Какие типы темперамента в большей степени соответствуют должности продавец

Опубликовано: 03.10.2024

3)Концепция акцентуированных личностей.

Личность и ее структура

Под личностью понимается устойчивая система социально значимых свойств, характеризующих индивида как члена того или иного общества. Понятие «личности» (т.е. совокупность черт, которые отличает данного индивида от всех других) следует отличать от понятия «индивид» (т.е. человек как единичный представитель некого целого - биологического или социального).

Об индивидуальности можно говорить на разных уровнях (физиологическом, психологическом и т.п.). Личность же появляется только с возникновением сознания и самосознания, т.е. личность - это человек как носитель сознания. Личность является объектом изучения философии, психологии и социологии.

Важными компонентами структуры личности являются:

1) направленность– это целеустремленная сосредоточенность на чем-либо (включает в себя различные свойства личности – потребности, интересы, установки и т.д.);

2) возможности, т.е. способности, определяющие успех деятельности работника; способности – предрасположенность, склонность и умение выполнять какие-либо действия. В основе способностей лежит одаренность. Для системы управления важно своевременно выявлять и использовать способности работников, а также создавать условия для их развития;

3) характер и темперамент (в пер. с греческого «чеканка», «отпечаток») – это индивидуальное сочетание существенных свойств личности, выражающих отношение человека к действительности и проявляющихся в его поведении, в его поступках.

4) самосознание, умение человека осуществлять саморегулирование в практической деятельности.

Личность связывает воедино различные психологические процессы индивида (работника) и обеспечивает его поведению необходимую последовательность и устойчивость.

Большое значение для нормального функционирования личности имеет такой внутренний регулятивный механизм личности, как самосознание, включая образы собственного «Я», самооценка и самоуважение, от которых во многом зависит уровень притязаний работника и его поведение.

Психологическая типология человека: классификация по типу темперамента человека, по типу «экстраверт-интроверт»

Классификация работников по типу темперамента

Темперамент (лат. temperamentum – надлежащее соотношение черт, от tempero – смешиваю в надлежащем соотношении) – врождённое и неизменное свойство человеческой психики, определяющее реакции человека на других людей и обстоятельства.

То есть под темпераментом человека понимается тип реакции человека на внешние условия.

Это смесь трех начал (т.е исходная точка), соответствующая типу нервной системы и характеру нервных процессов:

1) моторного (т.е двигательного) – показывает состояние активности двигательного и речедвигательного аппарата. Выражается в быстроте, силе, резкости, интенсивности мышечных движений и речи человека, его внешней подвижности (или, наоборот, сдержанности), говорливости (или молчаливости).

2) психического (т.е. общая активность психической деятельности и поведения человека) – выражается в различной степени стремления активно действовать, осваивать и преобразовывать окружающую действительность, проявлять себя в разнообразной деятельности. Выражение общей активности у различных людей различно. Можно отметить две крайности: с одной стороны, вялость, инертность, пассивность, а с другой – большая энергия, активность, страстность и стремительность в деятельности.

3) эмоционального – выражается в эмоциональной впечатлительности (восприимчивость и чуткость к эмоциональным воздействиям), импульсивности, эмоциональной подвижности (быстрота смены эмоциональных состояний, начала и прекращение их). Темперамент проявляется в деятельности, поведении и поступках человека и имеет внешнее выражение. По внешним устойчивым признакам можно судить о некоторых свойствах темперамента.

Темперамент характеризует динамичность личности, но не характеризует её убеждений, взглядов, интересов, не является показателем ценности или малоценности личности, не определяет её возможности (не следует смешивать свойства темперамента со свойствами характера или способностями).

Существует четыре типа темперамента человека (см. рисунок 1), которые в чистом виде встречаются крайне редко. На смайликах можно интерпретировать улыбку как легкость процессов торможения, а насупленные брови – как проявление легкости возбуждения.

Рисунок 1 – Типы темперамента человека

(по шкале «Возбуждение-Торможение»

Рассмотрим, откуда произошли названия типов темперамента.

Гиппократ объяснял темперамент, как особенности поведения, преобладанием в организме одного из «жизненных соков» (четырёх элементов):

3) Преобладание крови (лат. sanguis , сангвис, «кровь») делает человека подвижным и весёлым - сангвиником.

Рассмотрим указанные типы темперамента.

1) Холерик – отличается повышенной возбудимостью, почти не способен контролировать и сдерживать свои реакции. На любые внешние события этот человек реагирует порывисто, бурно, импульсивно и странно. Это неуравновешенный человек, в котором доминирует (преобладает) возбуждение. (Например, Петр I и Пушкин, Мультфильм в Винни-Пухе – Винни-Пух, Фильм о мушкетерах Д’Артаньян).

Работники с данным темпераментом обычно активные, целеустремленные, эмоционально страстные, отважные и бескомпромиссные. У них ослаблен инстинкт самосохранения и главенствуют инстинкты доминирования (превосходства), сохранения достоинства и исследовательский. Как правило, они по телосложению сухощавы, жилисты, выносливы. Холерики обладают неуравновешенной нервной системой, суетливы, неусидчивы, для них характерны резкость и прямолинейность, упрямство. Поэтому они бывают опрометчиво поспешны в словах и действиях, конфликтно несдержанны, с перепадами настроений и работоспособности. Такой работник не годится для рутинной работы и работы, требующей терпения, например при длительных деловых переговорах. Его возможности в качестве руководителя ограниченны, желателен заместитель – флегматик.

Для непосредственного начальника подчиненный с таким темпераментом – удача, с одной стороны, и испытание на прочность – с другой. Сотрудник-холерик – активный, инициативный и энергичный. Его не нужно подгонять, проверять и специально мотивировать на работу: он самомотивирован на успех и достижения. Это амбициозный специалист. Его ведущая потребность – в новой информации и новом опыте. Любит учиться и всегда стремится к повышению компетентности. Однако для руководителя такой сотрудник со временем становится серьезным конкурентом.

2) Сангвиниктак же как холерик, активно реагирует на внешние события, но обладает способностью и силой контролировать и регулировать свои эмоции. Это уравновешенный человек, в котором доминирует возбуждение. (Например, Лермонтов и Наполеон, Пятачок, Портос).

Работники с данным темпераментом обычно быстры, легко переключаемы, общительны, оптимистичны, компромиссны и гибки. У них доминирует инстинкт свободы, они ориентированы на риск, темп, быстрый результат, свободу действий. Однако начиная дело с увлечением, редко доводят его до конца, неустойчивы в симпатиях и антипатиях. Как правило, среднее телосложение и средний рост. Сильная уравновешенная подвижная нервная система обеспечивает быстрые и обдуманные реакции, постоянно хорошее настроение, прекрасную приспособляемость к людям, изменяющимся социальным ситуациям, изменчивости интересов, чувств, взглядов. Сангвиник идеально подходит для работы с людьми, в том числе и как руководитель.

3) Флегматикотличается пониженной эмоциональной реакцией, однако он способен «растормозить» себя до нужного возбуждения. Это уравновешенный человек, в котором доминирует торможение. (Например, Крылов и Кутузов, Сова, Атос).

Люди с данным типом темперамента медлительны, замкнуты, терпеливы, миролюбивы и стабильны. У них доминируют альтруистический инстинкт и инстинкты самосохранения. Они последовательны и обстоятельны в делах, устойчивы в симпатиях и антипатиях, равнодушны к похвале. Как правило, по телосложению они широкоплечи, широкогруды, среднего или малого роста. Они обладают сильной уравновешенной инертной нервной системой, обеспечивающей уравновешенное настроение, постоянство чувств, привязанностей, интересов, взглядов, выносливость, устойчивость к длительным невзгодам, медлительность. Флегматик незаменим при работе с документацией.

Как подчиненный – «Человек и работник ответственный, но без инициативы». Он много знает и умеет, компетентный и образованный, но ориентирован на исполнительскую работу и предлагать новые идеи и проекты не будет. Флегматика лучше использовать на монотонных участках работы, где нужны тщательность и основательность. Он хорошо справляется со своими задачами по анализу большого массива информации, выполнять одинаковые и рутинные действия. При формулировании задания ему необходимо давать время для вопросов, обсуждения и записи. Ему нужно предоставлять достаточно времени для понимания задания и его выполнения, торопить не нужно. На участки работы, где необходимы высокая скорость и общительность, лучше не ставить. Флегматика нужно контролировать и стимулировать к получению конечного результата. Ответственный и обязательный флегматик будет стремиться закончить первое задание и приступить к следующей задаче. Является ценным ресурсом для организации, стабильным сотрудником, преданным организации. Именно флегматики будут терпеливо ждать выхода из кризиса и радоваться вместе с руководством компании новым успехам.

4) Меланхолик – это человек со слабым возбуждением, не умеющий возбудить себя до нужного эмоционального рабочего состояния. Это неуравновешенный человек, у которого доминирует торможение, которое он не может преодолеть или преодолевает с большим трудом. (Например, Гоголь и Чайковский, Ослик Иа, Арамис).

Главная черта меланхоликов – это обостренная чувствительность к окружающему миру. Люди меланхолического темперамента склонны к обостренным переживаниям, размышлениям, повышенной чувствительности и утомляемости, погружены в свой мир переживаний, мыслей, обладая высокими интеллектуальными, творческими, порой художественными способностями. По телосложению, как правило, они чаще астеники – хрупкие, изящные, с плоской грудной клеткой, узкими плечами, удлиненными и худыми конечностями. Они обладают слабой нервной системой, которая в напряженных стрессовых ситуациях часто приводит человека в состояние растерянности, замедленности мышления, ухудшению результатов деятельности, ступору. Меланхолик застенчив, мнителен, обидчив, не верит в свои силы, склонен к подозрительности.

Как подчиненный всегда занимает ведомую позицию (ему комфортно – меньше ответственности), не стремится быть неформальным лидером, критикующим своего руководителя. Нуждается в поддержке (например от руководителя по жизненно-важным вопросам) и внимательно прислушивается к советам. Так же способен на эмоциональную поддержку (первым чувствует переживания другого человека и старается его успокоить), стремится к позитивной атмосфере, тяжело переживает конфликты, избегает напряжения в отношениях с коллегами всеми доступными способами. Может стать миротворцем между конкурирующими лидерами и группировками (если его уважают коллеги) – будет всех понимать и всем сочувствовать, сохраняя примиренческую позицию. В работе ориентирован на тщательное выполнение заданий, т.к. боится ошибок, рискованный и амбициозный проект – не для него. Он лучше выполняет привычные функции в рамках своего образования и опыта. Хорошо работает на должностях, связанных с поддерживающим общением (отдел кадров), но будет тяжелее работать, если общение связано с активностью и умением убеждать. Нередко у него хорошо развиты креативные способности, поэтому он может быть хорошим сотрудником отделов рекламы, маркетинга и дизайна.

В зависимости от темперамента человек изначально предрасположен к преобладанию определенных эмоций: одни изначально склонны к интересу, радости, удивлению (сангвинический темперамент), другие – к гневу, отвращению, враждебности (холерический темперамент), третьи – к грусти (меланхолики).

Свойства темперамента так или иначе проявляются в профессиональной деятельности и деловом общении: те или иные характеристики темперамента могут способствовать достижению успеха в профессиональной деятельности или, напротив, препятствовать ему. Профессия предъявляет определенные требования к человеку, особенно это относится к профессиям, связанным с работой с людьми.

Например, преподаватель холерического темперамента, глубоко знающий свой предмет, и вместе с тем в общении со студентами вспыльчивый и несдержанный, резко реагирующий на нарушение дисциплины на занятиях. Наверное, при всех своих глубоких познаниях в предметной области как преподаватель он находится на низком профессиональном уровне, поскольку профессия преподавателя требует сдержанности, самообладания, высокой коммуникативности, тактики. Это не значит, что люди с холерическим типом темперамента не могут преподавать в вузах. Могут, опираясь на те способы и приемы, которые наиболее соответствуют их темпераменту, контролируя его проявление и вырабатывая свой собственный индивидуальный стиль профессиональной деятельности.

Темперамент накладывает свой отпечаток и на деловое общение: коммуникабельность (общительность) у людей с разным типом темперамента разная.

Психологически сложным в общении является холерик: и ему сложно общаться, и с ним сложно общаться. Установлению хорошего и долговременного психологического контакта с коллегами и деловыми партнерам холерику препятствует его вспыльчивость и несдержанность. Холерик постоянно стремится к лидерству в межличностных отношениях, что вызывает противодействие со стороны других партнеров.

Наиболее выражены коммуникативные способности у сангвиников, которые легко и быстро устанавливают психологический контакт с партнерами по общению, поддерживают активный диалог с ними.

Флегматики, по сравнению с сангвиниками, не столь легко устанавливают контакты с людьми, но они способны длительно поддерживать устойчивые деловые отношения с партнерами, хотя, конечно, круг их общения менее широк, чем у сангвиников.

Меланхолики испытывают специфические трудности в общении, которые связаны с внутренним страхом перед новыми ситуациями и новыми людьми. В процессе делового общения меланхолики часто теряются и смущаются, требуется психологическая поддержка со стороны коллег.

Следует отметить, что особенности проявления темпераментов в деловом общении с возрастом и профессиональным опытом сглаживаются, приобретаются навыки общения, при помощи которых человек контролирует негативные стороны своего темперамента, общается и действует адекватно ситуации.

Целью курсовой работы является – анализ рабочей деятельности продавца-консультанта с целью выявления психофизиологических особенностей этой профессии.
В теоретической части данной работы изложены основные личностные качества, знания и умения продавца-консультанта, также раскрыта сущность и роль продавца-консультанта на современном рынке.
В теоретико-аналитической главе проанализирована особенность и проблема стрессогенности при работе продавцом-консультантом и даны рекомендации по снижению стресса.

Содержание работы

Введение……………………………………………………………………………4
1 Необходимость продавцов-консультантов на современном рынке………….7
1.1 Система знаний, умений и личностных качеств продавца-консультанта………………………………………………………………………
2. Темперамент и деятельность продавца-консультанта………………
2.1 Учет темперамента в деятельности…………………………………
2.2 Особенности и требования темперамента в системе человек-
человек…………………………………………………………………………….9
3 Эмоциональное выгорание, как особенность и издержка профессии продавца-консультанта…………………………………………………………….
3.1 Рекомендации по профилактике эмоционального выгорания продавцов-консультантов……………………………………………………….…
Заключение…………………………………………………………………. 23
Библиографический список……………………………………………………. 25

Файлы: 1 файл

Курсовая работа.docx

1. Точно диагностировать не только формальный запрос клиента (что конкретно ему нужно: туристическая путевка, загородный дом, пепельница, юридическая услуга), но и систему мотиваторов, влияющих на решение о покупке (безопасность, возможность социальных контактов, престиж, развитие интеллекта, творческая самореализация).

2. Осуществлять презентацию товара или услуги не с точки зрения их объективных характеристик, а с точки зрения способности данного товара или услуги удовлетворять максимально большее число явных и скрытых потребностей человека.

3. Предлагать клиенту альтернативные варианты товара или услуги, ориентируясь на запрос клиента и систему его мотиваторов.

Реализация эмоционального сервиса предполагает, что продавец-консультант (менеджер по продажам):

возможные способы установления доверительного и психологически безопасного контакта с клиентом (улыбка, выбор дистанции в общении и т.д.);
психологические особенности различных типов клиентов (по типу восприятия, по доминирующему стереотипу поведения, по способу принятия решения о покупке и т.д.) и особенности поведения их представителей;
правила и стратегии конструктивного разрешения конфликтных ситуаций с клиентами;
способы профилактики спорных ситуаций с клиентами.

1. Диагностировать эмоциональное состояние клиента во время взаимодействия с ним.

2. Регулировать и корректировать способ взаимодействия с клиентом, ориентируясь на его вербальные и невербальные знаки.

3. Подбадривать и поощрять клиента в выборе, делать уместные комплименты.

4. Психологически безопасно разрешать спорные, в том числе, конфликтные ситуации с клиентами.

5. Осуществлять профилактику конфликтных ситуаций с клиентами.

Для того чтобы квалифицированно осуществлять физическую составляющую сервиса, продавец-консультант (менеджер по продажам) должен:

психологические аспекты индивидуального восприятия пространства и времени;
закономерности невербального общения (значения различных поз, жестов, дистанции в общении, влияние на результат коммуникации особенностей голоса и характеристик речи и т.д.);
способы создания физического комфорта и безопасности во время контакта с клиентом (как лучше расположить посадочные места относительно друг друга и других предметов, как использовать световое оформление помещения для создания желаемой атмосферы и т.д.).

1. Организовывать физический контакт с клиентом, соблюдая неприкосновенность (без его согласия) интимного физического пространства личности.

2. Использовать невербальный язык общения для установления и поддержания психологического контакта с клиентом.

3. Создавать атмосферу физического комфорта и безопасности для клиента.

4. Демонстрировать уважение к клиенту через тактильный контакт с предметом его выбора.

Помимо знаний и умений, продавец-консультант (менеджер по продажам) должен обладать системой личностных качеств, являющихся необходимым условием для высококачественной реализации им трех вышеперечисленных аспектов сервиса:

1. Психологическая гибкость (способность изменять собственное поведение в зависимости от динамики поведения клиента).

2. Неконфликтность (отсутствие тенденции к конфликтному поведению и способность не вступать в конфликтное взаимодействие, провоцируемое другим человеком).

3. Высокая личная самооценка в сочетании с готовностью служить, оказывать сервис, удовлетворять потребности других людей.

4. Личное обаяние, харизма (способность располагать к себе людей без видимых усилий, способность внушать доверие).

5. Терпеливость (способность сохранять эмоциональное равновесие, спокойствие в ситуации длительного ожидания любого предварительного или окончательного решения клиента).

6. Деликатность, вежливость, тактичность (способность при любой ситуации реализовывать уважительное отношение к клиенту, не задевать его личного достоинства, не вторгаться в аспекты частной жизни клиента без его разрешения).

7. Заботливость, предупредительность (способность предугадывать поступки, желания, мысли клиента и реализовывать их в контакте с ним, удовлетворяя потребности клиента).

8. Интерес к людям в целом и конкретному человеку – в частности (способность находить нестандартное, индивидуально - специфичное решение проблемной ситуации конкретного человека).

9. Самокритичность (способность анализировать собственное поведение и вносить в него необходимые коррективы).

В конечном счете, все названные выше знания, умения и личностные черты являются необходимым условием реализации адресного, индивидуального подхода к клиенту. Именно эти компоненты поведения продавца- консультанта (менеджера по продажам) создают у клиента ощущение особого качества обслуживания, в котором клиенту воздаются всевозможные почести, как человеку благодаря которому и ради удовлетворения потребностей которого существует данный бизнес.

Безусловно, изначальной мотивацией при создании любой компании-производителя товаров или услуг является желание таким образом извлекать прибыль и распределять ее среди собственников и сотрудников предприятия. Однако эта цель оказывается не осуществима в длительной перспективе без эксклюзивного сервиса, сопутствующего продаже любого продукта и делающего клиента на долгие годы лояльным в отношении компании-производителя и ее бренда.

Перечисленная выше система знаний, умений и личностных качеств может являться ориентиром в отборе и обучении торгового персонала.

2.1 Учет темперамента в деятельности

Поскольку каждая деятельность предъявляет к психике человека и ее динамическим особенностям определенные требования, то нет темпераментов, идеально пригодных для всех видов деятельности. Роль темперамента в труде и учебе заключается в том, что от него зависит влияние на деятельность различных психических состояний, вызываемых неприятной обстановкой, эмоциогенными факторами, педагогическими воздействиями. От темперамента зависит влияние различных факторов, определяющих уровень нервно-психического напряжения (например, оценка деятельности, ожидание контроля деятельности, ускорение темпа работы, дисциплинарные воздействия и т.п.).

Существует четыре пути приспособления темперамента к требованиям деятельности.

Первый путь - профессиональный отбор, одна из задач которого - не допустить к данной деятельности лиц, которые не обладают необходимыми свойствами темперамента. Данный путь реализуют лишь только при отборе на профессии, предъявляющие повышенные требования к свойствам личности.

Второй путь приспособления темперамента к деятельности заключается в индивидуализации предъявляемых к человеку требований, условий и способов работы (индивидуальный подход).

Третий путь заключается в преодолении отрицательного влияния темперамента посредством формирования положительного отношения к деятельности и соответствующих мотивов.

Четвертый, основной и наиболее универсальный путь приспособления темперамента к требованиям деятельности - формирование ее индивидуального стиля. Под индивидуальным стилем деятельности понимают такую индивидуальную систему приемов и способов действия, которая характерна для данного человека и целесообразна для достижения успешного результата.

Продуктивность работы человека тесно связана с особенностями его темперамента (см. табл.1).

Таблица 1 – Соотношение темпераментов с типами нервной системы и психическими реакциями

Характеристика нервных процессов	Типы нервной системы
I	II	III	IV
Темперамент	Сангвиник	Холерик	Флегматик	Меланхолик
Сила	Сильный	Сильный	Сильный	Слабый
Уравновешенность	Уравнове-

Так, особая подвижность сангвиника может принести дополнительный эффект, если работа требует от него частого перехода от одного рода занятий к другому, оперативности в принятии решений, а однообразие, регламентированность деятельности, напротив, приводит его к быстрому утомлению. Флегматики и меланхолики, наоборот, в условиях строгой регламентации и монотонного труда обнаруживают большую продуктивность и сопротивляемость утомлению, чем холерики и сангвиники.

В поведенческом общении можно и нужно предвидеть особенности реакции лиц с разным типом темперамента и адекватно на них реагировать.

Динамические черты личности человека выступают не только во внешней манере поведения, не только в движениях - они проявляются и в умственной сфере, в сфере побуждения, в общей работоспособности. Естественно, особенности темперамента сказываются в учебных занятиях и в трудовой деятельности. Но главное заключается в том, что различия по темпераментам - это различия не по уровню возможности психики, а по своеобразию ее проявлений.

При выборе профессии следует учитывать свой тип темперамента (см. Приложение А), и использовать свои психофизиологические особенности для достижения успеха. Итак, давайте посмотрим, для какого типа темперамента, какой наиболее приемлем вид деятельности. [3]

Сангвинический тип темперамента характеризуется энергией и большой работоспособностью - ему подходит работа, в которой много разнообразия, которая постоянно ставит перед ним новые задачи, он готов все время действовать и что-то организовывать, поэтому ему подходят руководящие должности. Работая, он может легко сосредоточиться и так же легко переключиться с одной работы на другую, но не способен вникать в детали и не переносит однообразия.

Холерик отличается вспыльчивостью и порывистостью, работу выполняет с большим внутренним напряжением, очень энергично, полностью отдаваясь своей деятельности, однако свою огромную энергию распределяет неравномерно, поэтому ему подходит цикличная деятельность, требующая большой, но периодической затраты энергии, связанная с напряжением и опасностью, чередующаяся с более спокойной работой.

Флегматик спокоен и уравновешен, он упорный и старательный работник, однако только в той области, к которой он привык. Ему не подходит работа, отличающаяся разнообразием, зато монотонная деятельность (например, работа на конвейере) трудности для него не представляет. Он работает неторопливо, но может достичь хороших результатов благодаря своей твердости, настойчивости и продуманной организации своего труда.

Поражение – предвестник победы

Классификация людей по типу поведения

Темпераменты разных людей могут существенно различаться. Иногда продавцу и покупателю бывает непросто найти общий язык именно из-за разных характеров.

Давайте разберем манеры поведения продавцов и покупателей в зависимости от их темперамента и других особенностей личности.

Классификация продавцов по темпераменту и поведению

Бульдозеры. Его интересует лишь один вопрос – станет ли он лучшим продавцом в компании за определенный период. Бульдозеры действуют агрессивно и напористо, заботятся только о том, чтобы выполнить план по количеству заключенных сделок. Для них не важно, что клиент может сделать возврат товара или уйти к конкурентам.

Бульдозеры не занимаются разрешением конфликтов, а сразу отправляют недовольных покупателей к специалисту по работе с клиентами. В конце концов, бульдозер выработает ресурс клиентов в выбранной области и переходит работать в другую компанию.

Лучшие друзья – полная противоположность Бульдозерам. Они занимаются продажами ради общения с людьми поэтому, несмотря на большое количество звонков, Лучшие друзья не могут похвастаться большим количеством заключенных сделок, просто потому, что они стараются не «напрягать» клиента просьбами что-то купить или сделать заказ. Они никогда не вступают в конфликты с клиентами.

У Лучших друзей работа всегда кипит, но покупатели обычно заключают сделки не с ними, а с другими продавцами, которые не бояться добиться от клиента подписания контракта или совершения покупки.

Приемники (потерянные души) – продавцы, у которых нет интереса и стимула к работе. Их совершенно не волнует, понравятся они клиенту или нет, они не готовятся к продаже, не пытаются презентовать товар или услугу. Они примут заказ, если клиент пожелает сделать покупку, но ничего не сделают, чтобы переубедить клиента, если он сомневается.

Покупатели чувствуют, что перед ними – профессионал своего дела, и любят, когда их обслуживает Универсальный продавец.

Если вы профессионально занимаетесь продажами, вам придется постоянно менять стратегию поведения, подстраиваться под разные типы продавцов.

Это нужно потому, что существуют различные типы покупателей. Мало того, иногда один и тот же покупатель может вести себя совершенно по-разному.

Классификация покупателей по темпераменту и поведению

Паровые катки. Покупатели этого типа только и делают, что наезжают на продавца. Они уверены, что знают товар лучше его, делают все возможное, чтобы уличить продавца в некомпетентности, постоянно цепляются к словам и пытаются сбить цену.

Паровые катки не слушают доводов продавца – они и так знают все лучше него. Их раздражает сама необходимость что-то покупать.

Такие клиенты вызывают в продавцах только неприятные чувства, их хочется поставить на место. Но не делайте этого, сдержите свой гнев, не теряйте контроль над собой – Паровой каток этого и добивается. В этой ситуации вы должны быть Универсальным продавцом. Подавите в себе желание плюнуть на все и вступите в переговоры с Паровым катком.

Непостоянные. Покупатели этого типа бояться ответственности и с трудом решаются на совершение покупки. Они могут несколько раз согласиться на покупку и передумать.

Непостоянные покупатели – тот редкий случай, когда необходим деликатный, но сильный нажим на клиента от продавца – Бульдозера. Так вы поможете клиенту принять окончательное решение.

Обиженные жизнью. Покупателя этого типа сложно вычислить при знакомстве. Вы поймете, с кем имеете дело только после того, как он сделает несколько заказов и через некоторое время отменит их.

Проблема Обиженных жизнью в том, что они испытывают острый дефицит общения. Они будут стремиться общаться с вами как можно чаще. Для этого он будет сначала соглашаться на все условия сделки, после чего звонить и говорить, что передумал. И так несколько раз, поскольку это даст ему повод вновь встретиться с вами.

С Обиженным жизнью клиентом нужно быть Лучшим другом или Приемником. Если вы попробуете надавить на него, то получите очередной отказ и потеряете этого клиента.

Мечта продавца. Покупатель этого типа будет задавать вопросы о товаре, чтобы разобраться в его характеристиках. Если он решится на покупку, то вы можете расслабиться – сделка завершилась, он не изменит принятого решения. При работе с Мечтой продавца ваша роль Универсального продавца не отнимет у вас много сил.

Давайте подведем итоги и обобщим классификации продавцов и покупателей.

Каждый человек уникален в своих психофизиологических качествах, именно это делает нас разными и в тоже время особенными. Работать в продажах может далеко не каждый человек, однако многие пробуют себя в этом ремесле и по факту, лишь единицы становятся успешными «продажниками». Что же их выделяет как профессионалов, какие врожденные качества личности помогают им с легкостью контактировать с клиентами и закрывать много продаж? Давайте разберемся.

Суть не в отличии людей, а в том, обладают ли они (менеджеры по продажам) необходимыми, обязательными качествами, которые свойственны успешным «продажникам», об этих качествах вы можете узнать здесь. Именно поэтому найти хорошего менеджера по продажам, продавца консультанта, торгового представителя, так тяжело! И тем не менее, давайте рассмотрим небольшой список самых ярко-выделяющихся типажей продавцов, которые преобладают в данной сфере и достаточно эффективны в своем деле.

Типы продавцов

Какие бывают типы продавцов и как их личностные особенности, проявляются в работе с клиентом:

Интеллектуал – так можно назвать продавца, который в совершенстве знает свой продукт, владеет абсолютно полной информацией о смежных продуктах, имеет углубленные знания в вопросах своей сферы деятельности. Много читает, и пытается разобраться во всех мелочах, даже если это не влияет на эффективность продаж.

Командир – данный тип продавцов выделяется манерой ведения консультации и переговоров с клиентами. Громкий голос, инициативность в действиях и решениях, способность упорядочить этапы сделки, так как удобно продавцу, настойчивость, недостаточная гибкость в конфликтных ситуациях – все эти качества в полной мере характеризуют тип продавцов – «командир».

Весельчак – это тот типаж личности, у которых редко бывают тупиковые конфликтные ситуации, они своим энергетическим буфером впитывают всю негативную энергию конфликта. Недостатками данного типа продавцов, можно считать рассеянность, легкомысленность, сниженное чувство ответственности и подчиненности, невежество. Отличные продавцы, но далеко не легкие сотрудники.

«Вы покупаете это?»

«Зачем завтра, давайте сейчас?»

«Вы покупать или так?»,

Ежик в тумане – тип продавцов, который отличается от остальных своей флегматичностью, равнодушием, и отсутствием амбиций. Это не лень – это апатичность ко всему. Зачастую замкнуты, неразговорчивы, но достаточно стрессоустойчивы.

Эффективность продавцов такого типа крайне низкая, а присутствие в компании такого сотрудника – опасность для фирмы. Замотивировать или «зажечь идеей» такого человека крайне трудно и отдача от мотивации – минимальная. Хорошо справляются с монотонной шаблонной работой, где не надо напрягаться и думать, проявлять инициативу, брать ответственность.

Вывод

В большей или меньшей степени многие качества могут пересекаться сразу в одном человеке, но всегда есть доминирующий ген, который делает продавца особенным. Универсальность и гибкость, приходят с опытом, и без этих качеств эффективно работать с клиентами будет очень не просто, так как покупатель будут всегда разные и с каждым нужно находить общий язык. Именно такой универсальный тип продавцов цениться особенно.

Мы что-то упустили, вы знаете еще какой-нибудь типаж продавца? Напишите об этом в комментариях!

Знание типологии темпераментов необходимо руководителю для того, чтобы понимать и развивать достоинства своих сотрудников, а также предвидеть возможные сложности.

Конечно, темперамент не является главным фактором, который определяет успешность сотрудника, однако он существенно влияет на скорость работы, на способность подстраиваться к изменяющимся условиям работы и на коммуникативные способности.

Типы темперамента

Прежде всего, важно понимать, что типы темперамента разделяются по двум критериям: степень эмоциональной устойчивости и экстраверсия-интроверсия.

Степень эмоциональной устойчивости говорит нам о том, насколько человек способен преодолевать состояния чрезмерного эмоционального возбуждения и сохранять ровный эмоциональный настрой. Наибольшая эмоциональная устойчивость у сангвиников и флегматиков, а наименьшая – у меланхоликов и флегматиков. Это означает, что последним двум типам тяжело сохранять эмоциональное равновесия, они подвержены частым перепадам настроения, их работоспособность сильно зависит от внешних факторов.

Критерий экстраверсия – интроверсия говорит нам об общей направленности сотрудника: он может быть направлен на общение с окружающим миром(экстраверт) или же он может быть в большей степени сосредоточен на своем внутреннем мире (интроверт). Естественно, наилучшим образом для работы в розничной сети более подходят экстраверты.

Этот тип людей получает удовольствие от общения с людьми, они лучше понимают окружающих и имеют, как правило, более развитые навыки общения. Интроверты реже показывают себя успешно в продажах, так как часто постоянное общение их утомляет, вызывает эмоциональный дискомфорт. В жизни они, как правило, избегают общения с новыми, незнакомыми людьми, допуская в круг общения только небольшое количество проверенных друзей.

Особенности сангвиников

Жизнерадостный, чаще всего в ровном хорошем настроении. Перепады настроения не свойственны.
Темп речи быстрый, движения быстрые. Сангвиников часто характеризуют словом «расторопный, сообразительный, активный, шустрый». Производит хорошее впечатление на значительную часть клиентов.
Информацию усваивает быстро, без серьезных усилий. Однако может быстро терять интерес к изучаемой теме или учить поверхностно.
Сангвиники легко воспринимают перемены (новое руководство, стандарты, товар).
Сангвинику не свойственна педантичность, часто он может забывать о мелочах, стараясь выполнять только самое важное/строгое.

Важно знать при работе с сангвиниками:

Это потенциально самый подходящий тип для салонов с оживленной торговлей и большим количеством клиентов.
Необходимо контролировать качество знаний товаров, так как сангвиник часто не считает нужным изучать их подробно и глубоко, надеясь «заговорить» покупателя. Его частые фразы: «я что-нибудь расскажу», «язык у меня подвешен, что-нибудь придумаю».
Необходимо поддерживать интерес к обучению и работе, так как сангвиники могут быстро потерять интерес к деятельности. Это те самые ситуации, когда успешный изначально стажер теряет активность, понимая, что это слишком скучная и трудоемкая работа.

Особенности холериков

Очень активные сотрудники, с первого взгляда имеют много общего с сангвиниками. Их отличием является большая эмоциональность, и склонность к перепаду настроений. Это те сотрудники, которые могут неожиданно резко отреагировать на замечание старшего продавца или покупателя.
Холерики чрезвычайно активны и эмоциональны. Это может быть как плюсом (активность в продажах, инициативность), так и минусом (конфликтность, обидчивость). В данном случае большое значение будет иметь мотивация и степень самоконтроля сотрудника.
Также как и сангвиник, быстро осваивает новый материал, и точно также может быстро терять к нему интерес.
Холерики легко воспринимают перемены (новое руководство, стандарты, товар).

Важно знать при работе с холериками:

Этот тип также является подходящим для работы в сфере обслуживания, при учете того, что холерик будет контролировать свою эмоциональность.
Управляющему также необходимо контролировать качество знаний сотрудника, и, кроме того, манеру общения с коллегами и покупателями в целях профилактики возможных конфликтов.
Реакции холериков не только сильно эмоционально окрашено, но и часто носят кратковременный характер. То есть, ему свойственно менять свои решения и мнения о людях. Он может в ответ на ваше замечание пообещать уволиться, а позже забыть об этом. Или он может нагрубить коллеге, а через некоторое время дружелюбно общаться с ним.

Особенности меланхоликов

Меланхолики являются интровертами, то есть, для них более приоритетен их внутренний мир, нежели общение с окружающими. Они часто молчаливы, немногословны. Могут уставать от долгого общения. Им тяжело предлагать сложный комплекс или проводить подробные экскурсии.
Они ранимы, часто обижаются на замечания окружающих, тяжело переносят негативных покупателей. При этом свои чувства они часто не озвучивают, а подолгу переживают их внутри себя. Коллегам часто сложно понять чувства меланхоликов, так как они не склонны рассказывать то их тревожит.
Меланхолики обладают низким темпом речи, движения плавные, неспешные. Данные сотрудники в большей степени подходят для салонов, в которых небольшая проходимость и скорость обслуживания не важна.
Они долго усваивают новый материал, при этом им часто свойственно желание изучать все максимально подробно и точно, что также увеличивает сроки изучения.
Исходя из вышесказанного, меланхолики испытывают значительные сложности в должности продавца-кассира. Однако, они могут и добивать успехов, при должной степени мотивации и подходящих личностных качествах (сопереживание, желание помочь покупателю).
Меланхолики тяжело воспринимают перемены (новое руководство, стандарты, товар), им требуется время, чтобы привыкнуть.

Важно знать при работе с меланхоликами:

Материал необходимо давать в строгой последовательности, в полном объеме с развернутыми объяснениями. Если сотрудник что-то не понял, нужно вернуться и еще раз подробно ответить на его вопрос.
Меланхоликам, как правило, требует более время на изучения материала, чем двум вышеописанным типам, однако их знания более прочные.
Меланхоликам на первых порах в большей степени требуется постоянное поощрение и моральная поддержка.
Нужно быть аккуратными в замечаниях и критике, формулируя их максимально точно и конструктивно.

Особенности флегматиков

Флегматики также являются интровертами, однако они эмоционально стабильны, то есть не подвержены перепадам настроения. Такое сочетание качеств часто выглядит со стороны как равнодушие флегматика и его незаинтересованность в происходящем. Он не стремится к общению, малоэмоционален, без явного внимания воспринимает замечания и критику.
Флегматики достаточно долго осваивают информацию и нововведения. Однако, делают это качественно и педантично.
Исходя из описанных выше качеств, можно сделать вывод, что флегматиков можно достаточно редко встретить в продажах. Однако, при должном желании они могут добиваться успехов.
Преимуществом флегматиков будет стрессоустойчивость и способность сохранять самообладание.

Важно знать при работе с меланхоликами:

Материал необходимо давать в строгой последовательности, в полном объеме с развернутыми объяснениями. Если сотрудник что-то не понял, нужно вернуться и еще раз подробно ответить на его вопрос.
На флегматиков в меньшей степени влияют эмоциональные замечания и резкая критика. Спокойное и подробное разъяснение сути ошибки с последующим строгим контролем выполнения будут более эффективны.

Скорость обучения	Глубокое изучение товаров и услуг	Скорость работы	Эмоциональная устойчивость	Быстрая адаптация к новым условиям
Сангвиник	√	√	√	√
Холерик	√	√	√
Меланхолик	√
Флегматик	√	√

Умение распознать описанные выше типы темперамента поможет принять вам правильное решение при подборе сотрудников, а также выбрать правильную стратегию их обучения и адаптации. Кроме того, вы сможете заранее прогнозировать степень успешности того или иного сотрудника, исходя из реалий вашего бизнеса.

Читайте также: