Кто прослушивает звонки должность

Опубликовано: 18.05.2024

Данные от прослушивания телефонных переговоров использовались еще в Советском Союзе. Но со временем был принят закон, запрещающий вмешательство в частную жизнь человека. Что это значит, какое наказание за это будет в случае нарушения, читаем в статье.

Определение

Прослушивание телефонных переговоров — мероприятие, которое заключается в тайном контроле и фиксации телефонных разговоров людей. Проводится с использованием специальной техники и имеет цель обнаружить информацию о незаконной деятельности лица, связях с преступниками или иных компрометирующих действий.

Проблема в том, что подобные оперативно-розыскные мероприятия напрямую нарушают право каждого гражданина. Оно прописано в Конституции (о тайне телефонных разговоров). По этой причине для прослушивания телефонных переговоров необходимо судебное решение или основание на постановление руководства органа, который совершает оперативно-розыскные действия. Важно и то, что судебное решение должно быть принято в течение сорока восьми часов.

Объекты прослушивания

Если прослушивание телефонных переговоров необходимо в каких-либо организациях, учреждениях или предприятиях, то подключают на прослушку стационарную аппаратуру. Используются средства и оперативно-технические силы органов государственной безопасности, внутренних дел и тех, что контролируют оборот наркотических и психотропных веществ.

Телефон могут прослушивать только у подозреваемых или обвиняемых, а также тех, кто, по мнению органов, имеет сведения о каких-либо преступлениях.

Нет конкретных правил, что можно прослушивать. В зависимости от потребностей представители закона могут слушать двустороннюю, одностороннюю, многостороннюю связь. Объектом прослушки может оказаться как личное средство связи (смартфон, стационарный телефон), так и аппарат, установленный в общественном месте (телефон в кафе, автомат на улице).

Также надо отметить, что прослушиванием можно назвать только разговор нескольких людей. Если прослушивается только речь одного человека, то это называется наблюдением, во время которого используются специальные технические средства.

Обязанности операторов связи

Во время проведения оперативно-розыскных мероприятий сотовые операторы обязаны реализовать требования к средствам связи и сетям, которые будут использованы. Кроме того, они должны принять меры по сокрытию всех данных о подобных мероприятиях.

Также работники связи должны во время проведения оперативно-розыскной деятельности предоставить информацию о тех, кто пользуется этой связью и опциях, которые выбирает интересующий человек. Кроме этого, сотовые операторы обязаны предоставлять любую известную информацию.

Операторы сотовой связи могут приостановить либо возобновить оказание услуг как физическим лицам, так и юридическим. Но для этого необходимо мотивированное решение в письменной форме руководства органа, который осуществляет оперативно-розыскную деятельность.

По окончании прослушивания все результаты мероприятия оперативный сотрудник должен отобразить в справке или рапорте. Сдается она с полученными фонограммами. Последние опечатываются и хранятся так, чтобы можно было исключить возможность их тиражирования и прослушивания третьими лицами.

Основания для установки прослушивающего оборудования

По закону выделяют частные и общие основания для установления прослушивающих устройств. К частным основаниям можно отнести:

Потребность в немедленном осуществлении оперативно-розыскных мероприятий с отсроченным получением разрешения суда.
Установление прослушивания с заявления в письменной форме от прослушиваемого, или если есть письменное согласие. В этом случае для установления прослушивания не нужно судебное разрешение.

Общие основания включают в себя:

Информация о том, что подготавливается преступление, либо оно уже было совершено. Кроме того, основанием является информация о возможной государственной, экологической, военной или экономической угрозе.
Если противоправное деяние относится к средней тяжести преступления, а также тяжкому или особо тяжкому.
Есть судебное постановление, которое разрешает установление прослушки.

Подготовка к прослушиванию

Первым делом определяются задачи, которые поможет решить прослушивание телефонных переговоров ОРМ. Способы проведения операции и место для подключения к телефонам или телефонным линиям также планируются.

Затем составляются списки средств, с помощью которых абонент связывается с людьми, а также номеров, которыми абонент пользуется.

Во избежание проблем уточняются сроки прослушивания телефонных переговоров, оснований и условий.

Определяется исполнитель. После того, как он выбран, оформляют необходимые документы. Это такие бумаги как:

постановление от руководства органа, который осуществляет оперативно-розыскное действие, оно должно содержать ходатайство на проведение этого мероприятия;
постановление судьи, разрешающее прослушивание;
задание для проведения оперативно-розыскного мероприятия;
справка, которая уточняет сведения, содержащиеся в задании;
звуковая запись, которая сохранена на машинном носителе данных, последний должен быть поставлен на учет.

Когда прослушивание возможно без разрешения

Но бывают случаи, когда нельзя медлить, потому что промедление может привести к совершению преступления тяжкой или особо тяжкой категории, а также несущие государственную, экономическую, военную или экологическую угрозу. Тогда допускается прослушивание телефонных разговоров. Основания могут быть любыми. Главное, чтобы в течение двух суток было получено судебное разрешение. За первые двадцать четыре часа инициатор этого мероприятия должен уведомить судебный орган.

Когда возникает угроза для здоровья, жизни, собственности человека, который сам написал заявление и согласие на прослушивание, можно вести прослушивание телефонных переговоров без судебного решения. Но такие действия все равно должны быть утверждены лицом, которые имеют право подписи. Кроме того, необходимо уведомить суд в течение двух суток после того, как постановление утверждено. Как донести информацию до судьи, каждый сотрудник выберет сам.

Согласно закону об ОРД прослушивание телефонных переговоров возможно без разрешения в случае, когда гражданин написал согласие в письменном виде и, если органы собирают информацию о вопросах, которые касаются безопасности личностей.

Ввиду разных ситуаций прослушивание разговоров может случиться следующее:

возможно изъятие голосовых записей;
прекращение услуг связи;
приостановление услуг связи.

Что делать с результатами прослушивания

После того как разрешение на прослушивание телефонных переговоров заканчивает свое действие, сотрудник органов должен решить, как использовать полученную информацию. Также нужно решить, есть ли необходимость продолжать прослушивание того же человека, или стоит переключиться на другого.

Сотрудник органов также решает переводить, менять ли статус прослушивания с розыскного мероприятия на следственное действие. Решение принимается при участии следователя. Обычно такие данные используются как доказательства вины прослушиваемого.

Также результаты прослушки можно использовать для проведения других розыскных мероприятий, возбуждения дела уголовного, следственного действия и так далее.

Если в отношении прослушиваемого возбуждается уголовное дело, то все полученные данные передаются следователю, чтобы приобщить их к возбужденному делу.

Нужно знать, что все данные, полученные в результате оперативных мероприятий, можно использовать только в том случае, когда на них было выдано разрешение, и сами мероприятия были проведены согласно всем нормам и правилам.

По этой причине сотрудник должен передавать не только данные от прослушивания, но и разрешение на них.

Уничтожение информации

Когда постановление суда о прослушивании телефонных переговоров вступило в силу, информация получена и передана следователю, который через какое-то время закрыл дело, встает вопрос о хранении данных. Вся информация отправляется на хранение, которое длится не больше полугода. Перед тем как уничтожить записи, а точнее, за три месяца, уведомляется соответствующий судья.

Если есть необходимость использовать собранные данные, то используют только оригиналы записей и передают их в орган дознания, следователю или суд.

Незаконное прослушивание

К незаконному прослушиванию телефонных переговоров относится любое прослушивание, которое организовано некомпетентными органами. То есть, независимо от того, ревнивый это супруг прослушивает телефон или недоверчивый работодатель, отвечать придется любому.

Так какова ответственность за незаконное прослушивание телефонных переговоров? Чего в этом случае ожидать?

В 137 статье УК РФ о незаконном прослушивании телефонных переговоров говорится о том, что незаконное собрание или использование карается штрафом на двести тысяч или зарплатой за полтора года. Также могут наказывать исправительными работами в течение года или принудительными работами на два года. Еще наказанием может послужить четырехмесячный арест, лишение свободы на два года.

Если же прослушкой занимается лицо с высоким положением без оснований на то и согласия человека, которого прослушивают, то он понесет следующую ответственность за незаконное прослушивание телефонных разговоров:

штраф от ста до трехсот тысяч рублей;
штраф в размере зарплаты за период от года до двух лет;
лишение права занимать некоторые должности от двух и до пяти лет;
принудительные работы до четырех лет с запретом к занятию должностей;
арест на полгода;
лишение свободы на четыре года и запрет на занятия деятельностью или должности на пять лет.

Согласно 138 статье наказание за нарушение тайны телефонных разговоров, переписки и иной личной информации следующие:

штраф до восьмидесяти тысяч;
штраф в размере зарплаты за полгода;
обязательные работы на триста шестьдесят часов;
исправительные работы на год.

Если то же самое совершил человек, воспользовавшись своим положением, то его могут наказать:

штраф до трехсот тысяч;
штраф в размере зарплат за два года;
лишение права занимать должность или принимать участие в какой-то деятельности;
обязательные работы на четыреста восемьдесят часов;
принудительные работы на четыре года;
арест на четыре месяца;
лишение свободы на четыре года.

Как понять, прослушивается ли телефон?

После прочитанного текста многие люди задумаются, а не стоит ли их телефон на прослушке? Чтобы было проще понять, так это или нет, опишем несколько признаков, по которым можно понять, что с телефоном что-то не так. Важно помнить, что приведенная информация актуальна для сотовых телефонов, а не для стационарных. Итак, признаки прослушки телефона.

Первый признак — горячая батарея. Когда телефонный аккумулятор горячий, это говорит о том, что устройство быстро теряет заряд. Если такое происходит во время использования телефона или разговора по нему, то все нормально. Но если в состоянии покоя батарея греться не перестает, то стоит задуматься о том, что смартфон имеет скрытый режим работы.

Второй признак — заряд на телефоне быстро заканчивается. Что это значит? Это как бы продолжение первого признака, а именно того, что в телефоне скрыто какое-то работающее приложение. Не стоит пугаться в случае постепенного уменьшения времени работы батареи, но стоит обратить внимание, если оно резко уменьшилось. Кстати, такой резкий расход батареи может вызывать не только шпионская программа, но и вирус на самом телефоне.

Третий признак — телефон не выключается сразу. Стоит обратить внимание на телефон, если происходят проблемы с его выключением. Конечно, виной тому могут быть обычные технические неисправности, но лучше перестраховаться. Итак, стоит бить тревогу, когда телефон нельзя выключить быстро. Выключение не происходит, или загорается подсветка, или выключается, но очень долго.

Четвертый признак — телефон живет своей жизнью. Например, может сама включиться подсветка, могут открываться и закрываться какие-то программы, запускаться перезагрузка, или он может вовсе отключаться. Такое поведение устройства уже почти со стопроцентной уверенностью можно списать на шпионские устройства.

Пятый признак прослушки телефона — помехи во время разговора. Помехи бывают двух видов:

первые мы слышим, когда разговариваем;
вторые, когда телефон находится недалеко от динамиков.

Во время разговора на мысли о прослушке могут навести шипение, эхо, всевозможные щелчки и другой шум. Но в то же время такие помехи могут быть из-за технических неполадок.

Во втором случае стоит насторожиться, если телефон не находится в режиме разговора, но в динамиках появляются помехи. Это странно, потому что они возникают только тогда, когда телефон работает в режиме разговора, или запущено какое-то приложение. Соответственно, при неработающем телефоне такие помехи могут сказать о многом.

Конечно, любой из этих признаков нельзя назвать стопроцентно верным, но тем не менее они заставляют насторожиться. Хотя, даже если ничего подобного за устройством не наблюдается, это не значит, что его не прослушивают.

Шестой признак — самостоятельное подключение функций. Это уже очень тревожный звоночек. Особенно, если периодически телефон сам включает Интернет или функцию GPS. Что именно будет включаться, зависит от уровня шпионской программы и от самого телефона, но игнорировать такое поведение нельзя.

Как не оказаться подсудимым

Кроме того, что есть статьи, которые защищают право человека на личную жизнь, каждый должен знать и о предметах, за чью покупку можно поплатиться.

На сегодняшний день известно довольно много случаев, когда безобидная покупка оборачивалась большими проблемами. И никто не станет слушать объяснения из разряда "Над другом пошутить хотел". Итак, что из гаджетов может привести на скамью подсудимых?

В статье 138 в пункте первом дано определение таким устройствам. Технические устройства, предназначенные для использования в бытовых целях, но имеющие вид, который неочевиден для их функций, считаются шпионскими. Вроде бы все и понятно, но вместе с тем и не очень. То есть осудить могут и за камеру, которая сделана в виде шариковой ручки, и за смартфон. Но если с камерой все понятно и в судейской практике много таких дел, то как быть со смартфоном? Исход дела будет зависеть от судьи. Как она растолкует умысел, или как донесут эту информацию следственные органы, от того и зависит решение.

Как пример можно привести умный дом. В обычном рабочем состоянии датчики, которые в нем установлены, не могут передавать какую-либо информацию, кроме своей функциональной. Но если хозяин дома решит их модернизировать и добавит функцию слежения, то он нарушит закон.

Вернемся к ручкам и другим шпионским игрушкам. Не нужно забывать, что копеечная шариковая ручка "с секретом", купленная на китайском сайте, может очень дорого обойтись такому шутнику. Хоть в нашей стране прецедентов с неправильным наказанием и не было, стоит заметить, что меры пресечения достаточно суровы. Это значит, что, потратив несколько сотен рублей на ручку, впоследствии можно лишиться не только круглой суммы, но и свободы.

За вами следят для вашего же блага. А может, следите вы сами. Посмотрим на ситуацию, которая актуальна для большинства современных компаний.

Зачем нужно прослушивать сотрудников

Любой управляющий или владелец бизнеса рано или поздно задается вопросом повышения эффективности своих работников.

Ключевым подразделением каждого бизнеса является сейлс-команда: не будет продаж — не будет и денег. Соответственно, именно на «продажников» и направлены в первую очередь любые оптимизации, начиная от простых ежедневных отчетов и заканчивая самыми продвинутыми ЦРМ-системами.

За экспертным мнением мы обратились к Mango Office, ведущему провайдеру облачных сервисов.

Одним из популярных методов повышения эффективности является прослушка рабочих разговоров с последующим её анализом. Идея вроде бы логична: работа «продажников» состоит в основном из общения с клиентами, в котором телефон выступает главным инструментом.

Записи разговоров позволяют:

Но то, что выглядит логичным и правильным для работодателя, далеко не всегда является таким для работника.

Само слово «прослушка» немедленно вызывает к жизни массу негативных ассоциаций, начиная с Большого Брата, который всегда следит за тобой, и продолжая шпионскими страстями прослушивающего всех и вся АНБ.

Находиться «под колпаком» неприятно чисто психологически, постоянный контроль может порождать ощущения недоверия и даже враждебности.

Чтобы выяснить, как работает прослушка в реальной жизни, я решил обратиться к реальному опыту рядового продажника. Благо, далеко ходить не нужно было — моя жена около года работала в колл-центре крупного банка, занимаясь продажами кредитов и других банковских продуктов.

Ниже — её впечатления от опыта работы «под прослушкой», прямая речь.

Точка зрения 1. Сотрудник под прослушкой

Наша работа на 90% состояла из общения по телефону: мы принимали входящие звонки, прозванивали существующих клиентов, в общем, стандартный набор продажника.

О записи и последующей прослушке всех разговоров нас предупредили сразу, ещё при приеме на работу. Давило ли это на психику? Немножко, всё-таки постоянный контроль дисциплинирует.

Работать лично мне это не мешало. В целом к записи разговоров мы относились как к ещё одному рабочему инструменту — тем более, что он скорее помогал в работе. Хотя мы это поняли не сразу.

Наши записанные разговоры выборочно прослушивали специальные менеджеры. Они оценивали, насколько мы следуем прописанным тактикам продаж, как доброжелательны и вежливы с клиентом, владеем ли информацией. По итогам прослушки менеджеры выставляли оценки, которые потом влияли на зарплату.

Помимо выставления оценок, менеджеры разбирали с каждым сотрудником прослушанные разговоры, указывая на ошибки или недоработки. Почти всегда слушали и разбирали «подозрительные» разговоры — слишком длинные, с долгим ожиданием, с плохой оценкой. Эти разборы неплохо помогали в работе, особенно поначалу, когда я только набирала опыт.

Накопившийся в результате прослушки разговоров материал использовался на тренингах, где мы разбирали распространенные проблемы или вопросы взаимодействия с клиентами. Компания приглашала туда психологов и других специалистов, чтобы научить нас лучше реагировать на негатив, гасить конфликты, и т. д.

Такие тренинги тоже помогали делать работу лучше. Тем более, что они воспринимались именно как учеба, а не указание на ошибки.

Выборочная прослушка иногда была инструментом ограничения сотрудников — если кто-то из ребят зарабатывал слишком большой бонус, его старались «подрезать», специально выискивая ошибки и придираясь к ним. К сожалению, никакой апелляции не существовало, и такая политика компании очень демотивировала (тем более что компания наверняка экономила на этом заметные суммы).

Было и наоборот: пару раз прослушка записей спасала меня от штрафов.

Любопытно, что сейчас мне приятно слышать фразу «ваш разговор может быть записан», когда я звоню в колл-центр банка или магазина. Зная систему изнутри, я воспринимаю запись как показатель того, что компания действительно заботится о качестве своих услуг.

Что мы имеем в итоге:

о факте прослушки знают все сотрудники;
прослушка давит на психику, но дисциплинирует;
сотрудники не могут скрыть факт своей ошибки от руководства;
менеджеры помогают решать проблемы сотрудника, используя прослушку;
прослушка решает конфликты, выступая доказательством чей-то правоты.

Другими словами, позитивных сторон прослушки сотрудника всё равно больше, даже если смотреть на неё его же глазами. Так как прослушка проводится именно на рабочем месте, в её ходе не раскрываются никакие персональные данные. Вот уж точно just business, ничего лишнего.

Точка зрения 2. Прослушка как инструмент руководителя. FAQ

Чтобы помочь вам составить полное впечатление о необходимости и полезности прослушивания рабочих разговоров, мы задали несколько вопросов представителям Mango Office, провайдера виртуальной АТС с функцией записи разговоров

1. Прослушиваются ли абсолютно все разговоры?

Mango: Сегодня большинство крупных компаний применяют запись разговоров в подразделениях, которые взаимодействуют с клиентами, – например, в колл-центрах. Это стало нормой. Также мы видим повышение интереса к функции со стороны среднего и малого бизнеса. Записываются прежде всего разговоры сотрудников отдела продаж и клиентского обслуживания.

Основные задачи, решаемые инструментом прослушивания разговоров:

разрешение возможных конфликтных ситуаций с клиентами;
выявление и исправление ошибок сотрудников;
обучение специалистов.

Прослушивать все разговоры не имеет смысла – на это не хватит времени ни у какого руководителя. А держать выделенного специалиста для прослушивания разговоров — слишком большая роскошь для небольших компаний. Поэтому прослушиваются обычно наиболее «выделяющиеся» беседы.

Пример отклонения от нормы. Если у менеджера очень большое количество коротких разговоров — стоит проанализировать, действительно ли он качественно «отрабатывает» обращения клиентов, не забывает ли предлагать альтернативные и дополнительные товары или услуги? Или наоборот, прослушивают длинные беседы, которые могут говорить о том, что менеджер не следует принятому в компании скрипту разговора.

Также можно прослушивать разговоры сотрудников, недавно прошедших обучение, — они требуют наибольшего внимания и контроля. А разговоры самых опытных и успешных специалистов можно давать послушать новичкам — это эффективный способ обучения на практических примерах.

2. Как обрабатываются полученные записи?

С записями удобно работать в CRM. Поскольку CRM Mango Office интегрирована с Виртуальной АТС, она позволяет отобрать записи, относящиеся к определенному сотруднику, клиенту или сделке. Их можно прослушать прямо через интерфейс CRM или выгрузить в виде MP3-файлов и прослушивать в любое удобное время — например, стоя в пробке.

На основе удачных переговоров, которые привели к сделке, можно выработать наиболее подходящий сценарий разговора. При анализе звонков зачастую приглашаются сторонние эксперты, которые совместно работают над ошибками и скриптами.

3. Какие дополнительные действия требуются от работника?

От работника ничего не требуется. Запись централизованно настраивается в Виртуальной АТС. Можно записывать все разговоры в отделе, компании, или только беседы выбранных сотрудников.

Если у сотрудника запись всех разговоров не активирована, он может записать любой свой разговор, набрав на телефоне определенную комбинацию клавиш. Эта функция используется как «записная книжка» для важных переговоров — впоследствии всегда можно вернуться к ней и освежить в памяти детали.

4. Влияют ли результаты прослушивания на зарплаты/премии работников?

Это зависит от внутренней политики компании. Однако прослушивание разговоров — это, прежде всего, способ контроля процесса работы, а не результата.

Сотрудников логично поощрять за результат. Например, для коммерческого подразделения это будет объем продаж или количество сделок. В отделе технической поддержки могут быть другие показатели — скажем, процент заявок, закрытых после первого обращения.

Прослушивание разговоров помогает улучшить процесс обслуживания и положительно влиять на эти показатели.

5. Как работники воспринимают внедрение прослушки?

Сегодня мы привыкаем к фразе: «Для улучшения качества обслуживания клиентов разговоры могут быть записаны». Это факт. Такую же политику следует ввести для сотрудников.

«Прослушка» — неприятный, отталкивающий термин. Просто покажите сотрудникам, что запись разговоров вводится в первую очередь для их же блага. Если возникнет конфликтная ситуация с клиентом — запись поможет объективно в ней разобраться. А выявление и исправление ошибок поможет сотрудникам улучшить собственные результаты.

6. Достаточно ли просто начать прослушивать разговоры, или нужны ещё какие-то действия/мероприятия?

Сам факт записи дисциплинирует сотрудников, заставляет их более внимательно относиться к тому, что они говорят. Но просто записывать или даже просто прослушивать разговоры мало. За этим должна следовать работа с сотрудниками — как правило, это дополнительное обучение. В особо вопиющих случаях — сотрудник хамит клиенту, использует нецензурные выражения — это может быть и наказание.

А записи успешных переговоров нужно систематизировать, выделять из них наиболее эффективные приемы и использовать для обучения и повышения квалификации специалистов.

Ваше мнение

Мы увидели две стороны монеты. То, как к этому относятся сотрудники – и то, где и как выигрывают руководители. Осталось дело за малым. Согласны вы ли с тем, чтобы ваши разговоры прослушивало руководство? А может, вы готовы ввести контроль за своими собственными работниками?

Если вы пользовались подобными услугами и хотите поделиться своим опытом – добро пожаловать в комментарии. Там можно также задать вопросы экспертам Mango Office. Если же захотелось узнать больше о возможности развёртывания этих функций, вас приглашают:

Прослушка звонков помогает увеличить продажи, минимум, на 15%. Как анализировать их качество и количество, как изменить скрипты и настроить систему обучения менеджеров, рассказываем в этой статье.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Прослушка звонков

Читайте в статье:

Прослушка звонков: избегайте 5 ошибок настройки системы
Прослушка звонков: преследуйте 4 основных выгоды
Прослушка звонков: ориентируйтесь на скрипты
Прослушка звонков: работайте с записями по листам развития
Прослушка звонков: оцените качество навыков каждого сотрудника
Прослушка звонков: следите за количественными показателями
Прослушка звонков: организуйте тренинги продавцов
Прослушка звонков: основные моменты

Процесс прослушки звонков – стройный алгоритм, состоящий из 6 этапов.

Настройка системы
Следование выгодам
Заполнение листов развития
Оценка качества
Мониторинг количественных показателей
Организация обучения

Пройдите каждый из них и вас ждет увеличение продаж.

Прослушка звонков: избегайте 5 ошибок настройки системы

Сразу следует позаботиться об инфраструктуре, которая будет поддерживать процесс. Проверьте наличие следующих ошибок:

► Не интегрировать CRM с IP-телефонией. Это системная ошибка технического характера. Поэтому решать данную проблему нужно первой. Именно CRM обеспечит процесс на регулярной и систематичной основе.

► Не интересоваться у руководителя отдела продаж (РОП) о наиболее проблемных этапах сделок, где сотрудники теряют больше всего клиентов. РОП не сможет дать подобную информацию, если не «трудится» над записями своих подчиненных ежедневно.

► Не запрашивать у РОПа записи лучших и худших записей. Если вы этого не делаете, то, скорее всего, библиотека записей отсутствует. А наличие такого архива крайне полезно.

► Не контролировать на постоянной основе обновления, которые происходят в архивах.

► Не заполнять листы развития менеджеров по прослушке звонков. О листах развития мы поговорим чуть подробнее дальше. Скажем так, что если их нет или работа по ним не ведется, то и качество разговоров продавцов с покупателями расти не будет. А собственник потеряет деньги.

Этот небольшой чек-лист поможет вам на самом раннем этапе отладить прослушку разговоров менеджеров. А последнее в свою очередь скажется положительно на объеме выручки.

Прослушка звонков: преследуйте 4 основных выгоды

Собственники бизнесов и коммерческие директора должны с полной ясностью осознавать все выгоды от корректно настроенной системы прослушки звонков.

► 1. Интеграция IP-телефонии и CRM подразумевает возможность записи всех разговоров сотрудников с клиентами. Все эти беседы должны быть сохранены. А в результате их анализа РОПом выборочно распределены по критериям: лучшие и худшие.

Такая работа ляжет в основу внутренних тренингов в компании. У ответственного за обучение менеджеров будет материал для анализа. А само преподавание станет эффективным, так как будет основываться на конкретных примерах и строиться на контрасте. Такой метод позволит новичкам и опытным продавцам быстро идентифицировать ошибки или наоборот удачные приемы, которые привели к закрытию сделки.

► 2. Прослушка оказывает стимулирующий эффект даже на самых успешных сотрудников отдела. Они будут знать, что их слушают и слушают внимательно. Поэтому постараются превратить каждый рабочий день в свой «звездный час». Каждый понимает, что падение окажется тем более болезненным, чем с большей высоты придется упасть.

► 3. Примерно тот же стимулирующий эффект прослушка оказывает и на новичков. Но тут еще добавляется такая цель, как необходимость работы над ошибками. РОП проходится по их беседам ежедневно и разбирает на мелкие детали, показывая, где была допущена ошибка.

► 4. Записи бесед – это еще и доказательная база. В этом качестве вы можете использовать их в 2 случаях.

Плохая работа конкретного менеджера. Имея в руках все материалы, РОП сможет легко доказать халатность и плохое качество работы нерадивого подчиненного. А это уже повод для увольнения.
Конфликт с контрагентом. В этом случае легко будет прояснить ситуацию и понять, кто прав, а кто виноват. Если виноват продавец, то РОПу или собственнику следует принести извинения и поменять менеджера на другого. Если виноват покупатель, то найти новые точки соприкосновения или вообще отказаться от работы с ним.

Прослушка звонков: ориентируйтесь на скрипты

Прослушка звонков будет тем эффективнее, если вы будете ее контролировать в соответствие с имеющимися скриптами разговоров с покупателями. Наличие работающих продающих скриптов всегда облегчает работу над ошибками.

Если вы до сих пор не пользуетесь этим инструментом, то немедленно займитесь его внедрением у себя в компании. Для этого используйте пошаговый план.

► 1. Опишите и зафиксируйте бизнес-процесс. Вам потребуется скрипт для каждого из его этапов.

► 2. Проанализируйте работу конкурентов. Заполучите их сценарии разговоров. Прием «тайного покупателя» подойдет.

► 3. Назначьте ответственных и разработайте свои тексты.

► 4. Протестируйте полученные скрипты. Следите, чтобы сотрудники четко следовали им. Отмечайте моменты, в которых что-то пошло не так. Скорректируйте тексты.

► 5. Автоматизируйте работу со скриптами. В этом вам помогут специализированные сервисы.

Прослушка звонков: работайте с записями по листам развития

Записи представляют собой всего лишь сырой материал. РОП должен не просто слушать их и высказывать свои соображения по поводу того или иного слова случайно «пойманного» сотрудника. Такие в плохом смысле философские разглагольствования не изменят ситуацию.

Поэтому необходимо использовать такой инструмент как лист развития. Он содержит в себе необходимые элементы разговора, прибегать к которым нужно в обязательном порядке с целью успешного закрытия сделки.

Такие формы изначально составляются на основании прослушки. Затем они тестируются на эффективность и внедряются. После этого оценка бесед с покупателями идет по накатанной.

Сотрудники не должны знать, в какой момент прослушивают их разговоры. Заполненные листы должны скапливаться в личных делах. И в дальнейшем РОП обязан отслеживать динамикауразвития.

Проводить такой мониторинг могут специалисты на аутсорсинге. В случае, когда количество сотрудников отдела продаж превышает 50 человек, то целесообразно нанять собственного сотрудника. Он должен будет проводить выборочные проверки звонков каждого менеджера.

Прослушка звонков: оцените качество навыков каждого сотрудника

Листами развития система контроля качества не ограничивается. После их заполнения разговоры подвергаются более глубокой проверке по системе «Светофор».

Эта система предполагает уже оценку уровня владения элементом- навыком по шкале от 0 до 100%.

Для наглядности результаты визуализируются в цветах светофора.

Красный — менее 60% навыков используется
Желтый — 60−80%
Зеленый — больше 80%

Так РОП с первого взгляда, даже не вдаваясь в подробности, может оценить качество работы каждого подчиненного и назначить встречу с ним в случае необходимости. Как видно из системы, внимание следует уделять «желтым» и «красным» звонкам.

Прослушка звонков: следите за количественными показателями

Отдельный вид контроля – мониторинг количественных показателей по звонкам. Он также очень важен, так как, чем больше человек звонит, тем больше у него шансов закрыть сделку. Большое количество исходящих звонков создает и повышает статистическую вероятность оплат, а значит роста выручки.

Пожалуй, по исполнению это самая простая из форм контроля прослушки. Если вы, конечно, предварительно настроили интеграцию IP-телефонии и CRM-системы.

Поработайте с данными, которые содержатся в этом отчете:

Отслеживайте длительность бесед по сделкам, завершившимся продажами,
Контролируйте количество звонков по наиболее успешным сотрудникам,
Сопоставьте количество и длительность успешных бесед и выявите наиболее удачное сочетание длительности и количества,
На основании замеров работайте над скриптом, чтобы он укладывался в «идеальные» параметры.

Прослушка звонков: организуйте тренинги продавцов

В идеале завершающей фазой во всей этой работе с телефонными переговорами должно стать регулярное обучение продавцов необходимым навыкам.

Они доступно отражены как раз в листах развития в следующих блоках.

Установление контакта
Выявление потребностей
Презентация
Работа с возражениями
Закрытие сделки

Прослушка звонков: основные моменты

Итак, обязательно интегрируйте CRM и IP-телефонию, чтобы настроить прослушки звонков менеджеров. Это не только инструмент контроля с целью наказать нерадивых сотрудников, но и контроля для дальнейших разборов и обучения.

Наличие записи также поможет разобраться в спорной ситуации: действительно ли плохо сработал менеджер или конфликт обусловлен характером клиента.

Чтобы настроить процесс прослушки звонков, нужно:

► 1. Описать бизнес-процессы, все этапы.

► 2. Разработать скрипты разговоров, протестировать и внедрить их.

► 3. Составить листы развития, внедрить систему светофор.

► 4. Настроить удаленный отдел контроля качества.

► 5.Включить в работу РОПа обязанность ежедневного прослушивания разговоров.

Сохраняйте в базе лучшие и худшие звонки, чтобы на этих примерах устраивать разборы и обучение.

Мы показали, почему важно заниматься прослушкой звонков в бизнесе. Важно не просто слушать, но и слышать. Для этого пройдите весь процесс по 6 этапам, используя статью как инструкцию.

Развитие прогрессивных технологий в мире в наши дни идет колоссальными темпами. За последние несколько десятилетий окружающий нас мир кардинально изменился практически во всех сферах жизнедеятельности человека. Нынешние открытия ученых позволяют сейчас сделать то, что каких-то 30–40 лет тому назад казалось вовсе невозможным. Развитие, например, телекоммуникационных технологий произошло внезапно и практически незаметно для нас.

И сейчас уже подавляющее большинство жителей нашей планеты не могут представить свою жизнь без Интернета, персонального компьютера или ноутбука, мобильного телефона.

Российская Федерация в этом вопросе, конечно, также не осталась в стороне.

История с бывшим сотрудником ЦРУ и АНБ США Эдвардом Сноуденом, произошедшая в 2013 году, подтвердила опасения многих о том, что сегодня каждый наш шаг контролируется спецслужбами и про тайну личной жизни вообще можно забыть. Кроме того, масла в огонь регулярно подливают и голливудские шпионские блокбастеры, повествующие нам о супер-агентах, которые обладают такими техническими возможностями, что могут за пару секунд узнать про любого жителя планеты Земля абсолютно всю информацию, а также по одному телефонному звонку установить его настоящее местонахождение с точностью до сантиметров, после чего уничтожить его ракетным ударом с беспилотника. Как вы думаете, это фантастика или реальность? Попробуем разобраться в этом в настоящей статье.

Кто может прослушивать наши телефонные переговоры?

Государство не случайно допустило оговорку о том, что ограничение этих прав возможно, но только по решению суда. В противном случае государство осталось бы без возможности контроля за обменом информации между людьми, что сделало бы практически нереальным пресечение террористических атак, ряда спланированных преступлений и т. п. То есть в таком случае государство банально не смогло бы защитить своих же граждан.

Чтобы этого не допустить, государство в соответствии с Конституцией РФ и федеральным законом № 144-ФЗ от 12.08.1995 г. «Об оперативно-розыскной деятельности» наделило МВД РФ и ФСБ РФ правом с целью пресечения и расследования преступлений получать доступ к любым телекоммуникационным сетям обмена информацией. Разумеется, только при наличии на то реальной необходимости и только по решению суда.

Проще говоря, оперативнику кажется, что вы что-то знаете или замышляете, и он без особых проблем может организовать прослушку ваших телефонных переговоров.

Кроме того, оперативные сотрудники МВД РФ и ФСБ РФ могут начать прослушку телефона и без судебного решения. Здесь речь идет о так называемых случаях, не требующих отлагательств. Например, когда необходимо предотвратить серьезное преступление, не дать преступникам скрыться, либо имеется угроза безопасности государства и его граждан. Однако такие действия все равно требуют согласия суда, которое получается уже «пост фактум».

Прослушка телефонов и контроль интернет-трафика спецслужбами скрывается под аббревиатурой СОРМ – «Система технических средств для обеспечения функций оперативно-розыскных мероприятий». Операторы мобильной связи и интернет-провайдеры сами подключают к ней оборудование. При этом ни мобильный оператор, ни интернет-провайдер не спрашивают разрешения суда на прослушку и не могут ее контролировать.

Вместе с этим сейчас телефонные переговоры могут прослушиваться и нелегально.

Для этого разработаны специальные шпионские программы и вирусы, которые в ряде случаев могут быть установлены на мобильный телефон удаленно, но для этого в любом случае необходимо формальное согласие объекта, установившего на свой гаджет подобное программное обеспечение. Благодаря таким программам злоумышленники вообще могут получить полный доступ над устройством.

Также для нелегальной прослушки телефонных переговоров применяются поддельные базовые станции. Такое оборудование обычно выглядит как ноутбук, к которому прилагаются несколько телефонов специальных модификаций. Несмотря на видимую простоту, управлять такой системой может только высококвалифицированный связист. Стоимость такой поддельной базовой станции в зависимости от характеристик варьируется от нескольких тысяч до нескольких сотен тысяч долларов США.

Принцип работы такого устройства заключается в перехвате сигнала связи, который телефон направляет базовой станции оператора для установки соединения и передачи данных. Поскольку система портативная, ее устанавливают вблизи от нужного мобильного телефона (до 500 метров), и поддельная базовая станция становится посредником между телефоном и настоящей станцией. Это позволяет специалистам управлять соединением абонента, например, ослабить шифрование и получить доступ к разговору.

Существуют и мобильные комплексы для дистанционной прослушки, но они обычно применяются спецслужбами крупных государств, поскольку являются очень дорогостоящим оборудованием и для работы с ними нужны высококвалифицированные специалисты.

Нельзя не упомянуть и о прослушке телефонных переговоров при помощи нелегального подключения к системе протоколов SS7. Данная система используется для обмена информацией и маршрутизации вызовов, она начала функционировать в 80-х годах прошлого века и на сегодняшний день объединяет абсолютно всех телефонных операторов на планете. Однако чтобы подключиться к этой системе, необходимо являться суперхакером. Таких людей единицы, и все они работают на спецслужбы мощнейших государств мира.

Как понять, прослушивают ли ваши телефонные переговоры?

Также на многих сайтах указывается, что если аккумулятор вашего мобильного аппарата очень быстро разряжается, либо во время разговора по телефону слышны посторонние шумы и голоса, то это однозначно свидетельствует о том, что вы находитесь «под колпаком».

В этом и суть тайной прослушки телефонных переговоров. Все делается незаметно от объекта, поэтому понять, что ваши разговоры слушают, нельзя.

Спецслужбы слушают каждого из нас!

На самом деле это утверждение достаточно спорное. Действительно лучшие мировые спецслужбы имеют технические ресурсы для прослушивания телефонных переговоров любого человека на Земле, и периодически в СМИ «всплывает» информация о том, что разведка того или иного государства прослушивала телефонные переговоры, не имея на то специального разрешения, то есть нелегально.

Но слушать телефонные переговоры каждого жителя на Земле спецслужбы не могут физически, поскольку в мире нет столько агентов, чтобы следить за телефонными переговорами каждого.

Если вы не относитесь ни к одной из этих категорий людей, то можете быть спокойны. С вероятностью 99,9 % ваши телефонные переговоры никому не интересны.

С другой стороны с настоящее время разрабатываются и уже постепенно внедряются специальные программы, позволяющие одновременно фиксировать сотни и даже тысячи телефонных переговоров и сортировать их по специальным кодовым словам. Например, «бомба», «взрыв», «убил человека» и т. д. Официального подтверждения разработки и использования таких программ, разумеется, нет. Однако тот же Эдвард Сноуден еще в 2013 году выдал СМИ факты, свидетельствующее о том, что правительством США действительно ведутся исследования в данном направлении. В связи с этим глупо думать, что и наше государство не занимается разработкой чего-то подобного. Об этом факте в том числе свидетельствует недавно одобренная «Концепция развития интернета вещей в России», о чем я уже писал в одной из своих предыдущих публикаций «Еще один шаг к тотальному контролю населения. Скоро ФСБ и государство будут знать о нас все!»

Резюме

Таким образом, с учетом развития современных технологий, если вы хотите сохранить что-то в тайне, то просто не рассказывайте об этом никому. Пока ученые не придумали, как извлекать мысли из мозга людей, молчание остается единственным способом сохранить секрет.

Во всяком случае пока «Концепция развития интернета вещей в России» не заработает.

Спасибо за внимание!

Буду очень благодарен и признателен, если вы найдете возможность поддержать мой труд рублем.

Сбербанк: 4276 4600 2423 4515

Альфа-Банк: 4790 8723 2366 6592

Обе банковские карты также привязаны к моему номеру телефона: 8-903-395-0605.

Телеканал "360" разобрался, как будет работать корпоративная "служба шпионажа", о чем говорить по телефону нельзя и можно ли избежать "прослушки".

Мобильные телефоны до настоящего момента оставались единственным неконтролируемым каналом передачи информации. Однако лаборатория InfoWatch, принадлежащая Наталье Касперской, разработала новый уровень корпоративной защиты. Теперь все разговоры сотрудников по мобильным телефонам смогут перехватывать и анализировать системой безопасности. Таким образом, компании смогут защищать себя от утечки информации и промышленного шпионажа. Подобные системы существовали и раньше, но обрабатывали лишь текстовые сообщения. Теперь программа реагирует на утечку информации и в голосовом формате.

Инсайдер - страшнее хакера

Российские компании считают утечку информации самой большой угрозой бизнесу. Статистика урона от промышленного шпионажа в РФ не ведется, но убытки американских компаний поражают воображение - 100 миллиардов долларов в год. При этом компании США тратят около 12 миллиардов долларов на обеспечение своей информационной безопасности. Причем, большая часть утечек - это не проделки хакеров или вирусных программ. Около 73% данных "сливают" сами сотрудники. Поэтому уже сейчас, на стадии разработки, продуктом InfoWatch очень заинтересовались крупные фирмы, а, значит, можно ожидать повсеместного внедрения системы.

Фото: Public domain

Как будет работать система?

Устройство будет устанавливаться непосредственно в офисе компании. Оно будет интегрировано с ядром сети сотового оператора: по сути, заменит вышку связи и будет перехватывать все телефонные вызовы в зоне досягаемости. Наталья Касперская в интервью газете "Коммерсант" отметила, что "заказчикам будет рекомендована работа устройства в режиме выборочного контроля исключительно корпоративных SIM-карт".

Это значит, что "принимать на себя" оно будет только звонки с телефонов из определенного списка, в который войдут сотрудники фирмы. А звонки с остальных SIM-карт будут переадресованы на стандартные базовые станции сотовых операторов. Но "будет рекомендовано" может означать, что, теоретически, компания сможет "подслушивать" абсолютно все разговоры в офисе, как гостей фирмы, так и просто проходящих мимо людей.

Фото: Public domain

Как отследят утечку?

Первичную обработку разговоров будет проводить не человек, а машина. Программа способна расшифровать человеческую речь. После употребления определенного набора ключевых слов, которые установит сама корпорация, будет включаться запись разговора. На вторичном этапе "опасные" для корпорации переговоры будет анализировать сотрудник системы безопасности фирмы.

Фото: Public domain

Законна ли "прослушка"?

Наталья Касперская отметила, что при установке данного ПО с сотрудниками компании в обязательном порядке будет подписано соответствующее соглашение, в котором они дадут разрешение на обработку своих личных данных. Но с юридической точки зрения сотрудник может отказаться, и уволить его за это не имеют права.

Что касается законности самого устройства слежения: с одной стороны, оно идет вразрез с 23 статьей Конституции РФ, ведь ограничивать право граждан на тайну переписки или телефонных переговоров возможно лишь по решению суда. При демонстрации экспериментальной версии, устройство показало возможность работы в любой GSM-сети без ведома оператора. Из-за этого могут возникнуть проблемы с лицензированием. Получается, что фирме Касперской удалось расшифровать GSM-сигнал, а это уже мировая сенсация.

Фото: Public domain

Однако Наталья Касперская настаивает, что разработка не нарушит тайны телефонных переговоров, потому что анализ будет производиться машиной без участия третьих лиц. Чтобы устройство вышло на рынок, необходимо получить разрешение от структур ФСБ и заключить договор с сотовым оператором. Пока программа не проходила лицензирование.

Что ждет тех, кто "попадется"?

Фото: Public domain

Где внедрят программу?

Планируется, что доступ к рабочей версии программы корпорации получат уже в этом году, если процедура лицензирования пройдет успешно. Эксперты ставят под сомнение, что программу допустят на рынок, так как она попадает под запрет оперативно-розыскной деятельности не уполномоченными на это лицами. Но если она все же станет общедоступной, воспользуются ей, скорее всего, лишь очень крупные фирмы с повышенным контуром секретности. Это, в первую очередь, сферы энергетики и высоких технологий.

Читайте также: