В чем заключается работа мастера приемщика в автосервисе

Опубликовано: 30.06.2024

Должностная инструкция мастера-приёмщика автосервиса входит в стандартный комплект трудовой документации. В ней перечислены функции сотрудника, требования к его квалификации и иные должностные характеристики.

Бланк и образец
Бесплатная загрузка
Онлайн просмотр
Проверено экспертом

Образец должностной инструкции мастера-приемщика автосервиса

1. Общий раздел

Мастер-приёмщик автосервиса нанимается и увольняется приказом руководителя автосервиса.
Мастер-приёмщик автосервиса подчиняется руководителю автосервиса.
Кандидат на эту позицию должен подходить под следующие параметры:
- среднее профессиональное образование;
- профильные курсы повышения квалификации;
- опыт в сфере обслуживания автотранспортных средств (АТС) не менее трёх лет.
Если мастер-приёмщик автосервиса временно отсутствует (заболевание, отпуск и пр.), то его обязанности приказом руководителя автосервиса передаются другому сотруднику.
Мастер-приёмщик автосервиса должен разбираться в:
- нормативной базе, регулирующей отношения автосервиса с владельцами АТС и определяющей порядок оказания услуг;
- отраслевых нормативах;
- принципах обращения с технической документацией;
- организационной структуре и кадровом составе автосервиса;
- правилах проведения необходимых расчётов;
- требованиях по качеству выполняемых работ;
- принципах контроля выполняемых работ по сервисному обслуживанию АТС;
- временных и трудовых нормативах при выполнении профильных работ;
- нормах затрат материальных ресурсов при проведении работ с АТС;
- правилах взаимодействия с другими сотрудниками автосервиса;
- принципах работы с документами по вопросам обслуживания АТС;
- правилах общения с клиентами и работы с претензиями;
- основах работы с ПК и офисными программами;
- основных разновидностях АТС и их особенностях;
- услугах, оказываемых автосервисом, и их стоимости;
- параметрах охраны труда, стандартах производственной безопасности.
Мастер-приёмщик автосервиса руководствуется:
- соответствующими законами и нормами;
- документацией нанимателя;
- положениями данной инструкции.

2. Функции

Мастер-приёмщик автосервиса выполняет следующие обязанности:

Консультирует посетителей по вопросам сервисного обслуживания АТС.
Проводит предварительный осмотр АТС и определяет необходимость сервисных мероприятий.
Согласовывает временные рамки сервисных мероприятий и их стоимость с профильными специалистами и клиентами.
Получает АТС от клиентов, передаёт его профильным специалистами и возвращает клиентам после сервисных мероприятий.
Ведёт соответствующую документацию по обслуживанию АТС (заказ-наряд, журнал регистрации и пр.).
Контролирует качество проводимых работ, их соответствие оговорённым временным рамкам и нормативам затрат материальных ресурсов.
Отслеживает наличие запчастей, их качество и расход.
Координирует взаимодействие специалистов автоцентра по обслуживанию АТС.
Занимается урегулированием возможных претензий клиентов по итогам обслуживания АТС.
Соблюдает в работе нормы трудовой дисциплины, пожарной безопасности и иные положения, определённые в соответствующей внутренней документации.

3. Ответственность

Мастер-приёмщик автосервиса привлекается к ответственности в следующих случаях:

Причинение материального ущерба нанимателю – в размерах, определённых актуальным законодательством.
Невыполнение (ненадлежащее исполнение) своих обязанностей – в соответствии с трудовым законодательством и правилами работодателя.
Совершение правонарушений в ходе выполнения своей работы – в соответствии с нормами актуальных разделов законодательства.

4. Права

Должностные права мастера-приёмщика автосервиса:

Выдвижение предложений для руководства по повышению качества деятельности автоцентра.
Проставление своей подписи на документах в пределах должностной ответственности.
Получение внутренних данных, необходимых для выполнения своей работы.
Знакомство с проектами указаний руководства по своей сфере ответственности.
Выдвижение требований к менеджменту по созданию условий, благоприятных для выполнения своей трудовой деятельности.

Нормы составления должностной инструкции

Стандартный формат должностной инструкции предусматривает следующую структуру:

Общий раздел.
Трудовые функции.
Должностные полномочия.
Принципы ответственности.

При составлении должностных инструкций для ответственных специалистов и топ-менеджеров к этому списку могут быть добавлены:

Условия для трудовой деятельности.
Требования к уровню подготовки специалиста.
Принципы взаимодействия с другими работниками.
Правила оценки эффективности (KPI).
График работы.

Работодатели вправе включать и иные разделы, поскольку официальные документы по составлению должностных инструкций пока отсутствуют.

Внимание! Должностная инструкция является официальным внутренним документом, что требует соблюдения при её составлении стандартов делопроизводства: наличия и расшифровки подписей ответственных лиц, даты составления и пр.

Общий раздел

Вводная часть инструкции отведена под перечисление общих характеристик профессии. Например, здесь затрагиваются следующие вопросы:

Порядок подчинения специалиста.
Параметры его найма, временной замены, увольнения.
На какие положения он обязан ориентироваться в своей деятельности.
Каков желательный уровень подготовки специалиста: его навыки, образование, трудовой стаж.

Внимание! При написании должностной инструкции для мастера-приёмщика автосервиса можно ориентироваться на положения профстандарта 31.004 для специалиста по мехатронным системам автомобиля.

Функции

В этой части описывают должностные обязанности сотрудника. Они состоят из трёх частей:

Профессиональные – относящиеся к профилю его должности.
Вспомогательные – обязанности, дополняющие профильную нагрузку специалиста: работа с документами, помощь другим сотрудникам и т.д.
Обязательные – соблюдение правил охраны труда, норм безопасности и иных параметров, обязательных для всего персонала.

Все эти обязанности должны соотноситься с разделом трудового договора, устанавливающим нагрузку специалиста, и не выходить за его рамки.

Ответственность

Если служащий допускает на работе какое-то правонарушение, то его наказание определяется в ходе соответствующих нормативных процедур, в том числе и в ходе судебных разбирательств. Степень наказания при этом может быть самой разной, поскольку на неё воздействуют конкретные обстоятельства, учёт и характеристика которых выходит за рамки должностной инструкции. Поэтому этот раздел имеет небольшой объём и составляется в общих выражениях.

Права

Статья 21 Трудового кодекса гарантирует набор прав для любого сотрудника. Но на практике большинство работодателей пополняет этот базовый список и дополнительными полномочиями, значимость которых зависит от ответственности должности, правил компании и прочих факторов. Также в этом разделе могут быть описаны и льготы, предоставленные сотруднику: получение образования за счёт нанимателя, компенсация расходов на связь/транспорт и т.д.

Принятие должностной инструкции включает следующие этапы:

Составление чернового варианта с опорой на подходящие профстандарты, образцы, разделы ЕКС и других должностных справочников.
Проверка качества черновика инструкции юристом, делопроизводителем, руководителем кадровой службы.
Подготовка второго варианта с учётом их замечаний и его согласование со специалистами в той деятельности, для которой составляется инструкция.
Внесение правок и представление окончательного варианта топ-менеджерам компании.
Сбор подписей лиц, принимавших участие в согласовании документа.

Окончательную актуальность инструкции удостоверяет подпись руководителя компании. Сам сотрудник подписывает документ при своём трудоустройстве.

Внимание! Инструкция может создаваться как в индивидуальной форме, под конкретного специалиста, так и в типовой, предназначенной для массового набора сотрудников. Порядок составления и утверждения типовой инструкции описывается в специальном регламенте.

Одним из ключевых работников на автосервисе являются приемщики. Именно они принимают новые автомобили, общаются с клиентом, определяют примерный уровень работ и называют предварительную стоимость ремонта. В этой статье мы разберем, что входит в обязанности мастера-приемщика, чем он занимается на рабочем месте, кто может стать этим специалистом и сколько, в среднем, получают хорошие приемщики.

Введение

Многие мелкие автосервисы, работающие по старым принципам, вообще, не имеют подобного специалиста: поступающий автомобиль сразу передается мастеру, который осматривает его и определяет объем работ. Но это не совсем правильный подход, поскольку технику приходится отвлекаться, узнавать стоимость ремонта, запчастей и пр. Современные мастерские работают по другому принципу: у них есть приемщик, который принимает автомобиль у клиента, и который выдает его после восстановления, то есть владелец машины ,вообще, не общается со слесарями.

Приемщик является настоящим лицом компании, поскольку именно он общается с клиентурой. Он встречает клиентов, которые приехали на ремонт, обсуждает с ними нюансы, принимает заказы и распределяет работу по специалистам, производит предварительный и окончательный расчет стоимости услуг. Обычно на эту работу берут людей, которые, во-первых, хорошо разбираются в ремонте автомобилей, во-вторых, умеют общаться с людьми. Для подобного специалиста необходима хорошая дикция, опрятный внешний вид, стрессоустойчивость и доброжелательность. Посетители должны понимать, что отдали свое имущество в достойное место и что они гарантировано получат его назад в полностью отремонтированном и восстановленном виде.

Внимание: если клиенту не понравится приемщик, то он вряд ли обратится в мастерскую еще раз. Поэтому старайтесь подбирать людей, которые действительно умеют работать с клиентами и оставлять хорошее впечатление.

Нюансы профессии

Прежде чем рассматривать должностную инструкцию мастера-приемщика автосервиса, давайте разберем нюансы профессии. Найм сотрудника осуществляет непосредственно руководитель автосервиса, поскольку, по сути, он является его заместителем. В случае болезни или отпуска специалиста заменяет кто-то из мастеров. Необходимо четко прописать, кто именно может заменять сотрудника и в каких случаях, а также как передается ответственность и права, как передается документация и касса.

Внимание: приемщик является материально ответственным лицом, поскольку работает с деньгами и кассой. Поэтому с ним нужно заключать соответствующий договор на полную или частичную материальную ответственность.

Соответственно, при устройстве на работу он подписывает трудовой договор, должностную инструкцию и договор на материальную ответственность. Подчиняется сотрудник главе отдела сервисного обслуживания, при этом он может частично руководить персоналом, распределяя обязанности и требуя соблюдения сроков от слесарей. В большинстве современных мастерских, особенно в фирменных/дилерских, от сотрудника, заступающего на эту должность, требуют наличия высшего образования (связанного с автомобилями, к примеру, инженер-техник), а также опыта работы в автомобильных мастерских сроком от 1 года.

Какие знания необходимы соискателю

Выше мы писали о том, что соискателю необходим опыт работы в автосервисе, чтобы он мог выполнять свои обязательства. Рассмотрим, какие именно знания необходимы сотруднику и как их получить. Поскольку он является связующим звеном между клиентом и руководителем, то должен понимать, куда, вообще, стремится компания и какие у нее перспективы и вектора развития. Поэтому непосредственный руководитель должен ознакомить сотрудника со своим видением ситуации, бизнес-планом, фирменными стандартами и прочим. Также рабочего надо познакомить с распорядком дня, маркетинговым планом, организационной структурой и общих правилах, действующих на предприятии.

Чем больше сотрудник знает и понимает действующие в предприятии стандарты, тем точнее он будет их придерживаться. К тому же он может принести что-то новое, что выведет в общении с клиентами и при изучении их предпочтений, поэтому хороший руководитель должен всегда слушать своего приемщика. Также соискатель должен уметь хорошо работать на компьютере, знать стандартные офисные и бухгалтерские программы. Обычно это классический Ворд, Эксель и 1С или нечто подобное: большинство действий сегодня проводится не на бумаге, а в компьютере. Ну и, конечно, он должен разбираться в автомобилях.

Техническое образование и опыт работы в мастерской необходимы для того, чтобы специалист смог быстро определить неисправность (хотя бы в общих чертах). Нужно быстро определить категорию и сложность поломки, рассчитать, сколько времени понадобится для ее устранения, какие запчасти нужно будет приобрести, в какую сумму обойдется ремонт плюс запчасти. Соответственно, специалист должен уметь выписывать чеки, продавать товары и убеждать клиентов в том, что именно этот ремонт им необходим.

Как оценивается эффективность

В большинстве современных СТО действуют нормативы, по которым подсчитывается эффективность каждого сотрудника. Соответственно, определяется эффективность и для приемщиков. В каждом предприятии действуют разные правила, но в целом оценка эффективности производится по следующим параметрам:

Насколько качественно работник выполняет свои обязанности.
В каком объеме он выполняет свои обязанности.
Развивается ли компания в нужном направлении, выполняет ли планы по объему.
Подает ли сотрудник данные о проделанной работе и насколько они отвечают действительности.
Учится ли сотрудник, повышает ли он свою квалификацию, учится ли он продавать услуги и товары.
Насколько грамотно ведет себя сотрудник с клиентами, умеет ли он решать конфликты и переносить стрессы.

Что входит в обязанности

Рассмотрим, что входит в обязанности данного сотрудника. Итак, он принимает звонки от постоянных клиентов, встречает их в мастерской, выслушивает жалобы, проводит краткую диагностику с целью определить, к какому именно специалисту направлять транспортное средство. Далее он называет примерные сроки решения проблемы и стоимость услуг/материалов.

Если клиент соглашается с выдвинутыми ему условиями, то автомобиль передается на детальную диагностику. Его изучают при помощи компьютера или на стенде мастера, после чего они сообщают, что конкретно нужно сделать. Приемщик подсчитывает стоимость запчастей и работы, а также сообщает клиенту, есть ли запчасти в наличии или их нужно приобрести отдельно. Соответственно, при приемке автомобиля сотрудник выписывает наряд и предоставляет клиенту необходимые документы. Он вносит данные в программу или журнал регистрации заявок, перегоняет автомобиль в нужные боксы, передает ее мастерам, контролирует качество ремонта и сроки их выполнения. Именно он отвечает за то, что автомобиль будет починен в указанные сроки и так, чтобы у клиентов не возникало претензий.

В случае возникновения спорных ситуаций он должен изучить доводы обеих сторон (клиента и мастера) и принять соответствующее решение. Частенько владельцы бизнеса требуют, чтобы вопросы решались в пользу клиентов, но на самом деле нередко встречаются ситуации потребительского экстремизма, поэтому сотрудник должен уметь принимать правильные решения и гасить возникающие конфликты максимально безболезненно для двух сторон. Здесь важно, чтобы человек был максимально честным и открытым. Если в процессе ремонта была выявлена другая неисправность, то он должен позвонить клиенту и сообщить о ней. Но при этом нельзя, чтобы он намеренно придумывал неисправности, желая сбить денег и получить премию за перевыполнение плана.

Что делает в мастерской

Выше мы уже рассмотрели основные обязанности мастера-приемщика автосервиса, далее рассмотрим, чем ему приходится заниматься в реальной мастерской. Помимо общения с клиентом, он контролирует работу слесарей, механиков и других рядовых рабочих, кроме руководства. Он имеет право требовать от сотрудников соблюдение трудовой дисциплины и распорядка дня, контролировать процесс ремонта, подгонять их, если они опаздывают или ленятся.

Внимание: сотрудник должен уметь управлять людьми, но при этом соблюдать дружескую атмосферу в коллективе. Недопустимо, чтобы рядовой персонал начал плохо относиться к менеджеру, поскольку это тут же приведет к внутренним конфликтам и саботажу.

Исходя из этого, сотрудник должен не только заставлять людей работать, но и поощрять их, проявлять взаимовыручку и взаимопомощь, помогая им и решая проблемы коллектива. Он становится связующим звеном между простыми слесарями и руководством, добиваясь от последнего выполнения просьб и предложения сотрудников. Также в обязанности приемщика входит контроль за сохранностью машин. Нередко недобросовестные мастера используют клиентские автомобили для поездок по своим делам. Допускать этого нельзя, поскольку если человек заметит, что на его машине ездили чужие люди, то будет серьезный скандал и даже возможны иски в суд.

Если у СТО имеется свой склад запчастей, то работник может контролировать наличие на нем деталей и производить заказы у дилеров. Одним словом, это специалист широкого профиля, который хоть и не ремонтирует автомобили самостоятельно, но хорошо разбирается в этом процессе и умеет организовывать работу других людей.

Какими правами обладает

Как и любого наемного работника, у приемщика имеются определенные права. Рассмотрим их более тщательно. Во-первых, он имеет право на соблюдение режима работы, заслуженные выходные и отпуск. Обычно он работает полный рабочий день с двумя выходными, но выходной может быть и одним. В этом случае зарплата должна быть выше, поскольку он перерабатывает стандартную 40-часовую неделю. Также работник имеет право ознакамливаться с необходимыми ему документами: бизнес-планом или стратегией развития, маркетинговым планом, решениями начальства и прочими документами. Соответственно, он может выдвигать руководству идеи и советы по тому, как улучшить производственный процесс и повысить эффективность работы СТО.

Если работник работает с кассой, то он может заключать сделки, принимать оплату и выдавать сдачу, вести книгу учета и пр. Соответственно, ему необходимо пройти соответствующее обучение, чтобы разбираться в особенностях работы контрольно-кассового аппарата и кассовой дисциплины. Он может работать с клиентами и решать возникающие перед ними проблемы. Параллельно с правами на сотрудника возлагаются и обязанности.

Он может быть привлечен к ответственности, если не оформит документы должным образом или не выдаст клиенту чек на оказанные услуги, если предоставит клиентам неверную или заведомо ложную информацию. Работник может быть наказан в том случае, если не выполняет распоряжения руководства или совершает какие-то действия, нарушающие закон. В целом все необходимые пункты про обязанности, права и ответственность нужно внести в должностную инструкцию, чтобы у сотрудников не возникало недопонимания с руководством. Если вы не умеете самостоятельно составлять инструкции, то обратитесь к опытному юристу или кадровику: за небольшое вознаграждение он поможет вам, создав документ, полностью отвечающий требованиям законодательства.

Одна из самых востребованных профессий в сфере обслуживания автотранспорта – это мастер-приемщик автосервиса. Обязанности этого специалиста достаточно широки, но в первую очередь он является лицом компании: встречает клиентов автомобильного сервиса, занимается организацией приема заказов, рассчитывает стоимость предоставляемых услуг. На такую работу принимают коммуникабельных и целеустремленных людей, способных приятно общаться с клиентами, имеющих хорошую стрессоустойчивость и дикцию.

Для мастера-приемщика очень важен опрятный внешний вид и доброжелательность, чтобы после встречи с ним клиент доверился компании и был уверен, что он обращается в надежный сервис. Именно от того, как выполнит свои обязанности мастер-приемщик автомобилей, зависит то, воспользуется ли клиент услугами компании в будущем. Очень важно привлекать новых клиентов и ценить постоянных, ведь от этого зависит успех и рост прибыли фирмы.

Общие положения

Работник, принимаемый на эту должность, является специалистом в своей области, его может принять или уволить с работы генеральный директор. В случае отсутствия сотрудника по уважительной причине его замещает другое лицо, назначенное на этот пост и перенимающее не только обязанности мастера-приемщика, но и его права и ответственность.

Стоит также отметить, что этот специалист относится к материально ответственным работникам, что указывается в соответствующем договоре с директором фирмы, который сотрудник обязан подписать. Работник находится в непосредственном подчинении у начальника отдела сервисного обслуживания. Чтобы получить эту должность, необходимо получить высшее профессиональное образование по специальности инженер-техник. Помимо этого, работодатели требуют от претендентов наличие хотя бы однолетнего опыта работы в сфере обслуживания автотранспорта.

Знания

Прежде чем приступить к выполнению должностных обязанностей мастера-приемщика, работник должен получить определенные знания. От сотрудника требуется, чтобы он изучил цели компании, ее фирменные стандарты и бизнес-планы. Он обязан ознакомиться с организационной структурой сервисного центра обслуживания, изучить положения об объединенных административных системах. Работник должен знать все стандарты и правила взаимодействия с партнерами и клиентами, которые установлены в фирме.

Другие знания

Чтобы качественно выполнять должностные обязанности мастера-приемщика автосервиса, сотрудник обязан хорошо управляться с персональным компьютером, в том числе уметь пользоваться Microsoft Word, Excel, файловыми системами. Необходимы такие навыки работы с ПК, как копирование, перемещение, удаление файлов, создание директорий и прочие знания, необходимые для управления заказами. Также важны познания в автомобилях, их устройстве и принципе работы.

Мастер-приемщик должен иметь понятие о технических и эксплуатационных данных легковых автомобилей, а также их конструктивных особенностях. Работник не сможет выполнять обязанности мастера-приемщика, если не будет знать виды поломок и категории ремонтных работ, а также расценки на услуги, предоставляемые фирмой. Он должен знать, как оформляются претензии к работе компании и как отвечать на них. Кроме того, многие работодатели требуют от претендентов на эту должность знания в области современных техник успешной реализации товара.

Оценка эффективности

Сотрудники, получившие эту должность, должны быть готовы к тому, что их деятельность будет оцениваться. Чаще всего факторы, которые влияют на общую картину того, насколько хорошо работник выполняет обязанности мастера- приемщика, следующие:

Полностью и своевременно ли сотрудник выполняет возложенные на него задачи.
Получается ли у автомобильного сервиса следовать пунктам бизнес-плана.
Своевременно ли работник докладывает о проделанной работе, и насколько достоверны данные, полученные от него начальством.
Повышает ли сотрудник свою квалификацию и изучает ли новые методики реализации товара.
Уровень служебной дисциплины сотрудника.
Насколько качественно он предотвращает конфликты, а также доброжелательно ли он общается с клиентами и партнерами фирмы.

Основные обязанности мастера-приемщика

Сотрудник, принятый на эту должность, обязан выполнять определенную работу. Он должен встречать клиентов отдела, и с их слов осуществлять предварительные диагностические работы, направленные на выявление неисправностей. После этого он предварительно оценивает стоимость услуг, которые клиенту необходимо заказать для починки автомобиля.

Потом, если клиент согласен на сотрудничество, проводится полный осмотр авто, работник определяет более точную стоимость предоставления услуг и сообщает ее клиенту. Далее он согласовывает с мастером сроки, за которые заказ будет выполнен, и уведомляет о них заказчика работ. Только после этого сотрудник забирает автомобиль у клиента и перевозит его на пост обслуживания, передавая машину мастеру для дальнейшего проведения ремонтных работ.

Основные функции

В обязанности мастера-приемщика входит оформление заказа-наряда по заявке клиентов организации, ведение журнала регистрации полученных заявок на ремонт, контроль распределения машин по участкам, контроль качества и своевременности проведения ремонтных работ.

Помимо этого, при общении с клиентами компании мастер-приемщик должен поддерживаться стандартов и технологии обслуживания, предотвращать возникновение конфликтных ситуаций между работниками сервиса и клиентами, удовлетворяя потребности последних и стараясь максимально сохранить позитивное отношение к организации, в которой работает. Если неисправность в автомобиле может повлиять на безопасность продолжения его эксплуатации, сотрудник должен сообщить об этом владельцу авто.

Другие обязанности

В обязанности мастера-приемщика СТО входит контроль работы подчиненных мастеров. Он должен следить за тем, чтобы все они качественно и своевременно выполняли свои задачи, соблюдали трудовую дисциплину и прочие правила организации. Он должен создавать в коллективе дружескую атмосферу, развивать взаимопомощь и взаимовыручку.

Сотрудник обязан производить учет всех отремонтированных машин и оказанных услуг, контролировать правильность составления нарядов, обеспечивать сохранность автомобилей, которые были предоставлены фирме для осуществления ремонтных работ.

Одной из задач мастера является представление начальству отчетной документации касательно выполненных работ, а также уведомление о возникших проблемах, которые мастера не в состоянии решить самостоятельно. Помимо этого, он должен обеспечивать соблюдение коммерческой тайны и отсутствие утечки конфиденциальной информации, деловой этики и культуры взаимодействия с клиентами компании.

Права

Сотрудник, принятый на эту должность, вправе знакомиться с решениями руководства, непосредственно относящимися к его деятельности, запрашивать всю необходимую информацию, которая нужна ему для работы, самостоятельно или по поручению руководства, а также предлагать руководству способы повышения эффективности его отдела. Помимо этого, он имеет право сотрудничать с клиентами, организациями и другими сервисами, если это необходимо для решения оперативных вопросов и не выходит за пределы его компетенции.

Ответственность

Сотрудника могут привлечь к ответу, если он несвоевременно предоставил необходимые документы для создания бухгалтерских отчетов или предоставил недостоверную информацию о выполненных задачах. Он ответственен за некачественное выполнение своих обязанностей, невыполнение приказов и распоряжений руководства. Также его могут привлечь к ответу за правонарушения, совершенные в процессе выполнения работы, и нанесение фирме материального ущерба, согласно трудовому законодательству страны.

Заключение

Все пункты должностной инструкции могут меняться в зависимости от масштаба и потребностей фирмы, но она должна быть составлена в соответствии с действующим законодательством. Дублирование должностных обязанностей мастера-приемщика заказов возможно лишь в случае совпадения потребностей компаний, их устава и прочих факторов, влияющих на работу организаций.

Сотрудник не имеет права приступить к работе, пока эта инструкция не будет согласована с руководством. Получить эту должность может лишь квалифицированный специалист с опытом работы в сфере сервисного обслуживания автомобилей.

Может показаться, что автосервис способен качественно работать без мастера-приемщика, т.к. механик неплохо справляется с его обязанностями, а как дополнительный плюс для собственника — не нужно раздувать штат на еще одного сотрудника. Однако, такой подход не является правильным не только с точки зрения комфорта и удобства клиента, но и бизнес-процессов внутри автосервиса, что несомненно сказывается на клиентопотоке и повышает прибыльность.

Кто такой мастер-приемщик и какова его роль в автосервисе?

Мастер-приёмщик - это ключевое звено сервиса, которое приносит вам деньги. И для того, чтобы иметь высокие продажи ему недостаточно удачи и харизмы. Основная задача мастера-приемщика – выполнить заказ клиента и сделать так, чтобы клиент остался доволен и вернулся вновь. Вторая задача МП в автосервисе - быть посредником между зоной ремонта и клиентом: помогать разобраться с терминологией и говорить на понятном для клиента языке, консультировать по всем вопросам ремонта и эксплуатации автомобиля. И третья задача - презентация и продажа услуг, мотивация на следующее посещение и расширение среднего чека клиента. Остановимся более подробно на последней задаче.

Самые важные функции мп, которые дают сервису продажи

Начнем с базы. На станциях FIT SERVICE внедрена формула ведения клиента в автосервисе , которая включает в себя 7 "постоянных величин":

подготовка к визиту;
встреча;
согласование;
продажа дополнительных услуг;
ремонт;
приём услуг;
мотивация на следующее посещение.

Помните как было в школе? Решать сложные уравнения можно только со знанием таблицы умножения, т.е. базы. Только зная наизусть ключевые правила и технологии, ими можно управлять. Несоблюдение чек-листа ведет к потерям продаж, а как следствие, к упущенной прибыли.

Попробуйте внедрить самостоятельно в работу вашей станции.
Чек-лист этапов встречи и согласования >>>

5-ти минутные осмотры

Для повышения продаж и расширения заказ-наряда - на всех станциях сети FIT SERVICE введены 5-ти минутные осмотры . Это обязательный осмотр автомобиля всем клиентам в независимости от вида работ. Что они включают в себя?

На посту МП записывает исходные данные в диагностический лист.
Механик проводит 5-минутный осмотр.
МП идет к клиенту и рассказывает о найденный неисправностях, предлагает их устранить.

Что получаем?

Клиенту сразу говорят про существующие ошибки и предлагают сделать диагностику.
Повышаются продажи, т.к. клиента проще убедить попутно что-то сделать в машине, чем когда машина уже готова.
Повышается лояльность клиента, т.к. ему дают чуть больше, чем он рассчитывал. Многие знать не знают, что у них не работал какой-то габарит или поворотник, а тут проконтролировали, рассказали, показали и исправили.

Презентация выполненных услуг после ремонта

Большинство МП проводят презентацию услуг сервиса только на этапе «Встречи», когда клиент приехал на СТО. В то время, как секрет постоянных и нарастающих сделок - в качественной презентации выполненных услуг после ремонта.

Что получаем?

Повышается лояльность клиента. «Как мало я заплатил за такой большой объём выполненных работ».
Увеличивается клиентская база. Довольный клиент будет рекомендовать ваш сервис своим друзьям. А сарафанное радио, как известно, самый действенный маркетинговый инструмент.
Повышаются последующие продажи. Потому что мотивация клиента на следующее посещение ведёт к ещё одному постоянному клиенту в вашей копилке.

5 правил приемщика, который продает

Для того, что бы быть МП, который продает больше всех, нужно следовать пяти простым правилам:

Не предложил, значит не продал;
Если сам не веришь в то, что продаешь, то не продашь;
Не считать деньги клиента;
Не сдаваться на 2-м или 7-м отказе клиента, т.к. возможно 8-му это нужно, но не было предложено;
Мы не "впариваем", а продаем то, что нужно клиенту для любимого авто.

Многие говорят, что научить или научиться продавать невозможно. Кто-то твердит, что умение продавать — это талант и никакие техники не помогут продать, если ты изначально не родился с набором неких нужных качеств.

Но вот интересный момент: если взять несколько успешных сделок, разобрать их по этапам, то вы с удивлением осознаете, что каждая состоявшаяся сделка чем-то напоминает любую другую успешную сделку и вы обнаружите, что в каждой сделке есть некие закономерности.

Если изучить информацию, которую выдают поисковики по запросу "мастер-приемщик", то вы легко сможете найти его функции, описание характеристик сотрудника, но почему-то всегда отсутствует одно важное пояснение: МП - это человек, который может и умеет продавать . Именно от его навыков будет зависеть успех вашего бизнеса, а точнее объем продаж, который напрямую влияет на этот показатель.

У мастеров-приемщиков зачастую существует очень много психологических барьеров и установок по отношению к продажам. Наиболее популярные это: додумывание за клиента ("ему это не нужно", "он все равно не останется на ремонт" и пр.) и неумение отрабатывать самые простые возражения клиента. Именно поэтому нашим центром обучения FIT LAB был разработан курс для мастера-приемщика, который в этом году побил все рекорды по популярности. 130 человек за 6 месяцев. Почему так?

Во-первых, во время пандемии мы перевели курс в онлайн-формат. Теперь обучение доступно без дорогостоящих командировок.
Во-вторых, этот курс решает одну из главных проблем станции - низкие навыки продаж у приёмщиков и потери выручки СТО.

Хотите чтобы на вашей станции появился эффективный мастер-приемщик? На сайте FITLAB опубликовано расписание ближайших вебинаров и курсов. Оставьте заявку на сайте и получите бесплатный пробный вебинар.

Сложно ли работать в автосервисе? Что делать с недовольными клиентами? А что, там есть не только механики? Кто тогда ещё там работает?

Чтобы получить ответы на эти вопросы, заглянем в мастерские, пожалуй, самых современных кемеровских автосервисов: «Бизон» и Fit Service.

Как водителю с пятилетним стажем, мне приходилось не раз бывать в автосервисах, но такого впечатляющего я пока не видела: здесь нет рабочих в месяцами не стиранной робе, по всему полу не валяются замасленные инструменты. А после «Зимней вишни» особенно заметны развешанные всюду красные огнетушители. Видно, что о людях здесь заботятся.

Как устроен автосервис

О своём бизнесе рассказал исполнительный директор Дмитрий Самойлов, под управлением которого находятся автосервисы «Бизон», Fit Service и магазин «Автоклуб».

«Стараемся делать всё для комфорта клиентов и сотрудников, идти в ногу со временем или даже быстрей — у нас новое оборудование, ИТ-программы. Всех сотрудников обучаем, для этого отправляем их в новосибирский тренинговый центр Fitlab. Это единственный обучающий центр в России, в котором подготавливают специалистов для автосервисов. Есть учебные курсы для руководителей, автомехаников, электриков, мастеров-приёмщиков», — рассказал Дмитрий.

В компанию принимают даже молодых людей, только-только отучившихся студентов и готовы обучать их дальше. Кого же ждут в таком серьёзном сервисе?

«Мы ждём серьёзных людей, а со своей стороны даем шанс заработать и всегда платим вовремя. Если человек хочет получить больше, то нужно стараться, проявлять терпение, напористость. Есть примеры, когда люди только пришли из института, мы их обучили и теперь они на руководящих должностях, они уж работают уже 10 лет. Конечно, те, кто пришли и сидят, ждут, что свалится зарплата, зря надеются. Кроме основного заработка, мы всячески мотивируем сотрудников. Например, за выполнение плана даём премии, они бывают разные, до 7−8 тысяч рублей плюсом к зарплате. Такая возможность есть у всех», — рассказала руководитель по развитию Екатерина Нифонтова.

Забота о сотрудниках

В автосервисе заботятся о людях. Руководители продумали всё, чтобы сотрудникам было комфортно: во всех боксах чисто — уборку делают каждый день, всё оборудование новое, предусмотрены места для отдыха сотрудников в обед.

Свои вещи можно положить в шкафчик, на работе есть раздевалка, стиральная машина, душ, холодильник. Свою форму стирать не приходится — раз в неделю её сдают в химчистку, сотрудники не думают, где и как чистить форму и уж тем более не ходят месяцами в грязной промасленной одежде. Личные машины сотрудников ремонтируют с хорошей скидкой.

Если вы будете чинить свою машину здесь, то вам не придётся общаться с автомехаником, который курит и объясняет поломку нецензурными словами — ну, как умеет. И в «Бизоне», и в Fit Service всё на уровне.

Диспетчер

Сначала можно позвонить в сервис и записаться на ремонт. Вам помогут выбрать удобное время. Если вам нужна запчасть, приветливый диспетчер скажет, есть ли нужная вам на складе и ответит, сколько она стоит. После ремонта вам обязательно перезвонят и спросят, всё ли понравилось.

«Если случаются конфликты, всегда стараемся решить проблему, выяснить, что именно не нравится, найти такой вариант, чтобы всё устроило и клиентов и нас. Либо скидку даём, либо переделываем. Например, недавно звонила клиенту, чтобы получить оценку обслуживания, человек был у нас в первый раз. Мужчина оказался очень недоволен. Говорит, отдал машину, а я не знаю, что с ней делали и делали ли вообще, я же ничего не видел. Мы объяснили, что можно присутствовать при ремонте, общаться с механиком, задавать вопросы. Тогда по его голосу уже начинаю чувствовать, что жар спадает. Мужчина ответил, что понял и в следующий раз пройдёт посмотреть. При этом к самому ремонту претензий у него не было: так-то всё нормально», — рассказала диспетчер.

Сейчас в компании есть вакансии диспетчеров. Какие к ним требования, и какая зарплата, можно посмотреть на сайте.

Чтобы пройти в сервис, клиентам выдают защитную каску, халат и знакомят с техникой безопасности. Если идти в сервисную зону нет желания, то за процессом наблюдать можно по камерам в клиентской зоне. Кстати, вот она:

Здесь можно не только смотреть передачи или листать журналы, но и играть в «Икс-бокс». Бесплатный wi-fi тоже есть.

Мастер-приёмщик

После записи человек приезжает на ремонт и общается с мастером приёмщиком. Это тоже важный сотрудник, лицо компании. Он выясняет, в чём проблема, принимает машину и отдаёт её автомеханику. Механик говорит, что нужно отремонтировать, все работы приёмщик согласовывает с клиентом и уже готовую машину передаёт клиенту. Этот же человек заботится, чтобы были все нужные для ремонта детали. Все мастера-приёмщики в «Бизоне» одеты строго — в синие классические рубашки.

«Мы принимаем машину, консультируем по ремонту, по стоимости, по срокам готовности. В основном люди довольны ремонтом и уезжают без претензий, но сталкиваемся и с трудностями. Например, недавно приезжал автомобиль на развал-схождение, но после регулировки владелец авто заметил, что машину ведёт влево. Он вернулся с жалобой, мы проверили – все углы в порядке. Тогда мы пошли дальше и выяснили, что у авто неравномерно изношена резина. Мы просто поменяли колёса местами и всё, клиент доволен», - вспоминает мастер-приёмщик.

Зарплата представителя этой профессии выше среднерыночной, зависит от выработки. Если у вас есть знакомые, которые ищут работу мастера-приёмщика, скиньте им ссылку на вакансию — в Fit Service и «Бизон» нужны хорошие специалисты.

Автомеханик

После мастера-приёмщика автомобиль берёт в работу автомеханик, который занимается ремонтом машины: принимает автомобиль на рабочий пост, решает, находит проблему, согласовывает работу. Важно, чтобы механик мог выполнить работу в срок.

«Работа самая разная, потому что мы ремонтируем почти все марки автомобилей. Делаем и диагностику, и сложный ремонт. Не все водители в курсе технической стороны вопроса, поэтому иногда приходится на пальцах объяснять, что мы делаем и зачем это нужно. Помимо этого мы ведем наставничество молодых специалистов без опыта работы, так как наша компания ежедневно рассматривает новые кандидатуры на должность автомеханика».

Случается, что мы ремонтируем машину, клиент уезжает и авто опять ломается. Но раз он только уехал из сервиса, кто виноват? Конечно, мы. Был случай — человек приехал заменить лампочку в своей иномарке, а при ремонте мы нашли течь масла. Это можно устранить за полчаса, но мужчина отказался. Отъезжает буквально на пять метров — машина глохнет, двигатель вышел из строя. Виной всему стал низкий уровень масла из-за течи. Клиент стал скандалить, даже привлёк своих экспертов, чтобы те разбирались. В результате выяснили, что клиент не следил за уровнем масла в двигателе, что повлекло за собой поломку агрегата. В итоге мы произвели ремонт двигателя, тем самым решив конфликтную ситуацию. После этого случая он обслуживается у нас постоянно", — рассказал автомеханик.

Автоэлектрик-диагност

Кроме автомехаников, ремонтом машин занимаются автоэлектрики-диагносты. Но их сфера работ отличается: они диагностируют неисправности автомобильного компьютера. Например, сюда относятся жалобы на большой расход топлива, на нестабильную работу двигателя, на плохой ход машины и так далее. Ищите работу автоэлектрика-диагноста? Откликайтесь на вакансию.

Продавец-консультат

Если вам необходимы запасные части для вашего автомобиля, то их вы можете приобрести в магазине «Автоклуб». Здесь работают несколько продавцов-консультантов, которые, словно хирурги, подбирают нужные запчасти, чтобы «вылечить» ваш автомобиль.

«Работаем мы с 9:00, но приходим немного раньше, чтобы подготовить рабочее место. Весь рабочий день мы помогаем людям, вникаем в их проблемы, связанные с машинами. Бывают и претензии, самая частая связана с возвратом запчастей. По закону на это полагается три дня, чтобы рассмотреть заявление и получить одобрение, а люди хотят получить деньги прямо сейчас. Мы в таких случаях объясняем, что действуем по закону о защите прав потребителей», — рассказал продавец Андрей.

Сейчас в «Автоклубе» ищут новых продавцов-консультантов, и, если хотите составить им компанию, обращайтесь!

Fit Service

Так, в автосервис «Бизон» мы заглянули, в «Автоклуб» тоже, а как обстоят дела в Fit Service?

Фирменный цвет – оранжевый, поэтому сервис найти легко. В футболки того же цвета одеты мастера-приёмщики. Здесь точно так же заботятся и об удобстве клиентов, и сотрудников.

«Мой день начинается с отметки о приходе, переодеваюсь в униформу и готовлю рабочее место, слежу, чтобы в клиентской зоне была вода и кофе, включаю телевизоры, сейчас — Матч-ТВ, футбол же. Смотрю, чтобы всё было готово к приезду машин, не смотря на то что, у нас достойная зона ожидания, важно как можно скорее принять и вернуть автомобиль», - рассказал мастер-приёмщик Fit Service Анатолий.

«Мы сообщаем о гарантии на ремонт, подбираем нужные запчасти. Следим за документами, чтобы всё было оформлено по правилам. Иногда для диагностики приходится проехаться с клиентом на машине, если не получается объяснить, в чём неисправность», — добавил Анатолий.

«Был случай с регулировкой углов после ремонта – человек приехал после того, как сам где-то отремонтировал машину, в результате колёса в разные стороны смотрят. Отрегулировали на вид ровно, но в программе видно, что есть люфт, показываем это клиенту, но он говорит, что так было всегда. Тогда мы советуем заменить деталь, чтобы избежать более сложного ремонта из-за этого недостатка и не выбросить деньги на ветер. Человек всё понял, ему просто не хватало информации. Сделали ремонт, после этого всё отрегулировали, клиент уехал довольный», - рассказал мастер-приёмщик Fit Service Дмитрий.

Он добавил, что для клиентов есть система кэш-бэка: за ремонт машины отчислят процент на карту, это похоже на бонусную систему заправок. Баллами можно оплачивать ремонт машины. Сейчас бонусы дают просто так — можно сделать бесплатную диагностику подвески и за это получить 1000 бонусов.

Для кого-то лето — это пора отпусков, а для кого-то — время поиска работы. И, если ваши компетенции лежат в сфере ремонта или обслуживания машин, добро пожаловать в команду сотрудников самых современных кемеровских автосервисов: «Бизон» и Fit Service.

Читайте также: