Как уменьшить количество ошибок у сотрудников

Опубликовано: 17.09.2024

Особенно, если это касается взаимодействия с клиентами или партнерами компании.

Итак, какие основные ошибки совершают сотрудники:

без финансовых последствий для компании/сотрудника;
с финансовыми последствиями для компании/сотрудника;
причинившие ущерб репутации компании;
затронувшие личность другого человека;
выявившие неполадки в управлении.

Выстроить корпоративную культуру, единую для всех сотрудников.

Как именно?

Определите ответственного сотрудника за каждую из сфер в компании. Информацию зафиксируйте в должностных инструкциях.
Утвердите должностные инструкции. Раздайте их каждому сотруднику. Введи за правило, что каждый должен знать свои: обязанности, полномочия, ответственность.
Обратите внимание сотрудников на штрафы, особенно финансовые, которые им придется оплатить при нарушениях.
Контролируйте исполнение. Для этого у Вас и у сотрудников должны быть четко сформулированы ближайшие и долгосрочные планы, обозначены критерии их достижения, сроки. Уведомляйте коллектив о введении новых правил. Периодически (раз-два в неделю) проверяйте план выполнения задач, если что-то не получается, помогайте. Напоминайте о штрафах. Это поможет работникам воспитать в себе ответственность, самостоятельность, внимательность к выполняемым делам.

Быстрая реакция и исправление ошибок

Что делать, если ошибка уже совершена?

Признать ошибку - тому, кто ее совершил.
Назначить того, кто исправит ошибку. Это либо тот, кто ее допустил, либо специальная группа «по исправлению промахов».
Определить тип ошибки, исходя из классификации выше. При крупных финансовых ошибках понадобится помощь юриста и бухгалтера.
Восстановить порядок действий, приведший к ошибке. Понять, как впредь избежать ошибки и ее последствий.
Оценить размер ущерба, обозначить его тому, кто за него заплатит (кто нанес ущерб).
Обозначить план действий и сроки исправления ошибки.
Внести коррективы в должные инструкции, если требуется.
Проконтролировать возмещение ущерба, зафиксировать факт исправления ситуации.

Привести к минимуму или снизить до ноля количество ошибок, совершаемых сотрудниками, поможет четкий регламент. Его лучше закрепить документально и довести до каждого исполнителя. Если у Вас в компании всё сложнее, и одним регламентом не обойтись, Вам поможет портал бизнеспопрёт.рф - http://бизнеспопрёт.рф

Общие положения

Настоящий документ является политикой в отношении обработки персональных данных (далее — Политика), которые пользователи могут передать ООО «Бизнес-развитие» (далее - Компания), используя веб-сайт __________ (далее - Сайт).

Сайт содержит ссылки на другие веб-сайты. Компания, в свою очередь, не несет ответственности за политики в отношении обработки персональных данных (политики конфиденциальности) данных сайтов. Мы призываем Вас быть осторожными, когда Вы покидаете наш сайт, и внимательно читать правила конфиденциальности каждого сайта, который собирает личную информацию о пользователе. Настоящая политика конфиденциальности относится исключительно к информации, которую собирает Сайт.

Настоящая Политика объясняет, каким образом Компания обрабатывает и защищает персональную информацию пользователей Сайта.

Пользуясь Сайтом Вы соглашаетесь с настоящей Политикой.

1. Персональные данные пользователей, которые получает и обрабатывает Компания

В ходе пользования Сайтом Компания можем получить следующую Вашу персональную информацию:

Ваши персональные данные, которые Вы сознательно согласились передать нам, заполняя форму регистрации или форму отправки резюме, или форму отправки сообщения (далее — Форма), или подписавшись на рассылку наших сообщений;
Техническая информация, автоматически собираемая программным обеспечением Сайта во время его посещения.

Персональная информация, предоставляемая Вами, проверке на достоверность не подвергается, поэтому Вы самостоятельно должны следить за полнотой, достоверностью и актуальностью передаваемой информации.

Техническая информация. Во время посещения Вами Сайта автоматически становится доступна информация из стандартных журналов сервера (server logs). Например, IP-адрес Вашего компьютера (прокси-сервера), имя Интернет-провайдера, имя домена, тип браузера, операционной системы, информация о сайте с которого Вы совершили переход на Сайт, посещенных Вами страницах Сайта, дате и времени посещения. Эта информация может анализироваться нами в обезличенном виде для анализа посещаемости Сайта, выработке предложений по его оптимизации и развитию. Связь между IP-адресом и Вашей персональной информацией никогда не раскрывается третьим лицам, за исключением случаев, предусмотренных российским законодательством.

2. Цели обработки персональных данных

Персональную информацию пользователя Компания может использовать в целях:

регистрации на Сайте и предоставления доступа к его содержанию;
содействия в трудоустройстве;
обработки и ответа на Ваше обращение;отправки сообщений в случае, если Вы подписались на рассылку сообщений Компании.

3. Предоставление персональных данных третьим лицам

Компания очень серьезно относится к защите Вашей частной жизни. Ваши персональные данные никогда не раскрываются третьим лицам и не распространяются без Вашего согласия, кроме случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

4. Сведения о реализуемых требованиях к защите персональных данных

Компания осуществляет все предусмотренные законодательством Российской Федерации организационные и технические меры по защите Ваших персональных данных от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий.

Доступ к Вашим персональным данным имеют только уполномоченные на это сотрудники Компании.

Ваши персональные данные используются только в соответствии с настоящей Политикой.

5. Права пользователя Сайта

Компания предпринимает разумные меры для поддержания точности и актуальности имеющихся у Компании персональных данных, а также удаления устаревших и других недостоверных или излишних персональных данных, тем не менее, Вы несёте ответственность за предоставление достоверных сведений, а также за обновление предоставленных данных в случае каких-либо изменений.

Вы можете в любой момент изменить (обновить, дополнить) предоставленные персональные данные, а также параметры их конфиденциальности путем обращения в Компанию.

Вы вправе в любой момент отозвать согласие на обработку персональных данных путём направления письменного уведомления на адрес: ___________________________________________________________ с пометкой «отзыв согласия на обработку персональных данных». Отзыв согласия на обработку персональных данных влечёт за собой удаление Вашей учётной записи пользователя с Сайта, а также уничтожение записей, содержащих персональные данные, в системах обработки персональных данных Компании, что может сделать невозможным пользование отдельными сервисами Сайта (например, получать рассылку сообщений Компании).

6. Обязанности пользователя Сайта

Помните, что все действия, совершенные на Сайте пользователем, авторизованным под Вашей учетной записью, считаются совершенными лично Вами. Обязанность доказательства обратного лежит на Вас.

Для того чтобы злоумышленники или случайные третьи лица не получили доступ к Вашей учетной записи пользователя Сайта, необходимо соблюдать ряд приведенных ниже рекомендаций.

Не используйте электронную почту и средства оперативной отправки сообщений типа ICQ для передачи ваших паролей, поскольку такой способ коммуникации не может обеспечить необходимую защиту передаваемых данных. Не используйте простые (например, 123456) или имеющие смысловую нагрузку (например, Ваше имя, кличка животного или дата рождения родственника) пароли. В идеале пароль должен представлять собой не имеющее смысла сочетание букв, цифр и знаков верхнего и нижнего регистра. Никогда не сообщайте Ваш пароль третьим лицам.

Если Вы подозреваете, что Ваш пароль мог стать известен другим лицам, как можно скорее смените его. Всегда завершайте сессию работы на Сайте под Вашей учетной записью, особенно если Вы работаете на компьютере, к которому имеют доступ другие лица.

Никогда не соглашайтесь сохранить пароль для Сайта (не устанавливайте флажок «Запомнить пароль»), если веб-браузер предложит Вам сделать это, в случае если Вы работаете не на своем компьютере или компьютере с публичным доступом (например, в Интернет-кафе, компьютерном клубе и т.п.).

Всегда контролируйте, кто имеет доступ к Вашему почтовому ящику (e-mail). Помните, что с его помощью злоумышленник может восстановить (заменить) пароль и тем самым получить доступ к Вашей учетной записи.

Заключительные положения

Никакие из содержащихся здесь заявлений не означают заключения договора или соглашения между Компанией и Вами. Политика лишь информирует Вас о подходах Сайта к работе с персональными данными.

Компания оставляет за собой право вносить изменения в настоящую Политику в любое время без предварительного уведомления. Все изменения будут основаны на требованиях законодательства Российской Федерации.

По всем возникающим вопросам Вы всегда можете обратиться через Форму или по адресу электронной почты.

Никто не работает без ошибок. Однако их количество можно свести к минимуму, если не устраивать всякий раз подчиненному разнос, а попытаться выяснить причины его промаха.

О безошибочной работе подчиненных мечтает каждый руководитель. И у каждого есть целый арсенал средств добиться своей мечты: от штрафов и увольнений до натаскивания сотрудников на тренингах. С помощью различных методик можно снизить количество ошибок в несколько раз. По мнению некоторых специалистов, теоретически вышколить сотрудников до автоматизма можно. Но это скорее применимо в сфере обслуживания клиента. Другое дело, когда речь идет об уровне управления менеджеров или специалистов, принимающих самостоятельные решения. Довести их действия до автоматизма невозможно.

Стремясь свести количество ошибок к минимуму, руководство некоторых иностранных компаний решается на весьма экстравагантные меры. За обнаружение ошибки и информирование о ней руководства информатору выплачивают премию. Одни эксперты считают такую меру вполне оправданной, ведь если руководитель конструктивно реагирует на ошибки подчиненных, оптимальной будет атмосфера, в которой сотрудники спокойно говорят о совершенных ошибках сами и предлагают пути исправления ситуации. Однако на российских предприятиях такой метод персонал воспринимает как стукачество. И поэтому для других специалистов этот метод неприемлем.

Эксперты полагают, что лучше, если руководитель не просто выслушает признание об ошибке, но и поинтересуется мнением подчиненного о ее причине. Часто оказывается, что допущена она не из-за низкой компетентности, а из-за плохо налаженных бизнес-процессов. Осознав это, руководитель может предотвратить львиную долю ошибок. А в награду получит повышение производительности. Во главе угла всегда стоит человек, с правом на ошибку. Даже идеальные бизнес-процессы может разрушить некомпетентный исполнитель. Равно как и руководитель.

Основных причин ошибок две. Первая - это плохая подготовка и обучение персонала. Если человека не научили основам, он может ошибаться просто по незнанию. Такие ошибки могут быть там, где в отрасли просто нет стандартов обучения. Например, такая ситуация в недвижимости. Вторая причина - ошибки руководства в организации бизнес-процесса. Важно наладить правильное взаимодействие между сотрудниками и службами.

Также специалисты полагают, что однaой из причин ошибок исполнителя является неважное взаимопонимание. Речь о передаче информации. Как дело обстоит в технике? Если на вход в устройство подан сигнал и устройство предназначено для передачи сигнала без искажения, то на выходе устройства будет все тот же сигнал. С незначительными и часто неуловимыми искажениями. Что происходит при передаче информации от одного человека другому? Искажение, порой чудовищное. Мера искажения называется взаимопонимание. Чем меньше искажает информацию ее получатель, тем выше взаимопонимание. Взаимопонимание - это область, в которой информация источником и получателем трактуется одинаково. И эта область очень мала.

Когда руководитель ставит задачу, часть задачи он произносит вслух (или письменно), а часть задачи «имеет в виду». Другими словами, руководитель сообщает, что надо сделать. А как надо сделать, руководитель не уточняет, например, потому что перед ним взрослый человек и ему не надо «разжевывать», как именно решить конфликт с клиентом, ведь подчиненный и сам должен знать. Правильно, знает. И подчиненный сам решает. Если представления руководителя и подчиненного совпали, все довольны. Но это же не всегда так.

Эксперты уверены: проблема взаимопонимания в обычной компании приводит к ошибкам десятки раз в день. И считанные разы в год в компании единомышленников. Единомышленники - это такие люди, которые руководствуются совпадающими принципами. То есть для каждого из них понятие, как улаживать конфликт, предполагает одни и те же приоритеты и, следовательно, одни и те же действия.

Человеку свойственно ошибаться. Эта фраза была увековечена ещё до нашей эры древнеримским ритором Марком Аннеем Сенекой. В каждой компании ежедневно сотрудники делают сотни и тысячи ошибок, и мало кто всерьёз работает над тем, чтобы усовершенствовать процессы и решить проблемы в корне.

Для того чтобы понять, насколько эффективно ведётся работа над ошибками в вашей компании, ответьте честно на вопрос: что Вы делаете, если узнаёте о промахах и недочётах сотрудников? Большинство руководителей «вызовут на ковёр» и накажут за ошибку, ведь она приносит или может принести потери компании. Причинно-следственная связь между ошибкой и наказанием сформирована в каждом из нас. Её источник уходит корнями в детство. Каждый из нас может вспомнить ситуацию, когда взрослые ругали за провинности, лишая возможности погулять или поесть любимое лакомство. Мы все находимся под влиянием такой схемы действий, поэтому если кто-то в нашем присутствии допускает ошибку, то нам приходится приложить немало усилий, чтобы удержаться от нелестных высказываний, неодобрительного покачивания головой, или цоканья языком. Некоторые начальники при этом, демонстрируя высшую степень недовольства, иногда не стесняются доходить до крика и неконтролируемых эмоциональных состояний.

Наша реакция стереотипна, мы действуем, не включая разум. По сути, мы повторяем некий заученный ритуал, абсолютно не думая о том, что мы хотим получить в результате наших действий, сопровождающихся не очень приятными для собеседника эмоциями. Мы так действуем потому, что мы видели, как это делают многие люди в подобной ситуации, и на основании этого мы считаем, что такое поведение и есть наиболее адекватное и целесообразное. В психологии это явление называется принципом социального доказательства. Однако стоит задуматься, правильный ли это путь?

Какую реакцию сотрудника мы хотим получить в ответ? Какова наша цель? К чему на самом деле приводит такая реакция на действия провинившегося работника?

Чтобы ответить на эти вопросы достаточно вспомнить наши собственные ощущения после осознания собственной вины. Даже в случае если нас никто не отчитывает и не наказывает за совершённую ошибку, мы чувствуем себя так, будто это происходит. Если к этому добавляется ещё давление со стороны общественности и руководства, то состояние усугубляется в разы. Давайте добавим к этому ещё дисциплинарное взыскание и закрепим денежным стимулом в виде понижающего коэффициента к премии, чтобы наверняка… За таким наказанием неизбежно следует целый букет негативных чувств: гнев, страх, стыд, печаль. По сути, это полная картина отрицательных эмоций, которые могут возникать у человека. Давайте попробуем глубже разобраться в том, какие последствия мы получаем от этой эмоциональной бури

Предлагаем оценить эффективность персонала, провести обучение руководителей и сотрудников, оценку, онлайн оценку персонала, командообразование и бизнес-симуляции.

Алексей Широкопояс — эксперт по развитию персонала, основатель портала КОМПЕТЕНЦИИ /hr-media.ru/ a.shirokopoyas@bis-db.ru; 8-926-210-84-19

Таблица реакций работника и возможных негативных последствий.

Плохие отзывы о работодателе.

Снижение уровня удовлетворенности.

Желание забрать у предприятия недополученные деньги любой ценой, мысли о краже.

Отказ сотрудника от выполнения ответственной работы.

Лицемерие перед начальством.

обида на того, кто обнаружил и озвучил ошибку,

Снижение мотивации к работе.

Снижение эффективности работы.

Настраивание других сотрудников на уход из компании.

А какой результат нам был нужен? Мы ведь хотели, чтобы работник больше никогда не допустил ничего подобного. Чтобы он помнил, как ему дорого обходятся подобные вещи, и чтобы уж точно не позволил себе подобной роскоши в будущем. И что же в итоге? Другая ошибка. А ведь прошло слишком мало времени, чтобы он забыл. И, что ещё хуже, после этого может возникнуть необходимость искать новый персонал и тратить время на его обучение.

В современном мире человек становится основной ценностью. Важно, чтобы не только работодатель получал от работника некую пользу для себя, но чтобы и сотрудник на работе испытывал позитивные эмоции. Если задуматься, то работа занимает почти все время, не занятое сном. Она просто обязана приносить удовольствие.

Как же превратить работу над ошибками из проблемы в радость?

Шаг 1. Право на ошибку.

Прежде всего, нужно признать право людей на ошибку. Причем признать это право нужно не только на уровне руководителя компании, но и на всех руководящих уровнях от топ менеджмента до операционных управляющих нижнего звена. При этом нужно понять еще одну важную особенность: когда работник фактически совершает ошибку, для него не имеет значения, насколько тяжелы финансовые потери от этой ошибки. Финансовые результаты важны для компании и руководства. Работник же совершает промах не потому, что для него не важны последствия, а потому, что об этих последствиях он не догадывается, или недооценивает их. Он вообще не думает о последствиях и, что ещё интереснее, он не осознает в принципе, что совершает ошибку. Скорее всего, он в момент работы вообще думает о чём-то своем, не имеющем отношения к выполняемой работе.

Мы опрашивали работников и пытались узнать их мнение о том, какая ошибка может быть отнесена к категории легкой, какая – к тяжелой. Они не могли сколько-либо определенно ответить на эти вопросы. Для них все ошибки одинаковые. Единственным более или менее подходящим критерием для того, чтобы оценить тяжесть ошибки глазами работника является наличие у совершившего ошибку ЗНАНИЯ о том, как нужно было действовать, чтобы все было правильно. Другими словами, был ли работник ОБУЧЕН тому, как нужно производить эту работу, или нет.

Через этот факт легко подойти к признанию того, что совершенная ошибка уже не его, не работника, а наша, ошибка менеджмента. Это мы его не обучили, не рассказали ему, что и с какой последовательностью он должен делать. И теперь уже имеет значение, какие шаги были предприняты менеджментом, чтобы предотвратить проблему.

Из этого мы делаем очень важный вывод – ответственность за ошибку и ее недопущение в будущем – наше общее дело.

Шаг 2. Рабочая группа.

Итак, когда обнаружен факт ошибки, мы собираем летучку, и вместе идем в «гемба», туда, где была совершена ошибка. «Гемба» с японского буквально означает «реальное место», т.е. место, где создается ценность для потребителя.

Присутствует работник, совершивший ошибку, его непосредственный руководитель, представитель HR, а также лицо, отвечающее за составление рабочих инструкций и обучение персонала. На первом этапе в рабочую группу входит также руководитель высокого звена, присутствие которого придает важность и особую ценность происходящему. В зависимости от процесса, могут привлекаться сотрудники других подразделений, которые принимали непосредственное участие в исследуемом деле. Рабочая группа проводит по горячим следам расследование, вникая в мельчайшие обстоятельства произошедшего события. На этом этапе важно всё, ибо, как всем известно – дьявол кроется в деталях. И здесь нужно акцентировать внимание именно на фактических реальных обстоятельствах, не путая факты с тем, как это нужно было делать по мнению работников, по рабочей инструкции или иным установленным правилам. При этом необходимо разбирать проблемы именно ПРОЦЕССА, а не ЧЕЛОВЕКА, который допустил промах. Это нужно подчеркнуть для всех участников, мгновенно пресекая попытки обвинений, нападок на виновника неудачи.

В дальнейшем рабочие группы станут уже обычным явлением, участие в них топ менеджмента не будет являться необходимым. Процесс станет саморегулируемым.

Шаг 3. Составление структурированной потоковой диаграммы процесса (СПД).

Далее рабочая группа описывает процесс, или использует имеющуюся СПД, если она уже была ранее составлена. При составлении описания нужно ориентироваться на процесс, какой он есть сейчас. Только когда четко установлены слабые места, можно построить процесс, какой он должен быть. Составляя СПД, важно учитывать мнение сотрудника, сделавшего ошибку, а также работников, исполняющих аналогичный функционал, обладающих более высокой квалификацией, если таковые имеются. Ведь именно они являются непосредственными исполнителями и потому лучше, чем прочие, могут знать оптимальные способы работы. При такой совместной деятельности происходит волшебное преображение, когда совершивший ошибку сотрудник начинает менять ракурс от негативных ощущений в позитивные, поскольку он вовлекается в процесс уничтожения самой возможности совершения подобной ошибки в будущем. Он на своей шкуре осознал, что, если он ошибся в подобном случае, значит, другой сотрудник тоже может допустить ошибку, и тогда уже другой человек, его коллега, может ощутить всю неприятность этой ситуации. Но поскольку ведется работа по предотвращению этой ошибки, то её уже никто не совершит, тем более что он сам именно здесь и сейчас работает над этим! Здесь рождается самая настоящая вовлеченность.

Давайте разберемся, действительно ли во время формирования СПД появляется вовлеченность всех членов команды, и почему. Вовлеченность – это физическое, интеллектуальное и эмоциональное состояние работника, которое мотивирует его выполнять работу в соответствии с установленными правилами и даже лучше.

Оценить вовлеченность можно по критериям:

На приведенном графике видно, что в случае, если работник непосредственно участвует в создании корпоративных ценностей, то он автоматически знает их, понимает, согласен с ними и, безусловно, будет рассказывать об этом коллегам. Он сможет логичнее и четче обучать их тому, как и в какой последовательности производить действия, причём наверняка будет акцентировать внимание именно на тех моментах, которые позволяли вариативность, и в которых у него самого возникали сложности. Таким образом, СПД и является той самой корпоративной ценностью, которую создает сотрудник.

Почему мы применяем СПД для борьбы с ошибками? Дело в том, что ошибка происходит тогда, когда в голове имеется несколько вариантов решения задачи, и мозг затрудняется, какой из них выбрать. Нарушается понимание последовательности производимых действий из-за их многообразия. Потоковая диаграмма похожа на компьютерный алгоритм и допускает только один вариант действий в каждом случае, строго устанавливая порядок совершения операций. Лишние варианты отметаются, и наступает ясность и конкретика. Эффект закрепляется визуализированной схемой, что имеет большое значение для восприятия. При этом риск ошибок сводится к нулю. Некоторые процессы мы дополнительно сопровождаем пошаговыми фотографиями, для того, чтобы зафиксировать результат и сделать его понятным даже для новичка.

Шаг 4. База данных об ошибках.

Следует отметить тот факт, что на начальном этапе борьбы с ошибками их бывает довольно много, кажется, что по каждой детально разбирать процесс не получится. Для удобства работы с данными необходимо создание файла, в котором фиксируются все факты некорректных действий персонала с указанием на дату, время, место совершения, участок, виновника и прочие, конкретизирующие и идентифицирующие событие сведения. Мы вносим эти данные в Excel.

Анализируя сведения, занесенные в таблицу, можно обнаружить удивляющую взаимосвязь ошибок. Ошибка кладовщика, который неправильно принял товар на склад, по цепочке влечёт некорректное размещение, сделанное водителем штабелера, затем след появляется снова при отгрузке этого же палета с товаром другим кладовщиком, а также прослеживается отсутствие должной осмотрительности оператора, готовившего документы для отгрузки и не исправившего несоответствия. Эта цепочка невнимательных действий уже приводит к претензии от клиента. Таким образом, проанализировав весь процесс, мы можем обозначить стадии, на которых следует произвести дополнительные проверки, и тогда последующий этап будет подстраховывать предыдущий, проверяя корректность действий. Сведения о том, когда нужно проводить проверку на каждой стадии, мы также фиксируем в СПД, либо во время её составления, либо тогда, когда была выявлена закономерность.

Используя базу данных, мы можем категоризировать ошибки по существенным для нас критериям, например, таким как:

Критерии позволяют нам расставить приоритеты для работы и выбрать, над какой ошибкой мы будем работать в первую очередь, если их появилось сразу несколько.

Вносить данные в базу могут руководители любого подразделения, заметившие ошибку, или узнавшие о ней. Владельцем базы данных назначается ОДИН сотрудник. Он отвечает за анализ ошибок и контролирует проведение работы над ними в соответствии с приоритетами. Он же отмечает в таблице, какие действия были предприняты для решения проблемы, а также фиксирует созданные для этого процесса СПД и проведенные с этой целью обучения. Как правило, при правильно организованной работе над ошибками, выбрать владельца таблицы данных не составляет труда – это тот, кто проявляет наибольшую активность и является лидером большинства рабочих групп.

Довольно сложно ломать стереотипы и изменять привычные поведенческие реакции. Однако человеку дан разум для того, чтобы проанализировать возможные последствия своих действий и понять, что будет более эффективным.

Принимая решение двигаться от наказания за ошибки к командной работе по усовершенствованию процессов, мы решаем сразу несколько задач:

Таким образом, как бы парадоксально это ни звучало, давая сотруднику право на ошибку, мы снижаем риск ее совершения.

Если устремления сотрудника совпадают со стратегией компании, то бизнес процветает. Однако бывает и наоборот. Внутренние потребности работника противоречат устремлениям компании. В результате сотрудник, заботясь о собственном интересе, совершает ошибку. Хорошо, если та поправима. А что делать, если она приводит к негативным для компании последствиям? Поговорим о том, какие ошибки персонала, будут фатальными для компании, и как их предупредить.

Что причиняет вред компании?

Прежде чем говорить о способах борьбы с ошибками, разберем на примерах наиболее типичные из них, которые могут привести к негативным последствиям для организации. В общем виде можно выделить две группы ошибок.

Первая группа ошибок - осознанное причинение вреда компании.

Например, ситуация, которая произошла в одной крупной компании-поставщике продукции. Ее менеджер по работе с ключевыми клиентами получил задание заключить договор (войти в сеть «N»). Он самостоятельно подготовил коммерческое предложение, выбрал несколько образцов продукции, отправился на встречу с представителем клиента и от имени компании-поставщика заключил договор. В результате в резюме сотрудника появилась строчка «подписал договор с «N». Этим не преминули воспользоваться конкуренты и переманили ценного работника. Впоследствии оказалось, что менеджер заявил клиенту не тот прайс*. Протокола переговоров или копии переписки в электронном виде не сохранилось. Контракт уже подписан, сеть требует товар и выполнения обязательств. Получилось, что по условиям заключенного договора суммы штрафа полностью «съедают» прибыль. Деловая репутация компании-поставщика поставлена под удар.

___________
* - Лист с ценами на продукцию.

Причины возникновения подобных ситуаций – в преобладании чрезмерного доверия между сотрудниками, лоббировании собственных интересов, в отсутствии контроля за действиями подчиненных и четкого плана работы для согласования действий работников со стратегией компании и др.

Вторая группа ошибок - неосознанное причинение вреда компании.

Например, ситуация, которая произошла в небольшой региональной компании. Ее секретарь гордилась своей компаний и не упускала возможности при каждом удобном случае рассказать об ее успехах и планах на будущее. Однажды, отвечая на телефонный звонок, разговорилась с приятным молодым человеком на том конце трубки. Звонивший представился корреспондентом газеты, пишущим статью о компании. Секретарь с удовольствием и максимально подробно ответила на все вопросы - и о структуре компании, и об основных клиентах, и в какие регионы ездят менеджеры, и по каким ценам компания закупает товар. Корреспондент (как оказалось, маркетолог компании- конкурента) использовал всю полученную информацию для разработки новой коммерческой политики своей компании. Что усложнило развитие организации, из-за действий секретаря которой «утекли» важные данные.

Причина возникновения подобных ситуаций – в отсутствии регламента о порядке взаимодействия с внешней средой (клиентами, СМИ и т.п.), документов о коммерческой тайне; в беспечности сотрудников и отсутствии стратегии безопасности в компании и др.

Классификация ошибок, совершаемых сотрудниками

Все описанные случаи объединяет отсутствие в компаниях единого (четкого) плана действий. Часто руководители стараются управлять «по-хорошему» и сохранить дружеские и неконфликтные отношения с сотрудниками. Но планирование и контроль – это одни из основных функций менеджмента. Важно не дожидаться проблем, а предупредить ошибку. Тем более что это всегда дешевле, чем исправлять последствия.

Как поможет корпоративная культура

Хорошим помощником при установлении безопасных отношений с наемными сотрудниками является воздействие корпоративной культуры. А точнее таких ее составляющих, как единые правила для всех, открытость руководства, возможность работать в стройной системе взаимодействия и понятных бизнес-процессов. Однако многие компании не считают нужным устанавливать единые правила и описывать свою деятельность. Между тем, именно понятная всем, строгая последовательная регламентация всех действий помогает во многом обезопасить организацию от ошибочных действий сотрудников.

Почему в России не любят регламенты работы?

Основные причины, почему в российских компаниях не любят описывать на бумаге, как и что происходит (или должно происходить) в организации, следующие:

частые изменения в основных бизнес-процессах;
отсутствие четкого понимания по вопросу кто за что отвечает;
нежелание описывать процессы;
отсутствие знаний о порядке и методах составления внутренних документов;
стремление обезопасить себя (нет бумажки, нет проблем) и др.

Поэтому часто всю вину за ошибки сваливают либо на непосредственных руководителей (не уследили, не проконтролировали), либо на менеджеров по персоналу (подобрали плохого работника, не предупредили о его возможные ошибки и т.п.). Чтобы этого не произошло, руководствуйтесь следующей схемой работы с сотрудниками (она сработает, если ее внедрением будут совместно руководить и менеджеры, и специалисты по кадрам):

Шаг 1. Определите и назначьте ответственных (сотрудника, подразделение). Зафиксируйте зоны их ответственности (например, по срокам выполнения задания, по контролю за качеством и т.п.). Эту информацию отразите в проектах должностных инструкции работников и / или положений о подразделении.

Шаг 2. Утвердите приказом по компании должностные инструкции, положения, регламенты и другие документы, регулирующие деятельность как коллективов, так и отдельных работников.

Шаг 3. Доведите до сведения всех пользователей и исполнителей утвержденные документы. Призывайте их внимательно изучать информацию о зонах своей ответственности и предупреждайте о наказаниях (например, штрафах) за игнорирование установленных правил.

Шаг 4. Контролируйте исполнение. Для этого разрабатывайте долгосрочные и краткосрочные планы работы с указанием количественных и качественных критериев оценки деятельности сотрудника / подразделения. Оповещайте сотрудников о введении новых регламентов, разъясняйте непонятные моменты, предупреждайте о последствиях в случае несоблюдения установленных правил. Регулярно отслеживая выполнение регламентов, вы всегда будете держать руку на пульсе, а сотрудники не только привыкнут к контролю, но и будут понимать, для чего он необходим, и начнут развивать навыки самоконтроля.

Еще один вариант работы по предупреждению ошибочных действий персонала (пока еще редко встречающийся) - это утверждение Положения об ошибках. Один из его пунктов, например, может гласить, что если сотрудник сам признает совершение ошибки и сообщит об этом руководителю, то такому работнику будет выплачена премия, размер которой зависит от времени обращения (чем скорее сотрудник признается, тем больше денег получит). Отметим, что в компаниях, где внедряются подобные документы, люди не боятся признавать свои промахи, а совместная работа формирует лояльность и терпимость к коллегам.

Боремся с последствиями промахов

Что же делать при обнаружении ошибки? Первое, что приходит на ум при их выявлении – наказать сотрудника. Однако это не самый эффективный способ работы с персоналом. Покажем более конструктивный способ решения проблемы. Ведь часто именно после совершения ошибки компании находят эффективные и весьма прибыльные способы совершения привычных действий.

Например, эффективно действует следующий алгоритм работы с сотрудниками после совершения ими ошибок.

Первое. Признать ошибку.

Второе. Создать рабочую группу, желательно из сотрудников другого подразделения. Например, для работы с ошибкой работника отдела продаж в состав группы можно включить специалистов из отдела маркетинга, логистики или службы персонала. Можно также привлекать самого сотрудника к работе над ошибкой.

Третье. Определить вид совершенной ошибки (см. классификацию на стр. ). В сложных случаях, например, при больших финансовых или моральных потерях желательно взаимодействие с корпоративным юристом.

Четвертое. Восстановить последовательность действий, повлекших совершение ошибки. Проанализировать вероятность избегания ошибки, а также ее последствия. Для этого надо провести тщательное расследование всех обстоятельств дела, поговорить с работником, допустившим промах.

Пятое. Оценить ущерб от действия. Принять решения об источниках и способах возмещения ущерба.

Шестое. Провести коррекции внутренних регламентов, нормативных локальных актов, действующих в компании (при необходимости). Утвердить изменения приказом и ознакомить с ним всех заинтересованных сотрудников.

Седьмое. Принять решения о необходимости и виде дисциплинарного взыскания по отношению к совершившему ошибку сотруднику. Для этого необходимо проконсультироваться с корпоративным юристом для верного оформления всех кадровых и, при необходимости, финансовых документов.

Восьмое. Составить протокол работы группы для использования в дальнейшем. Этот документ хранить в отделе корпоративной документации. А по итогам отчетного периода (календарный год) руководитель отдела, в котором сотрудник совершил ошибку, должен провести аналитическую работу по проведенному анализу и внесенным изменениям в бизнес-процессы.

Залогом успеха при работе с персоналом будет продуманная и четкая последовательность действий, закрепленная в письменном виде. Важно эти нормы поддерживать с помощью корпоративной культурой. Так вы добьетесь становлению здоровой деловой обстановки в компании. Не бойтесь начинать работу по регламентированию. Ведь неэффективные, неработающие документы всегда можно переработать или отменить вовсе! Не проводите избирательную политику, привлекайте все отделы и всех сотрудников к работе над устранением последствий ошибки. И благодаря всем этим процессам количество форс-мажорных ситуаций по всем направлениям деятельности компаний будет гораздо ниже, а удовлетворенность работой в последовательной в действиях компании выше.

Цена ошибки даже линейного сотрудника становится наравне с катастрофой в эпоху глобализации и массовых интернет-коммуникаций. Каждая небольшая ошибка напрямую влияет на прибыль компании. Узнайте, как наконец избавиться от большинства ошибок в работе персонала и обеспечить рост бизнеса.

Как известно, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. Допускают ошибки буквально все: и руководители, и подчинённые. При этом успех — это результат всех наших действий, в том числе и ошибок. Другое дело, когда ошибка повторяется сотрудниками изо дня в день и во всем рабочем хаосе остается незаметной, но вредной для компании. А если таких ошибок по 2-3 в неделю и их совершают десятки человек?

Руководство формирует стратегию развития, сотрудники работают как белки в колесе, но с ежедневными ошибками и низкой продуктивностью эффект один — отсутствие ожидаемого роста дохода и прибыли.

Один из тысяч примеров

Ревизионная комиссия провела расследование: было выявлено, что причиной аварии стала программная ошибка, из-за которой поступали неверные управляющие сигналы. Программист всего лишь неправильно перевел написанную формулу в компьютерный код. Цена ошибочного кода — 18 млн долларов.

Кто-то скажет, это совсем другой мир, какие-то там космические программы, а нас волнуют более «земные» реалии — бизнес, простые задачи, ежедневная рутина. Но на самом деле прямо сейчас сотрудники в вашей компании совершают мелкие ошибки, которые влияют на результат и прибыль.

Эти ошибки необходимо искоренить или сократить до минимума.

Всегда ли виноваты сотрудники?

Зачастую когда руководитель ставит задачу, половину он произносит вслух (или письменно), а половину — «имеет в виду». Он сообщает, что надо сделать, а как — не уточняет: «Марк же компетентный сотрудник, в компании уже полтора года. Уверен, он сам поймет, как именно разрешить конфликт с клиентом».

Конечно же, поймет. Но, как мы писали в одной из статей, сотрудник часто действует из своего личного опыта, а ведь в каждой компании есть свои нюансы бизнес-процессов.

В этом и заключается проблема — в том, что процесс выполнения задач сотрудниками не организован должным образом.

Минимизируем количество ошибок

Ошибки появляются прежде всего из-за того, что сотрудник на каком-либо этапе работы принимает неверное решение. Наша задача — исключить его ошибки на любом из этих этапов.

Лучшее решения для этого — дать сотруднику подробное описание, как ему действовать в той или иной ситуации. Пошаговая инструкция, к которой можно обратиться за помощью в момент выполнения задачи и при возникновении проблем.

Разберем, как визуализировать и передать сотруднику решение конкретной задачи на примере Guideo — сервиса интерактивных инструкций для сотрудников.

Делимся с сотрудником готовым решением

Вы наверняка знаете самые проблемные места в работе ваших сотрудников. Начните прямо с них. Возьмите конкретную задачу сотрудника и опишите процесс ее идеального решения — как сотруднику действовать.

На основе опыта вашей компании вы создаете удобные интерактивные инструкции с учетом разных вариантов развития событий.
Сотрудники пользуются ими — опираются на готовые инструкции, когда нужно принять решение или выполнить задачу в условиях недостаточной информации.
В итоге сотрудники выполняют работу быстро и без ошибок, а компания получает результат.

Так выглядит пошаговое прохождение инструкции сотрудником. В ней детально прописаны все возможные решения задачи. На каждом шаге инструкции сотрудник указывает свою конкретную ситуацию, а сервис ведет его к нужному результату.

В любой момент руководитель может добавить изменения к инструкции — и сотрудники сразу же увидят их в системе.

Guideo позволяет свести до минимума количество ошибок специалистов и ускорить работу персонала. Вы всегда получаете нужный результат от сотрудника, даже если он совсем новичок в вашем деле и работает пятый день.

Сигналы о помощи

Часто, когда у сотрудника нет готового решения задачи, он сам генерирует это не лучшее решение, о чем может и не уведомить руководство. Это большая проблема.

Другое дело, если при решении задачи сотрудник опирается на интерактивную инструкцию. Тогда при отсутствии нужного решения (ответа), сотрудник отправляет сигнал о помощи своему руководителю. Как только сигнал о помощи будет получен, руководитель сможет улучшить инструкцию, а сотрудник перестанет допускать ошибку.

С помощью сервиса ваши сотрудники минимизируют количество совершенных ошибок и увеличивают свой КПД, что в результате отражается на вашей прибыли, доходе, а также репутации на рынке.

Читайте также: