Через какие этапы работы проходит работа управляющего бизнес аккаунтом

Опубликовано: 17.09.2024

С развитием соцсетей появляются новые профессии и направления бизнеса. В статье разберем, кому нужны услуги администрирования аккаунтов, и сколько на этом можно заработать в “Инстаграме”.

“Инстаграм” сегодня – крупная социальная сеть с аудиторией более 1 млрд человек. Пользователи “Инстаграма” – люди активные, склонные совершать покупки и делать мгновенные заказы. Поэтому бизнес прекрасно чувствует себя на этой платформе – заработать можно в самых разных областях, продавая товары, предлагая услуги пользователям или оказывая услуги b2b.

С каждым годом конкуренция в “Инстаграме” становится все жестче. Уже прошло время, когда достаточно было просто создать аккаунт и выкладывать фото своих товаров. Ведение “Инстаграма” стало серьезной работой, требующей определенных знаний и навыков. Крупные площадки готовы делегировать рутинные задачи опытным специалистам в сфере SMM для ведения и раскрутки своего аккаунта. Так на рынке стала востребована услуга администрирования аккаунтов в “Инстаграме”.

Что делает администратор “Инстаграма”

С ростом популярности “Инстаграма” профессия администратора соцсетей получила огромные перспективы для получения дохода. Может показаться, что работа несложная, ведь многие ведут и продвигают свой аккаунт в “Инстаграме”.

Давайте разбираться, как работать в "Инстаграме" и что делает администратор “Инстаграм”.

Аудит профиля. Начнем с момента, когда специалист принимает предложение стать администратором аккаунта. Как правило, первый этап – это проведение аудита профиля, с которым планируется работать. В ходе аудита выявляются сильные и слабые стороны аккаунта, исследуются основные конкуренты. Все это позволяет специалисту понять специфику работы с данным заказом. Итак, первая функция администратора – аудит аккаунта.

Таргетинг. Администратор выполняет настройку таргетинговой рекламы в приложении: от подбора аудитории до создания самих рекламных креативов.

Поддержание активности профиля. Администратор выкладывает посты, отвечает на комментарии и запросы в директе. Это важно для поддержания внимания и лояльности подписчиков. Если коммерческий аккаунт работает как магазин и постоянно принимает заказы в директ, часть функций может быть делегирована менеджеру. То есть, в каждом отдельном проекте количество задач у администатора может быть разным.

Рассылка. Администратор занимается рассылкой коммерческих предложений через директ и приемом заявок о сотрудничестве.

Конкурсы и акции. Также администратор ответственен за проведение различных конкурсов, розыгрышей и акций, направленных на увеличение активности в аккаунте.

Поиск новых каналов продвижения. Администратор занимается продвижением аккаунта: он изучает целевую аудиторию, ищет рекламные площадки, договаривается о размещении объявлений.

Анализ конкурентов. В перечень задач администратора также входит мониторинг конкурентов.

Это основные функции администратора. В зависимости от специфики аккаунта перечень может изменяться. Но суть работы остается неизменной – администратор “Инстаграма” занимается ведением и продвижением аккаунтов.

Знания и навыки, необходимые для работы в "Инстаграме"

Как любая профессия, администрирование “Инстаграма” подойдет не каждому. Рассмотрим основные качества и навыки, которые требуются для этой работы.

Профессиональные навыки:

Стратегическое мышление, позволяющее понять потребности и интересы аудитории;

Анализ поведенческих факторов аудитории;

Навыки PR, умение создавать имидж компании или конкретного человека;

Владение азами графических редакторов, приложений по обработке фото;

Навыки копирайтинга в сфере текстов для соцсетей;

Составление маркетинговой стратегии;

Мониторинг и анализ конкурентов;

Умение настраивать рекламу, прогнозировать рекламный бюджет, его контроль и анализ эффективности;

Продвижение аккаунта, владение различными маркетинговыми инструментами;

Умение разбираться в современных трендах.

Помимо профессиональных навыков работа администратором “Инстаграма” требует от специалиста определенных личностных качеств:

Коммуникабельность - поможет искать заказчиков и в дальнейшем при ведении аккаунта. Общаться придется много: с подписчиками, клиентами, рекламодателями, самим заказчиком.

Нужно любить соцсети, потому что вам придется проводить там много времени;

Нужно быть готовым быстро реагировать на любые изменения: в функционале или правилах “Инстаграма”, в желаниях заказчиков или аудитории, в трендах и т.д.

Тяга к знаниям и развитию. “Инстаграм” постоянно меняется, следуя за тенденциями. Чтобы оставаться хорошим специалистом и не терять актуальности, необходимо постоянно учиться, обновлять свои знания и развиваться в профессии.

Подытожим, кому подходит профессия администратор соцсетей

Это хороший вариант для тех, кто:

ищет удаленную работу и хочет самостоятельно планировать свой распорядок дня;

готов проводить много времени в соцсетях;

любит придумывать темы для обсуждения, писать тексты и общаться;

разбирается в интернет-маркетинге и трендах соцсетей;

предпочитает в работе творческий подход;

владеет навыками копирайтера/маркетолога/пиарщика;

хочет построить свой интернет-бизнес в сфере b2b.

Где научиться работе в "Инстаграме"

Если вы решили освоить профессию администратора “Инстаграма”, необходимо вначале определиться, в каких направлениях вы хотите работать. Темы аккаунтов должны быть интересны вам, а еще лучше – хорошо знакомы. Тогда и работать будет намного проще, и возможности у вас шире, чем у других специалистов. Ведь очевидно, что мамы в декрете будут разбираться в одних темах, а программисты – в других. Кому лучше доверить сопровождение аккаунта с детскими товарами? А кому профиль с IT-новостями?

Далее оцениваем свои навыки – что умеем, какой функционал можем выполнять? Чем больше навыков есть у администратора, тем больше услуг он сможет предложить потенциальному заказчику. А значит, сможет больше заработать.

Свой тренинговый центр за 55 000 руб.

В стоимость входят комплект материалов для очного проведения всех программ + 2 дня живого обучения онлайн. Бессрочное право проведения 10 программ. Никаких дополнительных отчислений и платежей. Запуск за 2 дня.

Если вы считаете, что у вас не хватает каких-либо знаний – отправляйтесь на обучение. Сейчас в интернете огромное количество обучающих курсов и тематической литературы по ведению аккаунтов в Instagram. Можете пройти вебинар или тренинг, чтобы получить необходимые для работы навыки. Есть курсы как для новичков, так и для профессионалов, которые хотят углубить свои знания.

Основной функционал администратора можно освоить довольно быстро – это зависит от интенсивности обучения и выбранного способа (самостоятельно или на профессиональных курсах). С базовыми знаниями можно взять на сопровождение проект с упрощенным функционалом. Например, для начала поработайте в аккаунте, где вам придется выполнять только рутинную работу без разработки стратегии, углубленного анализа и т.д. А затем, набравшись опыта и новых знаний, переходите к более сложным, крупным и доходным проектам.

Плюсы и минусы работы администратором

Как и у любой другой деятельности, профессия администратора в “Инстаграме” имеет свои преимущества и недостатки. Давайте разбираться, почему стоит освоить эту профессию и с какими сложностями можно столкнуться.

востребованная и перспективная специальность;

для работы нужен только смартфон и интернет;

не требуется высшее образование. Администрировать могут студенты или люди со средним образованием. В этой работе важен не диплом, а навыки и умения;

возможность вести несколько проектов одновременно и увеличивать доход;

как правило, уровень дохода востребованного администратора соцсети выше средней зарплаты офисного работника

работая удаленно, сложно организовать себя;

отсутствие социальных гарантий (больничные, отпуск – в любое время, но за свой счет);

ненормированный рабочий день, отсутствие выходных;

это фриланс, который зачастую не предполагает официального трудоустройства;

если захотите оформить ИП, это может повлечь за собой значительные затраты на налоги и, следовательно, уменьшение прибыли (хотя в некоторых регионах возможна самозанятость)

Принимайте решение о работе, учитывая все эти нюансы. Насколько вы готовы принимать их и преодолевать?

Зачем бизнесу нужен администратор в “Инстаграме”

Осознав все преимущества “Инстаграма” как торговой площадки, бизнес быстро обосновался здесь и успешно работает. Эта соцсеть является прекрасным инструментом для привлечения клиентов и коммуникации с ними. Понимание важности ведения коммерческих аккаунтов, предприниматели готовы оплачивать работу специалиста, который сможет эффективно использовать “Инстаграм” для бизнеса.

Таким образом, администатор “Инстаграма” нужен бизнесу, который развивается и планирует заниматься продвижением своего аккаунта в соцсети.

Где и как искать заказы

В интернете огромный выбор сайтов, где можно разместить свое объявление и найти заказчиков:

Вступить в специализированные сообщества в "Инстаграме" для поиска вакансий;

Рассылать в директ потенциальным заказчикам предложение своих услуг;

Вести свой профессиональный аккаунт, продвигать его и рекламировать свои услуги там;

Разместить свое объявление на биржах фриланса, например: Kwork.ru, FL.ru, Freelance.ru, "Яндекс.Услуги";

Разместить свое резюме на сайтах для трудоустройства, таких как hh.ru или в объявлениях на Avito.ru;

Мониторить различные IT и SMM-форумы;

Через «сарафанное радио». Качественно выполняя первые заказы, вы можете рассчитывать на положительные отзывы или рекомендации.

Сколько зарабатывает администратор “Инстаграма”

Работа в “Инстаграме” – это реальная возможность получать высокий доход. Все зависит от ваших навыков, знаний и предпринимательской жилки. Уровень доходов администратора может сильно варьироваться. Разберем, от каких факторов это зависит:

опыт работы: новички начинают со скромных сумм и простых проектов – около 7 тыс. рублей за ведение одного аккаунта. Однако с ростом опыта и прокачки скиллов, стоимость сопровождения одного профиля может доходить до 20-30 тыс. рублей.

бюджет проекта: за один и тот же объем работы разные заказчики готовы платить по-разному. У каждого свои финансовые возможности и критерии, по которым он определяет зарплату сотрудника.

количество аккаунтов в работе. Специалист может сам регулировать загрузку, определяя, сколько времени готов тратить на работу и сколько профилей вести одновременно. Соответственно, от этого зависит и заработок. Администратор, который полноценно ведет 3-4 профиля и работает по 6-8 часов в день, может зарабатывать 30-70 тыс. рублей. Если же вести одновременно 5-10 и более аккаунтов, то ежемесячный заработок может приблизиться к 200 000 рублей. Но главное здесь - не переоценить свои возможности и выполнять свою работу добросовестно.

Как видите, администратор “Инстаграм” может зарабатывать разные суммы. Все зависит от качества работы специалиста, правильной постановки целей и грамотного распределения времени. Кстати, о других способах заработка в этой соцсети мы писали отдельную статью.

Перспективы развития

Кроме совершенствования навыков и профессионального развития, можно задумываться о создании бизнеса. В каких направлениях можно двигаться?

Во-первых, набираясь опыта в работе с чужими проектами, можно активно развивать собственный блог.

Во-вторых, став профессионалом в своем деле, вы можете зарабатывать на обучении начинающих специалистов.

В-третьих, зарекомендовав себя на рынке, собрав внушительное портфолио, вы можете открыть бизнес по предоставлению услуг администрирования или SMM-агентство.

Подытожим

Главное преимущество работы в соцсетях – доход ограничен лишь вашими амбициями и временем, которое вы готовы тратить на работу и развитие. Если вас не пугает ненормированный график и фриланс, если вы хотите работать удаленно и развивать свой бизнес в интернете, профессия администратора – это подходящий вариант.

“Инстаграм” продолжает расти, и услуги администрирования будут актуальны. Толковые специалисты высоко ценятся. Так что начинайте с малого, набирайтесь опыта и развивайтесь в своей сфере. Желаем удачи!

У вас есть постоянный поток клиентов? Ваши специалисты трудятся, не покладая рук? Поздравляю! Вы создали идеальные условия… для себя.

А как же ваши клиенты?

Примечание: Зачастую качество сервиса агентства в отношении коммуникаций с клиентами страдает именно в сфере маркетинга.

Заказчик приходит к вам с какой-либо идеей, уверенный, что именно это поможет его бизнесу, а вы, как «разрушитель легенд», предлагаете ему совершенно другое, обосновывая это тем, что каждый должен заниматься своим делом, и вы свое знаете на «отлично».

Каждый клиент хочет быть особенным, хочет осознавать важность своих вложений. Особенно, когда проект стоит больше, чем сотню тысяч. Конечно же, ему важно убедиться в вашем профессионализме, он заработал эти деньги сам (будем на это надеяться), и конечно, ему тяжко с ними расставаться.

В конце концов, вы становитесь частью его бизнеса и должны играть в некоторых аспектах по его правилам. Например, в выборе вашего агентства, он ориентировался на срок выполнения работ, поэтому не стоит удивляться, что клиент недоволен, потому что горит дедлайн, а работа не сделана. В процессе работы, он конечно же заинтересуется на каком этапе у вас его проект и т.д.

Не существует клиентов, которые пришли, заплатили кучу денег, и отдали все в ваши бережные руки и пришли только тогда, когда все готово. Смиритесь, НЕ СУЩЕСТВУЕТ!

Так вот, чтобы вы занимались непосредственно своей работой, а ваш клиент был удовлетворен общением и был в курсе дела, чтобы работа с клиентом была мирным делом, а не каторгой – есть решение, а именно делегирование на отдельного сотрудника. Нет, это не ваша секретарша и не ваш технолог, который знает все тонкости производства. Это аккаунт-менеджер.

Account Manager – персональный менеджер

Аккаунт не забудет выставить счет или напомнить об этом бухгалтеру, который перепроверит договор, прежде чем отдать его на подписание, и ГЛАВНОЕ, он составит грамотное коммерческое предложение вашему потенциальному клиенту, учитывая его боли и потребности. Он направит ход проекта в нужное русло и с точки зрения удовлетворенности клиента и, конечно, прибыли компании.

Примечание: Важность аккаунтов особенно ощутима в проектных организациях, где ключевым фактором, определяющим результат, является определение стратегии работ.

Аккаунты служат в качестве интерфейса между клиентской службой и отделами производства. Менеджер управляет повседневной работой, то есть отношениями с клиентом.

Грубо обобщив, аккаунт – это и технолог, и психолог, и менеджер по продажам, и бухгалтер, и юрист.

Что вы получаете на выходе? Одну удобную коммуникацию, как бы это ни звучало. Некий ящик с инструментами. Ваш менеджер по продажам занимается только первичной обработкой клиентов, технолог – производством и т.д. Аккаунт же – сотрудник, который держит связь с вашим текущим клиентом, находясь в курсе дела каждого проекта. С точки зрения высшего начальства – это тоже удобно. Не нужно искать кто, когда и зачем делал тот или иной проект, на какой он стадии, какой результат и профит от него, и все это можно узнать у связующего звена – аккаунт-менеджера.

Рассмотрим стандартную схему организации:

Рис. 1 Распишите эту схему под свой бизнес и вы увидите, как все становится на свои места.

Рассмотрим схему организации на примере Convert Monster:

Рис. 2 На этой замысловатой схеме мы видим взаимосвязь посредством стрелок, что на что влияет, что оборачивается вокруг организации в целом, когда входит клиент и с чем выходит.

Благодаря внедрению аккаунт менеджмента, ConvertMonster решил ряд проблем. Теперь мы готовим еще более вкусные и выгодные коммерческие предложения для наших клиентов, одновременно рассчитывая тайминги работ. Аккаунт менеджмент поможет иметь общую ясную картину с входом, выходом, этапами и оборотом, а также свяжет все стадии производства с общением с клиентом и презентацией получившегося коммерческого предложения.

Выводы

1) Обучите вашего аккаунта всему, что знаете сами;

2) Подходите тщательно к распределению обязанностей;

3) Больше уделяйте внимание анализу. Скажем, если вы послушали наш совет и внедрили аккаунт менеджеров, сравните результат работы, выхлоп и затраты до и после внедрения.

Таким образом, я надеюсь, что у вас тоже закроется проблема коммуникации с клиентами, продажи пойдут вверх, а производительность труда вырастет не менее чем в 2,5 раза.

Способы заработка

В штате рекламного или маркетингового агентства аккаунт-менеджер занимает очень важную позицию, потому что не нем лежит работа напрямую с клиентами и организация исполнителей в их проектах так, чтобы все обязательства были выполнены своевременно и в полном объеме.

Аккаунт-менеджер в принципе является «многостаночником» и работающим на стыке двух задач – всестороннее общение с клиентом и организация всех исполнителей для максимально эффективной работы.

Он общается с клиентом и выясняет все нюансы будущего проекта, особенности компании и предлагает встречные варианты работы. Вместе с тем, он должен сразу же создать у заказчика ощущение комфортности совместной работы и выбрал именно этого исполнителя. Первейшая и главная задача аккаунт-менеджера – клиент, который заплатил и при этом остался доволен, а также порекомендовал агентство своим знакомым.

Как только все организационные моменты улажены, аккаунт-менеджер разрабатывает техническое задание на проект, а также разрабатывает брифы для отделов агентства и отдельных специалистов.

О того, как АМ глубоко воспринял замысел клиента и смог его объяснить коллегам, напрямую зависит уровень выполнения задачи.

В отличие от многих других специалистов, работа аккаунт-менеджера продолжается и после завершения проекта. Он поддерживает связь со всеми клиентами, чтобы выполнить для них новые задачи, сделать доработки да и в целом показать себя как надежного бизнес-партнера.

Нормальной практикой считается та, при которой для крупного проекта выделяется свой собственный аккаунт-менеджер, который работает только с ним. Все просто – здесь требуется очень щепетильная работа и индивидуальный подход к заказчику. При адекватном выполнении задачи агентство получит в свое портфолио солидного клиента, одно упоминание которого будет работать лучше любой рекламы.

Должностные обязанности аккаунт-менеджера

Организация переговоров для установления потребностей и проблем заказчиков.
Постановка задачи и разработка брифов.
Подготовка предложений для клиента и их демонстрация, консультирование по всем выбранным услугам.
Согласование рабочей сметы с клиентом.
Оценка потенциала компании в плане финансовой, технической и других способностей по части выполнения поставленных задач.
Формирование и поддержание партнерских отношений с клиентом на ближнюю и дальнюю перспективы.
Формирование плана работ, доведение их до всех лиц, участвующих в работе над проектом, разделение обязанностей, установка сроков выполнения работ на каждом из этапов.
Контроль качества, объема и сроков выполнения работ.
Постоянный отчет заказчику о проводимых работах.
Организация документооборота и отслеживание своевременной оплаты услуг.
Перманентное расширение клиентской базы.
Разработка программ лояльности для постоянных клиентов.
Аналитическая работа по результатам выполнения и работа с недовольными клиентами.
Формирование отчетности по результатам работы.
Переговоры с клиентами и презентация выполненной работы.
Участие в профильных конференциях и прочих мероприятиях.
Конкурентный анализ.

Преимущества и недостатки профессии аккаунт-менеджера

Плюсы

Огромный опыт деловых коммуникаций, дающий старт для карьерного и зарплатного роста.
Наработка серьезных деловых связей.
Очень высокая востребованность на рынке труда.

Минусы

Необходимость работать во внеурочные часы, праздничные и выходные дни.
Возможное профессиональное выгорание из-за общений с большим числом людей с самыми разными характерами и рабочими потребностями.
Необходимость согласовывать и отслеживать работу большого числа самых разных специалистов – SEO-шников, копирайтеров, веб-аналитиков, дизайнеров, контекстологов, программистов и т.д.
Многозадачность и высокая степень ответственность создают высокий уровень стресса.

Soft skills аккаунт-менеджера

Сильно развитые навыки делового и межличностного общения.
Навыки в организации и ведении переговоров, умение слышать клиента и в то же время – отстаивать свою позицию.
Уметь «достучаться» до любого клиента.
Грамотно поставленная устная и письменная речь.
Креативность и умение предлагать нестандартные варианты выполнения задач.
Широкий жизненный кругозор.
Высокая работоспособность.
Устойчивость к стрессам и нервному перенапряжению.
Навыки командной работы.
Многозадачность и способность переключаться между разными по сложности задачам.
Самоорганизованность.
Ответственность.
Высокие организаторские навыки.
Аналитическое мышление.
Навыки планирования.
Способность непрерывно обучаться и знать особенности работы как своего агентства, так и бизнеса клиента (насколько это возможно).
Умение выделять из всех задач наиболее важные и выполнять их первыми.
Опрятный внешний вид.
Владение английским языком для общения и ведения переговоров с иностранными клиентами.

Где учиться на аккаунт-менеджера

К сожалению, отечественные высшие учебные заведения не готовят этих специалистов. Ими становятся те, кто работает в рекламных агентствах. Очень часто аккаунт-менеджеров переманивают более выгодными условиями представители конкурентов.

Так или иначе, аккаунт-менеджер обязательно должен иметь образование, чтобы хорошо разбираться в той сфере, где он работает – техническое, социологическое или психологическое. Естественно, что по ходу работы АМ начинает все глубже усваивать особенности работы конкретной компании.

Зарплаты аккаунт-менеджеров

В среднем по Росси эти специалисты получаю ЗП от тридцати до восьмидесяти тысяч рублей в месяц. А в Москве их зарплата находится в диапазоне от сорока до ста пятидесяти тысяч в месяц и даже больше.

Конечная оплата труда здесь зависит от опыта работы, багажа знаний, количества успешных сделок и авторитетности клиентов, а также установленных в фирме процентов с продаж, премий и бонусов.

Где может работать аккаунт-менеджер

Маркетинговый отдел.
Отдел продаж.
Компании из торговой сферы.
Банки.
Рекламные агентства.
Веб-студии.

Карьерный путь

Классическая схема АМ может выглядеть так: аккаунт-менеджер → старший аккаунт-менеджер → аккаунт-директор → руководитель студии.

Также можно вырасти по карьерной лестнице, если постоянно работать с самыми ресурсными заказчиками и вести единовременно несколько проектов.

Если у вас в агентстве есть человек, который постоянно отстаивает чужие интересы, всей душой болеет за другой бизнес и даже настраивает целую команду на решение посторонних задач, это значит, что в вашем коллективе появился отличный аккаунт-менеджер.

Постараюсь сформулировать самые важные этапы брифинга и нюансы, с которыми приходится сталкиваться аккаунту в любом проекте. Что нужно знать о бренде, чтобы стать эффективным партнером для клиента. Какие вопросы не бояться задавать. Что рассказать команде проекта. Все это на примерах из моего клиентского и агентского опыта.

Любой проект начинается с брифа, будь то телефонный разговор, личная встреча (а то и не первая), две строки текста или 15 страниц документа, заверенного печатью и подписью — главное, он должен содержать понятную, простую и доступную информацию о проекте и ожиданиях клиента.

Представим, что бриф у нас уже есть, пора научиться его читать, задавать вопросы и переходить к проекту.

Наша задача разобраться, что из себя представляет бренд:

как он позиционирует себя на рынке;
в какой категории он представлен;
кто его потребитель;
кто его конкуренты;
на какой позиции в нише и относительно конкурентов находится бренд;
какие ключевые преимущества и отличия есть у бренда;
что является предпосылками к проекту (здесь как нельзя кстати мой любимый вопрос: «Зачем?», очень помогает не только в работе).

Знакомиться с брендом нужно не только на первом брифинге, а постоянно узнавать что-то новое, особенно если бренд не стоит на месте.

Этот раздел я проиллюстрирую примерами из рынка недвижимости, так как много работаю именно в этом сегменте. Итак, начнем.

Расположение и транспортная доступность, экологичный район, проект известного архитектора или архитектурного бюро, планировка, инфраструктура, стоимость кв.метра жилья и прочее.

Строит безопасное жилье. Сдает объекты в срок. Обеспечивает всю инфраструктуру. Предоставляет выгодные условия по ипотеке.

В какой категории представлен бренд — элитное жилье, недвижимость за рубежом, ЖК эконом-класса. Как устроена эта категория. Какие основные конкуренты, какую позицию относительно них занимает бренд.

Изучите стратегии конкурентов, успешные и провальные — они могут натолкнуть вас на новые инсайты.

Нет универсального шаблона для описания целевой аудитории. В зависимости от целей проекта или рекламной кампании необходимой и достаточной может быть:

характеристика по соцдему — подойдет для охватной кампании с целью познакомить широкую аудиторию с брендом или продуктом;
ценными и полезными будут любые детали и инсайты: интересы, ценности, предпочтения, наличие и возраст детей, опыт взаимодействия бренда с потребителем, если речь идет запуске таргетированной рекламы в социальных сетях, создании рекламных материалов и так далее.

Где живет потенциальный потребитель (на какие регионы будете транслировать рекламные кампании), где проводит время в офлайне и онлайне (повлияет на выбор источников, через которые вы будете доносить рекламный посыл до потребителя).

Убедитесь, что клиент в брифе или на сайте ответил на вопросы: кто его потребители? Чем потребители нашего бренда отличаются от потребителей̆ конкурента? Какие у них ценности и потребности?

Если клиент не дал ответ на этот вопрос — не бойтесь задавать дополнительные вопросы.

Если есть ответ — проговорите портрет потребителя, чтобы убедиться, что одинаково представляете конечного потребителя с учетом географии планируемой кампании.

Проанализируйте, сколько времени покупатель принимает решение о покупке и как часто готов их повторять? Для разных категорий это может один день или несколько лет. Решение о выборе ресторана для ужина мы принимаем быстро и через несколько часов мы снова голодны.

Автомобиль мы в среднем выбираем на протяжении полутора месяцев и владеем им три–пять лет. Время принятия решения о покупке недвижимости в среднем составляет шесть месяцев, время владения — в среднем не менее десяти лет.

И всегда смотрите на планируемую рекламную активность именно глазами потенциального покупателя (не клиента).

Поняв ключевое отличие нашего бренда от конкурентов и кто его потребители, двигаемся дальше к самому сложному и интересному блоку.

Чтобы правильно сформулировать задачу проекта, нужно посмотреть на задачи клиента объемно.

Какие глобальные задачи стоят перед брендом с точки зрения бизнес-KPI. Бизнес-задачи — это рост доли рынка, рост объемов продаж, рост рентабельности и другие.

Что мы ждем от потребителей? Как будем достигать бизнес показателей? Ответы на эти вопросы формируют маркетинговые задачи: привлечение новых потребителей, рост лояльности текущих потребителей и другие.

И только теперь можем переходить к планированию тактических действий в рамках проекта. Как проект может осуществить задачи бренда? Какую цель преследуем этим проектом?

Очень часто эти задачи не совпадают, прежде чем брифовать свою команду убедитесь, что все эти задачи выстроены в единую логику.

Появились сомнения — задавайте вопросы клиенту. Чтобы подготовить предложение, отвечающее ожиданиям клиента и его бизнес-целям, нужно разобраться с этим вопросом.

На каждом этапе проекта (подготовка предложения, реализация, запуск новой рекламной кампании и прочее) проверяйте, соответствует ли реальный результат заявленным целям.

Я фанат чек-листов. Составьте для себя список материалов, необходимых для подготовки предложения и реализации проекта.

В каком виде нужно готовить предложение: смета или медиаплан в Excel в вашем стандартном шаблоне или стратегия в виде презентации.
Будет ли очная защита предложения на текущем этапе, или клиент будет принимать решение на основании предоставленных материалов.
Будет ли на презентации проектор, или взяли ли вы необходимые переходники с USB на VGA или проектора нет и нужно подготовить раздатку на всех участников.
Какие есть ограничения для каждой отдельной категории товаров (как минимум прочитайте ФЗ о рекламе, даже если работаете не с медицинскими препаратами, алкоголем и табаком, а если работаете — распечатайте и держите на столе).
Узнайте у клиента, каковы критерии оценки предложения, агентства, как лучше расставить акценты, сколько этапов тендера вас ждет.
Сроки предоставления предложения.
Сроки реализации проекта.
Бюджет.

Контролировать все этапы подготовки, сроки, качество и соответствие предложения и результатов проекта ожиданиям клиента — задача аккаунт-менеджера.

Убедитесь, что у вас есть все исходные материалы, все необходимые доступы (в админку, к счетчикам веб-аналитики), ответы на все ключевые вопросы.

Не уверены, что получили все данные? Составьте свой чек-лист под конкретный проект.

Не нашли ответа на свой вопрос в брифе, в материалах, переписке — задайте вопрос клиенту.

Аккаунт менеджер относится к новым профессиям, ведь в Россию эта должность пришла только в конце 20 века. Большинство людей считают, что данный специалист работает с активными продажами, что является проблемной деятельностью. Однако работник общается с уже готовыми клиентами, организует бизнес-прессы компании и иногда занимается документацией.

Вы можете встретить специалистов с зарплатой более 1 миллиона рублей за месяц, ведь такие люди отвечают за всю прибыль компании. Конечно же, обычному работнику будут платить в среднем 20-40 тысяч, но достичь этой суммы можно без большого опыта работы, что и привлекает людей.

И всё же, аккаунт менеджер – кто это? Почему любая компания нуждается в нём? Какие обязанности выполняет специалист по ключевым клиентам? Всё это вы узнаете в статье.

Содержание статьи:

Аккаунт менеджер – объяснение простыми словами

Постоянными клиентами дорожит любая организации, ведь они приносят стабильную выручку и являются «ходячей» рекламой, рассказывая о компании знакомым, друзьям, родственникам. Для удержания таких потребителей требуется менеджер, который будет продумывать различные стратегии для удовлетворения желаний потребителя.

По-другому аккаунт менеджеров называют специалистами по работе с клиентами. Однако это не только работники «подвальных» производств, ведь такие люди могут заключать миллиардные сделки с огромными корпорациями, поэтому опытные специалисты ценятся на вес золота.

В целом, менеджер должен развивать и удерживать определённую часть активной клиентской базы, причём это может быть как инициация продаж, так и реагирование на запрос клиента (сервисные центры, рекламные агентства).

Какими качествами должен обладать аккаунт менеджер

Умение показать себя. Работая с клиентом, специалист является «лицом» компании и единственным человеком, с которым контактирует потенциальный покупатель. Грамотная речь и презентабельный внешний вид – залог успешной сделки.

Коммуникабельность. Во время проведения переговоров нужно не только грамотно и красиво говорить, но и уметь заманчиво предлагать идеи и условия сотрудничества – это и есть основа основ данной профессии.

Лояльность. Каждый специалист в этой сфере должен уметь чувствовать потребности и настроение клиента, чтобы использовать их в целях получения прибыли для компании. Нужно соединить пожелания руководителя и требования заказчика, чтобы сделка вышла выгодной для обеих сторон.

Стрессоустойчивость. Менеджер должен быть готов к тому, что в любых переговорах могут возникнуть возражения со стороны покупателя или при выполнении задач установлены жёсткие временные рамки.

Умеет работать в команде. Специалист не будет заниматься проектом один, ведь при работе с клиентами задействуется весь рекламный отдел. Кроме того, если реализуются крупные проекты, то руководитель назначает несколько отделов, поэтому работа менеджером не для «одиноких волков».

Присутствует навык многозадачности. Редко компании нанимают целый штат подобных сотрудников, чаще всего 1 человек участвует в нескольких проектах, которые отличаются этапом разработки и уровнем сложности.

Аккаунт менеджер – обязанности

Задачи специалиста зависят от специфики компании. Если нельзя инициировать продажи, а только реагировать на возникающие проблемы клиентов (например, ремонт техники), то алгоритм работы достаточно прост: принять обращение клиента, понять проблему и предложить решение, следить за выполнением работ, получить обратную связь и оплату от клиента, оформить документацию и сделать отчёт.

Специалисты «быстрого реагирования» не считаются оплачиваемой вакансией, ведь тут менеджер является посредником, который следит за качеством обслуживания клиента. Работодатели пытаются снизить затраты, из-за чего в век информационных технологий многие компании поручают данную обязанность автоматизированным системам и роботам.

Противоположная модель – инициация продаж. В данной ситуации менеджер полностью влияет на прибыль и дальнейшее развитие компании. Работодатель ставит две задачи: увеличение продаж с определённой группой клиентов и их удержание. По такой схеме работать намного сложнее, ведь нет определённого алгоритма и для каждого покупателя нужен индивидуальный подход.

Зарплаты у инициаторов выше в 5-10 раз, ведь именно они являются «генераторами» денег для фирмы. Причём менеджеры не работают с любыми клиентами. Им дают определённую базу клиентов, которую нужно развивать, за счёт чего они называются «фермерами».

Примерный список того, что делает аккаунт менеджер:

Привлечение новых клиентов с помощью выгодной презентации услуг или товара. Главная цель – установка прочных долгосрочных отношений между компанией и заказчиком.
Организация производственного процесса: выяснение потребностей клиента, разработка плана и согласование его с руководством, назначение задач в агентстве, проверка сроков и качества выполнения.
Анализ проделанной работы для выяснения неудовлетворённостей и претензий со стороны заказчика, а также изучение конкурирующих предприятий для создания уникальной и прибыльной стратегии.
Осуществление документооборота (акты, договора, отчёты).

Обязанности не ограничиваются вышеперечисленным списком. Чем масштабнее компания, тем больше требований и задач у специалиста.

B2B и B2C аккаунт менеджер – кто это

В современном бизнесе существует несколько видов рынка, которые отличаются субъектом продаж и стратегией маркетингового продвижения. Стоит немного поведать о данных взаимоотношениях, а после переходить к конкретным обязанностям различных менеджеров.

B2B (бизнес для бизнеса) – схема взаимоотношений, в которой другая организация является клиентом. То есть один предприниматель пытается продать товар или услугу другому предпринимателю. Компания-покупатель использует купленный продукт для заработка. К такому виду взаимоотношений относят, например, деревообработку, машиностроение, консалтинг.

B2C (бизнес для потребителя) – взаимоотношение предпринимателя и покупателя. Покупки совершают конечные потребители, которые будут использовать товар для себя. К таким организациям относят супермаркеты, магазины книг и т.д.

Если сказать коротко и ясно, то B2B – оптовая торговля товарами, B2C – розничная продажа. Некоторые компании могут работать как на опт, так и на розницу, однако аккаунт менеджеры работают только с чем-то одним.

Стоит рассказать об отличиях двух видов менеджеров:

При работе с потребителем клиентская база может достигать сотни или тысячи человек, если в качестве клиента выступает компания, то число не превышает сотню.
B2C не должен терять клиентов и должен уметь грамотно их вернуть в случае потери, а также пытаться продавать другие (сопутствующие) товары компании. B2B улучшает отношения с клиентами и помогает развивать их бизнес, чтобы в дальнейшем увеличить объём продаж своей организации.
B2C считается неким администратором, помогающим решить возникшие вопросы. B2B продумывает стратегию развития своей и чужой компании, организует план продаж.
Зарплата при работе с конечными потребителями ниже, чем у сотрудников, которые взаимодействуют с другими компаниями.

Требований к B2C меньше, чем к B2B, поэтому на такую работу сгодится любой человек без образования, ведь действовать нужно по готовому алгоритму.

Читайте также: