Как научить сотрудников продавать услуги

Опубликовано: 17.09.2024

Как совершать продажи и при этом не быть навязчивым? И почему клиенту надо помогать, а не продавать?

Еще 15 лет назад техника и этапы продаж в нашей стране были в диковинку. Тренеры учили, что продавать можно все что угодно, главное — владеть правильными шагами коммуникации. А компании, которые применяли технику продаж, заметно выделялись среди остальных и действительно имели колоссальный успех.

С тех пор прошло достаточно много времени и сегодня только ленивый не читал литературу о том, как правильно продавать. Теперь же вместе со знаниями у компаний возникает все больше и больше запросов, как сделать свои продажи ненавязчивыми, как выделиться из общей массы агрессивного ведения клиента и при этом достигать результатов? Действительно, сегодня уже мало кого удивишь методом «трех ДА» или вопросом без выбора: «Ну, сколько вам билетов — два или три?» Клиенты становятся более рассудительными, вдумчивыми и гораздо спокойнее реагируют на заезженные элементы манипулирования. Более того, многое из того, что раньше считалось фишкой продаж, сегодня начинает вызывать раздражение.

Возникает вопрос: а как продавать? Как делать так, чтобы клиент выбирал ваши услуги, при этом уходя от навязчивости со стороны сотрудников? Из нашего личного опыта прорыв в продажах может дать системная работа над задачами, которые на первый взгляд напрямую не связаны ни с планами продаж, ни с техникой коммуникаций в продажах.

Персонал

1. Сотрудники и их профессионализм

На протяжении уже более 7 лет держится курс на профессиональные продажи. Что это? Это когда продавец или менеджер по продажам становится экспертом-консультантом, глубоко знающим продукт и отрасль и способен грамотно проконсультировать относительно выбора того или иного продукта, рассказать про преимущества и выгоды от использования тех или иных характеристик. При этом в коммуникациях остается выбор в принятии решения за покупателем. То есть навязчивые фразы о выборе без выбора переходят в грамотный разбор и сравнение продуктов и их преимуществ. По сути, мы также получаем выбор без выбора, только покупатель при сравнении акцентируется на экспертном мнении по каждому продукту.

Нанимайте на работу продавцов, который любят ваш продукт, которым интересно самостоятельно без дополнительной мотивации погружаться в отрасль и изучать рынок. Обучайте продукту и умению переводить характеристики продукта в выгоды для покупателя.

2. Ориентация на помощь клиенту

Помогайте, а не продавайте. Покажите клиенту, насколько вам важно не «втюхать» ему продукт, а помочь решить проблему, связанную с продуктом. Если вы продаете квартиры — помочь выбрать оптимальный вариант, если поставляете продукты в магазины — помочь подобрать оптимальную линейку продуктов и расставить их так, чтобы магазин имел большую прибыль, если продаете банковские услуги — помочь сориентироваться в инструментах оптимальных финансовых решений.

Ориентация на помощь позволяет совершенно естественно устанавливать контакт, выявлять и формировать потребности. Клиенты чувствуют заботу, когда компания действительно старается помочь.

3. Вовлеченность персонала в корпоративную культуру и продукт

Персонал, который вовлечен в культуру, продукт и бренд компании, начинает неосознанно продавать компанию своим друзьям и знакомым. Любовь к компании транслируется вовне, формируя имидж и репутацию.

4. Ориентация на результат с клиентом и поддержание коммуникаций

Выстраивайте отношения с клиентом, чтобы ему хотелось возвращаться к вам снова и снова. И беспокойтесь о результатах: важно не просто продать, а отследить, как доставлен продукт и подошло ли качество. Разговаривайте с клиентом. Если вы не можете вовремя поставить товар или есть другие срывы обязательств, информируйте его об этом.

Отношения гораздо важнее, чем заученные модули приветствия или прощания. Клиенты не хотят сегодня разговаривать с «автоответчиками», им важно, чтобы у компании было человеческое лицо.

Продукт и системный подход

1. Системность в ведении бизнеса

Зачастую проблемы в продажах не сосредоточены напрямую именно на этой функции. Уровень продаж в компании может быть связан и со скоростью обработки документов, которые сопровождают продажи, и с удобством оплаты, и с качеством продукции, и с уровнем послепродажного обслуживания.

2. Четкое понимание целевой аудитории, ее ценностей и критериев решения

Продукт не продается всем подряд. Он продвигается ровно там, где бывает целевая аудитория и на языке и ценностях целевой аудитории, на языке выгод ваших потенциальных клиентов. Насколько вы знаете своего клиента? Что для клиента важно при принятии решения? Какие ценности он хочет реализовать при приобретении продукта? Говорите с клиентом на одном языке.

3. Гонка не за количеством, а за качеством. Акцент на репутации компании

Неважно, в каком сегменте вы работаете — в дорогом или более дешевом, везде есть составляющие, которые формируют образ качества компании: сроки поставки, качество продукции, уровень обслуживания и др.

Часто компании в гонке за количеством сделок забывают заниматься улучшением качества. Что ваши клиенты думают о вашей продукции? Чем они довольны? Какие потребности в продукте вы будете улучшать сегодня, а какие завтра? Помните, что продать товар первый раз достаточно просто, а вот сделать так, чтобы клиент захотел вернуться к вам снова или рекомендовать вас своим друзьям и знакомым, — это значит соответствовать тем ожиданиям, которые были заявлены при оформлении сделки или подписании договора.

4. Удобство пользования и простота

Чем проще приобрести продукт сегодня, тем меньше нужно совершить действий при его оформлении, тем больше вероятность его приобретения. Сегодня конкуренция в продвижении продукта строится на нюансах, связанных с приобретением и комфортом в обслуживании.

Таким образом, формирование системного подхода в организации бизнеса и работе с персоналом позволяет настроить поток продаж в компании.

Ксения Конева, основатель школы менеджмента Right&Bright и бизнес-тренер

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Оставьте заявку

Задайте ваш вопрос

Благодарим, что написали нам!
Наши специалисты свяжутся с вами в течение дня.

1.Методы установления контакта или учимся знакомиться

Чтобы научить своих сотрудников устанавливать контакты , разработайте следующее.

Корпоративное приветствие (см 30 секундную презентацию)
Визитки сотрудников
Вопросы, ведущие к диалогу.

Я рекомендую на этапе знакомства больше задавать собеседнику нейтральные вопросы. Например, как он оценивает последние изменения в отрасли? Слышал ли он о последних новостях? Что он думает по этому поводу? Подобные вопросы позволяют быстро установить контакт и уже в будущем перейти к обсуждению возможного сотрудничества.

2.Умение слушать

«Научите своих сотрудников слушать” – странный совет, не правда ли? Но когда мы проводим тренинги, то большинство сотрудников представляют собой птиц-говорунов. Устоявшийся стереотип гласит – если хочешь продать, нужно рассказать о своем товаре все. Под тяжестью этого стереотипа, сотрудники совсем не слушают клиентов.

Что же значит научиться слушать?

Использовать техники «активного слушания». Если кратко, данные техники позволяют углубить беседу, дав возможность собеседнику лучше раскрыться. Техникой «активного слушания» пользуются психологи. Я же предлагаю обучить сотрудников 2 основным приемам:

Перефразирование. Очень просто прием, когда мы последнюю фразу перефразируем в вопрос: «Я правильно Вас понял, что Вам необходимо взыскать долги до 30 ноября?»…
Невербальное подталкивание. Очень простой прием, когда мы показываем собеседнику, что мы его слушаем, говоря «Угу» и «Ага», качая в такт головой.

Простые приемы? Но даже им на практике нужно учиться. Изучив методы «активного слушания», ваши сотрудники смогут лучше понимать клиентов, что приведет к эффективному завершению переговоров.

3.Умение задавать вопросы

Слушать мало, нужно еще учиться задавать правильные вопросы. Что значит правильные? Вопросы, которые сформируют у человека понимание, что ему необходима Ваша услуга.

Тема задавания вопросов очень глубокая и достойна не одной статьи. Я Вам рекомендую прочитать SPIN продажи Нила Рекхема . Автор в своей книге очень подробно и обстоятельно рассказал насколько важен навык формулирования правильных вопросов и как этот навык выработать на практике.

4.Ответы на стандартные возражения.

В продажах клиенты нам возражают: «Почему так дорого?», «Нам это не нужно?», «Я подумаю…». Хитрость в том, что все возражения стандарты и нужно придумать на них стандартные ответы. Вооружив своих сотрудников заранее сформулированными ответами на возражения , вы существенно увеличите положительный исход переговоров.

Как сформулировать ответы? Запишите возражения и проведите мозговой штурм с командой, как лучше отвечать клиенту. У кого из коллег есть наработки, которые сработали на практике?

Приведу несколько примеров из нашей практики:

И так далее. Помните, чем лучше вы подготовите своих сотрудников в тылу, дав им необходимые навыки и инструменты продаж, тем лучше они будут действовать на передовой.

Дальше же мы рассмотрим, как наладить процесс обучения на практике.

Как проводить обучение?

Личный пример

Пожалуй, самый главный метод. Человек учится подражая. И если Вы, как руководитель, высказываете пренебрежительное отношение к продажам, не учитесь продавать сами – ваши сотрудники никогда не будут продавать сами.

Поэтому прививайте себе навыки продаж, читайте книги, продавайте сами – все это не только даст вам ощутимый финансовый результат, но и положительную мотивацию для ваших коллег.

Тренинги

Тренинг отличный инструмент в наработке навыков продаж. Вы можете проводить внутренние тренинги, так и посещать коммерческие. Важно помнить, вы как руководитель, должны возглавить обучение своих сотрудников. Разработайте несколько несложных тренинговых программ для новичков, которые они смогут пройти прямо в офисе. Для наработки базовых навыков, вам не нужен бизнес тренер. Вы вполне можете разработать такой тренинг сами.

Сценарии

Все ваши наработки лучше перекладывать в сценарии. Подготовьте несколько базовых : «Холодный звонок», «Встреча в офисе», «Переговоры о цене». Сценарий значительно упрощает обучение новых сотрудников и активизацию памяти старых коллег. Важно понимать! Сценарий не нужно заучивать. Сценарий – это некоторый ориентир, по которому должны идти переговоры. Собирайте в сценарии лучшие находки из практики, а так же лучшие идеи, возникшие на тренинге.

Успех в бизнес профессиональных услуг – это успех в переговорах . Чем эффективнее Ваши сотрудники научаться навыкам профессиональных продаж, тем лучше они будут понимать ваших клиентов и тем больше будет сделок. Важно помнить – продажи это навык, а любые навыки нужно вырабатывать а затем тренировать.

Если вы менеджер по продажам, то наверняка в данный момент хотите продавать больше. Мы угадали? Тренинги, семинары, мастер-классы — это, конечно, хорошо. Но без самостоятельной работы высоких результатов достигнуть практически нереально. Именно поэтому публикуем подборку упражнений, которые вы можете выполнить самостоятельно или же вместе с коллегами. Учитесь, заряжайтесь и увеличивайте свои продажи!

1. Самопрезентация

Эффективная самопрезентация поможет вам на деловой встрече, собеседовании или во время общения с клиентом. Поэтому запомните ее основные правила:

Настройтесь. При самопрезентации очень важно выбрать нужный эмоциональный настрой, так как эмоции оказывают очень сильное воздействие на слушателей.
Проявляйте уверенность в себе и в том, о чем говорите.
Приводите в подтверждение своих слов факты, примеры, реальные истории.
Следите за речью, позой и жестами.

А теперь подготовьте короткую, на 1-2 минуты, самопрезентацию. Расскажите о себе в третьем лице, встав за спинку своего стула, и представив себя как человека, который как бы сидит на этом стуле: «Сейчас на этом стуле сидит Василий Иванович. Он…».

Постарайтесь сделать свое выступление ярким и запоминающимся, говорите только о самых главных качествах и характеристиках.

2. Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение

Попробуйте продемонстрировать неуверенное, агрессивное и уверенное поведение в одной и той же ситуации. Это поможет вам проработать правильную реакцию на различные рабочие и личные моменты. А также не сплоховать перед клиентом, если он решит почему-то нападать.

Например, можно представить, что ваш друг «забыл» вернуть взятые в долг деньги. Агрессивная реакция в этом случае может быть такой: «Черт! Я так и знал, что тебе нельзя доверять. Сейчас же верни мои деньги!». Неуверенная реакция может быть выражена такими словами: «Прости, я не хочу быть назойливым, но, может быть, ты не будешь слишком задерживаться с возвратом этих денег?». Наконец, уверенное поведение может включать такую фразу: «Я полагал, что мы договорились: ты должен был вернуть мне деньги сегодня. Я жду, что ты это сделаешь максимум завтра».

А теперь проговорите вслух три реакции (неуверенную, агрессивную и уверенную) на каждую из этих ситуаций:

Приятель лезет к вам с разговорами, а вы ужасно спешите и, чтобы отделаться от него, говорите: …
За ремонт автомобиля вы получили счет на сумму, которая на 3000 рублей превышает предварительную оценку. Вы говорите служащему мастерской: …
Вы ловите на себе взгляд привлекательной особы противоположного пола и чувствуете, что, возможно, заинтересовали ее (или его) собой. Вы подходите к ней (к нему) и говорите: …
Вы смотрите фильм в кинотеатре, а позади вас кто-то громко болтает. Вы оборачиваетесь и говорите: …
Ваш друг просит вас одолжить ему вашу машину, но вы не считаете его таким уж хорошим водителем. Вы говорите ему: …
Вы пришли в ресторан, но вас не устраивает место, которое вам предложили. И вы говорите администратору: …
Ваш знакомый (знакомая) приглашает вас куда-либо, но вам с ним (ней) не очень-то интересно. И вы говорите: …

От осла до совы: какой вы переговорщик?

3. Определи референцию

В процессе продажи важно определить референцию клиента, чтобы понять, как правильно выстроить презентацию и озвучить предложение. Референция — это то, что указывает на его позицию по отношению к какому-либо вопросу или решению. Он основывается только на своем мнении и собственных оценках или на внешних факторах и общественном мнении?

Попробуйте определить тип референции по нижеприведенным ответам на вопрос «Что для вас важно?»:

«Я знаю, что мне нравится в этом товаре». Перечисляет, каким требованиям должен отвечать товар. Говорит, что хочет получить максимально подробную информацию, на основе которой примет решение о покупке. Просит не предлагать непроверенных новинок, а только уже хорошо зарекомендовавший себя товар.
«Мне важно, чтобы вы предоставили экономическое обоснование, которое существенно повлияет на положительное решение нашего руководства. Хотелось бы как можно быстрее убедиться в том, что схема сотрудничества, которую вы предлагаете, имела успех в других компаниях нашего профиля, и быстрее приступить к работе».

1 — внутренняя референция.

2 — внешняя референция.

4. Невербалика в продажах

Очень важно научиться устанавливать и удерживать контакт в процессе общения с клиентами или партнерами. В этом помогут упражнения с картами «Невербалика в переговорах».

На каждой из 30 карточек изображена определенная поза или жест клиента. Жесты и позы означают позитивное настроение или негативное отношение к чему-либо, каждая из карточек показывает реакцию клиента на ваши слова или действия. Вы просто берете карточку из колоды и догадываетесь, что значит тот или иной жест. Далее переворачиваете карту и проверяете себя и свои догадки.

Тренировать навыки невербального общения можно как самостоятельно, так и в коллективе с коллегами. Если вы играете в коллективе, то каждый из игроков по очереди берет карту из колоды, догадывается, какая реакция на ней изображена, и если оказывается прав — оставляет карту себе. Выигрывает тот, кто отгадает как можно больше жестов или поз клиента.

Отточить искусство невербального общения вы также можете с помощью нашего онлайн-теста.

5. Свойство-выгода

Если вы работаете в сфере продаж, то наверняка знаете, что суть техники «Свойство-выгода» — в последовательном переводе особенностей и характеристик товара в явные преимущества для клиента (например, «литий-полимерный аккумулятор» — это свойство товара; выгода, которую несет это свойство, — длительная работа телефона без подзарядки). Используя эту технику во время презентации, после описания какого-либо свойства товара мы включаем в разговор связующие фразы, которые помогают перейти к описанию выгод. Примеры фраз: «это позволит вам…», «это даст вам возможность…», «благодаря этому…».

А теперь отточите эту технику. Разделите лист бумаги вертикально на 2 столбца. В левом распишите все свойства товара или услуги, которую вы предлагаете клиенту, а в правом — все выгоды, которые можно извлечь из каждого свойства. Напротив каждого признака запишите не менее одного варианта пользы, и чем больше пользы из каждого признака вы найдете, тем лучше.

6. Извинения, отказы и просьбы

Эта простая разминка поможет вам совершенствовать навыки работы с возражениями клиента, научиться правильно реагировать и отвечать на извинения, отказы и просьбы клиентов.

Извинение всегда должно быть коротким и вежливым:
— Извините! Прошу прощения!

Возьмите на себя ответственность за дальнейшие действия.
— Я запишу информацию…

Сообщите о своих последующих действиях:
— Все узнаю и сообщу Вам через 10 минут.

Просьбу начните с выгоды для собеседника.
— Чтобы быстро…

Обозначьте суть предложения.
— Мне необходимо…

Задайте вопрос о согласии.
— Согласны?

Отказывая, предложите альтернативные варианты.
— К сожалению, этого сделать невозможно, но я могу вам предложить…

Оставьте надежду, покажите, что готовы сделать все возможное.
— Я сделаю все возможное, чтобы вы…

А теперь, используя описанную выше информацию, попытайтесь грамотно ответить на эти возражения, отказы или просьбы клиентов.

Клиент вам говорит: Вы не умеете общаться с клиентами. Ваша реакция?
Клиент вам говорит: Вы почему со мной так грубо разговариваете? Ваша реакция?
Клиент вам говорит: Вы совершенно не умеете обслуживать. Ваша реакция?
Клиент вам говорит: У вас вообще нет ничего хорошего. Ваша реакция?
Клиент вам говорит: Вечно в вашей фирме какие-то проблемы. Ваша реакция?
Клиент вам говорит: На вас никогда нельзя надеяться. Ваша реакция?
Клиент вам говорит: У вас абсолютно нечего взять. Ваша реакция?
Клиент вам говорит: Вы плохо знаете свой ассортимент. Ваша реакция?
Вы обслуживаете покупателя, к вам обращается еще один. Что вы скажете?
Покупатель вам говорит: Вы мне наступили на ногу. Ваша реакция?
Клиент купил некачественный товар, привез его к вам в магазин. Клиент возмущается. Что вы ему скажете?
Покупатель позвонил в ваш магазин и спросил, есть ли в наличие «гвозди на 70». Ему ответили, что есть. Когда он за ними приехал, оказалось, что их уже раскупили. Клиент возмущается. Что вы ему скажете?

7. Работа с возражениями

Любой менеджер по продажам должен уметь правильно реагировать на возражения и при этом приводить такие доводы, после которых отказаться от покупки клиенту было бы очень сложно.

Отработать ответы на возражения можно в процессе игры в карты «Работа с возражениями». Играть лучше всего в коллективе, но можно и самостоятельно: вы просто берете по одной карте из колоды и вслух проговариваете свою реакцию на описанное в ней возражение.

8. Согласись

Как правильно принять возражение клиента?

Важно исключить из своей речи или сведите к минимуму использование слов: «нет», «не», «но», «нельзя», «не могу».
Дать клиенту высказаться.
Чтобы принять возражение клиента, не обязательно соглашаться с самим возражением. Можно согласиться с какой-то частью высказывания, а затем обработать возражение. Например: «Да, наши цены выше среднерыночных, и при этом…»; «Согласен, есть такое мнение…».
Использовать фразы-присоединения: «Я вас понимаю…», «Я часто об этом слышу, и в этом есть доля истины…», «Хорошо, что вы это упомянули…», «Спасибо за то, что вы напомнили мне об этом…».

А теперь попробуйте найти способ правильно и выгодно согласиться с этими утверждениями, представив, что такая ситуация случилась во время продажи.

Россия — это самая худшая страна в мире.
В вашем магазине продается полный отстой.
Вы ничего в этом не понимаете.
Мне у вас не нравится.
Это самые плохие шины, которые я видел в своей жизни.
У вас нет того, что мне нужно.
Вы — самый плохой продавец, которого я знаю.
Вы предлагаете не тот товар.
Я не верю, что это надежное и эффективное средство.
Нам ничего не нужно.
У нас уже есть поставщики.
Российское всегда хуже импортного.
Я никогда не беру китайское.
У нас недавно был закуп.
Я слышал о вас плохие отзывы.
Я не уверен, что то, что вы говорите, соответствует действительности.

«Работа с возражениями»

Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.

9. Как вы действуете в условиях конфликта?

На этапе презентации у клиентов возникают возражения, а если вы реагируете неправильно, то возникает конфликт. Этот тест поможет выявить стратегию поведения, свойственную вам в конфликте и понять, насколько она конструктивна и как её можно улучшить.

Из этого теста вы узнаете о 5 типов поведения:

Тип I. «Черепаха» (избегание) — стратегия ухода под панцирь, т.е. отказа как от достижения личных целей, так и от участия во взаимоотношениях с окружающими.

Тип II. «Акула» (конкуренция) — силовая стратегия: цели очень важны, взаимоотношения нет. Таким людям не важно, любят ли их, они считают, что конфликты решаются выигрышем одной из сторон и проигрышем второй.

Тип III. «Медвежонок» (приспособление) — стратегия сглаживания острых углов: взаимоотношения важны, цели нет. Такие люди хотят, чтобы их принимали и любили, ради чего жертвуют своими целями.

Тип IV. «Лиса» — (стратегия компромисса: умеренное отношение и к целям, и к взаимоотношениям). Такие люди готовы отказаться от некоторых целей, чтобы сохранить взаимоотношения.

Тип V. «Сова» — стратегия открытой и честной конфронтации и сотрудничества. Представители этого типа ценят и цели, и взаимоотношения. Открыто определяют позиции и ищут выхода в совместной работе по достижению целей, стремятся найти решения, удовлетворяющие всех.

Ваша задача — внимательно прочитать пословицы и афоризмы и по пятибалльной шкале определить, в какой степени каждое из них типично для вашего поведения в условиях конфликта. 1 — совсем не типично, 2 — редко, 3 — иногда, 4 — часто, 5 — весьма типично.

Статья рассказывает, как компаниям и людям, оказывающим услуги, можно получить кредит доверия от потенциальных клиентов. Большинство идей базируется на классической формуле «4Р» (товар, цена, каналы распределения, элементы коммуникации) и контроле над качеством.

Когда потенциальный покупатель знакомится с услугой и компанией, он хочет развеять свои опасения относительно:

непонимания пользы услуги,
качества результата,
порядка выполнения работ и сроков,
цены.

Если качество услуг достаточно высокое, вам осталось их правильно продать. Вперед!

1. Подробно информировать

Прием помогает потенциальным клиентам сформировать представление о характере услуги, а также о сложности и объеме работ.

Четкие условия оказания услуг: схема работы, техническое задание, программа мероприятия, есть ли возможность вносить изменения в утвержденный проект, что не входит в услугу, др.
Консультации: по телефону, в чате, очные, в виде вебинаров, др.
Тесты для самопроверки.
Полезные информационные материалы в блоге, рассылке или группе: как выбрать, в чем суть новой технологии, др.
Справочники по проблемам, аналогично медицинским справочникам или в формате «Вопрос-ответ».
Экскурсии, например, в квартиру, где сейчас бригада выполняет ремонт.
Фрагменты раздаточных материалов, семинаров, консультаций и т. д.
Назвать факторы, которые повышают эффективность сотрудничества: размер группы, обязательное выполнение домашних заданий, подготовка к процедуре, др.
Контакт с будущим исполнителем: удаленные и очные беседы, статьи в блоге (от лица исполнителя).

2. Презентовать будущий результат

Рассказать о выгодах, полученных по аналогичным заказам:

фотографии или результаты тестов до и после;
портфолио: видео, фото, интервью с клиентами, образцы отчетов, кейсы — рассказы о том, как вы помогли своим клиентам решить актуальные для них задачи;
измеримые результаты, например, количество людей, нашедших работу в течение полугода после обучения.

Подготовить имитацию будущего результата:

эскиз или 3D-модель интерьера, оборудования, прически, др.;
расчет показателей, которые могут быть достигнуты, например, сколько кг можно потерять за месяц.

Важно не перестараться с оценкой своей значимости.

3. Разбить продажу на этапы

Оптимальный вариант — выстроить последовательность: обещание 1 — контакт 1 — обещание 2 — контакт 2 и т. д.

Услуги «на пробу»: временное подключение интернета, ознакомительный урок, др. Вводная услуга позволит оценить качество вашей работы и сделать шаг в сторону дальнейшего сотрудничества.
Поэтапное оказание услуг, по окончанию каждого этапа человек должен иметь право отказаться от сотрудничества. Например, разграничить диагностику и лечение, замер и установку окон.
Мастер-класс или другие онлайн- и офлайн-мероприятия, вовлекающие в процесс производства услуги.
Экспресс-анализ или аудит ситуации.
Демо-версия.

заранее предупреждать клиентов о возможных неудобствах и типовых трудностях;
максимально упростить для клиента ответные шаги: анкеты, формы заявок и т. д.

4. Использовать ассоциацию «качественные ресурсы приводят к хорошему результату»

Качественный сайт, хороший дизайн, верстка, навигация и другие фишки.
Сертификаты на оборудование и материалы.
Дипломы сотрудников.
Лицензии и сертификаты компании: ISO, звезда отеля, др.
Официальные соглашения с партнерами: франшизы, статус дилера, др.
Авторитет третьих лиц, например, банковские карты для фанатов конкретной футбольной команды.

5. Продемонстрировать контроль над качеством

Внутренняя оценка качества:

критерии, по которым можно оценить результаты, например, технологическая карта или памятка с указанием, что может делать исполнитель, а что нет;
книга жалоб и предложений, возможность оставлять отзывы и проставить оценки консультантам или исполнителям;
озвучивание фирменных стандартов, например, сообщение, что телефонные звонки записываются, чтобы оценить работу операторов;
дистанционный контроль, например, установить камеры на объекте, где сейчас выполняют ремонт;
результаты анкетирования клиентов о качестве услуг.

Внешняя оценка качества:

реальные отзывы клиентов, желательно с описанием исходной ситуации и результатов работы;
сотрудничество с особо требовательными заказчиками;
доля повторных заказов;
доля обратившихся по рекомендации;
средняя продолжительность сотрудничества с клиентом;
процент клиентов, требующих возврата средств;
награды на конкурсах;
периодическое привлечение независимых экспертов.

6. Сформировать статус эксперта

Важно учитывать, что для многих людей известность = экспертность. Хотя на самом деле это не всегда так.

7. Уменьшить опасения о сроках

Подробный план-график, подкрепленный штрафами за нарушения.
Озвучивание контрольных точек для проверки отклонений от оговоренных сроков.
Информирование о возможных запасных вариантах.
Отслеживание состояния заказа.

не рассчитывать на бдительность клиента, а самостоятельно проверять ключевые моменты;
подчеркивать, что вы цените время клиента и проявляете пунктуальность.

8. Устранить помехи, возникающие при обсуждении цены

Систематизировать большое количество позиций:

тарифные планы с «готовыми решениями» в сочетании с подробными прайсами, на основании которых можно собрать свой набор услуг;
сравнительные таблицы тарифных планов;
группировка по целям, особенностям заказчика (юрлицо или физлицо, уровень доходов, др.), а также по ключевым параметрам, например:

сложность, даже можно присвоить звездочки, как отелям;
цена в двух разрезах: за час (месяц) и весь период, за м 2 и всю площадь, за отдельные работы и весь проект;
отдельно стоимость используемых материалов, услуг и всего вместе;
одна услуга и две цены, зависящие от используемых материалов;
цена со скидкой и без, а также процент скидки;
цена за комплекс услуг и сумма возврата за услугу, которая в него входит;

удобная навигация по прайсу, например:

разделы сворачиваются по клику мыши;
длинные таблицы разбиты кнопками с призывом к действию;
можно выбирать интересующие позиций и внизу получать «Итого»;
название услуги оформлено в виде ссылки, ведущей в портфолио или на страницу, где о ней подробно говорится;
на сайте находится только укрупненный прайс, а тем кто любит мелкие детали по запросу высылается детализированный прайс.

Пояснить систему сложного ценообразования:

образцы расчетов для похожих проектов;
онлайн-калькулятор: упрощенный и/или полный вариант расчета;
указание средней стоимости услуги и возможность получить подробную калькуляцию на основании заявки;
разъяснения, за счет чего цена может стать меньше или больше. Можно ввести повышающие и понижающие коэффициенты – это звучит куда убедительнее, чем просто список факторов или фраза «Каждый случай индивидуален».

Рассказать, как можно сэкономить:

заранее предупреждать о возможном росте цен;
информировать о текущих и предстоящих акциях, программах лояльности, о том, как можно получить скидку;
писать о том, как не переплатить: давать советы, подкрепленные примерами и расчетами, а также ломать шаблоны, например, привести аргументы в пользу того, что материалы лучше покупать в магазине, а не у компании, которая предоставляет услугу.

Желательно указывать дату, на которую актуализированы цены в прайсе.
Предупреждать, если:

цены являются ориентировочными (не фиксированными);
установлена минимальная стоимость заказа;
есть предоплата;
сверху указанной суммы надо заплатить налоги/комиссию.

9. Снизить денежные риски клиента

Продемонстрируйте уважительное отношение к своим клиентам и уверенность в уровне своих услуг.

Возврат денег на определенном этапе, если качество окажется неудовлетворительным.
Возможность поэтапной оплаты или оплаты по факту. Кстати, можно предоставить альтернативу: постоплата или скидка за предоплату.
В цифрах показать сколько можно сэкономить и за счет чего (без потери качества или с какими-то последствиями).
Санкции. Например, если найдете дешевле, вернем разницу.
Гарантия, часто используют такие варианты:

услугу с гарантией продают дороже, чем без нее;
дают гарантию не на все услуги;
предоставляют страховку от партнерской компании, а не самостоятельно дают гарантию.

Важно не злоупотреблять скидками, они все равно не являются косвенным подтверждением качества.

10. Сделать услугу материальной

Придать результату материальную форму:

диплом за обучение;
раздаточный материал;
медицинский рецепт, описание курса лечения;
письменная инструкция;
отчет.

Бесплатно отдать сопутствующие предметы и расходники:

вешалка и чехол в химчистке;
распечатанная презентация;
массажное масло в салоне.

Важно, чтобы материальная оболочка ассоциировалась с услугой, дополняла ее, а не существовала отдельно.

Вывод

Задача компании — смешать приемы так, чтобы оказаться эффективнее конкурентов. Потребуется адаптация под специфику оказываемых услуг, рынка и компании.

Восприятие продукта и компании во многом зависит от менеджеров по продажам. Эти сотрудники отвечают за самый важный процесс – реализацию товаров. Их умения, навыки и качество работы напрямую влияют на прибыль. В нашем пошаговом чек-листе даем четкие рекомендации о том, как повысить эффективность менеджеров и добиться стойкой позитивной динамики в продажах.

1. Ищем хороших сотрудников

Основное правило очевидно: не нанимайте на должность менеджера первых попавшихся кандидатов. Нужно рассматривать варианты и отбирать лучших претендентов, которые максимально соответствуют требованиям и владеют всеми необходимыми навыками.

Личные качества идеального продажника:

дисциплинированность. Умеет планировать и организовывать рабочее время, ответственно и в срок выполняет поставленные задачи;
коммуникабельность. Знает психологию общения, легко находит общий язык с покупателем. Вежлив, способен вести конструктивный диалог в любой обстановке;
уверенность. Спокойно относится к неудачам, может легко извлечь уроки из собственных и чужих ошибок. Эффективно выстраивает коммуникации, твердо контролирует эмоции;
стрессоустойчивость. Продуктивно разрешает конфликты, умеет находить подход к разным категориям клиентов, не вступает в споры с разъяренными покупателями;
гибкое мышление и быстрая реакция. Без труда адаптируется под меняющуюся ситуацию, быстро находит нужные слова и аргументы;
упорство. Настойчиво ищет болевые точки клиента. Сквозь призму проблемы и потребности плавно подводит потребителя к покупке.

Профессиональный менеджер умеет убеждать и работать с возражениями, эффективно предлагает клиенту то, в чем он нуждается. Обычно такие специалисты откликаются только на грамотно составленные вакансии с подробным описанием. Чтобы привлечь их, создайте привлекательное предложение с элементами креатива. Пропишите четкие требования к кандидату, расскажите о должности, компании и перспективах, упомяните о дополнительных выгодах, системах поощрения, бонусах.

Где искать менеджера:

На сайтах объявлений.
На ресурсах для поиска работы.
На фриланс-биржах.
В социальных сетях.
Среди сотрудников компании.
Через сарафанное радио.

Во время собеседования обращайте внимание на детали. Изучайте резюме и рекомендации, оценивайте важные качества с помощью наводящих вопросов, анкет, тестирований. Обязательно устанавливайте испытательный срок. Новички, которые впечатляют уверенностью и моментально закрывают первые продажи, могут быстро терять энтузиазм и не показывать стабильных результатов.

2. Анализируем эффективность

Любые улучшения стоит начинать с анализа текущей эффективности. Учтите, что 100-процентным КПД отдела продаж не может похвастаться ни одна компания. Но стремиться к большему нужно всегда.

Сформируйте конкретные планы, внедрите KPI, которые послужат ориентиром для менеджеров и помогут оценивать результаты.

Список вероятных KPI:

объем заключенных сделок;
количество звонков;
время между обращением покупателя и откликом сотрудника; ;
число клиентов, совершивших повторную покупку;
размер выручки от продаж;
средний цикл реализации.

Проанализируйте работу действующего отдела. Самая простая форма оценки – достиг или не достиг результата.

Также можно воспользоваться формулой эффективности продаж:

Количество менеджеров х Количество активных действий (встречи/звонки/презентации) х Результативность

3. Прорабатываем организационные вопросы

Далее следует убедиться все ли в порядке с организацией.

Проверьте, укомплектован ли отдел кадрами согласно штатному расписанию и текущим объемам работы. Иногда для усиления показателей достаточно нанять 1-2 дополнительных сотрудников. Минимальный штат для среднего интернет-магазина – 3-5 менеджеров и 1 руководитель. Вопрос укомплектованности штата особенно важен, когда речь идет об активных продажах.

Кроме того, нужно грамотно распределить функции и ключевые задачи. К примеру, одним поручить лидогенерацию, другим – заключение сделок, третьим – обслуживание постоянных клиентов.

Качественная и продуктивная работа в отделе невозможна без соблюдения некоторых условий:

удобное рабочее место;
грамотное распределение времени;
необходимые инструменты;
простые и доступные обучающие материалы.

Если сотрудники работают в офисе, обеспечьте их функциональным рабочим пространством с удобным столом и креслом, правильным освещением. Важно и наличие техники: компьютера, телефона, оргтехнического оборудования. Помимо этого, в офисе должны присутствовать отдельные зоны для отдыха, общения, совещаний.

Позаботьтесь о распределении времени. Рекомендуем составить карту рабочего дня, которая позволит контролировать эффективность сотрудников. В ней отражают задачи и время, отведенное на их выполнение. Составлять такую карту следует на месяц. Она покажет, чем занят каждый менеджер в течение дня, на каких задач сконцентрирован, сколько времени отводит непосредственным продажам.

Основные усилия продажника должны быть направлены на работу с клиентами и заключение сделок. Для более мелких задач нужно выделить ограниченные часы или же полностью исключить их, делегировав другим членам коллектива.

Помним, что хороший сотрудник отдела продаж:

понимает специфику ниши;
досконально знает продукт, ориентируется в характеристиках, выгодах, особенностях эксплуатации;
имеет представление о конкурентах компании, их сильных и слабых сторонах;
владеет современными техниками продаж;
руководствуется установленными стандартами обслуживания;
использует скрипты общения с клиентами.

Этот список можно дополнять и конкретизировать. Однако учтите, что со своей стороны, руководитель должен не только требовать, но и предоставлять полноценную качественную информацию. Не просто к набору инструкций, регламентов и описаний. А к читабельным, удобоваримым, наглядным материалам.

Организуйте для сотрудников:

Пример карты рабочего дня

Получив неограниченный доступ к информации, менеджер не будет тратить время на самостоятельные поиски, быстро вникнет в суть, научится подавать выгоды и обосновывать стоимость продукта. Это способствует постоянному профессиональному развитию и совершенствованию.

4. Делаем работу над ошибками

На продажах сильно сказываются такие ключевые ошибки менеджеров:

Если подобные ошибки имеют место в деятельности отдела, нужно поработать над их устранением.

5. Подключаем эффективные методы оптимизации

После проработки основных вопросов стоит задействовать дополнительные методы, которые помогут повысить качество работы менеджеров и добиться многократного увеличения продаж. Рассмотрим эффективные варианты.

Правильная мотивация

Внедрите материальную и нематериальную систему мотивации. Стимулы побуждают коллектив стремиться к лучшим результатам.

Классический формат материальной мотивации включает:

фиксированный оклад;
премию за выполнение плана или достижение определенных KPI;
бонусы за сделки, заключение серьезных контрактов;
дополнительные начисления при условии регулярного выполнения плановых показателей.

Статистика: способы мотивации персонала

Такая схема выгодна для обеих сторон: менеджеры могут влиять на размер своей зарплаты, а компания платит за конкретный результат. Твердая ставка или работа исключительно за проценты не стимулируют сотрудника продавать больше.

В материальной части должен присутствовать и «кнут» для ленивых и безынициативных. Введите санкции и штрафы за опоздания, хамство покупателям, невыполнение плана.

В качестве нематериальной мотивации используйте:

повышение статуса;
награды;
подарки;
мероприятия.

Качественное обучение

Обучение – наиболее важный пункт в развитии и оптимизации отдела продаж.

Проводите периодические проверки качества работы менеджеров и определяйте правильный вектор для повышения эффективности. Для этого стоит устраивать различные профессиональные тесты, экспертные проверки.

Выявленные пробелы в знаниях и навыках можно «заполнять» в процессе:

целевых тренингов;
мастер-классов;
деловых и ролевых игр;
дискуссий и обсуждений;
демонстраций техник и приемов;
семинаров;
курсов;
вебинаров;
изучения специализированной литературы.

По ходу обучения развивайте важные ценностные и профессиональные компетенции сотрудников. К профессиональным относятся активность, целеустремленность, клиентоориентированность, конструктив, умение расставлять приоритеты, технические знания. К ценностным – понимание философии компании, командный дух, открытость к новому.

Обучайте менеджеров вести переговоры, работать со «сложными» клиентами, выявлять и анализировать собственные ошибки. Чтобы определить слабые места, нужно вести статистику обращений покупателей, отслеживать записи телефонных переговоров.

Непрерывность процесса обучения

Если находите свежую интересную информацию о продажах, всегда делитесь полезными «фишками» с коллективом. Особое внимание стоит уделять новичкам, у которых нет достаточного опыта.

Регулярные встречи

Усилить мотивацию и осведомленность команды позволяют регулярные встречи с руководством. Проводите их хотя бы раз в 1-2 месяца. Обсуждайте текущую ситуацию в отделе, компании и нише, предстоящие события. Участвуйте в решении локальных проблем.

Получить новые идеи по улучшению работы помогут совместные мозговые штурмы.

Дополнительные инструменты

Предоставьте менеджерам удобные функциональные инструменты, которые необходимы для контроля продаж, исследования потребительского спроса, взаимодействия с клиентами.

Оптимальный рабочий арсенал:

прайс-лист;
скрипты;
регламенты;
коммерческое предложение;
CRM-система;
полиграфические материалы;
различные программные продукты;
виджеты (обратный звонок, онлайн-чат, генератор клиентов).

Увольнение неэффективных сотрудников

И последняя крайняя мера – увольнение менеджеров, которые обременяют компанию, не принося ей никакой пользы.

Причинами для увольнения могут быть:

систематическое невыполнение плана;
нарушение правил и регламентов фирмы;
низкие показатели по сделкам, выручке, звонкам, среднему чеку;
нерациональное использование рабочего времени.

Содержать неэффективных для бизнеса сотрудников нет смысла.

Заключение

Повышение качества работы менеджеров по продажам – одна из главных задач для руководителя. От этого отдела зависит прибыль и репутация интернет-магазина. Уделяйте ему особенное внимание. Простые рекомендации из нашего чек-листа помогут разобраться с основными ошибками, устранить систематические промахи, улучшить навыки и организованность команды. В результате это благоприятно скажется на репутации компании, позволит получать больше клиентов и продаж.

Читайте также: