Как работать с сотрудником который всегда возражает
Опубликовано: 03.07.2024
Из этой статьи вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. Поехали!
Почему клиент возражает?
Есть несколько причин:
- Клиента не устраивает цена. Пожалуй, это самое логичное возражение: если товар дорогой, людям свойственно искать дешевле.
- Клиент любит поспорить. Есть такие люди: хотят, чтобы последнее слово всегда осталось за ним.
- Ему трудно принять решение сразу. Нужно хорошенько подумать, посоветоваться с коллегами или начальством, и только тогда, может быть, что-то решить.
- У него плохое настроение. Вы не знаете, что случилось с ним до того, как он зашел на сайт интернет-магазина и начал общаться с вами. Может быть, с женой поругался. А может, посмотрел предложения десяти ваших конкурентов, не нашел ничего подходящего и теперь уверен, что и у вас не получит того, чего хочет.
И еще масса разных причин! Самое главное - помнить, что клиенты - живые люди, они могут быть в дурном настроении, сомневаться, капризничать. Задача хорошего продавца - побыть психологом, угадать боль клиента и мягко продавливать свою позицию.
Этапы работы с возражениями
- Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца - услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать - это вы еще успеете.
- Выслушали - осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное - план продаж, а живого человека, способного понять его.
- Поняли - поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого - предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку). Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу - пусть сам предложит вариант решения проблемы.
- Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента - произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
- Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да - начинайте все заново.
Примеры снятия возражений в интернет-магазине
Перейдем к конкретике - разберем, как отвечать на распространенные возражения на примерах.
У вас очень дорого!
- А на какую сумму вы рассчитывали? Давайте подберем более дешевый, но не уступающий по качеству вариант.
Или:
- Я понимаю, но если разделить эту сумму на год, в месяц получается всего 1000 рублей! Разве это дорого?
Или:
- У нас средние цены по рынку. Вот смотрите: у конкурентов Х этот товар стоит столько-то, у У - столько-то. Вы просто не найдете варианта дешевле.
- Вы знаете, эта цена оправдана. Взамен мы предлагаем вам отличное качество (рассказываете о характеристиках товара, выгодах для клиента), приятные бонусы (VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы и тому подобное).
У конкурентов дешевле!
- Вы знаете, честно скажу, да. Но у них есть ряд подводных камней: платная доставка, отсутствие скидок. В итоге общая стоимость получится даже больше.
- Согласен, дешевле. Но почему вы думаете, что у нас одинаковые товары? У них Китай, у нас европейский производитель. Конечно, цены отличаются.
Мне надо подумать
- Отлично, что вы хотите как следует взвесить все за и против. Но должен вас предупредить, предложение действует еще только 3 дня, потом акция закончится.
- Да, конечно. Давайте я вам помогу? О каких еще характеристиках товара вы бы хотели узнать?
- Да, конечно. А о чем конкретно подумаете? Что вас смущает - я могу рассказать.
- Я вас понимаю, это надо обдумать. Советую также обдумать … (называете самые выгодные характеристики товара, чтобы еще раз сконцентрировать на них внимание).
Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня
- Спасибо, что говорите прямо! Давайте подумаем, что можно сделать. У нас есть возможность купить в кредит, а для постоянных клиентов предусмотрены скидки.
- Хорошо, скажите, а на какую цену вы рассчитываете? Сколько планировали потратить? (исходя из названной суммы подбираете товар).
Мне не понравились ваши товары
- Спасибо за честность! Но давайте разберем, что именно вам не нравится?
- Я вас понимаю, сложно выбрать. Скажите, а какие товары вам нравятся? На что вы обращаете особое внимание (здесь можно опять вывести разговор на основные преимущества и характеристики товара)?
- Хорошо, а давайте мы пришлем вам бесплатный образец товара? Если вам не понравится, тогда принесем вам извинения.
- Жаль… Значит, вы не оцените нашу новинку - абсолютный хит по городу М. (региону).
Мне сейчас некогда, поговорим позже
- Хорошо, спасибо. Даже одной минутки не найдется? Я не отниму у вас много времени.
- Хорошо, а когда вам удобно позвонить (написать)? Скажите время, я обязательно перезвоню (напишу).
Спасибо, я пока просто смотрю
- Я очень рад, что вы смотрите наши товары! Хотите, я расскажу вам о… ? Это займет всего одну минутку.
- Отлично! Какие товары вас интересуют? У нас сейчас скидки на… (называете категории распродаж).
- Отлично! Обратите особое внимание на…
Пока мне это не нужно. Может быть, потом…
- Хорошо, понял вас! А что случится потом, откройте секрет? :)
- Спасибо за ответ! Посмотрите наши другие варианты - может, они пригодятся вам прямо сейчас.
- Спасибо за ответ! Конечно, обращайтесь к нам в любое время! А пока просто посмотрите, какие классные товары есть в наличии сейчас!
Психологические приемы снятия возражений
Все люди разные - одним нужно доказывать что-то с помощью логики, другим - воздействовать на эмоции, третьим - внимательно слушать и поддакивать.
Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…”
Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.
- Я пока не определился, думаю.
- Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!
Или:
- Я читал о вас негатив в сети.
- Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!
Способ “Я вас понимаю”
Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.
- У меня сейчас нет денег.
- Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки.
Способ “Задать вопрос”
Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.
- А по сравнению с кем?
Или:
- А сколько для вас недорого?
Или:
- Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?
Способ “Предложи выгоду”
Это классика жанра: не рассыпайтесь в похвалах магазину - покажите, как ваши преимущества помогут покупателю. Что он получит, в чем будет его выгода? Это так называемые “ты”-высказывания, которыми нужно заменять разговоры о себе (“я”-высказывания).
- У вас небольшой выбор.
- Да, есть такое. Зато у нас все товары ручной работы. Вы получите уникальное платье, которого ни у кого не будет. А еще мы привезем его прямо к вам домой - сможете померить в привычной обстановке.
Способ “Да, но…”
Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем. Например:
- Ой, у вас так дорого!
- Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество, экологические материалы.
Или:
- У конкурентов цены ниже.
- Да, но у них нет наших преимуществ. Мы предлагаем бесплатную доставку, скидки и акции, сувениры в подарок.
Или:
Способ “Именно поэтому…”
Так можно ответить на любое возражение. Вы не спорите с клиентом, не доказываете его неправоту - обращаете его слова в вашу пользу. В принципе этот прием можно назвать ловкой манипуляцией, но именно поэтому он и работает. И потом, мы же об этом никому не расскажем!
- У вас очень дорого.
- Именно поэтому я хочу прислать вам пробник продукции - чтобы вы убедились, что цена соответствует качеству.
Или:
- Мне сейчас некогда разговаривать.
- Именно поэтому я хотел вас попросить оставить контактные данные: телефон или электронную почту. Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время.
Или:
- У вас платная доставка, меня это не устраивает.
- Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.
Способ “Уточнение”
Вы повторяете слова клиента, уточняя и переспрашивая. Верная фраза: “Я правильно вас понял, вы хотите…?” Так клиент поймет, что его слушают, и будет более лоялен. Есть и более хитрый прием: повторяя, вы оставляете суть фразы клиента, но меняете посыл - на более выгодный вам.
- Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар?
Или:
- Поговорим потом. Когда-нибудь.
- То есть вы согласны, что я вам перезвоню, и мы более детально пообщаемся?
Способ “Стадный инстинкт”
Банально, но работает! Невзначай сообщите клиенту, что вот этот конкретный товар сейчас на пике моды, все его берут и не нарадуются. Приведите цифры, чтобы еще больше его убедить. Например, “Мы заказали большую партию игрушек - 10 000 штук, так уже 8000 раскупили”. Сообщайте об отзывах покупателей или давайте ссылку на них (если есть): “Вообще говорят, что игрушки хорошие, прочные, не ломаются и не пачкаются”.
Способ “Болевые точки”
Как правило, в основе всех покупок лежат три эмоции: страх, жадность и тщеславие. Возьмем распространенную рекламу “Лореаль: ведь ты этого достойна!” Это же тщеславие в чистом виде, плюс страх постареть. Стандартный призыв “Торопитесь, до конца распродажи осталось всего 3 дня!” - тоже из этой оперы. Здесь упор делается на жадность (распродажа кончится, и мне ничего не достанется) и страх (опять же опоздать и не успеть сэкономить). Комбинаций этих болевых точек несколько - пробуйте все. Вот как это выглядит на примере:
- У меня сейчас нет денег.
- Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают.
Или:
- У конкурентов этот смартфон намного дешевле.
- Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?
А как делать не надо?
И напоследок разберем основные ошибки при работе с возражениями:
Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика продаж, но и про теорию не стоит забывать. Постоянно обучайте сотрудников, проводите тренинги и мастер-классы, отправляйте на семинары и конференции. Удачи в продвижении!
Каждый более или менее демократичный руководитель (таковым являюсь и я ) сталкивается с возражениями своих подчиненных, которые услышав новое задание, или получив крупный проект, находят тысячи причин отказаться от его реализации. Так, совсем недавно я попросил работников отдела продаж своих тренингов, потребовать со всех партнеров (организаторов тренингов в регионах) перечислять на наш счет предоплату не позже 10 дней до мероприятия. Вполне естественно, что некоторые сотрудники стали возражать, говорить, что давить на партнеров нельзя, иначе мы рискуем потерять клиентов, что подобные переговоры могут занять очень много времени. Эта ситуация заставила меня задуматься над тем, как работать с возражениями подчиненных.
Менеджеров по продажам учат работать с возражениями, а вот топ-менеджмент – нет! И очень жаль! Ведь мы пытаемся уйти от авторитарного режима управления персоналом. Только компания, где каждый сотрудник имеет право голоса, сумеет противостоять конкурентам. В таком случае, диалог между топ-менеджментом, менеджерами среднего звена и линейным персоналом неизбежен.
В каждом коллективе есть 1–2 пессимиста, которые непременно найдут, что возразить руководителю. Я таких людей называю ворчунами, вечно недовольными и грустными. На первый взгляд они не опасны, однако их настроение передается остальным сотрудникам, что приводит к общему чувству неуверенности в положительных перспективах работы. Подобная ситуация приводит к снижению эффективности сотрудников, что оказывает влияние на доходы компании. Руководителю приходится снова и снова убеждать подчиненных в своей правоте, тратить массу энергии, которая могла бы быть направлена на более важное дело!
Сегодня я хочу поделиться с посетителями Профессионалов.ру о том, как я борюсь с возражениями своих сотрудников, и как это делают мои коллеги. Итак, что делать, если сотрудники отказываются выполнять работу из-за мнимой нецелесообразности.
Просите обозначать не только проблему, но и ее решение.
Прислушивайтесь к мнению «ворчунов». Они иногда указывают на серьезные недоработки плана/проекта. Приняв во внимание их замечания, Вы имеете потрясающую возможность попросить всех недовольных заполнить пробелы в проекте, тем самым привлекая их к активной работе. К проекту, составленному при их участии, трудно будет «подкопаться».
Создавайте рабочие группы так, чтобы в их состав входили как пессимисты, так и неисправимые оптимисты.
Негативное влияние ворчунов будет нивелировано оптимистами, которые не зависимо от убедительности чужих доводов, верят в удачу и идут до конца.
Научитесь прерывать монологи ворчунов.
Люди, которые вечно чем-то недовольны, как правило, нуждаются во внимании и свои замечания могут высказывать 20, а то и 30 минут. Прерывая сотрудника, попросите говорить конкретно, без аллюзий и метафор. Если даже это не помогает, то просто сошлитесь на нехватку времени и попросите все замечания прислать Вам по почте.
Доведите до абсурда все доводы «против».
Почитайте труды софистов, они помогут Вам научиться доводить до абсурда все замечания подчиненных.
Предугадайте возражения подчиненных.
Такой метод борьбы с возражениями описал в одной из своих книг Дейл Карнеги. Он предложил самостоятельно озвучивать все, что могут сказать Ваши оппоненты. Многие сотрудники воспримут это как шутку, а тот, в чей огород был брошен этот камень, едва ли решит продолжать разговор о недостатках проекта.
Если никакие способы возражения не действуют, проведите личную беседу с главным ворчуном коллектива.
Объясните ему, что его поведение негативно сказывается на настроении остальных сотрудников, в частности новичках. Напомните сотруднику, что он работает в команде и в итоге его зарплата зависит от работы отдела в целом. Пусть оценит свою пессимистичность в денежных средствах.
Приходилось ли Вам бороться с возражениями подчиненных? Каким образом Вы на них воздействовали?
Зачастую потенциальные клиенты не собираются «сдаваться без боя». Они могут возражать явно, возражать скрыто и вообще уходить от ответа. Этот этап продажи называется у продавцов – «работа с возражениями». Рассказываем, какие техники и алгоритмы применять, чтобы переубедить несговорчивого покупателя.
Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Работа с возражениями
Читайте в статье:
- Работа с возражениями: выслушайте
- Работа с возражениями: присоединитесь
- Работа с возражениями: приведите контраргументы
- Работа с возражениями: уточните, есть ли вопросы
- Работа с возражениями: поработайте со скрытыми сомнениями
- Работа с возражениями: дорого, я подумаю, я перезвоню
- Работа с возражениями: способы преодоления
- Работа с возражениями: 5 базовых тактик-заповедей продавца
- Работа с возражениями: совет
- Работа с возражениями: техники, которые помогают
- Работа с возражениями: повторим алгоритм
- Работа с возражениями: итоги
Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с мотивацией клиента.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 ШАГОВ
Мы советуем проводить работу с возражениями в следующем порядке:
1. ВЫСЛУШАТЬ КЛИЕНТА
Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.
Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.
Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.
2. ПОНЯТЬ КЛИЕНТА
Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.
- Эта фраза в жизни звучит довольно редко
- Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
- В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь
Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.
3. ПРИСОЕДИНИТЬСЯ К КЛИЕНТУ
На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.
— У вас слишком высокие цены.
— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.
— У вас низкое качество товара.
— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.
4. ПРИВЕСТИ КОНТРАРГУМЕНТ
С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.
— У вас высокая цена.
— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.
5. УТОЧНИТЬ, ОСТАЛИСЬ ЛИ ВОПРОСЫ
После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.
— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.
— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?
По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОРАБОТАЙТЕ СО СКРЫТЫМИ ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Сами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для холодных продаж:
- «Дорого»
- «Я подумаю»
- «Я вам сам перезвоню»
Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача — выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.
Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:
- «дайте скидку»,
- «сделайте дешевле»,
- «у конкурентов дешевле».
Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:
- «не сейчас»,
- «я подумаю»,
- «отложите»,
- «мне нужно посоветоваться»,
- «дайте отсрочку»,
- «я посовещаюсь»,
- «давайте на следующей неделе».
Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.
Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.
Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».
Хорошо также иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями. Она создается в результате прослушки звонков, анализа встреч и коллективного обсуждения наиболее удачных из них.
В тетради должны присутствовать следующие разделы:
► Наиболее часто встречающиеся возражения,
► Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: СПОСОБЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ
Работа со скрытыми сомнениями, пожалуй, наименее автоматизированная часть продаж. Но это вовсе не означает, что нет смысла создавать скрипты по их преодолению.
Со временем продавец научится интуитивно давать нужные реакции на скрытые мотивы контрагента из нужной части скрипта. Итак, вот идеальная картина, при которой сопротивление клиента может быть сломлено.
► Необходимо быстро осознать, где была допущена ошибка. Возражения – результат сомнений покупателя во время презентации и формирования потребностей.
► Бессмысленно отвечать прямо на скрытое возражение. Менеджер просто потратит время.
► Хорошо бы, чтобы продавец был опытным. Именно опыт дает ощущение того, что и когда должно быть сказано.
Задача менеджера – вывести покупателя из «туманной области» с целью услышать хотя бы намек на истинное сомнение. Тут есть несколько способов, которые можно применять в зависимости от ситуации.
1. ДОБИТЬСЯ ОТ КЛИЕНТА ИСКРЕННОСТИ
Смысл посыла, который передается в этом случае, – дать знать человеку, что приводимая им причина не может быть воспринята как истинная, поэтому ему придется сказать все, как есть на самом деле.
При этом задаются очень мягкие вопросы. Например: «Вы говорите, что вам нужно подумать только потому, что не хотите мне отказывать? Я взрослый человек и смогу вынести отказ».
2. ОГРАНИЧИТЬ КЛИЕНТА ОБЩИМ ВОПРОСОМ
Например: «Это именно то, что вас сдерживает? Я, так понимаю, если мы решим эту проблему, вы пересмотрите свое решение?».
3. «ИГНОРИРОВАТЬ» ЛОЖНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ
Пожалуй, это самая действенная методика. Это не значит, что вы игнорируете человека. Просто в этот момент вы продолжаете говорить с ним на языке его личных выгод. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы, соглашаясь со справедливостью желания контрагента, «выстреливаете» коротко очередной его выгодой.
4. СУММИРОВАТЬ ВЫГОДЫ
Суть этого метода работы с сомнениями состоит в напоминании покупателю на его языке, что именно он получит от покупки. «…Смотрите, вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».
5. СОЗДАВАТЬ ДОВЕРИЕ
Иногда, когда продавец чувствует, что есть недоверие именно к компании, то в качестве эффективной работы с сомнениями можно озвучить кейс. Под кейсом мы пониманием историю успешных взаимодействий с компанией и ее довольных клиентов. Тут в ход могут пойти отзывы клиентов, ссылки на довольных покупателей и исследования.
6. ЗАКРЫВАТЬ «ЗАКРЫТОГО»
Суть метода заключается в том, чтобы продолжать продавать, даже если контрагент сообщил, что у него эта потребность закрыта. Иногда вам говорят правду, а иногда это просто скрытое сопротивление. Продавцу нужно убедиться в том, что это правда. И даже если это так, то предложить наилучшую альтернативу.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 БАЗОВЫХ ТАКТИК-ЗАПОВЕДЕЙ ПРОДАВЦА
Суммируем то огромное количество приемов, которые помогают при работе с сопротивлением клиентов и сведем их в понятные тактики.
ТАКТИКА №1: БЛАГОДАРНОСТЬ
Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.
Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.
Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.
ТАКТИКА № 2: СОПЕРЕЖИВАНИЕ
Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.
Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».
ТАКТИКА № 3: РАСКРЫТИЕ
В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.
Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».
ТАКТИКА № 4: СПРАШИВАЙТЕ, УТОЧНЯЙТЕ, РЕЗЮМИРУЙТЕ
Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:
- продолжайте задавать открытые вопросы;
- уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
- как только схватили суть, резюмируйте сказанное.
ТАКТИКА № 5: ПОКАЖИТЕ ИМ ВЫГОДУ
Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».
После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.
- Потеря прибыли
- Потеря времени
- Потеря удовольствия
- Потеря здоровья
- Неудовольствие клиентов
- Текучесть кадров
Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.
Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.
ВОЗРАЖЕНИЯ В ПРОДАЖАХ: ЗАНИМАЙТЕ ПРОАКТИВНУЮ ПОЗИЦИЮ
Главное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.
Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.
Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.
- Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
- Начальство — ссылка на необходимость согласования,
- Время – ссылка на его отсутствие,
- Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.
Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ТЕХНИКИ, КОТОРЫЕ ПОМОГАЮТ
Работа с возражениями ведется как бы автоматически «предотвращая» их, если вы к месту используете разные техники. К таким относятся: СПИН, сторителлинг, язык ХПВ.
СПИН – целый комплекс вопросных техник, формирующих потребность. Задавая вопросы в нужной последовательности, которые выявляют проблемы клиента и указывают на последствия их нерешения, вы сразу отсекаете многие возражения.
Сторителлинг. Применяется также в ответ на возникшее возражение в виде интересной душещипательной эмоциональной истории из практики, когда клиент убеждается в надежности, лояльности, заботливости компании и начинает испытывать теплые чувства.
Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОВТОРИМ АЛГОРИТМ
Итак, при работе с возражения важно поддержать значимость мнения клиента. Используйте вежливые конструкции «спасибо за ваш вопрос», «видно, что вы разбирались в теме», «действительно, в вашем аргументе есть правда» и т.д.
И обязательно действуйте по алгоритму:
► Внимательно выслушать и определить основу его возражения
► Признать возражение, например, с помощью таких фраз «давайте обсудим подробнее», «нам очень важно услышать мнение», «понимаю, что важно найти оптимальный вариант»
► Понять собеседника – он действительно возражает или это отговорка. Задайте вопрос типа «это единственная преграда, которая мешает вам принять решение?»
► Уточните возражение с помощью наводящих вопросов. Например, «на какие условия вы бы согласились?» «какая сумма будет для вас приемлемой?»
► Привести нужные аргументы, чтобы убедить клиента изменить свою первоначальную точку зрения. Аргументы должны базироваться на достоверных и проверенных фактах.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ИТОГИ
Итак, работа с возражениями — один из сложных этапов продаж. Не всегда возражения, которые дает покупатель, будут истинными. Так что очень важно докопаться до сути, а не отступать сразу же.
Запоминаем 5 заповедей работы с возражениями:
1. Выслушать клиента, не пытаться перебивать во время его монолога, чтобы вставить свое «веское» слово.
2.Понять клиента, то есть не то чтобы встать на его сторону, но обязательно произнести фразу «я вас понимаю». Это расположит к вам собеседника.
3. Присоединиться к клиенту. Это продолжение предыдущей фразы. Например «понимаю, вам нужно найти оптимальное соотношение цены и качества».
4. Привести контраргумент.
5. Уточнить, остались ли вопросы.
Для преодоления возражений используются разные техники. Тестируйте, какая из них, в каких ситуациях, с какой целевой аудиторией будет лучше работать.
Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.
Каждый менеджер ежедневно сталкивается с возражениями и это не удивительно, ведь общение с людьми предполагает различие в особенностях восприятия и точках зрения. Кто-то боится возражений, кто-то старается их избегать и игнорировать, каждый вправе сам выбирать реакцию, но невероятных успехов в переговорах достигает только тот, кто в совершенстве владеет данной техникой. Работа с возражениями универсальна и помогает при проведении собеседований, обучения, увольнения, внедрении новых идей, переговорах с клиентом и других ситуациях.
Что такое возражения и как на них реагировать
Среди менеджеров бытует мнение, что к возражениям относится все противоречащее их предложению или искажающее его. Это определение дает предельную ясность о том, когда стоит использовать технику и не допускает возможности упустить сомнение человека, способное привести к отказу.
Работа с возражениями начинается с отношения к ним, которое задает тон беседы и определяет ее исход. Отношение делят на две группы, в соответствии с которыми меняется поведение участников:
• Спор, сопротивление, борьба.
Поведение: желание доказать правоту, убедить, эмоциональность.
Реакция собеседника: остаться при своем мнении, конфликт, нежелание беседовать.
• Вопрос, запрос на дополнительную информацию.
Поведение: стремление понять суть и помочь разораться, эмоциональный штиль.
Реакция собеседника: желание раскрыть сомнения, договориться.
Только во втором случае можно рассчитывать на положительный исход, во всех остальных разговор будет проходить как у глухого со слепым. Взаимовыгодные договоренности возможны при стремлении понять и услышать, а находясь в агонии борьбы сложно объективно воспринимать окружающую действительность. Стремление доказать свою правоту, как правило,убивает способность находить здравые решения, уже только по этим причинам стоит тренировать правильное отношение к возражениям.Они говорят лишь о том, что излагаемое слушали и проявляют интерес к обсуждению, это заслуживает благодарности и просто не может быть вознаграждено спором.
Этапы работы с возражениями
Шаг 1. Присоединиться.
Этап помогает объединиться с собеседником, расположить его к дальнейшему обсуждению, убирает желание обороняться. Необходимо подчеркнуть важность мысли, но не соглашаться со словами оппонента. От этого шага зависят последующие, если его не сделать, то разговор рискует перерасти в спор.
Пример: «Спасибо, что подняли этот вопрос, он действительно важен, давайте обсудим», «Спасибо, что честно говорите о своих опасениях, их стоит обсудить».
Шаг 2. Выяснить причину возражения.
Невозможно ответить на вопрос, без понимания природы его возникновения. Выясняя, что имел в виду человек, когда говорил своё возражение, можно использовать несколько вопросов до тех пор, пока не выяснится суть. На этом этапе часто делают ошибки, предполагая, что причина и так очевидна. Главное правило этапа: проверять каждое предположение.
Пример: «Подскажите, что вы имели в виду, когда говорили…?»
Шаг 3. Проверка истинности причины.
Периодически, люди отвечают на вопросы социально ожидаемыми словами, не отражающими собственные мысли или отношение. Данный вопрос помогает проверить насколько искренне озвучена причина. Ведь если она только прикрытие, то можно долго гоняться за «ветряными мельницами», но так и не закрыть возражение.
Пример: «Если мы решим этот вопрос, вы примите предложение?»
Шаг 4. Снятие возражения.
Шаг 5. Закрытие вопроса.
Если не поставить точки в обсуждаемой теме, то можно неоднократно возвращаться к одному и тому же, заново запуская цикл работы с возражением. Цель убедиться, что сомнения развеяны и ничего больше не препятствует для достижения договоренности.
Пример: «Вы говорили, что…, мы закрыли этот вопрос?»
Применение техники работы с возражениями на практике
Пример 1. Во время собеседований кандидатов на должность, возникают ситуации, когда самые интересные кадры начинают отказываться от предложения по трудоустройству. Техника работы с возражениями помогает договариваться с понравившимися специалистами.
Если на закрывающий вопрос получен отрицательный ответ, то озвученная причина не являлась истинной либо не была единственной. Необходимо вернуться ко второму шагу и выяснить все причины, чтобы проработать их по аналогичному циклу.
Пример 2. Во время обучения опытных сотрудников встречаются возражения по применению новых методов, старички стремятся придерживаться привычных способов работы. Прогресс не позволяет стоять на месте, поэтому техника и тут станет хорошим помощником.
Пример 3. При работе с клиентами сделки могут откладываться на недели из-за занятости важных для переговоров лиц.
Работа с возражениями выручает в любых обстоятельствах и играет значимую роль в жизни каждого менеджера, от нее зависит, на чьих условиях будет проходить то или иное взаимодействие. Именно поэтому достигать мастерства в применении технологии просто необходимо, она позволит выйти к наилучшим результатам и показателям.
Очень часто каждый из менеджеров по подбору персонала сталкивается с возражениями соискателей и практически каждый из нас не работает с такими возражениями, а просто прощается с соискателем, не разобравшись с причиной возражения.
Предлагаю вашему вниманию несколько примеров-диалогов с соискателями, которые по тем или иным причиныам возражают специалисту.
Речь везде о вакансии "Оператор-call" центра с 6-тидневной рабочей неделей и исходящими звонками.
Прежде чем давать прямые рекомендации по работе с возражениями, мне очень бы хотелось, чтобы вы понимали что есть возражения и как к ним относиться.
Как правило, очень многие сотрудники воспринимают возражения как отказ. Это неверно. Конечно же, есть и будут соискатели, которые возражая (придумывая), хотят отказаться от нашего предложения. Но это делают только те, кто не может сказать нам прямо слово "нет!". Тогда они используют ложное возражение, которое на самом деле не обозначает ту самую причину, по которой человек хочет отказаться. Поэтому с возражениями особо работать смысла нет, лучше делать так, чтобы они не возникали.
Я воспринимаю возражение всегда как нехватку информации.
Я не хочу работать 6 дней в неделю = Мне не хватает информации о преимуществах такого графика.
Я ищу работу по профилю = Мне не хватает информации как я могу применить полученные знания в институте на практике (на вашей работе).
Но самое главное, что необходимо понять, это то, что все возражения появляются из-за нас самих. У меня практически никогда нет возражений от соискателей. Почему? Потому что я предлагаю им шикарную вакансию с шикарными условиями. То есть делаю предложение, от которого нормальный человек просто не может отказаться и которому действительно нужна работа! У меня только 2 отказа (это не возражение. ): не хочу исходящие звонки и не хочу 6 рабочих дней. Это выбор этих соискателей и это их право.
То есть, если у вас есть возражения, это значит, что проблема в воспроизведении текста. Не возбуждаете вы желания прийти и узнать все подробности. Ваше предложение звучит как рядовое, как у всех остальных работодателей. Оно не отличается в уме соискателя от того, что ему предлагали до этого. Вот поэтому и появляются возражения. Читайте между строк.Соискатель говорит вам возражение, а на самом деле все просто: не заинтересовали! )
"Я подумаю/ посоветуюсь с мужем."
Это возражение, которое 100% указывает на то, что ваше предложение не заинтересовало соискателя или не заинтересовало настолько, чтобы он согласился прямо сейчас, не посетив других работодателей. Это важно понимать, но не подавать виду в разговоре.
Задавайте наводящие вопросы и будьте максимально заинтересованы узнать, что мешает такому соискателю записаться на собеседование сразу:
"Елена, скажите, пожалуйста, над чем хотите подумать? Вас что-то смущает в нашем предложении?"
"Елена, скажите, на предмет чего хотите посоветоваться с мужем? Что будете обсуждать? Я с удовольствием отвечу более детально на ваш вопрос, на то, что вас смущает!"
После этих вопросов вы получаете конкретику, которую говорят все и работаете с ней как обычно.
Меня смущает 6-тидневка!
Понимаю вас. Многие соискатели обращают внимание на то, что у нас шестидневная рабочая неделя. Но я хочу обратить ваше внимание на то, что мы предлагаем пятичасовой рабочий день с зарплатой, которую другие работодатели предлагают за полный, а иногда и за двеннадцатичасовой рабочий день. Удобство такого графика в том, что в 16 часов дня вы уже свободны, а это значит, что вторую половину дня вы можете потратить на себя, своих близких и друзей и это время прекрасно компенсирует рабочий день в субботу.
Можно добавить:
Получается, что вы не копите все дела и встречи на выходные (врач, театр, прогулка с детьми, поход в кино, уборка), а решаете их в будни, а выходные у вас будут всегда настоящими выходными.
Именно это очень ценят сотрудники нашей компании, при этом получая достойную заработную плату.
Елена, я уверена, что вы понимаете, что все преимущества и недостатки этой вакансии по телефону обсудить невозможно, поэтому приглашаю вас на собеседование, на котором вы сможете задать все интересующие вас вопросы руководителю отдела. У нас руководитель будет на месте. далее по тексту.
Про мужа можно не задавать наводящего вопроса, а сразу говорить:
- Елена, я уверена, вы понимаете, что с супругом лучше обсуждать все за и против, когда вы уже знаете все подробности относительно преимуществ и недостатков нашей работы. Согласны со мной? По телефону всего не узнаешь, поэтому я и приглашаю вас на собеседование, чтобы вы могли задать все интересующие вопросы руководителю отдела, увидеть компанию и сотрудников. И вот тогда уже будет что с мужем обсудить и решить. Собеседование мы проводим завтра . далее по тексту.
Но помните - эти возражения от того, что мы плохо заинтересовали соискателя изначально! Лучше отработать текст так, чтобы таких возражений не было, чем заниматься их нейтрализацией.
Про профиль:
- Елена, скажите, какие навыки вам бы хотелось развить, работая на той специальности, на которую вы учились?
- Общение с людьми, ответственность, бла-бла-бла.
- Отлично! Наверняка вы знаете, что в любой сфере ценятся сотрудники с опытом работы. Наша вакансия - это прекрасная возможность получить эти навыки, научится этому, приобрести опыт в этом и в том, при этом во второй половине дня вы можете повышать свою квалификацию в своей сфере, обучаясь во второй половине дня или ходя на курсы и т.д. Вы получите прекрасный опыт и стаж и сможете устроиться на более высокую должность в будущем. Я не настаиваю, вы подумайте сами, только телефончик не теряйте мой, если вас заинтересует наша вакансия, вы всегда сможете перезвонить.
Исходящие звонки.
- У вас исходящие звонки?! О ужас! Нет! Никогда! АААА.
- (Спокойно.) Что вас смущает в исходящих звонках?
- Я уже работала в похожей компании/ в call-центре. Мне вообще не понравилось.
- Что именно не понравилось?
- Что нужно звонить одним и тем же людям, навязывать им свои услуги/бесплатные услуги. Я так не хочу.
- Я совершенно с вами согласна, что такая работа вряд ли вызовет положительные эмоции. Но в нашем предложении самое приятное заключается в том, что я не предлагаю вам что-то подобное. Наша компания стабильно работет в Нижнем Новгороде более 2-х лет, сейчас мы имеем 4 представительства в разных частях города. А самое главное, что вам никогда не дадут звонить тем людям, которые уже посетили нашу компанию, являются нашими клиентами или мы им уже звонили. Мы этичны в этом вопросе и прекрасно понимаем, насколько это не приятно ни нашим клиентам, ни наши сотрудникам. Так что не переживайте. Елена, я уверена, вы понимаете, что детально все это по телеофну обсудить невозможно, поэтому я предлагаю подъехать к нам на собеседование и задать все интересующие вас вопросы лично руководителю отдела. У нас собеседование. далее по тексту.
Преодолевая возражения соискателей и делая это логично и корректно, вы получаете бОльший процент записи кандидатов, а значит и результат по пришедшим будет тоже больше. Все эти действия в конечном этоге положительно влияют на вашу заработну плату.
Всем успеха в нашей нелегкой профессии! Есть чем поделиться или прокомментировать - буду рада пообщаться!
Читайте также: