Как устроиться в техподдержку без опыта работы

Опубликовано: 16.05.2024

Обращались ли вы когда-нибудь за технической помощью, когда у вас сломался ПК или были проблемы с программным обеспечением? Или вы связывались с поддержкой той компании, у которой купили какое-либо техническое устройство? А может, в вашей организации есть человек, которому вы звоните, когда начались неполадки с рабочим компьютером? Если да, то это значит, что вы общались со специалистом технической поддержки. Его работа важна не только для частных пользователей, но и для целой компании. Он способен и клиента успокоить, и с компьютерной ошибкой разобраться.

Специалист технической поддержки: кто это, что он должен знать и уметь, сколько зарабатывает, плюсы и минусы деятельности – все это мы сегодня подробно рассмотрим.

Кто такой специалист технической поддержки

Техническая поддержка – это услуга по оказанию технической помощи пользователям IT-продукта. Она предоставляется службой или IT-отделом, в который обращаются, когда сломался компьютер, не устанавливается программа, непонятен интерфейс смартфона или еще какая-либо техническая проблема.

А специалисты технической поддержки – это как раз те люди, которые оказывают помощь в решении проблемы и консультируют пользователей по их вопросам.

Этим специалистом может быть ассистент системного администратора, если помощь оказывается не пользователям извне, а сотрудникам компании-работодателя. В этом случае на крупных предприятиях организовывают IT-отделы, в которых трудятся несколько специалистов технической поддержки. Это направление техподдержки относится к инфраструктурному.

Либо же покупатель может обратиться за технической помощью в ту компанию, где приобрел товар, в процессе использования которого у потребителя возникли вопросы или проблемы. Таким образом организация поддерживает положительный имидж и уберегает себя от потери клиента. Тогда служба выполняет еще и функции колл-центра. Продуктовое сопровождение – так называется это направление техподдержки.

И последнее направление – пользовательская поддержка, когда сервисная служба оказывает помощь пользователям, ранее не связанным с их компанией. Чаще всего пользовательская поддержка осуществляется на платной основе, в отличие от первого варианта, когда сотрудникам помогают бесплатно. Продуктовое сопровождение может быть как на платной, так и бесплатной основе.

В стоимость может входить не только сама помощь как таковая, но еще и следующие услуги:

Круглосуточное наблюдение, обратная связь и техподдержка.
Выезд на дом.
Резервное копирование.
Аварийное восстановление.

Кроме выезда и личного знакомства с проблемой, специалист может также работать через интернет, например, по электронной почте или через официальный сайт компании, по телефонной связи или через сервисы помощи.

В некоторых случаях надо зарегистрироваться на сайте и оставить заявку, чтобы получить консультацию и помощь. За ручную или автоматическую обработку обращений также отвечают специалисты техподдержки.

Они обязаны детально разобраться, в чем заключается проблема, выяснить все нюансы, найти проблему и причину ее появления, предложить способы решения и дать рекомендации по предотвращению подобной ситуации в будущем. Поэтому для специалиста крайне важно уметь задавать правильные вопросы, самому четко давать ответы и проводить консультации.

Сотруднику техподдержки надо уметь общаться и находить общий язык с любым человеком, независимо от темперамента, возраста или интеллектуального уровня пользователя. Клиенты ждут грамотного и быстрого ответа на их вопросы, вежливого и доброжелательного обращения, а также высокого профессионализма. Часто именно по сотрудникам техподдержки оценивают всю компанию.

Чем занимается сотрудник

Какие же обязанности имеются у специалиста:

Оказывать помощь при первичной установке и настройке программного обеспечения.
Вести электронный журнал выполненных задач и другую соответствующую документацию.
Искать возможные неполадки в компьютерах и другой офисной технике.
Анализировать причины появления ошибок и проблем.
Предоставлять информацию о характеристиках и особенностях оборудования или программного обеспечения.
Знать стандартные решения часто задаваемых вопросов и проблем.
Разбираться в технических характеристиках IT-продукта.
Программировать на нескольких языках.
Работать с UNIX и другими системами.
Предотвращать и разрешать конфликтные ситуации.
Удаленно консультировать обратившихся за помощью клиентов.
Принимать, регистрировать и обрабатывать заявки от пользователей.
Устранять ошибки, сбои и неисправности технического оборудования и программного обеспечения.
Если сотрудник техподдержки сам не может решить проблему пользователя, он должен посоветоваться с другими работниками – программистами, тестировщиками, аналитиками – или переадресовать запрос профильным специалистам.
Обучать новых сотрудников.

Главная задача специалиста – решить проблему пользователя и сделать так, чтобы тот после оказания ему помощи остался полностью доволен.

Все задачи и функции сотрудника должны быть прописаны в должностной инструкции.

Что должен знать и уметь

Как и в других IT-специальностях, сотрудники техподдержки имеют уровни профессионализма: junior, middle, senior.

На начальном уровне работодатели не предъявляют высоких требований к своим сотрудникам. Для устройства на работу нужны только базовые знания информационных технологий, устройства компьютера и настройки программ. Некоторые работодатели могут потребовать знания английского для чтения англоязычных инструкций.

Из-за низких требований на вакансии часто откликаются студенты и выпускники вузов.

Middle нужно обладать более глубокими знаниями и умениями: администрированием Linux или Windows, программированием минимум на 2 языках, небольшим или частичным ремонтом технического оборудования.

А вот для Senior список навыков и знаний, которыми он должен обладать, достаточно длинный:

Владеть операционной системой Windows и UNIX.
Уметь дистанционно подключаться к операционным системам.
Обладать знаниями администрирования Linux или Windows.
Уметь работать с технической документацией.
Знать аппаратную часть компьютера.
Уметь устанавливать, настраивать и обновлять программное обеспечение.
Обладать навыками настройки сетевого оборудования.
Знать более трех языков программирования.
Обладать способностью самостоятельно принимать решения.
Уметь принимать, обрабатывать, регистрировать заявки пользователей и сортировать их в порядке важности и сложности.
Уметь устанавливать, настраивать и ремонтировать оргтехнику.
Владеть грамотной письменной и устной речью.
Знать английский язык.

А вот что еще требуется специалисту техподдержки:

дисциплинированность;
собранность;
крепкое физическое и психологическое здоровье;
уравновешенность;
самостоятельность;
внимательность;
стрессоустойчивость;
ответственность;
аккуратность;
аналитическое мышление;
математические способности;
коммуникабельность.

Говоря простыми словами, это должен быть общительный технарь с сильной выдержкой и устойчивой психикой, любящий и обладающий знаниями о “железе” и сфере информационных технологий.

Кроме этого, для специалиста, который хочет построить карьеру и постепенно повышать заработную плату, необходимо непрерывно заниматься самообразованием и саморазвитием. Это обязательное условие для всех IT-работников.

Где работает и сколько зарабатывает

Как я уже говорила, есть 3 профессиональные ступени:

Junior – начинающий работник.
Middle – опытный сотрудник.
Senior – настоящий профессионал, который может обучать других работников.

В службе техподдержки они могут еще называться 1-й, 2-й и 3-й линией поддержки, что соответствует уровням от начального к более высокому. Чем выше уровень, тем сложнее и нестандартнее задачи, а также возрастает ответственность. Но вместе с тем увеличивается и доход.

Тем не менее даже у опытных специалистов зарплата остается самой низкой по сравнению с другими IT-должностями. В среднем по России сотрудники технической поддержки получают 30 000–40 000 руб. В Москве средние зарплаты находятся на уровне 35–45 тыс. руб., а по регионам варьируются от 23 до 30 тыс. руб.

В Москве для junior заработная плата начинается от 20 000 руб., в регионах – от 12 000. Middle получают около 35 тыс. руб. в столице, а в остальных городах зарабатывают 20–25 тыс. руб. Senior могут рассчитывать на доход 45 000–60 000 руб., а в регионах они получают от 30 000 до 45 000 руб.

Чаще всего в техподдержку идут студенты без опыта работы, которые в будущем планируют построить карьеру в IT-сфере. Должность специалиста технической поддержки – это хороший старт и возможность набраться опыта и знаний, чтобы дальше переквалифицироваться в другую специальность.

Карьерный рост возможен либо внутри IT-отдела компании посредством повышения квалификации и перехода из одного уровня к другому, либо путем перехода на другую должность. Более трети специалистов после нескольких лет работы в техподдержке становятся системными администраторами, а это направление деятельности является одной из самых востребованных интернет-профессий.

Если говорить о месте работы специалистов техподдержки, то они нужны интернет-провайдерам, производителям технического оборудования и программного обеспечения, в банках и в любой другой крупной компании, ведь сейчас нигде не обойтись без оргтехники.

Достоинства и недостатки профессии

Начнем с преимуществ специальности:

Отличный вариант для старта в IT-сфере, хорошая подработка для студентов.
Работодатели не предъявляют высоких требований.
Возможен быстрый карьерный рост.
Востребованность.
Развитие коммуникативных навыков.
Есть возможность пройти дополнительное обучение за счет компании.

А теперь рассмотрим недостатки работы:

Частые стрессовые ситуации.
Невысокая заработная плата по сравнению с другими IT-профессиями.
Рутинная и монотонная работа.
Возможен дисбаланс нагрузки сотрудников, т. е. одни работники загружены, а другие сидят без дела.
Необходимо быть всегда вежливым и собранным вне зависимости от обстоятельств.

Как стать специалистом технической поддержки

Примерно 90 % всех сотрудников техподдержки – это мужчины. Из них почти 70 % – молодые люди до 30 лет. И более 50 % – это специалисты, которые имеют высшее образование.

Стать сотрудником технической поддержки можно после выпуска или во время обучения по таким направлениям, как “Информационные системы и технологии”, “Информатика и вычислительная техника”, “Прикладная математика и информатика”, “Компьютерные системы и комплексы” и т. д.

Есть курсы по подготовке к этой должности, например:

от Национального технологического университета, от Специалист.ru от Русской Школы Управления.

Или можно пройти курсы системного администратора, в программу которых входит и обучение обязанностям сотрудника техподдержки.

Заключение

Что можно сказать о специалисте техподдержки? Это востребованный работник, который знает внутреннее устройство компьютерной и другой офисной техники, умеет решать проблемы и устранять неполадки в программном обеспечении. Он должен обладать коммуникативными навыками и стрессоустойчивостью, а также иметь крепкое физическое и психическое здоровье.

Работа может быть монотонной и скучной, а пользователи, которым надо помогать, агрессивными и требовательными. Но эта должность – отличный старт для начала карьеры в IT-сфере и хорошая возможность обрести необходимые знания и умения, которые понадобятся в дальнейшем.

Если вас привлекает “железо” и программирование, вы не боитесь работать с людьми и самостоятельно принимать решения, тогда для вас открыты двери в службу техподдержки.

Высокий уровень дохода, привязанный к курсу доллара, стабильность работы ввиду дефицита специалистов, возможность быстро сделать карьеру и различные плюшки в виде расширенного соцпакета — всё это привело к тому, что «войти в ИT» стало мечтой среднего белоруса. В отрасль хлынул поток кандидатов без опыта работы и молодых специалистов. Дмитрий Новицкий, заместитель директора кадрового агентства «Губанова и Партнёры», рассказывает новичкам, с чего стоит начинать поиски работы в ИТ.

К чему готовиться, если вы решили найти работу в ИT?

Стоит отметить, что без хорошего знания английского языка, профильного образования и релевантного опыта работы в реальном бизнесе получить предложение о работе в ИT-сфере будет практически невозможно. Английский является внутренним языком общения с заказчиком и понимания технической документации, также язык понадобится для изучения литературы в целях самообразования и повышения своей квалификации.

Профильное образование даст вам понимание своей будущей профессии и базовые навыки, прокачивать которые придётся в дальнейшем.

Опыт в таких областях, как маркетинг, финансы, аналитика, плюс достаточный уровень английского даст возможность получить предложение от ИT-компании. Кроме того, хорошим стартом для последующего перехода в ИT-сферу являются компании, работающие в сфере телекоммуникаций, разработки и продвижения сайтов. Здесь речь идёт, скорее, о привлечении компетенций, которые нужны компании для решения своих задач. Моя знакомая устроилась на работу в крупную ИT-компанию в качестве бизнес-аналитика, после того как проработала более 7 лет маркетологом в телекоммуникационных компаниях.

С каких шагов стоит начать?

1. Цели

В первую очередь сформулируйте свои цели.

Для этого стоит заполнить таблицу и честно ответить в первую очередь самому себе на следующие вопросы:

Начинать стоит со своих личных целей на год, три и пять лет. После этого перейти к целям для своего ближнего круга и только после отвечать на вопросы, связанные с работой. В каждом пункте должно быть минимум пять ваших целей. В итоге вы получите свой личный план развития, который поможет понять, зачем вам работа и что вы должны будете сделать для её получения.

2. Специализация

Следующим шагом должно стать определение, какую специализацию в ИТ вам стоит выбрать, ведь работа тестировщика сильно отличается от работы бизнес-аналитика или программиста. На этом этапе стоит пообщаться с более опытными специалистами. Именно они смогут рассказать о своём опыте в профессии, познакомят с подводными камнями и помогут определиться с выбором специализации.

Поищите их среди своих знакомых, в социальных сетях или на профессиональных ресурсах в интернете. Обычно люди, которые добились результатов, любят делиться своим опытом и с радостью помогут советом.

3. Ментор

В идеале вам надо найти ментора, который станет вашим проводником в мир ИТ.

Он подскажет, какую литературу надо почитать, какие курсы лучше закончить, к кому лучше обратиться по поводу поисков работы. Найдите активных пользователей на dev.by, Habrahabr.ru, github.com или в сообществах по интересам. Обратитесь к ним с просьбой о помощи. Если есть возможность, переведите общение в офлайн-режим. Конечно, перед тем, как обратиться к интересующему человеку, нужно подготовить список вопросов.

4. Офлайн-курсы

Один из самых надёжных способов получить предложение о работе в ИT — пройти курсы, которые проводит компания для своих будущих сотрудников. Обучение на них бесплатное, но существует жёсткий отбор по уровню подготовки, знанию английского и мотивации. Лучшие выпускники курсов получат предложение о трудоустройстве. Выбирая такой вариант, надо подготовиться к тому, что придётся выкладываться на 100%, чтобы попасть в число счастливчиков.

Также можно рассмотреть вариант платного прохождения офлайн-курсов по интересующей специальности. Гарантию трудоустройства они вам не дадут, но при должном усердии и попадании в число лучших ваши шансы на получение предложения о работе будут высоки.

Вариант офлайн-образования хорош тем, что вы проходите подготовку под руководством опытного преподавателя по разработанной программе в группе таких же курсантов. Это дисциплинирует и даёт возможность задать интересующие вас вопросы.

5. Самообразование

Если вы в данный момент ограничены в средствах, но желание развиваться в ИT вас не отпускает, можете выбрать вариант самообразования: пройти бесплатные онлайн-курсы, скачать учебники из интернета.

В этом случае всё зависит от вашей целеустремленности и решимости. Ведь нужно не только самостоятельно изучать материал, но и выполнять задания. Теория без практики мертва, а практика без теории глупа. Очень важно сразу практиковаться, чтобы теория не осталась без применения. Вы можете делать задания из учебников, предложить знакомым свои услуги, разместить информацию в социальных сетях и профессиональных порталах. Конечно, важной работы вам не дадут, но вы получите первый опыт и сможете начать формировать своё портфолио.

6. Биржи фрилансеров

Дальнейший путь развития — биржи фрилансеров. Зарегистрируйтесь на порталах для фрилансеров и предложите свои услуги бесплатно или за минимальную стоимость. Ваша задача на этом этапе – получить как можно больше опыта. С увеличением числа проектов придут и деньги. Сначала вы должны работать на портфолио, потом оно будет работать на вас.

Рассмотрите возможность прохождения бесплатной стажировки в компании, удалённой работы, хватайтесь за любую возможность получить первый опыт.

7. LinkedIn

Для того, чтобы представлять интерес для потенциальных нанимателей, вам стоит правильно заполнить свой профиль на LinkedIn. Пропишите в нём весь свой опыт, где и когда учились, какие у вас были проекты в рамках обучения, интересы, волонтёрский опыт. Добавьте хорошее фото. Найдите пару интересных профилей по вашей специализации и заполните похожим образом. Если вы студент или молодой специалист, делайте упор на обучение и личные качества. При заполнении не стоит скромничать, но и приписывать чужое тоже не стоит.

В Беларуси LinkedIn является местом наибольшей концентрации ИT-специалистов, а также HR-менеджеров. Здесь можно найти профили практически каждого интересующего вас человека из отрасли.

Следующим шагом нужно расширять список знакомых. Для этого составьте список компаний, в которых вам было бы интересно работать, и целенаправленно ищите нужных сотрудников. Напишите им персонализированное приглашение дружить. Для того, чтобы обойти лимит приглашений, на первый месяц стоит подключить статус «Премиум». Это бесплатно. Чем больше у вас будет контактов, тем выше вероятность, что вас будут добавлять по новым запросам. В идеале вам нужно взять отметку в 500 человек в сети.

Также стоит подписаться на обновления вакансий интересующих вас компаний. LinkedIn сам будет оповещать о новых вакансиях. После добавления в сеть, вы можете новым контактам напрямую выслать своё резюме. В больших ИТ-компаниях этот вопрос курирует HR, в небольших — поиском занимаются сами сотрудники. При появлении вакансии они в первую очередь обращают внимание на список своих знакомых. Также часто публикуют вакансии на своих страницах. Так что прокачивайте профиль, расширяйте сеть и откликайтесь.

Ещё одним источником контактов и повышения профессионального уровня являются сайты dev.by, Habrahabr.ru, github.com, а также профессиональные сообщества в сети. Регистрируйтесь, читайте, задавайте вопросы, комментируйте. Чем выше будет ваша активность на этих площадках, тем больше вероятность, что вас заметят.

Если вы всё сделаете правильно, то вас попросят выслать резюме. О том, как правильно составить резюме и подготовиться к собеседованию, — в следующей части нашего материала.

HR-специалисты ИТ-компании YCLIENTS поделились советами, которые помогут выпускникам и студентам устроиться в ИТ-компанию.

«Пишите адресные сопроводительные письма»

Анна Головкина, директор по персоналу

Собеседование — это стрессовая ситуация даже для опытных кандидатов. Постарайтесь не нервничать. Рекрутеры понимают, что к соискателям на позиции стажеров и младших специалистов нельзя предъявлять завышенные требования.

Имеет значение и то, чему вы научились на практике. Если во время обучения вы участвовали в ИТ-проектах, обязательно расскажите об этом. Серьезным преимуществом станет знание языков программирования, фреймворков, алгоритмов. Если у вас есть примеры работ, добавьте их в профиль на GitHub, это тоже сыграет роль.

Я всегда обращаю внимание на то, насколько мотивирован человек. Для молодых очень важны драйв и амбиции (в хорошем смысле слова). Узнавайте о компаниях, в которые отправляете резюме, пишите адресные сопроводительные письма.

«Ходите на собеседования чаще»

Ксения Самохина, менеджер по подбору персонала

Если вы студент младших курсов, начинайте работать над резюме и портфолио уже сейчас. Есть стажировки, которые можно совмещать с учебой, — во время каникул или с частичной занятостью. Вы получите практические знания и построите отношения с потенциальным работодателем. Нередко та компания, где молодой специалист проходит стажировку, становится его первым местом работы.

Другой вариант — волонтерство на крупных событиях. Например, студенты, которые работали на Олимпиаде в Сочи и Чемпионате мира по футболу, получили организаторский опыт и заметную строчку в резюме. Опишите по пунктам ваши волонтерские обязанности и результаты, это отметят и оценят.

Составляя резюме, помните о структуре: излагайте информацию последовательно, соблюдайте единый стиль в оформлении. Подумайте, какой акцент сделает резюме выигрышным. Возможно, вы применяли нужные для профессии навыки в курсовой или дипломной работе — об этом стоит написать.

Укажите софт скилз (soft skills) — гибкие навыки, которые не относятся к профессии напрямую, но ценятся работодателем и помогают строить карьеру. Это, например, умение работать в команде, грамотное управление временем, навыки презентации и других публичных выступлений. Многому из этого вы научились в вузе — просто найдите время, подумайте и составьте список.

Желательно добавить в резюме фотографию. Соблюдайте баланс: фото с пляжной вечеринки — не лучший вариант, из паспорта — тоже. Нужно удачное портретное фото, где вы одеты уместно, — например, в стиле смарт кэжуал.

Сопроводительное письмо может стать решающим аргументом в вашу пользу.

Оно должно быть персонализированным, а не стандартным для всех: нужно, чтобы, читая его, рекрутер увидел, что вы хотите попасть именно в эту компанию, а не «хоть куда-то». Напишите, почему вы хотите занять предложенную позицию, укажите, чем именно будете здесь полезны. Письмо может быть строгим или неформальным — учитывайте имидж и сферу деятельности компании. Много писать не нужно, старайтесь не выходить за 1000 знаков с пробелами.

Молодым специалистам кажется, что собеседование — самый страшный этап. Чтобы снять страх, постарайтесь отнестись к нему как к формированию нового навыка. Могу даже порекомендовать ходить на собеседования чаще, в том числе в те компании, куда не планируете устраиваться. Когда вас пригласят на интервью в место, где вы действительно хотели бы работать, вам будет психологически проще и комфортнее.

Подготовьтесь к собеседованию: узнайте о деятельности, корпоративной культуре, репутации компании. Договариваясь о встрече, спросите рекрутера о дресс-коде. Продумайте вопросы — задачи, требования, причины поиска нового сотрудника. Если вам интересна вакансия, проявите инициативу — скажите, что готовы выполнить тестовое задание.

После собеседования не стесняйтесь попросить обратную связь. Если вам откажут, она будет особенно полезна. Вы узнаете причину и учтете ее при подготовке к следующему интервью.

«Не называйте резюме „Специалист“, „Любая должность“»

Яна Матвеева, менеджер по подбору персонала

Более 70% кандидатов неправильно составляют резюме, и это относится не только к молодым специалистам. Будьте внимательны.

Изучите вакансии в компаниях, где вы хотели бы работать. Прочитайте требования, обязанности и определитесь с должностью. Не называйте резюме «Специалист», «Любая должность», «Открыт к предложениям». Важно указать точное название позиции — «Тестировщик», «Аналитик», «Системный администратор».

В резюме расскажите о полезном опыте: стажировках, подработках, волонтерстве, активном участии в студенческих мероприятиях. Если вы ведете блог о технологиях, напишите о нем и добавьте ссылку. Возможно, у вас есть хобби — например, изучение новых программ и приложений, программирование. Это тоже стоит указать.

Главное на собеседовании — позитивный настрой. Чтобы комфортнее себя чувствовать, задайте вопросы до того, как встретиться. Узнайте, кто проведет интервью, будет ли тестовое задание, сколько времени оно займет. Изучите компанию и ее продукты или услуги. Подготовьте 3–5 вопросов — работодатель поймет, что вы заинтересованы в вакансии и ответственно подошли к личной встрече.

Не опаздывайте, но и не приходите за час до интервью. Постарайтесь быть на месте за 10 минут. Если вы задерживаетесь или понимаете, что не сможете прийти, обязательно сообщите рекрутеру. Он перенесет собеседование на комфортное время.

Уделите внимание внешнему виду, это подчеркнет вашу организованность. Если в компании есть дресс-код, постарайтесь ему соответствовать. Самый беспроигрышный вариант — деловой кэжуал.

Самое главное при поиске работы — уверенность в себе. Если получите отказ, не расстраивайтесь и продолжайте поиски.

Привет! Меня зовут Егор Шатов, я старший инженер группы поддержки ABBYY и спикер курса Project Management in IT в Digital October. Сегодня я расскажу о том, каковы шансы пополнить команду продукта специалистом из техподдержки и как правильно организовать перевод на новую должность.

Вакансии в техподдержке охотно занимают молодые специалисты, которым нужно набраться опыта, и профессионалы из других сфер, которые стремятся глубже погрузиться в сферу IT. Многие хотят делать карьеру в компании и готовы учиться, много и хорошо работать — возможно, в продуктовой команде.

Чем хороши кадры из техподдержки

Часто запросы пользователей требуют глубокого анализа. Чтобы разобраться, почему вылетает приложение, не открывается нужная страница или не применяется промокод, сотруднику техподдержки приходится погружаться в детали: изучать документацию, консультироваться с коллегами, строить гипотезы о том, что пошло не так. Благодаря этому опыту человек, во-первых, глубоко изучает продукт или его модуль, во-вторых, знакомится с вопросами и проблемами, которые возникают у пользователей.

В техподдержке нарабатываются и другие важные качества: коммуникативные навыки, умение работать в команде. Нередко дедлайны в техподдержке жестче, чем в других департаментах, так что сотрудники осваивают тайм-менеджмент и учатся управлять своими рабочими процессами.

Многие компании изначально набирают в поддержку людей с бэкграундом, который располагает к продолжению карьеры в IT. Например, в саппорт ABBYY обычно приходят выпускники технических вузов, люди, ранее работавшие в технической поддержке или бывшие эникейщики.

Сотрудники, которые работают в поддержке большого клиентского сервиса или несложных продуктов, уже через год могут набрать достаточный опыт для перехода в другие подразделения проекта; в более сложных продуктах этот путь можно пройти за два-три года.

Когда идти за сотрудниками в техпод

Бывает так, что у вашего департамента задача есть, а ресурсов для ее решения нет. И возможности нанять нового сотрудника – тоже. Если задача легкая или умеренной сложности, можно обратиться к руководителю техподдержки и попросить его выделить бойца, который заинтересован в развитии и сможет часть рабочего времени посвящать вашей задаче.

Такое совмещение обязанностей нужно согласовать не только с руководителем техподдержки, но и с самим сотрудником. Не должно получиться так, что человек работает за двоих за «спасибо». Можно договориться с сотрудником, что он несколько месяцев поработает с вами, и, если результаты будут хорошими, его возьмут в продуктовую команду.

Для многих позиций знание продукта – ключевое требование. Гораздо выгоднее взять на такую должность опытного сотрудника техподдержки и быстро доучить его, чем искать профильного специалиста на рынке, а потом много месяцев ждать, пока тот погрузится как в продукт, так и в коллектив.

Чаще всего из техподдержки переходят на должность тестировщика. Но это далеко не единственная карьерная траектория. Из специалиста техпода может вырасти отличный SMM-щик, аналитик, маркетолог, разработчик и так далее — все зависит от бэкграунда и интересов.

Когда специалист техпода — не вариант

Поиск кадров в техподдержке плохо работает, если:

У вас простой продукт. Основная масса запросов в техподдержку связана не с работой продукта, а с особенностями обслуживания (доставкой, возвратом товаров и т. д.). В этом случае сотрудникам не приходится вникать в продукт глубоко.
Позиция критична для бизнеса. На такую вакансию нужно брать человека с профильным опытом.
В отделе аврал. Новичок, только входящий в курс дела, и сам пользы не принесет, и других будет отвлекать от работы.

Как выбирать сотрудников

Интерес к развитию, пожалуй, главный критерий выбора. Если человек постоянно стремится углубить свои знания, не боится расширять свой спектр задач, брать на себя ответственность, и в целом хорошо проявляет себя на текущей позиции, он вам подходит.

Как растить профессионалов

Допустим, вы решили работать на перспективу: выбрали сотрудника и хотите, чтобы он пришел к вам через полгода. Такого человека можно постепенно — с согласия его руководителя — загружать задачами по вашему продукту: сперва тестовыми, если он справляется успешно, то серьезными боевыми. Начать можно c соотношения 80/20 (80% запросов и 20% дополнительной работы) и постепенно наращивать долю ваших задач в общем объеме.

Человек быстрее втянется, если открыть ему доступ к базе знаний, создавать условия для общения с людьми в других департаментах, которые задействованы в ваших бизнес-процессах: с логистами, аналитиками, разработчиками. Из молодого специалиста может вырасти крупный профессионал.

Предыдущую версию статьи распубликовали за прямую рекламу, которой там не было. Пришлось внести изменения, если кому-то интересны ссылки, то они будут в моём в телеграм-канале An Log.

В публикации рассмотрим одну из наиболее распространённых позиций в IT - Cпециалиста технической поддержки.

Для успешной работы достойно быть уверенным пользователем персонального компьютера и грамотно использовать специализированное ПО (этому научат на месте). Поэтому тех. поддержку часто идут подрабатывать студенты и работать выпускники вузов. Знание английского языка расширяет рынок вакансий и даёт преимущество при приёме на работу. Нужен он для чтения англоязычных инструкций и прочей технической документации.

Как писал ранее, дополнительное образование не обязательно, но можно для уверенности пройти курсы по устройству и администрированию компьютера (1) или посмотреть обучающие видео на эту тему (2).

Заработная плата в Москве в среднем 45 000 рублей. Может быть выше или ниже, зависит от компании и требований к сотруднику.

Чтобы претендовать на эту позицию, кандидату надо обладать всеми навыками junior-специалиста и дополнительно:

выявлять неисправности и находить их причины,
разбираться в операционных системах и программном обеспечении,
понимание работы компьютерных сетей.

Для получения необходимых знаний, можно пройти курсы по ремонту рабочих станций (3), обслуживания сетей (4) и поддержки ОС Windows (5).

Оплата труда специалиста составляет в среднем около 55 000 рублей.

Также на эту позицию как и для "инфраструктурной поддержки" требуется обладать всеми навыками junior-специалиста и дополнительно иметь экспертные знания для помощи пользователям/сотрудникам компании.

Это могут быть либо популярные продукты или внутренние продукты компаний. Если для первого, можно пойти внешнее обучение, знания могут пригодится для смены компании, то второе возможно только с внутренним обучением и почти бесполезно для смены работы. Учитывайте это при выборе позиции, если планируете перебиться и потом сменить работу, лучше выбирать компании использующие распространённые системы.

Рекомендую пройти курсы как и специалисту “инфраструктурной поддержки”, остальное вы изучите на рабочем месте.

Оплата труда специалиста релевантна специалисту инфраструктурной поддержки, в среднем 55 000 рублей.

Для этой позиции вам необходимо будет все знания для уровней junior/middle и менеджерские навыки по выстраиванию работы, обучению и мотивации сотрудников. Для менеджеров важную роль начинают играть soft-skills, для их развития я рекомендую почитать книги по открытому мышлению, ведению переговоров и улаживанию конфликтов. Например эти, “Открытое мышление” Институт Арбингера и "Переговоры с монстрами. Как договориться с сильными мира сего" Рызов Игорь.

Курсы позволяющие получить знания из линейки ITIL Foundation (6) с более глубоким изучением дисциплин support и incident и курс для руководителей технической поддержкой (7).

Сотрудники на этой позиции могут получать в среднем 80 000 рублей.

Автоматизируете рутинные и повторяющиеся задачи.
Ведете базу знаний по задачам и категоризируйте их.

Рассматривайте задачу шире, как она может повлиять на смежные области.

Спрашивайте себя «А что, если. » – и исследуйте изменения при новых условиях.

Пишете статьи в базе знаний.
Обучаете своих коллег, это помогает не только им, но вам подробнее разобраться с задачами.
Выступаете на конференциях.

Мы рассмотрели позицию специалиста технической поддержки, его задачи, необходимые знания, оплату труда и действия, которые могут помочь вырасти.

Подписывайтесь на блог и канал в телеграме An Log, на нём я публикую дополнительно шортрид материалы.

С момента как я начал писать публикации цикла Войти в IT (ссылки ниже), потребовалось больше времени чем я ожидал. Напишите в комментарии какая позиция в IT вам была в интересна. Позиции, набравшей максимальное количество комментариев, будет посвящена следующая публикация.

Ключевая фраза здесь: «можно пройти курсы». Только проблема в том, что даже если пройти курсы, то сразу специалистом вы не станете. Нужно много опыта и желание самостоятельно развиваться.
Большинство перечисленных на канале курсов дают самые основы.По сетям то же самое можно и в книжке Олиферов почитать. По моему мнению,если вы совсем начинающий в ИТ, то самый лучший способ как-то в этом развиваться, это устроиться ещё студентом на самую начальную позицию, где ещё и обучат азам. Получать там опыт и параллельно самостоятельно развиваться. Потом уже можно и думать о повышении и более сложных задачах.Проблема в том, что я не вижу на рынке много совсем начальных позиций. Ищут сразу с опытом и знаниями, учить никто не хочет.

Полностью согласен, если пройти все курсы из текста, не станешь руководителем/teemlead'ом. Для этого надо пройти все этапы, получить опыт. Курсы позволят пройти этот путь максимально быстро и комфортно.

А куда можно расти из технической поддержки?

Самое логичное, из инфраструктурной поддержки идти в сисадмины. Можно перейти в службу эксплуатации. Из продуктовой/пользовательской поддержки можно в аналитики рвануть. Ну или тестирование. Если погрузиться в ITSM, то можно попробовать пойти в IT менеджеры.

Начальником тех поддержки))

Звучит не особенно заманчиво

Начальник тех. поддержки или остальное?

dead lesbian

Danil Makarov

Читайте также: