Кто отвечает на телефонные звонки профессия

Опубликовано: 03.07.2024

До недавнего времени считалось, что оператор call центра, это работник, который отвечает на телефонные звонки. Но в силу информационной эпохи, профессия оператора достаточно модифицировалась, и в наше время он является практически главным посредником между вами и вашими клиентами. Или другими словами, между теми, кто предлагает товары и услуги, и теми, кто их покупает. Работа оператора call-центра напрямую влияет на лояльность клиентов, поэтому важно с ответственностью подойти к подбору персонала на данную вакансию. Оператор должен быть вежлив, компетентен в товарах или услугах, которые предлагает ваша компания и вызывать доверие у собеседника.

Независимо от того, в каком направлении работает колл центр, существуют основные требования к оператору, а именно:

Также претенденты на эту должность должны знать ПК и уметь быстро принимать решения в нестандартных ситуациях. В некоторых случаях дополнительными требованиями могут быть знание иностранных языков и быстрый набор текста.

Функциональные обязанности оператора колл центра напрямую зависят от направления деятельности компании. Иногда в должностные обязанности оператора может входить только одна задача. Например это может быть только консультативные и справочные услуги абонентам на входной линии, или только осуществление исходящего обзвона с целью сбора информации. В некоторых компаниях в функции колл центра входит несколько различных задач, где операторы могут быть распределены между ними, или выполнять их параллельно. Обязанности оператора call-центра, особенно если это аутсорсинговый колл центр, часто зависят от проекта (проектов) в которых он работает, и могут меняться практически ежедневно.

Должностные обязанности оператора call-центра четко регулируются определенными инструкциями и нормами, а также есть правила и политика конфиденциальности, которые устанавливаются в зависимости от направления деятельности компании. На рабочем месте оператору категорически запрещается разговаривать по мобильному телефону, принимать пищу и напитки. Для этого должна быть предусмотрена отдельная зона или комната для отдыха персонала, и фиксированные перерывы в работе каждого оператора. В других случаях, когда возникает ситуация что оператору необходимо отлучиться от рабочего места, он обязан сначала получить разрешение у своего руководителя. В зависимости от организационной структуры это может быть старший оператор смены или супервизор.

Основные обязанности оператора колл центра

В последние годы практически все кол центры увеличивают количество каналов связи со своими клиентами. Поэтому помимо основных функций работы с телефонными звонками, оператор call-центра выполняет также следующий список обязанностей:

Обработку обращений по электронной почте
Обработку обращения по веб чатам
Обработку обращений в социальных сетях и мессенджерах (Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook, Instagram)

Наиболее ценными на эту должность будут претенденты, которые уже имеют опыт работы в контакт центре. Они быстрее вливаются в процесс, легче решают нестандартные ситуации. При приеме на работу новичков следует учесть такие факторы как длительный процесс обучения и возможная текучесть кадров на начальном этапе.

За последнее десятилетие во всех отраслях происходила масштабная автоматизация процессов. Не обошла она и сферу колл центров. Но как показывают исследования, заменить человека в большинстве процессов все еще невозможно, и вряд ли когда-нибудь удастся. Следовательно, профессия оператора еще долго будет в спросе. Поэтому попытайтесь создать максимально выгодные и комфортные условия труда для своего персонала, на начальном этапе детально объясняйте, что входит в обязанности оператора колл центра, и пусть на работу к вам приходят самые лучшие и самые профессиональные сотрудники.

Секретарь должен знать структуру компании и хотя бы понимать специфику ее деятельности. Помимо этого, ему крайне необходимы такие качества, как терпение, чувство юмора и находчивость.

В идеале вы должны уметь обрабатывать входящие звонки так, чтобы не отвлекаться от выполнения других обязанностей (проверки электронной почты, регистрации документов и даже приготовления чая). Кроме того, хороший секретарь умеет с помощью телефонного разговора наладить любой контакт, решить большинство задач и приобрести новых друзей. Каким образом этого добиться?

Собеседник не видит вашей милой улыбки и восхитительной осанки, вы не можете предложить ему чай или кофе. У вас есть два инструмента для того, чтобы создать благоприятное впечатление о себе и компании: ваш голос и вежливость (ну и знание этикета телефонных переговоров).

И, верно, ангельский быть должен голосок…

В английском языке есть понятие clear telephone voice (дословно – «чистый телефонный голос»), которое включает в себя очень многое: голос по телефону должен звучать приятно, слова нужно произносить четко, чтобы звонящему не пришлось переспрашивать. При этом вас должно быть хорошо слышно: ведь никому не хочется разбирать шепот, да и кричать в трубку ни в коем случае нельзя. Голос секретаря должен звучать нейтрально, но при этом доброжелательно, чтобы ваш собеседник сразу понял, что вы ему поможете.

Конечно, у каждой из нас свой тембр голоса и скорость речи. Если вы знаете за собой какие-либо особенности (например, говорите слишком быстро, пропускаете какие-то звуки) – потренируйтесь дома, а кроме того, настраивайте голос каждое утро. Это ваш рабочий инструмент до самого вечера. Можно попросить близких, чтобы они указали вам, что именно в вашей манере речи может не понравиться собеседнику (так, привычка говорить слишком громко многих преследует с детского сада).

Наш совет. Можно найти различные упражнения, которые помогут вам говорить более ясно и четко. Если самостоятельно справляться вам сложно или хочется добиться совершенства, запишитесь на курсы риторики. Восемь занятий в течение месяца помогут вам не только «зазвучать приятнее», но и легче строить беседу с различными типами людей в самых неожиданных ситуациях.

Улыбайтесь! Часто голос звучит слишком высоко из-за напряжения связок. Расслабить их помогает улыбка. Кроме того, собеседник всегда слышит, когда вы улыбаетесь. Улыбка помогает скрыть неловкие моменты и позволяет экономить на словах вежливости (бывают же авральные ситуации, когда на экивоки ни секунды лишней нет!).

Говорим по телефону правильно

Сложность переговоров по телефону состоит в том, что у вас нет времени подумать – реакция должна быть мгновенной. К тому же ответную реакцию собеседника на свои слова и действия трудно оценить сразу. Поэтому правила телефонного этикета должны быть записаны на подкорку, и их соблюдение не должно зависеть от погоды за окном, вашего настроения и даже настроения вашего руководителя.

Правила телефонного этикета

Поэтому секретарю так важно знать, кто и чем занимается в его подразделении или в компании, уметь правильно задавать вопросы и иметь набор заготовленных фраз для того, чтобы клиент перезвонил вам позже.

Если вы работаете секретарем отдела или небольшой компании, можно разослать сотрудникам письмо с просьбой кратко изложить вам список вопросов, за который каждый из них отвечает, после эту информацию занести в таблицу и распечатать.

Секретарю крупной компании необходимо знать структуру и понимать, какие вопросы закреплены за каждым отделом. Если звонящий вам человек не знает имени специалиста, можно перевести его на одного из работников соответствующего подразделения или на секретаря отдела.

Итак, учимся задавать вопросы. Представьте: у вас звонит телефон, радостный голос в трубке просит Александра. А в компании работает пятьсот человек, и имя Александр далеко не самое редкое. Так и хочется на это ответить: «Вам любого?». Если работы не очень много и есть время занимать телефонную линию, то можно и пошутить. В этом случае вы вряд ли успеете обработать звонок за тридцать секунд, зато, возможно, научите человека на другом конце провода запоминать фамилию своего менеджера. Как правило, у секретаря времени на шутки нет, поэтому приходится сразу уточнять фамилию, которую, клиент, естественно, забыл. Далее можно действовать по ситуации. Вы можете уточнить отдел, в котором работает Александр, и переадресовать звонок секретарю данного отдела. Или найти в телефонном справочнике самого Александра. Или же, если Александров только в вашем отделе работает пять, узнать сначала, по какому вопросу с ним желают переговорить. Если это один из ваших сотрудников – вы сразу переведете звонок. Если же это специалист из другого отдела, можно переадресовать звонок или дать звонящему нужный ему телефонный номер.

Режим ожидания. Пока вы заняты поиском информации (уточняете фамилию сотрудника, адрес электронной почты и т. п.) – не забудьте «повесить абонента на hold». Сколько было в моей практике случаев, когда я звонила в агентство по бронированию билетов или в ресторан, чтобы забронировать начальнику столик, и, пока ждала, получала массу информации о жизни официантов и сотрудниц агентства, с которым мы работаем. Девушки, отвечающие на звонок, просто клали трубку рядом с телефоном и начисто обо мне забывали. Уважаемые коллеги, будьте предельно внимательны: такими ошибками вы не только ставите себя в неловкое положение, но и подрываете репутацию компании в частности и нашей профессии в целом.

Итак, вы выяснили, на кого переводить звонок. Не забудьте сказать звонящему имя того, с кем вы его соедините. Как правило, в компаниях не представляют звонящих рядовым менеджерам.

Сотрудник может не брать трубку, поскольку чем-то очень занят или говорит в данный момент по мобильному телефону. Правда, если вы знаете, что совещания нет, а на звонки менеджер уже пятнадцать минут не отвечает, неплохо бы выяснить почему. Кроме того, обозначайте звонящему время, через которое можно перезвонить: десять минут, пятнадцать. Конечно, вы не можете знать, когда будет закончен разговор или во сколько точно завершится совещание, поэтому исходите из своего удобства. Кроме того, так вы сэкономите время на обработку звонка, поскольку не придется несколько раз отвечать на уточняющие вопросы: «А как вы думаете, когда он вернется?», «Когда же мне лучше перезвонить?», «А если я перезвоню через пять минут, он уже придет?».

«Ему что-нибудь передать. » Если линия у сотрудника занята, следует спросить собеседника, будет ли он ждать. Если в вашу организацию сложно дозвониться, звонящий, скорее всего, согласится. Для секретаря это не очень удобно, потому что по правилам каждые тридцать секунд нужно пробовать соединить с абонентом. Если разговор еще не окончен, вы снова переключаетесь на клиента и уточняете, будет ли он ждать еще. Зачастую после пары-тройки таких вопросов собеседник сдается, но есть и особо настырные. В таком случае лучше проявить инициативу и предложить оставить для сотрудника сообщение. Во многих компаниях подразумевается, что данные каждого конкретного звонка секретарь фиксирует и сообщает менеджеру. Но даже если у вас такого правила нет, необходимо выяснить, хочет ли человек передать информацию о своем звонке. Если да, то нужно записать, кто (Ф.И.О.), из какой компании, во сколько и по какому вопросу звонил. Также выясните номер, на который можно перезвонить, и время, когда это лучше сделать. Эти данные лучше переслать сотруднику по электронной почте, поскольку в этом случае у вас остается доказательство того, что вы своевременно передали информацию.

Соединение с начальником

Секретарей и помощников руководителей частенько одолевают просьбами соединить с шефом. С одной стороны, здесь все несколько проще: вы всегда знаете, на месте ли руководитель, в большинстве случаев вам известно, удобно ли ему в данный момент разговаривать. Поэтому остается только уточнить, кто именно вам звонит и по какому вопросу, и соединить с руководителем. Если собеседник сам не представился, следует уточнить: «Как вас представить?» или «Представьтесь, пожалуйста».

В случае если начальника нет на месте (у него занята линия, он не хочет отвечать на звонок), нужно назвать собеседнику уважительную причину, по которой ему следует перезвонить позже, и записать всю информацию о данном звонке.

Мы рассмотрели довольно простые случаи, когда абоненты представляются, разговаривают вежливо и у них действительно есть основания звонить вашему руководителю. Но сколько же секретарю приходится отбиваться от рекламных предложений, обиженных клиентов (которые думают, что решать их проблему должен непременно генеральный директор), холодных звонков из банков! Опытный секретарь, давно работающий в организации, знает всех, кого всегда можно соединять с начальником, и тех, кого никогда с ним соединять не надо, и умеет по словам приветствия понять, действительно ли это важный звонок или очередное рекламное предложение.

Что делать, если вы работаете не так давно? Конечно, вы можете представить звонящего руководителю, выслушать его отказ в разговоре и придумать, что ответить собеседнику. Но переводить пустые звонки – значит отвлекать шефа от работы (так можно и нагоняй получить). Вы ведь обязаны защищать его покой и экономить время. Запомните: важные люди, с которыми руководителю действительно нужно поговорить, как правило, спокойны. Они не будут ставить вам ультиматумы вроде «Девушка, если вы меня не соедините, я ему на мобильный позвоню», вряд ли назовут вашего шефа просто по имени («Переключите на Виталия»), полностью представятся и смогут коротко и ясно обосновать цель своего звонка.

А что делать, если вам звонит секретарь руководителя другой организации (или другого руководителя из вашей компании) и просит соединить начальников? В большинстве случаев работает следующее правило: вы уточняете у шефа, удобно ли ему говорить, сообщаете коллеге, что готовы соединить руководителей. И коллега соединяет своего начальника с вами, после чего вы соединяете его со своим руководителем. У этого правила есть исключение: если вам звонит секретарь вышестоящего руководителя, нужно перевести звонок сначала на своего шефа.

Если вам нужно соединить шефа с кем-либо, представьтесь, называя организацию, фамилию своего руководителя. Обычное приветствие может выглядеть следующим образом:

– Добрый день, компания «Незабудка», приемная Иванова. Может ли Игорь Иванович сейчас переговорить с Петром Петровичем?

Если же вы соединяете начальника с подчиненным, уточнять возможность разговора не нужно. Например:

– Федор Михайлович, приемная Иванова. Игорь Иванович хочет с вами поговорить.

И куда деваться Федору Михайловичу? Только дождитесь, пока он скажет «Да, конечно, соединяйте».

Исключения составляют звонки на мобильные. В этом случае необходимо уточнить, удобно ли человеку разговаривать. Он может в данный момент находиться на совещании, за рулем и т. д. В этом случае он называет причину, по которой говорить не может, и просит связаться с ним через определенное время. Уточните, сам он перезвонит или это нужно будет сделать вам. Руководителю в таком случае вы сообщаете, почему абонент не может ответить на звонок и через какое время вы его наберете. Конечно, вопрос может быть жизненно важным. Но вызвать человека с совещания можно, а вот переключать на мобильный, если собеседник едет за рулем, все-таки не стоит. Дайте ему возможность припарковаться и наберите его через несколько минут (пять минут ничего не решат, но вы не создадите угрозу жизни).

Проявляйте профессиональную солидарность!

Нам всем хочется вежливости, внимания и участия. Но кто как не вы знает, как тяжело бывает разорваться между посетителями, просьбами шефа и бесконечно звонящим телефоном. Если вы позвонили в организацию и услышали нервное «алло!» – улыбнитесь, будьте доброжелательны и вежливы. Вполне возможно, что ответивший вам секретарь не грубиянка, просто на нее только что накричал начальник или испортил настроение кто-то из сотрудников. И поверьте, если она говорит с вами не слишком вежливо, а вы отвечаете с улыбкой и не скупитесь на «спасибо» и «пожалуйста», через несколько секунд ваша коллега сменит тон и останется вам благодарна за сочувствие и понимание.

Это популярная профессия, которая позволяет зарабатывать в интернете без специальной подготовки и образования. Многие компании набирают специалистов для работы на дому, предлагая гибкий график и возможность неполной занятости.

В статье мы расскажем, что это за работа, где искать вакансии, сколько платят операторам в Колл-центрах и как устроиться на данную должность.

Содержание статьи:

Кто такой оператор Call-центра и что он делает?

Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:

Чем занимаются сотрудники в службе поддержки

Что делают операторы Колл-центров, работающие в продажах

Должностные обязанности оператора в Колл-центре обычно включают:

Прием входящих звонков.
Обработку запросов от клиентов, решение их проблем.
Звонки потенциальным клиентам (холодные или теплые).
Прием и обработку заказов, если работаете в продажах.
Фиксирование результатов звонков в CRM-системах.
Взаимодействие с другими отделами компании, например, техническими специалистами.

Сейчас многие компании переводят операторов Call-центров на удаленную работу из дома. Например, подобные вакансии есть в Яндексе, Тинькофф Банке и других организациях. Поэтому данный способ заработка становится доступным людям, которым нужен гибкий график работы и возможность трудиться из дома.

Плюсы и минусы профессии

Минимальные требования к соискателям.
Могут взять на работу без высшего образования.
Гибкий график и возможность выбирать удобные смены (не всегда, зависит от работодателя и начальника).
Возможность удаленной работы из дома.
Возможность карьерного роста до старшего специалиста в Call-центре или службе поддержки.
Некоторые работодатели оплачивают период обучения и входа в профессию, а также выделают наставников на первое время.

Невысокая оплата труда, если не брать продажи.
Часто устраивают по договору ГПХ, то есть сотруднику не оплачиваются отпуска и больничные (берутся за свой счет).
Работа оператором предполагает активное общение с людьми, что не всем подходит.
Риски эмоционального выгорания.

Сколько зарабатывают операторы в Колл-центрах?

Зарплаты в службах поддержки обычно невысокие – от 15 до 20 тыс. рублей в месяц. За вычетом НДФЛ на руки можно получить 16-17 тыс. рублей. Но и работа менее стрессовая: нет холодных звонков, клиенты сами обращаются в компанию. Общение обычно идет по скриптам (шаблонам).

Тем, кто умеет продавать, выгоднее работать на холодном и теплом обзвоне клиентов и зарабатывать процент с продаж. Доходы наиболее успешных операторов в этой сфере могут составлять 40-50 тыс. рублей в месяц.

Например, в Call-центре могут платить 100 рублей в час и 50-70 рублей за каждую заявку на продукт / услугу. Допустим, вы получаете по 2 заявки в час, и тогда ваш заработок составит 100 + 140 = 240 руб. в час. За 6-ти часовую смену можно получить 1500 рублей.

Это примерный расчет. Размер оплаты может меняться в зависимости от работодателя и продукта, который требуется продавать (тарифы сотовой связи, банковские услуги или что-то еще).

Что нужно знать и уметь?

Базовые навыки, которые требуются оператору Call-центра:

Грамотный письменный и устный язык.
Четкая речь.
Готовность к монотонной работе.

Компьютерная грамотность. Необходимо знать, как звонить через интернет, пользоваться соответствующими программами, которые предоставит работодатель.

Какими качествами должен обладать оператор Колл-центра? Во-первых, быть внимательным, доброжелательным, общительным, готовым прийти на помощь. Во-вторых, устойчивым к стрессам и позитивным.

Как правило, высшее образование не требуется. Нет дресс-кода, как в офисе. С руководством проводятся созвоны 1-2 раза в день (перед сменой и обсуждение результатов после).

Если вы работаете на дому, то потребуется иметь компьютер, гарнитуру, высокоскоростной и стабильный доступ в интернет и тихое место для совершения звонков. За посторонние шумы во время диалогов могут оштрафовать.

Как стать оператором Call-центра?

Это очень просто, если вы обладаете базовыми навыками.

Выйти на работу в назначенное время.

Вакансии желательно искать в крупных и известных компаниях. Если вам ближе работа в службе поддержки – это может быть Яндекс. Если хочется попробовать себя в продажах, то Тинькофф Банк, Zoon и другие сервисы.

В новостях на сайте Kadrof.ru и в Клубе фрилансеров мы часто публикуем такие вакансии, поэтому советуем там их отслеживать.

При поиске работы будьте осторожны. Если вас попросят внести страховой взнос или оплатить обучение, то ничего не переводите. Реальные работодатели в интернете никаких страховых взносов не требуют.

Для многих молодых людей работа оператором на телефоне – отличный шанс войти в трудовую жизнь, не имея опыта. С другой стороны, эта профессия не имеет ни возраста, ни гендерных предпочтений. Работодателю не важен пол специалиста, ему нужен результат – привлеченные клиенты или продажи услуг (товаров). Сядете ли вы на исходящие звонки или будете работать на входящем потоке, ваша основная задача будет состоять в передаче информации клиенту.

Вакансия оператор на телефоне: преимущества и нюансы

Работа на дому оператором на телефоне привлекает стабильным доходом, гибким графиком, возможностью частичной занятостью, а также отсутствием расходов на проезд, офисные обеды и дорогую одежду. Когда оператор отвечает по телефону, никто не видит, что на нем надето и чем он занят.

Такая работа идеальна для людей, измученных пробками по дороге на работу. Она прекрасно подойдет для тех, кому важно экономить свое время, деньги и силы на поездках в общественном транспорте, кто хочет больше бывать дома, проводить время в кругу семьи.

К тому же, удаленная работа через интернет на телефоне – отличный шанс получить новые навыки в сферах клиентского обслуживания или продаж, которые пригодятся не только в обычной жизни, но и могут стать толчком для карьерного роста.

Удаленная работа оператором на телефоне развивает следующие качества:

навыки ведения переговоров;
коммуникабельность;
стрессоустойчивость;
стремление к достижению цели;
умение организовывать свое время;
технику продаж;
навыки работы с возражениями и пр.

Специалист учится добиваться от клиента желаемого при помощи речевых оборотов, тембра и голосовой интонации, а также принимать решения и контролировать эмоции в конфликтных ситуациях. Такие навыки могут пригодиться в жизни при общении с разными людьми, прохождении собеседований, решениях конфликтов, когда умение убеждать может стать решающим фактором. Подобного опыта не дает заработок на просмотре сайтов в интернете или занятие копирайтингом.

Чему оператора на телефоне научит работодатель?

Если вы попадете в хорошую фирму с развитой корпоративной историей, работодатель вас научит:

способам подстройки под клиентов;
техникам манипуляции;
скриптам успешных продаж;
способам находить общий язык;
упражнениям по развитию дикции;
способам изменения тембра речи и пр.

Это будет не книжная теория, а реальные практические тренинги с выработкой навыков на всю жизнь. Без практики – постоянного общения с клиентами по телефону – освоить эти навыки невозможно. Так что вы не только будете получать деньги за свою работу, но и пройдете бесплатное очень полезное обучение.

Какова конкуренция по профессии на рынке труда?

Работа оператором на телефоне достаточно востребована, поэтому конкуренция будет высокой. Это особенно заметно на начальном этапе, когда вы еще не имеете опыта. Желающих зарабатывать деньги из дома значительно больше, чем хороших, ответственных работодателей, готовых платить более-менее приличные деньги удаленным сотрудникам.

Кандидату без опыта придется несладко – понадобиться доказать, что именно вы идеально соответствуете должности.

При этом не стоит опасаться удаленного вида деятельности – дополнения к закону, вступившие в силу в 2013 году, регулируют правоотношения дистанционного процесса между компанией-работодателем и удаленным сотрудником. Законодательство также защищает права студентов, специалистов без опыта, которые устроились на удаленную работу оператором на телефоне.

Какая зарплата у оператора?

Устроившись оператором на дому, вы уверенно заработаете 10-15 тыс. рублей. Однако доход может напрямую зависеть от региона проживания, уровня работодателя, особенностей предоставляемых услуг и прочих факторов.

Если вы будете успевать выполнить норму ежедневных звонков за несколько часов, можно найти второго работодателя и увеличить заработок.

Еще один вариант – устроиться менеджером по продажам. У таких специалистов, как правило, нет оклада, а зарплата начисляется как процент от продаж. Опытные менеджеры зарабатывают в месяц 25-30 тыс. рублей, а вот новички могут проработать несколько месяцев почти бесплатно. Так что, выбирайте сами, что лучше – работа оператором на телефоне или должность менеджера по телефонным продажам.

Каждый из нас хотя бы раз в жизни звонил в кол-центр для решения какого-то вопроса — хотя бы для того, чтобы раздраженно спросить, когда наконец включат интернет. На том конце провода вежливый оператор отвечает на наши вопросы и никогда не нервничает, даже если мы ведем себя не очень корректно. Получив ответ, мы кладем трубку и обычно сразу же забываем о человеке, чья работа заключается в том, чтобы помогать нам.

Мы в AdMe.ru задумались: а кто они, эти сверхлюди, с железными нервами и нечеловеческим терпением? И решили выяснить, как на самом деле устроена работа операторов кол-центра. Несколько операторов разных кол-центров согласились помочь и ответили на наши вопросы.

Чем занимаются операторы, когда ставят клиента на hold (режим ожидания вызова)? Действительно ищут ответы или чай пьют?

В 80 % случаев мы ищем ответы. Но если объем работы зашкаливает, то иногда ставим на hold, чтобы упасть лицом в клавиатуру и передохнуть, сбегать в туалет, доесть остывший завтрак или, да, глотнуть кофе.

Мы просматриваем историю предыдущих вызовов, проверяем модемы, отключения из-за неоплаты, проблемы с выставлением счетов и документированием учетной записи, осматриваем кабельные ящики, консультируемся с руководством.

Я часто запрашиваю информацию у своего руководителя или кого-нибудь, кто знает больше. Я несу ответственность за свои слова. Если вопрос касается международного дела, часто нужно искать коллегу, который говорит на нужном языке.

Люди часто кричат на оператора? Что вы делаете, если вам хамят?

Увы, люди часто кричат, матерятся или просто хамят. У нас есть инструкция: мы спокойно предупреждаем клиента, не повышаем голос в ответ. Это очень тяжело, но стараемся не вестись на провокации.

Можем 2 раза попросить, чтобы клиент не оскорблял нас, и, если это произойдет в 3-й раз, мы имеем право завершить вызов. Очень важно сохранять спокойствие: если вы выйдете из себя, ситуация обострится.

Никто не звонит в кол-центр, чтобы сообщить, что все работает отлично. Если клиент грубит, то мы должны посочувствовать ему и заверить, что работаем, решаем его проблему. Ежемесячно у нас проходят встречи всей команды на эту тему, также бывают тренинги с руководством один на один.

Кто встречается чаще: адекватные и спокойные клиенты или нервные?

Чаще встречаются упертые люди, не желающие думать. И тогда надо все делать за клиента. Радует, когда человек звонит хотя бы с пониманием того, что он хочет. Правда, это бывает редко.

Зависит от того, из какой страны звонит вам человек. Где-то грубят больше, где-то меньше.

Обычно 50 на 50.

Это микс. Я имею дело с поломками транспортных средств, и это нормально, когда кто-то проявляет недовольство во время звонка.

Сколько времени можно потратить на одного клиента?

Есть временные рамки, они влияют на показатель качества работы и, соответственно, на бонусы. У каждой компании есть свой лимит: например, 3,5 минуты. Это среднее время, поэтому если у вас был один звонок на 20 минут, то потом нужно сделать все возможное, чтобы следующие вопросы закрыть как можно быстрее. Превышение времени может привести к штрафу или сокращению бонуса.

Это зависит от того, сколько звонков стоит в очереди. В среднем на разговор дается 4–5 минут. Есть среднее время обработки запроса и среднее время разговора. Нам не говорят точно, сколько времени нужно потратить на звонок в идеале, но по умолчанию все вопросы клиентов желательно решать как можно быстрее. Каждый квартал определяют худшие 10 % звонков, и к тем, кто попал в эти 10 %, принимаются меры (если только вы не любимчик шефа).

Даже если нет точного лимита, то все равно: чем меньше, тем лучше. Мое руководство будет недовольно, если я буду слишком долго разговаривать с каждым позвонившим.

Есть люди, которые чувствуют себя на этой работе комфортно?

Существуют люди, у которых талант — они скучают без такой работы с клиентом. А есть абсолютно спокойные, познавшие дзен, — я некоторых знаю и восхищаюсь ими.

Читайте также: