Как устроиться на работу в цон

Опубликовано: 30.04.2024

Откровения сотрудника ЦОНа

О себе

Рабочий график

Раньше специалисты ЦОНа работали с 9:00 до 18:30, сейчас же для удобства населения услуги оказываются до восьми вечера. Рабочий день поделен на две смены: с 9.00 до 14.30 и с 14.30 до 20.00. Еще мы работаем в субботу, опять же для вашего удобства. Плюс у нас очень часто проводятся семинары, обучение - все это в нерабочее время. Учитывая все это, у нас набирается почти полный рабочий день, что, к сожалению, не отражается на нашей зарплате.

Переработок у нас практически не бывает, исключения составляют всеобщие авралы - это когда объявляется всеобщая замена удостоверений личности или временная регистрация. В такие дни приходится отрабатывать всю смену, не вставая из-за стола. Кстати, у специалистов ЦОНа нет регламентированных перерывов, вообще нет. Считается, что на работу мы приходим уже сытые, время на обед не выделяется, и наш максимум - отлучка на 5-10 минут по личным делам, но только если отсутствует очередь.

В среднем у нас есть 15 минут на то, чтобы вызвать клиента за стол после получения им талона на очередь. Я, конечно, понимаю, что у многих ЦОНы ассоциируются с очередями, и сейчас прямо чувствую ироничную улыбку на ваших лицах. Понимаете, у нас нет интереса задерживать клиентов: они ведь никуда не испарятся, а последствия ты ощутишь на своей же шкуре. Если ты не укладываешься в график, начинает копиться очередь, а это очень плохо – начнешь зашиваться, и потом это растягивается на всю смену. Кроме того, у нас везде находятся камеры, а число клиентов в очередях отражается в центральном аппарате. Едва только зарождается очередь, нам сразу же звонят сверху и начинают выяснять, с чем это связано и чем занимаются сотрудники.

"Без барьеров"

В российских аналогах ЦОНов специалисты общаются с клиентами через стекло. Когда-то давно у нас тоже было так, но потом стала популярна безбарьерная среда, теперь кабинки убрали, и клиент садится за стол.

Мы не защищены. К нам ведь приходят абсолютно все, кто знает, что на уме у этого человека? Кроме того, в периоды сезонных заболеваний сотрудники нередко заражаются от клиентов. В маске постоянно сидеть нереально, нам ведь нужно общаться с клиентам, а это неудобно. Так и живем.

Скандалисты и жалобщики

Скандалисты - наш главный бич. Они доставляют нам больше всего проблем. Их бывает очень много, и все разные. Вообще, образ современного скандалиста довольно размыт, это раньше скандалили пенсионеры, сейчас уже все по-другому.

Молодежь - это отдельный разговор. Бывает так. Приходит клиент, молча садится, сразу же достает телефон и начинает тебя снимать на видео и выкладывать куда-то. Как вы думаете, комфортно ли работать в таких условиях? Мы ведь даже еще разговора не начали. Ну а что нам делать? Прописанного запрета на фотовидеосъемку у нас нет. В других случаях человек может тебя сначала спровоцировать, а потом начать записывать на видео. Что движет этими людьми, я не понимаю до сих пор.

Могут обозвать, могут швырнуть что-нибудь. Хорошо помню своего первого клиента. Мужчине нужно было оплатить квитанцию на кассе, и он очень долго не мог понять, что эти деньги нужны не мне, а госоргану, в который он обращается. После долгих объяснений он просто швырнул в меня деньгами и выругался. Тогда я проплакала почти весь день и до сих пор вспоминаю этот случай.

Для примера ситуация: пришел клиент, который хочет взять справку на жену, но у него нет свидетельства о браке. Как мы ему дадим справку? У нас есть утвержденный законом перечень документов, ну не можем мы без этого помочь человеку! Он не понимает, идет жаловаться на меня. Да, жалоба необоснованная, но в любом случае это фиксируется как минус для сотрудника, так как клиент обслуживанием остался недоволен.

Если на сотрудника поступила жалоба - начинается разбор полетов, и, естественно, следует наказание. Какое наказание? Выговоры, лишение премий. При нашей зарплате это очень ощутимо. И здесь один очень важный момент: наказания можно избежать, если ты уладишь конфликт. Но какой ценой! И самое обидное, что просить прощения у клиентов нужно даже в тех ситуациях, когда сотрудник вообще ни в чем виноват! Иногда доходит просто до абсурда.

А еще часто бывает так, что клиент сам начинает конфликт и отправляет жалобу на сотрудника, которому теперь грозит выговор и лишение премии. Последний приходит к нему, умоляет забрать жалобу, и конфликт исчерпывается. И знаете, что потом? Такие люди всегда к нам возвращаются, и как вы думаете, как они себя ведут? Правильно. Не успев поздороваться, сразу же грозят жалобой и требуют звать начальство. Ну а что делать? Приходится терпеть.

Эпилог

Конечно, работа у нас нелегкая, но, с другой стороны, надо понимать, что при работе с людьми такие трудности неизбежны. Однако при всем при этом в моей работе много плюсов. Во-первых, я никогда не несу работу домой. Сдала смену - и все, ты свободна до следующей, никто тебя не беспокоит. Также у нас никогда не бывает проблем с отпуском, отдыхать нас всегда отправляют без проблем: начальство понимает, что после такой работы отдых действительно необходим. График тоже имеет свои плюсы, я вот, например, успеваю делать дела по дому - приготовить обед или ужин.

Знания. Их ты действительно получаешь очень много: законы, правовые нормы, делопроизводство, ну и психология, конечно. Поверьте, такому вряд ли обучат в институте, ведь сюда приходят люди из всех отраслей, и, чтобы им помочь, ты должна знать всю эту специфику. Кстати, многие из нас после работы уходят в бизнес, занимаются частной практикой либо занимают руководящие должности.

Ну и самое главное, на мой взгляд, - это стрессоустойчивость. Со временем после работы здесь ты как будто обрастаешь какой-то защитной скорлупой, что ли. Это позволяет оставаться спокойной даже в очень стрессовых ситуациях, а современном мире это очень ценный навык.

Рабочий график

"Без барьеров"

Скандалисты и жалобщики

Самые интересные новости в нашем
Telegram-канале

E1.RU продолжает сериал о работе в самых известных местах города

Вакансии в мэрию так просто не найти

Коллаж: Филипп Сапегин / E1.RU

46% екатеринбуржцев хотели бы стать чиновниками — это данные опроса сервиса вакансий SuperJob. Признайтесь, вы когда-нибудь мечтали работать мэром? Или задумывались, сколько он зарабатывает?

Мы выяснили всё о работе в администрации Екатеринбурга. И в новой серии проекта «Куда пойти работать» публикуем реальные зарплаты и вакансии, а также рассказываем, почему за фото в дорогой машине и закуренную сигарету со службы могут уволить.

Какие вакансии есть в мэрии?

Найти работу госслужащего в мэрии Екатеринбурга на сайтах поиска вакансий практически невозможно. Как бы мы ни вбивали запросы, сервис выдавал только вакансии поваров, дворников и инженеров. Оказалось, что поиск муниципальных служащих в администрации открывается, только когда глава официально объявит конкурс, это происходит примерно в год, но в марте 2021 года мэрия никого не ищет.

В марте 2021 года мэрия еще не объявляла конкурс на свободные вакансии

Фото: Артём Устюжанин / E1.RU

Вакансий в год в администрации больше. Но, как только освобождается место, кандидата на него первым делом ищут в закрытой базе резюме. И там целая очередь из желающих — работу ждут .

— Кадровый резерв составляется на любые должности. Это некая скамья запасных, из которых мы будем выбирать кандидата. Ждать они могут месяц-два, а могут и год. Резерв формируется на три года. кандидатов ежегодно из этой базы назначаются на должность, — говорит начальник департамента кадровой политики мэрии Елена Хазова.

В базе ищут в основном обладателей распространенных профессий: к примеру, юристов или архитекторов. А вот кандидатов на узкоспециальные направления (например, юрист в сфере жилищного надзора) находят через процедуру конкурса.

Текучка в мэрии не превышает 5%

Фото: Артём Устюжанин / E1.RU

— Мы всегда рекомендуем отправлять резюме с фотографией, — говорит Елена Хазова. — Хорошо указать в резюме дополнительные сведения — о своих умениях, прошлых обязанностях, общественной нагрузке, проектных работах. Чем больше резюме рассказывает о человеке, тем больше шансов, что руководитель им заинтересуется.

Какие зарплаты у чиновников?

Разброс зарплат у тех, кто работает в мэрии, очень большой. Уровень зависит от типа должности, их три: муниципальные служащие, технические работники (секретари, курьеры, инспекторы), младший обслуживающий персонал (уборщицы, повара, водители, дворники, сантехники).

Самая большая зарплата у мэра. Например, Александр Высокинский рассказывал в прямом эфире E1.RU, что зарабатывает в районе рублей. Евгений Ройзман, который был до него, в 2017 году сдал декларации с зарплатой примерно рублей в месяц. Но далеко не у всех сотрудников мэрии такие оклады.

— Все думают, что чиновники — это люди, у которых много денег. На самом деле это не так, — говорит E1.RU бывший сотрудник одного из департаментов (имя он просил не разглашать). — Зарплаты низкие. Главный специалист со стажем может получать . В районах еще ниже — порядка рублей. Архитекторы, к примеру, в коммерческих компаниях зарабатывают гораздо больше, им невыгодно работать на муниципальной службе.

Зарплаты в мэрии часто ниже средних по рынку

Инфографика: Филипп Сапегин / E1.RU

В департаменте кадровой политики подтверждают, что с коммерческими компаниями по уровню зарплаты мэрии тягаться тяжело.

— Средний уровень оплаты труда в местном самоуправлении Екатеринбурга составляет рублей, он даже ниже, чем уровень в области, — говорит Елена Хазова. — Конечно, многие кандидаты на вакантные места говорят о том, что в бизнесе они найдут гораздо менее ответственную работу с более свободным графиком, с менее строгой дисциплиной. И требования квалификационные там будут ниже.

По данным сервиса по поиску вакансий Headhunter, с начала 2021 года в УрФО появилось около 600 вакансий в сфере государственной службы со средней зарплатой в рублей. 200 из них — в Свердловской области, где средняя зарплата — рублей. В Челябинской области чиновникам платят еще меньше — в среднем рублей, а вот в Тюменской ставки выше — среднее предложение — рублей.

По словам бывшей сотрудницы мэрии Екатеринбурга, которая также пожелала остаться анонимной, многие кандидаты идут в администрацию не за зарплатой:

— Некоторые кандидаты на собеседованиях честно признаются, что пришли за пенсией, — она гораздо выше средней в городе. А молодежь на службу даже не суется — зарплаты в мэрии низкие. Правда, выручают надбавки за стаж. Поэтому те, кто долго работает, так держатся за свои места.

Один из плюсов госслужбы — высокая пенсия, но ее еще нужно заслужить

Фото: Артём Устюжанин / E1.RU

За какую фотографию из мэрии могут уволить?

Работать в мэрии тяжело — об этом хором говорят и бывшие, и нынешние сотрудники. Причем дело не только в нагрузке.

— Поверьте, работа во власти очень сложная, — говорит бывший вице-мэр Екатеринбурга Илья Борзенков. — Это никакая не синекура: за одним плечом эфэсбэшник, за другим — прокурор. Каждый чих и каждый шаг контролируют. Каждая ошибка грозит реальным уголовным делом. Ошибка, а не преступление! Силовики заточены на представителей власти.

Требований к госслужащим масса. Есть даже специальный кодекс этики, который никому нельзя нарушать. Там прописано всё: от общих правил о соблюдении законов России, терпимости и вежливости до стиля одежды и вредных привычек госслужащих. Например, чиновникам строго запрещено курить при обсуждении рабочих вопросов с кем бы то ни было.

Случаи увольнения за «нарушения дисциплины» в городе уже были. В июле 2020 года своего поста лишился заместитель мэра по социальной политике Дмитрий Баранов, но официально он уволился по собственному желанию.

Кодекс этики прописывает даже то, как нужно общаться с коллегами

Фото: Артём Устюжанин / E1.RU

Кроме того, ежегодно сотрудники мэрии обязаны отчитываться о своих доходах, а также о доходах супругов и несовершеннолетних детей. Имущество тоже под контролем. Посмотрите, например, где живет Александр Высокинский. А еще госслужащим запрещено иметь свой бизнес. Тех, кто что-то скрыл от проверяющих, увольняют, как это было с заместителем мэра Анатолием Гагариным (прокуратура нашла у него три коммерческие компании).

— Законодатель нам прописал и ограничения, и запреты. Все госслужащие должны соблюдать кодекс этики, где сказано, что нужно поддерживать имидж муниципального служащего, не порочить его. Мы не имеем права критиковать деятельность нашего органа, руководителя. Нужно соблюдать деловой стиль одежды, стиль речи, — объясняет Елена Хазова.

Эффективность работы и соблюдение правил ежемесячно проверяют. От некоторых показателей зависит размер премии. Каждый год служащие сдают также список своих социальных сетей, чтобы специальный отдел проверил, нет ли там чего-то запрещенного. Из-за такого контроля многие стараются по минимуму делиться постами и фотографиями.

Страницы чиновников в социальных сетях активно мониторят и екатеринбуржцы. И не упускают шанс упрекнуть власть в неподобающем поведении.

Чиновникам следить приходится даже за фотографиями, которые они выкладывают в социальные сети

Фото: Артём Устюжанин / E1.RU

— Конечно, начинаешь задумываться о том, что выкладываешь в социальные сети. Служба накладывает ответственность, — говорит бывший сотрудник мэрии. — Например, если на фото в глаза бросается дорогая вещь — например, шуба или машина, которая тебе может даже не принадлежать, — я хорошо подумаю, прежде чем выложить такое фото. Потом ведь не объяснишь, что это подарок родителей. Все коллеги на тебя подписаны, кто-то может сдать.

Мы уточнили в департаменте кадровой политики, могут ли уволить сотрудника из-за слишком откровенного фото или резкого высказывания. Там ответили, что такая практика в стране существует, но в последнее время в Екатеринбурге подобных случаев не было. Зато были в правительстве Свердловской области, откуда ушла Ольга Глацких, прославившаяся фразой «Государство не просило вас рожать».

Какие «бонусы» дает работа в администрации?

Несмотря на все проблемы и низкий уровень зарплат, устроиться в администрацию всегда много желающих. Бывшие сотрудники рассказали нам, за чем шли работать на госслужбу. Бывший вице-мэр, а ныне успешный бизнесмен Илья Борзенков признался, что им в первую очередь двигал интерес.

Илья Борзенков проработал в мэрии два года

Фото: Артём Устюжанин / E1.RU

— Я пришел в мэрию назад, тогда была совершенно другая страна. Было понятие «путинский призыв», когда в начале нулевых госвласть, намучившись с постсоветским партхозактивом, привлекала к госуправлению людей, наработавших в бизнесе управленческие навыки, — говорит Борзенков. — Это был новый челлендж, я был молодой (). Мне было интересно посмотреть, как это дело крутится, можно ли чем-то порулить. Я с удовольствием провел шесть лет — четыре в Заксобрании, два в мэрии — не жалею ни минуты о том, что у меня в жизни это было, но возвращаться точно не планирую.

А вот за лоббированием интересов, по словам Борзенкова, на службу давно никто не идет. Продавить свои правила в выстроенной системе практически невозможно. Но любители чувства власти, говорит бизнесмен, на службе всё же встречаются.

— Власть — это такая элита технократов. Всю жизнь в мэрии работают только представители касты чиновников. Им это нравится, — говорит Илья Борзенков — Там есть плюсы: надежность, пенсия, ощущение власти. Понятно, что каста чиновников обладает большими сословными привилегиями, чем каста бизнесменов: они дворяне, мы купцы.

Первое время новый сотрудник может получать только 2/3 от обещанной зарплаты

Фото: Артём Устюжанин / E1.RU

В мэрии отмечают также, что часто принимают на работу опытных сотрудников, построивших хорошую карьеру в коммерческих фирмах. Они соглашаются даже на более низкую зарплату, когда имеют свои цели.

— Такие граждане видят проблемы сфер и знают пути их решения. Органы власти могут предложить им такие должности, где можно это сделать. Кандидат готов поменять более оплачиваемую должность на ту, где можно реализовать свои профессиональные амбиции, — говорит Елена Хазова.

Интересно, что первое время новый сотрудник мэрии может получать 2/3 от обещанной зарплаты. Дело в том, что надбавки появляются позже: за классный чин — после испытательного срока, а за выслугу лет — через год. С годами растет и число дней отпуска, максимальное — .

Впрочем, есть и те, кому важен не соцпакет и не зарплата, — они идут в администрацию из интереса к службе.

— Это интересная работа, она затягивает. В мэрии много фанатов своего дела, много тех, кто постоянно задерживается на работе, может работать в выходные. Например, департаменты финансов или кадров, — говорит один из бывших сотрудников. — Плюс — привыкаешь к стабильной зарплате, в отличие от коммерции, где сегодня густо, а завтра пусто. Тем, кто платит кредиты и ипотеки, это важно.

Те, кто занимает высокие должности в мэрии, порой уходят на повышение — в правительство региона. Но бывает и так, что успешная карьера может закончиться вместе со сроком мэра. Каждый руководитель, как правило, формирует собственную команду. Например, с приходом Александра Высокинского из администрации ушли семь чиновников — с ними не продлили договоры. А при Алексее Орлове посты покинули несколько глав районных администраций.

Прочитайте также первую серию проекта о вакансиях в Екатеринбурге. Мы разбирались, сколько платят в «Сима-ленде» и почему работу там можно потерять из-за ролика в TikTok.

СЮЖЕТ

Ранее мы публиковали колонку HR-директора, которая поможет узнать, насколько вы востребованы на рынке труда. Прочитайте также, как найти работу во время кризиса и как вычислить синдром самозванца, из-за которого большинство успешных работников чувствуют себя неудачниками.

Центры обслуживания населения (ЦОН) созданы около десяти лет назад для качественного оказания государственных услуг гражданам. Главный принцип – объединить как можно больше государственных услуг в одной инстанции.

Не так давно, для того чтобы поменять удостоверение личности, Вам приходилось бегать по различным отделениям, расположенных в разных зданиях, то теперь все намного проще. Замена того же самого удостоверения личности производится в одном ЦОНе в кратчайшие сроки. Таким образом уменьшается бюрократия и административные барьеры.

Как же устроиться на работу в ЦОН?

Трудоустройство в ЦОН имеет некоторое сходство с процедурой поступления на государственную службу – так же проходит в несколько этапом от конкурсного отбора до собеседования. Для кандидата на должность в ЦОН можно выделить следующие этапы:

Выбор желаемой вакансии.
Подача необходимых документов на участие в конкурсе.
Прохождение тестирование.
Собеседование, проводимое конкурсной комиссией.
Получение результата о конкурсном отборе.

Граждане, желающие устроиться на работу в ЦОН, в первую очередь подают необходимый пакет документов для участия в конкурсе:

заявление;
резюме;
копию удостоверения личности;
копию диплома;
копию трудовой книжки (если имеется);
дополнительную информацию об образовании, опыте работы, профессиональных заслугах (рекомендации, характеристики, научные публикации, сертификаты и прочее).

При заполнении формы заявления, у Вас будет возможность дать согласие на прохождение двухнедельной неоплачиваемой практики с некоторыми ограничениями по функциональным обязанностям. В таком случае после окончания практики вас допустят до тестирования в течение двух рабочих дней (10 дней – без прохождения практики).

Конкурсная комиссия после получения необходимых документов проводит их анализ на соответствие квалификационным требованиям. На основании положительных результатов проверки комиссия подтверждает допуск кандидата к дальнейшему этапу – тестированию. О месте и времени проведения тестирования кандидат будет уведомлен лично.

Тестирование проводится для оценки знаний по законодательству РК, с набором вопросом, зависящих от претендуемой должности. Длительность ограничивается 90 минутами и количеством вопросов – 90. Так на каждый вопрос у вас будет минута для размышлений. После успешного прохождения тестирования кандидат допускается к собеседованию.

Собеседование даст вам возможность проявить себя уже не перед компьютером, как во время тестирования, а побеседовать с реальными людьми. В течение 5 дней вас должны пригласить на собеседование с конкурсной комиссией, которая будет в полной мере оценивать ваши профессиональные и личностные качества. Постарайтесь хорошо подготовиться на этом этапе.

Пройдя собеседование, можно считать, что вы уже сделали все, что могли – остается ждать конечного результата, который вынесет конкурсная комиссия. Комиссия будет выбирать кандидатов методом открытого голосования. В течение пяти рабочих дней после проведения собеседования комиссия опубликовывает результаты успешно пройденных конкурсов на сайте ЦОНа. Если Вы увидели свои ФИО, то поздравляем! Вас возьмут на работу в Центр обслуживания населения.

В том случае, если вас не взяли в штат, комиссия оставляет за собой право зачислить вас в кадровый резерв сроком на 1 год. При появлении подходящей для вакансии, вас обязательно пригласят на работу.

Повторное участие в конкурсном отборе возможно по истечении трех месяцев.

Прием на работу в ЦОН

Кандидат, имеющий положительный результат о приеме на работу в ЦОН, представляет в кадровую службу заявление о приеме на работу и в дальнейшем подписывает двухсторонний трудовой договор. Для заключения трудового договора вам необходимо будет предоставить следующие документы:

удостоверение личности (паспорт гражданина РК);
документ об образовании (диплом), квалификации, наличии специальных знаний или профессиональной подготовки при заключении трудового договора на работу, требующую соответствующих знаний, умений и навыков;
документ, подтверждающий трудовую деятельность (трудовая книга, при наличии);
военный билет или приписное свидетельство;
документ о прохождении предварительного медицинского освидетельствования (форма 086-У);

копии РНН и СИК;
копия документа, подтверждающего регистрацию по месту жительства;
справка о наличии либо отсутствии судимости при заключении трудового договора в сфере образования, воспитания, организации отдыха и оздоровления, физической культуры и спорта, медицинского обеспечения, оказания социальных услуг, культуры и искусства с участием несовершеннолетних.

Контактные данные кадровых служб филиалов ЦОН

В случае возникновения вопросов по трудоустройству на работу в ЦОН, вы можете обращаться по следующим контактам.

ЦОН — центр обслуживания населения в Казахстане. Он помогает в оказании услуг для горожан. Однако ЦОН больше известен из-за скандалов, которые то и дело возникают с сотрудниками или с клиентами: проваленный профессиональный экзамен, конфликтные клиенты, очереди, коррупция, разглашение персональной информации. The Village поговорил с сотрудницей ЦОН. Она рассказала, какие люди там работают, как долго ждать повышения и почему ей не помог штатный психолог.

Особенности профессии

Стать работником ЦОН несложно. Ходить на специальные курсы или иметь опыт в сфере оказания услуг не нужно. Да и вообще направление высшего образования роли не играет — здесь работают и врачи, и учителя, и журналисты. Для выпускников университетов ЦОН — взлетная полоса. Но объем работы такой, словно все мы дипломированные специалисты по предоставлению государственных услуг.

Процесс поступления на работу простой: сдаешь резюме в головной филиал и ждешь звонка. Требования: среднее специальное или высшее образование, обязательное знание казахского и необязательное — английского. Проходишь тестирование на знание конституции, закона о государственных услугах и стандартах госуслуг. За процессом наблюдает специальная комиссия. Если набираешь минимальный проходной балл, идешь на собеседование у курирующего заместителя директора. А затем работа.

Определенных сроков набора нет: людей набирают по мере появления свободных мест. Текучка у нас большая, потому что многие не выдерживают объемов работы и ежедневный стресс. Последний набор специалистов был в начале учебного года.

Порядки и правила

У нас есть нерушимая иерархия, правила соблюдаются строго: руководитель, заместитель руководителя, ведущий специалист, главный специалист, специалист по приему документов, рядовой специалист и курьер. Цепочка кажется недлинной, но пробиться по карьерной лестнице удается с трудом. Я уже давно работаю в сфере предоставления госуслуг, но все еще рядовой специалист, хотя повышение обсуждается больше года. Думаю, здесь карьерный рост без поддержки — миф. Продвигаются через знакомых или посредством взяток. Среди моих коллег так поднялись несколько человек. Сейчас место заместителя перестало быть желанным — такой геморрой в Алматы можно найти и без взятки.

У нас восьмичасовой график работы с часовым перерывом на обед. Выходим по сменам: одну неделю с 9:00 до 17:00, вторую — с 12:00 до 20:00. В Ауэзовском ЦОН трудятся до двенадцати ночи: с восьми вечера до закрытия работает один сотрудник. В субботу тоже две смены: первая с 9:00 до 14:30 и вторая с 14:30 до 20:00. До 2015 года мы всегда работали полдня.

Наш день начинается с отметки в журнале прихода–ухода, получения и сдачи казтокена (примечание: флешка, где хранится электронная цифровая подпись для работы в базе при приеме государственных услуг). Ровно в девять утра каждый сотрудник должен сидеть на рабочем месте в галстуке и с бейджем: у парней — классический, у девушек — зеленый цоновский. Ношение этих атрибутов обязательно по кодексу деловой этики. Если сидишь без галстука, начальство может применить дисциплинарное наказание: до увольнения не доходило, но выносили строгий выговор.

Я давно работаю в сфере предоставления госуслуг, но все еще рядовой специалист. Думаю, карьерный рост без поддержки — миф

День сурка

Каждый день как один. Люди приходят разные, а услуги всегда одинаковые. Человек берет талон, я вызываю его в порядке очереди. Никогда не знаешь, с какой услугой подойдет клиент. Обычно, если приходят знакомые, наши или начальства, пропускаем «по блату» быстрее. Все это нужно аккуратно завуалировать, потому что клиенты не должны заметить. Неопытные молодые специалисты в открытую зовут своих знакомых, что возмущает людей в очереди.

Передавать клиентов нельзя, сколько бы ни хотелось. Неофициально есть такой путь «избавления»: просим пересесть к другому сотруднику под предлогом недостаточной компетенции. Обычно я перед оказанием услуги даю высказаться клиенту, если он приходит нервный. В таких случаях нельзя торопиться: лучше подождать. Мужчины, кстати, намного грубее и истеричнее женщин. Кричат, ругаются, пишут в разные инстанции. Иногда попадаются откровенные хамы. Однажды раздосадованный мужчина начал поливать нас матами, пока его не вывела охрана.

Клиенты в большинстве случаев — адекватные люди: мужчины шутят, пожилые люди благодарят за выполненную работу. Недопонимание возникает от незнания порядка выполнения услуг. Однажды пришел мужчина и требовал, чтобы я прописала братишку без согласия остальных собственников дома, а присутствовать по закону должны все. Другой мужчина пришел сдавать на декретное пособие за супругу и требовал принятия заявления без доверенности. Он почти два часа размахивал перед моим носом свидетельством о заключении брака. Таких случаев много: кто-то обязательно уходит недовольным оттого, что мы отказывались выполнять услуги не по порядку. Иногда, когда вижу пожилых или сильно забегавшихся и уставших людей, то даю свой номер телефона и курирую сдачу документов до завершения.

Странных и смешных случаев тоже довольно много. Разводы бывают болезненные. Однажды мужчина пришел в ЦОН, чтобы узнать, поменяла ли фамилию его бывшая жена. Связываться сам с ней не мог, а оставлять фамилию супруге не хотел. Еще в одном из ЦОНов был постоянный клиент — дедушка с инвалидностью. У него несколько квартир по городу, где он прописывает людей. Все легально: ИП, налоги платит. Вот только когда у него не весь перечень документов и его не принимают, он не уходит и ложится на пол, устраивает такой бойкот. Добровольно ни разу не уходил, его всегда упрашивали. Сейчас человека, который не живет в прописанной квартире, штрафуют. Поэтому и дедушка приходить перестал.

Очередь сейчас цивильная, но люди всегда торопятся — им кажется, что мы очень медленно работаем. Поэтому дают взятки: за ускорение завершения услуги, за обслуживание вне очереди. Такое происходит часто, но я не увлекаюсь этим. Если ловят на взятках, то заставляют писать заявление на увольнение. По статье никого не сокращали, ведь коррупционный скандал — минус для работодателя. Антикоррупционные флаеры висят в каждом ЦОН, но не действуют: никто еще ни разу не позвонил с доносом. Они служат больше как упоминание о том, что взятку дать можно, стоит только найти нужного человека. Абсолютно каждый в ЦОН об этом знает, но предпочитает молчать.

Наша работа находится в бесконечном наблюдении: за нами следят как клиенты, так и руководители

Постоянные жалобы

Зато в call-центр ЦОН звонят каждую секунду — очень часто жалуются на сотрудников. Я сама иногда отвечаю на звонки с 1414. Люди недовольны по поводу и без повода: на очереди за талоном, на отсутствие ксерокса, на то, что не дают справку за другого человека и не принимают без полного перечня документов. Иногда клиенты приходят за пять минут до конца рабочего времени со сложной услугой и требуют, чтобы его приняли и обслужили. Консультируешься с коллегой — тоже недовольны. Много жалоб о том, что мы грубо разговариваем. Но не получается постоянно улыбаться, когда в день приходит по 50 клиентов и все заранее недовольны нашей работой. Мы не можем использовать в своей речи «Я не знаю», «Нас этому не учили», «Я не слышала», поэтому приходится выкручиваться. Иногда кажется, нас контролируют чересчур — должны всегда улыбаться и никогда негативно не отзываться о своей работе.

Наша работа находится в бесконечном наблюдении: за нами следят как клиенты, так и руководители. Первые постоянно бдят: «А почему он никого не принимает? А почему ты свободен? А почему этот без талона прошел?». За работой сверху следят руководитель, заместители, служба мониторинга и ситуационный центр по видеокамерам. Если по базе видно, что в электронной очереди есть люди, а перед сотрудником никто не сидит — значит, ты не работаешь. Руководство в курсе, если опаздываешь или неправильно «поднимаешь» документы. Причины разные — есть просто ленивые и неопытные сотрудники, а иногда ошибки происходят по невнимательности или замыливаешься.

Деньги

Зарплата работника ЦОН среднего звена — 63 тысячи тенге, у руководства — свыше 100 тысяч. Несколько лет назад мы работали полдня, и такая зарплата нас устраивала. Сейчас же нагрузка бешеная, восьмичасовой рабочий день, а платят также. Алматы — город дорогой, поэтому денег не хватает. Но жаловаться руководству смысла нет. Ответ всегда один: в бюджете не предусмотрено повышения вашей зарплаты.

Уволиться многие не могут, я в том числе. Изначально в ЦОН пришла, чтобы должность содействовала в получении квартиры. В 2016 центр превратился в некоммерческое акционерное общество, и с очереди на жилье почти сняли. Мне и моим коллегам пришлось устраиваться на вторую работу и работать по вечерам. Не могу уйти из ЦОН и жить на зарплату в 20 тысяч. Сейчас с помощью двух работ буду проходить по очереди дальше. Главное для меня — получить скорее квартиру на льготных условиях.

Стресс

Мы каждый день сталкиваемся со стрессом. Новеньким особенно сложно: им никто практически ничего не объясняет, вот и приходится бегать, запрашивать лишнее, получать выговоры. На вводных уроках никто не предупреждает о 500 услугах в день. Самый тяжелый период для всех сотрудников ЦОН был в начале года, когда ввели временную регистрацию населения. В феврале мы работали с восьми утра до восьми вечера: на нервной почве у меня не прекращался глазной тик. У многих сотрудников после первых двух месяцев появляется желание уйти, но потом привыкают. Да и идти некуда.

У нас есть штатный психолог. Первое время она проводила групповые занятия и тесты, а сейчас — тишина. Может, оно и к лучшему: я не понимала ее методов и перестала ходить. Сейчас справляюсь прекрасно и без ее советов. Борюсь со стрессом самостоятельно — чтение книг помогает забыть неудачи и нервотрепки дня. Да и улыбаться забывать не стоит — здорово облегчает работу.

Читайте также: