Кто такой мессенджер профессия

Опубликовано: 06.07.2024

Мессенджеры используют не только для общения и чтения новостей, но и для покупок. Рассказываем, что такое мессенджер-маркетинг, какому бизнесу подходит, и как работают его инструменты.

Мессенджеры набирают популярность. Исследование компании Brand Analytics в августе 2019 года показало , что за полтора года количество сообщений российских соцмедиа о мессенджерах выросло почти в полтора раза — с 11,5 млн в марте 2018 года до 16,4 млн в августе 2019 года. Всё больше людей предпочитает общаться в мессенджерах, а не по телефону. И понятно почему: можно отвечать на сообщения, когда считаешь нужным, не отвлекаясь на звонки во время важных дел, к тому же мессенджеры бесплатны. Они удобны, когда нельзя ответить голосом или не хочется звонить.

В то же время падает эффективность других каналов. Пользователи уже привыкли к сайтам, баннерам и email-рассылкам — письма читают редко: по данным UniSender в среднем открываемость писем с каждым годом снижается и в 2019 году среднее значение составляет только 7,27%.

В этой ситуации мессенджеры перетянули на себя внимание покупателей. Исследование Hubspot, в ходе которого компания использовала для общения с клиентами Facebook Messenger вместо писем, показало открываемость сообщений 80%: «Открываемость сообщений в Facebook Messenger составила 80%, CTR — 13%. Это, соответственно, на 242% и 619% больше чем у электронной почты».

В условиях, когда эффективность email-рассылок и других каналов снижается, мессенджеры выступают дополнительным инструментом продвижения и помогают продавать больше.

Плюсы мессенджер-маркетинга для бизнеса:

Автоматические продажи — круглосуточно.
Можно связать с CRM и вести работу с клиентами.
Прогревается холодная база клиентов.
Снижается стоимость привлечения.
Является дополнительным каналом трафика.

Сейчас в мессенджер-маркетинге невысокая конкуренция, боты пока используют немногие компании — новый рынок только формируется. Можно оказаться на шаг впереди конкурентов, внедрив новый инструмент продвижения и автоматизировав часть рутинных процессов.

Екатерина Тихонова

Алина Дыкуха

Head of Marketing Communications at SendPulse, CEO at 13chats

Мессенджеры активно ворвались в нашу жизнь и продолжают набирать обороты. Мы переписываемся в мессенджерах с коллегами и друзьями, отправляем друг другу файлы и фотографии, решаем рабочие и бытовые вопросы, подписываемся на интересные информационные каналы и создаем групповые чаты в случае решения какого-то вопроса.

Стоит ли говорить, что компаниям следует органично вписываться в это коммуникацию? Ключевое слово здесь: «органично». То есть так, чтобы подсказывать и помогать интересующимся подписчикам, информировать о новых товарах и услугах именно тем, кто интересовался, а также удобно проводить оплату, не выходя за пределы мессенджера.

Виктор Комаров

CEO платформы мессенджер-маркетинга IntellectDialog.com и perfomance-агентства AVIC Digital Architect

Мы проверяем экраны наших мобильных телефонов в среднем по 150 раз в день! Сегодня один из способов стать ближе к вашим потенциальным клиентам — это оказаться на их мобильных устройствах. Любопытно, что 72% людей использует меньше 7 мобильных приложений в день. И, как минимум, одно из этих приложений — это мессенджер. Так не лучше ли интегрировать сервисы компании в уже знакомое для потенциального потребителя приложение?

По данным Google 65% клиентов предпочитают писать компаниям, а не звонить — еще одна причина использовать этот канал. Конечно, существует email, но больше 50% потребителей считают, что бизнес должен быть доступен круглосуточно.

Мессенджеры — это один из самых быстрых способов доставки сообщений, а это актуально в эпоху жизни в ускоренном темпе. Объём и тип данных о потенциальных клиентах, которые вы можете собрать через мессенджер, очень богат и помогает сегментировать людей на основе их интересов, профессий и даже каких-то специфических жизненных ситуаций.

Чатботы как ключевой инструмент мессенджер-маркетинга

В мессенджерах важен собеседник и таким собеседником со стороны бизнеса выступает специалист службы поддержки, менеджер по продажам или, в случае автоматизации процесса, чатбот. Чатбот является связующим звеном между бизнесом и клиентами. Предусмотрев возможные сценарии ситуаций общения и правильно настроив чатбот, бизнес получает неутомимого круглосуточного помощника.

Чатбот — виртуальный собеседник, программа, которая общается с пользователями в автоматическом режиме. Правильно настроенный чатбот возьмёт на себя работу менеджера по продажам и специалиста техподдержки, наладит контакт с клиентом, соберёт необходимые сведения и увеличит лояльность к компании со стороны покупателей.

Чатботы бывают простыми и продвинутыми:

простые — несложные боты, которые отвечают только на вопросы, которые заранее внесли в программу. Неудобен тем, что если задать вопрос, который не предусмотрели, ответа пользователь не получит.
более продвинутые — обладают искусственным интеллектом и используют в работе машинное обучение. Могут распознавать живую речь и постоянно обучаются.

Чатбот в зависимости от сложности отвечает пользователю по заранее прописанному алгоритму или использует свой опыт диалогов с живыми людьми и создаёт собственные ответы. Может вовлечь пользователя в рассылку, помочь подобрать товар по параметрам, провести опрос или ответить на вопрос.

Как компании используют чатботов

Крупные компании успешно используют инструменты мессенджер-маркетинга.

Например, Growfood работает с рассылками в WhatsApp для сбора обратной связи. До начала использования рассылок компания собирала фидбек от пользователей с помощью смс, звонков и прямых сообщений в мессенджерах. Но стоимость была высокой, а результат низким. Компания выяснила, какой мессенджер пользуется большей популярностью у пользователей, и выбрала WhatsApp качестве основной площадки для проведения рассылок.

86% человек открыли и прочитали сообщение.
36% начали диалог с чатботом и дали обратную связь. И 90% из них ответили на все вопросы чатбота.

Показателен пример компании Unilever, которая запустила чатбота во ВКонтакте и в два раза ускорила отбор кандидатов на прохождение стажировки. До создания чатбота компания вручную обрабатывала заявки, — а их было более 4000 за раз, — и тратила много времени и ресурсов. Процесс автоматизировали: внедрили чатбота, заменили интервью с HR-специалистом видеоинтервью и добавили рассылку результатов теста. Сроки отбора стажёров сократились с полутора месяцев до двух-четырёх недель.

По данным Statista, в 2020 году количество пользователей в мессенджерах выросло почти в 2 раза.

Лидирующим мессенджером в России стал WhatsApp с приростом в 10% пользователей, на втором месте Viber. Telegram занял 5 место, но эта ситуация уже изменилась в связи с массовыми подписками в Telegram с начала 2021 года.

В настоящее время люди не только активно общаются в мессенджерах, но и совершают в них покупки.

Что такое мессенджер-маркетинг

Мессенджер-маркетинг — часть общей интернет-стратегии, которую компания строит для достижения целей. Поэтому надо учитывать инструменты и площадки интернет-маркетинга, которые компания уже использовала до подключения мессенджеров. Это могут быть сайты или лендинги, контекстная или таргетированная реклама, а также наличие CRM.

Как может выглядеть схема мессенджер-маркетинга:
Для сбора подписчиков в мессенджерах подойдут любые привычные инструменты: контекстная и таргетированная реклама, виджеты на сайте и другое.

Начали наращивать базу подписчиков и вовлекать в диалог с компанией с помощью автоматизированного чат-бота. А чтобы активировать «спящих» клиентов настроили интеграцию мессенджер-платформы с CRM клиента.
Настроили автоматические поздравления с днем рождения, чтобы повысить лояльность клиентов.
Автоматизировали работу с отзывами с помощью интеграции с CRM: как только клиент получал заказ, мы предлагали ему оставить отзыв. Также начали регулярно собирать обратную связь от клиентов, которые отписались, с помощью рассылок по номеру телефона ВКонтакте.
Регулярно рассылали промопредложения по лояльной, вовлеченной базе подписчиков для обеспечения регулярных продаж

Например, можно разместить форму подписки в меню ВКонтакте. Этот способ не требует затрат и привлекает аудиторию, которая заходит в паблик самостоятельно по разным причинам. Блок меню адаптивный, в нем можно задать любое количество пунктов, прописать call-to-action и установить свои аватары.

Основные понятия мессенджер-маркетинга: воронки, рассылки и чат-боты

Воронка

Сегментировать пользователей по разным признакам, в том числе этапам воронки продаж.
Отправлять каждому подписчику релевантную информацию. Например, если подписчик готов оплатить абонемент в фитнес-центр, ему придет инструкция по оплате, а если только собирается начать заниматься 一 информация о программах и тренерах.
Продвигать потенциальных покупателей по всем этапам воронки продаж и доводить до покупки или другого целевого действия.
Допродавать товары и услуги существующим клиентам.
Повышать доходимость до мероприятий.

При разработке структуры воронки необходимо учитывать:

Поставленные задачи. Убедитесь, что мессенджер-маркетинг может их решить.
Целевую аудиторию, её сегменты и заинтересованность в продукте.
Особенности выбранных мессенджеров и платформ. Например, в сообщениях Facebook Messenger можно добавить до 10 карточек с описанием товаров, а у ВК и Телеграм такой функции нет. Также в Facebook Messenger и WhatsApp существуют правила 24-часового окна, что вызывает трудности в работе с подписчиками. Это правило запрещает отправку сообщений пользователю после 24 часов его молчания.

Чат-бот

Например, когда человек нажимает кнопку или пишет определенную команду в чат, ему приходит заранее заданное по этому действию сообщение.

Также каждого подписчика, который нажал кнопку или отправил команду, можно помечать тегом и сегментировать. Для пользователя это происходит незаметно, но мы можем отсортировать и посчитать все заявки с определенными тегами.

Рассылка

Это не спам

10 ошибок в СМС-рассылках и к чему они могут привести

9 задач, которые решает мессенджер-маркетинг для бизнеса

Квалификация лида. Чат-бот может вступать в диалог мгновенно после совершения пользователем целевого действия. Он автоматически задаст несколько уточняющих вопросов, а затем передаст менеджеру заявки тех, кто действительно готов продолжать общение. Менеджеры по продажам уже до звонка потенциальному клиенту будут знать, какими товарами или услугами интересовался пользователь. На разговоры будет уходить меньше времени, а значит, менеджеры успеют пообщаться с большим числом потенциальных клиентов.

Приглашения на вебинары и мероприятия. С помощью мессенджеров можно приглашать подписчиков на мероприятия, отправлять серию напоминаний и увеличивать доходимость до событий.

В первый день привлекли около 966 человек (с учетом зарегистрировавшихся через почту) и 483 во второй. Сбор информации о подписчиках. Предложение соответствующих товаров или услуг со ссылками на оплату. Можно задать подписчику несколько вопросов и определить его потребности. Например, сегментация посетителей фитнес-клуба. На изображении видно начало диалога с пользователем. Человек отвечает на ряд вопросов и получает предложение, которое ему максимально подходит. Предложение формируется в зависимости от ветки диалога, по которой пользователь пойдет, отвечая на вопросы.

От редакции: знаем, умеем, практикуем. Это мы про то, что в MAED`е чат-боты отрабатывают просто “на ура”. А отвечает за их работу специалист и евангелист в области мессенджер-маркетинга, основатель агентства Townsend и портала о мессенджер-маркетинге и чат-ботах Townsend PRO , Ульяна Жеринова. Мы говорим “чат-боты”, подразумеваем — “Ульяна”. Она и расскажет вам в кровавых подробностях, как быстро нужно бежать учиться чат-ботам и почему.

Сложно найти человека, у которого в смартфоне нет WhatsApp, Telegram или Viber. Пользователи привыкают переписываться не только со своими близкими, но и с компаниями. А бизнесу все чаще нужны люди, которые смогут наладить взаимодействие с клиентами в мессенджерах и социальных сетях. Вместе с этим растет и популярность профессии мессенджер-маркетолога.

Давайте выясним, в чем заключается его работа, и какие навыки нужны, чтобы стать востребованным специалистом.

Чем занимается мессенджер-маркетолог?

Продажи. Как правило, это главная цель мессенджер-маркетолога. Он выстраивает структуру вовлечения и работы с подписчиками на всех стадиях жизненного цикла и доводит до совершения целевых действий с помощью чат-ботов и воронок в мессенджерах.
Квалификация заявок. Мессенджер-маркетолог может создавать чат-боты, которые будут выяснять первичные потребности и степень интереса пользователей, перед тем, как передавать их обращения и заявки в отдел продаж. Это позволяет оптимизировать работу в продажах и собирать необходимую информацию о клиенте или покупателе автоматизированно.

пример того самого бота, который отрабатывает “ на ура”

Вовлечение аудитории в продукт. С помощью последовательных серий сообщений в мессенджерах и вовлекающих воронок мессенджер-маркетолог может выстраивать длительную работу с подписчиками для поддержания отношений и вовлечения в продукт: знакомить с компанией, делиться информацией, играть. Для этого мессенджер-маркетолог разрабатывает воронки разного типа: обучающие, информационные, геймификационные и совмещает их друг с другом при необходимости.

Техническая поддержка. Мессенджер-маркетолог может создавать виртуальных помощников - чат-ботов, которые отвечают на распространённые вопросы без участия живых людей.
Запись на услуги/оплата товаров/регистрация на вебинары. Мессенджер-маркетолог разрабатывает и настраивает чат-боты, которые автоматически выполняют функции по приему заказов, оплате или записи.

И всем этим заправляет мессенджер-маркетолог. Конечно, он не заменит работников поддержки, менеджеров, администраторов. Но зато сильно облегчит им жизнь

Уведомления и триггерные сообщения. Мессенджер-маркетолог разрабатывает стратегию вовлечения на всех стадиях жизненного цикла подписчика и создает воронки под значимые триггеры - события и действия пользователя. Это могут быть напоминания о брошенной корзине, оплате счета, регистрации на мероприятие. Задачей мессенджер-маркетолога здесь является продумать заранее, какие это могут быть события и настроить под них автоматический запуск воронок.

Какие навыки нужны, чтобы стать профессионалом?

Мессенджер-маркетинг состоит из нескольких частей. Если работать над проектом самостоятельно, придется выполнять функции, как минимум, маркетолога, копирайтера и технического специалиста.

Чем крупней проект, тем трудней держать все в одних руках. Поэтому над сложными проектами может трудиться целая команда специалистов, а за мессенджер-маркетологом остается стратегия, структура воронок и чат-ботов, регулярное сведение и изучение статистических данных, аналитика, и руководство реализацией идей по улучшению результатов.

Знания и навыки, которые вам потребуются для старта и развития в профессии можно поделить на три уровня.

Базовый уровень

Основы маркетинга. Желательно приходить в профессию уже подкованным в базовом маркетинге или обязательно его изучить. Так вам будет проще разрабатывать стратегии, поскольку в этой профессии на первом месте выступает все-таки маркетинг.
Правила мессенджеров. У каждого из доступных для работы мессенджеров свои правила и ограничения: условия работы чат-ботов и рассылок, особенности подключения, технические нюансы: наличие кнопок, число символов в сообщении и другие возможности или ограничения. Любому специалисту важно в них ориентироваться для того, чтобы разрабатывать стратегии с учетом всех тонкостей и нюансов выбранных площадок. Вы можете начать с правил Facebook.
Принципы лидогенерации. Изучите способы привлечения аудитории, рекламные каналы, взаимодействия с мессенджерами. Все это необходимо, чтобы выстраивать гармоничные связи между рекламой и ботами, так как от этого будет зависеть одна из важных метрик мессенджер-маркетолога - процент подписавшихся на воронку пользователей с рекламных источников.
Работа с платформами. Нужно понимать, как настраивать воронки и чат-боты внутри платформ-конструкторов, а для этого - разбираться в их функциональных отличиях, возможностях и нюансах. Все платформы отличаются друг от друга, и для каждой задачи важно подобрать наиболее подходящий вариант, чтобы была возможность реализовать все необходимое и задуманное. Есть бот, который может вам в этом помочь.
Умение работать с текстами. Даже если вы работаете в команде, и у вас есть профессиональный копирайтер, нужно разбираться в построении диалогов, писать грамотно и лаконично или уметь оценивать тексты копирайтера с точки зрения решения маркетинговых задач.
Базовые технические навыки. Начинающий мессенджер-маркетолог умеет создавать UTM-метки и пиксели, работать с google-документами и сервисами интеллект-карт.

На начальном уровне вы сможете делать небольших ботов, например, приветственных, и использовать доступный функционал платформ-конструкторов для создания воронок. Для более сложных проектов придется осваивать дополнительные инструменты.

Средний уровень

Мессенджер-воронки на среднем уровне — это уже полноценные виртуальные помощники и собеседники, которые вовлекают подписчиков в целевые действия на всех этапах жизненного цикла. Чтобы шагнуть дальше уведомлений в WhatsApp, вовлекать целевую аудиторию, узнавать ее потребности, отрабатывать возражения и доводить до целевого действия, например, заявки или покупки, придется максимально углубиться в изучение маркетинга.

Пример настройки автоматической передачи данных из мессенджера в Google Sheets c помощью нативной интеграции платформы

Помимо этого, мессенджер-маркетолог среднего уровня хорошо ориентируется в нескольких платформах-конструкторах, умеет подбирать варианты под задачи, знает все технические тонкости, от которых зависит структура чат-ботов, на практике, а именно: правила мессенджеров, возможности платформ. Также, помимо этого, в практических задачах добавляется навык интеграции чат-бот-платформ с другими сервисами: Google Docs, GetCourse, Bizon365, нативных интеграции с CRM и другими сервисами и платформами.

Профессиональный уровень

Кроме перечисленных выше навыков, мессенджер-маркетолог профессионал умеет работать с сервисами-интеграторами и вебхуками, выстраивать системный маркетинг в мессенджерах и автоматизировать его. Он объединяет CRM, платёжные системы, сервисы аналитики и мессенджеры в единый механизм.

Для некоторых задач технического характера, которые появляются в мессенджер-маркетинге, еще не созданы простые инструменты. Поэтому на профессиональном уровне приходится самому создавать некоторые решения. Для этого понадобится навык работы с вебхуками.

Пример многоуровневой настройки передачи данных из Carrot Quest в amoCRM c помощью вебхуков в сервисе-интеграторе Onlizer

Так называются оповещения о действиях в разных системах, которые позволяют сделать более сложные интеграции между сервисами.

На профессиональном уровне мессенджер-маркетолог может решить фактически любую задачу технического характера в рамках своего канала и умеет работать с большим объемом статистических данных и анализировать их. Таких специалистов не много, а популярность их растет в связи с тенденцией бизнеса выстраивать и автоматизировать процессы.

Если вы задумываетесь освоить новую интересную профессию или углубить свои знания в продвижении товаров и услуг, присмотритесь к этому направлению.

Куда бежать, чтобы научиться столь перспективной профессии?

На курс “Мессенджер-маркетолог профи”

Какие инструменты использует мессенджер-маркетолог?

Интеллект-карты

Первоначально важно продумать весь путь клиента от первого до последнего касания, всю структуру взаимодействия с чат-ботом. Для того, чтобы упростить этот процесс и сделать его наглядным, мессенджер-маркетологи используют сервисы интеллект-карт. В них удобно смотреть всю структуру, отдельные сообщения и связи.

Самые популярные сайты для создания интеллект-карт — это Miro, XMind или Draw.IO

Платформы-конструкторы

Большая часть работы мессенджер-маркетолога проходит в конструкторах чат-ботов или мессенджер/чат-бот-платформах. Это специальные сервисы, которые позволяют настраивать сценарии автоматизированного общения без навыков программирования. Существует несколько десятков платформ с различными функциями. Одной из задач мессенджер-маркетолога является правильный подбор платформы, возможности которой позволяют обеспечить необходимые настройки.

Например, если вы работаете сразу с несколькими социальными сетями, нужно убедиться, что платформа поддерживает все, что вам нужно. Или когда необходимо объединить чат-бот с CRM, можно подобрать конструкторы, в котором есть встроенная интеграция. В своей статье мы подробно рассказали о подборе платформы для разных задач.

Специалисту не обязательно уметь работать со всеми существующими конструкторами, но он должен разбираться хотя бы в наиболее функциональных, например, TextBack , Chat2Desk , ManyChat , SendPulse , BotHelp , Senler .

Нескромно, но очень наглядно - примечание редакции

Интеграторы

Для того, чтобы полноценно автоматизировать маркетинг в мессенджерах, важно настроить взаимодействие с CRM, платежными системами, вебинарными сервисами.

Для объединения этих систем и передачи данных между ними нередко приходится использовать сервисы-интеграторы. Они объединяют несколько разных систем в единый механизм без программирования, например, если необходимо соединить чат-бот с онлайн-кассой и CRM, чтобы выставить счет на оплату прямо в мессенджере и автоматически сохранить информацию о покупке в базе клиентов.

- Onlizer
Сервисы для хранения и обмена файлами

Лучший пример – это Google Drive. С его помощью вы можете работать с командой, вносить правки, отправлять тексты на проверку заказчику. Здесь же можно хранить все файлы по проекту.

Трекеры

Даже не пытайтесь удержать все задачи в своей голове, а пользуйтесь сервисами-трекерами вроде Trello, Asana или Google Calendar.
Особенно они пригодятся, если вы работаете в связке с другими специалистами. Можно распределить между ними задачи, поставить сроки, следить за выполнением.

МАЙСКАЯ РАСПРОДАЖА

Cкидки до 70 % на курсы и профессии

Как выглядит рабочий день мессенджер-маркетолога

Будни мессенджер-маркетолога могут быть очень разнообразны, в зависимости от того, какие задачи он решает, объема работ в проекте, вида деятельности: это работа инхаус, фриланс или в агентстве. Помимо этого, надо быть готовым к регулярно возникающим непредвиденным обстоятельствам, например, сбоям в работе платформ и интеграций, но лучше относиться к ним, как к рабочим моментам, потому что любой мессенджер-маркетолог неизбежно с этим сталкивается.

ЕЛЕНА МАВРИЦКАЯ

мессенджер-маркетолог агентства Townsend

«Если заказчик четко знает чего хочет, то больше времени уходит на изучение проекта и составление структуры чат-бота, изучение технических нюансов и возможностей платформы применительно к этому проекту и в переписке с техподдержками (пока они ответят, порой приходится ждать прилично).

Много времени уходит на тестирование всех воронок. Можно сидеть днями и ночами, пока все цепочки отследишь, все ошибки/проблемы устранишь перед сдачей проекта».

Стандартный набор задач в начале работы над проектом будет состоять из изучения продукта или услуги, мониторинга конкурентов, продумывания стратегии продвижения в мессенджерах, лид-магнитов. Впоследствии в рамках одного проекта большинство задач мессенджер-маркетолога связано с аналитикой и статистикой. Невозможно создать идеальную воронку с первого раза. Ее придется постоянно совершенствовать, а для этого нужно следить за результатами.

ОЛЬГА ДЕРЫШЕВА

мессенджер-маркетолог агентства Townsend

«Сейчас большую часть моего рабочего дня занимает сбор статистики и аналитика данных.

Я смотрю, сколько человек попали в бота, докуда они дошли, сколько раз нажали на ту или иную кнопку, сколько человек оставили номер телефона, или почту, или захотели связаться с менеджером. Для анализа составляю таблицы, где считаю конверсию каждого действия.

Далее я просматриваю сделки клиентов, которые пришли из бота, в CRM-системе — всё ли в порядке с интеграцией, на каком этапе находится каждый лид, оставивший контакты, и заношу всё в таблицы.

Это достаточно интересный и полезный процесс — смотреть сколько и кого у нас в базе. Далее уже исходя из этих знаний, можно редактировать наши воронки».

Например, вы заметите, что после одного сообщения пользователи часто отписываются от рассылки. Значит, в этом месте их что-то смущает и нужно его корректировать.

АНАСТАСИЯ БАЖЕНОВА

копирайтер агентства Townsend

«Главная задача любого чат-бота — это привести пользователя к целевому действию. В ход идут самые разные способы вовлечения: интриги, тесты, квизы, подарки и бонусы.

Но если ваш бот бесполезен для пользователя, все это не принесет никакого результата. Так что сначала думаем о содержании, а уже потом об обертке.

В мессенджерах люди общаются со своими друзьями и близкими, используя живой язык. И официально-деловой стиль общения может их отпугнуть. Поэтому не зазорно шутить, использовать смайлы и мемы.

Идеально, если у вашего бота есть личность. Можно придумать маскота или писать от лица владельца бизнеса, менеджера компании.

Есть и чисто технические требования к текстам. Например, размер сообщений не должен превышать 300–600 знаков, а в кнопке умещается только 20 символов».

Профессия мессенджер-маркетолога, несмотря на то, что относительно молодая, очень перспективна. Помимо того, что в последние годы существует устойчивая тенденция к автоматизации маркетинговых процессов в бизнесе, в этой профессии есть целый спектр направлений:

В рамках мессенджер-маркетинга достаточно легко выбрать направление под свои интересы и способности.

В этой статье расскажем, что такое мессенджер-маркетинг, почему он нужен каждому бизнесу, который продает в онлайн, и как правильно работать в мессенджерах, чтобы начать зарабатывать уже через неделю.
1. Что такое мессенджер-маркетинг.
2. Почему бизнесу нужно внедрять мессенджеры.
3. Как не нужно продавать и общаться с клиентами в мессенджерах.
4. Как эффективно продавать в мессенджерах: 5 простых шагов.
5. Насколько быстро можно научиться мессенджер-маркетингу.
6. Кому нужны мессенджер-маркетологи.
7. В чем плюсы профессии.
Что такое мессенджер-маркетинг

Мессенджер-маркетинг — это новый инструмент общения с клиентами и продаж для бизнеса. Здесь используют такие инструменты, как чаты, чат-боты, рассылки и автоворонки.

Когда все эти элементы работают эффективно, компания получает в 10 раз больше лидов и снижает стоимость платящего клиента в 5-20 раз. Разберемся, почему так происходит.

Почему бизнесу нужно внедрять мессенджеры

Все клиенты бизнеса находятся в мессенджерах — одним WhatsApp в России сегодня пользуется более 70 миллионов человек (это около половины всего населения страны).

В мессенджерах нам общаться удобно и привычно, поэтому для бизнеса это один из наиболее эффективных каналов для продаж своих товаров и услуг.

Клиенты не отвечают на звонки

Мы уже давно перестали отвечать на звонки с неизвестных номеров — бизнесу все сложнее дотянуться до клиента по телефону. Уже сегодня компании жалуются на 40-60% недозвона.

Как результат — после одного или даже нескольких контактов мы забываем о компании. Чтобы бренду быть вновь замеченным и тем более остаться на слуху, придется снова и снова платить за продвижение и бороться с жесткой конкуренцией.

Мессенджеры использует далеко не каждый бизнес, поэтому и дотянуться до клиента здесь легче. WhatsApp, например, запрещает отправлять пользователям откровенную рекламу, поэтому «информационный шум» в мессенджере сведен до минимума, и даже одно касание с клиентом будет во много раз эффективней, чем в соцсетях.

SМS — дорого и неэффективно

SMS — дорогой и неудобный способ связи с клиентом. Одно сообщение бизнесу стоит около 2-х рублей, ограничено 70 символами и не позволяет выстроить с клиентом диалог. И отписаться от SMS-рассылок трудно — получается вечный спам, который раздражает клиента.

В мессенджерах рассылки по подписчикам бесплатны, а за сервисные сообщения можно платить в 6 раз меньше. Мессенджеры — идеальная платформа для того, чтобы общаться с клиентом: здесь можно не только писать длинные тексты, но и обмениваться фото, видео и аудиоматериалами.

Наконец, в мессенджерах у клиента всегда есть возможность отписки, при этом компания не рискует быть заблокированной или потерять всю накопленную базу номеров.

В обычных онлайн-чатах бизнес теряет клиентов

Когда клиент пишет в онлайн-чат на сайте, важно ответить ему в течение первых 15 секунд. Если клиент не получает оперативного ответа, он закрывает сайт и уходит, и компании найти его уже невозможно.

Эту проблему решает виджет чата в мессенджере — он похож на стандартный онлайн-чат на сайте, но работает немного иначе: он позволяет задать вопрос через мессенджер и ответ получить тоже в мессенджере.

Если менеджер в момент обращения клиента занят, он никогда не потеряет клиента, — его сообщение останется в мессенджере компании и будет ждать, пока менеджер освободится, чтобы ответить на него.

Бонус чата в мессенджере в том, что обратившиеся в него становятся вашим подписчиком — на них в будущем вы можете настраивать бесплатные рассылки.

Как не нужно продавать и общаться с клиентами в мессенджерах

Мессенджеры — отличный инструмент для продаж, но прежде чем внедрять его обратите внимание на распространенные ошибки, которых стоит остерегаться. Вот чего делать в мессенджерах не нужно:
- Покупать уже готовую базу номеров и настраивать на нее рассылку. Это приведет только к массовой отписке и сожжению базы — пользователи не любят нетаргетированных предложений.
- Брать базу своих контактов и продавать в лоб, пропустив при этом этап сегментации и прогрева клиентов. Если клиентам неинтересны ваши предложения, они просто не будут покупать. Прежде всего стоит изучить свою аудиторию и предлагать каждой группе клиентов то, что им действительно нужно.
- Не объяснять, как отписаться от рассылки. Пользователям не нравится, когда они не могут контролировать информацию, которую получают. Раздражающая рассылка заставит их заблокировать ваш номер, и вы навсегда потеряете их контакты.
Как эффективно продавать в мессенджерах: 5 простых шагов

За все время работы в мессенджерах мы создали простую систему эффективного мессенджер-маркетинга. Она содержит всего 5 этапов и всегда работает:
1. Выбрать подходящие мессенджеры.
2. Зарегистрировать бизнес-аккаунты компании.
3. Перевести теплый и холодный трафик в мессенджеры и начать сегментацию аудитории.
4. Настроить цепочку прогревающих сообщений.
5. Продать.
Также можно провести тест и предложить подписчикам выбрать удобный мессенджер в рамках уже существующей кампании — он покажет, что ваша целевая аудитория на деле выбирает чаще всего.

Этап №2. Зарегистрировать бизнес-аккаунты компании

Telegram, ВКонтакте и Viber вы можете подключить к платформе рассылок и чат-ботов самостоятельно. Подключение WhatsApp осуществляется только с помощью официальных партнеров и в среднем занимает около 2-х недель. В TextBack на всех этапах подключения помогает техподдержка.

Этап №3. Перевести теплый и холодный трафик в мессенджеры и начать сегментацию аудитории

Чтобы перевести общение с клиентами в мессенджеры, необходимо установить «точки входа». В мессенджеры клиентов можно переводить с рекламы, сайта компании, email или SMS.

Для этого, например, достаточно за 5 минут настроить мини-лендинг (одностраничный сайт) с виджетами подписки (кнопками мессенджеров, нажатие на которые «приземляет» пользователя в мессенджер).

Маркетинг в мессенджерах — это способ взаимодействия с аудиторией, который стремительно набирает популярность. Люди все чаще выбирают такой формат общения, чем телефон или email. Поэтому бизнес, который хочет быть ближе к клиентам, нуждается в специалистах по продвижению через этот канал. Татьяна Власова, digital-маркетолог SweetCV, рассказывает, кто такой мессенджер-маркетолог, как им стать и как развиваться в профессии.

Время чтения 13 минут

Вы можете перейти сразу к интересующему разделу:

Кто такой мессенджер-маркетолог и с чем он работает

Мессенджер-маркетолог — специалист, который занимается продвижением бизнеса через мессенджеры.
- рассылки;
- чаты;
- чат-боты;
- автоворонки — способ организации продаж в автоматическом режиме;
- каналы и сообщества.
Для каких целей используют мессенджер-маркетинг

Глобальная цель мессенджер-маркетинга — это автоматизация и упрощение коммуникаций. С помощью чат-ботов и автоворонок можно свести к минимуму человеческое участие. Давайте разберем, какие задачи можно решить с помощью мессенджеров.
1. Выстраивать продажи. С помощью мессенджеров можно вовлекать клиентов во взаимодействие, в процессе общения повышать их заинтересованность продуктом и продавать, принимая заявки или перенаправляя на сайт. Правильно составленная стратегия поможет взаимодействовать с пользователем от момента первого знакомства до покупки.
2. Сегментировать аудиторию. Анализируя ответы в чатах, можно делить аудиторию на сегменты по потребностям, характеристикам, геолокации и прочему.
3. Обеспечивать сервис. Можно через личные сообщения отправлять информацию о статусе заказа, уведомлять об изменениях или оповещать об акциях.
4. Оказывать техподдержку. С помощью чат-ботов можно отвечать на частые вопросы клиентов, а через чат обеспечить прямую связь с оператором.
5. Создавать комьюнити. Канал или сообщество в мессенджере поможет объединить существующих и потенциальных клиентов.
6. Персонализировать общение. В процессе переписки можно собирать данные о клиентах — имя, предпочтения и прочее. Это позволяет создавать индивидуальные предложения с учетом потребностей конкретного клиента.
Пример чат-бота о пропущенном звонке, которое отправляет Ringostat

Ringostat Messenger — умный помощник мессенджер-маркетолога
- Обрабатывайте сообщения из разных мессенджеров в одном интерфейсе — расширении Ringostat Smart Phone.
- Не пропускайте обращений от клиентов и реагируйте на них мгновенно — вы увидите уведомление о входящем сообщении, даже если мессенджер закрыт, а браузер свернут.
- Обрабатывайте обращения в порядке очереди — плагин покажет, сколько сообщений ожидают вашего ответа.
- Держите под рукой историю общения — вы можете поднять одним кликом историю переписки по любому из незакрытых диалогов.
- Получите информацию о том, из какого источника клиент перешел на сайт, как часто бывает на нем и какие страницы просматривал.
Каковы обязанности мессенджер-маркетолога

Работа мессенджер-маркетолога предполагает полноценную разработку маркетинговой стратегии, составление подробного плана действий и внедрение запланированных действий. Специалист:

Чтобы эффективно выполнять все перечисленные обязанности, мессенджер-маркетологу нужно обладать достаточно большим кругозором в digital-сфере.

Необходимый минимум знаний специалиста

В мессенджер-маркетологи часто идут специалисты из смежных сфер, т. е. уже имеющие некоторый маркетинговый бэкграунд. Это интернет-маркетологи, email-маркетологи, специалисты по работе с рекламой, SMM-специалисты. Если же человек решил освоить профессию с нуля, ему нужно изучить:
- основы классического и интернет-маркетинга;
- возможности мессенджеров и нюансы работы на разных платформах;
- принципы создания рассылок;
- основы копирайтинга для работы с текстами;
- основы дизайна для создания креативов и иллюстраций;
- основы веб-аналитики для отслеживания результатов;
- правила работы с CRM-системами;
- принципы сайтостроения и работы с конструкторами для создания посадочных страниц;
- создание чат-ботов и автоворонок;
- разработку лид-магнитов, трипваеров — это недорогой продукт с очевидной выгодой для клиента, предназначенный для мотивации к первой покупке;
- способы привлечения трафика из разных каналов.
Важно понимать, что, как любая сфера маркетинга, мессенджер-маркетинг не статичен. Чтобы сохранять квалификацию, нужно постоянно мониторить тренды и тенденции, изучать новые инструменты и сервисы, осваивать новые методы работы. Хороший мессенджер-маркетолог постоянно учится.

Как учиться мессенджер-маркетингу

У будущего мессенджер-маркетолога есть два варианта обучения профессии — самостоятельно и бесплатно или на курсах и платно.

При выборе бесплатного способа обучения можно использовать открытые источники информации, которых в сети множество — экспертные блоги, бесплатные вебинары и мастер-классы, официальные инструкции сервисов и прочее. Но нужно быть готовым к тому, что знания придется тщательно «отсеивать» — далеко не вся бесплатная информация достоверна. Кроме того, потребуются способности к самоорганизации, чтобы самостоятельно выстроить график обучения и следовать ему.

Бесплатные материалы, которые будут полезны будущему мессенджер-маркетологу:
Научиться создавать чат-ботов можно с помощью инструкций соответствующих сервисов. Например:

Если у вас нет времени или желания самостоятельно искать информацию или вы хотите быстро освоить профессию под руководством практикующих экспертов, ваш выбор — платные курсы. Но и здесь есть варианты. Можно пройти несколько разных узкоспециализированных курсов или выбрать структурированную программу по обучению мессенджер-маркетингу. Последних в рунете не так много. Чаще встречаются краткосрочные курсы и мастер-классы, которые больше подходят для повышения квалификации.

Программы по обучению мессенджер-маркетингу:
Но каким бы ни было обучение, без практики любой специалист остается теоретиком.

Как практиковаться начинающему мессенджер-маркетологу

Вряд ли кто-то возьмет на серьезный проект новичка без портфолио. Поэтому прежде чем искать работу, подготовьте несколько кейсов, подтверждающих навыки и умения. Начните с поиска небольших задач. Например:
- создать и запустить чат-бота;
- разработать рассылку для мессенджера;
- привлечь трафик на канал в мессенджере;
- разработать автоворонку и прочее.
Подобные заказы можно искать на биржах фриланса, в соцсетях или в телеграм-каналах с вакансиями для digital-специалистов.

Каждую выполненную задачу, которую вы планируете показать в портфолио, оформляйте в формате кейса по следующей схеме:
- задача, поставленная заказчиком;
- описание процесса подготовки и план работ;
- выполненные действия;
- использованные инструменты/сервисы/методы;
- ошибки/сложности и способы их решения;
- достигнутый результат.
Несколько таких кейсов составят портфолио, с которым уже можно претендовать на должность мессенджер-маркетолога. Не забывайте подробно описывать процесс работ и иллюстрировать отдельные этапы. Например, вот как выглядит кейс агентства мессенджер-маркетинга Townsend:

Оформить портфолио можно на Tilda Publishing или любом другом конструкторе сайтов. Вы даже может сделать просто страницу-визитку со ссылками на кейсы, а сами кейсы опубликовать на публичных площадках — в соцсетях, на профильных порталах или в блогах о маркетинге.

Как искать работу

И вот когда есть знания, реальный опыт и портфолио, можно приступать к поискам работы. Но учитывайте, что вместе с вами на одну вакансию может откликаться несколько десятков человек. До просмотра вашего портфолио может не дойти очередь. Чтобы работодатель заинтересовался вашей кандидатурой, нужно правильно себя презентовать. В этом вам поможет грамотное сопроводительное письмо и резюме.

Сопроводительное письмо — это приложение к отклику на вакансию. В нем нужно рассказать:
- кто вы и чем занимаетесь;
- чем вы можете быть полезны конкретному работодателю;
- каким требованиям не соответствуете и чем можете это компенсировать;
- почему вы откликаетесь на данную вакансию.
Например, сопроводительное письмо может выглядеть так:

Если сопроводительное письмо заинтересует потенциального работодателя, он просмотрит ваше резюме. Не забывайте, что это краткая самопрезентация специалиста. Не нужно писать в нем автобиографию и рассказывать о своих хобби. Оптимальная структура резюме выглядит так:
- имя, фамилия и специальность;
- образование — диплом, сертификаты, пройденные курсы;
- опыт работы — проекты/компании;
- профессиональные навыки и умения;
- контактные данные;
- дополнительная информация — ссылки на портфолио или кейсы, достижения, награды и прочее.
Постарайтесь избегать однотипных откликов. Для каждого случая составляйте персонализированный ответ с учетом требований конкретной вакансии. Возможно, что это займет немного больше времени, но будет более эффективно.

Рассмотрим ресурсы, на которых можно искать вакансии.
1. Сайты по поиску работы — HeadHunter, Хабр Карьера, Trud.com и т. п.
2. Каналы в Telegram — «Мы вам перезвоним», «Карьерист — работа и вакансии», Distantsiya и т. д.
3. Профильные сообщества в соцсетях — «Тыжмаркетолог», «PRиют маркетологов» и т. п.
4. Сайты компаний, в которых вы хотите работать — найдите раздел «Вакансии» или напишите по указанным контактам с предложением своей кандидатуры.
Дополнительно вы можете разместить свое резюме на рекрутинговых сайтах, в телеграм-каналах с резюме, на собственной странице в социальной сети — чем больше вариантов поиска работы вы задействуете, тем лучше.

Вместо выводов

Опытных мессенджер-маркетологов пока немного, поскольку профессия это относительно новая. Есть неплохие специалисты, которые умеют выполнять узкие задачи — создать чат-бота, запустить рассылку. Но бизнесу нужны профи, которые могут и разработать стратегию, и эффективно ее внедрить. И вот таких специалистов найти сложно, а спрос на них растет и будет расти в ближайшие годы.

По статистике, самой востребованной функцией смартфонов в 2020 году стали именно мессенджеры. Если вы ищете перспективно актуальную digital-специальность — присмотритесь к профессии мессенджер-маркетолога.

Читайте также: