Трабл шутер что это за профессия

Опубликовано: 03.10.2024

В последнее время в лексиконе российских бизнесменов появилось новое слово — траблшутер. Его произносят с придыханием: считается, что для таких людей нет ничего невозможного, хотя на самом деле услугами этих специалистов смогли воспользоваться считанные единицы, а те, кому это удалось, по понятным причинам хранят молчание. Кто же они, эти траблшутеры? Об этом рассказывает Алексей Резников, обозреватель Good Life Consulting.

Из истории вопроса

Родители миллениалов наверняка помнят первые переводные инструкции к бытовой технике, потоки которой хлынули в РФ в середине 1990-х. Тогда мир еще не был одноразовым, и для каждого пылесоса и музыкального центра подразумевалась возможность поломки с последующей починкой. Эти поломки делились на две категории: те, что требуют ремонта в специализированном сервисе, и те, которые можно попытаться починить самостоятельно. Поэтому в инструкции к изделию обязательно была таблица под названием «Troubleshooting Section», а в ней описание неполадок, которые может ликвидировать сам потребитель.

Наших родителей, закаленных суровой действительностью, эти смешные проблемы типа «стиральная машинка не работает» и предлагаемые способы их решения а-ля «вставьте вилку шнура стиральной машинки в электрическую розетку» откровенно умиляли. При всей технологической отсталости страны, в которой они тогда жили, россияне были не настолько наивны и не так глупы, чтобы жать кнопку старта на обесточенном агрегате — такое могли себе позволить избалованные цивилизацией европейцы и американцы, для которых и писались такие подробные инструкции.

Именно тот бытовой траблшутинг, сиречь поиск простых и доступных решений, и подарил свое имя траблшутингу нынешнему — тому, что решает проблемы бизнеса, которые сам бизнес решить не в состоянии. И хотя, по уверениям Козьмы Пруткова, любой специалист подобен флюсу, такие профи ценятся на вес золота, потому что они умеют делать все. Или почти все.

Истинных траблшутеров-профессионалов, которые работают исключительно для бизнеса, в мире не так много. Есть таковые и в России, но они не выпячивают ни себя, ни свои успехи — напротив, подобные специалисты ведут себя непублично, а информация о них передается от заказчика к заказчику как величайший секрет. Примерно так четверть века назад «бизнесмены» той поры рекомендовали друг другу киллеров, которые помогали им решать проблемы кардинальными методами, и недаром английское клише «trouble-shooting» переводится как «отстрел затруднений».

Но и имея все данные на руках, так просто траблшутера не нанять. Как правило, у них всегда есть заказы, и потому клиентам приходится ждать их чуть ли не месяцами. Но ожидание всегда оправдано: для этих специалистов не бывает неразрешимых проблем. Они работают без привязок к географии или направлению бизнеса, они всегда дают результат, и потому получают огромные гонорары. Ни алгоритмов определения сумм, ни точных цифр по объективным причинам никто не называет, но, по некоторым оценкам, отдельные специалисты за свою работу могут получать до 10% от стоимости компании.

За что же такие деньги? За дело. Классическая байка о том, как «Nike» пытались пресечь воровство на своих обувных фабриках в Африке, потому и не выдерживает критики, что задача не имела отношения к работе траблшутера. Напомним: согласно этой легенде, весь персонал беззастенчиво воровал кроссовки с производства в меру своих возможностей — вахтеры тащили парами, директор вывозил фурами. А приглашенный специалист якобы посидел в уединении, и затем велел выпускать на одной фабрике только левые кроссовки, а на другой — только правые (как в рекламе «Twix»).

На самом деле настоящий специалист никогда бы не предложил такой ерунды: что мешает директорам обеих фабрик договориться между собой и продолжить воровать? В реальной жизни решение этой задачи было бы намного более тривиальным: «правильный» траблшутер предложил бы компании отдать все фабрики в мастер-франшизу, а на себя взять лишь обязанность обеспечивать производства всем необходимым.

Причем обеспечивать по отдельности: собственник каждого такого предприятия получает сырье, фурнитуру и прочие расходные материалы, и уже из этого шьет кроссовки, которые отгружает франчайзеру, а что касается воровства и его предотвращения, так это уже личные проблемы каждого из владельцев этих фабрик. Специалиста ведь приглашала непосредственно компания «Nike», поэтому и поставленная задача должна была решаться в интересах заказчика, а не всех, кто производит обувь под ее логотипом.

Примерно так и работает траблшутер — он оценивает проблему комплексно и под разными углами, и только потом предлагает ее решение, которое в любых обстоятельствах в первую очередь будет отвечать интересам заказчика. При этом он всегда работает один (ему не нужна собственная команда: слишком индивидуальны ставящиеся ему задачи и слишком специфичны рождающиеся в его голове пути их решения), а если и приглашает экспертов со стороны, то только на конкретные промежуточные задачи, и не раскрывает им всей информации.

В результате заказчик получает несколько возможных вариантов развития событий с детальными планами по каждому из них, и как только будет выбран один из них, работа траблшутера считается оконченной. Это классическая модель сотрудничества, которая принята в деловых кругах всего мира. Впрочем, в России наверняка бывает и по-другому, но кто же в этом признается?

Да, это он, российский траблшутинг — бессмысленный и беспощадный!

Единой классификации отечественных траблшутеров нет и быть не может. Одни полагают, что столь модным словом называют антикризисных управляющих, другие считают таковыми обычных бизнес-консультантов, к которым они обращаются за разовой помощью, а третьи вообще предпочитают называть их решалами, имея в виду, что те способны решить любой вопрос, опираясь исключительно на деньги и связи. Ошибаются все: траблшутинг — это кое-что иное, а вышеперечисленные специалисты как раз и могут быть упомянутыми выше экспертами со стороны.

Еще одна тенденция — называть траблшутерами специалистов по ТРИЗ (теории решения изобретательских задач), что тоже в корне неверно, — возникла в последние три-четыре года. Речь идет о стройной системе из четырех десятков алгоритмов создания изобретений и 76 шаблонных решений производственных проблем, созданной советским ученым и писателем-фантастом Генрихом Альшуллером еще в середине прошлого века, которая успешно применялась в СССР, причем исключительно по своему назначению.

Но лет тридцать назад о ней узнали за рубежом, а опробовав ее в бизнес-процессах, выяснили, что ТРИЗ работает и в них, и тут же принялись активно ее внедрять — это экономило время и средства. Особенно преуспела в этом корпорация Samsung, где эта теория до сих пор в обязательном порядке применяется при разработке новых продуктов.

Однако модное в наши дни поветрие создавать отделы и департаменты ТРИЗ в компаниях, которые занимаются продажами или консультациями, не имеет к изобретательству никакого отношения, а значит, ни к чему хорошему не приведет. Детище Альтшуллера изначально было заточено под производство в чистом виде и было призвано решать задачи разработки и внедрения, а не проблемы с бизнесом, которые зачастую и не проблемы вовсе, а всего лишь желание сэкономить или оптимизироваться.

Любопытно, что путаются в показаниях и те, кто сами позиционируют себя как траблшутеры. Анализ первых двух десятков ссылок в выдаче «Яндекса» по запросу «траблшутинг в России» показывает, что по-хорошему «решением нерешаемого» не занимается никто. Так, например, некоторые из этих ссылок ведут на сайты консалтинговых агентств как респектабельных, так и не очень, в списке услуг которых значится в том числе и траблшутинг, которого на самом деле, конечно же, ни один заказчик не получит.

Нет, эти ребята не мошенники — они просто услышали где-то модное слово, попытались истолковать его, исходя из собственного, зачастую весьма неширокого багажа знаний, и подумали: «А почему бы нам не отщипнуть и от этого пирога?» Другое дело, что помочь в действительно экстремальной ситуации они вряд ли смогут. Когда в перечне услуг компании значится слово «траблшутинг», но при этом она у себя на сайте помещает фейковые отзывы, а среди них благодарственные письма от детских организаций за благотворительные взносы, это за версту отдает непрофессионализмом и профанацией.

Другие линки по этому же запросу отправляют на персональные страницы неких откровенно мутных личностей со звучными псевдонимами и неподтвержденными заслугами. Они гордо заявляют, что способны помочь кому угодно и в самых провальных ситуациях — главное, приобрести у них курс на 253 совета из разряда «Говорит Капитан Очевидность», или 29 вебинаров стоимостью «всего» 99999 рублей за весь пучок, или даже книгу от «гуру траблшутинга» с подробными ответами на самые важные вопросы. Это уже ближе к обману: каждый случай, при котором требуется помощь такого специалиста, индивидуален, попытка универсализировать все подходы, накидав общих фраз и впихнув их все под один переплет — это просто желание «по-быстрому срубить бабок», то есть широко распространенная версия типичного инфобизнеса по-русски.

Слава богу, российские предприниматели теперь в основной своей массе люди неглупые и здравомыслящие. Они уже в состоянии отделять зерна от плевел, а громкие слова от реальных дел, и все методичнее оставляют без работы всяких дармоедов и паразитов вроде коучей и бизнес-тренеров. И это вполне логично: если человек уже умеет зарабатывать деньги, он не будет этому учиться, а если ему это не дано, то любая учеба становится бессмысленной тратой денег.

Нет людей, которым бы не хотелось воспользоваться услугами специалиста умеющим решать проблемы на любом уровне. И если на Западе эта специальность уже никого не удивляет, хотя услугами "решал" могут, по-прежнему, воспользоваться только состоятельные люди, то в нашей стране профессия "трабл-шутер" появилась не так давно. Правда, у нас таких специалистов чаще всего называют кризис-менеджерами.

Если судить по тому, что специалистов по решению проблем сейчас готовит только один ВУЗ, а на мировом рынке труда известно не более 100 профессионалов, способных решить чужие проблемы любой сложности, новая профессия пока не слишком распространена в России. И это не смотря на то, что проблемы у людей возникают практически постоянно, и не всегда получается их решать самостоятельно. То есть, это очень перспективная профессия, на получение которой стоит потратить силы и интеллект.

Кто такие специалисты по устранению трудностей, как им удается находить выход из сложных ситуаций, когда все внутренние силы клиента исчерпаны и все способы испробованы? Как освоить новую, редкую и немного таинственную профессию? Попробуем приоткрыть завесу тайны.

Кто такой Trouble shooter?

Кризис-менеджер или Trouble shooter – эксперт по решению проблем, который гарантированно решает сложные задачи с использованием нестандартных подходов. Как правило, к его услугам прибегают тогда, когда другие способы решения проблем не принесли результата.

Кстати, дословно Trouble shooter переводится как "отстреливающий проблемы", что максимально точно передает суть профессии.

Если говорить об истории профессии, то в России до 1917 года все вопросы государственной важности решались с участием "решал" в лице тайных советников – гражданских чинов при министерствах особой важности и приближенных лиц российских императоров. Похожие должности существовали при дворах европейских и азиатских монархов.

Самый яркий художественный пример работы специалиста по решению проблем: история с алмазными подвесками Анны Австрийской, честь которой спасли мушкетеры. Выдумка в этой истории – участие Д’Артаньяна, которому, согласно исторической справке, во время истории с подвесками было всего 5 лет. А Анна Австрийская вполне бы сама справилась с работой кризис-менеджера, потому что дворцовые и политические интриги были ее увлечением.

Сегодня услугами трабл-шутеров пользуются преимущественно крупные компании и их владельцы, известные политики и звезды шоу-бизнеса. Специалист тщательно изучает внутренние и внешние причины, анализирует их и предлагает пути устранения. Или, если кризис-менеджер работает в команде, он разрабатывается план действий, согласно которому действует каждый сотрудник агентства по выходу из кризисных ситуаций.

Набор инструментов для работы, как правило, не разглашается, да и об успехах в работе Trouble shooter благодарные клиенты рассказывают только по секрету, узкому кругу знакомых. Но в той социальной среде, где приходится работать кризис-менеджеру, тайной рекомендации (или отзыва) вполне достаточно, чтобы заработать репутацию и доход, позволяющий с легкостью и эффективно решать собственные финансовые проблемы.

К слову, работу современного кризис-менеджера можно, условно, разделить на 3 направления: политтехнологии, бизнес и тренинг (обучение).

Какими личностными качествами должен обладать Trouble shooter?

Поскольку клиенты трабл-шутеров предпочитают не распространяться о своих проблемах, особенно в бизнесе и в политике, то самое важное качество кризис-менеджера – умение хранить секреты. Кроме того, пословица «молчание – золото» в этой профессии – не аллегория, и имеет прямой смысл.

Второе важное качество специалиста по решению проблем – нестандартное мышление, помогающее найти выход в любой ситуации.

Во время работы "решале" наверняка придется собирать информацию из разных источников. Здесь понадобятся:

совершенное знание компьютерных программ;
уверенное владение навыками использования оргтехники;
эрудиция;
высокая степень филологической грамотности, знание иностранных языков, политэкономии, обществознания, географии и других наук;
умение управлять собственными эмоциями;
наблюдательность, внимание к мелочам.

Не лишней будет хорошая физическая подготовка, выносливость и хорошее здоровье. Словом, профессия кризис-менеджера чем-то напоминает службу разведчика.

Преимущества профессии Trouble shooter

"Решалами" могут стать уверенные в себе люди, со стальными нервами и умением абстрагироваться от чужих проблем. Те, кто готов к постоянным выбросам адреналина, любит приключения, находит удовольствие в работе без отдыха, считает такую работу интересной.

Есть и стандартный набор преимуществ, понятный каждому человеку. Например,

финансовая составляющая: успешно решенная проблема приносит доход до 100 тысяч американских долларов;
востребованность: график работы специалиста по решению проблем расписан на год вперед.

Недостатки профессии Trouble shooter

Огромный поток информации, который нужно собрать, систематизировать, а затем найти нестандартный и гарантированный выход из сложной ситуации, практически не оставляет шансов на полноценный отдых, нормированный рабочий день и общение с друзьями и близкими. Во время выполнения заказа специалист полностью находится в распоряжении клиента.

Риски в профессии слишком высоки. Как правило, там, где речь идет о больших деньгах или о карьере политика, кризис-менеджер и сам рискует репутацией, карьерой и материальным положением. Так что, несмотря на высокий соблазн доходов и невидимой славы, выбирая профессию, нужно правильно оценить свои силы и способности.

Где можно получить профессию Trouble shooter?

Исходя из того, что в России существует на сегодня только один ВУЗ, где можно получить профильное образование, и шансы попасть в него есть только у 16 человек, можно обратить внимание на высшие учебные заведения, где есть программа "Политтехнология и маркетинг". Подойдут и программы экономической направленности. Это:

: подготовка специалистов по аналитической, экспертной работе в сфере нейрокомпьютинга и нейромоделирования сложных систем; : политические технологии; социальные аспекты управления; экономическая социология и др.; ; : политический менеджмент и маркетинг; ; .

Для работы в профессии также пригодится изучение права, а работа в юриспруденции станет бесценным опытом в решении многих проблем. Кроме того, неплохо поближе познакомиться с опытом известных в России кризис-менеджеров (Максим Сучков, Сергей Вербицкий), которые охотно делятся секретами профессии на своих тренингах.

Что это за специалисты, чья деятельность – решение сложных проблем бизнеса? Глава из книги «Траблшутинг».

Говорят, что правильно поставленная задача – это половина успеха. На самом деле правильно поставленная задача – это большая часть решения, а часто уже и само решение. Есть технологии и инструменты, которые помогают формулировать нужные вопросы и правильно ставить задачу. Многим эти инструменты известны под аббревиатурой ТРИЗ (технология решения изобретательских задач), но ТРИЗ разрабатывалась для технической сферы, а не для социальной. В этой книге автор познакомит вас не только с базовыми понятиями ТРИЗ, но и с собственными инструментами и наработками, которые позволяют решать нетехнические задачи изобретательского уровня даже людям, далеким от изобретательской деятельности.

Оружие траблшутера

В последнее время модным стало слово «траблшутер». В воображаемом интервью, приведенном ниже, мы соберем разрозненные кусочки пазла и постараемся понять, что же это такое. И как это связано со мной.

1. Кто это такой?

2. Разве можно быть экспертом во всех областях?

Для решения задач это необязательно. Обязательно преуспеть в анализе проблемных ситуаций и мастерски владеть методами формулирования и урегулирования противоречий. А также уметь модерировать процесс принятия коллективных решений.

3. Какие задачи он решает?

Абсолютно разные. Но их объединяет одно: заказчик с ними не справился. То есть это неразрешимые, тупиковые, сложные задачи из любых областей.

4. Как стать траблшутером?

Обычно в эту область идут те, кому удавалось прекрасно решать проблемы в своей компании. Постепенно человеку делается тесно в этих рамках, и он вырастает в суперспециалиста в своей узкой сфере деятельности. Эдакий гениальный финансист, сверхспособный юрист или высококлассный изобретатель… Далее он может выйти за пределы своей специфической сферы деятельности и в таком случае становится универсалом – тем, кто умеет решает любые задачи, не только в своей сфере. И вот это уже близко к траблшутингу.

5. Сколько задач нужно решить, чтобы назвать себя траблшутером?

Точной цифры нет. Но она большая. Необходимо накопить критическую массу решений неразрешимых задач, и в какой-то момент количество перерастает в качество.

6. Значит, потребуется много времени?

Конечно, ведь это огромная ответственность и вызовы. Чтобы овладеть этой профессией, нужны годы. Человек сначала учится на своих задачах и ошибках, а потом берется за чужие. Чужие задачи он сначала пытается решить в спокойном режиме (когда есть пара месяцев на то, чтобы погрузиться в ситуацию и тщательно ее проанализировать), а затем учится работать в цейтноте – решать задачи очень быстро, за четыре-пять часов. Вот это уже специалист высокого уровня.

7. Траблшутеру всегда нужно решать задачи за короткий срок?

Не всегда, но довольно часто. И к этому нужно быть готовым. Поэтому в том числе и нужна практика – чтобы выковать характер.

Представьте себе типовую для меня ситуацию. Корпорация собрала в Москве топ-менеджеров со всей страны (их совокупная зарплата за один день равнозначна стоимости квартиры в Москве) и поставила перед ними, например, такую задачу: «Подготовлена бонусная премиальная система для корпорации. В разработке принимала участие вся «большая тройка». Хотим напоследок проконсультироваться с вами. Сможете предложить какие-либо улучшения?». Итак, у нас есть четыре часа, чтобы решить эту «задачу».

8. Вас зовут только в безвыходных ситуациях?

«Потушить пожар» приглашают часто, но не всегда. По моим наблюдениям, большинство проблем, угрожающих фирме серьезным падением или полным крахом, относятся к области пиара. И они цейтнотные, требуют незамедлительных действий, и их последствия быстро проявляются. Например, недавно был скандал: авиакомпания вышвырнула пассажира-азиата из самолета, чтобы провезти своих сотрудников. Видео попало в социальные сети и мгновенно набрало миллионы просмотров. Это был удар по репутации компании, стоимость ее упала на миллиард долларов. Часто такие задачи не решаются вовсе или решаются некрасиво.

Богаты подобными PR-задачами выборные кампании, там ощущение тушения пожара не покидает вас постоянно. А вот в бизнесе – из сотен консультаций только три-пять касались случаев, когда «все пропало».

Большинство же консультаций были такими: фирма работает, но есть «боль»: что-то не получается, там противоречие, здесь тупик. Эта «боль» приносит фирме сложности: финансовые убытки, репутационные проблемы, организационные трудности. Часто противоречия не решаются годами. Я помогаю устранить противоречия – и фирма вздыхает с облегчением и выходит на новые рубежи.

9. Можно привести пример «неэкстренной» задачи?

Да. В этом случае речь уже идет не о четырех часах, а о более длительном формате консультации.

Типовой пример – строительная компания. Мы столкнулись со следующими проблемами.

Как сократить непроизводительную работу дорогой техники? (До 70% времени – простои и использование техники подрядчиками не по назначению).
Как узнать моментальную выработку по каждому направлению работ? (От этого зависит: идем по графику или отстаем; хватит ли материалов, или срочно надо их докупать; достаточно ли рабочих; планирование строительной техники и т. д.).
Нерадивое отношение к материалу заказчика со стороны подрядчика.
На стройке сохраняется несколько версий чертежей с ошибками! Бригадиры не уничтожают старые чертежи и не берут новые. (Отсюда брак, переделки).
Несвоевременный заказ техники, материалов. (Как следствие – срывы сроков).

Выявили порядка сорока подобных микропроблем, приносящих такие макропотери, как воровство материалов, спад производительности, лишние человеко-часы, дорогая техника работает с эффективностью 30%… Жуть!

Посмотрите, какие это ставит перед нами задачи: организационные, процессинговые, юридические, психологические. Так и бывает в реальности: нет задач из одной области – все смешано, и все нужно решить.

Все задачи решили. До консультации стройкой руководили 15 человек от застройщика. После консультации – справляются трое. Время сооружения одного дома уменьшилось с двух лет до полугода. И значительно упала себестоимость строительства, что позже помогло выиграть на падающем рынке жилья в 2016 году.

А с другой стороны, можно было бы и не решать эти задачи – стройка бы не развалилась (до какого-то момента). Получается, бизнес часто ставит важные задачи, но не такие, от которых зависит существование бизнеса в целом.

10. Вы сказали, что не нужно быть экспертом в области, в которой возникла задача. Но ведь каждая отрасль имеет свою специфику, свои подводные камни…

Да, но мне как решателю неважно, из какой отрасли пришел запрос. Я универсал – умею работать с любыми задачами. Во-первых, я научился быстро разбираться в ключевых нюансах проблемы. Во-вторых, сейчас перед консультацией, вместо того чтобы самому читать горы литературы, я приглашаю экспертов, которые глубоко разбираются в данной теме. Как правило, такие эксперты есть в самой компании, меня пригласившей. И, скорее всего, до меня они уже пробовали решить проблему, но не смогли.

Итак, что я делаю: во время консультации я правильно ставлю задачу себе и экспертам заказчика, описываю и анализирую ситуацию, не позволяю пропустить сильные идеи. Я должен, используя свой опыт, настроить экспертов так, чтобы они сами сформулировали и решили правильные задачи.

Участники решают задачу, а я их направляю, использую черновые заготовки. Я не позволяю им уйти в сторону, отклониться от правильных формулировок задач, от выявленных ресурсов. Участники стопроцентно в теме, но вырваться на новое понимание проблемы, увидеть неожиданные идеи им мешают стереотипы, шаблоны, страхи, инерция мышления. Через два часа такого модерирования решения задачи я сам становлюсь экспертом в данной области, а участники овладевают решательными инструментами и моей идеологией.

11. А если группа не может найти решение?

Если участники не найдут решения сейчас, то второй раз по этому вопросу они соберутся не скоро. Это заставляет загонять себя и других в угол, формулировать парадоксы и противоречия, требовать невозможного, сжигать мосты, чтобы некуда было отступать! Так что никакого «не нашли решения» быть не может. Дайте мне эксперта, и через какое-то время мы вместе найдем сильное неочевидное решение.

Траблшутинг – жесткий формат. Никто не обещал, что будет легко. Условия такие: за четыре часа «вынь да положь» решение задачи, иначе никак.

12. Если решение находит группа, а вы только руководите процессом, то получается, что это они «настоящие решатели», а вы модератор?

У меня существует три формата решения задач.

Первый – длительная консультация. Я берусь решить крупную тупиковую задачу сам (с командой) в течение продолжительного времени. Это дни-недели-месяцы – в зависимости от задачи. Приходится глубоко изучать новую тему, становиться экспертом. Но в итоге у заказчика будет даже несколько вариантов решения его неразрешимой задачи, детальный план внедрения, скрупулезная проработка деталей…

Второй – экспресс-консультация. Надо поработать четыре-шесть часов в составе команды заказчика (эксперты + руководитель + умные головы). На выходе не будет детальной проработки, но родится несколько плодотворных идей относительного того, как выйти из тупиковой ситуации. Заказчик вздохнет с облегчением, появится спокойствие и понимание, что самое страшное позади – выход найден.

Третий формат – корпоративный тренинг. В течение двух-трех дней я обучаю команду заказчика своим методам решения задач. И в качестве практики некоторые задачи участники тут же и решают.

13. А что является критерием успеха, например, во втором кратком формате? Как понять, что траблшутер справился?

Задача считается решенной и заказчик принимает работу, когда результатом становится:

Либо красивая идея.
Либо базовая концепция разрешения противоречия/проблемы.
Либо шаги/план мероприятий по налаживанию какого-либо процесса.

Всем присутствующим должно стать понятно, как действовать дальше. Моя задача – добиться, чтобы по истечении четырех часов работы я был больше не нужен. Поэтому я ставлю условием, чтобы на совещании присутствовал руководитель-задачедатель, поскольку он одновременно:

Эксперт, обладающий знаниями по предметной области.
Лицо, принимающее решения – какую концепцию внедрять, какое решение его устраивает.
Авторитет, который может, не сходя с места, поставить задачи подчиненным.

Важно, чтобы эксперты внутри компании стали соавторами идей, а для этого прорисовали мелкие шаги «до последнего винтика». Дьявол кроется в деталях, и необходимо быть внимательным к мелочам – даже незначительная задача может быть источником «плодотворной эндшпильной идеи», способной дополнить базовую концепцию решения.

14. То есть важно, чтобы команда не только нашла решение, но и продумала, как его внедрить?

Да. Но и это не конечная цель. После консультации идеальный результат – это когда команда сама научилась решать задачи. По моему опыту, когда люди решают задачу вместе со мной, в какой-то момент они начинают кивать, подразумевая, что, дескать, нам понятен принцип. Но я предпочитаю не останавливать консультацию, пока мои собеседники не скажут вслух: «Нам понятно». Как только они говорят это – значит, все в порядке, у них нет проблем. Остались только микрозадачи, которые они уже смогут решить сами. Обычно для решения сложных и красивых задач меня приглашают сильные команды, и им не надо разжевывать все до последнего нюанса. Иногда команда быстро входит в «поток творчества», и можно отойти в сторонку и не мешать. Я вижу, что им нравится идея, нравится крутить ее, придумывать пути реализации, их уже не остановить, им это в кайф. Я же не только решатель, но и тренер – знаю, как научить и разогреть команду. Первые час-полтора я параллельно с решением объясняю методику – почему мы идем именно туда, почему берем именно такую формулировку задачи… За четыре часа мне удается совместить решение задачи и экспресс-тренинг.

15. Все траблшутеры используют такой подход?

Необязательно. Я условно делю их на три типа.

Первый – «человек со связями», тот, кто спасает фирмы от финансовых потерь и заблокированных банковских счетов только благодаря знакомствам. У него есть «свои» люди в силовых и властных структурах. Пользуясь ими и своими коммуникативными способностями, он открывает любые двери. Вообще трудно сказать: решает он задачи или просто пользуется своими связями.

Второй тип – эксперт, который умеет решать задачи в силу своего огромного опыта. У него десять специальностей, десять иностранных языков, и вообще он много что в жизни видел. Такой человек хорошо найдет решения на стыке областей.

А я изначально принадлежу к третьему типу. Я владею инструментами анализа и решения задач. Это умение можно передавать, ему можно научиться. Поэтому на своих семинарах я учу решать самые сложные задачи. Тогда как навыкам работы первого и второго типа быстро научиться невозможно.

Оказывается, решать проблемы — это тоже работа. Таких специалистов называют трабл-шутерами и они профессионально «отстреливают» проблемы. Крупные бренды и корпорации пользуются их услугами, а иногда именно трабл-шутеры помогают бизнесу «остаться на плаву».

HR-менеджер — специалист, соединяющий в себе множество функций, в том числе и решение проблем бизнеса. Поэтому ему так важно понимать, кто такой трабл-шутер и какие качества у него можно перенять.

Кто такой trouble-shooter?

Впервые этот термин появился в начале ХХ века. Trouble-Shooter (англ. «trouble» — проблема и «shooter» — стрелок) — это специалист, который занимается поиском решения проблем, дипломатических и политических споров. Отметим, что трабл-шутер решает скорее глобальные вопросы компаний, которые не удалось решить специалистам в штате, и делает это с минимальными финансовыми затратами и максимальным результатом.

Во всем мире людей с такой профессией не так уж много. По состоянию на 2018 год количество трабл-шутеров не превышало 300 человек. По информации из различных источников, оклад таких специалистов составляет от $100 000 / час. Как вы понимаете, на такие должности не размещают вакансии на job-порталах и по объявлению в газете их тоже не найти. На Западе собственники бизнеса советуют их друг другу, как и любого другого специалиста, например, парикмахера.

Что делают такие специалисты?

Трабл-шутеров часто путают с кризис-менеджерами или бизнес-консультантами, но их деятельность все же различается. Если кризис-менеджер занимается в большинстве своем решением проблем, то трабл-шутеры плюс ко всему создают антикризисные планы, анализируют причины и последствия ситуации, реструктуризируют штат.

Зачастую, их решения практически лежат на поверхности и по своей сути очевидны. Трабл-шутерам не обязательно быть экспертом в сфере деятельности своего клиента, они лишь отсекают ненужное и концентрируются на важных моментах. Их решение может быть банальным, но действенным. Опытные трабл-шутеры говорят, что иногда руководство компании не соглашается с их предложениями или уверяет, что они уже пробовали этот метод. Но, в итоге, работа профессионального трабл-шутера всегда дает нужный результат.

Пример работы trouble-shooter

В учебниках по маркетингу можно найти кейс компании Sears Roebuck, который был реализован около 100 лет назад. Компания выпускала каталоги для продажи товаров по почте и в какой-то период стала сдавать позиции в конкурентной борьбе с Montgomery Ward & Co.

Sears Roebuck обратилась к трабл-шутеру, который предложил выгодное отличие от конкурента — выпускать каталоги в меньшем формате. Таким образом, каталоги компании клали всегда наверх стопки, потому что они были меньшего размера, а громоздкие каталоги конкурентов оставались внизу.

Как решать проблемы профессионально?

HR-специалисты ежедневно сталкиваются с решением проблем различной сложности. Основы траблшутинга помогут взглянуть на них с другого ракурса и делать это эффективнее.

1. Концентрируйтесь на решении, а не на проблеме

Думая о проблемах, вы погружаетесь в отрицательные эмоции. Сосредоточившись на поиске решения, вы сохраняете спокойствие и трезвость ума.

2. Рассматривайте все решения

Не отсекайте даже нелепые идеи. Часто бывает так, что смешные и казалось бы неподходящие способы становятся основой серьезных и результативных решений.

3. Выключите эмоции

Проблема — признак того, что в существующей системе что-то пошло не так. Просто пришло время искать новые пути и решения. Не стоит негативно оценивать случившееся, эмоции будут вам только мешать.

4. Избавьтесь от негативного мышления

Запрограммируйте свои мысли и высказывания на «что если…», избегайте отрицательных формулировок «я не думаю…», «это неправильно. ». Освободившись от словесного негатива, вы сможете мыслить более свободно и креативно.

5. Упрощайте

Люди склонны все усложнять, а вы делайте наоборот — упрощайте. Не углубляйтесь в проблему, а отстранитесь, обобщите ее. Так, вы увидите очевидные решения. Помните, самые простые идеи иногда помогают решать сложные вопросы.

Как HR может помочь бизнесу?

Проблемы бизнеса не могут не касаться деятельности HR-менеджера. Задержки заработной платы или сокращения — это все «ложится на плечи» специалиста по персоналу. В таких кризисных ситуациях во многих компаниях HR волей-неволей занимает место локального трабл-шутера, тем более, если находится на должности HR Business Partner.

Именно поэтому, HR необходимо понимать, как можно работать с проблемами бизнеса на примере деятельности трабл-шутера, чтобы развиваться профессионально и достигать карьерных высот.

Подписывайтесь на рассылку статей для HR и рекрутеров! Будьте в тренде с Hurma ;)

Я даю свое согласие на обработку и использование моих персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности

В этом интервью мы сфокусируемся на бизнесе нашего героя — траблшутинге.

— Кто такой траблшутер? Простое и лаконичное определение.

— Человек, решающий невозможные задачи.

— Как вы стали траблшутером?

— В школе сообразил, что победы на олимпиадах дают свободное посещение, и с четвёртого класса брал призовые места по всем предметам, на которые успевал. Готовился по учебникам для преподавателей: учился решать сложные задачи в отведённое время, делал домашние задания исключительно на переменах, стихотворения учил непременно в день проверки.

Посещал туристический кружок и бальные танцы, участвовал в соревнованиях и КВН, был председателем пионерской дружины, комсоргом школы. Туризм учил универсальности, танцы — командности, КВН тренировал экспромтность, общественная нагрузка формировала ответственность.

В киевском политехе работал на трёх кафедрах для доступа к вычислительной технике — почерпнул знания выдающихся учёных. Соревновательность развивала последователей — спорили неделями в поисках истины, вели переписку планетарного масштаба, исписывали тонны бумаги уравнениями и схемами алгоритмов.

Создавали программный код скоростным и компактным, не спали сутками, устраняли лишние команды, сокращали байты. Горжусь коллегами тех лет: каждый сделал имя, внёс вклад в науку, успешен в бизнесе.

Жизнь общежития закалила: первокурсников били, у них забирали одежду, воровали еду. Не хватало рабочих конфорок на плитах, сами ремонтировали сантехнику, вставляли выбитые окна и двери. Качались и учились драться в подвалах, давали отпор старшекурсникам и районным бригадам. Победив дедовщину, стал профоргом факультета информатики, возглавил студенческий парламент крупнейшего вуза Украины.

Учил языки — общался со студентами-иностранцами на родных наречиях. Сначала на пальцах, коряво и потешно, позже — решал междоусобные конфликты землячеств без переводчиков.

Писал компьютерные игры, антивирус BRAVO и хакерский редактор HED. Программирование не позволяло расслабиться: вирусы появлялись еженедельно, хакеры забрасывали пожеланиями через Fido. Царила атмосфера интеллектуальности и товарищеской взаимопомощи, мы щадили друзей и не жалели сил на изменение мира.

Не просили денег и не искали спонсоров, ставили цель и зарабатывали на неё сообща. Покупали в складчину книги и неделями стояли в очередях, сменяя друг друга, верили, что всё зависит от нас.

Позже позвали в корпорацию: возглавлял ИТ, аналитику, безопасность, «кредитчиков», «рисковиков», юристов, розничные, исследовательские и операционные подразделения. Участвовал в становлении бизнесов акционеров, помогал клиентам и партнёрам. Окружающие привыкли, что справляюсь с трудностями, стали передавать сложные случаи.

— Какой у вас был опыт до этого?

— Раскрою карты: надежды окружающих опережали опыт.

В 90-х мы писали программы, раскурочивая внутренности уже написанных, выдёргивая удачные фрагменты. Нас звали хакерами, потому что легко вскрывали программные защиты. Представители западных компаний не догадывались: навыки не от искусности, а от недостатка учебников.

За ночь разбирались с кодом специализированных контроллеров и транспьютеров, про нас говорили, что знаем все языки программирования, и гонорары неприлично росли.

В 2000-х удалось написать AlfaCheck — программу, принимавшую кредитные решения за долю секунды, AlfaReporter, отражающий показатели бизнесов и инфраструктуры в реальном времени, создать роботов, обходящих ограничения партнёрских систем. Разработал формулу антимошенничества, снизившую неплатежи в 10 раз, создал прорывные решения в страховом и коллекторском бизнесе, провёл кластеризации клиентов и внедрил системы лояльности крупнейших национальных и федеральных сетей.

— Почему возникла потребность в таких людях?

— Много ли знаете хакеров? Думаю, ни одного. Знали бы — тут же придумали ему задачу.

Потребность формируют траблшутеры, демонстрируя соблазнительную лёгкость решений.

Вы знаете, на что способны друзья и коллеги, кому позвоните при встрече с неожиданностью? Компетентному. Тот возьмётся сам либо рекомендует другого исполнителя, а через три рукопожатия — траблшутер.

Проведя 800 экспериментов за 100 дней, мне удалось создать в сети деловых контактов LinkedIn личный профиль, ставший наиболее просматриваемым на планете. Тысячи людей ежедневно обнаруживают меня в поисках редко сочетаемых компетенций — вспомнят при нестандартных проблемах. Знаю умнейших специалистов, сидящих отшельниками в ракушках интровертности, пеняющих на несправедливость вселенной — не потрудились сообщить о себе миру.

— Каковы ключевые компетенции траблшутера?

— Дело не в компетенции, а в комплексности.

Траблшутер способен заменить команду экспертов, обладая обширными практическими знаниями и наработанным опытом.

У меня есть Excel-файл, где собираю компетенции. Их 7 400. Владею десятой долей, постоянно работаю над наращиванием. В начале освоения попадаю под насмешки окружающих, через год меня считают беспрекословным экспертом.

— Две настольные общеизвестные книги и две секретные книги траблшутера?

— Китайские трактаты «Искусство войны» и «Тридцать шесть стратагем» из популярных, о секретных рассказываю на своих мастер-классах. Кстати, стартовал марафон гостевых лекций — запланировал выступления в 50 топовых вузах.

— Сколько стоят услуги траблшутера?

— Столько, сколько стоят проблемы и готовы платить клиенты. Новичком не мог сформировать ценник, поэтому брал сколько предлагали — обычно выше ожиданий. Постепенно наработал райдер: среда бизнес-класса плюс почасовая оплата.

Иногда слот времени равен стоимости небольшого внедорожника. Когда тикает счётчик, заказчик уважителен, решителен и подвижен. Плата за результат опасна затягиванием сроков и недостижимостью внедрения, сопротивлением команды клиента.

— А если я начинающий траблшутер, сколько мне брать с клиентов?

— Начинающих не бывает: справились со сложной задачей вне родной организации — стали траблшутером. Решили проблему — получите гонорар. Не справились — компенсируйте неудобство, чтобы расстаться на нейтральной ноте, иначе получите болтливого недоброжелателя. Начните со 100 долларов в час.

— Какой самый большой гонорар был?

— Большой (смеётся): функция величины клиента и размера бизнеса. Можно было перестать думать о деньгах и жить безбедно, но азарт в крови не даёт расслабиться.

— Какой средний ROI работы траблшутера?

— Бесконечность. «Мозгочасы» окупаются сторицей — траблшутеров зовут, когда внутренние эксперты не справились и отраслевые консультанты не помогли. Нас так и зовут «последняя надежда», платят соответствующе. Слышал астрономические суммы, мне доставалось до 10% стоимости бизнеса.

— Были ли случаи, когда клиент отказывался платить или не признавал результат работы?

— За годы не заплатил лишь один клиент. Возвращаясь, предложил двойной гонорар. На сделку не пошёл, клиент потерял бизнес, об этом знают многие — полезный пример, другим наука. Траблшутер получает неограниченный доступ к инсайдерской информации без документов и в сжатые сроки, но мне не известны случаи злоупотреблений даже при неисполнении обязательств.

А вот непризнание результата штука частая: наши решения бывают очевидны. Сначала терялся и спорил с заказчиками, опыт подсказал сменить тактику. Фиксирую момент до огласки решения вопросом «Сейчас вы знаете, что делать?». Дважды получив негативный ответ, предлагаю выход. Проблемы исчезли.

— Траблшутинг — это о чём? Это оптимизация бизнес-процессов, управленческая отчётность или построение команды?

— Всё перечисленное и не только. Сложно формализовать проблему. Типичные постановки:

У сотрудников погасли глаза, что делать?
Нужен абсолютно новый продукт.
Долю рынка предстоит удвоить.
Конкуренты душат, нет мочи.
Раскрути без бюджета.

Большинству заказчиков нужны собеседники, а не траблшутеры. Владельцы боятся демонстрировать некомпетентность перед друзьями и подчинёнными, устали от формализма и книжности консультантов. Некоторые платят «за поговорить».

В каждой компании можно улучшить процессы, настроить отчётность, сплотить команду, но эффектнее поставить точечную иголочку, чем делать серию общих массажей, совмещённых с капельницей и приёмом витаминов.

— Как траблшутеры ищут своих клиентов?

— Бытует мнение, что публичность для траблшутера губительна. Что думаете на этот счёт?

— Согласен. Клиенты платят за элегантность решений, которые зачастую присваивают себе.

Раскрученный траблшутер как скомпрометированный разведчик — появление вызывает тревогу, а в салоне бизнес-класса не спрячешься: всегда встретишь знакомых.

Потому и отказывал тебе в интервью целый год. Лишний шум в нашем деле не нужен и PR не поможет — заказчики траблшутеров через интернет не ищут.

— А кто вообще эти клиенты траблшутера? Какие самые необычные клиенты были?

— Уникальные эксперты и компании из Fortune 500. В одном случае ищут неконкурирующего собеседника, который не воспользуется передовыми научными или ремесленными наработками, во втором — безрезультатно перепробовали большую четвёрку.

— А как удаётся сохранять неконкурентность, чтобы не боялись обращаться и выдавать секреты?

— От врача не скрывают симптомы болезни, влиятельные и состоятельные не стесняются платить за советы — покупают уверенность экспертизы. Предшествует контакт через LinkedIn или звонок на мобильный — обсуждается дата, страна, индустрия, прямые конкуренты. В течение года после проекта не работаю в той же отрасли и географии без разрешения предыдущего клиента.

— А сколько задач вы уже решили?

— Почти девять сотен за 25 лет, на каждую есть презентация, 150 описаны в профиле LinkedIn. Когда спрашивают о наличии конкретной экспертизы, достаю старую презентацию и дополняю профиль проектом, чтобы избежать вопросов в будущем.

— Как отличить настоящего траблшутера от «траблшулера»?

— «Траблшулеры» говорят больше клиента, работают за процент и рассуждают о накоплении опыта. Траблшутеры не торгуются, не дают скидок и не идут на компромиссы.

— Если сравнивать с классическими консультантами вроде McKinsey, чем траблшутеры лучше?

— Консультанты воруют идеи у персонала или зарубежных коллег и оформляют в презентации. Работают командами, возвращаются неоднократно и не отвечают за внедрение. Мифическим гарантом применимости является бренд.

Траблшутеры персонально говорят решение при клиенте, пишут карандашом на бумаге и показывают экспертам «на земле», что, когда и, главное, как следует делать. Не встречал консультантов, совершающих холодные звонки по телефону, редактирующих сайты, стоящих у станка, командующих строителями, заключающих контракты в пользу клиентов.

— Как работа траблшутера сказывается на личной жизни?

Темп жизни, многонациональное разнообразие, частые перемещения, смена команд, временные ограничения, непростые задачи заостряют воинственность и оттачивают бескомпромиссность.

— Сложно возвращаться в обычную жизнь — гонщики «Формулы-1» плохие водители на дорогах. Умею читать лица, жесты, голос, вынужден прощать близким неуклюжие попытки слукавить.

— Какие личные вопросы решаете с помощью траблшутинга?

— Стараюсь не применять, чтобы не получать превосходства. Чемпион мира по карате не использует навыки при споре в семье.

— А приведите примеры траблшутинга задач клиента.

— Страховая компания наращивала портфель б/у автомобилей, требовалось всё больше оценщиков, чьи услуги дорожали из-за бума кредитования. Попросили «решить проблему». Малой командой создали систему уравнений, моделям автомобилей рассчитали коэффициенты влияющих параметров, создали веб-сервис принимающий СМС. Отрекламировали короткий номер 3344, на который предложили направлять параметры транспорта для мгновенной оценки. Услуга заслужила популярность конкурентов и барыг авторынков, которые атаковали сервис запросами.

Страховая компания избавилась от оценщиков и получила легальную возможность делать предложение абонентам, посылавшим сообщения на указанный номер.

— Идут ли траблшутеры на саббатикал и дауншифтинг? Знаете примеры?

— Часто. Сам пару раз делал кругосветку, беспробудно нырял вдоль экватора, подряд восходил на горные пики. Потом что-то надламывается, понимаешь, что транжиришь и прожигаешь жизнь, хочется вернуться в строгие костюмы, к умным беседам, скучаешь по временному прессингу.

— Какой вариант развития карьеры у траблшутера?

— А какой вариант развития карьеры у снайпера? Старший, главный, ведущий? Карьера заключается в росте оплаты и уровня клиентов.

— Если я захочу быть траблшутером, какие первые 10 шагов мне нужно сделать на пути к профессии?

Слепая печать — пройдите «СОЛО на клавиатуре», строки на экран польются из мозга.
Скоропись — фиксируйте мысли и стенографируйте незаметно для окружающих.
Быстрочтение — 5 000 страниц прочесть перед встречей станет рутиной.
Мгновенный счёт — учитесь видеть порядок результата в цвете.
Краткоформулирование — пересказывайте встречу, книгу, фильм за 30 секунд.
Алгоритмы — не изобретайте велосипед, ознакомьтесь с лучшими наработками.
Макросы — не теряйте время на постановку задачи, программируйте сами.
Теория вероятностей — научитесь оценивать и митигировать риски.
Пространственное воображение — не решайте задачу, пока не представите её объемно.
Иностранные языки — каждый дополняет душу и обогащает сознание.

Только не когда-нибудь или завтра. Начинай сегодня.

— Есть ли какая-то сертификация для траблшутеров? Сертифицируют же по PMBOK.

— Мне об этом неизвестно. Подтверждение квалификации — предыдущие победы. Хирургов ценят не за дипломы, а за успешные операции и здоровых пациентов.

— Есть ли шансы у этой профессии стать корпоративной должностью? Например, chief troubleshooting officer.

— Маловероятно. Наёмники квалифицированы в паре навыков, лучших сманивает рынок, после которого не хочется возвращаться. Не встречал в корпорациях сильных специалистов, работающих долгий срок на одной должности.

Эксперты неминуемо превращаются в посредственных менеджеров.

— Что траблшутер делает с конфликтом интересов его клиентов? Например, когда для решения проблемы нужно уволить генерального директора — заказчика работ.

— Конфликта интереса нет, если знать, кто заказчик. Работаю на собственников, поэтому увольнял кого угодно, включая боссов.

— А сколько людей вы уже уволили?

— Непосредственно — до тысячи. Закрывая компании, уходя с рынков, перелоцируя филиалы — десятки тысяч.

— Траблшутер — это кто? Волк-одиночка или командный игрок?

— Чаще одиночка — за результат отвечает один. Мне везёт на талантливых экспертов, поэтому без стеснений и колебаний создаю временные команды. Рад, что окружён восходящими звёздами.

— Может ли траблшутер открыть фирму, что-то вроде консалтинговой компании, которая будет решать задачи для мелкого бизнеса за более приемлемый гонорар?

— Занимаюсь этим — создаю школу траблшутеров. Планирую обучить прикладным навыкам тысячи людей, чтобы отсеять сотни лучших и создать «Макдоналдс» траблшутинга для малых предпринимателей. Написал 15 мастер-классов из 21, с ноября стартую серию вебинаров по траблшутингу.

— Нужен ли траблшутеру ассистент или он в состоянии сам управлять своей жизнью?

— Желателен. Управлять своей жизнью несложно, сдерживать клиентские обещания — требуется коммуникационная и логистическая помощь.

— А берёте ли вы к себе в подмастерья? Где можно записаться?

— Учеников беру — конкурс 1 500 на место. Регистрируйтесь на сайте мастер-классов. Адрес найдёте сами. Не нашли — вам точно не ко мне.

— Если бы к вам обратилось руководство страны для решения проблемы поступлений в бюджет, как бы выглядел ваш план действий?

— Снижаем давление, просим не хитрить, начинаем с мощных игроков:

Уменьшить налоги на 1%.
Объявить нелегальной оптимизацию отчислений в бюджет.
Проверить крупнейшие бизнесы, добиться платёжного исполнения.

Не подчинившихся пунктам 2 и 3 наказываем, демонстрируя неотвратимость. Предупреждал, решения траблшутеров бывают очевидны. ;)

Читайте также: