани (штат Нью-Йорк) и Майами (штат Флорида). У большинства этих людей шансы попасть в Spago были бы минимальны, ведь столик на 18 персон мне пришлось заказывать за месяц вперед…

Оказалось, что в нескольких метрах от нашего большого стола сидели три кинозвезды. Мои клиенты пребывали просто в восторге. Потом, по возвращении домой, им было что вспомнить, а мне это дало еще один шанс укрепить наши отношения.

Внезапно к нашему столику подошли несколько официантов во главе с самим Вольфгангом Паком, владельцем ресторана и тоже довольно известной здесь личностью. Они предложили на пробу несколько бесплатных закусок. Вольфганг лично меня поприветствовал и сказал, что очень рад этой встрече. Всем своим видом он дал окружающим понять, что хорошо знает меня и это делает ему честь. Мне было очень приятно; такой индивидуальный подход можно только приветствовать. В конце концов, многие ли приводят к нему в ресторан сразу 18 своих приятелей?

Надо отметить, что на клиентов произвело впечатление наше с Вольфгангом дружеское рукопожатие и наш короткий разговор. Я же помню об этом и теперь, 20 лет спустя, и готов упоминать при каждом удобном случае… А вообще, в лучших ресторанах принято, когда владелец или управляющий заведением лично подходит к столику важного клиента, представляется и спрашивает, доволен ли посетитель здешним меню и обслуживанием.

Поверьте мне: если вы заранее не предусмотрите подобных вещей, то сами собой они не произойдут. А что вы придумали для упрочнения своих связей с клиентами для того, чтобы их осчастливить? Сколько подобных идей вы готовы предложить?

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Как сохранить свои деньги?

Как сохранить свои деньги? Богатый папа говорил:– Профессиональному инвестору необходимо знать три вещи:1) когда выйти на рынок;2) когда уйти с рынка;3) как забрать свои деньги с игорного стола.Как инвестор ты должен уметь определить момент, когда следует выйти

3.3. Оптимизация налоговыми агентами исчисления, удержания и уплаты налога на доходы физических лиц

3.3. Оптимизация налоговыми агентами исчисления, удержания и уплаты налога на доходы физических лиц Организации, индивидуальные предприниматели, нотариусы, занимающиеся частной практикой, адвокаты, учредившие адвокатские кабинеты, а также постоянные представительства

Глава 4 Гигиена души: сохранить адекватность

Глава 4 Гигиена души: сохранить адекватность Людей бояться – в лес не ходить Сибирская поговорка 4.1. «Спокойствие, только спокойствие» Главный вопрос, который задают на протяжении последних недель и месяцев многие вроде бы спокойные и уравновешенные, а часто и

Глава 5 Как сохранить свои сбережения

Глава 5 Как сохранить свои сбережения Работайте, работайте – понимание придет потом. Жан Д’Аламбер Иногда для того чтобы сохранить свой доход, нужно сохранить свою работу. Это может быть необходимо в том случае, если работа является для вас основным источником дохода,

Глава 11 Как сохранить свое?

Глава 11 Как сохранить свое? Представьте, что у вас дома неожиданно начался пожар. Что разумно делать в таком случае? Наверное, сначала пытаться его погасить, быстро позвать на помощь, а если вы видите, что не получается спасать свое жилище – брать все самое ценное для вас и

Глава 12 Информационное сопровождение бизнеса

Глава 12 Информационное сопровождение бизнеса Любой бизнес, независимо от своего размера, нуждается в информационном сопровождении, которое включает как процесс проверки контрагентов и партнеров, проверку сотрудников компании, так и защиту компании от

Глава 35. Методы поиска клиентов. Активный поиск клиентов

Глава 35. Методы поиска клиентов. Активный поиск клиентов Сегодня большинство риелторов, приходящих на работу в агентство, полагают, что их задача — прийти в офис и ответить на обращения клиентов, а обеспечить эти обращения должен работодатель. Но это глубокое

Глава 7 Как повысить свой доход

Глава 7 Как повысить свой доход Дело не в том, сколько это стоит. Дело в том, сколько за это готовы заплатить. Харви Маккей Вспомним еще раз пункты плана из главы 5. Первый пункт: экономить 10 % своего дохода. Элементарно. Если, конечно, жизненные ценности человека не

Diffusion: коммуникация для удержания клиентов

Diffusion: коммуникация для удержания клиентов Во время написания этих строк Diffusion – начинающая компания в Силиконовой долине, деятельность которой сконцентрирована на освоении последствий стремительного развития средств электронной коммуникации (Интернет, электронная

2. Правильная стратегия удержания клиентов

2. Правильная стратегия удержания клиентов Во время интервью меня иногда просят сформулировать в одном предложении суть той или иной сферы продаж, но обычно ее невозможно передать несколькими словами.Например, журналист говорит: «У нас осталось 30 секунд, прежде чем мы

Глава VI Как помочь детям повысить шансы на успех

Глава VI Как помочь детям повысить шансы на успех Как помочь детям повысить шансы на успех Этот ребенок, сидящий напротив вас за обеденным столом и так враждебно смотрящий на вас, в скором времени точно так же будет сидеть напротив своего потенциального

Менеджер сопровождения – это сотрудник, который замыкает на себе основные функции работы с клиентом и оказывает ему поддержку – от момента первого визита и взаимодействия с администратором и на протяжении всего периода использования клиентом услуг салона или центра. Менеджер сопровождения старается как можно дольше продлить сотрудничество своей компании с клиентом, постоянно расширяя и углубляя диапазон услуг. Кроме того, менеджер сопровождения является связующим звеном между клиентом и персоналом салона или клуба, транслируя обратную связь от клиента и, соответственно, корректируя процессы и работу своей компании в целом.

Одна из задач менеджера сопровождения – повышение рентабельности обслуживания клиентов и повышение прибыли предприятия.

Следует отметить, что на небольших предприятиях бизнес и вип-класса зачастую должность менеджера сопровождения может выполнять директор салона или центра, либо руководитель подразделения, в котором обслуживается клиент. Это возможно, если руководитель имеет опыт работы специалистом в данной сфере обслуживания (персональный тренер, массажист, косметолог), а также владеет комплексными знаниями в смежных дисциплинах. Такое совмещение имеет свои преимущества. Во-первых, директор предприятия работает более добросовестно, чем наемный сотрудник, так как он больше всех заинтересован в развитии своего предприятия. Во-вторых, прямой контакт высшего руководства с клиентом сам по себе имеет высокую ценность, так как директор напрямую получает обратную связь от клиента, самостоятельно видит возможности для улучшения обслуживания и, что главное, обладает полномочиями для реализации этих возможностей.

Тем не менее, при больших размерах фитнес - или велнес-центра и большом потоке клиентов директор не имеет возможности совмещать должность менеджера сопровождения. Как правило, подобное совмещение является обычным явлением для салонов красоты, однако скорее исключением для СПА и фитнес-центров.

Преимущества введения должности менеджера сопровождения

• Снижение затрат на персонал. Вместо того, чтобы содержать несколько менеджеров различных узкоспециализированных направлений, компания содержит одного менеджера широкого профиля.
• Формирование приверженности постоянных клиентов. Менеджер сопровождения концентрируется на поддержке уровня лояльности постоянных клиентов (как известно, основную прибыль компании такого типа получают именно за счет постоянных клиентов, а не за счет привлечения новых).
• Минимизация риска «переманивания» клиентов сотрудниками. Бывает, что специалист какого-то одного профиля, покидая компанию, уводит с собой своих постоянных клиентов. В случае наличия менеджера сопровождения, доверие клиента формируется именно к менеджеру, а не к отдельно взятому специалисту, что снижает риск ухода клиента даже при смене персонала.
• Сосредоточение всей информации в одном человеке. Гораздо эффективнее, когда вся информация о клиенте, все его данные, а также вся обратная связь от клиентов не распыляется по всем сотрудникам, а концентрируется у одного человека. Таким образом значительно уменьшается вероятность искажения, задержки или потери важной информации.
• Снижение риска конкуренции и недобросовестной рекламы между специалистами и подразделениями внутри предприятия: например, тренер может недооценивать возможности косметологии тела и транслировать свое отношение клиенту, администратор - рекомендовать своего любимого специалиста и нарушать равномерную загрузку подразделения и т.д.
• Экономия денег и времени клиента. Так как каждый отдельно взятый специалист заинтересован в том, чтобы продать как можно больше своих услуг, менеджер сопровождения контролирует, действительно ли эти процедуры и услуги будут способствовать достижению намеченного результата для клиента, или же это будет пустая трата денег клиента (и, главное, не будет ли во вред).

Основные функции менеджера сопровождения

Как уже говорилось выше, должность менеджера сопровождения совмещает в себе множество функций, которые традиционно требовали отдельных менеджеров для их выполнения. Рассмотрим, какие обязанности входят в каждую из этих функций:

Функция

Обязанности менеджера

Работа с клиентами

• Первичное знакомство клиента с салоном или клубом
• Разработка для клиента программы тренировок и/или процедур, основываясь на его потребностях и физическом состоянии
• Консультирование клиента по всевозможным вопросам
• Информирование клиента по клиентской карте (сроки действия, акции и т.д.)
• Автоматизация работы с клиентом (ведение клиентских баз данных)

Работа с персоналом

• Знание специфики работы и обязанностей всех специалистов компании, разработка на основании этой информации программы для клиента
• Контроль выполнения персоналом их обязанностей и соблюдения стандартов обслуживания, принятых в организации, посредством получения обратной связи от клиентов
• Предоставление обратной связи персоналу в случае недовольства клиента, а также благодарностей от имени клиентов

• Доскональное знание каждого продукта или услуги, которые предоставляет компания, их преимуществ и недостатков
• Доскональное знание корпоративного кодекса и стандартов обслуживания, контроль за их соблюдением
• Периодический контроль качества предоставляемых услуг посредством получения обратной связи от клиентов
• Предложение способов повышения качества продуктов или услуг компании

• Продажи клиенту дополнительных и сопутствующих товаров и услуг (процедур, косметики и т.п.)
• Принятие решения насчет услуг, которые были рекомендованы клиенту другими специалистами
• Соблюдение баланса между уровнем доверия клиента и уровнем продаж (очевидно, что для завоевания доверия в начале взаимоотношений с клиентом важно не переусердствовать со стремлением продать. И наоборот – когда доверие уже установлено, можно постепенно увеличивать продажи)

• Постоянная презентация клиенту новых продуктов и услуг компании
• Информирование клиента о всевозможных акциях и скидках, которые проводит компания
• Использование клиента как транслятора положительной информации о салоне во внешней среде

Естественно, что для выполнения всех этих обязанностей к менеджеру сопровождения выдвигаются особые требования – ему необходимо владеть рядом знаний и навыков, а также определенным набором личностных качеств. Эти требования перечислены ниже.

• Коммуникативные навыки – способность входить в контакт с клиентом, внимательно слушать, задавать правильные вопросы, качественно информировать, поддерживать неформальный разговор и т.д.
• Способность прояснить потребности клиента – как те, о которых клиент заявляет, так и те, которые клиент по каким-то причинам не озвучивает, и даже те, которые клиент самостоятельно не осознает
• Навыки продаж – презентации товаров и услуг, убеждения и работы с возражениями
• Базовые менеджерские знания и навыки – навыки планирования, управления процессами, контроля, предоставления обратной связи.
• Знание особенностей продуктов, технологий всех процедур и услуг, которые предоставляются в салоне или клубе.
• Логистические навыки – умение организовать получение услуг самым удобным для клиента образом.
  • Знание основ и принципов коррекции фигуры: причины лишнего веса (как физиологические, так и психосоматические), влияние стрессов на организм, биохимия мышечной деятельности, обмен веществ и жировой метаболизм, принципы рационального питания, влияние гормонов, основные типы эстетических процедур и т.д.
  • Знание основ психологии: базовые потребности людей, мотивации, психологические типы клиентов и особенности их обслуживания и т.п.
  • Знание стандартов компании в работе с клиентом: алгоритм ведения клиента, уровень интервенции, способы объективной оценки физического состояния клиента, составление карты клиента, содержание вступительной лекции для клиента и т.п.

  Личностные качества, которые нужны менеджеру сопровождения:

  • Коммуникабельность – умение и желание общаться, получение удовольствия от процесса коммуникации.
  • Эмпатия – умение правильно определять чувства и эмоции клиентов.
  • Позитивность - склонность располагать к себе, производить приятное впечатление.
  • Организованность – любовь к упорядоченности, организации своих действий.
  • Стрессоустойчивость – способность справляться со сложными ситуациями на рабочем месте, быстро реагировать на непредсказуемые обстоятельства, разрешать конфликты и напряженности.
  • Ответственность – готовность отвечать перед клиентом за работу всего салона или клуба, соблюдать договоренности, устранять сбои и компенсировать причиненные неудобства.

  Очень важно уметь адекватно оценить кандидата на эту должность. Для того чтобы максимально полно просканировать личность кандидата, существуют специальные инструменты, которые представлены ниже в таблице.

  Что тестируем

  Инструмент

  Интерпретация результатов

  Знания и навыки

  Собеседование. Интервьюер задает кандидату вопросы из области знаний, например:

  - Расскажите, на основании чего вы составляете программу упражнений

  - Что вы посоветуете клиенту, который… (описание)

  Ответы на вопросы покажут, насколько кандидат ориентируется в том или ином вопросе, и насколько его знания совпадают с тем, как это есть у вас в компании

  Коммуникабельность

  Моделирование ситуации. Интервьюер предлагает кандидату смоделировать, например, диалог с клиентом по какому-то стандартному вопросу (например, «клиент» задает вопросы «менеджеру» о работе клуба)

  Интервьюер должен на протяжении всего собеседования отслеживать, как кандидат общается: свободно ли он выражает мысль, грамотна ли его речь, какие интонации присутствуют, владеет ли он профессиональной лексикой, не перегружает ли ею клиента и т.п.

  Позитивность

  Собеседование. Использование провокационных вопросов, например:

  - Мне кажется, вы не очень хороший менеджер, раз вы не смогли сработаться с предыдущей компанией

  - Почему вы считаете, что этот метод работает? Это же бред!

  Интервьюер должен в ходе собеседования все время отслеживать позитивность кандидата: улыбку, реакции, дружелюбность, легкость в общении, искренность. То, как кандидат будет реагировать на провокационные вопросы, позволит понять, насколько кандидат эмоционально уравновешен.

  Организованность

  Специфичные тестовые задания.

  Например, задание «Рабочий день менеджера сопровождения»: заранее готовится документ с описанием ряда задач, которые менеджеру предстоит выполнить в течение рабочего дня. Это как рабочие, так и личные задачи, например:

  - Провести вступительную лекцию для нового клиента

  - Обзвонить 10 бывших клиентов с информацией о новой акции

  - Пообедать с другом

  - Оформить несколько документов в рамках годовой отчетности и т.д. (всего около 20 задач)

  Кандидату предлагается составить план рабочего дня.

  При анализе результата важно обратить внимание на следующие моменты:

  - Соблюдение приоритетов - важные задачи должны быть выполнены в первую очередь

  - Умение отказаться от неважных задач в пользу более важных

  - Адекватная оценка времени – если кандидат планирует 15 минут на задачу, которая в реальности займет час, это говорит о его неумении реалистично оценивать время

  - Умение ценить свое время. Если кандидат распланировал рабочий день «с 8 утра до 10 вечера» вовсе не значит, что он хороший сотрудник – скорее, это свидетельство его неэффективности

  Стрессоустойчивость

  Моделирование ситуации. Интервьюер предлагает кандидату смоделировать потенциально стрессовую ситуацию.

  Примеры тем для ситуаций

  - Жалобы клиента на работу клуба

  - Клиенту стало плохо в зале и т.п.

  То, насколько кандидат быстро и адекватно сориентировался в стрессовой ситуации (не предпринимал ли ненужных, хаотичных действий, не потерял ли самообладания, чувства достоинства), говорит о его стрессоустойчивости

  Ответственность

  Кандидату предлагают разрешить несколько заранее подготовленных ситуаций, требующих взятия на себя ответственности. Например:

  «Постоянный клиент требует немедленно предоставить скидку в размере 50%. У вас нет таких полномочий и нет возможности посоветоваться с руководством. Как вы поступите?»

  То, как кандидат предложит разрешить эти ситуации, говорит о его отношении к ответственности: неготовности брать на себя ответственность (даже под угрозой потери клиента) или же, наоборот, склонность брать на себя слишком много ответственности (самостоятельно, в обход руководителя, принимать решения, которые могут повредить бизнесу)

  Вы также должны помнить, что у вас имеется возможность организовать дополнительную проверку профессиональных и личных качеств сотрудника во время испытательного срока. Поэтому организуйте работу соискателя в этот период максимально результативно, давайте задания, реально про­веряйте их исполнение.

  Учитывая инновационность должности и недостаточное количество специалистов по данному направлению на рынке труда, одним из эффективных и наиболее надежных способов комплектации штата менеджером сопровождения является обучение наиболее перспективных сотрудников среди имеющихся на предприятии. При этом главное:

  • сделать ставку на специалиста наиболее соответствующего требованиям должности, особенно по личным качествам;
  • определить зоны его ближайшего развития, а именно каких знаний или навыков ему не достает, чему его необходимо научить;
  • выбрать правильный метод обучения и способ оценки результатов;
  • убедиться, что цели обучения одобрены самим сотрудником, а не навязаны Вами.

  Разработка системы оплаты труда менеджера сопровождения.

  Функцию менеджера сопровождения в этом велнес-центре выполняет директор косметологического блока - косметолог. Получает зарплату как специалист, ставку как директор и % от прибыли блока как менеджер сопровождения (оборот блока - расходные материалы - зарплата сотрудников). Связь между зарплатой, работой менеджера сопровождения и эффективностью работы блока - очевидна. Возможны другие виды оплаты труда на предприятиях другого формата.

  Следует помнить, что для каждого сотрудника важна как материальная, так и нематериальная мотивация, которая будет эффективной только при ее сбалансированном и дозированном применении.

  В чем заключается работа в отделе “клиентская поддержка”?

  Именно я отвечаю на ваши сообщения по почте, в социальных сетях и в чате на сайтах Школы, консультирую по вопросам регистрации и работы на тренинговой платформе, информирую о продуктах, помогаю решить вопросы, связанные с оплатой, доступом к учебным материалам, перенаправляю ваши обращения тренерам и многое другое. Я всегда с вами рядом!

  Какие качества важны для специалиста, чтобы клиентская поддержка справлялась со своими задачами?

  Самые главные качества — это любовь к людям и желание им помочь. Без этого сложно представить себе работу в службе клиентской поддержки. Еще нужно иметь огромное терпение, потому что людям порой сложно разобраться с учебными материалами, личным кабинетом и даже почтой, особенно тем, кто только начинает свой путь во фрилансе. Те вещи, которые для одних кажутся простыми и очевидными, для других представляют затруднение. Здесь очень важно проявить эмпатию и отнестись с уважением.
  

  Погружение в интернет-среду, освоение новой для себя онлайн-профессии — это стресс, выход из зоны комфорта, поэтому моя задача — проявить заботу, насколько это возможно, как можно быстрее решить проблему клиента и научить самостоятельно пользоваться материалами.
  

  Навыки деловой коммуникации, отличное владение русским языком и умение выражать свои мысли грамотно также будут большим плюсом в работе. Еще важна самоорганизация и ответственный подход к решению задач. Если кроме всего вышеперечисленного, вы еще и системный человек, который хорошо относится к однообразной работе, то должность специалиста клиентской поддержки вам подойдет.

  Далее приведу список важных качеств, необходимых специалисту клиентской поддержки:
  

  • умение быстро отвечать на письма клиентов, в идеале — в течение часа.

  Если ответ на письмо требует времени необходимо сразу ответить клиенту о том, что письмо получено и сообщить ожидаемое время ответа. Клиент будет знать, что над его проблемой работают.

  Очень часто мы получаем обратную связь от наших студентов: чего им не хватает, что бы хотели изменить, отзывы о мероприятиях Школы, о моей работе. Это по-настоящему ценно, потому что именно вы, наши клиенты, помогаете нам стать лучше!

  Что недопустимо в работе службы клиентской поддержки?

  Конфликтовать с клиентами плохо для любой профессии, да и с заказчиками лучше до обвинений и ссор лучше не доходить. Если у вас с заказчиком не самые гладкие отношения в работе, советую прочесть статью Стоит ли продолжать отношения с заказчиками, если они постоянно вмешиваются в вашу работу?
  

  Где учиться и как найти работу?

  Я проходила двухнедельное офлайн-обучение в компании 2gis, где и работала в колл-центре. Этот опыт очень помог мне в дальнейшем. Операторы мобильной связи, онлайн-школы, интернет-провайдеры, сетевые интернет-магазины, сервисные центры зачастую принимают сотрудников без опыта работы и обучают «под себя».
  

  Мне повезло попасть в команду к Надежде, когда я проходила у нее обучение на тренинге “Моя первая работа в интернете”. Случайно увидела объявление о вакансии, выполнила тестовое задание и меня приняли! Сейчас у меня лучшие в мире коллеги, сильная дружная команда и идеальный руководитель.

  Какие сложности несет в себе клиентская поддержка для сотрудников?

  Затруднения в работе, особенно первое время, были связаны с нехваткой информации об инфопродуктах, неумением работать на тренинговой платформе. В этих ситуациях важно пытаться разобраться самостоятельно, уметь взаимодействовать с тренерами и кураторами и иметь поддержку коллег.
  

  Мне, как специалисту службы поддержки, необходимо разбираться во всех продуктах школы, поэтому стараюсь присутствовать на вебинарах, мастер-классах, смотрю уроки и сама прохожу обучение. Это помогает мне быть компетентной в своей работе и расти профессионально.

  Перспективы есть в любой работе. Важно получать удовольствие от того, чем занимаешься и понимать чего хочешь в будущем. Можно стать руководителем направления, например, или освоить новую специальность и расти в ней. Школа Успешного Фриланса стремительно развивается и предоставляет много возможностей, чему я очень рада!
  

  Анна Браун, специалист и главная в Отделе клиентской поддержки Школы Успешного Фриланса.

  Менеджер по работе с клиентами или клиент-менеджер — это ключевая фигура для многих компаний в сфере торговли, обслуживания, рекламы, управления проектами. Перечень задач, которые решает такой специалист, обширен и включает весь процесс взаимодействия с покупателем: от привлечения и информирования об услугах до определения довольства итогами сотрудничества. Рассказываем, что входит в функциональные обязанности менеджера по сопровождению клиентов и какие требования предъявляют работодатели к соискателям.

  Профессия клиент-менеджер

  Менеджер по работе с клиентами или, более кратко, клиент-менеджер — это специалист, взаимодействующий с покупателями магазина или компании на всех этапах оказания услуги. Такие специалисты нередко сначала сами привлекают покупателей, рассказывают им об услугах, заключают сделку или продают товар. Фактически они становятся лицом компании, с которым клиенты ассоциируют её в дальнейшем.

  Должность клиент-менеджера чаще всего встречается в торговле и в сфере обслуживания, иногда — в маркетинговых и рекламных компаниях. Аналогичные названия (это одна и та же профессия):

  • менеджер по работе с клиентами;
  • менеджер по сопровождению клиента;
  • аккаунт-менеджер.

  Зарплата аккаунт-менеджера состоит из фиксированного оклада (обычно очень маленького) и процента от продаж или заключенных сделок. Верхней границы нет, доход фактически зависит от умения продавать. Такой подход к начислению оплаты труда должен мотивировать специалистов работать активнее, но по факту создаёт высокую конкуренцию между коллегами внутри одной фирмы.

  В отдельных компаниях назначают менеджеров по ключевым клиентам. Эти специалисты работают с корпоративными или очень важными для фирмы покупателями. Эта разновидность должности считается более продвинутой, обычно на неё принимают сотрудников с внушительным опытом или хорошо показавших себя в деле.

  
  

  Функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами

  Менеджер по обслуживанию решает огромный перечень задач. Высокая конкуренция на рынке, когда продавцы аналогичных товаров соревнуются именно в маркетинге и обслуживании, делают эту профессию востребованной, ключевой для таких компаний. Поставляя одинаковую продукцию, магазины стремятся обойти конкурентов именно с помощью высококлассного взаимодействия с аудиторией покупателей.

  Чем именно занимается аккаунт-менеджер на рабочем месте, во многом зависит от сферы. Стандартные обязанности менеджера по взаимодействию с клиентами:

  • поиск потенциальных клиентов, наработка базы, «холодные звонки» (иногда эти занимается отдельный специалист по поиску, но чаще всего должности совмещают);
  • информирование потенциальных и действующих покупателей о продуктах, услугах, новых возможностях и преимуществах продукта, акциях и скидках;
  • демонстрация продукта;
  • приём входящих звонков, писем, сообщений в чатах и социальных сетях компании;
  • работа с возражениями;
  • подбор оптимального продукта, варианта обслуживания, тарифа с учётом максимальной пользы покупателю и компании;
  • формирование лояльности клиентов, выявление дополнительных потребностей и создание интереса к компании в целом;
  • заключение сделок, сопровождение продаж;
  • подготовка отчётов;
  • анализ эффективности разных методов взаимодействия с клиентами;
  • разработка новых вариантов обслуживания, кейсов, методик;
  • изучение успешных практик конкурентов.

  Рассмотрим пример. В магазине светодиодного освещения работает менеджер по привлечению и обслуживанию. Основную часть дня он взаимодействует с входящим потоком покупателей: приветствует их, выявляет потребности, помогает с выбором и сопровождает вплоть до покупки. В «мёртвые часы», например днём в будни, он дополнительно обзванивает базу потенциальных клиентов, а также пополняет её, находя подходящие контакты в социальных сетях. Ежедневно он заполняет отчёт о проделанной работе в онлайн-таблице.

  Из примера следует, что работа любого аккаунт-менеджера подразумевает несколько направлений: само обслуживание клиентов, а также несколько сопровождающих действий — поиск, привлечение, анализ методик обслуживания, отчётность.

  
  

  Требования к кандидату

  Требования к менеджерам по сопровождению редко касаются образования и группируются вокруг конкретных навыков и качеств. Некоторые работодатели требуют высшее профессиональное образование в сфере менеджмента или маркетинга, но в действительности оно имеет мало значения.

  Преимуществом будет опыт в продажах, при этом сфера не важна. Методики обслуживания и взаимодействия примерно одинаковы во всех отраслях.

  Принципиально важны следующие характеристики:

  • коммуникабельность, общительность, умение расположить собеседника;
  • знание продукта компании и сферы в целом (умение быстро учиться и запоминать новую информацию);
  • знание методик продаж;
  • ПК на уровне пользователя;
  • умение быстро и ненавязчиво выявлять потребности клиента;
  • внимательность;
  • целеустремлённость, нацеленность на результат.

  В отдельных случаях требуется знать английский язык и владеть автомобилем. Приветствуется аккуратный внешний вид, харизма, хорошая дикция. Такая профессия предполагает постоянное взаимодействие с людьми, то есть больше подойдёт экстравертам.

  Заключение

  Работа аккаунт-менеджером предполагает привлечение и обслуживание клиентов или покупателей. Эта профессия подходит активным, общительным людям, любящим продавать и умеющим находить баланс между интересами покупателя и компании. Что именно будет делать на рабочем месте менеджер по работе с клиентами, зависит от сферы деятельности фирмы.

  Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

  
  

  Успех бизнеса во многом зависит от умения привлекать и удерживать клиентов. Это не только сделает бизнес стабильным, но и существенно его расширит. Работать с клиентами можно по-разному. Можно, например, создать на предприятии клиентскую службу в форме колл-центра. Но вопросы, требующие персональной или углубленной коммуникации, посредством аутсорсеров невозможно решить полноценно.

  Поэтому на большинстве предприятий в условиях значительно увеличивающегося количества клиентов, для поддержания с ними постоянного контакта и улучшения сервиса по обслуживанию вводится в штат должность менеджера по работе с клиентами.

  
  

  Кто это такой?

  На первый взгляд две должности – менеджер по продажам и менеджер по работе с клиентами, мало чем различаются. Однако функционал клиентского менеджера гораздо шире: от поиска, привлечения и долгосрочного удержания новых клиентов до процесса полного сопровождения договорных отношений в ходе сделки и после выполнения договорных обязательств. Эффективность профессиональной деятельности данного специалиста имеет решающее значение для прибыльности и имиджа компании.

  Менеджер по работе с клиентами начинает контактировать с заинтересованными клиентами, когда они еще не являются реальными контрагентами, консультирует их по всем интересующим позициям и условиям покупки, особенностям продукта. Случается, что клиент интересуется только одной позицией из продуктовой линейки, но в процессе общения его можно заинтересовать и другими позициями ассортимента. Клиент-менеджер профессионально выявляет потребности клиента и ориентирует его на приобретение тех вариантов, которые смогут решить проблему более успешно. Очень важно уметь сформировать у партнера потребность в услугах своего предприятия. Повторное обращение клиента в компанию свидетельствует о том, что аккаунт-менеджер успешно справляется со своими профессиональными обязанностями.

  В современном рынке производителям важно привлечь и удержать корпоративных клиентов, применяющих в своей деятельности объемные закупки, что гарантирует экономически выгодное долгосрочное сотрудничество, которое на многие годы или даже десятилетия станет приносить на баланс поставщика весомую часть прибыли.

  Решить проблему по привлечению корпоративных партнеров призван такой специалист, как менеджер по работе с корпоративными клиентами.

  
  

  Весьма значимой в последнее время стала должность менеджера по работе с ключевыми клиентами – крупными потребителями предлагаемой продукции, способными обеспечить поставщику наибольший доход. Именно своими запросами ключевые партнеры способны побуждать поставщиков товаров и услуг менять направление развития своего бизнеса в условиях рынка, применять нововведения и всегда оставаться актуальными и востребованными в своей рыночной нише. Именно менеджеры по работе с ключевыми клиентами приносят родной фирме немалый доход и, как результат, перевыполнение показателей по прибыли.

  Работник данной квалификации оказывает влияние на формирование цены по специальным условиям, систему скидок и предложенных бонусов в партнерском сотрудничестве с клиентами, занимается разработкой положений в договорах. Именно этот специалист делает все возможное, чтобы найти и применить индивидуальный подход к каждому партнеру. Выстраивание такого подхода и учет всех пожеланий клиента – это важная составляющая качественного сервиса, обеспечивающая устойчивое конкурентное преимущество и залог долгосрочного партнерского сотрудничества.

  Эффективно работающему менеджеру по работе с ключевыми клиентами карьерный рост всегда обеспечен. Впоследствии он сможет занять должность руководителя отдела продаж, директора по развитию или коммерческого директора. Новая должность обуславливается количеством удачных и повторных сделок. Профессиональная деятельность клиентского менеджера предполагает отстаивание взаимных коммерческих интересов. Кроме того, клиентский менеджер помнит все нюансы взаимодействия партнеров.

  Читайте также:

    
  • Работа оператором что нужно делать
    
  • Как рассчитывается заработок на ютубе
    
  • Как заполнить декларацию о доходах физических лиц
    
  • Что такое труд работа
    
  • Как рассчитать годовая норма времени работы оборудования час