Если клиент требует директора

Опубликовано: 17.09.2024

Рассмотрим типичные ошибки холодных звонков, которые способны убить даже самую перспективную сделку. Проверьте, не совершают ли их ваши менеджеры.

Ошибка 1. Менеджер начинает разговор с фразы: Здравствуйте, вас беспокоит…»

Менеджер звонит и автоматически представляется: «Здравствуйте, вас беспокоит…». Эту фразу-паразит используют как новички, так и опытные менеджеры, иногда даже скрипты не помогают.

Александр, руководитель отдела продаж: «Никто никого не беспокоит: вы звоните в рабочее время по рабочему вопросу. Когда менеджер упоминает беспокойство, он сразу настраивает клиента против себя: обещает отвлечь, разозлить, напрячь.
Используйте корректную форму приветствия «Добрый день + название компании + имя сотрудника». Если вы тот, кто улучшит бизнес клиента, ваш звонок не может лишить покоя. А если у клиента нет времени, лучше перенести встречу/звонок, но не проводить «скомканную« презентацию, от которой всё равно толку будет немного».

Ошибка 2. Менеджер говорит не с тем человеком

Менеджер звонит в компанию, попадает на сотрудника, который заинтересовался предложением. Презентует ему продукт, но оказалось, что это не лицо, принимающее решение о покупке. Так менеджер теряет свое время.

Григорий, руководитель отдела продаж: «Своим менеджерам я обычно говорю, аккуратно спросите, какую должность занимает сотрудник, с которым вас соединили.
Если это технический специалист, то он может дать контакты ЛПРа. Если это случайный сотрудник, то он может дать контакты основных лиц для ведения переговоров.
Вопросы, которые помогут:

Скажите, кто у вас в компании принимает решение о.
С кем еще можно посоветоваться о.
Как вы мне посоветуете выйти на. »

Ошибка 3. Менеджер говорит монологом и слишком быстро

Менеджер говорит с клиентом по телефону слишком быстро, так как убежден, что чем больше «полезной» информации он выдаст, тем быстрее возникнет интерес у клиента.
Если говорить слишком быстро, внимание слушателя рассеивается. Как бы ни был хорош продавец и как бы великолепно он ни представлял свой продукт потенциальному покупателю, если не стимулировать интерес и не вовлекать клиента в общение, эффективность контакта будет недолгой, а возможно, не возникнет вообще. Через 30 секунд клиент положит трубку.

Максим, коммерческий директор: «Со своими менеджерами мы проводим работу: например, для начала выявляем установку, которая заставляет говорить торопливо и монологом. Обычно это страх общения с сотрудником, который выше по статусу: «он меня пошлет», «кто мне давал это право?», «это будет наглостью» и т.п. Затем учим строить беседу в виде диалога. В этом нам помогают скрипты продаж. Они построены не на зачитывании целых абзацев, а на вопросах, которые помогают вовлечь клиента в разговор и собрать о нем необходимую информацию».

Ошибка 4. Менеджер делает перерывы после каждого звонка

Как правило у менеджера есть KPI по звонкам, то есть в течение дня необходимо сделать определенное количество звонков с определенным результатом. Если план не выполняется, то виной, скорей всего, то, что менеджер мало звонит. А мало звонит, потому что делает перерывы в работе. Желание прерваться лежит в глубине сознания. Сотруднику не хочется делать неприятную работу и он всячески ее откладывает.

Сергей, генеральный директор: «В нашей компании действуют определенные правила, которых мы стараемся придерживаться. Практика показала, что количество отказов снижается после первых 20 минут обзвона. Если менеджер делает перерыв в звонках, то он теряет эти 20 минут и каждый раз начинает заново. Я учу своих менеджеров, что неудачные звонки в течение первых 20 минут — это нормально, после качество разговора с клиентом заметно повысится. Советую им звонить 1.5 часа без перерывов. Далее 10 минут перерыв и снова вперед».

Ошибка 5. Менеджер упускает инициативу в разговоре

Менеджер звонит, общается с ЛПР, презентует продукт. Клиент начинает задавать вопросы. И вот этот момент является переломным. Как правило менеджер не замечает того, что он потерял лидерство в переговорах. Он честно отвечает на вопросы клиента, принимая их за прямой интерес в покупке. Но это не так. Если менеджер не вернет инициативу разговора себе, то, скорее всего, продажа не состоится.

Григорий, руководитель отдела продаж: «Существует правило: если клиент начал задавать вам вопросы по продукту, то уже на третьем происходит критический момент беседы. А после 4-го вопроса вы услышите «Ладно, пришлите КП на почту. Мы свяжемся с вами, если будет интересно«. В холодных звонках нельзя отдавать инициативу собеседнику. Я рекомендую следовать по алгоритму: задали вопрос клиенту, и в момент пока он отвечает, готовьте следующий вопрос».

Ошибка 6. Менеджер зачитывает текст скрипта

Менеджер приходит в компанию, ему дают скрипт звонка, и он бездумно зачитывает текст с экрана. Но это так не работает. Современные продажи требуют индивидуального подхода, голос робота отпугивает потенциального клиента. До заключения сделки, скорей всего, не дойдет. А значит, что для компании это потерянное время и выброшенные деньги.

Александр, руководитель отдела продаж: «Мы сначала обучаем менеджеров специфике продукта, затем проводим аттестацию. Особое внимание уделяем развитию эмоционального интеллекта у менеджеров. Если продавец способен понять настрой клиента, он будет говорить более естественно даже по скрипту. Атмосфера живого общения повысит шанс заключить сделку».

Ошибка 7. Менеджер обесценивает свою работу

Зачастую менеджеры не любят звонить по базам и негативно настроены к холодным продажам, так как психологически это самая трудная работа для большинства людей.
Примеры фраз, которыми менеджер обесценивает свою работу:

Мы хотели бы вам предложить…
На каких условиях вы хотели бы купить…
Хотите, мы сделаем для вас скидку.

Максим, коммерческий директор: «Обесценивание продаж и себя происходит от незнания продукта и своего клиента. Что мы делаем в компании:

повышаем значимость холодных звонков среди менеджеров. Например, рассказываем, как холодные продажи развивают речь, уверенность в себе, умение подстроиться под клиента, формируют базу клиентов, которая потом используется менеджером на более высокой позиции;
изучаем продукт, используя технику продаж «свойство-преимущество-выгода»;
изучаем бизнес клиента: специфику, существующие проблемы и выгоды, которые он получит, купив ваш продукт.

Кроме того, до менеджера нужно донести, что в В2В продажах клиент покупает не у продавца, а у эксперта, который всегда знает, что нужно клиенту, и с этой позиции строит всю коммуникацию с ним».

Ошибка 8. Менеджер не анализирует результаты

Еще одна стандартная ошибка — не анализировать свои результаты. Это единственный способ профессионально расти в продажах и делать сегодня звонки на уровень лучше, чем вчера.

Сергей, руководитель отдела продаж: «Я требую от менеджеров, чтобы они проводили «работу над ошибками». Например, обязательно прослушивали записи разговоров. Желательно, не только свои, но и коллег, получали и давали по ним обратную связь. В помощь менеджерам я разрабатываю чек-листы. Это помогает быстро проанализировать разговор с клиентом и при следующем звонке не наделать ошибок».

Советы опрошенных нами руководителей помогли сформулировать 10 правил для менеджеров по холодным звонкам:

Представься без извинений: «Добрый день + название компании + имя сотрудника»
Убедись, что разговариваешь с ЛПРом
Говори размеренно и чаще улыбайся
Не читай скрипт как робот
Говори правду о продукте, не приукрашивай
Помни, что ты не продавец, ты — эксперт
Используй технику продаж «свойство-преимущество-выгода», чтобы повысить ценность продукта в глазах клиента
Не забывай назначить дату следующего контакта с клиентом
Спокойно отнесись к отказу
Анализируй свои разговоры

Начните прямо сейчас

Регистрируйтесь и составляйте выборку потенциальных клиентов по всем представленным категориям. Ежемесячно выгружайте данные 50 организаций бесплатно.

«Когда установлена неформализованная обратная связь с клиентом, легко снять информацию в приватном разговоре».

Ольга Никитина: — Мой бизнес весьма специфичен, он во многом завязан на личных контактах. Наши крупные заказчики не готовы общаться с рядовыми менеджерами, они привыкли решать глобальные вопросы и ждут такого же подхода и от нас. Зачастую мне лично приходится принимать волевые решения в процессе переговоров. И, разумеется, нести ответственность за них. Не каждый менеджер готов взять на себя решение того или иного вопроса, поэтому, чтобы не удлинять цепочку и не затягивать согласование вопроса, приходится участвовать самой в переговорах.

Вячеслав Антонов:

— Иногда возникают какие-то спорные ситуации с точки зрения клиента. В таком случае надо знать, что клиент всегда прав, но просто бывает непонимание между клиентом и нами. Конфликта как такового нет, но один просто не понял, а другой не удосужился объяснить. В этих случаях приходится общаться с клиентами самому. Ну и, естественно, сам веду переговоры с поликлиниками, управой района и другими организациями. Они тоже потенциальные клиенты, потому что любой человек — наш потенциальный клиент.

Татьяна Шваб:

— Так как я руководитель масштабного всероссийского проекта, моя деятельность во многом связана с постоянным прямым контактом с клиентами. Например, во время конференций и других мероприятий. Бывают ситуации, когда у клиентов возникают те или иные вопросы и, хоть и нечасто, но клиенты звонят мне в приемную и хотят поговорить напрямую. Для меня это нормально, потому что вне зависимости от того, какие сейчас глобальные задачи стоят на повестке дня, если звонит клиент, то в первую очередь все внимание принадлежит ему. Дело в том, что все услуги, которые мы предлагаем, должны быть востребованы и четко отработаны, иначе какой в них смысл? Если есть какой-то сигнал со стороны клиента непосредственно мне, прежде всего, это значит, что что-то в технологиях не доработано. Такое случается нечасто, но случается.

Сергей Кудрин:

— Общение с клиентами — для меня ежедневная работа. Копии письменных претензий, которые иногда поступают в круглосуточную службу технической поддержки «Зебра Телеком», также поступают на мой электронный адрес.

Клиенты пишут претензии, как правило, при возникновении серьезной проблемы, которую мне, как руководителю, необходимо держать на контроле. Если я вижу, что поступила жалоба от VIP-клиента, я могу тут же сам подключиться к устранению проблемы, чтобы решить задачу быстрее и с наименьшими потерями.

Александр Семенов:

— Вопрос «почему Вы работаете с нашей компанией» я задаю постоянно, спрашиваю о качестве нашей работы, что нравится, что нет. Эту информацию мы обсуждаем на совещаниях. Более того, часто я могу взаимодействовать с клиентами, когда они даже не знают, что я генеральный директор. Например, представитель какой-либо фирмы обращается к нам, начинает проходить все уровни нашей компании, и, в конечном итоге, клиент оказывается в моем кабинете, не зная моей должности. Это прекрасный способ расспросить о собственной работе.

Другое дело, что собрать команду, которая будет руководствоваться не сиюминутными интересами, а будет заинтересована в долгосрочной работе в компании, найти людей, которые будут нести ответственность перед клиентом, сложно. Казалось бы, кризис, очень много людей оказалось на рынке труда. Но дефицит квалифицированных кадров все равно большой. Скорость расширения рынка не соответствуют темпам роста профессионализма сотрудников. Опять же нужен баланс — между желанием всех заработать много и сразу и растущими требованиями клиента к качеству услуг при минимизации стоимости. У нас люди привыкли к ежегодному росту доходов, а если этого не происходит — менять работу.

Полный текст читайте в печатной версии журнала Управление Персоналом

Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов.

Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем.

Каждый оператор или инженер скажет, что, выбрав работу в техподдержке, вы периодически будете слышать в ответ на свое приветствие недовольный, а иногда даже истеричный голос:

— Сколько можно? Опять интернет не работает!
— Где же Ваши инженеры? Уже двенадцать часов. Я из-за Вас на работу не пошел!
— Вы что там, с ума посходили? Обещали запустить интернет через два часа, а уже прошло пять.
Бывают и такое, правда, реже:

— Сегодня приходили работники вашей компании, что-то там сверлили в подъезде и после этого у меня не работает телефон. Я требую, чтобы мне сегодня же восстановили телефон!
Если обещания не выполнены, а услуга предоставляется некачественно, конечно, клиенты имеют полное право на недовольство и жалобы. Однако они зачастую «приправляют» свою речь оскорблениями, грубыми словами и даже угрозами.

Когда технические неполадки возникают сразу в нескольких домах, кварталах, микрорайонах, то подобные звонки просто сыплются на вас. И вы рискуете утонуть в негативе, проблемах и эмоциях.

Чтобы избежать эмоционального выгорания и сохранить способность работать с клиентами на позитиве, предлагаю несколько правил поведения в подобных ситуациях.

Правило 1. Следите за тем, чтобы не принимать оскорбления и негатив на себя.

Учитывайте, что претензии обращены не лично к вам, а к компании, которую вы на данный момент представляете. Заботьтесь о своем эмоциональном состоянии, научитесь ставить образные барьеры между собой и клиентом.

А если клиент криком кричит и кроет вас матом? Во многих компаниях есть регламент, который позволяет сотрудникам прекратить разговор, предварительно предупредив клиента, что будет вынужден положить трубку, если тот не прекратит грубить.

Правило 2. Если претензии клиента адекватны и компания, действительно, виновата, вам следует принести извинения.

И лучше сделать это сразу, несмотря на то, что вы можете услышать в ответ: «Не нужны мне твои извинения».

Я знаю, что у многих операторов есть психологический барьер перед извинениями. Мне кажется, что у нас часто извинение означает унижение. Извинился – значит, прогнулся, проиграл.

Чтобы снять этот барьер, достаточно осознать, что вы приносите извинения не от себя лично, а от лица компании. Вы же не виноваты в том, что «интернета нет» по техническим причинам или кто-то из коллег неверно проконсультировал клиента. Вы лично несете ответственность за то, чтобы грамотно проинформировать клиента о ситуации и успокоить. Бесперебойная работа оборудования, как правило, входит в обязанности другого отдела.

Правило 3. Никогда не отзывайтесь плохо о сотрудниках Вашей компании.

Иногда так и подмывает сказать: «Я ничего не могу сделать — это ремонтная бригада во всем виновата» или «Я Вам ничего такого не говорила! Это был другой оператор. Как ее звали? Света? Она у нас новенькая».

Тем самым вы буквально разрушаете репутацию компании и демонстрируете свою некомпетентность.

Можно сказать примерно следующее:

— Приношу извинения за то, что вам дали неверную информацию. Давайте разберемся…
— Я приношу извинения за то, что наши техники до сих пор к Вам не пришли. Возможно у них объективные причины. Я сейчас узнаю и обязательно перезвоню.

Правило 4. Выполняйте обещания и не заставляйте клиентов ждать.

Если вы обещали перезвонить клиенту в течение определенного времени, обязательно выполните обещание, даже если у вас нет четкой информации. Клиент должен знать, что вы занимаетесь его вопросом. Ваша обязательность и заинтересованность в клиенте повышают его лояльность компании.

В этом правиле есть еще один момент. Даже если Вы устали или не в настроении, всегда сразу принимайте звонок клиента. Не заставляйте его висеть на телефоне в ожидании ответа. Время ожидания дает возможность клиенту накрутить себя, а это вам точно не нужно.

Правило 5. Никогда не говорите клиенту: «Я не знаю».

Вы опять ставите под сомнение компетентность компании и свою собственную. Всегда есть возможность уточнить информацию у коллег, вашего руководителя, у сотрудников смежных подразделений. Возьмите паузу, пусть клиент подождет немного (не более 1-2 минут) или перезвоните ему через некоторое время, когда выясните ответ на его вопрос.

Правило 6. Если клиент разговаривает с Вами эмоционально, задавайте вопросы по сути, переключайте на факты.

Когда вы спрашиваете что-либо, клиент начинает думать и переходит с эмоций на конструктив. Следует помнить, что если задавать вопросы, на которые клиенту сложно ответить, это его может раззадорить, и он снова переключиться на негатив.

Правило 7. Говорите на языке клиента!

Ваш язык специфичен. И для большинства клиентов он сложен. Не надо заблуждаться, что клиент обязан знать все технические термины. Он просто пользуется Интернетом. И если он вас не понимает, то начинает нервничать, потому что чувствует себя некомфортно. Как будто вы относитесь к нему свысока или надменно. А практически в 100% случаев — свежий конфликт с накалом страстей.

В заключение скажу, что существует целый ряд типовых претензий, с которыми приходится работать сотрудникам в компаниях разного профиля. Моя задача как тренера и консультанта — сформировать у операторов, инженеров и менеджеров «привычку» управлять конфликтными ситуациями и не провоцировать их. Для этого полезно прописать речевые модули и алгоритм поведения в случаях типовых и нестандартных претензий со стороны разных клиентов.

Однако все эти способы будут работать при одном условии – претензии клиента должны быть рассмотрены и разрешены в кратчайшие сроки. Иначе никакие правильные слова и адекватные действия сотрудников по сопровождению клиентов не спасут репутацию компании, которой будет сложно избежать финансовых убытков

Дарья Кузнецова

Бизнес-тренер и консультант по клиентскому сервису и продажам ПКГ ServiceUp.ТК

К большому сожалению, многим специалистам в нашей стране приходится работать в крайне неблагоприятных условиях. Сегодня тема нашей статьи посвящена произволу начальства, его безразличному или же агрессивному поведению в адрес подчиненных. Если обратиться к ресурсам на подобие «Отзовик.Ру», то существенная часть уволившихся сотрудников различных организаций сетует именно на неадекватное поведение руководства по отношению к ним. Конечно, некоторые комментарии выглядят достаточно «гипертрофированно» и они явно написаны на эмоциях. Однако, как известно, нет дыма без огня. Наш брат бухгалтер тоже становится объектом нападок со стороны своего руководителя. Почему это происходит, как именно работодатель может нарушить права работника, как вести себя в напряженных отношениях с начальством и как выйти достойно из сложившейся ситуации. Об этом поговорим ниже.

С чего все начинается

Еще одной причиной могут стать личные качества руководителя. Люди, как известно, бывают разные. Среди них найдется немало адекватных и порядочных, при этом не меньше тех, кто в силу своих комплексов начинают ощущать себя «господами» в своей, пускай, и небольшой организации. Ощущение некого «господства» провоцирует в руководителе желание командовать и манипулировать своими сотрудниками. В активной фазе этого «заболевания» (по другому и не назовешь) он может не поскупиться и на бранное слово. Как это не кажется странным, но действительно во многих организациях в России ничем не прикрытый мат в адрес подчиненных стал нормой. Более того, к этому просто привыкают! Один из наших клиентов по услуге «1С Предприятие в облаке» рассказал поистине гадкую историю из своей жизни на работе:

«Мой директор – «человек настроения», если хотите, будем называть его так. У меня зарплата в месяц составляет 25 тысяч рублей и это без вычета из нее НДФЛ. Так вы представляете, он, ничего не смысля в бухгалтерии, каждый день подходит к моему столу и начинает показывать пальцем на мониторе, как мне нужно отразить очередную сделку. Когда я начинаю ему объяснять, что это неправильно и так делать не надо, он может и пару-тройку матерных слов сказать, если не в мой адрес, то в адрес ФНС. Так это ладно. Недавно у меня сломалась ножка на стуле. Я попросила его вызвать мастера и починить ее. Он же, в свою очередь, стал разговаривать со мной на «ты» и сказал, чтобы я за свой счет искала мастера и ремонтировала его, т.к. он, понимаешь ли, платит мне зарплату. Это нормально вообще? Но он не всегда такой. Бывает, что он разговаривает со мной очень деликатно и обходительно. Я даже не могу понять, с чем это связано – то ли настроение хорошее, то ли он со мной, с пожилым человеком, просто играет в какие-то непонятные мне игры».

Эта история является ярким примером директора-манипулятора, который предпочитает держать своих сотрудников в страхе. А чтобы они не уволились самостоятельно, он редко, но метко переходит на весьма доброжелательный тон, ставя акцент на уязвимые места работника. Однозначно, от такого начальства нужно уходить даже в том случае, если на первый взгляд кажется, что в городе нет другой работы, кроме этой. Тут важно понимать, что манипуляторы всегда преследуют цель «подчинить» себе человека, доказав на неубедительных примерах его профессиональную несостоятельность.

Вообще теме управления персоналом посвящено большое множество работ, часть из которых должны быть настольными книгами каждого руководителя. От того, как именно, какие и в какой форме озвучены приказы (основной управленческий инструмент) будет зависеть, насколько корректно сотрудник выполнит поставленную задачу. Кстати, об этом более подробно написано ниже по ссылке. Рекомендуем вам почитать.

Если говорить о нашем коллеге (бухгалтере), то очень плохо, когда директор начинает требовать то, что сам не знает и чего сам не умеет. А когда начинает учить, так это вообще «туши свет», как говорят.

К чему все приводит

С течением времени обстановка между работником и его руководителем начинает обостряться. Причин для этого может быть множество, начиная от личной неприязни между сторонами, заканчивая исключительно профессиональной «предвзятостью». И в том, и в другом случае обе стороны испытывают тихую, а то и «громкую» ненависть к друг другу. У подчиненного сотрудника начинают закладываться мысли о том, что его просто хотят «выжить» с этой работы. В нашей стране почему-то отсутствует практика «прямого увольнения», как это нам иногда показывают в голливудских фильмах. Фраза: «Ты уволен», к сожалению, не работает. Работодатель то ли от своей мнительности, то ли еще от чего-то долго «подбирается» к этому моменту и, в лучшем случае, может сказать спустя месяц: «Я считаю, что нам пора прощаться»… Перед этими словами он, скорее всего, предпримет все возможные и невозможные меры для того, чтобы человек сам к нему пришел и «написал по собственному желанию». Бывают и такие удивительные руководители, которые готовы измываться над сотрудником, но при этом у них нет никакого намерения увольнять его. Дело в том, что ему может просто «нравиться» себя с ним так вести, однако его любимой фразой всегда будет оставаться эта: «Если не нравится – уходи. Тебя здесь никто не держит». И нашему бухгалтеру, порой, приходится терпеть многое, лишь бы не потерять свое рабочее место. Часто наши коллеги объясняют это тем, что им не так легко найти работу, особенно для «возрастных» специалистов. Отдельные личности же вообще готовы выносить любые унижения только лишь потому, что им «платят зарплату». Коллеги! Опомнитесь!

Решаем проблему

Рано или поздно бухгалтер принимает решение положить конец постоянным издевательствам со стороны своего начальника. Но как себя здесь повести? Работу менять ведь не хочется невзирая на все сложности и, в то же время, так существовать нет никакого смысла. Для начала вам необходимо определиться с тем, что именно Вы хотите решить: только лишь избавиться от издевок, или же отплатить той же монетой своему обидчику? В последнее время в моду вошли записи на диктофон, функция которого есть в каждом смартфоне. Сообщите, например, вашему руководителю, что отныне все разговоры с ним Вы будете записывать, дабы ничего не потерять из виду. Есть немало «живых» примеров, когда директора впадали в бешенство от такой «наглости», но затем быстро стихали, зная при этом, какие это может возыметь для них последствия после беседы с прокуратурой, например. Еще уж больно вспыльчивого директора можно приструнить более высоким руководством, если такое имеет место быть. Скажем, начальник на Вас снова начал кричать, спросите его: «Павел Егорович, а Вы не хотели бы обсудить все то же самое и в таком же тоне с Михаилом Александровичем (генеральным директором, например)»? Даже если эти оба начальника находятся в дружеских отношениях друг с другом, вашему обидчику все равно не поздоровится, т.к. его едва ли поддержит «вышестоящие».

Настоятельная просьба

Дорогие коллеги! Обидеть и оскорбить может любой человек, но только в том случае, если ему это позволить. Парировать статьями из ТК РФ, УК и КоАП РФ можно и нужно, да только в том случае, если Ваш тон звучит уверенно и твердо. Единственная проблема здесь заключается в том, что, возможно, этого делать всего не нужно. Может, все-таки поискать себе новую работу? Ведь обязательно там найдутся адекватные и порядочные люди, с кем подобных проблем возникнуть не должно. В любом случае не давайте себя в обиду, цените себя как человека и как сотрудника. Любые издевки со стороны начальства могут обернуться для них уголовным или административным наказанием. Знайте, что законодательство здесь исключительно на Вашей стороне.

Из этой статьи и видео вы узнаете, как вести себя с конфликтными или негативно настроенными клиентами, как выпустить пар у оппонента, найти конструктивный выход из ситуации и при этом избежать репутационных потерь.

Но сначала, почему так важно в современных продажах уметь работать с претензиями, жалобами и рекламациями клиентов.

Интернет поставил современные продажи с ног на голову и сейчас только ленивый не заглядывает туда, прежде чем принять решение о покупке или получить дополнительную информацию о товаре или организации.

Поэтому каждый негативный отзыв может отсечь десятки, а то и сотни новых клиентов. Особенно в высококонкурентных нишах. И это, не говоря уже о повторных продажах или сарафанном радио, которые полностью отсекаются, если клиент остался не доволен.

С другой стороны, грамотное поведение в конфликтной ситуации, может послужить вам и на славу. Ведь мы ценим организации и людей, которые умеют вести себя в сложной или нестандартной ситуации.

Что еще важно понимать при работе с конфликтными или негативными клиентами.

Когда вы слышите претензию или жалобу в свой адрес не стоит принимать ее на свой счет. Если, конечно, вы намерено не совершили какое-то действие, которое привело к этому конфликту.

Причины конфликтов

Я выделяю несколько примеров конфликтных ситуаций, которые вообще не зависят от нашего поведения.

1.Ошибка системы.

В мире нет идеальных систем. И в каждой сфере продаж есть брак, непредвиденное стечение обстоятельств или пресловутый человеческий фактор. То есть обстоятельства, на которые повлиять очень сложно.

И этот процент рекламаций будет всегда, а количество подобных конфликтных ситуаций, будет расти пропорционально росту продаж. Это совершенно нормально. Чем больше компания, тем больше конфликтов.

2. Плохой день.

Все люди подвержены эмоциям. В этот день, клиент может встать не с той ноги или у него может случиться какая -то личная проблема, а вы попадете под горячую руку.

Ну вот представьте сами. Стали бы вы обижаться на негативного или конфликтного клиента, если бы узнали, что в этот день он узнал о неизлечимом заболевании, ему изменила жена или умер близкий родственник. Наверное, нет. А ведь это и может быть именно такой день.

Думайте об этом, когда встречаете негативного клиента. Вам это поможет не сорваться.

3. Хейтеры.

Также есть группа клиентов-интровертов или хейтеров, которые вообще живут в негативном мире. На них вы тоже повлиять не сможете, потому что они везде ищут и притягивают негатив и при первом же удобном случае выплеснут на вас свою агрессию.

Четвёртой причиной конфликта может быть стратегическая позиция, которую намерено избирает ваш оппонент. К примеру, манипулирует и намерено повышает градус конфликта, чтобы потом получить из этого какую-то личную выгоду.

Как видите, повлиять на эти 4 группы очень сложно. Поэтому расслабьтесь, поймите, что конфликтов не избежать и изначально спокойно и философски относиться к подобным проявлениям агрессии или негатива. Вы здесь не виноваты и нет смысла принимать это близко к сердцу.

Как подготовиться к конфликту

1. Договор

Если у вас часто возникают однотипные конфликты, можно внести в договор пункт о том, как они будут разрешаться в случае возникновения, и в разговоре с клиентом вы ссылаетесь на этот пункт договора, переводя общение в конструктивное русло.

К примеру, с одной из компаний, мы внесли в договор пункт о том, что клиент может потребовать возврат средств, но за вычетом определенного процента на издержки.

И теперь если с кем-то из клиентов возникал конфликт, ему предлагался такой компромиссный вариант разрешения ситуации, который устраивал обе стороны и снимал все претензии.

Такие важные пункты можно изначально выделить в договоре или вынести на отдельный лист, чтобы обратить на них внимание клиента.

2. Доказательства

Прежде чем предпринимать какие-либо действия, желательно установить корень проблемы и получить доказательство вины. Посмотрите видеозаписи, прослушайте звонки, опросите свидетелей и тд.

Во-первых, это позволит вам найти и нейтрализовать проблемы на будущее. Во-вторых, сами клиенты могут ошибаться или по-своему что-либо трактовать.

Вы не поверите. В моей практике был случай, когда клиент перепутал организации, в которые звонил и написал негативный отзыв на ни в чем неповинную компанию. Каково же было удивление, когда прослушали звонки и не обнаружив этого диалога с клиентом уточнили номер, который он набирал и это оказался номер совершенно другой компании.

3. План.

Для решения конфликтных ситуаций у вас должны быть заранее подготовлены четкие инструкции или план, что делать в этих ситуациях. К примеру, написать заявление, позвать руководителя и тд. Здесь не нужны импровизации. У вас должен быть план А, что вы будете предлагать клиенту, чтобы его успокоить и план Б, что вы будете делать если, этот план его не устроит.

Также подготовьте дополнительный перечень каких—то не денежных компенсаций. Это могут быть скидки, карты, подарки, привилегии и тд. Используйте их дополнительно как бонус от компании. Главное, чтобы клиент был сполна удовлетворен итоговым решением и не только не писал о вас негативные отзывы, а наоборот еще и рекомендовал вашу компанию.

Кстати, в отдельных случаях, лучше взять письменное подтверждение, что клиент доволен и претензий больше не имеет.

4. Уединение

Никогда не решайте конфликт прилюдно. Для общения с негативно настроенным клиентом лучше выбирать отдельное место или кабинет, так как лишние слушатели будут служить детонатором и сильно раздувать градус эмоций. А это вам ни к чему.

Разрешение конфликта

Теперь поговорим о разрешении самой конфликтной ситуации, если она возникла. Самое главное никогда не пререкайтесь с клиентом и сами не поддавайтесь эмоциям.

В момент накала, у клиента перестает работать рациональное мышление и если он попал под воздействие негативных эмоций, мир он видит через негативную призму, а вы для него чудовище. Поэтому просто расслабьтесь. Вы чудовище!

Вспомните себя сами в состоянии, когда падает планка. Разве вы себя контролируете и с вами можно нормально разговаривать? Тоже самое с клиентом.

Покажите клиенту свое сопереживание. Главное, что он хочет в этот момент — это увидеть принятие его позиции и банальное сочувствие с вашей стороны. Также вам сильно поможет техника активного слушания.

Теперь сами способы нейтрализации конфликта. Стратегия поведения здесь простая. Сначала необходимо понизить градус эмоций, иначе клиент вас просто не услышит, а далее перевести беседу в конструктивное русло и прийти к компромиссу.

Как понизить накал и градус эмоций:

1.Я записываю

Возьмите ручку и вежливо попросите клиент говорить помедленнее, мотивируя тем, что вы будете все записывать. Клиент будет вынужден говорит медленнее и его спадут сами.

2. Оставление

Под любым предлогом оставьте клиента на 5 -10 минут или предложите написать заявление и вернуться к разговору в другое время, когда клиент остынет.

3. Смена лица

Выслушайте негативного клиента, примите на себя «эмоциональный удар», а далее позовите руководителя для конструктивного разрешения ситуации. Выпустив пар, с начальником клиент будет говорить более осторожно.

4. Присоединение

«Я полностью на Вашей стороне, это все они (поставщики, отдел сбыта, бухгалтерия и тд), давайте вместе подумаем как с ними разобраться». Здесь Вы как бы встаете с клиентом на одну сторону.

5. УПС. Упреждение плохого сценария.

Если конфликта не избежать, в самом начале договоритесь решать все без лишних эмоций, так как делу это не поможет. А если эмоции вдруг возникают, оперируйте этой договоренностью.

6. Осаждение.

Если ситуация выходит из-под контроля, спросите «Вы хотите поругаться или решить вопрос?». Так вы сможете осадить клиента. Нормальный человек хочет решить вопрос, а если клиент хочет ругаться, скажите, что вы ругаться не намерены и предложите перенести общение.

7. Человеческий фактор.

Скажите клиенту: «Мы приносим извинения от лица компании. Всему виной человеческий фактор. Сами понимаете, с кем не бывает». Действительно, кто из нас не ошибается? Клиенту с этим фактом сложно не согласится.

8. Конкретизация.

9. Наказание.

Если клиент не уверен в своей позиции, спросите, хотел бы он, чтобы вы оштрафовали провинившегося сотрудника на всю сумму убытков? В большинстве случаев, люди предпочтут откатиться и поискать альтернативные варианты.

10. Благодарность.

Суть техники, что вы начинаете с благодарности клиенту. К примеру:

«Да уж неприятная ситуация, мы относимся к этому очень серьезно. Ведь именно такие ситуации помогают нам улучшить качество сервиса. Я обязательно доведу это до руководства, и мы предпримем все меры. А вас мы можем только поблагодарить, что так быстро к нам обратились и об этом сообщили».

Итак, коллеги, в этом видео вы узнали действенные способы работы с конфликтными клиентами. Помните, что клиенты не враги. Поставьте себя на их место и относитесь к ним так, как хотели бы чтобы к вам отнеслись в подобной ситуации. Ведь именно эти сложные клиенты дают толчок для развития и движения вверх. И за одно это мы должны быть им благодарны.

Читайте также: