Как вести себя с агрессивным пациентом на работе

Опубликовано: 17.05.2024

Агрессивное поведение не является редкостью для членов современного общества. К сожалению, мы можем заметить даже, что напористый асоциальный стиль общения довольно популярным и ошибочно ассоциируется с признаком успешности, активной жизненной позиции. Однако разница между этими понятиями существенная. Человек, который занимает активную жизненную позицию, кроме навыков отстаивания своих прав понимает социальные нормы поведения, умеет не только выдвигать требования, но и способна услышать ответы на них (и отказ тоже), проявляет уважение и такт в беседе. Впрочем, на просто агрессивного пациента это не распространяется.

Сама по себе агрессия не может рассматриваться как исключительно негативное проявление. Если речь не идет об особом состав темперамента (врожденная особенность функционирования нервной системы), агрессия возникает как реакция на определенную ситуацию, вызывает напряжение, тревогу или страх. Организм реагирует резким выбросом адреналина, однако дальнейший ход событий зависит от всех участников инцидента.

Агрессивное поведение можно назвать тогда, когда человек стремится причинить вреда (психологической, физической), умышленно создать конфликтную, напряженную ситуацию, открыто демонстрирует враждебное отношение. Если противодействие физической агрессии находится в компетенции правоохранительных органов, то агрессия психологическая, возникающая в процессе общения с пациентами и их родственниками, ложится на плечи медицинского персонала учреждения здравоохранения. Преодоление таких конфликтов требует больших усилий и является источником сильного стресса медиков. Подобные вспышки эмоций могут нарушить четкий график выполнения врачебных предписаний и функционирования отделения в целом.

Нужно понимать, что определенному типу пациентов является присущей агрессивная поведение. Таких лиц можно встретить как среди больных, так и среди их родственников, поэтому медицинский персонал должен научиться заблаговременно распознавать потенциальных агрессоров и быть готовыми к агрессивным выпадам.

Обычно этот тип людей отстаивает свои взгляды и интересы, игнорируя права собеседника. В тоне разговора чувствуется надменность, сарказм, презрение или даже откровенное неуважение. Во многом поведение таких агрессоров зависит от уровня эмоционального интеллекта и социального статуса.

Люди с агрессивным поведением не обращают внимания на чувства собеседника и на последствия своих слов и действий. Чаще всего они пытаются добиться своего любой ценой, самоутверждаются за счет унижения и провоцируют на такую же ответную реакцию.

Если медицинский работник подвергнется эмоциональном порыва, ситуация может набрать лавинообразного вида. Как следствие, вряд ли удастся обойтись без привлечения администрации.

Агрессора можно распознать еще и по специфическому стилю общения. Скорее всего, он будет пытаться манипулировать работниками учреждения здравоохранения, позволит себе персональные обвинения и личностные оскорбления в адрес медиков. После разговора с такими людьми часто остается ощущение опустошения, тревоги, унижения или отвращения.

Конфликт как результат агрессивного поведения пациента

Агрессивное общение между медицинскими работниками и пациентами или их родными часто приводит к конфликту. Причем, он не обязательно сразу приобретет характер открытого противостояния. Некоторым людям свойственно сдерживать свое возмущение, скрывать образа, терпеть унижения. Опасность такого отношения к конфликтной ситуации заключается в том, что в какой-то момент затаенная обида превратится в неконтролируемую агрессию в сторону обидчика.

Чтобы предотвратить возникновение конфликтной ситуации или не допустить дальнейшего развития еще на первых этапах, медицинский персонал должен понимать структуру конфликта. Обычно такое столкновение интересов имеет несколько степеней, каждый из которых повышает интенсивность переживаний и снижает способность к критическому мышлению.

К сожалению, не всегда удается отследить начало конфликта. Чаще всего это осознание приходит тогда, когда эмоции уже переполняют и ищут выхода наружу. Тон разговора между медиком и агрессивным пациентом (его родственником) повышается и становится все труднее оставаться объективными и беспристрастными.

Причины случаев агрессии со стороны родных пациента

В больничном среде, в состоянии сильного напряжения, неопределенности и переутомления проявления агрессии со стороны родных пациентов неизбежны. Помните, близким людям трудно воспринимать всю информацию со спокойствием и благодарностью, ведь иногда она лишает их надежды, предупреждает о сложных испытания в будущем. Конечно, причины агрессии со стороны родных пациента могут быть и менее оправданными.

Особенности характера и поведения родственника пациента

Сюда же относим людей, склонных к манипулятивного типа поведения. Шум, созданный вокруг, повышает их шансы на отстаивание собственных интересов. Здесь еще важнее не поддаваться панике и раздражению. Как только манипулятор почувствует, что общение происходит не по его сценарию, он изменит тактику.

Неуверенность в успешности лечения, сомнения в прогнозах врачей

При нарушении внутреннего баланса между уверенностью, расслаблением, тревогой и напряжением человек чаще всего испытывает злость (агрессию). Фактически, в такие моменты у лица, попала в стрессовую ситуацию, выделяется огромное количество энергии на восстановление внутреннего баланса. Происходит активный поиск решения, ресурсов, вариантов. Поэтому именно сейчас родственник больного требует от медицинской сестры поддержки, понимания.

Если медицинский персонал найдет возможность уделить несколько минут этому человеку, вместо агрессии через некоторое время можно будет услышать слова благодарности.

Как вариант, медицинская сестра может попросить агрессивного родственника о помощи и сотрудничестве. При четком описании того, чем он может быть полезен, человек снова почувствует свою нужность и значимость для процесса лечения.

Перенаправление родственника от одного медицинского работника к другому

Избежать конфликтной ситуации можно, если медицинский работник искренне выразит свое сочувствие и объяснит, почему не может помочь. По возможности следует указать на коллегу, который может помощи, или же объяснить, почему по этому вопросу учреждение здравоохранения сейчас помочь не может. Также следует подчеркнуть, как ей жаль, что человеку не удается найти кого-то конкретного, способного ответить на поставленный вопрос.

Получение искаженной информации о состоянии пациента

Иногда случаются ситуации, когда родственники пациента получают искаженную информацию о состоянии больного. Это может произойти и в результате подслушанного разговора, и через обращение с вопросами к некомпетентной в этом вопросе лица, и через банальные ошибки в заполнении документации или при совпадении фамилий, имен и тому подобное.

Игнорирование просьб и пожеланий родственника относительно индивидуальных особенностей пациента

В таком случае, важно выяснить, какие именно просьбы были проигнорированы и в чем их особая важность. Когда человек почувствует, что ее наконец услышали, она успокоится и снизит уровень агрессии в общении со средним медицинским персоналом.

Даже не имея возможности удовлетворить все требования, попробуйте найти среди них те, которые могут быть выполнены. Если ни одно из прошений не удается реализовать из-за недостаточности персонала или особые условия, правила учреждения здравоохранения, выскажите свое сочувствие по этому поводу, повторив и саму требование, и аргументированный отказ. Это даст родственнику понять, действительно ли вы его услышали и сделали все, что было в ваших силах.

Пребывание родственника в напряженном психологическом климате

Болезнь близкого человека приводит к возникновению тяжелого психологического климата в семье. К этому часто добавляется переживания из-за трудного материального положения, собственные внутренние психологические проблемы и противоречия.

Человек, который находится в стрессовой ситуации (например, материальные трудности, развод, потеря близкого родственника), более склонна к проявлению внезапной немотивированной агрессии. Медицинская сестра не обязана владеть всей информацией, касающейся личной жизни посетителей, но, заметив такие вспышки агрессии (если они имеют регулярный характер и мешают цивилизованном общению), может в доброжелательной форме поинтересоваться, что их беспокоит и тревожит.

Современный врач всеобщей и безграничной народной любовью пользуется не часто, и на то есть весьма весомые причины. Даже сам по себе стереотип представления о сегодняшнем докторе как о неком алчном и бесчеловечном создании, активно раздуваемый в СМИ, не способствует росту имиджа специалиста и не стабилизирует структуру взаимоотношений в системе врач-пациент. И то самое неизбежное психологическое напряжение от того, что твоё здоровье и качество всей последующей жизни зависит от другого человека, будет неизбежно формировать практически у любого целую гамму эмоциональных переживаний и чувств. Доминирующими среди них будут извечный страх, надежда и вера в благоприятный исход. А вот о любви к доктору говорить вряд ли приходится. Эта самая взаимонастороженность, что уже навязана представителям обеих сторон, сводит на нет все “человечные” аспекты.

Я хочу поговорить об агрессивных выходках со стороны пациентов, тех, что участились в последнее время как в стационарах, так и в лечебных учреждениях амбулаторного профиля, и конечно же на догоспитальном этапе при оказании экстренной помощи и транспортировки пациента сотрудниками бригад “скорой медицинской помощи”.

На первый взгляд проблема проявлений хамства и даже насильственных действий со стороны неадекватно себя ведущих больных очевидна. Ведь всё дело в том, что обратившийся за оказанием медицинской помощи индивид, даже откровенно нарушающий общепринятые нормы взаимоотношений в обществе, тем не менее нуждается в этой самой медпомощи и должен её получить. Поэтому, рассматривая проблему в этом ключе, прежде всего необходимо остановиться на основных штрихах психологического портрета агрессора.

Агрессивных пациентов характеризует явно выраженное девиантное поведение, проявления которого могут колебаться от откровенно агрессивного с признаками неприкрытой озлобленности до дурашливой эйфоричности в отношении всего происходящего вокруг него самого, а также и непосредственно с ним самим. Если человек к тому же находится в состоянии опьянения, то за ним наблюдаются напускная бравада, фамильярность и пренебрежение по отношению к врачу, назойливость.

В основном эскалация конфликта осуществляется постепенно. Обычно хронометраж всего происходящего включает в себя изначальные требования такого пациента. Они могут выражаться как некое бахвальство вперемешку с эйфорией, вызванной воздействием на организм того или иного психотропного вещества. Вся эта показуха поначалу выливается в панибратское отношение к лечащему врачу с надменно-пренебрежительными нотками. В таких случаях врач именуется не иначе как “док”, а само заболевание воспринимается как забавное приключение и только. У таких пациентов зачастую оказывается утраченной не только ориентация в пространстве, но также и осознанное понимание всего происходящего внутри него самого.

Именно на этом этапе лечащий врач, независимо от квалификации и стажа работы по специальности, совершает фундаментальную ошибку коммуникации — позволяет такому больному вовлечь себя в общение, не представляющее никакого интереса и пользы: доктор переходит с ним на “ты”, разделяя саму манеру общения. Не менее опасным поведением со стороны врача для развития конфликта является демонстрация некой растерянности и даже страха в ответ на соответствующий выпад либо, наоборот, общение в командно-приказном отрывистом тоне. На самом деле и первое, и второе и третье — настрой с пациентом на “одну волну”, но такое в лечебной сфере должно быть исключено. Всё дело в том, что за ширмой всех перечисленых выше поведенческих реакций такого пациента заключён плохо скрываемый страх перед неопределённостью в последующем лечении и его исходе. Это может быть связано с его низким уровнем развития моральных, волевых и прочих личностных качеств в целом. И поэтому, все три вышеперечисленных варианта будут лишь способствовать прогрессированию этого страха, вплоть до спонтанного развития истероидной реакции, эмоционально-неконтролируемого взрыва, предсказать последствия которого у пациента, находящегося в той или иной экзогенной интоксикации практически невозможно.

Второй фундаментальной ошибкой лечебного взаимодействия будет то, что доктор всё же приступает к выполнению той или иной болезненной манипуляции либо процедуры. Ситуаций, на прямую угрожающих жизни больного, на самом деле не так уж и много — это конечно же артериальное проффузное кровотечение, ОИМ, ОНМК, и безусловно любой этиологии кома и шок. Во всех же остальных врач руководствуется исключительно своим собственным представлением о том, какая последовательность и какой временной интервал приёма показан в каждом конкретном случае применимо к каждой конкретной патологии вообще. В нашей же ситуации скорее всего имела место быть так называемая “следовая” реакция, то есть когда специалист оценивает клиническую проблему и свои возможности по её устранению в отрыве от социального статуса и поведения больного. Всё это зачастую является доминирующим в принятии решения, суть которого в данном случае находится на грани разумного.

И что же в сухом остатке?

Конечно, победителей не судят, но сорвавшийся “авось” порою обходится слишком дорого как самому специалисту, переоценившему свои силы и недооценившему больного в комплексе, так и немалому количеству людей, прямо или косвенно принимающих участие в подобном лечебно-социальном акте, коэффициент полезного действия которого в конечном итоге не просто равен нулю, но и уходит в значительный минус.

Наша извечная привычка брать всё на себя окажет медвежью услугу нам самим, так как в подобной ситуации важно правильное и своевременное распределение труда между специалистами диаметрально противоположных областей деятельности. Так, при выявлении отчётливо выраженных признаков агрессивного поведения необходимо подключить к процессу оказания медицинской помощи сотрудника безопасности лечебного учреждения или представителей силовых структур.

Конечно, нелегко в дальнейшем доказывать, что ты не верблюд, и не имеешь привычку без дела беспокоить полицию, однако сохранённые здоровье и жизнь, равно как и выполненный долг, стоят того. А когда речь заходит о внегласном осуждении подобных инициатив со стороны руководства, в памяти тут же всплывает поражающее своей лаконичностью, пришедшее с дикого запада выражение: «Пусть лучше 12 тебя осудят, чем те же 12 тебя понесут».

Часто ли вам приходится общаться с агрессивными людьми? Умеете ли вы справляться с их агрессией без ущерба для себя? Вы допускаете, что человек имеет право проявлять агрессию, или считаете, что нужно немедленно прекратить с ним общение, не позволяя собеседнику кричать, топать ногами и т. д.? А если агрессивен пациент, с которым нужно не просто общаться, а лечить, давать рекомендации? Есть ли у агрессии причина, знание которой поможет нам понять состояние пациента? И, самое главное, как взаимодействовать с пациентом в состоянии агрессии, чтобы обезопасить себя и помочь ему? С этими вопросами мы будем разбираться в этой статье.

Что такое агрессия?

Американские психологи Арнольд Басс и Энн Дарки провели серию исследований, посвященных агрессии в разных ее проявлениях. В результате они предложили один из самых известных тестов исследования агрессии («Опросник уровня агрессивности Басса-Дарки») и классификацию видов агрессивных реакций:

При взаимодействии со всеми этими видами реакций важно понимать, что это именно агрессия, и применять соответствующие коммуникативные приемы, которые мы разберем чуть позже.

Определение агрессии

физическая агрессия (нападение) — использование физической силы против другого лица или объекта;
вербальная агрессия — выражение негативных чувств как через форму (ссору, крик, визг), так и через содержание вербальных реакций (угрозу, проклятия, ругань);
прямая агрессия — непосредственно направленная против какого-либо объекта или субъекта;
косвенная агрессия — действия, которые окольным путем направлены на другое лицо (злобные сплетни, шутки и т. п.), и действия, характеризующиеся ненаправленностью и неупорядоченностью (взрывы ярости, проявляющиеся в крике, топанье ногами, битье кулаками по столу и т. п.);
инструментальная агрессия, являющаяся средством достижения какой- либо цели;
враждебная агрессия — выражается в действиях, имеющих целью причинение вреда объекту агрессии;
аутоагрессия — агрессия, проявляющаяся в самообвинении, самоунижении, нанесении себе телесных повреждений вплоть до самоубийства;
альтруистическая агрессия, имеющая цель защиты других от чьих-то агрессивных действий.

Особый пациент

Врачу приходится нередко иметь дело с пациентами, проявляющими те или иные агрессивные реакции. Агрессивность встречается среди самых разных групп людей. Однако пациенты с алкогольной зависимостью страдают ею особенно сильно. Именно поэтому контактировать с ними одинаково нелегко как родственникам, окружающим их в обычной жизни, так и врачам, когда больные попадают к ним на лечение.

Почему так сильна агрессия именно среди больных алкоголизмом? Факторов много, наиболее важными представляются следующие:

1. Физиологическая провокация агрессии воздействием алкоголя на мозг и внутренние органы.

Об этом факторе говорят многочисленные исследования. Перечислим несколько примеров:

Агрессия при длительном употреблении алкоголя связана со снижением процессов торможения, высвобождением насильственных импульсов, нарушением деятельности нейротрансмиттеров, дисфункцией височной доли (Яковлев A. M. Борьба с рецидивной преступностью. — М.: Наука, 1964. — 223 с.).
Отмечено возрастание агрессивности больных алкоголизмом в зависимости от дозы спиртного: агрессивность усиливалась уже при минимальных концентрациях алкоголя в крови, еще не приводящих к опьянению (Cherek D. R., Spiga R., Egli M. Effects of response requirement and alcohol on human aggressive responding // J. Exp.Anal. Behav. — 1992. — Vol. 58, № 3. — P. 577–587).
По поводу минимальных доз есть разные данные — например, в исследовании Свана показано, что незначительные дозы сдерживают агрессию, в то время как большие дозы способствуют ее проявлению (Swan N. New imaging technology confirms earlier PET scan evidence: Methamphetamine abuse linked to human brain damage // NIDA Notes. — 2003. — Vol. 18, № 2. — P. 6–7).

2. Влияние жизненной ситуации, которая либо стала причиной проявления алкоголизма, либо появилась вследствие него, однако и в том и в другом случае вызвала реакцию агрессии.

Например, аффективно-динамическая модель связывает агрессию с реакцией на кризисную ситуацию, развивающуюся вследствие депривации или фрустрации актуальных потребностей (Фурманов И. А. Агрессия и насилие: диагностика, профилактика и коррекция. — СПб.: Речь, 2007. — 479 с.).

3. Агрессия как реакция пациентов на попытки работать с их зависимостью. Агрессивная реакция в принципе свойственна людям в ситуации, когда затрагивают их зависимости («вредные привычки»), и больные алкоголизмом в этом смысле не исключение.

Конструктивное общение с пациентами, проявляющими агрессию, необходимо выстраивать тщательно, основываясь на определенных психологических методах.

Что делать?

Начнем с того, чего делать нельзя, так как это усиливает агрессию.

Нельзя:

Оправдываться.

«Да я не хотела, чтобы так получилось, я хотела помочь».

Оправдание — всегда детская позиция. Безответственная и беспомощная. А значит, пациент остается один на один со своей агрессией и ее причинами. Ответственность за всю ситуацию тоже скапливается у него. Он обязательно начнет сопротивляться, и агрессия усилится.

Быть равнодушным.

У любого человека ощущение, что его не услышали, а эмоции не поняли, усиливает либо вызывает агрессию.

Иронизировать по поводу пациента, и особенно его слабостей.

«Ну вам, конечно, виднее, что такое здоровый образ жизни».

Ирония, может, и кажется безобидной, на самом деле это форма проявления агрессии. Причем форма, не дающая возможности ответить как на агрессию. Получается, что человек просто шуток не понимает. И пациент оказывается в ловушке. Наиболее вероятная реакция — усиление агрессии.

Поучать и увещевать, советовать, как поступать, читать нравоучения.

«Вам следовало бы хорошо подумать, прежде чем нарушать режим».

Даже самые мягкие и с виду доброжелательные нравоучения — проявление родительской (опекающей) позиции. Агрессия также была проявлена с родительской позиции. Возникает уже знакомое нам пересечение транзакций, вызывающее конфликт и усиление агрессии.

Нападать в ответ.

«Да вы соображаете, что делаете?!»

Это также ответ с родительской (критической) позиции и тоже приводит к конфликту, причем более сильному.

Что можно и нужно делать?

Найти и подчеркнуть что-то общее с пациентом. Как минимум, у вас есть общая цель — его выздоровление, а возможно, вы найдете общие мнения по поводу чего-то еще.
Подчеркнуть значимость пациента в ваших глазах, его мнения, чувств.
Сказать о своих чувствах и чувствах собеседника.
Проявить интерес к проблемам пациента.
Предоставить пациенту возможность выговориться.
Предложить конкретный выход из сложившейся ситуации.
Обратиться к фактам.
Держать спокойный, уверенный темп речи.

Форма реагирования

средства достижения какой-либо значимой цели;
способа психологической разрядки;
способа удовлетворения потребности в самореализации и самоутверждении.

Источник: Зинченко В. П., Мещеряков Б. Г. Большой психологический словарь, 2008.

Техники снижения агрессии

Давайте разберем подробнее четыре техники снижения агрессии собеседника.

Техника подчеркивания общности.

Выявляемые черты должны быть скорее приятны собеседнику, чем неприятны, и восприниматься как достоинства.
Эти общие черты должны относиться к экспертной зоне человека.

Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации.
Для меня, так же как и для вас, важно, чтобы вы почувствовали себя лучше.

Техника подчеркивания значимости собеседника, его мнения.

Конкретность, обусловленность фактами.
Искренность.

Ваше описание беспокоящих симптомов очень четкое и помогает определить лечение.
Ваше предложение представляется мне очень ценным.
Спасибо, что вы открыто сказали мне о том, что вам не нравится. Это позволит нам найти лучшее решение.

Техника вербализации своих чувств.

Я удивлен.
Я огорчен.
Меня задевает.
Меня тревожит.
Мне неприятно.

Техника вербализации чувств собеседника.

Вербализация чувств, особенно негативных, должна быть в уважительной формулировке:
Нельзя говорить «вы злитесь», «вы нервничаете», «вы не понимаете».
Можно говорить «вы сердитесь», «вас беспокоит», «вы удивлены».

То есть вы чувствуете негодование, когда вспоминаете об этом.
Если я вас правильно понял, вас расстроило поведение моего коллеги в этой ситуации.
Я согласен, что это вызывает дискомфорт.
Да, конечно, это очень огорчительно.
Насколько я вас понял, вас больше всего беспокоит необходимость соблюдать непривычную диету.

Представленные приемы требуют небольшой тренировки, после чего их можно применять даже в ситуации с самым разгоряченным собеседником.

Сила паузы

Помните о паузе — так же как и в противостоянии манипуляции, она очень важна. Потому что агрессивные слова пациента задевают и провоцируют ответить резко, или промолчать, или даже оправдаться. А все это, как мы разобрали выше, только усиливает агрессию собеседника. Пауза помогает нам прекратить спонтанную неконструктивную реакцию и выбрать нужную конструктивную технику.

Хотите больше новой информации по вопросам диетологии?
Оформите подписку на информационно-практический журнал «Практическая диетология»!

Врачу трудно взаимодействовать с пациентом, поведение которого выходит за рамки нормального. Ответной внутренней реакцией становятся эмоции страха, вины, обиды, раздражения. Они мешают объективно воспринимать происходящее. Не зная, как правильно реагировать на особенности поведения пациента, врач испытывает растерянность. Психологический дискомфорт увеличивает вероятность возникновения конфликта.

В категорию трудных входят пациенты, которые остро переживают стресс и реагируют на него агрессией, плачем, истерикой, двигательным возбуждением, страхом. Разберем алгоритмы эффективного взаимодействия в каждом случае

Агрессия — неконтролируемая реакция в ситуации опасности, фрустрации и т. д. и одновременно способ снижения выраженного эмоционального напряжения. Вербальная и физическая агрессия может быть следствием особенностей характера и манипулятивным поведением.

ПОЛЕЗНЫЕ СОВЕТЫ
Если пациент агрессивен, перенаправьте его агрессию на другие объекты. Возможны следующие варианты действий.
1. Предложите пациенту ударить или швырнуть подушку (подходит для стационарных больных).
2. Предложите пациенту, если он ребенок, подросток, отжаться от пола.
3. Разрядите обстановку смешным комментарием, самоиронией. Этот вариант используйте по ситуации и с осторожностью.
4. Поручите работу, связанную с физической нагрузкой.
5. Погасите реакцию пациента собственным стеническим (активным) состоянием, угрозой наказания (санкций).

Для подавления агрессивной реакции пациента важно, чтобы стеничность вашего состояния была выше стеничности пациента.
Угроза наказания будет эффективной, если запрет значим для человека и велика вероятность его осуществления.

Признаки агрессивного состояния и поведения
Напряженные челюсти, открытые зубы, нахмуренные брови, покраснение кожи лица, активная жестикуляция, сжатые в кулаки ладони, мышечное напряжение тела, крик, словесное оскорбление, удары по предметам, провокационные действия в отношении других людей.

Сведите к минимуму количество окружающих людей.
Избегайте контакта глаз.
Позвольте пациенту выговориться. Слушайте, соглашайтесь с его суждениями.
Не спорьте, не противоречьте. Человек в состоянии аффекта не способен вас услышать и действовать рационально. Перенаправьте агрессивную энергию пациента. Нужно переключить его внимание на что-то еще.

Плач — выход эмоций в ситуации утраты и горя, беспомощности и страха, жалости к себе и другим. Плач позволяет выплеснуть негативные переживания и снизить эмоциональное напряжение.

Признаки состояния горя
Опущенная вниз голова, закрытая поза, подавленное настроение, характерная мимика, при плаче — слезы, вздрагивание тела.

Важно! Поощряйте пациента к разговору. Используйте для этого приемы активного слушания: междометия «угу», «ага», «да», кивание головой, повторение окончаний фраз

Позвольте пациенту поплакать. Будьте рядом с ним. Расположитесь сбоку от него. Находитесь в том же положении, что и он (стоя или сидя).
Окажите эмоциональную поддержку. Установите физический контакт: возьмите за руку, положите руку на плечо или спину. Если пациент отвечает на контакт, погладьте его по голове.
Установите вербальный контакт. Говорите негромко и неторопливо.
Не используйте фразы типа: «Я вас понимаю». Вы не находитесь в ситуации пациента, не провоцируйте негативной реакции с его стороны!
Проявляйте сочувствие: «Я чувствую, как вам тяжело». Говорите о своих чувствах. Так вы покажете свою искренность.

Истерическая реакция возникает в ответ на переживание страха, собственной несостоятельности, неудачи, как неосознаваемая форма протеста. Изначально это бессознательный способ реагирования. Но со временем реакция может закрепиться, если человек чувствует от нее выгоду, и стать формой манипуляции. В стрессовой ситуации такой пациент будет демонстрировать привычный способ поведения.

Признаки истерической реакции
Сильное возбуждение, чрезмерная подвижность, театральные жесты, быстрая речь, крики и рыдания. Опасность данной реакции заключается в возможности эмоционального заражения окружающих людей и нагнетания обстановки.

Удалите присутствующих или выведите пациента в отдельное помещение. Отсутствие «зрителей» снизит для пациента ценность данной реакции.
Переключите внимание на себя. Для этого поверните пациента лицом к себе, встаньте спиной к стене, тем самым ограничив ему обзор.
Совершите любое неожиданное действие — хлопните в ладоши перед лицом пациента, засуньте руку в его карман. Ваша цель — переключить внимание пациента с самого себя на окружающую действительность.
Говорите уверенным, спокойным тоном, в побудительном наклонении («Прекратите!», «Успокойтесь!»), фразы формулируйте четко и коротко.

Двигательное возбуждение психогенной природы наблюдается у пациентов с психологической травмой, переживших витальную угрозу. Психомоторное возбуждение сопровождает некоторые тяжелые соматические состояния — гипертонический криз, острый инфаркт миокарда, начальные стадии гипоксического поражения ЦНС, алкогольный и героиновый абстинентный синдром, заболевания и травмы с выраженным болевым синдромом.

Это интересно: После истерики наступает упадок сил, данная реакция отнимает у пациента много энергии

Признаки психомоторного возбуждения
Хаотическое метание, выражение «безумного» страха на лице, паника, резкое повышение речевой активности, сужение сознания.

Неспособность контролировать собственное поведение представляет серьезную угрозу здоровью и жизни пациента и окружающих его людей. Такой пациент нуждается в экстренной, как правило, принудительной помощи.

Сведите к минимуму количество окружающих людей или изолируйте пациента.
Используйте приемы переключения внимания. Примените методику «Три „да“». Задайте подряд три вопроса, например: «Вы меня видите?», «Вы меня слышите?», «Вы меня понимаете?» Уговоры и призывы («не кричите», «не размахивайте руками») малоэффективны.
Примените технику удержания. Аккуратно удерживайте пациента за конечности, прижимайте за плечи к кровати или полу. В крайних ситуациях допускается мягко фиксировать туловище и конечности с помощью простыни или одеяла. Во время удержания важно не допустить сдавливания сосудов и нервов, вывихов, затруднения дыхания и др. Демонстрируйте самообладание и уверенность наряду с сочувствием и желанием помочь.
Ведите разговор спокойным голосом. Спрашивайте у пациента, что он чувствует в настоящий момент.
Массируйте биологически активные точки на кистях рук пациента.
Психомоторное возбуждение может смениться нервной дрожью, плачем, агрессивным поведением.

Испуг — рефлекторная реакция на возможную опасность. Эта реакция может быть активной. Тогда пациент избегает или наотрез отказывается от обследования и лечения. Страх может вызвать астеническую реакцию — оцепенение. Сценарий поведения пациента при страхе зависит от особенностей функционирования его нервной системы.

Признаки переживания страха
Широко открытые глаза, расширенные зрачки, иногда — открытый рот, напряжение лицевой мускулатуры, бледность, учащенное поверхностное дыхание, застывшая поза, озноб, реже — мочеиспускание, дефекация.

Окажите эмоциональную поддержку. Установите вербальный контакт. Поощряйте пациента к разговору. Говорите о его чувствах. Положите руку пациента себе на запястье, чтобы он ощутил ваш спокойный пульс. Это сигнал: «Я сейчас рядом, вы не одни».
Подстройтесь на телесном уровне под позу и дыхание пациента.
Предложите легкий массаж (кистей рук и ушных раковин).
Предложите дыхательное упражнение на оптимизацию состояния. При стенической реакции — успокаивающее, при астенической реакции — мобилизующее.

Назначая определенный вид обследования или тактику лечения, учитывайте страхи пациента, не форсируйте события. Возникающее у пациента чувство опасности заставляет его сопротивляться, провоцирует конфликт.

Дайте пациенту обзорную информацию. Расскажите обо всех этапах взаимодействия с медицинским персоналом. Спокойно и последовательно ответьте на вопросы. Дождитесь понимания и согласия.

Пациент должен сам принять решение. Этот шаг позволяет разделить с пациентом ответственность. Самостоятельно принятое решение — хороший мотивирующий фактор.

Расскажите подробно о каждой назначенной медицинской манипуляции. Учитывайте особенности характера пациента: одному о предстоящем событии нужно говорить заранее, другому — непосредственно перед процедурой. Рассказать о медицинских вмешательствах может и медицинская сестра. Попросите ее об этом в присутствии пациента.

Чтобы разрешить конфликтную ситуацию, нужно уметь управлять конфликтом. В отношениях с пациентом врач является лидером. Поэтому при разрешении конфликтов берите инициативу на себя.

В первую очередь важно сохранять спокойствие.

Определите, что вы чувствуете. Оцените, какие действия пациента вызвали это чувство.
Скажите спокойно пациенту о своем дискомфорте в создавшейся ситуации. Используйте Я-высказывание, например: «Мне неприятно, когда вы разговариваете на повышенных тонах. Я не хочу продолжать разговор в такой форме».

чувство, которое вы переживаете;
действие, к которому побуждает ваше чувство;
указание на поведение пациента, которое это чувство вызывает.

Поддерживайте в себе состояние расслабления, избегайте мышечного напряжения. Обратите внимание на мимику, руки, бедра, ягодицы, горло, грудь. Понаблюдайте за собой, какие группы мышц чаще всего напряжены у вас в конфликтной ситуации. Научитесь сознательно расслаблять эти части тела.

Для разрешения конфликтной ситуации используйте поддержку коллег. Привлекайте заведующего отделением, психолога, психиатра. При конфликтах в правовом поле они могут выступить свидетелями вашей невиновности.

Перенаправьте негатив пациента. Скажите, что он может оставить претензию в книге жалоб, обсудить инцидент с заведующим отделением. При обращении к вашему руководителю пациенту придется выступить в роли жалобщика и просителя, к которой он может быть не готов. Данная тактика возможна при командной работе отделения.

Помните, что не всегда именно вы являетесь причиной негативных эмоций пациента. Зачастую он выплескивает на вас чувства, возникшие в другой ситуации.

Как реагировать на претензию пациента?
Претензия пациента обычно заставляет врача действовать стереотипно — защищаться. Правильным же будет следующий порядок действий:
1. Выдержите паузу, не торопитесь с ответом.
2. Успокойте пациента. Предложите ему сесть. Говорите спокойно, неторопливо.
3. Выслушайте все замечания, которые пациент предъявляет. Не перебивайте.
4. Психологически присоединитесь к возражению. Согласитесь с самой претензией, ее частью или с эмоциональной составляющей. Сделайте комплимент возражению как проявлению активной жизненной позиции.
5. Задайте уточняющие вопросы по претензии. Согласитесь с действительно разумными и эффективными предложениями.
6. Призовите к действию. Предложите пациенту решение проблемы. Обсудите варианты. Найдите те, которые удовлетворят вас и пациента. Определите сроки выполнения решения.

В обществе не утихают споры и обсуждение трагедии с гибелью пациента от руки врача в Белгороде. Высказываются сами медики, представители общественных организаций и пациентских сообществ. Мы решили дать слово адвокату, чтобы выяснить: как по закону нужно действовать врачам и пациентам, чтобы урегулировать ситуацию, не нарушив закон.

ЛЕЧИТЬ НЕЛЬЗЯ ОТКАЗАТЬСЯ

- На самом деле, врачи находятся в сложной ситуации - по закону они обязаны исполнять свой долг и оказывать помощь пациенту при любых обстоятельствах, - подчеркивает известный адвокат, эксперт по уголовному праву и процессу Олег Павлович. - При этом каких-либо специальных правил, инструкций по самообороне и т.п. для медперсонала не существует. Действуют общие нормы Уголовного кодекса о пределах необходимой обороны. На практике, чтобы избежать неоправданных обвинений и в то же время защитить себя и коллег от агрессивных пациентов, медикам нужно ориентироваться на такие важные моменты.

1) Если пациент хамит, оскорбляет, матерится и дебоширит иным подобным образом, не применяя физической силы, то - увы, у врача на сегодня нет законных возможностей противостоять этому. Придется продолжать лечебные процедуры, иначе есть риск попасть под статью «Неоказание помощи больному» (ст. 124 УК РФ, до 4 лет лишения свободы).

Важно: в такой ситуации адвокат рекомендует медперсоналу даже при наличии больничной охраны параллельно вызывать полицию. Напомним: само по себе хулиганское поведение является правонарушением и может подпадать как под административную ответственность, так и под Уголовный кодекс (статья 213 УК, до 5 лет лишения свободы в случае грубого нарушения общественного порядка по мотивам вражды в отношении какой-либо социальной группы, национальным, расовым мотивам и т.п.).

3) Начинать обороняться, бить агрессора вплоть до летального исхода врач вправе только в том случае, если, как говорит закон, налицо реальная угроза жизни и здоровью медперсонала - как самого доктора, так и его коллег. На практике это могут быть следующие варианты:

- в руках у больного оружие, нож, осколок бутылки, другие предметы, способные причинить вред, и он угрожает ими;

- пациент нападает на окружающих, бьет, режет и т.п.

ОБОРОНЯТЬСЯ СЕБЕ ДОРОЖЕ?

- В ситуации, которую зафиксировали видеокамеры в белгородской больнице, ничего подобного не видно, - отмечает адвокат Павлович. - Так что необходимой обороны с точки зрения закона быть не могло.

В то же время юристы сетуют: на сегодня в нашей стране сложилась такая правоприменительная практика, что даже реальная, обоснованная самооборона зачастую выходит себе дороже. «Несмотря на то, что Верховный Суд признал право гражданина обороняться всеми возможными способами, людей нередко осуждают за превышение пределов такой обороны, а то и умышленное причинение вреда нападавшему - вплоть до применения статьи «Убийство», - говорит Олег Павлович.

Есть версия, что таким образом правоохранительные органы перестраховываются: если статья об «оправдательной» самообороне станет применяться направо и налево, то ею активно начнут пользоваться преступники для ухода от ответственности. Тут напрашивается аналогия со строгостями при выдаче рецептов на сильные обезболивающие. Все помнят, как до недавнего смягчения правил врачи порой оставляли онкобольных без спасительных наркотических препаратов. Потому что боялись оказаться в тюрьме за нарушение правил отпуска сильнодействующих веществ.

ВОПРОС-РЕБРОМ

Чего нам не хватает для адекватной защиты медиков от буйных пациентов?

- Давайте сравним: если хулиган поднимет руку на чиновника или сотрудника правоохранительных органов, то его ждет серьезная уголовная ответственность по специальной статье, - напоминает адвокат Павлович. - Врачи, педагоги и представители других профессий, работающие с большим количеством населения, тоже имеют повышенный риск столкнуться с неуравновешенными гражданами. Однако отдельных «защитных» статей для таких специалистов в нашем законодательстве нет. Обидчик будет нести ответственность на общих основаниях, без отягчения наказания.

Однако проще, чем менять законы, было бы обеспечить наши медицинские учреждения адекватной охраной, считает эксперт. Сегодня в условиях кризиса и нехватки средств, больницы экономят, нанимая вместо профессиональных охранников обычных сторожей - пенсионеров или местных забулдыг. Вот и выходит, что квалифицированно защитить медиков от буйных пациентов попросту некому.

Кстати, в крайнем случае вместо охраны можно оборудовать медучреждения «тревожной кнопкой» для оперативного вызова полиции.

ВАЖНО

Как быть пациентам

Больным, которые сталкиваются с агрессивным поведением врача, юристы советуют срочно сигналить в три инстанции:

- главврачу или заведующему отделением;

- на «горячую линию» местного органа здравоохранения. В московском Департаменте здравоохранения работает круглосуточный телефон 8 (499) 251-83-00.

МНЕНИЯ ВРАЧЕБНОГО СООБЩЕСТВА

Валентин Додонов, НИИ скорой помощи им Джанелидзе, Санкт-Петербург:

- Происходит психологический износ медицинского персонала, особенно работников экстренных служб - будь то стационар или Скорая. Слишком много негатива: низкая зарплата, тяжелые условия труда (куча бумажной работы, отсутствие оптимального набора инструментов для работы), огромное количество пациентов в течение дежурства. Я уж молчу про хамство некоторых пациентов и их родных. Не забудьте, что врач принимает очень часто ответственное решение о жизни и смерти человека, и психологически каждый раз оно дается непросто. Если такие же условия труда и его оплаты сохранятся - боюсь, это только начало. Жалко всех участников.

Любовь Фролова, врач поликлиники № 1 им. Алексеева:

- В наш приемный покой приезжает на днях Скорая. Врач рассказывает историю одного вызова. Прибыв на квартиру к возбужденному пациенту и собираясь его буднично госпитализировать, они наталкиваются на соседа, который сразу достает пистолет и наставляет на медиков, требуя отпустить пациента. Только подоспевшая полиция, которую, кстати, вызвали раньше Скорой, но приехала она к финалу, смогла обезоружить незваного «защитника». В процессе оформления протокола выяснилось, что сосед, не поняв, что происходит, решил разобраться с «врачами-убийцами».

К.м.н., кардиолог, терапевт Ярослав Ашихмин:

- Я уже многие годы занимаюсь вопросами экспертизы качества медицинской помощи и разбором жалоб. И эту конкретную ситуацию в Белгороде можно рассматривать с двух сторон. Первая: врач - мужик! Вступился за коллегу, которую оскорбили. Такие мнения я слышу и читаю сейчас. И вторая сторона, которая, на мой взгляд, вопиющая - неоказание помощи упавшему пациенту. У врачей должен срабатывать безусловный рефлекс - как бы ты не относился к человеку, но если ты видишь, что он упал и ударился, что он не движется, нужно тотчас же начать оказывать необходимые меры. Одна-две минуты могут оказаться решающими. В этой ситуации, увы, этого не произошло. Ну и третий момент, который показывает этот случай: правовая незащищенность врачей, да и пациентов в подобных ситуациях. Кроме того, вскрылся еще один важный момент: врачей не учат «разруливать» конфликты. Если работников МЧС обучают, как правильно психологически разговаривать с человеком, который, допустим, решил прыгнуть с крыши, то врачи должны сами подбирать нужные слова, чтобы разрешить конфликт, уговорить буйного пациента не кричать и успокоиться.

Михаил Коневский, врач московской "Скорой":

- Я работаю уже почти 35 лет, за это время случаи бывали разные, в том числе и драки с пьяными, неадекватными пациентами. И, увы, в некоторых случаях у врача нет никаких иных правовых воздействий, кроме своих кулаков. Мы не имеем права носить оружие, отбиваться, по сути дела, тоже не имеем права. И защитить нас может только полиция, которая приезжает очень нескоро. Обычно буйных пациентов я сразу предупреждаю, что я занимаюсь не только медициной, чтобы они десять раз подумали, прежде чем поднять на меня или мою напарницу руку. Я ни в коем случае не оправдываю врача, ударившего пациента. Да, он поступил необдуманно, но убивать точно не собирался. Есть такой термин «падение с высоты тела». Как правило, травмы от этого бывают очень серьезные. К сожалению, в данном случае смертельные.

ЕЩЕ МНЕНИЕ

Врач-убийца из Белгорода: инсценировка или правда?

Герман ПЯТОВ, Врач хирург, кандидат медицинских наук

Информация о хирурге из Белгорода, одним ударом убившем пациента, попалась мне на глаза в Фейсбуке. Я стараюсь не отвлекаться на такие истории, но тут меня удивило, что все это снято на камеру.

Само по себе "врач избил пациента до смерти" звучит противоестественно и дико, но то, что это еще и перед объективом совершено.

Кто-то в ленте пошутил, что это вирусный ролик, рекламирующий очередной фильм известного режиссера. (подробности)

Читайте также: