Чем занимается отдел по работе с обращениями граждан

Опубликовано: 17.09.2024

1. Управление Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций (далее - Управление) является самостоятельным подразделением Администрации Президента Российской Федерации.

2. Управление в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, указами и распоряжениями Президента Российской Федерации, Положением об Администрации Президента Российской Федерации, распоряжениями Администрации Президента Российской Федерации, а также настоящим Положением.

3. Положение об Управлении утверждается Президентом Российской Федерации по представлению Руководителя Администрации Президента Российской Федерации.

4. Основными задачами Управления являются:

а) обеспечение рассмотрения устных и письменных обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, организаций и общественных объединений, адресованных Президенту Российской Федерации и Администрации Президента Российской Федерации, в том числе обращений, поступивших по информационным системам общего пользования (далее - обращения);

б) обеспечение рассмотрения устных и письменных запросов граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, организаций и общественных объединений, в том числе запросов в виде электронного документа, о предоставлении информации, касающейся деятельности Президента Российской Федерации и Администрации Президента Российской Федерации (далее - запросы);

в) информационно-статистическое, аналитическое и методическое обеспечение деятельности Президента Российской Федерации, Администрации Президента Российской Федерации и ее самостоятельных подразделений по рассмотрению обращений и запросов;

г) обеспечение деятельности Приемной Президента Российской Федерации по приему граждан;

д) анализ обращений, результатов их рассмотрения и принятых по ним мер, подготовка на его основе информационно-статистических обзоров и докладов;

е) осуществление информационно-справочной работы, связанной с обращениями и запросами;

ж) обеспечение деятельности Комиссии при Президенте Российской Федерации по реабилитации жертв политических репрессий.

5. Основными функциями Управления являются:

а) прием граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, представителей организаций и общественных объединений (далее - заявители) работниками Управления в Приемной Президента Российской Федерации по приему граждан;

б) прием заявителей, обратившихся с устными запросами, работниками Управления в Приемной Президента Российской Федерации по приему граждан, а также их консультация по справочным телефонам Администрации Президента Российской Федерации и Управления;

в) подготовка и организация проведения личного приема заявителей, в том числе в режиме видео-конференц-связи, Президентом Российской Федерации;

г) подготовка и организация проведения по поручению Президента Российской Федерации личного приема заявителей, в том числе в режиме видео-конференц-связи, Руководителем Администрации Президента Российской Федерации, первым заместителем и заместителями Руководителя Администрации Президента Российской Федерации, помощниками и советниками Президента Российской Федерации, руководителями самостоятельных подразделений Администрации Президента Российской Федерации и иными должностными лицами;

д) централизованный учет обращений и запросов;

ГАРАНТ:

Решением Верховного Суда РФ от 16 декабря 2014 г. N АКПИ14-1230 подпункт "е" пункта 5 настоящего Положения признан не противоречащим действующему законодательству в части, предоставляющей Администрации Президента РФ право направлять обращения для рассмотрения в квалификационные коллегии судей субъектов РФ и в Высшую квалификационную коллегию судей Российской Федерации

е) своевременное рассмотрение обращений и запросов, а также направление обращений для рассмотрения в соответствующие самостоятельные подразделения Администрации Президента Российской Федерации, федеральные органы государственной власти, иные государственные органы, органы государственной власти субъектов Российской Федерации и (или) органы местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение вопросов, поставленных в обращениях, и направление запросов для рассмотрения в соответствующие самостоятельные подразделения Администрации Президента Российской Федерации;

ж) проверка в установленном порядке информации, изложенной в электронных сообщениях, адресованных Президенту Российской Федерации;

з) сбор, обобщение и анализ информации о результатах рассмотрения обращений и принятых по ним мерах самостоятельными подразделениями Администрации Президента Российской Федерации, федеральными органами государственной власти, органами государственной власти субъектов Российской Федерации и (или) органами местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение вопросов, поставленных в обращениях;

и) контроль за своевременным исполнением федеральными органами исполнительной власти и органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации поручений по обращениям;

к) участие в осуществлении мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителей;

л) формирование на основе систематизации и учета обращений и запросов информационного фонда и обеспечение получения содержащихся в нем сведений соответствующими самостоятельными подразделениями Администрации Президента Российской Федерации, а также предоставление в установленном порядке таких сведений федеральным органам государственной власти, органам государственной власти субъектов Российской Федерации и органам местного самоуправления;

м) анализ и обобщение вопросов, поставленных заявителями в обращениях и запросах;

н) периодическое, а при необходимости оперативное информирование Президента Российской Федерации, Руководителя Администрации Президента Российской Федерации и самостоятельных подразделений Администрации Президента Российской Федерации о количестве и характере обращений и запросов;

о) подготовка на основе анализа и обобщения обращений информационно-статистических обзоров, информационно-аналитических материалов о результатах рассмотрения обращений и принятых по ним мерах, а также предложений об устранении причин, порождающих обоснованные жалобы;

п) анализ и обобщение предложений заявителей, касающихся совершенствования законодательных и иных нормативных правовых актов, деятельности федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления, развития общественных отношений, улучшения социально-экономической и общественно-политической ситуации в стране;

р) мониторинг во взаимодействии с другими самостоятельными подразделениями Администрации Президента Российской Федерации опубликованных в средствах массовой информации и размещенных в сети Интернет материалов о работе с обращениями и запросами, рассмотрение открытых писем, адресованных Президенту Российской Федерации и Администрации Президента Российской Федерации;

с) обеспечение организационно-методического взаимодействия приемных Президента Российской Федерации в федеральных округах и административных центрах субъектов Российской Федерации;

ГАРАНТ:

См. Положение о приемной Президента РФ в федеральном округе, утвержденное распоряжением Администрации Президента РФ от 2 октября 2009 г. N 1441

т) подготовка во взаимодействии с самостоятельными подразделениями Администрации Президента Российской Федерации для опубликования в средствах массовой информации материалов, освещающих итоги рассмотрения обращений и запросов;

у) изучение опыта работы органов иностранных государств, занимающихся рассмотрением обращений и запросов.

6. Управление для осуществления своих задач и функций имеет право:

а) запрашивать и получать в установленном порядке необходимые материалы от самостоятельных подразделений Администрации Президента Российской Федерации, от федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления, а также от организаций, общественных объединений и должностных лиц;

б) пользоваться в установленном порядке банками данных Администрации Президента Российской Федерации, федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления;

в) привлекать в установленном порядке для осуществления отдельных работ ученых и специалистов, в том числе на договорной основе.

Информация об изменениях:

Указом Президента РФ от 25 июля 2014 г. N 529 в пункт 7 внесены изменения, вступающие в силу с 6 августа 2014 г.

7. Управление при реализации своих функций взаимодействует с Аппаратом Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Аппаратом Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Аппаратом Правительства Российской Федерации, аппаратами Конституционного Суда Российской Федерации, Верховного Суда Российской Федерации, с органами прокуратуры, со Следственным комитетом Российской Федерации, а также с федеральными органами исполнительной власти, иными государственными органами, органами государственной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления.

8. Информационное, документационное, правовое, материально-техническое, транспортное обеспечение деятельности Управления, а также социально-бытовое обслуживание его работников осуществляют Управление делами Президента Российской Федерации и соответствующие самостоятельные подразделения Администрации Президента Российской Федерации.

9. Руководство деятельностью Управления осуществляет начальник Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций (далее - начальник Управления), который назначается на должность и освобождается от должности Президентом Российской Федерации по представлению Руководителя Администрации Президента Российской Федерации.

10. Начальник Управления имеет заместителей начальника Управления.

11. Начальник Управления:

а) распределяет должностные обязанности между заместителями начальника Управления, референтами и начальниками департаментов;

б) вносит предложения о заключении от имени Администрации Президента Российской Федерации договоров с научно-исследовательскими организациями и специалистами на проведение работ по вопросам, находящимся в ведении Управления;

Информация об изменениях:

Указом Президента РФ от 3 ноября 2012 г. N 1474 пункт 11 дополнен подпунктом "б.1"

б.1) выполняет обязанности секретаря рабочей группы при Администрации Президента Российской Федерации по координации и оценке работы с обращениями граждан и организаций и осуществляет подготовку и организацию заседаний этой рабочей группы;

в) издает распоряжения по вопросам работы Управления.

12. Начальник Управления несет ответственность за выполнение задач, возложенных на Управление.

13. Заместители начальника Управления, референты, начальники департаментов несут ответственность за выполнение возложенных на них обязанностей в соответствии с утверждаемым начальником Управления распределением должностных обязанностей.

УТВЕРЖДАЮ
Руководитель ________________
________________________
"___"_________ ____ г.

ПОЛОЖЕНИЕ об отделе по работе с обращениями (граждан, клиентов)

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Отдел по работе с обращениями (граждан, клиентов) (далее - отдел) является структурным подразделением ________ "____________________" (далее - Организация).

1.2. Отдел создан на основании приказа Руководителя N _____ от "___"_________ ____ г.

1.3. Работники отдела назначаются и освобождаются от должности на основании решения Руководителя по представлению начальника отдела.

1.4. Сотрудники отдела должны знать и руководствоваться в своей работе следующим:

- Конституция Российской Федерации;

- Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- иные законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по вопросам рассмотрения обращений граждан и клиентов;

- основы социальной психологии;

- методы проведения социологических исследований, изучения общественного мнения;

- правила делового этикета;

- передовой отечественный и зарубежный опыт управления социальными процессами;

- основы экономики, организации производства, труда и управления;

- цели, стратегию и кадровую политику Организации;

- профиль, специализацию и особенности структуры Организации;

- социологию, психологию и физиологию труда;

- основы трудового законодательства;

- правила и нормы охраны труда;

- локальные акты Организации.

1.5. В отделе должны быть документы и материалы по следующим вопросам:

- методические материалы по организации работы с обращениями граждан и клиентов;

- структура Организации, ее профиль, специализация и перспективы развития; состояние и перспективы развития отечественной и зарубежной науки и техники в соответствующих областях знаний и отраслях производства; основные технологические процессы производства продукции Организации;

- методы организации и планирования работы отдела;

- Единая государственная система делопроизводства;

- методы эффективного применения оргтехники и других технических средств управленческого труда;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда, пожарной безопасности.

2. СТРУКТУРА ОТДЕЛА

2.1. Структуру и штаты отдела утверждает руководитель Организации.

2.2. Руководство отделом осуществляет начальник отдела.

2.3. В состав отдела входят (указать должность):

3. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН И КЛИЕНТОВ

3.1. В Организации рассматриваются индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан и клиентов (далее - обращения граждан).

Обращения граждан могут поступать в Организацию по почтовой связи, по каналам электронной почты и факсимильной связи, а также в устной форме. Категории обращений граждан:

- предложения - обращения, направленные на улучшение деятельности Организации, обособленных структурных подразделений Организации;

- заявления - обращения в целях реализации прав и законных интересов граждан;

- жалобы - обращения с требованием о восстановлении прав и законных интересов граждан, нарушенных действиями (бездействием) либо решениями должностных лиц Организации, обособленных структурных подразделений Организации.

3.2. Работа с обращениями граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также решениями Организации, изданными во исполнение этих актов.

3.3. Обеспечение своевременного рассмотрения письменных и устных обращений граждан, организацию контроля исполнения, а также ведение их централизованного учета осуществляет отдел и _________________ (наименование структурного подразделения Организации, обрабатывающего корреспонденцию, в том числе электронную) (далее - отдел документационного обеспечения).

Отдел проводит анализ (обобщение) вопросов, поставленных гражданами в обращениях и на личных приемах, и подготавливает соответствующую информацию для руководителя и заместителей руководителя Организации и предложения по улучшению работы с обращениями граждан.

4. РАССМОТРЕНИЕ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

4.1. Письменные обращения граждан, поступившие в адрес руководителя и заместителей руководителя Организации, без указания конкретного адресата, а также обращения граждан, полученные при их приеме и во время командировок должностных лиц Организации, регистрирует отдел.

Письменные обращения граждан, поступившие в подразделения Организации, регистрируются этими подразделениями отдельно от других документов и передаются в отдел документационного обеспечения.

4.2. Письменные обращения граждан, поступившие в Организацию из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Совета Федерации и Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, регистрируются отделом документационного обеспечения и направляются на рассмотрение и исполнение в отдел.

4.3. Отдел регистрирует письменные обращения граждан путем проставления в правом верхнем углу первого листа обращения отметки о поступлении в Организацию (регистрационного штампа), включающей индекс этого отдела, присвоенный обращению порядковый номер и дату его поступления.

На каждое письменное обращение граждан заполняется регистрационно-контрольная карточка (РКК).

4.4. В случае получения повторного обращения гражданина обращению присваивают тот же номер регистрации, что и первоначальному, на лицевой стороне РКК вверху указывают, что обращение является повторным, а в графе РКК "Краткое содержание" указывают, кому направлено на решение первоначальное обращение.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения и ответ заявителю не дан или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.

4.5. Дубликатом обращения считаются обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие в Организацию, или обращения с одинаковым текстом.

Дубликаты обращений, поступившие в течение месяца со дня дачи заявителю исчерпывающего ответа, повторному рассмотрению не подлежат и направляются в дело с согласия начальника отдела. Если они поступили из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской федерации, от членов Совета Федерации или депутатов Государственной Думы и не взяты ими на контроль, заявителю направляют повторный ответ.

Все дубликаты обращений регистрируют под тем же номером, что и первоначальные обращения. При этом в РКК после номера обращения указывают дату его поступления.

Анонимные обращения (без подписи автора, указания фамилии и почтового адреса для ответа), обращения, не поддающиеся прочтению, содержащие нецензурные выражения, не рассматриваются.

Сообщения, в том числе анонимные, о совершенных или готовящихся преступлениях пересылаются в соответствующие правоохранительные органы.

4.6. Зарегистрированные письменные обращения граждан в зависимости от содержащихся в них вопросов начальник отдела докладывает руководителю и заместителям руководителя Организации или направляет с сопроводительным письмом (вместе с РКК) для рассмотрения в подразделения, в ведении которых находятся поставленные вопросы.

В проекте резолюции руководителя и заместителей руководителя Организации, содержащей поручения по письменному обращению гражданина, указывают срок исполнения поручения, порядок направления автору обращения ответа, а при необходимости и доклада (информации) о результатах рассмотрения.

Не допускается направлять обращения граждан для их рассмотрения и (или) ответа тем должностным лицам, решения или действия (бездействие) которых обжалуются.

4.7. Письменные обращения граждан по вопросам, отнесенным к компетенции обособленных структурных подразделений Организации, не требующие доклада руководителю и заместителям руководителя Организации, направляют в срок не позднее ___ дней с даты их поступления с сопроводительным письмом за подписью начальника отдела (или за подписью руководителя подразделения Организации, если обращение рассматривается соответствующим подразделением) на рассмотрение в обособленное структурное подразделение Организации, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с обязательным уведомлением об этом автора обращения.

4.8. Решения по письменным обращениям граждан, поступившим в Организацию, должны быть приняты в срок до одного месяца со дня поступления. По письменным обращениям граждан, не требующим дополнительного изучения и проверки, решения должны быть приняты в срок не более __ дней со дня поступления.

В случае, когда для рассмотрения обращений граждан необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов и принятие других мер, срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен, но не более чем на один месяц, руководителем, давшим поручение. О продлении срока рассмотрения сообщают автору обращения и в отдел.

4.9. О результатах рассмотрения письменного обращения отдел готовит проект ответа для представления на подпись руководителю или заместителю руководителя.

При уведомлении автора письменного обращения в устной форме делают отметку на первом листе письменного обращения или на отдельном листе с указанием даты уведомления.

4.10. Письма - ответы на обращения граждан, подписанные руководителем и заместителями руководителя Организации, отправляют через отдел документационного обеспечения, где им присваивают соответствующие регистрационные номера. Визовые экземпляры этих писем передают для хранения в подразделение Организации, в котором находится подлинник обращения гражданина.

4.11. Передачу зарегистрированных отделом письменных обращений граждан из одного подразделения Организации в другое производят по согласованию с начальником отдела.

4.12. Письменные обращения граждан, переданные руководителю Организации во время его командировок, должны быть рассмотрены в оперативном порядке.

4.13. Контроль за своевременным и объективным рассмотрением письменных обращений граждан, поступивших на исполнение в подразделения Организации, осуществляют руководители этих подразделений.

4.14. Письменные обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны ответы авторам обращений. При повторном обращении дополнительное рассмотрение разрешенных обращений граждан проводится в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся вопроса повторного обращения.

Письменное обращение гражданина, по которому руководителем (заместителем руководителя) Организации было дано поручение с указанием доложить о результатах рассмотрения, снимается с контроля по его решению после рассмотрения им доклада об исполнении.

4.15. Письменные обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением, подразделения Организации формируют в дело.

5. РАССМОТРЕНИЕ УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

5.1. Прием граждан и рассмотрение их устных обращений осуществляют в приемной Организации, работа которой, включая порядок приема граждан, определяется соответствующим локальным нормативным документом Организации.

Прием граждан в приемной Организации работники отдела ведут ежедневно, кроме выходных и праздничных дней. Учет обратившихся граждан и высказанных ими предложений, заявлений и жалоб ведется путем заполнения регистрационно-контрольных карточек.

В случае если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию Организации, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы (организации).

Если во время приема граждан решение поставленных ими вопросов невозможно, от них принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в установленном порядке.

На письменных обращениях, переданных гражданами во время приема, проставляется отметка: "Принято на личном приеме".

5.2. Руководитель и заместители руководителя Организации, другие должностные лица Организации ведут личный прием, о времени которого граждан информирует секретарь руководителя Организации.

Прием граждан руководителем и заместителями руководителя Организации обеспечивают работники отдела, прием граждан руководителями подразделений Организации - работники этих подразделений.

6. РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ЧЛЕНОВ СОВЕТА ФЕДЕРАЦИИ И ДЕПУТАТОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ДУМЫ ФЕДЕРАЛЬНОГО СОБРАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

6.2. При поступлении в Организацию обращения члена Совета Федерации или депутата Государственной Думы по вопросам, связанным с их деятельностью, должностные лица Организации, в ведении которых находятся затронутые в обращении вопросы, обязаны безотлагательно (а при необходимости получения дополнительных материалов - не позднее 30 дней со дня получения обращения) дать ответ на это обращение и предоставить запрашиваемые документы или сведения.

Если необходимо провести дополнительную проверку или истребовать какие-либо материалы, указанные должностные лица Организации обязаны сообщить об этом обратившемуся члену Совета Федерации или депутату Государственной Думы.

6.3. Прием, учет, регистрацию и направление на рассмотрение поступающих в Организацию обращений членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы, а также контроль за их исполнением осуществляет отдел документационного обеспечения.

При необходимости поручается обособленным структурным подразделениям Организации представить материалы по затронутым в запросах и обращениях членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы вопросам.

6.5. Обращения членов Совета Федерации и депутатов Государственной Думы и документы, связанные с их рассмотрением, формируют в дела в соответствии с номенклатурой дел.

7. ТЕХНИЧЕСКИЕ ФУНКЦИИ ОТДЕЛА

7.1. Осуществление методического руководства деятельностью других структурных подразделений по вопросам своей компетенции.

7.2. Осуществление в рамках своей компетенции ведения делопроизводства, формирование и отправка/получение корреспонденции и другой информации по электронным каналам связи.

7.3. Ведение нормативно-справочной информации, относящейся к функциям отдела.

7.4. Обеспечение в пределах своей компетенции защиты сведений, составляющих государственную тайну, и иных сведений ограниченного распространения.

7.5. Осуществление в соответствии с законодательством Российской Федерации работы по комплектованию, хранению, учету и использованию архивных документов, образовавшихся в ходе деятельности отдела.

7.6. Возложение на отдел функций, не относящихся к компетенции отдела, не допускается.

8. ПРАВА

Отдел для решения возложенных на него задач имеет право:

8.1. Запрашивать в установленном порядке от структурных подразделений Организации информацию, документы и письменные объяснения, необходимые для решения вопросов, отнесенных к компетенции отдела.

8.2. Представлять в пределах своей компетенции интересы Организации в вопросах, связанных с рассмотрением обращений граждан.

8.3. Привлекать специалистов других структурных подразделений Организации для решения вопросов, входящих в компетенцию отдела.

9. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СО СТРУКТУРНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ ОРГАНИЗАЦИИ

9.1. В процессе производственной деятельности Организации отдел постоянно взаимодействует со следующими структурными подразделениями:

- отдел документационного обеспечения,

9.2. По вопросам, относящимся к его компетенции, отдел оказывает содействие всем подразделениям Организации.

10. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

10.1. Всю полноту ответственности за качество и своевременность выполнения возложенных Положением на отдел задач и функций несет начальник отдела.

10.2. Степень ответственности других работников устанавливается должностными инструкциями.

10.3. Начальник и другие сотрудники отдела несут персональную ответственность за соответствие оформляемых ими документов и операций с корреспонденцией законодательству Российской Федерации.

11. КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТДЕЛА

11.1. Своевременное и качественное выполнение поставленных целей и задач.

11.2. Качественное выполнение функциональных обязанностей.

Начальник отдела по работе с обращениями граждан

"___"_________ ____ г.

согласовано: юридическая служба

"___"_________ ____ г.

/прошить и скрепить подписью уполномоченного лица с расшифровкой, указанием должности, печатью Организации/

1.1. Управление по работе с обращениями граждан и документооборота (далее - Управление) является самостоятельным структурным подразделением администрации городского округа город Воронеж (далее - структурное подразделение администрации) и находится в непосредственном подчинении заместителя главы администрации - руководителя аппарата.

1.2. В своей деятельности Управление руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, законами и иными правовыми актами Воронежской области, Уставом городского округа город Воронеж, иными правовыми актами органов местного самоуправления городского округа город Воронеж, а также настоящим Положением.

1.3. Положение об Управлении утверждается, изменяется постановлением администрации городского округа город Воронеж.

1.4. Финансирование расходов на содержание Управления осуществляется за счет средств бюджета городского округа город Воронеж.

1.5. Информационное, документационное, материально-техническое, транспортное обеспечение деятельности Управления осуществляют соответственно управление делами, учета и отчетности администрации городского округа город Воронеж и иные структурные подразделения администрации.

1.6. Управление осуществляет свою деятельность во взаимодействии с территориальными органами государственной власти Российской Федерации, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, общественными объединениями и иными организациями независимо от их организационно-правовой формы.

2. Основные задачи

Основными задачами Управления являются:

2.1. Обеспечение единого порядка документирования и организации работы с документами, поступающими в администрацию городского округа город Воронеж.

2.2. Информационно-аналитическая работа с обращениями граждан.

2.3. Организация работы на информационном ресурсе ССТУ.РФ.

2.4. Информационное, справочное и методическое обеспечение деятельности администрации по организационным вопросам, по вопросам делопроизводства и документооборота, по организации рассмотрения обращений граждан.

3. Основные функции

Управление исполняет следующие функции:

3.1. Прием, первоначальная обработка, регистрация и распределение поступающей в администрацию городского округа город Воронеж корреспонденции, письменных обращений граждан, в том числе с применением межведомственной системы документооборота. Организация работы с документами ограниченного распространения (ДСП) в соответствии с требованиями действующих нормативных актов.

3.2. Взаимодействие с ФГУП "Почта России" по организации приема-отправки корреспонденции.

3.3. Организация личного приема граждан главой городского округа город Воронеж, первым заместителем главы администрации по городскому хозяйству, первым заместителем главы администрации по стратегическому планированию, экономике и финансам, заместителем главы администрации - руководителем аппарата, заместителями главы администрации по градостроительству, по социальной политике, заместителем главы администрации, заместителем главы администрации - полномочным представителем главы городского округа в городской Думе, а также руководителями структурных подразделений администрации.

3.4. Организация приема граждан уполномоченными должностными лицами администрации городского округа город Воронеж с применением специального программного обеспечения.

3.5. Размещение на информационном ресурсе ССТУ.РФ данных о поступивших в администрацию городского округа город Воронеж обращениях граждан и о результатах их рассмотрения. Актуализация информации в электронном справочнике защищенного сегмента информационного ресурса ССТУ.РФ.

3.6. Организация работы коллегии при главе городского округа город Воронеж.

3.7. Участие в организации и проведении обучающих семинаров по вопросам делопроизводства для сотрудников, занятых документационным обеспечением деятельности структурных подразделений администрации. Оказание методической и консультативной помощи в организации делопроизводства, документооборота в структурных подразделениях администрации.

3.8. Участие в подготовке и организации массовых мероприятий, посвященных Дню города, знаменательным датам России и Воронежской области, проводимых на территории городского округа город Воронеж, в части, касающейся приглашения почетных гостей, награждаемых памятным знаком "Воронеж - город воинской славы", составления списков гостей, рассылки приглашений.

3.9. Проведение в установленном порядке работы по награждению.

3.10. Оказание содействия избирательным комиссиям в части образования избирательных участков и другой предусмотренной федеральным и областным законодательством работы по подготовке и проведению референдумов и выборов всех уровней.

3.11. Организация подготовки и проведения практики студентов образовательных учреждений высшего образования в структурных подразделениях администрации.

3.12. Организация работы по составлению, изменению, дополнению списков кандидатов в присяжные заседатели федеральных судов общей юрисдикции в установленном законом порядке.

3.13. Организация работы по ведению ведомственного архива администрации городского округа город Воронеж (прием, обработка (систематизация) и хранение документов, выдача справок по запросам). Организация составления номенклатуры дел в структурных подразделениях администрации.

Осуществление управления архивным делом на территории городского округа город Воронеж. (абзац введен постановлением администрации городского округа город Воронеж от 17.09.2020 N 882)

3.14. В пределах своих полномочий подготовка распорядительных документов, рассмотрение представленных структурными подразделениями администрации проектов правовых актов.

3.15. Иные функции в соответствии с поручениями главы городского округа город Воронеж, заместителя главы администрации - руководителя аппарата.

Управление в пределах своей компетенции вправе:

4.1. Запрашивать и получать в структурных подразделениях администрации, иных государственных и муниципальных органах информацию, справки, материалы, прочие сведения, необходимые для выполнения функций и задач, возложенных на Управление.

4.2. Пользоваться в установленном порядке информационными банками данных администрации городского округа город Воронеж, компьютерной, копировальной и множительной техникой, использовать муниципальные системы связи и коммуникации.

4.3. Привлекать структурные подразделения администрации для участия в рассмотрении обращений граждан.

4.4. Осуществлять иные полномочия по поручению главы городского округа город Воронеж, заместителя главы администрации - руководителя аппарата.

5. Обязанности

5.1. Выполнять требования законодательства Российской Федерации, Воронежской области, муниципальных правовых актов городского округа город Воронеж.

5.2. Давать разъяснения юридическим и физическим лицам по вопросам, входящим в компетенцию Управления.

5.3. Принимать в рамках своей компетенции меры и вносить предложения по улучшению работы Управления, администрации городского округа город Воронеж.

5.4. Исполнять иные обязанности в соответствии с выполняемыми задачами и действующим законодательством.

6. Структура Управления и организация его работы

6.1. Руководство Управлением осуществляет руководитель Управления, назначаемый на должность и освобождаемый от должности главой городского округа город Воронеж.

6.2. Руководитель Управления:

6.2.1. Организует работу Управления в соответствии с задачами и функциями Управления.

6.2.2. Разрабатывает и представляет на утверждение главе городского округа город Воронеж и на согласование заместителю главы администрации - руководителю аппарата Положение об Управлении, структуру Управления.

6.2.3. Определяет функции структурных подразделений Управления, разрабатывает должностные инструкции для сотрудников Управления, распределяет их должностные обязанности.

6.2.4. Подписывает документы от имени Управления в пределах своей компетенции.

6.2.5. Участвует по согласованию с главой городского округа город Воронеж, заместителем главы администрации - руководителем аппарата в совещаниях, заседаниях коллегий, комиссий и других органов администрации городского округа город Воронеж, Воронежской городской Думы, правительства Воронежской области.

- отдел рассмотрения и мониторинга обращений граждан;
- отдел делопроизводства и документооборота;
- организационный отдел.

6.5. В период отсутствия руководителя Управления исполнение его обязанностей возлагается распоряжением администрации городского округа город Воронеж на лицо, указанное в распоряжении.

7. Ответственность

Руководитель Управления и сотрудники Управления несут ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение функций Управления в соответствии с требованиями действующего законодательства.

1. Управление Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций (далее — Управление) является самостоятельным подразделением Администрации Президента Российской Федерации.

4. Основными задачами Управления являются:

г) обеспечение деятельности Приемной Президента Российской Федерации по приему граждан;

е) осуществление информационно-справочной работы, связанной с обращениями и запросами;

5. Основными функциями Управления являются:

а) прием граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, представителей организаций и общественных объединений (далее — заявители) работниками Управления в Приемной Президента Российской Федерации по приему граждан;

д) централизованный учет обращений и запросов;

м) анализ и обобщение вопросов, поставленных заявителями в обращениях и запросах;

у) изучение опыта работы органов иностранных государств, занимающихся рассмотрением обращений и запросов.

6. Управление для осуществления своих задач и функций имеет право:

(в ред. Указов Президента РФ от 14.01.2011 № 38, от 25.07.2014 № 529)

9. Руководство деятельностью Управления осуществляет начальник Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций (далее — начальник Управления), который назначается на должность и освобождается от должности Президентом Российской Федерации по представлению Руководителя Администрации Президента Российской Федерации.

10. Начальник Управления имеет заместителей начальника Управления.

11. Начальник Управления:

б) вносит предложения о заключении от имени Администрации Президента Российской Федерации договоров с научно- исследовательскими организациями и специалистами на проведение работ по вопросам, находящимся в ведении Управления;

(пп. «б.1» введен Указом Президента РФ от 03.11.2012 № 1474)

в) издает распоряжения по вопросам работы Управления.

12. Начальник Управления несет ответственность за выполнение задач, возложенных на Управление.

ПОРЯДОК РАБОТЫ
С ПИСЬМЕННЫМИ И УСТНЫМИ ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН
В ОТДЕЛЕ ПИСЕМ И ПРИЕМА ГРАЖДАН

1. Отдел писем и приема граждан* является структурным подразделением Администрации Президента Российской Федерации. Сотрудники Отдела выполняют работу, связанную с централизованным учетом и организацией рассмотрения письменных и устных обращений граждан, поступающих на имя Президента Российской Федерации, других руководителей государства, в адрес Правительства России и Администрации Президента и Аппарата Правительства Российской Федерации, анализируют характер вопросов, поднимаемых гражданами, информируют об их содержании руководство, выявляют причины появления жалоб и предлагают меры по их устранению.

Возникающие в отделе вопросы, связанные с обращениями граждан, решаются в тесном взаимодействии с соответствующими подразделениями Администрации Президента и Аппарата Правительства Российской Федерации.

2. Обращения граждан** поступают в виде предложений, заявлений, жалоб.

Предложения - обращения граждан, направленные на улучшение деятельности государственных органов, рыночных структур экономики и общественных организаций.

Заявления - обращения в целях реализации прав и законных интересов граждан.

Жалобы - обращения с требованием о восстановлении прав и законных интересов граждан, нарушенных действиями либо решениями государственных органов, владельцами различных форм собственности, должностными лицами и общественными организациями.

Работа с предложениями, заявлениями и жалобами граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, действующим законодательством, соответствующими должностными инструкциями и настоящим порядком.

**
Работа с обращениям народных депутатов регламентируется
специальным нормативным документом Отдела.

Прием и регистрация поступающей корреспонденции

1. Все поступающие в Отдел письменные обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением, принимаются и учитываются сотрудниками группы приема почты*.

2. В группе приема почты:

проверяется правильность адресования корреспонденции;

отбираются телеграммы и служебные письма;

вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются) и скрепкой к тексту письма подкалывается конверт; поступившие документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение и т.д., а также фотографии и др. приложения к письму) подкалываются под большую скрепку впереди текста письма (в случае обнаружения, что отсутствуют приложения или сам текст письма, работником приема почты составляется справка, которая прилагается к конверту);

проставляется регистрационный штамп в правом верхнем углу первого листа письма, телеграммы**;

письма и телеграммы раскладываются в соответствии с закрепленностью за специалистами конкретных территорий;

ответы на контрольные письма для проверки направляются в сектор автоматизированной обработки. Оператор (ПЭВМ) прикрепляет к каждому ответу банк-анализ и заносит в него следующие данные: регистрационный номер письма; дату поступления ответа и наименование органа, которые его направил; фамилию и инициалы исполнителя; фамилию и инициалы автора обращения; номер дела по данному письму в архиве Отдела (если таковое имеется). После чего указанные документы передаются на картотеку и возвращаются в группу приема почты, где они раскладываются по территориям и исполнителям.

Служебные письма, т.е. документы на официальном бланке или имеющие штамп предприятия (организации, учреждения) и подписанные одним из его руководителей, не регистрируются, а после доклада заместителю начальника Отдела фиксируются в отдельном журнале и направляются в Управление делопроизводства Администрации Президента или Общий отдел Аппарата Правительства Российской Федерации.

Ошибочно присланные письма (не по адресу) возвращаются на почту не вскрытыми. Письма, адресованные персонально народным депутатам Российской Федерации, в период работы Съезда пересылаются в секретариат Съезда невскрытыми, в другое время возвращаются на почту.

На письма, полученные с облигациями (акциями и т.д.) и деньгами составляется акт за тремя подписями в двух экземплярах. Один экземпляр остается в группе приема почты, второй экземпляр акта исполнителем сдается в архив. Письмо автора и соответствующие ценные бумаги направляются для рассмотрения в соответствующие органы.

Посылки, полученные от иностранных граждан, передаются заведующему сектором иностранной почты невскрытыми.

При возврате ошибочно засланных писем регистрационный штамп на письме погашается и проставляется новый.

В группе приема почты ведется ежедневный учет поступившей корреспонденции и составляются сводки, которые докладываются руководству Отдела.

-------------------
*
Поступающая в отдел документация (указы Президента,
постановления Правительства Российской Федерации и др.) учитывается
и регистрируется на участке по работе со служебными документами

**
Телеграммы для предварительного ознакомления направляются в
сектор обобщения и анализа, после чего они возвращаются в группу
приема почты.

Обращения рассматриваются сотрудниками Отдела* с учетом закрепленных за ними территорий и служебных обязанностей.

Исполнители вникают в содержание каждого обращения, сверяют

указанные в письме и на конверте фамилию, имя, отчество автора,
адрес, почтовый индекс, уточняя его при необходимости, затем заводят
на письмо (телеграмму) учетно-регистрационную карточку**.
-------------------
*
Далее - исполнители (исполнитель), специалисты (специалист).

**
В дальнейшем - учетная карточка.

1. Учетная карточка заполняется машинописно или от руки разборчивым почерком, все отметки делаются точно, во избежание двойных толкований.

В учетной карточке:

указывается фамилия и инициалы исполнителя, дата поступления обращения, которая дублируется со штампа группы приема почты. Фамилия с инициалами заявителя заполняется в именительном падеже. Если автор пересылает свое письмо через второе лицо, указывая его адрес и не указывая свой, то в графе "Адрес" отмечается, кому следует дать ответ. Например: Кемеровская, Прокопьевск, Садовая 8, Петрову для Сидорова.

Если письмо подписано двумя и более авторами, то указываются первые два и общее количество. Например: Сидоров, Иванов и др., всего 10 человек. Такое обращение считается коллективным, о чем делается соответствующая отметка в учетной карточке. Коллективными являются также бесфамильные обращения, поступившие от имени администрации предприятия или общественной организации конкретного предприятия, учреждения (заведения), а также резолюции митингов, собраний. В таком случае в графе "ФИО" учетной карточки пишется "коллективное".

Письма, подписанные членами одной семьи, считаются коллективными. В графе "ФИО заявителя" пишется: Сидоровы; Петровы. Если указаны инициалы членов семьи, то отмечается: Сидоров(а) И.И. (М.М.);

делается отметка о том, кому адресовано обращение (Президенту, Правительству России, Администрации Президента), отмечается тип обращения (письмо, телеграмма). Если письмо переслано, то указывается, откуда оно поступило (из Федерального Собрания, Государственной Думы, Совета Федерации, Канцелярии Президента), проставляется исходящий номер и дата;

заполняется адрес с соблюдением общепринятого порядка при оформлении почтовой корреспонденции (если указан почтовый индекс, то он заносится на карточку). Слова "область", "город", "край", "дом", "корпус", "квартира" писать не рекомендуется. Например, 243110, Московская, Воскресенск (по г.Жуковский), пр-т Химикатов, 14-2-34. Необходимо также пользоваться общепринятыми сокращениями при обозначении адресата: "п" - поселок, "с" - село, "ст" - станица, "ст-я" - станция, "пер" - переулок, "пр-т" - проспект, "б-р" бульвар, "мкр" - микрорайон, "кварт" - квартал, "туп" - тупик. Если автор проживает в административном центре края, области, республики, то их наименование писать не рекомендуется (например, г.Иваново, г.Томск и т.д., если нет географического повтора на территории России). Если адрес отсутствует и в письме, и на конверте, при определении территории заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки. При отсутствии такового помечать "г.Москва";

определяется и отмечается социальное положение и льготный состав авторов обращений (кроме коллективных, в т.ч. семейных, писем);

если поступило несколько писем одного и того же содержания от одного и того же автора, то об этом делается отметка в учетной карточке (2, 3 и т.д.), а в направлении указывается принятое по ним решение. Например: оригинал письма - в Минэкономики России, копию в архив;

составляется аннотация на письмо. Она должна быть краткой, отражать суть предложения, заявления либо жалобы с определенными элементами конкретики. При этом необходимо, чтобы запись в учетной карточке обосновывала направление письма;

проставляется шифр темы согласно утвержденному Классификатору тем, обращений. Тематический шифр и подшифр должны соответствовать аннотации. Если в письме ставится ряд вопросов, то первый шифр проставляется по основному вопросу, второй - по усмотрению исполнителя;

определяется и отмечается вид обращения: жалоба, заявление, предложение;

заполняется графа "Направлено" с соблюдением юридических требований к написанию наименований государственных органов, учреждений и организаций, куда направляется письмо. Допускаются только общепринятые их сокращения и аббревиатуры. В данной графе делается также отметка в случае, если письмо направлено в несколько адресов. если заявителю сообщается о порядке приема граждан в Администрации Президента Российской Федерации; указывается перечень документов, которые находились в конверте с письмом заявителя. Если решение или направление при рассмотрении письма было согласовано с работником какого-то подразделения Администрации Президента или Аппарата Правительства, об этом тоже указывается в графе "Направлено". Например: Отдел региональной политики, по договоренности с И.И.Ивановым;

делаются специальные отметки, свидетельствующие о том, направлено письмо на рассмотрение с контролем или без него.

Если автор прислал несколько писем, но по разным вопросам, то на каждое письмо заводится отдельная учетная карточка с соответствующей аннотацией, указанием тематического шифра и направлением.

направляют обращения на рассмотрение в те организации и учреждения, которые компетентны решать поставленные авторами вопросы;

готовят совместно с соответствующими подразделениями Администрации Президента или Аппарата Правительства для доклада Президенту, Правительству, Руководителю Администрации Президента Российской Федерации письма, в которых ставятся государственные проблемы или принципиальные вопросы, характеризующие деятельность исполнительной власти в центре и на местах;

проводят отбор предложений, заявлений и жалоб по территориям и отдельным темам для обзоров почты, аналитических записок и информаций. С этой целью специалисты снимают копии писем и систематизируют их в накопительных папках, подчеркивают части текста писем, содержание которых необходимо ввести в ЭВМ, подкладывают к таким письмам флажок "на ввод". При необходимости в графе "Направлено" после указания адресата делают пометку о возможности использования материала для подготовки информационной записки ("в записку");

списывают в архив Отдела на хранение обращения без каких-либо просьб и предложений, содержащие общие рассуждения по проблемам общественной и политической жизни либо поднимающие уже решенные вопросы, не требующие, по мнению специалиста, дополнительного рассмотрения. При этом изложенная в аннотации суть обращения должна обосновывать направление его в архив. На учетной карточке в графе "Направлено" ставится пометка "в дело", которая дублируется на письме (в правом нижнем углу первого листа), с указанием даты списания и фамилии исполнителя;

проверяют документы, подготовленные к отправке, и подписывают их. Если к письму приложены документы (паспорт, трудовая книжка, военный билет и т.д,), то об этом указывается в учетной карточке и сопроводительном письме.

Письма, взятые на контроль, а также персонально в адрес руководителей министерств, ведомств, председателей Президиумов Верховных Советов и Правительств (Советов Министров) республик, глав администраций краев и областей, направляются за подписью начальника Отдела или его заместителей.

Сотрудники сектора автоматизированной обработки данных об обращениях граждан:

сверяют фактическое заполнение реквизитов на учетной карточке (вместе с исполнителем при необходимости вносят дополнительные или отсутствующие записи);

дают регистрационный номер каждому обращению, который переносится на нижнюю часть первого листа письма (телеграммы), если оно направляется в подразделения Администрации Президента или Аппарата Правительства;

вводят заполненные учетные карточки в базу данных ЭВМ, печатают сопроводительные документы, на которых ставят фамилию и инициалы исполнителей, а если обращения направляются в центральные органы управления, то и номера их служебных телефонов.

Работа с отдельным видами обращений

Обращения депутатов. Депутатским письмом является обращение, оформленное, как правило, на бланке депутата и имеющее подпись депутата (депутатов). Эти обращения рассматриваются безотлагательно.

При регистрации обращений депутатов или их копий в учетной карточке в правом верхнем углу ставятся следующие индексы:

депутата Государственной Думы, Федерального Собрания Российской Федерации - "ДГД";

депутата Совета Федерации - "ДСФ".

Обращения депутатов всех уровней, которые рассматриваются в Отделе, берутся на контроль. Сопроводительные письма к ним и уведомления депутатам подписывает начальник Отдела.

Если депутат прилагает к своему обращению письмо гражданина, то при оформлении учетной карточки в графе "ФИО" первой пишется фамилия депутата и проставляется на карточке "ДГД", "ДСФ" и т.д., а потом фамилия заявителя(ей). В графе "Адрес" отмечается место жительства или работы (что указано в письме) гражданина, обратившегося с просьбой к народному депутату. В графе "Аннотация" наряду с содержанием обращения фиксируется, что депутат прилагает письмо гражданина. Например, депутат Иванов обращается с просьбой рассмотреть заявление (жалобу, предложение) гражданина Сидорова об улучшении его жилищных условий (о внесении изменений в пенсионное законодательство и т.п.).

На такое обращение депутата готовятся:

сопроводительное письмо в адрес организации, куда направляется на рассмотрение просьба народного депутата, за подписью начальника Отдела и копия его (исполнителю для ведения контроля);

уведомление народному депутату за подписью начальника Отдела;

уведомление гражданину (заявителю) за подписью исполнителя.

Оформленные к отправке обращения народных депутатов исполнитель передает в приемную начальника Отдела, где имеется специальная папка для доклада "Сообщения депутатам".

Подписанные руководством Отдела документы по депутатским обращениям передаются в группу отправки почты, в папку "Обращения депутатов".

Сотрудники этой группы тщательно проверяют заполнение и оформление поступивших документов, конвертуют их на конверты с уведомлением депутату указывают адрес его местожительства или работы.

На поступающие в Отдел копии обращений народных депутатов заводятся учетные карточки с указанием соответствующего индекса в правом верхнем углу. Если по обращению уже дано поручение руководства, то это фиксируется в учетной карточке в графах "Доложено" и "Резолюция", а текст поручения переносится на оборотную сторону карточки. После чего документы передаются в сектор автоматизированной обработки данных, а оттуда в архив.

В секторе автоматизированной обработки данных заводится папка "Письма НД".

В секторе приема, учета и отправки документов организуется алфавитная картотека обращений народных депутатов по разделам:

Читайте также: