Как вести себя с агрессивным человеком на работе
Опубликовано: 17.09.2024
Независимо от того, как вы относитесь к своей работе и людям, которые работают вместе с вами, наверняка у вас случались недопонимания, конфликты, неприятные ситуации, когда вам хотелось ответить оппоненту, чтобы пресечь агрессию с его стороны. Особенно отрицательно сказывается на производительности и психическом состоянии затяжная агрессия, когда коллеги в буквальном смысле испытывают вас своими нападками. Как реагировать, если увольнение для вас - не вариант? Мы подготовили для вас основные правила, которые помогут вам обратить ситуацию в свою пользу, не усугубив отношения с сотрудниками.
Сохраняйте хладнокровие и выдержку
Чтобы не допустить очередной волны нападок, старайтесь оставаться хладнокровным и выдержанным человеком. Это не означает, что вы должны способствовать такому поведению агрессора, достаточно дать понять обидчику, что его провокации вас не трогают. А если нападки действительно задевают вас за живое, то разберитесь со своими эмоциями и выясните, почему вы так бурно реагируете.
Вы можете вызвать коллегу на откровенный разговор и поинтересоваться, чем вы не угодили ему. Дайте ему возможность высказаться, обычно после такого разговора с глазу на глаз конфликт исчерпывается и в коллективе наступает перемирие.
Не реагируйте на провокации
Если вы столкнулись с пассивной агрессией, которая обычно выражается конкретными эмоциями, то старайтесь игнорировать и не вступать в конфликт, не поддерживайте игру и не давайте человеку возможность перейти от личной неприязни к конкретным действиям. Сведите ваше общение к минимуму, тогда он прекратит задевать и донимать вас.
Если у вас нет возможности избегать коллегу, будьте с ним подчеркнуто вежливы и максимально корректны. Будьте уверены, это подействует лучше, чем публичное выяснение отношений и взаимные упреки.
Вы можете попытаться идти на опережение и, как только возникнут первые признаки недовольства в вашу сторону, скажите коллеге, что он близко принимает все к сердцу и ему не следует донимать вас по пустякам. Так вы избежите новых нападок и дадите понять, что не собираетесь молчать, когда затрагивают вашу личность.
Отвечайте на нападки заботой и вниманием
Один из самых эффективных способов противостоять агрессору - оставаться нарочито вежливым и сдержанным. Психологи уверяют, что таким образом вы лишаете человека удовольствия наслаждаться вашей реакцией на его провокации, соответственно, и интерес задирать вас пропадает.
Согласитесь, нет смысла провоцировать тех, кто никак не реагирует на выходки. Вы можете быть уверены, что ваши вежливость и спокойствие обезоружат агрессивно настроенного коллегу, ведь он ожидает от вас других действий и надеется на противоположный результат.
Вы же в очередной раз продемонстрируете, что способны мыслить четко и спокойно, даже в стрессовой ситуации остаетесь невозмутимым.
Выявите уязвимые места обидчика
Обычно у людей, ведущих себя агрессивно, немало комплексов и страхов, которые он пытается скрыть. Если вам посчастливится выявить слабые места обидчика, то вы можете периодически на них давить, чтобы человек понял, что вы можете за себя постоять. Обычно достаточно нескольких таких действий, чтобы агрессор избавил вас от своих нападок и ретировался.
Если же вы столкнулись с мстительным человеком, который, несмотря ни на что, не прекращает своих нападок, даже после того как вы узнали его уязвимые места, попробуйте перейти к следующему совету из нашего списка.
Между делом сообщите главному сплетнику офиса информацию о своем агрессоре, попросив при этом сохранить все в секрете. Уже в скором времени офис будет обсуждать приукрашенную с уст сплетника историю и агрессор будет чувствовать себя в коллективе не так уверенно.
Воспользуйтесь тем же оружием
По мнению психологов, лучший способ поставить человека на место - это ответить ему его же оружием. Попробуйте делать то же, что и ваш обидчик, уделяя внимание его манере поведения, тону и разговору. При этом не следует опускаться до хамства, а только хитроумно использовать против агрессора его же методы. Мы можете смело становиться в аналогичную позу или скрещивать руки, опираться на спинку стула или стол во время разговора.
Очень скоро он поймет смысл вашей стратегии и, прочувствовав на себе подобное поведение, изменит тактику или переключится на кого-то более уязвимого.
Напоследок стоит отметить главную рекомендацию психологов в данной ситуации - оставайтесь всегда спокойными, уверенными в своих словах и действиях. Помните, что конфликтующий человек - это тот, который в данный момент жизни очень нуждается в помощи и сочувствии, но желающий скрыть это всеми своими силами и доступными способами.
Если ваш рабочий день начинается с «разбора полетов» от руководства и противостояния коллегам, норовящих выставить вас в самом неприглядном свете, то скорее всего вы знаете, как нелегко сохранить самообладание и не уйти «в никуда», громко хлопнув дверью. Ведь никто не гарантирует, что на новом месте все будет идеально, поэтому лучше попробовать изменить текущую ситуацию и извлечь для себя максимальную пользу. О том, как правильно противостоять абьюзерам без ущерба для психики и, конечно, карьеры – в материале Passion.ru.
Боссы-тираны славятся своим тотальным контролем (заставляя буквально по минутам расписывать весь ваш рабочий день), постоянно критикуя, обвиняя и переходя на личности. При этом если, в офисе они придерживаются достаточно жестких правил поведения, то дома могут быть тихими и незаметными, предпочитая подчиняться своей второй половинке. Многие «деспотичные» начальники считают, что если один раз дать слабину, то сотрудники буквально сядут им на шею, в результате чего упадет производительность и, соответственно, прибыль компании. Вот они и стараются не допустить подобного развития событий, выбирая авторитарный стиль управления и предпочитая стать тем самым шефом, которого все боятся, а, значит, по его мнению, уважают. Понятно, что в офисе никто не будет с вами нянчиться, но если вас устраивает заработная плата, круг полномочий и перспектива карьерного роста (пусть не сразу, но в обозримом будущем), то вы можете попытаться все изменить, чтобы не впасть в депрессию или не перегореть раньше времени. И не важно, что коллеги подливают масла в огонь – если все сделать грамотно, то их действия обернутся против них же самих.
3 вещи, которые ни в коем случае нельзя делать, чтобы не остаться крайним
«Я тоже могу кричать, и еще как!»
«Ничего не поделаешь, придется принять»
Другая крайность – смиренно принять все нападки руководства и завистливых коллег. Психологи утверждают, что если просто молчать и не предпринимать никаких действий, то можно заработать нервный срыв и другие проблемы со здоровьем. Уверены, что такого исхода вы не хотите. К тому же, как только вы даете начальству почувствовать, что действительно являетесь посредственным сотрудником и готовы сделать все, лишь бы не потерять свою работу, на вас начинают навешивать дополнительные обязанности и требовать от вас практически невозможного. Стоит ли говорить, что ни о какой дополнительной оплате труда (премии или бонусах) речь даже не идет?
«Если вы не перестанете меня третировать, то я уволюсь»
Ставить ультиматум тоже не стоит, уверяют эксперты. Ведь шеф может воспринять это как вызов и быстренько удовлетворить вашу просьбу. А зачем ждать, если вы сами изъявили желание? К тому же, как известно, незаменимых людей нет и, кто знает, возможно уже завтра достойный (и более бойкий) кандидат займет ваше место в данной компании. Совет психологов не пытайтесь манипулировать руководителем: иначе можно без работы остаться гораздо раньше, чем вы планировали.
Что можно (и нужно сделать), чтобы поставить на место коллегу-агрессора или начальник-деспота
«У вас очень интересная точка зрения, возьму на заметку»
Если не получается ограничить общение с подобными людьми, то постарайтесь не идти на провокации, будьте всегда подчеркнуто вежливы и предупредительны. Скажите человеку что-нибудь приятное, например, про его прическу или наряд, и заодно подчеркните, что его точка зрения показалась вам интересной, в случае необходимости вы обязательно к ней вернетесь. Главное, по мнению психологов, не идти на конфликт, который может спровоцировать новую волну агрессии и недопонимания.
«Опять 25»
Метод «заезженной пластинки» весьма эффективен при общении с людьми, пытающимися вами манипулировать (или вызывающие вас на ответную агрессию). Другими словами, что бы они вам не говорили, вы можете гнуть свою точку зрения, подавая одну и ту же информацию под разным углом. В данном случае важно, чтобы вы отключили эмоции и монотонно твердили одно и то же, пока другим это не надоест. В конце концов агрессоры поймут, что толку от вас они не добьются и переключатся на другую жертву.
«Я признаю, что допустила ошибку, но уже нашла решение»
«Прекрасная погода, не правда ли?»
Психологи рекомендуют действовать нестандартно и на нападки агрессора отвечать или подчеркнуто вежливо, или весьма неожиданно. Ведь обычно такие люди ожидают ответную реакцию, поэтому ваше нестандартное поведение может сбить их с толку или вовсе оставить вас в покое. Иными словами, какой толк доставать человека, который совершенно не дает им ожидаемые эмоции, вместо этого лучше найти кого-то, кто будет более восприимчив к подобным действиям и не сможет вовремя дать отпор.
«Никакой лести, только правда»
Еще одна ошибка, которые допускают многие работники, столкнувшись с подобным отношением – начинают льстить обидчикам в надежде изменить их отношения и даже заручиться поддержкой. Увы, но это имеет прямо противоположный эффект и вместо ожидаемого «потепления» они получают новый шквал негатива, критики и агрессии. Обычно такие люди очень быстро распознают обман и используют потом данные уловки против вас же самих.
«Извините, но я не играю в эти игры»
Вместо того, чтобы ввязываться в склоки и разборки, лучше сразу обозначить свою позицию, заявив, что вы уважаете чужое мнение, но сами не намерены принимать чью-либо сторону. Психологи утверждают, что чем меньше вы будете принимать участия в интригах, тем больше шансов, что вас не попросят написать заявление по собственному при первой же возможности. И вне зависимости от того, чтобы не случилось, оставайтесь спокойной и предельно вежливой, в противном случае вы дадите агрессорам новый повод для нападок.
Когда людям не нравится ход беседы или настроение говорящего, они могут просто уйти и оградить себя от проблем. Но не всегда можно избежать конфликта, если вы вынуждены постоянно находиться в обществе агрессивного человека. Как вести себя с враждебно настроенными личностями и не поддаваться на провокации? Запомните простые советы, помогающие в такой сложной ситуации.
Начните с себя
Если внимательно проследить за собственным поведением, можно понять, что не всегда агрессия способна вывести из равновесия. Находясь в хорошем расположении духа, любой меньше обращает внимание на выпады в его сторону и способен стойко перенести даже самый негативный разговор. Если вы ищете ответ на вопрос, почему люди ведут себя агрессивно, попробуйте заметить за собой моменты, в которые вы сами способны проявлять враждебность.
Чаще всего причина этого - плохое настроение и внутренние конфликты, которые вы пытаетесь решить, впутывая в них других людей. Поэтому главным помощником в решении проблемы становится достижение собственного спокойствия.
Никогда не вступайте в конфликты первыми и не проявляйте агрессию. Развивайте в себе чувство радости и ищите плюсы в любой сложной ситуации. Человека, настроенного на позитив, сложно будет вывести из себя и испортить день, каким бы вспыльчивым ни был собеседник.
Не бойтесь агрессии
Когда начальник идет по офису с суровым выражением лица или близкий вам человек начинает раздраженно посматривать в вашу сторону, вы уже чувствуете себя неловко и боитесь надвигающегося конфликта. Поведение агрессивного человека способно вывести из себя и испортить весь день. Если вы особо чувствительны к выпадам враждебных людей, вам стоит научиться не бояться агрессии.
Вы не должны реагировать на просьбы, которые были озвучены криком. Не давайте враждебно настроенным людям управлять вами. Когда агрессор видит ваш страх, он подпитывается им и требует все больше внимания. Поначалу это будет сложно, но вам просто необходимо стойко дожидаться от человека спокойного и уважительного тона, прежде чем прислушиваться к нему.
Не ищите в себе проблему и не испытывайте чувства вины. Стоит осознавать, что человек ведет себя агрессивно из-за своих проблем, а не потому, что вы плохой сотрудник или друг. Не бросайтесь подстраиваться под него, так как настроенный враждебно всегда будет искать повод для злости.
Попробуйте понять мотивы
Все люди имеют уникальный характер, и среди них есть действительно агрессивные и вспыльчивые. Но порой даже самый дружелюбный и спокойный человек из-за пережитых стрессов или непонимания становится склочным и агрессивным.
Когда дело касается враждебно настроенного начальника или другого постороннего, понять, в чем причина такого поведения, будет труднее. Но если вы видите, как ваш друг становится вспыльчивее и постоянно вступает в словесную перепалку, стоит попытаться понять его. В этом поможет разговор, в котором вы мягко и тактично выясните причины поведения агрессивного человека. Не стоит спрашивать напрямую, достаточно внимательно выслушать все его переживания и проявить должное понимание и сочувствие.
Ищите правильный подход
Агрессивный человек зачастую ассоциируется с криками и перепалками, но это не всегда так. Враждебность может быть скрыта за язвительным тоном и наигранным дружелюбием. Поэтому подход ко всем враждебно настроенным людям должен быть разным.
Если человек кричит и размахивает руками, скорее всего, он пытается запугать вас и сделать слабее. В такой ситуации важно сохранять самообладание. Вести себя с агрессивным человеком так, как он ведет себя с вами, - это неправильный подход. Ваше хладнокровие поначалу будет лишь сильнее злить его, но вскоре он поймет, что вывести вас на эмоции не удастся, и отступит.
Если же человек язвит или действует скрытно, не позволяйте ему втягивать себя в его планы. Он должен понимать, что вы видите негативный настрой и не дадите себя обмануть, но в то же время не собираетесь участвовать в этой игре.
Абстрагируйтесь
Если кто-то пытается вас ударить или всячески испортить жизнь - это повод для беспокойства. В остальных случаях негатив способен лишь ухудшить настроение. Поэтому, если вы понимаете, что успокоить агрессивного человека, как и понять его, вам не удастся, следует абстрагироваться.
Примите тот факт, что крики и ругань никак не способны ухудшить вашу жизнь или состояние здоровья. А значит, они не опасны. Когда кто-то снова попытается вывести вас на эмоции, просто скажите себе - это меня не касается. Оскорбления в вашу сторону - это отражение эмоционального состояния агрессора, а не знак того, что вы плохой человек. Наблюдайте за ситуацией со стороны, как случайный свидетель происходящего, а не ищите проблему в себе.
Дайте отпор
Добрые и понимающие люди всегда ценятся в любой компании и располагают к себе. Но иногда стоит проявлять твердость характера, чтобы не позволять помыкать собой с помощью агрессии.
Если вам приходится работать или общаться со вспыльчивым и деспотичным человеком, стоит сразу показать, что вы не станете терпеть постоянные придирки и ругань. Не нужно отвечать агрессией и вступать в перепалку. Достаточно не показывать, что вас задевают грубые слова и твердо сказать "нет" всем попыткам обидеть или задеть вас.
Если вам интересно, как вести себя с агрессивным человеком, вы удивитесь, насколько простое решение есть у проблемы. Развивайте в себе чувство юмора. Это не значит, что вам нужно высмеивать агрессора у всех на глазах. Храните веселье внутри себя и не относитесь слишком серьезно к конфликтам. Вспомните веселую шутку или анекдот и подумайте о ней в то время, когда вас попытаются разозлить или выбить из колеи. Поделитесь своим позитивом с враждебно настроенным собеседником, и, возможно, вы сумеете поднять ему настроение и сделать немного мягче.
Пассивная агрессия
Иногда люди, настроенные на конфликт, не показывают своего желания в открытую, а прибегают к скрытой агрессии. Она проявляется в постоянной критике, сарказме и умышленном провоцировании собеседника. Такое поведение не всегда сразу заметно, но настроение после общения с пассивно-агрессивным человеком заметно ухудшается.
Первым шагом в избавлении от давления со стороны враждебно настроенного человека станет признание его агрессии. Не списывайте выпады в свою сторону на недовольство вами или плохое самочувствие. Признайте, что человек желает вывести вас на конфликт и выпустить пар, оставшись при этом невиновным в ситуации.
Избегайте проявления агрессии и тщательно следите за тем, что говорите. Если вы уверены, что человек придерживается пассивно-агрессивного общения, подготовьте аргументы, подтверждающие ваше мнение. Если он постоянно критикует вас, не рассказывайте о картине в целом, а запомните конкретные ситуации и приведите их в пример. Отсутствие доказательств сделает ваши слова неубедительными, и вы рискуете оказаться инициатором ссоры, а это именно то, чего от вас добивается пассивно-агрессивный собеседник.
Не заражайтесь злостью и негативным настроем. Продолжайте говорить вежливо, даже если чувствуете, что вас провоцируют. Вести себя с агрессивным человеком, как и с тем, кто скрытно добивается конфликта, нужно спокойно и уважительно, несмотря ни на что.
Как быть, если в семье есть агрессор
На работе или в кругу посторонних людей всегда можно избежать ссор и просто уйти. Но когда агрессия исходит от члена семьи, ситуация становится сложнее. Можно вступить в брак, а позже заметить негативный и злой настрой своей второй половинки или же испытывать его от родственника. В таком случае важно научиться не просто обходить конфликтные ситуации стороной, но и решать их или вовсе предотвращать заранее.
Как вести себя с пьяным агрессивным человеком
Даже самые спокойные люди в состоянии опьянения способны проявлять злость и раздражительность. В такой ситуации следует быть крайне осторожными, так как под действием алкоголя человек становится агрессивным и способен причинить вред как себе, так и окружающим.
Не пытайтесь образумить пьяного криками и обвинениями. Будьте спокойны и доброжелательны, тогда он поймет, что ему на самом деле ничего не угрожает и никто не хочет причинить зло.
Держите ситуацию под контролем и не позволяйте ему распускать руки, иначе это может кончиться дракой. Такого допускать нельзя, так как человек будет сильнее распаляться, а проблема становиться глобальнее.
Если человек проявляет агрессию не потому, что чем-то расстроен, а из-за большого количества выпитого, не пытайтесь убеждать его в своей правоте. Находясь в сильном опьянении, он не понимает, что делает, и действовать нужно максимально осторожно. Если вы видите реальную угрозу, обратитесь за помощью в соответствующие службы. Когда ситуация выходит из-под контроля, можно вызвать полицию, проследив, чтобы агрессор не заподозрил надвигающуюся угрозу. В некоторых случаях это может образумить пьяного, но существует опасность, что он обозлится еще сильнее, поэтому действуйте, отталкиваясь от того, что вы знаете о человеке.
Коллега постоянно перебивает вас на совещаниях. Отпускает едкие комментарии. Говорит одно, а потом делает другое. В коридоре проходит мимо, не здороваясь. Когда же вы предлагаете ему обсудить это, изображает удивление, притворяясь, что никакой проблемы нет и вы все выдумали. Фух! Как же трудно работать с пассивно-агрессивными людьми!
Что можно сделать в такой ситуации? Как разобраться в сути проблемы, если коллега не хочет о ней говорить, но всем своим поведением демонстрирует недовольство? Делимся идеями из книги «HBR Guide. Эмоциональный интеллект».
Мнение экспертов
Пассивно-агрессивные реплики на деликатные темы или в случаях, когда о проблеме нельзя заявить прямо, в рабочем коллективе не редкость. «Время от времени все так делают», — утверждает коуч Эми Су.
Однако регулярное пассивно-агрессивное поведение — совсем другое дело. «Такие люди способны на что угодно ради получения желаемого, даже на ложь», — считает Энни Макки, основатель Института лидерства Teleos.
В таких случаях необходимы особые меры предосторожности, которые помогут вам и, надо надеяться, вашему противнику выполнить работу. Ниже — несколько полезных советов.
Не давайте вывести себя из равновесия
Если коллега притворяется, что ничего не происходит, или обвиняет вас в неадекватной реакции, как тут не разозлиться и не встать в оборонительную позицию! Но, по словам Макки, это не тот случай, когда клин клином вышибают. Сохраняйте хладнокровие.
Не теряйте самообладания. Источник
«Возможно, человек хочет вас спровоцировать на конфликт, чтобы потом вас же и обвинить, — поясняет Су. — Реагируя эмоционально, вы будете выглядеть — и чувствовать себя — глупо. Проявите себя как сильную личность».
Обдумайте вероятную причину такого поведения
Люди с укоренившимся пассивно-агрессивным поведением не всегда негодяи. Может быть, они просто не умеют общаться или боятся конфликтов.
Макки считает, что подобное поведение — это чаще всего способ «выразить эмоциональную позицию, не вступая в здоровое выяснение отношений».
В такой позиции есть и доля эгоцентризма. «Они ошибочно думают, что всем полагается знать об их чувствах и что их потребности и предпочтения важнее, чем у остальных», — объясняет Су.
Помните об этом, но не стремитесь выяснить все проблемы коллеги. «Воспринимайте его поведение как неумелое выражение эмоций в противовес конструктивному», — советует Су.
Признавайте свои ошибки
Скорее всего, в создавшейся ситуации есть и доля вашей вины. Подумайте, не являются ли какие-то ваши действия причиной пассивно-агрессивного поведения. «Признавайте свои ошибки», — учит Су.
Кроме того, убедитесь, что сами не поступаете аналогичным образом. «Такое случается даже с порядочными людьми, если они избегают каких-то действий и изливают эмоции травмирующим окружающих образом», — добавляет Су.
Смотрите на содержание, а не на форму
Вероятно, никому не хочется вставать на точку зрения коллеги, но попробовать стоит. Что он пытается выразить своими едкими комментариями? Почему на совещании соглашается с планом, а потом не выполняет его?
«Проанализируйте, что человек хочет до вас донести», — предлагает Макки. Может быть, он думает, что выбранный способ работы над проектом неудачен? Или не согласен с целями команды?
«Не все хотят и умеют публично излагать свои соображения», — считает Су. Распознав, какая проблема или вопрос кроются за выражением эмоций, вы сможете устранить причину.
Выясните основную проблему
Помогите собеседнику выразить суть его беспокойства. «Пытаясь встать на его точку зрения, вы измените тон разговора», — объясняет Макки.
Постарайтесь найти настоящую причину недовольства коллеги. Источник
Обсуждайте только факты, не касаясь эмоций. «Не обращайте внимания на колкости, — советует Су, — иногда это просто способ быть услышанным».
Следите за речью
Какой бы оборот ни приняла беседа, не обвиняйте коллегу в пассивно-агрессивном поведении.
«Это только повредит делу», — уверена Макки. Су соглашается: «Это веское обвинение. Человека, уже стоящего в оборонительной позиции, оно только приведет в ярость. Не вешайте ярлыки и не судите».
Вместо этого Макки рекомендует припомнить, как проходили предыдущие разговоры с этим человеком и как они повлияли на вас и окружающих. Если на то есть основания, продемонстрируйте коллеге, как его поведение вредит важным для него вещам, например достижению целей коллектива.
Численное превосходство
Не обязательно разрешать проблему в одиночку. «Нормально поинтересоваться мнением других коллег, чтобы получить подтверждение, что вам все это не мерещится», — говорит Су.
Старайтесь вести разговор так, чтобы он выглядел конструктивной попыткой наладить взаимоотношения, а не сплетнями и злословием. Например: «Хочу спросить, что ты думаешь о замечании Сьюзан. Что она, по-твоему, имела в виду?».
Установите общие правила
«В коллективе можно установить правила здоровых отношений», — говорит Макки.
Договоритесь открыто высказывать недовольство и создавать модель честных взаимоотношений. Пусть все несут ответственность друг перед другом. Если проблемный коллега игнорирует соглашение, на совещании объявите, кто, что и когда должен делать, четко пропишите все действия.
Ответственность перед коллективом заставит капитулировать даже самых злостных нарушителей. Источник
Ищите помощи в трудных ситуациях
Если коллега продолжает регулярные нападки или мешает работать и окружающие подтверждают это, стоит принять более серьезные меры.
«Если у вас общий начальник, обратитесь к нему за помощью», — советует Макки. Скажите: «Многие замечали за Н такое поведение, и мне оно мешает выполнять работу». Но она предупреждает: «Разговаривать следует осмотрительно. Коллега может убедить начальника в своей правоте, или сам начальник предпочтет уйти от конфликта и делать вид, что ничего не замечает».
Защищайте себя
«Если ваши обязанности взаимосвязаны, следите за выполнением своей части работы и соблюдайте сроки, — рекомендует Су. — В переписке ставьте в копию других коллег. Не позволяйте этому человеку выступать от вашего имени и представлять вас на совещаниях и переговорах. После встреч записывайте все договоренности и план их выполнения».
Макки также предлагает вести записи: «Фиксируйте его действия, чтобы при необходимости предоставить примеры поведения. С фактами трудно спорить».
Лучше вообще избегать совместной работы с этим человеком и свести контакт к минимуму. Но если работать вместе все же приходится, то не оставайтесь наедине — на людях он, скорее всего, будет вести себя прилично.
Резюме
Запомните следующие правила.
Что делать
- Подумайте, почему люди обычно так себя ведут. Возможно, что-то их не устраивает.
- Воспринимайте только содержание того, что человек говорит, даже если форма оставляет желать лучшего.
- Задумайтесь, какова ваша роль в развитии конфликта.
Чего не делать
- Не теряйте самообладания, решайте все деловые вопросы спокойно, принимая во внимание только факты.
- Не обвиняйте коллегу в пассивно-агрессивном поведении, это разозлит его еще больше.
- Не надейтесь изменить его поведение. Вам вряд ли удастся избавить коллегу от пассивно-агрессивных привычек, но в ваших силах контролировать свою реакцию.
Больше о том, как находить общий язык с коллегами, справляться со сложными ситуациями на работе и управлять собственными эмоциями, читайте в книге «HBR Guide. Эмоциональный интеллект»
Отвечайте на хамство сослуживца так, чтобы быстро его унять, сохранить чувство собственного достоинства и одержать победу в глазах сотрудников. Это позволит до минимума свести психологическое напряжение и переживания.
Услышав грубость или столкнувшись с игнорированием личного мнения — одни люди тут же дают адекватный отпор, а другие молчат. Так, согласно исследованиям психофизиологов, реакция на хамство заложена в нашем генетическом коде. Поэтому даже свидетели конфликтов испытывают стресс — у присутствующих фиксируются краткосрочные ослабления внимания и памяти.
Сложнее же всего приходится жертвам, которые не умею противостоять оскорблениям, ведь у них еще и ослабляется иммунитет, ухудшается психологическое и физического самочувствие, плюс возникают проблемы в личной жизни. В результате самые решительные — это порядка 10 % увольняются из неблагополучных коллективов.
Тренер-психолог агентства «Формат менеджмента» Инна Бутенко перечислила четыре основные причины резких словесных выпадов.
Первая, ребенок рос в атмосфере грубости, унижений и скандалов. Он с детских лет слышал и как оскорбляют друг друга родители, кроме того, на себе испытывал их постоянное раздражение, злость и побои. С годами мальчики и девочки перенимают у взрослых стиль общения, считают его нормой и транслирует на окружающих.
Вторая, заниженная самооценка (она формируется в семье и школе). Дети быстро понимают: утвердить свой статус в собственных глазах и в отношениях со сверстниками можно злыми замечаниями и даже физической силой. Надо отметить: такая привычка остается на всю жизнь.
Третья, неудачи в личной жизни, карьере и нереализованные мечты.
Четвертая, временные сложности, на преодоление которых уходит много сил. Человек измотанный и раздраженный, поэтому и срывается на всех, кто попадется под горячую руку.
Выслушав тезисы психолога о причинах хамства у меня сложилось впечатление, что несчастных наглецов надо обнять и плакать. Возможно большинство из нас так бы и поступало. Однако ущерб, который наносится окружающим настолько велик, что о жалости мы забываем.
Если промолчать в ответ на хамство сотрудника, то словесные атаки обязательно повторятся и со временем такое поведение войдет в привычку, к тому же количество агрессоров в команде возрастет. Поэтому сразу обеспечьте достойную обратную связь. Однако избегайте базарного принципа: кто громче кричит и бесцеремоннее себя ведет, тот и прав — такого рода тактика приведет лишь к эскалации конфликта.
Представьте в ситуацию: вы идете по городу и слышите язвительное замечание пьяного гражданина или наркомана. Естественно, большинство из нас проходит мимо такого индивида не поворачивая головы. На работе, в большинстве случаев, данный прием тоже хорошо действует, то есть позволяет показать, что нападающий и его слова пустое место. Как результат, нападки сводятся на нет, что помогает сберечь нервы и собственное достоинство. Существует несколько проверенных невербальных способов игнорирования.
Всегда смотрите исключительно поверх головы субъекта (во время утреннего приветствия и служебных диалогов), проходите мимо него быстро. Данная тактика крайне неприятна для любого из нас.
При деловом общении «закройтесь» — скрестите руки на груди или (если сидите) положите ногу на ногу — этот прием действует безотказно на подсознательном уровне.
Показывайте, что вы очень заняты — для быстрого завершения беседы возьмите телефон и сделайте вид, что набираете номер абонента (можно даже выйти из общего кабинета).
Отвечайте на язвительные замечания высокомерно подняв брови.
Совет. Если видите, что человек хочет примириться, прекращайте жесткое игнорирование, но еще какое-то время будьте сдержаны.
Измените отношение к себе, используя похвалу. Ведь положительные эмоции действуют эффективнее, чем апелляция к разуму, к тому же побуждают к корректному поведению, чтобы чаще слушать добрые слова.
Примеры ситуаций и фраз для ответа на хамство. Если индивид отпускает в ваш адрес злые остроты, то используйте простые манипулятивные предложения:
- «Грубость не добавляет авторитетности даже такому грамотному специалисту, как вы»;
- «Оскорбления не к лицу такому хорошему человеку, как вы».
Сослуживец вернулся от руководителя в плохом настроении и свою горечь начал вымещать на вас. Доброжелательно произнесите:
- «Чем я могу вам помочь, чтобы не иметь удовольствия слышать некорректные замечания»;
- «Бывают сложности на работе, но у вас обязательно все получится».
У коллеги проблемы (в семье, с детьми или со здоровьем), поэтому он на взводе и раздражается по любому поводу, причем сам не понимает, насколько агрессивен. В таком случае спросите: «Вы слышите сами себя и понимаете то, как это видят со стороны присутствующие»?
По непонятной причине человек отпускает злые оскорбления. Спокойно скажите: «Прошу прощения, я не расслышал ваши слова, мне кажется, что вы оговорились».
Если же в команде есть манипулятор , то миролюбиво перефразируйте его слова при этом первая часть предложения должна звучать:
- «Наверное, вы хотели сказать…»;
- «Обоснуйте ваш посыл…».
Научитесь сохранять выдержку (пусть даже только внешне), если слышите грубость или язвительные колкости в свой адрес. Обязательно постарайтесь воспроизвести безразличие на лице и в интонации. Задайте, скажу так, элегантный вопрос, который поможет снизить уровень беспардонности сотрудника.
Примеры ситуаций и фраз для ответа на хамство. Утром вы заходите в офис и буквально сразу слышите бесцеремонное обращение. Приветливо улыбнитесь и отбейте атаку: «И вам успешного (отличного) дня». Поверьте: у любого нормального человека сразу пропадет желание грубить.
Сослуживец в плохом настроении и начинает его вымещать на вас. Невозмутимо посмотрите ему в глаза и спросите: «Почему вы повышаете на меня голос»? В большинстве случаев оппоненту сразу становится неловко — он унимается. Если подобного не происходит, то задайте очередной вопрос (любой в зависимости от ситуации):
- «Вы намерены меня обидеть, зачем»?
- «У вас сложный день»?
- «Хотите выплеснуть свое плохое настроение»?
Затем выслушайте его тираду и уточните: «И это все»?
Считается, что отвечать вопросом на вопрос невежливо. Хотя в обстоятельствах, когда вам грубят и приходится защищаться — это вполне приемлемая тактика. Вынуждайте собеседника, причем раз за разом конкретизировать и уточнять свои посылы.
Примеры ситуаций и фраз для ответа на хамство. Вы качественно выполнили свою работу, но коллега на повышенных тонах начинает поучать, причем его замечания лишены объективности. Сразу деликатно блокируйте несанкционированные поползновения репликой:
- «Благодарю за совет, но не беспокойтесь за результаты моего труда»;
- «Не стоит утруждать себя рекомендациями»;
- «Спасибо, я разберусь сам»;
- «Будьте добры, не вмешивайтесь в мое направление».
Совет. Избегайте привычной реплики: «Не ваше дело». Смягчите формулировку и корректно поинтересуйтесь, например: «Прошу прощения, но разве вы имеете отношение у данному участку работы»? А слово сочетание: «Это мое дело», — вообще забудьте (оно делает вас центом конфликта).
Старший по возрасту, но не по рангу начинает вас экзаменовать и давать оценку, скажем, по подготовленному отчету или докладу. С ходу спрашивайте:
- «Почему вы решили протестировать мои знания и навыки»;
- «На каком основании вы используете менторские приемы»?
Если коллега или даже руководитель переходит на крик, тут же спросите:
- «Почему вы повышаете голос»; «Почему вы позволяете себе говорить так громко»;
- «Ваша реплика звучит очень грубо. Вам бы понравилось, если бы я обратился к вам также»;
- «Что заставляет вас мне говорить подобное»;
- «Почему мои слова так вас раздосадовали»?
Бывает, что сотрудник начинает «сливать яд» за вроде бы обиженных вами людей. Во всеуслышание вещает о том, как вы неправильно поступили с третьим лицом, не присутствующем при разговоре. В таком случае коротко резюмируйте:
Примеры ответных фраз на такого рода хамство:
- «Почему вы голословно обвиняете меня в неэтичном поступке»;
- «Претензии ко мне должен высказать исключительно тот человек, который, как вы говорите, пострадал»;
- «Вы решили взять на себя функции третейского судьи»;
- «При желании вы можете написать докладную нашему руководителю — начальство разберется кто прав, кто виноват».
Важно: даже если необоснованные обвинения и очень обидны — ничего не объясняйте, не приводите доказательств и не оправдывайтесь.
Данный способ отлично подойдет людям как с холерическим темпераментом, так и тем, кто за словом в карман не лезет. Начинайте перепалку — она поможет выпустить пар и вам, и оппоненту. Возможно, вы даже одержите долговременную победу и отобьете желание впредь с вами связываться. И что еще важнее: остальные сотрудники (свидетели скандала) будут правильно подбирать слова и интонацию при общении, ведь вы тоже в их глазах станете хамом.
Тренер-психолог агентства «Формат менеджмента» Инна Бутенко: «Если человек прибегает к оскорблениям и повышению голоса, то это признаки заниженной самооценки и/или отсутствия весомых аргументов. Соответственно, реагируйте на хамство в меру снисходительно, но обязательно обеспечьте индивиду адекватную обратную связь.
Противопоставьте грубости и наглости коллеги полное внешнее безразличие.
Сдержите нервное напряжение (читайте: как быстро успокоиться), ведь когда агрессивный визави видит чужое волнение, то воодушевляется и продолжает третирование.
Не повышайте голос и не переходите на личности — интонация должна быть очень сдержанной, чтобы избежать перебранки.
Не «подпитывайте» скандал своими эмоциональными высказываниями.
Не оправдывайтесь — это воспринимается как сомнения в собственных силах и профессионализме. Кроме того, свидетельствует о вашем завышенном чувстве долга и, возможно, вины.
Не позволяйте передергивать факты — сразу прерывайте разговор и поправляйте сотрудника. Можете подкрепить свои слова невербальным приемом, например, покачиванием головы.
Не ждите пока поток красноречия у хама иссякнет. Как только он начнет повторять аргументы скажите: «Я вас услышал». Затем добавьте: «Теперь воспроизведите свою интонацию и слова в присутствии руководителя», — или констатируйте, что напишите докладную шефу.
И главное — в любых ситуациях сохраняйте чувство собственной уверенности».
Читайте также: