Как вести базу сотрудников

Опубликовано: 17.09.2024

Маркетологи и руководители компаний рассказывают, как и где правильно собирать информацию для клиентской базы, какие программы лучше использовать для ведения учета и как правильно сегментировать покупателей и разрабатывать для них программы лояльности.

Юлия Писаревская, аккаунт-менеджер компании GoodSellUs

Для клиентской базы информация собирается на выставках и конференциях, из отраслевой прессы и социальных сетей, пополнять список контактов помогает сарафанное радио. Основной канал пополнения клиентской базы — это наша прошлая активность в СМИ, то есть публикации и комментарии руководителя компании, а также сарафанное радио. Те, кто к нам приходит, обычно уже что-то слышали или читали о нас. Холодными продажами мы практически не занимаемся — нет необходимости.

Для учета данных наша компания использует не только CRM-систему, но и Google Spreadsheets. Однако использовать Google-таблицы для ведения клиентской базы стоит только в том случае, если число контактов небольшое и сделки проводятся редко, иначе этот способ малоэффективен и может привести к потере ценных сведений. Лучше использовать для таких целей CRM-систему, но сразу это делать сложно, если нет опыта ее использования в других проектах и нет понимания зачем.

В CRM-системе к каждому контакту привязаны задачи и сделки по проекту, где выставляются счета на оплату и исчерпывающая информация по каждой сделке. Такой подход спасает от «дырявой» памяти в случае длительных и объемных проектов.

Сейчас для ведения клиентской базы мы используем «Битрикс24», а когда его недостаточно — таблицы Google Docs. Это помогает избежать путаницы и длительных поисков конкретного клиента, берегутся время и нервы. В CRM-систему вносятся данные о клиенте: имя, номер телефона и электронный адрес, мессенджеры для быстрой связи, ссылка на рабочий сайт, краткая информация о проекте клиента и взаимные обязательства. Под каждый проект клиента создается своя небольшая Wiki-страничка, где хранится вся требующаяся информация по проекту.

К сожалению, «Битрикс24» и таблицы не покрывают все наши потребности. Мы используем еще и Todoist для планирования расписания проверок, событий, задач и хранения напоминалок. Прежде чем выстроить процесс работы с данными в компании, мы начинали с пары Excel-листов.

Молодой компании лучше вести весь учет в Excel, чем не вести его совсем.

Дина Мухаметдинова, руководитель компании Next Point Investment

Доходность моего бизнеса зависит от качества и глубины проработки клиента, поэтому мы используем CRM-систему. Остановились на «Битрикс24»: у нее есть все функции работы с клиентом, и она интегрируется с сайтом.

Мы продаем готовые бизнесы, а перед этим проводим их оценку. Большинство компаний, которые мы видим, забрасывают своих клиентов, не используют «допродажу» клиенту, хотя хорошая CRM-система как раз позволяет проанализировать поведение клиентов и предложить им что-то дополнительно. Даже при наличии CRM-системы необходим постоянный контроль руководителя за тем, как ведется работа с клиентом.

Мы обязательно связываемся с клиентом как минимум раз в две недели. Мы распределяем клиентов по типу (холодный, теплый, горячий), чтобы определить темп работы и частоту контакта. Фиксируем сферу его интересов, бюджет, пожелания и задачи.

как быстро клиенты готовы совершить покупку (в течение месяца, дольше, но срок понятен, либо клиент не называет срока);
насколько реалистичен запрос (есть бизнес, который можно предложить клиенту, такой бывает редко или не бывает совсем);
наличие денег (есть в наличии, нужно время на их получение, пока нет).

Например, человек хочет купить ресторан за один-два месяца за 5 млн руб., деньги уже подготовлены — это горячий клиент, связь с ним мы поддерживаем ежедневно. Если человек хочет купить ресторан в центре города за 1 млн руб. и не торопится, это холодный клиент, так как его запрос нереалистичен — таких предложений на рынке не бывает. Такому клиенту мы звоним один-два раза в месяц, и он корректирует запрос, когда начинает лучше понимать рынок.

В нашей сфере программы лояльности не используются, так как клиент, как правило, обращается за покупкой готового бизнеса один раз. В своей CRM мы выставляем задачи сотрудникам и отслеживаем их выполнение в календаре.

Для нас важно количество новых клиентов в месяц. Есть минимум, ниже которого мы не можем опускаться, иначе компания сработает в минус. Мы отслеживаем диапазон цены, которую клиент готов проинвестировать (до 1 млн руб., от 1-3 млн руб., от 3-10 млн руб., от 10 млн руб.), и стремимся к тому, чтобы около 50% новых клиентов в месяц попадали в диапазон от 1 до 3 млн руб.

Анна Фролова, директор департамента маркетинга и рекламы ГК «АвтоСпецЦентр»

«АвтоСпецЦентр» существует на рынке с 1998 года, за это время нашими клиентами стали примерно полтора миллиона клиентов. Мы ведем сегментацию клиентов уже более шести лет, обращаем внимание на роль, степень лояльности, группу ценообразования и тип клиента — физическое или юридическое лицо.

Всем физическим лицам присваиваются статусы в зависимости от частоты, давности и количества обращений: потенциальный, привлеченный, потерянный, постоянный, реальный клиент или не определен. Перевод клиентов по сегментам автоматизирован, им занимается клиентская служба. Система анализирует весь документооборот по каждому клиенту и автоматически присваивает статусы клиентам в зависимости от количества их обращений. Сотрудники могут вносить изменения вручную, но вся история изменений клиентской базы сохраняется, чтобы минимизировать человеческий фактор.

Программу разрабатывают и внедряют в систему ИТ-специалисты. CRM — это отдельно стоящий модуль программного обеспечения, в котором мы сегментируем клиентов по:

месту жительства или работы для любых акций отдела продаж;
возрасту, полу, семейному положению для повышения лояльности к компании;
ценности клиента для любой акции ОП или ППО, обзвону КБД;
предпочтениям по модели автомобиля для приглашения на мероприятия, выхода новой модели, сервисных акций.

Эти сегментации учитываются при проведении мобильных и почтовых рассылок и обзвона клиентов. Для удержания и возврата клиентов, повышения коэффициента отклика, процента конверсии и доходности мы применяем RFM-анализ — технику сегментации клиентов, опирающуюся на их поведение, которая позволяет улучшить маркетинг. Мы используем ее, создавая акции для клиентов, которые не были у нас больше 11 месяцев.

Во всех направлениях автобизнеса сегментация работает более эффективно, если для каждого сегмента применять свои акции. Чтобы сократить затраты, лучше применять RFM-анализ и делать предложения той аудитории, которая заинтересуется акцией с большей вероятностью. Например, предложение о продлении гарантии на автомобиль лучше предлагать за пару месяцев до окончания гарантии, нежели в первый год эксплуатации.

Закажите бесплатную диагностику продаж и узнайте, как избежать ошибок в работе с клиентами.

Андрей Петляк, руководитель колл-центра STS Group

Реклама помогает заполучить разовый контракт, а грамотная работа с клиентской базой приносит деньги долго и упорно. У нас есть клиенты, которым мы предлагали одну услугу, но в итоге они приобрели совершенно другую.

Не так давно мы подключили сервис, открывающий переписку с клиентом через привычные для него мессенджеры. Такая возможность есть в «Битрикс24» и Blinger. Так компания может собирать базу клиентов, заинтересовавшихся услугой: позже каждому клиенту, написавшему нам, можно напомнить о себе и предложить то, что ему нужно.

Сейчас мы оптимизировали работу в CRM так, чтобы можно было звонить напрямую из «Битрикс24» и записывать телефонные разговоры прямо в карточку клиента.

Главная ошибка, вне зависимости от того, используется ли CRM-система или нет, — это повторные звонки от разных менеджеров одному и тому же клиенту.

Опыт показывает, что менеджеры, которые лично работают со своей базой, добиваются лучших результатов, предлагая разные варианты сотрудничества клиентам. Некоторые, один раз услышав ответ «нет», не готовы дальше общаться с потенциальным клиентом. Нужно же лишь выяснить его потребности, чтобы предложить решение, на которое он отреагирует положительно.

Когда-нибудь даже самая большая база закончится, поэтому нужно уметь правильно с ней работать с самого начала. Любую информацию, которую сообщит вам клиент, лучше зафиксировать: как зовут его любимую собаку, какое у него хобби, какой удочкой он ловит рыбу. Любая информация, начиная с имен детей и заканчивая цветом волос жены, может привести к заключению договора. Если записать, что клиент был танкистом, и поздравить его с днем танкиста, можно завоевать его расположение.

Николай Козлов, руководитель направления mini MBA Русской школы управления:

Наша база наработана постоянным 15-летним общением с клиентами, в компании приняты стандарты обязательного заполнения всех полей данных по клиенту и компании, подробные комментарии и постоянное обновление данных и, конечно же, CRM.

Клиентская база — это один из основных нематериальных активов образовательного бизнеса, поэтому отношение к ней особенно трепетное. База — наше все, но не менее важно, кто и как с ней работает.

В сфере бизнес-образования, особенно в сегменте дорогих среднесрочных программ, недостаточно просто использовать инструменты продаж — сегментацию базы, выявление потребностей, работу с возражениями и закрытие сделки, — необходимо применять стратегию консультанта в профессиональном обучении.

За десятилетнюю практику продажи Mini MBA я убедился в том, что продавать его не нужно, нужно разбираться в продукте и гордиться им, быть честным с клиентом и выступать в качестве эксперта — и тогда он сам сделает выбор в пользу вашего продукта, вернется к вам снова, приведет на обучение коллег, друзей и родственников.

Сергей Скорбенко, генеральный директор агентства отельного маркетинга DigitalWill

Мы используем CRM-систему amoCRM, которая интегрирована с почтой и телефонными звонками: все звонки и письма от клиентов попадают в карточку, в которой можно заводить и привязывать сделки к компаниям, прогнозировать и выстраивать воронку продаж, сегментировать аудиторию. Полная история взаимодействий с клиентом отображается в CRM.

В CRM есть прогноз продаж. Можно завести воронку по всем этапам взаимодействия: от первичного контакта до совершения оплаты. Пополнение клиентской базы увеличивает приток клиентов, а значит влияет на финансовые обороты компании.

В ходе каждого контакта с клиентом в его карточку вносятся комментарии о сути разговора, делаются важные ремарки, актуализируется контактная информация. В amoCRM есть функция добавления дня рождения и предпочтений клиента. Это облегчает работу других менеджеров, задействованных в проекте, но не участвовавших в переговорах с самого начала.

Например, если клиент просит, чтобы ее называли Саша, а не Александра, в CRM-системе делается закладка над остальными примечаниями и любой менеджер сможет ее увидеть.

Мы используем отслеживание клиентской активности: в CRM вносятся все регистрации на вебинары и другие заполнения форм с сайта, по которым можно звонить и разговаривать на актуальные для клиента темы. Так мы видим, что потенциальный покупатель зарегистрировался к нам на онлайн-вебинар, потом на бесплатный аудит, а далее заполнил форму обратной связи.

Можно выделить две группы ошибок при работе с клиентской базой:

Не фиксировать важные комментарии от клиента во время сделки, не сегментировать клиентов, не вести аналитику в CRM.
Не контролировать базу контактов. Регулярное прослушивание записей разговоров, контроль карточек клиентов дают топ-менеджеру понимание, какие есть проблемы в работе с клиентами. Например, нужно больше внимания уделить тренингам топ-менеджера с сотрудниками, возможно, написать дополнительные инструкции.

Алексей Цветков, генеральный директор компании «Кераматика»

Мы достаточно долго шли к внедрению CRM-системы в нашей компании. Специфика компании — элитная керамическая плитка и сантехника, для нас крайне важно не только собрать информацию, но и грамотно управлять ею, поэтому к системе подключен современный планировщик, возможности которого позволяют менеджеру быть предельно внимательным с клиентом.

Благодаря системе менеджер при общении с клиентом видит всю картину в целом: предпочтения каким коллекциям отдает клиент, как и о чем надо его информировать, не раздражая ненужными сообщениями.

В базу регулярно вносится полная информация о каждом клиенте: приоритеты в сервисе — принципиальна ли скорость обслуживания, имеет ли значение разнообразие поставщиков, каковы его ценовые запросы, личные предпочтения, пожелания клиентов, важные для них даты.

Дело не в экономии времени клиента, о которой так много говорят в последнее время, а в том, что наши клиенты ценят компетентность менеджеров. Клиенту можно ничего не объяснять, менеджер точно знает что, когда и зачем ему нужно.

В компании различные отделы внедряют разный подход к работе с клиентом: это может быть как индивидуальная работа с заказчиком, так и достаточно плотная работа с большим объемом дилерских заказов. Для каждого сегмента была разработана программа лояльности.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Каждый специалист по подбору персонала, работающий в компании, а не в кадровом или рекрутинговом агентстве, рано или поздно сталкивается с проблемой хранения информации о кандидатах на вакансии компании. Автор статьи рассказывает о проблеме хранения такой информации в своей компании и об оригинальном, удобном и эффективном способе решения этой проблемы, который позволяет им экономить временные и финансовые ресурсы в наше экономически сложное время.

Справка о компании. ООО "Управляющая компания "Бизнес-Логистик" входит в группу, объединяющую несколько организаций в сфере транспортной логистики.

Направление бизнеса разнообразное: международные контейнерные грузоперевозки; оперирование собственным парком контейнеров, вагонов, платформ; железнодорожный контейнерный терминал; транспортно-экспедиторская деятельность. В управляющей компании сосредоточены специалисты в профессиональной деятельности, которая обеспечивает выполнение основной коммерческой и производственной деятельности группы компаний. Это отраслевые специалисты, специалисты в сфере информационных технологий, в юридической сфере и сфере управления персоналом. Именно в управляющей компании определяется кадровая политика, происходит планирование численности персонала и организуется работа всех функциональных подсистем системы управления персоналом в группе компаний.

Проблема, с которой мы столкнулись

Одной из важнейших функций системы управления персонала является подбор персонала. Известно, какое огромное количество информации ежедневно проходит через менеджера по подбору персонала. Резюме, заявки, собеседования, интервью, тестирование - это далеко не полный список данных, регулярно получаемых и передаваемых службами подбора персонала.

Широкий поиск подходящих кандидатов осуществляется в Интернете через рекрутинговые сайты. На сегодняшний момент таких сайтов довольно много. Но чаще всего в нашей компании мы пользуемся несколькими сайтами, выборка по которым наиболее соответствует требованиям, которые предъявляются к кандидатам, - SuperJob. ru, HeadHanter. ru, Job. ru, Работа. ru.

За последний год условия поиска для работодателей претерпели большие изменения. Так, на сайте SuperJob. ru стоимость открытия любого одного контакта (Ф. И.О., телефон, e-mail) выросла со 100 до 200 руб. Минимум, который нужно положить на свой счет, вырос с 5000 руб. до 6000 руб. На сайте HeadHanter. ru нам тоже отказали в возможности бесплатно просматривать резюме кандидатов. Открыть контакты можно только в том случае, если вы положите на счет сумму около 10 000 руб. на 1 неделю. Немного дешевле открыть контакты по одной специальности - 2500 руб. Но при этом качественная выборка отсутствует и ты получаешь несколько тысяч кандидатов, совершенно не подходящих под требования к вакансии. Другие рекрутинговые сайты также начали исключать бесплатные услуги и повышать цены на платные сервисы.

Более того, начинает складываться ощущение, что большинство сайтов так разрабатывает свои сервисы, чтобы мы платили несколько раз за одно и то же.

Так, на SuperJob. ru хранение открытого контакта в резюме только один месяц. То есть через два месяца необходимо опять заплатить 200 руб. за открытие того же контакта. С этой целью работодатели начинают идти на хитрости и в поле "Комментарии" пишут имя кандидата, чтобы не открывать его по несколько раз. Соискатели же, не вникая в наши трудности, периодически усложняют нам задачу. В одном резюме пишут только имя, в другом - имя и отчество, а в третьем - Ф. И.О. Провести идентификацию таких резюме крайне сложно, особенно по прошествии времени.

Ведение базы кандидатов на вакансии долгое время в нашей компании делали в программе Excel. За 5 лет работы в холдинге накопилась довольно большая база соискателей: отраслевых специалистов и руководителей - 2500 кандидатов, бухгалтеров и финансистов - 900 кандидатов, специалистов в IT - 250 кандидатов, секретарей - 600 кандидатов, прочих специальностей - несколько сотен. В целом хранились данные более чем на 8000 соискателей.

Несмотря на то что в целом работа с документами при отборе кандидатов велась упорядоченно и системно, нас мучили вопросы: каким образом оптимизировать процесс хранения документов? как эффективно и быстро находить данные о кандидате, с которым когда-то уже был какой-либо контакт? И самое главное: каким образом минимизировать расходы на подбор персонала? Для небольших компаний, работающих в узкой сфере бизнеса, затраты на поиск персонала составляют существенную часть всех расходов.

В нашей электронной базе хранились самые существенные данные о кандидатах. Выглядела таблица следующим образом:

Шеф-редактор блога GetGoodRank Юлия Федотова рассказала «Нетологии» о своем опыте «приведения в порядок» клиентской базы при организации важных мероприятий.

Сбор контактов потенциальных участников вебинара или конференции — пожалуй, более ответственный этап, чем даже грамотная организация мероприятия. Если люди не получат напоминание о событии, инструкции, личные плюшки и приглашения — они просто не придут и не узнают, какую вкусную и полезную информацию вы им подготовили.

Существуют проверенные способы привлечения внимания целевой аудитории к планируемому ивенту — это лендинги, SMM, традиционные рекламные каналы, партнерские программы, сообщения на сайте компании, рассылка по существующей базе и еще 30+ способов собрать контакты. Как правило, в организации крупных мероприятий используется микс каналов воздействия на ЦА.

Обновляя базу подписавшихся на участие в событии пользователей, вы вздыхаете с облегчением — база растет, реклама работает, цели достигаются.

Когда же дело доходит до использования подписного списка, вы понимаете, что это сплошное недоразумение:

В списке присутствуют Васек, Иван Сидорович, Саша — это абсолютно непригодные данные для дальнейшей коммуникации. И если Иван Сидорович — опечатка исправимая, то кто такой или такая Саша?

Часть зарегистрированных пользователей представились на транслите — Sergey Ivanchenko.

Мира пр-т 1 стр А

Мира проспект, 1 лит. А

А сколько среди зарегистрировавшихся контактов задвоены? Скажем, пользователь зарегистрировался на сайте, а потом отреагировал на подписку в социальных сетях. В одной подписке он Саша, в другой Александр, компания МСБ.

И прочее, прочее, прочее…

Что делать, если база нужна «на вчера»?

Итак, в базе несколько тысяч пользователей, которые ждут приглашений, ссылку на мероприятие, предварительные материалы по докладам, но в таком виде список контактов использовать невозможно. Попробуем привести все в порядок.

Ручная стандартизация базы

Этот пра-пра-дедовский метод все еще часто применяется компаниями. Привлекается персонал со стороны или ставится задача штатным сотрудникам: привести имена, адреса, телефоны в удобный, читабельный вид. Человек садится и вручную исправляет опечатки, указывает полные имена (Вася — Василий), приводит адреса к стандартному виду (Красня 4/12 — ул.Красная, д.4, кв.12), исправляет номера телефонов (79017778899 — +7 (901) 777-88-99), определяет, где городской, а где мобильный.

Пропускная способность одного сотрудника — до 400 карточек клиентов в день. Процесс замедлится, если перед сотрудниками ставится задача выяснить недостающие или уточнить сомнительные данные — адреса, телефоны, юридическую информацию.

Ручной способ долгий и не исключает человеческий фактор, а значит, ошибки будут. Это неизбежно ведет к потерям — клиентов, заказов, репутации компании.

Если задача выполняется силами компании, то метод можно назвать условно бесплатным (сотрудник отвлекается от своих прямых обязанностей). Если привлекаются сторонние исполнители, то стоимость получения полной контактной информации клиента возрастает в разы, при этом ошибки не исключены.

Уточнение контактной информации через письма

Способ предполагает отправку письма, в котором указывается:

кто вы (организатор конференции);

откуда у вас адрес клиента (вы зарегистрировались на…);

просьба заполнить анкету участника ивента;

объяснение, зачем это нужно;

ссылка на анкету.

Реализовать это просто через бесплатный инструмент Google Forms. Чем полезен:

бесплатно составит опросные листы для любых целей, покажет результаты в удобных таблицах, из которых легко извлечь данные для дальнейшего использования;

оформит опросный лист в стиле компании или мероприятия (логотип, фирменные цвета, шрифты, графика);

предоставит доступ сразу нескольким сотрудникам.

Такой способ поможет напомнить пользователю об участии в планируемом мероприятии, узнать недостающую информацию, повысить доверие пользователей к компании, установить контакт, выяснить интересы и, что важнее, ожидания клиентов.

К недостаткам метода можно отнести следующие риски:

не все пользователи отреагируют — для повышения количества заполненных анкет необходимы мотиваторы — скидки, особые условия, специальные предложения;

форма не исключает ошибки при вводе данных;

часть пользователей проигнорирует сообщение;

время на подготовку, рассылку, сбор и обработку данных — сотрудник обработает до 100 анкет в день, потребуется повторная рассылка, чтобы охватить клиентов, не ответивших с первого раза.

Опрос подписавшихся на участие пользователей — хороший метод получения недостающих данных, исправления ошибок, фильтра несуществующих мейлов. Однако не решает основную проблему — приведение базы подписчиков к боевой готовности, то есть к единому формату. Результаты все так же требуют ручной модерации.

Cервисы автоматической стандартизации данных

Это сервисы, использующие доступные справочники и официальные базы данных (ФИАС, ЕГРЮЛ, КЛАДР), алгоритмы определения пола по ФИО, дубликатов записей в базе данных, привязки номера телефона к региону и конкретному адресу, сбора максимального количества информации по минимальным исходным данным.

исправляют ошибки в именах и отчествах, переводят с транслита, определяют пол подписчика, разбивают данные для дальнейшей правильной личной коммуникации без «уважаемый/ая Иванов Иван Иванович»;

приводят номера телефонов к единому формату, фильтруют мобильные и городские номера, указывают часовой пояс, чтобы сообщения стали удобными для пользователя и эффективными для вас. Письма, смс-сообщения и звонки в ночное время — признак дурного тона.

составляют единую карточку клиента — ФИО, адрес, номера телефонов, доступная юридическая информация, имена руководителей, таймзон и еще с десяток полезностей, которые вам никогда не удастся собрать вручную, а если и удастся, то на это потратится полжизни компании.

объединяют одинаковые записи, исключают дубликаты и дополняют информацию о клиенте.

быстрая обработка данных — проверка базы в 100 000 записей занимает около часа;

минимальный процент ошибок — к примеру, сервис «Мастер адресов» регулярно обновляет справочники, не прерывая при этом работу, а Dadata.ru использует систему кодов, которые проставляются при невозможности точного определения данных:

дополнение данных из официальных легальных источников, что особенно важно для В2В бизнеса;

возможность собрать наиболее полную информацию о клиенте с минимальными усилиями и затратами;

простота использования — требуется всего лишь загрузить файл.

И самое главное преимущество — цена вопроса:

это дешевле, чем ручная обработка с привлечением даже штатного сотрудника.

Скажем, перед вами база с 10 000 подписчиков. Средняя зарплата сотрудника = 40 000 рублей в месяц, и, соответственно, 209 рублей в час. За рабочий день сотрудник обработает до 400 карточек. Для обработки всей базы сотруднику понадобится 25 дней. Итого стоимость обработки всей базы составит 41666 рублей. Dadata.ru обрабатывает 1000 записей за 100 рублей (то есть за 10 000 адресов вы заплатите 1000 рублей).

вы не отправляете письма в никуда — игра в одни ворота закончилась. Работайте эффективно.

вы пишете правильные письма — без всяких «уважаемый/ая, Иванов Иван Иванович»;

вы звоните и пишете в нужное время;

вы не отправляете одному клиенту несколько одинаковых писем — все дубликаты исключены.

Задача организатора любого мероприятия — работа с клиентами, а не рутинная правка данных. Мы рассмотрели наиболее доступные методы корректировки подписной базы.

Автоматическая стандартизация на данный момент выгоднее всего:

быстро (100 000 записей обрабатываются менее чем за час),

просто (надо только загрузить файл),

надежно (только официальные справочники в актуальной версии).

С помощью такого инструмента вы не только упорядочите базу, но и получите дополнительные сведения о клиентах с минимальными вложениями сил, финансов и времени.

Какой способ выбрать

Если у вас небольшая база, клиенты легко идут на контакт, оперативно сообщают об изменениях, то оптимальным способом стандартизации и поддержания базы контактов в актуальном состоянии станет ручная проверка.

Анкеты хорошо работают в случаях, когда требуется уточнение данных у небольшого количества клиентов. Мы рекомендуем применять метод как вспомогательный.

Однако в жизни каждой компании наступает момент, когда рутинная обработка информации занимает слишком много человеко-часов. Тратить недели на приведение в порядок карточек клиентов просто нерационально. Вы организовываете масштабное мероприятие, в компании меняется руководитель, адрес, что влечет изменения в договорах и документах, появляется новая услуга — и ценность точных адресов резко возрастает.

Если вы уже столкнулись с этим, используйте сервис для автоматической стандартизации данных. Он распознает типичные ошибки и опечатки, найдет компанию в ЕГРЮЛ, соберет полную информацию о клиенте из официальных источников. И самое главное — такие системы постоянно учатся видеть больше и понимать лучше.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Все мы формируем базу данных кандидатов, и от того как она организована зависит в целом эффективность нашей работы, которая, в свою очередь, зависит, в том числе, и от времени, которое мы затрачиваем на работу со своей базой. Хочется быстро находить уже отработанных соискателей, быстро формировать стоп лист, избегать дублирования кандидатов по прошествии времени, и просто минимизировать расходы на рекрутинг.

В связи с этим, вопрос: Коллеги, а кто и как ведет базу данных кандидатов (свою личную)? В первую очередь интересует электронный формат. Что посоветуете? Хочется оптимизировать и свою работу и свои затраты.

Что бы хотелось: помимо обычной фиксации контактов и результатов прикреплять файлы с резюме, сопроводительным письмом, представлением кандидата, фото и видео файлы.

У меня тоже старый добрый е-стафф). Но это, конечно, уже просто по привычке, пользуюсь больше 15 лет и знаю как свои 5 пальцев. Удивляет, что они никак не развивают свой сервис, ведь они были фактически первые на рынке СРМ для КА, но он у них не основной, насколько я понимаю. Но мне как раз нравится, что он стоит у меня локально на компе, поддержка не смотря ни на что хорошая, и все бесплатно) Для фрилансера как раз самое то. А вот если с командой работать, то получается очень дорого, облака у них нет.

Года 4 назад пробовала FriendWork, даже участвовала в его тестировании в обмен за доступ. Аналитика на тот момент фактически отсутствовала, а без аналитики большого смысла нет. Основным преимуществом была возможность получать резюме с контактами с НН и суперджоба.

Для поднятия настроения я отошел от серьезности в ответе на вопрос.
Я веду свою базу кандидатов аккуратно, вдумчиво, внимательно.

С уважением, Айрат Мустафин

Уважаемые коллеги, я получила ответы от разработчиков Хантфлоу, Potok и Talantix. Вопросы, которые я им задала:
1) Какой процент от общей клиентской базы составляют рекрутеры-фрилансеры?
2) Заинтересованы ли вы в данной целевой аудитории?
3) Какая цена за продукт в год для рекрутера?

Ответ Хантфлоу:
"Оксана, добрый вечер. Количество рекрутеров-фрилансеров от общей базы клиентов составляет 14,3%. У нас работает достаточно много рекрутеров-фрилансеров без каких-либо проблем. Тарификация в Хантфлоу только по числу рабочих мест рекрутеров. Число вакансий, кандидатов, место на сервере, количество резюме и техническая поддержка - без ограничений. Цена за год = 30,000 рублей"

Ответ Potok:
"Оксана, здравствуйте! Интересные вопросы =))) Фрилансеры составляют 4,8% от общей базы клиентов. Тарифы одинаковы для всех пользователей, т.к. функционал не отличается. Стоимость годовой лицензии на 1 рекрутера составит 34 400 рублей"

Ответ Talantix
"Оксана, здравствуйте. Если работодатель пользуется услугами фрилансера для подбора персонала и размещает вакансии на портале HH, то он может создать аккаунт для фрилансера и назначить его в роли "рекрутер". В этом случае пользоваться Talantix можно абсолютно бесплатно".

Добрый день! Система Persia действительно хороший продукт, я рассматривала ее для работы с базой кандидатов. Однако, есть две причины, по которым я этого не сделала.

1) Первое, что меня смутило - тарифный план. Стартовый тариф, рассчитанный на одного пользователя содержит ограничения по количеству отработанных резюме, всего 300 резюме. Для воронки рекрутинга это очень маленький объем. Второе, цены тарифного плана указаны в долларах. Согласно прогнозам Сбербанка, с декабря 2018 года будет активно расти доллар. Рост составит предварительно до 40% от текущей стоимости. Эта ситуация будет до марта 2019 года и ,вряд ли, доллар потом упадет.

2) Второе, с 2015 года информация о персональных данных россиян должна храниться на серверах внутри России, эти требования предъявляются и в рекрутинге. Например, если на ваш почтовый ящик приходят резюме, вы должны их удалять после того, как вакансия будет закрыта. Если вы используете ATS систему для ведения базы резюме кандидатов, то данные, которые размещены в этом программном продукте должны храниться на Российских серверах. Система Persia хранит свои данные на серверах Украины. Импорт резюме поддерживает только с двух российских сайтов HH и SJ. В странах СНГ свои законы о хранении и обработке персональных данных, требования различаются.

Посмотрите еще программы Potok и Friendwork. Они схожи по функционалу с программами Хантфлоу и Persia и хранят свои данные на Российских серверах.

Чтобы оптимизировать работу интернет-магазина необходимо создать клиентскую базу. Конечно, после нескольких месяцев работы у вас уже появятся постоянные клиенты, которых привлекут доступные цены или уровень сервиса, но поток покупателей требуется расширять. О том, как создать и как увеличить клиентскую базу мы сегодня расскажем нашим читателям.

В чем заключаются преимущества клиентской базы?

Часто магазины неверно ведут свои клиентские базы, что неминуемо приводит к краху. Отсутствие структуры и набора данных не дают возможностей для полноценного обслуживания покупателей, а это чревато значительным оттоком клиентов. И причина может быть даже не в плохом сервисе, а в том, что единожды совершив покупку, клиент просто забывает о существовании вашей площадки.

Грамотное создание клиентской базы для интернет-магазина способствует структуризации всей работы:

Конкурентное преимущество перед другими магазинами вашего сегмента.
Информация о клиентах, что позволяет повысить качество обслуживания. У вас есть даты рождения, номера телефонов и другая личная информация, поэтому вы имеете возможность радовать своих клиентов скидками или подарками в праздничные дни.
Довольные клиенты приведут к вам своих знакомых, а значит, ваша база будет расширяться.
Повышение прибыли за счет клиентской лояльности и новых покупателей.
Вы найдете подход к каждому покупателю, получив минимум сведений о нем.
Четкое разделение обычных и VIP клиентов.
Грамотная организация маркетинговых акций (телефонные обзвоны, СМС-сообщения с интересными предложениями, рассылка на электронную почту).

Правильное составление и ведение базы поможет регулярно напоминать клиентам о существовании вашего магазина, а значит, они не забудут о нем и будут обращаться вновь. Это особенно актуально для продавцов, которые занимаются реализацией популярных товаров (подарки, посуда, одежда и так далее).

В чем и как вести клиентскую базу

Практическое создание базы клиентов начинается с подбора программы или редактора, в котором данные будут храниться. Менеджер может вручную заполнять необходимые бумаги, но оптимально вести клиентский учет в современных программах.

Системы CRM

CRM-система поможет автоматизировать и структурировать общение продавца и клиента, обеспечивая:

полноценную базу контактов, как для магазина, так и для крупной компании;
возможность контролировать качество работы отдела продаж;
статистические данные об эффективности разных видов маркетинговых кампаний;
повышение процента удержания клиентов до 5-7%.

С этими данными отдел маркетинга будет оперативно разрабатывать стратегии развития вашего магазина. В ведении базы посредством CRM системы в главе угла стоит клиент, повышение качества обслуживания.

При выборе системы убедитесь, что она обладает теми функциями, которые требуются для вашего магазина. Напоследок заметим, что практически все системы платные, поэтому их выбирают владельцы магазинов, уже имеющих доход.

Клиентская база в Excel

Excel – один из самых удобных и привычных инструментов для ведения клиентской базы. Удобные таблицы и возможность осуществления расчетов на месте облегчают работу менеджера, и главное преимущество – бесплатная работа.

В Excel можно хранить не только базу клиентов, но и информацию о товарах, прайсы цен и многое другое. Тем более что в сети лежат готовые шаблоны под базы, которые менеджер просто заполняет вручную.

Если вы хотите провести создание клиентской базы с нуля посредством Excel, то это, по крайней мере, выгодно. Но есть у электронных таблиц ряд недостатков:

Неудобный в многопользовательском доступе.
Возможность потери информации.
Отсутствие аудита и статистических данных.
Данные просты в копировании, поэтому могут перекочевать к вашим конкурентам.

База клиентов в Excel

Простая и недорогая Access

В Access данные о ваших клиентах более защищены, чем в Excel. Сегодня существуют варианты программы, в которые можно не только загружать данные, но и получить в итоге удобнейшую веб-базу в облаке. Программа входит в пакет Microsoft Office, а работа в ней напоминает работу в Excel, поэтому у сотрудника не возникнет проблем с размещением.

Такие базы могут быть однопользовательскими, многопользовательскими или же подключенными к SQL-серверу. К недостаткам этой системы стоит отнести склонность к разрушениям при сбоях в локальной сети. Также наблюдаются нарушения работы при несовместимости версий ПО у разных сотрудников.

Как заполнять и расширять базу данных?

В условиях нестабильной экономики для расширения клиентской базы применяется ряд маркетинговых ходов, направленных на повышение покупательского интереса. Рассмотрим, как расширить клиентскую базу с использованием самых эффективных методов.

Повышение интереса: скидки или купоны за заполнение анкеты

Подарки любят все, и если речь идет о приемлемой скидке или достойном презенте, то ваши клиенты более охотно будут заносить данные в предложенную анкету. И здесь важно создать правильную схему анкетирования, ведь каждый 2-3 вопрос снижает на 5% вероятность того, что клиент продолжит заполнение.

Постарайтесь емко втиснуть все необходимые для базы вопросы, избегая совмещения анкетирования по данным с опросом по продукции и так далее. В анкету внесите:

Имя, фамилия клиента.
Адрес электронной почты.
Номер телефона.
И адрес или же хотя бы регион.

Шаблон анкеты клиента

Здесь опять выигрывает принцип «подарка» и важно качество вашего обслуживания. Если клиент доволен, то он обязательно приведет с собой друга, который внесет данные о себе в вашу базу. И здесь все довольны: у вас новый клиент, у старого клиента скидка, а новый покупатель, возможно, тоже соблазнится, и добавит своего товарища. В итоге база растет в геометрической прогрессии без особенных затрат со стороны владельца магазина.

Ведение групп в социальных сетях

Социальные сети еще один недорогой и эффективный инструмент для расширения базы клиентов. Этот мощный рекламный инструмент обеспечит не только стабильные переходы на ваш сайт или лендинг страницу, но и позволит популяризировать продукцию магазина. Каждый лайк или перерепост (добровольный или оплаченный) повышает шанс расширения базы.

И самое приятное в том, что сделать это можно бесплатно, прибегнув к услугам партнеров. А если бюджет позволяет, то договоритесь о размещении рекламы на страничке региональной знаменитости, что тоже поможет расширить круг клиентов. Медийные лица вызывают доверие у поклонников, поэтому последние охотно не только переходят по ссылкам, но и оставляют информацию о себе.

Но многие мастера маникюра, косметологи и коммуникабельные продавцы вещей набивали себе базу без вложений, просто создав интересную группу или страницу в социальной сети, а лучше нескольких.

Группа интернет-магазина женской одежды

Посещение выставок, конференций для расширения базы клиентов

В вопросе о том, как наработать базу клиентов, посещение выставок или конференций выглядят как настоящая лотерея. Этот способ включает в себя несколько этапов:

Выставка, на которой с большой долей вероятности соберутся ваши потенциальные клиенты. Если вы продаете косметику, то не стоит популяризовать ее на конференции предназначенной электронным технологиям.
Попав на мероприятие вы можете либо оплатить рекламные листовки и буклеты и услуги мерчендайзера, который будет их раздавать. Либо же включите свое обаяние и запаситесь визитками, которые невзначай будете отдавать потенциальному покупателю.

На такого рода мероприятиях люди расположены к общению, поэтому вы легко найдете не только новых клиентов, но и оптовых покупателей, которым требуется именно ваш товар, да и просто большое число единомышленников. Но участие в конференциях и выставках чаще всего платное.

Покупка готовой базы

Если вы до сих пор не знали как вести базу клиентов, то покупать готовую категорически не рекомендуем. Успешный магазин или компания никогда не станет продавать полную и качественную базу. С большой долей вероятности после покупки вы столкнете с такими неприятностями:

Большинство указанных клиентов - «мертвые души», которые сменили номера телефонов и другие контакты.
Собранным клиентам неинтересно ваше предложение, что особенно касается узконаправленных продуктов.

Это только верхушка айсберга, с которой вы можете столкнуться после покупки базы у сомнительного продавца. И если биржи по продаже баз дают минимальные гарантии, то покупка такой информации на форуме или образно говоря «с рук» станет бесперспективным вложением средств.

Готовые базы компаний по отраслям

Трудоустройство сотрудника с собственной базой клиентуры

Допустим, что вы реализуете через магазин детские товары и вам необходима база клиентов. В этом случае наиболее надежно, если сравнивать с покупкой готовой базы, будет нанять сотрудника, который имеет на руках собственную клиентуру.

Это может быть человек, который откололся от ваших конкурентов и располагает данными об их клиентах. Или же менеджер, который ранее трудился в магазине со схожими товарами. Вариантов масса, но помимо базы у нового сотрудника будут уже наработанные контакты и навыки работы в данном сегменте.

Но будьте аккуратными, ведь если он сбежал от конкурентов, то рано или поздно может и вашему магазину помахать ручкой. А заодно прихватить базу уже ваших клиентов в новую контору.

Сбор потенциальной клиентуры через холодный звонок

Для реализации холодных звонков вам потребуется менеджер, который будет осуществлять непосредственный обзвон. Стоит подготовить сотрудника к тому, что он столкнется с грубыми отказами и даже хамством.

Дело в том, что этот вид обзвона производится без согласования с клиентом и ведется по четко составленному сценарию. Уже на 30 секунде звонка среднестатистический клиент теряет интерес к вашему предложению, но в любом случае холодный звонок является эффективным маркетинговым ходом.

Беседа ведется по такому принципу:

Презентация, но не продажа услуг, которая должна уложиться в те самые 30 секунд.
Далее при малейшей заинтересованности клиента оператор ведет разговор так, чтобы повысить интерес собеседника к продукту.
Всех клиентов, которые не выразили агрессии и немного заинтересовались предложением, вносят в базу клиентов.
По итогам холодных звонков производится статистическое исследование, являющееся бесценным кладезем информации. Вы узнаете, насколько велик пользовательский интерес к вашему продукту.

Для холодных звонков рекомендуется подбирать сотрудников, которые уже имели дело с такой работой.

Перечисленные способы расширения клиентской базы помогут повысить продажи, создать списки лояльных клиентов и выбрать правильное направление для будущих маркетинговых компаний.

Читайте также: