Работник первого стола в аптеке что это
Опубликовано: 17.09.2024
Однажды в жизни человека наступает такой момент, когда нужно принять очень важное решение для себя — человек задается вопросом: какова же будет моя будущая профессия? Кто-то над этим размышляет очень долго, кто-то же наоборот делает свой выбор внезапно, так люди и становятся кто-то дизайнером, кто-то кондитером, кто-то даже космонавтом, а Мы будем делать выбор в сторону Фармацевт-Провизора!
Специальность: Фармацевт, Провизор, Первостольник (описание профессии)
Рабочая смена фармацевт-провизора обычно длится 10-12 часов, но бывает и так что и целые сутки. Из этого сразу понятно, что нагрузки здесь очень большие не только физические, но и психические, работая в таких условиях нужно иметь не только огромный багаж знаний, а еще и хорошее чувство юмора и большую выносливость. По последним подсчетам в России работает порядка двадцати пяти тысяч аптек и более пятидесяти тысяч аптечных киосков. Объем рекламы лекарственных препаратов на телевидении, в газетах, интернет занимает одно из ведущих мест, потребителям предлагаются все новые и новые таблетки, мази, микстуры, порошки.
Большими темпами идет развитие аптечных сетей — «Здоровые люди», «Аптека 36,6″, «Родник Здоровья», «Первая помощь», «Озерки», «Фармакор» и др. Большое число аптек конечно насчитывают Москва и Санкт-Петербург, где проживает не малая часть населения. Безусловно, бизнес прибыльный, но и конкуренция между аптечными сетями серьезная. Масло в огонь подливает еще то, что существует огромная нехватка профессиональных кадров.
Академии, институты и колледжи, выпускающие провизоров-фармацевтов, в России можно пересчитать по пальцам, и естественно на специалисты этой области идут нарасхват. Газеты, интернет-сайты о работе пестрят объявлениями, о приглашении на работу в аптеки, значит и проблем с трудоустройством быть не должно.
Чем отличается провизор от фармацевта? Кто такой Первостольник?
Деятельность фармацевта так же как и провизора начинается с работы за «первым столом» — с такого небольшого окошка-прилавка в торговом зале, куда обращаются посетители для покупки того или иного лекарства (отсюда и пошло название «первостольник»).
В европейских странах принято что «провизор» является помощником фармацевта, лаборанта фармацевтического производства, а «фармацевт» — это специалист, имеющий высшее образование, а также магистерскую степень.
В России как Вы можете догадаться все наоборот: отличие провизора от фармацевта в том, что «провизор» — специалист высшей категории, это выпускники академий и вузов, а «фармацевт» имеет среднее специальное образование (фармацевтические училища и колледжи).
Провизор в отличие от фармацевта может работать как аналитиком, так и технологом, а самое главное в том, что он может стать заведующим аптеки, и при этом является полноценной заменой фармацевта.
В недалеком прошлом работники со средним фармацевтическим образованием могли продавать лекарства и готовить их по рецепту врача, в наше время все кардинально поменялось, развитие аптечных сетей и нехватка кадров привели к смешиванию должностей и обязанностей. Бывает даже так, что специалист со средним специальным образованием, работая несколько лет в аптеке, становится ее директором.
Сейчас вышел новый Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 25 июля 2011 г. N 808Н «О порядке получения квалификационных категорий медицинскими и фармацевтическими работниками» который гласит, что фармацевт проработавший не менее 5 лет в аптеке имеет полное право на должность заведующего аптекой.
Зарплата, карьерный рост и перспективы Фармацевт-Провизора?
Как я уже писал выше у нас в стране дефицит специалистов аптечного дела. Работодатели приглашают студентов фармацевтических вузов и академий на стажировку не только из своих городов, и даже из других регионов с их последующим трудоустройством. Молодежь зачастую предпочитает другие сферы работы, поэтому и сложилась у нас в стране такая ситуация.
Зарплата Фармацевт-Провизора. Если говорить о зарплате, то начинающим придется не сладко 15-25 тыс.рублей в месяц. Однако если учесть все надбавки, ночные смены, переработки, квалификацию, стаж, то получается довольно неплохо, можно рассчитывать и на 30-35 тысяч, еще раз повторюсь это в среднем по России за 2011 год. В Москве и Петербурге можно рассчитывать и на большие суммы, все зависит от того куда вы устроитесь.
В фармацевтическом бизнесе карьеру можно сделать в довольно короткие сроки. Уже через 2-3 года после окончания академии или университета вполне можно рассчитывать на место заместителя директора аптеки крупной сети – и это не пустые слова. Сетевые аптеки с удовольствием берут на работу студентов-старшекурсников, предлагая им гибкий график, какие-то «вкусные» корпоративные программы профессионального обучения и повышения квалификации, ведут набор на тренинги по различным темам, начиная с изучения новых фармацевтических препаратов, новых технологий лечения и заканчивая психологией работы с клиентом и даже психологией личностного роста.
Очень часто в учебные заведения приходят представители различных компаний и фирм, проводя лекции и тренинги для своих будущих специалистов.Во многих компаниях есть такая возможность работы в отделах департамента продаж, логистики, маркетинговых исследований, в этом направлении тоже крайне важны специалисты с фармацевтическим образованием. Так же можно пойти по административной линии – здесь нам предлагают стать администратором либо заместителем директора, ну а если очень повезет даже директором. В крупным компаниях в последнее время появилась довольно хорошая тенденция – вводится особый внутренний режим где каждый сотрудник в какой-то определенный промежуток времени может повысить не только свою квалификацию, но и выйти на более высокий уровень доход, делается это с целью удержать квалифицированных специалистов и тем самым укрепить фармацевтическую компанию в целом.
Описание работы профессии Фармацевт-Провизор.
А теперь на минуту представьте, какая ответственность у наших фармацевтов-провизоров, ведь чтобы давать советы нужно как минимум иметь хорошие знания всех препаратов их действие, возможные побочные эффекты, противопоказаний, а что делать когда Вас просят подсказать какой еще аналогичный препарат можно использовать, нужно уметь не только правильно и квалифицированно подобрать замену и дозу, и при необходимости выслушать человека.
Багаж знаний по фармакологии (здесь же и клиническая фармакология) и фармакотерапии, фармакогнозии, фармацевтической химии и технологии лекарственных форм, медицинской этике и психологии должен быть на высоком уровне, что уж говорить уровень знаний провизора в области лекарственных препаратов намного выше, чем у любого врача. Ко всему прочему на фармацевтическом рынке постоянно появляются новые лекарства и препараты, появляются новые технологии лечения и диагностики заболеваний, во всем этом изменчивом фармацевтическом мире крайне важно фармацевту-провизору владеть свежей и актуальной информацией, постоянно совершенствовать свои знания и навыки.
Зачастую больные приходят в аптеку без рецептов, и при всем этом строго уверены что в аптеке им помогут, сюда и попасть легче, вспоминаем очереди в поликлиниках и больницах, да и выслушают Вас обязательно. Это конечно не правильно, но все мы люди и провизоры-фармацевты не исключение и хоть права проводить диагностику или выписывать рецепты они не могут, но дать грамотный, квалифицированный совет обязаны.
Общаясь с фармацевтами зачастую можно услышать такие истории: сегодня пришлось общаться с каким-то наркоманом, у кого-то заходили явно не адекватные «люди» которые не уважают не только себя но и других людей, кто-то приходит в аптеку и ведет себя как будто ему там все должны, но в любом случае участие, понимание и внимание к посетителю – очень важные ключевые понятия в этой профессии провизора, фармацевта.
Сколько лет нужно учиться на фармацевта-провизора?
Если Вы хотите стать Фармацевтом, то:
- на базе 9 классов — 3 года 10 месяцев;
- на базе 11 классов — 2 года 10 месяцев.
Обучение происходит в различных медицинских училищах и колледжах.
Если Вы хотите стать Провизором (фармацевт наивысшей квалификации), то:
Ни для кого не секрет, что работа в аптеке, связанная с непосредственным отпуском лекарственных препаратов покупателям – зачастую очень нелёгкий труд. Во-первых, такая работа трудна физически, ведь фармацевту приходится стоять на ногах всю смену, а она может длиться от восьми до двенадцати часов. Когда же аптеке нет посетителей, сотрудники занимаются выкладкой товара и санитарной уборкой – присесть порой удаётся только в обеденный перерыв, особенно если это крупный фарммаркет с большим потоком покупателей. Во-вторых, работа в аптеке требует существенных эмоциональных затрат: фармацевт просто не имеет право «срываться» на покупателе, даже если тот раздражён и нетерпелив. Но в аптеку в основном приходят люди именно в таком настроении, а в итоге первостольник получает «эмоциональное выгорание», ему хочется всё бросить и куда-нибудь уехать… Однако есть в этой работе и позитивная составляющая: сколько тёплых слов говорят признательные клиенты за ценный совет, проявленную заботу и внимание! Вот тогда и приходит понимание, зачем нужно совершенствоваться, повышать свой профессионализм, посещать тренинги, знакомиться с новой информацией о лекарствах, читать профильные журналы. Ведь, в конце концов, сотрудники аптеки работают для здоровья людей, которые ежедневно приходят к ним со своими проблемами и надеются, что им помогут. Так каким видят идеального первостольника посетители аптеки? В 2011 году компанией Synovate Comcon были проведены крупные исследования, согласно которым самым ценным качеством первостольника, по мнению посетителей аптеки, является его профессионализм. Особенно часто это качество отмечают женщины и пожилые люди. Профессиональные компетенции Из чего складывается профессионализм сотрудника аптеки? Во-первых, это знания фармакологии и фармакотерапии, то есть знания лекарственных препаратов, их свойств, противопоказаний и побочных эффектов, а также информация о совместимости с другими лекарствами. Эта область знаний является базовой: на её основе выстраивается весь процесс общения с покупателем, начиная с выявления потребностей и заканчивая работой с возражениями. Существует прямая связь между профессиональным «багажом» первостольника и его умением осуществлять активные продажи – клиенты легко определяют уровень компетенции фармацевта и гораздо легче идут на контакт, если тот излучает уверенность. Способов повышения профессиональной компетенции великое множество: тренинги, фармкружки, справочники, обучение у производителей лекарственных препаратов, специализированные журналы, наконец, опытные коллеги и Интернет. Постоянное совершенствование своего профессионализма помогает убеждать клиентов, грамотно работать с их возражениями и чувствовать себя за первым столом уверенно.
Другим немаловажным аспектом профессионализма первостольника является его знания о той аптеке или аптечной сети, в которой он работает. На первый взгляд может показаться, что эти знания не столь существенны – каким образом то, что сотрудник знает о своей аптеке, поможет покупателю с его проблемами? Но если взглянуть на ситуацию с другой стороны, станет понятно, что уверенность фармацевта зависит от того, насколько комфортно ему работать в этой аптеке, какая атмосфера в ней царит, насколько он уверен в завтрашнем дне и в своих перспективах на работе. Если же такой уверенности у него нет, это неизбежно сказывается на эмоциональном состоянии и, в конечном итоге, влияет на продажи. Эмоциональный аспект Эмоциональное или душевное состояние работника аптеки – крайне важная составляющая его успешности как профессионала. Как было сказано ранее, фармацевты, наряду с врачами, педагогами, спасателями, подвержены синдрому «эмоционального выгорания». Им ежедневно приходится общаться с разными людьми, при этом общение почти всегда лежит в негативной области – это проблемы со здоровьем. Аптечный работник должен уметь контролировать свои эмоции и в то же время проявлять эмпатию, сострадание к своим клиентам, в противном случае, ни он, ни клиенты не будут удовлетворены результатами его работы. Таким образом, идеальный первостольник – это отличный специалист с высоким уровнем так называемого EQ, эмоционального интеллекта. Хочется надеяться, что в наших аптеках таких сотрудников большинство! Автор Емельянова Екатерина
В разгар лета вновь на первый план вышла тема допустимости для руководителей аптечных организаций работать за первым столом. Можно ли заведующей иногда замещать провизора или фармацевта и отпускать ЛС покупателям? 19 июня в Минюсте был зарегистрирован приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 09.04.2018 № 214н «О внесении изменений в Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих…». Некоторые эксперты считают, что с вступлением в силу приказа № 214н заведующие могут вставать за первый стол и обслуживать посетителей. Но с этой точкой зрения согласны не все. О двух взглядах на новый приказ и пойдет речь в настоящей статье.
исполнительный директор Некоммерческого партнерства «Аптечная гильдия» и Союза «Национальная фармацевтическая палата»
ректор Сибирской фармацевтической академии, профессор, академик РАЕН
Вычеркнули три должности
На начало июня 2018 г. проблема выглядела так. Контролирующие органы время от времени привлекали аптечные организации, их работников к административной ответственности за несоответствие тех или иных сотрудников квалификационным требованиям. Они прописаны, в частности, в приказе Минздрава РФ от 08.10.2015 № 707н «Об утверждении квалификационных требований к медицинским и фармацевтическим работникам с высшим образованием…» и в разделе «Квалификационные характеристики должностей работников в сфере здравоохранения» приказа Минздравсоцразвития РФ от 23.07.2010 № 541н «Об утверждении Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих».
Причем привлекали, если можно так выразиться, в обоих направлениях. То есть наказывали не только те аптеки, где, например, провизор, имевший сертификат специалиста по специальности «Фармацевтическая технология» («ФТ»), руководил аптекой. Известны также случаи привлечения к административной ответственности, когда заведующая, имевшая сертификат по специальности «Управление и экономика фармации», сокращенно «УЭФ» (но не имевшая сертификата «ФТ»), — о ужас! — «попадалась» на том, что обслуживала посетителей за первым столом и отпускала лекарства. А это уже, в отличие от предыдущего примера, близко к абсурду.
Что же изменил приказ № 214н? Если вы окинете взором раздел «Квалификационные характеристики должностей работников в сфере здравоохранения» приказа Минздравсоцразвития № 541н в его новой редакции, то заметите следующее:
- Из квалификационного справочника должностей руководителей исключены должности «Директор (заведующий) фармацевтической организации» и «Заведующий аптечным складом»;
- Из квалификационного справочника должностей специалистов исключена должность «Провизор».
Вот так взяли и одним росчерком пера исключили, оставив нас в раздумьях над тем, к чему это изменение ведет.
Фигура первая, оптимистическая
Для начала представим оптимистическую точку зрения на внесенные приказом № 214н изменения. Понятно, что исключение упомянутых выше трех должностей из квалификационных справочников означает, что теперь квалификационные требования к ним в приказе № 541н отсутствуют.
Соответственно, остается руководствоваться требованиями (трудовые действия, необходимые действия, необходимые знания), прописанными в профессиональных стандартах (ПС) «Провизор» и «Специалист в области управления фармацевтической деятельностью». А в них, как полагают сторонники этой точки зрения, не содержится каких‑либо препятствий для специалиста с сертификатом «УЭФ» осуществлять отпуск лекарственных препаратов.
Подчеркнем важный нюанс. До внесения изменений в приказе № 541н содержались профессиональные требования к провизору-первостольнику, которым заведующий с сертификатом «УЭФ», но без сертификата «ФТ», мог не соответствовать. Но поскольку теперь должность провизора вообще исключена из квалификационного справочника, то отпадает и основание для несоответствия.
Комментирует Елена Неволина
По просьбе издания «Катрен-Стиль» тему комментирует один из разработчиков профессиональных стандартов Елена Неволина. Начнем с ответа на наш прямолинейный вопрос: «Может ли теперь, со вступлением в силу приказа № 214н, директор/руководитель аптечной организации отпускать за первым столом лекарства, не опасаясь штрафов и прочих административных наказаний?».
«Мое мнение — конечно, может», — утверждает Елена Неволина и приводит следующие аргументы. Во-первых, функции, заложенные в профстандарте «Специалист в области управления фармацевтической деятельностью», подразумевают в том числе умение отпускать лекарственные препараты, консультировать по вопросам их применения, осуществлять прочие трудовые действия первостольника.
Во-вторых, эксперт обращает внимание на процесс, в ходе которого фармспециалист становится руководителем аптечной организации. В частности, она напоминает, что в его дипломе указана специальность «Фармация», и это указание является первой необходимой ступенью к его будущей руководящей работе (если не считать высшего фармобразования). Специальность эта включает все необходимые умения, знания и навыки работы первостольника, что дополнительно подтверждает процедура аккредитации специалиста.
Далее, напоминает Елена Неволина, невозможно стать аптечным руководителем, не пройдя путь рядового аптечного работника, первостольника. «Положение о лицензировании фармацевтической деятельности» — см. Постановление Правительства РФ от 22.12.2011 № 1081 — обязывает иметь для этого, помимо сертификата: специалистам с высшим образованием — не менее 3 лет стажа работы по специальности «Фармация», со средним — не менее 5 лет того же стажа. Очевидно, что речь идет в подавляющем большинстве случаев о стаже работы за первым столом.
«То есть навыки работы первостольника у специалиста по управлению фармдеятельностью уже есть», — подчеркивает Елена Неволина. А став руководителем, он к своим уже имеющимся трудовым навыкам рядового провизора/фармацевта добавляет также управленческие навыки.
Проблему усложняет то обстоятельство, что в ПС «Специалист в области управления фармдеятельностью» нет прямого указания на то, что в функции этого специалиста входит также отпуск лекарственных препаратов. Признавая рабочую необходимость замены первостольника руководителем аптечной организации (или аптечного объекта) в определенных ситуациях, Елена Неволина, тем не менее, считает, что дублировать одни и те же трудовые действия или функции в профстандартах провизора и управленца — это неверный подход, которого разработчики стандартов предпочли избежать. «Просто тогда может возникнуть вопрос, а чем эти специалисты отличаются друг от друга», — замечает в связи с этим Елена Неволина. Елена Неволина обращает внимание на еще одно важное обстоятельство. Профстандарт специалиста по управлению и Правила Надлежащей аптечной практики содержат перечисление множества обязанностей руководителя аптечной организации. Приведем три примера. Первое - осуществлять мониторинг спроса потребителей, в том числе, на новые лекарственные препараты и другие товары аптечного ассортимента. Второе - формировать стандарты реализации и отпуска. Третье - организовывать обучение персонала фарморганизации (в том, числе по вопросам фармконсультирования), анализировать и оценивать его деятельность на конкретных участках работы (в том числе, за первым столом).Ну как, скажите, этот мониторинг, это обучение, эти анализ и оценку можно обеспечить без собственной способности руководителя квалифицированно работать за первым столом? Очевидно, что невозможно - здесь двух мнений быть не может
Представленная Еленой Неволиной позиция аргументированна, логична и, прямо скажем, желательна для тех, кто трудится в аптечном звене. Однако, как показывает жизнь, контролеры могут исходить из иной точки зрения. Ключевой вопрос можно сформулировать так: будут ли проверяющие штрафовать, если застанут руководителя работающим за первым столом. Елена Неволина считает, что они не могут этого делать, поскольку после исключения должностей из квалификационных справочников ни из одного нормативно-правового акта не следует, что специалист в области управления фармдеятельностью должен иметь еще и другой сертификат специалиста.
Фигура вторая, печальная
Но есть и другая точка зрения на эту проблему. В частности, ректор Сибирской фармацевтической академии Александр Гришин полагает, что исключение квалификационных характеристик должностей «Директор (заведующий) фармацевтической организации», «Заведующий аптечным складом» и «Провизор» ошибочно воспринимается как разрешение руководителям аптек (обладателям сертификата по специальности «УЭФ») участвовать в отпуске и реализации лекарственных препаратов. По его мнению, опубликованная редакция приказа № 214н не только не позволила решить эту проблему, но и внесла дополнительную неразбериху в квалификационные требования к фармспециалистам.
Имеется в виду следующее. «В связи с отменой квалификационных характеристик вышеперечисленных фармацевтических должностей и необходимостью использования только норм ПС „Провизор“ (утвержденного приказом Минтруда РФ от 09.03.2016 № 91н) наблюдается нарушение требований части 2 статьи 69 Федерального закона от 21.11.2011 № 323‑ФЗ „Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации“, согласно которой право на осуществление фармацевтической деятельности в РФ имеют лица, обладающие свидетельством об аккредитации специалиста (сертификатом специалиста) по соответствующей фармспециальности», — разъясняет Александр Гришин.
Здесь важный нюанс состоит в том, что в упомянутом профстандарте «Провизор» нет этой самой нормы, выделенной курсивом в предыдущем предложении. После вступления в силу приказа № 214н и исключения из квалификационных справочников трех перечисленных должностей нет подобной нормы и в приказе № 541н. «Из этого следует, — обращает внимание Александр Гришин, — что должность „Провизор“ может быть занята специалистом, не имеющим свидетельства об аккредитации или сертификата специалиста, в нарушение указанной нормы Закона № 323‑ФЗ».
Плюс еще один момент, который мы уже упоминали выше и на который также обращает внимание Александр Гришин. Анализ перечня трудовых функций специалиста, прописанных в ПС «Специалист в области управления фармацевтической деятельностью» (утвержденного приказом Минтруда РФ от 22.05.2017 № 428н), позволяет понять, что трудовая функция по отпуску и реализации лекарственных препаратов для этого специалиста не предусмотрена. Иными словами, действующий профстандарт для управленцев не способствует их шансам потрудиться за первым столом, когда это необходимо.
На основании изложенного выше Александр Гришин резюмирует: «утверждение о том, что приказ 214н дает право руководителю аптечной организации участвовать в отпуске и реализации товаров населению без наличия у него сертификата (свидетельства об аккредитации) по специальности «Фармацевтическая технология» или «Фармация», не подкреплено действующими нормативно-правовыми актами».
Ответы Минздрава
Несколько слов о позиции регулятора. По состоянию «до вступления в силу приказа № 214н» она была изложена в информационном ответном письме от 07.12.2017 № 2128744/25–4 Минздрава РФ на обращение ректора АНО ДПО «Сибирская фармацевтическая академия» Александра Гришина. Коротко содержание этого текста сводится к следующему: Минздрав поддерживает запрет аптечным руководителям отпускать лекарства, если у них нет «первостольного» сертификата/свидетельства об аккредитации.
После появления приказа № 214н Александр Гришин снова обратился в Минздрав по этому поводу. Ответ, датированный 12 июля 2018, краток и исключительно формален. Он сводится к следующему: принятие решений по Единому квалификационному справочнику должностей руководителей, специалистов и служащих относится к компетенции Минтруда, а сведения и предложения, изложенные Александром Гришиным, приняты Минздравом во внимание и будут учтены в дальнейшей работе по актуализации профстандарта «Провизор». А вот о профстандарте «Специалист в области управления фармдеятельностью» в письме не сказано ни слова.
Выводы
Всегда хочется дать читателю однозначный ответ. Но если ситуация запутанная, неоднозначная, то дать такой ответ — значит, ввести его в заблуждение, которое может обернуться для него потерями. Ведь административная ответственность за нарушение, о котором идет речь, предусмотрена частью 4 статьи 14.1 КоАП РФ «Осуществление предпринимательской деятельности с грубым нарушением требований и условий, предусмотренных специальным разрешением (лицензией)». Для юридических лиц — это штраф в размере от 100 000 до 200 000 руб. или административное приостановление деятельности (АПД) на срок до 90 суток; для лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, — штраф в размере от 4000 до 8000 руб. или АПД на срок до 90 суток; а для должностных лиц — штраф в размере от 5000 до 10000 руб.
Несмотря на новый приказ Минтруда, редакция «Катрен-Стиль» советует заведующим аптеками пока не рисковать и дождаться более внятного и однозначного заявления Минздрава.
В форс-мажорных ситуациях можно также прислушаться к рекомендации Елены Неволиной и зафиксировать возможность работы руководителя за первым столом в случае рабочей необходимости в функционально-должностной инструкции. Не исключено, что это повысит ваши шансы не получить штраф.
Каждой аптеке – свой специалист
Прежде чем рассказывать о сотрудниках, хочется несколько слов сказать о том, какие сегодня существуют аптеки. Их главный отличительный признак – это форма выкладки, которая бывает открытой и закрытой. Закрытая (когда провизор или фармацевт стоит за прилавком – «первым столом») более привычна для людей старшего поколения, ведь именно такими были все советские аптеки. Открытая форма выкладки (такие учреждения в фармацевтической среде называют «аптека-маркет») появилась на постсоветском пространстве и предполагает, что покупатель имеет возможность сам выбрать и взять то, что ему нужно, а затем пробить товары на кассе. В этом случае провизоры и фармацевты находятся не за прилавком, а в зале, чем напоминают продавцов-консультантов в современном магазине.
Конечно же, отличаются аптеки по величине ассортимента, расположению и проходимости. Все эти различия накладывают отпечаток и на работающих в них специалистов, а точнее, предъявляют к ним определённые требования (не только к опыту работы и квалификации, но и к личностным особенностям). Первостольник, работающий в аптеке закрытой формы в спальном районе, должен уметь не только быстро и качественно обслужить клиентов, но и терпеливо выслушать, уделить внимание тем, кто в этом нуждается. В таких аптеках очень важен личный контакт с посетителями. И наоборот: там, где высокая проходимость и люди заходят в аптеку по дороге на работу или в обеденный перерыв, очень важна скорость обслуживания, умение быстро реагировать, чёткость действий. В аптеках с открытой формой выкладки, где сотрудника и клиента аптеки не разделяет прилавок, нужно иметь очень высокие коммуникативные навыки и любить общение, иначе такая работа может превратиться в сплошной стресс.
Профессия и образование
Теперь, собственно, о самих сотрудниках аптек. Как и в любом другом бизнесе, здесь существует своя иерархия. Основными специалистами, с которыми приходится сталкиваться посетителям аптек, являются фармацевты и провизоры, которых ещё называют «первостольниками», так как они работают за «первым столом».
Фармацевт (от греч. pharmakeutes – приготовляющий лекарства) – это специалист, получивший среднее специальное фармацевтическое образование. Провизор (от лат. provisor – заранее заботящийся, заготовляющий, предвидящий) имеет высшее фармацевтическое образование. Кроме того, звание провизора даёт право на самостоятельную фармацевтическую работу и на управление аптекой.
Получить диплом фармацевта в столице можно лишь в одном учебном заведении – Московском фармацевтическом училище №10, а также в подмосковных училищах – Люберецком медицинском колледже, Орехово-Зуевском медицинском колледже, Серпуховском медицинском училище. Период обучения: 2 года 10 месяцев на базе 11 классов и 3 года 10 месяцев на базе 9 классов.
Провизоров в Москве готовят несколько вузов, среди которых: Первый московский государственный медицинский университет им. И.М. Сеченова (ПМГМУ), Российский университет дружбы народов (РУДН), Московский государственный университет им. М.В. Ломоносова (МГУ).
Кроме того, по словам директора по продажам Kelly Services Натальи КУРАНТОВОЙ, котируется также ряд вузов, расположенных в других регионах страны:
Пятигорский медико-фармацевтический институт (ПМФИ), являющийся филиалом Волгоградского государственного медицинского университета (ВолгГМУ); Пермская государственная фармацевтическая академия (ПГФА); Курский государственный медицинский университет (КГМУ); Нижегородская государственная медицинская академия (НижГМА); Рязанский государственный медицинский университет им. академика И.П. Павлова (РязГМУ).
Также провизор должен окончить интернатуру и получить соответствующий сертификат.
Карьера
Карьерная лестница в аптеке выглядит примерно следующим образом: младший фармацевт – фармацевт – старший фармацевт – провизор-интерн – провизор – старший провизор (стаж работы не менее 5 лет) – заместитель заведующего аптекой – заведующий аптекой (стаж руководящей работы не менее 5 лет). Кроме того, существует такая должность как провизор-аналитик. Это специалист, в задачи которого входит проведение проверок аптеки по всем вопросам, касающимся санитарного режима, технологии изготовления лекарственных средств, внутриаптечного контроля их качества, соответствующих условий хранения. А также в аптечных сетях работают заведующие аптечными складами (они должны иметь среднее профессиональное образование и сертификат специалиста по специальности «Фармация», а также стаж работы по учёту и контролю препаратов не менее 1 года).
Помимо специализированного образования, каждые 5 лет фармацевты и провизоры должны подтверждать (а иногда и повышать) свою квалификацию, пройдя кратковременное обучение (144–500 ак. часов), сдав экзамены и получив Сертификат фармацевта. Крупные аптечные сети, как правило, оплачивают своим сотрудникам такое обучение.
Уперевшись в «аптечный потолок», то есть став директором (заведующим) аптеки, можно перейти работать в офис аптечной сети (возможны разные позиции, например, региональный менеджер, то есть управляющий несколькими аптеками) или же уйти в фармацевтическую компанию, производящую и продающую медицинские препараты. Но это уже совсем другая история.
Компенсация
Согласно информации, предоставленной Кадровым агентством уникальных специалистов (КАУС), уровень заработных плат специалистов аптечного сегмента в Московском регионе (Москва и Московская область) на IV квартал 2013 года был следующим:
провизор/фармацевт – от 30 до 60 тыс. рублей в месяц (в среднем – 40–50 тыс.);
заведующий аптекой – от 45 до 75 тыс. рублей (в среднем – 50–65 тыс.);
руководитель аптечной сети – от 50 до 135 тыс. рублей (в среднем – 80–115 тыс. рублей в месяц).
По мнению генерального директора КАУС Екатерины КРУПИНОЙ, вакансии с минимальной заработной платой можно часто встретить среди предложений работодателей. Однако, как правило, они долго остаются незакрытыми, а уже устроенные работники менее стабильны, поскольку легко могут найти работу с более высокой зарплатой. Вместе с тем заработные платы в рамках минимального уровня можно рекомендовать при привлечении специалистов без опыта работы или специалистов, которых можно привлечь дополнительными факторами (такими, как карьерный рост, близость работы к месту проживания, солидный соцпакет и т.д.).
Повышенный уровень оплаты характерен в следующих случаях: когда работодатели желают привлечь лучших и наиболее квалифицированных соискателей, если они предъявляют дополнительные требования или устанавливают нестандартные, специфические условия работы (большой опыт работы, наличие дополнительного образования, знаний, специфического опыта или навыков, знание иностранных языков, напряжённый характер работы на новом месте работы, переработки и т.д.), желают минимизировать время на поиск персонала или же в компании действует стратегия повышения стабильности коллектива и снижения текучести кадров.
По сведениям Натальи Курантовой, фармацевты и провизоры в Московском регионе зарабатывают на сегодняшний день от 45 до 65 тыс. рублей в месяц. На уровень оплаты этих специалистов, по информации эксперта, влияют: стаж работы, размер аптечной сети и умение продавать.
По запросу «фармацевт» на портале Job.ru было найдено 34 вакансии в Москве и МО и 156 вакансий по России. Предложения по заработной плате в московском регионе колеблются от 30 до 55 тыс. рублей, а в других регионах России – от 13 до 35 тыс. рублей. По запросу «провизор» нашлось 25 вакансий в Москве и МО и 124 вакансии по России. Заработная плата – от 35 до 65 тыс. рублей и от 14 до 40 тыс. рублей соответственно. Нередко название вакансии звучит как «фармацевт-провизор», да и выполняемые функции у этих специалистов часто абсолютно идентичные, поэтому отделить одних от других достаточно трудно.
Напоследок хочу сказать, что аптечные сети сегодня очень остро ощущают дефицит квалифицированного персонала. Специалисты, получившие дипломы фармацевтов и провизоров, нередко ищут более «хлебные» места и находят их, переквалифицировавшись в медицинских представителей, у которых и оплата выше, и всякие «приятные мелочи» вроде предоставления служебной машины и оплаты мобильной связи и ГСМ присутствуют. Да и работа не такая нервная и ответственная.
В начале 2018 г. представлю новую авторскую статью, которую в перспективе переведу в формат более длительного видеосеминара, разместив на своем презентационно-обучающем канале на Ютуб, ссылка: Видеоблог Деменко Елены
«Как научить первостольников продавать?»,
«Как заставить фармацевтов делать допродажи?»,
«Чему учить сотрудников аптек, чтобы они продавали больше?»,
«Как улучшить обслуживание в аптеках и удерживать больше покупателей?»
«Стоит ли внедрять стандарты обслуживания?»
Эти и другие вопросы я регулярно слышу от руководителей аптечных организаций. Но только от тех, кто вообще озадачен такими вопросами и пришел давно или только что к тому, что сотрудников нужно развивать. Не просто обучать, а именно развивать. Развитие от обучения отличается другим способом влияния на мышление, при котором не просто формируются некие навыки, а мышление, которое этими навыками, да и спонтанными действиями в критических, незнакомых ситуациях, управляет. Это и есть "научить первостольника продавать".
"Чему учить?" – актуальный вопрос руководства аптечных сетей в невыгодных условиях отраслевых изменений
Сколько бы я не общалась с руководителями сетей, у меня часто возникало сомнение в том, что даже коммерческие директора видят ясность, что такое технологии, техники, подходы продаж в аптеке. Простые и сложные, срочные и перспективные, обязательные для всех и рекомендательные. Т.е. есть желание, но что и как может быть реализовано посредством первостольников и заведующих технически не совсем понятно. Также нет понимания, что все одновременно и быстро не изменить и один тренинг все не поправит. Именно непонимание не позволяет определиться чему и как обучать свой персонал сегодня, завтра, послезавтра. Какие акценты расставить, на что нажать сейчас, а на что позже? Как не перегрузить сотрудников и при этом постепенно достигать общекорпоративных результатов? Как работать комплексно по всем направлениям, пусть и не сразу? Если сразу, то сопротивление персонала будет иметь негативные последствия. Его можно сократить, если выстроить стратегию во времени. И главное, не торопиться, все «дело времени». И потом, даже если компания работает по маркетинговым договорам и/или приоритетным позициям, состоит в фармацевтической ассоциации, например в АСНА, то все равно работа первостольника шире и во всех направлениях нужно что-то делать. Ибо если начинаются продажи одних препаратов, то теряется продажи других.
Я выделяю на основе своего опыта несколько направлений:
1. Само обслуживание. С конкретными определенными индикаторами и отличающееся от соседних аптек на территории и выделенных сетей-конкурентов. Выгоды для покупателей, работа на лояльность.
2. Управление потерями продаж. Т.е. устранение нелепостей, которым научились за годы неосмысленного, упрощаемого, неконтролируемого труда фарм. работники аптек по всей стране и которые стоят сетям потерянных денег.
3. Работа по маркетинговым договорам. Для тех сетей, кто по ним работают.
5. Работа персонала в условиях того, что нужно предлагать дешевые дженерики и аналоги.
К слову, Минздрав России при влиянии Федеральной антимонопольной службы, должен принять приказ до ноября 2018 года об обязанности фармацевта говорить о наличии более дешевого дженерика. Причем, даже при запросе более дорогого препарата. Т.е. "долгие разговоры на тему" заканчиваются, переходя к действиям. И я предлагаю уже сегодня предоставить варианты действий самим работникам первого стола. И помнить, что на любые изменения требуется время, а большинство аптечных работников очень неповоротливы.
И это то актуальное и комплексное, что я выделяю как консультант по управлению и бизнес-тренер со стажем в 12 честных лет в аптечном бизнесе. И по всем этим направлениям я работаю единственная в стране. Также хочу представить, что чаще можно встретить на рынке обучения сотрудников аптек и доказать, что этого крайне мало для современных условий жизни, а порой и выживания.
Рынок образовательных услуг в фармацевтической отрасли: упущенные возможности
Рынок образовательных услуг в России крайне узок, поскольку много традиционно предлагают фармацевтические компании и это дает такие же узкие результаты. Все больше бесплатных вебинаров (онлайн-семинаров), в которые редко кто из отраслевых тренеров будет открыто и бесплатно делиться технологями и инновациями, не заботясь о своих авторских правах. К тому же, я периодически веду вебинары проекта компании "Катрен" (Катренстиль) и "Фармашколы" и могу сказать, что 1-1,5 тыс. первостольников, в среднем посещающих эти вебинары, это меньше 1 % сотрудников рынка.
Помимо этого на рынке образовательных услуг существует технологический застой. При этом дефицит независимых консультантов по управлению и бизнес-тренеров, которые выверено занимаются поиском идей и технологий. И достаточное количество программ, оплачиваемых фармацевтическими компаниями.
Почему обучение фарм.компаниями никогда не научит первостольников продавать широко и вариантивно? Какие проблемы решают и не решают через это обучение аптечные организации?
Во-первых , потому что это не их забота. Такое обучение должно быть, особенно если компания работает по различным акциям или имеет маркетинговые договора. В этом случае оно приоритетно. В остальном, считаю это обучение дополнительным, но никак не единственным и основным.
Во-вторых , мои вывод обусловлены тем, что практически все тренеры работают по «Технике продаж». Этакая знаменитая техника, писанная переписанная в книгах и статьях. С ней можно познакомиться, набрав в Интернете соответствующий запрос. Данная замечательная техника никогда не будет полно работать в фармацевтическом бизнесе, потому что она требует высокой компетентности в знании товаров, любых товаров. А в аптеке огромный и очень разный ассортимент и не соответствующие ему знания. И если можно научить блокам «Выявления потребности» и «Преодолению части возражений», то самый главный блок «Презентация» валится в большом количестве консультаций первостольников. И я не голословна, поскольку провела огромное количество исследований по стране в сетях и одиночных аптеках.
Уносят с этих тренингов работники первого стола процентов 10-20, часто самое простое типа: «пить 1 одну таблетку в день это удобно», «мазь хорошо впитывается и не пачкает одежду». Это все, что удалось услышать на тысячах тренингов, которые я проводила. И все, занавес. Но удивительно, что по этой технике продаж, да еще загромождая мышление первостольников всякими ненужными техниками, вычитанными в книгах, продолжают работать и сегодня.
В-третьих , "Техника продаж" и вообще продажи как их ведут тренеры, не включает многие особенности не только фармацевтического рынка, его покупателей, но и особенности самого аптечного персонала. Ну, приходят прилежные и часто совершенно незаинтересованные первостольники на эти обучения, выходят и делятся своими стереотипами и убеждениями. Стереотипы – это те ограничения, при которых мало кто сдвигается. Их у них достаточно. Например, я до сих пор встречаю такой стереотип и буквально слушала его в ответе покупательнице в конце 2017 года в одной из аптек Санкт-Петербурга, где проживаю. Первостольник одной сетевой аптеки так и заявил покупательнице: «Идите к врачу, я не должна вам ничего рекомендовать, я должна вам только отпустить лекарства, назначенные врачом». И это случай, при котором был простейший запрос банальной симптоматики, молодой женщины, просящей лечение в аптеке от першения в горле, вызывающего кашель! А сколько этого я слышала в "кулуарах" проводимых тренингов. Я привожу открыто в первом своем семинаре «Новые технологии обслуживания и продаж в аптеке» этот случай. Привожу, чтобы устранить такие вот стереотипы, с которыми в аптечных сетях никто особо не работает. А какие продажи тогда можно ожидать от такой категории работников первого стола? Вот вам и отпуск лекарств!
В четвертых . Обучение производителями настроено только на препараты. И эо еще одно ограничение. Мало кто с фарм.работниками в сетях, в аптеках вообще общается на темы:
- что такое обслуживание в конкретных индикаторах,
- чем мы сами сотрудники можем отличаться от соседних аптек,
- о маркетинге и типологиях клиентов с их покупателькими стереотипами,
- об ошибках во взаимодействии с покупателями, которые ведут к потерям и др.
Никто этим особо не занимается. А это такие же важные темы для развития сети.
По 12-летнему опыту отмечу, что сдвигать фармацевтов и провизоров с их "зоны комфорта", выражаемой в привычках, сформированных десятилетиями, их свободы выбора "как полечить" и "что предложить" довольно сложно. Не просто дается и изменение их стереотипов, убеждений, чтобы они поменялись. Повышение продаж в аптеке посредством персонала - это комплекс мероприятий, в том числе управленческих. И продажи - это научиться иначе понимать процесс взаимодействия с покупателем и быть хорошо упакованным аргументами. И аргументы надо учить! Я их предоставляю виде готовых скриптов продаж в аптеке, в разнообразии из программы в программу. Именно из программы в программу дозировано, чтобы реально научились до следующего обучения. А руководители аптечных организаций на это могли влиять.
Почему еще тренинги и вебинары для аптек не особо работают на практике?
Помимо ограниченности содержания обучения с помощью производителей лекарств, есть и еще одна существенная загвоздка. Во многих сетях сотрудников аптек отправляют на эти обучающие мероприятия так, что равно тому чтобы «махнуть на них рукой». Авось чему-нибудь да научатся, бесплатно же. И это отношение. И это отношение передается им. И вот это и есть одно из значительных препятствий. Научатся чему-то только самые заинтересованные. Но повторюсь, много для жизни и не унесешь. Остальные выйдут и продолжат работать как работали. Причина тому вовсе не только мотивация, про которую также часто говорят руководители аптечных сетей. А незаинтересованность и отрешенность руководителей. С аптечным персоналом нужно работать иначе.
Вторая причина, это сопротивление. Обычно учредители, генеральные директора, коммерческие директора, территориальные (кустовые) менеджеры в крупных сетях рассматривают все как тему мотивации. «Они не хотят» - также часто слышу я. Да, не хотят, но помимо этого есть и другие причины, например, манипуляции в женских коллективах как один из аспектов сопротивления. И с этим также нужно работать, если компания начинает производить любые изменения или вводить нововведения. Этому должны быть обучены все заведующие в обязательном порядке. Иначе сеть будет больше спотыкаться, нежели достигать постепенно коммерческие результаты. Я до выхода на российский рынок работала в сетях и знаю, что такое сопротивление. Более того, будучи выделенным руководителем под определенные задачи, я искала и применяла разные методы и аргументы. А далее наращивала их при проведении тысяч тренингов по стране по заказу аптечных сетей и в этой теме практик.
Регулярное и пошаговое обучение - единственный способ, который может перестроить персонал сети
В 2017 г. в условиях усложнения российского аптечного бизнеса я впервые пришла к тому, что нужно создавать курс видеосеминаров. Причем, аналогово подобного курса и курса вообще в стране нет. Курс, по которому первостольники будут учиться каждые 2-3 месяца не менее года. Это связано с тем, что за этот период их нужно перестроить. Перестроить и научить их можно только воздействуя на них регулярно и требованием или просьбой выполнять все, что дается в серии видеомеинаров. Материал собран по разным направлениям и создан с учетом трудностей усвоения материала некоторыми работниками первого стола среднего и старшего поколения.
Видеосеминары более бюджетный вариант обучения, чем заказанный тренинг. Тренинги как живая работа лучше для "встряски" и для обучения лучших. Выгода для любой организации в том, что впервые каждый руководитель или команда руководителей может управлять тем, чему обучается персонал. Персонал учится пошагово, дозировано и конкретно с нужными фразами, аргументами и примерами, которые я накопила за жизнь в аптечной отрасли. Руководители сами знают материал, могут работать с возражениями сотрудников, могут контролировать, корректировать работу аптек и генерировать собственные идеи. Это все самые весомые выгоды на современном фармацевтическом рынке.
Деменко Елена, отраслевой консультант по управлению, бизнес-тренер, коуч
Аптечному бизнесу требуются заведующие аптеками нового типа
Статья посвящена дефициту управленческих знаний и навыков современных заведующих аптеками, необходимых для развития организации.
Читайте также: