Как называется работник гостиницы которые оформляет постояльцев

Опубликовано: 17.05.2024

Должностная инструкция администратора гостиницы создается для определения комплекса прав, функций и ответственности специалиста. В ней даются основы его взаимодействия с директором гостиницы, коллегами и подчиненными. Документ выполняет роль приложения к трудовому договору, раскрывая должностную функцию специалиста. Данную функцию необходимо прописывать в трудовом договоре согласно статье 57 ТК.

Бланк и образец
Бесплатная загрузка
Онлайн просмотр
Проверено экспертом

Образец должностной инструкции администратора гостиницы

1. Основные положения

Администратор гостиницы принимается на свою позицию и освобождается от неё приказом директора гостиницы.
Администратор гостиницы состоит в подчинении у директора гостиницы.
Администратор гостиницы должен соответствовать следующим требованиям по квалификации:
- законченное среднее образование или среднее профильное образование;
- опыт работы от 1 года в гостиничном бизнесе.
В период отсутствия администратора гостиницы его рабочие функции возлагаются на другого служащего, назначенного директором гостиницы.
Администратор гостиницы обязан обладать набором знаний и навыков в следующих сферах:
- законы, регулирующие гостиничный бизнес;
- методы взаимодействия с гостиничными постояльцами по их поселению и выезду;
- нормы обслуживания постояльцев гостиницы;
- принципы документооборота, которые применяются в данной гостинице;
- принципы поддержания порядка и санитарии в гостиничных номерах;
- нормы общения с торговыми агентами и посторонними посетителями;
- кадровый состав гостиничных работников;
- управленческая структура гостиницы;
- действующие нормы санитарии и пожарной безопасности;
- принципы взаимодействия с гостиничным персоналом.
Администратор гостиницы руководствуется:
- актуальным законодательством РФ;
- соответствующими документами гостиницы;
- сведениями из данной инструкции.

2. Функции

Администратор гостиницы обязан выполнять следующие обязанности:

Участие в комплексе обслуживания постояльцев гостиницы.
Расселение клиентов по номерам и контроль их выезда.
Отслеживание ситуации с бронированием номеров.
Обеспечение необходимого переселения клиентов в другие номера.
Взаимодействие с агентами по вопросам размещения в гостинице участников конференций и других коллективных мероприятий.
Информирование клиентов по возможности приобретения ими дополнительных услуг.
Координация рабочих процессов гостиничного персонала в пределах своей компетенции.
Прием и составление соответствующих документов.
Помощь клиентам гостиницы в сфере гостиничного обслуживания.
Участие в разрешении возможных конфликтных ситуаций с постояльцами, в том числе по качеству обслуживания.
Осмотр гостиничных номеров и сбор информации по их состоянию.
Информирование руководителя гостиницы по наполненности гостиницы и другим параметрам.
Отслеживание ситуации с пожарной безопасностью, санитарией и работой гостиничного оборудования.
Мониторинг ситуации с расходными материалами и их запасами в гостинице.

3. Ответственность

Администратор гостиницы может привлекаться к ответственности в следующих случаях:

За ущерб, причиненный гостинице из-за невыполнения или ненадлежащего выполнения рабочих функций, в соответствии с нормами трудового законодательства.
За игнорирование распоряжений руководства и пренебрежение должностными обязанностями, в соответствии со стандартами, установленными в гостинице.
За нарушения действующих законов, в соответствии с теми нормами, которые изложены в действующем законодательстве.

4. Права

Администратор гостиницы наделяется комплексом прав:

Координировать работу рядовых работников в пределах своей сферы ответственности.
Взаимодействовать с руководством по вопросам улучшения качества обслуживания.
Принимать участие в совещаниях персонала, где обсуждаются текущие вопросы функционирования гостиницы.
Подписывать документы в сфере своей ответственности.
Представлять гостиницу во взаимодействии с постояльцами и другими лицами в пределах своей компетенции.
Требовать от гостиничных служащих предоставления, данных и ресурсов, нужных для исполнения своих обязанностей.
Требовать от гостиничного руководства создания условий для возможности успешного выполнения своей работы.

Для чего требуется инструкция

В ТК нет понятия должностной инструкции. Но в судебной практике и письмах Роструда она рассматривается как правомочный локальный документ. Поэтому её применение не возбраняется и она используется как приложение к трудовому договору, конкретизирующее понятие трудовой функции, упомянутой в ст. 57 ТК. Также её можно утверждать приказом руководителя как локальную норму. Как основа для составления инструкции могут применяться соответствующие профстандарты или положения квалификационного справочника.

Сам документ применяется для разъяснения работнику его функций, ожидаемых работодателем навыков и других рабочих моментов. Для руководителя пункты инструкции помогают планировать эффективное применение специалиста. Дополнительными плюсами инструкции служит то, что она может применяться в юридических и административных разбирательствах, а также для профилактики и урегулирования конфликтов.

Что нужно помнить при составлении инструкции

Хотя данный документ включается в трудовую документацию почти всеми работодателями, до настоящего времени понятие должностной инструкции и её форма не изложены в законах. В результате многие наниматели, взяв за основу стандартные типы инструкций, просто адаптируют их содержимое под себя. В сегодняшней практике инструкции включают 4 раздела, в которых дается описание соответствующих моментов деятельности служащего:

Основной раздел.
Функции.
Ответственность.
Права.

К этим типовым разделам могут быть добавлены и ещё несколько. Вот их примерный перечень:

Условия труда.
Критерии оценки работника.
Должностные связи.
Требования к квалификации.

Данные разделы добавляются крупными работодателями, для которых требуется более подробно прописывать отдельные аспекты деятельности работников.

Основные положения

Раздел предназначен для описания общих рабочих моментов. В нем разъясняются такие вещи, как порядок подчинения, требуемая квалификация, лицо, которое нанимает и увольняет специалиста, и некоторые другие. Особую роль тут играет перечень требуемых компетенций, которые должны соответствовать требуемым обязанностям, перечисленным в следующем разделе.

Важно! При наличии нескольких специалистов на одинаковых позициях применяются два подхода в создании документа: «для работника» и «для должности». В первом случае инструкция создается индивидуально, во втором случае создается типовая форма, одинаковая для всех работников.

Функции

Раздел, в котором работодатель перечисляет те обязанности, выполнения которых он ждет от служащего. Список этих функций может сильно отличаться в зависимости от размера гостиницы, типа постояльцев и других моментов.

Важно! Необходимо помнить о рисках, которые несет гостиница, если сильно нагружает администратора второстепенными обязанностями, которые могут помешать выполнению им своих ключевых функций.

Ответственность

Обязательная часть, где дается список оснований для возможного привлечения к ответственности специалиста. Стандартно тут 3-4 пункта, хотя крупные работодатели, особенно с международным бизнесом, могут добавить ещё несколько.

Важно! Конкретную степень ответственности в разделе не определяют, ограничиваясь общими словами. На практике конкретика определяется в ходе административных и судебных разбирательств.

Права

В разделе описываются права администратора гостиницы. В зависимости от таких факторов, как размер гостиницы, является ли она самостоятельной или сетевой и других моментов, объем прав может быть изменён.

После написания текста инструкции он должен быть согласован с директором гостиницы и другими ответственными лицами. Как минимум с ней должны ознакомиться юрист и начальник кадровой службы. Только после этого с инструкцией знакомят специалиста.

Вместе с текстом инструкции в документе должны содержаться расшифровки подписей, наименование юридического лица, дата. Для того чтобы не заполнять все это вручную, проще распечатать документ на фирменном бланке.

Заключительным этапом является проставление подписей. Их ставят руководитель гостиницы и сам специалист. Дополнительно могут потребоваться и подписи лиц, с которыми согласовывалась инструкция.

Регулирование взаимоотношений основывается на стандартах трудового распорядка, а также на деловом этикете и служебных инструкциях. Так прописана специфика работы предприятия, особенности налаживания контактов с партнерами и гостями.

Главная цель таких правил – создать условия для эффективной деятельности и труда каждого члена команды. Хорошее знание делового этикета, понимание этики внутри компании и соизмерение собственных усилий со служебными рекомендациями являются гарантией личных побед членов команды, поддерживают хорошую атмосферу внутри отеля, которая способствует успеху в деле.

Работа в команде требует наличия следующих качеств:

уважение к коллегам;
терпимость и уравновешенность;
стрессоустойчивость и дружелюбность;
умение вести себя в конфликтах;
умение вести диалог и принимать компромиссные решения.

Это важно понимать! Гостиницу красят ее работники. Правила поведения персонала гостиницы на этажах, общение, работа с клиентами, одежда и внешний вид. Все это говорит о каждом из них и о предприятии в целом, влияет на репутацию и создание достойного имиджа.

Этикет – важнейшая составляющая ежедневной работы сотрудников предприятия индустрии гостеприимства.

Приветствие

Приветствовать важно всех: охранников вахтеров, генерального директора – ранг и служебное положение здесь роли не играют.

Рабочее место

Порядок, чистота, аккуратность рабочей зоны создают благоприятное впечатление о компании.

Телефон

Здесь важно действовать в соответствии с правилами телефонных коммуникаций.

Деловая одежда и внешний вид

Соответствие стиля одежды общепринятому деловому стилю. Важно подбирать одежду по специальности и типу работы на основании стандартов. Здоровый ухоженный вид – основное требование этикета.

Речь

Грамотная культурная речь и отсутствие ошибок в письме – это основы достижения успеха в гостиничном бизнесе.

Пунктуальность

Опоздания не приветствуются. Ценится точность, последовательность выполнения рабочих задач и их своевременность. Небрежное и забывчивое отношение навредят общему делу, станут причиной недовольных комментариев коллег.

Внимательность

Умение трудится в команде – ценное качество. Оказывайте внимание клиентам.

Доброжелательность

Улыбчивость, приветливость, терпимость – три кита успеха. Гостям точно не понравится мрачный суровый вид. Профессионал «сохраняет лицо» при любых конфликтах и трудностях. Это важное требование к обслуживающему персоналу гостиницы.

Конфиденциальность

Информация является важнейшим достоянием компании.

В общении с клиентами и членами команды храните тайны, цените оказанное вам доверие. Молчание ценится выше, чем многословность. Излишнее любопытство в любых сферах также не приветствуется. Зато ценится дипломатичность.

Полезно знать! «Хорошие манеры прибыльны» — это одна из формул успеха в нашем бизнесе.

Как мотивировать персонал гостиницы для эффективной работы

Мотивация персонала имеет много различных форм, но в большинстве случаев она тесно связана с внутренним желанием и намерением действовать во имя важной цели и достигать высоких результатов.

Довольно часто руководители используют только инструменты финансовой мотивации, забывая о существовании широкого спектра нематериальных инструментов.

Когда вы выстраиваете общение с командой через общение, а не только через финансовую часть, вы получаете гораздо более мотивированных, лояльных и вовлеченных сотрудников.

Эффективные инструменты нематериальной мотивации:

1. Поощрение предложений по улучшению качества своей работы и качества обслуживания гостей.

2. Проведение конкурсов (фотографии, детских рисунков и др.) с вручением призов.

3. Проведение совместных благотворительных акций.

4. Конкурс «Лучший сотрудник» месяца/квартала/года ‒ по отзывам гостей со всех ресурсов с вручением переходящего кубка и подарка.

5. Организация спортивных занятий (танцы, аэробика, йога).

6. За высокие показатели в работе ‒ информация на сайте или в социальных сетях с фотографией лучших сотрудников, в рекламных буклетах фото лучших сотрудников.

7. Переименование должности на более привлекательную (имитация карьерного роста).

8. Признание опыта, квалификации, экспертных знаний работника. В связи с этим, наиболее квалифицированным сотрудникам предоставляется возможность проводить внутреннее обучение своих коллег.

Во время путешествия за границу никто не застрахован от проблем. Даже в таком спокойном месте, как отель, может возникнуть какая-нибудь неприятность, либо даже просто вопрос – и в таком случае турист обычно не знает, к кому обратиться. Осложняется все еще и тем, что в аббревиатурах и непонятных английских словах сложно разобраться, а если знание иностранного языка слабое, то приходится еще тяжелее.

Чтобы разобраться, какой работник отеля за что отвечает, нужно просто знать список должностей в иностранных гостиницах – практически во всей Европе, а иногда и за ее пределами, этот список одинаков.

Топ-менеджеры

Люди этих должностей отвечают на самые серьезные вопросы, которые связаны с проживанием или путевками.

General manager

Этот человек – самый важный в отеле. Вообще он генеральный директор, но в этом лице часто совмещается учредитель, спонсор и владелец. Конечно, он может быть просто нанятым лицом, но именно этот человек ставит подписи на документы, принимает различные решения, заключает договора и вообще следит за всей деятельностью отеля.

Executive housekeeper

Человек, являющийся исполнительным директором. Он озвучивает решения и интересы владельца отеля, является посредником между ним и остальным персоналом.

Персонал, помогающий решать вопросы

Motel (hotel) manager

Администратор отеля, который следит за тем, как персонал выполняет свои обязанности. Отвечает за вопросы, связанные с питанием, хозяйственными нуждами и расселением туристов по номерам. По этим вопросам к нему смело можно обращаться. У него есть помощник - Assistant manager, к которому можно обращаться по тем же вопросам.

Travel clerk

Этот человек отвечает за все экскурсии. У него о них можно узнать подробности. Нередко у него же эти экскурсии заказывают. Разумеется, это относится только к экскурсиям, которые организует отель. С помощью этого человека можно еще заказать билет в театр или кино, он же занимает трансфером.

Cashier’s supervisor

В России эту должность принято называть «бухгалтер». В круг его обязанностей входит отслеживание счетов, работа с кредитными карточками, а также выполнение операция с банками. По любым расчетным и финансовым вопросам следует обращаться именно к нему.

Lodging facilities manager

Этот человек провожает посетителя до номера и следит за тем, чтобы горничные всегда убирали в комнате, а клерки качественно выполняли свою работу. К нему нужно обращаться по вопросам наличия ванных принадлежностей, уборки в комнате, а также по работе обслуживающего персонала.

Sale representative

Специалист по связям с общественностью, также занимается рекламой. Он тоже может быть полезен гостю отеля – к нему можно обратиться, если вы планируете организовать в отеле презентацию или конференцию. Конечно, если отель предполагает такую возможность.

Hotel clerk

Именно этот человек встречает туристов в холле отеля, регистрирует их и вручает ключи от номера. Он отвечает за вопросы расселения гостей и может выписывать чеки.

Parlor chaperone

Человек данной профессии занимается всей мелкой работой. Он разносчик багажа, курьер, провожатый, почтальон, а также помощник для любого другого должностного лица. Обращаться к нему можно смело – он либо сам решит вопрос, либо подскажет, к кому именно обратиться.

Другой персонал

Сюда относятся бармены, повара, аниматоры, горничные, швейцары и вообще все те, кто занимается обслуживанием гостей отеля. Эти профессии русским туристам более-менее знакомы.

Персонал, не пересекающийся с туристами

Этот персонал редко попадается туристам на глаза, однако он оказывает большое влияние на жизнь гостей и отеля в целом.

Night auditor

Как видно из названия – это ночной работник отеля. Он сводит все дневные счеты и пишет отчеты. Обычно эти люди работают поздно вечером или ночью. Обращаться к нему с какими-либо вопросами бесполезно.

Food and Beverage manager

Этот человек контролирует работу всех ресторанов, кафе, ларьков и буфетов в отеле.

Personel director

У нас такого человека называют кадровиком. Этот специалист набирает персонал и следит за повышением квалификации сотрудников, так что качество обслуживания зависит напрямую от него.

Конечно, не в любом отеле есть представители всех этих должностей, но вы всегда легко найдете, к кому нужно обратиться с волнующим вас вопросом.

Нашли ошибку?
| 85213
обновлено: 11.03.21

Нужно ли знать иностранные языки?

Один раз в три года проводится переподготовка сотрудников, работающих в гостиницах. Переподготовка также проводится на курсах повышения квалификации: обучающиеся при этом следуют определенной программе.

Классификация отелей дает возможность определиться с гостиничным заведением, в котором желает остановиться гость. Если человек устраивается на работу в гостиницу с тремя звездами, администрация может потребовать знание как минимум двух иностранных языков (первым должен быть английский). Вторым иностранным языком должен быть региональный, то есть тот, который наиболее часто употребляется в конкретной местности, знание других языков тоже приветствуется.

Если человек будет работать в гостинице с четырьмя звездами, к нему предъявляются аналогичные требования, однако, знание языков должно быть на высоком уровне. Чтобы работать в пятизвездочном отеле, необходимо знать, как минимум, три иностранных языка, причем в совершенстве.

Как должны вести себя сотрудники по отношению к гостю?

Современные требования к персоналу довольно высоки, особое внимание уделяется поведению сотрудника при общении с клиентами. В первую очередь, человек должен быть приветливым и уметь создавать правильное впечатление о себе. От уровня сервисного обслуживания зависит репутация всего гостиничного комплекса.

Персонал должен быть гостеприимным и создавать теплую, радушную атмосферу. Высокие требования к работнику являются вполне оправданными, ведь компания заботится о своей репутации, которую так легко испортить. Если гость, проживающий в гостинице, закажет завтрак в номер, попросит что-то из недостающих в номере вещей и т. п, сотрудники гостиницы должны выполнить его просьбу, причем мобильно и с уважением к предпочтениям гостя. В общении важно быть приветливым и проявлять сдержанность. Сотрудники, работающие с гостями, должны быть обходительными и в то же время сообразительными.

Сопровождение в номер

Особое внимание уделяется здоровью и облику персонала. Весь гостиничный персонал проходит медицинское обследование, с выдачей соответствующих сертификатов. Не стоит забывать о внешнем виде сотрудников. Они всегда должны быть в чистой, выглаженной одежде. У всех работников должен быть опрятный, красивый, ухоженный внешний вид. Гости, приезжающие в отель, сразу же обращают внимание на презентабельность администратора, горничной, официантов. Красивый внешний вид поможет создать правильное впечатление о гостинице в целом. Принято считать, что администрация не берет на работу в слишком полных: сотрудники должны быть бодрыми, энергичными и подтянутыми. Стоит помнить, что персонал вступает в тесный контакт с гостем, в связи с этим не рекомендуется использовать духи, особенно слишком резкие. Некоторые запахи могут не понравиться гостю и даже вызывать у него аллергию.

Внешность имеет значение!

Для женщин в гостиничном бизнесе тоже есть определенные правила. Нельзя носить длинные распущенные волосы: они обязательно должны быть собраны в пучок. Не допускается ношение вычурных причесок и платков. Что касается макияжа, он должен быть умеренным, не рекомендуется использовать тональные крема и пудры, которые дают контраст с естественным оттенком кожи, допускается использование румян. В идеале работники гостиницы могут использовать только легкую пудру, тушь для ресниц и естественную неброскую помаду. Надевать большое количество украшений нежелательно. Кольца не должны быть большими: лучше носить по одному на каждой руке. Женщинам разрешено носить не яркие, не висячие серьги. Если мужчина привык носить серьги в обыденной жизни, на работе это недопустимо. Сотрудники должны знать предъявляемые требования, уважать друг друга и своего работодателя.

Вне зависимости от численности гостей в отеле, у каждого сотрудника должен быть соответствующий именной знак. Обувь у персонала должна быть закрытой, запрещено носить кроссовки и мокасины. Девушкам лучше носить юбки одной длины, самым оптимальным вариантом будет длина до колена. Блузки не должны быть прозрачными, иметь глубокие вырезы. Прежде всего, рекомендуется одеваться скромно. Мужчины могут носить неяркие пиджаки с брюками. Категорически запрещена спортивная обувь и одежда. Пиджаки у мужчин должны быть застегнутыми, что касается рубашки, желательно приобрести белую, голубую, либо бежевую.

Стоит помнить: рубашку следует застегивать на все пуговицы. Каждый работник должен знать правила дресс-кода и соблюдать их. Этот фактор станет важным плюсом для заведения, ведь встречают, как говорится, по одежке.

Каким должен быть сотрудник? Требования к соискателю

В этом разделе мы с вами остановимся лишь на некоторых службах нашего отеля. Это служба приема и размещения, служба горничных, отдел бронирования. Также скажем несколько слов о главном человеке в вашем отеле – об управляющем.

Сотрудники этих служб «видны» вашим клиентам, и именно поэтому их работе стоит уделять максимум внимания. Управление персоналом гостиницы должно быть в надежных руках. Если вы доверяете работу по найму менеджеру по персоналу, то должны быть уверены, что он четко представляет себе специфику работы гостиничного бизнеса. Персонал должен отвечать всем требованиям, предъявляемым особенностями отрасли гостеприимства.

В этом разделе я поделюсь с вами своими наблюдениями и выводами, помогающими улучшить качество работы сотрудников этих подразделений.

Служба приема и размещения

Администратор гостиницы. Обязанности и ключевые правила.

Служба горничных

Работа горничных, как ничто другое, заметно для гостя. Даже если при бронировании у него сложилось прекрасное мнение о вашем отеле, а при заезде администратор был учтив и профессионален, все может испортить плохо убранный номер. Волосы в раковине, не вынесен мусор – и вы можете попрощаться с этим клиентом, скорее всего навсегда.

На что же следует обратить особое внимание, нанимая горничную на работу:

Работа горничной – тяжелый физический труд. В день приходится убирать порядка 10-15 номеров, в зависимости от загрузки в данный момент и от общего количества номеров в отеле. Именно поэтому убедитесь, что ваша горничная находится в хорошей физической форме и готова к тяжелому физическому труду (отдельно уточнить, нет ли аллергии на моющие средства.).
Горничная так же должна выглядеть опрятно и аккуратно. Она так же контактирует с гостями, как и администратор. Если в отеле не предусмотрена форменная одежда, стоит отдельно оговорить, как должна выглядеть горничная.
Обратите внимание на манеры горничной, на ее коммуникативные навыки, на знание этикета. Горничная должна быть незаметной для гостя, но в случае необходимости должна уметь помочь гостю в его проблеме (показать дорогу, помочь в каком-либо вопросе).
График работы горничных должен быть сменным. Если вам не нужна горничная в ночную смену, то возможен вариант сменного графика 2/2. В наших отелях мы применяем другой подход. Есть горничные, работающие в будни (пятидневка) и горничные выходного дня.

Отдел бронирования

Сотрудники отдела бронирования постоянно имеют дело с клиентами, но не лично. Их работа – телефонные продажи вашего номерного фонда.

Поэтому, нанимая на работу менеджера по бронированию, мы советуем вам обратить внимание на следующие моменты:

Дикция. Менеджер по бронированию должен обладать отличной дикцией и приятным голосом. Гостю будет сложно объяснить, что менеджер хотел сказать совсем не то, что он услышал.
Манера общения, знание этикета. Я не говорю о телефонном этикете, этому можно научить, но вот элементарные правила общения должны быть на высоком уровне.
Высокий уровень самоорганизации и внимательность. Менеджеру по бронированию приходится иметь дело с огромным количеством документов, поэтому его уровень ответственности должен быть высоким.
Высокий уровень стрессоустойчивости. Общение с людьми пусть и по телефону – работа трудная в психологическом плане, и ваш сотрудник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои личные эмоции.

Управляющий отелем

Собирательный портрет образцового управляющего: женщина или мужчина, с высоким уровнем ответственности. Управляющий пунктуален, дотошен, упорен, умело общается со всем персоналом гостиницы (с клиентами сталкивается редко), способен принимать нестандартные решения, обязательно имеет высшее образование (можно непрофильное).

Средний возраст управляющего 25-40 лет, когда мозг еще не закостенел и способен генерировать идеи. И хотя, управление кадрами гостиницы, не является его прямой обязанностью, необходимо, чтобы позиции управляющего в работе разделяли окружающие его сотрудники.

Читайте также: