Как должен вести себя секретарь на рабочем месте

Опубликовано: 17.09.2024

Должностная инструкция не входит в список необходимых документов предприятия, однако ее наличие позволяет четко определить перечень прав и обязанностей, которыми наделяются работники организации, в том числе секретари.

Бланк и образец
Бесплатная загрузка
Онлайн просмотр
Проверено экспертом

Образец должностной инструкции секретаря

УТВЕРЖДАЮ:
Генеральный директор
ООО «Поставки оптом»
Широков /Широков И.А./
«12» августа 2014 г.

Должностная инструкция секретаря

Общие положения

1.1. В данном документе прописываются должностные функции, полномочия, ответственность и прочие условия работы секретаря организации.

1.2. Должность секретаря имеет право занимать лицо, обладающее аттестатом о законченном среднем общем образовании и дополнительно прошедшее специальную проф.подготовку в виде курсов, с опытом работы от полугода.

1.3. Назначение и увольнение секретаря происходит в порядке, установленном действующим ТК РФ, отдельным приказом руководителя организации.

1.4. В качестве непосредственного руководителя секретаря выступает директор организации

1.5. При отсутствии на рабочем месте, секретаря должен заменять сотрудник, утвержденный специальным распоряжением руководителя предприятия.

1.6. Секретарь обязан знать:

Функциональные обязанности

2.1. В перечень трудовых функций секретаря входят следующие задачи:

Права

Секретарь обладает следующими правами:

3.1. Требовать условий работы, способствующих повышению его производительности труда (в .ч. предоставления усовершенствованных моделей оргтехники, соблюдения норм по организации рабочего места и т.п.);

3.2. Требовать и получать документы, справки, приказы, распоряжения, напрямую касающихся его деятельности;

3.3. Взаимодействовать с начальниками отделов, руководителями структурных подразделений и вышестоящим руководством для решения вопросов, связанных с работой организации;

3.4. Быть представителем предприятия в других организациях, как государственных, так и коммерческих по всем вопросам, которые входят в его компетенцию;

3.5. Посещать курсы повышения квалификации;

3.6. Отказаться от выполнения трудовых обязанностей, если на рабочем месте его жизни или здоровью что-либо угрожает.

Ответственность

Ответственность секретаря (строго в рамках действующего законодательства) предусмотрена за наступление следующих ситуаций:

4.1. Некачественное или несвоевременное выполнение профессиональных функций, а также полный отказ от работы;

4.2. Отказ от выполнения поручений, задач, вопросов, распоряжений и приказов руководителя;

4.3. Умышленное и систематическое предоставление недостоверных или неполных сведений, касающихся его работы;

4.4. Халатное отношение к обеспечению мер по охране труда, правил внутреннего распорядка и безопасности, а также отсутствие реальных действий при их выявлении со стороны других сотрудников;

4.5. Сознательное нарушение трудовой дисциплины при условии отсутствия уважительных причин и подтверждающих их наличие документов.

4.6. Нарушение субординации.

Условия работы

5.1. Режим работы и отдыха секретаря прописан в правилах внутреннего трудового распорядка;

5.2. Возможны служебные поездки (для сопровождения руководителя), как в пределах города, так и в другие регионы.

Право подписи

6.1. Секретарю предоставляется право подписывать документы, напрямую связанные с его работой.

СОГЛАСОВАНО
Начальник кадрового отдела
ООО «Поставки оптом»
Семенов /Семенов Р.А./
«12» августа 2014 г.

С ИНСТРУКЦИЕЙ ОЗНАКОМЛЕН
Ведеркина Анна Валерьевна
Секретарь ООО «Поставки оптом»
Паспорт 7685 № 975849
Выдан ОВД Ленинского р-на г. Пермь
14.09.2012 код подразделения 123-425
Подпись Ведеркина
«17» августа 2014 г.

Для чего нужна должностная инструкция

Данный документ одинаково важен как для самого секретаря, так и для руководства компании. С одной стороны, в нем четко прописываются функции, которые должен выполнять работник, правила и законы, которые он обязан знать, порядок его назначения и увольнения, а также его права и пр. С другой стороны этот же документ позволяет работодателю координировать работу подчиненных и эффективно управлять производственным процессом.

Довольно часто должностные инструкции при возникновении конфликтов, споров и разногласий становятся юридически значимыми документами и обретают доказательную силу. Именно поэтому не стоит относиться к составлению должностных инструкций небрежно, нужно тщательно и взвешенно прописывать каждый пункт.

Основные правила по составлению должностной инструкции секретаря

Единой, обязательной к применению формы должностной инструкции секретаря нет, поэтому можно составлять ее по уже готовому шаблону или разработать документ на свое усмотрение. При оформлении документа стоит помнить о том, что на разных предприятиях секретари могут выполнять различные функции, однако основная работа у них должна быть одинакова.

Стандартная, наиболее распространенная версия должностной инструкции секретаря включает в себя четыре раздела:

«Общие положения»,
«Должностные обязанности»,
«Права»,
«Ответственность».

Однако, по желанию или при необходимости, документ можно расширять за счет других пунктов (к примеру, «Прочие условия», «Право подписи» и т.д.).

Пишется документ обычно в одном экземпляре – его же и подписывает сотрудник, на которого он составляется, а также руководитель подразделения и директор организации, но если секретарей несколько, можно распечатать должностную инструкцию в нужном количестве экземпляров. Каждый из них также должен иметь оригинальные подписи и, в случае надобности, подкорректирован, чтобы не случилось дублирования одних и тех же обязанностей.

Составление должностной инструкции секретаря

Шапка

Вверху инструкции, в ее правой верхней части следует отвести место для утверждения руководителем предприятия. Тут надо заполнить всего несколько строк: его должность (генеральный директор, директор), наименование компании, фамилию, имя, отчество и оставить место для подписи с расшифровкой. Затем посередине строки пишется название документа.

Со второй части начинаются основные разделы.

Общие положения

В первом разделе под названием «Общие положения» сначала вписывается, о чем пойдет речь в данном документе, затем указывается порядок назначения и увольнения секретаря, кому именно он подчиняется, а также требования по квалификации, которым он должен соответствовать (специализация, образование, дополнительные курсы и т.п.), необходимый стаж и опыт работы.

Затем в этом же разделе перечисляются все законы, нормативы, правила, распоряжения, с которыми секретарь обязан быть знаком: стандарты и формы документов, принятых в организации, правила ведения делопроизводства, знание оргтехники и т.д. Ниже надо написать, кто замещает секретаря в случае его отсутствия на рабочем месте (без указания фамилий конкретных сотрудников)..

Обязанности секретаря

Следующий раздел «Функциональные обязанности» касается обязанностей, которые должен выполнять секретарь. Их нужно расписывать по возможности максимально подробно, отдельными пунктами, в соответствии с потребностями компании и учетом рабочего времени работника.

Права секретаря

Раздел «Права» включает в себя инициативы и полномочия, которыми имеет право пользоваться секретарь для наиболее эффективной деятельности. Обычно сюда вписывается возможность его взаимодействия с другими структурными подразделениями компании, а также с руководством.

Ответственность секретаря

В разделе «Ответственность» следует точно прописать нарушения, за которые секретарь может понести дисциплинарное наказание в виде лишения премии, замечания, выговора или даже увольнения. В одном из пунктов можно отметить, что применяемые меры воздействия соответствуют рамкам закона и Трудового кодекса РФ.

Условия работы

В пятый раздел должностной инструкции секретаря под названием «Условия работы», вписывается чем они, эти условия, определяются (например, внутренним трудовым распорядком), а также какие-то особенности – к примеру, поездки в командировки, сменный график и т.п.

Право подписи

Последний раздел данного документа включает всего один пункт, а именно – определяет документы, которые имеет право заверять своей подписью секретарь.

После тщательного заполнения должностной инструкции ее надо согласовать с сотрудником, который несет ответственность за соблюдением правил и норм, прописанных в должностной инструкции секретаря (это может быть руководитель секретариата, начальник кадровой службы и т.п.). Здесь требуется вписать его должность, название компании, фамилию, имя, отчество, а также заверить все это подписью с расшифровкой.

Далее указываем служебные и личные данные о сотруднике: фамилию, имя, отчество, должность, опять же название организации, паспортные данные, подпись и дату ознакомления с документом. Печать ставить необязательно, поскольку документ является частью внутреннего документооборота организации.

Деловой этикет для секретарей и помощников руководителей – первичная обязанность. К директору приходит большое количество посетителей, обращаются работники предприятия и первого кого они встречают в приемной – это секретаря. Знание норм поведения, умение отвлечь в случае занятости руководителя и создание графика посещений находится в обязанностях помощника.

Секретарь и руководитель

Правила делового этикета с начальником включают следующие положения:

секретарь должен знать свои полномочия и обязанности, иметь высокий уровень компетентности – это позволяет решать часть текущих вопросов в отсутствие руководителя;
все поручения должны выполняться безошибочно, своевременно и без отклонений в сторону;
деловой этикет секретаря запрещает фамильярность и попытки перейти на «ты» с вышестоящим руководством;
в обязанности помощника руководителя входит ненавязчивая забота о директоре, подача горячих и холодных напитков, тактичность и внимательность;
планировка рабочего дня – секретарь должен знать время прихода на работу руководителя, часы обеденного перерыва;
работник должен помнить обо всех праздниках в семье директора, напоминать о памятных датах, юбилеях, Днях рождения его близких;
соблюдение конфиденциальности – незыблемое правило для хорошего секретаря, посторонние не должны знать о планируемых мероприятиях, идеях о дальнейшей работе компании.

Секретарь на рабочем месте

Кроме нормативов общения, помощник руководителя должен помнить о собственном имидже . В него входит одежда, макияж, парфюмерия, украшения и аксессуары. Неверно выбранный образ негативно отразится на компании, новые партнеры могут скептически отнестись к совместным проектам.

Приветствие

Любой вошедший в приемную должен видеть доброжелательную улыбку и искреннее желание помочь в его вопросе. Начальство и почетных гостей секретарь должен приветствовать стоя, первым протягивать руку для рукопожатия нельзя, но если возник такой момент, то оно должно быть уверенным и твердым.

Прием посетителей секретарем проходит по следующей схеме:

у впервые зашедшего посетителя вежливо интересуются именем, фамилией и отчеством, спрашивают об интересующем его вопросе;
директору гостя представляют полным именем, включая отчество, и кратко описывают его проблему;
при необходимости ожидания в связи с занятостью начальства, человеку предлагают чай или кофе, в зависимости от предпочтений.

Каждого посетителя заносят в специальную книгу или ежедневник – так проще запоминать их анкетные данные, не путаться в них.

Внешний вид согласно этикету

Норматив делового этикета подразумевает правильно подобранный гардероб, поведение, культурную и грамотную речь. Любое отклонение рассматривается как неуважение к посетителям и руководству.

Одежда

У большинства компаний в регламенте прописан определенный дресс-код, если определенные нормы не предусматриваются, то негласно подразумевается строгий деловой стиль. В него включаются следующие требования:

предпочтение отдается костюмам – брючным или с юбкой, исключение составляют строгие, однотонные платья;
запрещается облегающая или провокационная одежда, мини-юбки или сильно зауженные брюки;
джинсы, спортивная одежда допускаются при отдельных обстоятельствах, выездах компании на мероприятия;
цветовая гамма не должна превышать трех цветов, предпочтение отдается черному, темно-синему, коричневому тону;
на одежде не должно быть рисунков: абстрактных, геометрических и пр.;
под юбку обязательно навевают телесные колготы или чулки;
на обуви не должно быть посторонних украшений, предпочтение отдается классическим туфлям на устойчивом каблуке, в тон одежде;
секретарь должен своевременно обновлять свой гардероб.

Костюм должен быть максимально удобным – дискомфорт в течение дня негативно отразится на настроении и работе. Многие секретари предпочитают держать на рабочем месте запасную одежду – случайно политый посетителем кофе не должен «украшать» помощника директора весь день.

Украшения и аксессуары

Вычурные украшения находятся под строгим запретом, деловой этикет допускает ношение не больше трех аксессуаров: цепочки, серег, кольца. Плохим тоном считается добавление к образу бантиков, обруча, цветных резинок для волос.

Аксессуары подбираются в соответствии к костюму, к ним относят:

элегантную дамскую сумочку;
ремень – средней по ширине или узкий, бежевого, черного или натурального оттенка, без декоративных элементов и украшенных стразами пряжек;
очки – в классической оправе, черного или металлического цвета;
часы – на кожаном ремешке, механические или кварцевые, но не электронные;
мобильный телефон – с чехлом демократичного, неяркого цвета, приятной мелодией вызова.

К дополнительным аксессуарам относят, например, органайзер с кожаной обложкой хорошего качества. Уважительное отношение к предприятию проявляется логотипом фирмы на его внешней стороне.

Прическа

Волосам уделяется особое внимание. Элегантная стрижка или строгая прическа – обязательный атрибут помощницы директора. Грязная голова, плохо подстриженные волосы или вылезшие черные корни недопустимы.

Макияж

Для завершения образа используется косметика натуральных, естественных тонов. У секретаря должны быть ухоженные руки – классический маникюр с пастельным цветом лака.

Парфюм

Туалетная вода или духи должны соответствовать деловому имиджу – резкие и насыщенные запахи часто вызывают раздражение у коллег, руководства и посетителей. Легкий, ненавязчивый аромат – лучший вариант выбора.

Будь готов

Помощница директора должна иметь хороший ежедневник – в него вносятся текущие приказы, указания, памятные даты и срочные вопросы. Стакан с работающими ручками и карандашами поможет избежать неприятных моментов, когда необходимо сделать срочные записи, а под рукой нет ни письменных принадлежностей, ни листа бумаги.

Этикет общения секретаря по телефону

Основная работа секретаря заключается в решениях многих вопросов через телефонные звонки. Правила этикета распространяются и на общение со звонящими, нарушение принятых норм может стать причиной увольнения нерадивого помощника.

Звонят вам

При приеме входящего звонка нужно придерживаться правил:

снять трубку после первого или второго сигнала;
назвать собственное имя и должность;
записать ФИО позвонившего, обращаться к нему только по имени-отчеству;
весь разговор вести в доброжелательном тоне, с максимальным интересом и вниманием к проблеме собеседника;
если возникают форс-мажорные обстоятельства и необходимость прервать разговор, то после извинений спрашивают о том, куда и когда можно перезвонить.

Если ответа на заданный вопрос нет, то не нужно выкручиваться – лучше извиниться и признаться в своей некомпетентности. После выяснения важной для человека информации ему необходимо перезвонить и сообщить о полученных данных – разговоре договариваются заранее. При любом тоне звонящего не нужно прерывать разговор или показывать свое желание положить трубку.

Звоните вы

Исходящие звонки проводятся по алгоритму:

уточняется удобное для разговора время – оно должно согласовываться заранее;
формулируется цель звонка – проводится предварительная подготовка материалов по проблеме, общий план беседы;
при разговоре запрещаются длинные монологи;
основные результаты беседы помечаются в ежедневнике.

Итогом разговора должна стать конкретная договоренность – о деловой встрече, визите или прибытии в офис собеседника.

Организация совещаний согласно деловому этикету

Согласно правилам, предварительная подготовка совещания заключается в определении списка документации, их копирования и раздачи всем участникам. Буклеты, графики, средства демонстрации – все, что может понадобиться на коллективной встрече, изучаются заранее.

Порядок совещания проходит по схеме:

секретарь встречает всех приглашенных у входа;
выдает документы, канцелярские принадлежности: листы бумаги, небольшие блокноты, ручки и карандаши;
указывает на заранее распределенные места.

Помощник должен помнить о наличии на презентации напитков, чистой питьевой воды, легких закусок.

Прием посетителей секретарем по этикету

Дата и время приема согласовывается с посетителем заранее, время встречи должно устаивать обе стороны. Руководитель заранее ставится в известность о стоящем на повестке дня вопросе, о проблеме ему напоминают вторично перед тем, как запустить человека в кабинет. Если посетитель пришел спонтанно, без предварительной договоренности, то в обязанности секретаря входит решение вопроса о записи на прием или направлении к директору в тот же момент.

После окончания беседы необходимо записать ее результаты, получить от начальства дополнительные приказы и указания. Если в назначенное время директора нет на месте, то перед посетителем нужно извиниться и объяснить причину его отсутствия. Взамен человек направляется к другому специалисту или ему назначается другое время визита.

При ожидании прибытия иностранных бизнесменов помощник должен заранее найти хорошего переводчика. Многие проблемы в бизнесе возникали из-за плохого знания языка, низкой квалификации переводчика.

Деловое общение секретаря с сотрудниками компании

При общении с любым работником предприятия секретарь должен придерживаться правил:

уважительно относится к старшим по возрасту коллегам;
поддерживать только деловые отношения, без фамильярности и панибратства;
сдерживать эмоции, внимательно выслушивать возникшие претензии и проблемы.

Помощник должен помнить о сдержанности, не обсуждать вопросы и темы, относящиеся к руководящему составу. Каждое слово взвешивается и обдумывается, излишне эмоциональное отношение к проблемам может стать первым шагом к потере рабочего места.

Заключение

Азы делового этикета помогают секретарю:

удачно формировать свой положительный имидж;
поддерживать имя компании;
успешно работать с директором, посетителями, партнерами и сотрудниками предприятия;
пользоваться готовыми наработками при возникновении форс-мажорных обстоятельств или непредвиденных ситуаций.

В основу делового этикета закладывается принятая в организации культура, дресс-код. Под помощником руководителя подразумевается человек, относящийся к профессионалам своего дела, способный к принятию собственных решений, отличающийся вежливостью, инициативностью, здравомыслием и лояльностью.

Нарушение требований делового общения может полностью разрушить однажды созданный имидж компании, оттолкнуть потенциальных партнеров и заказчиков. Образ недалекой секретарши, забывающей приказы руководства через несколько минут, сформирован кинофильмами и далек от действительности. В реальности помощник руководителя владеет информацией о работе компании практически в том же объеме, что и его непосредственное начальство.

Секретарь представляет собой лицо компании, с которым клиенты, партнеры и сотрудники встречаются в первую очередь. Полномочия секретаря, в зависимости от служебного положения, могут существенно разниться. Однако неизменным остаются основные правила работы сотрудника, его осведомленность во всех делах и планах компании, а также тщательная проработка плана работы непосредственного руководителя. Существует так называемый деловой этикет для секретарей и помощников руководителей, в котором прописано, что и как нужно делать во время работы на этой должности в компании.

Базовые правила делового этикета

Сотрудники секретариата взаимодействуют с клиентами, партнерами и руководством постоянно. Именно поэтому они должны иметь представление об основных правилах этикета секретаря, которые утверждают, как человек должен быть одет, как разговаривать и вести себя в конфликтной ситуации, а также другие важные аспекты работы.

Свод правил для секретарей отмечает, что человек, занимающий эту должность, должен быть общительным, доброжелательным, иметь хорошие манеры, хорошо одеваться и быть в курсе всех изменений в компании.

Приветствие

Деловой этикет для секретарей предполагает определенные правила приветствия для всех посетителей офиса компании или звонящих по телефону граждан. В официальное приветствие обязательно входит:

пожелание доброго дня;
обозначение своей должности в компании;
наводящий вопрос, чтобы человек начал излагать суть своего вопроса.

Важно! Общение должно проходить на позитивной ноте. Грамотный секретарь всегда вежлив и приветлив, знает, когда нужно промолчать, а когда задать оппоненту вопросы.

При необходимости во время встречи гостей в офисе офис-менеджер может предлагать освежающие напитки или чашечку кофе гостям, если имеется необходимость подождать аудиенции у руководителя. Также необходимо комфортно устроить посетителей, чтобы они не чувствовали себя скованно.

Внешний вид согласно этикету

В одежде предпочтительно следующее:

классические брючные костюмы или с юбкой, а также платья строгого покроя;
использовать не более трех цветов в наряде, не слишком броских и ярких;
короткая, слишком облегающая и узкая одежда категорически неприемлема;
для женщин не допускается присутствие на рабочем месте без колготок или чулок;
обувь также должна быть спокойных тонов, без дополнительных декоративных элементов и блестящих деталей.

Одежда должна быть приятной к телу, удобной, чтобы помощнику руководителя было комфортно на рабочем месте в течение всего дня. Также она обязательно должна быть опрятной, без пятен и идеально выглаженной. Не стоит забывать о прическе и макияже, маникюре, они также должны быть идеальными.

Этикет общения секретаря по телефону

Телефонный этикет секретаря предполагает вежливое обращение ко всем звонящим, обязательно представиться самому и спросить в начале разговора имя и отчество звонящего и в дальнейшем обращаться к нему именно так. Настрой всего разговора должен быть позитивным, несмотря на проблему, озвученную звонящим.

Если помощник не может ответить на заданный вопрос, нужно честно признаться в этом и убедить человека, что его проблема будет решена в ближайшее время. Также нужно договориться о следующем разговоре.

Как вести себя в конфликтной ситуации?

В компании нередко возникают спорные и даже конфликтные ситуации. Главное в такой ситуации, не терять присутствие духа и быть уверенным в своих позициях. Доказывать свою точку зрения необходимо твердо, но сдержанно. Не стоит допускать перехода на личности и открытого оскорбления достоинства человека.

Если в работе действительно была допущена ошибка со стороны секретаря, следует смело принять критику и объяснится. Нужно постараться максимально сгладить негатив, возможно поможет приведение удачных примеров из своей деловой практики. Напомните начальнику, сколько пользы вы принесли компании и какие ваши проекты оказались наиболее удачными.

Прием посетителей секретарем по этикету

Деловой этикет секретаря предполагает определенный алгоритм встречи посетителей в офисе компании. Помощник руководителя должен:

встать из-за рабочего стола и приветствовать гостей, представится;
при необходимости ответить на рукопожатие твердо и крепко;
узнать цель визита и основные моменты встречи с руководством;
расположить гостей в зоне ожидания.

Если со стороны руководителя поступит распоряжение об угощении посетителей напитками, необходимо уточнить, что они предпочитают и обеспечить их всем необходимым. Все манипуляции проделываются с вежливой, сдержанной улыбкой, максимально доброжелательно.

Правила отношений руководителя и секретаря

Этикет секретаря руководителя предполагает четкое представление о структуре предприятия и возможность осуществлять свою трудовую деятельность без участия руководителя. Помощник должен четко знать свои полномочия и уметь их выполнять.

Обращаться к руководству можно только уважительно на «Вы», не допуская фамильярности и других вольностей. При этом не лишним будет проявлять немного внимания в отношении руководителя и обеспечивать ему комфортные условия работы, например, подать чашку любимого кофе в начале рабочего дня.

Секретарь должен знать о всех профессиональных привычках и особенностях руководителя, а помощник еще и о личной жизни босса.

Соблюдение конфиденциальности и недопустимость критики в адрес шефа – качества настоящего профессионала. Неверно обсуждать ошибки руководства с коллегами и высказывать свое личное мнение на этот счет.

Организация совещаний согласно деловому протоколу

Секретарь должен предварительно подготовить переговорную комнату для грамотного проведения совещания. Помещение должно быть чистым и хорошо проветренным, все канцелярские принадлежности расставляются по местам секретарем, а также раскладываются необходимые бумаги и документы. Нередко секретарю приходится обеспечивать участников совещания напитками и закусками.

Секретарь встречает участников у входа в зал, раздавая письменные принадлежности и важные документы. Если предполагается присутствие иностранных граждан, нужно позаботиться о переводчике.

Деловое общение секретаря с сотрудниками компании

Деловой этикет секретаря руководителя описывает и такую сферу отношений в компании, как общение с коллегами. Согласно кодексу, помощник руководителя должен быть уважителен к коллегам старше по рангу. Необходимо поддерживать со всеми сотрудниками компании ровные и исключительно деловые отношения. Важно четко понимать, что не все темы допускаются к обсуждению в профессиональных кругах.

Во всех отношения секретарь руководителя должен быть всегда вежлив, спокоен и уравновешен. Главное профессиональное качество – быстро и максимально эффективно выяснить, чего хочет посетитель или сотрудник компании и доложить об этом руководству. Также высоко ценятся помощники, которые могут самостоятельно принимать решения по различным вопросам, без участия непосредственного начальства.

Не только выполнения поставленных задач, но и соблюдения правил общения требует офисная должность помощника руководителя. Деловой этикет секретаря подразумевает тактичность и внимательность.

Секретарь на рабочем месте: важные нюансы этикета

Секретарь необходим работодателю для упрощения ведения бизнеса. Но кроме организации совещаний, заполнения документации и выполнения прочих профессиональных обязанностей, помощник должен соблюдать ряд правил, предусмотренных деловым этикетом.

Внешний вид

Одежда

Правила дресс-кода могут быть прописаны в регламенте компании.

Если их нет, то на рабочем месте допускаются:

Костюм подбирают удобный. В наряде допускается комбинирование не больше 3 цветов. Одежда не должна быть вызывающей (глубокое декольте, короткая юбка, прозрачные блузы, зауженные брюки и пр.).

На случай форс-мажорной ситуации секретарю рекомендуется иметь запасной костюм.

Украшения и аксессуары

Находясь на рабочем месте, запрещено надевать вызывающие украшения (бантики, обручи, цветные резинки и пр.). Разрешается не больше 3 аксессуаров (например, брошь, цепочка, кольцо), выполненных в классическом стиле (без массивных декоративных элементов). Они должны иметь нейтральные тона.

Личные вещи секретарь может носить в элегантной дамской сумочке. На руке допускаются часы. Очки могут быть в металлической или черной оправе (или безоправные).

Прическа

Если у секретаря длинные волосы, то на рабочем месте они должны быть уложены в строгую прическу. Разрешается короткая стрижка. Если у сотрудника крашеные волосы, нельзя допускать появления отросших корней. Голова всегда чистая и опрятная.

Макияж

Макияж секретаря не должен быть вызывающим (вечерним). Предпочтение отдают естественным оттенкам. На руках приветствуется короткий маникюр. Грязные ногти не допускаются. При выборе лака отдают предпочтение пастельным тонам.

Парфюм

Аромат парфюма выбирают легкий и ненавязчивый. Резкие запахи способны вызывать раздражение у окружающих.

Инструменты секретаря

Для заметок у секретаря должен быть органайзер. Предпочитается кожаная обложка, на которой присутствует логотип компании. На рабочем столе всегда должны присутствовать пишущие ручки, карандаши, календарь и бумага.

Секретарь должен уметь пользоваться:

компьютером;
телефоном;
факсом;
принтером;
сканером;
ксероксом;
шредером и другими техническими средствами, необходимыми для выполнения поставленных задач.

Правила делового общения

Секретарь обязан четко знать свои полномочия и выполнять их.

С начальником

К руководителю бизнеса необходимо обращаться по имени-отчеству. Фамильярность не допускается. В начале рабочего дня необходимо поприветствовать начальника.

Можно предложить чашку кофе/чая. После утреннего приветствия следует проинформировать начальника о запланированных встречах и мероприятиях. При необходимости внести коррективы в график.

Секретарь обязан знать о привычках и предпочтениях руководителя. Это поможет создать максимально комфортные условия для работодателя.

Без уважительной причины нельзя беспокоить начальника. Вся полученная информация должна оставаться конфиденциальной.

Нельзя вступать в спор, даже когда директор неправ.

С сотрудниками компании

Деловое общение с сотрудниками подразумевает:

уважительное отношение к коллегам;
внимательность и сдержанность.

С посетителями

С посетителем, который пришел впервые, необходимо познакомиться и узнать цель визита. Нельзя игнорировать рукопожатие, но запрещается выступать его инициатором. Почетных гостей приветствуют стоя. В результате диалога секретарь должен самостоятельно определить, какие действия ему необходимо выполнить.

записать посетителя на повторный прием;
доложить начальнику о визите;
удовлетворить потребность посетителя самостоятельно.

Во время ожидания гостям можно предложить напитки (чай, кофе, воду).

Этикет общения по телефону

Собеседник не видит того, с кем разговаривает. Поэтому отсутствие визуального контакта должно компенсироваться правильно поставленной речью.

Звонят вам

Все входящие звонки должны приниматься быстро. Не следует давать абоненту ждать ответа дольше 2-3 гудков.

После снятия трубки требуется:

Представиться (название организации, должность и имя).
Уточнить имя абонента, если он его сам не назвал. При необходимости, например, когда абонент не получил необходимую ему информацию, записать контакты и причину обращения.
К звонящему обращаться по имени-отчеству.
Не прерывать собеседника.
Соблюдать деловой тон. В беседе нельзя проявлять агрессию, раздражительность, нетерпимость и пр. Манера беседы должна оставаться доброжелательной, даже когда абонент грубит или кричит в трубку.
Завершать разговор, т.е. повесить трубку, должен абонент. Если он этого не делает, то следует уточнить, какую еще помощь можно оказать.

Если на момент разговора секретарь не обладает интересующей абонента информацией, он должен извиниться. На следующем этапе требуется предложить способ решения проблемы.

Звоните вы

Перед звонком секретарь-референт должен подготовиться. Он прописывает план беседы. Во время разговора все вопросы должны быть четко сформулированными. Нельзя употреблять длинные речевые обороты.

После набора номера и получения ответа секретарь представляется и называет цель звонка. Если дистанционный разговор был ранее запланирован, то об этом необходимо проинформировать абонента. В процессе разговора в ежедневнике делают пометки, фиксирующие краткое содержание беседы.

В процессе общения требуется соблюдать тактичность. Проявление эмоций недопустимо.

Разговор заканчивают, когда была получена вся необходимая информация или назначена встреча. Собеседника благодарят за все уделенное время, даже в тех случаях, когда звонок не принес желаемых результатов.

Организация совещаний и деловых встреч

При планировании коллективной встречи секретарь подготавливает всю необходимую информацию для каждого участника. Он распечатывает графики, буклеты, статистику и пр. материалы.

В помещении, где будет проводиться совещание, предварительно проводится уборка. Для этого привлекается соответствующий персонал. Секретарь не обязан самостоятельно убирать, но он контролирует процесс клининга.

Для всех участников готовятся рабочие места. На тот случай, если на встрече будет больше людей, чем планировалось, секретарь подготавливает дополнительный пакет документов. Также устанавливается несколько резервных рабочих мест.

На момент встречи секретарь встречает посетителей у входа. После приветствия он указывает участнику совещания на отведенное ему место.

Материалы, которые потребуются в процессе деловой встречи, раздаются каждому индивидуально. Все участники совещания обеспечиваются канцелярскими принадлежностями (ручками, карандашами, блокнотами для заметок).

Во время деловой встречи всем гостям или деловым партнерам предоставляются питьевая вода и легкие закуски.

Поведение в конфликтных ситуациях

Должность секретаря предусматривает предотвращение конфликтных ситуаций. Но, когда избежать разногласий не получается, в обязанности помощника директора входит управление сложившейся ситуацией, с последующим безболезненным выходом из нее.

Если он видит, что человек проявляет агрессию и не пытается понять корень проблемы, требуется вести беседу в направлении рационализации. Следует проявлять эмпатию.

Когда конфликта не удается избежать, а собеседник не пытается найти способ мирного разрешения, требуется предоставлять аргументированные факты в свою защиту. Например, показать документы, подтверждающие правоту секретаря. К другим способам разрешения конфликтов можно отнести:

Независимо от поведения оппонента, секретарь всегда проявляет сдержанность и эмоциональную уравновешенность.

Недопустимые ошибки секретарей

Профессиональный секретарь должен:

не обсуждать начальство;
не задавать лишних вопросов коллегам, которые не относятся к работе;
не рассказывать окружающим о своих личных проблемах;
не интересоваться уровнем заработной платы сотрудников (если секретарь обладает данной информацией, ее нельзя распространять);
не вносить исправления в документы коллег, если такое задание не поступало от начальства;
не флиртовать на рабочем месте;
не нарушать дедлайн.

В кабинет начальника секретарь может заходить без стука, но должен спросить разрешения на вход. Без уважительной причины нельзя отлучаться с рабочего места.

В случае необходимости ухода, даже если причина отсутствия будет связана с ведением бизнеса, требуется проинформировать руководство.

Не только соблюдение правил этикета позволит предотвратить появление ошибок. Поэтому, если собеседование на должность секретаря прошло положительно, следует сразу обсудить все нюансы профессии с работодателем.

Первый рабочий день всегда волнителен. Особенно если это ваше первое место работы или вы сменили род деятельности и устроились секретарем. Вам предстоит столкнуться с новыми для вас обязанностями и правилами, незнакомыми людьми и начальником. Разумеется, несмотря на волнение и дискомфорт, вам хочется произвести на окружающих наилучшее впечатление, для чего оставайтесь спокойной и уверенной в себе, какой бы трудной ни казалась эта задача. Помните: от вас вряд ли ждут, что вы с первого же дня станете работать как секретарь с двадцатилетним стажем работы в данной организации. Тем не менее, ваша первостепенная задача — продемонстрировать умение легко и быстро входить в курс дела, не совершая ошибок. Основной причиной возникновения стресса в первый рабочий день является незнание как себя вести на новом месте. Постарайтесь показать, что вы, в первую очередь, профессионал, расположить к себе коллег, вникнуть в особенности местной субординации, а также в должностные обязанности.

За день до выхода на работу свяжитесь с отделом кадров нового работодателя, чтобы уточнить, к какому времени вам нужно явиться в офис и кто вас встретит. Возьмите с собой пакет документов: паспорт, диплом (для студентов — справка из вуза), свидетельство государственного социального страхования, трудовую книжку (если она имеется), две-три фотографии 3 х 4 см. Стандартный перечень документов могут дополнять свидетельство о регистрации по месту пребывания (для иногородних), справка о доходах с прежнего места работы, свидетельства о регистрации брака, рождении детей.

Помимо документов следует позаботиться и о создании хорошего настроения, ведь именно оно во многом определяет успех в делах. Посвятите предшествующий выходу на новую работу день чему-либо приятному для вас, уделите время друзьям и близким. Чтобы с утра выглядеть свежо и бодро, ложиться спать лучше пораньше.

В свой первый рабочий день ни в коем случае не опаздывайте. Тем самым вы продемонстрируете свою пунктуальность. В дальнейшем было бы неплохо взять себе в привычку ранний приход в офис. Таким образом у вас будет возможность спокойно привести себя в порядок, свежим взглядом окинуть приемную, пробежаться глазами по списку намеченных дел, расписанию шефа, выпить чашечку кофе. Каждый секретарь по-своему входит в рабочий ритм. Врываясь в приемную в восемь утра и тут же начиная отвечать на звонки, параллельно снимая пальто и заваривая чай, вы сами создаете себе дополнительный стресс. Насколько это приемлемо лично для вас?

Будет прекрасно, если с первого рабочего дня вы продемонстрируете идеальный вкус, одевшись подобающим образом. Сдержанный макияж в спокойной гамме и аккуратный маникюр сделают образ «лица фирмы», коим вы являетесь, законченным. Образ, кстати, должен быть тщательно продуман, современен и аккуратен. И должен меняться в зависимости от времени года, неизменно оставаясь практичным и строгим.

Как правило, в первый рабочий день вам предстоит официальное оформление на работу, а также ознакомление с рядом локальных нормативных правовых актов, заключение трудового договора и др. Прежде чем поставить подпись в приказе о приеме на работу и в трудовом договоре, внимательно изучите содержание документов. Ваша заработная плата должна соответствовать оговоренной заранее сумме. Если это не так, тут же проясните этот момент, возможно, компания работает по «серым схемам»: официально выплачивает сотрудникам лишь малую часть зарплаты, по которой отчитывается в налоговой службе, а остальное выдает в конвертах. Кроме того, иногда зарплата формируется из фиксированного оклада и переменной части — премии или бонуса, схемы формирования которых также должны быть четко прописаны в договоре. Кроме трудового договора и приказа о приеме на работу, возможно, вас попросят подписать правила трудового распорядка компании и другие внутренние документы, с которыми также следует внимательно ознакомиться.

В первый рабочий день вам должны обрисовать специфику внутренних средств коммуникации, ввести в курс используемого программного обеспечения, рассказать, с какой офисной техникой придется работать, разъяснить, к кому следует обращаться по возникающим в процессе работы вопросам.

В процессе общения обязательно следите за голосом, ведь он является тем самым фактором, который может либо расположить, либо оттолкнуть даже самого дружелюбно настроенного человека. Голос должен быть твердым, уверенным, но не надменным. Будьте предельно вежливы. Помните, что первое впечатление нельзя произвести дважды.

Не забывайте про жестикуляцию. Не размахивайте руками, не потирайте ладони. Не гримасничайте. Окружающие должны видеть перед собой квалифицированного, дружелюбно настроенного человека, вежливого, дисциплинированного, удачливого, надежного сотрудника и помощника, умеющего выгодно представлять фирму.

Если ваше рабочее место уже полностью подготовлено на момент вашего выхода на работу, это является индикатором заблаговременной заботы организации о новом сотруднике. В случае если место не подготовлено, позаботьтесь о создании комфортных условий работы сами.

В некоторых компаниях к новому сотруднику на первое время приставляют наставника. Если на предприятии, куда вы устраиваетесь, это не принято, общайтесь с теми, кто вам наиболее симпатичен и кто идет на контакт. Эти люди наверняка расскажут про негласные правила, существующие в организации, а также помогут в разрешении организационных вопросов.

Возможно, в ваш первый рабочий день что-то пойдет не так. Не расстраивайтесь, ведь вы пока еще новый сотрудник и имеете возможность ошибаться.

Стремясь стать лучшим и незаменимым работником, велик соблазн взвалить на свои плечи непосильную нагрузку. Не делайте этого ни в коем случае! Да, вы наверняка столкнетесь с необходимостью откликаться на просьбы сотрудников, посетителей, клиентов. Отказывать в той или иной просьбе, если вы можете помочь, невежливо и недальновидно. Тем не менее, многие люди любят перекладывать на других свою работу. И найти грань между тем, где вы выполняете свои непосредственные обязанности и помогаете коллегам, а где на вас переложили чужие, достаточно сложно. В связи с чем секретарю необходимо четко проводить границы, уметь говорить «нет» и расставлять приоритеты.

Какими бы наполеоновскими ни были ваши планы на новом рабочем месте, не забывайте заботиться о себе. Обязательно уходите на обеденный перерыв. Таким образом вы отвлечетесь от работы и немного отдохнете.

Не стесняйтесь задавать интересующие вас вопросы, просите помощи и совета у более опытных коллег. Они не первый день работают в организации и наверняка не откажут новичку.

Помните, что многое о вас как о специалисте скажет аккуратность. Всегда держите в порядке рабочий стол. Порядок на столе не только позволит без труда отыскать нужную вещь или документ, но и произведет положительное впечатление на начальника, коллег и посетителей. Чистота и порядок должны царить также в ящиках стола, шкафах. Не храните сломанные или ненужные вещи. Помните: если вы не пользуетесь чем-то в течение полугода, вряд ли это вам когда-нибудь понадобится.

С первого же дня начинайте изучать привычки вашего непосредственного руководителя, его подход к организации рабочего дня. Не менее важно знать, как он относится к незапланированным визитам посетителей и подчиненных. Поддерживайте порядок в кабинете шефа (если, конечно, он не против), контролируйте наличие канцтоваров. Выясните пристрастия босса: предпочитает он прохладное или теплое помещение, в какие моменты ему лучше предложить чай или кофе. Планируйте свой рабочий день, считаясь с планами начальника, составляйте свое расписание так, чтобы можно было поменять дела местами. Закладывайте дополнительное время на непредвиденные обстоятельства

10 «НЕ» на новом рабочем месте

1. Не опаздывайте.

2. Не забывайте правила офисного этикета.

3. Не забывайте имя и отчество вашего непосредственного руководителя.

4. Не подлизывайтесь и даже обойдитесь без комплиментов кому бы то ни было, избегайте лести.

5. Не хамите, не наводите свои порядки, не врите и не хвастайтесь.

6. Не беритесь за все и сразу, не обещайте того, в чем сомневаетесь или чего не знаете.

8. Не используйте сленговые словечки и ненормативную лексику.

9. Не задавайте вопросов наподобие «Как быстро я получу прибавку к зарплате?», «Какова продолжительность отпуска по болезни?». О чем-то спрашивая, следите за тем, какое впечатление вы производите.

10. Не сравнивайте новое место работы с предыдущим. Это дурной тон.

Контактные телефоны

Электронные журналы на порталах:
8 (017) 336-07-09 - многоканальный
8 (029) 699-06-08 - многоканальный
8 (017) 379-30-08 - тел/факс (отдел сервисного обслуживания)

Читайте также: