Чем занимаются сотрудники отдела продаж

Опубликовано: 17.09.2024

Отдел продаж — это прямая связь между продуктом или услугой компании и ее клиентами. Тем не менее, хорошо обученный отдел продаж делает больше, чем просто делает продажи. Ваш торговый персонал строит отношения с вашими клиентами. Кроме того, качественный продавец помогает определить уникальные потребности клиента и обеспечивает их удовлетворение. Поскольку продавцы постоянно поддерживают прямой контакт с вашими клиентами, они становятся доступными для личной информации, которая помогает сделать взаимодействие продаж более гладким и дружелюбным. Высококвалифицированный специалист по продажам индивидуально подбирает торговые предложения для каждого клиента и изучает все его потребности.

Например, скажем, вы владеете бизнесом канцелярских товаров. Клиент звонит в отдел продаж и говорит, что ему нужна бумага для принтера. Продавец спросит, какой тип принтера использует компания, сколько времени потребуется офису, чтобы пройти пачку бумаги, и нужна ли им бумага более высокого качества по какой-либо причине. Для печати образцов работы дизайнерской фирмы может потребоваться бумага более высокого качества, чем некоммерческая, которая ищет только распечатки раздаточных материалов для совещаний. Ваш продавец гарантирует, что клиент получает то, что ему нужно, в нужном объеме и по правильной цене.

Кроме того, отдел продаж способствует росту вашего бизнеса, а также удержанию клиентов. Качественный продавец строит постоянные, долгосрочные отношения с вашими клиентами. Важность личных отношений в бизнесе нельзя недооценивать. Личная связь заставляет клиентов чувствовать себя ценными и побуждает их оставаться лояльными к вашей компании. Плюс, счастливый клиент порекомендует ваш бренд другим.

Каковы цели отдела продаж?

Отдел продаж имеет несколько целей, кроме как просто делать продажи. Поскольку ваш отдел продаж часто является связующим звеном между вашими клиентами и продуктом или услугой, предлагаемыми вашей компанией, отдел продаж должен выполнять и другие необходимые функции:

Конвертирование продаж : Конечно, главная задача отдела продаж — делать продажи. Тем не менее, они также должны делать это эффективно и как можно дешевле. Недостаточно собрать информацию о кредитной карте и обработать заказ. Отдел продаж всегда заботится о повышении конверсии. Коэффициент конверсии — это процент клиентов, совершивших продажу. Таким образом, если ваша команда продаж разговаривает со 100 потенциальными клиентами в день, и 20 из этих разговоров приводят к продаже, то у вашей команды коэффициент конверсии составляет 20 процентов. Хорошо смазанный отдел продаж всегда ищет способы улучшить коэффициент конверсии. Лучшая конверсия означает, что бизнес тратит меньше денег на конвертацию каждого клиента, что приводит к увеличению прибыли.
Удержание клиентов : Ваша команда по продажам отвечает за удержание клиентов, что является монументально важной задачей. Бизнес привлекает новых клиентов в 5-25 раз дороже, чем содержание существующих. Исследования также показывают, что повышение уровня удержания клиентов всего на 5 процентов может привести к увеличению прибыли вашего бизнеса на 25–95 процентов. Всегда имеет смысл держать своих клиентов счастливыми. Это где ваша команда продаж приходит. Как прямой контакт для вашего бизнеса, ваш отдел продаж строит ценные отношения с клиентами. Отдел продаж, который следит за потребителями и следит за тем, чтобы они были довольны продуктом или услугой, которую вы предоставляете, имеет решающее значение. Большинство клиентов, которые ведут свой бизнес в другом месте, делают это тихо, никому не сообщая.
Рост бизнеса : отдел продаж является одним из наиболее важных секторов бизнеса для роста. Благодаря налаживанию отношений и удовлетворению клиентов возрастают устные рекомендации. Кроме того, довольные клиенты обычно готовы оставить положительные отзывы о вашей компании в Интернете. Отзывы очень важны для ведения бизнеса в наши дни. Потенциальные клиенты хотят видеть, что вы осчастливили других клиентов, и слишком охотно обращаетесь к своим конкурентам, если нет доказательств того, что вы делаете это. Вот почему ваш отдел продаж может помочь вам развить свой бизнес. Благодаря выдающемуся обслуживанию клиентов ваши клиенты становятся лояльными и поют ваши похвалы другим, привнося новый бизнес. Более того, качественный торговый персонал всегда будет искать новых клиентов, что будет способствовать дальнейшему развитию вашего бизнеса.

Отдел продаж Обязанности

Обязанности отдела продаж варьируются в зависимости от бизнеса и размера команды. Тем не менее, первая обязанность отдела продаж, как правило, заключается в поиске и идентификации потенциальных клиентов. Следующей обязанностью отдела продаж является установление контактов с этими потенциальными клиентами и установление контактов, когда начинается серьезное построение отношений. Торговый представитель определит потребности клиента и выяснит любую соответствующую информацию для совершения продажи.

Далее, отдел продаж отвечает за доставку презентаций и предложений, которые превратят клиента. Например, предположим, что потенциальный клиент говорит вашему торговому представителю, что он ищет нового поставщика для офиса, но что ему нужно, чего нет у других, так это выбор специальных чернил. Ваш отдел продаж теперь готовит для клиента презентацию, иллюстрирующую ваш широкий выбор чернил. Обычно член команды также составляет предложение для бизнеса. Этот индивидуальный подход к клиентам может помочь превратить клиентов в постоянных клиентов, поэтому важно правильно понять эту часть.

Если потенциальный клиент доволен обслуживанием клиентов торгового персонала и суть предложения, пришло время закрыть сделку. Успешное закрытие продаж — еще одна обязанность торгового персонала: обработка транзакций и обеспечение бесперебойной работы платежей. Наконец, отдел продаж отвечает за управление отношениями с клиентами и за долгое время остается довольным. Как отмечалось ранее, удержание клиентов имеет решающее значение для прибыльности бизнеса, что часто ложится на отдел продаж, поскольку они продолжают следить за потребностями клиентов и удовлетворять их потребности. Отдел продаж должен поддерживать отношения с клиентами и управлять удовлетворением всех клиентов.

Различные роли отдела продаж

Обязанности отдела продаж разнообразны. Таким образом, отдел продаж часто разделяется на несколько ролей, каждая из которых имеет свои уникальные функции:

Менеджер активных продаж (сотрудник колл-центра) : Менеджер активных продаж отвечает за первый этап процесса продаж: исследование, выявление и контакт с лидерами. Этот человек часто является холодным абонентом или членом команды, который вступает в первый контакт с потенциальным клиентом. После того, как клиентское руководство было определено как «квалифицирующее руководство» (которое может привести к продаже), представитель по продажам проходит, что приводит к торговому представителю более высокого уровня.
Менеджер активных продаж (сотрудник колл-центра) : Менеджер активных продаж несет ответственность за привлечение нового бизнеса и продажи решений, наполняя традиционную роль менеджера по продажам. Этот человек должен быть ближе, так как успех сделки в конечном итоге ложится на их плечи. Руководители по работе с клиентами создают презентации, проводят демонстрации, пишут предложения, выявляют любые препятствия для процесса покупки, договариваются об условиях с клиентами и, наконец, совершают продажу.
Менеджер по продажам : Специалист по продажам имеет глубокие знания о продукте и отрасли. Это человек, которому вы хотите решать сложные вопросы или сложные вопросы клиентов. Специалист по продажам также имеет опыт демонстрации продуктов и предложений клиентов. В отделе продаж этот специалист берет на себя любые сложные продажи или сложные задачи, которые встают перед остальной командой.
Аккаунт-менеджер (проект менеджер, менеджер службы поддержки) : Аккаунт-менеджер отвечает за отслеживание и возобновление продаж с клиентами, которые уже сделали покупки. Эта роль крайне важна для удержания клиентов и обеспечения того, чтобы ваш бизнес не оставлял деньги на столе.Аккаунт-менеджер с клиентами позаботится о том, чтобы ваши лучшие клиенты были довольны, и найдет новые способы развития отношений, что увеличит вашу прибыль.
Руководитель отдела продаж: Руководитель отдела продаж является лидером команды и отвечает за то, чтобы команда выполняла свои обязанности и достигала своих целей. Этот человек отвечает за управление кораблем, а также за измерение и улучшение результатов.

Как улучшить отдел продаж бизнеса

Во-первых , оцените навыки каждого и убедитесь, что члены команды находятся в правильном месте, чтобы процветать. Не каждый тип личности вырезан для продажи. Если у вас есть один или два члена команды, которые постоянно отстают, выясните, почему. Им не нравится работать с клиентами? Или они, возможно, не обучены достаточно высокому стандарту? Определите все слабые стороны и убедитесь, что у каждого члена команды есть поддержка, необходимая для выполнения его роли. Независимо от того, проводятся ли они в рамках учебной программы или инструктажа членом команды высшего уровня, крайне важно, чтобы каждый сотрудник отдела продаж был должным образом подготовлен к выполнению своих обязанностей. Убедитесь, что никто в вашей команде не проваливается сквозь трещины.

Кроме того, это хорошая идея, чтобы посмотреть, какое обучение вы проводите для вашей команды продаж. Убедитесь, что все находятся на одной странице и проходят одинаковое обучение по системам вашего отдела продаж. Существуют различные учебные программы, доступные как онлайн, так и лично. Найдите программу, которая соответствует целям вашей компании, и убедитесь, что все сотрудники обучены этой программе. Последовательное, правильное обучение удерживает всех на одной странице и позволяет членам команды вмешиваться и помогать друг другу, когда это необходимо.

Далее посмотрите, что мотивирует вашу команду. Если вашему отделу продаж не хватает мотивации, пришло время улучшить предлагаемые стимулы. Убедитесь, что ваши программы стимулирования ориентированы на весь торговый персонал, а не только на верхние 20 процентов. Стимулирующие программы часто излишне сложны. Выясните, есть ли способ упростить и усовершенствовать вашу программу стимулирования, чтобы привлечь больше продавцов. Узнайте, что мотивирует ваших сотрудников, и спросите их, какие стимулы они хотели бы видеть. Не каждый сотрудник мотивирован одинаково, поэтому важно выяснить, как вы можете получить максимальную отдачу от каждого сотрудника отдела продаж.

Наконец , важно вознаграждать и признавать успех. Людям нравится быть признанными за их усилия и вознаграждены, когда это уместно. Это повышает мотивацию и поддерживает высокий моральный дух в отделе. Несколько слов признания могут иметь большое значение, даже если член команды не сделал достаточно для достижения своих целей. Например, скажем, у вас есть член команды, который пытается заключить сделки. Вы даете ему дальнейшее обучение, и он улучшает свои показатели, но не продает достаточно, чтобы достичь своей месячной цели. Это хорошее время для признания. Признайте его тяжелую работу и улучшение, и побудите его продолжать достигать цели в следующий раз. Когда сотрудники чувствуют себя признанными и ценят, они готовы работать больше и делать больше для компании. Не стоит недооценивать силу вознаграждения и признания.

Сергей Вельтищев

Ваш бизнес-наставник.
Директор консалтингового агентства "Business Proactive".

Организация отдела продаж обычно зависит от специфики деятельности и размера компании. Но есть и другие факторы, которые влияют на это: клиенты, каналы сбыта, сам продукт, уровень конкуренции, навыки персонала и многое другое.

Продажи имеют огромное значение для бизнеса. Не зря этим направлением занимается отдельная группа специалистов. Они вкладывают совместные усилия для достижения качественных и количественных целей, которые связаны с объемом продаж, прибыльностью и долей компании на рынке.

В этой статье разберемся в следующих вопросах:

Базовые принципы отдела продаж

Некоторые эксперты не зря сравнивают отдел продаж с электростанцией. Он тоже вырабатывает энергию, которая затем тратится на рекламу и продажи определенных продуктов. До того момента, пока товар не найдет своего покупателя, происходит огромная потеря энергии. Поэтому постоянно возникает острая необходимость в планировании, организации и контроле всех этапов процесса сбыта.

Любой отдел продаж строится на нескольких принципах:

Отдел продаж — это одно из направлений, отвечающее за сбыт.
Состоит из группы специалистов, которые ставят перед собой общие цели в продажах.
Между этими людьми существуют формальные и неформальные отношения.
Успех в продажах зависит от скоординированных усилий специалистов по продажам.
Система продаж работает под непосредственным контролем руководителя отдела продаж.

Чтобы процесс сбыта был эффективным, сначала нужно определить ожидания от отдела продаж. Для этого придется сформулировать корпоративные цели — качественные и количественные, а затем решить, как их достичь и с помощью каких ресурсов.

Не менее важно классифицировать продажи по направлениям и разобраться кто кому подчиняется. Затем назначить на должности подходящих специалистов. Структура отдела продаж, которая получится в итоге, должна быть сбалансированной и гибкой.

Считается, что в хорошо отрегулированной системе продаж:

функции отделов тщательно координируются для передачи продукта в руки клиентов;
все усилия находятся под контролем и тратятся так, чтобы каждая функция выполнялась бесперебойно.

Критерии эффективного отдела продаж

Таких критериев не менее семи.

1. Диапазон контроля

Под контролем понимается количество подчиненных, которых менеджер по продажам может контролировать.

2. Единообразие распоряжений

Принцип единоначалия гласит, что сотрудник должен взаимодействовать не более чем с одним руководителем. Хотя для современного бизнеса этот принцип слишком жесткий: горизонтальные коммуникации сейчас играют важную роль, особенно в многопрофильных организациях.

3. Стабильность и преемственность

Менеджеры должны распределять должностные обязанности в соответствии со специализацией продавцов, если у них есть знания и навыки для выполнения определенных задач. Это важно для поддержания стабильности и роста бизнеса.

4. Централизация и децентрализация

Этот критерий имеет отношение к степени контроля и полномочиям, которыми обладает высшее руководство.

Централизация означает, что полномочия и контроль сосредоточены на вершине организации, а децентрализация предполагает распределение контроля между высшим и другими уровнями.

Абсолютной централизации и децентрализации нет ни в одной компании. Обычно централизуются одни виды деятельности и децентрализуются другие.

5. Линейные и функциональные составляющие

В линейной организации продаж менеджеры контролируют ряд сотрудников и подчиняются руководителям более высокого уровня.

Функциональные организации лишены прямого подчинения. Людям доверяют управление определенными функциями, такими как набор и отбор персонала, обучение, продвижение продаж, обслуживание и т.д.

И линейные, и функциональные элементы могут сосуществовать в одной организации.

6. Координация и интеграция

Традиционно в компаниях принято общение с покупателями напрямую — через отдел продаж, который в таких случаях выступает в роли фронт-офиса. И тогда коммуникация становится однонаправленной, никакой координации между функциональными направлениями нет.

Большинство современных организаций прописывают разные роли для разных отделов. Например, отдел продаж отвечает за решение проблем клиентов. Коммуникации в таких компаниях — это двусторонний процесс между отделом продаж, который изучает потребности клиентов, и другими отделами.

Также важна интеграция всех направлений бизнеса для разработки предложения, отвечающего ожиданиям клиентов.

Умный поиск клиентов для бизнеса. Подберите организации, которым подходит ваш товар или услуга. Исключите неплатежеспособных.

7. Специализация

Отдел продаж представляет собой комбинацию различных видов деятельности, связанных с продажами и маркетингом. А потому требует наличия менеджеров и торгового персонала со специализацией в соответствующих областях.

Считается, что менеджер по продажам должен уметь составлять планы звонков и графики работы для продавцов. А продавцы должны эффективно общаться с клиентами и решать их проблемы.

Если взять, например, финансовую компанию, то ей нужны продавцы со знаниями в области бухгалтерского учета и финансов. А компании, связанной с технологиями, потребуются люди с технической квалификацией.

Суть специализации заключается в использовании опыта и знаний менеджеров по продажам. Это позволяет компании лучше понимать потребности и ожидания клиентов, профессионально решать их проблемы и обеспечить качественное постпродажное обслуживание.

Какой бывает структура у отдела продаж

Чтобы продажи были эффективными, в рамках отдела продаж нередко создаются разные направления. Это разделение происходит в зависимости от продукта, клиентов, географии, функций или комбинации нескольких факторов.

Структура на основе продукта

Когда на рынок выводят несколько продуктов, отдел делится на подразделения с учетом специфики продуктов. Каждый продукт закрепляется за конкретным подразделением под руководством менеджера. Для общего контроля и координации ситуации назначается ведущий менеджер по продажам.

В целом такая структура отдела продаж на основе продукта подходит для компаний, у которых:

много продуктов;
цены на продукты выше, чем у конкурентов;
сложный продукт с точки зрения технических характеристик.

На основе продукта могут быть сформированы два типа отделов:

Отдел продаж с линейными полномочиями, разделенный на направления в зависимости от продуктов (один руководитель на все продукты).

В этом случае есть линейное управление и система подчиненности. Ведущий менеджер по продажам подчиняется руководителю отдела маркетинга. Сотрудники подчиняются ведущему менеджеру по продажам. Административные полномочия в отношении всех продуктов остаются за одним человеком. Но на каждый продукт распространяется линейное управление. А именно есть менеджер по продажам продукта А и менеджер по продажам продукта В.

Специалисты назначаются исходя из возлагаемых на них функций.

Отдел продаж, разделенный в зависимости от компетенций (каждый сотрудник отвечает за конкретный продукт).

Сотрудники назначаются отдельно для каждого продукта, так как продукт отличается сложностью и техническими особенностями.

Плюсы	Минусы
Каждый продукт одинаково важен	Сложности в координации деятельности различных продуктов / отделов
Специализация и разделение работы	Затраты на продажи обычно выше, если показатели не достигают предполагаемого уровня
Отсутствие ненужных вмешательств в различные функции	Операционные расходы выше из-за большего числа сотрудников
Сравнительная оценка эффективности отделов
Высокая удовлетворенность клиентов

Структура отдела продаж с учетом потребителя

Такая структура встречается в компаниях, которые работают с разными типами клиентов. Так, например, для продажи промышленных и потребительских товаров могут создаваться разные отделы.

В такой структуре полномочия специалистов для всех типов клиентов схожи.

Плюсы	Минусы
Каждой категории клиентов уделяется достаточно внимания	Затраты на создание отдела продаж слишком высокие
Клиентам предоставляется максимум услуг для удовлетворения их потребностей	Контроль и координация процессов создают проблемы
Продажи планируются с учетом каждой категории клиентов	Структура основана на рыночных принципах
Продавцы назначаются с учетом особенностей клиентов в каждой категории

Покажем, как организовать эффективный отдел продаж, улучшить показатели и увеличить прибыль.

Структура отдела продаж на основе рынка

География сбыта делится на сегменты, и для каждого подразделения создается свой отдел продаж. Ответственность за каждый отдел возложена на менеджера. Для координации и контроля деятельности подразделений назначается ведущий менеджер по продажам.

Такая структура подходит в случаях, когда компания работает на больших рынках и у каждого рынка есть своя специфика. В этом случае продукты могут быть дифференцированы по качеству в зависимости от рынка, и это будет положительно влиять на объем продаж.

Плюсы	Минусы
Более качественные услуги могут быть доступны для клиентов отдельного рынка сбыта	Затраты на создание отдела продаж слишком высокие
Требования к новым продуктам определяются для каждой области	Трудно координировать деятельность разных рынков
Транспортные расходы можно минимизировать	Возможны конфликты из-за распределения ресурсов и других инструментов
Продукция может иметь модификации в соответствии с требованиями конкретного рынка
Для каждого рынка формулируются свои маркетинговые стратегии
Возможен сравнительный анализ продаж на различных рынках

Структура отдела продаж на основе функций

Направления отличаются в зависимости от выполняемых функций: планирование продаж, управление персоналом, продажи и продвижение, реклама и стимулирование продаж, анализ продаж, маркетинговые исследования и т.д.

При создании подразделений особое внимание уделяется каждому аспекту торговой деятельности, поэтому прибыль может увеличиваться.

Такая структура подходит для небольших компаний с ограниченным количеством продуктов.

Плюсы	Минусы
Решения принимаются максимально быстро	Нельзя уделять больше внимания конкретному продукту
Количество отделов может быть уменьшено или увеличено в зависимости от потребностей	Из-за повышенной ответственности ведущего менеджера могут возникнуть проблемы с координацией деятельности
Простота координации функций	Между отделами могут возникать разногласия
Более экономный вариант по сравнению с другими типами структур	Неправильное функционирование отдела может повлиять на эффективность организации в целом

Комбинированная структура

Крупный бизнес, производящий диверсифицированные продукты и работающий на обширных рынках, использует отдел продаж комбинированного типа. Это позволяет специализировать подход на каждом этапе маркетинговой деятельности. Для этой цели обычно объединяются продукты, рынки и т.д.

Плюсы	Минусы
Пристальное внимание ко всем потребностям в процессе продаж	Более высокие операционные расходы из-за чрезмерной специализации
Преимущество специализации	Проблемы контроля за сотрудниками различных подразделений
Высокий уровень координации между продуктами, географией продаж и отделом сбыта	Проблема с коммуникациями

Основные типы организации продаж

формальные и неформальные организации;
горизонтальные и вертикальные организации;
централизованные и децентрализованные организации;
линейные и функциональные организации.

Формальные организации отличаются четкими структурами и подчинением, что часто приводит к медленному обмену информацией.

Неформальные организации не имеют жесткой иерархической структуры, регламентированных каналов связи или четкой подчиненности.

Вертикальная организационная структура — это традиционная структура управления, в основе которой лежат полномочия. Она предполагает больше иерархических уровней.

Горизонтальная организация — это такая организация, в которой значительно сокращены как уровни управления, так и границы отделов.

Децентрализованная организация — это организация, в которой каждое подразделение имеет собственный отдел продаж.

Линейный тип

Это самая простая форма организации продаж. Как правило, она характерна для небольших компаний, чья деятельность ограничена территориально либо менеджеры по продажам имеют дело с узкой линейкой продуктов.

Такая структура широко используется в компаниях, где весь персонал, связанный с продажами, подчиняется непосредственно менеджеру по продажам. В таких компаниях руководство занимается активным контролем и имеет мало времени на работу в тандеме с другими руководителями.

Простота линейного типа — это основная причина, почему он становится интересен для многих компаний. Поскольку здесь каждый специалист подчиняется непосредственно одному начальнику, проблемы с дисциплиной и контролем практически исключены. Кроме того, порядок подчинения настолько ясен и логичен, что не возникает никаких проблем при внесении необходимых изменений в политику продаж.

Но есть и недостатки: линейные руководители, как правило, не получают достаточной поддержки со стороны подчиненных, обладающих специальными знаниями, и у них остается мало времени на планирование или анализ. Многое зависит от начальника отдела — он должен хорошо разбираться во всех аспектах управления продажами, чтобы обеспечить бесперебойную работу.

Для крупных компаний линейная структура неприемлема, поскольку лишь незначительная часть менеджеров действительно способна управлять крупными организациями в одиночку.

Линейно-функциональный тип

Подобные структуры обычно наблюдаются в крупных и средних компаниях, где работает много менеджеров по продажам, и они, как правило, продают диверсифицированные продуктовые линейки на обширных территориях.

Разница между линейным и линейно-функциональным типами заключается в том, что в рамках последнего руководитель высшего звена взаимодействует с группой специалистов, которые являются экспертами в различных областях продаж и маркетинга, таких как отношения с дилерами и дистрибьюторами, анализ продаж, планирование продаж, стимулирование продаж и т.п.

Именно эти эксперты помогают высшему руководству сосредоточиться на различных стратегических вопросах, а не только на повседневных задачах и контроле. При этом сотрудники отдела продаж не имеют права давать указания и распоряжения. Необходимые рекомендации, озвученные ими, после одобрения высшего руководства реализуются по принципу линейного подчинения.

Некоторые из преимуществ такого типа организации — эффективные маркетинговые решения и хорошие показатели продаж. Группа экспертов предоставляет помощь в различных узких областях, деятельность по планированию распределяется между сотрудниками, принимаемые таким образом решения более обдуманные.

Есть и недостатки: возможные проблемы в совместной работе, медленное принятие решений и рабочие конфликты, высокие расходы на привлечение специалистов.

Функциональный тип

Такие организации основаны на принципе, что каждый человек в организации должен иметь как можно меньше обязанностей. Важна специализация.

Распределение обязанностей и делегирование полномочий осуществляется в соответствии с функциями. Каждый узкий специалист несет линейную ответственность за отдел продаж.

Функциональный тип организации можно наблюдать в крупных компаниях, имеющих дело с разными продуктами или сегментами рынка. В данном случае продавцы получают задачи от нескольких руководителей, но это касается разных аспектов их работы.

Одно из преимуществ таких структур — высокая производительность. Здесь квалифицированные специалисты руководят продажами, и эти организации просты с точки зрения администрирования.

Но есть и недостатки: поскольку продавец получает задачи от нескольких источников, это нередко создает путаницу и становится причиной конфликтов. Кроме того, из-за огромного размера команд во многих крупных компаниях любые сбытовые операции становятся слишком централизованными.

Горизонтальный тип

Такой тип структуры не предполагает уровни управления и какие-то границы между департаментами. Обычно его используют компании, которые поддерживают партнерские отношения с клиентами.

Основные преимущества горизонтального типа — это минимальный контроль, сокращение ненужных задач и затрат, повышение эффективности при обработке запросов и жалоб клиентов.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Отдел продаж, это важное звено, связывающее между собой производителя и клиента. ОП добавляет к продукту часть услуги (продукт = бренд + товар + услуга) в виде консультаций, организации доставки и т. д., делая его более привлекательным для покупателя. В условиях рынка с высокой степенью конкуренции эффективность его работы напрямую влияет на показатели, важные для выживания и развития компании.

Первый показатель – это количество лояльных клиентов, которым удобно, выгодно и безопасно работать с менеджерами компании.

Второй показатель – это уровень узнаваемости и престижности торговой марки компании. Менеджеров, работающих в отделе продаж, клиенты справедливо воспринимают как часть продукта компании. От того, какое впечатление они оставят о себе, во многом зависит мнение клиентов о продукте в целом.

Оба эти показателя оказывают влияние на третий – прибыль, которая является фундаментом существования и развития компании.

Задачи, решаемые компанией посредством отдела продаж

Поиск новых клиентов и реализация продукции. Это основная и самая сложная задача ОП. Для того чтобы она была решена, структура ОП должна быть оптимальной, а сотрудники отдела иметь достаточную квалификации и мотивацию.
Кросс-продажи. Продажа, клиенту дополнительных товаров, дает значительную часть выручки. Поэтому отдел продаж должен реализовать эту возможность в полном объеме. Кросс-продажи выигрышны тем, что доверительный контакт с клиентом уже установлен и его потребности выявлены. Следовательно, продавцу нет необходимости тратить на это дополнительное время.
Постпродажное сопровождение клиентов. Эта услуга должна быть составляющей продукта компании, поскольку оказывает большое влияние на формирование лояльности у клиентов и формирует отношение к бренду в целом.
Формирование клиентской базы, нередко являющейся уникальным конкурентным преимуществом компании. Наличие такой базы, которая основывается на личных отношениях между продавцом и клиентом, может иметь решающее значение для выживания компании в условиях жесткой конкуренции.
Определение целевой аудитории. Несмотря на то, что эта же задача стоит и перед отделом маркетинга еще на этапе изучения спроса и планирования производства, она сохраняет свою остроту и в момент, когда товар уже вышел на рынок. Именно менеджеры отдела общаются с клиентами и в состоянии помочь составить портрет клиента. Использование этой информации при производстве помогает продукту оставаться конкурентоспособным. Напротив, ее игнорирование ведет к разрастанию проблемы.

Задачи руководителя отдела продаж

Ключевой составляющей ОП является его руководитель. В его обязанности входит:

Планирование работы отдела. Планирование отражается в соответствующем документе, где подробно расписывается, когда и чем занимается каждый сотрудник отдела. В нем должны обозначаться как общие цели компании и отдела, так и цели отдельных сотрудников.
Определение ежедневных показателей активности. В зависимости от стиля работы к таким показателям могут относиться:

количество холодных звонков, совершаемых менеджерами;
количество встреч с клиентами (или назначенных встреч, если в ОП существует разделение труда);
количество оплат.

Несмотря на то, что эти показатели не способны полностью отразить эффективность сотрудника, они должны использоваться для анализа ситуации с продажами.

Контроль результатов деятельности сотрудников. Основным инструментом является система отчетности CRM.

Кроме того, руководитель может использовать мессенджеры и специализированные программы.

Руководителю полезно лично присутствовать на переговорах своих менеджеров с клиентами и прослушивать аудиозаписи.

Участие в подборе новых сотрудников ОП. Пользуясь своим опытом и стандартными инструментами диагностики, выбирать из имеющихся кандидатов на должность наиболее перспективных. Используемые для этого методы:

собеседование, на котором кандидат рассказывает о своем опыте;
решение кейсов, результаты которых позволяют оценить уровень компетентности кандидата;
стресс-интервью, где оценивается степень психологической устойчивости кандидата;
другие методы.

Наиболее точную информацию о кандидате на должность, можно получить проанализировав результаты нескольких испытаний.

Мотивация сотрудников. При этом руководителю необходимо учитывать как материальную, так и нематериальную составляющие мотивации.

Материальная может включать в себя оклад, проценты с продаж, премии за выполнение плана продаж, премии за победу в соревновании и так далее. Нематериальная состоит из психологического климата в коллективе, возможности роста и самореализации для сотрудников, субъективного ощущения ими своей значимости и востребованности, авторитета руководителя.

Нет смысла делать акцент на чем-то одном в ущерб остальному. Важно построить гармоничную модель, в которой успешный продавец сможет удовлетворить наибольшее количество актуальных потребностей.

Обучение сотрудников. Для повышения эффективности каждый сотрудник должен регулярно повышать уровень знаний и навыков, применяемых в продажах. Обучение также позволит снизить эффект выгорания продавца, поможет поставить более амбициозные цели и, показав новые пути их достижения, повысит его мотивацию.

Каждый сотрудник должен иметь план обучения, составленный по итогам проверки его навыков и результатов работы. Направление на обучение лучших сотрудников – один из способов мотивации.

Построение института наставничества – неотъемлемая часть работы успешного РОПа.

Оптимальный размер отдела продаж

Важно учитывать, что если на одного РОПа приходится более 6–7 непосредственных подчиненных, эффективность всей системы падает. Имеет смысл сделать два или больше ОП. Кроме повышения эффективности управления, это даст возможность отделам не «почивать на лаврах», а конкурировать между собой, поддерживая продавцов в рабочем тонусе.

Чтобы сформировать отдел, способный выживать и развиваться в условиях далеких от идеальных, важно учитывать, что:

От того насколько сформирована потребность клиента в вашем продукте, будет зависеть количество времени, затраченное продавцом от знакомства до заключения сделки. Соответственно, можно просчитать нагрузку на одного продавца.
Насколько для продажи вашего продукта важно участие человека и уровень его подготовки. Для понимания этого вопроса необходимо проанализировать причину покупки (или отказа), возражения (истинные и ложные).
Степень клиентской осведомленности и популярности предлагаемого продукта, уровень доверия к торговой марке, способны серьезно повлиять на объем продаж.
Чем меньше спрос, тем большую инициативу должны проявлять продавцы. Недостаточная «раскрученность» продукта, предполагает дополнительную нагрузку на продавцов и выдвигает более высокие требования к уровню их компетентности.
При наличии большого числа похожих предложений, для того чтобы выделиться, продавцам будет необходимо устанавливать личностные отношения с клиентами.

Влияние особенностей клиента на подбор продавца

В зависимости от того, является ли ваш клиент конечным потребителем (B2C), бизнес структурой (B2B) или госструктурой (B2G), меняются критерии выбора им продукта. Поскольку продавец не может быть силен во всем, необходимо учитывать соответствие его личностных особенностей и решаемых задач.

В первом случае срок принятия решений самый короткий, решение принимают один или несколько человек (семья), влияние личности продавца максимальное. Бюджет при этом не планируется жестко, а решение может быть принято спонтанно. Сумма сделки, как правило, невелика, за исключением покупки объектов недвижимости или автомобилей.

В этом случае хорошо себя показывают харизматичные, контактные менеджеры, умеющие быстро переключаться между задачами и находить общий язык с разными людьми.

Во втором случае в принятии решений участвуют несколько человек, стоящие на разных ступенях внутренней иерархии. Влияние личности продавца несколько снижено. Решение принимается после обсуждения, причем, чем больше сумма сделки, тем медленнее идет процесс.

Менеджеры, обладающие хорошей способностью анализировать ситуацию, будут в этом случае незаменимы. Для них важно не столько обаять клиента, склонив к спонтанной эмоциональной покупке, сколько просчитать его выгоду и умело продемонстрировать результат.

В третьем случае, решение принимает профильная комиссия, состоящая из экспертов и ответственных лиц. Инициатива от продавца практически не оказывает влияния на процесс. Бюджет жестко распланирован. Критерии выбора четко обозначены.

Кроме универсальных качеств, важных для любого продавца, для тех, кто работает в этом сегменте рынка, важна рациональность, настойчивость и выдержка.

Выбор оптимальной структуры ОП

Выстроить структуру ОП под все виды продаж невозможно, да и не нужно. Универсальность может повредить способности конкурировать. Кроме того, ситуация на рынке может меняться, поэтому всегда нужно быть готовым внести необходимые изменения: увеличить или уменьшить штат, дополнить или убрать обязанности менеджеров и так далее.

Эффективно себя показывает разграничение функций продавцов.

Например, по каналам продаж:

работа с розницей;
дилерский канал;
работа с прямыми клиентами;
работа с тендерами.

С точки зрения целесообразности, менеджеров так же можно поделить по принципам:

территориальному;
сегменту рынка;
продаваемому продукту.

Хорошо показывает себя структурирование в зависимости от текущей задачи:

хантеры – сотрудники, которые склонны к свободному поиску и специализируются на поиске новых клиентов.Незаменимы при высокой конкуренции и, если торговая марка продукта не слишком известна. На холодные звонки имеет смысл ставить именно такой тип сотрудников;
клоузеры – продавцы, способные не потерять найденного клиента и довести его до заключения сделки;
фермеры – работают с клиентами, которые уже приобретали ваш продукт.

Не меньшее значение имеет правильно организованное взаимодействие между подразделениями, не позволяющее клиенту почувствовать себя «брошенным».

Внедрение CRM

Сделать стремительный рывок в продажах поможет CRM. Внедрение системы позволяет поднять эффективность процесса до 30 % в течение недели.

Столь существенный рост происходит за счет решения трех основных задач:

Повышение скорости и качества обработки поступающей информации. Программа поможет не упустить из вида даже малейшую деталь. Любое действие по заявке будет зафиксировано и доступно для контроля. Это позволяет поднять нагрузку на одного сотрудника и способствует росту оборота.
Автоматизация процессов. Система легко справится с перепиской, отправкой счетов заведению сделок по каждой заявке. В случае возникновения сложностей, отправит руководителю сигнал. В момент, когда клиент откроет письмо, она даст знать об этом продавцу, что позволит ему совершить оперативный звонок и ответить на вопросы.

Для корректной работы системы необходимо предварительно составить техзадание под потребности отдела. При этом необходимо понимать, что универсальный вариант системы подходит не всем. В случаях, если у вас уникальные этапы подготовки к заключению сделки, их нужно встроить в систему. О чем с разработчиками следует договариваться заранее.

Важно также создать методички для сотрудников, с помощью которых они освоят систему.

♦ Любой бизнес преследует цель получения максимальной прибыли, а чтобы получить максимальную выручку, нужно увеличить товарооборот или количество оказываемых услуг. Этими задачами может заниматься сам директор или руководитель компании, но лучше, когда к такому вопросу подходят профессионалы из отдела продаж.

В чем заключается значимость отдела продаж

Показателем эффективности работы предприятия является его рентабельность, а она, в свою очередь, зависит от объёмов продаж. Поэтому, показателю объёмов продаж нужно уделять наибольшее внимание, и лучше, чтобы этого делали специалисты из отдела продаж.

♦ Многие думают, что отдел продаж занимается только тем, что перекладывает папки со стола на стол и составляет бесполезные отчеты. На самом же деле, при грамотной организации труда, работа отдела продаж может увеличить объёмы продаж в несколько раз.

Однако, чтобы воплотить задуманное в реальность, нужно постараться. Начать стоит с подбора квалифицированных специалистов, которые прошли специальное обучение и готовы работать на результат. Затем нужно разработать мотивационную концепцию, чтобы сотрудники были заинтересованы в увеличении объемов продаж и своего заработка.

После этого нужно сплотить коллектив, и нацелить на выполнение одного общего дела. Только так можно добиться успеха и высоких объемов продаж.

Посмотрите видео: Типичные Ошибки в Instagram

Функции отдела продаж

Несмотря на то, что отдел продаж не участвует в непосредственном производственном процессе, его роль и значимость на предприятии не уменьшается.

♦ Среди основных функций, которые должны быть возложены на работников отдела продаж можно выделить такие:

Увеличение стоимости заключенных контрактов. Это как увеличение среднего товарного чека в магазине. Чем больше стоимость контракта, тем больше денежных вливаний получит компания.
Увеличение количества заключаемых договоров и контрактов. Эта задача возлагается на плечи менеджеров по продажам, которые непосредственно вступают в контакт с потенциальными клиентами и убеждают их купить продукцию или услугу.
Ведение клиентских баз данных и качественного документооборота, касающегося всех сделок, договоров и данных о клиентах. Вся информация должна иметь четкую структуру, чтобы при необходимости её можно было бы эффективно использовать.
Работа с клиентами, направленная на поддержание связей и увеличения объёмов взаимного сотрудничества. Поиск новых клиентов и выполнение принятой на предприятии системы продаж.
Рекламная деятельность, направленная на увеличения продаж. Эта функция может быть возложена на другой отел, если компания большая, но в любом случае она должна быть согласована с руководителем отдела продаж.

Структура отдела продаж

♦ Структура отдела продаж должна отвечать целям, которые преследует компания и тем критериям, по которым будет определяться эффективность работы этого отдела. Принято различать две способа построения структуры отдела продаж:

1. В первом варианте отдел продаж охватывает все функции, связанные с коммуникациями с клиентами, рекламой, разработкой имиджа, а также с непосредственной наработкой клиентской базы. При таком раскладе все менеджеры и другие сотрудники напрямую подчиняются руководителю отдела продаж, который отвечает за весь цикл продвижения товара и увеличение объемов поставок.

Такая структура менее эффективная, так как работа получается разрозненной и многосторонней. Одному руководителю тяжело организовать такое большое количество людей, которые занимаются различными задачами.

2. Второй вариант предполагает наличие руководителей подотделов в отделе продаж. В таком случае, главный руководитель будет разгружен и сможет заняться проблемами оптимизации работы и мотивации подчиненных.

Для руководителей подотделов совсем не обязательно создавать дополнительные должности, достаточно поделить коллектив на группы и назначить там главных. Именно эти ответственные люди и будут отвечать за работу своей команды, за что их конечно же нужно поощрять в виде премии или доплаты к зарплате.

Можно ли обойтись без отдела продаж?

Этот вопрос посещает многих бизнесменов и ответ на него прост: конечно можно, все зависит от размеров и масштабов деятельности предприятия. Если бизнес малый или средний, то вполне можно обойтись без создания отдела и ограничиться несколькими должностями.

Для крупного бизнеса этот отдел незаменим, так как объемы продаж должны быть масштабными и, соответственно, на достижение этих результатов должна работать целая команда людей.

♦ Любой бизнес ставит перед собой цель развиваться и получать максимальный доход. Для достижения этого весь штат компании должен работать, как единый часовой механизм, важной деталью которого является отдел по продажам.

Если следующие 5 минут вы можете в самообразование, то переходите по ссылке и читайте следующую нашу статью: Успешный бизнес: законы, которые надо внедрять в жизнь

Руководителю отдела продаж нужно понимать, что менеджер должен уделять максимум своего времени именно продажам. Ведь часто на них взваливают еще и второстепенные задачи, такие как бухгалтерия, поддержка и консультирование клиентов, рекламная деятельность.

Обычно именно работа отдела продаж формирует первое впечатление человека о компании.

Даже если на данном этапе работы для вас важна лишь узнаваемость бренда, получить ее вы можете в основном, совершая сделки с покупателями. После чего они самостоятельно создают имидж вашей компании своими отзывами, повторными покупками.

Показатели по сделкам зависят как от квалификации продажников, их опыта работы и вообще желания продавать, так и от того, насколько точно руководитель осознает суть работы отдела и его важность для компании.

Посмотрим же, чем на самом деле должен заниматься менеджер отдела продаж и зачем он нужен.

Продажник занимается исключительно задачами, приводящими клиента к покупке. Сюда входит:

обработка входящих запросов
поиск клиентов
ведение клиентской базы
заключение договоров и контрактов
продажа основной продукции
кросс-продажи
информирование клиентов о товаре/услуге.

Руководитель отдела четко понимает, что нужно его подчиненным для повышения эффективности работы, что обеспечит ее бесперебойность и как в конечном итоге можно повысить уровень продаж.

Структура отдела продаж

В зависимости от того, сколько человек работает в компании, отдел может выполнять разное количество функций.

В небольшом бизнесе с 5-10 подчиненными менеджерам достается работа контакт-центра, консультации. Это отнимает у них время, которое они могли посвятить непосредственно продажам.

Компании больших масштабов могут и должны разделять задачи между подразделениями. Структура отдела продаж формируется согласно критериям, по которым будет определяться эффективность его работы.

Все сотрудники отдела могут напрямую подчиняться одному руководителю и выполнять полный цикл работы с клиентами от звонков до рекламы и документооборота. Такой тип работы менее затратный, но и менее эффективный, чем при разделении подотделов по функциям.

Здесь есть два пути: создание отделов с разными задачами или же просто разделение менеджеров по продажам на группы, каждую из которых возглавляет руководитель.

Классические задачи отдела продаж обычно делятся между следующими подразделениями:

Контакт-центр – специалисты, которые занимаются холодными звонками, уведомлением клиентов о чем-либо, информированием их о проведении акций, встреч, смене тарифа и любых других изменениях в компании, касающихся потребителей.
Клиентский отдел – занимается управлением клиентским портфелем, документооборотом по сделкам, контролем финансовых расчетов.
Отдел маркетинга – анализ рынка, формирование репутации бренда, привлечение целевой аудитории, выставки, акции, презентации.
Отдел продаж – создание и обновление базы покупателей, удержание интереса клиента к компании, увеличение среднего чека клиента.

Чем занимается руководитель отдела продаж? Его обязанности зависят от структуры компании. Если отдел продаж один, и весь цикл от привлечения клиента до покупки товара лежит на менеджерах, то задача руководителя – контролировать всех продажников на каждом этапе сделки. Это не значит, что нужно стоять над менеджером, но нужно сверять отчеты сотрудников с тем, какие показатели они выдают на самом деле, выявлять сильные и слабые стороны подчиненных, распределять обязанности между ними и регулировать загруженность.

Разделение обязанностей дает возможность сотрудникам полноценно реализовать свой потенциал и не растрачивать силы на работу, предназначенную для других специалистов.

В чем заключается значимость отдела продаж

Отдел продаж по сути является рабочей лошадкой на любом предприятии. Со стороны может показаться, что работа с горячими заявками – это проще простого. Но только менеджер знает, каких усилий и профессионализма ему стоит удержание таких клиентов. Проработка холодных клиентов – задача еще более сложная и изматывающая.

Если потенциальному покупателю изначально интересно предложение компании, менеджер работает над тем, чтобы не потерять клиента после звонка:

его сценарий продаж соответствует обещаниям рекламного источника, по которому пришел клиент
умеет при необходимости отойти от шаблонного сценария продаж
ведет статистику (время разговора, количество предложений, покупок).

Работа с холодными клиентами предполагает затраты большого количества времени и ресурсов на проработку баз данных, формирование стратегии по продажам в зависимости от вида товара/услуги, потребностей клиентов.

Отдел продаж должен формироваться из специалистов своего дела, тогда компании останется только избрать правильный путь мотивации таких сотрудников.

Кто такой продажник?

Если совсем кратко, отдел продаж занимается поиском новых клиентов и работой с уже существующей базой с целью продать предложение своей компании.

На самом деле определение этого понятия намного шире. Продажник знает о клиенте больше, чем кто-либо в компании и часто даже больше, чем близкие самого покупателя.

По разговору с клиентом опытный менеджер может определить:

его отношение к бренду
готовность к покупке
финансовые возможности
критерии выбора товара
второстепенные факторы, влияющие на выбор ведущей компании и решение о покупке.

Все это легко узнать, не задавая прямых вопросов. С первых секунд разговора продажник оценивает психологическое состояние собеседника и избирает подходящую тактику убеждения, поэтому хорошие менеджеры – это всегда еще и психологи, знакомые с поведенческой экономикой.

Стандартные функции отдела продаж в компании

Привлечение клиентов

Выявление потребностей клиента, работа с возражениями, апсейл, удержание клиента после первой покупки и перевод его в разряд постоянных.

Увеличение стоимости контрактов

Заинтересовывайте менеджеров в поиске и удержании топ-клиентов. Если покупатель приносит компании львиную долю прибыли, это как минимум на 50% заслуга вашего менеджера. Цените такого специалиста и создавайте максимум возможностей для его развития.

Закрытие плана продаж

Какими бы талантливыми продажниками ни были ваши подчиненные, срывы по выполнению показателей (количественных и качественных) делают невозможной выработку стратегии развития отдела в предстоящем периоде. Отклонение от плана, неравномерность его выполнения в течение месяца или невыполнение вообще ведет к потере клиентов, даже если сбой в продажах непостоянный.

Поэтому если в штате менеджеров у вас специалисты, которых вы цените за прошлые заслуги, но которые показывают в настоящее время низкий уровень продаж либо подгоняют план в последние дни месяца, имейте смелость попрощаться с такими сотрудниками, пока они не потянули вниз новичков и тех, кто справляется со своей работой как прежде.

Разделение функций между отделом продаж и клиентским отделом

Ответьте себе на вопрос, достаточно ли вам тех покупателей, которые уже есть у вас, и справляются ли ваши менеджеры с качественной поддержкой каждого клиента? Если да – можете продолжать работать в существующем темпе, но, если вас интересует нечто большее, советуем дочитать статью.

За год-два работы любой отдел продаж потеряет хватку, если не «разбавлять» его новыми кадрами и не делегировать функции сотрудников разным подразделениям. Целесообразно разделить отдел продаж на непосредственно группу продажников и на отдел по работе с клиентами.

Первые берут на себя привлечение нужной аудитории, развитие привязанности к бренду у клиента, осуществляют продажи основной и сопутствующей продукции компании и ведут потенциального покупателя до этапа заключения контракта.

Этапы работы отдела продаж

Создание клиентской базы

На этой стадии формируется портрет потенциального потребителя компании. В связи с этим подбираются методы поиска клиентов, которые были бы наиболее эффективны в конкретной ситуации:

реферальная система (рекомендации прежних клиентов)
покупка баз данных у сторонних компаний
поиск клиентов на тематических ресурсах
работа со справочниками, каталогами
заход на территорию конкурентов.

В итоге в работе отдела должна оказаться полноценная база на самом деле потенциальных клиентов – людей, которым интересен ваш продукт, ваше имя или по крайней мере сфера, в которой вы развиваете свое дело.

Наращивание

Здесь уже менеджеры должны определить, кто действительно готов купить товар/услугу. Из собранной базы потенциальные потребители превращаются в покупателей, а список контактов пополняется новыми данными.

Общая структура работы с клиентом

Сформируйте УТП (уникальное торговое предложение)

Для этого важно регулярно мониторить конкурентов. Если ваше предложение на рынке уникально, скорее всего клиенты будут готовы к покупке, что называется, без долгих уговоров. Если конкуренты есть, ищите свои преимущества перед ними. Возможно, у вас ниже цены, более удобные условия оплаты, надежнее поставка или лучше послепродажный сервис?

Продажник всегда знает плюсы своей продукции и умеет их преподнести в правильном свете. Покупают товар у тех, кто хочет его продать.

Выберите канал коммуникации

Прежде всего, подготовьте клиентские пакеты по вашим потенциальным потребителям. Так вы сможете разделить своих клиентов на определенные группы (это могут быть просто клиенты и VIP-клиенты, клиенты с e-mail и без, с мессенджерами или без них).

Исходя из полученных результатов, выберите, каким образом вы можете донести нужную информацию до потенциального потребителя: телефонный звонок, письмо на почту или e-mail, личная встреча или организация публичной презентации.

Когда речь идет о перспективных клиентах, готовых принести вашей компании значительную долю прибыли, есть смысл использовать сразу несколько вариантов информирования.

Подготовьте скрипты для работы с клиентами

Заранее продуманная техника общения, привлечения потребителя убережет менеджеров от большинства неожиданных ситуаций. У продажников должны быть заранее проработаны контраргументы на типичные возражения клиентов, и готовые ответы на уточняющие вопросы.

Используйте апсейл и кросс-продажи

Хорошо уметь продавать то, за чем пришел клиент, а способны ли ваши менеджеры с легкостью увеличить чек в два-три раза? Техникой апсейла и кросс-сейла должен владеть каждый уважающий себя менеджер. Ну или тот, кто хочет зарабатывать.

Апсейл – это техника продаж, при которой клиенту предлагается улучшенная, доработанная (следовательно, более дорогая) версия продукта, который ему нужен.

Кросс-сейл предполагает предложение клиенту сопутствующих товаров/услуг (запчасти к автомобилю, чехол к телефону). Кросс-предложение должно быть дешевле, чем основная покупка.

Если предприятие ориентировано на долгосрочное сотрудничество со своими клиентами, то постоянное поддержание партнерских отношений с покупателями обязательно. Поэтому после того, как человек вовлечен в покупку, к работе приступает клиентский отдел.

Качественное и правильное общение менеджера с клиентом приводит к заключению сделки.

Менеджеры по работе с клиентами ведут документооборот, оказывают клиентскую поддержку на протяжении контракта и занимаются финансовыми операциями, которые совершенно не нужны продажнику и отвлекают его от прямых обязанностей. Основные задачи сотрудников клиентского отдела:

повышать ценность компании в глазах потребителя
контролировать документооборот
реагировать на пожелания и замечания клиентов
предоставлять клиенту интересующую его информацию о выгодах сотрудничества
предупреждать о возможных рисках и находить решение в сложных ситуациях
выявлять актуальные потребности покупателя.

От того, насколько отдел продаж загружен сопутствующими функциями, зависит скорость развития компании и темпы роста ее прибыли. Поэтому создание клиентского отдела – это не пустые затраты для компании, а хороший вклад в ее будущее.

Какие бывают отделы продаж

Существует множество факторов, по которым структурируются отделы менеджеров по продажам, выделим основные из них:

сфера работы компании
тип продаж
товарные категории
количество менеджеров
территориальное расположение предприятия и точек сбыта
охват целевой аудитории.

В зависимости от типа продаж разные отделы занимаются прямыми продажами, телефонными, сетевыми, активными и пассивными, оптовыми и розничными.

Можно по-разному структурировать отдел продаж. При линейной структуре сотрудники подчинены одному руководителю. Такое распределение позволяет избежать разногласий в коллективе и наладить четкую постановку задач. Недостатком этого подхода является чрезмерная загруженность руководителя отдела, на которого возлагается управление, отчетность, постановка задач и контроль за их выполнением.

Кроме того, если компания небольшая и нет возможности отправлять менеджеров на курсы повышения квалификации, то и обучением персонала может заниматься сам начальник отдела продаж.

Для компании с большим товарооборотом по разным регионам целесообразно организовать отдел продаж по матричной структуре. В таком случае менеджеры будут подчинены функциональному и региональному руководителю.

Организация отдела продаж

На начальном этапе создания отдела определите, персонал какой квалификации вам нужен. Для этого нужно провести анализ работ, которыми будет заниматься менеджер по продажам.
Четко пропишите в должностной инструкции, чем занимается координатор отдела продаж, а чем менеджеры.
Сформируйте рабочий график и систему контроля за его соблюдением.
Отделу продаж нужны стандарты деятельности и постановка конкретных задач со сроками выполнения. Так каждый продажник будет знать и понимать, что он делает в компании и с какой целью.
Насколько это возможно, автоматизируйте работу подчиненных. Если ваш отдел состоит не из 3-4 менеджеров и 10 клиентов, то задумайтесь над внедрением CRM-системы в свой бизнес.
И самое главное, помните о контроле и повышении квалификации сотрудников. Рынок меняется, а за ним и подход к привлечению клиентов.

Улучшение работы отдела продаж

Время от времени в каждой компании, где есть отдел продаж, назревает необходимость изменений в нем. Меры по повышению эффективности работы менеджеров и их руководителей могут быть как общими, так и направленными на конкретных сотрудников.

К примеру, вы можете превратиться в тайного покупателя и тут же лично увидеть все пробелы в работе менеджера. При возникновении вопросов к подчиненным в таких ситуациях, как и при общем заметном падении прибыли иногда достаточно создания правильных скриптов (сценариев продаж). С каждой сделкой менеджер, работающий с хорошим скриптом, будет усваивать секреты успешной работы и совершенствоваться.

CRM-система – очень действенный инструмент в автоматизации продаж. Она хранит в себе всю базу клиентов и позволяет контролировать процесс привлечения потенциального потребителя, заключения сделки. С CRM все пробелы и продвижения в работе отдела будут у вас на виду.

Если вы столкнулись с проблемами в работе отдела продаж, не спешите увольнять менеджеров, возможно причина кроется в непрофессионализме руководителя отдела или недостаточности обучения персонала.

Читайте также: