Какими качествами должен обладать работник связанный с обслуживанием пассажиров

Опубликовано: 17.09.2024

Все возрастают требования со стороны руководящего звена работников ОАО «Российские железные дороги» к профессиональным навыкам специалиста-железнодорожника, его роли в организации и управлении перевозками. Эти требования вызваны происходящей структурной реформой на дороге. Профессия железнодорожника обладает также и социальной важностью, так как именно на инженера железнодорожного транспорта ложится все большая ответственность за организацию и обеспечение перевозочного процесса, обеспечивающего развитие экономики страны. Четкость и слаженность работы железных дорог связана не только с техническим состоянием подвижного состава, коммуникаций, пути, но и профессиональными и личностными качествами людей, создающих, эксплуатирующих, обслуживающих сложную современную технику, управляющих производственными процессами и коллективами. Своевременное обеспечение высокопрофессиональными специалистами ОАО «Российские железные дороги» выполняют 10 профильных вузов министерства путей сообщения Российской Федерации. Воздействие ряда социальных и психологических факторов вызывает определенные трудности, связанные с активностью и эффективностью деятельности студентов. Результатом этих процессов является снижение социально-психологической адаптации студентов.

Студенческий период в литературе рассматривается как «сензитивный период для развития основных социогенных потенций человека». Для выявления причин, приводящих к снижению социально-психологической адаптации, имеет значение изучения личностных особенностей студентов и специфики организационной культуры вуза и учебного процесса. Их объективирование приобретает особую актуальность, так как грамотная диагностика, коррекция и профилактика развития социально-психологической дезадаптации может помочь в становлении личности специалиста, сохранив студента как здоровую личность и эффективного профессионала.

Оценка состояния и динамики социально-психологической адаптации студента имеет большое значение для анализа процесса профессионального становления личности железнодорожника, для планирования его профессиональной карьеры. Проводимые исследования в области социально-психологической адаптации способствуют более углубленному пониманию возрастной динамики и уточнению критериев, свидетельствующих о наступлении возрастных и профессиональных кризисов.

Проведенный анализ литературы позволяет выявить обширный круг работ, посвященных изучению становления профессиональных качеств, и одновременно показывает неразработанность данной проблемы. Недостаточно полно изучены социально-психологические аспекты формирования профессиональных качеств будущих специалистов в условиях вуза и, особенно, в вузе МПС. Следовательно, по-прежнему остается актуальной проблема адаптации молодых специалистов к условиям производства.

Развитие высшей школы в современных условиях сопровождается интенсивным возрастанием информационного потока, широким внедрением технических средств и компьютерных технологий в учебный процесс, что требует определенных навыков. Можно выделить некоторые основные черты умственного труда студентов:

одновременное наблюдение за несколькими процессами, изменяющимися во времени, или изучение многих предметов за короткий срок;
частое и быстрое переключение с одного предмета или объекта на другой, таким образом, постоянная переадаптация;
восприятие и переработка разнообразной и многочисленной информации, которая имеет эмоциональный характер;
острый дефицит времени на переработку этой информации и для принятия ответственных решений;
чувство повышенной ответственности за принимаемые решения и возникновение часто состояния нервно-психологического напряжения;
выполнение части работы в вечернее и ночное время;
тесное переплетение мысленной деятельности и эмоционального напряжения при решении учебно-производственных задач;
совмещение нескольких видов деятельности (учебной, трудовой и др.) [1].

Труд современных студентов связан с наибольшим напряжением памяти, устойчивости и концентрации внимания. Сам же процесс обучения тесно связан с возникновением стрессовых ситуаций (экзамены, зачеты).

Большинство работников железнодорожных профессий представляют себе мир несколько в ином виде. Для них важно, насколько местность оснащена железнодорожными путями и транспортом, который соответственно оборудован и оснащен всей необходимой техникой. Поверхность земли воспринимается железнодорожниками как место для прокладки рельс, возведения сооружений, необходимых для эксплуатации дороги, площади, занятые производственными и жилыми корпусами, где есть тепло и электросети, внутренние коммуникации и оборудование [3].

Достижения цивилизации, культуры, истории человечества железнодорожники воспринимают как средства, применимые непосредственно к железной дороге. А континенты, страны рассматриваются в виде зон, между которыми можно прокладывать железнодорожные линии, линии связи, электропередач и т.д., таким образом, сами технические объекты подробно детализированы. Тут рельсы, шпалы, кабеля, локомотивы и вагоны, строгая логика работы механизмов, следы коррозии, повреждения изоляции, которые важно замечать и пр.

Такое восприятие мира не мешает железнодорожным работникам оказывать человечеству услуги. За внешне безупречной работой железнодорожного транспорта скрывается внутреннее содержание деятельности, осознания работающего человека. Всю «невидимую» работу кто-то выполняет: ведет поезда, ремонтирует, собирает, регулирует, монтирует и демонтирует технику, управляет людьми, анализирует варианты ситуации и принимает решения. Все это – люди, которых не всегда видно за техникой. Эти люди обладают определенными способностями, здоровьем, настроением и т.п. Для того чтобы работа выполнялась в полном объеме и добросовестно, сотрудник железной дороги должен обладать определенными знаниями в области естественных наук, таких, как физика, химия и сопутствующие им науки. Необходимо четко знать устройство и функции применяемых приборов, машин, инструментов. Важно запоминать и знать большое количество инструкций и количественных показателей, относящихся к режимам работы техники, ее эксплуатации, условиям безопасного труда. На железной дороге требуется повышенное внимание; способность к его сосредоточению, распределению и переключению; улучшенное зрение. Ценится способность принимать оптимальные решения в короткие сроки. Представителям железнодорожных профессий необходимы еще и такие качества, как эмоциональная сдержанность, устойчивость в чрезвычайных ситуациях, повышенное чувство (а не просто понимание), ответственность, так как цена ошибки на железной дороге очень велика. Требуется и ценится деловитость, способность самостоятельно работать при ограниченных контактах с коллегами (особенно это касается машинистов и их помощников).

При работе с электротехникой, особенно специалисту-железнодорожнику, требуются дисциплинированность, предельная собранность, осторожность, решительность в трудных ситуациях, стремление к постоянному усовершенствованию своих знаний и умений.

Железнодорожный транспорт представляет собой один из самых трудоресурсоемких отраслей. Следовательно, и составной частью производственного процесса будет являться грамотное руководство людьми: умение подобрать человека, способного выполнять работу, требующую повышенной ответственности и опасности; спланировать, организовать и проконтролировать деятельность подчиненных; наладить групповую динамику; умело и справедливо разрешать возникающие конфликты, споры, разногласия и т.п.

Современный руководитель должен обладать следующими качествами:

высокой технической квалификацией на профессиональном уровне, например, на уровне мастера. Однако по мере того, как на руководителя возлагается все большая ответственность, связанная с управлением, значение технической квалификации уменьшается. Руководитель начинает зависеть все больше от профессиональных подчиненных;
умением работать с людьми – навыками эффективного взаимодействия руководителя с сотрудниками организации и другими людьми, – умением создать высококвалифицированную команду;
концептуальными способностями – пониманием производственного процесса в целом, умением анализировать внутреннюю связь фактов, способностью анализировать и оценивать поведение людей и др. Эти способности более всего требуются руководителю более высокого ранга.

Одной из основных проблем во взаимоотношениях руководителя и подчиненных является недостаток профессионализма рабочих. Большинство конфликтов вызывает низкое качество их труда. Решение этой проблемы можно рассматривать в нескольких направлениях:

проводить коллективный анализ типичных ошибок и причин некачественной работы, не заостряя внимание на тех, кто их допустил;
разработать подробные инструкции применительно к операциям, в которых чаще всего происходят срывы качества;
регулярное неформальное обучение рабочих по программам, включающим в себя изучение стандартов качества и приемы качественного труда;
распространение новаторского опыта из сегодняшней практики работы с персоналом;
более качественный подход к отбору людей при приеме на работу;
качество нарушается, когда рабочим приходится выполнять операции, по своей природе неудобные для человечества, опасные для его здоровья или требующие значительных физических усилий. Такие виды работ должны механизироваться;
в случаях, когда происходят неполадки или отказ оборудования, нужно обратить внимание на остановленное оборудование и на рабочего, его остановившего: вполне вероятно, что необходимо новое организационное или технологическое решение;
постоянно информировать подчиненных о том, сколько, какой продукции и в какие сроки должно быть произведено (желательно по всем видам производственной деятельности), что обеспечит более ритмичную работу и загруженность [3].

Чаще всего руководители ценят профессионализм. Наряду с этим важны и качества, связанные с трудовой моралью: ответственность, дисциплинированность, самоотдача, готовность прийти на помощь коллеге и др. Менее ценятся творческая инициатива в работе и особенно стремление к саморазвитию, которое среди одобряемых качеств располагается на последнем месте.

Грамотный руководитель среднего звена умеет сочетать внимание к работникам, использование их профессионального делового, творческого, эмоционального и духовного ресурса для решения производственных задач с необходимой концептуальностью мышления. Суть деятельности руководителя среднего звена можно оценить, как лидерство.

При данной структурной реформе, которая происходит в отрасли, именно действия руководители среднего звена определяют ее успех. В условиях реорганизации железной дороги руководители являются одними из основных показателей состояния предприятия и его будущих перспектив. Безусловно, сказывается и стабильная работа коллектива организации, которую удалось сохранить, особенности менталитета и профессиональности железнодорожников.

При существующей форме управления всей железной дорогой нужна и новая концепция формирования руководящего звена: отход от случайности подбора и выдвижения на руководящие должности, организация специальной систематической работы по подготовке к исполнению добросовестно своих профессиональных обязанностей через резерв.

Вышеизложенные материалы необходимо рассматривать для правильной ориентации практической образовательной и воспитательной работы, а также для самоанализа руководителей.

Наверняка вы часто слышите о том, что клиентам важно «человеческое отношение» к себе. Они хотят, чтобы их поняли. Но умение проявлять такое отношение сильно связано с личными качествами сотрудника, который предоставляет им сервис. И поскольку такое отношение развить сложно, важно еще на этапе собеседования внимательнее подходить к подбору персонала.

Зато отобрав для клиентского сервиса подходящих специалистов, вы можете развивать у них целый набор необходимых навыков.

Терпение

Умение проявлять терпение — чуть ли не основной навык для специалистов по обслуживанию клиентов. Ведь клиенты, которые обращаются в поддержку, часто растеряны и разочарованы. Поэтому к ним нужно прислушиваться и правильно выстраивать с ними коммуникации. Благодаря такому внимательному отношению клиенты чувствуют, что вы не просто отрабатываете запрос или жалобу, а реально хотите им помочь.

Но терпение также важно и для бизнеса в целом, потому что ассоциация компании с отличным клиентским сервисом гораздо важнее единичных примеров быстрого обслуживания. Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Вы должны быть готовы выслушать их и вникнуть в проблемы и потребности каждого.

Внимательность

Способность прислушиваться к клиентам имеет решающее значение для обеспечения качества обслуживания по ряду причин. Важно проявлять интерес не только к опыту отдельных клиентов, но и в целом быть внимательным к отзывам, которые вы получаете.

Клиенты часто не высказывают свое мнение прямо. Например, ваш интернет-магазин может быть плохо подстроен под пользовательский опыт. И если вы думаете, что клиенты выстроятся в ряд, чтобы указать вам на этот недостаток, то вы ошибаетесь. Правда, они могут намекать на проблемы фразами: «никогда не могу найти на этом сайте функцию поиска» или «куда снова исчезла эта функция?».

Поэтому вы должны быть внимательными, чтобы понять, о чем клиенты говорят, если они четко не указывают на проблемы.

Умение ясно формулировать предложение

Важно помнить о том, что некоторые привычки общения влияют на решение клиента. Проявляйте осторожность, когда формулируете предложение, и не создавайте двусмысленных ситуаций.

Пример: клиент обращается в авторемонт, ему говорят, что если он захочет заменить масло, то эта услуга будет включена в окончательный счет. Клиент считает, что он получит эту услугу бесплатно. Если он начнет задавать уточняющие вопросы, то сотрудник, вероятно, извинится, объяснит, что его не так поняли. Но клиент вряд ли вернется в этот авторемонт, так как не захочет в будущем рисковать. А вдруг и в следующий раз он не так поймет продавца?

Знание продукта

Опытные специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, очень хорошо знают продукты своей компании. Они разбираются в мельчайших деталях и поэтому понимают, как помочь клиентам, когда те сталкиваются со специфическими проблемами.

Поэтому, если вы хотите вывести клиентский сервис в своей компании на новый уровень, то вам придется потратить время на то, чтобы лучше узнать свои же продукты и научиться ставить себя на место клиента, который пользуется ими каждый день.

Именно поэтому каждый новый сотрудник компании должен обучаться работе с клиентами в течение хотя бы недели — это важнейшая часть процесса адаптации новичков.

Умение применять позитивный стиль общения

Эффективное обслуживание клиентов подразумевает в том числе и внесение незначительных изменений в разговорные шаблоны.

Дело в том, что речь — это основа убеждения, и люди, особенно клиенты, формируют представления о компании на основе речи ее сотрудников.

Представим, что клиент связывается с сотрудником компании, так как заинтересовался конкретным продуктом, но поставка этого продукта на склад будет осуществлена только в следующем месяце.

Отвечая на вопрос в положительном ключе, можно сильно повлиять на то, как этот ответ воспримет клиент.

Без позитива: «Мы не сможем доставить вам этот продукт до конца месяца. Его нет в наличии».

Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.

С позитивом: «Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу зафиксировать ваш заказ прямо сейчас и проконтролировать, чтобы доставка была оформлена, как только он поступит на склад».

Во втором примере указывается та же проблема — отсутствие товара на складе. Но поскольку сообщение фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, оно воспринимается в положительном ключе.

Обслуживание клиентов в тупике

Когда компания не уделяет должного внимания обслуживанию клиентов, она в итоге оказывается в тупике. Как это происходит?

По мнению автора книги «Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень» Барри Мольца, такая ситуация возможна в трех случаях:

Вы старательно заманиваете новых клиентов, вкладывая в это все свои ресурсы, а в это время забытые вами старые клиенты уходят к конкурентам.
Вы считаете, что обслуживание клиентов — неизбежное зло. Поэтому вы игнорируете письма и звонки клиентов. Вы уверены, что они могут только жаловаться и просить скидки.
Вы хотите повторить модель обслуживания Amazon или Zappos. А поскольку у вас нет на это ресурсов, то вы перестаете уделять внимание клиентскому сервису.

Актерское мастерство

Иногда вам будут встречаться люди, которых невозможно осчастливить безупречным сервисом, потому что они просто любят жаловаться или у них был плохой день.

Такие ситуации обычно выходят за пределы вашего контроля, но они время от времени становятся частью рутинного процесса. Поэтому каждый специалист по обслуживанию клиентов нуждается в базовых актерских навыках, чтобы всегда держать лицо, быть позитивным и не раздражаться даже в самых сложных ситуациях.

Управление временем

В случае со временем возникает дилемма. С одной стороны, хорошо, когда вы терпеливы и уделяете клиентам достаточно времени, чтобы вникнуть в суть их проблем. С другой — вам нужно помнить о разумных временных ограничениях. Задача заключается в том, чтобы клиенты получали то, что они хотят, эффективным способом.

Для этого вам необходимы навыки тайм-менеджмента: не тратьте время, пытаясь сделать все возможное для клиента в ситуациях, в которых вы слабо ориентируетесь. Лучше переключите его на другого специалиста.

Умение считывать настроение клиентов

Вы не всегда встречаетесь с клиентами лицом к лицу, а во многих случаях даже не слышите их голос. Но это не значит, что вам не нужны знания о некоторых базовых принципах поведенческой психологии и умение считывать эмоциональное состояние клиента.

Ищите в поведении и речи собеседника маленькие подсказки об его настроении, особенностях характера, индивидуальности. Это поможет вам поддерживать позитивное взаимодействие.

Невозмутимость

Эта характеристика означает способность некоторых людей сохранять спокойствие и даже успокаивать других, когда ситуация выходит из-под контроля. В этом случае важно не позволить клиенту, находящемуся в отчаянии, потерять самообладание. Он может думать, что мир рушится, но вы должны быть для него опорой.

Целенаправленность действий

Существует мнение, что для эффективного клиентского обслуживания достаточно просто позитивно реагировать на обращение клиентов и создавать вау-эффект во время коммуникаций. Но такой подход не всегда приносит прибыль, на которую рассчитывает бизнес.

Из этого следует, что у сотрудников всегда должны быть четкие цели. Но бизнес-цели и счастье клиентов можно объединить в единое целое и при этом следить за уровнем обслуживания.

Способность разруливать неожиданные проблемы

Не все проблемы, с которыми специалисты сталкиваются на практике, прописаны в скриптах. Бывает и так, что клиент реагирует на ваши доводы не так, как вы этого ожидаете. Такие случаи нужно предусмотреть заранее.

Допустим, вы хотите разработать быстрый алгоритм действий на случай, если у клиента возникла проблема, с которой вы до этого никогда не имели дело. Что нужно продумать:

Кто сможет вам помочь? Решите, кто будет вашим консультантом тогда, когда вы не знаете, что делать. Определите логическую цепочку, чтобы ситуация не застала вас врасплох.
Какие проблемывыходят за пределы ваших компетенций? Почему вы собираетесь перенаправлять часть вопросов другим сотрудникам? Как вы будете это делать: полностью передавать разговор с клиентом, только важные части или, может быть, основные тезисы?
Как вы будете связываться с другим сотрудником? Вы можете отправлять вопросы по почте или делать метку в переписке.

Навыки убеждения

Вы нередко получаете сообщения на электронную почту от людей, которым не нужна поддержка. Они обращаются к вам потому, что рассматривают возможность покупки продукта. И в этот момент вам потребуются навыки убеждения. Вам нужно склонить заинтересованных лиц к тому, что именно ваш продукт им подходит (если это действительно так).

Речь идет не о продвижении продукта в каждом ответном электронном письме, а о том, что нельзя позволять потенциальным клиентам ускользать просто так.

Упорство

Профессиональная этика и готовность делать то, что требуется, не ограничиваясь шаблонами, — ключевой навык для обеспечения качественного обслуживания.

Самые нестандартные истории клиентского сервиса часто запоминаются именно потому, что оказывают огромное влияние на бизнес. При этом за ними стоит, как правило, один сотрудник, который в момент, когда дело дошло до конкретной помощи, отказался следовать стандартному алгоритму действий.

Помните, что ваши клиенты — тоже люди.

Умение правильно завершить разговор

Завершить разговор с клиентом так, чтобы оправдать все его ожидания и отпустить с ощущением, что обо всех его проблемах позаботились, — сложная задача. Но для этого нужно держать клиента в курсе ситуации с его вопросом.

Ваша готовность погрузится в проблему демонстрирует клиенту три важные вещи:

Вы заботитесь о том, чтобы всё было сделано правильно.
Вы готовы продолжать действовать до тех пор, пока не решите проблему.
У клиента есть права.

Вы должны понимать, что общение с клиентом завершается только тогда, когда он говорит: «Спасибо, у меня все в порядке!».

Готовность учиться

Несмотря на то, что это самый обобщенный навык из приведенного списка, он является одним из самых важных. Потому что желание учиться обеспечивает основу для развития остальных профессиональных навыков.

Вы должны быть готовы изучать продукт, стремиться к усовершенствованию коммуникаций и стараться правильно реагировать на проблемы клиента.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Эффективное общение — это не просто способность поддержать беседу; это также способность слушать и вникать в то, что происходит по ту сторону. Сотрудники, ориентированные на людей, будут внимательно слушать собеседника и задавать уточняющие вопросы («Как я понял, вы говорите, что. »). Это необходимо для того, чтобы лучше понять чувства или точку зрения другого человека («Расскажите мне, как вы относитесь к…»).

2. Люди с высоким уровнем эмоционального интеллекта

Как только вы начнете думать о развитии и популяризации своего бизнеса, вам понадобятся сотрудники с высоким уровнем ЭИ. В книгах Дэниела Гоулмана, американского эксперта в области эмоционального интеллекта, очень подробно рассказывается о важности и необходимости развития эмоциональной сферы.

3. Терпеливые сотрудники

Люди с высокой степенью терпения обладают способностью анализировать ситуацию и оценивать ее без осуждения того, с кем они не согласны. Это деловое качество встречается весьма редко. Такие люди более рационально и хладнокровно подходят к решению любых проблем. А это, в свою очередь, ценят руководители.

4. Неконфликтные сотрудники

Эмоциональный интеллект, о котором говорилось ранее, помогает сотруднику сосредоточиться на фактах, минуя ненужные подробности. Такие люди способны «разрядить» ситуацию и спокойно объяснить, каких результатов стоит добиваться. Таким образом, принимая на работу неконфликтных сотрудников, руководители компаний смогут управлять делами более конструктивно и продуктивно.

5. Люди, которые могут сдерживать свои эмоции

Самоконтроль в той или иной мере присущ любому из нас. Однако всегда ли управление собственными эмоциями и поведением приводит к положительным результатам? Увы, это под силу не каждому. Дэниел Гоулман говорит о таких сотрудниках как о незаменимых людях, от которых зависит хороший микроклимат и продуктивность компании.

6. Люди-однозадачники

Продуктивные сотрудники не хватаются за решение нескольких задач одновременно. Многочисленные исследования доказывают, что в условиях многозадачности наш мозг работает хуже. Другими словами, вы просто рассеиваете свое внимание и не уделяете время главному, снижая качество работы и увеличивая расстояние между собой и намеченной целью.

7. Люди, умеющие отдыхать в рабочее время

Лучшие компании — те, в которых лояльное руководство позволяет выстроить рабочий график так, чтобы не страдали другие аспекты жизни. Одним из удачных примеров можно считать короткие перерывы в течение рабочего дня. Согласно западным исследованиям, периодические пятиминутные прогулки в рабочее время (например, на природе) повышают уровень энергии и улучшают работоспособность. А еще подобные небольшие «передышки» повышают концентрацию и усиливают творческий потенциал.

8. Самоорганизованные люди

Такие сотрудники легче справляются с поставленными задачами и отличаются более высокой производительностью. Вот, что делают ценные сотрудники для достижения оптимального уровня самоорганизации:
— Как отмечалось ранее, они не берутся за выполнение нескольких задач сразу.
— Они вовремя начинают и заканчивают свой рабочий день, не допуская неоправданных переработок.
— Они устанавливают свои границы и умеют в нужный момент говорить людям твердое «нет».
— Они сосредотачиваются на времени наибольшей продуктивности и стараются выполнить самые важные задачи именно в этот период.
— Они не тратят свое время попусту на бесполезные встречи, пустые телефонные разговоры и бесцельное хождение по офису.

На сегодняшний день специалистами по сервису на транспорте принято называть проводников, стюардесс и другой подобный персонал, а также тех, кто ими руководит и обеспечивает работу по обслуживанию пассажиров. Освоить профессию можно в среднем специальном учебном заведении или на курсах. Однако, чтобы занять руководящую должность, потребуется высшее образование.

О том, как и где выучиться на специалиста по сервису на транспорте, а также что это за профессия в целом и какими особенностями она обладает, мы сегодня и поговорим.

Кто такой специалист по сервису на транспорте: что нужно знать о профессии?

Специалист по сервису на транспорте – это должностное лицо, оказывающее ряд услуг пассажирам различных транспортных средств и выполняющее некоторые другие функции. Кроме того, так называют менеджера, который организует оказание таких услуг, контролирует и оптимизирует их.

К представителям профессии относят:

проводника вагона пассажирского поезда;
бортпроводника пассажирского самолета;
стюарда на корабле;
работников заведений общественного питания на транспорте;
обслуживающий персонал железнодорожных и автовокзалов, аэропортов.

Профессия появилась, когда люди начали передвигаться на транспортных средствах на большие расстояния. Такое передвижение стало возможным с развитием судоходства в Европе в XV-XVI веках. Кроме того, ему способствовало открытие и колонизация новых земель, в частности – Америки и Индии. Состоятельные пассажиры в ту пору обычно брали с собой слуг. Но рядовые колонисты, отправляющиеся на новое место жительства в далекие земли, не могли себе этого позволить. Поэтому владельцы судов начали нанимать на работу специальных людей, которые обслуживали бы таких пассажиров. Их стали называть словом steward. В средневековой Англии им именовали специальную разновидность слуг при дворянских домах, которые следили за подачей кушаний на стол господина. С появлением новых видов транспорта в XIX и ХХ веках (поездов и самолетов) обслуживающий персонал стал необходим и на них. Так появились проводники поездов и бортпроводники самолетов (которых тоже называют стюардами).

Задачи и обязанности

Вот какие обязанности обычно выполняет специалист (на примере бортпроводника самолета):

ознакомление пассажиров с правилами поведения на борту и техникой безопасности авиаперелета;
помощь пассажирам в передвижении по салону самолета и ориентировании в нем;
подача пассажирам пищи и напитков;
поддержание чистоты на борту воздушного судна;
обеспечение порядка в салоне самолета.

Работа и зарплата

Заработная плата тех, кто работает в области сервиса на транспорте очень сильно отличается в зависимости от компании и должности. Ниже приведена таблица со средними значениями дохода специалистов разных категорий в Москве.

Должность	Доход (в рублях)
Менеджер по сервису на транспорте	65 000 – 120 000
Проводник поезда	30 000 – 50 000
Стюард на корабле	45 000 – 65 000
Стюард на воздушном судне	60 000 – 80 000
Работники заведений общепита на транспортных средствах	35 000 – 45 000

Карьерный рост для специалистов, работающих в сфере сервиса на транспорте, почти невозможен. Единственные доступные для них должности – это старший проводник, старший стюард. По сути, люди, которые на них трудятся, выполняют те же функции, что и рядовые работники, однако в их обязанности также входит координация деятельности остальных сотрудников.

Кроме того, работник сервиса может стать менеджером в этой области. По сути, это своего рода управленец, который организует работу по оказанию услуг пассажирам. Для этого потребуется наличие высшего образования.

Найти работу специалисту будет совсем не сложно: представители профессии востребованы как в Москве и Санкт-Петербурге, так и в провинциальных городах России.

Вот главные преимущества профессии:

возможность попутешествовать за счет работодателя;
нет необходимости работать с бумажками;
неплохой доход некоторых категорий специалистов;
простота трудоустройства.

А вот – ее главные недостатки:

постоянные длительные командировки;
невозможность карьерного роста;
высокий уровень стресса.

Как стать специалистом по сервису на транспорте?

Какие навыки нужны?

Вот какие навыки и способности потребуются представителю профессии.

Коммуникабельность. Оказание различных услуг пассажирам связано с постоянным общением с ними. Поэтому одним из главных качеств, которыми должен обладать представитель профессии, является коммуникабельность.
Внимательность. Специалист должен быть достаточно внимательным, ведь в его обязанности также входит поддержание порядка на обслуживаемом им участке. Поэтому он должен следить за тем, не нарушает ли кто-либо правила поведения на транспортном средстве.
Способность улаживать конфликты. Нередко в ходе работы специалиста происходят конфликтные ситуации. Он должен уметь их сглаживать, сводить на нет.
Стрессоустойчивость. Чтобы работать в сфере услуг на транспорте, нужно обладать железными нервами и не обращать внимание на раздражающие факторы, способствующие возникновению стресса.

Какое образование необходимо, и куда можно поступать?

Для получения специальности можно окончить:

ВУЗ;
ССУЗ;
курсы.

Что нужно сдавать?

Для обучения в высшем учебном заведении на ЕГЭ потребуется сдать:

русский язык;
математику;
обществознание;
иностранный язык.

Для поступления в среднее специальное учебное заведение сдают математику и русский язык.

Сколько учиться после 9 и 11 класса?

Обучение в колледже или техникуме после окончания одиннадцати классов средней школы занимает по времени тридцать четыре месяца. Если же поступать сразу после девятого класса, то учеба продлится сорок шесть месяцев.

Возможно ли дистанционное обучение?

Специальности возможно обучиться в том числе и дистанционно. Сделать это можно двумя способами:

поступив на заочное отделение какого-либо ВУЗа или ССУЗа;
пройдя онлайн-курсы по интернету.

Где учиться?

ВУЗы и академии

Вот пять высших учебных заведений столицы, где можно освоить специальность.

Российский университет транспорта. Стоимость годичного обучения здесь составляет 152 000 рублей.
Институт туризма и гостеприимства. Цена на обучение – 115 000 рублей в год.
Московский государственный институт индустрии туризма. За двенадцатимесячную программу необходимо заплатить 128 000 рублей.
Российский университет дружбы народов. Стоимость обучения – 161 000 рублей в год.
Московский институт туризма и рекламы. За обучение на протяжении одного года придется отдать 120 000 рублей.

А это – аналогичные ВУЗы Санкт-Петербурга.

Санкт-Петербургский государственный университет. Стоимость годичного обучения – 96 000 рублей.
Санкт-Петербургский государственный экономический университет. Один год учебы в ВУЗе обойдется в 101 000 рублей.
Ленинградский государственный университет имени А. С. Пушкина. За год учебы придется отдать 84 000 рублей.
Санкт-Петербургский государственный университет промышленных технологий и дизайна. Цена двенадцатимесячной учебной программы здесь равняется 98 000 рублей.
Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого. Стоимость обучения – 123 000 рублей за один год.

Колледжи и техникумы

Вот пять колледжей и техникумов Москвы, в которых можно получить профессию.

Техникум сервиса и туризма № 29. Стоимость обучения на протяжении года здесь составляет 60 000 рублей.
Московский колледж железнодорожного транспорта. Цена годичной программы равна 58 000 рублей.
Колледж автомобильного транспорта № 9. Стоимость обучения – 62 000 рублей в год.
Колледж железнодорожного и городского транспорта. Чтобы учиться здесь в течение года, понадобится заплатить 48 000 рублей.
Московский колледж управления, гостиничного бизнеса и информационных технологий «Царицыно». Цена двух семестров обучения составляет 54 000 рублей.

Подобные средние специальные учебные заведения существуют и в Санкт-Петербурге.

Академия транспортных технологий. Стоимость учебы – 50 000 рублей в год.
Колледж бизнеса и технологий. Здесь годичное обучение стоит 39 000 рублей.
Санкт-Петербургский авиационно-транспортный колледж гражданской авиации. Цена обучения – 44 000 рублей за один год.
Тосненский политехнический техникум. Стоимость учебы в течение двенадцати месяцев – 34 000 рублей.
Санкт-Петербургский автотранспортный техникум. Цена за обучения – 40 000 рублей в год.

Все указанные техникумы и колледжи (кроме Академии транспортных технологий) – государственные. Это дает возможность проходить обучение в них полностью бесплатно. Его срок составляет тридцать четыре месяца при поступлении после одиннадцатого класса и на двенадцать месяцев больше при поступлении после девятого.

Курсы и тренинги

Вот на каких курсах можно обучиться сервису на транспорте в Москве.

Проект «Верный курс». Стоимость – 12 000, срок – три недели.
НОУ «Центр дополнительного профессионального образования». Цена – 8 500, время – три недели.
Учебный центр «ПромРесурс». Стоимость – 16 500, продолжительность – один месяц.
Многопрофильный центр «Феникс». Стоимость – 9 000, срок – четыре недели.
Учебный центр «Кварта». Цена – 15 000, длительность – сорок восемь академических часов.

Ниже приведены подобные курсы Санкт-Петербурга.

Курсы Северо-западного филиала Российских железных дорог. Эти курсы полностью бесплатны, но условием обучения на них является поступление на работу в Северо-западный филиал ОАО «РЖД» на должность проводника пассажирского вагона поезда. Длится подготовка ровно один месяц.
Учебный центр «ЭМТ». Цена обучения – 6 800, продолжительность – три недели.
Учебный центр «МАЭБ». Стоимость – 10 000, срок – полтора месяца.
Учебный центр «Финконт». Цена – 9 500, время – четыре недели.
ИОЦ «Северная столица». Стоимость – 5 000, продолжительность – две недели.

Специалист в области сервиса на транспорте – очень востребованная профессия. Она имеет довольно много разновидностей. Представители некоторых из них неплохо зарабатывают. Освоить специальность можно в ВУЗе, техникуме, колледже или на курсах. Одними из главных минусов профессии являются: длительные дальние командировки и почти полное отсутствие продвижения по карьерной лестнице.

ГОСТ Р 58171-2018

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УСЛУГИ НА ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМ ТРАНСПОРТЕ

Требования к обслуживанию пассажиров на вокзальных комплексах

Services in railway transport. Requirements for passenger service at railway stations

Дата введения 2018-12-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Федеральным государственным бюджетным образовательным учреждением высшего образования "Российский университет транспорта (МИИТ)" (РУТ (МИИТ))

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 45 "Железнодорожный транспорт"

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

1 Область применения

Настоящий стандарт распространяется на процессы, связанные с обслуживанием пассажиров и посетителей на территории железнодорожных вокзальных комплексов.

Настоящий стандарт устанавливает унифицированные требования к набору, качеству и потребительским характеристикам услуг, отражающих специфику и отличительные особенности обслуживания пассажиров и посетителей на территории железнодорожных вокзальных комплексов различных классов.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие документы:

ГОСТ 33887 Освещение искусственное внутреннее зданий железнодорожных вокзалов. Нормы и методы контроля

ГОСТ 33942 Услуги на железнодорожном транспорте. Обслуживание пассажиров. Термины и определения

ГОСТ Р 51671 Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов. Классификация. Требования доступности и безопасности

ГОСТ Р 52131 Средства отображения информации знаковые для инвалидов. Технические требования

ГОСТ Р 52871 Дисплеи для слабовидящих. Требования и характеристики

ГОСТ Р 54984 Освещение наружное объектов железнодорожного транспорта. Нормы и методы контроля

СП 239.1326000.2015 Системы информирования пассажиров, оповещения работающих на путях и парковой связи на железнодорожном транспорте

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных документов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный документ, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого документа с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный документ, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого документа с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный документ, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 33942.

4 Требования к набору услуг, предоставляемых пассажирам и посетителям на территории вокзальных комплексов различных классов

4.1 На вокзальных комплексах должна быть обеспечена безопасная и удобная посадка и/или высадка пассажиров в железнодорожный пассажирский подвижной состав и созданы условия для возможности безопасного и комфортного ожидания поезда.

4.2 Набор услуг, доступных для пассажиров и посетителей на территории вокзального комплекса, зависит от класса вокзального комплекса.

4.3 Класс железнодорожного вокзального комплекса определяется площадью помещений, количеством отправленных пассажиров различных категорий, объемом выполняемой работы и характеризуется показателями, выражаемыми в баллах (см. таблицы 1 и 2).

Таблица 1 - Показатели, характеризующие работу железнодорожного вокзального комплекса

Единица измерения показателя

Количество баллов за единицу измерения

Отправление пассажиров в среднем в сутки (в годовом исчислении) по категориям:

1) в дальнем сообщении (в т.ч. международное сообщение);

2) в скоростном и высокоскоростном сообщениях (в т.ч. международное сообщение);

3) в пригородном, пригородно-городском и внутригородском сообщении (в т.ч. скорые пригородные);

4) в сообщении железнодорожный вокзальный комплекс - аэропорт

Общая площадь помещений железнодорожного вокзального комплекса (включая отдельно стоящие помещения, тоннели, конкорсы)

Общая площадь пассажирских платформ, перронов

Общая площадь привокзальных площадей, находящихся на балансе вокзального комплекса

Средний доход со 100 м вокзального комплекса в сутки

1150 руб в сутки

Примечание - Площади помещений, привокзальных площадей, тоннелей, конкорсов и пассажирских платформ вокзальных комплексов учитываются при определении суммы баллов в соответствии с их техническими паспортами.

Читайте также: