Что такое kpi сотрудников

Опубликовано: 17.09.2024

Ключевой показатель эффективности (KPI) – это показатель деятельности организации, который помогает компании достигать стратегические и тактические цели.

KPI является одним из инструментов, с помощью которого можно проанализировать, насколько эффективно работает персонал для достижения целей компании.

Используя ключевые показатели эффективности, организация получает возможность управлять процессом и вносить в него изменения, а также ставить цели перед персоналом и мотивировать сотрудников фирмы к достижению поставленных целей.

Для чего нужен KPI

В задачи KPI входит стимулирование сотрудников и их мотивация на достижение запланированных результатов.

Виды KPI

Выделяют несколько видов KPI в связи со следующими результатами деятельности:

статья затрат – объем затраченных ресурсов в стоимостном выражении;

статья производительности – процент загрузки задействованных мощностей;

статья эффективности – показатели, характеризующие отношение одного показателя к другому (например, отношение выручки к затратам);

статья итогов – количественное выражение результата деятельности компании.

Также ключевые показатели эффективности можно разделить на два вида – оперативные и стратегические.

Оперативные показатели используются в текущей деятельности предприятия и его подразделений. Оперативные показатели позволяют компании ставить цели и задачи в зависимости от изменяющихся условий.

К оперативным показателям можно отнести показатели, характеризующие эффективность организации производства, объемы поставки сырья, качества изготавливаемой продукции.

Стратегические показатели отражают результат деятельности предприятия за текущий период. Стратегические показатели дают возможность компании скорректировать планы на следующий период. Стратегические показатели используются , например, при анализе денежных потоков, на основе которых рассчитываются основные стратегические показатели компании.

К стратегическим показателям можно отнести показатели эффективности деятельности предприятия (например, рентабельность).

Правила и принципы внедрения KPI

Правила и принципы внедрения KPI заключаются в следующем:

Правило «10/80/10» . Это означает, что компания должна иметь около 10 ключевых показателей результативности, до 80 производственных показателей и 10 ключевых показателей эффективности;

Принцип управляемости и контролируемости. Подразделению, ответственному за определённый показатель, должны быть выделены необходимые ресурсы на управление им, и полученный результат может быть проконтролирован;

Принцип партнерства. Для успешного решения задачи повышения производительности требуется установление эффективного партнерства между всеми заинтересованными лицами;

Принцип перенесения усилий на главные направления. Для повышения производительности труда требуется расширение полномочий сотрудников организации, повышение квалификации персонала, проведение тренингов, эффективное взаимодействие подразделений компании;

Принцип интеграции процессов оценки показателей, отчетности и повышения производительности. Должна быть создана интегрированная схема оценки показателей и отчетности, стимулирующая конкретные действия сотрудников компании. Для этого следует регулярно проводить совещания, которые по срокам зависят от сложности решаемых вопросов;

Принцип согласования производственных показателей со стратегией. Показатели производственной деятельности должны быть привязаны к текущим факторам успеха, составляющим сбалансированную систему показателей, и соответствовать стратегическим целям организации.

Преимущества KPI

К основным плюсам применения KPI можно отнести:

справедливость, прозрачность и сопоставимость результатов (руководству и персоналу становится ясно, кто из сотрудников предприятия сколько работает и сколько зарабатывает);

корректировка работы сотрудника по полученным низким показателям;

участие персонала в достижении поставленных целей организации;

контроль качества выполнения обязанностей.

Таким образом, преимуществом системы KPI является активная мотивация персонала на основе рассчитанных сопоставимых показателей.

Ключевые показатели эффективности в продажах

Ключевые показатели эффективности в продажах рассчитывают, исходя из следующих показателей:

прибыль от продаж;

процент бракованных изделий;

сумма оборотных активов;

Ключевые показатели эффективности в производстве

Ключевые показатели эффективности в производстве рассчитываются, исходя из следующих показателей:

производительность труда рабочих;

объем незавершенного производства и запасов;

прочие производственные расходы;

хранение готовой продукции.

Примеры KPI для представителей различных специальностей

Должность	Показатель
Руководитель отдела продаж	План продаж (процент от выполнения плана)
Главный бухгалтер	Отсутствие штрафных санкций со стороны налоговых органов
Налоговый консультант	Количество оказанных консультаций
Интернет-маркетолог	Численность посетителей сайта, привлеченных специалистом
Руководитель юридического отдела	Число выигранных дел в суде (процент от общего числа дел)

Итоги

Ключевые показатели эффективности (KPI) - это система оценки работы и мотивации персонала компании.

Ключевые показатели эффективности основаны на измерении количественных результатов сотрудников, прямым образом влияют на оплату труда сотрудников организации и помогают мотивировать персонал компании.

Остались еще вопросы по бухучету и налогам? Задайте их на форуме "Зарплата и кадры".

KPI — это ключевые показатели эффективности, главный критерий оценки результатов работы сотрудника на предприятиях, использующих «западные» системы мотивации работников и расчета переменной части заработной платы.

Ключевой индикатор выполнения

Попробуем определить, что такое KPI, простыми словами. В целом это показатель достижения результата в той или иной деятельности, оцифрованный, измеренный и выраженный в числовой форме. Мотивационная система KPI для работников — индикатор эффективности и успешности выполнения поставленных задач. Смысл этой системы — нацелить действия сотрудников всех подразделений в едином направлении при помощи выполнения конкретных параметров.

Показатель каждого отдельного работника не только определяет эффективность выполнения его конкретной работы и находит финансовое отражение в его заработной плате, но и в конечном счете направлен на решение бизнес-целей всего предприятия. KPI — его еще называют КПИ, кипиай, но правильнее в русской версии использовать аббревиатуру КПЭ (ключевые показатели эффективности) — подразделяются на два типа:

Оперативные, которые полностью отражают действующую деятельность предприятия и позволяют решать задачи в связи с изменчивыми условиями.
Стратегические, которые оценивают работу компании за весь период и позволяют вводить коррективы плана на следующий рабочий период.

Выделяют следующие виды ключевых показателей:

затраты — иллюстрируют сумму расходов;
эффективность — характеризуют отношение полученного результата к затратам;
функционирование — оценивают соответствие какого-либо процесса заданному алгоритму;
производительность — показывают отношение результата ко времени, потраченному на его достижение;
результат — демонстрируют, какой эффект получен в итоге.

Последний показатель имеет наибольшее значение в управлении персоналом, так как он показывает, каких результатов достигают работники в результате своей трудовой деятельности. Если на предприятии установлена соответствующая система оплаты труда (оклад + KPI), ключевой показатель результата используется при расчете премиальной части зарплаты.

Показатели эффективности и оплата труда

Разрабатывая и внедряя параметры эффективности при оплате труда, чтобы понять, что такое KPI в зарплате, необходимо четко сформулировать цели, которые преследует компания. Эти цели должны иметь конкретные признаки, а для их постановки необходимо использовать глаголы и цифры.

увеличить оборот на 20%;
занять 5 место по узнаваемости бренда среди производителей этого товара;
снизить логистические издержки на 15%;
увеличить рентабельность продаж на 25%;
снизить среднее время обработки заявки до 5 минут;
повысить количество просмотров сайта на 1000;
обработать большее количество адресов в единицу времени и т. д.

Любая мотивационная система направлена на увеличение интереса к работе и качеству реализуемых ключевых показателей. Важно понимать также, что не все подразделения в равной степени влияют на реализацию бизнес-целей компании. Например, секретарь или бухгалтер. Но и для таких сотрудников реально установить критерии эффективности их работы. Привязывать их удобнее не к общим бизнес-целям, а к реализации целей и задач подразделения.

Так, для секретаря ключевыми показателями эффективности будут: качество обработки входящей и исходящей документации, скорость ответа на входящие звонки по телефону; для бухгалтера — время обработки документов или качество взаимодействия в вопросах документооборота с бухгалтерами контрагентов.

Внедрение системы показателей эффективности предусматривает:

четко сформулированные цели, стоящие перед бизнесом;
разработку самого низкого и высокого показателей эффективности;
правильное распределение полномочий и обязанностей среди сотрудников;
определение, как и на какие индикаторы для достижения целей влияет каждое подразделение;
выяснение, на что в рамках подразделения влияет сотрудник компании;
поиск и формулирование конкретных индикаторов для каждого работника;
создание нового алгоритма начисления заработной платы с учетом ключевых показателей эффективности;
фиксация изменений в локальных нормативных актах. Удобнее всего разработать отдельный документ. Составляют его так, чтобы он охватывал все предстоящие изменения в оплате труда.

Целесообразно вначале внедрить новую систему в качестве пилотного или тестового проекта в одном отделе, чья работа оказывает непосредственное влияние на финансовые показатели фирмы (например в отделе продаж). А потом уже, после исправления возможных ошибок, распространить ее действие на все остальные подразделения. В случае изменения условий внешней рыночной среды или изменения стратегии и целей компании индикаторы обязательно пересматриваются.

В рамках отдела необходимо разрабатывать систему сверху вниз, т. е. сначала руководителю, а потом уже его подчиненным, чтобы цели и задачи в рамках подразделения были едиными. А не получилось бы, что, например, перед руководителем отдела стоит цель увеличить продажу низкорентабельных позиций, а менеджеры получают процент от продажи позиций с высокой доходностью. При таких показателях менеджеры не заинтересованы продавать позиции с низкой доходностью, и задачи руководителя будут трудновыполнимы.

В правильно построенной системе каждый коэффициент KPI — это четко продуманные и определенные величины.

Для одного сотрудника вводят несколько (не много) индикаторов, за которые он отвечает (3-5 — самое оптимальное количество). У каждого ключевого показателя определяется его финансовая стоимость, которая отражается в зарплате. Рекомендуется сохранять оклад работника, а мотивационный компонент делать дополнительным, а не частью бывшего оклада.

Таким образом, оклад KPI — это вариант оплаты труда работников, при котором конечная сумма переменна и непосредственно зависит от качества выполнения поставленных задач.

Разработка KPI, правила и принципы внедрения:

небольшое количество показателей;
измеримость каждого индикатора;
затраты (временные и финансовые) на измерение параметра не должны превышать его стоимость.

В целом разработка системы KPI — очень неоднозначная тема для любого руководителя. Этот процесс практически всегда достаточно затратен и болезненен для сотрудников, но при правильном подходе является отличным инструментом мотивации и стимулирования работников к труду.

Как оценивать выполнение

Оценка выполнения поставленных задач — это важный элемент работы мотивационной системы. Нормативы рядовых работников подбирают прозрачными в оценке, чтобы человек сам мог понимать в течение учетного периода, выполняет он их или нет, а не узнавать об этом по факту окончания периода. У руководителей допустимы индикаторы, на определение реализации которых требуется время, такие как % от рентабельности продаж компании. Но в течение месяца работник должен понимать, в каком направлении он движется, и иметь возможность по другим показателям оценивать свою текущую работу.

В крупных компаниях оценка выполнения ключевых показателей эффективности обычно автоматизирована, и результаты определяются «с кнопки». В небольших компаниях оценкой результатов занимаются либо руководители, либо представители отдела персонала.

На основании выполнения показателей и начисляется премия.

Обычно используется следующая формула расчета:

вес — вес каждого показателя системы в общей сумме, равной единице. Максимальный вес отдается максимально значимому показателю. Например, основным достижением менеджера по продажам является увеличение суммы продаж;
план — плановый результат, которого хотелось бы достичь;
факт — фактически достигнутый результат.

Наиболее удобно считать ключевые показатели эффективности с помощью таблицы следующего вида:

Key Performance Indicators, они же KPI (по-русски читается как «ки-пи-ай», хоть это и не вполне правильное произношение) сейчас вводят почти все компании — это позволяет им контролировать работу сотрудников. Но всё равно непонятно, как они это делают и справедливая ли это система. KPI — что это такое (простыми словами), давайте подробнее разберем в этой статье.

Содержание статьи:

KPI что это такое простыми словами

Ключевые показатели эффективности (иногда их называют не показателями, а параметрами), они же KPI или КПЭ — это показатели результативности и эффективности работы сотрудников и целых отделов, выраженная в цифрах.

Руководство любого предприятия ставит перед подчинёнными некие задачи, и то, насколько эти задачи оказались выполнены к определённой дате (например, последнему числу месяца), и есть КПЭ.

Благодаря KPI руководители могут:

объективно оценивать результаты работы линейных сотрудников;
распределять премиальные выплаты не поровну, а справедливо — согласно фактическим затратам времени и сил, вкладу в общее дело;
создавать более точные и эффективные инструкции, рабочие регламенты;
видеть слабые стороны работников, устранять пробелы в их знаниях и навыках;
планировать, на какой уровень и за какой срок может подняться бизнес, если квалификация персонала останется неизменной.

КПЭ — это, грубо говоря, расчёт производительности труда (КПД), только по нескольким критериям, которые должны соблюдаться одновременно.

Для каждого специалиста KPI рассчитывается индивидуально:

По желанию руководителя в личные KPI могут быть включены и универсальные параметры. Это могут быть количество опозданий за месяц (если их нет, сотруднику присваивается высший балл), число переработок (например, если один менеджер заменяет другого на время болезни в свой выходной), выполнение дополнительных функций.

Что такое KPI в продажах

Ключевые показатели эффективности могут преследовать как краткосрочные, так и долгосрочные цели. К долгосрочным может относиться, к примеру, увеличение годового оборота, а к краткосрочным — повышение качества работы менеджеров.

Чтобы понимать, что такое KPI в продажах, нужно увидеть, какие именно показатели помогут в работе.

Возможных параметров множество, но внедрять все их сразу вовсе не обязательно: так проще запутаться и потратить необоснованно много времени на оценку признаков, не влияющих напрямую на эффективность именно в вашей сфере.

KPI подразделяются на основные (результативные) и предупреждающие (текущие). Первые говорят об успешности развития компании в целом:

количестве завершённых сделок;
тенденции к увеличению годового оборота, дохода;
средней сумме сделки;
количестве новых и удержанных компанией клиентов.

Предупреждающие показатели — это эффективность каждого отдела продаж и каждого менеджера в отдельности. Он показывают:

с какой скоростью менеджеры обрабатывают лиды;
сколько лидов выходит на сделку и какова её средняя сумма;
сколько звонков совершает менеджер за день, сколько из обзвоненных проявляют интерес к продукту.

Главное, что демонстрируют предупреждающие показатели, — длительность воронки продаж и её эффективность, то есть количество завершённых воронок.

Если воронка стабильно прерывается на каком-то этапе, можно проследить, что именно менеджер делает не так, и провести с ним дополнительное обучение, чтобы он мог работать лучше.

Разберем пример

Представим, что конверсия из посетителей сайта в лиды (то есть в потенциально заинтересованных клиентов, давших какую-либо обратную связь на маркетинговые действия, — например, оставивших на сайте заявку на перезвон) — высокая, но сделок тем не менее заключается мало. Проследим действия менеджера по продажам с момента получения заявки до момента возможной сделки:

менеджер перезванивает клиенту;
проводит анкетирование, консультирует, при необходимости высылает коммерческое предложение;
если нужно, выезжает к клиенту для презентации продукции;
получает заявку на услугу или перезванивает повторно для заключения сделки.

Если исследовать параметры каждого этапа, можно выявить недочёты в работе менеджера. Например, презентаций проведено много, а количество купивших продукт — невысокое, то есть проблема с конверсией появляется в момент, когда менеджер демонстрирует продукт.

В этом случае имеет смысл руководителю отдела продаж выехать с менеджером к клиенту и посмотреть, что он делает не так и в какой момент клиент отказывается от покупки продукта или услуги.

Скорее всего, проблема будет решена без тотального исследования работы менеджера, ведь не придётся тратить лишних сил и времени на отслеживание и проверку всей воронки продаж.

Бывает, что на разных этапах с момента оформления заявки на сайте или другого проявления заинтересованности клиента ведёт не один, а несколько менеджеров (чаще всего в крупных компаниях). Особенно обидно в этом случае, когда из-за некомпетентности сотрудника, проводящего презентации или занимающегося подготовкой договора, страдают те, кто работал с клиентом до них (ведь их доход тоже зависит от количества закрытых сделок). Здесь оценка показателей эффективности тоже необходима — чтобы понять, в каком месте прерывается цепочка.

Для чего нужен KPI в продажах

Арт Башлыков - автор блога

Привет. Я тут записал небольшой курс про то, как я создаю свои проекты с нуля, продвигаю их и зарабатываю. Будешь участвовать?

Благодаря показателям эффективности руководитель может наблюдать, насколько хорошо выполняется план по продажам. Полезно взять несколько главных показателей и оценивать их состояние один или два раза в неделю. Это поможет увидеть, меняется ли эффективность работы продажников.

Главными показателями могут быть:

Особенно важен такой параметр, как средний чек сделки. Дело в том, что на одну и ту же сумму можно продать и 50 кнопочных телефонов, в народе известных как бабушкофоны, и один смартфон с бриллиантовой инкрустацией.

В первом случае конверсия будет в 50 раз выше, чем во втором, однако это несправедливо по отношению к менеджеру, который вывел клиента на дорогостоящую покупку.

Благодаря контролю над средним чеком можно избежать этой несправедливости и таким образом продемонстрировать свою лояльность к сотруднику — а, как известно, работник, который уверен, что его ценят, трудится лучше.

Есть ещё один важный показатель, о котором иногда забывают, — количество дополнительных продаж. Порой они кажутся мелкими и незначительными, но менеджеры, которые не пренебрегают ими, могут в месяц продать дополнительных товаров и услуг на сумму ещё одной крупной сделки, поэтому стоит обращать внимание на количество проданных одному и тому же клиенту за один раз позиций.

Внедрение KPI удобно тем, что помогает оценивать не только количественные параметры, но и качество обслуживания клиентов. Этим система KPI выгодно отличается от старого варианта «оклад плюс процент от продаж», потому что продажа, несмотря на то, что состоялась, может быть некачественной.

Разберем пример

В компании работают два менеджера. Продукт недорогой (скажем, подключение домашнего интернета), поэтому количество клиентов, согласившихся на сделку, довольно большое.

Можно сделать вывод, что качество работы первого менеджера ниже, чем второго, несмотря на кажущуются более высокую эффективность. Это не отразилось бы на оценке их работы и на их зарплате, если бы КПЭ не были внедрены. Таким образом, они помогают экономить средства компании, поощряя работников только за реальные достижения. Поэтому, если о говорить о том, что такое KPI, простыми словами, — это система, которая однозначно оптимизирует оплату труда.

Как рассчитывать KPI по шагам

Для расчёта KPI сейчас чаще всего используются CRM-системы (аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management), в которые менеджер может внести данные сразу после общения с лидом или клиентом, — это избавляет от заполнения лишних отчётов и документов (отчёт можно выгрузить прямо из CRM). Таким образом, у сотрудника остаётся больше времени на выполнение своих прямых обязанностей, а вероятность потери важной информации становится ниже.

Сейчас много CRM, с помощью которых можно рассчитывать KPI сотрудников. Вот некоторые из них:

Megaplan;
Salesap;
Bitrix24;
RegionSoft;
OneBox;
amoCRM и другие.

Большинство из них — платные, но есть и варианты с бесплатным функционалом (например, Bitrix и Megaplan).

В небольших компаниях внедрять CRM может быть на первых порах невыгодно. В этом случае можно вести подсчёты в таблице Excel или Google. Есть и промежуточный вариант — частичное внедрение CRM только для того отдела, работа с которым требует максимальной автоматизации. Это может быть, к примеру, колл-центр компании — в нём работает максимальное число сотрудников, а параметров, по которым оценивается их работа, довольно много.

Основные правила расчёта:

ключевых показателей не должно быть много (оптимально 4–7 позиций);
все они должны быть величинами, измеримыми в цифрах.

Для продажника это может быть оценка согласно проценту выполнения плана, для сотрудника, консультирующего уже действующих клиентов по продукту (например, работника службы технической поддержки пользователей), — ряд оценок качества консультаций.

Пример расчёта KPI

Представим, что менеджер по продажам Виталий Н. имеет оклад 20000 рублей. Остальное в его зарплате — переменная часть: 3% с каждой продажи и дополнительная премия по показателям эффективности. Способ расчёта может быть простым (20000 — сумма оклада — принимается за единицу):

Индекс KPI (выполненный процент от плана)	Премиальный коэффициент
менее 70 %	нет премии
71–75 %	0,5
76–80 %	0,6
81–85 %	0,7
86–90 %	0,8
91–95 %	0,9
96–100 %	1
101 % и более	1,2

Таким образом, при выполнении плана продаж на 82 % Виталий получит 34000 + процент от продаж, а при перевыполнении его свыше 100 % — 44000 + процент.

Есть и другая схема, согласно которой фиксированный бонус не начисляется, но процент от каждой продажи будет выше, если выше будет выполненный процент от плана:

Индекс KPI (выполненный процент от плана)	Стоимость одной заявки для Виталия
70 % и менее	1 %
71–85 %	2 %
86–95 %	3 %
95 % и выше	4 %

В этом случае учитываться может как общий план отдела, так и план по личным продажам. Возможно совмещение двух этих схем — так, чтобы работники были замотивированы не только соперничать, но и сотрудничать.

Можно оценивать работу Виталия и по большему количеству параметров, выражая их в балльной системе:

Показатель и норма	80 % от плана	100 % от плана
600 результативных звонков лидам в месяц	5 баллов	7 баллов
10 % назначенных встреч	7 баллов	10 баллов
50 % заключённых договоров (от встреч)	10 баллов	15 баллов
75 % дополнительных продаж	7 баллов	10 баллов
75 % возврата клиентов	10 баллов	15 баллов

Если будет выбрана такая система личного поощрения, то начисляемая премия будет зависеть от количества заработанных за месяц Виталием Н. баллов — следовательно, от конверсии на каждом из этапов ведения клиента.

В заключение

KPI — что это такое: простыми словами — формула, помогающая оценить, насколько эффективно работает компания, от рядового сотрудника до руководителя.

Первоначально внедрение ключевых показателей эффективности может показаться сложным и не очень нужным в сравнении с обычной системой премирования сотрудников.

Однако, если разобраться и выработать параметры, которые необходимы для качественной работы именно вашей организации, можно сделать качество обслуживания выше, а оценку работы менеджеров — более удобной и прозрачной.

Кроме того, введение KPI сэкономит компании деньги, потому что ситуация станет более справедливой: вы будете поощрять материально исключительно тех, кто вкладывается в ваш бизнес и приносит ему больший доход.

Определение

Методика разработана для наиболее точной оценки производительности отдельно взятых отделов или организации в целом за заданный период. При этом ведется расчет соответствия произведенных финансовых вложений полученному результату, а на основе этих данных руководство компании может четко распланировать дальнейшие действия для достижения максимального прогресса и смелых целей.

Зачем нужен KPI

Оценка продуктивности предприятия зачастую производится на основе личных наблюдений руководства или же на эмоциональном уровне. Такой подход не позволяет полноценно и справедливо оценить сотрудников. В этом случае на помощь приходят КПЭ, которые измеряют приносимую пользу от отдельно взятого работника или отдела. Также измеряемые факторы помогают определить, какие действия приносят максимальную выгоду, а значит произведенные вложения окупятся. Все используемые индикаторы быстро и точно измеримы и анализируют ситуацию за конкретный период.

Если система разработана правильно, то результат поддается анализу несмотря на то, является он положительным или нет. Для этого используется СМАРТ-фильтры. Сами определяющие факторы должны отвечать следующим требованиям:

определенная цель;
реалистичность и актуальность;
измеряемость по итоговому результату;
соответствие заданному промежутку времени.

Рост тех или иных цифр поможет предугадать прогресс или регресс компании, при этом в расчет берется сразу несколько пунктов. Следует учесть, что индикаторы необходимо периодически менять в зависимости от текущей рыночно-экономической ситуации, чтобы достижение итоговой цели всегда оставалось актуальным.

Виды KPI-показателей

Все метрики условно подразделяются на 2 разновидности:

запаздывающие — анализирующие ситуацию на основании полученных результатов за конкретный временной промежуток;
опережающие — направленные на проектирование будущего прогресса.

Ключевые KPI

Индикаторы применяют для всех уровней должностей, то есть от руководства предприятия до рядового сотрудника. Они анализируют:

результативность — измерение характера достижений и их количества;
затратность — необходимость вложения дополнительных ресурсов для отдельных задач и их размер;
функциональность — соотношение между существующими бизнес-задачами и выполняемыми процессами;
эффективность — соответствие результата затраченным силам, времени и инвестициям.

Оценка производится в качественном или количественном (рабочие часы, единицы или доход) эквиваленте.

Основные направления КПИ

Анализирование производственных процессов производится по категориям:

целевое — достижение поставленной задачи или степень приближения к конечному результату;
процессные — прибыльность или убыточность проводимых мероприятий с экономической точки зрения;
проектное — результативность и актуальность проекта, соответствие ожиданиям руководителя.

Внутренние и внешние индикаторы

KPI (Key Performance Indicators) — это возможность сделать анализ максимально эффективным и наглядным. Показатели должны характеризовать работу каждого подразделения в частности и всего предприятия.

Внутри групп происходит:

Прогнозирование дохода сотрудниками отдела продаж, привлечение новых клиентов и потерю старых, степень конкуренции на рынке, среднюю стоимость товаров и услуг, выдвижение на приоритетные позиции актуальных продуктов.
Маркетологи определяют необходимый объем вложений, который ведет к росту дохода в долгосрочной перспективе.
Отдел по работе с покупателями оценивает время и степень заинтересованности потенциального клиента, выявляют процент интернет-заявок или звонков, которые закончились положительно и принесли выгоду продавцу.
С производственной точки зрения, рассматривается эффективность текущего процесса и устанавливаются критерии качества.
Кадровому сотруднику придется учитывать текучку кадров.

Количество используемых индикаторов может быть различно, но зачастую во внимание берется не более 10 пунктов, которые задают направление.

Для подведения общего итога результаты суммируются, что позволяет внешне охарактеризовать деятельность компании.

В продажах

Критерии KPI отличаются в каждой фирме. Для новичка на рынке товаров и услуг важно привлечение большого числа покупателей, рост продаж и рыночная доля, а для устоявшихся на рынке гигантов приоритетным станет продвижение инновационной продукции. При этом сотрудникам отдела продаж важны:

объемы проданной услуги за отрезок времени;
средняя стоимость и количество заказов;
трафик потенциальных клиентов;
удержание постоянных и возврат утраченных покупателей.

В интернет-маркетинге

Для digital-маркетолога важны:

занятие приоритетных позиций в поисковике;
перенаправление по брендовым запросам;
посещаемость сайта;
изменения трафика;
кликабельность (CTR);
стоимость посетителя и лида;
процент завершенных и сорвавшихся сделок.

Данные анализируются через GOOGLE Analytics, ЯндексМетрики, а также при помощи иных систем.

В торговле

Для розничных продаж наиболее популярны такие индикаторы как:

объем продаваемой продукции;
перечень товаров и услуг;
клиентоориентированность;
снижение риска ущерба;
определение уровня заработной платы;
обучение сотрудников.

Критерии могут быть изменены в зависимости от специфики продукции, при этом выявление отдельных ключевых моментов позволяет повысить рентабельность и прибыльность.

В управлении персоналом

К наиболее информативным относятся:

текучесть кадров;
стоимость отсутствия работника на месте и количество нерабочих дней;
вовлеченность в рабочий процесс;
карьерный рост;
число и причина увольнений;
результативность обучения.

Система мотивации

Расшифровка определения КПИ (KPI) уже с самого начала несет в себе строки о возможности анализирования трудовой единицы, однако дополнительно он служит мотивирующим фактором к увеличению производительности. Для этого разрабатываются нормативы, а при их выполнении или даже превышении производится премирование, повышение по карьерной лестнице, предоставление скидок на продукцию работодателя, внеплановых отпусков, а также зарубежные командировки.

Программа поощрений за достижение целей считается четкой и прозрачной. То есть все исходные и конечные данные зафиксированы, на основание чего в дальнейшем работник рассчитывает на критику или похвалу, премию или ее лишение. Такой формат взаимоотношений работник-работодатель стимулирует не только вышестоящие должности, но и рядовых рабочих. В качестве дополнения приходят новые высококвалифицированные кадры.

Какие бывают показатели эффективности в метриках

Все они распределяются по 4 группам.

В сфере продаж применяются следующие индикаторы:

регулярное увеличение продаж;
выявление числа потенциального и реального заказчика;
расчет затрат на 1 покупателя;
средний чек на клиента;
объем возврата товара.

Для управленцев проектами подойдут:

зарплата по плану/факту;
уровень производительности;
соблюдение установленных дедлайнов;
доля завершенных в срок или незавершенных проектов;
рентабельность инвестиций.

Для маркетинга можно использовать такие критерии как:

доход от посетителя;
соотношение числа заинтересовавшихся людей и реальных покупателей;
переходы по ссылке или по рекламе;
уровень заинтересованности сайтом (в формате времени);
регулярное обновление лидов или перспектив.

При этом следует отметить, что карты КПЭ и перечень показателей разрабатывается индивидуально для каждой компании, основываясь на ее специфике.

Как создается карта

Карточки служат своеобразной системой координат, на основе которой производится анализ текущего места на существующем рынке, постановка целей в долгосрочной перспективе и краткосрочных задач. При этом наглядно демонстрируется направление для занятия высокой позиции. Такие документы разрабатываются на предстоящий год и в нее записывают главные цели.

Дополнительно для каждого отдела рассчитываются нормативы, с формулами и алгоритмами расчета. Четкое следование заданному заранее маршруту позволяет достичь успеха.

Что входит в KPI: основные показатели

Для удобства расчета разрабатывается матрица, в которой указываются:

вес — значимость для организации отдельного фактора;
база — допустимый минимум;
норма — плановый уровень;
факт — результаты деятельности по полученным итогам;
цель — значение, к которому стремится работник или отдел.

Все характеристики измеримы в числовом эквиваленте, а полученный индекс позволяет определить необходимость поощрения и его размер, а также допускается вариант депремирования.

Об индексе

Это итоговое число, которое получается в результате математических формул с учетом всех факторов. На основе полученного коэффициента производится оценка результативности

Если по итогу вычисления полученное значение превышает или равно 100 процентам, то это свидетельствует о том, что работник перевыполнил норму или четко ей соответствует. Если цифры ниже — итоги работы за год хуже запланированных.

Как рассчитать зарплату

Расчет заработной платы ведется на основе коэффициентов. При этом процент учитывается от бонусной части, а не от фиксированной. Таким образом, при перевыполнении плана работник получает оклад, привычную надбавку и процент от нее за перевыполнение. Если же план не выполнен, то размер бонуса (премии) сокращается.

Внедрение

Система ключевых показателей эффективности KPI должна внедряться в жизнь организации сверху вниз. Таким образом, за основу берутся стратегические задачи и уже затем составляются карты для сотрудников и определяются нормы.

Принципы

Перед тем как вводить КПЭ, необходимо честь 4 основополагающих характеристики:

Создание дружелюбной атмосферы и партнерских отношений.
Расстановка акцентов по направлениям, повышение квалификации сотрудников и расширение полномочий.
Интегрирование оценок, отчетов и рост производительности, что в конечном итоге влечет за собой принятие ответственности каждым работником.
Привязка к стратегии или факторам успеха.

Поэтапное введение в работу

Первым шагом является поиск основополагающих индикаторов, которые будут соответствовать бизнес-целям. После этого создают матрицу с указанием времени и сроков.

Немаловажным пунктом станет разработка мотивационной программы и объяснение необходимости нововведений для персонала. После создания карт прописываются нормы и фактические цифры. Работа KPI должна вестись в автоматизированном режиме, чтобы избежать ошибок и проблем. Для этого разработаны CRM-программы, доски мотивации.

Плюсы и минусы

Как и каждый новый процесс, система анализирования эффективности имеет свои положительные и отрицательные моменты. Достоинствами являются:

объективный, безэмоциональный анализ;
установка целей с реальным результатом;
возможность своевременно найти проблему и устранить ее;
справедливое вознаграждение;
внесение корректировок на любом этапе;
контроль прибыли и инвестиций.

При этом новшество не лишено недостатков. Среди них:

затраты на разработку индивидуальной программы, ее внедрение;
техобслуживание;
возможны сложности и непонимание со стороны трудящегося персонала, которые иногда становятся причиной массового увольнения или снижения производительности.

Возможные проблемы

Внести новые процессы в четко отлаженную схему порой очень сложно. В первую очередь необходимо четко донести персоналу свои намерения и объяснить принцип работы системы. Следует учитывать следующие правила:

Заработную плату нельзя уменьшать. Оклад сотрудника уменьшается, но размер надбавки должен повышаться за счет увеличения результативности работы. Таким образом работодатель стимулирует персонал.
Целевые значения соответствуют реальным возможностям. Если результаты недостижимы, то и смысла переусердствовать не будет;
Требуется тщательный анализ метрик. Они должны быть четкими и измеримыми, а формула простой.
Индивидуальный подход к каждому трудящемуся или отделу.
Выбор грамотного специалиста или аналитика в сфере внедрения КПЭ.

Если игнорировать основные принципы и не наладить отчетность, то вложения на внедрение новой системы окажутся нерезультативными, а точное измерение и контроль невозможным.

Когда нет эффекта

Несмотря на существенные преимущества оценки эффективности деятельности, внедрение KPI не всегда оправдывает себя. В первую очередь это касается небольшой компании, которая начала свою деятельность сравнительно недавно. В таких фирмах коллектив состоит из нескольких групп или даже малого числа работников. Руководство вполне справится с финансовым планированием и целеформированием самостоятельно. Первые шаги к нововведению рекомендуются на этапе расширения, то есть масштабирования. К этому моменту управленческий аппарат полностью сформирован, а все рабочие процессы четко отлажены.

Не подойдет программа для творческих работ. Неординарность мышления, нонконформизм или даже зависимость от посторонних факторов влекут за собой трудности с введением Карт.

Также не рекомендуется вычисление ключевых показателей для системных администраторов, сантехников, электриков. Их задача — в кратчайшие сроки устранить неполадки, а одобрение заявок, ожидание не только окажется нерентабельным, но иногда даже влечет за собой угрозу жизни и здоровью.

Разобравшись, что это такое — система КПЭ, и изучив основные моменты, работодатель может четко определить для себя необходимость введения в производство отчетного анализа. Каждое действие должно быть полезным — только так можно достичь успеха в бизнесе.

KPI принято переводить на русский язык как «ключевые показатели эффективности». Говоря простым языком, это такие показатели, с помощью которых можно оценить эффективность работы персонала. KPI каждого работника обычно соотносят с общими показателями работы фирмы. При внедрении KPI всегда учитывается характер работы фирмы, специфика ее деятельности.

Зачем и кому это нужно

Как измерить производительность труда каждого сотрудника, с чем ее сравнить, как оценить? Вопрос непростой, если говорить не только о количестве определенных действий за единицу времени, но и их пользу для компании. Показатели KPI как раз и позволяют оценить личный вклад в общее дело, которым занята компания.

В первую очередь ключевые показатели эффективности применялись и применяются в торговле. К примеру, если в одном месяце выручка розничной торговой точки высока, а в другом стремится к нулю, оценить качество работы продавцов и выявить причины помогает система KPI. Показатели работы в сфере торговли достаточно просто обозначить и отслеживать, а результат анализа может выявить резервы экономии ресурсов, снижения затрат.

Система ключевых показателей эффективности (KPI) существует на российском рынке более 20 лет и получила широкое распространение во многих компаниях. На что стоит обратить внимание бухгалтерской службе, если в организации вводится система KPI?

Близкие к торговле области:

рекламный бизнес в интернете;
работа менеджеров по продажам;
работа страховых агентов и др.

Внедряются KPI и в производственных компаниях, прежде всего на крупных производствах с множеством структур и персонала.

Показатели эффективности, о которых мы говорим, разрабатываются как общие для фирмы, затем в структурных подразделениях их «дробят» на индивидуальные показатели и доводят до каждого члена коллектива.

Важно! Показателей KPI должно быть не более 5. Они должны быть четко сформулированы и понятны персоналу. Другое ключевое требование – простота и быстрота измерения.

Виды и примеры

Возьмем сферу торговли. Здесь могут применяться такие количественные показатели, как:

число продаж за период;
трафик сайта (или его посещаемость), конверсия (объем целевых действий, например, покупок, звонков, по отношению к общей посещаемости) – в интернет-маркетинге;
средний чек (объем продаж за период, разделенный на количество покупок), усредненное количество денег, потраченное при одной покупке – в торговле.

Кроме того, может применяться показатель объема продаж на одного сотрудника, маржинальный доход (разница выручки за период и переменных расходов за тот же период).

Работа менеджеров по продажам часто оценивается по наличию постоянных клиентов, числу привлеченных новых клиентов, хвалебным отзывам в адрес сотрудника. В разрезе подразделений рассчитывают, как правило, объем продаж за период, долю клиентов, объем денежного потока (сумма поступлений платежей).

Индивидуальные KPI для сотрудников могут также включать в себя:

скорость выполнения задачи (например, скорость обслуживания покупателя, набора текста);
количество выполняемых задач за смену;
время работы за станком, оборудованием при создании продукции;
степень владения иностранным языком и др.

Один из вариантов системы производственных KPI представляет собой двухуровневую систему.

оценка качества продукции, готовой к отгрузке, потребителем;
число фактически отработанных сотрудниками часов на единицу продукции.

общее время производственного цикла;
процент продукции без доработок и дефектов;
соблюдение графика поставок готовой продукции.

При этом особое и безусловное внимание уделяется показателям безопасности производства.

Всё разнообразие KPI можно сгруппировать следующим образом:

показатели продаж;
показатели производительности;
показатели затрат;
показатели результата.

Различают также запаздывающие и оперативные KPI. Первые отражают фактическую работу фирмы, отдела, сотрудников, конечный итог работы, например, по завершении проекта или отчетного года. Вторые показывают промежуточные результаты труда, например, за квартал или месяц. Универсальных показателей KPI, как следует из сказанного, не существует.

В качестве примера приведем закрепленные в ЛНА показатели для директора магазина:

Как рассчитать

Схема расчета показателей, приведенная ниже, является стандартной и распространенной:

Выбираются несколько ключевых показателей KPI.
Определяется их вес.
Используются данные предыдущего периода (как правило, полугодия) составляется план по каждому показателю.
Исчисляются отношение фактических показателей по каждому KPI к плановым.
Применяется формула KPI = Вес KPI * (факт / план).

К примеру, определены 3 показателя работы сотрудника, аналогичные приведенным выше. Вес (важность, в сумме должен давать 1) KPI 1 – 0,6, KPI 2 – 0,2, KPI 3 – 0,2.

По первому показателю планировалось улучшение на 25%, фактическое составило 27%, по второму планировалось улучшение на 25%, фактическое составило 20%, по третьему план 25%, фактическое значение 30%:

KPI 1 = 0,6 * (27/25) = 0,6 * 1,08 = 0,65.
KPI 2 = 0,2 * (20/25) = 0,2 * 0,8 = 0,16.
KPI 3 = 0,2 * (30/25) = 0,2 * 1,20 = 0,24.

Общий KPI = 0,65 + 0,16 + 0,24 = 1,05.

В целом эффективность работы сотрудника может быть признана удовлетворительной, но отдельные коэффициенты говорят о возможности улучшения работы в будущем.

Как правильно внедрить

Практика введения KPI позволяет выделить важные этапы этой процедуры:

Внедрять систему коэффициентов «сверху» или «как у коллеги-бизнесмена» нельзя. Работу начинают с привлечения специалистов планового, финансового, бухгалтерского отделов, специалистов-управленцев, работников кадровой службы.
До внедрения коэффициентов должны быть четко определены оперативные и перспективные цели компании, разработана система KPI, отражающая именно их.
На основе данных специалистов высшего и среднего звена необходим тщательный анализ показателей работы компании. При постановке целей на первом этапе целесообразно ориентироваться на средние показатели, не ставить завышенных требований перед сотрудниками. Введение KPI не должно оказать резкого негативного влияния на уровень их заработной платы.
Расчет платы труда, как составной части бюджета, заложенного на нужны персонала, должен включать не только «карательные» меры, урезающие заработную плату, но и учитывать возможность карьерного роста при новой системе оценки труда.
Далее необходимо разработать методические указания, по которым будут рассчитываться показатели, и согласовать их с руководителями отделов.

Минимизировать ошибки новой системы оценки работы сотрудников можно, если:

ввести на начальном этапе KPI не во всей организации; протестировать их, например, на работе отдела продаж за определенный период;
провести разъяснительную работу среди сотрудников, популярно объяснить преимущества введения новой системы и возможные сложности; обсудить пути решения их;
для объективной оценки последствий введения KPI пользоваться услугами внешних специалистов, у которых отсутствует личная заинтересованность;
уделять первостепенное значение строгому документированию показателей и контролю исполнения методик;
помнить, что мотивация сотрудников не ограничивается только материальными стимулами.

Плюсы и минусы

Очевидными плюсами внедрения KPI можно считать:

К минусам внедрения KPI можно отнести:

недостаточное число специалистов по внедрению на рынке труда;
относительную дороговизну процедуры;
отсутствие возможности с помощью коэффициентов влиять на нестандартные ситуации, оценивать эстетическую стороны работы персонала.

В некоторых областях введение KPI может лишь навредить – например, в сферах, связанных с творческой работой персонала.

Читайте также: