Должен ли сотрудник представляться по телефону

Опубликовано: 16.05.2024

Фото Бориса Мальцева, ИА «Клерк.Ру»

Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно. Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже.

Эти правила телефонного этикета обязательны для каждого сотрудника организации, который:

отвечает на входящие звонки;
совершает телефонные звонки от имени компании;
на которого может быть переадресован звонок клиента.

Интонация — 86%;
Слова — 14%.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. Это недопустимо — ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

Алло!
Да!
Слушаю!
Фирма!

Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?» Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка: те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него нежелательное отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

Ну и как вам эта жара в городе?
Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
Вы видели вчера в новостях…?
Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
распечатать необходимый документ;
позвать к телефону нужного человека;
уточнить что-то у коллеги.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

Сколько раз такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?» В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был: «Надо быстрее говорить!»

В подобной ситуации, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, то и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения.

Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи; только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?»

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

он потерял свое время, общаясь с вами;
ваше время ничего не стоит;
вы не уверены в себе;
вы чувствуете себя виноватым.

Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
Нас кто-то подслушивает.

15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Современный рынок кредитования предоставляет людям широкие возможности. К сожалению, не все могут своевременно исполнять обязательства по взятым займам: нередки ситуации, когда заемщик, попав в трудную финансовую ситуацию, перестает платить по кредиту. Чтобы избежать этого, кредиторы — банки и МФО — перестраховываются, обязывая клиента указывать при составлении договора данные супруга, работодателя или поручителя. Это делается, чтобы в случае исчезновения заемщика иметь возможность связаться с ним через знакомых, что, в ряде случаев, приводит к неприятным ситуациям. Например, человек, чьи данные указали, может столкнуться со звонками от коллекторских агентств. Что делать, если коллекторы звонят контактному лицу, во многом зависит от ситуации: от того, как общаются сотрудники агентства, что Вам говорят и какие сведения предоставляют.

Содержание статьи

Почему коллекторы звонят Вам

Звонки от агентств часто означают, что человек уже длительное время не платит по кредиту. Обычно кредитор сначала пытается связаться с заемщиком своими силами и только позже обращается к помощи коллекторов. Это происходит по одной из двух возможных схем:

банк заключает агентский договор, по которому оно берет на себя поиск заемщика и переговоры с ним. Кредитор при этом не меняется, возвращать средства предполагается банку;
кредитор переуступает кредит и права на него третьему лицу, то есть коллекторам, по договору цессии. С момента его заключения клиент будет иметь обязательства не перед банком, а перед коллекторским агентством.

Получив контактные данные заемщика, коллекторы начинают предпринимать попытки с ним связаться, чтобы договориться о графике погашения задолженности. Если тот не отвечает на звонки, представители агентства связываются с поручителем, чьи данные заемщик указал при оформлении кредита.

Имеют ли право звонить контактному лицу

Если заемщик указал Ваш номер в качестве контактного при заключении договора займа, с Вами могут связаться, чтобы уточнить контактную информацию о клиенте. Однако есть несколько обстоятельств, которые следует учитывать:

Иными словами, уточнение контактных данных должника у лица, указанного в кредитном договоре не является нарушением закона, а, наоборот, это необходимая мера.

Как понять, законны ли звонки

с 8 до 22 в рабочие дни, с 9 до 20 в выходные и праздники (часовой пояс считается по месту пребывания клиента);
не чаще раза в день, двух раз в неделю, восьми в месяц.

На текстовые сообщения, письма и личные встречи также налагаются ограничения. Помимо временных рамок, сотрудник должен быть вежлив, корректен, не допускать психологического давления, перед началом разговора представиться, назвать организацию, в которой он работает, кратко ввести в курс дела, уведомить о том, что ведется запись. Отклонения от этой линии поведения нарушают законодательство. Третьим лицам не могут разглашать конфиденциальные сведения, если должник не давал на это письменное согласие.

Что делать при звонках коллекторов

Линия поведения зависит от того, как ведет себя сотрудник по ту сторону телефона. Но, вне зависимости от обстоятельств, главное правило — не переживать, не паниковать, помнить, что закон на Вашей стороне. Никто не имеет права заставить Вас платить по кредиту, который брали не Вы и за который Вы не несете ответственности (если Вы не являетесь поручителем). Успокойтесь и проанализируйте поведение коллекторов.

Если звонок законен. Коллекторское агентство связывается с Вами по существующей задолженности знакомого Вам человека, который указал Ваш номер при заключении договора согласия. Сотрудники корректны, вежливы, сообщают всю необходимую информацию о себе, но не разглашают сведения, защищенные банковской тайной, и не нарушают временных рамок и сроков между звонками. В таком случае речь идет о законопослушном агентстве, с которым можно иметь дело:

поговорите с сотрудником, вежливо объясните сложившуюся ситуацию, проясните доступные Вам детали;
если Вы не хотите, чтобы Вам звонили, уведомите об этом коллектора, попросите удалить Ваш номер из базы;
если Вы хотите помочь заемщику, свяжитесь с ним лично и обсудите текущую ситуацию. Добропорядочное агентство поможет составить гибкий график выплат и заинтересовано в полном погашении задолженности каждого из своих клиентов.

Начать диалог с коллекторским агентством ЭОС можно с анонимной консультации. В этом случае заемщику не нужно называть свое имя или предоставлять другие данные. Оператор анонимной линии ЭОС предоставит общую информацию о способах погашения кредита на комфортных условиях, расскажет о действующих акциях и посоветует, с чего начать разрешение вопроса задолженности.

Коллекторы нарушают законодательство. Следует насторожиться, если:

представитель агентства не сообщает сведений о себе и об организации, в которой работает;
сотрудник разговаривает грубо, давит или угрожает, сообщает сведения, которые не может знать, или заведомо ложную информацию;
коллекторы нарушают разрешенные сроки и временные периоды;
Вам рассказывают подробности, защищенные банковской тайной;
Ваш номер точно не был указан ни в каком договоре, и получить его коллекторы могли только неизвестным Вам путем.

Все это признаки недобросовестного поведения, а значит, нарушение законодательства. Связываться с такими коллекторами и стараться с ними сотрудничать ни в коем случае нельзя. Если Вы заметили нечто подобное, обратитесь в правоохранительные органы либо в НАПКА — Национальную ассоциацию профессиональных коллекторских агентств — саморегулируемую организацию, контролирующую деятельность коллекторских агентств. На сайте ассоциации подробно указано, как подать жалобу на коллекторов, нарушающих закон.

Если у Вас возникли вопросы, то мы готовы предложить анонимную консультацию. Воспользуйтесь услугой анонимный звонок и просто начните диалог с оператором. Доверительные отношения между оператором ЭОС и клиентом — залог успешного разрешения финансовых проблем.

Как работает анонимный звонок?

Позвоните на номер анонимной линии ЭОС
8 800 775 02 04
с 8:00 до 20:00 мск

Задайте все интересующие Вас вопросы

Получите консультацию оператора

Анонимная горячая линия.
Проконсультируйтесь по вопросам погашения задолженности в компании ЭОС, не раскрывая личных данных.

К любому человеку на улице может подойти полицейский. Иногда это просьба стать понятым, показать документы или обращение за помощью, если ищут преступника или свидетелей нарушения. Но бывают причины посерьезнее: личный досмотр, требование покинуть какое-то место и даже задержание.

Распространите знания!
Отправьте статью тем, кому она пригодится

Переслать через вотсап

При любой встрече с полицейским не помешает знать свои права и грамотно ими пользоваться. Желаем вам, чтобы эта статья никогда не пригодилась, но если вдруг к вам на улице подошел полицейский, вот самая простая инструкция на такой случай.

Закон суров, но это Россия, детка

Мы любим российские законы, но не все сотрудники правоохранительных органов с нами солидарны. В этом документе — ваши права по закону, а вот какой будет встреча с полицейским в реальности, мы не можем предсказать. Храни вас бог.

Сохраните эти карточки на телефон и поделитесь с друзьями.

Право узнать должность, звание и фамилию полицейского, посмотреть служебное удостоверение

Как это работает. Если полицейский находится при исполнении и подходит к любому человеку по любой причине, первое, что он должен сделать, — представиться. По закону положено сообщать должность, фамилию и звание. Можно попросить у полицейского служебное удостоверение, он обязан показать его по требованию.

Если вы сами подходите к полицейскому, он тоже обязан представиться. Данные сотрудника можно записать.

Право не носить с собой паспорт и другие документы

Как это работает. Ни в одном законе нет требования, чтобы обычный человек, который идет в магазин, на работу или гуляет с ребенком, имел при себе паспорт. То есть полицейский может попросить документы для проверки, но если у вас их нет, вы ничего не нарушаете. Это не повод задерживать вас или штрафовать, Можете просто сказать, что паспорта с собой нет, он дома или в машине.

Но и тут тонкая грань: если есть основания для проверки документов или нужно выяснить личность, полицейский может доставить в отделение, чтобы там установить личность. Для этого тоже нужны конкретные причины, но всегда проще показать хоть что-то : военный билет, права. Забирать паспорт не имеют права.

См. также:

Право на вежливое обращение

Как это работает. Полицейский обязан — именно обязан по федеральному закону — общаться с любым человеком вежливо, уважительно, на «вы», без грубости. Даже если вы что-то нарушили, вам не могут сказать: «Слышь, ты, иди сюда, да ты знаешь, что тебе за такое будет?» Не должно быть мата, дискриминации по национальному признаку, неуважения к культурным традициям и религии. Личный досмотр могут проводить только лица того же пола.

Если полицейский грубо обращается, угрожает, забирает документы и применяет силу без повода, все это можно зафиксировать и потом использовать против него. Но это так по закону и инструкциям. Если не брать в расчет спорные ситуации с нарушениями и задержаниями во время беспорядков, никогда не помешает сделать полицейскому замечание, напомнив о его обязанности по закону. Это как минимум поможет одернуть зарвавшегося сотрудника, который решил, что может общаться на «ты», угрожать и требовать документы без оснований.

См. также:

Право знать причину обращения и проверки документов

Как это работает. Полицейский не может просто так попросить вас пройти в отделение или предъявить паспорт для подтверждения личности. У любого обращения должна быть причина. Даже для проверки документов есть четкий список оснований, и просто любопытство полицейского там не упоминается. Второе действие любого полицейского, который что-то от вас хочет, — объяснить, почему он остановил вас и зачем ему ваши документы.

Вот все причины для проверки документов:

Есть подозрения, что человек преступник или в розыске. Например, у полиции ориентировка на убийцу, насильника или сбежавшего из тюрьмы, а прохожий очень похож на него.
Есть повод возбудить дело из-за административного нарушения. Например, пешеход перешел дорогу в неположенном месте или курит на детской площадке.
Есть основания для задержания по закону. Например, если какой-то гражданин зашел на охраняемую территорию.

Если полицейский просто подходит и говорит: « Я такой-то , предъявите документы», — это незаконное требование. И вы не обязаны ничего предъявлять. Но это так по закону. На деле, если нечего скрывать, всегда проще показать какой-то документ. Чаще всего полиция найдет повод для проверки документов, а спорить — себе дороже. Тем более что в законе нет требования обязательно показывать ориентировку. Но всегда лучше поинтересоваться, что за причина для проверки. И если ничего конкретного не говорят, можно отказаться от проверки и пойти по своим делам.

Грань между невыполнением законных требований полицейского и защитой своих прав очень тонкая. В случае чего суды встают на сторону полиции: мол, нет оснований не доверять сотрудникам, вы что-то нарушили или похожи на преступника, поэтому у вас попросили документы. Так что решайте сами, показывать паспорт или нет. Но помните, что по закону для проверки должны быть конкретные причины и вам должны их заранее назвать.

См. также:

Право на извинения

У МВД даже есть специальный приказ о том, как нужно извиняться. И это реально работает. Если написать жалобу или суд установит, что полицейский нарушил права, он обязан извиниться максимум в течение месяца. Есть случаи, когда полицейский выругался матом, а потом извинялся за это. А еще ему объявили выговор. Извинения пригодятся, если на работе узнали, что вы якобы что-то нарушили, вас задерживали или в чем-то подозревали, а потом выяснилось, что все беспочвенно.

Право объяснить свои действия или ничего не говорить

Как это работает. Полицейский обязан выслушать пояснения: почему человек попал на охраняемую территорию, подрался или не платит алименты. Это не значит, что объяснения помогут избежать штрафа или задержания, но они помогут смягчить наказание. Но бывают случаи, когда говорить ничего не хочется. На это есть полное право по Конституции.

Нельзя путать отказ от показаний против себя и близких с неявкой в суд в качестве свидетеля, если речь не о родственнике. За такое уже могут наказать по уголовному кодексу.

См. также:

Право сохранять в тайне сведения о частной жизни

Как это работает. Когда полицейские что-то проверяют, возбуждают дело о нарушении или расследуют преступление, они могут узнать чьи-то секреты. Например, машина может быть и правда похожа на ту, что в розыске, и остановили ее законно. Но человек едет там не с женой, а с подругой, отношения с которой не хотел бы предавать огласке. При проверке выяснилось, что с машиной все в порядке, но полицейский не может пойти и написать в соцсетях, кого он сегодня остановил и что интересного увидел в машине при досмотре.

Сведения о частной жизни, которые нельзя разглашать, — это информация, которая относится к конкретному человеку, касается именно его, не контролируется обществом и государством и в которой нет нарушения закона. Если кто-то не платит налоги или избил посетителя кафе — это не частная жизнь. Но если тот же человек завел любовницу или у него трое внебрачных детей — это уже частная жизнь.

Полицейский может узнать эту информацию, но не может ее разглашать без согласия человека. За такое можно требовать извинений, компенсации, и вообще это уголовная статья. Хотя, как обычно, есть тонкая грань между тем, что можно делать, и тем, за что наказывают.

Право на отказ быть понятым

Как это работает. Любого человека могут попросить стать понятым. Просто подойти на улице и сказать: «Нам нужен понятой, уделите пару минут — тут досмотр автомобиля с изъятием». Но быть понятым — это право, а не обязанность. Если полицейский обратился с такой просьбой, можно отказаться. За это не накажут, и вас не могут заставить.

См. также:

Право на составление протокола при задержании, изъятии и досмотре

Как это работает. Допустим, у полицейского нашлись основания вас задержать или провести личный досмотр. Причины для этого найти несложно. Но каждое такое действие должно сопровождаться составлением протокола — до, а не после. В протоколе должны быть указаны все обстоятельства, потом это пригодится. Например, там должно быть указано время задержания, потому что есть лимит: на сколько можно задержать человека и с какого времени считать этот срок.

Без протокола не могут досмотреть машину, забрать какие-то бумаги, мигалку или выписать штраф. В протоколе отмечают данные понятых, свидетелей и обстоятельства дела. Всегда требуйте протокол и внимательно его читайте. Нет протокола — ваши права нарушены, это повод отменить наказание.

См. также:

Право изучить протокол и оставить замечания

Как это работает. Протокол обязательно дают подписать тому, в отношении кого он оформлен. Можно изучать его как угодно долго и оставлять там любые замечания. Можно и не подписывать, но лучше так не делать.

Если не подписать протокол, об этом просто сделают отметку: «От подписи отказался». Но это не сделает протокол недействительным и не помешает наказанию. Иногда полицейские этим пользуются: ставят неправильное время, указывают понятых, хотя их не было. В принципе, полицейский вообще может составить протокол втихую и указать, что его не захотели подписывать. Оспорить будет сложно: где доказательства, что вы не видели, а не отказались? Пока эта проблема не урегулирована. Лучше все читать, оставлять замечания, ставить прочерки и подпись. И обязательно требуйте копию для себя.

Право получать информацию и изучать документы

Как это работает. Полицейский должен не только изложить причину обращения или задержания, но и объяснить, какие права у вас есть в конкретной ситуации. Например, что вы можете не свидетельствовать против себя, что вас могут задержать максимум на три часа. Или что у вас есть право на адвоката и звонок. Вы можете узнавать, что с вашим заявлением, читать протокол и знакомиться с результатами экспертизы.

См. также:

Право на адвоката

Как это работает. С первой минуты общения с полицейским у вас есть право пользоваться услугами адвоката. Можно ничего не говорить и ничего не показывать, пока не приедет адвокат. Всегда лучше иметь под рукой телефон адвоката, которому доверяете или которого вам рекомендовали. И в любой непонятной ситуации звонить ему. Иногда на полицейских это действует магически: они начинают по-другому разговаривать, а претензии отпадают сами собой.

См. также:

Право на звонок близким

Как это работает. Если к вам просто подошел полицейский на улице, он вас еще не задерживает и ничего не предъявляет. Вы можете звонить, кому захотите. Если же вас задержали, права и свободы ограничены. Но право на один телефонный звонок все равно есть: можно сделать его в течение трех часов после задержания или попросить полицейского сообщить родным, что с вами и где вы находитесь.

Право на предупреждение о применении силы или спецсредств

Как это работает. Полиция может применить физическую силу, дубинку и даже оружие. Но не когда захочет, а если это допускается по закону и инструкциям.

Например, если человек требует пригласить понятых при досмотре или снимает полицейского на камеру, это не повод силой вытаскивать его из машины и бить дубинкой. Применять силу можно, только если нужно предотвратить преступление, доставить нарушителя в отделение или он противодействует законным требованиям полицейского. При этом сначала сотрудник обязан предупредить о намерении применить силу, дать время на исполнение требований — и только потом что-то делать.

Отдельные требования есть для спецсредств: электрошокеров, слезоточивого газа, водометов, служебных собак. Еще строже с оружием. Нельзя применять силу к беременным, детям и инвалидам. Нельзя разгонять мирную демонстрацию или законный митинг, где никто ничего не нарушает.

См. также:

Право участвовать в митингах и демонстрациях, если они согласованы

Как это работает. По закону полиция может попросить участников незаконного митинга разойтись. Например, если это мешает дорожному движению или есть опасность для других людей. Но если митинг согласован, власти дали разрешение провести его в это время и в этом месте, никто не нарушает закон — люди мирно идут с плакатами, устраивают акции, не вредят чужому имуществу и ни на кого не нападают, — требование покинуть место демонстрации незаконное. Митинги и шествия не запрещены — в них можно участвовать, но нужно правильно организовать.

См. также:

Право снимать полицейского на камеру

Как это работает. Просто берете и снимаете. Никто не может вам запретить съемку, если это не спецмероприятие и не гостайна. Все, что делает полицейский при досмотре, задержании и проверке документов, можно записывать на камеру или диктофон. Запрет — незаконный. Это касается и полицейских, и инспекторов ГИБДД.

Вас тоже могут снимать, но обязаны об этом предупредить.

См. также:

Право жаловаться

В жалобе начальству можно попросить разобраться в сложившейся ситуации и принять меры к виновному сотруднику. А в суде можно требовать признать действия и бездействие незаконными — это повод для компенсации.

В последнее время участились случаи, когда полицейские, остановившие граждан для досмотра, под различными предлогами требуют от последних разблокировать мобильные телефоны и показать их содержимое.

Попробуем разобраться в ситуации. Что это - полицейский произвол или обычная практика предотвращения преступлений и правонарушений?

Сотрудники полиции в таких случаях, как правило, ссылаются на п. 16 ст. 13 Федерального закона «О полиции», позволяющий полицейским при определенных обстоятельствах производить личный досмотр граждан, а также досмотр находящихся при них вещей. Отказаться от такого досмотра гражданин права не имеет.

Поэтому передать мобильный телефон в руки сотрудника полиции все же придется. Последний в рамках процедуры досмотра вправе его внешне осмотреть, но не вправе включать и, в случае отсутствия пароля, изучать содержимое гаджета. Не вправе полицейский также требовать пароль для разблокировки телефона от гражданина.

Подготовим жалобу на действия сотрудников полиции

Срочно
Грамотно
Конфиденциально

Почему сотрудник полиции не вправе этого делать?

Дело в том, что ни один нормативный акт не содержит обязанности гражданина предоставлять полицейскому пароль от телефона или показывать его содержимое.

Напротив, тайна переписки граждан защищена ч.2 ст. 23 Конституции Российской Федерации, согласно которой, каждый имеет право на тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений. Ограничение этого права допускается только на основании судебного решения.

Более того, в отличие, например, от обыска в жилище, право граждан на тайну переписки, телефонных переговоров и др. не может быть ограничено сотрудниками правоохранительных органов даже в случаях, не терпящих отлагательств. Существующее законодательство просто не предоставляет им такого права.

Таким образом, изучение незащищенного паролем содержимого телефона или требование сотрудника полиции разблокировать телефон - это посягательство на конституционное право гражданина на тайну переписки, которое может быть ограничено только на основании судебного решения. Без судебного решения данное требование в любом случае является незаконным.

Вследствие чего, отказ гражданина разблокировать телефон нельзя рассматривать как неповиновение законным требованиям сотрудника полиции.

После массовых жалоб на проверку сотрудниками полиции мобильных телефонов граждан в целях выявления установленных на них мессенджеров и ознакомления с личной перепиской, МВД России подтвердило, что полицейские не имеет права требовать от граждан разблокировать телефон и разъяснило последним, что в случае подобных требований сотрудников полиции, они вправе обращаться на них с жалобами в прокуратуру или службу собственной безопасности.

Таким образом, права требовать разблокировки телефона у сотрудников полиции НЕТ.

Однако на практике это зачастую не мешает им, пользуясь правовой неграмотностью граждан, требовать от них код доступа. При этом используются различные уловки, например, гражданину сообщается, что за отказ разблокировать телефон ему придется проехать в отдел полиции. Такой сценарий вполне возможен.

По закону полицейские, действительно, могут доставить лицо в отдел, если оно совершило административное правонарушение, а составить протокол на месте не представляется возможным, например, если у гражданина с собой нет паспорта, вследствие чего, нельзя установить его личность (ч.1 ст.27.2 КоАП РФ). При этом для доставления гражданина в отдел часто достаточно одного «желания» полицейских, которое, без сомнения, впоследствии будет соответствующим образом оформлено.

К сожалению, в большинстве случаев подобные приемы срабатывают, граждане идут на поводу у сотрудников полиции либо потому, что не знают своих прав (что чаще всего), либо даже если они знают о неправомерности требований полицейских, все же предпочитают подчиниться и избежать возможных неприятностей.

Однако в таких случаях нужно осознавать простую вещь: нет никаких гарантий того, что даже если вы разблокируете свой телефон и предоставите его для осмотра сотрудникам полиции, вам впоследствии точно также не придется проехать с ними в отдел.

Как себя обезопасить в случае, если полицейский требует разблокировать телефон?

Если же желания поделиться информацией, содержащейся в телефоне, с сотрудниками полиции у вас не возникает, а требования предоставить код доступа становятся слишком настойчивыми, то вам следует вспомнить о существовании ст. 51 Конституции Российской Федерации, согласно которой никто не обязан свидетельствовать против себя самого. Иными словами, данная статья дает вам возможность ничего не говорить о себе, включая, разумеется, код доступа к вашему телефону.

Предположим ситуацию, что у вас вход в телефон по отпечатку пальца. Может ли сотрудник полиции просто приложить ваш палец к телефону и разблокировать его?

Нет не может!

В данном случае, помимо незаконности самого требования о разблокировке телефона, имеет место физическое воздействие, под которым понимаются любые действия, связанные с физическим принуждением. А это, в свою очередь уже квалифицируется как совершение должностным лицом активных действий, явно выходящих за пределы его полномочий, которые повлекли существенное нарушение прав и законных интересов граждан. Иными словами, имеются признаки преступления, предусмотренного ст. 286 УК РФ (превышение должностных полномочий), наказываемого лишением свободы на срок до четырех лет.

Аналогичная ситуация складывается при разблокировании телефона через Face-ID.

Однако для большей сохранности информации в любом случае не помешают сложный пароль на телефоне, отключение функций Touch-ID и Face-ID на смартфонах, пароли в мессенджерах и др.

Вывод:

Каждый имеет право на тайну переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных и иных сообщений. Ограничение этого права допускается только на основании судебного решения (ч. 2 ст.23 Конституции РФ).
Требование полицейских разблокировать телефон или передать им код доступа к телефону без судебного решения незаконно во всех случаях.
Принудительно разблокировать телефон путем использования Touch-ID или Face-ID сотрудники полиции также не вправе. Более того, данное деяние содержит в себе признаки преступления, предусмотренного ст. 286 УК РФ (превышение должностных полномочий).

Таким образом, если гражданин не разблокирует телефон добровольно и сам не разрешит полицейским изучить его содержимое, то они не смогут получить к нему доступ. Никаких законных оснований заставить его сделать это у сотрудников полиции нет.

Автор: Шаров Денис Васильевич, руководитель уголовно-правовой практикиАдвокатского бюро «Правовая гарантиЯ», адвокат Адвокатской палаты города Москвы, кандидат юридических наук, доцент

Если вы, отвечаете на звонок клиента, независимо от того, кому он изначально адресовался, вы должны помнить, что в данный момент для собеседника являетесь “лицом компании” и от того, как вежливо и корректно вы будете разговаривать, с клиентом зависят дальнейшие деловые связи между нашей компанией «Деловая компания» и клиентами.

Знаете ли Вы, что если Вы улыбаетесь, разговаривая по телефону, Ваш голос звучит приветливее и приятнее для собеседника? Улыбка – самый надёжный способ передать Ваше положительное отношение к клиенту.

Каждому необходимо понять, что навыки общения по телефону нужны не только сотрудникам Отдела продаж.

Каждый, кто общается по телефону (звонит и принимает звонки) в компании должен эффективно использовать свои навыки общения и прислушаться к советам, данным в этом руководстве.

Сервис и клиент
Навыки профессионального общения по телефону
(стандарт приветствия по телефону, перед тем как звонить)
Основы эффективного общения
(Вы и ваш голос, как вы слушаете, как следует задавать вопросы)
Общение с недовольными клиентами
(основы поведения при работе с жалобами клиентов, что следует (не)говорить недовольным клиентам)
Советы
(как поставить клиента в режим ожидания, учет и систематизация звонков, как правильно принять сообщение, как правильно оставить сообщение, основные правила общения по телефону)
Общие правила для сотрудников компании при общении с клиентами по телефону (раздаточный материал)
Практические материалы (приложение 1)
С данным материалом используется скрипт холодного телефонного звонка клиентам.

Целью данного обучающего материала является:

1. Осознать значимость телефонного общения в достижении и развитии деловых взаимоотношений с клиентами;

2. Научится правильно приветствовать и завершать разговор с клиентом;

3. Контролировать звучание вашего голоса во время общения по телефону;

4. Использовать группы вопросов для получения точной информации и сохранения инициативы в течение телефонного разговора;

5. Использовать основные навыки телефонного общения с недовольными клиентами для достижения позитивного решения конфликтной ситуации.

Ожидания от изучения материала

Данный курс позволит сотрудникам эффективно использовать полученные навыки общения по отношению к внутренним и внешним клиентам, а также позволит компании создать положительный имидж и улучшить уровень обслуживания.

В современном мире между компаниями, работающими в сфере услуг, существует очень жесткая конкуренция. И конечно же на рынке транспортных услуг с каждым днем возрастает роль качественного сервисного обслуживания.

Основными критериями для клиента в выборе транспортных услуг являются:

Надежность
Скорость
Вежливое обслуживание
Территория обслуживания

При разговоре с клиентом по телефону важно помнить, что в данный момент Вы являетесь “частичкой компании” и ваше отношение к нему будет восприниматься как отношение всей компании в целом. Не забывайте, что Вы – “лицо компании”.

2.Навыки профессионального общения по телефону.

Выяснить технические возможности вашего телефонного аппарата (сможете ли Вы переключить клиента на другого сотрудника компании ( Вы должны иметь список с внутренними номерами сотрудников компании); работают ли у Вас кнопки переводов

В помещении соблюдать тишину, поддерживать рабочую обстановку (так как своим разговором или шумом, Вы можете отвлекать других сотрудников от своих профессиональных обязанностей или телефонного разговора с клиентом)

Говорить отчетливо
Слушать внимательно
В разговоре использовать профессиональную терминологию
Предлагать помощь клиенту (отвечать на вопросы, или принять информацию для отсутствующих сотрудников)
Использовать имя клиента
Акцентировать внимание клиента на выгодах

Если Вы звоните сами, то поинтересуйтесь, сколько времени Вам может уделить клиент, предупредите его о длительности разговора (если клиент занят, уточните время, когда ему удобно перезвонить, в каком часу или договоритесь на точное время).

Поднимать телефонную трубку не позднее 3 звонка

Во время разговора не жевать и не пить

В конце беседы поблагодарить клиента за телефонный звонок

Помнить, что первым трубку вешает клиент

3.Основы эффективного общения.

Говорите четко и размеренно (90-120 слов /мин)

Старайтесь отражать настроение клиента

Избегайте жаргонных высказываний и слов

Используйте профессиональные термины

Используйте слова «телефонного языка» ( да. понимаю. действительно.. и т.д.)
Во время разговора делайте пометки

Подготовьте список стандартных вопросов и реплик, которые вы будете использовать в разговорах с клиентами (если это возможно)
Не делайте преждевременных выводов
Задавайте встречные вопросы (когда бы Вы хотели. когда планируете. и т. д.)
Акцентируйте внимание клиента на сказанное в разговоре: вы упомянули. Вы сказали.. и т.д.)
Ограничивайте свои высказывания
Не спорьте с клиентом
Сохраняйте инициативу во время разговора, не ущемляя прав собеседника
Во время разговора передайте инициативу собеседнику (на короткий срок), для того чтобы понять задачу или проблему, с которой обратился к вам клиент («Вы бы хотели», « могу я уточнить» и т.д.)
Не прерывайте клиента во время разговора

Помогут вам в получении конкретной информации, клиент может отвечать на них только «да» или «нет» (« Вам нужна доставка завтра?»)

Помогут вам в получении необходимой информации, клиент не сможет ответить на них просто «да» или «нет» («Почему Вы заинтересовались?», «Назовите свой точный адрес», « С кем бы Вы хотели поговорить» и т.д.)

Дают клиенту возможность выбора (Могу ли я передать Ваше сообщение или вы перезвоните позже…, Что Вы предпочитаете A или Б.. т.д.)

Способствуют «открытости» клиента (Что Вы думаете по поводу предложенного?)

Цепь «да» – вопросов

Клиент в ходе разговора получает множество закрытых вопросов, на которые он может ответить только «да», должен будет и на заключительный вопрос ответить «да»

Встречные вопросы (вопросом на вопрос)

Как правила, они заставляют клиента изменить постановку задаваемых им вопросов, вам же даст время для обдумывания ( эта техника даст время для обдумывания (эта техника не всегда применима)

4.Общение с недовольными клиентами

Внимательно выслушайте человека.

Выражать сожаление
Дать клиенту возможность высказаться
Информировать клиента о предпринятых действиях
Вовремя выполнять обещания данные клиенту
Сообщить клиенту, если вы не можете выполнить данные ему обещания

5.Советы

Спросите разрешения у клиента

Объясните собеседнику, по какой причине вы ставите его на режим ожидания

Предоставьте клиенту возможность выбора: ожидание либо вы перезвоните (клиент сам перезвонит)

Возвращайтесь к ожидающему клиенту каждые 30 секунд

Общее время ожидания клиента на линии не должно превышать более одной минуты

Если вы не можете помочь клиенту в указанный срок, то сообщите ему об этом, и договоритесь о времени, когда вы ему перезвоните

Поблагодарите клиента за ожидание

Попросите клиента представиться
Спросите о цели звонка
Не следует спрашивать имя клиента, а затем говорить, что нужного ему человека сейчас нет на месте.
Если нужного сотрудника не оказалось на месте, или его линия занята, предложите свою помощь или попросите оставить сообщение.
Каждый сотрудник должен вести учет поступивших звонков за время отсутствия на рабочем месте других сотрудников.
Проверьте получил ли сотрудник сообщение, которое Вы приняли за время его отсутствия.

Принимая телефонное сообщение, вы должны записать следующее:

Дату и время звонка, потому что запись разговора без указания точного времени – напрасный труд. По такой записи трудно судить, срочным ли было это послание, не поздно ли принимать какие-то меры по его следам. Вполне возможно, все это было актуально вчера, а сегодня уже теснят другие заботы.

Вот почему важно, чтобы в сообщении было указано, когда состоялся звонок – дата и время.

Фамилия человека принявшего звонок очень часто трубку снимает совсем не тот человек, кому адресован звонок, поэтому очень важно знать, кто конкретно принимал сообщение. Вполне возможно, потребуется уточнить еще кое-какие детали разговора, и вместо того, чтобы звонить самому абоненту, их вполне можно выяснить в беседе с человеком, принявшем сообщение.

Фамилия человека, которому адресован звонок иногда вы уверены, что немедленно передадите конкретному адресату, что ему звонили, а потом вовсе необязательно записывать его фамилию. Но тут подвернулись срочные дела и вы забыли это сделать, поэтому во избежание подобных недоразумений, всегда записывайте фамилию человека, кому адресован звонок, и отдел, где он работает.

Имя клиента, название компании. Все мы знаем, что люди часто очень забывают передать, кто конкретно вам звонил. Все ясно в отношении содержания разговора, но вот с кем связаться для дальнейшей работы, неизвестно. Поэтому всегда записывайте фамилию и номер телефона того, кто вам звонил. Ничто не угнетает так сильно, как невозможность позвонить нужному человеку, потому что никто вокруг не знает ни его имени, ни его фамилии.

Номер телефона, добавочные номера ( стационарные или мобильный).

Конкретную информацию.
Уточните у клиента, когда ему будет удобней, чтобы отсутствующий сотрудник ему перезвонил.
Поблагодарите клиента за звонок.

Представьтесь (сообщите фамилию и имя, название компании /отдела)

Номера телефона (добавочные номера).

Время, когда Вас можно застать по указанным телефонам.

Отвечайте по телефону приветливо.

Как можно чаще употребляйте в разговоре «Вы»

Называйте человека по имени.

Говорите ясно и определенно

Используйте в речи действительный залог ( мы сделаем. мы подпишем и т.д.)

Повторяйте ключевые фразы, принадлежащие вашему собеседнику

Используйте слова, способные привлечь внимание (быстро, надежно, скидка, в кратчайший срок и т.д.)

Старайтесь говорить четко и размеренно

Слушайте внимательно клиента

Сообщите клиенту конкретную информацию

Объясните клиенту, какие действия будут предприняты в результате его звонка

Общаясь по телефону, назовите свое имя

Обращайтесь к клиенту так, как он вам представился в начале телефонного разговора

Никогда не критикуйте и не исправляйте клиента

Будьте всегда вежливы и внимательны

Не обещайте клиенту того, что Вы не знаете или предполагаете

Выполняйте свои обещания, данные клиенту

Всегда перезванивайте ко времени, о котором договорились (принято перезванивать в течение 1 часа)

Ведите учет звонков и оставленной для вас, в ваше отсутствие информации

Проверяйте в течение рабочего дня (несколько раз) всем ли вы поручения данные клиенту выполнили, и всем ли вы перезвонили

1. Ответ на входящие звонки
Все звонки делятся на две категории:
А) внешние
Б) внутренние

На любой телефонный звонок Вы должны ответить стандартной фразой: «Добрый день, компания «МОЯ КОМПАНИЯ»» и назвать Ваше имя.

Если Вы не можете ответить на заданный вопрос:
а) Переключите клиента (в данном случае любой звонящий считается клиентом нашей компании) на более компетентного сотрудника.
б) Спросите у клиента номер контактного телефона, по которому ему перезвонит наш более компетентный сотрудник.

В обоих случаях важно спросить у клиента, удобно ли ему ждать на линии и хочет ли он, чтобы мы ему перезвонили. Это выбор клиента, который мы должны ему предоставить.

Если клиент звонит в ваш отдел (кроме ООК) и спрашивает информацию о доставке или просит принять заказ на курьера, вежливо объясните ему, что он набрал неправильный номер и сообщите телефоны отдела Обслуживания Клиентов.

2. Переключение звонков
А) При переключении звонка Вы обязаны сообщить клиенту о том, что его звонок Вы переключаете на другого сотрудника, назвать имя и должность этого сотрудника. При переключении звонка обязательно дождитесь, пока Ваш коллега ответит на Ваш звонок, сообщите ему в максимально короткое время всю информацию, которую Вам уже сообщил клиент. Это избавит клиента от необходимости повторения и сэкономит его время.
Если переключить звонок не удалось, извинитесь перед клиентом, и спросите, перезвонит ли он сам или оставит контактный телефон, который Вы должны будете передать тому сотруднику, которому был адресован звонок.

3. Исходящие звонки
Если Вам необходимо позвонить клиенту «МОЯ КОМПАНИЯ» для выяснения каких-либо вопросов или сообщения информации, Вы должны представиться стандартной фразой: «Добрый день, я сотрудник компании «МОЯ КОМПАНИЯ»» и назвать своё имя. Далее спросить конкретное контактное лицо компании, которое занимается решением каких-либо вопросов, касающихся взаимной деятельности «МОЯ КОМПАНИЯ» и этого клиента.
В начале разговора обязательно задайте вопрос, располагает ли клиент временем, чтобы выслушать Вас.

В случае отсутствия контактного лица Вы можете попросить оставить краткое сообщение для него. Сообщение не должно быть длинным, например Вы можете попросить ответившего на звонок сотрудника записать Ваш номер телефона и указать дату ожидания звонка нужного Вам контактного лица. Можно кратко указать тему предстоящего разговора.

Читайте также: