Как уволиться с аутсорсинг

Опубликовано: 18.09.2024

«Работаю на аутсорсе, увольняют в декрете», «выплатят ли мне декретные, если я работаю как «арендованный» работник»… Такие и схожие по содержанию вопросы достаточно часто до сих пор можно встретить в поисковых системах и на различных сайтах. Почему работница в такой ситуации остается незащищенной и вынуждена прибегать к такой сомнительной помощи — советам в сети Интернет, что делать в такой ситуации, а также каковы предпосылки её возникновения — все эти вопросы мы рассмотрим в нашей статье.

В самом начале статьи хотелось бы напомнить читателям, что с 01.01.2016 в Трудовом Кодексе Российской Федерации (далее — ТК РФ) появилась новелла — статья 56.1 (введена Федеральным законом от 05.05.2014 № 116-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации»), прямо предусматривающая запрещение заемного труда. Юридическая «судьба» этих изменений не была простой. Первая версия соответствующего законопроекта была опубликована еще в 2010 году, однако, как мы можем видеть, законом он стал лишь спустя 4 года — в 2014 году. Как это ни странно, если судить по материалам прессы, специализированных «круглых столов» и прочим источникам, этот закон оказался «не ко двору» ни одной из сторон: бизнес был против запрета заемного труда в принципе, представители работников указывали на возможные лазейки для обхода запрета, на отсутствие внятной санкции, на слишком короткий срок законодательно допустимого оформления временных работников. Тем не менее жаркие споры относительно закона утихли, и пришло время рассмотреть некоторые аспекты этого запрета, в том числе с точки зрения судебных решений. Так как право не существует в идеальном мире, то для качественного правового анализа необходимо учитывать и психологические, а также экономические нюансы.

К сожалению, низкое правовое сознание граждан, а также их финансовое положение, делают уровень заработной платы одним их ключевых, если не единственным, критерием привлекательности работодателя в глазах потенциального работника, ради которого работник становится готов на некоторое время отказаться от «социального пакета» и даже от официального оформления к такому работодателю. Работодателю же, не придерживающемуся политики социальной ответственности бизнеса, важно выполнение работы качественно и в срок, желательно с минимальными издержками. По сути, ситуация с работой работника с «ненадежным оформлением» могла бы устраивать обе стороны достаточно долго. Как только возникает временная нетрудоспособность, например, несчастный случай на производстве, беременность или прочие такого рода события, работник, до этого «спокойно» работавший, может оказаться абсолютно незащищенным. Еще в пояснительной записке к законопроекту № 4511735 «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации (о мерах, препятствующих уклонению работодателей от заключения трудовых договоров путем использования механизмов «заемного труда»)», ставшему впоследствии указанным выше Федеральным законом от 05.05.2014 № 116-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации», прямо отмечалось: «лицо, заключившее гражданско-правовой договор о выполнении работ или оказании услуг, не наделено перечисленными конституционными правами и не пользуется гарантиями, предоставляемыми работнику в соответствии с законодательством о труде и об обязательном социальном страховании. В еще более бесправном положении оказываются лица, выполняющие работы (оказывающие услуги) без оформления каким-либо договором вообще, что весьма часто встречается на практике». Таким образом, необходимо заранее проработать механизмы предотвращения нарушений прав лиц, работающих у работодателя, который в свою очередь, предоставлял/предоставляет таких работников в другую организацию.

Итак, представим следующую ситуацию: женщина устраивается на работу в банк через кадровое агентство. Все собеседования, тестирования, проверки службы безопасности ею блестяще пройдены. Банк успешный и преуспевающий, заработная плата — выше средней по рынку. Всё, казалось бы, хорошо, но официальным работодателем по трудовому договору и, соответственно, плательщиком этой заработной платы выступает не банк, а кадровое агентство. Работница подписывает такой трудовой договор, начинает работать, через некоторое время у нее наступает беременность, и она сначала уходит на больничный по беременности и родам, потом в отпуск по уходу за ребенком. Однако в банке она как работник на данный период времени не нужна, и её, находящуюся в декретном отпуске, кадровое агентство всё равно увольняет.

Для качественного правового анализа нашей гипотетической в рамках статьи, но, к сожалению, абсолютно реальной в жизни ситуации необходимо разобрать её с разных аспектов:

  • с точки зрения заёмности труда;
  • с точки зрения срока трудового договора (был ли он срочным или бессрочным);
  • с точки зрения нюансов увольнения по инициативе работодателя женщины с малолетними детьми.

Важно! Мы осознанно в рамках статьи не рассматриваем ситуацию увольнения беременной сотрудницы, так как согласно сложившейся судебной практике запрет на такое увольнение становится абсолютно импертивным, в том числе в случаях, когда:

  • беременная женщина пересматривает в одностороннем порядке соглашение об увольнении (определение Верховного Суда Российской Федерации от 20.06.2016 № 18КГ16-45);
  • беременная женщина узнает, что ждет ребенка, после подписания соглашения об увольнении (определение Верховного Суда Российской Федерации от 05.09.2014 № 37КГ14-4);
  • беременная женщина уволилась по собственному желанию (апелляционное определение Московского городского суда от 08.08.2016 по делу № 33-24724/2016).

В связи с этим рассматривать случаи увольнения работницы, работающей в качестве «сданного в аренду» персонала, не представляет практического интереса ввиду однозначного законодательного запрета на это, подтвержденного имеющейся судебной практикой.

Если говорить о первой составляющей — о заёмном труде, то важно отметить следующее. Да, с 01.01.2016, по общему правилу, заёмный труд в РФ запрещен. Однако, во-первых, из этого правила есть свои исключения, а, во-вторых, аутсорсинг, то есть выполнение какой-либо функции компании, например, бухгалтерское сопровождение, юридическое обслуживание, уборка помещений и тому подобное, силами работников другой организации не запрещен и является нормальным и законным вариантом гражданско-правовых отношений по оказанию услуг. Также необходимо отметить, что суды признают за работодателями право на передачу части своих функций на аутсорсинг, так как именно работодатель определяет структуру компании. Рассмотрим следующий пример из судебной практики.

Важно! Приводимое решение было принято ещё до введения в ТК РФ статьи 56.1, но в исследуемой части это не имеет правового значения

Истец (Межрегиональный профсоюз железнодорожников) в интересах К. обратился в суд с иском к ответчику (ОАО «Центральная пассажирская компания»), в котором просил признать незаконным приказ № 323-ук от 06 марта 2013 года о расторжении трудового договора по п. 2 ч. 1 ст. 81 ТК РФ, восстановить К. на работе в должности (. ) Болшевского участка ОАО «Центральная пригородная пассажирская компания», взыскать заработную плату за время вынужденного прогула и компенсацию морального вреда. В обоснование заявленных требований истец указал на то, что 14.01.2013 контролеру автоматических пропускных пунктов ОАО «Центральная пассажирская компания» К. ответчиком вручено уведомление о структурной реорганизации и сокращении численности штата, изменении в штатном расписании и сокращении должности контролера автоматических пропускных пунктов и предложено истице ряд должностей, а также указано, что в случае ее несогласия от перевода на предлагаемые должности по истечении двух месяцев трудовой договор с ней будет расторгнут.

Судом первой инстанции установлено, что на основании трудового договора от 16 октября 2008 года истица принята на должность (. ) ОАО «ЦППК». В соответствии с п. 2 ч. 1 ст. 81 Трудового кодекса Российской Федерации трудовой договор может быть расторгнут работодателем в случае сокращения численности или штата работников организации, индивидуального предпринимателя.

Как следует из материалов дела, в декабре 2012 года ОАО «ЦППК» подготовлено технико-экономическое обоснование, на основании которого принято решение о сокращении штата контролеров АПП. Указанным обоснованием установлена неэффективность содержания штата КАПП и целесообразность передачи данной функции на аутсорсинг.

На основании приказа от 06 марта 2013 года № 323-ук с К. расторгнут трудовой договор, и она уволена на основании п. 2 ч. 1 ст. 81 Трудового кодекса Российской Федерации с 14.03.2013.

Правильными являются выводы суда первой инстанции об отсутствии оснований для применения ст. 179 Трудового кодекса Российской Федерации о преимущественном праве на оставление на работе, поскольку, по смыслу действующего трудового законодательства, преимущественное право на оставление на работе исследуется работодателем, если подлежит сокращению одна из одинаковых должностей определенного структурного подразделения, т.е. между работниками, занимающими одинаковые должности, часть из которых подлежит сокращению, поскольку степень производительности труда и квалификации работников возможно сравнить, лишь оценив выполнение ими одинаковых трудовых функций.

В данном случае согласно штатному расписанию все единицы должности контролера автоматических пропускных пунктов исключены из штатного расписания, и все лица, занимающие указанные должности, подлежали увольнению.

Таким образом, в приведенном апелляционном определении Московского городского суда от 26.12.2013 по делу №1142108/2013 суд фактически подтвердил право работодателя изменить структуру компании, сократить штатных работников, передать их функции аутсорсинговой компании. Важно лишь соблюдение условий по срокам уведомлений и прочим формальностям.

Кроме того, более ранняя по времени судебная арбитражная практика допускала и такую услугу, как предоставление персонала сторонним организациям. Приведем несколько примеров:

В рамках выездной налоговой проверки было установлено и налогоплательщиком не оспаривается, что предприниматель в 2005 году находилась на общей системе налогообложения и являлась плательщиком единого социального налога в качестве лица, производящего выплаты физическим лицам. Основанием для принятия оспариваемого решения послужил вывод инспекции о создании предпринимателем в целях ухода от обложения единым социальным налогом «схемы» выплаты заработной платы физическим лицам через ООО «Мечта-К». Отношения предпринимателя с обществом «Мечта-К» — оказание услуг по предоставлению персонала (услуг аутсорсинга), по мнению инспекции, не обусловлены целями делового характера, созданы искусственно для получения необоснованной налоговой выгоды. Согласно договору № 2 от 01.08.2005 ООО «Мечта-К» оказывает предпринимателю услуги по предоставлению работников (технического и управленческого персонала) для участия в производственном процессе, организации управления производством и реализацией, обеспечению процесса производства и реализации, включая обслуживание товарно-материальных ценностей, осуществлению бухгалтерского учета хозяйственных операций и предоставлению бухгалтерской отчетности, а также по ведению кассовых операций. Как установлено инспекцией, работники ООО «Мечта-К» оказывали предпринимателю услуги по осуществлению функций главного экономиста, кладовщика, контролера торгового зала, продавца, фасовщицы, оператора, водителя. Оплата предпринимателем оказанных ему услуг по указанному договору налоговым органом не оспаривается. Согласно пояснениям предпринимателя целью заключения договора № 2 от 01.08.2005 являлась минимизация управленческих и организационных расходов, в том числе отсутствие необходимости ведения бухгалтерского учета по начислению заработной платы, кадрового учета, установление единой системы управления персоналом и процессом реализации, обслуживания товарно-материальных ценностей; защита интересов предпринимателя, в том числе путем включения в договор условий полного возмещения обществом возможных убытков (пункт 6.3 договора). Данные обстоятельства и доводы заявителя о налоговой оптимизации налоговым органом не опровергнуты. Как правильно указали суды, инспекцией не доказано, что совершенная предпринимателем сделка не характерна для хозяйственного оборота. Напротив, в соответствии с пунктом 19 статьи 264 Налогового кодекса Российской Федерации предусмотрены расходы на услуги по предоставлению работников (технического и управленческого персонала) сторонними организациями, которые относятся к прочим расходам, связанным с производством и (или) реализацией, и учитываются при исчислении налога на прибыль (постановление ФАС Восточно-Сибирского округа от 14.01.2009 № А33-6405/08-Ф02-6836/08 по делу № А33-6405/08).

Примечание: в настоящее время п. 19 ст. 264 Налогового кодекса РФ учитывает при исчислении налога на прибыль расходы на услуги по предоставлению труда работников (персонала) сторонними организациями для участия в производственной деятельности, в том числе в управлении производством, выполнении иных функций, связанных с производством и (или) реализацией продукции (работ, услуг);

договор аутсорсинга (аренды персонала), заключенный сторонами дела, суд квалифицировал как договор о предоставлении персонала, указав, что по нему заказчику был предоставлен технический персонал (постановление ФАС Уральского округа от 06.09.2007 № Ф09-7277/07-С2).

Таким образом, существовавшая до вступления в силу изменений в ТК РФ относительно запрещения заёмного труда арбитражная судебная практика, наоборот, подчеркивала, что договоры о предоставлении персонала (работников) не противоречат законодательству и распространены в деятельности коммерческих организаций (см. определение Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации от 04.03.2010 № ВАС-2063 по делу № А59-1917/2009).

Кроме того, в этот же период времени «аренду персонала» поддерживали и суды общей юрисдикции. Так Ю.О. Стародумов в своей статье «Заемный труд: запретить нельзя разрешить» (см. Сборник материалов Восьмой конференции Ассоциации «Юристы за трудовые права». 5-6 июня 2014 года, Москва /Под общ. ред. С.Г. Колгановой. М.:НП «Юристы за трудовые права», 2015, стр.18) приводит следующий пример (к сожалению, не указывая номера дела):.

• Сотрудница была предоставлена ООО «Мэнпауэр Си Ай Эс» ЗАО КБ Ситибанк». Она фактически выполняла работу в должности менеджера по продажам банковских услуг. В ходе судебного разбирательства исследовался договор между ООО «Мэнпауэр Си Ай Эс» и ЗАО КБ «Ситибанк». В договоре содержался ряд признаков трудовых отношений с ЗАО КБ «Ситибанк». Там было сказано, что девушка подчиняется правилам трудового распорядка ЗАО КБ «Ситибанк» и должна быть ознакомлена с другими локальными документами Банка. Кроме того, в договоре указано, что Банк проводит ее обучение, предоставляет рабочее место. Ключевую роль при принятии решения судом сыграл тот факт, что формально договор у этой девушки был не с Банком, а с частным агентством занятости, поэтому заработную плату работнице платило тоже агентство. В связи с этим, ни у суда первой инстанции, ни у Московского городского суда не возникло никаких вопросов о возможном возникновении трудовых отношений с другой организацией, если зарплату платило частное агентство занятости. Суд второй инстанции указал, что не имеет никакого значения, что работник выполняет работу в интересах другой организации. Суды также не учитывали, что девушка работала с клиентами ЗАО КБ «Ситибанк», составляла заявки на оформление кредитных договоров и открытие банковских счетов, что относится к банковской тайне.

Аутсорсинг: увольняемся правильно

  YAKUTIA.INFO. Глава республики Егор Борисов , говоря ранее о необходимости сокращения бюджетных расходов, отметил, что треть трудоспособного населения содержится за счет бюджета. Поэтому, по мнению главы республики “в целях разгрузки госрасходов, а также стимулирования предпринимательства правительству необходимо оказывать всемерную поддержку по организации малых форм бизнеса и поддержке так называемых "аутсорсеров”.

Всего на аутсорсинг (обслуживание из внешнего источника) рекомендовано перевести порядка 30% от числа сотрудников различных бюджетных организаций.

А это значит, что значительное число “бюджетников” подпадет под сокращение.

Слово «сокращение» в данном случае ключевое. Поскольку в соответствие с Трудовым кодексом, людям, чьи должности подпадают под упразднение, работодатели должны предложить «любую другую» свободную вакансию, имеющуюся на предприятии. Если работник согласен с предложенным вариантом, он остается в компании. А вот если не согласен, а другой должности нет, то это не повод для увольнения по собственному желанию.

О том, как защитить свои права в случае, когда ваша должность на предприятии ликвидируется в связи с передачей её функций на аутсориснг, нашей редакции рассказала Главный специалист государственной инспекции труда (по правовым вопросам) Марфа Потапова.

- В соответствие с Трудовым законодательством работодатель обязан начать процедуру сокращения, - говорит главный специалист. – Она начинается с оформления приказа на основании, которого происходит изменение штатного расписания. На основании приказа работника обязаны уведомить непозднее, чем за два месяца, о том, что его должность сокращается. И в течение этого периода предложить ему любую другую вакантную должность. Если таковой нет, то работодатель обязан уведомить об этом своего сотрудника в письменной форме.

В случае если свободной вакансии нет, или работник не согласен с предлагаемой должностью, работодатель обязан начать процедуру сокращения. Ни о каком увольнении по собственному желанию не может быть и речи, поскольку в этом случае работник лишается законно полагающихся мер компенсации.

“Компенсации в соответствие со ст.180 ТК, предусмотрены следующие: выходное пособие и среднемесячный заработок за два месяца. Кроме этого, для республики актуальна ст. 318 ТК, гарантии компенсаций за работу в районах Крайнего Севера. Далее работнику, уволенному по сокращению необходимо встать на учет в центр занятости. Если в течение трёх месяцев он или она не трудоустраивается, то работник получает соответствующую справку и имеет право на получение прежней среднемесячной зарплаты в течение следующих трёх месяцев у того же работодателя. Получается, работник в случае сокращения может получить достойную компенсацию в течение шести месяцев после сокращения”. Именно поэтому в целях экономии работодатели пытаются склонить сотрудника разными доводами к увольнению. Этого ни в коем случае делать нельзя, иначе работник теряет право на выше перечисленные компенсации.

Кроме этого, трудовое законодательство учитывает моменты, когда работника сокращать нельзя. “Это касается многодетных женщин, женщин с малолетним ребенком (до трёх лет), матерей одиночек и единственных кормильцев в семье, - говорит Марфа Потапова. – В этом случае согласно 261 ст. ТК закон запрещает их увольнять по инициативе работодателя. Разве что в случае полной ликвидации организации”.

Однако сокращение не является ликвидацией, поэтому работникам должны предложить любую другую свободную вакансию в организации.

Но есть и такие ситуации, когда начальство предлагает перевестись своим сотрудникам в организацию, нанятую на условиях аутсорсинга. Для этого работникам предлагают написать увольнение об увольнении по собственному желанию и перейти в другую организацию. “Такой вариант допускать нельзя, он чреват тем, что нет гарантии того, что вас трудоустроят в рекомендуемой организации. Доказать то, что вас уговорили на увольнение, и вам обещали трудоустройство в другую организацию, будет сложно. И вы однозначно теряете право на гарантированную компенсацию. Которая, весьма бы вам пригодилась на период поиска новой работы”, - подчеркивает главный специалист Инспекции труда.

Таким образом, если ваша должность подпала под упразднение в связи с переводом её функций на аутсорсинг, вы должны требовать увольнения по статье «сокращение». В любых ситуациях, когда вам предлагают сомнительный вариант увольнения, следует обратиться в Государственную инспекцию труда, где вам предоставят необходимую консультацию. В случае нарушения ваших прав будут приняты меры. Проявляйте инициативу в защите своих прав.

Связка "клиент–сотрудник" содержит в себе много рисков для компании–работодателя, предупреждают бизнес–тренеры. Тесное сотрудничество одного представителя компании с заказчиком может дорого ей обойтись: если такой сотрудник уволится, клиенты могут уйти за ним.

Ученые выяснили, что продолжительность работы менеджера с конкретными клиентами прямо влияет на возможность ухода этих клиентов вслед за его увольнением. Каждые полгода сотрудничества вероятность тесной смычки клиента с менеджером возрастает почти на 2%. За те же полгода привязанность клиента к фирме вырастает на 1%, и он не хочет расторгать с ней отношения. Однако через 3,5 года один эффект становится значительно сильнее другого: вероятность ухода клиента вслед за сотрудником удваивается.

"Да, к сожалению, есть такая беда, — соглашается бизнес–тренер Владимир Маринович. — Зависимость между менеджером и клиентом возникает из–за двух факторов: недостаточной автоматизации процесса и низкого уровня контроля за качеством продукта. В этом случае талантливый менеджер становится для клиента единственным гарантом качества продукта, который он покупает. Естественно, когда он уходит, уходит и клиент. Подчеркну: дело не только в человеческих отношениях, хотя Россия — это страна отношений. Дело в гарантии".

Короткое замыкание

Генеральный директор агентства "1000 кадров" Мария Маргулис предупреждает, что полностью защититься от ухода клиента вслед за уходом хорошего сотрудника, особенно в сфере услуг, невозможно. "Если клиенту комфортно взаимодействовать с конкретным специалистом, если все его задачи и проблемы решаются, то есть шанс, что такого клиента могут переманить", — поясняет она.

Валентин Островский, директор стратегических проектов CAF Group, рассказывает, что уход клиентов связан прежде всего с верой в сотрудника, который, как им кажется, может обеспечить защиту их интересов в любых ситуациях. "Возникает это тогда, когда сотрудник сам убеждает клиента в том, что компания не может, не хочет или просто не выполняет какие–то требования клиента, но благодаря сотруднику ситуация разрешается в пользу клиента", — говорит эксперт.

Чтобы этого не случилось, руководителю необходимо обеспечить лояльность собственных сотрудников и исключить возможные ситуации, когда сотрудники начинают играть роль "адвоката" клиентов. "Как только возникает ситуация, когда сотрудник начинает рьяно отстаивать интересы клиента перед руководством, это важный признак, что ситуация требует быстрой реакции", — предупреждает Валентин Островский.

Даже если клиент сам настаивает на работе с одним представителем компании, не следует замыкать работу с клиентом на одном специалисте, подчеркивает Ольга Гуляева, руководитель отдела персонала ManpowerGroup. "Это правильно и с точки зрения наличия альтернативного взгляда, мнения, и с точки зрения подстраховки: в этом случае риски ухода клиента вместе с сотрудником снижаются", — поясняет эксперт.

Три точки контакта

Для того чтобы избежать оттока клиентов вслед за уходящим менеджером, нужно в первую очередь построить работу так, чтобы клиент чувствовал и понимал, что он работает с компанией, а не с отдельными людьми, уточняет Дмитрий Багров, директор DataArt в Лондоне. Для этого, поясняет Валентин Островский, надо создать систему постоянной коммуникации с клиентом, включающую не менее трех точек контакта с ним: это три сотрудника, к которым клиент может обратиться с проблемой или просто с пожеланием. Его нужно убедить в том, что не какой–то конкретный сотрудник — вся компания целиком решает его проблемы.

"Кто такой менеджер? Грубо говоря, интерфейс, часть продукта", — напоминает Владимир Маринович.
"Конечно, химия между клиентом и исполнителем очень важна для успешного взаимодействия, — говорит Людмила Шустерова, директор по стратегическому развитию BDO Unicon Outsourcing. — Но с клиентом необходимо взаимодействовать на разных уровнях: он должен обращаться не только к тому, кто оказывает услугу, но и к его коллегам: методологу, руководителю, менеджеру по работе с клиентами". В этом случае клиент понимает, что связан с командой: именно ее опыт и компетенции заставят его продолжать работать с компанией, когда его менеджер уволится.

По словам Дмитрия Багрова, показать незаменимость компания может, продемонстрировав клиенту готовность помогать и находить решения в сложных ситуациях: проявлять гибкость и не ограничивать свою ответственность условиями контракта.

Играющий тренер

"При уходе сотрудника, отвечающего за работу с клиентами, руководителю необходимо поговорить с представителями клиента, лучше даже встретиться, особенно если клиент важный и крупный, — отмечает Мария Маргулис. — Объяснить ситуацию, рассказать, как компания собирается действовать дальше, может, даже на время поиска нового сотрудника взять под свою ответственность работу с конкретным клиентом. Иными словами, не бросать ни клиента, ни ситуацию".

Иногда наличие быстрого доступа к топ–менеджменту — значимый для клиента фактор, соглашается Дмитрий Багров. "Но само по себе присутствие руководителя в коммуникациях с заказчиком ничего не гарантирует", — говорит специалист.

Для того чтобы предупредить возникновение тесной и неразрывной связки "клиент–менеджер", Владимир Маринович советует руководителю так построить систему мотивации подчиненных, чтобы менеджеры сами хотели работать на новых клиентов. "Каждые полгода менеджер должен демонстрировать обновленную базу клиентов и уже на ней показывать свой рост и эффективность", — поясняет эксперт. При этом сам руководитель тоже должен быть в игре: вести свой набор компаний и быть действующим игроком на поле.


Кадровые вопросы – одни из самых сложных в разрешении для многих компаний. О том, как лучше выстраивать взаимоотношения с сотрудниками, с кем из них можно расстаться и какие функции перепоручить партнеру, корреспонденту ИА «Клерк.Ру» Павлу Баскакову рассказывает Мария Сухова, руководитель отдела кадрового консалтинга рекрутинговой компании «Ажур-Консалт».

Незаменимые люди всегда были, есть и будут. Каждый человек индивидуален, а значит, особенным является и его субъективный опыт работы, и профессиональные навыки. А найти под руководителя двух или более одинаковых людей с подобным опытом работы, набором профессиональных и личностных качеств, практически невозможно. Другое дело, руководители по тем или иным причинам не ценят то, что имеют, и придумали эту знаменитую фразу «незаменимых людей не бывает», чтобы «сэкономить». Однако сегодня сложившиеся условия кадрового голода диктуют несколько другие условия, и руководители стали осторожнее использовать эту тактику «экономии на хороших специалистах». Директора компаний не просто научились ценить свои ценные кадры, им даже приходится их прятать, поскольку сейчас очень популярно такое явление в поиске и подборе персонала, как «хедхантинг», т.е. по-русски «увод людей».

Как часто нужно обновлять (ротировать) коллектив? В какой мере уровень ротации зависит от размеров коллектива? Нужно ли управлять ротацией?

Обычно обновление коллектива происходит по нескольким причинам:

Одна из них – смена руководителя. Инициатива обновления может исходить как со стороны руководителя, так и со стороны подчиненных. Вполне возможно, что не все подчиненные «подойдут» под нового руководителя или захотят работать под его руководством. Да и некоторые руководители предпочитают приходить на новое место работы и подбирать коллектив «под себя».

Другой причиной может стать ротация кадров. Она всегда есть среди рабочих должностей. Это связано с особенностью личностных характеристик людей, которые работают на подобных должностях.

Третья причина может состоять в особенностях характера руководителя-собственника. Стили управления руководителя-собственника и руководителя-наемника отличаются. В маленькой компании вероятность ротации выше, если у руля стоит руководитель-собственник.

Я бы даже сказала, что больше на уровень ротации влияет не размер коллектива, а уровень специалиста. Чем менее квалифицированный специалист, тем больше ротация в компании происходит на данной позиции. Размеры компании тоже влияют на ротацию – прямо пропорционально: чем больше компания, тем больше и ротация кадров. Хотя, конечно, существуют исключения: ротация в маленьких компаниях тоже бывает, обычно это связано с плохими условиями труда или с особенностями личности руководителя.

Ротацией нужно обязательно управлять. Слишком большая текучка в итоге распугает соискателей и найти сотрудников будет сложнее. Придется предлагать интересные условия, которые, конечно, будут приводить к увеличению бюджета, идущего на оплату труда, и повышение издержек компании.

Какую часть работ можно смело предоставить на аутсорсинг (внештатники, фрилансеры, партнерские фирмы)?

На аутсорсинг можно смело отдавать все, что обслуживает основную деятельность компании: бухгалтерия, отдел кадров, отдел персонала, компьютерное обслуживание и т. д. А людей, которые представляют компанию, вносят вклад в развитие и процветание компании, лучше брать в штат. Фрилансеры, внештатники тоже имеют право на свою часть «пирога», но они существуют в ограниченных видах бизнеса. Другое дело объем работ, который компания хочет отдать на аутсорсинг. Если объем большой, то это, скорее всего, будет экономически не целесообразно. Если же объем работ небольшой, то для компании аутсорсинг является хорошей возможностью сэкономить, выплачивая ту или иную сумму за конкретную работу компании-партнеру, а не ежемесячный оклад постоянному сотруднику.

Имеет ли смысл уговаривать сотрудника, решившего уволиться? Есть ли возможность распознать шантаж в связи с желанием добиться повышения зарплаты?

Уговаривать сотрудника, который решил уволиться – дело неблагодарное. Человек может заявить об уходе с целью шантажа, чтобы добиться повышения зарплаты или улучшения условий труда. Если сотрудник использует такие методы для улучшения условий труда, такой поступок показательно характеризует его как личность. От такого человека в любой момент можно ожидать измены и его держать в компании не стоит. Другой причиной увольнения сотрудника может стать потолок профессионального или карьерного роста. Держать человека в таком случае тоже не имеет смысла, потому что для таких людей интерес к работе является основной мотивацией, удержать такого человека деньгами сложно, качество его работы, скорее всего, снизится. Еще одной причиной увольнения может оказаться личный конфликт или психологическая несовместимость с другим сотрудником фирмы. В данной ситуации в любом случае придется расстаться с одним из конфликтующих. Если кто-то из участников конфликта решил уволиться, останавливать его имеет смысл только в том случае, если у руководителя есть возможность расстаться с другим конфликтующим.

Связка "клиент–сотрудник" содержит в себе много рисков для компании–работодателя, предупреждают бизнес–тренеры. Тесное сотрудничество одного представителя компании с заказчиком может дорого ей обойтись: если такой сотрудник уволится, клиенты могут уйти за ним.

Ученые выяснили, что продолжительность работы менеджера с конкретными клиентами прямо влияет на возможность ухода этих клиентов вслед за его увольнением. Каждые полгода сотрудничества вероятность тесной смычки клиента с менеджером возрастает почти на 2%. За те же полгода привязанность клиента к фирме вырастает на 1%, и он не хочет расторгать с ней отношения. Однако через 3,5 года один эффект становится значительно сильнее другого: вероятность ухода клиента вслед за сотрудником удваивается.

"Да, к сожалению, есть такая беда, — соглашается бизнес–тренер Владимир Маринович. — Зависимость между менеджером и клиентом возникает из–за двух факторов: недостаточной автоматизации процесса и низкого уровня контроля за качеством продукта. В этом случае талантливый менеджер становится для клиента единственным гарантом качества продукта, который он покупает. Естественно, когда он уходит, уходит и клиент. Подчеркну: дело не только в человеческих отношениях, хотя Россия — это страна отношений. Дело в гарантии".

Короткое замыкание

Генеральный директор агентства "1000 кадров" Мария Маргулис предупреждает, что полностью защититься от ухода клиента вслед за уходом хорошего сотрудника, особенно в сфере услуг, невозможно. "Если клиенту комфортно взаимодействовать с конкретным специалистом, если все его задачи и проблемы решаются, то есть шанс, что такого клиента могут переманить", — поясняет она.

Валентин Островский, директор стратегических проектов CAF Group, рассказывает, что уход клиентов связан прежде всего с верой в сотрудника, который, как им кажется, может обеспечить защиту их интересов в любых ситуациях. "Возникает это тогда, когда сотрудник сам убеждает клиента в том, что компания не может, не хочет или просто не выполняет какие–то требования клиента, но благодаря сотруднику ситуация разрешается в пользу клиента", — говорит эксперт.

Чтобы этого не случилось, руководителю необходимо обеспечить лояльность собственных сотрудников и исключить возможные ситуации, когда сотрудники начинают играть роль "адвоката" клиентов. "Как только возникает ситуация, когда сотрудник начинает рьяно отстаивать интересы клиента перед руководством, это важный признак, что ситуация требует быстрой реакции", — предупреждает Валентин Островский.

Даже если клиент сам настаивает на работе с одним представителем компании, не следует замыкать работу с клиентом на одном специалисте, подчеркивает Ольга Гуляева, руководитель отдела персонала ManpowerGroup. "Это правильно и с точки зрения наличия альтернативного взгляда, мнения, и с точки зрения подстраховки: в этом случае риски ухода клиента вместе с сотрудником снижаются", — поясняет эксперт.

Три точки контакта

Для того чтобы избежать оттока клиентов вслед за уходящим менеджером, нужно в первую очередь построить работу так, чтобы клиент чувствовал и понимал, что он работает с компанией, а не с отдельными людьми, уточняет Дмитрий Багров, директор DataArt в Лондоне. Для этого, поясняет Валентин Островский, надо создать систему постоянной коммуникации с клиентом, включающую не менее трех точек контакта с ним: это три сотрудника, к которым клиент может обратиться с проблемой или просто с пожеланием. Его нужно убедить в том, что не какой–то конкретный сотрудник — вся компания целиком решает его проблемы.

"Кто такой менеджер? Грубо говоря, интерфейс, часть продукта", — напоминает Владимир Маринович.
"Конечно, химия между клиентом и исполнителем очень важна для успешного взаимодействия, — говорит Людмила Шустерова, директор по стратегическому развитию BDO Unicon Outsourcing. — Но с клиентом необходимо взаимодействовать на разных уровнях: он должен обращаться не только к тому, кто оказывает услугу, но и к его коллегам: методологу, руководителю, менеджеру по работе с клиентами". В этом случае клиент понимает, что связан с командой: именно ее опыт и компетенции заставят его продолжать работать с компанией, когда его менеджер уволится.

По словам Дмитрия Багрова, показать незаменимость компания может, продемонстрировав клиенту готовность помогать и находить решения в сложных ситуациях: проявлять гибкость и не ограничивать свою ответственность условиями контракта.

Играющий тренер

"При уходе сотрудника, отвечающего за работу с клиентами, руководителю необходимо поговорить с представителями клиента, лучше даже встретиться, особенно если клиент важный и крупный, — отмечает Мария Маргулис. — Объяснить ситуацию, рассказать, как компания собирается действовать дальше, может, даже на время поиска нового сотрудника взять под свою ответственность работу с конкретным клиентом. Иными словами, не бросать ни клиента, ни ситуацию".

Иногда наличие быстрого доступа к топ–менеджменту — значимый для клиента фактор, соглашается Дмитрий Багров. "Но само по себе присутствие руководителя в коммуникациях с заказчиком ничего не гарантирует", — говорит специалист.

Для того чтобы предупредить возникновение тесной и неразрывной связки "клиент–менеджер", Владимир Маринович советует руководителю так построить систему мотивации подчиненных, чтобы менеджеры сами хотели работать на новых клиентов. "Каждые полгода менеджер должен демонстрировать обновленную базу клиентов и уже на ней показывать свой рост и эффективность", — поясняет эксперт. При этом сам руководитель тоже должен быть в игре: вести свой набор компаний и быть действующим игроком на поле.

Читайте также: