Сервис менеджер что за должность

Опубликовано: 07.05.2024

В зависимости от области деятельности, существуют разные определения для сервис-менеджера. Если рассматривать данную профессию в общем, то речь идет о связующем звене между организацией и клиентами. Если же взять конкретную сферу деятельности, то ей можно задать довольно четкие параметры: зарплата, обязанности, должностная инструкция сервис-менеджера и так далее.

Определение

Сервис-менеджер - это специалист компании, представляющий ее услуги. С одной стороны, он помогает заказчику реализовать его потребность. С другой стороны, он реализует взятые на себя обязательства и оказывает влияние на других людей, участвующих в процессе оказания услуг, выполняет контроль качества работ. То есть речь идет о многозадачной позиции.

Основное

Кто это и чем занимается менеджер - одновременно известно всем и до конца не ясно многим. Потому что эта должность в компании является комплексной. Спектр обязанностей сервис-менеджера довольно широк и, в зависимости от поля деятельности, может сильно отличатся в разных отраслях.

Однако самое частое употребление понятия сервис-менеджера относится к специалистам-менеджерам определенных процессов, которые взаимодействуют с бизнесом и отвечают за услуги. Как правило, за IT-услуги компании.

Сервис-менеджер - это сотрудник, ответственный за налаженную производственно-хозяйственную деятельность организации и обратную связь от клиентов. Часто он отвечает и за постпродажное обслуживание клиентов.

Менеджеры по кадрам ищут сотрудников на эту позицию с зарплатой от 45 000 рублей. Сумма может колебаться в зависимости от города, но в целом является выше среднего заработка по компании. Сервис-менеджер и сам влияет на формирование кадрового резерва организации. Поэтому требования, предъявляемые к исполнителю на этой должности, зачастую очень высоки.

Должностная инструкция

Нужна для определения ответственности, прав и обязанностей сервис-менеджера. По ней он подчиняется непосредственно руководителю компании, который в праве назначать или освобождать менеджера от занимаемой должности. Более того, он может определять и изменять зарплату менеджера.

На позицию сервис-менеджера назначается человек, соответствующий требованиям и обладающий необходимыми квалификациями, такими как наличие высшего образования, опыт работы в аналогичной должности и прочие. Также в обязанности сервис-менеджера входит знание базовых компьютерных программ, документооборота и делопроизводства, понимание функционирования различного рода техники, ее комплектации, а также исполнение контроля качества.

Обязанности главные

Требований, предъявляемых к менеджеру, довольно много. Какие они? Среди основных функциональных обязанностей сервис-менеджера можно выделить следующие:

прием и распределение входящей информации;
консультирование клиентов;
демонстрация работы оборудования для клиентов;
подбор и продажа запасных частей;
оформление договора продажи;
отслеживание этапов сделки;
заполнение форм (продажа, возврат, ремонт, техническое обслуживание оборудования);
подготовка оборудования к отправке на ремонт;
оптимизация расходов;
участие в подготовке и проведении презентаций продуктов и переговоров.

Но это не полный список обязанностей сервис-менеджера. Есть и дополнительные, не менее важные функции, без которых невозможна его успешная работа.

Обязанности второстепенные

Должностная инструкция сервис-менеджера не ограничивается основным набором обязанностей. Их у него гораздо больше. Причем без дополнительных обязанностей его работа не была бы удовлетворительна и не делала бы компанию конкурентоспособной.

Среди прочих обязанностей сервис-менеджера необходимо упомянуть:

Заботу о росте компании и получении ей признания в регионе оперирования. В переводе на язык клиентов это значит, что сервис-менеджер максимально сфокусирован на удовлетворении их потребностей в консультировании, продаже и обслуживании.
Осведомленность о потенциале рынка и его услуг на нем.
Использование успешного опыта работы с клиентами для продажи своих услуг и продуктов.
Настрой коллег по работе на достижение намеченных целей организации, постоянная их ориентация на удовлетворение потребностей клиентов.
Определение конкурентов и направления их деятельности. Работа на опережение их действий.

Только выполняя весь спектр обязанностей, сервис-менеджер может сделать свою компанию лидером на рынке. Здесь важным фактом является оплата его услуг. Зарплата менеджера отражает объем выполняемых им функций.

Права

Под правами понимаются допущения и возможности для сотрудника в организации. За учет и соблюдение прав работника в организации чаще всего отвечает менеджер по кадрам.

Сервис-менеджер обладает следующими правами:

получать содействие руководителя в вверенных ему областях деятельности;
повышать свою профессиональную квалификацию, в том числе и за счет компании, если это предусмотрено трудовым договором;
быть в курсе решений прямого руководителя относительно проектов, в которых он задействован;
предлагать своему непосредственному руководителю на рассмотрение предложения по своим направлениям деятельности;
получать от руководства и других сотрудников компании всю информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.

Список прав не ограничивается лишь перечисленными выше, однако они являются основными в данной профессии. Режим работы сервис-менеджера определен правилами внутреннего трудового распорядка организации.

Ответственность

Может быть материальная и нематериальная. Обычно она прописана в пояснении к производственно-хозяйственной деятельности. Это та мера, в которой сотрудник отвечает перед компанией за свою работу и ее результаты.

Среди прочего обязанности сервис-менеджера выражены в следующих пунктах ответственности:

нарушение правил внутреннего порядка компании, в том числе правил противопожарной безопасности, техники безопасности и прочее;
причинение материального ущерба — в соответствии с трудовым договором;
за любые правовые нарушения — в соответствии с административным, гражданским и уголовным законодательствами;
за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих обязанностей, предусмотренных в его должностной инструкции.

Основные задачи

Задач у сервис-менеджера довольно много, чем в значительной степени объясняется его зарплата уровня менеджера. Выделим основные, без которых его работа невозможна:

Удовлетворение потребностей клиентов.
Создание и поддержание хороших доверительных взаимоотношений между клиентами и сотрудниками компании.
Соблюдение интересов клиента в плане качества предоставляемых услуг и работ. В том числе соблюдение сроков, правильный расчет услуг, выполнение данных обещаний, поддержание высокого качества предоставляемых услуг.
Оперативная работа по запросу.
Отслеживание наличия всей необходимой продукции на складе и ее доступность для клиентов.
Отслеживание удовлетворенности клиентов предоставленными услугами и продукцией.
Решение всех вопросов, в том числе и сложных, связанных с возвратом товара, рекламациями, вопросами по гарантийной и постгарантийной поддержки.
Поддержание деловых отношений с поставщиками услуг и запасных частей (в том числе оптовые закупки).
Контроль качества работ.

Без нацеленности на результат относительно этих задач, невозможна успешная работа сервис-менеджера. Но ответ на вопрос, кто это и чем занимается менеджер, - не ограничивается лишь основными обязанностями.

Дополнительные задачи

Отдельно стоит выделить те задачи, которые стоят перед сервис-менеджером в плане соперничества с другими компаниями. Относительно ведения конкурентов можно выделить следующие обязанности сервис-менеджера:

Постоянное наблюдение за прогрессом и действиями конкурентов. Анализ и выявление возможностей для сбыта, наблюдение за освоенной частью рынка, равно как и за потенциальной. Анализ номенклатуры, предоставляемых конкурентом услуг. Наблюдение и учет особенностей рынка (такие как сезонные колебания, а также новости рынка).
Создание стратегии, ее поддержка и внедрение на вверенном участке рынка в зоне своей ответственности, в том числе расширение перечня товаров и услуг с учетом потребностей клиентов и направлениями работы конкурентов. Расширения линейки товаров под растущий рынок или для клиентов других категорий.
Подготовка рекламы и стимулирования сбыта, участие в акциях по продвижению и в распространяемых материалах по стимулированию сбыта.
Разработка и внедрение дополнительных услуг и специфических категорий.
Стимулирование деловых отношений с пулом основных клиентов.
Ответные ходы на действия конкурентов.
Проверка и отслеживание эффективности реализуемых мер по продвижению продуктов и услуг.
Контроль затрат и выручки в вверенной сфере.

Ну, и, конечно же, это ряд административных задач, которые выполняет сервис-менеджер для своего работодателя.

Административные задачи

Не везде сервис-менеджер владеет этим участком ответственности, но все же стоит упомянуть кадровые и прочие задачи данной профессии:

руководство подчиненными, их инструктаж, стимулирование и поддержка для работы на опережение конкурентов и для освоения потенциала рынка;
контроль и оценка работы вверенных подчиненных;
планирование мероприятий по повышению квалификации подчиненных;
налаживание оптимальных взаимоотношений между подчиненными.

Функции

И последнее, что стоит упомянуть, говоря о профессии сервис-менеджера, - это те функции, которыми он наделен:

прогнозирование работы сервисной службы с учетом изменяющихся условий на рынке и технологическим прогрессом;
разработка единых для компании методов работы и стандартов качества;
использование всех каналов связей с клиентами для сбыта продукции;
разработку мероприятий с целью стимулировать продажи в компании;
осуществлять и курировать ремонтные работы;
своевременно пополнять склад необходимым оборудованием и комплектующими;
контроль эффективности проведения акций, мероприятий и участия в выставках и прочих отраслевых событиях;
проверка технической исправности оборудования;
координация работ других служб, если необходимо, то налаживание взаимодействия между ними;
соблюдение нормативных требований для аудиторской проверки компании;
контроль возмещения потерь выручкой за предоставление услуг;
исполнение поручений руководства;
регулярная проверка и анализ достигнутых результатов компании;
проверка эффективности работы и управления предприятием.

В зависимости от величины компании и рынка ее сбыта, а также от размера сети продаж, функции сервис-менеджера могут значительно меняться даже в рамках одной и той же компании. Поэтому самую полную и конкретную, а также актуальную информацию по работе сервис-менеджером можно получить непосредственно у компании-работодателя.

В связи с этим мы должны успевать за временем, чтобы идти с ним в ногу. Обязательное условие нашего времени — чтобы преуспеть в своём деле или стать одним из лидеров рынка, нужно постоянно развиваться.

Становится приятной закономерностью наблюдать за тем, как все больше успешных сервисных компаний всерьёз относятся поиску хорошего сервис менеджера или бизнес тренера — эксперта в индустрии гостеприимства. Компании, ориентированные на долгосрочную перспективу инвестируют в развитие своего персонала. Компании же, ориентированные на краткосрочную перспективу , неудержимо «урезают» себя во всем-возможно, иногда даже вплоть до организационной анорексии.

Позаботься о своих сотрудниках, и они позаботятся о твоих гостях.

Связь между тренингом и результатами бизнеса, очень сложна, поскольку на результат влияет множество разных изменчивых факторов. Тренинги должны соответствовать потребностям бизнеса. Если у сотрудников ресторана не будет знаний, умений и навыков как они смогут принимать правильные решения и совершать те действия, которые будут побуждать Ваших гостей возвращаться к Вам вновь и вновь?

Цель должности — обеспечение процесса обучения и развития персонала компании.

Основными направлениями деятельности сервис-менеджера ресторана часто являются:

Планирование и организация обучения.
Координация действий всех участников процесса обучения.
Бюджетирование программ обучения и развития.
Разработка программ обучения, методическая деятельность.
Проведение обучения.
Оценка эффективности обучения.
Нормативная, отчетная работа о проведенном обучении.
Участие в других hr-проектах (формирование и развитие корпоративной культуры, развитие мотивационных программ, управление талантами, результативностью)

Что должен знать и уметь сервис-менеджер ресторана?

1. Тренинг-менеджер должен быть квалифицированным специалистом. В первую очередь он должен иметь профессиональный опыт. Говоря простыми словами, быть «Полевым игроком».
2. Также необходимо знание менеджмента, так как обучение персонала встроено в систему управления организацией. Поэтому должны быть знания, если не экономические, то хотя бы знания бизнес-процессов, и стратегического управления.

Хотите пригласить к себе в ресторан специалиста по сервису?

Хотите предложить свои услуги по отладке обслуживания в ресторане?

Особая функция тренинг-менеджера заключаются и в создании благоприятного фона для усвоения знаний — мотивации, непосредственно передачи знаний, предоставлении возможности отработки знаний на практике и помощи в их закреплении. Выражаясь профессиональным языком, тренинг-менеджер должен провести обслуживающий персонал по цепочке «знания – умения – навыки» так, чтобы участники тренинга пересмотрели модель поведения, осознав важность и глубину изученного материала, что как следствие повышает профессиональную эффективность и лояльность гостей.

— Ты не боишься, что обучишь сотрудников, и они уйдут?
— Боюсь, конечно, но еще больше боюсь, что они ничему не научатся и останутся со мной.

Очень важна личность бизнес-тренера. В зависимости от размера и оборотов компании специалист по обучению может быть либо внутренним, штатным (для крупной компании), либо внештатным бизнес-тренером, что более рентабельно для небольших и средних компаний.

Внештатные бизнес-тренеры, как правило, имеют существенно больший опыт и квалификацию, чем штатные тренеры, поэтому их услуги, при условии взятия их в штат компании, будут обходиться существенно дороже. А работая за штатом, они в некоторых случаях могут обходиться компании даже дешевле тренера-штатника.

3. Он должен иметь сертификаты подтверждающие владение профессией тренера. Сейчас существует много центров, которые предлагают обучить данной профессии, но в большинстве случаев это сводится к навыкам ведения тренинга.

4. Тренер должен уметь разрабатывать программы самостоятельно, чтобы они удовлетворяли потребностям в обучении организации и сотрудников, которые будут участвовать в тренинге. Раньше было достаточно просто написать сценарий для тренинга, но тенденции развития данной профессии, заставляют правильно реагировать на изменения рынка, всё время требуется привносить новшества, которые не отставали бы от требований, предъявляемых внешней средой.

5. Любовь к людям. Без этого будет очень сложно, особенно в индустрии гостеприимства и сервиса. Так как настоящий тренер, не только учит профессиональным навыкам, но и должен вдохновить участников на реализацию полученных знаний на практике.

6. Высокий уровень самомотивации и саморазвития. Мир двигается вперед быстрыми темпами. Профессия тренера, находится на стыке других профессий. Непрерывное обучение и развитие дает возможность не только повысить свой профессиональный уровень, но также еще лучше прочувствовать потребности учащихся на самом себе.

У каждого тренера вырабатывается свой стиль, своя манера работы, подачи материала. Тренер решает, с помощью каких методов, какой технологии он будет проводить учебные занятия (как, например, учить решать конфликты с гостями в ресторане). Тренер должен разделять ценности и принципы организации. Находить новые подходы для решения задачи и достижения целей организации.

Определение

Основное

Должностная инструкция

Обязанности главные

прием и распределение входящей информации;
консультирование клиентов;
демонстрация работы оборудования для клиентов;
подбор и продажа запасных частей;
оформление договора продажи;
отслеживание этапов сделки;
заполнение форм (продажа, возврат, ремонт, техническое обслуживание оборудования);
подготовка оборудования к отправке на ремонт;
оптимизация расходов;
участие в подготовке и проведении презентаций продуктов и переговоров.

Обязанности второстепенные

Среди прочих обязанностей сервис-менеджера необходимо упомянуть:

Заботу о росте компании и получении ей признания в регионе оперирования. В переводе на язык клиентов это значит, что сервис-менеджер максимально сфокусирован на удовлетворении их потребностей в консультировании, продаже и обслуживании.
Осведомленность о потенциале рынка и его услуг на нем.
Использование успешного опыта работы с клиентами для продажи своих услуг и продуктов.
Настрой коллег по работе на достижение намеченных целей организации, постоянная их ориентация на удовлетворение потребностей клиентов.
Определение конкурентов и направления их деятельности. Работа на опережение их действий.

Права

Сервис-менеджер обладает следующими правами:

получать содействие руководителя в вверенных ему областях деятельности;
повышать свою профессиональную квалификацию, в том числе и за счет компании, если это предусмотрено трудовым договором;
быть в курсе решений прямого руководителя относительно проектов, в которых он задействован;
предлагать своему непосредственному руководителю на рассмотрение предложения по своим направлениям деятельности;
получать от руководства и других сотрудников компании всю информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.

Ответственность

Среди прочего обязанности сервис-менеджера выражены в следующих пунктах ответственности:

нарушение правил внутреннего порядка компании, в том числе правил противопожарной безопасности, техники безопасности и прочее;
причинение материального ущерба — в соответствии с трудовым договором;
за любые правовые нарушения — в соответствии с административным, гражданским и уголовным законодательствами;
за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих обязанностей, предусмотренных в его должностной инструкции.

Основные задачи

Удовлетворение потребностей клиентов.
Создание и поддержание хороших доверительных взаимоотношений между клиентами и сотрудниками компании.
Соблюдение интересов клиента в плане качества предоставляемых услуг и работ. В том числе соблюдение сроков, правильный расчет услуг, выполнение данных обещаний, поддержание высокого качества предоставляемых услуг.
Оперативная работа по запросу.
Отслеживание наличия всей необходимой продукции на складе и ее доступность для клиентов.
Отслеживание удовлетворенности клиентов предоставленными услугами и продукцией.
Решение всех вопросов, в том числе и сложных, связанных с возвратом товара, рекламациями, вопросами по гарантийной и постгарантийной поддержки.
Поддержание деловых отношений с поставщиками услуг и запасных частей (в том числе оптовые закупки).
Контроль качества работ.

Дополнительные задачи

Постоянное наблюдение за прогрессом и действиями конкурентов. Анализ и выявление возможностей для сбыта, наблюдение за освоенной частью рынка, равно как и за потенциальной. Анализ номенклатуры, предоставляемых конкурентом услуг. Наблюдение и учет особенностей рынка (такие как сезонные колебания, а также новости рынка).
Создание стратегии, ее поддержка и внедрение на вверенном участке рынка в зоне своей ответственности, в том числе расширение перечня товаров и услуг с учетом потребностей клиентов и направлениями работы конкурентов. Расширения линейки товаров под растущий рынок или для клиентов других категорий.
Подготовка рекламы и стимулирования сбыта, участие в акциях по продвижению и в распространяемых материалах по стимулированию сбыта.
Разработка и внедрение дополнительных услуг и специфических категорий.
Стимулирование деловых отношений с пулом основных клиентов.
Ответные ходы на действия конкурентов.
Проверка и отслеживание эффективности реализуемых мер по продвижению продуктов и услуг.
Контроль затрат и выручки в вверенной сфере.

Ну, и, конечно же, это ряд административных задач, которые выполняет сервис-менеджер для своего работодателя.

Административные задачи

руководство подчиненными, их инструктаж, стимулирование и поддержка для работы на опережение конкурентов и для освоения потенциала рынка;
контроль и оценка работы вверенных подчиненных;
планирование мероприятий по повышению квалификации подчиненных;
налаживание оптимальных взаимоотношений между подчиненными.

Функции

И последнее, что стоит упомянуть, говоря о профессии сервис-менеджера, - это те функции, которыми он наделен:

прогнозирование работы сервисной службы с учетом изменяющихся условий на рынке и технологическим прогрессом;
разработка единых для компании методов работы и стандартов качества;
использование всех каналов связей с клиентами для сбыта продукции;
разработку мероприятий с целью стимулировать продажи в компании;
осуществлять и курировать ремонтные работы;
своевременно пополнять склад необходимым оборудованием и комплектующими;
контроль эффективности проведения акций, мероприятий и участия в выставках и прочих отраслевых событиях;
проверка технической исправности оборудования;
координация работ других служб, если необходимо, то налаживание взаимодействия между ними;
соблюдение нормативных требований для аудиторской проверки компании;
контроль возмещения потерь выручкой за предоставление услуг;
исполнение поручений руководства;
регулярная проверка и анализ достигнутых результатов компании;
проверка эффективности работы и управления предприятием.

«Что за бред? Разве бывают менеджеры по счастью?» – спросит пессимист, прочитав название статьи. «А ведь идея вполне реальная! В ОАЭ давно настоящий министр счастья работает!» – парирует оптимист.

А причем тут информационные технологии? Обо всем по порядку. В начале этого года известная российская ИТ-компания предложила поучаствовать в серии тематических мероприятиях по применению принципов сервисного подхода вне ИТ в качестве эксперта. Общая цель мероприятий – поделиться опытом, как организовать эффективное взаимодействие между сервисными подразделениями компании и бизнесом, используя методы и инструменты сервисного подхода. Моей задачей было показать на реальных примерах, что и как сделать для достижения результата.

Вопросами оптимизации бизнес-процессов с применением сервисного подхода я активно занимаюсь последние 10 лет. И мне всегда интересно общаться с коллегами на эту тему.

По результатам этих мероприятий и с учетом последних тенденций в мире ИТ я решил порассуждать в статье о том, как во время глобальных цифровых трансформаций, о которых говорят первые лица с больших экранов, не остаться просто «айтишником», а стать ИТ-специалистом по счастью.

Часть первая. Что происходит в ИТ

Не секрет, что в ближайшем будущем перестанут быть востребованными многие профессии. Коснется это и сферы ИТ. Возникают вопросы:

Что будет востребовано?
Как не потеряться в этой новой реальности?
Какая профессиональная сфера будет развиваться?

Недавно попалась колонка в журнале о профессиях будущего. Приведу краткую выдержку: «Многое сводится к странному и вроде бы неэкономическому, если не сказать наивному, понятию – счастье. Счастье как удовлетворенность сегодняшним днем и вера в завтрашний. Счастье как фактор безопасности. Счастье как душевный и физический комфорт. Счастье как товар. Счастье как объект продаж. Это существует уже сейчас, просто не вполне сформулировано. Называют имена: Стив Джобс, Илон Маск, Ричард Бренсон. Иногда говорят: дизайнер. Или: маркетолог. Но все чаще сходятся на том, что «специалист по счастью» – это профессия. Одна из востребованных профессий будущего».

Не согласны? Но ведь фактор счастья может быть «зашит» в самые разнообразные вещи. В том числе в сфере ИТ. Например, в оптимизацию процессов с использованием знаний и инструментов ИТ.

На прошедшем в мае форуме ITMF-2018 один из спикеров, Андрей Заварзин, директор дивизиона «Массовая персонализация» Сбербанка, отмечал: «Многие инженеры, становясь менеджерами, поняли, что математика и системный анализ применимы для развития не только технических, но и организационных систем. И уж совсем неожиданно, что ITSM и Devops оказываются не только инженерными практиками, но и эффективными подходами к управлению «не ИТ-шными» бизнес-процессами. Поговорим про бизнес-карьеру вчерашних ИТ-шников и расширение применения процессных моделей и практик ИТ на весь бизнес».

Я не случайно выделил тут два момента:

ITSM – эффективный подход к управлению не ИТ-шными бизнес-процессами.
Бизнес-карьера вчерашних ИТ-шников.

По первому моменту. Я уже рассказывал о примерах управления не ИТ-процессами. Сегодня это давно уже не только административно-хозяйственный отдел и службы различного ремонта. Инструменты класса сервис деск успешно используется в отделе кадров, финансовых службах, на производстве, в транспорте, службе безопасности, у юристов и во многих других подразделениях.

Это работает. Это реальный фактор счастья, как для владельцев процессов, так и для пользователей. Это дает экономический эффект для бизнеса.

По второму моменту. Не обязательно становиться «вчерашним ИТ-шником». Можно, оставаясь «сегодняшним», стать партнером бизнеса. Никто не говорит, что вы сразу станете «министром по счастью». Но вы сделаете к этому первые шаги. Ваш вес в глазах бизнеса вырастет. Деятельность вашего подразделения будет рассматриваться не как «постоянно убыточное ИТ», а как подразделение, помогающее бизнесу. Тут уже реально и повышение заработной платы и карьерный рост, и другие «плюшки».

Так что же, собственно, происходит? Происходят изменения. Тот, кто этого до сих пор не заметил, рискует оказаться не у дел. Кто до сих пор занимается только «обслуживанием железа и сопровождением софта», завтра уже будет не интересен на рынке.

Часть вторая. Кого осчастливили

Поделюсь реальными примерами из последних ИТ-проектов. Расскажу лишь о некоторых «блюдах», приготовленных собственными руками. На самом деле их гораздо больше. И, конечно, больше тех, для кого ИТ-специалисты уже стали менеджерами по счастью.

Часто процессы, решаемые до старта проекта через электронную почту, автоматизируются с использованием инструмента класса сервис деск. Автоматизируются успешно и с положительными отзывами заказчиков. Вот из последних: «Дмитрий, если бы в нашей компании давали медали, то первый орден я вручила бы вам». Именно такой фразой несколько дней назад меня приветствовал руководитель крупного проекта в нашей компании. «За что?» – совершенно искренне удивился я. «За ваш сервис деск. Вы не представляете, как он сейчас нам помогает».

На самом деле мы заменили электронную почту на автоматизированный процесс управления обращениями в имеющейся системе класса сервис деск. Сделали это быстро, качественно и без дополнительных затрат. Сделали действительно удобный инструмент.

Еще один момент. Про правду. Помните, герой Сергея Бодрова произнес фразу: «Я вот думаю, что сила в правде. У кого правда – тот и сильнее».

О какой правде, с точки зрения помощи бизнесу, идет речь? О той, про которую молчат. А значит, делают свою компанию слабее. Правда о том, что:

есть процессы, которые можно и нужно автоматизировать;
руководитель не всегда готов обсуждать это разным причинам;
владелец (акционер) не знает об этом, потому что до него не доходит эта информация.

В итоге бизнес работает не в полную силу. Несет потери ресурсов и скорости в базовых, рутинных операциях.

Поделюсь примерами успешных кейсов.

Кейс 1. Процесс подготовки к проверке предприятий надзорными и контролирующими органами

Независимо от того, какой у вас бизнес или какого размера ваша компания, проверки проводятся у всех. И последствия, в случае неготовности, ощущают на себе все. Поэтому важно быть готовым к таким проверкам, чтобы минимизировать возможные риски. Факт в том, что собственники начинают задумываться над этим, только анализируя затраты на уплату штрафов по результатам проверок. Возникают вопросы. Почему? Кто виноват? Что делать?

Ответов нет. Процесс нигде не велся. Из почты всего не вытащишь. Понятно, что надо как-то автоматизировать. Обращаются в ИТ. Ждут от них чуда. Быстро, дешево и качественно. И если такое оказывается возможным, вы становитесь специалистом по счастью для вашего заказчика. Вы реально освобождаете его от рутинной работы.

На старте проекта:

информация о проверках поступала разрозненно из различных источников: почта, интернет, телефон, лично;
отсутствовал ответственный за подготовку к проверке;
отсутствовал контроль за выполнением предписаний контролирующих органов;
не было «единого окна» с консолидированными данными по проверкам;
отсутствовала отчетность по проверкам.

Задача проекта: минимизировать риски наложения штрафов в связи с неисполнением требований надзорных и контролирующих органов.

Цели автоматизации:

Повысить контроль готовности предприятия к плановым и внеплановым проверкам надзорных и контролирующих органов.
Повысить контроль над выполнением предписаний надзорных и контролирующих органов.
Выявить основные причины неисполнения требования надзорных и контролирующих органов.
Минимизировать риски наложения штрафов на предприятие в связи с неисполнением требований надзорных и контролирующих органов.

Совместно с ИТ-специалистами был проведен анализ возможностей использования имеющейся системы сервис деск для автоматизации указанного процесса.

Функциональная схема процесса

В течение месяца процесс был подготовлен к тестированию в системе.

Диаграмма жизненного цикла заявки

Карточка зарегистрированной заявки

После недели тестирования процесс был запущен в продуктивной среде. Опубликованы необходимые приказы по изменениям. Оформлен регламент. Пользователям и исполнителям предоставлены инструкции. За первые два месяца работы в системе, несмотря на начальное недовольство части сотрудников, получены позитивные результаты. От неразберихи и хаоса перешли к порядку и достоверному получению реальной информации. Четко прослеживается тенденция к достижению поставленных целей.

Заказчик в восторге. Бизнес доволен. ИТ объявили благодарность. Маленькое, но такое нужное счастье для всех.

Кейс 2. Управление обращениями розничных магазинов в отдел товародвижения

В ритейле много различных процессов, которые нуждаются в оптимизации. Я работал в крупных компаниях Вимм-Билль-Данн, Виктория, Дикси. Сейчас уже точно могу сказать, что наши команды не просто оптимизировали процессы. Мы помогали более эффективно выстраивать работу. Нас благодарили. Мы дарили маленькое счастье. Расскажу об одном из решений.

В компании-ритейлере более трех лет успешно использовалась удобная и легко масштабируемая система сервис деск. В том числе для некоторых процессов розницы.

Бизнес обратился с запросом автоматизации процесса обращений магазинов в отдел товародвижения.

Цели автоматизации:

Учитывать обращения магазинов.
Своевременно решать поступившие обращения.
Контролировать показатели эффективности по заявкам.

Совместно с технологом системы было разработано техническое задание. Важно, что это было сделано безо всяких бюрократических препонов, которые мы часто оказываем своим внутренним заказчикам. Просто вместе прошлись по процессу, определили список новых пунктов в меню, согласовали жизненный цикл заявки. Работа заняла порядка двух-трех дней

Реализация изменений в тестовой базе, тестирование и перенос в продуктив закончили в течение месяца.

Список зарегистрированных обращений

Аналитика учета обращений по услугам

Аналитика учета обращений по статусу

Управление обращениями стало гораздо эффективнее. Их своевременное решение контролируется. По просроченным заявкам проводится разбирательство, делаются выводы.

Заказчик написал нам письмо: «После того, как мы стали использовать сервис деск в этом процессе, сразу выросла скорость обработки заявок. Появилась единая база с централизованной информацией о заявках. Налажен контроль за исполнением. Ушли риски нарушения регламентного времени рассмотрения и потери заявок. Магазинам стало гораздо удобнее работать».

Вот так просто мы сделали немного счастливее своих коллег.

Часть третья. Что делать

Знакомый ИТ-аудитор, специалист с большим опытом работы, как-то сказал: «Обрати особое внимание, что когда процесс формализован с помощью сервис деск, существенно снижаются риски внутри процесса. Риск недостижения целей процесса, риск неэффективности процесса, риск сбоя, отказа в ходе процесса. Но часто для менеджеров в сфере ИТ это непонятно и не надо. Для менеджмента, тем более высшего, это всегда интересно и актуально. Так как его основная задача – достичь целей и при этом минимизировать риски».

Что дает перенос процесса в сервис деск? В первую очередь, оптимизацию и снижение рисков.

Оптимизация	Снижение рисков
экономия времени	обеспечение повторяемости действий исполнителя
сокращение персонала	наличие возможности контроля на всех этапах
возможность постоянного улучшения процесса за счет измерений и мониторинга	гарантия уровня качества результата

Практически после каждого выступления участники подходили с фразой: «Очень интересная практическая презентация. Когда завтра я приду на работу, что конкретно сделать? Как донести до бизнеса эти идеи?».

Общая схема, на первый взгляд, одинаковая. Только реализовывать ее придется индивидуально. Главное – придерживаться трех принципов.

Принцип 1. Приглашайте экспертов

Не все надо пытаться делать самостоятельно. Это только кажется, что вы все можете сами. Можете, конечно. И многое. Дело в другом.

Сначала вы столкнетесь с нехваткой времени. Потом с нехваткой кадров. А потом и желание пройдет. А бизнес ждать не будет. Дорога ложка к обеду.

Поэтому так важно определить границу: когда можно и нужно делать своими силами, а когда эффективнее пригласить специалистов. В любом случае решать вам непосредственно на месте.

Принцип 2. Добивайтесь участия в проекте лиц, принимающих решение (ЛПР)

Не секрет, насколько важна в любом проекте поддержка «власть имущих»: это в дальнейшем «блат», бюджет и при необходимости защита. ЛПР будут убеждать бизнес в необходимости запрашиваемых изменений и будут заинтересованы в скорейшей реализации нового функционала.

По опыту последних проектов, все предложения, поддержанные ЛПР-ами, успешно воплощены в жизнь. Автоматизировать процессы без ЛПР-ов, непосредственно заинтересованных в результате, – неблагодарная задача. И не факт, что вообще нужная.

Принцип 3. Помните, что сыр не бывает бесплатным

На рынке много бесплатных решений класса сервис деск, разных и реально работающих. Сам участвовал в их настройке и использовании.

Но настройка бесплатного ПО – это тоже затраты. Как минимум своего рабочего времени. А значит и денег. При этом вряд ли, что-то будет описано и задокументировано. При уходе из компании ресурса, отвечающего за настройку системы, обязательно возникнут проблемы с ее сопровождением.

Риски, риски, риски… Кто их оценивает? Вы обещаете бизнесу результат быстро и без затрат. Бизнес надеется. А что получаем в реальности? Конечно, есть примеры успешного внедрения бесплатных программ. Но это скорее исключение, чем устоявшаяся практика.

Я не агитирую покупать системы за миллионы. Тем более что в них основная цена – это консалтинг. Можно приобрести решение в коробке или в облаке, достаточно недорого, и потом его настраивать. Как правило, в таких системах есть набор готовых «пазлов», собирать из которых процесс можно на основании имеющихся инструкций и без программирования. Либо заказывать доработки по конкретным кейсам, что тоже будет дешевле. Основное преимущество такого решения – поддержка систем разработчиком, надежность, большие возможности для внесения изменений.

Так что же конкретно делать? Для начала понять: оно вам вообще надо? Может у вас в компании и без автоматизации рутины все хорошо. А вот если нет, то действуйте. Становитесь специалистами по счастью. Используйте свой шанс. Ведь у вас есть для этого все необходимое.

К выводам

Пока готовил статью, бизнес уже трижды обратился с просьбами помочь в автоматизации текущих процессов с помощью программы сервис деск. Хотя это давно уже не просто сервис деск. Это универсальная платформа для автоматизации бизнес-процессов.

Используя этот инструмент в своей работе, помогая бизнесу в достижении его целей, мы реально стали ITSM-менеджерами по счастью. У нас есть благодарственные письма от заказчиков. Есть конкретные экономические показатели по оптимизации. Есть счастье от полученных результатов.

Что почитать по теме:

Очевидное благо: как и зачем использовать сервисный подход за рамками ИТ:
Часть 1, Часть 2, Часть 3

Деятельность сервиса успешна, если сервис-менеджер учитывает реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей.

Сервис-менеджер обычно исполняет следующие обязанности:

– управление цехом в соответствии с задачами фирмы;

– разработка программ развития сервиса;

– исполнение политики работы с рекламациями;

– направление служащих на собрания, семинары и курсы;

– выработка мер по технике безопасности и экологическому контролю;

– оперативное управление сервисной службой;

– совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;

– выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;

– обеспечение прибыльности операций цеха;

– проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и направление предложений административному менеджеру;

– проверка выработки и расчетов начислений, направление их административному менеджеру для начислений заработной платы и других форм оплаты;

– обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением жестких мер по технике безопасности и контролем их исполнения;

– обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;

– периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;

– заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;

– одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов и т. п.;

– разработка и согласование с руководством фирмы долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;

– подготовка должностных инструкций для всех сотрудников;

– поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;

– установление и изменение, по согласованию с руководством фирмы, окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;

– ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и – разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика посещения курсов;

– контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;

– установление и согласование с руководством фирмы финансовых задач для сервисной службы;

– анализ ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетах.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

7.3. Сервис в логистике сбыта

7.3. Сервис в логистике сбыта Предприятие, которое оказывает логистические услуги, повышает свою конкурентоспособность за счет улучшения качества значимых для клиентов характеристик поставки.Логистический сервис – это совокупность функций, которые обеспечивают

Средний и крупный сервис

Средний и крупный сервис Инвесторы развивающихся и вновь открывающихся автосервисов озабочены выбором направления усилий для наиболее выгодного вложения своих средств, а также для обеспечения перспектив развития бизнеса Европейская практика показала, что

Сервис мотоциклов и снегоходов

Сервис мотоциклов и снегоходов В стране растет количество мотоциклов, квадроциклов, гидроциклов, снегоходов и др. угой подобной техники. Специализированный сервис для них есть только у официальных дилеров, продающих мототехнику. Независимых сервисов очень мало.

110. Функции, задачи и цели финансового менеджера

110. Функции, задачи и цели финансового менеджера Финансовый менеджмент как практическая деятельность реализуется в следующих направлениях:1. Общий финансовый анализ и планирование – разработка общей финансовой стратегии предприятия, оценка положения предприятия на

111. Задачи финансового менеджера по вопросам инвестирования и финансирования

111. Задачи финансового менеджера по вопросам инвестирования и финансирования В обобщенном виде все основные элементы, на которые направляется внимание финансового менеджера, представлены в систематизированном виде в бухгалтерской (финансовой) отчетности, прежде всего

§1. Всегда ли хорош дорогой сервис?

§1. Всегда ли хорош дорогой сервис? Выбор брокерской фирмы, т.е. фирмы, которая имеет право покупать и продавать для вас акции на бирже, это очень ответственный момент. Вам предоставляются широчайшие возможности потратить ваши деньги. Ряд ведущих брокерских фирм (Merrill Lynch,

Мобильный сервис

Мобильный сервис Место на рынкеБурный рост в последние годы количества мобильных автосервисов для легковых и грузовых автомобилей вызван следующими причинами:– рост парка автомобилей во всех странах;– обострение борьбы за клиентов среди сервисных

Глава 2 Клиентский сервис в банке

Глава 2 Клиентский сервис в банке Приведем основные тезисы — как следует организовать в банке клиентский сервис, связанный с общением с клиентами. Во многом изложенный ниже материал повторит то, что уже было сказано, но появится и дополнительная информация.Прежде всего

Сервис Google Тренды

Сервис Google Тренды Google Тренды (www.google.com/trends) – инструмент, показывающий, как менялось число поисковых запросов в определенные периоды. Изучение особенностей динамики позволит сделать ценные выводы. В сети легко забыть уроки, которые усвоило человечество за сотни лет

63. Сервис коллективных подарков

63. Сервис коллективных подарков Суть идеиПредставьте себе: у одного из членов вашей компании – день рождения, и вы с друзьями решили сделать имениннику общий подарок. После того как вы определитесь с подарком, появится проблема со сбором денег. Предлагаем решить эту

Сервис вебинаров

Сервис вебинаров Андрей Парабеллум создал ресурс для проведения бесплатных вебинаров Webinar2.ru. Там всегда многолюдно. Объявите о бесплатном мероприятии, и новая тема появится в расписании. Кому интересно – зарегистрируются. Не стоит недооценивать такой метод, потому что

Хороший сервис всегда в цене!

Хороший сервис всегда в цене! Несмотря на огромное количество экспресс-закусочных, универмагов и бензозаправок самообслуживания, американцы ценят хороший сервис. Более того, они готовы за него платить.Классическим примером того, с какой готовностью американская

Сервис

Сервис Сервис в значении обслуживания гостей мероприятия официантами в кейтеринге складывается из уровня привлеченного персонала и профессионализма менеджера по проведению мероприятий. Здесь не слишком много отличий от традиционного ресторанного бизнеса. Каждый

Читайте также: