Как правильно составить резюме менеджер по работе с клиентами

Опубликовано: 01.10.2024

Составление резюме за 5 минут! Впишите Ваши данные и выберите пункты из предложенных стандартных вариантов!

Цель:
- Цель поиска работы или название желаемой должности работы (например, претендую на должность специалиста отдела продаж, ведущего специалиста отдела продаж.)
- Причина поиска работы: решение Учредителей о сворачивании проекта, достижение предельного профессионального уровня на последнем месте (отсутствие возможности роста), поиск новых возможностей для более выгодного и целесообразного применения своего опыта и навыков, поиск новых возможностей профессионального роста и развития.
Контактные данные:
- Ф.И.О.
- дату рождения / возраст
- место жительства
- семейное положение
- контактную информацию (номер телефона, e-mail) и др. Рекомендуем разместить строгое фото, это повышает Ваши шансы быть приглашенным на встречу!

Ожидаемый уровень дохода:
Если вы знаете свою стоимость как специалиста, смело указывайте сумму (с 5-10% надбавкой), но если возникают сомнения относительно того, сколько вы стоите, можно определить это самостоятельно на специализированных сайтах, либо обратиться в рекрутинговое агентство, где вам дадут квалифицированный совет. По внутренней статистике сайта HeadHunter, уровень дохода является самым часто используемым критерием по поиску резюме в базе данных. Можно не указывать свои ожидания по зарплате, а озвучить их в телефонном интервью или на собеседовании

Основное образование:
- название учебного заведения (название нужно полностью расшифровывать)
- даты поступления и окончания (в противном случае создается впечатление, что кандидат еще продолжает учиться)
- форму обучения (дневное/вечернее/заочное - для некоторых работодателей обязательно наличие дневной формы обучения, для других, наоборот, обучение на вечернем/заочном отделении – признак зрелости и осознанности выбора)
- специальность по диплому (для выпускников и молодых специалистов можно подробно описать свои достижения во время обучения (публикации, награды и т.п.)
- наличие диплома с отличием, ученой степени

Дополнительное образование:
- Профессиональные курсы (непосредственно по будущей специальности)
- Повышение квалификации (специальные курсы, семинары, тренинги и т.д.)
- Компьютерные курсы
- Языковые курсы

Сведения о трудовой деятельности ( размещается в хронологическом порядке начиная с последнего места работы):
09.2010 - продолжаю работать , ООО «_________________», г. Москва

Сфера деятельности (выбрать) : производство, оптовая торговля, продажи, дистрибьюция (желательно указать продукцию с которой Вы работали)
Функции (выбрать):
(Работа с клиентами)

-Заключение и перезаключение договоров, Контроль над сроками действия договоров, анализ продаж в разрезе месяц, квартал, год.

-Работа с клиентами (прием заказов через интернет и по телефону): оформление заказов в 1С, согласование, подтверждение заказов

- Осуществление информирования клиентов обо всех изменениях в ассортименте, увеличениях и снижениях цен, акциях по стимулирования спроса, времени прихода продукции на склад;
- Окончательное согласование с клиентом условий по ценам, дате отгрузки и способу доставки продукции;
- Получение и передача в логистику информации по заказу
- Выставление счетов, подготовка документации по заказам
- контроль поступления денежных средств, контроль дебиторской задолженности по клиентам
- Обзвоны на контроль качества и прием претензий от клиентов
- Ввод карточек новых контрагентов в 1С
- Ведение внутреннего документооборота, отчетность, замена и выполнение обязанностей сотрудников отдела по необходимости

- Взаимодействие с подразделениями Фирмы с целью выполнения возложенных задач;
- Участие в рабочих совещаниях;
- Поддержание в активном состоянии данных о клиенте в информационной системе;
- Работа с браком и возвратами, участие в рассмотрении поступающих претензий и жалоб заказчиков;

Результат работы (выбрать варианты)
Следует указать свои достижения, например «объем продаж увеличился в 2 раза», «составлен бизнес-план и получено инвестиций на $1 млн», «подготовлена и внедрена система электронного документооборота». Достижения описываются в форме результата, в совершенном виде («сделал», «достиг»), а не в процессуальной форме («занимался»). Например:
- Стабильное выполнение плана продаж с 201_ по 2015 гг.. В 201_ план продаж перевыполнен более чем на 15%. Рост продаж в 201_ г. по сравнению с 201_ г. составил 76%. Рост продаж в 201_ году по сравнению с продажами 201_ г. составил 87%. Рост продаж в 201_ г. по сравнению с 201_ г. составил 15%;
- Существенно расширен ассортимент компании в продуктовом портфеле Дистрибьюторов. В ас-сортимент всех дистрибьюторов и ключевых дилеров внедрен ассортимент брендов _________________. В 201_ г. объем продаж продукции под брендом __________ вырос на 106% по сравнению с 201_ г;
- В рамках стратегических целей компании к сотрудничеству привлечены 2 крупнейших федеральных дистрибьютора – компании _________ и ______________.
- Значительно расширен ассортимент ключевых региональных дилеров в ЦФО и ЮФО. В рамках реализованного проекта __________________ (проект региональных конференций для дилеров) удалось привлечь к сотрудничеству новые региональные компании и существенно расширить ассортимент;
- Разработаны и успешно реализованы специальные проекты: сотрудничество с АРД (Альянс Российских дистрибьюторов), проект подготовки к внедрению новой бюджетной линейки продукции _____________, совместный проект с дистрибьюторами по развития продаж ключевым корпоративным клиентам (совместные встречи и презентации, подготовка персонализированных предло-жений), достигнуты договоренности с крупнейшей сетью детский товаров _____________;
- Достигнут максимальный уровень представленности ассортимента компании в основных инстру-ментах продаж партнеров: продукция компании представлена более чем в 23-х каталогах, достиг-нут высокий уровень представленности в интернет-магазинах,. Проведена существенная работа по актуализации ассортимента у региональных партнеров;
- Разработаны и успешно реализованы маркетинговые программы с дистрибьюторами и дилерами: подарочные акции для дилеров, сезонные компании «Яркие решения», «Снова в школу» и т.д., мотивационные программы для торгового персонала. В 201_ году уровень эффективности от реализации акций, выраженный в виде роста объема продаж по сравнению с реализованными акциями в 201_ г. составил 71% (все категории продукции в рамках продвигаемого ассортимента);
- Разработан и реализован проект создания персонализированных каталогов для ключевых партнеров, позволивший продвинуть новые категории продукции 3М в рамках существующих дистрибьюторов и дилеров (____________ и т.д.);
- Достигнут высокий уровень партнерских взаимоотношений с клиентами. Стабилизирована финансовая дисциплина с оплатами.
- Достигнут высокий показатель ROI в рамках проводимых маркетинговых акции с партнерами;
- Достигнут высокий уровень партнерских отношений с клиентами;
- Реализован ряд успешных промоакции с партнерами: подарочные акции, специальные скидки, bundle sales, мотивация торгового персонала, бонусные программы

- Привлечены крупные организации на сотрудничество____________________

У Вас перерывы в работе? Причины перерыва в работе (выбрать):
Работа в компании без официального оформления, работа по гражданско-правовому договору (наличие соответствующего документа), рассматривалось достаточное количество предложений, но при этом во всех случаях были те или иные причины, которые не приводили к трудоустройству (например, большая удаленность места работы от места жительства/неудобно добираться; круг обязанностей не соответствовал заявленным в объявлении; непрозрачные условия оплаты труда; несоблюдение ТК и проч.), переквалификация (обучение), творческий отпуск, семейные обстоятельства

Владение ПК Word, Excel, PowerPoint, PhotoShop, 1С и т.д.
Уровень знания иностранного языка (выбрать):
Базовый, разговорный, свободное владение, знание технической терминологии и т.п.

Дополнительные сведения:
- сведения об общественной деятельности
- публикации, патенты
- членство в какой-либо профессиональной ассоциации
- публичные выступления
- наличие водительских прав и личного автомобиля
- загранпаспорт (для тех должностей, где это важно)
- готовность к командировкам и др.

Личностные качества (выбрать):
(Возможно перечислить шаблонные качества, либо отметить те, которые показывают вас как профессионала и подкрепить их доказательствами.)
- Высокая работоспособность и профессионализм,
- Большой опыт прямых продаж и переговоров с руководителями компаний,
- Умение отстаивать интересы компании.

-Умение согласованно работать в коллективе

- Умение сконцентрироваться на поставленной задаче для достижения результата

- Наличие деловых связей.

- Коммуникабельность, ответственность, исполнительность, мобильность, организаторские способности.

-«Умение общаться помогли мне привлечь к компании большое количество клиентов и партнеров»

-«Благодаря стрессоустойчивости удалось успешно решить возникшие проблемы в работе, требовавшие большой концентрации и коротких сроков исполнения»

Возможны еще варианты: Аккуратный, Скрупулёзный, Аналитический , Быстрообучаемый, Дисциплинированный, Добросовестный, Сознательный, Честный , Жизнерадостный, Инициативный , Инновационный , Исполнительный, Старательный, Усердный , Ориентированный на изучение деталей и подробностей, Ориентированный на качество, Ориентированный на клиента, Ориентированный на соврешенствование, Решительный, Твёрдый, Трудолюбивый, Уверенный в себе, Умный, Сообразительный, Хорошо осведомлённый, Информированный , Целеустремленный, Энергичный, Предприимчивый; Активный, Деятельный, Инициативный

Работа менеджера непосредственно связана с общением. В его обязанности входит поддержание и развитие клиентской базы, разработка планов сотрудничества, ведение переговоров, работа с возражениями и разрешение конфликтных ситуаций, проведение маркетинговых мероприятий, заключение договоров, контроль их исполнения, включая своевременную поставку и оплату заказов, контроль и минимизация дебиторской задолженности. В связи с чем, он должен обладать определенными качествами, такими, как уверенность в себе, целеустремленность, ответственность, коммуникабельность и клиентоориентированность.

Ниже расположен образец грамотного резюме менеджера по работе с клиентами 2021 года, который можно скачать бесплатно.

Резюме на должность менеджера по работе с клиентами

Грекова Юлия

Телефон: +7 (950) 143-12-**
E-mail: grekova_yuliya@yandex.ru
Дата рождения: 27.05.1989
Семейное положение: замужем, есть дочь.

Ключевые компетенции

владение техникой продаж, приемами и методами поиска и привлечения новых клиентов. Успешный опыт ведения сложных переговоров с первыми лицами компании;
опыт разработки коммерческих предложений и презентаций продукции для клиентов, доведение клиента до подписания взаимовыгодного договора;
глубокие практические знания рынка продаж. Эффективное проведение анализа потребностей клиента. Мониторинг рынка и конкурентов. Имею стремление к профессиональному развитию и достижению высоких показателей своей деятельности.

Опыт работы

10.2015 – по н. в.	Группа предприятий «Готэк», менеджер по продажам
(крупнейший в РФ производитель современной упаковки и упаковочного материала)

сопровождение имеющейся клиентской базы;
разработка проектов развития отношений с ключевыми клиентами;
проведение переговоров;
сопровождение клиента на всех этапах работы;
привлечение новых клиентов.

расширила клиентскую базу на 32%;
разработала проект по развитию взаимовыгодного сотрудничества с ключевым клиентом;
снизила процент наценки на 10% путем проведения переговоров и подписания дополнительных соглашений с клиентом;
разработала систему поиска и удержания новых клиентов;
получила звание «Лучший менеджер по продажам» в 2018 году за рост продаж на 35%;

Выше по разделу:

ведение проектов с клиентами;
проведение деловых переговоров, презентации продукта;
анализ потребностей клиента, подбор решений;
доведение клиента до подписания договора;
участие в планировании и прогнозировании объемов продаж;
участие в маркетинговых программах;
мониторинг рынка и конкурентов;
выполнение плана продаж.

увеличила объём продаж за счет привлечения новых клиентов и расширения матрицы продукции в сотрудничестве с текущими клиентами;
расширила клиентскую базу на 20%;
минимизировала дебиторскую задолженность на 23%.

Образование

2007 – 2012: Юго-Западный государственный университет. Менеджмент / Управление бизнесом.

2015 – 2017: Юго-Западный государственный университет. Менеджмент/Стратегический менеджмент (магистратура).

Личные качества

нацеленность на результат, постоянно улучшаю качество своей работы, KPI по итогам 2018 года вырос на 30%, что позволило увеличить оборот компании на 25%;
ведение сложных переговоров с первыми лицами компании. В 2018 году было заключено 11 крупных договоров с новыми клиентами.
умею проводить сложные переговоры, работать с возражениями, разрешать конфликтные ситуации. В ходе сложных переговоров, продолжительностью около 6 месяцев, был заключен договор, который увеличил прибыль компании на 20%.

Дополнительная информация

водительское удостоверение категории «В» (опыт вождения – 4 года), имеется личный автомобиль;
опытный пользователь ПК: MS Office, CoreL draw и др.

Должность менеджера по работе с клиентами, несмотря на свою сложность, является интересной. Для получения такой вакансии надо обладать, в первую очередь, высшим образованием. При этом, опыт работы не всегда востребован.

Специалист данного направления обязан знать ассортимент продукции компании, заниматься поиском потенциальных клиентов, а также уметь с ними проводить деловые диалоги. Поэтому, при составлении резюме, нужно сделать упор на перечисленные качества соискателя.

Файлы для скачивания:

Обязанности менеджера

Для работы с клиентами требуется обладать некоторыми профессиональными и личными характерными чертами, способствующими к привлечению клиентуры. Для достижения данной цели, данный специалист обязан владеть способностями выявления настроения клиентов, с предложением понравившегося ему товара.

Поэтому, работодатели, принимая человека на такую должность, определяют его обязанности, заключаемые в следующем:

Анализ целевой аудитории и выяснение потребностей.
Разработка способов поиска клиентов и схем диалогов с ними.
Обеспечение поиска клиентов, используя разные способы.
Выявление деловой надёжности клиентуры и ее обеспеченности.
Осуществление переговоров с клиентами, выяснение их желаний и подготовка соглашений.
Изучение жалоб и предложений клиентуры.
Заключение контрактов от имени компании.
Поддержка контактов с клиентурой.
Предоставление индивидуальных предложений для VIP клиентов.
Работа с клиентской базой.
Анализ и учёт деятельности конкурентных компаний.

Требования к должности менеджера

Особенности менеджера по работе с клиентами превращают эту должность в важную для любого предприятия. Поэтому, наряду с обязанностями такого специалиста, от которого зависит репутация предприятия, такому специалисту предъявляются определенные требования. Так, например, менеджер по работе с клиентами обязан:

Иметь экономические знания, обладать основами маркетинга и знаниями всего ассортимента товаров и услуг, реализуемых компанией.
Обладать навыками разработки бизнес-планов, коммерческих предложений и контрактов.
Обладать способностями установки деловых контактов.
Быть знакомым с этикетом, принятым для общения с клиентурой.
Знать основы психологии и общения с людьми.
Обладать высоким уровнем стрессоустойчивости.
Быть терпеливым и выдерживать высокую нагрузку.
Обладать профильными знаниями в области управления и в продажах.
Быть инициативным.
Обладать опрятным внешним видом и приятной внешностью.

Примечание. В бизнес-среде РФ термин «ключевые клиенты» часто не соответствует западной экономической теории. В РФ ключевыми клиентами обычно считаются потребители, обеспечивающие максимальный доход компании, в разрез современной западной экономической теории, рассматривающей ключевого клиента в виде абстрактной целевой аудитории.

Особенности составления резюме менеджера

Менеджер по работе с клиентами обязан постоянно заниматься общением с покупателями или заказчиками, консультированием по реализуемым товарам и удовлетворением желаний покупателей. Претендуя на такую вакансию, необходимо оформить правильное резюме.

Чтобы получить желаемую должность, резюме должно быть интересным. В документе понадобиться отобразить образование соискателя, его опыт работы и накопленные навыки, а также личные характерные качества, подходящие к должностным обязанностям предлагаемой вакансии.

Дополнительным бонусом будет приложенные к резюме рекомендательные письма и отзывы предыдущих работодателей.

Начинать заполнение такого документа нужно с отображения своих реквизитов, в том числе:

Ф.И.О.
Года рождения.
Места проживания.
Контактных данных.

Немного ниже, или вначале документа, нужно будет отобразить цель, заполняемого бланка, например, «Замещение вакансии менеджера по работе с клиентами»

Чтобы резюме соответствовало, общепринятым правилам и было удобно для его прочтения работодателем, рекомендуется соблюсти следующие советы:

Учитывая перечисленные советы, можно приступить к заполнению остальных разделов резюме. При этом, для облегчения оформления данного документа, рекомендуется скачать бланк или образец такого документа, расположенных в конце данной статьи, и использовать скачанные шаблон или пример, путем замены представленной информации на свою.

Образование

Как отмечалось ранее, образование, для получения вакансии менеджера, должно быть высшим. При этом, оно не обязательно должно быть профильным. Для работы на такой должности можно обладать гуманитарным образованием (например, в юридической или психологической сфере), образованием в сфере управления, или экономическим.

Основным критерием является наличие коммуникативных способностей специалиста. Короче говоря, приветствуется специалист, умеющий вести диалог, обладающий способностью убеждения, с мотивацией на заработок.

Для отображения полученного основного образования и пройденных курсов потребуется указать:

Дату начала учебы и завершения.
Название ВУЗа, с указанием факультета, или курсов, где обучался человек.
Полученной специальности, при получении основного образования и диплома, или сертификата, по завершению курсов.

Опыт работы

Конечно, опыт работы менеджера по работе с клиентурой, приветствуется работодателем. Чем больший стаж работы соискателя в данном сфере деятельности, тем больше у него шансов получить желаемую вакансию.

Сложнее найти работу человеку без опыта такой работы. Здесь придется сделать упор на теоретические знания менеджмента, на свою креативность и прочие сильные стороны своего характера и личные достоинства соискателя.

При наличии опыта, надо будет отобразить этапы трудовой деятельности соискателя, с указанием:

Даты приема и увольнения.
Названия компании.
Занимаемой должности, с перечислением обязанностей, выполняемых на данной должности.

При этом, список мест трудовой деятельности соискателя необходимо отображать в обратной хронологической последовательности, начиная составление списка с последнего места работы.

Профессиональные навыки

Не менее важным обстоятельством является наличие ключевых навыков у соискателя, которые также приобретаются с опытом работы. Здесь нужно будет отобразить, те навыки и знания, которыми владеет соискатель.

К основным навыкам, используемых менеджером в работе, можно отнести:

Способность разбираться в психологии клиентов.
Знание рекомендуемого товара.
Навыки деловых переговоров.

Перечисленные ключевые навыки менеджера обязаны быть дополнены интеллектуальными способностями и аналитическим мышлением специалиста.

Не менее важными в работе менеджера являются его деловые качества, интуиция и способность прогнозировать реакцию собеседника на те или иные предложения.

Дополнительным бонусом будет знание менеджером иностранных языков, особенно, если компания является международной.

Личные качества

Менеджер по работе с клиентами обязан быть образованным, хорошо подготовленным, обладать хорошими творческими способностями, быть терпимым к недостаткам клиентов.

Среди своих личных качеств данный специалист может отметить следующие характерные черты:

Обладая перечисленными характерными чертами, соискатель может быть уверенным в получении желаемой вакансии.

Дополнительные сведения

Этот раздел служит для отображения информации, которая упущена в предыдущих разделах данного документа. Здесь можно отметить сведения о соискателе, которые он считает полезными для восприятия потенциальным работодателем, к примеру:

Его семейное положение и наличие или отсутствие детей.
Готовность к командировкам.
Об его увлечениях.
О знаниях иностранных языков и т. д.

В конце документа можно отметить возможность предоставления рекомендаций от бывших работодателей, если таковые имеются.

Образец

Заключение

По почте России, заказным письмом, с уведомлением о получении адресатом.
Электронным отправлением, воспользовавшись электронной почтой.

При этом, рекомендуется отправлять резюме вместе с сопроводительным письмом. Это повысит шансы соискателя в выигрыше конкурса на замещение вакансии менеджера по работе с клиентами.

Создайте резюме за 30 минут для позиций в области клиентского сервиса: специалист call-центра, специалист по работе с клиентами/Customer Service Specialist, специалист клиентского сервиса, менеджер по работе с клиентами, аккаунт-менеджер/Account Manager, менеджер по рекламациям.

СОДЕРЖАНИЕ

Профиль
Обязанности
Результаты
Навыки
Качества
Пример резюме

Содержание раздела «Опыт работы» состоит не только из обязанностей, но и из результатов. Результаты показывают, за что вы отвечаете и какие у вас KPI (Key Performance Indicators) — ключевые показатели эффективности.

Навыки — это ключевые слова/словосочетания, по которым HR-менеджеры отбирают кандидатов по резюме.

Профессиональные качества — сильные стороны кандидата, которые необходимы для успешного выполнения задач.

Пример резюме — образец оформления разделов: «Профиль», «Образование», «Опыт работы», «Ключевые навыки», «Профессиональные качества», «Технические навыки», «Языки», «Хобби».

ПРОФИЛЬ

ОБЯЗАННОСТИ

В этом разделе приведен список обязанностей в алфавитном порядке, а не по степени важности. Выберите из предложенного перечня те формулировки, которые соответствуют вашему опыту с учетом отрасли компании, в которой вы работали или продолжаете работать.

KPI и РЕЗУЛЬТАТЫ

Этот раздел содержит примеры результатов и ключевых проектов для позиции менеджер по работе с клиентами.

Используйте для описания результатов ключевые показатели эффективности (англ. Key Performance Indicators, KPI) — числовые показатели деятельности, которые оценивают достижение целей и задач. Цифры показывают результаты в количественном выражении. Выберите из списка свои KPI.

• % просроченных платежей
• Время ожидания клиентов ответа на их запросы
• Время выполнения/обработки заказов
• Точность выполнения параметров заказа
• Количество обработанных заказов за единицу времени
• Количество обработанных накладных
• Обеспечение целевого уровня клиентского сервиса
• Удовлетворенность клиентов качеством обслуживания

Результаты — выполнение поставленной задачи. Выберите из списка те примеры, которые вам подходят или возьмите данные примеры за основу для создания своих собственных.

Примеры результатов с цифрами

• 100% точность выполнения параметров заказа.
• 98% удовлетворенность клиентов качеством обслуживания.
• Вернул денежные средства от поставщика в размере 250 000 руб. за бракованную продукцию.
• Вернула к сотрудничеству 15 клиентов.
• За 6 месяцев достигла нулевых показателей по штрафам от магазинов DIY по вине поставщика.
• Минимизировал сроки отгрузки клиентам до одних суток.
• Повысил уровень качества обслуживания клиентов на 60%.
• Повысила время обработки заказа в 2 раза.
• Получил 25% скидку от DHL на отправку документов в течение года.
• Рост показателя удовлетворенности клиентов с 70 до 95%.
• Сократил время ожидания клиентов ответа на их запросы на 40%.
• Сократил на 35% просроченные платежи.
• Сократил срок обработки заявок с 5 до 2-х дней, при этом снизил объем ошибок до 2% до конца года.
• Сократила время создания и внесение заявок в программу в 2 раза.
• Сократила время срока выполнения поставки на 20%.
• Снизил время на создание заявки в 2,5 раза и объем ошибок до 3%.
• Сократила количество рекламаций по вине поставщика на 80%.
• Уменьшил время обработки заказов в 3 раза.
• Уменьшил количество рекламаций на 25%.
• Уменьшила на 70% количество недостающих оригиналов первичных бухгалтерских документов в компании, что позволило успешно проходить аудиторские проверки.
• Ускорил обслуживание клиентов на 50%.
• Ускорил таможенное оформление с 7 до 0,5-2-х дней.
• Показатель уровня качества обслуживания клиентов увеличила на 40%.
• Провел 15 обучающих тренингов по SAP для сотрудников.

Не все результаты работы поддаются количественному измерению в KPI. В таком случае вам нужно представить результаты в качественном выражении.

Примеры результатов без цифр

• Обеспечил целевой уровень клиентского сервиса.
• Внедрила стандарты оформления документов, инструкцию по корпоративной этике, регламент работы операторов.
• Выполнила задачу по подготовке и заключению договоров с ключевыми клиентами.
• Выстроил работу с претензиями на системной основе.
• Ключевое контактное лицо для внешних и внутренних клиентов и дистрибьюторов.
• Обеспечивала полноту информации по текущим проектам руководителя для других подразделений компании.
• Обеспечила бесперебойную работу службы клиентской поддержки компании.
• Перед отгрузкой заказа с завода на условиях FCA, проверяла delivery notes на предмет недостающей важной информации для клиента, что позволяло избежать для клиента проблем на таможне.
• Принимала активное участие в подготовке и проведении отраслевой выставки.
• Разработала и внедрила новую систему отчетности.
• Разработала и внедрила новую систему работы с поставщиками.
• Разработала инструкции по работе с сетями DIY и ключевыми клиентами, по работе с клиентскими рекламациями в CRM.
• Разработала инструкцию по работе и отгрузке клиентов, инструкцию по расчету сроков на поставляемый товар для клиентов Дальнего Востока.
• Разработал регламент взаимодействия участников цепи поставок.
• Предложил внести изменения в договора поставки в части обеспечения логистического процесса.
• Сделала обучающую презентацию и провела тренинг по SAP для иностранных коллег.
• Создал дорожную карту по обновлению Customer Success в компании.
• Успешно проводила переговоры с поставщиками и заключала договоры на выгодных условиях для компании.
• Через 2 года получила повышение в должности за счет эффективного выполнения всех задач и обеспечения качественной коммуникации с клиентами и коллегами.
• Через 1 год получил повышение в должности на позицию менеджера по работе с клиентами благодаря высокому уровню ответственности и исполнительности.
• Эффективно обеспечивала выполнение всех задач, качественную коммуникацию с партнерами, клиентами и коллегами.
• Успешно лидировала комплексные логистические проекты для крупных заказчиков: перечислите названия компаний.
• Своевременное предоставление отчетности в соответствии стандартам компании.
• Достиг плановых ключевых показателей по обслуживанию клиентов.
• Повысил лояльность клиентов к компании.

Награды

• По итогам работы получила премию «Название».
• Получила награду «За плодотворную работу и большой личный вклад в развитие Компании».
• Получил корпоративный сертификат «Менеджер по качеству».
• «Лучший сотрудник года» (2020).
• Получила награду за создание программы «Х» (2019).
• Получил награду от Х «За личный вклад в развитие Холдинга» (2019).
• Получил награду в номинации «Лучший проект–2018».
• По итогам 2019 года получил звание «Лучший по профессии».

Примеры ключевых проектов

• Лидирование проекта: «Улучшение качества обслуживания».
• Автоматизация заявок на склад. Цель: минимизировать ручной ввод и ошибки.
• Автоматизация процесса создания заявок на отгрузку.
• Анализ и оптимизация клиентского пути.
• Внедрение комплексной методики оценки клиентской удовлетворенности, качества сервисных услуг во всех каналах обслуживания.
• Внедрение системы электронного документооборота.
• Внедрение стандартов качества обслуживания и клиентского сервиса.
• Внедрение ЭДО и EDI с сетями DIY и ключевыми клиентами. Цель: интеграция порталов с системой и процессами компании.
• Разработка и внедрение процедуры по работе с дебиторской задолженностью клиентов.
• Выявление и ликвидация корневых причин у резонансных и токсичных обращений, организация мониторинга операционных показателей компании.
• Построение и оптимизации бизнес-процессов сервисного обслуживания.
• Организация оперативного сервиса, с которым в первую очередь сталкивается клиент, оценивая профессионализм компании.
• Проект электронного обмена данными с дистрибьюторами, ритейлом для получения объективной картины о заказах, продажах, запасах.
• Проекты по организации сервисно-ориентированного подхода в оказании услуг.
• Разработка и внедрение мероприятий, направленных на развитие и уменьшение оттока клиентской базы.
• Разработка и внедрение стандартов качества обслуживания.
• Разработка скриптов и алгоритмов клиентского обслуживания.
• Реализация новых проектов, направленных на улучшение качества обслуживания.
• Внедрение B2B-портала для управления заказами. Адаптировал методологию, корректировал процессы (поступление данных в ERP, определение доступности товара, согласование заказов, отгрузка).
• Участие в банковской программе лояльности для клиентов банка.
• Участие в проектах по внедрению новой системы SAP.
• Участие в проектах по внедрению цифровых сервисов обслуживания клиентов.
• Участие в проектах по оптимизации бизнес-процессов клиентского сервиса.
• Участие в проекте внедрения и запуска нового программного обеспечения для компании SAP.
• Участие в реализации стратегии обслуживания клиентов и проектов программы лояльности.

НАВЫКИ

Этот раздел содержит список навыков, которые требуются для успешного выполнения работы на позиции менеджер по работе с клиентами. Выберите из списка навыки, которыми владеете.

• Customer Service
• Автомобильные грузоперевозки
• Административная поддержка руководителя
• Анализ данных
• Бизнес-этикет
• Ведение клиентской базы
• Ведение отчетности
• Ведение переговоров
• Внутренняя логистика
• Высокая скорость печати
• Выявление потребностей клиента
• ВЭД
• Грамотная речь
• Деловая коммуникация
• Деловая переписка
• Деловой этикет
• Делопроизводство
• Договорная работа
• Документальное сопровождение
• Заключение договоров
• Закупка товаров и услуг
• Клиентские операции
• Клиентский сервис
• Консультирование клиентов
• Контроль дебиторской задолженности
• Кросс-функциональное взаимодействие
• Логистика поставок
• Международная торговля (импорт, экспорт)
• Навыки презентации
• Навыки продаж
• Навыки работы с оргтехникой
• Обработка входящей корреспонденции
• Обслуживание клиентов
• Организаторские навыки
• Оформление заказов
• Оценка потребностей клиентов
• Первичная бухгалтерская документация
• Подготовка коммерческих предложений
• Подготовка презентаций
• Поддержка клиентов
• Работа с VIP клиентами
• Работа с базами данных
• Работа с бухгалтерскими документами
• Работа с возражениями
• Работа с дебиторской задолженностью
• Работа с кассой
• Работа с конфиденциальной информацией
• Работа с поставщиками
• Работа с претензиями
• Работа с рекламациями
• Работа с существующей базой клиентов
• Развитие ключевых клиентов
• Размещение заказов
• Разработка инструкций
• Решение конфликтов
• Складская логистика
• Сопровождение клиентов
• Стрессоустойчивость
• Тайм-менеджмент
• Таможенное оформление
• Телефонные переговоры
• Транспортная логистика
• Управление дебиторской задолженностью
• Управление отношениями с клиентами
• Урегулирование конфликтов
• Установление контакта
• 61-ФЗ
• 223-ФЗ
• 44-ФЗ
• ПП 865
• Четкая дикция
• Грамотная речь
• Электронный документооборот
• Event Support
• Travel Support

Технические навыки

• 1C: Бухгалтерия
• 1С: CRM (Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами)
• 1С: Предприятие 8
• Bitrix24
• CRM-системы
• ELMA (ПО для управления бизнес-процессами и эффективностью)
• MS Access
• MS Office (Word, Excel, Outlook, Power Point)
• SAP
• SAP R/3
• SAP R/3 (ECC)
• SAP S/4 HANA
• Банк-клиент
• Инкотермс
• Офисная техника
• Работа с клиентской базой (программа на базе Oracle + CRM)
• СУБД

КАЧЕСТВА

Этот раздел содержит список профессиональных качеств, которые требуются для успешного выполнения работы на позиции менеджер по работе с клиентами. Выберите из предложенного списка качества, которыми вы обладаете.

• Аналитический склад ума
• Быстрая обучаемость
• Вежливая и доброжелательная манера общения
• Внимательность
• Высокий уровень ответственности
• Высокий уровень самоорганизации
• Готовность брать на себя ответственность
• Дипломатичность
• Доброжелательность
• Добросовестность
• Инициативность
• Исполнительность
• Клиентоориентированность
• Коммуникабельность,
• Нацеленность на результат
• Организаторские способности
• Ориентация на клиента
• Ориентирование на работу с людьми
• Ответственность
• Работа в команде
• Системный подход к выполнению задач
• Способность анализировать и структурировать информацию
• Способность быстро реагировать на проблемы и принимать решения
• Способность выстраивать конструктивные отношения внутри компании и с клиентами
• Способность выстраивать конструктивные отношения с руководством, коллегами и клиентами
• Способность работать в команде
• Способность ранжировать поступающие задачи, правильно расставлять приоритеты и доводить до конечного результата все вопросы
• Стрессоустойчивость
• Умение быстро обучаться
• Умение быстро ориентироваться в ситуации, находить решение нестандартных задач
• Умение выстраивать длительные и доверительные отношения с клиентами
• Умение находить взаимопонимание с руководством, коллегами и клиентами
• Умение находить индивидуальный подход к разным типам клиентов
• Умение определять и выставлять приоритеты
• Умение планировать и соблюдать сроки
• Умение принимать самостоятельные решения
• Умение работать в команде
• Умение работать в режиме многозадачности с большими объемами информации
• Умение работать как индивидуально, так и в команде
• Умение работать оперативно и качественно в сжатые сроки
• Умение работать с возражениями
• Умение работать с конфиденциальной информацией
Умение располагать к себе и выстраивать отношения с нуля
• Умение систематизировать и структурировать информацию
• Умение слушать и понимать потребности клиента
• Умение слушать и слышать людей и разбираться в их потребностях
• Умение соблюдать поставленные сроки и работать в стрессовых ситуациях
• Умение составлять грамотные коммерческие предложения
• Умение урегулировать конфликтные ситуации
• Умение четко расставлять приоритеты
• Умение эффективно работать в условиях высокой загрузки
• Умение оперативно реагировать на нестандартные ситуации и устанавливать эффективные взаимодействия на всех уровнях менеджмента
• Умение успешно выполнять задачи в сжатые сроки и работать в высоком темпе, способность правильно расставлять приоритеты и добиваться результатов
• Целеустремленность

ЖЕЛАЕМАЯ ДОЛЖНОСТЬ: Менеджер по работе с клиентами

КОНТАКТЫ:

ПРОФИЛЬ

5+ опыта работы в международной фармацевтической компании в сфере клиентского сервиса. Отвечала за обеспечение целевого уровня клиентского сервиса и KPI: своевременное размещение заказов и контроль за их выполнением, полнота удовлетворения заказа, точность выполнения параметров заказа, время ожидания клиентов ответа на запрос, удовлетворенность клиентов качеством услуг; соблюдение корпоративных процедур и стандартов.
Умею выстраивать эффективные отношения с клиентами: понимать приоритеты и выявлять потребности клиентов, работать с возражениями. Способна самостоятельно оперативно реагировать, решать и доводить до конечного результата все вопросы.

Эффективная работа с клиентами – это ключевой момент для благополучия любой предпринимательской деятельности. Из базы заказчиков или покупателей всегда можно выделить такую категорию, которая во многом предопределяет рентабельность компании. Именно с таким важными клиентами и работает Key Account Manager (KAM).

Образец (пример) готового резюме Менеджера по работе с клиентами

ФИО: Резюменаторов Резюменатор Резюменаторович
Дата рождения: 00.00.0000
Номер телефона: +0(000)0000000
E-mail: info@resumenator.ru
Семейное положение: не женат
Гражданство: Россия

Образование

Опыт профессиональной и трудовой деятельности

20ХХ – наст.вр. – «…», менеджер по работе с клиентами
Должностные обязанности:

• развитие, и работа с прямым дилером
• контроль состояния заказов, отгрузок и дебиторской задолженности по клиентам
• работа с претензиями клиентов
• проведение переговоров с ключевыми клиентами
• планирование объемов закупок, продаж
• увеличение ассортимента в розничной сети
• урегулирование вопросов сервисного обслуживания
• введение рекомендуемой розничной цены и ее контроль
• разработка совместных акций по продвижению продукта

20ХХ – 20ХХ – «…», менеджер по работе с клиентами
Должностные обязанности:

• консультирование клиентов по банковским продуктам
• проведение презентаций продуктов физическим и юридическим лицам
• самостоятельный поиск клиентов
• рассмотрение кредитных заявок
• участие в принятии решения по кредиту
• контроль сделок
• оформление необходимых документов
• агентские услуги (продажа паевых инвестиционных фондов)

20ХХ – 20ХХ – «…», менеджер по продажам
Должностные обязанности:

• прямые продажи
• выезд к заказчику, презентации (командировки по Украине)
• консультации, сервисная и послепродажная поддержка клиентов
• поиск тендерных предложений и принятие участия в тендерах
• работа с иностранными партнерами

• детальная консультация клиентов по тем либо иным группам товара
• ведение технологий продаж
• промоуторская деятельность

Знание языков

Русский – родной
Английский – базовые знания

Ключевые навыки

Коммуникабельность, стрессоустойчивость, способность к быстрому обучению, ответственность, творческий подход к работе

Должностные обязанности Менеджера по работе с клиентами

Самые важные клиенты требуют особого подхода. Менеджер KAM обязан обеспечить таким заказчикам идеальную атмосферу для сотрудничества. Это подразумевает выгодные условия, дополнительные бонусы, повышенный уровень обслуживания и многое другое.

Можно выделить основной блок обязанностей менеджера по работе с клиентами:

поиск новых партнеров, сотрудничество с которыми значительно повысит эффективность предприятия;
поддержание плотных рабочих отношений с постоянными и недавно появившимися важными клиентами;
оформление различных договоров и документов;
организация встреч, проведение переговоров и презентаций;
консультация клиентов по любому вопросу;
продвижение новых товаров (услуг) среди ключевых партнеров;
разработка стратегии привлечения и сотрудничества с ВИП-клиентами.

Кроме того, для удержания важных клиентов менеджер обязан постоянно мониторить рынок и отслеживать действия конкурентов. Чем больше информации, тем точнее можно просчитать риски и определить набор действий для сохранения или расширения базы ВИП-клиентов.

Плюсы-минусы профессии

Преимущества профессии менеджера по работе с клиентами довольно очевидны. Это достойная заработная плата и высокий статус. Уровень оплаты и нюансы работы зависят от конкретной компании и от сферы деятельности. Однако менеджер по работе с ключевыми клиентами практически всегда входит в руководящую обойму предприятия и имеет хорошие возможности для карьерного роста и финансовой стабильности.

Среди недостатков данной профессии можно выделить:

высокая ответственность;
усложненный переговорный процесс;
широкий спектр обязанностей;
регулярное давление со стороны начальства и клиентов.

Работа с ВИП-клиентами предполагает особую обходительность и умение лавировать между интересами компании и ожиданиями партнеров. Такая тонкая трудовая деятельность под силу далеко не каждому. Человек должен не только отлично разбираться в той сфере, в которой занята его компания. От менеджера по работе с ключевыми клиентами требуется высокий интеллект, деловой внешний вид, психологические способности, четкая дикция, уверенность и умение убеждать. Это далеко не полный набор качеств, которые требуются для эффективной работы на должности Key Account Manager. Если компания имеет международные связи, то необходимо также в совершенстве владеть иностранными языками.

Поиск работы

Должность менеджера по работе с клиентами отличается повышенной ответственностью. Как правило, компания рассматривает на эту позицию опытных управленцев с хорошей репутацией. Однако многие предприятия предпочитают «выращивать» работника под свои нужды. Молодой специалист попадает под начало профессионального менеджера и получает необходимый опыт взаимодействия с ключевым клиентским сегментом. После некоторого времени работник готов к самостоятельной практике.

Вакансии менеджеров по работе с клиентами можно обнаружить на специализированных сайтах, которые занимаются трудоустройством. Как правило, такие ресурсы предоставляют полный набор инструментов для обеспечения прямой связи между претендентом и работодателем. Соискатель может отослать резюме в отдел кадров через удобный интерфейс, используя минимум операций.

Читайте также: