Работа адс управляющей компании что это

Опубликовано: 17.09.2024

С указанной даты обязанностей у аварийно-диспетчерских служб (далее – АДС) прибавится. Они должны будут осуществлять контроль качества коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения. Регистрировать заявки собственников и пользователей помещений в МКД теперь нужно будет круглосуточно. Кроме того, АДС должны будут осуществлять контроль сроков и качества исполнения поступивших заявок, а в случае аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления – проинформировать орган местного самоуправления муниципального образования, на территории которого расположен дом, о характере повреждения и планируемых сроках его устранения.

Отметим основные нововведения:

1. Прием звонков в АДС.

По новым правилам диспетчер АДС должен будет ответить на телефонный звонок собственника/ пользователя помещения в МКД в течение не более 5 минут, а если уложиться в этот срок не получилось, диспетчер должен в ближайшие 10 минут сам перезвонить жильцу либо звонившему должна быть предоставлена возможность оставить голосовое и (или) электронное сообщение. В этом случае рассмотреть такое сообщение АДС должна также в течение 10 минут после его поступления.

Может ли в качестве управляющей организации действовать ИП? Узнайте из материала "Управление многоквартирным домом управляющей организацией" в "Энциклопедии решений. Управляющие компании в многоквартирных домах" интернет-версии системы ГАРАНТ. Получите полный доступ на 3 дня бесплатно!

Телефонные разговоры по заявкам в АДС должны записываться.

2. Сроки выполнения заявок.

С указанной даты вводятся жесткие сроки исправления различных неполадок.

Так, например, аварийные повреждения внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения должны быть локализованы аварийно-диспетчерской службой не позднее чем через 30 минут с момента регистрации заявки, а устранены – в срок не более трех суток с даты аварийного повреждения.

На ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения отводится два часа с момента регистрации заявки, на устранение засора мусоропровода – тоже два часа (в интервале с 8 до 23 часов при круглосуточном приеме заявок).

Заявки об устранении мелких неисправностей и повреждений должны выполняться в круглосуточном режиме в соответствии с согласованными с заявителем сроком и перечнем необходимых работ и услуг.

О планируемых сроках исполнения заявки, собственник/пользователь помещения в МКД, должен быть проинформирован в течение получаса с момента регистрации.

3. Исполнение заявок, контроль сроков и качества их выполнения.

Предусмотрено, что сотрудники АДС, исполняющие заявки, должны быть обеспечены необходимыми средствами, в том числе оборудованием и материалами, для их исполнения.

Если исполнение заявки требует доступа в помещение в МКД, аварийно-диспетчерская служба должна проинформировать собственника или пользователя такого помещения о:

планируемой дате и времени начала исполнения заявки,
причинах необходимости предоставления доступа в помещение,
ФИО сотрудника (сотрудников) АДС, который будет осуществлять исполнение заявки.

Сотрудники АДС, исполняющие заявки, должны будут иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду и др.) с указанием названия организации, ФИО и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.

Контроль сроков и качества исполнения заявок будет вестись, в том числе, с помощью фотофиксации. Также будут проводиться оперативные и периодические опросы собственников и пользователей помещений в МКД на предмет качества исполнения поступивших заявок.

Обратите внимание: с 1 марта 2019 года нарушение требований к осуществлению аварийно-диспетчерского обслуживания в части сроков ответа на телефонные звонки собственников/ пользователей помещения в МКД, и сроков выполнения поступивших в АДС заявок, будет считаться грубым нарушением лицензионных требований (подп. "з" п. 4.1 Положения о лицензировании предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами). Отметим, что 19 февраля 2019 года Госдума приняла во втором чтении правительственный законопроект, направленный на установление административной ответственности за осуществление предпринимательской деятельности по управлению МКД с грубым нарушением лицензионных требований.

Также с 1 марта 2019 года вводится новый порядок взаимодействия управляющей организации с собственниками и пользователями помещений в МКД. Подробнее об этом мы расскажем в ближайшее время.

Что такое аварийная ситуация согласно законам

Аварийная ситуация заключается в повреждении или выходе из строя коммунальных систем сроком более 8 часов. Аварии могут повлечь за собой ущерб окружающей среде, самому человеку и его имуществу.

В области водоснабжения термин «авария» расшифровывает Постановление Правительства №167:
«повреждение или выход из строя систем коммунального водоснабжения, канализации или отдельных сооружений, оборудования, устройств, повлекшие прекращение либо существенное снижение объемов водопотребления и водоотведения, качества питьевой воды или причинение ущерба окружающей среде, имуществу юридических или физических лиц и здоровью населения».

Это же определение содержится и в Приказе от 14 апреля 2008 г. №48. Также приказ дает определения аварии в сфере:

водоотведения и очистки сточных вод: «В системе канализаций аварией являются нарушения режима работы и их закупорка, приводящие к прекращению отведения сточных вод, массовому сбросу неочищенных сточных вод в водоемы или на рельеф, подвалы жилых домов».

теплоснабжения: «Аварией считается отказ элементов систем, сетей и источников теплоснабжения, повлекший прекращение подачи тепловой энергии потребителям и абонентам на отопление и горячее водоснабжение на период более 8 часов». Это же определение содержится в Приказе Росстата от 18.07.2019 № 414.

электроснабжения: «Аварией считается отказ элементов систем и сетей, повлекший прекращение подачи электрической энергии потребителям и абонентам на электроснабжение на период более 8 часов».

Аварии в многоквартирном доме и меры по предотвращению и устранению неисправностей описаны в Правилах и нормах технической эксплуатации жилищного фонда.

Дополнительно регулируют сферу аварий в многоквартирном доме законы:

Постановление Правительства РФ №354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов»

Постановление Правительства РФ №491 «Об утверждении Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме»

Постановление Правительства РФ от 03 апреля 2013 № 290 «О минимальном перечне услуг и работ, необходимых для обеспечения надлежащего содержания общего имущества в многоквартирном доме, и порядке их оказания и выполнения»

Создание аварийно-диспетчерской службы:
обязанности АДС и ее роль при аварийных ситуациях

Для разрешения аварийных ситуаций должна быть создана аварийно-диспетчерская служба (АДС). Согласно Постановлению Правительства №416 это обязанность управляющей компании, ТСЖ или кооператива.

Аварийная служба должна работать круглосуточно, в праздничные и нерабочие дни. Для этого можно нанять сотрудников; заключить договор с организацией, оказывающей услуги АДС; договориться напрямую с ресурсоснабжающей организацией.

Диспетчер АДС:

принимает заявки от жителей,

организует выполнение (оперативно направляет специалистов на место аварии),

составляет отчет о выполнении,

сообщает заявителю номер заявки и регламентные сроки ее выполнения.

Постановление Правительства №331 изменило нормы деятельности аварийно-диспетчерских служб. Правки вступили в силу 1 марта 2019 года. Эти правки расширили список обязанностей АДС и дали четкие сроки их выполнения:

5 минут на ответ на звонок; если звонок не был принят – 10 минут на инициирование связи со звонившим (перезвонить; дать клиенту возможность оставить голосовое или электронное сообщение, на которое также нужно среагировать в течение 10 минут).

30 минут с регистрации заявки отводится на локализацию повреждений систем водоснабжения, водоотведения, отопления, электроснабжения.

2 часа на устранение засоров системы водоотведения.

засор мусоропровода нужно устранить за 2 часа.

не более 3 суток должно уйти на ликвидацию аварийных ситуаций в системах водоснабжения, водоотведения, отопления, электроснабжения.

Сроки исполнения необходимо сообщить заявителю в течение 30 минут со времени регистрации его заявки. Если произошла авария в системах водоснабжения, водоотведения, отопления, электроснабжения, управляющая компания уведомляет орган местного самоуправления муниципального образования.

Еще стоит учесть, что работа АДС должна осуществляться в соответствии с требованиями законов России, направленными на обеспечение тишины и покоя граждан (в разных регионах они отличаются, к примеру, в Москве действует этот).

АДС бесплатно обслуживает только аварии на общедомовом имуществе. Аварийное обслуживание оплачивают собственники помещений. Если авария случилась внутри квартиры, ремонт будет оплачивать собственник отдельно.

Аварийно-диспетчерская служба проводит мелкий аварийный ремонт, меняет оборудование. Например, замена лифта входит в капитальный ремонт и занимает месяцы.

Аварийно-диспетчерская служба работает не только на устранение, а также и на предотвращение аварий в многоквартирном доме. От качества аварийного обслуживания зданий зависит последующее количество аварий. Если профилактика регулярна и на уровне, то аварий можно избежать.

Типы услуг аварийно-диспетчерских служб:

Обслуживание водоснабжения. Включает устранение неисправностей системы, устранение последствий аварий. При неполадках в этой системе могут быть отсутствие воды или затопление квартир.

Обслуживание системы канализации. Включает откачку воды, ликвидацию засоров и другие мероприятия по работе с системой канализации.

Обслуживание электрических сетей. Включает устранение неполадок в электрических сетях, обновление проводки и прочее для безопасности, чтобы не случился пожар или другие аварийные ситуации.

Способы сообщения об аварийных ситуациях

Обязанности собственников при аварийных ситуациях:

информировать специалистов АДС при обнаружении неисправностей на оборудовании и приборах учета;

информировать при возникновении пожаров в инженерных системах;

принять возможные меры по устранению поломки с учетом техники безопасности.

Если житель обнаружил неисправности, аварии, нужно как можно скорее сообщить о них в управляющую компанию. Для этого управляющая компания должна предоставить несколько удобных, оперативных, действенных каналов связи. Об этих каналах нужно оповестить жителей: разместить на информационных стендах у подъезда, указать в квитанциях.

По телефону

Подать заявку в АДС можно по телефону. Известный и проверенный временем метод. Удобно, когда знаешь номер наизусть. Плюс его в том, что средство для связи – телефон – обычно всегда под рукой, а звонки в АДС должны записываться.
Сложности могут возникнуть в другом:

надо сперва найти номер (или знающего человека);

порой сложно дозвониться;

Личным обращением

Можно обратиться с заявлением в АДС лично. Плюсом является то, что можно сразу в деталях обрисовать ситуацию, при необходимости показать диспетчеру фото и видео. Однако подача заявления лично занимает много времени, особенно если компания находится далеко от дома.

нужно идти, искать нужный адрес и кабинет;

можно потратить много времени;

если заявка срочная, на прогулки до АДС может не быть времени.

Через сайт

Если у управляющей компании есть сайт, заявку в АДС можно оставить там. Плюсом станет то, что можно подать заявку из дома в спокойной обстановке, обдумав формулировку проблемы. Также житель может отслеживать статусы своей заявки.

компьютер не всегда может оказаться под рукой;

если заявка касается перебоя электричества, стационарный компьютер будет бесполезен (но может спасти ноутбук);

если заявка срочная, может не быть времени бежать к компьютеру.

В мобильном приложении

Удобно отправлять заявки в АДС со смартфона – это быстрый способ, если ваша управляющая компания позаботилась о создании своего мобильного приложения. Плюсы: вы делаете фото или видео на телефон и тут же прикрепляете их к своей заявке. История заявок хранится в личном кабинете. Подаете заявку оперативно и ждете такого же оперативного решения проблемы.

Минус может быть тогда, когда не ловит мобильный интернет (хотя с распространением сетей такое сейчас случается редко).

Виды аварийных ситуаций и сроки их устранения

Предельные сроки устранения аварийных ситуаций введены законом (приложение №2 к Правилам и нормам технической эксплуатации жилищного фонда) для регуляции работы управляющей компании в экстренных ситуациях. Они представляют собой предельное время на реагирование и устранение аварии, поломки. Отсчитываются с момента обнаружения неисправности и заявления о ней. Сроки установлены для того, чтобы жители могли максимально быстро вернуться к пользованию услугами.

Повреждения системы водоотвода

Возможность выпадения отдельных кирпичей из-за утраты их связи с кладкой наружных стен

1 сутки + ограждение опасной зоны

Неплотность в дымоходах, газоходах и сопряжения их с печами

Окна и двери

Разбитое стекло, сорванные створки окон и дверей:

– в зимнее время
– в летнее время

– 1 сутки
– 3 суток

Повреждение входных дверей подъезда

Отделка: внутренняя и наружная

Отслоение штукатурки на потолке или верхней части стены, что может привести к обрушению стены

5 суток + немедленные меры безопасности

Нарушение связи со стенами наружной облицовки и лепных изделий на фасадах зданий

Немедленно принять меры безопасности

Протечки в перекрытиях, которые получаются вследствие нарушения водонепроницаемости гидроизоляции полов в санузлах

Трещины и другие неисправности печей, дымоходов, газоходов, которые угрожают пожарной безопасности здания и могут отравить жителей дымовыми газами

1 сутки + немедленное завершение эксплуатации до устранения неисправностей

Санитарно-техническое оборудование

Течь в водопроводных кранах и кранах сливных бачков унитазов

Неисправности трубопроводов аварийного порядка, включая неисправности сопряжений трубопроводов с фитингами, арматурой, приборами водопровода и горячего водоснабжения, центрального отопления, канализации и газооборудования

Электрооборудование

Повреждение кабелей, питающих дом. Отключение системы питания жилых домов или силового электрооборудования

Не более 2 часов

Необходимость замены автоматических выключателей, предохранителей или рубильников вводно-распределительного устройства

Неисправные автоматы защиты стояков и питающих линий

Проблемы аварийного порядка (например, короткое замыкание)

Нарушение работы электроплиты – в случае выхода из строя одной конфорки и жарочного шкафа

Нарушение работы электроплиты – в случае отключения всей электроплиты

Проблемы в системе освещения общих помещений (в том числе замена ламп)

1 сутки, не более

Приложение 1 к Постановлению Правительства №354 устанавливает сроки перерыва подачи коммунальных ресурсов:

Холодной воды и водоотведения – не более 4 часов единовременно, не более 8 часов суммарно за месяц.

Горячей воды – не более 4 часов единовременно, не более 8 часов суммарно за месяц, 24 часа подряд при аварии на тупиковой магистрали.

Электроснабжения – 2 часа при наличии двух независимых взаимно резервирующих источников питания, 24 часа при наличии 1 источника питания (информацию о количестве источников питания можно узнать у исполнителя).

Газоснабжения – не более 4 часов суммарно за месяц.

Отопления в отопительный период: не более 24 часов суммарно за месяц; не более 16 часов единовременно (при температуре воздуха в жилых помещениях от +12°С до нормативной температуры); не более 8 часов единовременно (при температуре воздуха в жилых помещениях от +10°С до +12°С); не более 4 часов единовременно (при температуре воздуха в жилых помещениях от +8°С до +10°С).

Вывоз твердых коммунальных отходов: не более 72 часов суммарно за месяц; не более 48 часов единовременно (при среднесуточной температуре воздуха +5°C и ниже); не более 24 часов единовременно (при среднесуточной температуре воздуха свыше +5°C).

Роль управляющей компании
при устранении аварийных ситуаций

С 1 марта 2019 года были приняты поправки к Постановлению Правительства №331. Они говорят о том, что управляющим организациям и ТСЖ пора автоматизировать свою деятельность, в частности, АДС. Управляющая компания отвечает за то, чтобы аварийное обслуживание оказывалось жителям многоквартирных домов вовремя.

Главное для управляющей организации – организовать аварийно-диспетчерскую службу и контролировать ее работу, поскольку именно управляющая компания ответственна за нее. Притом АДС может быть собственной или передана подрядной организации (п.9 Правил 416). Если нанят подрядчик, который некачественно выполняет работу, то к административной ответственности будет привлечена управляющая компания. Впоследствии УК может потребовать от сторонней АДС возмещение штрафа.

Обязанности УК:

контролировать состояние имущества;

готовиться к отопительному сезону;

обеспечивать работоспособность внутридомовых сетей;

поддерживать надлежащее состояние сетей;

обеспечивать соблюдение Правил пожарной безопасности.

Управляющая компания должна организовывать прием граждан по их обращениям в аварийную службу. На приеме предоставить результаты выполнения заявок граждан: они должны быть внесены в журнал личного приема. Копия записи в журнале личного приема выдается обратившемуся собственнику.

Если домом управляет ТСЖ, оно становится посредником между жильцами дома и аварийными службами и несет ответственность по устранению аварийных ситуаций. УК необходимо вовремя заключать договоры с обслуживающими компаниями и вовремя оплачивать услуги. Иначе заявления жильцов могут не выполняться в срочном порядке, а только в течение рабочего дня. Ночью или в выходной на аварию выедут только в том случае, если есть угроза жизни (к примеру, неисправная система газоснабжения). Поэтому важно управляющей компании ответственно контролировать работу АДС и вовремя оплачивать счета.

Каким бы способом жители не оставляли заявки в АДС, нужно с ними работать, не потерять ни одну и контролировать их выполнение, а также отчитываться о результатах.

Управляющей компании важно отслеживать все эти заявки, вовремя обрабатывать, давать обратную связь – это удобно в программе 1С Учет в управляющих компаниях ЖКХ, ТСЖ, ЖСК.

Сайт ЖКХ и приложение для смартфонов ЖКХ: Личный кабинет интегрируются с программой, что позволяет собрать все заявки в одном месте и не пропустить хоть одну. Также можно учитывать материал и оборудование в АДС (подробнее).

Также в программе реализован специальный помощник – Мастер обеспечения заявок АДС.

Автоматизация аварийно-диспетчерской службы поможет выполнить все требования Постановления Правительства №331 и повысить эффективность работы с заявками.

Если управляющая компания не исполняет свои обязанности по аварийно-диспетчерской службе, жители могут написать жалобу в двух экземплярах в УК на имя руководителя. По истечение 10 дней они могут обратиться в Роспотребнадзор или в прокуратуру и суд, если управляющая организация не выполняет своих прямых обязательств по АДС и тем самым создает опасные ситуации для жителей.

Управляющей компании важно не подвергать жителей опасности, не допускать аварийных ситуаций или быстро на них реагировать и устранять. То есть качественно организовать и выполнять свои обязанности в сфере аварийного обслуживания. В этом поможет автоматизация работы при помощи программного обеспечения 1С-Рарус. Это будет залогом комфорта жителей и показателем профессионализма работников управляющей компании.

В конце 2018 года Правительством РФ были внесены изменения в Постановление Правительства РФ от 15.05.2013 года №416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами» (далее - Правила), которые обозначили четкие требования к порядку организации аварийно-диспетчерского обслуживания на МКД.

Не смотря на то, что изменения, касающиеся новых требований к работе аварийно-диспетчерской службы, начали действовать с 01 марта 2019 года, многие жители ещё не знакомы ними и не знают, какие требования предъявляются к обслуживающим организациям в вопросе аварийно-диспетчерского обслуживания.

Теперь, к организации аварийно-диспетчерской службы в многоквартирном доме (далее - АДС), предъявляются достаточно серьезные требования, за несоблюдение которых управляющая компания, например, может быть наказана большим штрафом.

Организовать работу АДС стало обязательным для управляющих компаний, товариществ собственников жилья и кооперативов, в том числе допускается заключение договоров на оказание таких услуг со сторонними организациями.

При непосредственном управлении многоквартирным домом (далее - МКД) собственниками помещений в этом доме положения об осуществлении деятельности АДС должны включаться в договоры по содержанию и ремонту общего имущества, на поставку коммунальных ресурсов или должен быть заключен отдельный договор с организацией, оказывающей такие услуги.

Работа аварийно-диспетчерской службы должна осуществляться круглосуточно.

АДС должна осуществлять повседневный (текущий) контроль по следующим направлениям:

→ внутридомовые инженерные системы;

→ качество коммунальных ресурсов;

→ круглосуточная регистрация заявок и контроль сроков их выполнения, по вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержания общего имущества МКД, устранение неисправности и повреждения внутридомовых инженерных систем, а также по исполнению других обязательств, касающихся управления МКД.

→ принятие оперативных мер по обеспечению безопасности граждан при возникновении аварийных ситуаций или угрозы их возникновения.

Сроки исполнения заявок и информирование жителя МКД аварийно-диспетчерской службой:

Ответ на телефонный звонок в АДС собственник или пользователь помещения в МКД должен получить в течение не более 5 минут. При отсутствии ответа, представители АДС должны связаться с собственником или пользователем помещения в течение 10 минут по телефону после поступления от него звонка. Также допускается возможность оставить голосовое сообщение или использовать электронное сообщение, которые рассматриваются в течение 10 минут после поступления. При этом, собственник или пользователь помещения должен быть проинформирован о планируемых сроках исполнения заявки в течение получаса с момента регистрации такой заявки.

Локализация аварий на внутридомовых инженерных системах холодного, горячего водоснабжения, водоотведения, отопления и электроснабжения должна производиться не более чем в течение 30 минут с момента регистрации заявки.

Засоры внутридомовой инженерной системы водоотведения должны ликвидироваться в течение 2 часов с момента регистрации заявки.

Засоры мусоропровода должна также ликвидироваться в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но в период с 8.00 до 23.00 при круглосуточном приеме заявок.

Подача коммунальных услуг при аварийных повреждениях на внутридомовых инженерных системам должна быть обеспечена в сроки, не превышающими установленную продолжительность перерывов предоставления коммунальных услуг, предусмотренную действующим законодательством (допустимые сроки указаны в Приложении №1 Правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 года №354).

Аварийные повреждения на внутридомовых инженерных системах должны устраняться в течение 3 суток.

Заявки об устранении мелких неисправностей и повреждениях исполняются в сроки, согласованные с собственником или пользователем помещения, направившего такую заявку.

Порядок приема и регистрации заявки, переданной в АДС:

Заявки в аварийно-диспетчерскую службу принимаются при непосредственном обращении собственника или пользователя помещения МКД с помощью телефонной связи, прямой связи по переговорным устройствам, расположенным в подъездах МКД, или кабинах лифтов, а также с помощью других возможных средствах связи.

Поступившие в АДС заявки обязательно регистрируются в журнале заявок или в автоматизированной системе учета таких заявок (при её наличии) с использованием записи разговора. Журнал заявок должен быть прошнурован, пронумерован, скреплен печатью, и должен находиться в помещении АДС. При необходимости, у собственника или пользователя помещения должна быть возможность ознакомиться с его записями, касающимися его заявки.

При поступлении заявки АДС выясняет причины, характер обращения и принимает необходимые действия для её исполнения, в соответствии со сроками, указанными в Правилах.

Поступившей заявке присваивается регистрационный номер, который сообщается жителю вместе со сведениями о сроках и мероприятиях по её исполнению.

Сотрудники АДС, которые осуществляют выезды для исполнения заявок, должны иметь необходимые оборудование и материалы для исполнения заявки.

Если для исполнения заявки требуется доступ в конкретное жилое или нежилое помещение в МКД, то аварийно-диспетчерская служба информирует жителя о планируемой дате и времени исполнения заявки, о причинах необходимости предоставления доступа в помещение, а также сообщает фамилию, имя и отчество (при наличии) сотрудника, который будет исполнять заявку.

Сотрудник АДС должен иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества, профессиональной специализации и одноразовые бахилы.

Аварийно-диспетчерская служба должна вести контроль сроков и качества исполнения заявок, в том числе с помощью фотофиксации, оперативных опросов жителей МКД по вопросу качества исполнения поступивших заявок. Результаты исполнения заявок вносятся в журнал учета заявок.

В заключение, стоит отметить, что введение таких правил и порядка работы аварийно-диспетчерской службы в многоквартирном доме должно улучшить качество работы, обслуживания и исполнения заявок жителей. Заявки, переданные в АДС должны исполняться в конкретные сроки, которые обозначили нововведения, и для жителей многоквартирных домов такие изменения были давно необходимы.

В некоторых организациях, заявки в АДС даже не регистрировались, не исполнялись вообще или исполнялись не совсем оперативно, как это нужно делать, и никакого контроля и ответственность никто не нес. Сейчас ситуация с учетом изменений в законодательство немного изменилась, и за неисполнение законодательства управляющая компания может получить штраф.

Но есть ещё один момент, на который хочется обратить внимание, - исполнение всех новый положений Правил могут повлечь дополнительные затраты собственников на текущее содержание. Средства на организацию такой работы АДС с различными средствами связи, с возможностью записи разговоров, определителя номера, использование автоматизированных систем для учета заявок, увеличение числа сотрудников АДС для быстрого реагирования, информирования жителя, исполнения заявок точно в срок и так далее, пойдут именно с текущего содержания, впрочем, как и при заключении договора с отдельной организацией на оказание услуг аварийно-диспетчерского обслуживания.

Если плата за текущее содержание и не будет увеличена на эти виды услуг, то такие затраты придется оплатить в счет каких-то других работ, которые планировалось выполнить на доме.

С 1 марта 2019 года аварийно-диспетчерские службы в управляющих организациях должны работать согласно новым правилам, установленным ПП РФ № 331. Рассмотрим, как управляющей компании правильно выбрать программу для работы аварийно-диспетчерской службы.

Что будет, если не перестроить работу

Те управляющие организации, которые не успели перестроить работу своих аварийно-диспетчерских служб, рискуют получить штраф за нарушение лицензионных требований. Сумма такого штрафа для юридического лица может достигать 300 000 тысяч рублей, а руководителя организации могут дисквалифицировать на три года, согласно ч. 2 ст. 14.1.3 КоАП РФ.

Как выбрать программу для работы диспетчерской

В первую очередь рекомендуем обратить внимание на соответствие программы требованиям действующего законодательства и на наличие в ней всех необходимых для работы аварийно-диспетчерской службы функций. Это и регистрация заявок, и регламент ответа на телефонные звонки, и контроль за соблюдением сроков локализации и ликвидации аварий, и передача заявок исполнителям, и учёт материалов, инструментов, ключей от помещений.

После такой проверки изучите интерфейс программы, попробуйте её в действии: удобно ли сотрудникам будет в ней работать.

Поинтересуйтесь у разработчиков, как сохраняются данные, не потеряются ли они в случае сбоев в работе программы. Узнайте о том, как обрабатываются персональные данные.

Всем требованиям, предъявляемым к современной диспетчерской, соответствует наш сервис «АДС на 100%» . Рассмотрим, как он может помочь сотрудникам аварийно-диспетчерских служб в их работе, в том числе взаимодействии с собственниками помещений.

Что такое «АДС на 100%»

«АДС на 100%» – это готовое решение для автоматизации приёма и обработки обращений жителей многоквартирных домов в управляющую организацию. Сервис помогает управляющим организациям выполнять требования законодательства по работе аварийно-диспетчерских служб:

ПП РФ № 416,
ПП РФ № 354,
постановления Госстроя РФ № 170,
ГОСТ Р 56037-2014.

Персональные данные защищены согласно Федеральному закону от 27.07.2006 № 152-ФЗ и информация не сообщается никому вне РосКвартала. «Облачные» данные не потеряются в случае сбоев, каждый день мы делаем двойное копирование всех данных по вашей организации.

В сервисе соединены все возможности традиционных систем для персональных компьютеров и современные инструменты. Пользователи сервиса могут отказаться от устаревших программ и бумажных журналов, сэкономить на автоматизации, увеличить эффективность обслуживания жителей и привлечь больше клиентов.

Возможности электронной диспетчерской

Чтобы в сервисе «АДС на 100%» было удобно работать, при его разработке мы провели опросы управляющих организаций и учли полученные пожелания. С помощью программы сотрудники аварийно-диспетчерской службы смогут:

Работать с заявками и жалобами жителей многоквартирных домов.

Принимайте, обрабатывайте и распределяйте заявки, назначайте сроки их выполнения, контролируйте исполнение заявок, просматривайте историю выполненных работ и поддерживайте обратную связь с заявителями.

Вести электронный журнал заявок и аварийных отключений.

Храните заявки в электронном виде, пользуйтесь удобными фильтрацией, сегментацией и поиском по всем полям заявки, ведите отдельные журналы по организациям и участкам.

Передавать заявки подрядным организациям.

Обменивайтесь данными по заявкам и выполненным работам с подрядными организациями, выстраивайте наиболее быстрый маршрут к месту выполнения заявки.

Работать с обращениями граждан и юрлиц.

Формируйте ответы на обращения и контролируйте их выполнение, записывайте собственников на приём к руководителю, опрашивайте жителей о качестве обслуживания, ведите журнал входящей и исходящей корреспонденции.

Контролировать исполнение заявок.

Следите за ходом выполнения заявки, ведите учёт затраченных ресурсов, просматривайте акты и фото с результатом выполнения заявок, получайте оценки по выполненным заявкам по 10-балльной шкале.

Вести учёт материалов и инструментов на складе.

Пополняйте и списывайте материалы и инструменты, ведите подробный учёт, создавайте акты списания по форме М-29, отправляйте акты на проверку и согласование, ведите учёт ключей от технических помещений.

Использовать возможности современной цифровой телефонии.

Записи телефонных разговоров прикрепляются к заявкам, диспетчер видит всю информацию о звонящем. У него есть возможность оставлять и принимать голосовые сообщения, прослушивать аудиозаписи заявок, бесплатно звонить внутри организации, принимать показания приборов учёта.

Вести учёт установленного оборудования.

Храните данные до приборам учёта, лифтам, домофонам, получайте напоминания о сроках поверки и замены приборов учёта, принимайте показания приборов учёта по телефону, в мобильном приложении, через Телеграм-бота или в приложении во «ВКонтакте».

Разделять права и полномочия сотрудников.

Разделяйте доступ к данным диспетчерской по ролям, ограничивайте права доступа, чтобы каждый сотрудник видел только то, что необходимо для его работы.

Формировать документы и аналитические отчёты.

Составляйте заказ-наряды, акты выполненных работ, счета, договоры, маршрутные листы и другие документы. Анализируйте базы заявок в разрезе разных параметров, подготавливайте аргументированные отчёты для клиентов.

Как работает сервис «АДС на 100%»

«АДС на 100%» – это облачный сервис, поэтому вам не придётся устанавливать на компьютер никаких дополнительных программ. Работать вы сможете из любой удобной точки через браузер.

Для сотрудников на выезде разработано мобильное приложение, с помощью которого они:

получают и просматривают заявки,
сообщают мастерам и специалистам об обнаруженных проблемах,
общаются с заявителями в чате,
отмечают планируемое время выполнения заявки,
формируют отчёты о выполнении работ,
прикладывают фотографии результата,
фиксируют недостатки жилфонда или предаварийные ситуации.

Сервис «АДС на 100%» связан с мобильным приложением «Моя Квартира» , которое помогает управляющим организациям наладить работу с собственниками помещений: снизить поток бумажных обращений и отвечать на запросы в сжатые сроки. В приложении жители многоквартирных домов:

получают информацию о своём доме и управляющей организации,
отправляют заявки в аварийно-диспетчерскую службу,
общаются с исполнителями работ и диспетчерами в чате,
передают показания приборов учёта,
записываются на приём в управляющую организацию,
смотрят результаты прошедших ОСС и принимают участие в текущих,
отслеживают статусы заявок,
узнают об аварийных ситуациях и отключениях,
передают показания приборов учёта.

Как выстроить работу в сервисе

Привыкать к новому непросто. Мы постарались сделать так, чтобы процесс регистрации в сервисе и обучение по работе в нём были максимально просты и понятны.

Чтобы начать работать в сервисе, диспетчеру нужно зарегистрироваться на сайте roskvartal.ru, заполнить информацию в личном кабинете сайта, получить подтверждение регистрации на электронную почту и внести в сервис сведения о работниках вне офиса.

Выездные сотрудники регистрируются на сайте roskvartal.ru и устанавливают мобильное приложение.

Чтобы вам было понятно, как работают все функции сервиса, наш сотрудник проведёт подробную демонстрацию столько раз, сколько необходимо, и всегда будет на связи, если у вас появятся вопросы.

Хотите, чтобы в вашей ленте было больше статей и новостей о ЖКХ и эффективном управлении МКД? Тогда:

В постановлении Правительства РФ от 27 марта 2018 года № 331 появились серьезные нововведения, которые вступили в силу с 1 марта 2019 года. У УК и ТСЖ появились новые обязанности по организации аварийно-диспетчерской службы, регламентировались сроки выполнения работ. Новые поправки положения об АДС в ТСЖ позволят быстрее отвечать на заявки и выполнять работу, чтобы последствия аварийных ситуаций были минимальными.

Основные изменения постановления 2019 года об аварийно-диспетчерской службе в сфере ЖКХ

В положении об аварийно-диспетчерской службе управляющей компании содержатся поправки в Правила осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденные ПП РФ от 15 мая 2013 г. № 416 (далее – Правила № 416).

В новой редакции п. 10 Правил № 416 более подробно описана деятельность АДС, которая:

следит за работой внутридомовых инженерных систем многоквартирных домов;
контролирует качество коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения;
круглосуточно регистрирует и контролирует выполнение в сроки, установленные пунктом 13 Правил № 416, заявки собственников и пользователей помещений в МКД по предоставлению услуг, содержанию общего имущества в доме, об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем и исполнению других обязательств управляющей организации, указанных в договоре;
оперативно принимает меры по обеспечению безопасности граждан при возникновении аварийных ситуаций или возможной угрозы.

В новых правилах сказано, что аварийно-диспетчерское обслуживание — это обязанность управляющих организаций. Они должны обеспечивать тишину и покой граждан в соответствии с требованиями нормативных правовых актов РФ.

В пункте 17 установлено новое название журнала заявок собственников — Журнал учета заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах. Правила ведения и хранения журнала остались прежними.

Дополнительное требование согласно п.29 Правил 416 — это прием собственников и пользователей помещений в МКД руководителем управляющей организации или другими уполномоченными лицами не менее одного раза в месяц.

Какие изменения необходимо внести УК и ТСЖ в программу работы аварийно-диспетчерской службы

Ответ на звонок

По регламенту аварийной службы для сферы ЖКХ сотрудник АДС должен ответить на звонок собственника в течение 5 минут. Если за это время ответить не успели, нужно перезвонить в течение 10 минут с момента поступления звонка. Другой вариант — собственник может оставить голосовое или электронное сообщение. Его необходимо рассмотреть в течение 10 минут после поступления.

Отследить сроки в ручном режиме сложно. В программе учета АСУ «Жилищный стандарт» есть модуль, предназначенный для организации и автоматизации работы аварийно-диспетчерской службы . Он отвечает новым требованиям и помогает управляющим организациям наладить продуктивную работу АДС. С его помощью сотрудник сможет обработать заявку в срок.

После регистрации заявки в течение 30 минут нужно оценить срок ее выполнения и проинформировать заявителя. Время устранения крупных аварий оговорено в положении о диспетчерской службе в ЖКХ, а мелких неисправностей согласовывается с заявителям. АДС работает круглосуточно, поэтому время может быть любым.

Согласно положению об АДС управляющей компании с 1 марта 2019 года диспетчерские службы смогут выбирать способ регистрации заявок — в журнале заявок или в электронном виде в системе учета заявок. Общее условие — использование записей телефонного разговора , которые должны храниться 3 месяца. АСУ «Жилищный стандарт» позволяет сформировать журналы при необходимости и быстро выгрузить данные о работах и исполнителях.

Порядок действий при поступлении заявки

Выяснить причину и характер обращения.
Решить, понадобится ли помощь аварийно-ремонтных служб.
Зафиксировать принятое решение в журнале учета заявок. Если он ведется в ГИС ЖКХ, разместить данные там.
Сообщить заявителю регистрационный номер заявки, сроки исполнения и перечень мероприятий.
Организовать исполнение заявки в надлежащие сроки.

Наше программное обеспечение позволит обеспечить эффективное сотрудничество управляющих организаций, диспетчерских служб и собственников жилья. В него входят мобильные приложения для удобства передачи информации, система автообзвона для экономии времени, автопостановка задач для оптимальной загрузки сотрудников диспетчерской.

Время устранения неполадок

На локализацию аварий в системах горячего и холодного водоснабжения, водоотведения, отопления и электроснабжения необходимо полчаса с момента регистрации заявки. На устранение засоров в канализации требуется до 2-х часов, но не раньше 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приёме заявок. Полностью обеспечить функционирование систем нужно не дольше чем за 3 дня с даты повреждения.

Регламентом работы диспетчерской службы в управляющей компании установлены сроки подачи коммунальных услуг, которые не должны нарушать установленную продолжительность перерывов в предоставлении.

АДС должна сообщить в орган местного самоуправления, на территории которого находится дом, какое конкретно аварийное повреждение системы произошло и когда организация его устранит.

Выезд на объект

Сотрудники аварийно-диспетчерской службы должны брать с собой на выезд необходимые оборудование и материалы, служебное удостоверение, одноразовые бахилы и опознавательный знак в виде бейджа, нашивки на одежду с указанием организации, ФИО и профессиональной специализации.

Если ремонт необходим внутри помещений МКД, диспетчер аварийной службы ЖКХ должен заранее предупредить собственника, назвать дату и время приезда аварийки, ФИО сотрудников.

Контроль за исполнением заявки

Результаты отработки заявки должны контролироваться. Исполнитель фотографирует свою работу, а результаты вносятся в журнал учета заявок или ГИС ЖКХ. В этом поможет наше программное обеспечение, которое позволяет быстро формировать документы на основе шаблонов и выгружать их из системы.

Заявки можно передавать исполнителям через мобильное приложение , с помощью которого они смогут сделать фото и загрузить их в базу данных аварийно-диспетчерской службы.

Какие штрафы ожидают управляющие организации и ответственных лиц за невыполнение предписаний постановления и как их избежать

Штрафы предусмотрены при ненадлежащей работе аварийно-диспетчерских служб управляющих организаций. Закон о диспетчерской службе в ЖКХ признает это грубым нарушением лицензионных требований. Размер штрафа пока официально не утвержден, но Госдума в первом чтении приняла законопроект, который дополняет ст.14.1.3 КоАП пунктом, который определяет сумму штрафа:

для должностного лица управляющей организации — 150 000–250 000 ₽;
для юридического лица — 300 000–350 000 ₽.

Функционал нашего сервиса позволяет УК и ТСЖ перейти на современный электронный формат работы диспетчерской службы и упростить работу с обращениями жильцов, записывает телефонные разговоры и контролирует работу сотрудников по выполнению заявки. Использование программы гарантирует управляющим организациям соответствие работы их АДС лицензионным требованиям законодательства.

Читайте также: