Как вести себя с агрессивным клиентом на работе
Опубликовано: 28.04.2024
Мы спросили предпринимателей, стоит ли расставаться с агрессиивным клиентом, если он обижает вас и сотрудников, создает проблемы, но приносит бизнесу много денег. В этот раз — истории и примеры, как бороться с такими клиентами. Публикуем без редактирования.
Владислав Путников, индивидуальный предприниматель
Вопрос неконкретный. Зависит от ситуации. Например, не распугает ли агрессивный клиент персонал или других клиентов. Другой вопрос — хамит он по существу или просто по жизни. А в целом из опросов коллег-ИП я вижу, что наименее адекватные клиенты идут, в основном, в нижнем ценовом сегменте и они же требуют при этом больше внимания к своей персоне.
И это моими наблюдениями подтверждается. Клиент, купивший по самой низкой цене, требует к себе особого отношения и тратит мое время, а оплативший максимум — готов ждать, сколько потребуется, молча.
Или вот, в дружественном коворкинге, где я бываю: кому нужна переговорка на два часа, у тех на 1500 рублей такой список требований, будто они переговариваться собираются с президентом США, не меньше. А у нормальных постоянных клиентов вообще никаких сверхтребований — только платят аренду молча, и всё…
Что делать? Ну вот знакомые знакомых, например, занимающиеся мелким оптом, просто установили порог минимального заказа, что отсеяло львиную долю неадекватов.
Иван Канин, генеральный директор
Зависит от ситуации. Начнем с того, что не сразу понимаешь, какой из себя клиент. Обычно это становится понятно уже после начала работы и после предоплаты. Если такая возможность есть, то лучше, конечно, с таким клиентом расстаться. От таких одни убытки. Ну, а уж если в заказ клиента вложены немалые деньги, увы, придется терпеть до конца.
Сложно отказаться от постоянного клиента, если его деньги, грубо говоря, всё предприятие содержат, ну или если он заказал нечто глобальное, куда уже вложена немалая сумма. Поэтому всё по ситуации. Вообще нужно взвесить и понять, соизмеримы ли деньги, которые платит клиент, с теми нервами, которые ты тратишь взамен на клиента. Если да, то есть ради чего терпеть. А если нет — лучше прекратить сотрудничество.
Владимир Сурков, индивидуальный предприниматель
Была ещё ситуация, когда на обслуживание попался очень требовательный клиент. Он с каждого нового сисадмина просил схему расположения компьютеров, диагностику о состоянии каждого компьютера на всех точках. Хотя он не сильно в этом разбирался, но работать с ним было очень и очень тяжело. Документы переделывались десятки раз, оставаться приходилось сверхурочно. Жалобы начальству на некомпетентность. А начальство только говорило «он VIP, он платит львиную долю ваших зарплат, потерпи».
Проще было уволиться, чем с ним работать. В конечном итоге, когда от него ушли все сисадмины, руководство пересмотрело договор. Новая стоимость не устроила клиента, и он сам отпал.
Андрей Кабушев, менеджер по работе с клиентами
Я считаю, что внутреннее состояние сотрудников важнее. Это не последний богатый клиент в мире. Я бы написал примерно такое письмецо:
— Виктор Степанович! Вчера произошла перепалка между нашим менеджером и вами. Мы уже обсудили с менеджером его поведение и записали его на курсы управления гневом.
С сегодняшнего дня за вами закреплён другой менеджер: Михаил Степанов, +7(906)123-45-67.
Также мы просмотрели камеры видеонаблюдения и прослушали ваш разговор с менеджером. Из разговора слышно, что менеджера вывели из себя ваши слова «как мудак», «тупой что ли?», и подобные по смыслу.
В нашей компании практикуется деловой стиль общения. Ситуация, в которой у нашего менеджера спрашивают, тупой ли он, не вписывается в концепцию этого стиля.
Хочется отметить, что если вчерашняя ситуация повторится и с новым менеджером, мы будем вынуждены прекратить сотрудничество с вами.
Буду рад ответить на ваши вопросы, если они есть.
Разумеется, если ситуация повторилась, расстаться с клиентом. А то менеджеры рано или поздно закончатся.
Что такое агрессия?
Интересный факт: сотрудники, которые реагируют на агрессивного клиента, чересчур спокойно, вызывают у него еще более сильный эмоциональный взрыв, так как разрядиться (обидеть, зацепить, унизить сотрудника) не получилось.
Спокойствие выступает в роли зеркала, которое отражает все моральное уродство агрессивного человека, обратно, еще сильнее возбуждая его. Ощущение, что здесь (в магазине, салоне, офисе) меня не уважают, подключает еще и механизм самоутверждения: «Сейчас я расскажу им, как нужно вести себя с клиентом! Ну держитесь! Сейчас вы все будете бегать и извинятся!»
- Социальный фактор. Социум (общество) влияет на нас очень сильно, как бы мы не защищались и не абстрагировались от мнения окружающих. Когда клиент попадает к вам начиненный негативом, в следствии конфликтов с другими людьми (на работе, на улице, за рулем, дома), он будет неосознанно выливать его на вас, так как ему требуется психологическая разрядка.
Можно сказать, что это один из минусов любой работы с людьми, вам придется быть фильтром различных эмоций, как позитивных так и негативных.
- Внутриличностный конфликт. Есть клиенты, которые очень болезненно воспринимают свою неплатежеспособность. Желая купить что-либо, они понимают, что не осилят стоимость этого товара и тогда начинаю злиться и вести себя агрессивно, например: «А что у вас за цены ненормальные? Какой дурак купит у вас это за такие деньги! Что вообще происходит? Вы меня за дуру держите или что?» Продавцы, как правило, стараются поскорее избавится от такого клиента, так как они видят, что кроме скандала, ничего не получится.
Или так: когда у человека сильно развит комплекс несоответствия мнимым идеалам, он его нехотя транслирует всем подряд, пытаясь самоутвердиться и доказать, что он таки достойный клиент, а не пройдоха какой-нибудь. Если клиент почувствует, что продавец раскусил его реальный статус, то это может вызвать вспышку агрессии, например: «Что вы на меня так смотрите? Я что не соответствую уровню ваших клиентов или что? Вы брезгуете со мной общаться?»
Иногда, провоцирующая агрессию ситуация может произойти случайно, сама собой, когда, например, все сотрудники заняты другими клиентами. Новый, обделенный вниманием, клиент чувствует себя лишним однако, он не готов с этим мириться: «Я зашел, а всем по барабану! Это нормально? Я достоин другого внимания и отношения к себе! Ну сейчас я устрою!» Он терпит несколько минут и потом начинает кидаться выливая агрессию на всех, кто оказался рядом.
Универсальные способы погасить агрессию
Чтобы погасить агрессию, выполните следующие рекомендации:
Несколько советов для работы с агрессивным клиентом
Консультируя агрессивного покупателя, вы должны быть готовы к тому, что услышите много неприятных фраз и испытает стресс, так как человек находящийся в агрессивном состоянии не осознает, что говорит, а иногда и позволяет вести себя аморально. Каждый сотрудник, которому не повезет работать с таким покупателем (но все же придется), может повести себя по разному, так как у всех нас, защитная реакция включается по особенному. Одни отвечают зеркально, другие зажимают себя и терпят издевки клиента, а третьи просто знают секреты работы с агрессивным клиентом, о которых мы и поговорим.
Как правило, негатив, который человек принес с собой уходит спустя несколько минут общения с нейтрально настроенным продавцом (негатив переноситься от одного к другому). Для того чтобы нейтрализовать негатив агрессора, вы должны уяснить следующее:
Сложнее нормализовать ситуацию когда агрессия клиента вызвана вашими действиями, как сотрудника компании. Подобные барьеры в продажах считаются самыми тяжело преодолимыми, но с ними тоже можно бороться. Итак, допустим, вы сильно «налажали» и клиент вышел из себя, он кричит, психует, рвет и мечет, что же делать? Для начала, определите тип клиента по степени агрессии:
Разделим клиентов на две группы:
- Открытые (человек, который недоволен, но воспринимает информацию);
- Закрытые (человек, который не перестает говорить, перебивает, заводит сам себя и слабо воспринимает информацию, он не готов конструктивно общаться).
Рекомендации по построению диалога с первой группой людей
Рекомендации по построению диалога со второй группой людей
Произносите фразы: «Я вас полностью понимаю и я на вашей стороне!» заметьте «Я» а не «Мы» т.к. мы – это смазанное понятие (никто конкретный), а конфликт должен урегулировать один конкретный человек.
Возможно иногда придется сменить сотрудника на другого чтобы убрать фактор личностной неприязни.
Многие опытные продавцы, считают, что иногда надо «наехать» на клиента, чтобы тот успокоился, показать ему, что здесь тоже люди работают. «Послать» неадекватного клиента вы конечно можете, но если вы не владелец бизнеса, то это будет ваш последний день работы или вы дорого заплатите за свою смелую выходку. Как лучше поступить, решать вам!
Вывод
Из этой статьи и видео вы узнаете, как вести себя с конфликтными или негативно настроенными клиентами, как выпустить пар у оппонента, найти конструктивный выход из ситуации и при этом избежать репутационных потерь.
Но сначала, почему так важно в современных продажах уметь работать с претензиями, жалобами и рекламациями клиентов.
Интернет поставил современные продажи с ног на голову и сейчас только ленивый не заглядывает туда, прежде чем принять решение о покупке или получить дополнительную информацию о товаре или организации.
Поэтому каждый негативный отзыв может отсечь десятки, а то и сотни новых клиентов. Особенно в высококонкурентных нишах. И это, не говоря уже о повторных продажах или сарафанном радио, которые полностью отсекаются, если клиент остался не доволен.
С другой стороны, грамотное поведение в конфликтной ситуации, может послужить вам и на славу. Ведь мы ценим организации и людей, которые умеют вести себя в сложной или нестандартной ситуации.
Что еще важно понимать при работе с конфликтными или негативными клиентами.
Когда вы слышите претензию или жалобу в свой адрес не стоит принимать ее на свой счет. Если, конечно, вы намерено не совершили какое-то действие, которое привело к этому конфликту.
Причины конфликтов
Я выделяю несколько примеров конфликтных ситуаций, которые вообще не зависят от нашего поведения.
1.Ошибка системы.
В мире нет идеальных систем. И в каждой сфере продаж есть брак, непредвиденное стечение обстоятельств или пресловутый человеческий фактор. То есть обстоятельства, на которые повлиять очень сложно.
И этот процент рекламаций будет всегда, а количество подобных конфликтных ситуаций, будет расти пропорционально росту продаж. Это совершенно нормально. Чем больше компания, тем больше конфликтов.
2. Плохой день.
Все люди подвержены эмоциям. В этот день, клиент может встать не с той ноги или у него может случиться какая -то личная проблема, а вы попадете под горячую руку.
Ну вот представьте сами. Стали бы вы обижаться на негативного или конфликтного клиента, если бы узнали, что в этот день он узнал о неизлечимом заболевании, ему изменила жена или умер близкий родственник. Наверное, нет. А ведь это и может быть именно такой день.
Думайте об этом, когда встречаете негативного клиента. Вам это поможет не сорваться.
3. Хейтеры.
Также есть группа клиентов-интровертов или хейтеров, которые вообще живут в негативном мире. На них вы тоже повлиять не сможете, потому что они везде ищут и притягивают негатив и при первом же удобном случае выплеснут на вас свою агрессию.
Четвёртой причиной конфликта может быть стратегическая позиция, которую намерено избирает ваш оппонент. К примеру, манипулирует и намерено повышает градус конфликта, чтобы потом получить из этого какую-то личную выгоду.
Как видите, повлиять на эти 4 группы очень сложно. Поэтому расслабьтесь, поймите, что конфликтов не избежать и изначально спокойно и философски относиться к подобным проявлениям агрессии или негатива. Вы здесь не виноваты и нет смысла принимать это близко к сердцу.
Как подготовиться к конфликту
1. Договор
Если у вас часто возникают однотипные конфликты, можно внести в договор пункт о том, как они будут разрешаться в случае возникновения, и в разговоре с клиентом вы ссылаетесь на этот пункт договора, переводя общение в конструктивное русло.
К примеру, с одной из компаний, мы внесли в договор пункт о том, что клиент может потребовать возврат средств, но за вычетом определенного процента на издержки.
И теперь если с кем-то из клиентов возникал конфликт, ему предлагался такой компромиссный вариант разрешения ситуации, который устраивал обе стороны и снимал все претензии.
Такие важные пункты можно изначально выделить в договоре или вынести на отдельный лист, чтобы обратить на них внимание клиента.
2. Доказательства
Прежде чем предпринимать какие-либо действия, желательно установить корень проблемы и получить доказательство вины. Посмотрите видеозаписи, прослушайте звонки, опросите свидетелей и тд.
Во-первых, это позволит вам найти и нейтрализовать проблемы на будущее. Во-вторых, сами клиенты могут ошибаться или по-своему что-либо трактовать.
Вы не поверите. В моей практике был случай, когда клиент перепутал организации, в которые звонил и написал негативный отзыв на ни в чем неповинную компанию. Каково же было удивление, когда прослушали звонки и не обнаружив этого диалога с клиентом уточнили номер, который он набирал и это оказался номер совершенно другой компании.
3. План.
Для решения конфликтных ситуаций у вас должны быть заранее подготовлены четкие инструкции или план, что делать в этих ситуациях. К примеру, написать заявление, позвать руководителя и тд. Здесь не нужны импровизации. У вас должен быть план А, что вы будете предлагать клиенту, чтобы его успокоить и план Б, что вы будете делать если, этот план его не устроит.
Также подготовьте дополнительный перечень каких—то не денежных компенсаций. Это могут быть скидки, карты, подарки, привилегии и тд. Используйте их дополнительно как бонус от компании. Главное, чтобы клиент был сполна удовлетворен итоговым решением и не только не писал о вас негативные отзывы, а наоборот еще и рекомендовал вашу компанию.
Кстати, в отдельных случаях, лучше взять письменное подтверждение, что клиент доволен и претензий больше не имеет.
4. Уединение
Никогда не решайте конфликт прилюдно. Для общения с негативно настроенным клиентом лучше выбирать отдельное место или кабинет, так как лишние слушатели будут служить детонатором и сильно раздувать градус эмоций. А это вам ни к чему.
Разрешение конфликта
Теперь поговорим о разрешении самой конфликтной ситуации, если она возникла. Самое главное никогда не пререкайтесь с клиентом и сами не поддавайтесь эмоциям.
В момент накала, у клиента перестает работать рациональное мышление и если он попал под воздействие негативных эмоций, мир он видит через негативную призму, а вы для него чудовище. Поэтому просто расслабьтесь. Вы чудовище!
Вспомните себя сами в состоянии, когда падает планка. Разве вы себя контролируете и с вами можно нормально разговаривать? Тоже самое с клиентом.
Покажите клиенту свое сопереживание. Главное, что он хочет в этот момент — это увидеть принятие его позиции и банальное сочувствие с вашей стороны. Также вам сильно поможет техника активного слушания.
Теперь сами способы нейтрализации конфликта. Стратегия поведения здесь простая. Сначала необходимо понизить градус эмоций, иначе клиент вас просто не услышит, а далее перевести беседу в конструктивное русло и прийти к компромиссу.
Как понизить накал и градус эмоций:
1.Я записываю
Возьмите ручку и вежливо попросите клиент говорить помедленнее, мотивируя тем, что вы будете все записывать. Клиент будет вынужден говорит медленнее и его спадут сами.
2. Оставление
Под любым предлогом оставьте клиента на 5 -10 минут или предложите написать заявление и вернуться к разговору в другое время, когда клиент остынет.
3. Смена лица
Выслушайте негативного клиента, примите на себя «эмоциональный удар», а далее позовите руководителя для конструктивного разрешения ситуации. Выпустив пар, с начальником клиент будет говорить более осторожно.
4. Присоединение
«Я полностью на Вашей стороне, это все они (поставщики, отдел сбыта, бухгалтерия и тд), давайте вместе подумаем как с ними разобраться». Здесь Вы как бы встаете с клиентом на одну сторону.
5. УПС. Упреждение плохого сценария.
Если конфликта не избежать, в самом начале договоритесь решать все без лишних эмоций, так как делу это не поможет. А если эмоции вдруг возникают, оперируйте этой договоренностью.
6. Осаждение.
Если ситуация выходит из-под контроля, спросите «Вы хотите поругаться или решить вопрос?». Так вы сможете осадить клиента. Нормальный человек хочет решить вопрос, а если клиент хочет ругаться, скажите, что вы ругаться не намерены и предложите перенести общение.
7. Человеческий фактор.
Скажите клиенту: «Мы приносим извинения от лица компании. Всему виной человеческий фактор. Сами понимаете, с кем не бывает». Действительно, кто из нас не ошибается? Клиенту с этим фактом сложно не согласится.
8. Конкретизация.
9. Наказание.
Если клиент не уверен в своей позиции, спросите, хотел бы он, чтобы вы оштрафовали провинившегося сотрудника на всю сумму убытков? В большинстве случаев, люди предпочтут откатиться и поискать альтернативные варианты.
10. Благодарность.
Суть техники, что вы начинаете с благодарности клиенту. К примеру:
«Да уж неприятная ситуация, мы относимся к этому очень серьезно. Ведь именно такие ситуации помогают нам улучшить качество сервиса. Я обязательно доведу это до руководства, и мы предпримем все меры. А вас мы можем только поблагодарить, что так быстро к нам обратились и об этом сообщили».
Итак, коллеги, в этом видео вы узнали действенные способы работы с конфликтными клиентами. Помните, что клиенты не враги. Поставьте себя на их место и относитесь к ним так, как хотели бы чтобы к вам отнеслись в подобной ситуации. Ведь именно эти сложные клиенты дают толчок для развития и движения вверх. И за одно это мы должны быть им благодарны.
Правила общения с агрессивно настроенными клиентами
Notice: Undefined variable: adsns_count in /var/www/jobius/data/www/jobius.com.ua/news/wp-content/plugins/adsense-plugin/adsense-plugin.php on line 346
Notice: Undefined variable: adsns_count in /var/www/jobius/data/www/jobius.com.ua/news/wp-content/plugins/adsense-plugin/adsense-plugin.php on line 346
Каждый человек, чья работа связанна с другими людьми, рано или поздно сталкивается с агрессивно настроенными клиентами.
Как распознать потенциально агрессивного человека?
В большинстве случаев, агрессивно настроенные клиенты – это вспыльчивые люди, которые быстро заводятся, долго успокаиваются, узко мыслят, замкнуты на себе и во всех проблемах винят первого попавшегося сотрудника.
Существует несколько признаков, которые помогут выявить такого человека из толпы клиентов:
- Мимика. Сердитое выражение лица, нахмуренные брови, широкие ноздри – первые признаки недовольства клиента.
- Поведение. Если клиент ходит из стороны в сторону, переминается с ноги на ногу, беспокойно встает, разводит руками, то скорее всего он уже готов устроить скандал.
- Привлечение внимания. Довольно часто неудовлетворенный чем-то клиент начинает привлекать к себе внимание окружающих: заводит разговор с соседом по очереди, громко выражает свое недовольство, на весь торговый зал высказывается о своей проблеме, призывает руководство.
Каких правил стоит придерживаться при взаимодействии с недовольным клиентом?
Во-первых, нужно постараться увести раздосадованного клиента от других посетителей в переговорную, комнату отдыха или кабинет руководителя. Негатив очень быстро распространяется. Если начать выяснять причины недовольства в клиентском зале, то есть вероятность что остальные люди встанут на сторону нашего героя.
Во-вторых, нужно дать клиенту выговориться, терпеливо и внимательно выслушать его мнение. Главное помнить, что гнев связан не с вами лично, а скорее всего с продуктом или услугой компании. Никогда не принимайте негодование клиента на свой счет.
В-третьих, нужно сосредоточиться на проблеме клиента, выслушать о причинах его недовольства, узнать детали случившейся ситуации. Необходимо отделить факты от эмоций клиента и понять сможете ли Вы самостоятельно решить проблему или его нужно привлечь другого специалиста.
Не стоит брать на себя решение задачи, если нет уверенности в положительном исходе или нет необходимых знаний. В подобной ситуации лучше обратиться за помощью к опытному коллеге или руководителю.
Если проблему клиента нельзя решить здесь и сейчас, то обязательно необходимо обговорить сроки предоставления обратной связи, и кто из сотрудников несет за это ответственность. В этом случае клиент почувствует внимание и заботу со стороны организации.
Рекомендации при общении с агрессивными клиентами
- В разговоре сохраняйте спокойных тон, общайтесь вежливо и доброжелательно. Не стоит вести себя наигранно мило, такое поведение раздражает еще больше. Иногда стоит говорить чуть медленнее, чем в обычной жизни.
- Проявляйте терпение и чуткость, но знайте где провести черту. Если клиент начинает не просто проявлять недовольство, а переходит на личности и оскорбляет, то такое общение лучше прекратить. Нужно сказать клиенту о том, что необходимо общаться корректно, либо Вы будете вынуждены прекратить обслуживание.
- Никогда не корректируйте мнение клиента, не спорьте с ним и не подливайте масла в огонь. Скорее всего перед Вами взрослый человек со своим сложившимся мировоззрением, поэтому Ваша задача просто решить его проблему.
- Боритесь с желанием ответить ударом на удар. Не поддавайтесь гневу и сохраняйте спокойствие.
Всегда помните о том, что негодование или жалоба клиента не повод опускать руки и расстраиваться. Это сигнал, что необходимы какие-либо изменения в работе организации или конкретного сотрудника.
Очень часто такие клиенты становятся постоянными, рекомендуют компанию друзьям и близким, если решить их проблему быстро и качественно.
Работа с недовольными и, как часто говорят менеджеры, неадекватными собеседниками является порой не менее сложной составляющей телефонных продаж, чем холодные звонки.
Казалось бы, при телефонных продажах агрессия не должна особо цеплять, по крайней мере, физически даже самый «злобный» собеседник не сможет нанести переговорщику вред. И все же часто именно из-за агрессивно настроенных клиентов у нас формируется барьер перед телефонными звонками.
За что мы больше всего не любим агрессивных клиентов?
Во-первых, хамство и грубость одного такого клиента, увы, не загладят и десять приятных собеседников, с которыми мы пообщались после него. На всех тренингах по работе с конфликтами участники особенно активно рассказывают о ситуациях, когда их оскорбили, обозвали, послали, отказались разговаривать в грубой форме. Вроде бы положить трубку и забыть. А не получается… Начинаешь прокручивать в голове ситуацию и думать, что было бы правильно сказать, как отреагировать.
Во-вторых, телефонные переговоры с такими собеседниками, как правило, не приводят к желаемому результату, потому что управлять разговором с ними очень сложно. Дело в том, что здесь не срабатывают типовые схемы по работе с конфликтами или уточняющие вопросы при холодных звонках. Самое лучшее — перенести разговор с таким собеседником, потому что в состоянии крайнего раздражения и злости человек просто никого не слушает. В этом плане лучшим способом работы с возражением «Как вы меня достали!» будет фраза: «Приношу свои извинения, видимо, позвонил не вовремя. Александр Петрович, давайте я позвоню завтра до обеда, согласны?». Такой подход, проверенный, кстати, на практике, даст «второй» шанс произвести хорошее впечатление. А вот если попытаемся наладить контакт сейчас, то, скорей всего, упустим потенциального клиента.
В-третьих, менеджер компании и клиент, который ведет себя подобным образом, сразу оказываются в неравных условиях. Получается, что собеседник может позволить себе крики, неэтичные выражения, может медленно и с удовольствием «залезть под кожу», а сотрудник компании ограничен и нормами делового общения, и корпоративными стандартами. Многих сотрудников сдерживает факт того, что звонки записываются, и они не могут ответить клиенту тем же, опасаясь штрафных санкций. Одним словом, клиенту можно все, а менеджеру остается только, как выразилась участница тренинга по работе с конфликтами, «молчать и хлопать глазами в трубку».
В целом, получается, что пользы от разговоров с такими клиентами мало, а негатива много. Особенно неприятно, что, поговорив с грубым клиентом, менеджер рискует перенести «отрицательный заряд» на коллег, близких, семью и позитивно настроенных клиентов. Приходилось ли вам слышать, как сотрудник, которого только что «обтявкали» по телефону, прорычал что-то вместо «приветствия с улыбкой» следующему звонящему или буркнул что-то вам лично?
Итак, агрессивные клиент не только не полезны, но и могут нанести серьезный вред даже телефонным переговорам других сотрудников с другими клиентами, не говоря уже о том, кому «посчастливилось» общаться с провокатором напрямую.
И что же теперь всякий раз бросать трубку, если услышишь в голосе собеседника раздражение? Конечно, и с агрессией можно работать эффективно. Ведь в некоторых компаниях есть целые службы, которые разруливают конфликты с самыми сложными клиентами и при этом исхитряются получать от них в ответ благодарности и поддержку. В чем секрет? Давайте раскрывать их «волшебные» приемы.
Конфликтных, агрессивно настроенных клиентов можно объединить в две группы:
-Конструктивно настроенные собеседники.
-Люди с деструктивным настроем и поведением.
Разница между ними в том, что первые хотят конкретных решений, а вторые не готовы сотрудничать, для них важен сам конфликт. Их основное желание – высказать свои претензии, выговориться. Им может быть и вовсе не нужно решение ситуации.
Допустим, продали товар, а поставки задерживаются. Клиент негодует, требует компенсации, описывает, какими проблемами мы его нагрузили из-за нашей безответственности и неумения работать. Можно ли с ним договориться и прийти к решению ситуации? Да, безусловно.
А если клиент кричит, угрожает и – самое главное – отказывается от всех предложенных нами вариантов. Взаимен либо жестко настаивает на том единственном варианте разрешения ситуации, который подходит ему и при этом совершенно неприемлем для нас. Или вообще ничего не предлагает, отметая все возможные решения. Часто собеседник, настроенный не на разрешение, а на разжигание конфликта, «путается в показаниях»: сначала говорит одно, потом другое, приводя сотрудника компании в отчаяние. Он не принимает извинений, еще больше злится, когда мы пытаемся хоть как-то его смягчить, наладить контакт и «задобрить». Неужели и в столь безнадежной ситуации можно найти решение? Конечно.
Менеджерам телефонных продаж и отделов постпродажного сопровождения важно понимать, что результативно работать можно с обеими категориями.
Шаги разрешения конфликта с обеими категориями будут одинаковые, только порядок их применения отличается.
Порядок работы с «конструктивной агрессией». Сначала внимание, потом решение
Порядок работы с «деструктивной агрессией». Сначала решение, потом внимание
Дарья Кузнецова
Бизнес-тренер и консультант по клиентскому сервису и продажам ПКГ ServiceUp.ТК
Читайте также: