Как контролировать звонки сотрудников
Опубликовано: 17.05.2024
Обычно, когда кто-то говорит "меня часто спрашивают" это значит, что на самом деле никто не спрашивает, а мнением или советом поделиться хочется. Так вот. У нас не тот случай — нас действительно часто спрашивают, как правильно анализировать записи телефонных разговоров менеджеров и даже просят дать какой-нибудь чек-лист по этому поводу.
С чек-листом сложно — ведь для каждого бизнеса и каждого отдела продаж все индивидуально. А вот общие советы для руководителей отделов маркетинга и продаж — это пожалуйста.
Есть такой анекдот: что должен делать специалист за зарплату 1000 рублей? Ничего, и даже немножечко вредить. Но случается, что и при достойной зарплате сотрудники ведут себя аналогично. Особенно, если речь идет об отделе продаж и общении с клиентами по телефону. Поэтому важно держать руку на пульсе и контролировать менеджеров. Сергей Пятницкий и Александр Киселев из Ringostat дают советы: как правильно работать с аудиозаписями звонков, ничего не упустить, но при этом не поселиться на работе.
Эта статья специально написана с точки зрения двух разных отделов — продаж и маркетинга. Ведь каждый из них, в идеале, должен анализировать записи разговоров. Такой подход позволяет установить, кто виноват в отсутствии продаж: плохой “сейлз” или некорректно настроенная реклама. И совместно повышать эффективность бизнеса.
Я работаю в продажах B2B почти 5 лет, поэтому не понаслышке знаю, каково это — продавать достаточно сложный продукт. За это время я “обкатал” на практике собственный подход к аналитике аудиозаписей и хочу им поделиться.
Для большинства клиентов менеджер по продажам — это лицо бренда. Поэтому от того, каким будет это лицо, напрямую зависит успех бизнеса. Наивно думать, что если все сотрудники на рабочих местах, а телефон постоянно звонит, то все идет по плану. Поверьте, вы не “всевидящее око”, а одного вашего присутствия недостаточно, чтобы менеджеры работали на все сто.
Приведу простой пример: у большинства людей есть негативный опыт обращения в интернет-магазины, и чаще всего не один. Наверняка, вы и сами сталкивались с ситуацией, когда менеджер:
- не брал трубку;
- не владел информацией или она отличалась от поданной на сайте;
- заставлял долго ждать, пока уточняет информацию;
- отвечал односложно или не давал вставить слово;
- разговаривал невежливо или хамил.
А еще менеджер может и вовсе не пытаться продавать и предлагать дополнительные товары/услуги. Или попробует увести клиента. Поэтому самый главный совет: слушайте и еще раз слушайте.
- Виртуальная АТС — ее использует большинство отделов продаж, а к каждому разговору прилагается аудиозапись разговора.
- Коллтрекинг — как и виртуальная АТС собирает данные о звонке и аудиозаписи разговоров. Но помимо этого, он собирает информацию о рекламном источнике, который привел к конкретному звонку.
- CRM — если она интегрирована с телефонией, то прямо в карточке сделки вы можете увидеть и прослушать аудиозаписи звонков. А после обращения по телефону будут создаваться контакты, задачи и сделки. Подробнее о том, что дает интеграция CRM и телефонии, можно узнать в статье. Ниже пример данных о звонке из интерфейса amoCRM:
По своему опыту могу сказать, что при интеграции CRM и коллтрекинга анализировать аудиозаписи удобней всего. Потому что так вы можете не просто прослушать запись звонка, но и сразу увидеть, к какой сделке она относится.
Есть компании, в которых руководитель отдела продаж или маркетолог прослушивает абсолютно все разговоры. И это ежедневно отнимает довольно много рабочего времени. По своему опыту могу сказать, что можно обойтись “меньшей кровью” и при этом не упустить ничего важного.
Я рекомендую прослушивать:
- новые скрипты разговоров сразу после внедрения (если, конечно, вы их используете);
- новичков, чтобы вовремя их скорректировать, если они совершают ошибки;
- аудиозаписи по проблемным или долгоиграющим сделкам — так руководитель может следить за ходом продажи и помочь менеджеру советом;
- “подозрительных” менеджеров — т. е. тех, по которым поступает много настораживающих сигналов: большой процент сорвавшихся сделок, слишком короткая длительность разговоров и т. д.
- целевые звонки — на этом ниже остановимся подробней.
Условно все принятые звонки можно поделить на целевые и нецелевые. В первом случае речь о разговоре по делу: клиент интересуется товаром, обсуждает его характеристики, назначает встречу с продавцом. Во втором случае звонящий ошибся номером, хочет купить товар, который вы не продаете, или сам хочет что-то продать (горящий тур, билеты в театр, доставку горячих обедов и т. д.).
Руководителя отдела продаж интересуют именно целевые звонки. Ведь они имеют прямое отношение к процессу закрытия сделки. Но как их отделить от всех остальных? Для этого смотрите на длительность. Ведь разговор по делу не может длиться 5-10 секунд. Отберите все достаточно длинные разговоры и прослушайте.
Также важно слушать записи разговоров по успешно закрытым сделкам. Это поможет разработать эффективную стратегию. Интеграция телефонии или коллтрекинга с CRM позволяет понять, какой разговор привел к продаже. Поэтому вы можете сфокусироваться только на тех из них, которые не были проиграны как “спам”.
У некоторых коллтрекингов, включая Ringostat, есть функция тегирования. То есть, после звонка менеджер присваивает звонку определенную категорию. Например, “продажа”, “консультация”, “сервисное обслуживание”, “нет нужного товара”. По этим тегам руководитель может легко найти нужную ему категорию разговоров.
Дисциплина. Когда менеджеры знают, что их звонки прослушивают, эффективность отдела повышается. И это доказывает каждый второй кейс. Прослушивание аудиозаписей поможет вычислить “слабое звено” в вашем штате. Построить обоснованную систему штрафов и поощрений, а также оценить работу каждого оператора.
Обучение. В первый день работы можно дать новичку прослушать разговоры более опытных коллег. Или записи по сделкам, которые закончились продажей. Так новый менеджер быстро войдет в курс дела и поймет, как нужно общаться с клиентом для закрытия сделки.
Анализ причин проигранных сделок. Если вы используете интеграцию телефонии или коллтрекинга с CRM, слушайте записи разговоров по сорвавшимся продажам. Это поможет установить, виноват ли менеджер в конкретной ситуации. Или вычислить узкие места в воронке продаж, из-за которых вы можете регулярно терять клиентов.
Разработка эффективного скрипта продаж. Аналогично с аудиозаписями звонков по выигранным сделкам. Анализируйте, какие сценарии разговоров чаще заканчиваются продажей. Разрабатывайте на их основе новые, которые будут работать еще эффективней. Также можно корректировать скрипт, если менеджеры регулярно сталкиваются с нестандартными ситуациями во время разговора с клиентом.
Для меня аудиозаписи разговоров не менее важны, чем для руководителя отдела продаж. Ведь так специалист может услышать “живой” голос покупателя, понять, чего он хочет, как воспринимает продукт и рекламу. Особенно полезно, когда эта информация дополняется данными о том, из какой рекламы обратился клиент. Вот как это выглядит в интерфейсе коллтрекинга:
Обычно я прослушиваю звонки раз в неделю. Но частота должна зависеть от вида бизнеса и количества поступающих звонков. Если внедряется новая стратегия и нужно разобраться в какой-то конкретной ситуации, то можно слушать аудиозаписи звонков раз в 3-4 дня или чаще. Главное, чтобы набрался достаточный объем информации.
Если нужно сделать быстрый “срез” по работе конкретного менеджера (а это иногда входит в обязанности маркетолога), то слушайте по 3 диалога каждого сотрудника. Причем желательно брать разговоры не подряд, а за разные временные периоды.
Как и Сергей, я рекомендую ориентироваться на длительность звонков — это позволит быстро получить нужную информацию. Сформируйте отчет по нецелевым обращениям из контекстной рекламы и прослушайте аудиозаписи по ним. Так вы сможете понять, почему реклама приводит подобный трафик. Возможно, в объявлении неточная формулировка, и у клиентов складывается ошибочное представление о вашем товаре.
У нас был случай, когда из одной рекламной кампании поступало большое количество нецелевых звонков. Прослушав аудиозаписи, мы поняли, что многие люди неправильно понимали фразу “отслеживание звонков”. И обращались, желая проследить, куда звонит жена, или пытаясь отследить украденный телефон. В результате, мы отключили кампанию и изменили формулировку. И, тем самым, избежали неэффективного расхода рекламного бюджета.
Аналогичная ситуация с целевыми звонками из контекстной рекламы. Выгружаете и прослушиваете, пытаясь понять, что работает хорошо. Это поможет в дальнейшем создавать более эффективные рекламные кампании. Но если вы сразу видите, что у вас 70% нецелевых обращений из кампании, то можете не тратить время, прослушивая “хорошие” звонки. С рекламой точно проблемы, и важно понять, в чем.
Ну и, конечно, надо смотреть, какие кампании и ключевые слова приносят звонки и заявки, а какие нет. Так вы сможете оптимизировать и отключить неработающие кампании. А сэкономленные деньги вложить в эффективные. Желательно обращать внимание и на “странные” звонки. Например, много обращений подряд с одного номера могут говорить о проблемах со связью.
Прослушивание аудиозаписей позволяет взглянуть на продукт или услугу глазами клиента. Например, если вы видите много обращений длительностью по 15-30 секунд, возможно, клиентам что-то неясно на сайте и они звонят для уточнения. Пример: на сайте ЖК не было четкой схемы проезда. Поэтому люди звонили прямо с остановки, чтобы уточнить, как добраться. В результате компания сделала указатели и этим повысила лояльность будущих покупателей.
Еще один кейс. Клиент — компания, продающая женскую одежду. Сопоставляя ключевые слова с разговорами клиентов, маркетологи сделали интересное открытие. Многие покупательницы искали выпускные наряды по запросу “вечернее платье”. В результате на кампанию для вечерних платьев был увеличен бюджет.
Слушая, что говорит клиент, и сравнивая с тем, что он вводит в поисковую строку, можно расширить семантическое ядро. Один наш клиент — компания, которая была пионером интернет-продаж строительных материалов в Казахстане. У строителей свой профессиональный сленг, и компания смогла собрать семантику для сайта и объявлений только благодаря прослушиванию аудиозаписей и данным о ключевых словах.
Ко всему нужно подходить с умом, и делать выводы только с учетом специфики бизнеса. Вот что бы вы сказали о менеджере, который, беря трубку, выдавал только хриплое “Алло”? Как показал опыт нашего клиента, в сфере продажи погрузчиков именно это работает лучше всего. Имидж опытного “дядьки”, который отлично разбирается в технике и не тратит время на излишнюю вежливость. Так что готовых решений не бывает — именно поэтому слушайте, что говорят ваши клиенты, и анализируйте.
Рано или поздно отдел продаж достигает того размера, когда проконтролировать работу каждого менеджера становится просто невозможно. В этом случае, вы можете только надеяться на ответственность и честность своих сотрудников. Или нет?
Нужно ли вообще автоматизировать контроль? Стоит ли это вложений? Как поступать с полученной информацией?
Рассказываем, как настроить отдел продаж, над которым не нужно будет «стоять с палкой».
Ситуация, когда руководитель не может самостоятельно контролировать работу менеджеров, обязательно появляется с ростом компании: во-первых, увеличивается количество звонков как таковых, во-вторых, руководитель не может уделять достаточно времени на непосредственный контроль: он работает с текущими задачами, в-третьих, текучка кадров заставляет снизить критерии выбора сотрудников.
Все это ведет к тому, что воронка на этапе работы с клиентом начинает сужаться, а выяснить конкретные причины сложно: в большом отделе продаж очень много факторов, которые влияют на ситуацию.
Именно здесь нужно переходить на автоматические инструменты контроля.
Как отслеживать качество разговоров с клиентом?
Есть 3 способа. По сути, они различаются уровнем участия клиента. Из-за этого у них разный уровень объективности оценок, а также разный уровень затрат.
Прослушивание записей разговоров.
Нужен человек, желательно руководитель и желательно непредвзятый, который будет прослушивать звонки. Из основных требований: наличие свободного времени и периодичность.
Способ дорогостоящий, потому что время руководителя стоит немало. Еще в таком методе снижается объективность: результаты зависят от случайного выбора записей и эмоций проверяющего.
Служба контроля качества.
Хорошо подойдет, если компания может позволить ее для контроля всех процессов: от продажи до производства. В этом случае вы просто добавляете скрипты для проверки работы менеджеров с клиентами.
Если такой еще нет, организация работы влечет еще больше затрат, чем в первом способе: нужно нанимать человека, разрабатывать скрипты и внедрять систему контроля. Это и деньги, и время.
Автоматический запрос оценки звонка после разговора.
Такой способ требует небольшого вовлечения клиента, но зато сильно снижает нагрузку на дополнительную работу и позволяет получить оценку сразу же, пока клиент все помнит.
Подробнее о способе с автоматическим запросом оценки.
Как это выглядит для сотрудника?
Менеджер принимает звонок, общается с клиентом и кладет трубку. Дальше его участие не требуется. Автоматика сама запускает скрипт, который запрашивает оценку.
Как это выглядит для клиента?
Поговорив с сотрудником отдела продаж, он слышит голосовое сообщение, которое предлагает ему поставить оценку от 1 до 9 (или от 1 до 5, можно сделать любую шкалу). Все, что нужно – это нажать на телефоне одну из цифр, которая попадет в аналитику.
Как это выглядит для руководителя?
Отдел продаж работает с клиентами, принимает звонки и обрабатывает запросы. Все, что нужно для получения информации – зайти в отчет по звонкам и посмотреть результаты, собранные за день. Не нужно тратить время на прослушивание всех записей. Можно проверять только звонки, у которых низкая оценка: чтобы выяснить, насколько объективен был клиент.
Как настроить такую систему контроля в Sipuni?
Нужно зайти в настройки кабинета и выбрать пункт «Оценка качества обслуживания».
Здесь вы выбираете, для каких сотрудников и на каких схемах будет работать сбор информации.
Например, запрос качества будет работать для схемы, в которой поступают новые звонки по рекламе, но запрос не будет включаться, если клиент позвонил в бухгалтерию.
Кроме того, для каждой схемы можно выбрать голосовые сообщения: сообщения с вопросом и благодарность за поставленную оценку. Так они будут персонализированы с учетом запросов, которые приходят от разных клиентов.
Чтобы загрузить свой собственный файл, нужно зайти в конструктор и добавить его в через функцию голосовых сообщений.
После включения функции в настройках клиенты начнут слышать запрос оценки после завершения разговора с менеджером и ставить оценки.
Результаты, полученные от клиентов, появятся в разделе «Звонки»: в столбце с названием «Оценка».
Здесь же можно прослушать разговоры и решить, объективна ли оценка. Если оценка не отражает действительность, можно поставить комментарий в поле «Метка» и не учитывать ее в дальнейшем.
Чтобы посмотреть результаты конкретного сотрудника, выберите в настройка отчета звонки с его участием.
Еще можно выгрузить все цифры в Excel и сводить отчеты в нем.
Что делать с полученными данными?
Чтобы работать с данными и анализировать их, лучше выгружать в Excel или Google Таблицы: тогда можно предоставить доступ сразу всему отделу и добавить эффект взаимного контроля.
Дальше, если звонков достаточно – ежедневно считаем среднее значение по каждому сотруднику, и отдельно строим такие же отчеты по неделям и месяцам.
(Если звонков не очень много, можно обойтись без ежедневной цифры)
Чтобы сразу видеть низкие показатели, настройте условное форматирование цветом: так отчет покажет сотрудников, на которых стоит обратить внимание, и динамику оценок.
Заведите привычку (или найдите ответственного) и выкладывайте ссылку на отчет ежедневно в общий чат. Лучше с комментариями.
И самое главное: аналитика работает только в том случае, если привязана к мотивации. Иначе она превращается в разноцветный бессмысленный дэшборд.
Вот примеры KPI, которые можно привязать к данным по качеству звонков:
Премия за высокие оценки и штрафы за низкие.
Самая простая система с точки зрения логики. Нужно посчитать средние показатели всего отдела и выбрать размер допустимого отклонения выше и ниже нормы. Те сотрудники, которые смогли удержать свой средний балл выше заданного коридора в конце месяца получают денежный бонус. Те, чьи оценки ниже установленного показателя, штрафуются.
Ежемесячное соревнование за самый высокий балл.
С точки зрения реализации все еще проще. Тот менеджер, который по итогам месяца показал лучший средний показатель, награждается премией.
Минус системы в том, что некоторые сотрудники будут игнорировать конкурс, считая показатели лидеров недостижимыми.
Средняя оценка, как коэффициент к премии.
Такую систему сначала придется точно просчитать, чтобы цифра имела достаточное влияние на мотивацию и одновременно не создавала необоснованно высоких премий. Скорее всего, придется какое-то время тестировать и изменять по ходу внедрения.
Распределение лидов в зависимости от оценок.
Менеджерам, которые получают лучшие средние оценки, достаются лиды с лучших источников. Эффективнее такой способ будет работать вместе с мотивацией на основе размера продаж. Менеджеры, которые лучше общаются с клиентами, получают лучшие заказы, продают больше, а значит – больше зарабатывают.
Высокий балл, как критерий повышения и низкий балл, как аргумент при увольнении.
В любом случае, оценка качества работы менеджеров по продажам пригодится вам, если вы будете делать комплексную оценку сотрудников. Но нельзя использовать этот фактор, как решающий. Не всегда самый «вежливый» менеджер будет умелым управленцем, а самый «грубый» – заслуживать сокращение.
Я как редактор IT-Agency должен разбираться в том, что пишу. Чтобы изучить изнутри наш отдел контроля качества звонков, я решил немного в нём поработать. Выглядело это так: я оценивал звонки менеджеров по продажам, а руководитель отдела Наталия Волчкова комментировала мою оценку. Так я погрузился в тему, а заодно выяснил, что кто попало не должен работать в отделе контроля качества.
Что делает специалист по контролю качества
Сначала разберёмся, что именно делает специалист по контролю качества. Его основная задача — оценивать звонки менеджеров по продажам. В общих чертах процесс выглядит так.
- Специалист прослушивает звонок менеджера.
- Выставляет менеджеру баллы за выполнение критериев из таблицы оценки.
- Пишет комментарий о плюсах и минусах звонка.
Это кажется несложным делом — слушай да ставь оценки. А я и вовсе считал, что справлюсь без проблем. Я ведь уже сто раз брал интервью на тему контроля качества у Наталии и думал, что неплохо в этом разбираюсь. Однако после стажировки я понял, что одних только интервью недостаточно.
Мобильная разработка в 2021 и до бесконечности
Самый эргономичный спецпроект Cossa и Surf — о том, как создавать и развивать удобные, полезные приложения. Кейсы, обзоры, советы экспертов: всё ценное в одном месте.
У того, кто слушает и оценивает звонки, должны быть как минимум сильные теоретические знания о продажах, а ещё лучше — боевой опыт. Иначе он будет допускать много глупых ошибок. По крайней мере, я допускал.
Неподготовленный человек не услышит важные нюансы разговора: интонации или настрой менеджера
Мне нужно было оценивать звонки менеджеров по трём блокам: качество разговора, логика и результат. Качество показывает, насколько вежливо ведёт себя менеджер с клиентом. Логика — насколько логично он выстраивает диалог. Результат — как и до какого результата менеджер доводит диалог, например, до продажи или следующего звонка.
В каждом блоке по несколько критериев, которые нужно оценить. В результате их набирается 30–40 штук. Это довольно много.
Сперва я подумал, что оценивать качество разговора проще всего. Нужно просто следить за общим поведением менеджера: чтобы он был вежливым, грамотным, внимательно слушал клиента и задавал уточняющие вопросы.
На деле оказалось иначе. Когда менеджер явно грубит — это видно. Но чтобы замечать более тонкие вещи, нужен опыт. Вот, например, как опытный специалист оценил один из звонков: «Высокомерный тон, явно слышны усмешки и возмущение в голосе». Тот звонок я переслушивал несколько раз, но никакого высокомерного тона, конечно, не заметил. И вообще назвал менеджера вежливым.
На мой взгляд, я ошибся по двум причинам.
- Я прослушал слишком мало звонков, поэтому не замечаю тонкие изменения в интонациях менеджеров. Мне не хватает остроты слуха, которая есть у опытных специалистов.
- Кроме качества разговора, нужно ещё оценивать логичность и результативность диалога, то есть его содержание и смысл. Без опыта делать всё одновременно невозможно.
Всё вместе привело к тому, что я не услышал настоящие эмоции менеджера. И это было не с одним таким звонком.
Увидит ошибки, но не сможет их подробно описать
Ошибки в интонациях менеджеров — только начало. После прослушивания каждого звонка нужно прокомментировать разговор в целом: что менеджер сделал правильно, что нет и к чему это привело.
Комментарии облегчают работу руководителю отдела продаж: ему не надо повторно прослушивать разговоры, чтобы понять, почему оценка у кого-то из менеджеров подкачала. Вместо этого он читает комментарии и видит по ним полную картину. Именно поэтому комментарии должны быть чёткими и подробными. Но и с этим у меня ничего не вышло.
В оценке для одного из менеджеров я отметил, что он был вежлив, но не управлял разговором. Затем мне нужно было написать комментарий, в чём это выражалось. Я и написал: «Энергичный голос, заинтересованность, всё хорошо (кажется)». Если по правде, я не знал, как правильно прокомментировать свою оценку, поэтому написал то, что пришло в голову.
Наталия разнесла мой комментарий в пух и прах. Она сказала, что он не годится, потому что по нему невозможно понять, что происходило в диалоге. В реальной ситуации руководителю отдела продаж пришлось бы переслушивать звонок заново. А если бы я оставлял подобные комментарии к каждому звонку, руководитель переслушивал бы мои звонки всё рабочее время.
Хороший комментарий должен быть информативным, чтобы по нему сразу была понятна вся картина разговора. Вот как Наталия прокомментировала тот же звонок:
«+»: Разговор хороший. Обращался по имени. Выявил потребность — уточнил, на какие регионы работает клиент. Клиент сам сказал, что его всё устраивает, кроме срока подключения. Менеджер не растерялся, взял паузу посмотреть есть ли уже загруженные номера, чтоб подключить побыстрее, тем самым вышел из ситуации с возражением по срочности.
«–»: Представился не сразу. Не уточнил сроки. Разговор выстраивал клиент — много уточняющих вопросов; (3:55) — отказал клиенту в гарантии выполнения его пожелания о быстром подключении; сказал, что уточнит по времени выполнения работ, но не уточнил, на какой номер перезвонить.
Для Наталии и других опытных специалистов диалог менеджера с клиентом — это упорядоченная система: сначала менеджер выявляет потребность, затем презентует продукт или услугу, отрабатывает возражения и назначает следующий шаг. Поэтому для руководителя отдела продаж их комментарии полезны. На их основе он может принимать решения об обучении менеджеров, не переслушивая разговоры.
Я не особо разбираюсь в продажах по телефону, поэтому для меня диалог менеджера с клиентом — это что-то сродни белому шуму: я не всегда могу отличить простые уточняющие вопросы от управления диалогом. В итоге мои комментарии получались поверхностными и бесполезными.
Навредит комментариями
Поверхностные комментарии — это ещё ничего. По-настоящему плохо, когда комментарии внешне выглядят нормально, а по смыслу совершенно неверны. Поверхностный комментарий просто не передаёт картину диалога, а ошибочный — передаёт ложную.
В жизни это выглядит так: специалист по контролю качества не замечает ошибок менеджера и пишет комментарий, словно всё хорошо. Руководитель ничего не предпринимает, потому что доверяет комментариям. Как итог — об ошибках менеджера никто не знает, а он продолжает терять клиентов.
Один из звонков, которые я слушал, был неплохим, хоть и не идеальным. Я прокомментировал его так: «Менеджер вежливо отработал давление клиента, грамотно ответил на вопросы. Не смог выявить потребности и презентовать тарифы».
Но Наталия сказала вот что: «Комментарий Славы вообще невпопад; он неверно отражает картину диалога». Если прочитать её комментарий для того же звонка, становится ясно, что и мой комментарий, и сам звонок очень плохие:
«–»: Разговор плохой. Спорил с клиентом. Слова-паразиты: «ну». Занизил клиента: «Обычно, клиенты понимают, о чём идет речь». Перекинул ответственность: «Сайт делал не я». Сказал клиенту, что на сайте информация неполная умышленно, на что клиент ответил: «Подводные камни, я понял».
Комментарий Наталии значительно подробнее моего, но это не главное. Главное, что мой комментарий не передаёт всю тяжесть ситуации. Руководитель отдела продаж никак бы не отреагировал, прочитав мой комментарий. А значит проблема никуда бы не делась.
Остаётся вопрос, почему я написал такой комментарий. Я уверен, что причина — отсутствие нужного опыта.
Мне ещё повезло: у меня была Наталия, которая дотошно проверяла мои комментарии. В реальной ситуации проверять за мной могло быть некому, и я бы невольно навредил компании.
Все проблемы решает опыт
Я прочувствовал на себе, что работу в отделе контроля качества нельзя доверить родственнику, знакомому или секретарше.
Неподготовленные люди в отделе контроля качества — это угроза. Они вроде бы оценивают менеджеров, но такой оценке нельзя доверять. Получается, что работу менеджеров контролируют, а пользы от этого нет. В лучшем случае это зря отнимает время, в худшем — вредит компании.
Хороший специалист должен быть внимательным, различать шаги продажи и понимать, что важно. Только тогда он будет полезным для компании.
Наталия Волчкова рекомендует начинающим специалистам по контролю качества:
- Изучать теорию, читать статьи и книги. Например, «Мастер звонка» Евгения Жигилия.
- Практиковаться под руководством опытного специалиста. Например, сделать так: новичок прослушивает и оценивает звонки, а опытный специалист переслушивает и разбирает критерии и упущенные моменты. И так несколько раз. Собственно, именно так мы и проводим стажировку для новых специалистов.
Какое-то время за новичком всё равно придётся перепроверять, но со временем он наберётся знаний и опыта и станет полноценной боевой единицей.
Звонок клиенту, несмотря на все современные инструменты маркетинга, по-прежнему остается важной точкой контакта. Поэтому контроль звонков, совершаемых продавцами, очень важен для бизнеса компании. Чтобы эффективно отслеживать качество, количество и длительность телефонных разговоров, используйте два основных способа – прослушка и система отчетов.
Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Контроль звонков
Читайте в статье:
- Контроль звонков: зачем их слушать
- Контроль звонков: подготовьтесь
- Контроль звонков: настройте систему прослушки
- Контроль звонков: слушаем переговоры – корректируем – опять слушаем
- Контроль звонков: оцениваем качество по системе «светофор»
- Контроль звонков: превратите количество в качество
- Контроль звонков: заключение
Контроль звонков: зачем их слушать
В контроле звонков и записей разговоров менеджеров очень много смысла, так как эти мероприятия помогают контролировать качество работы сотрудников и вовремя скорректировать тактику поведения с контрагентом.
1. Контроль звонков позволяет проводить интенсивную работу над ошибками с новичками и сотрудниками, которые показывают в текущий период времени не самые лучшие результаты. Кроме того, наличие записей звонков может послужить в качестве аргумента для расставания с недобросовестным подчиненным, не выполнившим план менеджера.
2. Анализ разговоров дает возможность развиваться и прогрессировать и самым лучшим представителям коммерческого подразделения компании. Всегда есть над чем работать и куда расти. Лучшие продавцы также не застрахованы от самых «детских» ляпов.
3. Контроль разговоров и их запись помогают организовать эффективную систему обучение и тренингов для персонала. Поэтому при прослушке звонков необходимо создать 2 библиотеки с лучшими и худшими, хорошими и плохими телефонными беседами.
Такой архив будет незаменимым подспорьем в обучении новичков и повышении квалификации опытных сотрудников. Каждый новый сотрудник, прежде чем приступить к работе должен увидеть на конкретном примере, как правильно и как неправильно вести разговор.
Причем применяйте на внутреннем тренинге обучение на контрасте. Разбирайте по фразам удачные кейсы, внимательно выслушивая реакцию покупателя. Обсуждайте, что именно привело к продаже. Еще более детально анализируйте неудачные скрипты и идентифицируйте моменты, когда продавцом была допущена фатальная ошибка.
4. Анализ переговоров и хранение архивов полезно и на случай конфликтов. Имея на руках запись переговоров сотрудника компании и контрагента легко разобраться в ситуации.
Если виноват продавец, всегда можно принести извинения и поменять сотрудника. Конфликт также может возникать по вине представителя покупателя. И тут на помощь придет запись и разбор полетов с лицами, принимающими решение.
Контроль звонков: подготовьтесь
Контроль звонков – мероприятие на самом деле довольно масштабное. Для того, чтобы начать это делать необходимо следовать определенному алгоритму. Проследим по шагам весь процесс подготовки.
► 1. Разработайте навыковую модель компании – детальное описание каждого навыка, который необходим для успешной продажи в этой компании.
► 2. Составьте лист развития в соответствие с навыковой моделью. Лист развития представляет собой перечень с навыками, по каждому из которых будет выставлена оценка.
► 3. Подключите сервис IP-телефонии и обязательно интегрируйте его с CRM. Без этого шага технически невозможно организовать полноценный контроль звонков.
► 4. Добавьте KPI по качеству звонков в материальную мотивацию сотрудников. Для этого рассчитайте формулу хорошего звонка, перечислив все индикаторы поведения продавца.
Контроль звонков: настройте систему прослушки звонков
Для контроля звонков необходимо внедрить ряд мер, которые придадут всем этим работам систематичный характер.
Периодически проверяйте своих руководителей отделов продаж (РОПов), запрашивая у них последние примеры лучших и худших бесед продавцов по телефону. Если разговоры прослушиваются достаточно часто, у РОПа не возникнет с этим никаких проблем.
Листы развития для продавцов – один из самых действенных инструментов повышения их квалификации. В них поэтапно расписаны все необходимые действия для успешного закрытия сделки. Причем их разработка является результатом внимательного анализа. Поэтому нелишним будет убедиться, что в компании есть листы развития и представители отдела знают их содержание наизусть.
Поговорите с РОПом о том, на каком этапе сотрудники теряют наибольшее количество клиентов. Если руководитель регулярно контролирует разговоры, то для него не составит труда предоставить такую статистику.
Попросите РОПа показать вам библиотеки лучших и худших звонков. Если они существуют и обновляются, то анализ звонков в компании и обучение персонала поставлены на регулярную основу.
Если исполнение хотя бы одного из компонентов системы анализа разговоров вызывает у собственника подозрение, следует удвоить усилия в этом направлении.
Контроль звонков: слушаем переговоры – корректируем – опять слушаем
По прослушке переговоров с контрагентами описывается эталонный бизнес-процесс и составляется алгоритм работы продавца от установления контакта, выявления потребностей, работы с возражениями и т. д.
Как только оттестированы все пункты, используйте его, чтобы усилить систему анализа работы менеджеров.
Листы развития для контроля качества телефонных разговоров заполняются для всех продавцов и скапливаются в их личных папках. Такой порядок работы позволяет отслеживать динамику развития навыков персонала.
Контроль разговоров не должен являться тайной для сотрудников. А вот кого и когда слушают пускай остается секретом РОПа или собственника.
Те компании, у которых маленький штат отдела продаж, могут передавать функции оценки на аутсорсинг. Но при этом необходимо подробно проинструктировать нанимаемого человека.
Когда речь идет о большом отделе продаж — 50 и более человек, достаточно слушать выборочно по 2−3 записи разговора каждого. При таком объеме придется взять в штат отдельного человека. Расходы на него окупятся, т.к. благодаря его отчетам, руководитель отдела сможет скорректировать работу продавцов и увеличить выручку.
Контроль звонков: оцениваем качество по системе «светофор»
Каждый из перечисленных в листе развития этапов-навыков в дальнейшем анализируется по системе «светофор». Такой контроль носит более глубокий характер, так как исследует уровень владения навыком в диапазоне от 0 до 100%.
Соответственно, чем лучше результат по показателю конверсии из этапа в этап, тем выше оценка. Все показатели отображаются в цветовой гамме светофора. Отсюда и название методики.
- Красный — менее 60%
- Желтый — 60−80%
- Зеленый — больше 80%
Преимущество такого отчета для контроля общения с клиентами в его наглядности. Можно, визуально сразу определить, как обстоят дела у каждого сотрудника и какова его эффективность.
Задача персонала — оставаться в зеленой зоне. А обязанность руководителя отдела — обратить внимание на красные зоны и скорректировать их.
Контроль звонков: превратите количество в качество
Нужно всегда помнить, что успешные продажи – это не только качество, но и количество. Закон больших чисел в действии. Поэтому контроль общения с клиентами касается также количественных показателей. Сотрудников нужно контролировать на предмет числа совершаемых звонков и их длительности.
Этот вид контроля довольно легко осуществлять через отчет, который формируется автоматически при условии, что CRM интегрирована с IP-телефонией.
После того как этот вид контроля звонков создан, поработайте с отчетом по шагам.
- Проанализируйте показатели лучших продавцов;
- Сопоставьте количество и длительность успешных звонков;
- Выявите наиболее удачное сочетание длительности звонков и их количества
- На основании замеров создайте или адаптируйте уже существующий скрипт продаж.
Контроль звонков: заключение
Итак, записи разговоров менеджеров позволяют контролировать качество их работы. Прослушав и оценив записанный звонки, руководитель отдела продаж всегда может найти ошибки сотрудника, разобрать их и провести работу над ошибками. Лучшие звонки также можно использовать для обучения.
Кроме того, наличие записей помогает разобраться, кто прав, а кто виноват, при возникновении конфликта между сотрудником и клиентом.
Естественно, понимание, что звонки прослушивают, мобилизирует менеджеров: они стараются работать лучше, чтобы не попасть «под прицел» руководства.
Для организации контроля звонков важно, чтобы в компании существовала навыковая модель, были разработаны скрипты, подключена IP-телефония, интегрированная с CRM. Хорошо действует материальная мотивация, так что включите KPI по качеству звонков.
Мы рассказали о процессе контроля звонков. Он делится на 2 главных вида деятельности – прослушка и отчетность для анализа. Пользуясь этими инструментами, можно существенно улучшить качество работы персонала.
Каждый из нас при обращении в контакт-центры слышал фразу “Для улучшения качества сервиса разговор будет записан”. И мы настолько привыкли к этому, что абсолютно не обращаем на это внимания. Но на самом деле, за такой короткой фразой, сказанной как будто бы невзначай, скрывается огромный объем работы компании в которую звоните.
В этой статье поговорим о том, как правильно анализировать звонки и на что обратить внимание в первую очередь.
Какой звонок можно назвать хорошим и как следить за качеством?
Если вопрос решен быстро и полностью, после разговора у клиента остались только положительные эмоции - то это хорошая и качественная консультация.
Контроль качества работы операторов - это постоянный процесс анализа входящих и исходящих обращений. Это проверка определенных критериев и показателей.
И правильное определение этих показателей позволят зарабатывать больше. Если сотрудники работают слишком медленно, или часто отвлекаются, то компания теряет деньги от оплаты труда недобросовестным сотрудникам. А если после разговора у клиентов остается плохое впечатление (например их вопрос не решили, или был негативный эмоциональный фон) - то это вызывает отток клиентов, что тоже скажется на прибыли.
Всё же сотрудники команды поддержки (или менеджеры отдела продаж) общаются с клиентами напрямую и именно они создают имидж и образ вашей компании. Поэтому, работать над улучшением качества звонков и консультаций - однозначно надо.
И вот несколько советов, которые помогут вам в этом:
Создайте отдельную команду для контроля качества звонков.
Очевидно, что такая важная и ответственная миссия, как оценка качества консультаций, должна быть возложена на людей наиболее компетентных в этом. Есть два пути, по которому вы можете пойти:
- Нанять стороннюю команду. В таком случае, вы достигнете максимальной непредвзятости в оценке качества разговора ваших сотрудников, но в то же время, незнание специфики и тонкостей работы не позволит в полной мере оценить какие-то неочевидные вещи.
- Выбор команды среди своих сотрудников. Стоит обратить внимание на старших менеджеров и руководителей небольших групп. Возможно, среди операторов окажутся опытные сотрудники, которые досконально разбираются в работе. За счет долгого взаимодействия с коллективом они могут быть иногда предвзяты, но благодаря опыту заметят все тонкости и нюансы, которые будут встречать в звонках.
Разработка чек-листа.
Для того, чтобы избежать субъективности в оценке звонков, разработайте четкий чек-лист, который будет включать в себя параметры для отслеживания и оценки. Возьмите показатели, которые измеряются однозначно: длительность вызова и процент “холдов”. Следом внесите менее очевидные параметры: внимательно ли сотрудник слушает клиента, и работает ли с эмоциональным фоном разговора.
Но, разумеется, лучшим решением для построения чек-листа, будет привлечение ваших же сотрудников. Позвольте им оставить мнение о том, какие показатели, на их взгляд, важны в работе. Таким образом они будут лояльны и будут знать, за что и как их будут оценивать.
Разработайте разные критерии оценки для разных групп сотрудников.
Согласитесь, что одинаково оценивать инженеров техподдержки и менеджеров группы продаж, как минимум, глупо. У них совершенно разные задачи, и это обязательно нужно отразить в чек-листах.
Например, сотрудникам поддержки клиентов необходимо “зашить” в мотивацию количество решенных вопросов (закрытых тикетов). Для продажников же основным показателем будет количество проданных товаров/услуг/новых клиентов (в зависимости от специфики вашего бизнеса).
Но обязательно учитывать следующий аспект: у некоторых клиентов может возникнуть легкий вопрос, который решится буквально за минуту, и фон разговора будет хорошим или нейтральным. С другой стороны, можно столкнуться с крупными неисправностями, решение которых может затягиваться, и вызывать негатив со стороны пользователей. И будет нечестным занижать сотрудникам баллы только за то, что они разбирались со сложными вопросами.
Отдельно указывайте не только минусы, но и плюсы.
Не стоит превращать оценку звонков в “работу над ошибками”. Обязательно отмечайте положительные аспекты разговора. Сотрудники будут чувствовать себя уверенней и знать, в чем они сильны, а над чем нужно еще поработать.
Сохраняйте звонки для примеров.
Иногда, во время прослушивания звонков, вам будут попадаться такие, в которых оператор просто блестяще справился со своей задачей: вопрос решен полностью, а у клиента остались только положительные эмоции и впечатления.
Старайтесь сохранять такие звонки на будущее. Они очень пригодятся как пример для обучения новичков. Как говорится, лучше один раз услышать идеальный звонок, чем десять раз о нем рассказать.
Оптимизируйте процессы.
Важно, чтобы группа контроля качества всегда рассматривала ситуацию комплексно, и держала в голове мысль о том, что проблема может быть не только в работе оператора, но и в недостатках производственного процесса.
Например, они заметили, что во время разговора у операторов выросла доля удержания (холда). Можно было просто отметить это в чек-листе и применить штрафные санкции к сотрудникам. Но если разобраться в ситуации чуть подробнее, то зачастую выясняется, что дело то совсем не в операторах. А, например, в плохо работающем программном обеспечении.
Качественная работа операторов (от техподдержки до отдела продаж) не всегда заметна, но крайне важна. Именно они создают первое впечатление и имидж вашей компании.
Потому - работать над качеством звонков однозначно нужно. Надеемся, что приведенные выше советы помогут вам в этом.
Для обеспечения технической возможности - воспользуйтесь сервисами Zadarma. Виртуальная АТС способна автоматически записывать все звонки и отправлять их на электронную почту. Также вы можете прослушивать звонки и следить за остальной статистикой с помощью удобного интерфейса бесплатной CRM системы Zadarma.
Читайте также: