Плюсы и минусы работы в колл центре

Опубликовано: 17.09.2024

Это популярная профессия, которая позволяет зарабатывать в интернете без специальной подготовки и образования. Многие компании набирают специалистов для работы на дому, предлагая гибкий график и возможность неполной занятости.

В статье мы расскажем, что это за работа, где искать вакансии, сколько платят операторам в Колл-центрах и как устроиться на данную должность.

Содержание статьи:

Кто такой оператор Call-центра и что он делает?

Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:

Чем занимаются сотрудники в службе поддержки

Что делают операторы Колл-центров, работающие в продажах

Должностные обязанности оператора в Колл-центре обычно включают:

Прием входящих звонков.
Обработку запросов от клиентов, решение их проблем.
Звонки потенциальным клиентам (холодные или теплые).
Прием и обработку заказов, если работаете в продажах.
Фиксирование результатов звонков в CRM-системах.
Взаимодействие с другими отделами компании, например, техническими специалистами.

Сейчас многие компании переводят операторов Call-центров на удаленную работу из дома. Например, подобные вакансии есть в Яндексе, Тинькофф Банке и других организациях. Поэтому данный способ заработка становится доступным людям, которым нужен гибкий график работы и возможность трудиться из дома.

Плюсы и минусы профессии

Минимальные требования к соискателям.
Могут взять на работу без высшего образования.
Гибкий график и возможность выбирать удобные смены (не всегда, зависит от работодателя и начальника).
Возможность удаленной работы из дома.
Возможность карьерного роста до старшего специалиста в Call-центре или службе поддержки.
Некоторые работодатели оплачивают период обучения и входа в профессию, а также выделают наставников на первое время.

Невысокая оплата труда, если не брать продажи.
Часто устраивают по договору ГПХ, то есть сотруднику не оплачиваются отпуска и больничные (берутся за свой счет).
Работа оператором предполагает активное общение с людьми, что не всем подходит.
Риски эмоционального выгорания.

Сколько зарабатывают операторы в Колл-центрах?

Зарплаты в службах поддержки обычно невысокие – от 15 до 20 тыс. рублей в месяц. За вычетом НДФЛ на руки можно получить 16-17 тыс. рублей. Но и работа менее стрессовая: нет холодных звонков, клиенты сами обращаются в компанию. Общение обычно идет по скриптам (шаблонам).

Тем, кто умеет продавать, выгоднее работать на холодном и теплом обзвоне клиентов и зарабатывать процент с продаж. Доходы наиболее успешных операторов в этой сфере могут составлять 40-50 тыс. рублей в месяц.

Например, в Call-центре могут платить 100 рублей в час и 50-70 рублей за каждую заявку на продукт / услугу. Допустим, вы получаете по 2 заявки в час, и тогда ваш заработок составит 100 + 140 = 240 руб. в час. За 6-ти часовую смену можно получить 1500 рублей.

Это примерный расчет. Размер оплаты может меняться в зависимости от работодателя и продукта, который требуется продавать (тарифы сотовой связи, банковские услуги или что-то еще).

Что нужно знать и уметь?

Базовые навыки, которые требуются оператору Call-центра:

Грамотный письменный и устный язык.
Четкая речь.
Готовность к монотонной работе.

Компьютерная грамотность. Необходимо знать, как звонить через интернет, пользоваться соответствующими программами, которые предоставит работодатель.

Какими качествами должен обладать оператор Колл-центра? Во-первых, быть внимательным, доброжелательным, общительным, готовым прийти на помощь. Во-вторых, устойчивым к стрессам и позитивным.

Как правило, высшее образование не требуется. Нет дресс-кода, как в офисе. С руководством проводятся созвоны 1-2 раза в день (перед сменой и обсуждение результатов после).

Если вы работаете на дому, то потребуется иметь компьютер, гарнитуру, высокоскоростной и стабильный доступ в интернет и тихое место для совершения звонков. За посторонние шумы во время диалогов могут оштрафовать.

Как стать оператором Call-центра?

Это очень просто, если вы обладаете базовыми навыками.

Выйти на работу в назначенное время.

Вакансии желательно искать в крупных и известных компаниях. Если вам ближе работа в службе поддержки – это может быть Яндекс. Если хочется попробовать себя в продажах, то Тинькофф Банк, Zoon и другие сервисы.

В новостях на сайте Kadrof.ru и в Клубе фрилансеров мы часто публикуем такие вакансии, поэтому советуем там их отслеживать.

При поиске работы будьте осторожны. Если вас попросят внести страховой взнос или оплатить обучение, то ничего не переводите. Реальные работодатели в интернете никаких страховых взносов не требуют.

Предпенсионеру на работу устроится трудно, а на работу с адекватной зарплатой и нормальными условиями ну просто миссия невыполнима. Колл-центров у нас открылось как грибов после дождя, причем поганок. И на входящих и исходящих, мимопроходящих звонках. Ну и занесло меня поработать , да так и застряла, работаю уже третий год, правда и колл-центр третий по счету. Как это работает и и каково там работать в этой статье.

Колл-центр как правило что-то продает и продает что-то абсолютно нематериальное или а. Если ваш номер телефона попал в базу данных колл-центра - все, будет вариться там до посинение клиента от непонятных звонков, поступающих по закону известного свинства в самый неподходящий момент. Я разговаривала с людьми, сидящими на крыше, на теплице, работающими на высоте, под напряжением, хирургами в перерывах между операциями - чего только не случается. Саму из Совкомбанка достают, причем понятия "не звоните" тут нет, и моя твоя не понимай что тебе это не надо, мы перезвоним короче. Пришла я в первый колл-центр, на проект рефинансирования, работала на Теле2 и в Ростелекоме это проекты, то есть представляешься сотрудником этих организаций а на деле просто сотрудник колл-центра, продающий услуги от них. То есть представляешься сотрудником Теле 2, а ты юридически оформлен в ООО "Рога и копыта", которые работают тоже по субподряду. Понравилось мне на сказать поначалу чрезвычайно. Для предпенсионера не самая плохая работа, правда нервы нужны стальные, глотка луженая , зад гранитный, но это и не рельсы кантовать. Сидишь в теплом офисе, кофеек под рукой(где-то разрешают, где-то нет), гарнитура на ухе и говоришь вежливо. Минусы вылезают позже, их много. Самый главный минус это негатив о котором молчат, которым тебя поливают все, кому не лень. Скандалы, нецензурная брань, обиды , особенно на банки, на связь - выслушивать это - твоя обязанность о которой умалчивают все. Да иногда можно положить трубку, сказав фразу "наш разговор носит циклический характер - я вынуждена прервать разговор" но это не значит, что клиенту звонки перестанут поступать. Просто сотрудник колл-центра положит трубку. Негативят все часто, а по телефону высказать свое "фи" хочет каждый. Но помните, что вас никто кроме собеседника не услышит, а супервайзер слушает сотрудника колл-центра, а не вас, ваши проблемы ему неинтересны.

Надо сказать колл-центр это абсолютно непроизводящая ничего кроме разговоров сфера и особых умений там не требуется, даже небязательно понимать что говоришь, главное напор, уверенность, энергия и выучить текст - скрипт - он перед глазами. Причем хитрит колл-центр часто. например продает Ростелеком услугу, которая никому не нужна и вот позвонили, предложили абоненту попробовать эту услугу бесплатно пару месяцев. Вслух громко и с выражением о преимуществах, завлекалочках, бесплатном пробном периоде, и тихо и скомкано о повышении абонентской платы по окончании пробного периода. И потом получается вы согласились на одно и тут вдруг повышение абонентской платы. Так что слушайте, что вам говорят и не соглашайтесь на все что предлагают. Вообще слово "Да" лучше не произносить.

Или, звонят и спрашивают, когда вам удобно забрать карту? И все ,клиент не думает какую карту, а думает когда забрать и когда ему удобно и вообще нужна ли ему эта карта - не думает. Хотите сэкономить - давайте заполним заявку на рефинансирование! Ну это более-менее по делу. А вот предложение кредита! Навязчивое, как приставание цыганки с воплем "позолоти ручку, мой яхонтовый". Как так? Кредит это очень серьезная вещь,а мы тут Вам предварительно одобрен кредит на мильен под процент с услугой страхования в итоге под 20%. Некоторые бабушки, недавно вышедшие на пенсию отмахиваются просто как от черта, свят-свят. И кредит на кредит возьмите - сэкономите на процентах и остаток на расходы будет, то есть вперед в долговую яму дружным шагом-четким строем. Ну а как же вы крупные покупки совершаете? Или ты лох и крупных покупок не совершаешь - это имеется в виду. Процентная ставка всего восемь процентов годовых и про 20 процентов на страховку молчим при этом. Есть же то, что хочется в данный момент, а если бы на руках у вас была такая сумма на что потратили бы? Так хочется-то хочется, но и колется - отдавать надо. Или как сейчас модно набрать кредитов и обанкротиться, реклама везде говорит о том, что платить не обязательно, если ты не простофиля. Умалчивая естественно о нюансах.

Цель у звонка есть всегда, называется это по разному, но показатели высокие обязательны. Кое-где ставка почасовая, тут надо ухо востро держать, есть ли оклад, официальное ли оформление, как оплачивается, а за час сколько, а премия. Надо сказать з/плата везде средней паршивости, много не платят, но есть те что исключения, но там и условия адские, типа Петровича. Я таксую и общаюсь с многими сотрудниками. И конечно оштрафовать сотрудника колл-центра, чтобы премию не платить - святое дело.

С точки зрения социума и общения место странноватое, как ни старается начальство коллектива не получится, сотрудники набраны по принципу берем всех, от студентов и мам-декретниц до пенсионеров, пришел, одел гарнитуру - отболтал-ушел. Можно с соседями даже не знакомится, а ограничиться здравствуйте-до свидания. Какой тут коллектив, если знакомиться не успеваешь.

Естественно никто не набирает номера телефона вручную, все делает программа, если только в маленьких колл-центрах типа МТС, куда меня звали, там сами по базе данных набирают, но это уже каменный век. И тут смотреть надо, учтите что вам надо отсидеть смену 8 ч, в счет идут только те минуточки, которые провели вы в разговоре, никакие перерывы и обеды в рабочее время не входят. Охрана труда - нет не слышали о таком. Стул как минимум должен быть удобный, а по гарнитуре должно быть слышно хорошо. Я как-то работала я в месте, где сидели на ломаных стульях, а наушники на скотче держались. Есть разные проекты - звонки могут быть исходящие - то есть холодные с предложением, входящие, типа горячей линии, бывают магазины разных товаров, услуг по грузоперевозкам. продаже стройматериалов. Если есть выбор - ищите.

По атмосфере в колл-центре: текучка, просто проходной двор, со сплошным потоком кандидатов и специальным человеком для обучения - ну очень душевным - работа такая. Большая часть народа приходят - выходят на линию пару раз и выходят из дверей, потому что способ заработка можно найти проще и получать больше и сама работа не приносит удовольствие только в день получки. Но если у вас нет выбора - то пожалуйте в линию. Чувства стабильности нет от слова совсем.

Множество крупных организаций располагает справочными линиями и применяет дистанционные сервисы для продажи своей продукции. Для таких целей они могут как самостоятельно содержать сотрудников, так и заключить соглашение с отдельным колл-центром. Работники в такую сферу нужны всегда, и попробовать себя в такой сфере может каждый. Но перед принятием решения стоит взвесить все «за» и «против».

Как работает контакт-центр

Принцип деятельности организации – дистанционное общение с клиентами по разным направлениям. Кто-то принимает звонки, кто-то же наоборот, совершает их. Все зависит от профиля и потребностей фирмы, обслуживаемой контактным центром.

Кроме операторов, в колл-центре находятся специалисты иных профилей, например, делопроизводители и руководство.

Безотрывно отвечать на звонки сотруднику необязательно: для него предусматриваются перерывы на отдых и на обед. Все необходимые удобства также содержатся в офисе.

Преимущества работы в колл-центре

Контактных центров множество, как и множество сотрудников, работающих на линии. Если предприятие способно держать на работе сотни человек, там определенно есть положительные моменты.

Проблемы и недостатки

Даже уютное кресло в офисе и минимум документации не делают контактный центр идеальным местом работы.

Напряженная обстановка. Принимая или совершая звонок, сотрудник колл-центра всегда находится в некотором напряжении. Время на вопросы и ответы ограничено, реакция абонента неизвестна – поддержит ли клиент организации разговор или прервет его. Количество и качество данных, которые нужно произносить, ограничено. Откровенно «читать» их нельзя, но и вставки «от себя» не допускаются. Во всем приходится находить «золотую» середину, что сделать непросто из-за волнения и острой нехватки времени.
Грубость в общении. Приятное общение – нечастое удовольствие для работников контакт-центра. Нередко приходится слушать нотации на тему траты бесценного времени клиентов, рассуждений о необходимости продуктов, предлагаемых сотрудниками, личные оскорбления. Если речь о входящих звонках, то ситуация не лучше: звонят обычно с просьбой решить непонятную проблему или прояснить детали о продуктах организации. Нередко, получив отказ или не добившись успеха в живом общении с представителем, клиент звонит в контакт-центр с целью выговориться на ответившем операторе. Если пользователь уверен в своем мнении и правоте позиции, он еще и начнет «учить сотрудника работать». Каким бы бессмысленным не был диалог, сотруднику придется выслушать телефонную брань.
Доведение неприятной информации. Проверяя информацию или подготавливая для звонящего ответ, сотруднику нередко приходится сообщать то, чего не хотелось бы говорить – предлагать лишние предложения и услуги, задавать каверзные вопросы, направлять его в офис компании за ответом или отказывать в предоставлении данных. Как бы ни было неприятно, сотрудник должен доводить все необходимое, невзирая на реакцию по ту сторону линии.
Запреты и ограничения. За своими словами следит не только сам оператор: каждый разговор прослушивается и анализируется. Малейшие речевые и должностные ошибки фиксируются. Неверный порядок изложения информации, лишние данные, долгое время диалога – все это грозит взысканиями. Уровень взысканий разнится от простого предупреждения до лишения премии и даже увольнения. В крайних случаях совершенные нарушения грозят ответственностью по закону.
Превращение в рутину. Обязанности оператора сводятся к серии действий по заданному алгоритму. Рано или поздно наступает момент, когда все обязанности усвоены и отточены до абсолюта. Человек постепенно превращается в «робота» и ему становится скучно в офисе. Пока сотрудник не выгорел, он готов изучать нечто новое, развиваться. Достижение же предела изучаемых знаний приводит к потере интереса, частым ошибкам, утомлению. Важно вовремя уловить момент подхода к «потолку», чтобы принять нужные действия.

Выводы

В роли временной занятости работа в контактном центре отлично подойдет тем, кому сложно определиться с профессией – общение с людьми всех возрастов и профессий поможет оценить общество и свои перспективы. Такой род деятельности дает опыт, выдержку, моральную устойчивость.

Но реальность такова, что на постоянной основе в таких проектах задерживаются немногие. Обычного оператора хватает на несколько месяцев или около 1-2 лет. Поэтому стоит быть готовым к возможным трудностям и четко понимать свои цели, чтобы не убежать с новой работы через несколько недель после устройства на неё.

Алоха!
Периодически вижу здесь посты о звонках чудо-продованов или о работе в сей сфере. Я, как человек варившейся в этом котле не один год, и успевший открыть (и закрыть) свою маленькую площадку телемаркетологов, решил раскрыть эту тему немного шире.

Все нижеописанное относится к работе в крупных компаниях с численностью штата 100+ человек. В компаниях с меньшим количеством сотрудников может происходить любая чехарда. Там либо сделано все, как надо, либо через задницу, в общем, как повезет.

Начну пожалуй с "+" и "-" работы в этой сфере.

Плюсы

- Это отличная первая работа.
Для зеленого подростка только что вступившего в ряды "ТыУжеВзрослыйИдиРаботай" - это отличная стартовая площадка. Тут можно получить опыт в продажах, что обязательно пригодится в будущем, не важно куда человек пойдет работать дальше. Ведь, продажи - это не только рабочий инструмент. Это полезный навык для коммуникации с другими людьми (девушки, начальство, другие полезные люди).
- Работа для любого возраста.
Не важно сколько тебе лет(18, 35, 50 и т.д.). Здесь может работать любой человек с более-менее нормальной речью. Навыков и умений требуется минимум, а график всегда очень гибкий. Могут быть 4-х или даже 2-х часовые смены, поэтому, для мамочек или людей вышедших на пенсию - это хорошее место доп. заработка.
- Коллектив
Как я уже писал выше, человек здесь получает навык продаж (который, к слову, по моему скромному мнению есть у всех начинаю с пеленок). А т.к. в КЦ в основном коллектив молодой и очень большой, случаются мини-кооперативы, где находятся новые друзья, создаются пары и так далее. Встречается много новых разносторонних людей, от которых можно научится многому.
- Стабильная заработная плата

Как правило, в подобного рода компаниях зарплата выплачивается дважды в месяц на карточку или выдается в конвертах. В зависимости от того, как вы оформлены.
- Офис

Работа на линии может быть надоедать из-за монотонности и дня сурка. Из-за этого, в хороших КЦ есть комната отдыха с пуфиками, диванчиками, книжками и прочими ништяками. Есть игровая, где можно выпустить стресс на германе, турнике или просто поиграть в пинг-понг, настольные футбол или другие игры. А так же кафетерий с бесплатным кофе, чаем и т.д. Мне, например, в пору моей юности повезло больше чем другим. У нас была халявная шоколадная паста, которую я ел ведрами, ибо проводил на работе часов по 15 в сутки.

Минусы

- "День сурка"
Самым большим минусов является однотипность работы, по причине чего, из 10-ти человек, 3-5 выгорают уже в первые несколько месяцев работы. На входящей линии это вообще мрак, ведь ты в течении всей смены повторяешь один и тот же текст. И здесь, как правило, нельзя отойти на сценария разговора и разрядить обстановку шуткой с клиентами. На исходящей же линии, где основная задача продать, часто снимаются все ограничения (за исключением хамства, мата и т.д.), чтобы убрать уже устоявшеюся стереотипность в диалогах, и операторы могут пошутить, подыграть и прочее.

- Заработная плата

Вообще, я бы отнес этот пункт и в плюсы и в минусы. Ведь, с одной стороны, для студентов, 7-8 тысяч за 4-х часовую смену и 10-17 за 8-ми часовую вполне неплохие деньги. Но в основном, хорошие зарплаты получают только лидеры проекта. Это несколько человек, на которых должны ориентироваться остальные.
- Агрессия

Опять же, для меня это и минус и плюс. Ведь меня так часто посылали нахер, что к любым отказам я отношусь равнодушно. Хороший навык я щитаю. Но, для многих тяжело ежедневно слышать "нет" по 100 раз на дню, или выслушивать от некоторых отборную брань, где ты тваринушка коих света не видел, и вообще, щенок, найди нормальную работу, а?
- Плохое восприятие в обществе
В нашей стране вообще слово "менеджер" воспринимается негативно, а работа в КЦ для дураков. И часто слышал, какая это днищенская работа, но что примечательно, многие из этих людей, рано или поздно шли туда работать. И все же, в целом, эту работу у нас многие хают, ведь им звонили много и часто. И эта проблема сейчас только усугубиться, ведь появились боты, звонящие и просто диктующие информацию. (Это кстати отдельная тема)
Пока на этом и закончу. В следующий раз расскажу о том, как люди приходят туда работать. Про обучение, всеми любимые скрипты, обязанности и т.д.

И бонус прочитавшим. Случай из практики.
Продавая интернет, можно наткнуться на разных людей. А пьяные люди, особенно девушка, а в данном случае женщина - отличный способ поднять настроение. (укороченный вариант)

Получить дополнительные деньги сегодня хотят многие, но в сутках всего 24 часа. Именно поэтому варианты с частичной занятостью пользуются повышенным спросом. Сегодня подобная работа есть в колл-центрах. И хотя, на первый взгляд, она кажется весьма несложной, на практике все оказывается не так просто .

Колл-центры занимаются социальными опросами и продажей различных товаров по телефону. Специалист работает с телефоном, какие номера набирает — ему не известно, это процесс автоматический, но провести акцию или опрос ему придется определенный.

При приеме на подобную работу не требуют особых навыков. Занятость — по часам. Можно подрабатывать по своему расписанию. Есть варианты только в выходные или вечерами. Чем больше часов отработал, тем больше получил. Но есть еще и система поощрений, которая позволяет значительно повысить зарплату.

Особенности работы в колл-центре

Обычно сотруднику выдается какая-то анкета, на вопросы которой должны отвечать люди. В нее может входить 10 вопросов, а может и 300. И при этом нужно опросить не любого согласившегося, а конкретных людей, которые подходят по определенным критериям: возраст, пол, социальный уровень, занятость и другое. Большинство людей, которым звонят, не соглашаются на интервью. Они могут обосновать это занятостью, а могут и просто нахамить. К этому нужно быть готовым. Иногда человек не успевает ответить на все вопросы, в этом случае ему придется перезванивать еще раз, чтобы закончить опрос.

Темы, на которые придется говорить — самые разные: от вида туалетной бумаги, которую используют, до частоты интимных отношений. При этом можно задавать лишь конкретные вопросы, а отвлекаться на посторонние темы не следует. Руководство колл-центров обычно имеет возможность прослушать любые разговоры, поэтому рисковать местом не стоит. Самое большое нарушение — хамство. Конечно, при частых заказах хочется нагрубить человеку, а иногда и послать далеко и надолго, но именно за это увольняют чаще всего. Необходимо железное терпение, чтобы не злиться и не выражать свои переживания.

Оплата идет по часам, но если заполнить большое количество анкет или продать достаточно товара, можно получить процент. А для этого придется учиться. Это будут не специальные курсы, а именно интуитивный поиск подхода к клиенту. Подобные навыки развивают умение общаться, продавать и располагать к себе людей.

Плюсы и минусы работы на телефоне

Существенный плюс подобной работы — свободный график. Но его тоже придется расписать как минимум на неделю. Редко где можно прийти в любое время и приступить к работе, обычно составляется определенная очередность для прихода на службу.

Работать придется в офисе, а не на улице. Часто это гораздо удобнее, чем расклеивать объявления или разносить листовки по подъездам. Место всегда огорожено и оборудовано всем необходимым, но рассчитывать на отдельный кабинет не стоит, это будет всего лишь небольшое пространство, отделенное от окружающих операторов. Если вы помните, в индийском колл-центре работал разносчиком чая главный герой фильма «Миллионер из трущоб».

Не нужно ничему учиться, чтобы выйти на эту работу. Не потребуется дополнительное образование или диплом. Но в процессе все же придется овладевать некоторыми навыками. Продавать по телефону — это непростая задача.

После подобной работы можно с легкостью взаимодействовать с любыми людьми. Тренировка навыков общения без личного присутствия — это великолепный опыт для дальнейшей работы в продажах или с людьми. При этом формируется стрессоустойчивость, терпение и некоторая наглость, которая и помогает добиваться целей.

Минус работы — необходимость повторять одни и те же фразы. За час вопросы одной анкеты можно вновь и вновь проговорить до 30 раз. Часто после подобного опыта эти слова так и крутятся на языке в течении нескольких дней. Да и заснуть сложно, так как данные упражнения в риторике мешают расслабиться.

Людям со слабой психикой эта работа противопоказана. Она в считанные сроки приводит к нервному истощению, неврозам или депрессии. Только устойчивые к сильным переживанием люди смогут освоить данную профессию. Но статистика утверждает, что более 3-х лет на данном месте держатся лишь единицы. А большинство не способны посвящать этому занятию более 12 месяцев.

Если оскорбления и отказы ранят ваше сердце, тоже не стоит браться за роль оператора. Большая часть людей, которым позвонили, не готовы отвечать на вопросы. И отказывают все не очень вежливо. А еще бывают странные ситуации, когда звонки идут в другой регион, а там в это время ночь. В этом случае вообще не стоит рассчитывать на вежливость. И если это может стать причиной переживаний, низкой самооценки, не старайтесь этого делать. Нервы дороже.

Колл-центр — это отличный способ заработать, когда других вариантов нет. Но работа хоть и не требует особых навыков, все-таки спокойной не является. Не каждый способен выдержать такую занятость. А еще и зарплата не будет столь значительной, как многим бы хотелось. Но для тех, кто прошел такую организацию, это стало очень важным и ценным опытом.

Читайте также: