Чем вредна работа оператора колл центра

Опубликовано: 15.05.2024

Сегодня о проблеме выгорания говорят много и, пожалуй, наиболее часто в связи с работой продавца. Хотя эта проблема мешает счастливо жить и плодотворно работать не только продавцам, а была впервые замечена и исследована врачами. Причем применительно к своей же собственной работе.

Первым этот термин употребил один английский врач, который заметил, что с каждым годом он стал все больше и больше ненавидеть своих пациентов. Вначале он решил, что надо просто отдохнуть. Он взял отпуск на две недели и уехал с семьей на море. Однако через неделю после возвращения симптомы «вернулись»: усталость, апатия, нежелание работать, стремление поскорее уйти домой, поэтому он написал заявление об уходе. Его пригласили на общее собрание врачей. Каково же было его удивление, когда он узнал, что большинство его коллег испытывает примерно то же самое чувство и готовы отказаться от своей должности!

По мнению психологов, большинство людей, чья работа связана с выполнением рутинных операций, на определенном этапе перестают интересоваться результатом труда и даже испытывают ненависть к клиентам.

Мы все помним продавщицу, которая кричала «вас много, а я одна!». Бедняжка, она «сгорела на работе». Поскольку как потребители мы все чаще сталкиваемся с деятельностью операторов колл-центров, то тоже иной раз становимся невольными свидетелями симптомов их «выгорания» — нетерпеливого желания продать, прерывая клиента на полуслове, грубости. Конечно, большую часть эмоциональных всплесков собеседник на другой стороне провода не слышит, но ведь даже одного неосторожного слова достаточно, чтобы клиент ушел навсегда!

Что же это за явление? Синдром профессионального выгорания определяется специалистами как состояние эмоционального, психического и физического истощения, развивающегося в результате хронического неразрешенного стресса на рабочем месте.

В чем же проявляется синдром выгорания? Он развивается постепенно. Сначала приглушаются эмоции, исчезает острота чувств. Вроде бы внешне все нормально, но внутри ощущение опустошенности и скуки. Затем начинают раздражать люди, с которыми приходится работать, в кругу своих коллег начавший «выгорать» профессионал с пренебрежением, а то и с издевкой рассказывает о некоторых своих клиентах или подчиненных. Далее во время общения он начинает чувствовать неприязнь к ним. На первых порах легко ее сдерживать, но постепенно скрывать раздражение все труднее, и наконец озлобленность просто выплескивается наружу. Ее жертвой становится ни в чем не повинный человек, оказавшийся рядом — клиент, коллега, родственник. На последней стадии отмечается резкое падение самооценки и профессиональной мотивации. Человек по привычке может сохранять респектабельность, однако все и все окружающие становятся ему безразличными. Общение с людьми вызывает дискомфорт. На этой тяжелой стадии возможны нарушения здоровья, бессонница, злоупотребление спиртными напитками, курением, лекарствами, психотропными веществами.

Синдром выгорания имеет много последствий: начиная с усталости, неспособности концентрироваться, нарушений сна и заканчивая раздражительностью, тревогой и депрессией. Один из характерных признаков «выгорания» — утрата интереса к работе.

Основные причины стресса на работе:

Организационные проблемы.
Недостаточная поддержка, предоставляемая оператору супервайзером.
Долгие часы работы в недружественной обстановке.
Низкий статус, недостаточные оплата или возможности продвижения.
Непонятные рабочие ритуалы и процедуры.
Неопределенность и неуверенность в будущем.
Нереалистично завышенные требования к себе (перфекционизм).
Неспособность влиять на процесс принятия решений (беспомощность).
Изоляция или отсутствие помощи от коллег.
Неумение общаться.
Конфликты с коллегами.
Откладывание и неспособность завершать задания.

Если вы или ваши операторы подвержены воздействию хотя бы одного-двух из этих факторов, то выгорание очень вероятно, поэтому необходимо обратить внимание на то, чтобы устранить или заметно снизить их влияние. Например, неумение общаться для человека, занятого работой с людьми по телефону — это почти диагноз о профнепригодности. И тем не менее многие из тех, кого считают коммуникабельными, не владеют всеми тонкостями эффективного общения, которым можно научиться на тренингах. Например, очень важным является не только навык «настройки на клиента», но также и «отстройки» от него, когда контакт завершен или, что особенно важно для профилактики выгорания, когда клиент раздражен, агрессивен или не в меру болтлив.

Почему проблема выгорания операторов так важна в контексте эффективной работы колл-центра? Дело в том, что с одной стороны, операторы относятся к одной из коммуникативных профессий — их работа связана с общением с людьми, т. е. это те же продавцы, только стоят они за «невидимым» прилавком. Поэтому и эмоции, и проблемы реальных клиентов затрагивают их также как и других продавцов. С другой стороны, работа оператора современного колл-центра предельно автоматизирована, что делает ее похожей на работу конвейерного рабочего. Автоматизация необходима для того, чтобы снизить непродуктивные затраты времени оператора. Например, если оператор будет набирать телефонные номера сам, то в большинстве случаев (до 70%) это будут нерезультативные звонки. Система автоматизации исходящего обзвона позволяет оператору работать только с «живыми» звонками. Но все эти усовершенствования имеют и обратный эффект — работа становится более однообразной, рутинной, а если учесть еще и постоянный контроль со стороны супервайзера и жесткие временные рамки (200–250 звонков в день), то мы получим прессинг, который далеко не каждый человек в состоянии выдерживать изо дня в день месяц за месяцем.

Как правило, у вновь принятого на работу человека энтузиазма к новой работе хватает на 2–3 месяца. Этого времени, как правило, хватает для того, чтобы освоить продукт, начать хорошо ориентироваться на рабочем месте и «вписаться» в коллектив (примерно три недели) и выйти на плановые рубежи по продажам (1–2 месяца). По истечении этих трех месяцев часть операторов начнет скучать. Подавляющему большинству людей в данной ситуации поможет незначительное изменение рабочей обстановки. Здесь однако нужно учитывать, что есть две категории людей — одни ориентированы на сходство, другие — на различие. Это означает, что первые сравнивают все по принципу, похоже ли это на то, что было раньше или нет, а вторых интересует только, насколько это ново и уникально. Люди, ориентированные на сходство, дольше и стабильнее работают на одном месте, они склонны к старым, проверенным методам работы, предпочитают продавать то, к чему привыкли. Для них частые изменения в работе, перемещения с места на место, ввод новых продуктов, прайсов и прочего могут стать источником стресса, однако они более надежны в любых штатных ситуациях. Людям, ориентированным на различие нужно все время что-то новое, и как раз они-то и будут быстро терять интерес к работе, как только узнают все детали. Они могут быть хороши как торговые представители, выезжающие на встречу с клиентом с презентацией какого-то нового продукта, но в качестве рядового сотрудника колл-центра они долго не задержатся. И, пожалуй, это будет к лучшему для всех. Ведь, возможно, ваш лучший оператор, который вторую неделю страдает жестокой депрессией и потерял всякий вкус к былым рекордам, и есть тот самый «человек различий», который не смог удовлетворить свою тягу к новому в однообразных трудовых буднях.

Есть и еще одна возможная причина выгорания.

Широко известны четыре функции руководителя — постановка цели, делегирование, мотивация и контроль. Под контролем при этом часто подразумевают тактический контроль по ходу выполнения задания или принятие формального отчета по окончании его. Но сама постановка целей включает определенный процесс, который требует от руководителя (супервайзера, руководителя колл-центра) подведения итогов (насколько достигнутый результат соответствует поставленному вначале) и выхода из процесса. Самое важно, как это ни покажется смешно — именно выход! Как часто сотрудники демотивируются только потому, что им никто не сказал, «чем же все закончилось», не сделал «разбор полетов», не раздал награды и не отпраздновал победы. Если в вашем колл-центре работа построена по проектному принципу, то завершение каждого проекта необходимо праздновать!

Если проекты длятся не менее трех месяцев, то между окончанием одного и началом следующего необходимо планировать проведение мероприятий, которые могли бы переключить внимание сотрудников на другую деятельность, непохожую на их обычную работу, тем самым служа и цели предотвращения выгорания, и улучшению психологического климата в коллективе, и сплочению команды, и повышению общего профессионального уровня. Например, это могут быть корпоративные тренинги с выездом всем составом в загородный пансионат, где кроме обучения можно просто полноценно отдохнуть, поиграть в пейнтбол и другие игры с хорошей эмоциональной разрядкой. Ведь одна из причин выгорания оператора — необходимость следить за каждым своим словом, соблюдать корпоративные стандарты общения с клиентами, не поддаваясь эмоциональным провокациям. А эмоции невозможно долго держать в себе, т. к. рано или поздно они найдут выход. Научиться контролировать свои эмоции можно проще, если планировать заранее такие «разрядочные» мероприятия.

Еще один способ предотвратить выгорание операторов — поддержание их высокой профессиональной самооценки. Если для компании они — просто «рабочие лошадки», которые должны делать 200 звонков в день и «до свидания!», без какой бы то ни было перспективы, то постепенно останутся только те, кому лень куда-то еще идти.

Каждый оператор должен быть значим для компании; все успехи должны быть отмечены (даже совсем небольшие, если оператор еще новичок, но очень старался), а проблемы деликатно и тщательно разобраны. Если оператор уверен, что супервайзер ходит по залу не только, чтобы контролировать его занятость, но и для того, чтобы помочь, а иной раз и продемонстрировать эталонный пример работы с клиентом, то он будет работать более спокойно и с большей отдачей. Вы можете взять на себя разговор с трудным клиентом и по громкой связи дать выслушать его всем операторам, а после разговора подробно разобрать. И это должно быть не такое же редкое событие, как Новогоднее выступление президента Путина, а еженедельная, ежедневная практика!

Как ни парадоксально звучит, синдрому выгорания подвержены наиболее ценные сотрудники. Оказывается, что именно преданный своему делу человек является наиболее уязвимым, поскольку у него есть тенденция к идеалистическим ожиданиям, он «сверхувлечен» своей работой. Такие сотрудники могут испытывать сильную потребность чувствовать себя необходимыми и значимыми, а не получая такой подпитки, впадают в депрессию. Ситуация может быть тем хуже, что у таких людей, которые буквально «живут на работе», часто нет ни семьи, ни близких друзей, с кем можно было бы поговорить о чем-нибудь личном, ведь большинство положительных эмоций они находят в своей профессиональной деятельности.

Таким людям для предотвращения выгорания необходимо завести хобби, никак не связанное с работой, возможно, такое, чем уже увлечен кто-то из сотрудников, чтобы в редкие минуты отдыха в середине рабочего дня они могли бы поболтать друг с другом.

Это популярная профессия, которая позволяет зарабатывать в интернете без специальной подготовки и образования. Многие компании набирают специалистов для работы на дому, предлагая гибкий график и возможность неполной занятости.

В статье мы расскажем, что это за работа, где искать вакансии, сколько платят операторам в Колл-центрах и как устроиться на данную должность.

Содержание статьи:

Кто такой оператор Call-центра и что он делает?

Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:

Чем занимаются сотрудники в службе поддержки

Что делают операторы Колл-центров, работающие в продажах

Должностные обязанности оператора в Колл-центре обычно включают:

Прием входящих звонков.
Обработку запросов от клиентов, решение их проблем.
Звонки потенциальным клиентам (холодные или теплые).
Прием и обработку заказов, если работаете в продажах.
Фиксирование результатов звонков в CRM-системах.
Взаимодействие с другими отделами компании, например, техническими специалистами.

Сейчас многие компании переводят операторов Call-центров на удаленную работу из дома. Например, подобные вакансии есть в Яндексе, Тинькофф Банке и других организациях. Поэтому данный способ заработка становится доступным людям, которым нужен гибкий график работы и возможность трудиться из дома.

Плюсы и минусы профессии

Минимальные требования к соискателям.
Могут взять на работу без высшего образования.
Гибкий график и возможность выбирать удобные смены (не всегда, зависит от работодателя и начальника).
Возможность удаленной работы из дома.
Возможность карьерного роста до старшего специалиста в Call-центре или службе поддержки.
Некоторые работодатели оплачивают период обучения и входа в профессию, а также выделают наставников на первое время.

Невысокая оплата труда, если не брать продажи.
Часто устраивают по договору ГПХ, то есть сотруднику не оплачиваются отпуска и больничные (берутся за свой счет).
Работа оператором предполагает активное общение с людьми, что не всем подходит.
Риски эмоционального выгорания.

Сколько зарабатывают операторы в Колл-центрах?

Зарплаты в службах поддержки обычно невысокие – от 15 до 20 тыс. рублей в месяц. За вычетом НДФЛ на руки можно получить 16-17 тыс. рублей. Но и работа менее стрессовая: нет холодных звонков, клиенты сами обращаются в компанию. Общение обычно идет по скриптам (шаблонам).

Тем, кто умеет продавать, выгоднее работать на холодном и теплом обзвоне клиентов и зарабатывать процент с продаж. Доходы наиболее успешных операторов в этой сфере могут составлять 40-50 тыс. рублей в месяц.

Например, в Call-центре могут платить 100 рублей в час и 50-70 рублей за каждую заявку на продукт / услугу. Допустим, вы получаете по 2 заявки в час, и тогда ваш заработок составит 100 + 140 = 240 руб. в час. За 6-ти часовую смену можно получить 1500 рублей.

Это примерный расчет. Размер оплаты может меняться в зависимости от работодателя и продукта, который требуется продавать (тарифы сотовой связи, банковские услуги или что-то еще).

Что нужно знать и уметь?

Базовые навыки, которые требуются оператору Call-центра:

Грамотный письменный и устный язык.
Четкая речь.
Готовность к монотонной работе.

Компьютерная грамотность. Необходимо знать, как звонить через интернет, пользоваться соответствующими программами, которые предоставит работодатель.

Какими качествами должен обладать оператор Колл-центра? Во-первых, быть внимательным, доброжелательным, общительным, готовым прийти на помощь. Во-вторых, устойчивым к стрессам и позитивным.

Как правило, высшее образование не требуется. Нет дресс-кода, как в офисе. С руководством проводятся созвоны 1-2 раза в день (перед сменой и обсуждение результатов после).

Если вы работаете на дому, то потребуется иметь компьютер, гарнитуру, высокоскоростной и стабильный доступ в интернет и тихое место для совершения звонков. За посторонние шумы во время диалогов могут оштрафовать.

Как стать оператором Call-центра?

Это очень просто, если вы обладаете базовыми навыками.

Выйти на работу в назначенное время.

Вакансии желательно искать в крупных и известных компаниях. Если вам ближе работа в службе поддержки – это может быть Яндекс. Если хочется попробовать себя в продажах, то Тинькофф Банк, Zoon и другие сервисы.

В новостях на сайте Kadrof.ru и в Клубе фрилансеров мы часто публикуем такие вакансии, поэтому советуем там их отслеживать.

При поиске работы будьте осторожны. Если вас попросят внести страховой взнос или оплатить обучение, то ничего не переводите. Реальные работодатели в интернете никаких страховых взносов не требуют.

Если вы частенько обновляете онлайн-сервисы по поиску работы, то могли заметить, что практически постоянно доступны вакансии в колл-центрах. Оно и понятно, в подобных местах сотрудники редко задерживаются надолго.

Мы пообщались с несколькими бывшими и настоящими работниками местных колл-центров, чтобы выяснить, как много можно заработать, стабильно выслушивая негатив на другом конце провода. А также — сколько звонков в день делает сотрудник, какую дичь иногда несут клиенты и за что тебя могут оштрафовать.

Лена, 24 года. Работает в техподдержке

В колл-центр я попала, когда мне позвонил специалист по подбору персонала. Меня пригласили на собеседование, которое длилось два с половиной часа. Там предложили пройти очень много тестов — на общую грамотность, проверку скорости печати, знание английского и тесты по тематике проекта. Выбрала этот вариант, так как мне разрешили работать на полставки в вечернее время. Нужно было совмещать это со второй работой и учебой в магистратуре.

Правила общения с клиентами очень строгие, нужно четко следовать методичкам. Зачастую можно говорить слово в слово только то, что там написано. Также запрещено отклонятся от инструкций и процедур, сообщать информацию третьим лицам. То есть клиентам, которые не прошли верификацию.

На проекте, который связан с финансовой сферой, вместе со мной работает около 30 человек. Но здесь большая текучка и постоянного состава практически нет. А по поводу остальных проектов мне ничего неизвестно. Офис — большое двухэтажное здание. И ничего интересного там нет: холл, комната отдыха, буфет и туалеты.

В мои задачи входит работа на компьютере в различных программах — их около десяти. Нужно вносить информацию о клиентах. Кроме того, я осуществляю техническую поддержку клиентов и сотрудников банков. А также консультирую по продуктам компании.

Раньше я работала на пятнидневке по четыре с половиной часа вечером. А сейчас вышла на ставку и работаю 2/2 по 12 часов. Конечно, есть перерывы — два по десять минут и два по пятнадцать. А также обед. Отвлечься можно в комнате отдыха — там есть телевизор, приставка и настольный футбол.

Что касается зарплаты — она у всех одинаковая в виде оклада. Премия складывается их трех компонентов. Во-первых, нужно вовремя приходить на работу. Во-вторых, быстро принимать звонки. Один должен длиться не более двух с половиной минут. И в-третьих, качественно выполнять все процедуры. Чтобы не было претензий. Так как все наши звонки прослушиваются и контролируются.

Желание уйти у меня присутствует постоянно на протяжении последнего полугода с тех пор, как я вышла на ставку. Это связано с профессиональным выгоранием. Из-за такой работы я стала очень нервной, агрессивной и начала ненавидеть людей совершенно ни за что. В ближайшее время собираюсь увольняться.

На этой работе нужно быть максимально стрессоустойчивым, а лучше просто бесчувственным сухарём. Потому что наверняка здесь тебя будут оскорблять, посылать матом, запугивать, угрожать, давить на чувство вины и пытаться разжалобить. Но если человек не увольняется сразу, то в принципе стрессоустойчивость формируется в процессе работы.

Могу сказать, что здесь я получила ценный опыт общения с людьми. Узнала, что все они врут и никому особо нельзя доверять. Но главное — теперь я могу найти подход практически к любому человеку. Если только он не откровенный псих, конечно. Сейчас меня сложно разжалобить, практически невозможно запугать и вывести из себя. Также я подтянула свой устный и письменный английский. Как результат — могу спокойно общаться с иностранцами. Но после увольнения — на подобную работу больше ни ногой.

Максим, 26 лет. Работал в колл-центре турагентства

Я закончил бакалавриат и первый год учился в магистратуре. Поэтому стал искать работу со сменным графиком. Так, нашел вакансию консультанта в колл-центре на HeadHunter. На собеседовании поговорил со специалистом и прошел тесты на знание нескольких компьютерных программ. А также — на скорость работы в интернете. Проверяли, насколько быстро я могу там ориентироваться.

Перед тем, как приступить к работе, все кандидаты прошли недельное обучение. Обучали базе, рассказывали про страны, которые представляют основной поток русских туристов. Кроме того, учили правильной формулировке общения с клиентом и как его расположить.

Основных правил было не так много: клиенту нельзя было говорить нет. Вообще ничего нельзя было отрицать.Всегда соглашаться с клиентом и при необходимости успокаивать. У нас была целая методичка, где прописаны все диалоги — как отвечать в разных ситуациях. Учить ее наизусть нас не заставляли. Но ты должен был вставлять фразы из нее в диалог так, чтобы это звучало непринужденно.

В последний день обучения был экзамен. Ты звонил специалисту, который работал в агентстве. И должен был продать ему тур. В общем, типичное — «продай мне эту ручку». А он в свою очередь задавал нам каверзные вопросы и потом ставил оценки. В результате из всей группы не прошел только один человек.

Суть моей работы заключалась в звонках клиентам, которые оставили заявку на сайте. Я помогал им с выбором. А еще при необходимости делал запросы в банк на оформление кредита или рассрочки. Кроме меня на такой же должности работало человек десять. Но это в сезон продаж.

У нас не было установки — навязать более дорогой тур. Если клиент выбирал что-то дешевое, я должен был проинформировать его о том, что отель такой себе. Либо пояснить еще какие-то ньюансы.

В день нужно было сделать не меньше 60 звонков. График работы был выборочным: либо 2/2, либо 5/2. Также меня звали на должность, где нужно было работать с клиентами, которые уже на негативе. Звонков там было меньше, но проблем больше. Однажды, когда один авиаперевозчик обанкротился, у многих клиентов отменили авиаперелеты. Звонки в то время не прекращались.

Мой оклад в агентстве составлял 15 000 рублей. Плюс премия 10 000 рублей. Зарплата складывалась в зависимости от оценки специалиста, который прослушивал твой разговор с клиентом. Система оценок от 0 до 100 процентов. Чтобы сохранить зарплату в полном размере, нужно было набрать не меньше 70 процентов . Также за недостаточное количество звонков могли урезать зарплату — где-то тысячи на четыре.

У тех, кто работал по 12 часов, была возможность сделать два перерыва по 30 минут. Например, в комнате отдыха, где стоял настольный теннис. Даже соревнования проводили. Под конец моего пребывания в агентстве мне уже все меньше хотелось звонить кому-либо и делать одну и ту же монотонную работу . Была огромная усталость от количества звонков и людей. Плюс 12-часовой график очень напрягал.

Самое неприятное в этой работе — по ошибке неверно проконсультировать клиента. К примеру, он покупает тур в Индию и ему нужно оформить визу. Ты говоришь ему, что до поездки он успеет это сделать. А после того, как он приобрел тур, выясняется, что нет. В таком случае идет возврат тура и половину его стоимости ты должен выплатить агентству. Но выплату можно было растянуть на несколько месяцев. Все, кто попадал на такие бабки в основном увольнялись.

С неадекватом лично я сталкивался редко. А вот те, кто сидел на входящей линии, постоянно слышали негатив в свою сторону. Могу сказать, что многие люди относились к сотрудникам на входящей линии, как к груше для битья. Поэтому там была самая большая текучка. Практически каждый сезон агентство набирало новых людей.

У нас был случай, когда один парень у себя на компьютере открыл браузер в маленьком окне и смотрел сериал. В этот момент зашел директор и спалил его. Самое смешное, что у него не получилось с первого раза закрыть вкладку с сериалом. Его хотели сразу уволить, но потом передумали, так как он работал без косяков и принимал достаточно много звонков.

Желание уйти с работы присутствовало постоянно. Там был только один плюс — молодой коллектив. Общаясь с ребятами, ты разгружаешься и переключаешься с монотонной работы. Но я в конце концов уволился, так как этот вариант был временным. Хочу работать по специальности, хотя на той работе и была возможность подняться по карьерной лестнице.

Я скажу так, если нервы не в порядке, то лучше на такую работу не идти . У меня с этим проблем не было, так как я довольно спокойный человек. Кроме того, благодаря работе в турагентстве я подтянул знания по географии и стал разбираться в туризме. Теперь могу находить более дешевые варианты для путешествий.

Егор, 27 лет. Работал в техподдержке и на продаже рекламы

Я учился в Политехе на заочке и мне нужна была работа, чтобы платить за учебу. Человеку без опыта и связей было сложно найти что-то стоящее. Поэтому после череды неудачных попыток устройства на работу по специальности, я решил пойти работать в колл-центр. Как я уже потом понял, туда берут практически всех.

Собеседование было довольно простым. Несколько формальных вопросов, вроде: «Назовите свои положительные и отрицательные качества. Готовы ли вы к переработкам?». В некоторых колл-центрах просят пройти тест на скорость печати, тест по английскому. Или по специфическим вещам, вроде теста на знание продуктов Microsoft. Зависит от колл-центра и проекта, на который идёт набор. Собеседование проходят почти все. Есть ещё один фильтр — обучение.

В процессе обучения может оказаться, что у соискателя проблемы с речью. Или проявляются какие-то негативные качества. Также, в конце обучения нередко бывают экзамены. А еще в процессе практики человек может понять, что колл-центр — это не его. Обучение предполагает несколько живых звонков или тестовые звонки от тренеров. Люди, которые пробуют такой вид деятельности впервые — часто теряются. Волнуются и иногда в слезах убегают подальше.

Я работал в двух колл-центрах. У обоих было множество проектов. В основном, это аутсорс . То есть, крупные компании не желают формировать собственный колл-центр, а нанимают какой-нибудь волгоградский, так как рабочая сила тут довольно дешёвая. В первой компании было 36 разнообразных проектов – от доставки цветов до техподдержки крупных московских провайдеров. Во второй проектов, наверное, ещё больше, но я особо не вникал. Там я продавал рекламу от поисковой системы. А потом ещё полтора года поддерживал пользователей одной известной операционной системы по телефону, в чате и по почте.

Количество звонков зависит от проекта. На исходящей линии придется разговаривать весь день с небольшими перерывами на покурить и на обед. Когда я работал в продажах — это было около 40 звонков в день. Для входящей линии все было немного спокойнее. Если это техподдержка, то будет в среднем 15-20 звонков, если не халявить. График работы разный. Может быть 2/2 или 2/3. А также пятидневка и ночная смена.

Работая в продажах, я получал оклад 12 тысяч. Плюс премию за каждую продажу — около 15 рублей за штуку. В итоге получалось около 18 тысяч в общем.

Штрафы были в первой компании. Уже не помню точно, но штрафовали в основном за дисциплину. Во второй компании могли просто отнять премию за невыполнение показателей. Чтобы продвинуться по карьерной лестнице, нужно быть заметным человеком. Проявлять активность во всём, принять корпоративную идеологию, не бояться контактировать с начальством. Вроде как банальные вещи. Твои умения – дело вторичное.

Перерывы бывают раз в час-полтора. По поводу мест для отдыха — вроде-бы колл-центры этим завлекают. Предлагают такие вещи, как настольный теннис, игровые приставки, тренажёры, удобные диваны. Но по факту, нет времени на всё это, особенно, если вы человек курящий. Кстати, нередко люди приобретают эту вредную привычку в первые месяцы работы в колл-центре.

Сумасшедшие, параноики, недовольные клиенты, просто нудные люди, пранкеры, скучающие дети — это происходит постоянно. Каждый такой случай обсуждается за обедом или на перерывах. Это одно из немногих развлечений для операторов. Один человек писал в техподдержку чуть ли не каждый день с требованием вернуть ему данные . Он считал, что их удалил наш сотрудник, но на самом деле клиент сделал это сам по незнанию. В результате он требовал миллион долларов за моральный вред . Каждый эпизод общения с ним был незабываемым и сопровождался отборной руганью.

В техподдержке провайдера один наш ночной оператор почти уснул во время звонка и рассказывал клиенту, как ультрамарины высадились и вступили в бой с некронами. Да я и сам как-то уснул на ночной смене, и проснулся от того, что клиент начал петь «Тёмная ночь», ожидая от меня инструкций по сбросу подключения.

Текучка очень большая. Далеко не каждый выдержит такой темп. Но это нормально для колл-центров, я думаю. Разумеется есть люди, которые годами там работают. Это или те, кто добился повышения, или те, кто узнал проект достаточно хорошо, чтобы на автомате проводить рабочий день. Может это для кого-то счастье.

Я же не рекомендую оставаться надолго в подобных компаниях, если чувствуете, что способны на большее. Я бы на вашем месте боялся остаться там навсегда.

Катя, 23 года. Работала в клиентской техподдержке

В колл-центр попала абсолютно случайно. Искала себе работу, а моя одноклассница уже работала в компании, куда я в последствии и устроилась. На собеседовании со мной просто поговорили. Объяснили суть работы и мои обязанности. Насколько я помню, тестов не было.

Первым этапом было обучение. Теория плюс практика — мы отрабатывали примеры звонков. В конце сдавали тестовый экзамен, а по итогу экзаменационный звонок с заказчиком проекта. Основной деятельностью компании, в которой я работала, был аутсорсинг.

Разговаривали мы по скрипту, что меня не радовало абсолютно. Потому как скрипт не всегда понятен звонящим. Все-таки мы люди, а не роботы. Конечно, было запрещена грубость в сторону клиента. Кроме этого нельзя было озвучивать местоположение колл-центра и разговаривать на сторонние темы.

Офис представлял собой два просторных зала с рабочими местами. Также была комната отдыха с парой тренажеров, телевизором и мягкими диванами. И в общем-то все. Помимо меня в волгоградском филиале работало около ста человек.

Везде были свои ньюансы. Поначалу я работала на одном большом проекте. И принимала только входящие звонки. Задача заключалась в помощи клиентам в рамках того или иного проекта. Он задает вопрос, а я выдаю ответ, который представлен в базе знаний. Когда у меня был один проект — количество звонков редко переваливало за сотню в день. В последствии я уже стала «универсалом» и работала одновременно на нескольких. Это было гораздо интереснее. В этом случае в день принимала и по двести и по триста звонков. Иногда даже больше.

Первое время я работала на пятидневке. А потом день/ночь. Моя зарплата состояла из оклада, ставки за звонок и премии за качество. Скажу сразу — раньше было лучше. Можно было получить в месяц тысяч так двадцать . А потом все пошло по накатанной. Урезали премии, зарплата зависела только от тебя. Сколько звонков наработаешь, разумеется правильных, столько и получишь. И тогда о двадцати тысячах речи уже и быть не могло. Все разговоры прослушивались, и от их качества складывалась премия. А после ее отмены, за некачественный диалог могли аннулировать ставку за конкретный звонок .

Что касается стресса — у меня до сих пор осталась травма. Я не люблю разговаривать по телефону. Если и поднимаю трубку, то через раз. Постоянно хотелось уволиться. Даже больше скажу — я увольнялась. Потом мне предложили другой проект и я решила вернуться. В итоге лучше не стало и я ушла с концами.

Среди клиентов на другом конце провода было много неадекватов. Главное найти к ним поход. Вспомнить что-то смешное сейчас уже сложно, постоянно что-то происходило. Помню, что было много подкатов к девушкам, если звонящему нравился их голос.

Когда я работала, текучка была постоянная. Но были и те, кто задерживался на этой работе по несколько лет. В их числе и я тоже. Там ты получаешь коллосальный опыт. Главный скилл, который ты прокачиваешь — стрессоустойчивость. Сейчас мне уже практически ничего не страшно. Ну и терпение, конечно. А также учишься работать с огромным объемом информации в режиме многозадачности. Это тоже большой плюс.

Настя, 29 лет

Работала в продажах b2b и клиентской поддержке

Я нашла вакансию в колл-центре в интернете и пришла на собеседование. Что касается причины — хотела уйти от продаж. До этого я порядка пяти лет работала «на трубке», но в продажах . От этого очень устаешь — планы, договора, счета. Меня это психологически выматывало. В колл-центре осталось общение с людьми — что я люблю и привыкла делать, но нет продаж. Поэтому для меня это было определяющим.

На собеседовании не было ничего необычного. Стандартные вопросы про опыт работы, мотивацию и так далее. А также тест на грамотность. После — было обучение. Оно включало пару дней теории, потом поэтапную практику. Сначала более легкие задачи, потом уже основные. Экзаменов как таковых не было. Только испытательный срок, как на любой работе.

За все время работы у меня было несколько компаний, но в целом сферы похожи. Продажа веб-сервисов, программ для бизнеса или рекламы в интернете. Все в сфере b2b. Сейчас работаю в клиентской поддержке.

Правила, конечно же, есть, но они очевидны, на мой взгляд. Это грамотная речь, вежливость и желание помочь. Запрещено, например, дезинформировать клиента, грубить, и тем более сбрасывать звонок. Все в рамках делового общения. Главная моя задача — прием входящих обращений от клиентов. На горячей линии или в онлайн чате. Клиент обращается с вопросом о работе сервиса или возникшей проблемой. Я его информирую или помогаю решить возникшие ситуации. При необходимости снимаю негатив или успокаиваю клиента, если все в порядке. Опыт продаж в этом плане очень помогает.

Наш офис — современный open space с кухней, кофе и печеньками. Помимо меня работает около 100 человек. В день я принимаю где-то 150-200 звонков. Про зарплату не могу сказать ничего конкретного. Ставка почасовая, сколько отработал — столько и получил. В целом, скажу, что все как везде — есть оклад и премии. Депремирование тоже можно «заработать», но страшилки о том, что в колл-центрах сплошные штрафы, сильно преувеличены.

В среднем, в Волгограде всем платят одинаково. Но сравнивать мои работы будет неправильно, ибо продажи — это продажи. Там все зависит от выполнения плана. Была компания, где не существовало потолка в зарплате. А еще в одной — фиксированная премия. Перерывы у нас есть каждые два часа. В офисе можно отдохнуть, попить кофе на кухне или поиграть в x-box, например.

Работа в продажах была очень нервной. Ты переживаешь за план, заплатит ли тебе клиент и так далее. Очень часто можно было нарваться на мат со стороны клиента. Бывало, что попадала не туда, когда звонила «по холоду». В поддержке этого нет, после рабочего дня можно не думать о работе. Так что на моем общении с близкими и друзьями это не всегда сказывается. Я считаю себя достаточно стрессоустойчивым человеком. Ну или это уже пришло вместе с жизненным опытом.

Потенциальных кандидатов, рассматривающих возможность занятия должности оператора колл центра, часто интересует аспект, связанный с возможными слуховыми и прочими проблемами. Довольная высокая «текучесть» кадров увеличивает число домыслов и предубеждений. Рассмотрим основные проблемные моменты и детально ответим на популярный вопрос.

Вредна ли работа оператором колл центра?

Работа на данной должности настолько же вредна, как и любая другая работа в офисном учреждении, когда на протяжении длительного времени приходится находиться за компьютером. Основное возможное негативное воздействие заключается не только и не столько в слуховых проблемах, сколько в низкой физической активности (вернее, практически ее полном отсутствии). Малоподвижный образ жизни нежелателен, особенно для людей, имеющих склонность к повышенному артериальному давлению и сердечным проблемам. Вместе с тем, рабочие смены операторов не столь продолжительны, чтобы можно было вести речь о каких-то серьезных негативных последствиях. Работнику такой должности желательно в свободное время уделять достаточное внимание физическим упражнениям или хотя бы длительным прогулкам на свежем воздухе. В остальном – это такая же профессия, как и многие аналогичные.

Есть ли какие-либо последствия для здоровья и слуха?

Рассмотрим некоторые основные предубеждения и развеем опасения:

Рабочий гул – В крупном контакт-центре, рабочие места операторов по обыкновению располагаются в непосредственной близости. Поэтому в данном помещении действительно может быть несколько шумно. Однако общий гул не оказывает никакого негативного воздействия на работников, поскольку те постоянно находятся в наушниках. Они, как правило, не пропускают посторонние шумы.

Постоянная работа в наушниках с гарнитурой (звук в уши) – Если речь идет про солидную организацию, большая вероятность закупки качественных девайсов и оборудования рабочих мест. Нет ни одного исследования, которое подтверждает развитие тугоухости от длительного пребывания в наушниках, которые настроены на стандартную громкость. Обращаем внимание: громкость – ключевой момент. Поскольку длительное прослушивание именно громкой музыки с басами может оказывать вредоносное воздействие.

Довольно распространенной является ситуация, когда операторами колл центра являются сотрудники на аутсорсинге, которые работают прямо из дома. В таком случае с целью минимизирования возможного негативного воздействия на слуховой аппарат рекомендуется отказаться от наушников-затычек, отдав предпочтение качественным полноразмерным моделям. Важно, чтобы оператор мог слышать собственный голос во время разговора с клиентом, а звук передавался не напрямую в ушной канал, а полноценно в ушную раковину.

Как долго люди задерживаются на должности?

Сложно себе представить человека, который 10 и более лет работает оператором колл центра. Дело вовсе не во вреде работы. Причины совершенно иные. Некоторые люди рассматривают должность в качестве «стартовой», чтобы набраться опыта и продвинуться по карьерной «лестнице» в рамках конкретной организации или на совершенно ином месте. Другие в результате довольно рутинной и монотонной работы эмоционально «выгорают» через 2-3 года трудовой деятельности на описываемой должности. Вместе с тем, каждую ситуацию стоит рассматривать по отдельности, поскольку любой человек индивидуален. В том числе его характер, жизненные ориентиры и цели. Момент, связанный с утверждением о якобы чрезмерной эмоциональности профессии, является в корне неверным. В связи с дистанционным характером работы это даже более опосредованное взаимодействие с клиентами (к примеру, в сравнении с продавцом в магазине).

Множество крупных организаций располагает справочными линиями и применяет дистанционные сервисы для продажи своей продукции. Для таких целей они могут как самостоятельно содержать сотрудников, так и заключить соглашение с отдельным колл-центром. Работники в такую сферу нужны всегда, и попробовать себя в такой сфере может каждый. Но перед принятием решения стоит взвесить все «за» и «против».

Как работает контакт-центр

Принцип деятельности организации – дистанционное общение с клиентами по разным направлениям. Кто-то принимает звонки, кто-то же наоборот, совершает их. Все зависит от профиля и потребностей фирмы, обслуживаемой контактным центром.

Кроме операторов, в колл-центре находятся специалисты иных профилей, например, делопроизводители и руководство.

Безотрывно отвечать на звонки сотруднику необязательно: для него предусматриваются перерывы на отдых и на обед. Все необходимые удобства также содержатся в офисе.

Преимущества работы в колл-центре

Контактных центров множество, как и множество сотрудников, работающих на линии. Если предприятие способно держать на работе сотни человек, там определенно есть положительные моменты.

Проблемы и недостатки

Даже уютное кресло в офисе и минимум документации не делают контактный центр идеальным местом работы.

Напряженная обстановка. Принимая или совершая звонок, сотрудник колл-центра всегда находится в некотором напряжении. Время на вопросы и ответы ограничено, реакция абонента неизвестна – поддержит ли клиент организации разговор или прервет его. Количество и качество данных, которые нужно произносить, ограничено. Откровенно «читать» их нельзя, но и вставки «от себя» не допускаются. Во всем приходится находить «золотую» середину, что сделать непросто из-за волнения и острой нехватки времени.
Грубость в общении. Приятное общение – нечастое удовольствие для работников контакт-центра. Нередко приходится слушать нотации на тему траты бесценного времени клиентов, рассуждений о необходимости продуктов, предлагаемых сотрудниками, личные оскорбления. Если речь о входящих звонках, то ситуация не лучше: звонят обычно с просьбой решить непонятную проблему или прояснить детали о продуктах организации. Нередко, получив отказ или не добившись успеха в живом общении с представителем, клиент звонит в контакт-центр с целью выговориться на ответившем операторе. Если пользователь уверен в своем мнении и правоте позиции, он еще и начнет «учить сотрудника работать». Каким бы бессмысленным не был диалог, сотруднику придется выслушать телефонную брань.
Доведение неприятной информации. Проверяя информацию или подготавливая для звонящего ответ, сотруднику нередко приходится сообщать то, чего не хотелось бы говорить – предлагать лишние предложения и услуги, задавать каверзные вопросы, направлять его в офис компании за ответом или отказывать в предоставлении данных. Как бы ни было неприятно, сотрудник должен доводить все необходимое, невзирая на реакцию по ту сторону линии.
Запреты и ограничения. За своими словами следит не только сам оператор: каждый разговор прослушивается и анализируется. Малейшие речевые и должностные ошибки фиксируются. Неверный порядок изложения информации, лишние данные, долгое время диалога – все это грозит взысканиями. Уровень взысканий разнится от простого предупреждения до лишения премии и даже увольнения. В крайних случаях совершенные нарушения грозят ответственностью по закону.
Превращение в рутину. Обязанности оператора сводятся к серии действий по заданному алгоритму. Рано или поздно наступает момент, когда все обязанности усвоены и отточены до абсолюта. Человек постепенно превращается в «робота» и ему становится скучно в офисе. Пока сотрудник не выгорел, он готов изучать нечто новое, развиваться. Достижение же предела изучаемых знаний приводит к потере интереса, частым ошибкам, утомлению. Важно вовремя уловить момент подхода к «потолку», чтобы принять нужные действия.

Выводы

В роли временной занятости работа в контактном центре отлично подойдет тем, кому сложно определиться с профессией – общение с людьми всех возрастов и профессий поможет оценить общество и свои перспективы. Такой род деятельности дает опыт, выдержку, моральную устойчивость.

Но реальность такова, что на постоянной основе в таких проектах задерживаются немногие. Обычного оператора хватает на несколько месяцев или около 1-2 лет. Поэтому стоит быть готовым к возможным трудностям и четко понимать свои цели, чтобы не убежать с новой работы через несколько недель после устройства на неё.

Читайте также: