Как ответить на коллективное обращение работников

Опубликовано: 17.09.2024

Обращения работников с предложениями, заявлениями, жалобами к руководству предприятия - это важное средство реализации прав личности, укрепления партнерских взаимосвязей между администрацией и трудовым коллективом предприятия, существенный источник информации, необходимой при решении текущих и перспективных вопросов деятельности предприятия. Являясь одной из форм участия работников в управлении предприятием, указанные обращения призваны способствовать усилению контроля за деятельностью предприятия, борьбе с волокитой, бюрократизмом и другими недостатками в его деятельности.

Обращения работников предприятия выражаются как в письменной, так и в устной форме. Они также подразделяются на индивидуальные и коллективные, представляются в форме предложения, заявления и жалобы.

Словарь кадрового делопроизводства. Предложение - это вид обращения граждан, направленного на улучшение организации деятельности предприятия в целом или его структурных подразделений (должностных лиц) с целью решения насущных вопросов экономической, политической, социально-культурной и других сфер жизни общества.

Заявление - это вид обращения граждан с целью реализации их законных прав, свобод, интересов.

Жалоба - это вид обращения граждан для восстановления их (другого лица (лиц) законных прав, свобод и интересов, нарушенных действиями (бездействием) юридических (физических) лиц.

Индивидуальное обращение - это обращение, сделанное от имени одного работника предприятия.

Коллективное обращение - это обращение, сделанное от имени двух и более работников предприятия.

Предприятием рассматриваются письменные и устные обращения работников по вопросам, относящимся к компетенции предприятия, в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

Словарь кадрового делопроизводства. Письменное обращение работника предприятия - это обращение, составленное и оформленное работником на информационном носителе (как правило, на писчей бумаге) с соблюдением требований, установленных для подготовки письменных документов. Письменные обращения пересылаются на предприятие по почте и иным техническим средствам связи либо доставляются работниками лично или через третьих лиц.

Устное обращение работника предприятия - это обращение, доведенное работником лично или через третьих лиц до сведения полномочного представителя руководства предприятия в ходе приема. Информация, содержащаяся в устном обращении, должна быть зафиксирована на информационном носителе с соблюдением требований, установленных для подготовки письменных документов.

Рассмотрение обращений работников производится руководителем предприятия или - по его поручению - иным уполномоченным должностным лицом предприятия. Непосредственное ведение работы с обращениями работников, ее организационное и документационное обеспечение осуществляются секретариатом руководителя предприятия. Для организации работы с обращениями может быть составлена инструкция, в которой следует предусмотреть следующие разделы:

1. Общие положения.

2. Прием и первичная обработка письменных обращений.

4. Направление письменного обращения на рассмотрение.

5. Рассмотрение обращений структурными подразделениями (должностными лицами).

6. Требования к оформлению ответа на письменное обращение.

7. Контроль за рассмотрением письменных обращений.

8. Организация приема граждан.

9. Ведение справочной работы по письменным обращениям.

Для составления инструкции полезно обратиться к Федеральному закону от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", где в подробностях расписаны различные аспекты темы. Этот Закон регулирует обращения граждан в государственные органы и органы местного самоуправления, но его можно взять за основу для составления внутренних документов предприятия.

Порядок приема и первичной обработки письменных обращений

Все присланные по почте в адрес предприятия письменные обращения граждан (в том числе телеграммы), а также документы, связанные с их рассмотрением, поступают в службу ДОУ предприятия, после чего оперативно передаются в секретариат руководителя предприятия. С этой целью сотрудник секретариата участвует в предварительном рассмотрении поступившей корреспонденции вместе с сотрудниками службы ДОУ. Изъятие письменных обращений граждан из состава корреспонденции для передачи в секретариат руководителя предприятия производится под роспись. При приеме документов производится проверка:

- правильности оформления и доставки;

Конверт письменного обращения подкалывается к обращению. Ошибочно поступившие (не по адресу) письменные обращения возвращаются на почту в установленном порядке. На письменные обращения, поступившие с денежными купюрами (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т. д.), ценными подарками, составляется акт в двух экземплярах. Один экземпляр акта хранится в секретариате руководителя предприятия, второй приобщается к поступившему обращению.

Поступившие в письменных обращениях документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения и другие приложения подобного рода) подкалываются впереди листа с текстом обращения. При необходимости с них снимаются копии. Деньги и подлинные документы, поступившие вместе с письменным обращением, возвращаются обратившемуся почтовым переводом (заказным письмом), при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае если обратившийся прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для направления ему ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются обратившемуся заказным письмом.

В случае отсутствия текста письма составляется акт в двух экземплярах. Один экземпляр акта хранится в секретариате руководителя предприятия, второй приобщается к поступившему обращению.

Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится в приемной секретариата руководителя. Не принимаются к рассмотрению обращения, не содержащие подписи обратившегося и (или) адреса для ответа. По просьбе обратившегося ему работником секретариата выдается расписка установленной формы с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений работником секретариата не делается.

Обращения, поступившие на имя руководителя предприятия с пометкой "Лично", не вскрываются и передаются адресату.

Обращения и ответы о результатах рассмотрения обращений, поступившие на предприятие по факсу или электронной почте, принимаются и регистрируются сотрудниками секретариата с указанием формы поступления.

Письменные обращения: порядок регистрации

Рассмотрение, а также передача на исполнение незарегистрированных письменных обращений не допускаются. Поступившие в секретариат руководителя предприятия обращения регистрируются, для чего в правом нижнем углу первой страницы письма проставляется регистрационный штамп. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

Письменному обращению присваивается регистрационный номер, проставляемый в штампе и в регистрационном журнале. При регистрации:

- индивидуальному письменному обращению присваивается регистрационный номер, состоящий из порядкового номера поступившего обращения и начальной буквы фамилии заявителя, например 9Я, где 9 - порядковый номер поступившего обращения, Я - начальная буква фамилии заявителя. Коллективному письменному обращению присваивается регистрационный номер, состоящий только из порядкового номера, например 15;

- регистрационный номер вносится в графу 2 регистрационного журнала;

- фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже) вносятся в графу 3 регистрационного журнала. Для коллективных обращений указывается наименование общественного объединения, от имени которого направлено соответствующее обращение, например "группа граждан г. Энска";

- способ доставки письменного обращения - обычное или заказное письмо; телеграмма; письмо, доставленное лично, - вносится в графу 5 регистрационного журнала;

- если письменное обращение переслано на предприятие из другого предприятия (организации, учреждения), то в графе 6 ("Примечание") регистрационного журнала указывается, откуда именно оно поступило, проставляются дата и исходящий номер сопроводительного письма.

На зарегистрированное письменное обращение сотрудником секретариата, составляется аннотация. Аннотация должна быть четкой, краткой, в точности отражать содержание всех вопросов, поставленных в письменном обращении, и обосновывать адресность направления обращения на рассмотрение руководителю предприятия. Кроме того, в аннотации отражаются:

- необходимость в информировании о результатах рассмотрения письменного обращения органа, по решению которого обращение направлено на рассмотрение предприятия (для обращений, поступивших на предприятие из органов управления, органов исполнительной власти и т. п.);

- сведения о социальном положении обратившегося, в том числе о льготах, установленных в отношении обратившегося законодательством РФ;

- сведения о том, является ли письменное обращение повторным. Для повторных письменных обращений указываются дата и регистрационный номер предыдущего обращения.

Письменное обращение: направление на рассмотрение

После составления краткой аннотации письменные обращения (вместе с аннотацией) передаются шеф-секретарем на рассмотрение руководителю предприятия.

В случае если вопрос, поставленный в письменном обращении, не находится в компетенции предприятия, обращение списывается в дело (с помещением копии обращения и контрольного экземпляра сопроводительного письма) с уведомлением об этом обратившегося гражданина и в течение пяти дней пересылается по принадлежности в орган, в компетенции которого находится данный вопрос. Письменные обращения, присланные на предприятие не по принадлежности из других органов, возвращаются в соответствующий орган.

В резолюции указываются:

- именование структурного подразделения (фамилия и инициалы должностного лица), которому поручается исполнение документа;

- лаконично сформулированное поручение, предписывающее действие, порядок и срок исполнения документа;

- подпись руководителя предприятия (с расшифровкой и датой);

- ссылка на регистрационный номер прилагаемого обращения.

Резолюция оформляется на свободном от текста участке первого листа письменного обращения, как правило, в верхней его части. Допускается оформление резолюций на отдельном листе (бланке).

Резолюция на письменном обращении регистрируется установленным порядком, после чего обращение незамедлительно передается на исполнение в структурное подразделение (должностному лицу) предприятия, указанное в резолюции.

Письменное обращение: направление на рассмотрение

Структурным подразделениям (должностным лицам)

Письменные обращения, рассмотренные руководителем предприятия и содержащиеся в резолюции поручения, подлежат исполнению ответственными исполнителями - соответствующими структурными подразделениями (должностными лицами) - в течение не более 30 дней со дня регистрации их предприятием.

Ответственный исполнитель вправе:

- давать поручения в связи с исполнением документа другим исполнителям, указанным в резолюции;

- пригласить заявителя для личной беседы;

- запрашивать в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;

- в течение суток с момента получения возвратить в секретариат письменное обращение с резолюцией, если, по его мнению, разрешение поднятого в обращении вопроса находится не в его компетенции. Мнение излагается в служебной записке с соответствующим обоснованием. Решение о дальнейшем исполнении документа в этом случае принимает шеф-секретарь.

Привлечение к рассмотрению обращения переводчиков, экспертов и порядок оплаты их услуг согласуется с руководителем предприятия.

Письменные обращения, содержащие выражения, оскорбляющие честь и достоинство других лиц, не рассматриваются, о чем заявитель письменно уведомляется через секретариат. В необходимых случаях такие письма направляются в правоохранительные органы.

Письменные обращения без подписи, содержащие конкретные вопросы, направляются для сведения по ведомственной принадлежности и списываются в дело. Письма без подписи, в которых содержится информация о совершенном или готовящемся преступлении, направляются для проверки в правоохранительные органы.

На письменные обращения, по сути не являющиеся заявлениями, жалобами или предложениями, или просьбы (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, а также письма, присланные в адрес предприятия для сведения, и т. д.), ответы, как правило, не даются.

В случае если письменное обращение одного и того же лица (группы лиц) и по тем же основаниям было ранее рассмотрено и во вновь поступившем от того же лица (группы лиц) обращении отсутствуют основания для пересмотра ранее принятых решений, руководитель предприятия вправе принять решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом обратившегося в письменной форме.

Словарь кадрового делопроизводства. Повторное обращение - обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом. Письменные обращения одного и того же лица (коллектива) по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие в течение месяца, не считаются повторными и учитываются под регистрационным номером первого обращения. В регистрационно-контрольной карточке, заведенной на обращение, в этом случае ставится отметка "К имеющейся переписке".

В случае если письменное обращение одного и того же лица (группы лиц) и по тем же основаниям, что и в обращении, находится в производстве суда или материалы, необходимые для принятия решения и ответа заявителю, рассматриваются в суде, рассмотрение обращения руководителем предприятия может быть отложено до вступления в законную силу решения суда, о чем обратившийся также уведомляется письменно.

В случае если по вопросу, содержащемуся в письменном обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение, руководитель предприятия вправе принять решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом обратившегося в письменной форме.

В случае если при рассмотрении письменного обращения, поданного в интересах третьих лиц, выяснилось, что они письменно возражают против его рассмотрения, руководитель предприятия вправе прекратить рассмотрение обращения, о чем обратившийся также уведомляется письменно.

В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в письменном обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения по решению руководителя предприятия могут быть продлены, но не более чем на один месяц с сообщением об этом обратившемуся и обоснованием необходимости продления сроков. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения (промежуточный ответ) заблаговременно направляется обратившемуся. Если контроль за рассмотрением обращения установлен вышестоящей организацией, то ответственный исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ней продление срока рассмотрения обращения.

Требования к оформлению ответа на письменное обращение

Ответы на обращения работников подписывают руководитель предприятия и, в зависимости от существа затронутого в обращении вопроса, руководитель соответствующего структурного подразделения предприятия. Ответы, в содержании которых имеются ссылки на нормативно-правовые акты, визируются юрисконсультом предприятия. Кроме того, ответ в обязательном порядке должен содержать необходимые сведения о его исполнителе (фамилию и инициалы).

Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе и давать ответ на все поставленные в письме вопросы по существу. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.

При направлении ответа в вышестоящую организацию должно быть четко указано о том, что обратившийся в той или иной форме проинформирован о результатах рассмотрения своего обращения (для коллективных обращений указывается, кому именно из авторов дан ответ).

В отдельных случаях ответ может высылаться в форме документа (копии, выписки из документа), в получении которого нуждается обратившийся. Подобные документы в обязательном порядке снабжаются сопроводительным письмом, содержащим ссылку на поступившее в адрес предприятия письменное обращение (его дату и номер).

Приложенные к письменному обращению подлинники документов остаются в деле предприятия, если в письме не содержится просьба об их возврате. В последнем случае с подлинников документов снимаются копии, которые и помещаются в дело вместе с контрольным экземпляром ответа.

При помещении материалов по письменному обращению в дело ответственный исполнитель оформляет в правом нижнем углу копии ответа надпись "В дело" (с указанием номера дела), указывает исходящий номер и дату отправки ответа в адрес обратившегося, свою фамилию, инициалы, телефон, после чего заверяет перечисленные сведения личной подписью. Контроль за правильностью списания письменного обращения и материалов по его рассмотрению в дело осуществляет вице-секретарь.

Ответ на письменное обращение, как правило, оформляется на бланках предприятия установленной формы с соблюдением правил, предъявляемых к оформлению документов ГОСТ Р 6.30-2003.

Подлинники письменных обращений, поступившие в адрес предприятия из других предприятий (организаций, учреждений), возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или соответствующего указания в сопроводительном письме.

Если по письменному обращению дается промежуточный ответ, то в тексте ответа указывается срок окончательного разрешения вопроса. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в письменном обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения по решению руководителя предприятия могут быть продлены, но не более чем на один месяц с сообщением об этом обратившемуся и обоснованием необходимости продления сроков.

Если получено обращение гражданина, уполномоченные лица по закону обязаны своевременно подготовить ответ на жалобу. Если действие не осуществить, нарушителя могут привлечь к ответственности. Каждый раз оформлять документ может быть проблематично. Рационально использовать образец. Он позволит избежать возможных ошибок. При этом точная форма документа в законодательстве не закреплена. Если у вас присутствует достаточный уровень знаний, вы можете попробовать самостоятельно оформить ответ на претензию. Об основных видах обращений, о действиях, которые необходимо предпринять при получении жалобы и иных нюансах процедуры поговорим далее.

Разбираясь, как правильно ответить на жалобу в письменном виде, учтите, что в документе необходимо отразить обязательную информацию.

Бланк должен содержать следующие данные:

сведения об адресате и заявителе;
обращение к оппоненту, подтверждение факта получения претензии с указанием числа и момента рассмотрения;
информация о возникшей ситуации, список мероприятий, которые были проведены для устранения причины претензии;
итоги рассмотрения обращения и перечисление документов, которые прикреплены к ответу;
информация о лице, подписавшем бумагу, дата составления ответа, подпись и печать, если бумагу оформляют от имени компании.

Поэтому важно внимательно анализировать мотивы отказа в удовлетворении жалобы и подкреплять свои утверждения ссылками на нормы законодательства. Так, право подавать претензию гарантирует статья 33 Конституции РФ. Их рассмотрение выполняется в соответствии с нормами ФЗ № 59. Лицо может обратиться в уполномоченный орган не позднее трех месяцев с того момента, как ему стало известно о нарушении прав, или в течение месяца, если должностное лицо не исполнило требования гражданина. В претензии не должно быть клеветы, оскорблений, унижений и прочего.

Разновидности обращений

По закону можно направлять разные варианты обращений в уполномоченный орган. Вне зависимости от выбранной формы потребуется подготовить ответ в установленный промежуток времени.

Существующие разновидности обращений
Замечание	Классификация выполняется на основании содержания. Сюда включают обращения, в которых зафиксированы мягкие требования, выраженные в форме просьбы
Предложение	Разновидность направлена на улучшение деятельности организации. В некоторых случаях при помощи предложений можно существенно изменить подход к деятельности фирмы и добиться положительных итогов
Заявление	Форма призвана доносить определенную просьбу руководству, обращать внимание на те или иные нюансы
Жалоба	Содержит требование об устранении нарушения, восстановлении нарушенных прав или интересов.

Как поступить, если получена претензия

Разобрав пример ответа на жалобу, необходимо принять во внимание особенности действий в сложившейся ситуации. Механизм действий, которые необходимо соблюдать при получении претензии, напрямую зависит от разновидности документа. Если лицо обратилось к предпринимателю или в компанию, во внимание нужно принять нормы гражданского законодательства.

Видео

Действовать нужно, придерживаясь следующей схемы:

Ознакомиться с информацией, отраженной в документе. Если требуется, нужно связаться с заявителем и уточнить обстоятельства, отраженные в жалобе. Дополнительно предстоит провести опрос сотрудников.
Факты подвергаются тщательному анализу. Иногда может потребоваться проведение экспертизы. В определенных ситуациях нужно проводить профессиональную оценку правомочности выдвинутых претензий. Так, если заявитель жалуется на недостатки товара, эксперт выяснит, кто именно виновен в поломке.
По итогам проведенных процедур принимается решение. Если претензия обоснована, применяются меры по разрешению конфликта. Если основания для удовлетворения жалобы отсутствуют, требование корректно отклоняют.
Оформляется ответ на претензию и направляется его заявителю.

Не стоит игнорировать претензии вне зависимости от формы их направления. Ответ обязательно предстоит дать в письменной форме. Иногда жалобы направляют провокаторы, которые специально пытаются раздуть конфликт, после чего обращаются в контролирующую инстанцию. Инициатором подобного может стать конкурирующая фирма. Иногда действия выполняют скандальные граждане, получающие удовольствие от подобных мероприятий и унижения. Поэтому рассматривается претензия максимально внимательно.

Советы, которые необходимо принять во внимание

Разбираясь, как ответить на претензию клиента в письменном виде, помните, что в законодательстве отсутствуют обязательные формы письма. Точная инструкция по его заполнению также не приводится. Существующая практика привела к тому, что выделились определенные правила, которые необходимо соблюдать.

Видео

Эксперты советуют принять во внимание следующие нюансы:

Необходимо придерживаться делового стиля ответа. Грубое обращение, нецензурная брань или угрозы не допускаются. Нельзя проявлять эмоции. Важно сохранять уважительный тон, благодарить за представленную информацию и, если требуется, извиняться.
Форма отправки ответа должна соответствовать форме полученной претензии. Так, если ее предоставили в виде письма, необходимо дать ответ аналогичным образом.
Подготовить ответ на претензию необходимо таким образом, чтобы заявитель поверил в устранение обстоятельств, которые стали основанием для подачи жалобы. Допустимо прикрепление копии подтверждающих документов.
Если ответ оформляют от имени организации, обязательно нужно использовать фирменный бланк. В документе запрещено наличие исправлений, зачеркиваний, грамматических неточностей.
Если претензия необоснованна, отказ в удовлетворении должен быть мотивирован и подтверждаться ссылками на законодательство и документацию. На вопросы, отраженные в документе, нужно дать ответы. Нельзя рассмотреть лишь часть претензии.
Если составить ответ самостоятельно не удается, лучше воспользоваться готовым образцом или прибегнуть к помощи компетентных юристов.
Не стоит растягивать сроки рассмотрения жалобы. По закону ответ обязаны предоставить в течение 10 суток. Иногда период можно продлить до 1 месяца.
Если обращение оставили в книге жалоб, там же потребуется оформить и ответ. Дополнительно допустимо связаться с заявителем по телефону и рассказать об итогах рассмотрения обращения.
Если поступила жалоба, которую ранее рассматривали, на нее также нужно дать ответ, но в сжатой форме.

Если были размещены порочащие честь и достоинство сведения, которые не соответствуют действительности, можно потребовать разместить опровержение. Для этого также оформляется жалоба.

Сроки подготовки ответа на претензию

Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит.

Если присутствуют серьезные обстоятельства, срок обращения может быть повышен:

лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.

Обычно период продлевают на 30 дней. Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально. Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд.

Видео

По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте. Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме. Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа. Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.

Обоснованные и необоснованные претензии

Не во всех ситуациях компания, получившая жалобу, обязана предпринимать какие-либо действия. Известны ситуации, когда претензии применяли для извлечения прибыли. Оставить неправомерную претензию без внимания также нельзя. Действие повлечет за собой возникновение судебных тяжб или скандалов.

Обратите внимание: Если требование заявителя обоснованно, необходимо не только дать ответ, но и извиниться, сообщив, что будут приняты все возможные меры для разрешения конфликта. Если исправление ситуации выходит за рамки полномочий, жалобу перенаправляют в соответствующую инстанцию. Об этом обязательно нужно уведомить заявителя.

Когда отвечать необязательно

В Гражданском кодексе говорится, что ответ должен быть предоставлен в срок до 30 дней. Этот период предоставляется для обоснования выполненных действий и исправления сложившейся ситуации. Однако в законодательстве переводится ряд ситуаций, при наступлении которых претензию можно оставить без внимания.

Видео

Подобное возможно, если:

получено анонимное обращение, какие-либо сведения об авторе отсутствуют;
на документе не проставлена личная подпись;
в претензии присутствуют нецензурные выражения, прямые угрозы, текст оформлен безграмотным языком.

Во всех остальных случаях должен быть обязательно дан ответ. Игнорирование обращений считается нарушением и может стать основанием для привлечения к ответственности.

Если обращение оставлено в книге жалоб и предложений

Соответствующий документ регулярно обязан анализироваться руководством компании. Если в книге оставлена претензия, потребуется подготовить ответ. Особенности процедуры зависят от полученной информации. Так, если нет личных сведений, но указаны серьезные недостатки в качестве товара или поведении работников, обращение фиксируется на странице книги жалоб. Действие выполняется для того, чтобы недовольный клиент мог повторно ознакомиться с документом и увидеть ответ.

Видео

Если гражданин оставил данные для оперативной связи, нужно воспользоваться ими и переговорить с заявителем. Своевременные ответы на претензию позволяют не только не допускать нарушений действующего законодательства, но и удерживать статус и репутацию компании на высоком уровне, своевременно повышать качество предоставляемых услуг, что впоследствии способствует улучшению финансовой ситуации.

Возможные последствия несвоевременного предоставления ответа

Масленников Иван Иванович

С отличием закончил Государственную Юридическую Академию (ВСШ) по специальности правоведение. Большой опыт решения правовых вопросов широкого спектра.

Коллективное письмо в защиту работника может быть составлено по разными причинам и в пользу любого из сотрудников организации. Документ может повлиять на принятие решения по принципиально важным вопросам. Особенность документа – в выражении точки зрения целой группы лиц.

Бланк и образец
Бесплатная загрузка
Онлайн просмотр
Проверено экспертом

Правила составления

Прежде всего, коллективное письмо – это деловой документ. В нем в вежливой форме должны высказываться просьбы учесть некоторые нюансы дела, проявить к работнику сострадание либо учесть его положительные качества.

Ни в коем случае нельзя пользоваться просторечными выражениями, сбиваться на грубость, угрожать либо хамить. Это не будет способствовать принятию конструктивного решения по какому бы то ни было вопросу.

Самые эффективные коллективные письма в защиту работника составлены грамотно, аргументировано, с конкретным изложением проблемы и вежливой просьбой. Прикрепленный образец и бланк письма, естественно, не являются единственно в возможной формой изложения. Они лишь намечают линию изложения.

Адресат

Коллективное письмо в чью-либо защиту может быть адресовано как юридическому, так и физическому. Его могут составлять как сотрудники ИП, так и ООО. Более того, коллективное письмо может объединять сотрудников разных отделов одной организации.

Любой гражданин нашей страны имеет право высказать свое мнение относительно каких-либо действий либо намерений другого. Поэтому коллективное письмо в защиту работника может быть составлено любой группой лиц, которые имеют одинаковую позицию по данному вопросу. Что же касается численности, то для коллективного письма достаточно двух подписей.

Единственное требование – это точность и конкретность. Эмоциональные ремарки и отступления в официальном документе ни к чему.

Элементы письма

Документ оформляется так же, как и большинство деловых писем. В шапке указывается обращение: от кого и кому посылается письмо. Если фигурирует организация (например, письмо адресуется начальнику), то обязательно указание ее наименования.

Формулировка

В основной части высказывается просьба, кратко описываются заслуги работника, его положительные качества. Для того чтобы письмо обладало необходимым эффектом, нужно придерживаться определенных принципов:

Уважительная, адекватная формулировка фраз.
Использование фактических данных: дат, цифр, перечисление общего перечня заслуг защищаемого работника.
Возможно использование комплиментов адресату. Речь не идет о грубой лести. Допустимы выражения: «Зная ваши большие возможности» или «Восхищаясь вашими организаторскими способностями».
Количество участников. Известно, что единичное обращение не будет иметь такого же эффекта, как письмо, подписанное 100 и более человек.

Стоит иметь в виду, что даже при большом желании защитить, спасти товарища по службе от увольнения результат такого заверения не гарантирован. Ведь если работодатель решил прибегнуть к увольнению за грубое нарушение трудовых обязанностей, то он вправе это сделать, не считаясь с мнением сотрудников.

О такой возможности четко говорится в 81 статье Трудового кодекса (конкретно – в шестом ее пункте).

Время

При деловой переписке особое значение приобретают сроки, в которые предпринимаются те или иные действия. Для того чтобы не допустить, например, подписания приказа об увольнении, просители могут в вежливой форме попросить ответить на коллективное письмо в конкретный срок.

Можно указать в качестве ориентира «ближайшее время» либо «незамедлительно». Прелесть составления подобных писем в том, что свободная форма изложения не накладывает значительных ограничений на автора.

Подписи

В конце письма в защиту работника обязательно должны располагаться подписи всех лиц, которые разделяют представленную на бумаге точку зрения. Причем они должны быть названы как в общем (например, «сотрудники склада»), так и поименно.

После основного содержания документа обычно располагается специальный список или, для удобства, таблица. В ней перечисляются:

ФИО подписавшего;
его должность в организации (при наличии);
контактный телефон, адрес;
и непосредственно подпись.

Приведение этих данных необходимо для того, чтобы избежать голословности составленной документации.

Бывают случаи, когда одно коллективное письмо не приносит желаемого результата. Если это так и принято решение писать новое, то удобнее бывает иметь уже готовый список подписей.

В тексте письма дается ссылка на сформированное приложение.

Если подписи оформляются на отдельном листе, то при формировании следующего письма другому лицу (например, в вышестоящую, контролирующую организацию) собирать их заново не придется.

Для того чтобы бумага имела юридическую силу, достаточно лишь сбора подписей всех участвующих в защите сотрудника лиц. Однако для страховки, чтобы впоследствии возможно было доказать факт существования письма, его регистрируют. Хорошо, если в компании есть должность секретаря, а письмо адресуется руководителю. Тогда можно отметить факт существования документа у секретаря.

При желании можно назначить одного работника в качестве уполномоченного, для того чтобы он точно отразил общее мнение.

Собственно, так всегда и делается. Самый инициативный, поощряемый большим количеством работников с совпадающей точкой зрения формирует документ, собирает подписи и пр.

Дополнения

В нашей стране было принято брать кого-то на поруки. В коллективном письме бывают случаи того, что сотрудники поручаются за кого-либо. Это значит, что они несут ответственность в случае, если дисциплинарный проступок работника повторится.

Это может послужить дополнительной мотивацией для адресата совершить нужное для составителей документа действие.

Фото Михаила Чернова, Кублог

Порой в организации бывают сотрудники, которые доставляют много хлопот не только работодателю, но и всему коллективу. Что же делать с такими кадрами и как можно на них повлиять?

Любая конфликтная ситуация внутри коллектива отражается на процессе работы и климате в компании. Один человек своим негативным настроем может разрушить гармонично выстроенную работу и создать тяжелую атмосферу в офисе.

Приструнить «проблемного» работника, используя меры дисциплинарного воздействия, не всегда удается.

И этому есть свои объяснения:

О чем речь?

Причин для составления такой жалобы может быть множество, например:

Как это «работает»?

Претензия должна подкрепляться доказательствами и быть подписана всеми «ущемленными» работниками. В «шапке» жалобы необходимо перечислить всех этих людей, указав их фамилии, имена и отчества, должности.

Жалобу можно подать руководителям компании и в государственные органы (например, Государственную инспекцию труда, прокуратуру РФ).

Куда подается коллективная жалоба на рядового сотрудника?

Ее можно подать непосредственному начальнику нерадивого работника или напрямую вышестоящему руководству. Они и определят значимость повода для претензий коллектива. В претензии необходимо отразить, что именно делает (или не делает) работник и какие негативные последствия при этом возникают, какие требования выдвигаются для решения возникшей ситуации. Жалоба должна быть подписана всеми работниками, чьи права нарушаются или затрагиваются.

Сроки рассмотрения такой претензии не установлены. Поэтому в тексте документа можно указать примерные сроки (например, десять дней с момента ее получения), в которые работники-жалобщики будут ожидать ответа.

Нюансы. Насколько действенным окажется обращение, зависит от установленной корпоративной политики и от построения отношений в организации.

Например, многие руководители смотрят «сквозь пальцы» на неподобающее поведение работника, если он приносит большой доход компании или реализует сложные проекты «на отлично» (без претензий со стороны клиентов). В этом случае остальным сотрудникам остается надеяться, что рано или поздно руководитель посмотрит на «обвиняемого» их глазами и примет меры для устранения конфликта.

В идеальном варианте коллективная жалоба должна привести к тому, что работник начнет меняться и выстраивать нормальное, деловое общение с коллегами.

Можно ли бороться посредством коллективной жалобы с произволом руководителя?

Да, можно. В этом случае возможно обращение не только к руководству компании, но и в государственные органы (прокуратура РФ, трудовая инспекция)_. Обращения с жалобами в госорганы не облагаются государственной пошлиной.

Напомним, что форма документа законодательно не утверждена. Однако в нем должны быть описаны факты нарушений прав коллектива.

Нюансы. Чтобы жалоба имела «вес», ее необходимо подкрепить документальными и иными доказательствами.

Если имеет место некорректное общение руководителя с подчиненными (оскорбления и нецензурные высказывания), то доказательствами могут послужить аудио- или видеозаписи. Решение об их включении в доказательную базу примет госорган, рассматривающий претензию.

Есть ли альтернатива?

Как видно такая «тяжба» возникает не при возникновении конфликтной ситуации в коллективе, а при регулировании рабочих процессов. Таким образом, в случае нарушения прав работников со стороны коллег или руководителей коллективный трудовой спор применяться не может.

Резюме. Претензия, поданная на коллегу или руководителя одним сотрудником, может быть расценена критически (как субъективный взгляд недовольного человека), а вот общая жалоба будет восприниматься иначе. Поэтому коллективная жалоба является более действенным способом воздействия на нарушителя спокойствия в компании.

Автор: Никурадзе Анна Шотовна, старший юрист Департамента трудового права Института профессионального кадровика

Просишь поставщика подписать акт сверки — тишина. Запрашиваешь у менеджера «закрывашки» — молчание. Зато по квиткам пишут с утра до вечера, будто вам только и дела, что объяснять одно и то же. Как писать, чтобы люди быстро отвечали, и как отвечать, чтобы разгрузить себя и ни с кем не поссориться?

Эксперт — Людмила Сарычева, редактор, автор статей и инструкций о деловом общении, соавтор книг «Пиши, сокращай» и «Новые правила деловой переписки».

Как писать письма по работе, чтобы на них отвечали

Позаботьтесь о том, чтобы адресату было удобно отвечать

Человек отложит письмо, если ваша просьба поставит его в тупик или потребует дополнительных усилий. Когда мне пишут: «Людмила, во вложении акт, подпишите его и пришлите скан» — я это сделаю сразу, а если попросят составить акт, мне придется заполнять реквизиты, уточнять формулировки, вспоминать пароль от Контур.Документов, и я точно отложу это на потом.

Сделайте так, чтобы отвечать на ваше письмо было удобно. Пришлите готовую форму документа. Если в документе не хватает данных адресата, отметьте, где что добавить. Если эти данные он должен где-то запросить, дайте нужные ссылки и помогите сориентироваться. Например:

Напишите, как быть, если что-то пойдёт не так. К примеру, вы просите сотрудников подтвердить ИНН и говорите, что подойдёт скриншот из сервиса «Узнай свой ИНН» на nalog.ru. Ваш коллега вводит свои данные, а сервис пишет «ИНН не найден». Скажите, что сотруднику делать в таком случае, иначе он вам просто не ответит и вы не узнаете о проблеме.

Пишите в теме не «Срочно. », а срок

Слово «срочно» раздражает. Что срочно, люди для себя сами решают. Нарушая границы, мы рискуем вызвать огонь в свою сторону.

Вдобавок «срочно» у каждого своё. Для кого-то это значит, что ответить нужно сегодня, для кого-то дело срочное, если за него надо браться на этой неделе. А если информация может быть истолкована неправильно — она точно будет истолкована неправильно.

Лучше в теме указать срок, а в самом письме объяснить, почему задача требует внимания до такого-то часа или дня. Например:

Если вы не называете срок, кажется, что ваша задача может подождать.
Люди живут своей жизнью: закрывают квартальный план, забирают детей из сада и выгуливают собак. Они знать не знают про отчётность и возмещение НДС. Помогите им разобраться.

Ну а если всё горит — звоните. Коллега может быть на обучении, в командировке или на больничном — и даже не заглянет в почту. Звонок спасёт ситуацию.

Если виноваты — признайте это и попросите помочь

Сотрудник забыл вовремя прислать документы, и теперь нужно, чтобы контрагент их подписал и сегодня же отправил обратно. Признавать провал стыдно. Он делает вид, что всё в порядке, и требует немедленно взяться за дело:

Получатель понимает, что человек сам пропустил срок, но приказной тон отбивает всякое желание помогать ему.

Лучше честно признать вину и попросить выручить:

Людям нравится помогать: они чувствуют себя хорошими. Если вы откроетесь и подадите задачу как личную просьбу, скорее всего, вам пойдут навстречу.

Придерживайтесь принципа двойной деликатности

С незнакомыми людьми мы обычно предупредительнее, чем с коллегами: неизвестно, как они могут отреагировать. Коллег мы знаем лучше и общаемся проще. Но в этом и опасность: стоит перегнуть палку, как переписка перерастает в войну.

Помните, что адресат всегда может понять вас неправильно, услышать за вашими словами не ту интонацию. Я стараюсь удвоить деликатность и избавиться от всего, что можно истолковать как претензию или нарушение границ. Поставила точку вместо восклицательного знака — значит, сержусь? Ок, без точки. Могут решить, что «заранее спасибо» означает, что я не оставляю права отказаться от задачи, — ок, не пишу так. Лучше пере-, чем недо-.

Как быть, если не отвечают

Не делайте поспешных выводов

Однажды я проводила в компании тренинг, документы они готовили сами. Через две недели бухгалтер мне пишет: «Людмила, почему вы нам не присылаете акты, оплата уже давно прошла. Сколько можно!».

А я даже не знала, что нужен акт. Если бы бухгалтер вежливо попросила прислать документ, я бы сделала это тут же. Но она написала сразу с претензией. На такое письмо хочется ответить с возмущением, и вот вместо конструктивного общения начинаются боевые действия.

Люди не отвечают по разным причинам. Может, человек не знает сроков. Или решил, что дело пока терпит. Или просто пропустил письмо. Не стоит думать, что адресат молчит из вредности: враждебность просочится в ваше письмо, и диалога не получится.

Наращивайте давление постепенно

Если вам не ответили на первое письмо, напишите второе. Если без ответа осталось второе — напишите в мессенджер. А если не удалось достучаться и так — придётся звонить.

Но наращивать давление — не значит давить эмоционально. Будьте обходительны, исходите из того, что человек пропустил ваше письмо нечаянно, а не из вредности.

Как обсуждать в переписке сложные вопросы (спойлер — никак)

Допустим, вы хотите поговорить с директором о повышении зарплаты или предложить внедрить в компании ЭДО. Обсуждать такие темы лучше лично: так легче направлять беседу в нужное русло. Если босс раздражён и не слышит вас, вы можете перенести встречу.

В переписке можно разве что договориться о встрече, обозначив тему разговора: «Давайте встретимся, я хочу поговорить о повышении зарплаты». Если директор занят и хочет обсудить всё в переписке, не ведитесь: предложите встретиться тогда, когда время найдётся. В переписке открытого разговора не получится. Если же в ответ прозвучит «никакого тебе повышения», это повод задуматься, на том ли месте вы работаете.

Как отстаивать свою позицию

Наступите на горло собственной песне

Допустим, налоговая требует представить все документы по сделке с контрагентом, включая записи телефонных переговоров. Сделка была в 2014 году, сумма всего 10 000 рублей, а работы — на целый день.

Постарайтесь сделать всё, что в ваших силах: вы лицо компании. Если эмоции через край и руки уже печатают: «Что за бред?!», отложите письмо. Если вы не можете представить все документы просто потому, что у вас их нет, скажите об этом спокойно — завтра.

Используйте приём «Мы можем так сделать, не вопрос»

Директор удивлён, почему компания платит так много налогов, и настаивает, чтобы вы «посчитали повнимательнее» тут и там. Менеджер по закупкам, несмотря на ваши протесты, хочет заключить договор с поставщиком, у которого в картотеке ВАС десятки исков о неисполнении обязательств по договору. Споры начинаются в переписке, а заканчиваются взаимной враждой и ощущением «да гори оно всё синим пламенем».

В таких ситуациях я использую приём, который описал Джим Кэмп в своей книге «Сначала скажите “Нет”». Когда собеседник предлагает что-то неразумное с вашей точки зрения, вы говорите: «Мы можем так сделать, не вопрос. Результат будет такой-то. В то же время меня беспокоит. » Вы не настаиваете на своём, не вставляете коллеге палки в колёса, а делаете так, чтобы он разделил с вами ответственность за последствия. Это здорово помогает договариваться и оставаться союзниками.

Как отвечать тем, кто «только спросить»

Когда на сдачу НДС или прибыли остаётся два дня, коллеги из других отделов так и норовят что-то спросить. Те, кого остановила запертая дверь, просачиваются в почту.
Можно не отвечать сразу или установить автоответ, но некоторые ситуации требуют быстрой реакции, а адресат может обидеться, что с ним говорит робот. Мне больше нравятся шаблоны ответа. Их можно сохранить в ворде, копировать и вставлять в письмо.

У меня много шаблонов. Например, весь год я отказывалась от выступлений на конференциях. Меня зовут на конференции, я пишу «Здравствуйте, Анна!» и добавляю стандартный ответ:

В работе бухгалтера это тоже может пригодиться. Например, сотрудник летал в командировку, потерял посадочный талон и спрашивает, что теперь делать. Можно скопировать ответ из шаблона:

Как выходить из конфликтов

Случается, что бухгалтерам пишут люди на эмоциях, разгневанные или расстроенные: «Мне зарплата пришла вполовину меньше. Что происходит. Как вы там считаете? И что мне теперь делать? За садик платить нечем. Вы, что ли, будете с моим ребёнком сидеть? Пишу на вас докладную начальнику».

Если собеседник расстроен, ему трудно вас услышать и воспринять доводы, и конфликт, скорее всего, будет нарастать. Лучше подойти и обсудить ситуацию лично, а если такой возможности нет — позвонить.

Но бывает, что и звонить сразу опасно, лучше взять паузу. Если этому предшествует диалог на повышенных тонах, можно сказать:

Это очень расслабляет: собеседник видит, что вы готовы идти ему навстречу, и перестаёт видеть в вас врага.

Вообще это обезоруживает — когда ты злишься, а тебе готовы идти навстречу. Злиться уже невозможно. Недавно я поднималась в метро на эскалаторе, было много людей, а мужчина пытался протиснуться вперёд и спросил: «Можно я пройду?» Я ему говорю назидательным тоном: «Вообще-то, когда много людей, ходить по эскалатору нельзя». Он прошёл на две ступеньки вверх, обернулся и улыбнулся мне. Как же мне стало стыдно! Я стояла, смотрела на него и не знала, куда деться от стыда. Так устроены человеческие отношения. В письмах это тоже можно использовать.

Записали Елена Галичевская и Мария Скобелева

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Читайте также: