Что такое имидж работника сферы обслуживания сдо

Опубликовано: 17.09.2024

Цель работы – показать имидж работника сферы услуг. Для достижения цели в работе решаются следующие задачи:
- раскрыть сущность имиджа и показать его функции;
- рассмотреть типы имиджа;
- изучить культуру сервиса;
- рассмотреть этику, эстетику и деловой этикет работников сферы услуг.

Содержание

Введение. 3
1. Имидж и его функции. 5
2. Типы имиджа. 9
3. Культура сервиса. 12
4. Этика, эстетика и деловой этикет работников сферы услуг. 17
Заключение. 23
Список использованной литературы. 25

Прикрепленные файлы: 1 файл

Имидж работника сферы услуг.doc

Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

Профессионально- служебная этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

внимательность, вежливость;
выдержка, терпение, умение владеть собой;
хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат;
способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

обходительность, любезность;
радушие, доброжелательность;
тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
самокритичность;
готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;
умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня;
умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;
устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;
нечестность, лицемерие;
воровство, жадность, эгоизм;
болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;
неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Серьёзные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными эстетическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстраиваться (но не подлаживаться), развернув своё мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в иные, неконструктивные (готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие).

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности.

В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере услуг, рано или поздно придёт к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтёт для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убеждённость в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: что успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.

Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы услуг. Но чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

Служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания (на здании и его архитектуры, интерьере помещений, на организации рабочих мест; особое внимание должно уделяться освещению и колориту интерьера).

Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.

Этика, эстетика и деловой этикет формируют имидж работника сферы услуг, т.к. являются его составляющими. К сожалению, имеется немало работников, которые недооценивают роль имиджа в деловом преуспевании, хотя известно, что «доброе имя» всегда располагает людей к тому, кто имеет положительную репутацию.

Если принять во внимание особенность россиян склонность к лёгкому восприятию слухов, то очевидно, что привлекательный имидж сферы услуг является мощным рекламным фактором и по-человечески естественным условием расположения клиентов к сотрудничеству с ней. Поэтому те работники сферы услуг, которых любят клиенты, приобретают положительный имидж и имеют быстрый карьерный рост.

При разработке имиджа крупной компании сервисной деятельности составляется концепция её деловых намерений, тщательно прописываются кадровые и технико-экономические характеристики, спонсорские и меценатские возможности. Затем создаётся технология презентации предприятия для «глаз и ушей» партнёров и клиентов, для воспроизводства позитивного «социального эха». При реализации проекта задействуются реклама (особо тщательно готовятся пресс-релизы для СМИ), методы «паблик рилейшнз», дизайнеры для внутреннего и внешнего обустройства офиса.

Особое внимание придаётся подготовке персонала на предмет умения производить приятное впечатление на деловых партнёров и клиентов. Организуется специальная работа по освоению правил служебной этики и делового этикета, проведения брифингов и переговоров. В процессе такой работы нередки факты, когда фирмы обращаются к имиджмейкерам с просьбой создать «Кодекс профессиональной чести» сотрудников, провести серию практикумов, обучить технологиям протокольного общения.

При формировании имиджа любой структуры личная ответственность возлагается, прежде всего, на её руководителей. Вот почему целесообразно проводить с администраторами практические занятия по подготовке и произношению спичей, по приёму посетителей в своём кабинете, по общению с персоналом, по отработке модели поведения в командировках, по соблюдению требований к собственному внешнему виду.

По моему мнению, имидж - некое увеличительное стекло, которое позволяет проявиться лучшим личностным и деловым качествам человека, привнести в повседневное общение комфорт, создавать оптимистичное настроение. Деятельность работников сервиса немыслима без их доброжелательного облика.

Я считаю, что особенности имиджа работника сферы услуг в том, чтобы уметь гармонизировать интересы организации и сотрудников, быть принципиальным в реализации политики своего предприятия и внимательным к нуждам и запросам людей, быть безупречным, порядочным, надёжным, честным, благородным, дисциплинированным и пр.

По моему мнению, важнейшие показатели профессионального имиджа:

- социальные ценности, поддерживаемые организацией;

- наличие и уровень развития фирменного стиля;

- удовлетворённость партнёров и потребителей контактами с персоналом фирмы (организации);

- удовлетворённость персонала своим трудом;

- удовлетворённость отношениями между сотрудниками;

- низкий уровень конфликтов и их управляемость;

- оптимальное сочетание формальной и неформальной структур фирмы;

- наличие авторитета у специалиста вне и внутри организации и пр.

Хотелось бы ещё сказать о том, что каждое предприятие сферы услуг должно иметь свою философию обслуживания. Она раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым, согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов – М.: Аспект Пресс, 2004.

2. Блажнов Е.А. Public Relations. Приглашение в мир цивилизованных рыночных и общественных отношений. М., 1994.

3. Браун Л. Имидж – путь к успеху - СПб, 1996.

4. Бове Аренс. Имидж и фирменный стиль. // Современная реклама. - 1995.

5. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. - М.: Глоссарий, 1998.

6. Зверинцев А.Б. Формирование имиджа. // Коммуникационный менеджмент. - СПб., 1997.

7. Инструменты развития бизнеса: тренинг и консалтинг / Составители Л. Кроль, Е. Пуртова. — М.: Независимая фирма «Класс», 2001.

8. Имидж и фирменный стиль: 25 уроков рекламиста. - М., 1993.

9. Каган М.С. Философия культуры. - СПб., 1996.

10. Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии XX века - М., 2000.

11. Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович - СПб.: СПб ГУАП, 2002.

Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Этические принципы и нравственные категории для сервисной деятельности:

• честность и порядочность по отношению к окружающим;

• совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

• уважение к их достоинству;

• осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, то есть тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место:

• выдержка, терпение, умение владеть собой;

• хорошие манеры и культура речи;

• способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны должны также проявлять:

• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

• самокритичность по отношению к себе;

• готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

• умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания. Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

• грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

• воровство, жадность, эгоизм;

• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания – их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Важно избавляться от подобных установок.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстроиться (но не подлаживаться), развернув свое мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в свою противоположность. Так, готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие.

Практика обслуживания порой рождает такие ситуации, когда неопытному работнику сложно разобраться в этических альтернативах. Как быть, если клиент требует от работника сервисного предприятия оказать дополнительные услуги, не входящие в его должностные обязанности? В данном случае ответная реакция работника, безусловно, должна определяться конкретной ситуацией. Если просьба высказывается в вежливой форме, а дополнительная услуга не занимает много времени и фирма заинтересована в сохранении клиента, то просьбу следует выполнить. Но работник не может потакать немотивированной грубости, неоправданным капризам клиента. Это, возможно, приведет к снижению достоинства работника и к деформации имиджа фирмы.

Еще одна неоднозначная ситуация: как поступить работнику, когда постоянный клиент, демонстрируя хорошее к нему расположение, навязывает дружеские личные отношения? Конечно, теплые отношения между производителем и потребителем услуг встречаются нередко. Иногда они действительно переходят в настоящую дружбу, которая выдержит испытание временем. Но такое происходит не всегда и не сразу. К тому же это не может случиться по желанию лишь одной стороны. Подлинная дружба возникает как итог искренних и длительных отношений между обеими сторонами. Пока такие отношения не сложились, работнику сервисного предприятия лучше всего придерживаться определенной дистанции в отношениях с конкретным потребителем, хотя он и может выделять его среди остальных клиентов.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

В связи с перечисленными выше требованиями к этической стороне поведения работников сервисного предприятия уместно сказать несколько слов об их нравственном самосовершенствовании и умении себя организовать, эмоционально настроить на выдержанный, деловой лад. Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности. Известно, что здесь неплохо работают разные люди, в том числе и те, чье профессиональное поведение не во всем согласуется с этическими требованиями.

В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтет для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убежденность в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: это успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.

Если же работник не признает важности конструктивных качеств характера, высоких нравственных норм, не проявляет стремления овладеть ими, то его работа на сервисном предприятии будет доставлять множество неудобств всем: прежде всего ему самому, потребителям, а также фирме. Такой человек оказывается профессионально непригодным к работе в сфере услуг. Администрация и коллектив сервисного предприятия скорее всего выиграют от его ухода.

Все это означает, что процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для подавляющего числа работников сферы сервиса. Однако чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

Под служебным этикетом работников сервисной сферы понимают совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

Например, приемщица заказа или мастер, осуществляющий обслуживание, должны встречать посетителя приветливой улыбкой или каким-либо иным признаком расположения; они обращаются к нему на «Вы», во время разговора повернуты к нему лицом, без крайней необходимости не отвлекаются на другие дела и т. п. В этом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив, недопустимы дурные привычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др.

Таким образом, культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера.

Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.

Если все перечисленные элементы обслуживания – профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические – свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

Профессиональная этика работников обслуживания

Социальная сфера как экономическая категория представляет собой инфраструктуру общественной деятельности по удовлетворению социальных и духовных потребностей людей. Социальной сфере как области специфических экономических отношений свойственны некоторые общие экономические особенности, которые характеризуют определенные отрасли непроизводственной сферы (культуру, образование, науку, здравоохранение и т. д.).

Существует и более узкое понимание социальной сферы, ограниченное деятельностью по социальному обеспечению и социальной защите определенных слоев населения.

Требования профессиональной этики работников обслуживания фиксируются в специальном документе (кодексе). Основные положения такого кодекса:

• Каждый заказчик должен почувствовать, что ему в ателье (мастерской) искренне рады.

• Каждый посетитель – потенциальный заказчик.

• Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.

• Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость – самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

• Внимательность работника – одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность – наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.

• Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

• Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

• Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.

• Искренне и своевременно извиниться – это не унижение, а достойное признание определенной вины; это и признак культуры.

• Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.

• Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.

• Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.

• Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.

• Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление.

• Берегите честь предприятия и своих товарищей.

Работнику бытового обслуживания недостаточно только выучить положения этого нравственного кодекса. Эти положения должны прочно перейти в его убеждения, стать его «второй натурой», не оставаться на бумаге. Однако некоторые работники контактной зоны, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики. Клиентам еще приходится встречаться c черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести непримиримую борьбу как административными, так и воспитательными методами.

Дата добавления: 2018-02-15 ; просмотров: 6029 ; Мы поможем в написании вашей работы!

Из чего состоит данное понятие?

Он складывается из имиджа товара или услуги, предлагаемых компанией. Здесь важно качество товара, выполнение им декларируемых функций, которые формируют представление людей об уникальности данного товара или услуги.

Имидж потребителя характеризуется представлением о социальном статусе, уровне достатка, стиле жизни потребителей данного товара.

Внутренний имидж характеризует отношение к организации ее сотрудников, как работающих, так и завершивших трудовую деятельность в организации.

Образ руководителя компании тесно связан с имиджем его ближайшего окружения. Это представление о внешности, манере поведения, компетентности, способностях, системе ценностей лидера организации.

Для стиля руководителя важен имидж подчиненных лидеру структур, раскрывающих основные черты руководителя, такие как профессионализм, культура, социальные и физические характеристики, внешний вид.

Деловой имидж персонала определяется деловой репутацией, соблюдением этических норм, конкурентоспособностью, стабильностью, надежностью для партнеров и потребителей.

Внутренняя разновидность

Внутренний имидж компании, то есть представление о компании работающих в ней сотрудников, определяется как культурой организации, так и социально-психологическим климатом в коллективе. Именно сотрудники компании являются наиболее авторитетными информаторами потенциальных клиентов о ее реальной работе. Внутренний имидж компании, если он подтверждается отзывами клиентов и публикациями в СМИ, укрепляет положительный имидж организации.

Культура организации включает в себя социальную адаптацию работников, состоящую из системы подбора сотрудников и их обучения, отношения подчиненных с руководством и между собой, оценку работы персонала и связанные с ней вознаграждения, а также идентификацию работника как составной части организации. Социально-психологический климат в коллективе определяет степень удовлетворенности работников отношениями с другими членами коллектива. Он зависит от возрастного состава сотрудников, их социальных установок, личных систем ценностей.

Под персонал-имиджем понимают собирательный, в значительной степени эмоциональный, образ компании на рынке труда. Репутация персонала во многом определяет поведение ищущего работу специалиста.

На персонал-имидж компании влияют отрасль ее деятельности, поведение сотрудников за пределами компании, представление организации во внутренних и региональных средствах массовой информации, организация рекламы выпускаемых товаров и услуг, сам производимый товар, отношения компании с общественными организациями и социальными группами, общественная и культурная деятельность, наличие научных разработок и внедрение передовых технологий, территориальное расположение организации и степень ее известности.

Особенности данного типа

Внутренний имидж компании тесно связан с маркетингом персонала. Даже в современных условиях на рынке труда наблюдается дефицит высококвалифицированных кадров. Процесс подбора персонала имеет две стороны: работодатель оценивает потенциального сотрудника, анализируя его профессиональные, деловые и личные качества, и в то же время работник приобретает рабочее место в обмен на свой труд.

Для закрепления за собой ценного работника организация демонстрирует свою привлекательность как места работы и старается довести эту информацию до потенциальных сотрудников, в зависимости от спроса формирует конкретные предложения, мотивирующие работника остановить свой выбор на данной компании. Для привлечения высококвалифицированных сотрудников необходимо доведение до целевой аудитории важных для соискателя фактов, четкое определение требований к искомому сотруднику, правильная организация работы с увольняющимися сотрудниками.

В этих условиях особое значение приобретает соответствие информации о фирме, распространяемой работодателем, имиджу конкретного предприятия.

Формирование внутреннего имиджа не сводится только к привлечению ценных работников. Каждый работник в любой момент может покинуть предприятие, предпочтя ему другое, но благоприятная атмосфера в коллективе, привлекательные условия труда должны этому препятствовать.

Сохранению квалифицированных кадров будут способствовать освоение новых технологий, парк современного оборудования, возможности карьерного роста.

Наоборот, бюрократизм, несоответствие заработной платы трудозатратам работника, плохой менеджмент, отсутствие перспектив профессионального, карьерного роста отталкивают работника.

Для проведения эффективной кадровой политики, формирования благоприятного персонал-имиджа проводят исследования удовлетворенности персонала. С этой целью разрабатывается опросник, дающий работнику возможность высказать свое отношение к разным сторонам жизни и деятельности организации. При этом опросник не должен содержать наводящих вопросов, которые снизят точность исследования.

По результатам такого исследования можно не только оценить внутренний имидж компании, но и лояльность сотрудников, их незаинтересованность в смене места работы.

Что еще важно знать?

Оценить внешний имидж организации гораздо труднее, чем внутренний. Информация о внешнем имидже не поступит от соискателей. Те из них, кто составил себе негативное представление о компании, просто не попадет в поле зрения представителя компании, занятого подбором персонала. Однако существуют косвенные методы исследования внешнего имиджа. Например, размещение объявления о найме в двух вариантах, с указанием наименования компании и без него, даст разное количество откликов. По их количеству можно судить о мнении, которое сложилось о компании в профессиональном сообществе. В случае неблагоприятного результата придется провести ряд мероприятий для его исправления. Это значительно труднее, чем сформировать положительный имидж компании с самого начала.

Этические принципы и нравственные категории для сервисной деятельности:

• честность и порядочность по отношению к окружающим;

• совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

• уважение к их достоинству;

• осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, то есть тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

• выдержка, терпение, умение владеть собой;

• хорошие манеры и культура речи;

Работники контактной зоны должны также проявлять:

• тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

• самокритичность по отношению к себе;

• умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

• грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

• воровство, жадность, эгоизм;

• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтет для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убежденность в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: это успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.

Профессиональная этика работников обслуживания

• Каждый заказчик должен почувствовать, что ему в ателье (мастерской) искренне рады.

• Каждый посетитель – потенциальный заказчик.

• Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.

• Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.

• Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.

• Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более разговариваете с заказчиком.

• Берегите честь предприятия и своих товарищей.

Дата добавления: 2018-02-15 ; просмотров: 6030 ; Мы поможем в написании вашей работы!

Имидж(от англ. image — «образ», «изображение») — искусственный образ, формируемый в общественном или индивидуальном сознании средствами массовой коммуникации и психологического воздействия. Имидж создается пропагандой, рекламой с целью формирования в массовом сознании определённого отношения к объекту. Может сочетать как реальные свойства объекта, так и несуществующие, приписываемые.

Персональный имиджочень важен во всех областях коммуникации, начиная от внутрикорпоративной и заканчивая международной. Очень часто под «имиджем» понимают искусственный образ, но это не так. Эффективный имидж создается как раз-таки на основе личных качеств. Как одежду шьют, учитывая особенности фигуры, так и имидж создается с учетом личных психологических и физиологических качеств. Имидж необходимо создавать продуманно и целенаправленно, потому что он выполняет определенные функции. Например при выходе на массового потребителя образ «парня из народа» более предпочтителен зануды-интеллектуала. Зачастую функции персонального имиджа подразделяют на две категории: ценностные и технологические.

Ценностные функции имиджа имеют личностно-возвышающую составляющую и психотерапевтическую. Личностно-возвышающая сторона подчеркивает духовное достоинство человека, демонстрирует лучшие душевные качества и незаурядность его личности. А психотерапевтическая составляющая заключается в следующем: удачный имидж делает акцент на обаянии личности человека, например, руководителя, и позволяет с наименьшими психическими затратами общаться с окружающими. И так как обаятельный человек вызывает большую симпатию у людей, а, вследствие этого, у окружающих появляется желание с ним общаться, его отношения с деловыми партнерами, коллегами или подчиненными складываются удачнее, а это приводит к тому, что возникает положительная атмосфера, и у человека повышается уверенность в себе. Из всего этого следует, что ценностные функции имиджа – основа для взаимного доверия и межличностной симпатии.

Причины создания имиджа

Создание имиджа необходимо так как – наиболее важный аспект любого общения между людьми, в том числе и делового. Имидж должен оставлять у собеседника определенный набор впечатлений. При налаживании деловых контактов правильно подобранный и реализованный имидж помогает создать благоприятное первое впечатление, вызвать уважение, доверие и расположение деловых партнеров. Одной из наиболее важных составляющих имиджа является невербальное общение, которое включает жесты, мимику и позы. Глазами человек воспринимает значительно больше, чем ушами. Большая часть информации передается невербальными средствами общения. Многие жесты не могут фиксироваться сознанием, но в полной мере передают настроение, характер и мысли человека. Успешный работник должен обладать не только знаниями в деловой сфере, но и быть психологом, уметь правильно себя преподнести, прекрасно разбираться в людях, оценивать их поведение, мимику и жесты.

Вопрос 15. Составляющие имиджа.

Имидж –мнение рационального или эмоционального характера об объекте (человек, группа людей) возникшее в психике группы людей на основе образа сформированного в результате.

Имидж складывается из:

1. Внешние составляющие(жесты)

3. Внутренние составляющие (уровень духовн. интел.)

4. Процессуальный (энергичн. темпер – м)

5. Ценности, установки (образованность, впечатление о себе)

Вопрос 16. Ролевые стили как основа имиджа профессионала Необходимым атрибутом широкомасштабных и высокопрофессиональных отношений сегодня является имидж Имидж является механизмом самореализации на рынке труда и одним из эффективных способов воздействия на окружающих, в особенности на массы и всякого рода объединения: большие и малые, структурированные и спонтанные. Имидж это образ, мотив, роль, типаж, установка, маска, фасад, репутация, лицедейство, прогнозируемое ожидание, мода, преображение заурядности в прекрасный образ. Имидж профессионала любого типа и уровня - это обобщенная, качественная характеристика субъекта деятельности, осуществляющаяся предметно, материально, т.е. знаково. Это метафора, выражающая уникальную личностную идентичность субъекта деятельности. Имидж деловой предполагает наличие деловой репутации, имидж профессионала - качество предлагаемых услуг. Имидж руководителя предполагает к тому же символизацию его стиля управления, характер реактивности подчиненных, разворачивание в соответствии с имиджем социальной ситуации воздействия. достижения в ней высокого статуса. Уровень значимости профессионала сегодня определяется в том числе и тем, сколько этажей закрытой информации открыто для него, умением ориентироваться в бурной динамике социокультурных ситуаций, обостренно чувствовать ценностную картину мира. Ключевым понятием в слове имидж является "образ". Образ - это сложное художественное целое, которое связывает две стороны отношения имидженосителя и имиджепотребителя, их движение навстречу друг к другу и их возможную встречу внутри самого процесса отношения. Имидж - это творческий продукт, который может стать настоящим произведением социального искусства, и то, насколько он будет ценным, настолько успешным и состоятельным будет его создатель. Хороший имидж зависит не только от наших талантов, но - от знания современных коммуникативный кодов, знаний маркетинга, рефлексии, самонастроя и перевоплощения, визуальной комбинаторики образа и навыков имидж-дизайна, - искусства имиджевой композиции. Понятие "имидж" синонимично "персонификации", но более обобщенное. И имидж включает не только естественные свойства личности, но и специально созданные. Он связан как с внешним обликом, так и с внутренним содержанием, психологическим типом, черты которого отвечают требованиям и запросам времени. Имидж наделяет объект дополнительными характеристиками, выделяет его из ряда схожих с ним. В действительности объект не имеет тех свойств, которые видит зритель. Однако для воспринимающих он обладает определенной значимостью. Призвание имиджа - создание психологической установки, определяющей поведение потребителя его услуг. Техника конструирования имиджа - создание внешнего рисунка социальной роли, позволяющего внушить образ персоны на рынке труда.

Факторы формирования имиджа

Психологический фактор формирования имиджа

Экстраверты и интроверты

На имидж влияет соотношение экстраверсии и интроверсии в личности. Не существует «чистых» экстравертов или интровертов. Личность большинства людей представляет собой смесь этих тенденций с доминированием одной из них.

Экстраверты обращены во внешнюю реальность. Им нравится быть в компании, помногу общаться с другими, они предпочитают созерцанию действие, стремятся нравиться окружающим и подлаживаются под них. Самоимидж экстраверта часто подразумевает высокую оценку его «знания людей».

У интровертов сильна внутренняя реальность. Они с большим удовольствием проводят время в одиночестве, предаваясь размышлениям, в ходе которых формируют мнения и ставят перед собой определенные задачи. Самоимидж интроверта предполагает признание другими его «независимых идей».

Темперамент

- сильный, уравновешенный, подвижный- сангвиник

- сильный, уравновешенный, инертный- флегматик

- сильный, неуравновешенный- холерик

Темперамент играет значительную роль в процессе формирования имиджа человека вообще и руководителя в частности. Для создания имиджа руководителя представителям различных темпераментов приходится прилагать разные усилия.

Темперамент изменить невозможно, но можно замаскировать слабые и подчеркнуть сильные стороны личности. В различных видах деятельности одни и те же стороны личности могут выступать как в качестве сильных, так и в качестве слабых. Важно правильно выбрать профессию, область деятельности. Большинство людей делает правильный выбор интуитивно, руководствуясь природными склонностями. Если эти склонности недостаточно ярко выражены, и человек испытывает затруднения при выборе области деятельности, для него целесообразно воспользоваться помощью психолога. Обладатель каждого из темпераментов может быть полезным на своем рабочем месте, если при его выборе он учел свои достоинства и недостатки. Несмотря на то, что руководитель должен всегда оставаться руководителем, области, в которых осуществляется руководство, могут существенно отличаться друг от друга.

Сангвиник – человек деятельный, веселый, адаптирующийся к мгновенно изменяющейся обстановке. Сангвиник полон инициативы, постоянно работоспособен, энергичен, но не любит однообразной работы. Рутинную работу сангвинику поручать не рекомендуется. Он быстро осваивает новые требования и быстро входит в контакт с незнакомыми людьми. Таким образом он осваивается в любом временном коллективе. Легко приобретает и меняет опыт. Недостатком сангвиника можно считать некоторую непоследовательность в деятельности. Настроение, интересы и устремления переменчивы.

Холерик- человек с непредсказуемыми эмоциональными проявлениями, легко нарывается на конфликт. Холерику нельзя выполнять работы, которые требуют выдержки. Ему не свойственны глубокое обдумывание решения и основательное отношение к делу, Холерик быстрее других ориентируется в изменяющейся обстановке находчив в спорах и дискуссиях. Быстро адаптируется к новым условиям. Однообразная работа холерика раздражает. Наиболее подходящей сферой деятельности для холерика является маркетинг. Физически и психологически холерик быстро устает, не любит контролировать свою работу.

Меланхолик – очень чувствителен, застенчив и стыдлив, может обижаться «по пустякам» (с точки зрения представителей других темпераментов). Подвержен частым сменам настроения. Уклоняется от контактов с окружающими, замкнут, неразговорчив. Работоспособность подвержена колебаниям в зависимости от настроения. Меланхолик наиболее полезен при выполнении стандартной, постоянной работы. Для него предпочтителен индивидуальный характер работы.

Флегматик - человек серьезный, всегда ровно и спокойно настроенный. В стабильной обстановке очень продуктивен и чувствует себя полезным обществу. К изменяющейся обстановке и новым людям привыкает медленно. Постоянно, независимо от обстоятельств, сохраняет спокойствие, исключительно настойчив. Флегматик наиболее подходит для работ, при выполнении которых требуется длительное напряжение сил. «Авральные» работы не подходят флегматику, и он старается от них уклониться. Флегматик терпелив и вынослив (может терпеть неудобства командировок и осваиваемых участков работы). Его движения и речь замедленны, он не слишком находчив, но очень исполнителен. Внимание концентрирует и переключает медленно. Флегматику трудно изменить старые навыки и привычки, с новыми людьми он вступает в контакт сложно, на новые впечатления реакция более медленная, чем у представителей других темпераментов. В нормальном состоянии не любит проявлять эмоции, но если флегматика вывести из равновесия, он может действовать напористо и агрессивно.

Имиджелогия

Имиджелогия – это технология воздействия. Блез Паскаль писал, что существуют два способа воздействия на людей: «способ убеждать» и «способ понравиться». Из них последний наиболее эффективный – утверждал он, сожалея, что не владеет им в должной мере.

Ещё 20 лет назад в нашей стране понятия имиджелогии не существовало. Тем более не было научной области с данным названием. Никому и в голову не приходило, что работой с такими вещами как имидж могут заниматься серьёзные люди, сделавшие это своей профессией. Сегодня многое изменилось, не смотря на то, что понятие имиджелогиив нашей стране очень размыто и может подразумевать что угодно — от создания стильного гардероба до разработки имиджа компании.

На данный момент не сформулировано чёткого определения имиджелогии, поэтому часто в качестве него используют дословный перевод данного термина: наука об имидже. Точнее было бы сказать, что имиджелогия — это наука о формировании имиджа, т.е. мнения какой-либо группы о том или ином объекте (человеке, явлении, предмете) на основе сформированного у них образа этого объекта.

Считается, что имиджелогия пришла из западной культуры (Дж. Бруннер, М.Шерман, А.Олсен, Г.Лебон, К.Болдуинг). Но это справедливо лишь отчасти, поскольку в советские времена имиджелогия считалась буржуазной наукой и официально не развивалась. В то же время работы русских философов Н.Бердяева, С.Вернадского, В.Розанова, В.Соловьеваможно было рассматривать как методологическую базу для развития отечественной имиджелогии. Не рассматривалось в данном аспекте и учение великого русского физиолога И.Сеченова о психофизиологии восприятия, не были достаточно известны исследования по формированию образа С.Рубинштейна и замечательные работы М.Чехова и К.Станиславского, имеющие непосредственное отношение к имиджелогии. Однако замалчивание проблемы не означало её отсутствия. Она разрабатывалась на прикладном уровне для обслуживания политической элиты, государственных средств массовой информации. К сожалению, в науке эти работы не были широко известны, хотя за годы советской власти в стране был создан мощный аппарат манипулирования общественным сознанием.

В зависимости от области примененияимиджелогии, в ней выделяются следующиеветви:

· юридическая имиджелогия (по сферам юридической деятельности),

· медицинская имиджелогия (здесь вычленяются уже такие темы, как "имидж менеджера здравоохранения", "клинические аспекты формирования имиджа"),

· иные области деятельности (изучение имиджа искусства, имидж социальной службы).

Самопрезинтация

Самопрезентация - это умение эффектно и выигрышно подавать себя в различных ситуациях, индивидуальный стиль общения, неповторимый образ, который не только нравится самому себе, но привлекателен для окружающих. Большинство людей осознанно или неосознанно стремятся влиять на процесс формирования впечатления о себе.

Управление имиджем посредством технологии самопрезентации можно представить как введение подготовленной информации с прогнозируемым результатом на нее.

В данной статье рассматриваются основные моменты, на которые следует обратить внимание при освоении технологии самопрезентации. Самопрезентацию профессионала можно условно разделить на два вида – деловую и личностную, хотя обычно они тесно переплетены.

Деловая самопрезентация включает в себя демонстрацию своих деловых и профессиональных качеств – компетентности, грамотности, профессиональной успешности и пр. В деловой презентации используются деловые аргументы – дипломы, наградные листы, благодарности, рекомендательные письма, отзывы о работе, демонстрируются психологические навыки специалиста – умение убеждать, привлекать и удерживать внимание, завоевывать доверие партнеров или аудитории, производить нужное впечатление, а также демонстрация профессиональных навыков – качественное выполнение своих профессиональных функций.

Личностная презентация – это представление и предъявление себя как профессионала – человека, личности, индивидуальности. Это демонстрация тех личностных качеств, которые способствуют профессиональному успеху – креативности, коммуникабельности, исполнительности, надежности, ответственности и т.д.

Естественно, что эффективность самопрезентации предполагает использование обеих ее видов.

Основной стратегией самопрезентации является самопродвижение, то есть открытое предъявление свидетельств своей компетентности и квалификации. Реально демонстрируя свои возможности, специалист может тем самым объявлять свои личные цели, а также формулировать свои запросы и условия.

Эл Сэмпсон (1998г.) приводит шесть доводов, показывающий, что личный имидж является важной составляющей для роста карьеры:

личный стиль влияет на тех, кто принимает решения в вопросах профессионального роста;

мы верим тому, что видим;

мы все занятые люди и основываемся на первом впечатлении;

… все мы должны действовать как послы своей профессии или организации;

нет другого пути выделить лучшего из толпы одинаковых; - хорошо выглядеть – это хорошо для вас.

Формирование позитивного профессионального имиджа является одним из этических путей достижения вершин профессионализма, при условии, что имидж подкрепляется и подтверждается реальными профессиональными и личными достижениями.

Использование специалистами самопрезентации как отдельного или начального элемента профессионального общения поможет решить, по меньшей мере, пять основных задач:

- адаптации – обеспечить себе оптимальное вхождение в систему профессиональных отношений, приспособление к реально существующим профессиональным, социально-психологическим, культурным условиям;

- коммуникации - обеспечить возможности взаимодействия и общения специалиста, его возможности влиться в команду, стать лидером;

- информирования – создать предпосылки для информационного обмена с коллегами, клиентами, заинтересованными лицами;

- демонстрации - предъявить свидетельства своей профессиональной квалификации, компетентности.

Рассмотрим основные моменты подготовки самопрезентации.

Лучше всего, если человек, которому предстоит представлять себя и свое дело, на бумаге пропишет основные этапы своего представления. Очень важна краткосрочность представления!

Сначала определить цель самопрезентации («Для чего я это делаю?») Затем – важна постановка основных задач («Чего я хочу добиться?»). Далее – определить способы решения задач («Каким образом я могу это сделать?»).

Важным моментом при подготовке самопрезентации является учет особенностей аудитории. Значимыми факторами являются социальный, профессиональный состав, гендерные различия аудитории, ее образовательный, интеллектуальный и материальный уровень, а также психологическое состояние, настроение и готовность воспринимать информацию.

В процессе самопрезентации становится важным не только ЧТО говорит человек, но и КАК он говорит. Ключевым моментом успешности самопрезентации в контексте формирования профессионального имиджа является внешний облик. И хотя сейчас понятие имиджа вышло за рамки только внешнего вида, этот фактор по-прежнему остается одним из основных в самопрезентации.

Говоря об эффективности самопрезентации невозможно обойти вниманием личностные факторы влияния, которые чаще всего называют обаянием, магнетизмом, харизмой. Их основной характеристикой является психологическая притягательность человека.

Существуют разные точки зрения на то, можно ли научиться обаянию, однако, все сходятся во мнении, что обаяние – важная и нужная черта личности, значительно облегчающая путь к успеху. Предъявление личной информации всегда имеет точную цель – вызвать доверие и позитивное отношение к собственной персоне.

Приемы и способы самопрезентации обычно обращены к эмоциональной стороне личности. Это – самая динамичная и подверженная изменениям сфера. Эмоциональная оценка на самом поверхностном уровне дается в виде простых категорий «нравится – не нравится», «приятно – не приятно» и лишь затем переходит на уровень доверия и принятия.

Провести самопрезентацию грамотно и достойно под силу не каждому профессионалу. Это – особая специфика именно нашей страны, в которой долгое время считалось нескромным демонстрировать свои профессиональные заслуги. Это расценивалось как восхваление и неэтичность.

Но сегодня следует помнить, что самопродвижение и самопрезентация существенно отличаются от самовосхваления тем, что имеют под собой почву реальных достижений профессионала.

Итак, сегодня можно говорить о том, что самопрезентация активно используется в практике деловых отношений, а овладение технологией самопрезентации является неотъемлемой частью повышения культуры деловых отношений каждого профессионала.

Читайте также: