Какими качествами должен обладать работник колл центра

Конкурс ВТБ – придумай имя голосовому помощнику и выиграй Iphone 12

Новичок или опытный: плюсы и минусы

Выращивать хорошего сотрудника внутри компании — обычное занятие многих руководителей. Молодой специалист, как правило, более энергичен, в нем больше энтузиазма, ярко выражена преданность компании, а рабочий день при этом дешевле. Основная проблема с неопытным кадром — обучение, которое занимает много времени (спойлер: переобучение опытного сотрудника иногда занимает еще больше).

При найме новичков важно помнить: ваши вложения (обучение, менторство) могут не оправдаться, а на его место придется искать нового сотрудника.

Услуги опытного специалиста стоят дороже. Но за эти деньги компания получит человека, которого остается лишь погрузить в продукты компании, не растрачивая времени на знакомство с азами телепродаж. Он может дать бизнесу обратную связь о том, что можно улучшить и какими современными инструментами воспользоваться.

При найме опытного специалиста важно помнить: его тоже придется обучать (или даже переучивать), а иногда и менять его картину мира в бизнесе. И тут вновь нет гарантии, что он останется работать в компании после прохождения испытательного срока. Возможно, придется вновь актуализировать вакансию, а поиск опытного сотрудника, кстати, занимает гораздо больше времени.

Инхаус или аутсорс: какая команда удобнее бизнесу

В свой внутренний колл-центр необходимо вкладывать деньги и время: затраты на обучение сотрудника, его адаптацию, обеспечение его рабочим местом. Потребуется нанять хотя бы двух взаимозаменяемых сотрудников и создать минимальный административный штат.

Зарплата 50 тыс. рублей не означает, что именно столько компания тратит на сотрудника. Бизнес еще оплачивает налоги, аренду офиса, лицензию на софт, отпуска и больничные.

Делегирование задач колл-центра на аутсорс однозначно снимет с вас «головную боль». Подрядчик предоставит нужное количество грамотных специалистов в короткий срок, проконтролирует качество услуг и не возьмет лишнего: работа аутсорс-команды оплачивается по фиксированной стоимости или согласно понятному обеим сторонам проценту от выручки за продажу.

Не стоит забывать и о том, что специализированная компания (в отличие не только от инхаус-команды, но и универсальных аутсорс-центров) более конструктивно подойдет к решению ваших задач, так как обладает более глубокими знаниями целевой аудитории и имеет в арсенале много механик, апробированных в конкретной сфере.

Мы сопровождали онлайн-образовательный сервис, у которого уже был свой in-house колл-центр. Компания столкнулась с проблемой: внутренние менеджеры хорошо продавали услугу «теплым» клиентам по заявкам с высоким чеком, но остальные заявки провисали на долгое время. Причина — бонус сотрудников не стимулировал обрабатывать низкочековые заявки (хотя это тоже новые клиенты).

Компания обратилась к нам за решением. Мы смогли закрыть эту боль клиента тем, что нашим KPI стала скорость обработки любой заявки независимо от ее стоимости — важным стал каждый клиент. Уже через месяц нам удалось выйти на конверсию выше, чем у внутреннего отдела продаж без потери лидов.

Кстати, есть мнение, что сотрудники на аутсорсе не так вовлечены в дела компании, как внутренние. В большинстве случаев это, конечно, миф.

Новый сотрудник в контакт-центре

Адаптация формально начинается с внимательного чтения объявления о вакансии. Кандидат примеряет на себя условия работы и готовит себя к новым задачам, режиму, структуре.

После найма любой сотрудник проходит обучение, знакомится с техническими и маркетинговыми инструментами и наставником. До начала работы с реальными звонками может пройти от двух до 10 дней.

Оценкой качества работы нового сотрудника занимается его тренер, непосредственный руководитель или отдел контроля качества. Проверяется стиль ведения диалога, понимание рынка и продуктов, решение конфликтных ситуаций.

Взаимное обучение предполагает обмен опытом. Сотрудники делятся рабочими кейсами, а отдел обучения проводит тренинги и семинары.

Кстати, контакт-центр на аутсорсе постоянно занимается обучением сотрудников и имеет собственный тренерский ресурс. Например, у нас есть своя школа продаж. В малых и средних по размеру компаниях прокачка штата происходит реже, так как нет собственных тренеров, отдельной штатной единицы контроля качества и других вспомогательных ресурсов.

Shuttertsock/Brian A Jackson

Топ-5 инсайтов, которые важно понимать

1. Можно научиться механикам продаж, но нельзя научиться доброжелательности и активности. Не пренебрегайте проверкой личных качеств.
2. Не сбрасывайте со счетов молодых кандидатов. При найме и новичка, и опытного специалиста есть риск. Иногда бывалым даже труднее адаптироваться.
3. Сотрудники на аутсорсе — такие же сотрудники. Не сомневайтесь в их вовлеченности и выбирайте тот колл-центр, который предоставит менеджеров исключительно на ваш проект.
4. Сидеть в самостоятельно отремонтированной комнате, конечно, приятно. Но до этого нужно пройти долгий и пыльный путь (а иногда и неоднократно). Чаще гораздо эффективнее обратиться к профессионалам и сделать все «под ключ». Делегируйте задачи и принимайте экспертизу специализированных центров.
5. Наем одного сотрудника — это не залог успеха. Чтобы быстрее достичь результата, нанимайте команду и действуйте комплексно: уделяйте время и ресурсы на адаптацию, организовывайте обучение для сотрудников, развивая их личные и профессиональные качества.

Теперь, зная весь путь и возможные препятствия, каждый предприниматель сможет решить: погрузиться с головой в формирование принципиально новой команды и отдела или воспользоваться готовым решением через аутсорсинг. Спойлер: неправильной дороги здесь нет.

Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:

Должностные обязанности оператора в Колл-центре обычно включают:

• Прием входящих звонков.
• Обработку запросов от клиентов, решение их проблем.
• Звонки потенциальным клиентам (холодные или теплые).
• Прием и обработку заказов, если работаете в продажах.
• Фиксирование результатов звонков в CRM-системах.
• Взаимодействие с другими отделами компании, например, техническими специалистами.
• Подготовка отчетности.

Сейчас многие компании переводят операторов Call-центров на удаленную работу из дома. Например, подобные вакансии есть в Яндексе, Тинькофф Банке и других организациях. Поэтому данный способ заработка становится доступным людям, которым нужен гибкий график работы и возможность трудиться из дома.

Какими личностными качествами должен обладать оператор колл-центра?

Профессия «оператор колл-центра» на сегодняшний день считается одной из самых популярных, но в то же время и одной из наиболее сложных и ответственных. Возможно, по этим же причинам данная специальность сегодня так востребована на рынке труда. Если перейти к более конкретному определению профессии, то нужно отметить, что оператором колл-центра называют специалиста, работающего в отделе обслуживания клиентской базы любой торгово-производственной компании, предоставляющей разного вида услуги или же работающего в отделе продаж. Такой сотрудник обычно обеспечивает клиентов нужной им информаций (делает это быстро), помогает решить проблемы заказчиков, связанные с товаром или услугами фирмы, а также помогает людям осуществлять заказы в телефонном режиме.

Сфера деятельности телефонистов

Несмотря на все сложности работы, профессия «оператор колл-центра» или телефонист – довольно интересная, увлекательная и прибыльная, однако, для того чтобы находить общий язык с совершенно незнакомыми людьми, переубеждать их, успокаивать (если нужно), выстраивать с ними конструктивные диалоги, нужно иметь особый талант. Отрасль трудоустройства операторов колл-центры довольно разноплановая, чаще всего они работают:

• в службах технической поддержки клиентов;

• в телекоммуникационных компаниях (операторы высокоскоростного интернета, телевиденья и сотовой связи);

• в социологических, торговых и консалтинговых организациях;

• в справочных службах и информационных бюро.

Где можно получить профессию «оператор колл-центра»?

К сожалению, до настоящего времени в нашей стране не было ВУЗов и других учебных заведений, на факультетах которых бы обучали мастерству этой многогранной профессии и выпускали бы дипломированных специалистов за направлением подготовки «оператор колл-центра». Однако, уже сегодня на базе колледжей, техникумов и даже институтов начали открывать курсы, где обучают тонкостям профессии телефонного оператора. Следовательно, теперь каждый желающий сможет освоить эту востребованную специальность. Помимо того, колл-центры также проводят самостоятельное обучение своих сотрудников в зависимости от направления и специфики своей деятельности.

Черты характера и качества, которыми должен обладать квалифицированный оператор колл-центра

Главные требования к телефонисту таковы:

• коммуникабельность, поскольку выстроить правильный диалог с разными по характеру людьми без нее невозможно;

• эмоциональная устойчивость, ведь оператору нельзя ни при каких обстоятельствах действовать импульсивно, напротив – он должен уметь спокойно и толерантно улаживать проблемные и конфликтные ситуации;

• дипломатичность, вежливость и исключительная терпеливость (никогда не отвечать грубостью на грубость и оскорбление);

• смышленость, креативность, находчивость;

• умение запоминать и анализировать большие объемы информации, и делать это довольно быстро.

Помимо этого, оператор должен отлично знать ПК (определенные программы) и уметь быстро печатать.

Чаще всего в спектр обязанностей оператора колл-центр входят:

• информирование клиентов об услугах и продуктах фирмы;

• прием и обработка звонков
  от клиентов;

• ведение документации по заказам;

• работа с электронными запросами клиентуры;

• ведение и регулярное предоставление отчетности по осуществленной работе.

Плюсы и минусы профессии

• Минимальные требования к соискателям.
• Могут взять на работу без высшего образования.
• Гибкий график и возможность выбирать удобные смены (не всегда, зависит от работодателя и начальника).
• Возможность удаленной работы из дома.
• Возможность карьерного роста до старшего специалиста в Call-центре или службе поддержки.
• Некоторые работодатели оплачивают период обучения и входа в профессию, а также выделают наставников на первое время.

• Невысокая оплата труда, если не брать продажи.
• Часто устраивают по договору ГПХ, то есть сотруднику не оплачиваются отпуска и больничные (берутся за свой счет).
• Работа оператором предполагает активное общение с людьми, что не всем подходит.
• Риски эмоционального выгорания.

История профессии оператор

Что же появилось вначале: компьютер или профессия оператор. Ну, конечно же, ПК. Современный человек уже не может обходиться без его помощи. Все деловые документы писали вручную на лисе бумаги, а потом сортировали по папкам. Все расчеты делали ученые и статисты.

Первая электронно-вычислительная машина была создана американским математиком Нейманом в 50-м году. Ее стали называть ЭВМ, а человека, который ей управлял, именовали оператором ЭВМ. Машина имела огромные размеры.

В 1973 году создал первый микрокомпьютер француз Франсуа Жернель. Потом все стало развиваться очень быстро.

Профессиональный праздник

Должность оператор тесно связана с программированием, а люди этой профессии отмечают свой профессиональный праздник на 256- й день года. Данная цифра выбрана неспроста и несет в себе число значений, которые можно представить восьмиразрядным байтом. Обычно оно приходится на 13 сентября

, и лишь в високосный год его празднуют
12 сентября
.

Плюсы и минусы

Каждая работа имеет свои достоинства и недостатки. Положительные стороны профессии:

• в современном мире люди со знаниями оператора очень ценятся;
• возможность дополнительного заработка.

• малая подвижность;
• боли в спине и шейном отделе позвоночника;

Требования к профессии

Операторами телевизионной сферы деятельности становятся творческие и креативные люди

• с наличием среднего образования или диплома об окончании ВУЗа;
• стажем работы более 3-х лет по данной специальности;
• навыками работы с видеотехникой и оптическими устройствами;
• знанием изобразительных свойств освещения;
• чувством стиля.

Оператором контактного центра или оператором персонального компьютера можно работать даже со средним образованием, достаточно обладать навыками работы на компьютере и необходимыми для работы личными качествами. Подходящие кандидатуры смогут пройти обучение непосредственно на рабочем месте.

Высшее образование оператору ПК конечно пригодится, но усидчивость и внимательность ценятся больше.

Должностные обязанности

Оператор ПК обязан выполнять следующие функции:

• вести информационную базу;
• обрабатывать данные — счета, накладные, входящую и исходящую почту, электронные сообщения, клиентские заявки и прочие документы;
• вести документации и архивировать ее;
• работать с принтером, ксероксом, факсом и прочей оргтехникой;
• составлять и оформлять отчетную документацию.

• работать со штрих кодами и вводят их в систему;
• вносить информацию на сайт;
• отвечать на телефонные звонки;
• консультировать клиентов по поводу услуг, цен и акций компании.

Ответственность оператора

Оператор может быть привлечен к дисциплинарной ответственности согласно трудовому законодательству за:

• нарушение трудового распорядка;
• невыполнение или некачественное выполнение своей должностной инструкции;
• неприменение на практике своих полномочий;
• неисполнение внутренних приказов и распоряжений по предприятию.

Материальная ответственность предусмотрена законодательством в случае нанесения ущерба предприятию в процессе трудовой деятельности.

Сколько зарабатывают операторы в Колл-центрах?

Зарплаты в службах поддержки обычно невысокие – от 15 до 20 тыс. рублей в месяц. За вычетом НДФЛ на руки можно получить 16-17 тыс. рублей. Но и работа менее стрессовая: нет холодных звонков, клиенты сами обращаются в компанию. Общение обычно идет по скриптам (шаблонам).

Тем, кто умеет продавать, выгоднее работать на холодном и теплом обзвоне клиентов и зарабатывать процент с продаж. Доходы наиболее успешных операторов в этой сфере могут составлять 40-50 тыс. рублей в месяц.

Например, в Call-центре могут платить 100 рублей в час и 50-70 рублей за каждую заявку на продукт / услугу. Допустим, вы получаете по 2 заявки в час, и тогда ваш заработок составит 100 + 140 = 240 руб. в час. За 6-ти часовую смену можно получить 1500 рублей.

Это примерный расчет. Размер оплаты может меняться в зависимости от работодателя и продукта, который требуется продавать (тарифы сотовой связи, банковские услуги или что-то еще).

Где можно выучиться профессии оператор?

В большинстве своем для того, чтобы работать по специальности необходимо иметь профильное образование. И поскольку есть множество направлений деятельности в данной категории, то вариантов мест обучения также много.

Так, операторов могут готовить в училищах, колледжах и техникумах. В зависимости от профиля и уровня ранее полученного образования продолжительность обучения может варьироваться от одного года до трех лет. Также операторов готовят в институтах и академиях, где срок обучения составляет 4-6 лет.

С начальным профессиональным образованием специалист может работать:

• на должности, которая требует навыков по обработке и систематизации статистических и электронных данных;
• на должности, которая предполагает наличие навыков по управлению простыми процессами производства.

Наличие же среднего специального образования дает более широкие возможности. Занимаемые должности не только имеют обширный спектр задач, но и предполагают ответственность. При этом, операторы могут рассчитывать на дальнейший карьерный рост и профессиональные перспективы.

И, конечно, операторы, которые имеют высшее профильное образование, могут рассчитывать на руководящие позиции, большие перспективы и высокий уровень заработной платы.

Если же оператор хочет повысить уровень своих знаний и мастерства, ему необходимо пройти повышение квалификации, которое проводится на специальных курсах. Кроме того, профессиональному развитию также способствуют различные тренинги и семинары.

Что нужно знать и уметь?

Базовые навыки, которые требуются оператору Call-центра:

• Грамотный письменный и устный язык.
• Четкая речь.
• Готовность к монотонной работе.
• Компьютерная грамотность. Необходимо знать, как звонить через интернет, пользоваться соответствующими программами, которые предоставит работодатель.

Какими качествами должен обладать оператор Колл-центра? Во-первых, быть внимательным, доброжелательным, общительным, готовым прийти на помощь. Во-вторых, устойчивым к стрессам и позитивным.

Как правило, высшее образование не требуется. Нет дресс-кода, как в офисе. С руководством проводятся созвоны 1-2 раза в день (перед сменой и обсуждение результатов после).

Если вы работаете на дому, то потребуется иметь компьютер, гарнитуру, высокоскоростной и стабильный доступ в интернет и тихое место для совершения звонков. За посторонние шумы во время диалогов могут оштрафовать.

Как стать оператором Call-центра?

Это очень просто, если вы обладаете базовыми навыками.

Вакансии желательно искать в крупных и известных компаниях. Если вам ближе работа в службе поддержки – это может быть Яндекс. Если хочется попробовать себя в продажах, то Тинькофф Банк, Zoon и другие сервисы.

В новостях на сайте Kadrof.ru и в Клубе фрилансеров мы часто публикуем такие вакансии, поэтому советуем там их отслеживать.

При поиске работы будьте осторожны. Если вас попросят внести страховой взнос или оплатить обучение, то ничего не переводите. Реальные работодатели в интернете никаких страховых взносов не требуют.

Оператором call-центра является сотрудник отдела продаж и обслуживания клиентов производственно-торгового предприятия, а также ― компании, что предоставляет определенные услуги.

Содержание:

История профессии

Старт данной профессии, что изначально считалась женской, был положен в конце XIX века с появлением первой телефонной станции на территории США. В обязанности телефонистов входило соединение абонентов телефонных линий, и передача сведений о наличии/отсутствии связи. В начале ХХ столетия возникла справочная служба, поэтому спектр должностных обязанностей специалистов пополнился новыми пунктами. Помимо обслуживания всех видов телефонной связи связисты принимали и передавали телеграммы. Наличие открытого доступа к справочным картотекам позволяло предоставлять клиенту интересующую его информацию.

В 80-х годах ХХ столетия появился первый автоматизированный распределитель звонков. При этом многие считали, что профессия «оператор связи» войдет в число невостребованных. Вопреки подобному мнению в 90-х годах спрос на услуги операторов колл-центров среди служб поддержки клиентов значительно возрос.

Особенности профессии

На протяжении рабочего дня специалист принимает множество входящих звонков, и осуществляет исходящие телефонные переговоры с клиентами компании (по необходимости). Оператор всегда обязан проявлять в разговоре компетентность и этикет, даже невзирая на негативную реакцию со стороны клиента.

Профессия оператор call-центра наделена рядом преимуществ, а именно:

• востребованность;
• отсутствие строгих требований к соискателям;
• гибкий график работы, и возможность выбирать удобные смены (не всегда, зависит от места работы);
• перспектива карьерного роста;
• возможность работать удаленно.

Недостатки:

• возможна негативная реакция со стороны клиентов;
• повторение одних и тех же фраз способно показаться слишком рутинным;
• сидячая работа негативно сказывается на состоянии здоровья.

Обязанности

Оператор call-центра ― это профессия, должностные обязанности которой определяются с учетом направления деятельности компании, а именно:

• прием входящих звонков;
• консультирование клиентов по вопросам относительно товаров и услуг компании;
• оформление заявок и заказов;
• обработка запросов клиентов с сайта;
• ведение отчетности;
• совершение исходящих звонков для привлечения новых покупателей, информировании клиентов о новых услугах и акциях, проведения анкетирования либо опроса.

Важные качества

Необходимые качества, которыми должен обладать оператор Call-центра:

• ответственность;
• коммуникабельность;
• стрессоустойчивость;
• четкая дикция;
• грамотная речь;
• пунктуальность;
• хороший слух;
• вежливость;
• доброжелательность;
• усидчивость;
• работоспособность.

Навыки и знания

В работе не обойтись без умения пользоваться техническими устройствами (ПК, средства связи, гарнитура). Знание английского языка и высокая скорость печати повышают возможность получить желаемую должность.

Перспективы и карьера

Профессия оператор call-центра предусматривает следующую возможность трудоустройства:

• справочные службы;
• консалтинговые и торговые компании, социологические организации;
• операторы мобильной связи, телевидения и высокоскоростного интернета;
• службы технической поддержки.

Проявив себя должным образом, специалист в будущем сможет претендовать на должность начальника отдела call-центра или менеджера компании.

Обучение

Зачастую обучение азам профессии осуществляется непосредственно в процессе работы. Как правило, компании организуют краткосрочные курсы. Новичку всегда готовы прийти на помощь более опытные коллеги и начальник отдела.

Читайте также:

  
• Что должно быть на рабочем месте зубного техника
  
• Как улучшить работу почек после коронавируса
  
• Должен ли дворник проходить медосмотр при приеме на работу
  
• Нужна ли регистрация в московской области для граждан рф для работы
  
• Что говорить на собеседовании при приеме на работу медсестры