Что такое служебный этикет работников сервисной деятельности
Опубликовано: 17.09.2024
Работа менеджера всегда связана с коммуникациями, т.к. в процессе своей трудовой деятельности он взаимодействует с другими людьми, руководит подчиненными, выполняет указания руководства, общается с коллегами, ведет переговоры с партнерами, обслуживает клиентов, потребителей. В своей деятельности специалист по сервису должен опираться на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, неудовлетворенная потребность, что побуждает его к определенной форме поведения. Задача работника сферы сервиса - выявить и удовлетворить эту потребность. Следовательно, установившийся таким образом деловой контакт носит нравственно-психологический характер.
Объектом психологии являются психические процессы, побуждающие индивида к той или иной деятельности, а также специфические свойства личности, которые проявляются в непосредственной деятельности человека. Знание психологии способствует мотивации поведения и обеспечению влияния на поведение человека, а также развитию коммуникативной компетентности, что является необходимым условием эффективной сервисной деятельности. Коммуникативная компетенция означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации.
Сервисная деятельность регулируется:
• государственно-правовыми нормами - поступки и решения человека ограничены законами, установленными государством, и соответствуют общественно-политическому устройству страны.
• культурными - человек осуществляет свою деятельность в определенных культурно-исторических условиях, что влияет на выбор методов и средств деятельности.
• нравственными нормами — человек в своих действиях и поступках ориентируется на определенные ценности.
Государственно-правовые и культурные нормы существует объективно, т. е. независимо от того, признает ли человек их существование и имеет ли желание следовать им. За нарушение законов общественного устройства следует наказание от общественного порицания и признания нарушителя асоциальным элементом до административных взысканий и уголовной ответственности. Ценностные ориентации, которые фиксируются в нравственных нормах, трактуются человеком субъективно в зависимости от его интеллектуального, культурного развития и психологической зрелости.
Здесь возникает вопрос о степени обязательности следования тем или иным моральным принципам.
Этика как философская наука о морали призвана ответить на этот вопрос. Мораль или нравственность представляет собой совокупность норм, регулирующих межличностные отношения. Нравственные качества работника рассматриваются как один из ведущих элементов его профессиональной пригодности. Повышенные моральные требования предъявляются и к работникам сферы сервиса. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Отметим некоторые этические принципы и нравственные категории, которых должен придерживаться специалист по сервису в своей трудовой деятельности: честность и порядочность по отношению к окружающим; совестливость и открытость в отношениях с потребителями; уважение к их достоинству; осознание своего профессионального долга во взаимодействии с клиентами.
Конкретные нравственные нормы профессиональной деятельности закрепляются в профессиональных кодексах. Профессиональный кодекс (ПК)- это фиксированные правила поведения (образцы, эталоны), предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений, являющийся оптимальным с точки зрения осуществления профессиональной деятельности. Существуют, например, ПК врачей (клятва Гиппократа), основной принцип деятельности которых - «не навреди», кодекс военнослужащих (присяга), предписывающий им всегда и везде защищать интересы своей родины. ПК имеют вид уставов, предписаний, инструкций и разрабатываются на различных уровнях. На уровне фирмы, предприятий, организаций это корпоративные этические кодексы - этические принципы корпорации, правила поведения, ответственность администрации по отношению к своим работникам, закрепленные в письменном виде ПК могут создаваться также на региональном уровне, отраслевом, международном уровнях (например Глобальный этический кодекс туризма, одобрений на Генеральной ассамблее Всемирной туристской организации).
Профессиональный кодекс специалиста по сервисной деятельности должен определяться спецификой предоставления услуг, а конкретные положения кодекса должны регламентировать:
· качество оказания услуг (соответствие цены и качества, квалифицированность, использование инновационных технологий и т.п.);
· форму оказания услуг (удобство, скорость, соответствие юридическим и моральным законам, индивидуальный подход и т.п.);
• профессиональный и культурный уровень специалиста, оказывающего услугу (компетентность, вежливость, тактичность, корректность, аккуратность и т.п.).
Эти требования будут составлять специальную часть кодекса. Другие части кодекса могут содержать положения, касающиеся деловой активности специалиста вообще: принятые правила поведения в данной организации, декларация целей и задач фирмы; формы взаимоотношений с коллегами, администрацией (внутренняя) и с партнерами, потребителями (внешняя), описание систем поощрений и порицаний; внешний облик специалиста и др.
Сервисная деятельность регламентируется и правилами этикета. Понятие «этикет» означает установленный порядок поведения в определенной социальной сфере. Сфера сервиса регулируется нормами делового этикета и представляет собой систему детально разработанных правил, включающих культуру речи и умение вести беседу; внешний вид, формы знакомства, приветствия и прощания, правила поведения при устройстве на работу, правила обращения начальника с подчиненными, разговора по служебному телефону, деловой переписки, оформления интерьера офиса. Служебный этикет работников сферы сервиса - совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.
Перечислим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сферы сервиса:
• тактичность, выдержка, терпение, умение владеть собой;
• хорошие манеры и культура речи;
• способность избегать конфликтных ситуаций, а при их возникновении - успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;
• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания.
Разновидностью профессиональной этики является деловая этика. Профессиональная этика регулирует нравственные отношения людей в трудовой деятельности: производственной, предпринимательской, управленческой, сервисной, научной, художественной и др. Деловая этика (в широком смысле) представляет собой совокупность этических принципов и норм, которыми должны руководствоваться организации и их члены в своей деятельности в сфере управления и предпринимательства. Этика выступает дополнительным регулятором бизнеса, гарантирующим участникам рынка определенные рамки и порядок ведения дел. Задачей сервисной организации является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными (чем у конкурентов) способами с одновременным сохранением или укреплением благополучия потребителей и общества в дело, что является концепцией социально-этичного поведения. Каждая организация должна четко сформулировать этические правила, которым оно будет следовать в своих отношениях с рынком.
Таким образом, если рассматривать сервис как согласованную деятельность отдельно взятых личностей, то часть нравственных регламентации будет проистекать из норм общечеловеческой и персональной этики. Если сервисную деятельность рассматривать как вид деловой активности (предприимчивости) человека, то проблемы нравственного выбора скорее будут решаться в рамках этики рынка (этики делового общения). Если же рассматривать сервис как форму трудовой деятельности, то вопросы морали будут находиться в плоскости профессиональной этики.
Культура обслуживания включает и эстетический компонент. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов. Материальные предметы, сопровождающие процесс обслуживания или окружающие клиента в процессе обслуживания (микроклимат помещения, интерьер, элементы декора, организация рабочих мест специалистов сервисной деятельности). Эстетическая аспект сервисной деятельности охватывает работника сервиса, его внешний вид (одежда, обувь, прическа, макияж, аксессуары, манеры поведения), который должен соответствовать служебным целям. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.
Все перечисленные компоненты обслуживания - профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические оказывают значительное влияние на эффективность деятельности предприятия, на их основе формируется имидж фирмы. Если эти компоненты свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то создается общий конструктивный стиль обслуживания, который часто называют также фирменным стилем. Стиль обслуживания сочетает в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации. Детализация стиля обслуживания отражается в сценарии обслуживания. Сценарий обслуживания - это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех или иных услуг. В сценарии кратко излагается процесс обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов сопровождения.
Главной целью сферы услуг является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей. Культура обслуживания и профессиональная этика работников сферы услуг имеют ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента [7, 46].
Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Важнейшие этические и нравственные категории работников сферы услуг таковы [3, 89]:
- честность и порядочность по отношению к окружающим;
- совестливость и открытость по отношению к клиентам;
- уважение и вежливость;
- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами;
- выдержка, терпение, умение владеть собой;
- хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон
Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса.
Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат: отсутствие конфликтов и склок, униженных, раздраженных, равнодушных, отношение друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудится в команде [7, 45]. Особенно большое значение это имеет для работников сферы сервиса
Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.
Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие) [4, 125].
Профессионально-служебная этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей.
Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.
Профессиональная этика базируется на понятиях профессионального долга, фиксирующего служебные обязанности человека и профессиональной чести, отражающего место и роль данной профессии в жизни общества. Предполагается поэтому, если человек честно выполняет свой долг, то его деятельность будет социально ориентирована и может рассматриваться как полезная для общества в целом.
С точки зрения современной этики в основе профессиональной этики лежит принцип гуманизма, т.е. любая деятельность имеет смысл тогда, когда она имеет в виду благо человека. Это то общее, что заключено в профессиональной морали. В тоже время в различных сферах деятельности существуют специфические требования этике поведения участников. Так этика в сфере обслуживания содержит следующее: культура общения, честность, недопустимость круговой поруки, протекционизма [7, 45].
Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета [10, 208].
Рассмотренные этические аспекты сервисной деятельности тесно переплетаются с культурой обслуживания. Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.
Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Культура обслуживания работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:
- высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
- организационно-технологического совершенствования труда [10, 209].
Особенности культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной культурой. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленников и торговых корпорации складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастерства, этические принципы работы с партнерами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов. В наши дни идет возрождение многих конструктивных традиции, связанных с культурой сервиса.
Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. В любой стране менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в обслуживании. Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы.
Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.
Стоит отметить, что главной целью сервисной деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей. Культура обслуживания имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента [10, 209].
Прежде, чем, говорить о профессиональной этике работника сервиса, следует немного сказать о самой сервисной деятельности.
Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг.
Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).
Что же такое культура сервиса?
Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.
Профессионально-служебная этика сервисной деятельности - это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.
Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:
-· выдержка, терпение, умение владеть собой;
·- хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
·- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:
-· тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
·- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
-· умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;
-· умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;
·- устойчивость к стрессам.
Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:
· грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;
· воровство, жадность, эгоизм;
болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;
· неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
Это противопоказано, а что следует делать:
1) Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом.
2) Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие - в навязчивость и подобострастие, терпение - в безразличие).
Отношения с коллегами в сервисном предприятии.
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
Если же работник не признает важности конструктивных качеств характера, высоких нравственных норм, не проявляет стремления овладеть ими, то его работа на сервисном предприятии будет доставлять множество неудобств всем: прежде всего ему самому, потребителям, а также фирме. Такой человек оказывается профессионально непригодным к работе в сфере услуг. Администрация и коллектив сервисного предприятия скорее всего выиграют от его ухода.
Все это означает, что процесс овладения принципами профес-сиональной этики сервиса доступен для подавляющего числа работников сферы сервиса. Однако чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.
Служебный этикет
Служебный этикет работников сервисной деятельности - это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.
Например, приемщица заказа или мастер, осуществляющий обслуживание, должны встречать посетителя приветливой улыбкой или каким-либо иным признаком расположения; они обращаются к нему на «вы», во время разговора повернуты к нему лицом, без крайней необходимости не отвлекаются на другие дела и т.п. В этом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив, недопустимы дурные при-вычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др.
Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).
Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.
Если все перечисленные элементы обслуживания - профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические - свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.
Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношения с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и, тем самым, облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности? Перечислим важнейшие из них:
- честность и порядочность по отношению к окружающим;
- совестливость и открытость в отношениях с потребителями;
- уважение к их достоинству;
- осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.
Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвиваться, приносят удовлетворение, наделяют труд нравственным потенциалом.
Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, то есть тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.
Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.
Ниже перечислим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место:
- внимательность, вежливость;
- выдержка, терпение, умение владеть собой;
- хорошие манеры и культура речи;
- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешать их, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:
- обходительность, любезность;
- радушие, доброжелательность;
- тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
- самокритичность по отношению к себе;
- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;
- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.
Перечислим также недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания. Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:
- грубость, бестактность, невнимательность, черствость;
- нечестность, лицемерие;
- воровство, жадность, эгоизм;
- болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;
- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.
Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания – их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Важно избавляться от подобных установок.
Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстроиться (но не подлаживаться), развернув свое мастерство и умение идти навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в свою противоположность. Так, готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие.
Практика обслуживания порой рождает такие ситуации, когда неопытному работнику сложно разобраться в этических альтернативах. Как быть, если клиент требует от работника сервисного предприятия оказать дополнительные услуги, не входящие в его должностные обязанности? В данном случае ответная реакция работника, безусловно, должна определяться конкретной ситуацией. Если просьба высказывается в вежливой форме, а дополнительная услуга не занимает много времени и фирма заинтересована в сохранении клиента, то просьбу следует выполнить. Но работник не может потакать немотивированной грубости, неоправданным капризам клиента. Это, возможно, приведет к снижению достоинства работника и к деформации имиджа фирмы.
Еще одна неоднозначная ситуация: как поступить работнику, когда постоянный клиент, демонстрируя хорошее к нему расположение, навязывает дружеские личные отношения? Конечно, теплые отношения между производителем и потребителем услуг встречаются нередко. Иногда они действительно переходят в настоящую дружбу, которая выдерживает испытание временем. Но такое происходит не всегда и не сразу. К тому же это не может случиться по желанию лишь одной стороны. Подлинная дружба возникает как итог искренних и длительных отношений между обеими сторонами. Пока такие отношения не сложились, работнику сервисного предприятия лучше всего придерживаться определенной дистанции в отношениях с конкретным потребителем, хотя он и может выделять его среди остальных клиентов.
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где должны отсутствовать конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, научить работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
В связи с перечисленными выше требованиями, предъявляемыми к этической стороне поведения работников сервисного предприятия, уместно сказать несколько слов об их нравственном самосовершенствовании и умении себя организовать, эмоционально настроить на выдержанный, деловой лад. Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представление, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности. Известно, что здесь неплохо работают разные люди, в том числе и те, чье профессиональное поведение не во всем согласуется с этическими требованиями.
В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтет для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убежденность в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: это успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.
Если же работник не понимает важности конструктивных качеств характера, высоких нравственных норм, не проявляет стремления овладеть ими, то его работа на сервисном предприятии будет доставлять множество неудобств всем: прежде всего ему самому, потребителям, а также фирме. Такой человек оказывается профессионально непригодным к работе в сфере услуг. Администрация и коллектив сервисного предприятия скорее всего выиграют от его ухода.
Все это означает, что процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для подавляющего числа работников сферы сервиса. Однако, чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.
Под служебным этикетом работников сервисной сферы понимают совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.
Например, приемщица заказа или мастер, осуществляющий обслуживание, должны встречать посетителя приветливой улыбкой или каким-либо иным признаком расположения; они обращаются к нему на «Вы», во время разговора повернуты к нему лицом, без крайней необходимости не отвлекаются на другие дела и т. п. В этом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив, недопустимы дурные привычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др.
В заключение укажем, что культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармония должны чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера.
Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласовываться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одевать работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т. п.
Если все перечисленные элементы обслуживания – профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические – свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.
Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять – для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.
Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностным инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например: «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь, слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное состоит в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму еще не один раз.
Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном документе (кодексе). Приведем основные положения такого кодекса:
– Каждый заказчик должен почувствовать, что ему в ателье (мастерской) искренне рады.
– Каждый посетитель – потенциальный заказчик.
– Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.
– Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.
– Внимательность работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.
– Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
– Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
– Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.
– Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.
– Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.
– Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.
– Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.
– Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.
– Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.
– Берегите честь предприятия и своих товарищей.
Работнику бытового обслуживания недостаточно только выучить положения этого нравственного кодекса. Эти положения должны прочно перейти в его убеждения, стать его «второй натурой», не оставаться на бумаге. Однако некоторые работники контактной зоны, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики. Клиентам еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести непримиримую борьбу как административными, так и воспитательными методами.
Направления повышения культуры сервиса.
Процессы повышения культуры и качества сервиса иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди теории. Операторы отечественного рынка стремятся улучшить сервис в своих структурах сообразно своему пониманию. И нередко достигают высоких результатов в обеспечении качественного обслуживания. Наработанный разрозненный опыт требует обобщения и распространения, потому что в комплексе находки удачливых могут работать на успех многих. Главное здесь - системный подход.
Первое – это соблюдение основных и наиболее важных принципов современного сервиса:
- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.
Второе – создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:
- эргономичность рабочих мест;
- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
- мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
- система повышения квалификации персонала.
Третье – оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего услуги.
Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).
Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.
Четвертое – всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:
- участие клиента в оценке качества и контроле за ним;
- создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
- создание систем самоконтроля персонала;
- постоянная работа с группами качества;
- применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
- участие персонала в создании систем и критериев качества;
- применение технических средств контроля за качеством;
- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.
При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действии по обеспечению качества услуг.
Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.
Читайте также: