Какими качествами должны обладать сотрудники гостиницы

Опубликовано: 17.09.2024

Каким должен быть сотрудник? Требования к соискателю

В этом разделе мы с вами остановимся лишь на некоторых службах нашего отеля. Это служба приема и размещения, служба горничных, отдел бронирования. Также скажем несколько слов о главном человеке в вашем отеле – об управляющем.

Сотрудники этих служб «видны» вашим клиентам, и именно поэтому их работе стоит уделять максимум внимания. Управление персоналом гостиницы должно быть в надежных руках. Если вы доверяете работу по найму менеджеру по персоналу, то должны быть уверены, что он четко представляет себе специфику работы гостиничного бизнеса. Персонал должен отвечать всем требованиям, предъявляемым особенностями отрасли гостеприимства.

В этом разделе я поделюсь с вами своими наблюдениями и выводами, помогающими улучшить качество работы сотрудников этих подразделений.

Служба приема и размещения

Администратор гостиницы. Обязанности и ключевые правила.

Служба горничных

Работа горничных, как ничто другое, заметно для гостя. Даже если при бронировании у него сложилось прекрасное мнение о вашем отеле, а при заезде администратор был учтив и профессионален, все может испортить плохо убранный номер. Волосы в раковине, не вынесен мусор – и вы можете попрощаться с этим клиентом, скорее всего навсегда.

На что же следует обратить особое внимание, нанимая горничную на работу:

Работа горничной – тяжелый физический труд. В день приходится убирать порядка 10-15 номеров, в зависимости от загрузки в данный момент и от общего количества номеров в отеле. Именно поэтому убедитесь, что ваша горничная находится в хорошей физической форме и готова к тяжелому физическому труду (отдельно уточнить, нет ли аллергии на моющие средства.).
Горничная так же должна выглядеть опрятно и аккуратно. Она так же контактирует с гостями, как и администратор. Если в отеле не предусмотрена форменная одежда, стоит отдельно оговорить, как должна выглядеть горничная.
Обратите внимание на манеры горничной, на ее коммуникативные навыки, на знание этикета. Горничная должна быть незаметной для гостя, но в случае необходимости должна уметь помочь гостю в его проблеме (показать дорогу, помочь в каком-либо вопросе).
График работы горничных должен быть сменным. Если вам не нужна горничная в ночную смену, то возможен вариант сменного графика 2/2. В наших отелях мы применяем другой подход. Есть горничные, работающие в будни (пятидневка) и горничные выходного дня.

Отдел бронирования

Сотрудники отдела бронирования постоянно имеют дело с клиентами, но не лично. Их работа – телефонные продажи вашего номерного фонда.

Поэтому, нанимая на работу менеджера по бронированию, мы советуем вам обратить внимание на следующие моменты:

Дикция. Менеджер по бронированию должен обладать отличной дикцией и приятным голосом. Гостю будет сложно объяснить, что менеджер хотел сказать совсем не то, что он услышал.
Манера общения, знание этикета. Я не говорю о телефонном этикете, этому можно научить, но вот элементарные правила общения должны быть на высоком уровне.
Высокий уровень самоорганизации и внимательность. Менеджеру по бронированию приходится иметь дело с огромным количеством документов, поэтому его уровень ответственности должен быть высоким.
Высокий уровень стрессоустойчивости. Общение с людьми пусть и по телефону – работа трудная в психологическом плане, и ваш сотрудник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои личные эмоции.

Управляющий отелем

Собирательный портрет образцового управляющего: женщина или мужчина, с высоким уровнем ответственности. Управляющий пунктуален, дотошен, упорен, умело общается со всем персоналом гостиницы (с клиентами сталкивается редко), способен принимать нестандартные решения, обязательно имеет высшее образование (можно непрофильное).

Средний возраст управляющего 25-40 лет, когда мозг еще не закостенел и способен генерировать идеи. И хотя, управление кадрами гостиницы, не является его прямой обязанностью, необходимо, чтобы позиции управляющего в работе разделяли окружающие его сотрудники.

Профессионализм работников гостиничных предприятий определяется особым комплексом личностно-профессиональных качеств и особенностей характера человека,главными из которых являются: стрессоустойчивость, адекватная самооценка, высокий уровень терпимости, коммуникативные навыки, темперамент, подходящий для работы в сфере гостеприимства. Личностно-профессиональные качества каждого сотрудника, занятого в обслуживании становятся необходимым условием успешной бесконфликтной деятельности в гостинице (рисунок 2).

Личностно-профессиональные качества сотрудников гостиницы

Самооценка

Коммуникативные навыки

Стрессоустойчивость

Терпимость

Темперамент

Рисунок 2 – Личностно-профессиональные качества сотрудников

Гостиничная деятельность, в первую очередь, ориентированная на личность гостя, должна быть построена таким образом, чтобы труд каждого сотрудника приобретал личностный смысл, через учет его разнообразных интересов, опыта, мировоззрения, склонностей, личных качеств, создания максимальных возможностей для его самореализации и самовыражения, обогащения общекультурного развития, обеспечение помощи в освоении профессии. Т.е., необходимым условием успешной бесконфликтной деятельности в гостинице является и создание эффективной системы мотивации сотрудников.

Самооценка регулирует поведение человека, от нее зависят взаимоотношения сотрудника гостиницы с окружающими, его критичность, требовательность к себе, отношение к успехам и неудачам. Завышенная или заниженная самооценка существенно ухудшают эмоциональное самочувствие и создают барьеры для формирования навыков правильного и эффективного профессионального поведения. Самооценка сотрудника это оценивание им самого себя, своих возможностей, качеств и места среди других людей, это ценность, приписываемая им себе или отдельным своим качествам [1].

Адекватную самооценку можно приравнять к позитивному отношению к себе, к самоуважению, принятию себя, ощущению собственной полноценности. Уверенность в себе позволяет сотрудникам с данным уровнем сооценки регулировать уровень притязаний и правильно оценивать собственные возможности применительно к различным организационным ситуациям. Такого сотрудника отличают решительность, твердость, умение находить и принимать логические решения, последовательно их реализовывать. Высокая самооценка, в свою очередь, может стать причиной конфликта, как с начальством, так и с гостями. Сотрудник с завышенной самооценкой может переоценивать свои достоинства в сфере гостеприимства, ставит перед собой более высокие цели, чем те, которые он может реально достигнуть, у него высокий уровень притязаний, не соответствующий реальным возможностям. Неадекватная самооценка своих возможностей и завышенный уровень притязаний обуславливают чрезмерную самоуверенность, что не приветствуется для работы в гостинице. Незаслуженные похвалы и поощрения способствуют формированию у такого сотрудника сознания исключительности, искаженного представления о собственных возможностях, необъективной оценки результатов своей деятельности. Вкупе с недисциплинированностью, отсутствием необходимого самоконтроля это ведет к принятию ошибочных решений и осуществлению рисковых поступков.

Постановкой низких целей, чем те, которые могут достигнуть, характеризуются сотрудники с заниженной самооценкой. При заниженной самооценке сотрудники отличаются крайностью, противоположной самоуверенности – чрезмерной неуверенностью в себе. Неуверенность, часто объективно необоснованная, является устойчивым качеством личности и ведет к формированию у человека таких черт, как смирение, пассивность, «комплекс неполноценности». Это отражается и во внешнем виде человека: голова втянута в плечи, походка нерешительная, он хмур, неулыбчив. Гости иногда принимают такого сотрудника за сердитого, злого, неконтактного и следствием этого становится неприязнь, избегание такого сотрудника, конфликты с ним из-за его злого поведения и пассивности.

Пригодностьбудущихсотрудников к профессиональной деятельности в гостиничном сервисе, определяется наличием определенных коммуникативных навыков. Важнейшими приоритетными коммуникативными навыками, которыми должен обладать сотрудник гостиницы являются доброжелательность, лидерское начало, рациональность, дар убеждения, способность применять результативные формы общения, умение подчинять себе сотрудников, а также сопереживание, толерантность. Благодаря общению люди познают и осваивают нормы морали, формируют способы сотрудничества, координируют знания, отбирают и передают информацию, устанавливают межличностные связи и способы взаимодействия в коллективе. Общение не будет эффективным без внимательного соотнесение своей позиции и точки зрения с позициями других людей. Особо важной становится способность совместной работы с коллегами и подчиненными, умение ставить вопросы для обсуждения, анализировать чужие мнения, поддерживать конструктивный разговор или переписку, умение располагать своим и чужим временем в беседах, умение воздействовать на процессы в межличностных отношениях.

Умение убеждать – это способность привлекать людей на свою сторону, заставлять поверить чему-либо, уверить в чем-либо, склонить к чему-либо, заставить согласиться с чем-либо. Убеждение осуществляется с помощью слова, примера и дела. Во всех случаях доминирует слово. Присутствие данного качества позволяет сотруднику воздействовать на сознание другого человека через обращение к его собственному критическому суждению. Коммуникативная компетентность обеспечивает готовность сотрудников строить такие отношения, которые, работая на решение стоящих перед ним задач, в то же время приносили бы удовлетворение ему самому и были направлены на благо других людей.

Гостиничные сотрудники должны иметь достаточно высокую степень стрессоустойчивости. Стрессоустойчивость – каккачество личности представляет собой способность человека переносить значительные информационные и эмоциональные нагрузки, обусловленные особенностями профессиональной деятельности, без особых вредных последствий для своего здоровья, способность к спокойному появлению, протеканию и прекращению эмоциональных процессов и их внешнего выражения.

В деятельности гостиничных сотрудников с накоплением профессионального опыта, расширяется спектр переживаний, процесс и результаты деятельности находят свое эмоциональное отражение в сознании человека, и проявляются индивидуально через переживания и эмоциональную гибкость. Стрессоустойчивость и эмоциональная уравновешенность, как качества личности, по смыслу достаточно близких, помогают общаться с другими людьми беспристрастно и ровно, невзирая на личное расположение, и на свое настроение. Эмоциональная неуравновешенность может иметь и более глубокие последствия: снижать уверенность человека в своих возможностях, и как следствие, уменьшать его деловую активность [25].

Высокий уровень стрессоустойчивости характеризуется минимальной степенью стрессовой нагрузки. Любая деятельность, независимо от ее направленности и характера тем эффективнее, чем выше уровень стрессоустойчивости. Повышение уровня стрессоустойчивости личности в гостинице ведет к минимизации конфликтных ситуаций, виновником которой является некорректное поведение сотрудника. Для низкого же уровня характерна высокая степень стрессовой нагрузки, ранимость. Это приводит к тому, что сотрудник вынужден львиную долю своей энергии и ресурсов вообще тратить на борьбу с негативными психологическими состояниями, возникающими в процессе стресса. Таким сотрудникам сложно адаптироваться к обстановке постепенно, им сложно менять свое поведение, установки, взгляды. Если что-то в работе пошло не так, сотрудник уже находится в состоянии стресса. Что касается порогового уровня стрессоустойчивости, то есть сотрудник делает над собой усилия, чтобы не выплеснуть эмоции наружу. Данный уровень говорит о том, что стрессоустойчивость сотрудников снижается с увеличением стрессовых ситуаций в их работе. Это приводит к тому, что личность вынуждена львиную долю своей энергии и ресурсов вообще тратить на борьбу с негативными психологическими состояниями, возникающими в процессе стресса. Это дает возможность говорить про управленческую деятельность как такую, которая в малой степени носит стрессогенный характер. Счастье и несчастье для них в работе выражаются известной формулой "50/50".

Одним из компонентов бесконфликтного взаимодействия на гостиничном предприятии является такое качество личности, как терпимость в отношении людей и их поступков. Клиенты гостиниц отличаются своими убеждениями и привычками, которые требуют понимания того, что истина не может быть простой, что она многолика, что существуют другие взгляды, способные пролить свет на ту или иную сторону взаимодействия. Сотрудник гостиничного предприятия должен обладать достаточно высоким уровнем терпимости, отличатся твердостью убеждений, большой тонкостью и гибкостью ума, критически относиться к своему мнению, быть уважительным и тактичным к собеседнику и уметь отказаться от взглядов, которые были ошибочны. Высокий уровень терпимости свидетельствует о том, что сотрудник может принять любую идею, с пониманием отнестись к достаточно парадоксальному на первый взгляд поступку, но достаточно критически относятся к своему мнению. Сотрудники со средним уровнем терпимости могут вести диалог с гостями, но при этом менять свое мнение, если это необходимо, способны иногда и на излишнюю резкость, неуважение к собеседнику. Но в такой момент данные сотрудники действительно могут выиграть спор с человеком, у которого более слабый характер. Но не стоит брать на себя такую ответственность и следует держать себя в руках. Для низкого уровня характерно стремление сотрудника навязать свое мнение другим во что бы то ни стало. Часто повышает голос. С данным работником трудно поддерживать нормальные отношения, т.к. он думает иначе, чем большинство, не соглашается с тем, что ему говорят.

Особую роль для обеспечения бесконфликтного взаимодействия в гостиницы играет темперамент сотрудника. Работник-сангвиник способен быстро и качественно обслуживать клиентов, но его деятельность не должна быть связана с монотонной работой и однообразными операциями. Между гостиничными работниками и клиентами не может быть фамильярности и приятельских отношений. Это следует учитывать сотрудникам-сангвиникам, которым, в силу своего темперамента, свойственно излишнее любопытство, любознательность и назойливость. Сангвиник в большей степени сочетает свойства экстраверта и эмоциональной стабильности. В общении с другими сангвиники несколько поверхностны в восприятии людей и явлений. Заняться развитием в себе чувства такта и терпимости к недостаткам гостей, формирования умения не акцентировать внимание на их ошибках, необходимо сотрудникам-холерикам. Они незаменимы, когда необходимо обслужить большие группы туристов, но не умеют справляться с напряженными и конфликтными ситуациями, также сочетает в себе черты экстраверта и эмоциональной нестабильности. Холерик увлеченно берется за новые дела, но сил у него хватает ненадолго. Ему свойственны спады и подъемы настроения.

С любыми конфликтными ситуациями легко справится работник-флегматик, так как выдержан и уравновешен. Но, чтобы не вызывать раздражение у клиентов, его нельзя использовать для обслуживания большого количества гостей, где необходим быстрый темп. В общении флегматики надежные друзья и не склонны к перемене своего окружения, хорошо сопротивляются сильным и продолжительным раздражителям. Очень осторожно нужно подбирать рабочие места для работника-меланхолика. Он обладает замечательными качествами для деятельности в гостиничном сервисе, отзывчив, доброжелателен, неконфликтен, но его медлительность и обидчивость создает большие проблемы для гостиничного менеджмента. В общении и взаимодействии с другими людьми меланхолика настораживает новая обстановка и новые люди. Поэтому он часто уходит в себя, уединяется. Мимика его часто невыразительна, поэтому по его лицу трудно заметить те чувства и переживания, которые его обуревают.

Таким образом, сотрудник гостиницы должен обладать следующими личностно-профессиональными качествами: средней адекватной самооценкой, высоким уровнем терпимости и стрессоустойчивости, уметь ставить вопросы для обсуждения, анализировать чужие мнения, поддерживать конструктивный разговор или переписку, уметь располагать своим и чужим временем в беседах, воздействовать на процессы в межличностных отношениях. Темперамент сотрудников контактных служб должен быть желательно флегматичный или сангвинистический, т.к. данные темпераменты отличаются терпимостью, усидчивостью и относительным спокойствием, а неконтактных – холеричный или же меланхоличный, которые наоборот отличаются резкостью, строгостью, рассеянностью.

Давайте разберемся, какими качествами должен обладать персонал отеля.

Прежде всего вы можете спросить, зачем это знать? Ведь вы и так можете составить свое мнение о гостинице, особенно если вы считаете себя бывалым путешественникам. Однако обладая информацией, как должен вести себя персонал отеля согласно общепринятым стандартам, вы будете знать свои права и в случае необходимости сможете отстоять их. Кроме того, зная, чего стоит ожидать от сотрудников отеля, вам проще будет решить, где остановиться в Самаре.

В первую Очередь, сотрудники отеля должны быть вежливыми. Вежливость не означает, что сотрудники будут терпеть некорректное поведение постояльцев, однако в рамках общепринятых взаимоотношений персонал должен проявлять максимальную корректность.

Важным аспектом деятельности представителей сервиса является предупредительность. Конечно, администратор ресепшна не обязаны предугадывать ваши желания, однако они вполне могут вам помочь с поиском информации о городе и его достопримечательностях, а также рассказать о том, как добраться до того или иного района города, вызвать такси или найти ресторан с интересующей вас кухней. Такие вопросы часто задаются туристами и командировочными, поэтому ответственные сотрудники должны располагать необходимыми сведениями.

Нельзя забывать и о таком качестве, как пунктуальность. Не важно, выбрали вы дорогой отель или предпочли дешевую гостиницу в Самаре – ко времени заезда ваш номер должен быть готов к заселению, а уборка должна производиться в соответствии с графиком. В случае несоблюдения данных требований вы можете смело предъявлять претензии – персонал обязан предоставить вам заявленный уровень сервиса, независимо от внешних обстоятельств (конечно, если речь не идет о ЧП и форс-мажорах).

Для того, чтобы нивелировать возможные конфликты с персоналом, чаще всего достаточно просто быть вежливым, и сотрудники сами с радостью пойдут вам навстречу. Однако не стоит терпеть явные неудобства: зная, чего стоит ждать, вы сможете получить от своей поездки максимум.

Давайте разберемся, какими качествами должен обладать персонал отеля.

Мотивация команды отеля – важная составляющая эффективной работы, залог правильно расставленных приоритетов каждого сотрудника и целенаправленного внимания к гостям. Счастливые гости отеля – в первую очередь благодаря отличному сервису, а значит все зависит от тех, кто работает в отеле ежедневно. О мотивации персонала, ее типах и роли, рассказала заместитель директора по развитию в управляющая компания PHC Елена Рудак.

– Какими главными качествами должны обладать сотрудники индустрии гостеприимства?

– Одним из самых главных и универсальных аспектов личности человека, выбравшего для работы индустрию гостеприимства, является эмотивность. Без этого качества очень сложно быть готовым в режиме 24/7 и при любых обстоятельствах сохранять терпение, отзывчивость, не выгорать на работе, оказывать сервис искренне и качественно при любом настроении. Вместе с тем для индустрии гостеприимства очень важно быть проактивным, обладать хорошей скоростью реакции, потому что мы должны уметь предвосхищать ожидания гостя, а также быстро реагировать на его потребности и запросы. Коммуникабельность, также крайне важна в индустрии гостеприимства, но больше применима к команде контактных департаментов.

Между коммуникабельным бухгалтером и бухгалтером, идеально работающим с цифрами, приоритет все-таки будет в сторону специфических требований, предъявляемых к профессии. Сложно в гостеприимстве приходится людям, не обладающими умением работать в команде. Любой отельер легко назовет пару департаментов отеля, которые по роду деятельности постоянно вступают в противоречие. Умение взаимодействовать со смежными отделами не только влияет на взаимоотношения в команде, но в целом сказывается на качестве и оперативности сервиса, когда back office не мешает, а помогает работе front office.

– Людей с какими качествами не берут в отель, а с какими – ценят?

– Один из генеральных менеджеров, с которыми нам доводилось работать, руководствовался следующим правилом: при первом же собеседовании исключать людей, которые не улыбались при встрече и во время беседы. В этом есть рациональное зерно. Люди, не умеющие улыбаться, выражать радушие и искреннее гостеприимство, едва ли смогут успешно реализоваться в профессии.

Важно выбирать честных и порядочных людей, так как отель – место, в котором сотрудники имеют доступ к личным вещам и персональной информации гостей. Для предотвращения приема в команду потенциально опасных людей можно применять профайлинг. Данный метод оценки включает комплекс тестов и подходит как для подбора линейного персонала, так и для собеседований с кандидатами руководящего состава отеля.

– Что значит для отеля мотивированный сотрудник?

– Здесь я бы ответила в трех словах – качество сервиса и лояльность. Поясню. Есть правило дополнительной мили, которое можно сформулировать, как «Не иди с клиентом милю, пройди с ним две». Это относится к вопросу предвосхищения ожиданий гостя, потому что удовлетворение – это «полученное впечатление и сервис» минус «ожидания гостя». Только по-настоящему мотивированный сотрудник готов идти эту милю. Чувствуя поддержку от своего работодателя, которую мы называем «мотивация», сотрудник действует как настоящий хозяин и часть команды и только в этом случае может быть инициативным, проактивным и эффективным.

Кроме того, сотрудник с высокой мотивацией – это лояльный сотрудник. А удержание лояльного обученного сотрудника гораздо дешевле, чем поиск нового. Это, как и с привлечением новых клиентов, только в отношении команды отеля.

Кадровый голод на рынке гостеприимства ощущается очень серьезно, поэтому отелям выгодно мотивировать и развивать сотрудников, потому что поиск и обучение новых не только требует времени, денег, но и вызывает иногда потери в качестве обслуживания.

– Кроме денежной мотивации, есть ли еще эффективные мотивационные системы?

– Разумеется, есть. Но опытный руководитель всегда знает, какой способ мотивации или соотношение нескольких способов будет наиболее эффективно для того или иного сотрудника. Мы знаем случаи, когда у сотрудника был хорошая зарплата, но он уходил, потому что просто не чувствовал благодарности и поддержки от руководства. В индустрии гостеприимства преимущественно работают женщины и знание подходов к работе с каждым сотрудником помогает выбрать оптимальный нематериальный способ мотивации. Вот некоторые из них:

– Если сотрудники заранее не заинтересованы в работе, стоит ли их мотивировать?

– Это зависит от ситуации и должности, на которую мы подбираем человека или принимаем решение о продлении сотрудничества с ним. Если мы крайне заинтересованы в его компетенциях в конкретный период времени на конкретном этапе, можно попробовать «выжать максимум в краткосрочной перспективе».

Но в большинстве случаев, если человек не заинтересован в работе, и мы понимаем, что способы его повторного вовлечения вроде передышки в виде отпуска или ротации в другую функцию для выхода из рутины не срабатывают, лучше применить знаменитое правило «лошадка сдохла – слезь». Синергия и высокая эффективность могут быть только у людей с заинтересованностью.

– В зависимости от должностей сотрудников, какие мотивационные программы работают?

– Здесь многое зависит от целей, которые преследует человек на той или иной должности. У руководящего состава часто помимо цели зарабатывать деньги есть цель получить солидную должность, строчку в резюме, бренд в портфолио, перспективы карьерного роста, чтобы идти дальше. Здесь работают одни системы мотивации.

Для менеджеров среднего звена важны возможности роста, самореализации как начинающих управленцев, расширение связей и контактов. В данном случае в программы мотивации могут быть включены участие в различного рода мероприятиях – обучающих и не только, часто – за пределами отеля. Для команды линейного персонала эффективны программы, направленные на сплочение команды, а также инструменты индивидуального подхода и участия в жизни этих сотрудников.

Мы знаем объекты гостеприимства, особенно загородные, в которых управляющий знает все семьи своего линейного персонала и личные проблемы каждого, помогая решать их, когда понадобится. Поэтому здесь все очень зависит от формата объекта, его масштаба, а также должности сотрудников.

– Кто должен мотивировать в отеле – генеральный менеджер или руководители департаментов? Или те и другие, просто разные подходы?

– Лучше всего, если мотивацией занимаются генеральный менеджер или управляющий, руководители отделов и HR-департамент. Каждый ввиду своих полномочий, статуса, задач и знаний использует разные способы мотивации и в комплексе, если все построено правильно, они принесут удивительный эффект.

Задача HR-департамента – разработка общей стратегии и комплекса мер по мотивации. Задача руководителей департамента – выявлять потребности и проблемы в своих департаментах, предлагать идеи для мотивации, учитывать интересы своих подчиненных и выстраивать взаимодействие с коллегами из других департаментов.

Задача генерального менеджера или управляющего не только контролировать этот процесс, но иногда просто выйти и неожиданно похвалить линейного сотрудника за хорошо выполненную работу. И это тоже подход, который часто работает как один из самых эффективных.

– Мотивация тренингами и повышениями квалификации – работает ли для сотрудников отелей?

– Если это используется разумно и в меру, то да, разумеется. Но здесь важно понимать, что повышение квалификации и развитие дополнительных навыков и качеств нужно далеко не каждому сотруднику. Скорее – даже меньшинству.

Порой нужно сначала поработать над личностными качествами сотрудников, перевести их неосознанную некомпетентность в осознанную, показать перспективу, сформулировать цель, чтобы у них появилось желание развиваться и тогда это будет win-win ситуация, когда и сотрудник хочет становиться лучше, и вы получаете более профессиональных игроков в команду.

Требования к персоналу бывают разными. Обслуживающий персонал гостиницы или отеля должен иметь опрятный внешний вид и соблюдать определенные правила, установленные руководством. Требования к работникам со стороны администрации условно можно разделить на несколько видов, однако, все они нужны для поддержания имиджа фирмы. Квалификационные требования к персоналу являются главными. Следует отметить: весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку, причем она должна проводиться с учетом того, какие услуги предоставляются, то есть с учетом специфики деятельности. Переаттестация обслуживающего, производственного и технического персонала обычно проводится раз в пять лет (заодно работник может повысить уровень квалификационного разряда).

Нужно ли знать иностранные языки?

Один раз в три года проводится переподготовка сотрудников, работающих в гостиницах. Переподготовка также проводится на курсах повышения квалификации: обучающиеся при этом следуют определенной программе.

Классификация отелей дает возможность определиться с гостиничным заведением, в котором желает остановиться гость. Если человек устраивается на работу в гостиницу с тремя звездами, администрация может потребовать знание как минимум двух иностранных языков (первым должен быть английский). Вторым иностранным языком должен быть региональный, то есть тот, который наиболее часто употребляется в конкретной местности, знание других языков тоже приветствуется.

Если человек будет работать в гостинице с четырьмя звездами, к нему предъявляются аналогичные требования, однако, знание языков должно быть на высоком уровне. Чтобы работать в пятизвездочном отеле, необходимо знать, как минимум, три иностранных языка, причем в совершенстве.

Как должны вести себя сотрудники по отношению к гостю?

Современные требования к персоналу довольно высоки, особое внимание уделяется поведению сотрудника при общении с клиентами. В первую очередь, человек должен быть приветливым и уметь создавать правильное впечатление о себе. От уровня сервисного обслуживания зависит репутация всего гостиничного комплекса.

Персонал должен быть гостеприимным и создавать теплую, радушную атмосферу. Высокие требования к работнику являются вполне оправданными, ведь компания заботится о своей репутации, которую так легко испортить. Если гость, проживающий в гостинице, закажет завтрак в номер, попросит что-то из недостающих в номере вещей и т. п, сотрудники гостиницы должны выполнить его просьбу, причем мобильно и с уважением к предпочтениям гостя. В общении важно быть приветливым и проявлять сдержанность. Сотрудники, работающие с гостями, должны быть обходительными и в то же время сообразительными.

Сопровождение в номер

Особое внимание уделяется здоровью и облику персонала. Весь гостиничный персонал проходит медицинское обследование, с выдачей соответствующих сертификатов. Не стоит забывать о внешнем виде сотрудников. Они всегда должны быть в чистой, выглаженной одежде. У всех работников должен быть опрятный, красивый, ухоженный внешний вид. Гости, приезжающие в отель, сразу же обращают внимание на презентабельность администратора, горничной, официантов. Красивый внешний вид поможет создать правильное впечатление о гостинице в целом. Принято считать, что администрация не берет на работу в слишком полных: сотрудники должны быть бодрыми, энергичными и подтянутыми. Стоит помнить, что персонал вступает в тесный контакт с гостем, в связи с этим не рекомендуется использовать духи, особенно слишком резкие. Некоторые запахи могут не понравиться гостю и даже вызывать у него аллергию.

Внешность имеет значение!

Для женщин в гостиничном бизнесе тоже есть определенные правила. Нельзя носить длинные распущенные волосы: они обязательно должны быть собраны в пучок. Не допускается ношение вычурных причесок и платков. Что касается макияжа, он должен быть умеренным, не рекомендуется использовать тональные крема и пудры, которые дают контраст с естественным оттенком кожи, допускается использование румян. В идеале работники гостиницы могут использовать только легкую пудру, тушь для ресниц и естественную неброскую помаду. Надевать большое количество украшений нежелательно. Кольца не должны быть большими: лучше носить по одному на каждой руке. Женщинам разрешено носить не яркие, не висячие серьги. Если мужчина привык носить серьги в обыденной жизни, на работе это недопустимо. Сотрудники должны знать предъявляемые требования, уважать друг друга и своего работодателя.

Вне зависимости от численности гостей в отеле, у каждого сотрудника должен быть соответствующий именной знак. Обувь у персонала должна быть закрытой, запрещено носить кроссовки и мокасины. Девушкам лучше носить юбки одной длины, самым оптимальным вариантом будет длина до колена. Блузки не должны быть прозрачными, иметь глубокие вырезы. Прежде всего, рекомендуется одеваться скромно. Мужчины могут носить неяркие пиджаки с брюками. Категорически запрещена спортивная обувь и одежда. Пиджаки у мужчин должны быть застегнутыми, что касается рубашки, желательно приобрести белую, голубую, либо бежевую.

Стоит помнить: рубашку следует застегивать на все пуговицы. Каждый работник должен знать правила дресс-кода и соблюдать их. Этот фактор станет важным плюсом для заведения, ведь встречают, как говорится, по одежке.

Читайте также: