Специалист оок что за должность

Опубликовано: 02.07.2024

Производство любого типа продукции – сложный многоуровневый процесс, требующий кропотливой внимательной работы. Свой вклад в создание вносят инженеры, работники цеха, поставщики. Но особую роль выполняет специалист по контролю качества. От его работы зависит итоговый процесс любого производства: оценка готовых изделий и выпуск их в продажу.

История развития профессии

Потребность в контролерах продукции появилась уже в Древнем Риме. Для каждого ремесла мастера разрабатывали свою систему оценки, включающую размеры, вес, соответствие нормам и правилам.

С развитием технологи системы оценки усложнялись и совершенствовались. Во времена Второй мировой войны произошел переломный момент в самой структуре отрасли: оценивать стали не только качество, но и процесс изготовления. Приоритетной задачей стала разработка методик профилактики появления производственных дефектов. Новый подход стали внедрять во всех странах, в том числе, в СССР. В современном производстве идет постоянная реформация и переоценка методов системы контроля качества.

Особенности работы

Специалист по контролю качества в каждом учреждении имеет свой вариант названия должности: начальник отдела, менеджер или директор по качеству. Его рабочая задача состоит из 3 основных сфер деятельности:

Работа с техническими и экономическими методиками, направленными на оптимизацию производственных процессов.
Создание или поддержание работы отдела, отвечающего за качество продукции.
Налаживание стратегии сотрудничества между руководством предприятия и работниками.

Без итоговой проверки специалистом-оценщиком продукция не будет допущена к реализации. Поэтому его должность – одна из ключевых на производстве.

Профессиональные обязанности

Обязанности специалиста по контролю качества на предприятии включают:

оценку процесса производства для выявления нарушений и сбоев;
разработку новых методов контроля;
оценку технологических возможностей для улучшения производства;
повышение безопасности процесса производства, приближение к стандартам, соответствующим экологическим требованиям;
организацию эффективной работы системы оценки;
ведение отчетной документации по результатам оценки;
отработку коммуникационных процессов между отделами производства для оптимизации рабочего процесса;
разработку новых методик оценки с учетом современных информационных технологий.

Задача специалиста по оценке – сделать все возможное для оптимизации производства, снизив расходы на сырье, и повысить итоговое качество.

Основные области работы

Менеджер по оценке качества может работать в нескольких сферах:

пищевой.
текстильной;
химической;
металлургической;
фармакологической;
машиностроения.

В зависимости от выбранной области, ему необходимо будет проводить разные виды тестирования, направленные на:

оценку безопасности продукции;
ее соответствия изначально заданным условиям производства;
возможности использовать ее на следующих этапах производства;
готовность к эксплуатации.

На любом производстве наличие эксперта-оценщика обязательно. Выпуск продукции без установленной законодательством сертификации – преступление, за которое руководитель производства несет ответственность перед законом.

Плюсы и минусы профессии

В работе менеджера по контролю качества есть положительные и отрицательные стороны. К плюсам профессии относят:

Возможность занять лидерскую позицию в коллективе. Ответственная работа требует принятия взвешенных решений, готовности отвечать за них.
Высокую зарплату. На крупных предприятиях работник получает оклад, в 4-5 раз превышающий прожиточный минимум.
Перспективы развития в выбранной сфере. Постепенно менеджер может построить карьеру и стать главой отдела.

Высокий уровень ответственности. От контролера качества зависит, какой будет итоговая продукция.
Повышенная нагрузка. Обязанности менеджера включают работу со всеми этапами производства и написание подробных отчетов.
Отсутствие возможности быстро сменить специальность. Контроль качества продукции относится к отраслям, из которых нельзя перейти в другую, не получив дополнительное перепрофилирование.

Эта профессия подходит людям, готовым к постоянной эмоциональной нагрузке. Стрессовая обстановка часто приводит к проблемам со здоровьем, поэтому мнительным людям с низкой самооценкой лучше выбрать другую профессию.

Требования к кандидатам

Чтобы стать менеджером по контролю качества на производстве, кандидат, претендующий на эту должность должен обладать необходимыми навыками:

знать системы государственного и межведомственного контроля;
своевременно изучать приказы, постановления и распоряжения по своей отрасли;
знать технические характеристики выпускаемой продукции;
понимать принципы технических условий и стандартов на предприятии;
различать виды производственного брака, методы его профилактики и устранения;
знать правила и порядок проведения производственных испытаний продукции;
организовывать подготовку продукции к сертификации;
составлять отчеты о проведенном тестировании;
принимать претензии по качеству сырья, полуфабрикатов и готовых изделий;
предусматривать и устранять нарушения в процессе производства;
заполнять техническую документацию;
знать основы экономики, трудового законодательства, нормы охраны труда;

Начать работать по профессии можно без высшего образования, но такой сотрудник не имеет права претендовать на руководящую должность.

Необходимые черты личности

Успешно выполнять рабочие обязанности специалисту по контролю качества помогают:

способность принимать на себя ответственность за результат общей работы;
беспристрастная оценка процесса производства и результата труда;
честность и принципиальность суждений;
внимание к деталям, умение замечать скрытые негативные моменты;
стремление к постоянному совершенствованию своих навыков;
способность не терять уровень концентрации при выполнении монотонного труда.

Для правильной оценки работнику необходимо иметь идеальное зрение и правильное цветовосприятие. Близорукость, дальнозоркость, дальтонизм и любые другие патологии зрения являются противопоказаниями для этой профессии.

Где получать образование

Чтобы получить образование специалиста по контролю качества, нужно поступить в технический ВУЗ. Подавать документы нужно на специальность «Менеджмент», «Экономика и управление», «Экономика». Для этого понадобиться сдать ЕГЭ по химии, физике, английскому или немецкому языку, и другие предметы, выбранные конкретным ВУЗом.

«Высшая школа экономики»;
МГИМО;
РЭУ им. Г. Плеханова;
СПГУ;
МГУ им. В. Ломоносова.

После окончания института желательно пройти дополнительные курсы по специальности «Менеджер качества» или «Управление качеством». Обучаться можно очно, заочно и дистанционно. Удаленное образование предлагает «ИПО» – Российский институт профессионального образования. Он знаменит индивидуальным подходом к студентам, бонусной системой скидок, возможностью пройти обучение экстерном. По окончанию курсов выпускники получают диплом и возможность работать по специальности.

Основные направления и предметы

Управление качеством – техническая специальность. В программу обучения включены естественнонаучные, математические и профессиональные дисциплины. Она соответствует современным требованиям западноевропейских стандартов: студенты изучают методические средства тестирования, включая работу со специальными компьютерными программами. Также они знакомятся с различными системами оценки, созданием и обработкой информационных комплексов. Теоретические занятия перемежаются практическими тренингами, на которых студенты отрабатывают и закрепляют полученные навыки.

Куда пойти работать

Специалист в области контроля качества может работать на любом предприятии, занимающемся выпуском продукции: от продуктов питания до изделий люксового уровня. Помимо исследования готовой продукции, он разрабатывает методы подъема и развития индустрии, сокращение расходов сырья, повышение производительности. Сфера деятельности также включает координацию других отделов и относится к одной из наиболее ответственных и высокооплачиваемых должностей.

Средняя заработная плата

Работая в провинции, менеджер по контролю качества в среднем зарабатывает 30 000-40 000 руб. Занимая должность руководителя отдела, он получает от 50 000 руб. В Москве и московской области минимальная зарплата составляет 35 000 руб. и может достигать 100 000 руб. Среднестатистический оклад составляет 70 000 руб.

Карьерные перспективы

Организация службы контроля качества – насущная проблема любого среднего и крупного предприятия, так как необходимо не только подобрать грамотные трудовые ресурсы, но и внедрить процедуры, отвечающие реалиями современности. От эффективности работы самой службы и качества исполнения обязанностей ее сотрудниками зависит деятельность и успешность функционирования цеха, предприятия, отрасли.

Общие положения

Контроль качества – это процедура или набор процедур, предназначенные для обеспечения того, чтобы производимый продукт или оказываемая услуга соответствовали определенному набору критериев качества или требованиям клиента.

Применительно к отделу продаж, контроль качества необходим в ситуации, когда сотрудники взаимодействуют непосредственно с клиентом. В процессе выявляются системные и индивидуальные ошибки процесса продажи. Контролируется манера общения менеджера с клиентами с целью выявить проблемные стороны.

По результатам проведенного контроля, формируются мероприятия по устранению выявленных недочетов. Среди них могут быть: индивидуальная работа с менеджером по продажам для исправления его ошибок при общении с клиентом, обучение сотрудников, семинары, тренинги. Если ошибки являются системными для всего отдела, то возможно проведение групповых занятий.

Контроль качества в отделе продаж помогает:

понять наиболее часто допускаемые ошибки при продажах;
почему сотрудники не соблюдают те или иные регламенты;
причины отсутствия мотивации менеджеров по продажам к качественной работе с клиентами.

Возможные способы контроля качества:

руководитель отдела продаж лично прослушивает звонки и манеру общения с клиентами по каждому сотруднику, делает выводы, составляет индивидуальные планы работы;
создается специальный отдел в штате, который контролирует процессы продаж и работу с клиентами, а отчеты предоставляет руководителю;
отдать на аутсорсинг более опытным фирмам по контролю качества.

Структура отдела контроля качества

Отдел контроля качества является отдельным самостоятельным подразделением предприятия. Основные правила формирования структуры отдела:

принцип разумности и сопоставления трудозатрат при осуществлении контроля с полученными результатами;
использование эффективных подходов контроля с учетом масштабов организации;
стремление к разумным затратам на содержание службы контроля (штатные сотрудники).

Применительно к отделу продаж следует отметить несколько особенностей формирования структуры:

в штате требуется один оператор контроля качества на 1–2 менеджера. Так при 10 менеджерах контроллеров требуется 5;
наличие руководителя в отделе, который несет ответственность за контроль деятельности сотрудников;
правильное распределение функций и ответственности в области контрольных процедур между сотрудниками.

С какими проблемами приходится иметь дело?

Среди основных проблем, возникающих в работе отдела контроля качества, можно назвать:

несоответствие численности персонала отдела возложенным задачам и нагрузкам;
несовершенство применяемых методов измерения качества;
низкая требовательность к процедурам контрольной деятельности в сфере продаж;
низкая заработная плата сотрудников отдела качества;
недостаток в квалифицированных кадрах в отделе качества;
не разработана система премирования и заинтересованности сотрудников в качественной работе по повышению показателей работы.

Как видно из представленного списка, большинство проблем касается непосредственно самих сотрудников службы контроля качества. А значит, важным решением возникающих проблем является работа на уровне персонала, которая позволит заинтересовать сотрудников:

повышение квалификации,
формирование системы материального стимулирования.

Руководитель отдела контроля качества должен разработать мероприятия, направленные на решение выявленных проблем.

Зачем нужен отдел контроля качества?

Основные задачи контроля отдела продаж в компании:

выполнение текущего плана продаж;
формирование будущего плана продаж;
оценка персонала и менеджеров по продажам;
оптимизация цен;
контроль финансовых показателей;
определение эффективности акций и маркетинговых мероприятий;
контроль работы с клиентами;
увеличение уровня лояльности клиентов;
улучшение взаимоотношений в отделе.

Понять, почему у менеджеров не получается продавать

Применительно к компаниям, занимающимся реализацией своей продукции, важным блоком контрольных процедур является проверка деятельности отдела продаж. В ситуациях, когда продажи низкие, служба контроля помогает понять, почему у менеджеров не получается продавать продукцию. Задача специалиста отдела контроля качества: найти ошибки в разговорах каждого менеджера.

С этой целью процесс строится следующим образом:

исследуются: что менеджер говорит о продукте, как отвечает на вопросы клиента, какие сам задает вопросы;
используются таблицы оценок – список критериев, которые влияют на решение о покупке продукции.

Помощь менеджерам заключается в следующем:

проведение обучения;
применение кейсов;
обсуждение звонков;
рекомендации по скриптам;
видеообучение.

Проконтролировать, чтобы менеджеры начали лучше работать

Важным условием является не просто передать менеджерам информацию, но и проконтролировать процесс ее восприятия и применение на практике. Это заключается в:

оценке уровня знаний менеджеров;
обучении новым знаниям и навыкам в плане продаж;
оценке прошедших обучений;
дополнительных часах на обучение по темам, которые были не до конца освоены;
еще одной оценке полученных знаний;
повторении цикла до тех пор, пока не будут устранены все ошибки.

Если менеджерами не усваивается материал на протяжении длительного времени, следует обратить внимание на формат подачи знаний и изменение методов обучения.

Еженедельно требуется составлять отчет о происходящих изменениях в работе менеджеров. С помощью такого журнала можно оценить прогресс (или регресс) применяемых методов и тактик обучения и наставничества.

Улучшить работу компании в целом

Для улучшения работы компании в целом следует прислушиваться не только к ее внутренним проблемам, но и работать с внешними контрагентами, прежде всего, с клиентами. Такая информация способствует улучшению:

рекламы, сайта. Сюда включены вопросы по поиску целевой аудитории;
процессов компании. Следует отслеживать все поступающие жалобы, претензии и проводить работу по ним;
системы мотивации менеджеров. Проверить насколько эффективно она работает в отношении «сложных» клиентов;
отношений менеджеров к работе. Если сотрудник знает, что его работа контролируется, то отношение к ней более серьезное и осмысленное.

Важным результатом деятельности отдела качества в отношении менеджеров по продажам является рост количества закрытых ими сделок и объемов продаж. Такие моменты, как правило, отражаются в еженедельных отчетах контролера, из которых точно видно, работают рекомендации по обучению или нет.

Что собой представляет процесс?

Чтобы понять, что такое контроль качества, рассмотрим структуру самого процесса на примере отдела продаж.

Применяемые инструменты внедрения:

инструкции и регламенты по продажам;
штрафные санкции;
CRM-система.

Для грамотного контроля отдела продаж применяются следующие инструменты:

журнал звонков и встреч. Проверяется активность сотрудников;
список задач (чек-лист). Данный инструмент позволяет контролировать деятельность менеджеров по поставленным перед ними задачам;
отчет о проведенной встрече с клиентом. В отчете проверяется: с кем встречался клиент, о чем говорил, цель встречи и итоги;
отчет о работе отдела продаж за период времени. Составляется по каждому сотруднику и по всему отделу. Контролируются как промежуточные, так и итоговые результаты;
план продаж. Центральный документ, на который ориентируется весь отдел и каждый сотрудник;
регламент работы менеджера по продажам. В инструкциях точно прописаны варианты поведения менеджеров в различных ситуациях, на которые им стоит опираться при общении с клиентами.

Какие результаты можно получить?

Применительно к отделу продаж, при использовании контроля, можно получить следующие результаты:

улучшаются бизнес-процессы компании;
совершенствуются методики работы с клиентами;
улучшается знание самого продукта у менеджеров;
планируется рабочее время менеджеров по продажам;
улучшаются экономические показатели продаж в разрезе менеджеров (выручка, прибыль) и в целом по предприятию;
повышается рентабельность компании;
улучшаются отношения в отделе продаж и социально-психологическая атмосфера, настрой;
совершенствуется программа обучения, применяются новые методы и тактики повышения квалификации;
совершенствуется сама система продаж.

Руководитель отдела продаж и контроль качества

Руководитель отдела продаж выполняет функции контроля качества деятельности сотрудников и является значимой фигурой в структуре компании. Именно на него возложена ответственность за организацию проведения контрольных процедур в отношении продаж. От того, насколько правильно поставлен процесс, зависит и его эффективность.

Начальник отдела руководит всей контрольной командой, наблюдая за ее действиями и обеспечивая бесперебойное выполнение работы.

Функции начальника отдела продаж в вопросах качества

Основные функции руководителя отдела продаж в области обеспечения качества:

наблюдение за качеством оказания услуг. Это самая важная роль. Сюда включен контроль работы сотрудников. Он контролирует всю деятельность департамента в вопросах обеспечения качества и следит за тем, чтобы менеджеры эффективно выполняли свои обязанности. Начальник контролирует, чтобы у всех членов отдела продаж были четко определенные роли и обязанности, а также разработаны планы личного развития, позволяющие беспрепятственно достигать целей департамента, в том числе и по вопросам качества услуг продажи. На этой должности он играет роль наставника для ключевых сотрудников, наблюдая за их обучением и профессиональным развитием и готовя их к преемственности в будущем;
составление отчетности по достижению качественных показателей. Начальник управления анализирует и контролирует работу отдела продаж в области обеспечения качества процессов;
обучение для повышения качества в оказании услуг отделом продаж. Руководитель отдела играет ведущую роль в поддержании знаний и целостности системы обучения по вопросам качества оказания услуг.

Права

Среди наиболее значимых прав руководителя отдела продаж по вопросам обеспечения качества выделяют:

обращение к вышестоящему руководству по вопросам организации процедур контроля качества работы сотрудников;
контроль соблюдения требований стандартов обучения сотрудников отдела продаж;
взаимодействие с руководителями других департаментов и отделов в рамках политики контроля качества продаж;
получение необходимой информации для выполнения своих обязанностей.

Ответственность

Начальник отдела продаж в вопросах обеспечения качества несет ответственность за:

контроль качества процесса обслуживания клиентов менеджерами в процессе продаж;
организацию мотивации менеджеров.

Профилактика

Профилактика является единственным универсальным методом, позволяющим не допускать появления негативных отклонений в процессе продаж в компании.

Система профилактических мер в отделе продаж включает:

контроль решений на этапе продаж;
контроль трудовой дисциплины в отделе продаж;
самоконтроль менеджеров по продажам;
создание системы своевременного выявления нарушений в плане продаж;
контроль процесса продажи продукции: сопоставление фактических результатов с плановыми по объемам продаж;
контроль качества продаж: выявление системных и индивидуальных ошибок менеджеров;
контроль менеджеров на местах: наблюдение и анализ за его работой.

Все перечисленные мероприятия позволят избежать ошибок в будущем и повысить эффективность контрольных процедур.

Каждый руководитель время от времени сталкивается с вопросами поиска квалифицированных сотрудников, профессионалов в своем деле. И ни секрет, что бывают ситуации, когда сам руководитель имеет в лучшем случае общее представления о требуемой специальности, а иногда есть только понимание того, какую проблему должен решить привлеченный специалист. Другой вариант - сейчас уже есть много литературы, курсов и тренингов, которые помогают кандидатам развить навыки коммуникаций, формирования позитивного о себе впечатления, получить знания теории и методов работы в предметной области или у кандидата может быть «хороший» послужной список и «рекомендатели». То есть вы можете встретиться с очень начитанным и умным человеком, и при этом он вовсе не будет являться экспертом в своей деятельности.

В таких случаях, на помощь руководителю приходит служба персонала, которая может привлечь эксперта в данной области, для проведения оценки уровня квалификации и профессионализма кандидатов на вакантную должность, либо пригласить консалтинговую компанию, которая может, к примеру, провести профессиональное тестирование.

А что делать, если нет времени искать экспертов и нет возможностей привлечь консультантов (и при этом руководителю необходимо решить поставленные перед ним задачи, а значит такой эксперт нужен ему позарез ?)? На этот вопрос мы и постараемся вместе с вами получить ответ. Итак, вам предстоит провести встречу с претендентами на вакантную должность, а вы собственно не являетесь экспертом в данной профессии.

Все мы знаем, что при встречи с претендентами прежде всего нам необходимо будет сформировать свое мнение:

а) с кандидатами на руководящую должность – об их квалификационном уровне (образованности, опыте работы), личностных качествах, мотивации и поведенческих компетенциях (шаблонов поведения в различных рабочих ситуациях), развитости навыков руководства подчиненными (каков он как руководитель, каковы навыки построения эффективного взаимодействия с подчиненными и умение организовать их работу)
б) с кандидатами на должность специалиста – все вышесказанное, соответственно кроме навыков руководства.

В данной посте я остановлюсь на том, как оценить квалификационный уровень кандидат и научить отличать экспертов от добросовестных исполнителей. Для этого нам необходимо ответить фактически на три поставленных вопроса:

1. каков данный кандидат в роли непосредственного исполнителя специализированных работ (например, в качестве бухгалтера, мерчендайзера, логистика и т.д.)

2. каков данный кандидат в роли специалиста

3. каков данный кандидат в роли эксперта.

Кратко опишем отличия и особенности каждой из представленных ролей:

а) исполнитель - применяет на практике готовое решение, выполняет одну и ту же последовательность типовых операций, строго следует инструкциям, не принимает никаких решений и, как правило, не проявляет инициативы, его квалификационный уровень определяется знанием различных способов выполнения работы в зависимости от условий ее осуществления, следует установленному порядку работы. Чтобы показать свой уровень «исполнителя» - кандидату необходимо четко и детализировано ответить на ваши поставленные вопросы – «а как именно вы делаете…», «каким образом вы поступите…» и т.п.

б) специалист – это профессионал, который фактически владеет различными способами выполнения рабочих задач. Он обладает как опытом решения аналогичных задач (т.е. знает возможные готовые решения), так и может выработать потенциальные решения поставленной ему задачи, разработать средства и методы выполнения. Также он может определить способ выполнения работы в новых, нестандартных условиях, которые, как правило трудно формализовать. Квалификационный уровень определяется вариативностью возможных решений задач. Чтобы продемонстрировать данный уровень кандидату необходимо ответить на ваши поставленные вопросы – «как бы вы достигли…», «какие варианты решения…» и т.п.

в) эксперт – это сотрудник, который умеет решать проблемы, другими словами, в проблемной ситуации, он самостоятельно анализирует условия и факторы, влияющие на ситуацию, далее вырабатывает цель и задачи, которые необходимо достичь для решения проблемы. Он фактически определяет направление, в котором необходимо двигаться и вырабатывает лучший вариант их всех возможных в данной проблемной ситуации решений. Квалификационный уровень определяется фактически числом проблем, которые знает эксперт или может описать при заданных условиях. То есть для того, чтобы оценить его уровень нужно описать ситуацию, а потом уточнить у него какие проблемы необходимо будет решить в такой ситуации. Например, вы описываете состояние проекта, а потом интересуетесь у кандидата какие проблемы могут возникнуть на пути реализации проекта, что необходимо изменить, дабы не столкнуться с данными проблемами, какой возможный лучший выход из ситуации и почему и т.д.

Итак, вы уже догадались, что исполнитель – как потенциальный работник будет постоянно требовать у вас, чтобы вы сказали ему – что делать дальше, специалист – будет ждать от вас постановки конкретной задачи (а как ее выполнить он знает прекрасно), а эксперт - … возможности, чтобы разобраться с проблемой .

Вы спросите - а как выбрать лучшего эксперта? Ответ прост. Чем больше вы встречаетесь с разными экспертами в данной области, тем большее число потенциальных проблем вы узнаете, и соответственно, тот эксперт, который назвал большее число проблем из числа всех названных экспертами и есть лучший. Он лучше всех и глубже всех понимает сложившуюся ситуацию, возможные сценарии ее развития, по крайней мере из числа тех, с кем вам удалось встретиться.

Как вы можете построить саму встречу с потенциальными кандидатами:

1. вначале опишите саму ситуацию, в которой окажется данный кандидат, и постарайтесь четко сформулировать, чего вы ждете от него

2. постарайтесь выяснить у него «как» (оценка роли «специалист») он будет решать поставленные ему задачи в случае его выхода на работу

3. далее, «каким образом» может быть реализовано то, что он назвал из п.2. (оценка роли «исполнитель» – имеет четкое представление о процессе)

4. предложите ему назвать потенциальные проблемы, с которыми он может столкнутся при выполнении своих обязанностей (оценка роли «эксперт»), если он не может назвать, то назовите ему пару проблем из числа тех, которые называли предыдущие кандидаты и переходите к следующему пункту

5. уточните у него возможные сценарии развития ситуации и что определяет их (факторы, влияющие на рабочую ситуацию) (оценка роли «эксперт»), какие задачи необходимо будет решить, чтобы предотвратить возникновение названных им проблем

6. запросите у него возможные варианты решений названных им задач (оценка уровня «специалист»)

В процессе разговора вы можете постоянно опускаться как бы «сверху вниз» – от проблем и формализации задач к потенциальных решениям и конкретным способам реализации данных решений и выполнению процедур и операций, и наоборот. Строя разговор подобным образом, вы сможете получить полное представление о широте и глубине знаний и опыта данного кандидата.

Данную технологию оценки уровня квалификации, вы можете использовать и для оценки уровня развития навыков руководства и оценки поведенческих компетенций потенциальных претендентов на вакантную должность в вашем подразделении, компании. Также данную технологию вы можете использовать при оценке подчиненных, проводя с ними периодические беседы, по результатам которых вы сможете четко представлять – кому необходимо точные указания и распоряжения, кому достаточно поставить четкую задачу, а кому просто предоставить возможность самому оценить ситуацию и принять решения, что предпринять.

И последний совет, всегда помните, что лучший способ убедиться в компетентности кандидата – это испытательный срок, когда вы сможете сопоставлять «слова» и «дела» кандидата, и принять окончательное решение

Вы можете добавить тему в список избранных и подписаться на уведомления по почте.

Если бы она была описана в выпуске 1 "Должноси служащих для всех отраслей экономики" или, допустим, в выпуске 2 "Должности для всех отраслей промышленности, тогда - ДА, можно вводить во все отделы, где нужно и обозвав, для примера, специалист сервисной службы.

НО, эта должность в чистом виде находится только в выпуске 34 Государственные должности государственных служащих".
Не думаю, что ее можно использовать для хозяйствующих субъектов.
Исключение составляют спец-т по ВЭД, спец-т по защите информации, сп-т по инвестициям, сп-т по кадрам, сп-т по лицензированию, сп-т по маркетингу, сп-т по налоговому планированию, сп-т по сертификации, квалификационные характеристики которых находятся в выпуске 1 "Должноси служащих для всех отраслей экономики".

Приведу выдержку из квалификационного справочника "Государственные должности государственных служащих" по должности "специалист"
______________________
СПЕЦИАЛИСТ I КАТЕГОРИИ

Сложность выполняемых функций

Решает аналитические задачи (анализ, оценка существующих процессов и явлений, принимает участие в подготовке предложений по возможным вариантам решений).
Выполняет аналитико-конструктивные работы по одному из направлений деятельности подразделения.
Работы выполняются под оперативным руководством руководителя подразделения (методическим руководством главного (ведущего) специалиста) на основе указанных им конкретных методов и способов решения задач.
В отдельных случаях может осуществлять координацию и оказывать методическую помощь специалистам более низкой квалификации.
Нервно-эмоциональная нагрузка незначительна.

Выполняет преимущественно исполнительские функции и некоторые организационно-контрольные.
Готовит предложения при разработке проектов нормативных и методических документов. Изучает и анализирует состояние процессов и явлений, готовит предложения по их совершенствованию и развитию. Участвует в систематизации нормативных и методических документов, формировании банка данных.
В пределах компетенции отдела и по поручению руководства осуществляет контроль за соблюдением законодательства организациями и учреждениями, обеспечением ими интересов и государственных гарантий граждан.
Принимает участие в организации конференций, семинаров.
Принимает участие в подготовке материалов при рассмотрении вопросов на коллегиях, комитетах, советах региональных и отраслевых государственных органов.
Осуществляет сбор, систематизацию, учет и анализ статистической информации.
Непрерывно повышает свой профессионально-квалификационный уровень.

Высшее профессиональное образование либо наличие высшего образования и соответствующая переподготовка в сети государственных образовательных учреждений, занимающихся подготовкой, повышением квалификации и переподготовкой государственных служащих.
Стаж работы по специальности не менее 2 лет.
(часть 2 в ред. постановления Минтруда и соцзащиты от 06.07.2005 N 85)

СПЕЦИАЛИСТ II КАТЕГОРИИ

Сложность выполняемых функций

Выполняет преимущественно информационно-технические и некоторые элементы аналитико-конструктивных работ в пределах одной специальности.
Работы выполняет под непосредственным руководством руководителя подразделения (методическим руководством ведущего (главного) специалиста) на основе указанных им конкретных методов и способов решения задач.
Факторы организационного или методического руководства отсутствуют.
Нервно-эмоциональная нагрузка незначительна.

Выполняет исполнительские функции.
Осуществляет сбор, обработку информации, расчеты инженерно-экономических задач в пределах арифметических или алгебраических действий, анализ фактического состояния процессов и явлений, составление на этой основе отчетов, справок.
Рассматривает и готовит решения по заявлениям и жалобам граждан.
Осуществляет подготовку и обработку справочно-информационных материалов, формирование банка данных. Ведет библиографическую работу по тематике работы подразделения. Участвует в проведении (при необходимости) анкетирования при социологических обследованиях.
Непрерывно повышает свой профессионально-квалификационный уровень.

Сложность выполняемых функций

Работы носят информационно-технический характер, однообразны, постоянно повторяются, трудовые функции выполняются в пределах одной специальности под непосредственным руководством руководителя подразделения или специалиста более высокой квалификации с помощью простых инструкций, регламентирующих методы и способы (технологию проведения) работы.
Нервно-эмоциональные нагрузки незначительны.

Осуществляет сбор и обработку информации.
Производит расчеты инженерно-экономических задач в пределах арифметических и алгебраических действий.
Ведет технические работы по делопроизводству (учет поступления жалоб и писем трудящихся, протоколы заседания отдела, табельный учет и т.п.).
Непрерывно повышает свой профессионально-квалификационный уровень.

Высшее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы.
_______________________

Думайте сами, но я в срочном порядке своих просто-специалистов перевела на более подходящие должности, хотя было трудно и требования к образованию не выдержала. Но кто осудит коммерческую организацию? Есть такой заветный п.16

Обращались ли вы когда-нибудь за технической помощью, когда у вас сломался ПК или были проблемы с программным обеспечением? Или вы связывались с поддержкой той компании, у которой купили какое-либо техническое устройство? А может, в вашей организации есть человек, которому вы звоните, когда начались неполадки с рабочим компьютером? Если да, то это значит, что вы общались со специалистом технической поддержки. Его работа важна не только для частных пользователей, но и для целой компании. Он способен и клиента успокоить, и с компьютерной ошибкой разобраться.

Специалист технической поддержки: кто это, что он должен знать и уметь, сколько зарабатывает, плюсы и минусы деятельности – все это мы сегодня подробно рассмотрим.

Кто такой специалист технической поддержки

Техническая поддержка – это услуга по оказанию технической помощи пользователям IT-продукта. Она предоставляется службой или IT-отделом, в который обращаются, когда сломался компьютер, не устанавливается программа, непонятен интерфейс смартфона или еще какая-либо техническая проблема.

А специалисты технической поддержки – это как раз те люди, которые оказывают помощь в решении проблемы и консультируют пользователей по их вопросам.

Этим специалистом может быть ассистент системного администратора, если помощь оказывается не пользователям извне, а сотрудникам компании-работодателя. В этом случае на крупных предприятиях организовывают IT-отделы, в которых трудятся несколько специалистов технической поддержки. Это направление техподдержки относится к инфраструктурному.

Либо же покупатель может обратиться за технической помощью в ту компанию, где приобрел товар, в процессе использования которого у потребителя возникли вопросы или проблемы. Таким образом организация поддерживает положительный имидж и уберегает себя от потери клиента. Тогда служба выполняет еще и функции колл-центра. Продуктовое сопровождение – так называется это направление техподдержки.

И последнее направление – пользовательская поддержка, когда сервисная служба оказывает помощь пользователям, ранее не связанным с их компанией. Чаще всего пользовательская поддержка осуществляется на платной основе, в отличие от первого варианта, когда сотрудникам помогают бесплатно. Продуктовое сопровождение может быть как на платной, так и бесплатной основе.

В стоимость может входить не только сама помощь как таковая, но еще и следующие услуги:

Круглосуточное наблюдение, обратная связь и техподдержка.
Выезд на дом.
Резервное копирование.
Аварийное восстановление.

Кроме выезда и личного знакомства с проблемой, специалист может также работать через интернет, например, по электронной почте или через официальный сайт компании, по телефонной связи или через сервисы помощи.

В некоторых случаях надо зарегистрироваться на сайте и оставить заявку, чтобы получить консультацию и помощь. За ручную или автоматическую обработку обращений также отвечают специалисты техподдержки.

Они обязаны детально разобраться, в чем заключается проблема, выяснить все нюансы, найти проблему и причину ее появления, предложить способы решения и дать рекомендации по предотвращению подобной ситуации в будущем. Поэтому для специалиста крайне важно уметь задавать правильные вопросы, самому четко давать ответы и проводить консультации.

Сотруднику техподдержки надо уметь общаться и находить общий язык с любым человеком, независимо от темперамента, возраста или интеллектуального уровня пользователя. Клиенты ждут грамотного и быстрого ответа на их вопросы, вежливого и доброжелательного обращения, а также высокого профессионализма. Часто именно по сотрудникам техподдержки оценивают всю компанию.

Чем занимается сотрудник

Какие же обязанности имеются у специалиста:

Оказывать помощь при первичной установке и настройке программного обеспечения.
Вести электронный журнал выполненных задач и другую соответствующую документацию.
Искать возможные неполадки в компьютерах и другой офисной технике.
Анализировать причины появления ошибок и проблем.
Предоставлять информацию о характеристиках и особенностях оборудования или программного обеспечения.
Знать стандартные решения часто задаваемых вопросов и проблем.
Разбираться в технических характеристиках IT-продукта.
Программировать на нескольких языках.
Работать с UNIX и другими системами.
Предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.
Удаленно консультировать обратившихся за помощью клиентов.
Принимать, регистрировать и обрабатывать заявки от пользователей.
Устранять ошибки, сбои и неисправности технического оборудования и программного обеспечения.
Если сотрудник техподдержки сам не может решить проблему пользователя, он должен посоветоваться с другими работниками – программистами, тестировщиками, аналитиками – или переадресовать запрос профильным специалистам.
Обучать новых сотрудников.

Главная задача специалиста – решить проблему пользователя и сделать так, чтобы тот после оказания ему помощи остался полностью доволен.

Все задачи и функции сотрудника должны быть прописаны в должностной инструкции.

Что должен знать и уметь

Как и в других IT-специальностях, сотрудники техподдержки имеют уровни профессионализма: junior, middle, senior.

На начальном уровне работодатели не предъявляют высоких требований к своим сотрудникам. Для устройства на работу нужны только базовые знания информационных технологий, устройства компьютера и настройки программ. Некоторые работодатели могут потребовать знания английского для чтения англоязычных инструкций.

Из-за низких требований на вакансии часто откликаются студенты и выпускники вузов.

Middle нужно обладать более глубокими знаниями и умениями: администрированием Linux или Windows, программированием минимум на 2 языках, небольшим или частичным ремонтом технического оборудования.

А вот для Senior список навыков и знаний, которыми он должен обладать, достаточно длинный:

Владеть операционной системой Windows и UNIX.
Уметь дистанционно подключаться к операционным системам.
Обладать знаниями администрирования Linux или Windows.
Уметь работать с технической документацией.
Знать аппаратную часть компьютера.
Уметь устанавливать, настраивать и обновлять программное обеспечение.
Обладать навыками настройки сетевого оборудования.
Знать более трех языков программирования.
Обладать способностью самостоятельно принимать решения.
Уметь принимать, обрабатывать, регистрировать заявки пользователей и сортировать их в порядке важности и сложности.
Уметь устанавливать, настраивать и ремонтировать оргтехнику.
Владеть грамотной письменной и устной речью.
Знать английский язык.

А вот что еще требуется специалисту техподдержки:

дисциплинированность;
собранность;
крепкое физическое и психологическое здоровье;
уравновешенность;
самостоятельность;
внимательность;
стрессоустойчивость;
ответственность;
аккуратность;
аналитическое мышление;
математические способности;
коммуникабельность.

Говоря простыми словами, это должен быть общительный технарь с сильной выдержкой и устойчивой психикой, любящий и обладающий знаниями о “железе” и сфере информационных технологий.

Кроме этого, для специалиста, который хочет построить карьеру и постепенно повышать заработную плату, необходимо непрерывно заниматься самообразованием и саморазвитием. Это обязательное условие для всех IT-работников.

Где работает и сколько зарабатывает

Как я уже говорила, есть 3 профессиональные ступени:

Junior – начинающий работник.
Middle – опытный сотрудник.
Senior – настоящий профессионал, который может обучать других работников.

В службе техподдержки они могут еще называться 1-й, 2-й и 3-й линией поддержки, что соответствует уровням от начального к более высокому. Чем выше уровень, тем сложнее и нестандартнее задачи, а также возрастает ответственность. Но вместе с тем увеличивается и доход.

Тем не менее даже у опытных специалистов зарплата остается самой низкой по сравнению с другими IT-должностями. В среднем по России сотрудники технической поддержки получают 30 000–40 000 руб. В Москве средние зарплаты находятся на уровне 35–45 тыс. руб., а по регионам варьируются от 23 до 30 тыс. руб.

В Москве для junior заработная плата начинается от 20 000 руб., в регионах – от 12 000. Middle получают около 35 тыс. руб. в столице, а в остальных городах зарабатывают 20–25 тыс. руб. Senior могут рассчитывать на доход 45 000–60 000 руб., а в регионах они получают от 30 000 до 45 000 руб.

Чаще всего в техподдержку идут студенты без опыта работы, которые в будущем планируют построить карьеру в IT-сфере. Должность специалиста технической поддержки – это хороший старт и возможность набраться опыта и знаний, чтобы дальше переквалифицироваться в другую специальность.

Карьерный рост возможен либо внутри IT-отдела компании посредством повышения квалификации и перехода из одного уровня к другому, либо путем перехода на другую должность. Более трети специалистов после нескольких лет работы в техподдержке становятся системными администраторами, а это направление деятельности является одной из самых востребованных интернет-профессий.

Если говорить о месте работы специалистов техподдержки, то они нужны интернет-провайдерам, производителям технического оборудования и программного обеспечения, в банках и в любой другой крупной компании, ведь сейчас нигде не обойтись без оргтехники.

Достоинства и недостатки профессии

Начнем с преимуществ специальности:

Отличный вариант для старта в IT-сфере, хорошая подработка для студентов.
Работодатели не предъявляют высоких требований.
Возможен быстрый карьерный рост.
Востребованность.
Развитие коммуникативных навыков.
Есть возможность пройти дополнительное обучение за счет компании.

А теперь рассмотрим недостатки работы:

Частые стрессовые ситуации.
Невысокая заработная плата по сравнению с другими IT-профессиями.
Рутинная и монотонная работа.
Возможен дисбаланс нагрузки сотрудников, т. е. одни работники загружены, а другие сидят без дела.
Необходимо быть всегда вежливым и собранным вне зависимости от обстоятельств.

Как стать специалистом технической поддержки

Примерно 90 % всех сотрудников техподдержки – это мужчины. Из них почти 70 % – молодые люди до 30 лет. И более 50 % – это специалисты, которые имеют высшее образование.

Стать сотрудником технической поддержки можно после выпуска или во время обучения по таким направлениям, как “Информационные системы и технологии”, “Информатика и вычислительная техника”, “Прикладная математика и информатика”, “Компьютерные системы и комплексы” и т. д.

Есть курсы по подготовке к этой должности, например:

от Национального технологического университета, от Специалист.ru от Русской Школы Управления.

Или можно пройти курсы системного администратора, в программу которых входит и обучение обязанностям сотрудника техподдержки.

Заключение

Что можно сказать о специалисте техподдержки? Это востребованный работник, который знает внутреннее устройство компьютерной и другой офисной техники, умеет решать проблемы и устранять неполадки в программном обеспечении. Он должен обладать коммуникативными навыками и стрессоустойчивостью, а также иметь крепкое физическое и психическое здоровье.

Работа может быть монотонной и скучной, а пользователи, которым надо помогать, агрессивными и требовательными. Но эта должность – отличный старт для начала карьеры в IT-сфере и хорошая возможность обрести необходимые знания и умения, которые понадобятся в дальнейшем.

Если вас привлекает “железо” и программирование, вы не боитесь работать с людьми и самостоятельно принимать решения, тогда для вас открыты двери в службу техподдержки.

Читайте также: