Как мотивировать сотрудников салона красоты

Опубликовано: 16.05.2024

Недавно в чате сообщества YCLIENTS владелец студии дизайна взгляда Shirin Lashes Ильгиз Мауликаев рассказал об эффективной системе оплаты труда, которую он ввел в своей компании. Система основана на сочетании процента от стоимости оказанных услуг и бонусов по KPI. Мы связались с Ильгизом и попросили его рассказать о системе подробнее.

Ильгиз Мауликаев, владелец Shirin Lashes

По моему убеждению, оклад, который платят за время, проведенное на рабочем месте, — это пережиток прошлого. Поэтому в Shirin Lashes я ввел систему оплаты труда, основанную на сочетании процента от прибыли и KPI.

KPI (Key Performance Indicators или ключевые показатели эффективности)— это коэффициент, определяющий эффективность сотрудника: насколько он хорошо работает, достигает ли поставленных целей.

Первое, что я сделал, чтобы внедрить систему KPI, — посмотрел, как мне преподнести это сотрудникам, чтобы они хотели работать по новой системе оплаты и не требовали оклад. Сначала я убедил команду, что процент вместо оклада — это выгодно, ведь ты не становишься заложником фиксированной суммы.

Затем я создал некую игру, в которой к проценту от прибыли добавил KPI. Так как KPI — это показатель эффективности, а сотрудник эффективен только когда дает продукт или результат, я также определил ЦКП — ценный конечный продукт каждого сотрудника. Важно точно определить ЦКП: каждое слово в формулировке будет иметь решающее значение.

Разберем эту схему на примере ЦКП парикмахера (в разных салонах он может отличаться в зависимости от целевой аудитории и среднего чека).

Ценность — это то, за что платят деньги, и то, почему клиент выбирает салон или конкретного мастера. В работе парикмахера это может быть, например, скорость, качество, умение не отклоняться от технологии.
Конечность определяет клиент, когда считает, что услуга полностью завершена. Важно, чтобы клиент это озвучил — например, подписал акт приема-передачи, оставил контакты знакомых, которым могут быть полезны ваши услуги, написал восторженный отзыв или записал его в Instagram Stories с рекомендацией обратиться к вам. Успешным окончанием предоставления услуги может быть и просто оплата, хотя она не всегда является завершающим фактором.
Продукт — описанный результат деятельности. У мастера и администратора продукты разные, хотя, казалось бы, они стремятся к одному результату. Для мастера продукт — это, стрижка, укладка, нарощенные ресницы, то есть конкретная услуга. А для администратора это полная запись.

Таким образом, могут получиться следующие варианты ЦКП:

стрижка, выполненная со скоростью выше, чем у конкурента, после которой клиент оставил положительный отзыв;
укладка, выполненная в полном соответствии с пожеланиями клиента, о которой он рассказал в Instagram Stories и т.д..

Описать ЦКП крайне важно, чтобы потом определить показатели эффективности для KPI. В количественном показателе это может быть процент, точное или изменяющееся количество — например, рост или падение чего-либо.

Затем нужно определить показатели эффективности — например, в первом варианте это «скорость». Обратите внимание, что по каждому показателю важно продумать точную и независимую систему контроля.

Вы можете самостоятельно определить, какой коэффициент эффективности выбрать. Суть в том, что он зависит от ЦКП: если в ЦКП важна скорость, то и в KPI необходимо использовать скорость, чтобы сотрудник стремился получить необходимый коэффициент, и у него автоматически получилось сделать ЦКП.

Также есть неочевидные коэффициенты. Например, процент возвращаемости у конкретного мастера, процент тех, кто пригласил знакомых к вам на услугу, или процент клиентов, оставивших отзыв. Последние два показатели у меня считает администратор отдельно от YCLIENTS, но есть метрики (например, та же возвращаемость), которые генерируются на платформе автоматически, что очень удобно.

Внедрение KPI даст вам больше времени и свободы: не нужно будет контролировать мастеров и админов, вы сможете просто смотреть на их показатели, в том числе дистанционно.

Для меня самый точный показатель — это выручка: если она не растет, значит, в салоне кто-то халтурит. В этом случае я проверяю все остальные показатели и корректирую сотрудников.

Всё так же происходит и в жизни: когда мы надеемся, что главной мотивацией является заработная плата, тогда сотрудник отдается работе в лучшем случае соблюдая правила должностной инструкции. Стоит немного добавить интереса, появляется энтузиазм. А когда мы затрагиваем приоритеты и ценности человека, он готов на большее и с мотивацией изнутри.

Стоит заметить, что при ответах на вопрос «что для вас является приоритетнее всего в жизни?» никогда не упоминаются деньги!

Материальная мотивация работает ровно столько, на какой период она установлена, нематериальная – вдохновляет сотрудника всегда. Не много салонов использует метод нематериальной мотивации, полагая, что людей интересуют только деньги. Итак, делюсь семью проверенными способами нематериальной мотивации:

1. Уникальности

Знание сильных сторон вашего салона облегчает процесс составления офферов и повышает лояльность сотрудников к компании. Предлагаю вашему вниманию упражнение, позволяющее выявить уникальности, повысить командный дух и сгенерировать множество идей.

Название: 101 уникальность.

Время проведения: 1,5 часа.

Где: на собрании.

Цель: выявить сильные стороны работы салона, сплотить команду, увидеть новые возможности для развития.

Задание: за 1,5 часа на большом ватмане с творческим подходом описать 101 уникальность салона. Упражнение выполняется в команде. Стоит понимать, что уникальность – это необязательно что-то масштабно большое. Например, это может быть крючок для сумки клиента на маникюрном столе, зарядные устройства для айфона и андроида в каждом зале, регулярное обучение мастеров, проведение мастер-классов для клиентов и т.д.

Риски: в один момент может показаться, что уникальности закончились и писать больше не о чем. В этом случае маркером другого цвета начинаем писать возможности, которые, по мнению команды, могут стать уникальностями.

Рекомендации: пригласите на это упражнение коуча или тренера, который составит для вас портрет каждого сотрудника. Благодаря этому портрету вы четко будете понимать, какая мотивация необходима для каждого члена команды.

Роль руководителя: быть модератором, давать нужное направление, заполнять паузы.

Что потом: после оформления ватманов необходимо написать план действий.

Написать 10 постов про уникальности в Инстаграм.
Записать на основе уникальностей ролик-знакомство с салоном.
Каждую возможность переписать в цель с ограничением по времени.
И т.д.

Для того чтобы это упражнение принесло максимум эффекта, необходимо через месяц оценить результаты сделанного.

Нематериальная мотивация: сотрудник, который понимает уникальности места, где работает, с гордостью заявляет о своем салоне, указывает место работы на страницах в социальных сетях, рекомендует салон своим знакомым и близким и рассказывает клиентам о его сильных сторонах.

2. Карьерная лестница

С самого детства нам интересно играть, достигать чего-то большего, получать призы, конкурировать. В нас это чувство уже встроено и работает как нематериальная мотивация.

Создайте для каждого сотрудника возможность карьерного роста. Например, следующим образом.

Как: 5 категорий, по каждой из которых четко описаны критерии.

Мотивация: 2 варианта

Категория	1 вариант зарплата сотрудника (прайс для всех единый)	2 вариант цена процедуры (% заработной платы не изменяется)
1	20%	200 руб.
2	25%	250 руб.
3	30%	300 руб.
4	35%	350 руб.
5	40%	400 руб.

Переход из категории в категорию: сотрудник переходит по итогам аттестации. Аттестация составляется руководителем в согласии с его пожеланиями.

В аттестации учитываются показатели:

соблюдение должностных инструкций,
сервис,
профессиональные показатели,
продажи,
то, что важно для вас.

Итоги аттестации (перешел сотрудник на следующий уровень или нет) может оценивать как клиент (анкета), так и независимая комиссия.

3. Мастер-наставник

Этот способ нематериальной мотивации лучше всего работает для мастеров пятой категории (с большим опытом работы, «звездная болезнь»).

Опытного мастера назначаем наставником. Он учит новых мастеров, помогая им переходить из категории в категорию. При этом мы придаем значимость мастеру, «звезде», а также избавляемся от конфликтных ситуаций между «старенькими» и «новенькими».

4. Ежедневные пятиминутки

Кто проводит: управляющий, руководитель, старший администратор.

Цель: прояснить, какие сегодня будут сотрудники, для того чтобы выполнить задачи, которые в итоге приведут к достижению главной цели на текущий месяц, а также разобрать возникшие вопросы с клиентами и внутри коллектива.

Время: 5–10 минут.

Для кого: для сотрудников, которые сегодня работают в смене.

Нематериальная мотивация: человек понимает, что у него есть ежедневная возможность высказать свое мнение, разобрать ту или иную ситуацию, задать вопросы. Также сотрудник видит, что компания – за рост и развитие.

5. Коучинг

Коучинг позволяет вывести компанию на новый качественный уровень. Коуч – это человек, не дающий советы, не навешивающий ярлыки, не настаивающий работать жестко по должностной инструкции.

Руководитель-коуч раскрывает потенциал каждого сотрудника, зрит, как говорится, в корень, именно поэтому он умело распределяет обязанности, в его компании сотрудники все на своих местах, занимаются только тем, что их поистине вдохновляет и наполняет. Вы со мной согласитесь, что клиент может получить «вау-эффект» только от мастера, который работает из состояния изобилия, а не из состояния истощенности.

Коуч может быть как внешним, так и внутренним, а также профессия коуча прекрасным образом подойдет для руководителя. Коучинг позволяет освоить роль лидера.

Лидер, он не контролирует, он влияет, раскрывает потенциал человека, помогает ему становиться лучше. Безусловно, работать под влиянием вдохновляющего лидера – это и есть нематериальная мотивация.

Приоритеты в коучинговой среде:

спрашивать,
принимать,
давать выбор,
быть в равном партнерстве,
уважать,
верить,
вдохновлять,
пробуждать.

Сотрудники, достигая новых высот, раскрывая свой потенциал, приобретая большую уверенность в себе, с огромной благодарностью и уважением работают в таких компаниях.

Важно: коучинговый подход работать не будет в том случае, если руководитель не принимает сам коучинг как стиль жизни.

6. Конкурсы

Этот вид мотивации основан на соперничестве, конкуренции (в том числе и с самим собой). Приведу один пример, который срабатывает в салонах абсолютно разных уровней. Перед тем как запустить этот конкурс, нужно знать, сколько и что продает каждый сотрудник в среднем за месяц. После этого напишите индивидуальные списки того, что нужно продать для победы в конкурсе. Показатели необходимо ставить реальные, чтобы у человека было желание участвовать.

Например, мастер Марина уже продает за месяц:

шампунь для окрашенных волос – 5 шт.;
спрей для легкого расчесывания – 6 шт.;
масло от секущихся кончиков – 8 шт.;
мужская серия – 10 позиций;
детская серия – 5 позиций.

И выполняет процедуры:

биоламинирование – 10 процедур;
ламинация – 12 процедур;
ботокс для волос – 7 процедур;
выпрямление – 13 процедур.

Исходя из этого, пишем список для конкурса:

шампунь для окрашенных волос – 7 шт.;
спрей для легкого расчесывания – 8 шт.;
масло от секущихся кончиков – 10 шт.;
мужская серия – 13 позиций;
детская серия – 7 позиций.

Процедуры по уходу за волосами:

биоламинирование –13 процедур;
ламинация – 15 процедур;
ботокс для волос – 10 процедур;
выпрямление – 15 процедур.

Как вы уже заметили, второй список является реальным и содержит в себе ВЫЗОВ.

Составив такой список для каждого сотрудника, нужно посчитать общее количество продукции и услуг, которое должно быть продано им за месяц. Для Марины это 45 продуктов и 53 услуги. Исходя из этого, нужно вывести средние показатели для всех мастеров в конкретном направлении услуг (парикмахерский зал, ногтевой сервис и т.д.), чтобы у каждого специалиста было одинаковое количество продукции и услуг, обеспечивающее победу в конкурсе.

Как правило, в салонах красоты у мастеров примерно одинаковые показатели продаж, поэтому данная схема в большинстве случаев работает.

Условия конкурса: кто первый выполнит конкурсный список, получает суперприз; кто второй и третий – приз меньшей значимости, а всем, кто выполнит список до завершения конкурса, – утешительные призы.

Нематериальная мотивация: все призы должны быть предоставлены вашими партнерами. Списки необходимо вывешивать в помещении для персонала на общее обозрение, и когда сотрудник совершает продажу, он отмечает эту строчку красной галочкой.

7. Партнерство

Создавайте качественные взаимовыгодные партнерские отношения.

Проверенный алгоритм вам в помощь:

Создайте портрет вашей целевой аудитории.
Выпишите все компании, которые находятся в доме, где и ваш салон, и в пяти ближайших домах.
Подумайте, в каких из этих компаний обслуживается ваш потенциальный клиент.
Пропишите по три варианта партнерства.
Назначьте встречу с человеком, принимающим решение в этой области.
Заключите договор.
После встречайтесь один раз в месяц для анализа сотрудничества.

Важно: нужно понимать, что услуги партнеров продвигают ваши сотрудники и наоборот. Именно поэтому в первую очередь необходимо познакомить команду и договариваться о бесплатном или по себестоимости обслуживании друг у друга.

Например: ваш партнер – фитнес-клуб. Вы договариваетесь с его руководителем таким образом, что ваша команда бесплатно ходит заниматься в тренажерный зал, а сотрудники клуба имеют возможность сделать услуги в салоне на определенную сумму. Бесплатный поход в фитнес-клуб будет являться нематериальной мотивацией. Грамотно выстроенное сотрудничество обеспечит поток новых клиентов.

Всегда помните: любая мотивация начинает работать на должном уровне только на третий месяц после ее внедрения. Не опускайте руки, если вы не получили желаемого результата уже на первом месяце. Также не забывайте, что доброе слово, прилюдная похвала, поздравление детишек ваших сотрудников с их днем рождения, интерес к здоровью и самочувствию, приободрение в нужный момент – это всё маленькие шажки к большому результату.

Отнеситесь к нематериальной мотивации со всей душой, так как сотрудники – это главный ресурс в вашем бизнесе.

Чтобы бизнес процветал и развивался, важно мотивировать сотрудников. Но мотив не нужно путать со стимулом, это два отдельных способа воздействия на персонал. Стимулировать работников можно материально, то есть премиями, и нематериально. Не все владельцы бизнеса задумываются именно о нематериальной мотивации сотрудников салона красоты. Она сложна для обыденного восприятия, но очень нужна в бизнесе.

С чего начинается нематериальная мотивация сотрудников салона красоты

Все начинается с разработки системы нематериальной мотивации сотрудников салона красоты. При этом нужно учитывать следующие аспекты:

Определите самые приоритетные направления деятельности компании и направьте мотивационную систему на их развитие.

Система нематериальной мотивации сотрудников салона красоты, в отличие от материальной, рассчитана на весь персонал. Премии можно увеличить, например, менеджерам по продажам за перевыполнение плана, но не всем сотрудникам. Нематериальная мотивация предусматривает необходимость уделить внимание всем.

Даже если система нематериальной мотивации сотрудников салона красоты успешно работает, ее периодически нужно обновлять, потому что из-за однообразного стимулирования оно перестает приносить желаемые результаты.

При разработке системы нематериальной мотивации сотрудников салона красоты следует использовать разные инструменты. Для одних работников подходят одни инструменты, для других – другие. Чтобы персонал работал эффективно, выявите потребности всех членов коллектива.

Чтобы задача была немного проще, воспользуйтесь пирамидой Маслоу, которая поможет понять, какие нужды являются приоритетными для ваших сотрудников. Узнав потребности, разработать систему нематериальной мотивации сотрудников салона красоты будет проще.

Потребности физиологического характера. Таких работников нужно мотивировать материально.

Защита и безопасность. Этим сотрудникам важна эмоциональная обстановка в коллективе. Если человек узнает о возможном сокращении или расформировании компании, это сильно скажется на эффективности его труда.

Потребности социального характера. Персоналу в данном случае необходимы общение и поддержка от коллег и начальства.

Уважение и самоуважение. Такие работники нуждаются во внимании, их стимулирует понимание того, что их труд заметят и оценят.

Самореализация. В этом есть необходимость у творческих людей. Они могут креативно подходить к решению задачи, поручайте им сложную работу, они справятся с ней нестандартным образом.

Многие руководители мотивируют своих подчиненных материально, потому что считают, что нематериальная мотивация сотрудников салона красоты неэффективна. Но, согласно статистике, 10 % сотрудников работают в полную силу независимо от наличия денежного вознаграждения, еще 10 % работают плохо, даже если получают высокую зарплату. Работа 80 % человек зависит от стимулирования и внутренней мотивации. Получается, что для успешности бизнеса достаточно уволить всех, кто работает плохо, а для остальных разработать методы мотивации. Если все так просто, почему не все руководители являются хорошими управленцами? Потому что не умеют организовать систему мотиваций.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

Далее разберемся, как правильно разработать систему нематериальной мотивации сотрудников салона красоты.

Директор.

Во многом успех компании зависит от тех, кто ее основал. Директор в качестве сотрудников хочет видеть людей, которые работают слаженно и движутся в одном направлении с ним. Как это желание воплотить в жизнь? Если есть общее понимание целей и задач, но нет согласованной работы, как быть? Если в компании есть штат сотрудников, как иметь стабильный доход и добиться увеличения прибыли? Мотивируя сотрудников, важно не забывать и про свой карьерный рост. Перечисленные вопросы часто тревожат руководителей салонов красоты.

Персонал.

На крупных предприятиях есть отдельные службы, которые занимаются кадровой политикой и решают следующие вопросы:

подбор и расстановка кадров;

определение и повышение мотивации персонала;

рост производительности работы каждого сотрудника и разработка мер, способствующих этому.

В салонах красоты таких служб не бывает. Что же делать?

Руководитель сочетает в себе сразу несколько должностей, в том числе специалиста по кадрам. Подход к повышению нематериальной мотивации сотрудников салона красоты, к сожалению, сильно упрощен.

Чтобы выйти из этой ситуации, нужно не только знать, но и применять основные моменты работы с персоналом.

Как понять, какая нематериальная мотивация сотрудников салона красоты будет эффективной

Что заставляет людей трудиться? Основные мотивы к труду зависят от наиболее значимых потребностей специалиста в данный период времени. Как же об этом узнать? Спросите у своих подчиненных об основных потребностях, от которых зависит их мотивация к труду. Ниже перечислены вопросы, которые позволят вам найти сотрудников, любящих свое дело и приходящих на работу не только потому, что тут платят деньги. Вы узнаете, у кого есть желание и энергия для того чтобы работать на результат в согласии с коллегами.

При разработке должностной инструкции вы должны знать, какие личные качества необходимы для этой работы. Поэтому можете задать вопрос: «Как вы думаете, человек с каким характером будет успешно занимать эту должность?».

Затем вы спрашиваете: «Какими из перечисленных качеств обладаете вы?». Так сможете определить, подходит ли кандидат для данной должности.

Спросите претендента, какие свои достоинства он считает главными, какие качества нужно развивать. Далее вы можете попросить привести пример, связанный с текущей работой кандидата, который бы доказал, что он действительно трудолюбивый и умеет коммуницировать с незнакомыми людьми.

Попросите рассказать об основных успехах, чтобы понять, насколько высока самооценка кандидата.

Затем задайте такой вопрос: «Как вы улучшили бы свои успехи, если смогли бы вернуться в прошлое?». Этот вопрос поможет определить эмоциональную зрелость кандидата, объективность и способность к решениям.

Вопросы, касающиеся способности личности объективно оценивать себя, помогут вам найти людей с хорошей самооценкой, потому что обычно люди гордятся своей работой так же, как и самими собой.

«Какими своими поступками вы гордитесь?». Вопрос довольно безобидный, но показательный. Вы много узнаете о представлениях кандидата о работе, о том, какие стороны своей деятельности он считает для себя наиболее важными. Совпало ли то, что ответил кандидат, с тем, какие аспекты важны для вас? Если кандидат затруднится рассказать о своих достижениях, это говорит о том, что он слишком скромный или ему действительно нечем поделиться. В любом случае это может стать проблемой для вас.

Следующие вопросы помогут вам понять, хочет ли сотрудник развиваться.

«Чем вы выгодно отличаетесь от других? Что вы можете сделать, чего не могут другие? Почему мы должны вас взять на работу?». Объективного ответа не ждите.

Если спросить: «Долго ли вы будете работать у нас?», – скорее всего услышите: «Столько, сколько буду нужен компании».

Поэтому будьте готовы продолжить тему вопросом: «Как вы понимаете свою необходимость?». Слушайте кандидата, пока не прозвучит удовлетворительный ответ.

«Что для вас является стимулом?». Ответ позволит узнать, что может мотивировать сотрудника. Имейте в виду, что система мотивации со временем меняется.

Нужно постоянно отслеживать эти вопросы.

«Опишите идеальную для вас компанию». Ответ на этот вопрос поможет получить представление о социальных ценностях кандидата и моделях его поведения, а также об уровне отношений в идеальной компании.

Немаловажно, чтобы сотрудники понимали, что каждый из них – часть организации, «кирпичик», из которого она состоит, и этот оптимизм должен отражаться на всех сферах жизни компании. Нужно разрушить сложившийся стереотип о том, что если что-то выгодно сотруднику, то невыгодно компании, и наоборот.

Руководители салона красоты думают, что работников можно мотивировать только деньгами, премиями, штрафами. Но для каждого важно что-то свое: денежные средства, моральное удовлетворение, новые знания, ощущение собственной значимости.

Если у сотрудника салона красоты много постоянных клиентов и весь день расписан, он вряд ли будет думать о способах своего развития, ведь у него и так все хорошо. Такие работники не надеются на рост зарплаты и повышение в должности. Но даже в малом бизнесе есть куда расти, много возможностей и перспектив.

Нематериальная мотивация сотрудников салона красоты: варианты идей

Эффективность работы коллектива можно повысить с помощью нематериальной мотивации сотрудников салона красоты. Рассмотрим несколько приемов:

При обращении к человеку называйте его по имени.

Если сотрудник как-то отличился, например, раньше срока выполнил важную задачу, разрешите ему уйти пораньше или взять выходной.

Для работников, которые особо ничем не выделяются, тоже нужны поощрительные мероприятия.

Приносите периодически торты, конфеты, фрукты, устраивайте чаепития с персоналом.

Пусть на рабочих местах стоят таблички с должностью работника, людям нравится чувствовать свой авторитет.

Для решения серьезной задачи опирайтесь не только на свое мнение, посоветуйтесь с коллективом, выслушайте их идеи и предложения.

Чтобы сотрудники быстро и профессионально выполняли обязанности, не только премиями можно заинтересовать их работать результативно. Далее разберем методы нематериальной мотивации сотрудников салона красоты.

Признание заслуг, похвала. За особые достижения работников нужно хвалить, например, вручить грамоту на собрании или дне рождения компании.

Создание и поддержание благоприятной психологической обстановки. Когда в салоне царит доброжелательная атмосфера, то и профессиональная деятельность будет эффективной.

Возможность получить или же повысить квалификацию. Если сотрудник хочет стать профессионалом в своей сфере, для него очень актуальным будет повышение квалификации.

Возможность продвигаться по карьерной лестнице и развиваться. Если в компании можно расти, повышая свою категорию, это будет хорошим методом нематериальной мотивации сотрудников салона красоты.

Занятие любимым делом. Деятельность работника должна ему нравиться. Если есть желание и энтузиазм, то человек с удовольствием трудится.

Введение бонусов. Например, оплата занятий в спортзале, бесплатные обеды, льготное обучение, все это заинтересует персонал.

Вознаграждения за выслугу лет, награды и почетные звания. Это является признанием высоких достижений в профессиональной деятельности человека и уважением к его труду.

Общение руководства с подчиненными. На каждом предприятии должна существовать такая связь между шефом и работниками.

Помимо перечисленных приемов, существуют еще методы нематериальной мотивации сотрудников салона красоты:

Звание «Лучший работник месяца».

Горизонтальный рост хороших сотрудников, например, перевод в другой салон красоты с лучшими условиями работы.

Размещение благодарственных писем от клиентов на всеобщее обозрение.

Приоритет при планировании графиков рабочего времени и времени отдыха сотрудников (например, преимущество в планировании отпуска).

Доска объявлений с перечнями тех, кто постоянно выполняет поставленные цели (в местах отдыха персонала).

Помещение фотографии в корпоративной газете или информационном листке (в том числе, распространяемом среди партнеров компании).

Торжественные проводы хороших сотрудников, уходящих из компании на другое место работы.

Предоставление больших полномочий на рабочем месте.

Выражение благодарности работнику, разосланное всем сотрудникам по почте.

Помещение различных записей о достижениях работника в его личный файл (к примеру, записи благодарностей и премирования в трудовой книжке еще никто не отменял!).

Поздравления с днем рождения. Список сотрудников, у кого день рождения в ближайшее время, можно разместить на стенде. В этот день подарить подарок и сказать теплые слова. От лица компании может поздравить директор. Когда руководство уделяет личное внимание подчиненным, это повышает лояльность сотрудника к компании.

«Витрина успехов», на которой можно размещать поздравления отделу за отлично проведенное мероприятие, статьи из журналов, в которых упоминается салон, сотрудники или мероприятия, организованные ими. Здорово, если достижения совпадают со стратегией развития компании и ближайшими целями. Достижения можно представлять количественно или качественно. Чтобы стимулировать профессиональный рост, поместите информацию о сотрудниках, которые были лучшими на тренингах или проявили свое мастерство, эффективно удовлетворив потребности клиента. Эти методы нематериальной мотивации сотрудников салона красоты позволяют почувствовать персоналу, что его старания оценили, тем самым повышая лояльность, мотивируя на достижения и выполнение целей компании.

Периодически можно вручать кубки лучшим сотрудникам. Например, лучший косметолог, стилист, администратор. Важен смысл, который несет это мероприятие, а не сам кубок. Такой метод нематериальной мотивации сотрудников салона красоты будет работать, если определены критерии получения приза, они объективны, всем известны и достижимы. Если руководитель будет вручать кубок своим «любимчикам», то у работников не будет стремления проявить себя, чтобы получить эту награду.

Сотрудники-легенды будут по-особому относиться к компании и работе. Другие будут понимать, кто является ориентиром и эталоном поведения. Когда у компании есть своя история, персонал уверен, что компания надежная и особенная, а значит, все ее служащие тоже особенные.

Мудрый руководитель ставит перед собой цель не только развивать бизнес, но и обслуживать потребности подчиненных. Важно создавать руководителей на каждом рабочем месте, вовлекая работников в решение управленческих задач. Применяйте методы нематериальной мотивации сотрудников салона красоты, чтобы компания развивалась. Вынуждайте сотрудников выходить из зоны комфорта, не препятствуйте их развитию, и они приятно удивят вас. В итоге у вас не будет конкурентов, соперником будете только вы сами.

Ежедневно осуществляя свою деятельность, владелец, директор центра красоты, а также его управляющий взаимодействуют с государством, потребителями, контрагентами, сотрудниками, и это взаимодействие осуществляется в рамках правового поля, неотъемлемой частью которого является ответственность. Открывая собственное дело, возглавляя компанию в должности директора или управляющего, вы должны помнить, что вам придется решать проблемы и находить пути выхода из сложившихся ситуаций.

Ломая голову над решением этих вопросов, директор тратит драгоценное время. А время – это важнейший ресурс и капитал. «Де Юре Де Факто» станет для вас надежным и эффективным партнером по защите и продвижению интересов бизнеса, получению актуальной информации и обмену опытом, обсуждению насущных проблем и путей их решения.

Компания предлагает готовые решения по ключевым направлениям деятельности, а именно:

охрана труда;
санитарно-эпидемиологический режим;
организация медицинской деятельности в бьюти индустрии;
кадровый документооборот;
открытие салона красоты;
лицензирование медицинской деятельности;

Записаться на бесплатную консультацию вы можете по телефону +7 (499) 229-04-54 или с помощью формы обратной связи на нашем официальном сайте.

Салон красоты – это фактически розничный магазин, который продает и услуги, и товары. Организационная структура предприятия, методы управления и система продаж имеют полную аналогию с розничным магазином. Если это один салон, то роль продавца обычно выполняет администратор, который привлекает лиды и руководит работой мастеров.

В случае сети салонов имеет смысл нанять отдельного продавца/управляющего, который будет работать с клиентами по телефону, активно продавать продукты заведения и обслуживать соцсети. Если это крупная сеть, то хороший результат дает организации колл-центра.

Особенность продаж в салонах красоты заключается в том, что предлагаемый продукт – это комплекс из услуг и товаров для дополнительного ухода. Любой обратившийся клиент должен рассматриваться как лид, которого персонал стремится превратить в постоянного покупателя со средним чеком. Причем сумма среднего чека должна иметь тенденцию роста. При работе с посетителем, в первую очередь, выясняются его потребности, которые стараются максимально удовлетворить. Как этого добиться?

Профессионализм персонал

В основе успешной деятельности предприятия лежит профессионализм сотрудников, который включает как высокий уровень мастерства в разрезе оказываемой услуги, так и основные навыки продавца. Продавец/администратор должен хорошо знать ассортимент и характеристики товара, перечень всех услуг салона. Важная особенность – он должен понимать используемые технологии и уметь объединять услуги в пакеты с целью допродаж.

Знания приобретаются только путем постоянного обучения. Это могут быть тренинги и мастер-классы с регулярным тестированием полученных навыков. В результате сотрудники повышают свой профессиональный уровень (парикмахера, косметолога и т. д.), улучшают знание продуктов и техник продаж.

Часто клиенты идут не в салон, а к мастеру, и когда такой мастер уходит – это почти катастрофа. В салоне должна быть разработана система карьерного роста сотрудников – это увеличивает их жизненный цикл в компании. Руководитель должен заботиться о создании комфортной атмосферы в коллективе, разрабатывать удобный график работы. В салонах красоты оптимальным считается график 2/2.

Системы мотивации персонала

Важная роль в увеличении выручки отводится мотивации персонала. При создании системы мотивации нельзя потерять грань между бизнес-нормативами и творчеством мастера. Нужен баланс, чтобы мастер не превратился в ремесленника. Для администратора и мастеров разрабатываются разные мотивирующие системы.

Мотивация для администратора

Администратор, в первую очередь, мотивируется на продажу комплекса услуг – на сколько услуг клиент записался, т. е. на длину среднего чека. Ставится план по деньгам и по среднему чеку – сначала ориентируют на длину чека, чтобы администратор научился продавать пакеты услуг, комплексные программы. Затем в план добавляют такой параметр как величина среднего чека. При общении с заказчиком администратор должен выяснить – какими услугами он раньше пользовался и предложить ему дополнительные процедуры в виде новинки.

От каких критериев, в итоге, должна зависеть зарплата администратора:

сколько из обратившихся приобрели услуги;
насколько длинный перечень услуг купили (длина чека);
какую сумму денег оставили за этот перечень услуг (величина чека);
как много покупателей превратились в постоянных клиентов (возвратность).

Формула для расчета зарплаты: ЗП = оклад + KPI + бонус

В KPI кроме вышеперечисленных критериев можно также включать индекс лояльности клиентов NPS. Выберите наиболее актуальные показатели для вашего салона.

Расчет бонуса выполняют по схеме: если % выполнения плана < 80 % бонус не выплачивается, если от 80 % до 100 % – выплачивается 50 % оклада, при плане 100–120 % дают 75 % оклада и при выполнении плана свыше 120 % сотрудник получает плюс еще один оклад. Вы можете разработать свою аналогичную систему начисления бонусов.

Мотивация для мастера

Мастера нужно заинтересовать в возврате клиентов – чем лучше он обслужит покупателя, тем больше вероятность его повторного обращения. Для нормальной работы бизнеса доля постоянных клиентов должна быть 60–70 %. На чем строится мотивация:

прикладывает все усилия, чтобы заказчик услуг вернулся;
стремится допродать свою услугу (к стрижке предложить покраску) или услугу другого мастера (маникюр, визаж), продать товары с витрины;
нацелен на продажу более дорогих услуг и товаров по уходу.

Иногда мастер при продаже товара по уходу вместо консультации рассказывает всю технологию применения в домашних условиях, чтобы покупатель мог не обращаться в салон. Это ненужная крайность.

Зарплата мастера состоит из оклада (% от стоимости оказанных услуг – это может быть 35 %, 50 % и т. д.) и KPI. Основными показателями для расчета KPI обычно ставят средний чек и лояльность клиентов NPS, которую нужно регулярно замерять. Можно разбить все лиды на две категории – новых и текущих, и выставить разный процент расчета оклада по этим группам. Для новых клиентов % меньше, а для текущих больше – это мотивация на возврат заказчиков.

Некоторые способы увеличения выручки

Ключевые моменты роста продаж в салоне красоты – увеличение доли в клиенте и сохранение жизненного цикла клиента LTV. Рассмотрим некоторые популярные приемы для увеличения выручки.

Один из способов увеличения LTV – продажа абонементов. Для клиента это возможность сэкономить, а для салона гарантирует продолжительное взаимодействие с заказчиком. Мотивация на продажу абонементов должна быть как у администратора, так и у мастеров.
Разработка и ведение программ лояльности. Вы можете предлагать 6-ю услугу в подарок, или при покупке комплекса процедур по уходу за лицом давать бесплатный купон на массаж. Бесплатная процедура должна быть интересна клиенту, но оставаться рентабельной и для вас. Поэтому при разработке программы лояльности делаются необходимые экономические расчеты. Перед введением этой программы нужно привести в порядок всю систему учета, так как программа лояльности может служить одним из источников дополнительного дохода нечестного персонала.
Подарочные сертификаты. Очень удобный сервис для клиента – он может порадовать близкого человека приятным сюрпризом, а салон получить предоплату за услуги.
Реферальная программа «Приведи друга». Выполняет сразу две функции – привлекает новых лидов и увеличивает лояльность постоянных заказчиков.
Мотивируйте клиентов на более частые посещения салона. Например, напоминайте о стрижке не через месяц, а через три недели.
Более длинный рабочий день, чтобы привлечь работающих заказчиков. Например, хорошо себя показало открытие в 7–30 утра.
Привлечение новых лидов – есть много каналов для увеличения трафика, старайтесь использовать их по максимуму. Для большей эффективности холодных звонков можно задействовать колл-центр и скрипты разговоров. Хороший эффект дает реклама в Интернете, продвижение в соцсетях, и даже старый метод раздачи листовок. Привлекательная современная вывеска и витрина – еще одна точка контакта с клиентами. Также результат в привлечении лидов дает кросс-маркетинг – частыми партнерами для салонов красоты являются фитнес-центры.
Грамотное управление персоналом – обязательная постановка планов и правильная мотивация, контроль нормативов.
Декомпозиция целей владельцами бизнеса и поэтапное движение в заданном направлении.

Внедряем электронную систему учета

Есть различные электронные сервисы для управления салоном красоты как онлайн, так и с установкой на компьютер. Одна из популярных CRM «Universe-Красота» значительно упрощает работу администратора, повышает уровень взаимодействия с клиентами, дает инструменты для анализа управляющему/владельцу бизнеса.

Основные направления, которые помогает реализовать CRM:

работа с клиентами (учет всех данных с историей посещений, персональными скидками и бонусами, присвоение статуса);
ведение программ лояльности;
прозрачная картина взаиморасчетов с клиентами по оказанным услугам;
расчет зарплаты сотрудников и учет отработанного времени;
складской учет сопутствующих товаров и расчеты с поставщиками;
возможность электронной записи 24/7;
интеграция с IP-телефонией;
аналитика – более 100 отчетов по экономическим показателям и анализ маркетинговых кампаний.

Программа содержит удобную систему напоминаний – отслеживает статистику посещений и сигнализирует администратору, что клиента пора пригласить в салон. Также напоминает о днях рождения постоянных клиентов, что повышает их лояльность, помогает проводить опросы. С помощью системы можно формировать воронку продаж, выполнять АВС-анализ.

К элементам диджитализации салонов красоты можно отнести видеомаркетинг. Специальный soft и видеокамера позволяют отследить количество клиентов в кресле, сколько времени длится услуга/процедура и сколько денег должно поступить от этого мастера. Также есть сервис для витрины – куда клиент смотрел, чем заинтересовался.

Успешные кейсы салонов

Рассмотрим некоторые методы, которые применили на практике владельцы салонов красоты для увеличения продаж.

Барбершоп Big Bro (Йошкар-Ола)

Благодаря введению новых приемов в управлении увеличили продажи косметических средств на 46 %, услуг – на 27 %. Основными причинами роста считают декомпозицию целей и выставление четких планов отдельно по услугам и отдельно по косметике. Планы по клиентам были также разбиты в разрезе новых, текущих и возвращенных. Использовали доску dashboard для увеличения мотивации персонала. Повысили профессиональный уровень барберов – провели мастер-класс с приглашенным специалистом по новым техникам стрижки и работе с продуктами. Ввели еженедельные тесты по продуктам (больше 80 вопросов), которые показали хорошие знания косметики персоналом. На базе CRM ввели систему лояльности с накопительными скидками, усилили продвижение в соцсетях. Одной из фишек в увеличении продаж считают «быстрые деньги» – если выполнялся дневной план администратор из кассы сразу забирала 200 руб.

Сеть студий депиляции «Хочугладко» (Казань)

За полгода открыли пять студий в Татарстане и продолжают масштабироваться, планируют развиваться на территории всей России. На третьем месяце после открытия произошел рост на 75 %. С учетом пожеланий целевой аудитории добавили еще одну услугу – массаж. Основные причины роста – правильная мотивация персонала, ввели dashboard с раскраской «светофором», конкурсы. Если в середине месяца шло отставание от плана – проводили конкурс «Кто больше клиентов обслужит» или «У кого будет больше средний чек».

В оргструктуру добавили управляющего сетью и команду маркетологов. Администраторов подбирали с качествами менеджера по продажам. Их зарплата состоит из оклада, KPI и бонуса по принципу больших порогов. В KPI администратора включили NPS, новых клиентов и средний чек. Для мастеров зарплата начисляется как 35 % от процедур и 40 % от суммы среднего чека, что мотивирует на допродажу услуг и косметических средств. Помогает в работе и при анализе результатов CRM. Введена система лояльности – шестая процедура в подарок, внедрили абонементы на массаж.

Подведем итоги. На рост продаж в салоне красоты влияет много факторов, но все они укладываются в два направления – увеличение доли в клиенте (средний чек) и максимальное удлинение жизненного показателя LTV каждого клиента. Приятная атмосфера, профессиональный персонал и просто реальная забота о клиенте – вот основные составляющие успеха этого бизнеса.

Сегодня поговорим, как определить, сможет ли человек стать частью вашей команды, и какие методы мотивации помогут достичь эффективной слаженной работы коллектива, как и к каким сотрудникам их нужно применять, а также разберем несколько частых заблуждений руководителей относительно мотивирования персонала предприятия индустрии красоты.

Итак, какие заблуждения являются самыми распространёнными в вопросах мотивации персонала?

Вы уверены, что ваши сотрудники обладают нужным уровнем квалификации и точно знают все пункты Стандартов обслуживания клиентов . И вы полагаете, что знание требований предполагает выполнение этих требований. На самом деле, даже если сотрудник в точности знает, каким должно быть сервисное поведение, как нужно работать с клиентом, это вовсе не значит, что он внедряет эти знания в практику на регулярном основании. Чтобы Стандарты воплотились в ежедневной работе, работник должен не только знать их, но и хотеть воплощать их в жизнь, иметь для этого мотив. Вы считаете, что предложили своим сотрудникам достаточную зарплату, чтобы они были мотивированы к работе . В остальном вы преимущественно используете негативную мотивацию: штрафуете, критикуете, устаиваете публичные выговоры и т.п. Такой подход чреват тем, что сотрудник может перестать нарушать правила и стандарты, установленные на предприятии, но он не будет мотивирован к высокому уровню Сервиса и всегда будет делать минимально возможное, только для того, чтобы избежать соответствующих санкций. Негативная мотивация тоже имеет право на существование, однако она должна применяться в комплексе с мерами позитивной мотивации (материальными и нематериальными).Не стоит думать, что штрафы способны решить проблему нежелательного поведения среди персонала предприятий индустрии красоты. На самом деле, их эффективность не так уж высока. Если вы активно используете систему штрафов, но она не дает желанных результатов, попробуйте немного изменить подход. Например, при первом нарушении правила, вы проводите беседу с сотрудником и наблюдаете за ним определенное время, контролируете его работу.

Если ситуация повторяется в дальнейшем, вы лишаете его тех преимуществ, которые доступны другим вашим работникам (бесплатные обеды, медицинская страховка, бесплатная парковка, оплата обучения и т.п.), если же происходит третье нарушение, тогда вы штрафуете. Однако если лишения бонусов, систематические беседы и штрафы не оказывают должного воздействия, значит, человек не может соответствовать вашим требованиям и не может обеспечивать тот уровень Сервиса и дисциплины, которые существуют на предприятии, значит, пришло время прощаться. Вы считаете, что материальное вознаграждение – решающий фактор мотивации сотрудников . Безусловно, доход играет важную роль, для многих сотрудников даже ключевую, однако исключив другие методы мотивации, вы упускаете слишком много возможностей стимулирования сотрудников к качественной сплоченной работе на общий результат. Статистика показывает, что 10 процентов сотрудников выполняют свою работу одинаково хорошо при любой оплате, 10 процентов одинаково плохо при любой оплате, а на результаты работы оставшихся 80 процентов оплата оказывает непосредственное влияние. Руководителю необходимо знать, что мотивирует его сотрудников и применять соответствующие методы, давать возможность работникам получить в результате хорошей работы то, что для них важно. Еще одна распространенная ошибка – равнять всех под себя. Нередко бывает, что, например, для руководителя важен доход и карьерный рост, и он считает, что для всех его сотрудников именно эти потребности являются ключевыми. А ведь среди персонала могут быть сотрудники с совершенно разными приоритетами. О типах работников салона красоты и о мотивации каждого из них подробнее поговорим ниже.

Еще одна ошибка, которую допускают руководители – они недооценивают свою роль в системе мотивационных факторов для персонала салона красоты . Иными слова сама работа руководителя, реализация ним своих функций на предприятии может служить как причиной того, что сотрудник хочет работать в данном салоне красоты, так и являться, наоборот, причиной желания уволиться. Далеко не редкостью являются случаи, когда сотрудники не могут работать под руководством конкретного директора и поэтому ищут другое место работы. Не забывайте, что от вашей работы во многом будут зависеть и те результаты, которые демонстрируют ваши подчинённые.Не стоит также забывать о важности личного примера по отношению к другим сотрудникам, к Сервису, клиентам, к работе в целом. Пренебрежительное отношение, продемонстрированное единожды, может послужить спусковым механизмом к тому, что сотрудники сочтут такую модель поведения, корпоративную культуру, допустимой и нормальной. Если директор ставит свои интересы прежде интересов клиента, то о каком клиентоориентированном Сервисе на предприятии может идти речь. Приведем простой пример, когда директор на целый день занимает паркоместо перед салоном красоты, когда клиенты постоянно жалуются, что негде поставить машину.

Какие потребности могут быть у ваших сотрудников, и какие способы мотивации применить для повышения эффективности работы каждого из них?

Вы наверняка знаете о знаменитой пирамиде потребностей Маслоу, согласно которой, пока у человека не удовлетворены потребности нижнего уровня (физиологические), для него не будут приоритетными социальные потребности, и пока не удовлетворены социальные потребности, он не придает первоочередного значения самореализации. Эта пирамида не зря стала классикой в области психологии, она актуальна и на сегодняшний день.

Как правило, материальная мотивация выступает на первый план у сотрудников, чей труд относительно низко оплачивается, и которые испытывают постоянную потребность в средствах. Для таких категорий сотрудников доход играет ключевую роль , и любое существенное повышение зарплаты для них является сильнейшим мотиватором. Они легко меняют место работы, если им предложат больше денег. Когда сотрудник обеспокоен тем, как оплатить квартиру, обеспечить семью, оплатить медицинские счета, он будет ставить на второй план карьерный рост, необходимость социального признания и т.п.

Для сотрудников, которые находятся на данном уровне, важны любые методы материальной мотивации. В таком случае эффективно будут работать премии, социальное страхование, внедрение системы «выслуга лег», льготное кредитование сотрудников, фонд материальной помощи, оплаченное питание, транспорт и т.п.

Когда базовые потребности реализованы, человек не беспокоится о еде, жилье и безопасности, на первый план выступают социальные потребности: ощущение себя частью коллектива, признание заслуг, уважение. Мотивировать сотрудника с такими потребностями можно с помощью таких методов, как публичная похвала, присвоение определенных привилегий, проведение мероприятий с участием всего коллектива, возможность карьерного роста и получения определенной квалификации (звания) и т.п.

Таким образом, система мотивации в вашей компании должна включать в себя возможности для реализации потребностей всех трех уровней, ведь разные сотрудники могут иметь совершенно разные приоритетные потребности. Более того, не стоит забывать, что ключевые потребности могут меняться: если сегодня для человека наиболее актуально повышение профессионального уровня и творческое развитие, то завтра обстоятельства могут заставить его поставить на первое место доход.

Как выявить, какие потребности являются ключевыми?

Прежде всего, нужно спросить у самих сотрудников . Это самый простой способ. Причем задаваться подобные вопросы должны еще на этапе подбора персонала, то есть приема человека на работу. Какие конкретно вопросы нужно задавать?

Узнать, что движет человеком в работе можно с помощью следующих вопросов:

Какие качества вы считаете наиболее важными для человека, который будет занимать данную должность?
Какими из перечисленных вами качеств обладаете вы?
Какой пример вы можете привести, когда вы демонстрировали названное качество (одно из перечисленных)?
Какие ваши самые выдающиеся заслуги на прошлом рабочем месте/ за последние 1, 2,3 года работы?
Какими своими достижениями вы больше всего гордитесь?
В чем вы лучше других в своей работе?
Почему вас стоит предпочесть другим кандидатам?
Что для вас является главным стимулом к работе?
Чего вы хотите достичь в следующие 1/3/5 лет?
Какими качествами должна обладать компания, в которой вам хотелось бы работать?
Можно предложить человеку список из 10 факторов мотивации, которые он должен расставить по приоритетности для себя (зарплата, выше предыдущей, близость к дому, гибкий график, социальная страховка, карьерный рост, дружный коллектив и т.п.).

Эти вопросы помогут вам сформировать мнение о кандидате, его виденье себя как профессионала, его самоактуализации, стремлениях и мотивах.

Читайте также: