В чем заключается работа менеджера по продажам окон

Опубликовано: 17.09.2024

Руководитель одной развивающейся компании на переговорах произнес следующее: "Не может быть на оконном рынке клиентоориентированного подхода к частному заказчику". Его аргументация была очень проста: "Ведь окна поставили и забыли".

Я полностью согласна с утверждением: "Поставили и забыли". Только в каком случае мы забудем об установленных окнах? Ответ прост – если мы полностью довольны проделанной работой! А что случается, если работа исполнена недобросовестно?

Немного из преподаваемой мною техники продаж

Попробуйте вспомнить три-пять последних вежливых к вам обращений продавца в магазине.… Сколько вам понадобилось времени на воспоминания?

А теперь вспомните несколько случаев грубого отношения к вам или вашим близким. Думаю, что воспоминания быстро всплывут в памяти…

Мы не привыкли рассказывать о чем-то хорошем – ведь хорошее быстро забывается. Философия потребителя – это, как правило, склонность помнить и рассказывать о плохом. Довольный клиент расскажет всего лишь пяти-шести знакомым или родственникам о том, что ему установили окно и он о нем "забыл". А недовольный посетует на свой негативный опыт – и не только близким знакомым, но и случайным людям. Как вы думаете, если к старушке, осчастливленной детьми или внуками, заказавшими для нее окна в вашей компании, приехал субъект сомнительного вида и неадекватного поведения, источая при этом еще и запах перегара, а установив окно, не убрал следы своей "работы" и быстро ретировался, а оно потом продувается или "плачет", кто-то из этого дома обратится еще раз вашу компанию? Есть, конечно, экстремалы…

Очевиден вопрос: "А где взять воспитанных профессионалов – монтажников и мастеров по замерам?" Прекрасно вас понимаю, господа руководители, подбор персонала – это тяжкий труд.

Работа настоящей клиентоориентированной компании начинается со звонка или визита клиента в офис и заканчивается, в отличие от распространенного убеждения многих, не подписанием договора и получением предоплаты, а ответным звонком сотрудника вашей компании клиенту с вопросом: "Довольны ли вы новыми окнами?", и далее: "Мы проводим акцию и предлагаем в подарок для наших клиентов набор по уходу за окнами, если по вашей рекомендации кто-то к нам обратится и закажет их".

Многие считают, что получение как можно большей прибыли – цель работы компании. Хочу огорчить вас: цель работы компании – это постоянная борьба за клиента, который впоследствии приведет в вашу фирму новых клиентов – своих соседей, знакомых или родственников. В противном случае менеджеры не будут "правильно" продавать окна, а вам не поможет никакой семинар – он будет только во вред, потому что на семинаре каждый профессиональный тренер утверждает, что клиенту всегда необходимо говорить правду. Однако о какой правде может идти речь, если менеджер знает, что к клиенту для произведения змера будущих окон приедет грубоватый и неразговорчивый мужчина, а на вопрос о профессионализме монтажников менеджер просто промолчит (в лучшем случае), не показывая собственного ими недовольства, в худшем – выражение его лица расскажет все за него. Менеджеры зачастую боятся заключать договора, особенно если клиент изначально интересуется качеством замера и монтажа. Думаю, выводы из вышеприведенных примеров можно сделать сразу.

Могу дать еще один совет: чаще беседуйте со своими продавцами и прислушивайтесь к их мнению, даже если их продажи вас не совсем устраивают. Не бывает плохих сотрудников, бывают компании, где к сотрудникам плохо относятся, о них не заботятся и, что самое страшное, – они остаются неуслышанными.

Если сравнивать Украину и Германию, то вторая превосходит нашу страну в разы. Однако не в плане продаж, а в плане сервиса для клиентов. В этой стране вы не увидите огромные офисы по продажам оконных изделий, выставочные стенды или красивую рекламу с фотографиями счастливой немецкой семьи на фоне безупречно белых окон. Окна здесь производятся на таких же заводах, как и у нас, однако продают их либо предприниматель – мужчина средних лет, который занимается и замером, и монтажом, либо дизайн-студии, ремонтные организации, архитекторы. Такого принципа продаж, как в Украине, здесь не существует, да и требований к окну предъявляется намного меньше. В Германии меняют окна, когда делают ремонт. Вот и все. Узнав об этом, я поняла, что сравнивать украинский оконный рынок с немецким – нет смысла.

Расстроившись, я пошла, как и многие женщины, снимать стресс в магазин одежды. Покупать ничего не хотелось – просто бродила между стеллажами и вешалками. Затем взяла в руки для приличия какой-то пиджак и хотела его уже вернуть на место, но вдруг услышала мужской голос: "Это должен быть более строгий костюм или спортивный?" Угадайте, что было потом…

Да все то же самое, что может произойти при продаже окна человеку, которому оно сначала вовсе не было нужным. Поэтому глупо думать, что спрос порождает предложение. Помните: правильное предложение всегда порождает спрос.

От директора магазина, который так любезно заговорил со мной, я узнала о последних тенденциях и новинках моды, о том, какой цвет и формы одежды мне лучше подойдут. В итоге, оставив в магазине несколько сотен евро, я приобрела много одежды и гармонирующих с ней украшений. Директор магазина стоял за кассой, как обыкновенный продавец, разговаривая со мной, словно с близкой своей приятельницей, а затем записал мои координаты в базу данных о клиентах и объявил, что теперь я являюсь почетным клиентом магазина, а за каждого приведенного мною клиента получу баллы и скидку в 10%. Еще он заметил, что у меня скоро день рождения, и записал это в компьютер.

Подобных примеров из европейской жизни можно привести множество – идей привлечения клиентов столько, что их и за всю жизнь не использовать. Только не возражайте: "Ну, это же Европа". А чем мы с вами хуже? Почему наши менеджеры, увидев клиента, задают вопрос: "Вы окна хотите заказать?" Слушая это, мне всегда хочется ответить: "Нет, я пришла в оконный магазин за колбасой". В людях от природы заложен творческий потенциал, его нужно лишь уметь раскрыть и на собственном примере показать, как необходимо правильно работать.

В стремительно развивающейся компании моих друзей, где я работаю тренером и наставником-консультантом, мы после семинара попросили менеджеров описать различные варианты продвижения продукции компании. В течение определенного времени нужно было изложить в письменном виде все возможные варианты продаж. Для этого сотрудники вспоминали что-то из других областей, придумывали свое, новое. Теперь компания является счастливым обладателем наработанного материала, за который в любом рекламном агентстве возьмут несколько тысяч евро. А каков мотивационный эффект от таких мероприятий для самих сотрудников! – они чувствуют свою необходимость, заинтересованность компании в их творческом потенциале.

Существует множество идей, как лучше мотивировать сотрудников, как правильно продавать, каким образом клиент может работать на вашу компанию. Опыт работы на оконном рынке и длительные отношения со многими оконными компаниями дают возможность видеть сильные и слабые стороны каждой из них. И о первых, и о вторых очень полезно знать, чтобы стать успешным.

Учимся продавать окна - секреты успеха эффективных компаний

В предыдущей статье мы провели детальный анализ того, как наши менеджеры на местах продаж окон общаются с клиентами, выявили основные ошибки. В этой публикации постараемся максимально описать алгоритм продаж, который позволит Вашим менеджерам и, соответственно, вашей компании быть более эффективной.

Установление контакта

Обязательными пунктами для оценки были:

1. Насколько быстро менеджер реагирует на звонок.
Следует поднимать трубку после 2–3 звонков.

2. То, как менеджер представляется вначале беседы.
К примеру, необходима следующая фраза: "Компания "Супер-Окна". Здравствуйте".

3. Поинтересоваться, как зовут клиента.
С самого начала беседы многие менеджеры обычно начинают спорить и приводить "свои" аргументы, не поинтересовавшись именем своего собеседника. И тут следует заметить, что в Европе такого пункта в тренингах продаж не существует. Спросите: "Почему?". Ответ прост: немцы с пеленок знают, что беседа между людьми может проходить только когда собеседники знают имя друг друга. Возможно, в нашей стране это не нужно? Тогда почему мы так завидуем благополучной и сытой Европе?

Итак, в начале беседы необходимо обязательно спросить (и запомнить!) имя клиента, чтобы употреблять его на протяжении всего диалога. Однако имя собеседника мы спрашиваем только после того, как представились сами. Разговор может выглядеть приблизительно так:

Менеджер: "Вы позвонили в компанию "Супер-Окна", здравствуйте!"

Клиент: "Здравствуйте, рассчитайте, пожалуйста, стоимость окна" или: "Сколько стоят ваши окна?"

Менеджер: "Я охотно сейчас рассчитаю их стоимость. У нас большой ассортимент, поэтому давайте сначала разберемся, какие именно окна вам нужны. Меня зовут Ирина, а как лучше обращаться к вам?"

Уход от вопроса цены. Это очень тонкий момент в продажах, и часто менеджеры подвержены тому, что идут на поводу у клиента, т.е. делают то, что он просит. Безусловно, желания клиента должны быть в центре внимания, но прочтите еще раз пример диалога, расположенного выше. Менеджер очень грамотно уходит от озвучивания цены, потому что понимает – цену клиенту необходимо называть только после того как он понял, за что заплатит свои деньги.

Звонки менеджеров мы оценивали по школьной системе, поэтому все они получали от одного до пяти баллов. Результаты этапа установления контакта со всеми клиентами отображены на диаграмме:

Выявление потребностей

Будет правильным, если после этапа установления контакта менеджер определит потребности или проблемы клиента. Многие менеджеры упускают данный этап, т.к. не видят в нем необходимости. Это еще называется неосознанной некомпетентностью, иными словами, – "я не знаю того, чего я не знаю".

К анализу этапа выявления потребностей мы относим:

1. Присутствие данного этапа в работе менеджера.

2. Наличие правильных вопросов.
А правильные – это все вопросы, которые дают возможность заставить клиента разговориться, помочь ему рассказать о своих проблемах: "Не могу определиться, какие окна лучше", "Хочу окна, как у соседа", "Делаю ремонт дома", "Столько компаний, и все рассказывают одно и то же".

3. Активное выслушивание.
Научиться внимательно слушать и слышать – актуальная проблема нашего общества. Многие, к сожалению, этому еще не научились – исследовав работу десятков оконных компаний, мы убедились именно в таком неутешительном результате. Так, например, на часто задаваемый клиентами вопрос: "А чем ваша компания лучше?", менеджер отвечает: "А давайте я вам рассчитаю окна".

Управление процессом продаж – к сожалению, пока еще мало понятное для "современного" продавца понятие. Оно означает, что не менеджер отвечает на вопросы клиента – менеджер управляет беседой, задавая клиенту правильные, заранее подготовленные вопросы и показывая свою заинтересованность, ведь только с помощью логично выстроенных вопросов можно разобраться в том, какие аргументы менеджеру следует приводить далее. А еще необходимо проявлять великодушие к клиенту.

Диаграмма этапа выявления потребностей, результаты которой, к сожалению, заставляют желать лучшего:

Презентация

К сожалению, многие менеджеры считают, что чем больше они расскажут клиенту об окне, тем быстрее смогут его уговорить совершить покупку. Однако общеизвестная истина гласит: кто много говорит – наводит скуку. Естественно, многое зависит от того, что именно мы будем говорить клиенту. Необходимо вести доступный рассказ на языке пользы и выгоды, а не говорить, что у окон серое уплотнение, пять камер и фурнитура со специальным покрытием – ведь все равно клиент, скорее всего, ничего в этом не поймет, а если и постарается понять, то это будет его неправильной интерпретацией. Важно дать понять клиенту, какую пользу для него принесет то или иное преимущество окна. Например, серое уплотнение сделает окна более элегантными и по-европейски современными, а также визуально увеличит световой проем за счет отсутствия черной рамки. Клиент сэкономит еще на замене уплотнений, так как срок службы серых уплотнителей, в отличие от черных, составляет 30 лет, а благодаря инновационному компонентному составу их форма и цвет сохранятся на долгие годы.

Таким образом, на презентации менеджеру необходимо:
1. Суметь убедительно рассказать о выгодах, которые клиент получит от продукта.
2. Давать клиенту советы на уровне эксперта.
3. Уметь определять основные потребности клиента, а не вести беседу обо всем, что менеджер знает, но только не о том, что реально беспокоит клиента.
4. Грамотно информировать клиента о программах скидок. На вопрос клиента о скидках нам приходилось неоднократно быть свидетелями следующих высказываний менеджеров: "А скидку я вам уже посчитала. 25%"
5. Грамотно объяснять цену товара, однако не в коем случае не называть ее без аргументации.

Наш анализ этапа презентаций также отображен на диаграмме. Всего лишь 20% общего количества звонков оказались дееспособными. К сожалению, и на этом этапе работы менеджеров с клиентами все не так успешно, как хотелось бы.

Работа с возражениями

При обследовании этапа работы с возражениями оказалось, что в этом менеджеры наиболее профессионально подготовлены. Однако следует заметить, что менеджеры-профессионалы, как правило, обходятся без возражений.

На этапе работы с возражениями очень важны:
1. Манера общения менеджера.
2. Наличие возражений.
3. Применение техники работы с возражениями.

На теме работы с возражениями мы очень подробно останавливаемся в ходе наших семинаров, где менеджеры отрабатывают технику работы с такими типичными высказываниями клиентов, как, например: "Очень дорого", "В соседней компании дешевле", "Пойду посоветуюсь с мужем" и т.д.

Завершение беседы

Проводя исследования, мы были огорчены, отметив колоссальную разницу между рекомендованным "завершением беседы" (вариант 2) и тем, как на самом деле ведут себя менеджеры в ее заключение (вариант 1). Сравните сами:

Клиент: "…Ну, ладно, я тогда еще подумаю".

Менеджер: "Хорошо, подумаете – позвоните".

Клиент: "До свиданья".

Менеджер: "До свиданья".

Клиент: "…Хорошо, я тогда еще подумаю".

Менеджер: "Марья Петровна, я очень хорошо понимаю, что для вас покупка окна – это очень серьезное решение. Видимо, вас что-то смущает?"

Клиент: "Если честно, то мне просто надо с мужем посоветоваться".

Менеджер: "Я тоже всегда советуюсь с мужем, а как вы думаете, что будет для вашего мужа самым важным при выборе окна?"

Клиент: "Уверена, он очень переживает, чтобы нас не обманули, ведь столько вокруг компаний-однодневок…"

Менеджер: "Марья Петровна, я вас очень хорошо понимаю, и действительно, сегодня множество наших клиентов опасаются именно этого. Поэтому нужно обращать внимание на то, есть ли в компании собственное производство, сколько она существует на рынке, с какими поставщиками работает, есть ли у нее рекомендации, а также крупные застекленные объекты. И еще: очень важно увидеть, как работают сотрудники. В их профессионализме можно убедиться, посетив офис, где вам предложат рассчитать окно или вызвать мастера по замерам".

Клиент: "Поняла, большое спасибо за совет. Буду думать" (мы разговорили клиента, но он не уходит и продолжает настаивать на своем).

Менеджер: "Я могу дать вам еще один совет. Вы значительно сэкономите свое время, если сразу вызовите нашего мастера по замерам. Это вас ни к чему не обяжет, но он вам на месте сможет дать еще лучшие советы, а также проконсультировать и вашего мужа".

Клиент: "А сколько стоит вызов мастера по замерам?"

Менеджер: "Вызов совершенно бесплатный. В какое время вам удобно принять нашего технического специалиста, может быть, завтра, до или после обеда?"

После конкретного определения даты и времени посещения технического специалиста менеджер обязан еще раз вслух повторить и даже записать на бумаге оговоренные сроки проведения замера и передать ее клиенту (это поможет клиенту не забыть время замера и осознать всю важность данного этапа работы). И только после этого менеджер может вежливо попрощаться с клиентом.

Очевидно, многие руководители, прочитав эти строки, тяжело вздохнули, ведь до такого уровня обслуживания нам еще очень далеко…

Этот пример имеет непосредственное отношение и к предыдущему этапу – работе с возражениями (менеджер рассеивает все оставшиеся у клиента сомнения).

Однако, возвращаясь к теме завершения беседы, необходимо подчеркнуть, что на этом этапе очень важно:
1. Уточнить контакты.
2. Взять на себя обязательства.
3. Вежливо попрощаться.

Этикет делового общения

Проводя исследования, мы часто сталкивались со странным явлением: несмотря на то что менеджеры практически «на отлично» проводили беседы с нами, у нас все же складывались неприятные впечатления от услышанного. Проанализировав причины их возникновения, мы смогли определить еще одно необходимое условие работы при продажах окон – этикет делового общения менеджеров. Оно включает:

1. Клиентоориентированность при разговоре.

2. Предоставление информации о конкурентах.
При этом необходимо придерживаться правила: эксперт не говорит о конкурентах плохо. На вопрос: "А чем ваши окна лучше, по сравнению с окнами компании N?" – ответ менеджера должен быть следующего характера: "Это тоже хорошие окна. А почему вас интересует именно эта система?"

3. Четкая формулировка мыслей.

4. Поведение во время разговора: приветливое и заинтересованное общение, а не грубое и пассивное.

5. Следует обязательно обращаться к клиенту по имени.

6. Необходимо уточнить источник информации о вашей компании.
Наши коллеги из маркетингового агентства считают этот пункт одним из самых главных. Мы согласны, что эта информация важна как с точки зрения аналитического маркетинга, так и с точки зрения маркетинга продаж – она часто помогает разговорить клиента, оживить беседу, найти общие точки соприкосновения, особенно если клиент пришел в вашу компанию по чьей-то рекомендации.

Однако при реальных продажах наблюдалось почти полное отсутствие этих навыков у менеджеров:

Итак, подведем итоги проведенного исследования. К сожалению, господа руководители, мы не можем утешить вас его положительными результатами – отсутствие многих из перечисленных нами навыков у менеджеров приводит к низким объемам продаж, а значит, и к колоссальным потерям ваших средств.

И даже если ваша компания приносит вам неплохие обороты, мы уверены, что, воспитав квалифицированных менеджеров, вы сможете удвоить и даже утроить свои финансы. В доказательство этому приводим следующую диаграмму:

Пустое поле между красными и синими показателями – это не только потерянные гривны или доллары, это еще и заниженный имидж вашей компании. Иными словами, – это ваша будущая прибыль (или ее отсутствие) и точки вашего роста, чтобы стать еще привлекательнее для клиентов.

Ирина Антипина, "Бизнес-Креатив"
первая консалтинговая компания для оконного рынка

Что такое ПВХ окна? Как влияют ПВХ окна на здоровье человека?

ПВХ – это есть поливинилхлорид, химическое соединение хлора, углерода и водорода. В процессе большинства производств в ПВХ добавляют свинец или иные тяжелые сплавы. Отсюда и проистекает миф о вреде пвх. На самом деле, производство ПВХ -вредное, как и любое другое химическое производство. Но готовый пластик не выделяет ни тяжелых металлов, ни ядовитых токсинов, так как они находятся в нем в связанном, т.е. пассивном состоянии. Содержание их не более одной миллионной доли на один грамм вещества. Даже в продуктах растительного происхождения – овощах, фруктах, ягодах – токсинов может быть в 10 раз больше. ПВХ грозит человеку чуть меньше хрустальных бокалов, которые тоже содержат свинец.

Преимущества окон ПВХ

Традиционно окна производились из древесины. Однако качественные деревянные окна требуют сложной технологической обработки при производстве и дальнейших материальных затрат на окраску и ремонт в течение всего срока использования. Поэтому после того, как в 1954 году в серийное производство было запущено первое в мире окно из пластика, поливинилхлорид составил серьезную конкуренцию дереву, а вскоре и завоевал лидерство в оконной промышленности. Сейчас в Европе более 50% окон изготавливаются из пластика. Популярность ПВХ в оконной промышленности объясняется тем, что этот относительно дешевый материал устойчив к погодным условиям, обладает значительными тепло- и звукоизолирующими свойствами, не впитывает влагу и прост в уходе. Таким образом, не требуя особого ухода, окна из ПВХ могут эксплуатироваться несколько десятков лет. А по истечению этого срока ПВХ-профиль может быть переработан и использован повторно без вреда для экологии.

Основные элементы окна

Основными элементами окна являются:

• стеклопакет
• профиль
• фурнитура

Именно эти составляющие и влияют на потребительские свойства окна – способность конструкции пропускать свет, звук и тепло.

Стеклопакет

Для увеличения теплоизоляции стандартного стеклопакета рекомендуется применять более широкую дистанционную рамку.
Так, большей теплоизоляцией будет обладать стеклопакет с рамкой 16 мм, а меньшей – 8 мм. Однако важно помнить, что при ширине рамки более 20 мм теплоизоляция практически не увеличивается, так как широкое пространство между стеклами способствует быстрому отводу тепла из помещения наружу через стеклопакет. С точки зрения увеличения шумоизоляции следует рекомендовать использовать стеклопакеты с дистанционными рамками различной ширины, а также со стеклами различной толщин.

Профиль

Это сложная конструкция, имеющая несколько воздушных камер (чаще всего три, но бывает и четыре, и пять), разделенных ПВХ-перегородками. Внутри средней камеры устанавливается металлический армирующий профиль, который обеспечивает жесткость рамы. Армирование профиля должно подбираться с учетом ветровой нагрузки.

По всему контуру профиля рамы и створки устанавливается уплотнитель. В верхней и боковой частях оконной рамы могут устанавливаться проветриватели для проветривания помещения, а в нижней части фрезеруются пазы для отвода воды или конденсированной влаги и закрываются заглушками. Профили имеют по периметру пазы для крепления фурнитуры и дополнительных элементов (подставочный, доборный профили и т.п.).

Составные части профиля

Фурнитура

Фурнитура включает в себя все разнообразие механизмов и приборов, призванных обеспечить надежное функционирование окна. Сюда входят петли, ручки, различные приборы для запирания и обеспечения безопасности. От качества фурнитуры зависит надежность и легкость работы, а также некоторые теплофизические характеристики окон и балконных дверей.

Так, например, фурнитура обеспечивает:

• Герметичность, а значит и тепло- и звукоизоляцию окна за счет прижима створки к раме;
• Поступление свежего воздуха в помещение за счет специальных устройств для проветривания;
• Безопасность детей за счет специальных запорных элементов, исключающих возможность открывания окон детьми;
• Безопасность дома за счет противовзломных механизмов (системы кругового запирания, защиты угловой петли, защиты от высверливания и запирания оконных ручек).
• Заботу о близких с ограниченными возможностями (системы комфортного открывания окна за счет расположения ручки в нижней части окна)

Монтаж

Срок службы и надежность окон в эксплуатации на 70% зависят от качества монтажа. Заплатив немалую сумму за изготовление окна, можно большую часть уплаченных денег выбросить на ветер, если неправильно осуществить монтаж окна.

Узел примыкания оконного блока к стеновому проему включает в себя монтажный шов, подоконник, наружный отлив, облицовочные и крепежные детали.

Главный элемент узла примыкания – это монтажный шов. Он состоит из 3-х функциональных слоев: наружный, центральный и внутренний. Каждый из слоев выполняет свою функцию противодействия внешним и внутренним нагрузкам на монтажный шов

Функциональные уровни изоляции оконных стыков

• Защита от дождя
• Защита от ветра
• Защита от солнечных лучей и звука
• Свободный выход наружу кондесатной влаги, выпадающей внутри стыка

• Защита от действия высоких и низких температур
• Защита от проникновения звука в помещение
• Деформационная устойчивость

• Препятствует проникновению пара из помещения в шов
• Препятствует выходу пара и влаги из монтажного шва в помещение

Функции узла примыкания

• тепло- и шумоизоляция, необходимые для обеспечения комфортного микроклимата в помещении (температура воздуха, температура внутренних поверхностей подоконника и откоса, относительная влажность воздуха, уровень шума в помещении);
• изящный вид фасада;
• эстетичность интерьера помещения.

Несоблюдение требований ГОСТ 30971 по установке специальных уплотнительных лент при определенных обстоятельствах (например, недостаточная вентиляция помещения и повышенная влажность воздуха в помещении) может привести к появлению следующих дефектов:

• плесень на откосах и створках;
• трещины в узлах примыкания к оконному блоку;
• протечки через примыкания к оконному блоку.

К монтажным швам узлов примыканий оконных блоков предъявляются следующие основные требования (по ГОСТ 30971, ГОСТ Р 52749-2007):

• Величина теплоизоляции монтажного шва должна быть не менее чем в 2 раза больше теплоизоляции окна, и обеспечивать t° внутренней поверхности откоса и конструкции не ниже заданной.
• Значение воздухо -, водопроницаемости, шумо-изоляции монтажных швов должно быть не ниже этих показателей для применяемых оконных блоков.
• Долговечность материалов, применяемых для монтажного шва, должна быть не менее 15 условных лет эксплуатации.
• Должна обеспечиваться пароизоляция монтажной пены изнутри и водонепроницаемость снаружи помещения, при этом паропроницаемость внешнего слоя не должна препятствовать выходу пара влаги из монтажной пены наружу.

Техника продаж

Продажа – это процесс взаимодействия с потенциальными покупателями. Очень важная часть продвижения товара вашей компании с целью продажи.

Цель этого учебного пособия – помочь Вам структурировать свои знания в области продажи, сконцентрировать Ваше внимание на тех навыках, которые имеют центральное значение в работе менеджера торгового зала.

Установление контакта с клиентом

Задача менеджера на этом этапе: создать обстановку доброжелательности и доверия; заинтересовать клиента.

• Настроиться на позитив.
• Дать возможность вновь вошедшему в торговый зал Клиенту осмотреться.
• Установить с ним зрительный контакт, встретившись с ним взглядом.
• Улыбнуться.
• Поздороваться, четко и громко сказав "Доброе утро!" или "Добрый день!", в зависимости от времени суток.
• Активизировать клиента вопросом, например:"Я могу Вас проконсультировать. Что именно Вас интересует?" Избегайте вопроса, на который можно ответить односложно "Да" или "Нет". Например, на вопрос "Могу я помочь?" покупатель сразу же может ответить "Нет".

Выявление потребностей

Задача менеджера на этом этапе: выявить потребности клиента.

Как выяснить потребности клиента?

1. Задать ему вопросы
2. Выслушать его ответы
3. Резюмировать полученную информацию

Помните! Вся полученная информация будет важна на этапе презентации Вашего предложения.

Вопросы, которые можно задавать на этапе выяснения потребностей клиента:

• Что для Вас важно при выборе окна?
• В какие комнаты будут установлены окна?
• Куда выходят окна (сторона света, уровень шума)?
• На каком этаже будут установлены окна?
• Какой требуемый уровень безопасности окон?
• Есть ли маленькие дети?
• Какая должна быть форма, конструкция и тип открывания окна?

• Важно, чтобы задаваемый вопрос был открытым (начинался с вопросительных слов: Где? Когда? Какие? Что? С чем связано? и т.д.)
• Задавайте одновременно не более одного вопроса. Задав вопрос – получите ответ.
• После вопросов кратко и позитивно резюмируйте услышанное и получите вербальное или невербальное (кивок) подтверждение того, что Вы правильно услышали.

Если Клиент в ответ на Ваши вопросы сразу спрашивает, что Вы можете предложить, можно ответить:
«Я понимаю Ваше желание услышать конкретное предложение. Но для того, чтобы предложить то, что подойдет именно Вам, я хотел(а) бы сначала сориентироваться в Вашей ситуации. Скажите, пожалуйста…»

• игра карандашом или ручкой;
• постукивание пальцами;
• частая смена положения тела;
• громкие и частые вздохи;
• частые взгляды на часы.

Эти сигналы косвенно показывают Клиенту, что произносимое им Вам неинтересно. Клиент почувствует проявление неуважения к нему как личности, и сгладить вызванные отрицательные эмоции будет достаточно сложно.

Презентация предложения

Задача менеджера на этом этапе: представить товар с наиболее интересной для Клиента точки зрения.

Как презентовать товар клиенту?

• Вспомните потребности, которые клиент озвучил на предыдущем этапе. Используйте такой оборот: "Как вы сами недавно сказали, окна выходят на шоссе, из-за этого в квартире шумно. ". После этого сразу приводите аргумент в пользу использования двойного стеклопакета. Или "Как Вы недавно сказали, у Вас маленький ребенок, у нас есть возможность установить замок на ручку окна, чтобы быть спокойным, что малыш ее не откроет…»
• Говорите с клиентом на языке выгоды. То есть при презентации надо перевести каждое свойство вашего товара в выгоду покупателя, а далее можно создать образ выгоды (нарисовать привлекательную для Клиента картинку, которая усилит воздействие Ваших слов).

Примеры перевода свойств товара в выгоду для клиента.

«Подоконники Moller имеют многослойное ламинированное покрытие Elesgo-Plus, благодаря которому, изделие приобретает высокую стойкость к царапинам и истиранию. (свойство).

Варианты презентации

Вам легко, без усилий будет поддерживать подоконники Moller в чистоте, используя любые чистящие средства (выгода), так как подоконники устойчивы к воздействию бытовой химией (свойство).

Подоконник будет радовать Вас своей безукоризненной белизной долгие годы (выгода), так как производитель Moller гарантирует светостойкость на протяжении 20лет (свойство).

Связывая свойства с выгодами, используйте следующие фразы:

• Для Вас это означает…
• Это Вам даст…
• Это Вам позволит…
• Это Вам облегчает…
• Это избавляет Вас от необходимости…
• Это снижает…
• Благодаря этому…
• В результате Вы получите…

• Приводите факты и цифры.
• Будьте эмоциональны.

• труднодоступные окна
• люди с ограниченными физическими возможностями

• детская комната
• семьи с маленькими детьми

• низкий этаж
• последний этаж
• отдельно стоящий дом
• требования страховой компании

• квартира на высоком этаже (выше 8-этажа)
• сильный ветер, дождь и мороз

• окна, выходящие на улицу с высоким уровнем шума
• особенная потребность в покое

• частные дома или многоквартирные при необходимости сокращения затрат на электроэнергию

Работа с возражениями

Задачи менеджера на этом этапе: понять истинный смысл возражений клиента и отработать его.

Что для этого требуется сделать?

1. Выслушать клиента
2. Понять эмоции и нейтрализовать их
   Примеры фраз, выражающих понимание:
   • Я очень хорошо понимаю, что…
   • Да, я знаю, что…
   • Мне понятно это, я тоже…
   • Вполне очевидно…
   • Мне легко Вас понять, я тоже…
   • Я разделяю Вашу точку зрения…
3. Задать уточняющий вопрос
   • О каком продукте идет речь?
   • В какое время Вам удобно?
4. Сделать конструктивные предложения
5. Подтвердить ответ Клиента
   • Что Вы думаете о моем предложении?

«Не вижу никаких различий между вами и другими фирмами».

«Действительно, могут возникнуть затруднения в выборе при таком количестве внешне одинаковых фирм. Я понимаю Ваше желание разобраться в специфике нашей Компании. Из чего Вы исходите, сравнивая производителей окон между собой?»

Далее проведите совместный с Клиентом анализ сравнения.

«У вашего конкурента лучше сервисное обслуживание».

«Вы затронули важную тему. Мне понятно, что Вы хотите иметь качественный сервис. Какие параметры сервиса являются сейчас наиболее важными для Вас?»

«Я не уверен, мне надо подумать».

«Да, иногда трудно принять важное решение. Я очень хорошо понимаю Ваше желание все тщательно обдумать. Какие вопросы Вы бы хотели еще обсудить»?

Заключение сделки

Задача менеджера на этом этапе: оставить благоприятное впечатление о Компании и о себе, как о менеджере.

1. Подведите итоги разговора с Клиентом.
2. Попросите Клиента предоставить контактные телефоны, координаты, по которым замерщик сможет связаться с ним и уточнить время визита для осуществления замера.
3. Еще раз назовите себя, дайте визитку и подтвердите, что именно Вы будете обслуживать заказ Клиента, и Клиент в любой момент может обратиться к Вам с вопросом.
4. Передайте Клиенту всю необходимую рекламную продукцию, предварительные расчеты.
5. Убедитесь в том, что у Клиента не осталось никаких вопросов, сомнений. “Остались ли у вас какие-либо вопросы сейчас?”.
6. Поблагодарите и подтвердите Клиенту, что Вы рады сотрудничеству с ним.

никакой другой ответ не может подорвать доверие к Вам лично и к фирме в целом столь быстро и основательно. «Хороший вопрос… мне необходимо уточнить это для Вас. Когда Вам удобно – я перезвоню».

«Мы не можем этого сделать»

Если это действительно так, ваш потенциальный Клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиться на том, что вы можете сделать.

Зачастую ситуация с новичком в продаже окон выглядит так: пришел на работу, ему вручили кипу брошюр и сказали: «Изучай!» При том, что будущий продавец окон никогда не видел, как изготавливается окно, не знает, что такое монтаж и что зависит от его качества. Безусловно, в этом нет его вины, это недоработка или недальновидность менеджеров компании, которая не заботится об обучении персонала. Тем не менее, работа оценивается по конечному результату – то есть, чтобы заработать деньги, нужно продавать. И одних брошюр для этого мало. Итак, чтобы эффективно продавать пластиковые окна в Москве и любом другом регионе России, нужно знать простые правила, которые помогают это делать.

Продавать нужно УТП

Продавцы пластиковых окон, консультируя покупателя, в первую очередь спросят, какой профиль они хотят – трех- или пятикамерный, Рехау или КБЕ. В то же время редкий покупатель вообще что-то знает о камерах и профиле. Хотя на самом деле кроме количества камер в профиле есть еще очень много важных моментов – стеклопакет, фурнитура и установка окна. И продавец должен в первую очередь продавать не профиль, а УТП – уникальное торговое предложение. То есть, особое качество именно этой продукции, особый сервис, который предоставляет только эта компания или фирма. Возможно, что кто-то тоже оказывает такие услуги, но эта компания лучше, честнее и т.п. И продавец в этом случае продвигает компанию, делает ей рекламу, объясняет выгоду приобретения товара именно этой компании и никакой другой.

Разговаривать с клиентом лучше на его языке

Техническая терминология для большей части клиентов звучит как иностранная речь – понятия «косой фальц», «фурнитура», «низкоэмиссионное стекло» неспециалисту вряд ли о чем скажут. Обилие терминов в речи продавца в какой-то мере, конечно, может свидетельствовать о его профессионализме, но у обычного покупателя скорее вызовет панику или желание сбежать домой, чтобы узнать значение этих слов, чтобы не чувствовать себя неучем.

На самом же деле все просто: главное, что интересует клиента на начальном этапе – это цена. То есть, не стоит нагружать его вопросами о камерности профиля и стеклопакета. Стоит объяснить ему, что подобрать оптимальный вариант для его дома можно практически при любом бюджете, и компания обязательно это сделает, так как уважает и ценит своих клиентов. В процессе же подбора продавец должен говорить с клиентом на языке выгоды. Что это значит? То, что объясняя преимущества теплопакета, продавец нормальным, человеческим языком объяснит клиенту, что ему не нужны будут больше обогреватели, так как теплопакет будет сохранять тепло. А уплотнитель серого цвета менее заметен в окне, что даст интересный оптический эффект и окно будет казаться больше, а в комнате будет светлее. И это клиенту будет понятно – вот это живой язык выгоды.

Покупатель должен понимать, за что платит

Многие продавцы в ответ на реплику клиента о том, что «у вас слишком дорого», не могут обосновать запрошенную цену. Хотя это едва ли не самая главная составляющая процесса продажи. Важно понять, что даже самый придирчивый и капризный клиент готов заплатить больше, если поймет, за что. То есть, продавцу окон важно объяснить клиенту, что правильно выбрать профиль, стеклопакет, фурнитуру – это полдела. Не менее важно, и это тоже входит в цену, кто будет заниматься замером, привозом, монтажными работами. И экономия на этих составляющих, если этим будут заниматься не обученные специалисты, профессионалы этой фирмы, а другие люди, как минимум сократит срок службы окон, ведь качество окна на 80% зависит от замера, доставки и монтажа. Как максимум – окна придется заменить, и деньги будут потрачены зря. И это чрезвычайно важно донести до клиента.

Безусловно, самостоятельно научиться искусству эффективных продаж вам вряд ли удастся – это задача компании, которая заинтересована в продавце, как современном и универсальном инструменте продаж. Его задача – быть готовым к этому сложному, но интересному процессу.

Менеджер по продажам – это интересная и хорошо оплачиваемая должность, что означает высокую заинтересованность компаний в таких специалистах.

Мне довелось поработать в продажах. Сегодня я постараюсь простыми словами, подробно и с примерами рассказать, кто такой продажник, что такое продажи и чего будут ждать от вас будущие работодатели.

Базовые навыки и личные качества

Начнем с определения.

Менеджер по продажам – это специалист, который напрямую контактирует с потенциальным покупателем и влияет на сбыт товаров и услуг компании.

Работа такого сотрудника довольно многогранна. Поэтому в двух словах рассказать, чем он занимается, не получится. Но вот та основа, которая нужна каждому продажнику:

1. Знание продукта, понимание его ценности для покупателя, сильных и слабых сторон.
2. Умение слушать покупателя и решать его проблему через продукт или услугу своей компании.
3. Грамотная речь и способность говорить с разными людьми на любые темы. При необходимости вы должны уметь говорить часами, как диджей на радио или ведущий телешоу.
4. Умение презентовать себя и продукт при личной встрече и в телефонном разговоре.
5. Умение делать расчеты или хотя бы понимать, из чего формируется стоимость продукта и как можно на нее повлиять.
6. Знание техник продаж может стать вашим преимуществом на собеседовании и в работе.
7. Уверенное владение компьютером и быстрая обучаемость работе в разных программах. Сейчас в крупных компаниях часто используют CRM-системы, таск-менеджеры и другие программы и сервисы.

Какие личные качества вам пригодятся:

• коммуникабельность;
• умение хорошо одеваться и ухаживать за собой;
• приятный голос, умение управлять им;
• стрессоустойчивость, т. к. работа с людьми очень энергозатратна, вам обязательно встретятся зануды, грубияны, неадекваты и прочие интересные персонажи, с которыми придется общаться;
• амбициозность и смелость, иначе в продажах вы далеко не уедете;
• аналитическое мышление.

Эдакий супермен-обаяшка получается по описанию. И примерно так оно и есть. Но все же самое главное – это знание продукта и желание помочь клиенту. А все остальное можно приобрести в процессе работы.

Где работают менеджеры по продажам

Практически в любой отрасли и в каждой компании есть люди, которые отвечают за продажи. Вот наиболее актуальные ниши на сегодня:

• недвижимость;
• автомобили;
• торговое и промышленное оборудование;
• продукты питания;
• мебель для дома и офиса;
• ремонтные услуги;
• услуги СТО;
• туризм;
• отдых и спорт: торговые центры, спортзалы, оборудование и т. д.;
• медицинские и косметологические услуги;
• курсы и другие обучающие продукты;
• бытовая техника;
• бытовая химия;
• сайты и программное обеспечение;
• рекламные и маркетинговые услуги.

Возникает вопрос: можно ли назвать продавца в продуктовом магазине менеджером по продажам? Думаю, это зависит от подхода к продажам конкретно в данной торговой точке или сети.

Если продавец может проконсультировать вас, помочь с выбором, ответить на вопросы, то его можно считать менеджером по продажам. Если же в его обязанности входит только взять у вас деньги и отсчитать сдачу, то это кассир, а не менеджер, т. к. он не влияет на уровень сбыта.

Давайте разберемся с обязанностями и требованиями работодателей подробнее.

Основные обязанности

Чаще всего работа менеджера по продажам начинается с поиска новых клиентов. Конечно, есть вероятность, что вы придете на готовую базу или будете отвечать на входящие заявки. Это облегчает работу. Но в полном цикле продаж все начинается с поиска и привлечения новых покупателей.

Следующий этап – это консультация, ответы на вопросы и возражения, корректный выход из коммуникации, в идеале с закрытием сделки, но часто с первого контакта все только начинается. Вы выясняете потребности заказчика и идете на следующий этап, на котором в зависимости от сферы деятельности компании готовите для него коммерческое предложение, смету или просто расчет стоимости.

После этого вы снова связываетесь или встречаетесь с заказчиком. Когда продажа совершена, клиенту, скорее всего, потребуется сопровождение, что тоже входит в обязанности менеджера по продажам.

А теперь еще раз коротко основные задачи продажника:

1. Поиск и привлечение новых покупателей посредством телефонных звонков, электронных писем, встреч.
2. Презентация продукта, участие в выставках.
3. Ответы на вопросы, снятие возражений.
4. Подготовка коммерческого предложения.
5. Подготовка документов с помощью юриста, бухгалтера и других специалистов.
6. Контроль поступления оплат.
7. Передача данных о заказе на производство или в другой отдел, который занимается непосредственным созданием продукта, услуги. Координация действий разных подразделений с целью удовлетворения потребности заказчика.
8. Контроль за выполнением заказа, сопровождение клиента.
9. Повторные контакты и продажи.
10. Выполнение плана продаж.

Какие-то обязанности могут выполнять и другие сотрудники. Это уже зависит от организации работы на конкретном предприятии. Чем меньше компания, тем больше функций у каждого сотрудника. Я рассказала общую схему и основные процессы, в которые включается продающий менеджер.

Специализация

В продажах есть много направлений, которые зависят от сферы деятельности компании и ее подхода к бизнесу.

Вы можете работать:

1. В оптовых и розничных продажах. В первом случае вы чаще всего имеете дело с торговыми сетями, во втором – с конечным покупателем.
2. С услугами и товарами.
3. В офисе, торговом зале или “в поле”, как, например, агенты по недвижимости. Это тоже менеджеры по продажам и им приходится часто выезжать на объекты, показывать квартиры, дома, производственные и офисные помещения потенциальным покупателям или арендаторам.
4. В активных или пассивных продажах. В первом случае вам нужно искать клиентов, во втором – они сами находят вас через сайт, соцсети и другие площадки.

Да, есть из чего выбрать. Но пока не попробуете, вы не узнаете, где больше нравится и где лучше перспективы. Иногда в небольшом рекламном агентстве менеджер может заработать больше, чем на оптовых продажах холодильного оборудования. Многое зависит от руководства и политики компании.

Если уже задумываетесь, как найти работу, то определитесь, в какой сфере вы хотели бы применить свои навыки и что вам интересно было бы продавать. А затем начинайте поиски. Разместите резюме на hh.ru, просмотрите доступные вакансии и оставьте отклики, загляните на сайты компаний своего города, ведь там обычно есть раздел с вакансиями.

Плюсы и минусы профессии

В любой работе есть свои преимущества и недостатки. Но то, что является недостатком для одного человека, будет плюсом для другого. Это надо понимать. Например, работа продажника подразумевает постоянное общение с людьми. И кому-то это дается легко, а кого-то напрягает. Поэтому стоит ориентироваться на свои особенности.

Что я отношу к плюсам работы:

1. Неограниченный уровень дохода, который чаще всего складывается из зарплаты и процентов с продаж.
2. Востребованность практически в любой сфере. Вы можете продавать то, что хотите, работать в большой или маленькой компании.
3. Довольно быстрый рост доходов и продвижение по карьерной лестнице, если вы успешно справляетесь со своими задачами.
4. Различные привилегии для лучших продажников компании.
5. Расширение круга общения. Так вы постепенно обзаведетесь полезными контактами в своей отрасли.

1. Общения на работе иногда бывает слишком много даже для очень общительного человека.
2. Всегда есть трудности, проблемы и много стрессов: то подрядчик некачественно выполнил работу, то клиент что-то недопонял. А все шишки сыпятся чаще всего на менеджера.
3. Часто ненормированный график: хороший продажник на связи и вечером, и в выходные, и в отпуске.

Доходы и перспективы в продажах

Как я уже сказала, доходы специалиста по продажам не ограничены, стартовать тоже можно с разной цифры. Вот пример вакансий на HeadHunter по разным городам России.

Начинать бывает довольно сложно, особенно в активных продажах. Вам понадобится время, чтобы разобраться в продуктах предприятия и найти первых заказчиков. Так постепенно сформируется круг постоянных покупателей, а доходы станут расти.

Мой совет: не соглашайтесь на работу только за оклад, проценты мотивируют и дают гораздо более интересные перспективы. Хотя первое время, возможно, придется смириться с небольшими заработками.

Особо амбициозные и активные менеджеры по продажам сами со временем становятся собственниками предприятий, ведь любой бизнес строится на продажах. Другие реализуют себя в качестве начальника отдела продаж или старшего менеджера.

В обязанности такого специалиста может входить:

• управление отделом, постановка планов и контроль за их выполнением;
• разрешение конфликтных ситуаций;
• обучение менеджеров;
• работа с VIP-клиентами;
• координация работы с другими отделами предприятия;
• поиск новых путей продвижения товаров и услуг и т. д.

Также я знаю менеджеров, которые предпочли остаться на своей должности, работать с постоянными клиентами и получать хорошие доходы, не взваливая на себя заботы собственника или начальника отдела. На мой взгляд, это тоже хорошая перспектива.

Как понять, подходит ли вам эта профессия

В работе менеджера присутствуют расчеты, составление документов, подготовка презентаций. Но это лишь вспомогательные процессы. В самой сущности профессии лежат именно продажи, а они невозможны без общения с людьми.

Если вы можете болтать с подругой или другом по телефону часами, не раз уговаривали знакомых сходить в кафе, которое вам нравится, или посмотреть фильм, уже пробовали что-то продавать и получили от этого не только деньги, но и удовольствие, то эта работа вам подойдет.

Если эти зарисовки из жизни не про вас, это не значит, что вы не сможете стать хорошим менеджером по продажам. Иногда амбиции и горячее желание стоят больше всех уже имеющихся навыков, а личные качества, которые у вас есть, могут стать хорошей опорой и дополнительным бонусом. Например, я до работы в продажах не любила общаться по телефону, зато искренне старалась помочь человеку, который позвонил в офис. Люди это чувствовали. Так быстро рождалось доверие.

Я считаю, если у вас есть желание стать продающим менеджером, то надо идти и получать опыт, набивать шишки и делать свои открытия. Книги по продажам и специальные обучающие курсы помогут сделать первые шаги навстречу этой цели.

Заключение

Надеюсь, у меня получилось достаточно подробно рассказать, что значит быть менеджером по продажам, что делает такой специалист, какими навыками и умениями должен обладать, какие плюсы и минусы есть в профессии.

Теперь ваша очередь. Расскажите, почему заинтересовались продажами и что думаете сейчас о такой работе, готовы ли нырнуть в этот новый дивный мир. Если есть вопросы, их тоже пишите.

Статью сохраняйте и делитесь с друзьями в соцсетях. Возможно, вы вместе освоите новую специальность и станете настоящими профи. Я желаю вам удачи!

Читайте также:

  
• Что такое функциональные знания госслужащего
  
• Через сколько лет можно приватизировать муниципальное жилье работникам
  
• Какие вопросы задать генеральному директору на собеседовании
  
• Зарплата итр какие расходы
  
• Когда поднимут зарплату фсб