Отельер это что за профессия

Опубликовано: 04.07.2024

Любимое изречение Ритца "клиент всегда прав", вошедшее в широкий обиход не только сферы услуг, швейцарцы развешивают во всех школах гостиничного хозяйства.

Специалисты гостиничного бизнеса уверяют, что через пару лет профессия отельера станет в России одной из самых престижных и денежных.

Золотая моя "Москва". А также "Балчуг Кемпински", "Рэдиссон-Славянская", "Восток" и другие их собратья, имеющие три, четыре и пять звезды. Они на самом деле золотые. Как-никак в Москве стоимость номера в пятизвездочных отелях на треть выше, чем в США и Европе: $200-2000 в сутки. Соответственно, это не может не влиять на цены отелей другой классности.

Как это было

В прошлые века путешествующие вынуждены были защищаться от разбойников и трактирщиков. Качество их услуг, судя по письменным источникам, уступало мощи их кулаков и корыстолюбию. Потом в дело вошли дамы. Казанова, Гольдони и прочие авторы оставили нам портретную галерею трактирщиц с сюрпризами - дам небесной доброты и верности, готовых всячески обласкать клиента, и умелых предпринимательниц. В середине XIX века на смену колоритным фигурам пришли идеальные работники - услужливые, быстрые, умеющие оказывать разнообразные услуги и тут же вычислять толщину кошелька гостя и его пристрастия. А сами гостиницы и отели стали центром ресторанного дела, салонов красоты, культурных мероприятий для узкого круга - естественно, в пяти звездах.

Степенные швейцары с манерами отставных полковников и расторопные служки, преображение самих заведений в собственно отели (так, если помните, называли в стародавние времена свои городские жилища-замки богатые и благородные западноевропейцы) - это заслуга швейцарского фермера, имя которого стало синонимом самых роскошных гостиниц - Цезарь Ритц. Он открыл в Париже в 1896 году первый отель - прообраз современного предприятия: с ванными комнатами в каждом номере, обедами на заказ, венскими булочками по воскресеньям и суперэксклюзивом - свежим австрийским хлебом по выходным.

После Ритца с его высокородными гостями - царями (русским Александром), королями (бельгийским Леопольдом), канцлерами (Бисмарком) - появились четкие критерии пятизвездочных отелей и для остальных заведений.

Пятизвездочный отель может лишиться знаков отличия, если салфетки на столе лежат не под тем углом, на геле для душа в ванной комнате отсутствует срок годности, телефонная служба не взяла трубку после 3-го звонка (отвлеклись ненароком), информационная служба больше 24 часов не может ответить на запрос - плохо работают. "Хороший отель - это ответственность и собранность", - говорит региональный директор по рекламе отелей "Марриотт" в Москве Ирина Стрижова.

Кто такой отельер

Для оправдания высокой оценки услуг отелю нужен соответствующий персонал. А для его слаженной работы - менеджеры различной специализации: по бронированию мест, приему и размещению гостей, организации телефонной и информационной службы, планированию экономического развития отеля и стратегии его развития. Сознавая свою специфичность - как-никак эксклюзивная сфера услуг (независимо от количеств звезд), - бывшие трактирщики и работники гостиничного хозяйства сегодня называют себя отельерами. В России их пока не хватает. Как нам рассказали бывшие служащие "Националя", за 5 лет модернизации отеля там сменилось человек десять топ-менеджеров, которые просто-напросто не умели принимать решения и брать на себя ответственность.

Образцом для перенимания опыта являются западные отели с жесткой структурой внутренней организации и четкой работой: "Западный менеджмент - это команда людей и цепочка обязанностей", - говорит старший администратор отдела бронирования отеля "Золотое кольцо" Екатерина Башкирцева.

Хотя все ориентируются на единый образец, отели разного класса существенно отличаются друг от друга по уровню сервиса. Проявляется это прежде всего в уровне подготовки персонала, в том числе в умении решать проблемы самостоятельно: "Если к горничной пристает постоялец и она прибегает в слезах к начальнику - это непрофессионально",- говорит Андрей Костин ("Националь"). Персонал трехзвездочной гостиницы в сложной ситуации обращается к начальству чаще.

В зависимости от количества звезд нервная работа по организации безупречного отдыха оценивается в столичных гостиницах следующим образом: 300-500 баксов стоит менеджерский труд в трех звездах, чуть выше - в четырех, более 1000 - в пятизвездочных, не считая премий. Кстати, в таких отелях за промахи не штрафуют, а увольняют.

Так, менеджер службы горничных в одном из отелей была уволена за то, что ее сотрудница не знала, что надо разбудить постояльца, а гость из-за опоздания на важные переговоры потерял и контракт, и доверие партнеров по бизнесу.

Зарплата топ-менеджмента достигает $5000-10 000 - в пяти звездах, естественно.

Сделать карьеру от мойщика посуды до генерального директора - реально. Лет за двадцать. За это время западные отельеры успевают посмотреть мир, перемещаясь из одной страны в другую и двигаясь вверх по лестнице служебной и звездной. Такова история главного менеджера отеля "Марриотт Грандъ" Джона Итона (см. "Карьеру" 7/2002) - он начинал мойщиком посуды в австралийской провинции.

Пока 60% прибыли от всего российского гостиничного оборота дают именно московские отели. Более того, когда московская гостиница переполнена, ее гендиректор может попросить (!) своего конкурента принять его клиентов - такого нет нигде в мире. Приходится проявлять прямо-таки невообразимое гостеприимство - даже, казалось бы, в ущерб собственному бизнесу. Мэрия объявила о плане реконструкции "Москвы", возведении на месте "Интуриста" роскошных палат, а на базе "Будапешта" - пятизвездочного комплекса "Петр Великий ".

Согласно программе столичного правительства к 2010 году должно появиться около 100 небольших экономичных гостиниц (то есть в трех-четырехзвездочных) в пределах Москвы и Золотого кольца. Таким образом, спрос на отельеров еще долго будет превышать предложение.

Как построить гостеприимство. Советы тех, кто это сделал

Сотрудник должен знать 2-3 языка, иметь опыт и рекомендации, быть терпеливым, расторопным, сдержанным - то есть обладать стальными нервами. Изучить инженерную конструкцию гостиницы, расположение винного погреба, компьютерного зала и т.д. Соответствовать стилю отеля: "Марриотт" требует сдержанности и коммуникабельности "в рамках", а в "Национале", наоборот, персонал может шутить и разговаривать с постояльцами - в этом ограничений нет.
Персонал должен быть заметен только на рабочем месте - от носильщика до руководителя отеля.

"У англичан нестандартное мышление и претензии. Одна леди потребовала перенести розетку к изголовью кровати. Я пообещал, что туда же мы немедленно перенесем все выключатели и кнопки, имеющиеся в номере. Чувство юмора спасло меня от конфликта", - вспоминает заместитель генерального директора отеля "Националь" Андрей Костин.

Отличаются и россияне, хотя и считаются нетребовательными клиентами: "Один из гостей захотел в 5 утра вино за $3500. В нашей кладовой его не оказалось, но мы за 15 минут нашли его в городе. Другой требовал, чтобы официант стоял перед ним буквально навытяжку, - рассказывает начальник службы приема и обслуживания "Золотого кольца" Нина Вьюнова.

Самым тяжелым считается одновременно принимать конкурирующие компании или враждующих между собой клиентов: приходится во время их пребывания дублировать обеды, ужины, время работы бассейна и бизнес-залов.

Где и чему учат

Самыми престижными из 30 московских вузов являютсяМосковская Академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы, РЭА им. Плеханова, Российский новый университет. Первые учебники по современному "гости-ведению" появились 10 лет назад. Собственные учебные бары, гостиничные номера и столовые есть в Плехановской академии и в Академии туристского и гостинично-ресторанного бизнеса

Треть учебного времени в вузах отводится психологическим тренингам и деловым играм, например разыгрываются ситуации "клиент в ярости", "клиент вам не доверяет", "клиент собирается переехать в другую гостиницу". Кстати, на тренингах в отеле "Марриотт" роли капризных клиентов исполняют студенты Щукинского училища. Студентов отправляют на стажировку за рубеж - во Францию, Турцию, на Кипр и Мальту: "После стажировки во Франции студенты вполне профессионально в качестве экономистов, юристов и управленцев самостоятельно разрабатывали бизнес-план открытия частного отеля", - рассказывает замдекана факультета социально-культурного сервиса и туризма Плехановской академии Лидия Андросова. Освоение западных технологий на стажировке обходится в $1500-3000, иногда меньше. По окончании начинающий гостиничную карьеру получает хороший иностранный и вакансии - официанта, ассистента менеджера, горничной, в телефонной службе в пятизвездочном отеле".

Для менеджера среднего и высшего звена требуется швейцарский диплом (как у большинства топ-менеджеров ведущих отелей мира) - $20 000-50 000 (за год, специалист) или $100 000-150 000 (за пять лет, магистр), голландский ($5000-15 000 в год), канадский ($3000-5000 в год) или североамериканский.

Вспоминая о своей немецкой стажировке, заместитель генерального директора ОАО "Будапешт" Сергей Соколов, отмечает как самые удачные лекции швейцарских отельеров: они давали комплексную информацию по бухгалтерии, менеджменту и психологии. Например, рассказывая слушателям о дизайнерских решениях для внутреннего интерьера гостиницы, лектор сообщал об особенностях национальных вкусов: так, итальянцы любят блестящее и помпезное и выберут "Марриотт", им требуется побольше цветов и ярких журналов, а финны и норвежцы предпочтут консерватизм и убранство "Хилтона".

В курс бармена входят международные стандарты сервиса, математика, статистика, юриспруденция, маркетинг - видимо, на вырост. Кроме этого, преподают азы искусства сомелье, специалистов в области экологического и приключенческого туризма, менеджеров клубного отдыха и т.д. "Диплом западного образца - это великолепный язык и прекрасное знание менеджмента. А значит, отели предложат хорошее положение и зарплату - они заинтересованы в сотрудниках, имеющих западное образование", - говорит PR-менеджер отеля "Шератон" Елена Ухова.

В настоящее время профессия отельер считается одной из самых высокооплачиваемых и престижных в заведениях гостиничного типа. Без данных специалистов в упомянутом бизнесе просто невозможно обойтись. Менеджеры со множеством профессиональных обязанностей являются персоналом, без которого нереально наладить идеальную работу любого отеля. И в этой статье мы расскажем о том, кто такие профессиональные отельеры, а также осветим специфику данной профессии.

Факты из истории профессии

Были времена, когда путники только в своих мечтах представляли отдых в гостинице, отличающийся комфортом, безмятежностью и безопасностью. Отельеры (это трактирщики в те годы) в основном были невоспитанными, жадными и не вызывающими доверия людьми. Качество же условий проживания тоже не радовало посетителей.

В середине XIX века обстановка изменилась в лучшую сторону - персонал стал более вежливым и гостеприимным, появились новые услуги. Это привело к значительному росту цен. Зато на территории гостиниц теперь стали располагаться салоны красоты, заведения, предоставляющие услуги развлекательного характера, рестораны.

Современный отель нового уровня открыл в Париже в конце XIX века швейцарец Цезарь Ритц. Для того временного отрезка это был значительный шаг вперед: в номерах отеля были ванные комнаты, обеды приносились в номер, а по воскресеньям здесь можно было полакомиться венскими булочками.

Подобные заведения стали процветать, в них останавливались представители знатных сословий и королевских семейств.

Профессиональные обязанности отельеров

Отельеры - это специалисты высокого уровня, занимающие место на высшей ступеньке в гостиничном бизнесе. Обязанности этих людей включают в себя:

обеспечение условий комфортного проживания гостей;
создание необходимых условий для работы персонала отеля;
увеличение суммы прибыли.

Эти специалисты несут ответственность за поддержание на должном уровне имиджа и репутации отеля.

Отельеры разрабатывают рекламную политику деятельности своего заведения, определяют основные функции его хозяйственных служб. Данная должность также обозначается как управляющий отелем или директор гостиницы.

Способы управления заведением гостиничного типа различного уровня сервиса и удобств напрямую зависят от его общей концепции. В зависимости от установленных правил поведения, отельер может вести себя с гостями как радушный хозяин или, наоборот, как сдержанный администратор отеля.

Каждодневные задачи отельеров

Отельеры - это профессионалы в гостиничном бизнесе, которые наряду с глобальными задачами каждый день решают множество вопросов. К ним относятся:

Организация работы гостиницы.
Контроль за уровнем обслуживания гостей.
Координация деятельности персонала
Обеспечение работы оборудования.
Организация ремонтных работ.
Ведение финансово-отчетной документации.
Контроль над оборотом денежных средств.

Необходимые личные качества

Гостиничный бизнес является особой сферой услуг, в которой огромное значение имеют личные качества сотрудников. Реальные шансы подняться по карьерной лестнице имеются у коммуникабельных, доброжелательных, стрессоустойчивых людей с грамотной речью и хорошими манерами.

Отельеры - это специалисты высокого класса, которым на протяжении рабочего дня приходится решать множество возникающих вопросов, преодолевать немало нестандартных ситуаций и в то же время всегда проявлять радушие по отношению к гостям и сотрудникам отеля.

Администратор отеля должен обладать особым умением принять и разместить гостей должным образом, независимо от любых обстоятельств.

Критерии реализации в профессии

Основным условием успешного трудоустройства на должность отельера является свободное владение одним, а в приоритете - несколькими иностранными языками. Знание же английского языка необходимо для работы почти во всех службах отеля.

Отельерам следует иметь высшее образование, подтверждающее уровень их интеллекта. Наиболее востребованным является образование в сфере гостиничного бизнеса и туризма, которое можно получить во многих специализированных учебных заведениях. Приветствуется наличие опыта работы и рекомендаций.

После получения диплома сразу получить должность отельера почти невозможно. Существуют примеры, когда администратор отеля начинал свой карьерный рост с должности посудомойщика. Чтобы достигнуть высшей ступеньки в гостиничном бизнесе, необходим опыт работы и соответствующая репутация.

Работа в гостинице на должности отельера (плюсы и минусы)

Грамотным специалистам следует располагать сведениями о том, что в данной профессии присутствуют положительные и отрицательные стороны. Так, плюсами работы отельеров принято считать:

постоянную востребованность на рынке труда;
престижность профессии;
высокую заработную плату.

Минусы работы на данной должности заключаются в следующем:

Максимальный уровень ответственности за принятые решения.
Ненормированный рабочий день.
Высокие эмоциональные нагрузки.
Постоянное общение с разными людьми.

Отельер (управляющий отелем) - довольно непростая и ответственная профессия. Этот человек должен в мельчайших подробностях знать работу каждого сотрудника гостиницы и умело ее координировать. Он должен иметь представление, какие события происходят в стенах отеля каждую минуту.

Зарплата данного специалиста зависит от его компетенции.

Хорошие отельеры - это дипломаты, специалисты по маркетингу, психологи и менеджеры по подбору персонала, администраторы и финансисты в одном лице.

— Знакомство с гостиничным бизнесом было, по сути говоря, случайным. В 2004 году сразу после окончания Университета СПбГУ по специальности «Генетика» я стал работать в компании, которая занималась посуточной арендой квартир в Петербурге, а также управляла небольшими мини-отелями – на тот момент этот сегмент только начал развиваться.

Параллельно я пытался найти что-то по специальности, но таскать раскладушки по Невскому оказалось более выгодно, чем заниматься ГМО на тот момент. Так постепенно я оказался втянут в этот омут, и до сих пор считаю, что сделал правильный выбор. Потому что профессия отельер – это про любовь к людям. Это про понимание человеческих потребностей и про предвосхищение желаний. Нет ничего лучше, чем получить от людей искренние отзывы о твоей работе.

И каждый новый день – это новый вызов.

— Каким должен быть современный управляющий отелем? Чем он отличается от управляющего прошлых лет?

— Для меня важной отличительной особенностью современного управляющего является его желание обучаться. Если раньше, на рубеже 2000-х годов, по большому счету было достаточно иметь лишь лидерские навыки, чтобы сплотить вокруг себя более-менее толковую команду, то сейчас из-за очень сильной конкуренции в таких туристических мегаполисах, как Петербург, Москва, Казань и проч., надо идти в ногу со временем. Это как номера в отеле: не успел продать сегодня – номер простоял.

То же касается и генеральных менеджеров: не успел разобраться в структуре рынка, в новых фишках – простоял целый отель. Хорошо, что сейчас индустрия гостеприимства развивается в направлении обучения, в том числе онлайн-обучения. Я рад, что есть несколько моих коллег, которые занимаются повышением уровнем образования отельеров. Хотя, считаю, что в целом в стране большая нехватка профессиональных кадров. Даже если посмотреть на крупные сетевые продукты, мы увидим там большинство экспатов: Герольд Хельд, Уве Кунц, Свен Геферс, Эрик Пер и другие…

В данном случае назовем это «импортозамещением» — это не плохо. Ведь этим профессионалам есть чему научить наших топ-менеджеров. Но много занимаясь образованием отельеров среднего звена, много выступая на различных конференциях – я понимаю, что вот тут как раз есть большие пробелы. Но я надеюсь, что общими усилиями мы сможем кардинально изменить ситуацию, и привить у отельеров желание обучаться.

— Без каких качеств человек не может управлять отелем?

— Два самых важных качества, которые должны быть в управляющем – это любовь к людям и своей профессии, а второе – это умение быть командообразующим человеком. Этот навык максимально важен в отеле. Потому что любой объект размещения – это единый организм. Как только что-то ломается в одном из звеньев – цепочка начинает рушиться моментально. Нельзя иметь хороших бронистов и плохих горничных, нельзя на завтраках улыбаться гостям, но при это помогать с подъемом багажа с кислой миной. И именно управляющий должен быть тем человеком, который настроит весь гостиничный оркестр играть в унисон.

— Как проходит ваш обычный день?

— Специфика долгой работы в небольшом объекте размещения накладывает свои отпечатки. Тут много «полевой» работы в отличие от более крупных отелей. У меня нет отдельной должности revenue или того же начальника хоз. cлужбы. Так что многие второстепенные задачи также проходят через мои руки.

И, конечно, у меня много дополнительной работы: по образовательному проекту, и по ведению информационного портала. Но то, что я делаю на ежедневной основе – это контролирую, чтобы гостям нашего отеля было максимально комфортно. Чтобы я понимал, что наш коллектив работает и приносит пользу гостям и, если возникают какие-то проблемы, я всегда включаюсь в их решение.

— Как вы считаете, делегировать или нет?

— Однозначно – да. Но с условием, что у тебя работают те люди, на которых ты готов положиться. Конечно, я бы хотел клонировать себя (уж простите мою нескромность), но так как я неплохо учился в Университете, то понимаю, что при данном развитии технологий – это пока невозможно (смеется). Так что рано или поздно ты сталкиваешься с тем, что приходится часть задач делегировать. Это абсолютно нормально. Остается лишь вопрос исполнительского мастерства и конечного контроля.

— Что вас вдохновляет и где вы берете силы в сложные моменты?

— Мне сейчас 37 лет – и примерно год назад я понял, что надо давать мозгу отдохнуть. Но я имею ввиду не отпуск. Если честно – ненавижу отпуска. Так как я все равно лежу, сижу, ем и сплю в обнимку с телефоном, решая различные задачи. Мне не нужен длительный отдых как таковой. Но я отлично понимаю, что человеческий организм устает от постоянных нагрузок. И я нашел для себя отличный вариант разгрузить мозг – это как ни странно игра в пляжный волейбол.

Я много занимался активными видами спорта, однако именно игра в волейбол в формате «два на два» позволяет мне полностью отключить мозг от работы. Видимо, полная концентрация, физическая нагрузка и азарт отключают все занятые сложными делами, проблемами и рабочими моментами отделы мозга. Для меня это было действительно открытием. 4-6 часов в неделю достаточно для того, чтобы и найти вдохновение и переключить внимание и найти силы для решения проблем.

Ну и опять-таки – это умение работать в команде, хоть и маленькой, из двух человек. Но как ни странно диалог во время игры становится одним из главных факторов победы. Порядок бьет класс.

Факты из истории профессии

Профессиональные обязанности отельеров

обеспечение условий комфортного проживания гостей;
создание необходимых условий для работы персонала отеля;
увеличение суммы прибыли.

Эти специалисты несут ответственность за поддержание на должном уровне имиджа и репутации отеля.

Каждодневные задачи отельеров

Организация работы гостиницы.
Контроль за уровнем обслуживания гостей.
Координация деятельности персонала
Обеспечение работы оборудования.
Организация ремонтных работ.
Ведение финансово-отчетной документации.
Контроль над оборотом денежных средств.

Необходимые личные качества

Критерии реализации в профессии

Работа в гостинице на должности отельера (плюсы и минусы)

постоянную востребованность на рынке труда;
престижность профессии;
высокую заработную плату.

Минусы работы на данной должности заключаются в следующем:

Максимальный уровень ответственности за принятые решения.
Ненормированный рабочий день.
Высокие эмоциональные нагрузки.
Постоянное общение с разными людьми.

Зарплата данного специалиста зависит от его компетенции.

БЦ Белая Площадь Лесная ул., дом 5, м.Белорусская

8 (495) 278-11-25

Офис в Казани

ул. Спартаковская 14, офис 9, Z-House

+7 (843) 240-25-25

Представительство в Чебоксарах

Президентский бульвар, 33

+7 (8352) 21-59-95

Секреты бывалого отельера, или Как стать гуру гостиничного дела. Часть 1.

«Персонал российских гостиниц путает элементарные слова»

Накануне своего визита в Россию из Швейцарии, интервью Панде дал Магди Атталла – профессор и директор по маркетингу Business & Hotel Management School, ведущей европейской бизнес-школы, готовящей лучших специалистов в сфере гостиничного бизнеса. Он откровенно рассказал о низком уровне сервиса в российских отелях, о том, какая должность в гостинице самая важная, какую ужасную ошибку он совершил, работая в этой индустрии, и в какой отель он ни за что больше не войдёт.

– Проработав всю жизнь в гостиничном бизнесе, где вы предпочитаете останавливаться во время путешествий? В одних и тех же знакомых гостиницах или постоянно оцениваете новые?
– Что ж, вопрос по адресу. Я предпочитаю останавливаться в одних и тех же местах и тому есть несколько причин. Во-первых, я уже знаю, чего ожидать от того или иного отеля, знаю их слабые и сильные стороны. Во-вторых, они знают меня, мои предпочтения и ожидания, что сильно облегчает мои путешествия. Ну и, разумеется, в-третьих, не стоит забывать о накопительных скидках. Чем больше я живу в определённых отелях, тем больше бонусов получаю.

– Вы предпочтёте маленькую уютную гостиницу большому сетевому отелю или наоборот?
– Небольшие отели бывают действительно очень приятными, но я всё-таки с большим удовольствием остановлюсь в отеле из крупной международной сети, например «Мариотт» или «Кристалл Плаза». Дело даже не в качестве конкретного номера или кровати в нём. В конце концов, сейчас везде кровати отличного качества. Дело в сервисе. Именно в этом секторе сейчас ведется конкуренция между отелями. Каждый может сделать отличный интерьер, поставить в номерах удобную мебель и пригласить известного шеф-повара. Но обслуживание гостей – вот в чем сетевые отели намного опережают своих маленьких конкурентов. Стандарты гостеприимства в них очень высоки, причём все они сотканы из мелочей. Небольших подарков гостям, комплементов от шефа, сувениров с местным колоритом. Каждый раз, когда я останавливаюсь в одной из своих любимых гостиниц, меня встречают как старого друга, и каждый раз преподносят какой-нибудь сюрприз. Такие мелочи очень приятны и очень радуют душу, когда ты далеко от дома.

– Какие отели, на ваш взгляд, лучшие в России и конкретно в Казани?
– Опять-таки я отдам своё предпочтение отелям из крупных мировых сетей. Качество сервиса в них может разниться от страны к стране, но всё же остаётся на достаточном уровне. В Казани мне нравится «Мариотт», но расположен он не очень удачно. Ещё есть «Лучано» – хорошая небольшая гостиница. Там работают прекрасные люди, очень уютно, но сервис, опять же, несколько не дотягивает до лучших мировых стандартов.

– Когда вы останавливаетесь в российских отелях, что первое бросается в глаза?
– Разумеется, уровень обслуживания. Буду откровенен, это пока что самое слабое место российского гостиничного бизнеса. Отели в вашей стране могут располагаться в шикарных зданиях, быть отделанными изнутри и снаружи самыми экзотическими материалами, содержать ультрасовременное оборудование и неслыханно дорогую мебель. Но персонал, как правило, недостаточно приветлив и внимателен. Зачастую можно столкнуться с равнодушием, а могут даже и нагрубить.

– В чем, по-вашему, главные отличия между отелями в России и в Европе?
– Кроме холодности и равнодушия, с которыми, к сожалению, очень часто сталкиваешься в российских отелях, я бы обязательно отметил плохое знание языков. Это очень серьезная проблема и встречается во всех российских городах. Коммуникация между людьми – это краеугольный камень всей гостиничной индустрии. Но, к сожалению, в России персонал отелей часто плохо знаком даже с английским, не говоря уже о других европейских или азиатских языках.

– Размах проблемы действительно настолько велик?
– К сожалению, да. Иностранными языками в российских отелях владеют далеко не все. Доходит даже до смешного. Расскажу реальный случай. В Европе многие любят на завтрак есть варёные яйца. Причем предпочитают, чтобы их варили недолго, всего четыре минуты. Это блюдо даже так и называется – «четырёхминутное яйцо». В ресторане одного из казанских отелей я попросил официанта принести мне такое на завтрак. Каково же было моё удивление, когда вместо одного яйца, он принёс мне сразу четыре! Потому что неправильно меня понял. И ведь мы говорим не о сложном разговоре на научную тему, этот официант перепутал элементарные слова – яйца и минуты.

– Что ж, может быть, и вы вспомните, какую самую глупую ошибку совершили в течение вашей карьеры в гостиничном бизнесе?
– О, я тоже совершал огромное количество невероятно глупых ошибок, особенно когда был моложе. Однажды со мной случилась история, за которую мне было ужасно стыдно! Я тогда работал в одном из старейших отелей Цюриха, был поздний вечер, моя смена за стойкой приёма гостей уже приближалась к концу. И мне посчастливилось заселить совершенно безумную женщину! Я сразу и не понял, что она сумасшедшая. Это стало ясно только утром, когда выяснилось, что она устроила просто невероятный кавардак в номере, испачкала обои, испортила мебель. А в холле потом устроила безобразную истерику, вопила на всю гостиницу, рыдала, бросалась с кулаками на персонал. Платить, естественно, тоже отказывалась.

– Как же вы заселили её? Почему не поняли, что она не в себе?
– Я должен был это понять! Уже потом я вспомнил, что она была неопрятно одета и выглядела неухожено. Я должен был насторожиться. Но знаете что? Я заселил её в последний оставшийся номер. А мне так хотелось утром показать управляющему отеля журнал, в котором были бы проданы все номера! Это ведь очень круто: заполнить всю гостиницу целиком. Вот это желание меня и подвело. Хотя ведь существуют даже определённые стандарты внешнего вида, которому должен соответствовать гость дорогой гостиницы. Я обязан был это помнить. Например, в большинстве хороших отелей вас не обслужат, если вы пришли в шортах. Ваш дресс-код должен как минимум соответствовать уровню «смарт кэжуал». Вот и я не должен был продавать той сумасшедшей женщине последний номер. Мне нужно было просто сказать, что они все заняты.

– Есть ли такой отель, в который вы больше никогда не войдёте?
– Пожалуй, да. И он находится в Москве, недалеко от аэропорта «Шереметьево». Я пожаловался официанту на качество мяса, которое было очень сильно пережарено. Поверьте, я был крайне вежлив, ведь и сам много лет работал в гостинице. Но в ответ официант грубо, даже с угрозой ответил, что мясо очень хорошее, а я могу отправляться на все четыре стороны! Такое хамство недопустимо ни в одном отеле мира.

– Что на ваш взгляд важнее в отеле: живописное месторасположение, уют в номерах или качество блюд в ресторане?
– Вы знаете, специалисты старой школы сказали бы, что для отеля важнее всего три вещи: его расположение, снова расположение и еще раз расположение. Но такой взгляд на вещи довольно сильно устарел. Сейчас недостатки конкретного места можно компенсировать чем-то другим. Например, если отель находится далеко от аэропорта или городского центра, то можно предоставить бесплатный автобус-шаттл. Можно предлагать дополнительные услуги, организовывать для гостей разнообразные специальные мероприятия, которые станут фишкой именно этого отеля. Таких возможностей в наше время очень много.

– А какое место самое важное внутри отеля? Ресторан, холл или, может быть, президентский номер?
– На этот вопрос не так-то просто ответить однозначно. Возьмём для примера помещение со стойкой для приёма гостей – ресепшн. Ведь ни один человек в мире не останавливается в гостинице, потому что там красивый и просторный холл. Это место никогда не бывает определяющим для гостя. Ресторан бывает, уютный номер тоже может стать решающим фактором. Но ресепшн – никогда. Кроме того, там ты не сможешь дать гостю никаких дополнительных услуг, как, например, в баре или спа. Так почему же тогда практически все гостиницы выделяют такой огромный объём пространства под ресепшн? Ведь они бывают порой просто невероятных размеров! Почему бы не отдать часть этого места под ресторан или конференц-зал? Ведь там можно будет заработать дополнительные деньги. Но стойка в холле – это в некотором роде лицо отеля, его центр, вокруг которого вращается вся жизнь гостиницы.

– Это действительно так важно? Ведь подойдя к стойке, человек уже оказался внутри гостиницы, стало быть – практически принял решение, где он остановится.
– Не так давно я ездил в Индию, останавливался в одном из отелей города Мумбаи. Когда я зашел, то увидел совершенно неказистую стойку в маленьком скромном помещении. Я засомневался и отказался заселяться, пока мне не покажут мой номер. Вдруг и там точно так же, как в холле? И только убедившись, что номер вполне просторный и удобный, я согласился вселиться. Так что не стоит недооценивать ресепшн. Это очень важное место в гостинице.

– А какая должность в гостинице, по-вашему, самая ответственная?
– Здесь напрашивается аналогия с театром. Там есть труппа артистов, людей которые дают представление. Их все видят на сцене, знают их имена, запоминают их лица. Но что они смогли бы сыграть, если б не было режиссера, сценариста, осветителей, декораторов, музыкантов? Вряд ли что-нибудь стоящее. То же самое и в гостинице. У нас есть фронт-офис – персонал, непосредственно взаимодействующий с гостями – ресепшионисты, консьержи, официанты, бармены, носильщики. И есть бэк-офис – те, чья работа людям не видна – администраторы, повара, прачки, уборщицы. Поэтому, если кто-то из персонала, работающего с гостями, получает чаевые, например, за отличное состояние номера, то в любой гостинице хорошим тоном считается поделиться с теми, кто тоже принимал в этом участие. Ведь это не только его заслуга.

Во второй части интервью профессор Атталла рассказал, скольких азиатов может заменить один швейцарец, чему должен учиться каждый отельер, а чему научиться в принципе невозможно, сколько зарабатывают в гостиничном бизнесе и как не умереть от тоски в душном офисе.

Читайте также:


На какие профессии нужно сдавать историю

Дизайн не столько профессия сколько отношение к жизни

Людей каких профессий больше всего среди безработных в вологодской области

Какие отличительные признаки являются общими для каждой пары нижеперечисленных профессий

Методика знаешь ли ты профессии с в яковлевой