Как контролировать работу риэлтора для начальника

Опубликовано: 17.09.2024

Если вы не обладаете свободным временем, стальными нервами, юридическим образованием, или просто плохо знаете законы рынка недвижимости, воспользуйтесь советами профессионала, — как найти грамотного риелтора, как выстроить с ним контакт и как понять, помогает ли он совершить выгодную сделку, или просто тратит ваши время, силы и средства.

Первое, что нужно сделать, приступая к покупке или продаже жилья – обзвонить знакомых, которые уже занимались решением квартирного вопроса и обращались к профессионалам. Вы можете услышать о негативном опыте общения с риелторами, и тогда будете знать, куда вам точно не следует обращаться.

С независимым риелтором отношения придется строить на доверии и рекомендациях.

Если ваш выбор падет на профессиональное агентство, вы можете рассчитывать, что ваш риелтор сначала заглянет в базу недобросовестных коллег , и вряд ли будет работать с не имеющими доверия коллегами, какие бы выгодные объекты они не представляли.

Менее же всего выгодно обращаться к нескольким агентствам сразу. Мнение, что чем больше агентств будут продавать вашу квартиру, тем быстрее и выгоднее она будет продана, ошибочно! Представьте ситуацию: вы обратились в пять агентств и всем рассказали о параметрах своей квартиры. И каждое агентство внесло ваше жилье в общую для всех риелторов базу. Что предпримут потенциальные покупатели или их представители-риелторы, увидев в базе сразу пять одинаковых квартир? Правильно – начнут торговаться. И шансы сбить цену у них весьма высоки. Так же обстоят дела и при покупке квартиры – обратившись к нескольким агентствам одновременно, вы рискуете найти жилье дороже, чем рассчитывали.

Чтобы обезопасить себя от такого развития событий, после посещения нескольких агентств необходимо заключить так называемый «эксклюзивный» договор с одним выбранным, наконец, агентством и перед началом работы либо сдать ему на ответственное хранение оригиналы/копии документов, если вы продаете квартиру, либо внести предоплату, если вы планируете квартиру купить. Это нормальная практика. Если вам будут продолжать звонить из ранее посещенных агентств – поставьте их в известность, что вами уже выбрано агентство для работы.

Не забывайте, работа всех агентств стоит примерно одинаково, и если где-то расценки гораздо дешевле, то, скорее всего, это уловка, чтобы заполучить вас, а в дальнейшем вам все равно придется доплачивать.

Еще один важный пункт контроля — риелтор противоположной стороны сделки. Если ваши интересы представляют профессионалы – они будут взаимодействовать без вашего участия. Если вы все делаете самостоятельно – будьте осторожны, не забывайте, что этот человек представляет интересы только своего клиента и свои.

После обсуждения с риелтором его работы возьмите проект договора домой, чтобы в спокойной обстановке почитать бумаги, покажите знакомому юристу непонятные пункты. Конечно, исправлять договор по вашему желанию вряд ли будут, но пояснить непонятные моменты обязаны.

Особое внимание обратите на срок, на который заключается договор — он не должен быть слишком большим. При покупке этот срок составляет в среднем около двух месяцев, при альтернативной сделке – четыре месяца. Если вы покупаете квартиру, в договоре обязательно должны быть отражены ваши требования к приобретаемой недвижимости, если продаете – цена, ниже которой квартира не может быть продана. Также выясните, вернут ли вам предоплату в полном размере, если на каком-то этапе вы откажетесь, по тем или иным причинам, от услуг агентства.

Попросите риелтора подробно информировать вас обо всех этапах его работы, чтобы быть в курсе происходящего. Если вы продаете квартиру, узнайте, в каких СМИ будут опубликованы объявления о продаже. Так вы сможете контролировать, что информация по квартире верна и цена соответствует обсуждаемой ранее или что объявление больше не выходит, когда договоренности по квартире уже достигнуты, а аванс внесен.

Иногда риелтор завышает цену квартиры в объявлении, чтобы в дальнейшем была возможность для торга, однако, этот момент, безусловно, должен быть оговорен заранее.

Ход работы.

Докладывать вам о каждом своем шаге риелтор не должен, но быть всегда в зоне доступа на телефоне – не только хороший тон, но и признак профессионализма. Что же касается обязательств, то информировать вас специалист должен на следующих этапах своей работы:

1. Выбор квартиры. Риелтор обязан поставить вас в известность, что приступил к поискам необходимого варианта. При этом он не должен сообщать обо всех, по тем или иным параметрам подходящих квартирах. Его задача — отсмотреть все предложения на рынке, выбрать нужное, отсеять неподходящее.

2. Просмотр. Чем больше вы получите от риелтора вопросов о ваших предпочтениях, тем лучше – дотошный и любознательный профессионал сэкономит вам массу времени и сил, а также денег, если количество бесплатных показов ограничено договором с агентством. Не стесняйтесь подробно рассказывать о своих предпочтениях и старайтесь буквально залезть в каждый уголок просматриваемой квартиры. Закрытые под каким-то предлогом двери должны насторожить – добивайтесь от хозяев полной открытости и доступности. А вот от выражения эмоций лучше воздержаться — в целях все той же экономии. «Излишняя» радость на лице покупателя вряд ли позволит потом ему поторговаться по цене квартиры.

Что касается личного присутствия риелтора на каждом просмотре, то это предмет устной договоренности и личных заинтересованностей сторон. Ездить с вами на все объекты он не обязан.

Непосредственно на просмотре документы на квартиру хозяева или их представители показывать вам не должны, а вот во время внесения аванса – обязаны.

3. Аванс. В Москве и Подмосковье, как правило, он обязателен, что для неподготовленных покупателей из регионов иногда становится открытием и поводом для напрасного недоверия. Аванс за квартиру, который сегодня составляет около 1-5% от стоимости квартиры (вариативно) — это подтверждение серьезных намерений участников сделки, так как одна сторона платит «живые» деньги, другая — подписывает авансовый договор с указанием своих обязательств. Аванс, как правило, вносится «наличкой», риелтор при этом должен присутствовать обязательно, ведь это ключевой момент. Иногда риелторы сами вносят предоплату друг другу, без присутствия продавца и покупателя, но тогда у них должны быть доверенности от своих клиентов, — не нотариальные, в простой письменной форме, бланки подобных доверенностей, как правило, есть во всех агентствах.

4. Сбор документов. У профессионального риелтора при обычной сделке по покупке квартиры на подготовку к сделке уходит в среднем 3-10 дней (после того, как нашли квартиру уже с пакетом документов). При продаже квартиры сбор документов может занять около месяца. На этом этапе крайне необходим подробный разговор об условиях сделки, вплоть до дня получения ключей – к примеру, о том, когда относительно даты регистрации договора купли-продажи квартиры покупатель может въехать в квартиру.

5. Сделка. Накануне попросите у своего риелтора проект договора купли-продажи, почитайте его внимательно, сложные моменты подробно обсудите. Попросите еще раз разъяснить вам все этапы предстоящей сделки – как будут происходить денежные расчеты, раньше или позже подписания договора купли-продажи, в какой момент будет подписываться договор, когда он будет зарегистрирован, в какой момент вы получите ключи от квартиры (если вы покупатель) или деньги (если вы продавец) и т.д. Этот день самый ответственный для вас, вы должны быть к нему готовы на все сто.

Квартиру я покупал дважды. Один раз – самостоятельно, второй раз – с помощью риэлторов. И о работе агентства, куда я обратился, остались не самые лучшие впечатления. Пообщавшись с другими жителями нашего города, которые тоже совершали сделки купли-продажи с помощью посредников, я пришел к выводу, что свою работу большинство этих «специалистов» выполняют спустя рукава. И за ними нужен контроль со стороны самих заказчиков.

Конечно, я знаю, что среди риэлторов немало добросовестных и профессиональных работников, которые следят и за своей репутацией, и за репутацией агентства, где работают. Обращаясь к ним, люди без проблем заключают сделки.

Например, одна моя знакомая обратилась к риэлтору с просьбой продать квартиру. Видела она его буквально три раза: при составлении договора с агентством, при оформлении сделки с покупателем и при регистрации документов в Многофункциональном центре. Все нужные операции риэлтор проделал сам. По доверенности.

Но такое – увы! – скорее исключение из правил, чем закономерность.

Поэтому ниже я обобщил свой не очень приятный опыт и отзывы знакомых. Цель материала – не очернить риэлторов, а показать, на что стоит обращать внимание, если вы обратились к посредникам.

Составляйте договор

Казалось бы – очевиднейшая вещь, но многие риэлторы, особенно одиночки, предпочитают не составлять письменный договор, а ограничиваются устным соглашением с клиентом. Но это опасно по целому ряду причин:

риэлтор не будет нести вообще никакой ответственности;
клиент не сможет добиться от него исполнения обязательств;
риэлтор может повысить цену после оказания услуг.

Алена обратилась в агентство Квартал, где ее вниманием завладел один из риэлторов. После обсуждения ситуации в офисе он вышел проводить ее на крыльцо и тут же предложил провести сделку «мимо конторы».
Алена согласилась – ее подкупило, что агент снизил цену на свои услуги на несколько тысяч рублей. Письменный договор, естественно, не был заключен. Когда же квартира была продана, риэлтор неожиданно потребовал полный гонорар, мотивируя, что сделал всё быстрее и качественней, чем агентство, и пригрозил подать в суд. Алене скандалить не хотелось – пришлось платить.

После составления письменного договора у вас появится право требовать от риэлторов полного выполнения всех условий соглашения.

К сожалению, юридическая грамотность в нашей стране находится на низком уровне, и иногда даже сами агентства говорят, что договор – всего лишь формальность, бумажка из категории «чтобы была».

На самом деле это не так. Договор – основной документ, который регулирует ваши отношения с риэлторами, и именно на него придется опираться, если что-то пойдет не так.

Не бойтесь корректировать договор

Не подписывайте договор в том виде, в котором вам его дадут. Обычно риэлторы составляют его хитро – так, чтобы у них не возникло никакой ответственности.

Часто в соглашении прописываются невыгодные для заказчика условия. Например, штрафные санкции, если он не предоставит им всех необходимых бумаг или не сообщит о каких-нибудь «значимых факторах продажи».

Марина продавала квартиру, при этом по 1/10 доли принадлежали ее двум несовершеннолетним детям (она покупала недвижимость с помощью материнского капитала). Риэлторы, посматривая документы, не уделили этому внимания. Они нашли покупателя, составили договор, в котором Марина действовала от имени своих детей… Но документы не прошли регистрацию, так как на сделку не было дано одобрение органа опеки и попечительства.
В итоге Марина, что называется, попала на деньги. Ей пришлось возвращать аванс покупателю в двойном размере, так как сделка сорвалась по ее вине. Риэлторы же оставили предоплату у себя, ссылаясь на один из пунктов договора, в котором указано буквально, что клиент «несет ответственность за непредоставление важных сведений». По мнению риэлторов, Марина утаила от них факт владения детьми доли в имуществе и невозможности его отчуждения без согласия контролирующих органов.

Не бойтесь корректировать условия договора. Это право закреплено за вами 432 статьей Гражданского кодекса. Вы должны достигнуть соглашения с риэлтором по всем значимым пунктам.

На что нужно обратить особое внимание:

Указывайте конкретный объем услуг, которые должен выполнить риэлтор. Например, подбор квартиры, составление договора, стояние в очереди, заказ справок и т.д.

Избегайте в тексте расплывчатых формулировок вроде «проверка юридической чистоты квартиры», прописывайте: «Получение в Росреестре выписки об отсутствии обременения на жилье». Конкретика позволит вам говорить о недобросовестности исполнения положений договора.

Чтобы снизить цену договора, откажитесь оплачивать ту работу, которую сможете сделать сами. При прописывании конкретных действий исключите те пункты, которые вы сможете либо вам придется делать самим. Например, расширенную выписку из домовой книги дадут только собственнику или его доверенному лицу.

Уточните, кто составляет договор купли-продажи жилья и приемо-передаточный акт. Далеко не все риэлторы берут на себя эту работу, чаще всего поручают это сторонним юристам. И клиенту придется заплатить за эту услугу отдельно.

Устанавливайте сроки. В идеале – укажите конкретные даты окончания каждого этапа работ. Так будет легче понять, где именно застопорилась работа и что с этим делать.

Обговаривайте цену, торгуйтесь, добивайтесь снижения. Услуги риэлтора – это не «налог» на стоимость жилья, их цена обсуждаема. Сэкономленные тысячи никогда не лишние.

Прописывайте ответственность риэлтора за невыполнение работ или срыв сроков. Если посредники тянут время или «косячат», то их гонорар уменьшается. Это замотивирует их работать быстрее и качественней.

Внесите пункт, что вы имеете право искать покупателей или продавцов. Это поможет ускорить процесс реализации недвижимости.

Словом – не ухудшайте в договоре свои условия и указывайте, что риэлторы тоже несут ответственность. Иначе это получится игрой в одни ворота – причем в ворота клиента.

Алексей срочно продавал квартиру, т.к. переезжал в другой город, и у него совершенно не было времени. Он заключил договор с риэлторским агентством в надежде, что специалисты сделают всё быстро и качественно. Однако вышло иначе.
Вся функция риэлторов свелась, по сути, к указанию тому, куда Алексею нужно было сходить, что сказать и какой документ получить. Например, ему посоветовали оценщика, но договариваться о сроке изготовления оценки и цене работы ему пришлось самому.
Даже с такой процедурой, как получение выписки из Росреестра об отсутствии обременения, не обошлось без приключений. Алексею назвали кабинет и время, когда нужно подойти. Да, риэлтор отсидел очередь, и Алексей вошел в кабинет без проблем… Но только затем, чтобы получить квитанцию с реквизитами для оплаты госпошлины. Второй раз, чтобы получить, собственно, выписку, Алексей сидел в очереди сам.
И так несколько раз.
Уже потом Алексей сообразил, что можно было прописать весь объем работы в договоре, а риэлторам выдать доверенность на подачу и получение документов, чтобы они ездили по всем инстанциям вместо него.

И вообще, сейчас это можно сделать онлайн, не выходя из дома, на сайте rosreestr-online.com.

Можно ли расторгнуть невыгодный договор, аннулировать сделку и вернуть деньги, отданные риэлторам? Многие клиенты, прочитавшие соглашение в спокойной обстановке и оценившие неравные условия, задаются этим вопросом.

К сожалению, ответ однозначен: нет. Если только риэлторы не нарушают в тексте договора Конституцию, Уголовный кодекс и Конвенцию по правам ребенка, не угрожали клиенту при заключении документа, а сам клиент был трезв и отдавал отчет в своих действиях.

Даже если договор невыгоден клиенту, но подписан, он считается заключенным.

Не подписывайте никаких бумаг, кроме договора, пока сделка не будет завершена

Можно случайно подписать не «тот» документ.

Так, одна моя знакомая подписывала целый ворох бумаг при заключении договора с риэлторами, включая его многочисленные приложения. В числе прочего она завизировала «Отказ от предъявления претензий». В соответствии с ним заказчица уже не смогла предъявлять риэлторам ничего ни в процессе выполнения работ, ни после них.

И когда она обратилась в агентство с жалобой, что квартира не продается уже три месяца, хотя риэлторы обещали реализовать жилье за один, ей просто указали на «Отказ». Пришлось расторгать договор и искать других посредников.

Не соглашайтесь на мошеннические схемы

Некоторые особо одиозные риэлторы или агентства предлагают совсем уж сомнительные сделки. Например, продают задешево квартиру, в которой доля находится под арестом, но сначала просят эту самую долю выкупить. Или предлагают «обналичить» материнский капитал по хитрой схеме.

Мне самому предлагали подозрительно дешевую квартиру в одном из старых домов. Внешне всё в ней было хорошо, но низкая цена, свежий ремонт и внешний вид хозяина – явного пьянчуги – не вязались между собой. Короткий поиск в интернете на сайте bsr.sudrf.ru по имени владельца дал результат: квартира арестована за неуплату налогов и квартплаты.

Как риэлторы собирались мне продавать такое жилье – это отдельная история, там вырисовывался целый детектив с составлением доверенностей и внесением залогов в лучших традициях друзей Оушена, но я обратился в другое агентство.

Сами занимайтесь своей ипотекой

Ведь кредит – это ваш будущий долг, а не риэлторов. Поэтому доверять им такое щепетильное дело, как ваши деньги, не стоит.

Не нужно вестись на обещания посредников, что они помогут вам оформить «эксклюзивную» ипотеку в каком-либо банке. Обратитесь в свой зарплатный банк или в Тинькофф Банк. Или, на крайний случай, к кредитным брокерам.

Риэлторы, предлагающие ипотеку от банка, обычно заинтересованы, чтобы продать клиенту определенный продукт. Не обязательно этот вариант самый выгодный. Чаще всего риэлторы помогают менеджерам банков выполнить план и получают процент от каждого приведенного ипотечника. Или совместно с менеджером «вешают» на облапошенного клиента огромный кредит.

Либо ситуация еще банальнее – риэлторы просто пытаются заработать на очередном клиенте. Они выдают себя за профессионалов и опираются на некие «связи» в банках и кредитных учреждениях. На деле же занимаются рассылкой заявок о получении кредита – авось повезет.

Александра также не смогла получить ипотеку в своем зарплатном банке и обратилась к риэлторам с вопросом, смогут ли они помочь. Те запросили дополнительную сумму и отправили Александру домой, пообещав решить вопрос путем обращения к знакомым банкирам.
Через два дня ипотеку действительно одобрили, и всё бы хорошо… Но когда Александра пришла в отделение за деньгами, выяснилось, что риэлторы просто подали заявку на получение кредита через онлайн форму на сайте банка от имени клиентки. И никаких «связей» в банке у них не было. Почему пришлось платить дополнительно за то, что Александра могла совершить самостоятельно и бесплатно – непонятно.

Кстати, об ипотеке лучше подумать заранее. В большинстве банков срок действия одобрения по ипотеке составляет несколько месяцев – этого времени вполне хватит для завершения сделки, даже если вы не приступили к поиску подходящего жилья.

Контролируйте работу риэлторов на каждой стадии сделки

Я уже писал выше, что в договоре нужно прописывать объем работы и сроки. Но не мешает составить некий аналог дорожной карты, в которой указано, когда и что должно быть закончено – так нагляднее и понятнее. Особенно это касается сложных ситуаций, когда необходимо достать много справок и пройти множество инстанций.

Глядя на такую дорожную карту, вам сразу будет понятно, что за чем и в какой срок нужно делать. Например, выписка из Росреестра действительна 30 дней, значит, ее нужно делать в числе последних. Одобренное предложение по ипотеке длится 3 месяца? Значит, с ее получения нужно начинать, чтобы быть уверенным, что будете к моменту покупки жилья при деньгах.

Заранее определитесь, какие бумаги нужно будет собрать. Обычно нужны бывают:

выписка из Росреестра о праве собственности и об отсутствии обременения на жилье;
правоустанавливающая документация (договор с предыдущим хозяином, ордер, дарственная, приемо-передаточные акты т.д.);
кадастровый и технический паспорт;
согласие на продажу жилья от сособственников (актуально для коммунальных квартир и МЖК);
выписка из управляющей компании об отсутствии долгов по квартплате.

Для ипотеки дополнительно:

оценка стоимости жилья независимым специалистом;
разрешение органов опеки на проведение сделки, если в числе собственников имеются дети;
согласие второй половинки участника сделки на куплю или продажу жилья либо справка от нотариуса, что клиент в браке не состоит;
копия паспорта продавца.

Учтите, что банк для оформления ипотеки и проверки юридической чистоты квартиры может запросить специфические документы. Например, справку от нотариуса, в которой сказано, что других наследников на квартиру нет, если с момента принятия наследства прошло меньше 6 месяцев.

Оставьте время для форс-мажоров. И обязательно предупредите риэлторов о возможных сложностях. Например, если вы делали перепланировку, но пока не узаконили ее – перед продажей самое время довести дело до конца.

Ситуации с продажей квартир бывают разные, и иногда простая с виду сделка превращается в беготню по разным учреждениям. Чтобы не допустить большинство проблем, достаточно предупредить риэлтора и спланировать, как вы эту трудность будете преодолевать.

И контролируйте, проверяйте, созванивайтесь, требуйте от самих риэлторов и даже вышестоящего начальства отчет о проделанной работе. Получили ли риэлторы сегодня справку, забрали ли договор? Если нет, то почему? Помните – вы наняли риэлторов, чтобы упростить себе жизнь. Вы платите им деньги – и вправе требовать исполнения всех обязательств.

Владимир заключил договор с риэлторским агентством, и по его условиям ему было запрещено самостоятельно искать покупателей на свою квартиру или обращаться к конкурентам. Владимира заверили, что его «однушка» улетит за пару недель. Однако прошло 2 месяца, а по наводке агентства пришла лишь пара покупателей, и то без риэлторов. Когда Владимир пришел в офис разбираться, руководитель встретил его с круглыми глазами.
Как оказалось, «специалисты», назначенные работать с Владимиром, отчитывались перед начальством, что регулярно водили покупателей, но клиент попался несговорчивый и не уступал в цене. То время, когда риэлторы якобы уезжали на показ квартиры, они использовали для проворачивания «левых» сделок.

Внимательно читайте документы, предоставленные риэлторами

Бывает, что в них закрадываются ошибки. Например, один мой знакомый три раза ходил в МФЦ и вносил исправления в документацию, так как риэлторы неправильно прописали в договоре купли-продажи его фамилию. Конечно, сам виноват – если бы увидел, то сразу бы переделал. А так пришлось побегать и помучиться.

То же касается и всех справок, которые заказывают посредники. Бывают, что ошибаются с номером квартиры или адресом.

Никто лучше вас не знает ваши персональные данные – уточняйте сразу.

Не выдавайте риэлторам генеральную доверенность

Если посредники настаивают на выдаче доверенности, чтобы они могли действовать от вашего имени, выдайте им доверенность на сдачу и получение документов. Давать генеральную доверенность или право на распоряжение деньгами – ошибка. Немало случаев, когда недобросовестные риэлторы совершали сомнительную сделку от имени своих клиентов.

Возможно ли вообще заключить сделку без риэлторов? Более чем, особенно, если у вас простая купля-продажа без обременений, детей и ипотеки.

Процедура проста до банальности:

находите покупателя или продавца;
заключаете с ним предварительный договор, если кому-то нужно найти деньги,
подписывайте основной договор;
сдаете все документы в МФЦ;
ждете 2 недели и получаете их обратно вместе с выпиской из Росреестра.

Список справок и выписок, которые нужно прикладывать к договору, короток. Его сообщит любой юрист или специалист МФЦ. Кроме того, примерный список я уже давал выше, на него можно смело опираться.

Что касается договора, то в его составлении нет ничего сложного. Нет никакой разницы, кто напишет его: вы сами, студент юрфака или профессиональный юрист. Закон не предъявляет жестких требований к структуре – главное, чтобы присутствовали все значимые элементы, а цены и сроки устраивали обе стороны.

Если же ситуация посложнее, например, вам нужна ипотека или в сделке участвуют дети, и вы не знаете, с какого конца подойти к решению проблемы, то перед тем, как бежать к риэлторам, стоит получить консультацию у независимого юриста. Он разложит по полочкам, что вам нужно сделать, и предложит готовый алгоритм. За это вы заплатите от 1 до 5 тысяч рублей. Это меньше, чем десятки тысяч, которые попросит риэлтор.

Конечно, придется побегать, но вы получите бесценный опыт, а сэкономленные средства сможете применить более умно – например, купить на них акции.

Средний период продажи вторичного жилья в Екатеринбурге с начала года вырос более чем на 25% – с 4 до 5 месяцев. Многие продавцы, обеспокоенные «зависанием» квартир начинают подозревать, что одна из причин этого – недостаточная активность агента по продаже. Соответственно встаёт вопрос о возможности клиента контролировать работу риэлтора.

Экспресс-опрос участников рынка недвижимости (продавцов, покупателей, риэлторов) показал, что большинство вовлечённых в процесс лиц убеждено в том, что если у клиента встал вопрос о необходимости контроля действий агента по продаже, значит агент уже недоработал. И скорее всего, надо не контролировать агента, а менять на другого.

Павел Сенюк, эксперт компании «БК_НЕДВИЖИМОСТЬ»:

Лучший вариант найти агента для продажи квартиры – по рекомендации знакомых. Однако не у каждого есть такой знакомый, который недавно продал жилой объект, остался доволен работой риэлтора и сохранил его телефон в записной книжке. Есть и ещё один момент: не факт, что агент, виртуозно продавший хрущёвку, так же блестяще справится с объектом иного класса – например с элитным пентхаусом.

Елена Николаева, начальник отдела жилой недвижимости компании «БК_НЕДВИЖИМОСТЬ»:

Отзывы о работе риэлторов можно посмотреть здесь .

Личная встреча и шесть дежурных вопросов

Но у процедуры выбора агента обязательно должен быть второй этап – личная встреча. Более того, директор АН «Корифей» Ольга Ширыкалова считает, что таких «предвыборных» встреч лучше провести несколько.

Ольга Ширыкалова, директор АН «Корифей»:

Как подчёркивает эксперт в сфере недвижимости Наталья Девкина, личная встреча нужна продавцу жилья ещё и для того, чтобы убедиться, что персонально его продажей будет заниматься профессионал.

Наталья Девкина, исполнительный директор OOO «Бюро недвижимости Зыряновой»:

Сами риэлторы советуют продавцам квартир подготовиться к беседе с агентом и составить список вопросов. Он может быть примерно таким…

Вопросы агенту до подписания договора на предоставление услуг по продаже квартиры

— Сколько стоит моя квартира?

В качестве аргументации названой цены агент может привести данные о стоимости сходных по уровню объектов, проданных в последнее время.

— Продавали ли вы объекты аналогичные моему?

Если вы продаёте квартиру в «Тихвине», то вам подойдёт агент, имевший дела с квартирами, например, в «Аквамарине» или «Екатерининском».

— Сколько у вас было продаж?

Хорошо если информация о количестве продаж подтверждается иллюстрированным портфолио.

— Продажа жилья – это ваша основная работа?

Встречаются агенты, для которых продажи – подработка. Они часто не могут вести переговоры днём, подстраивают показы квартир под основную работу.

— Работаете ли вы по вечерам и в выходные?

Часто показы квартир проходят поздно вечером и в выходные. Если риэлтор не работает в таком графике, он теряет покупателей.

— Какими методами вы будете стимулировать продажу моей квартиры?

Риэлтор должен чётко описать свои действия. Если отмахивается или пытается напустить туману – это должно насторожить.

Выбрать риэлтора по цене

Как признаются представители екатеринбургских агентств недвижимости, многие их клиенты ориентируются в первую очередь не на качество риэлторских услуг, а на их цену. Опрошенные эксперты почти единогласно заявили, что приемлемое качество услуг может быть при ценнике от 40-50 тыс. руб. (для ходовых 1- 2-комнатных квартир). Именно такова сегодня цена работы риэлтора по продаже квартиры в Екатеринбурге. Ранее портал Metrtv.ru рассказывал о размере комиссии риэлтора за проведение сделки с объектом недвижимости.

Павел Сенюк, эксперт компании «БК_НЕДВИЖИМОСТЬ»:

О пользе дополнительных телодвижений

Если вернуться к приведённому выше опроснику, то можно заметить, что наибольший интерес для продавца квартиры должны представлять ответы на первый и последний вопросы: «Сколько стоит моя квартира, и что вы предпримете для её продажи?». В целом риэлторы используют стандартный набор приёмов поиска покупателей, но в зависимости от характеристик квартиры вырабатывается специальная стратегия, именно доя этого объекта.

Елена Майданова, директор офиса АН «Новосёл»:

Кроме размещения объявления о продаже в интернете агенты используют такие шаги как расклейка объявлений, растяжки в окнах и на балконах продаваемых квартир, продвижение объектов в соцсетях, размещение роликов или объявлений в телеэфире. Впрочем, сами же риэлторы замечают, что эффект от подобных дополнительных мероприятий чаще всего нулевой. Некоторую пользу объявления и растяжки могут принести если кварира не продаётся, а предлагается на обмен.

Елена Николаева, начальник отдела жилой недвижимости компании «БК_НЕДВИЖИМОСТЬ»:

Продавцу квартиры совсем несложно убедиться, что его агент выполнил обязательные пункты программы по продаже объекта – то есть разместил информацию о нём на отраслевых ресурсах. Достаточно самому посетить сайты, которые называл агент. Как замечают риэлторы, когда продавец находит на сайте свое объявление, он особенно внимательно изучает выставленную цену. Тем не менее, и сегодня встречаются агенты, которые пытаются выставить цену выше, чем согласовано с владельцем. Впрочем, на сегодняшнем стагнирующем рынке делать подобное бессмысленно.

Елена Николаева, начальник отдела жилой недвижимости компании «БК_НЕДВИЖИМОСТЬ»:

Нет показов, что делать?

Главная причина, почему потенциальные покупатели не проявляют интереса к выставленному на продажу объекту – завышенная цена.

Ольга Ширыкалова, директор АН «Корифей»:

Как замечает Ольга Ширыкалова, если для продавца неважно, сколько времени займёт продажа квартиры, он, как правило, изначально назначает цену выше, чем рекомендует риэлтор. При этом владелец оговаривает, что при отсутствии интереса к объекту цена будет понижена. Сегодня это довольно распространённая практика. Впрочем, понижательной стратегии придерживаются далеко не все.

Елена Майданова, директор офиса АН «Новосёл»:

Показы есть, но никто не покупает

Даже частые звонки от потенциальных покупателей и их визиты в продаваемую квартиру не гарантируют быструю продажу объекта. Именно в такой ситуации собственнику стоит задуматься – что агент делает не так.

Елена Майданова, директор офиса АН «Новосёл»:

Агент, продающий квартиру должен обязательно присутствовать на показах. И этот момент владелец квартиры должен контролировать.

Елена Майданова, директор офиса АН «Новосёл»:

Даже если продавец квартиры живёт в другом месте, ему стоит появиться хотя бы на одном двух показах квартиры. Это позволит получить представление о методах работы агента.

Надо ли запускать «тайного покупателя»?

Почему бы к проверке агента не привлечь кого-то из знакомых, который сделает вид, что интересуется квартирой. В торговле такой приём называется «тайный покупатель».

Ольга Ширыкалова, директор АН «Корифей»:

Большинство из опрошенных риэлторов сказали, что будут обижены, если клиент подошлёт к ним «тайного покупателя». Также они выразили сомнение в результативности такого метода проверки качества работы агента. В то же время опыт мировых компаний, работающих с клиентами физическими лицами, говорит о том, что контроль с помощью «тайного покупателя» может быть достаточно эффективным. Общение с екатеринбургскими риэлторами показало, что «засланный казачок» может остаться неузнанным только в том случае, если у него будет безупречная легенда: чёткие требования к новому жилью, внятное описание жизненной ситуации и состава семьи, указание источника средств на покупку квартиры и т.д. Разумеется, покупатель может отказаться отвечать на вопросы агента, но это однозначно вызовет подозрения.

Методичка для контроля работы агента

Один из достаточно эффективных способов отслеживать действия риэлтора с продаваемой квартирой – требовать от него регулярные отчёты. Этот момент можно обговорить устно или – для пущей надёжности – включить в договор с агентством на оказание услуг по продаже квартиры. Портал Metrtv.ru предлагает запрашивать такой отчёт у агента раз в две недели, а в сам отчёт включить следующие пункты.

На каких ресурсах размещена информация об объекте.
Какие ещё методы распространения информации об объекте применялись.
Сколько объектов, сходных по характеристикам с реализуемой квартирой, выставлено на продажу в близлежащих кварталах.
Сколько объектов, сходных по характеристикам с реализуемой квартирой, реализовано в близлежащих кварталах за последние 2 недели (по возможности с указанием цены продаж).
Сколько за последние 2 недели было звонков по реализуемой квартире от потенциальных покупателей.
Сколько за последние 2 недели было проведено показов квартиры потенциальным покупателям.
Какая обратная связь получена от людей, приходивших на осмотр квартиры (что потенциальные покупатели говорят о достоинствах и недостатках квартиры).

Составляя регулярно подробные отчёты, риэлтор, во-первых, будет понимать, что его действия находятся под контролем клиента, во-вторых, сам будет более чётко отслеживать ход продажи объекта. Клиент, в свою очередь, также будет более детально видеть ситуацию на локальном рынке недвижимости (в границах района), что позволит ему, в случае необходимости адаптировать условия продажи к рыночным реалиям. И ещё один момент: при заключении договора с агентом (агентством) клиенту следует обязательно подчеркнуть, что он оставит отзыв на отраслевых порталах по результатам работы риэлтора. Это даст последнему ещё один стимул для качественного выполнения работы.

Нет выстроенной бизнес-модели

Бизнес-модель – это структурный документ, который описывает, как и за счет чего компания собирается конкурировать на рынке, чтобы получать прибыль. Если ее нет, то это означает, что вы живете «от сделки до сделки» и не знаете, что будет завтра.

Александр Кузин, руководитель консалт-агентства «Рокеткон», для ЦИАН:
— Ключевые ошибки при построении бизнес-модели агентства – отсутствие списка главных партнеров (банки, застройщики, страховщики), списка ресурсов компании и методик взаимодействия с клиентами. Эти три компонента – основа любого бизнеса. Если они не прописаны, то компания погружается в хаос.

Проанализируйте свое агентство и ответьте на главные вопросы, необходимые для построения его бизнес-модели. Эти вопросы составили эксперты в разработке бизнес-стратегий Ив Пинье и Александр Остервальдер в книге «Построение бизнес-моделей. Настольная книга стратега и новатора» :

Для каких клиентов предназначены ваши услуги?
Что они несут клиентам?
Какими путями клиенты получат ваши услуги?
Как и какие отношения создаются и поддерживаются с клиентами?
Как и за что платит клиент?
Какие ресурсы нужны для реализации предыдущих пунктов?
Что необходимо делать, чтобы все это заработало?
Кто ваши ключевые партнеры?
Когда, кому и за что платит ваша компания?

Например. Если вы не смогли точно, с указанием конкретных компаний, сотрудников и партнеров, ответить на последний вопрос, значит вы не контролируете свои расходы. А если нет четкого представления, как компания налаживает отношения с клиентами, значит агенты работают «как придется».

Читать по теме
Чтобы сменить «как придется» на «как надо», директор должен серьезно потрудиться. Забирайте себе наш чек-лист по управлению персоналом и учите агентов работать, как стрелки на часах.

Нет разделения функций

Бизнес-тренер Наталья Кузьминова в своем блоге указывает на два главных минуса агента-«мастера на все руки».

Опытный агент не успевает заключать много сделок из-за моря рутинной работы, которую можно передать менее квалифицированным сотрудникам. К тому же это экономичнее: их час работы стоит меньше, чем час работы агента, который может принести компании большую прибыль со сделок.
Новички работают наравне с опытными агентами и делают ошибки. Если бы в компании было разделение обязанностей, то они сначала занимались бы документами или «холодными» звонками, постепенно увеличивая свои навыки.

Отсутствие разделения труда в агентствах недвижимости — массовая проблема российских агентств. Во многом это обусловлено относительной молодостью отрасли в нашей стране.

Николай Девятов, глава Devyatov Consulting Group, на своем сайте:
— Продавец должен продавать. Проблема российского риэлтерского бизнеса в том, что он работает по модели 90-х годов. Здесь агент «тащит» на себе все: и рекламу размещает, и созванивается, и сделку проводит. Такой подход давно изжил себя.

Если агентство небольшое и затраты на организацию штатной структуры для вас непосильны, то отдавайте задачи на аутсорсинг или фрилансерам. Например, для съемки объектов можно нанять фотографов, для обзвона клиентов — телемаркетологов, для оформления бумаг — юристов.

Читать по теме
Разделение обязанностей — это «цветочки». «Ягодки» кроются в ненормированном графике риэлторов! Мы собрали 5 советов, как можно все успеть и не сойти с ума.

В агентстве не выстроены бизнес-процессы

Бизнес-тренер по недвижимости Николай Девятов уверен: если во внедрении бизнес-процессов не заинтересован сам руководитель, то у агентства нет шансов на успех.

Если сотрудники действуют не по конкретным инструкциям, а по наитию, то это сказывается на всей цепочке продаж: от увеличения сроков на каждый этап сделки до падения уровня сервиса. В итоге компания проигрывает конкурентам и уходит с рынка.

Александр Кузин, руководитель консалт-агентства «Рокеткон», для ЦИАН:
— 4 из 5 руководителей агентств недвижимости на вопрос «Как в вашей компании выстроены бизнес-процессы?» пожимают плечами. В таких компаниях нет четкой структуры, не расписаны должностные обязанности и функции отделов. Необходимо сесть и прописать все бизнес-процессы до единого. Это будет первым шагом к тому, что бизнес начнет работать на вас, а не вы на бизнес».

Чтобы понять, как эффективно управлять компанией, пропишите все бизнес-процессы. Чтобы ни одного из них не упустить, портал rzbpm.ru советует последовательно записать ответы на ключевые вопросы:

Чем начинается и заканчивается бизнес-процесс?
Какова его связь с другими бизнес-процессами? Какой информацией обмениваются эти бизнес-процессы?
Какие операции и в каком порядке выполняются в течение бизнес-процесса?
Кто в компании выполняет операции в процессе?
Какие документы появляются на протяжении выполнения бизнес-процесса?
С помощью чего выполняются задачи бизнес-процесса?
Какие показатели эффективности отслеживаются на каждом из этапов?

Допустим, в агентстве разделены обязанности между сотрудниками. Для примера возьмем типичную сделку по покупке квартиры и ответим на эти вопросы. У нас получится список из основных бизнес-процессов, которые совершают сотрудники на первых этапах сделки.

«Холодный» звонок; передача ключей новому собственнику.
После разговора с клиентом телемаркетолог передает информацию о нем агенту.
Для назначения встречи с потенциальным клиентом:
- поиск его объявления о продаже объекта и получение контактных данных,
- первый контакт (звонок),
- согласование удобного времени встречи.
За первый контакт отвечает телемаркетолог, за проведение встречи — агент и т.д.
После первого контакта: заполненная карточка клиента в CRM-системе; после встречи — договор и т.д.
Поиск клиентов осуществляется на сайтах недвижимости; информация заносится в CRM и т.д.
У агентов — количество клиентов, перешедших после встречи на следующий этап воронки продаж; у телемаркетологов — процент клиентов, согласившихся на встречу с агентом и т.д.

Для удобства можно расположить ответы в виде схемы, как в источнике. Но главное — они лягут в основу бизнес-процессов вашей компании и помогут составить должностные инструкции для сотрудников.

Читать по теме
Если у вас еще совсем молодая компания, то не торопитесь набирать риэлторов в штат, а бизнес-процессы «завяжите» на фрилансерах. Как еще можно сэкономить при открытии агентства недвижимости, читайте в блоге.

Не используются современные технологии

Слабое использование CRM-систем в российском риэлторском бизнесе отмечается в исследовании Tadviser. Согласно ему, на долю агентств недвижимости приходится всего 4% от всех внедренных CRM-проектов.

А зря, ведь при помощи такой системы можно решить многие проблемы руководителя. Например, облачная система SalesapCRM помогает эффективно управлять агентством недвижимости:

Следит за выполнением задач и напоминает сотрудникам о дедлайнах;
Сама переводит сделки на следующий этап при наступлении определенных условий: менеджеры не забудут сменить этап, а у руководителя всегда будет актуальная информация; : от количества и суммы закрытых сделок до загрузки агентов. Руководитель в любой момент может выставить нужные фильтры и получить объективную статистику по сумме сделок, количеству звонков, встреч и т.д.
Позволит управлять финансами агентства. Руководитель видит все выставленные счета и проведенные оплаты, без дополнительных запросов контролирует размер дебиторской задолженности.

Вы риэлтор, и вам надоело тратить время на рутину?

Автоматическая выгрузка объявлений, парсинг объектов, создание документов по шаблону, запись звонков и отправка sms.

Читать по теме
Чтобы выбрать подходящую CRM для агентства, надо ее протестировать и проверить как минимум по 10 позициям.

Неэффективно используется маркетинговый бюджет

По данным Calltouch, 60% звонков риэлторы получают благодаря контекстной рекламе Яндекс и Google. Данные исследования говорят, что в среднем по индустрии один такой звонок обходится агентствам недвижимости в 4500-6000 рублей. Учитывая довольно большую конверсию, на первый взгляд это недорого.

Так выглядит в поисковой выдаче контекстная реклама недвижимости

Но фишка в другом: контекстная реклама должна вести потенциального клиента на страницу сайта агентства с детальной рекламой того объекта, который фигурировал в рекламе.

Александр Кузин, руководитель консалт-агентства «Рокеткон», для ЦИАН:
— Многие компании ведут весь свой трафик с контекстной рекламы не на лендинг с конкретным предложением по запросу, а на порталы со всем списком своих объектов. Клиент, попадая на такой сайт, не знает, куда звонить и что ему в этой компании могут предложить, и быстро уходит. Это просто спуск бюджета через решето.

Читать по теме
Чтобы больше не сливать рекламный бюджет, узнайте, где и как правильно рекламировать недвижимость. А еще в блоге мы делимся секретами, как сделать продающий сайт агентства недвижимости.

Нет борьбы с «текучкой»

«Коммерсант» пишет, что текучка в риэлтерской сфере составляет более 80% в год. Такие же цифры приводит и риэлтор Анетта Шершевская в своем блоге: к концу года «выживших» остается 10-20% от числа пришедших в его начале.

Виктор Крючков, директор агентства недвижимости «Наш Крым»:
— В том, что риэлтор быстро увольняется, виноват сам руководитель: еще на собеседовании надо выяснить, чего он хочет достичь в карьере, достаточна ли его мотивация, коммуникабельность, обучаемость, мышление. Нужно обучать, мотивировать, давать ориентиры для движения вперед. Если условия были созданы, но человек уходит — нет смысла его удерживать.

На риэлторов не учат в ВУЗах, значит вы должны учить их сами. Вкладывайте в человеческий капитал, в обучение на тренингах, курсах, программах повышения квалификациикак стажеров и опытных агентов.

При приеме новичков введите первоначальный фильтр. Например, наличие экономического образования. Ведь даже базовые знания облегчат адаптацию. А еще эксперты советуют подключать научный подход, чтобы при первой же встрече определить мотивацию и способности соискателя.

Читать по теме
Работа с недвижимостью — нервная и нестабильная, поэтому текучка в 50% в этой сфере считается нормой. Но когда цифра ползет вверх, то с этим надо бороться правильно.

Вы лично занимаетесь продажами

Бизнес-тренер Борис Жалило в своей «Книге директора по сбыту» утверждает, что руководитель не должен продавать сам. Его задача — определить цели, дать подчиненным все, что нужно для их достижения, и проконтролировать результат.

Как руководить компанией, если личные продажи руководителя агентства недвижимости не дают ему сфокусироваться на управлении бизнесом? Занятый клиентами и продажами, он теряет навык стратегического мышления. Это рано или поздно приводит к деградации компании.

Константин Назаров, управляющий партнер Art Estate для Magenta.today:
— Когда руководитель продает лично — это уже не бизнес, а самозанятость. Чтобы ваша компания была конкурентоспособной, нужно собрать и удержать команду сильных специалистов. Они должны руководствоваться имеющимися в компании бизнес-процессами и давать стабильно высокие результаты.

Если у вас есть функции, связанные с личными продажами, то делегируйте их агентам, а сами сосредоточьтесь на развитии компании и управлении командой.

Создание и четкое соблюдение инструкций лежат в основе грамотного управления агентством. Но что делать, если имеющиеся инструкции не работают? Просить помощи у специалистов. Компания SalesapCRM проводит бесплатный аудит по заявкам. Вы просто заполняете форму ниже и ждете обратного звонка. Опытный бизнес-аналитик проверит ваше агентство по 50-ти показателям, распознает слабые места и подскажет, что нужно изменить для того, чтобы наладить грамотное руководство.

Отзывы о работе риэлторов можно посмотреть здесь.

Личная встреча и шесть дежурных вопросов

Таблица 1. Вопросы агенту до подписания договора на предоставление услуг по продаже квартиры

Вопрос	Правильный ответ
Сколько стоит моя квартира?	В качестве аргументации названой цены агент может привести данные о стоимости сходных по уровню объектов, проданных в последнее время.
Продавали ли вы объекты аналогичные моему?	Если вы продаёте квартиру в «Тихвине», то вам подойдёт агент, имевший дела с квартирами, например, в «Аквамарине» или «Екатерининском».
Сколько у вас было продаж?	Хорошо если информация о количестве продаж подтверждается иллюстрированным портфолио.
Продажа жилья – это ваша основная работа?	Встречаются агенты, для которых продажи – подработка. Они часто не могут вести переговоры днём, подстраивают показы квартир под основную работу.
Работаете ли вы по вечерам и в выходные?	Часто показы квартир проходят поздно вечером и в выходные. Если риэлтор не работает в таком графике, он теряет покупателей.
Какими методами вы будете стимулировать продажу моей квартиры?	Риэлтор должен чётко описать свои действия. Если отмахивается или пытается напустить туману – это должно насторожить.

Выбрать риэлтора по цене

О пользе дополнительных телодвижений

Нет показов, что делать?

Показы есть, но никто не покупает

Надо ли запускать «тайного покупателя»?

Методичка для контроля работы агента

На каких ресурсах размещена информация об объекте.
Какие ещё методы распространения информации об объекте применялись.
Сколько объектов, сходных по характеристикам с реализуемой квартирой, выставлено на продажу в близлежащих кварталах.
Сколько объектов, сходных по характеристикам с реализуемой квартирой, реализовано в близлежащих кварталах за последние 2 недели (по возможности с указанием цены продаж).
Сколько за последние 2 недели было звонков по реализуемой квартире от потенциальных покупателей.
Сколько за последние 2 недели было проведено показов квартиры потенциальным покупателям.
Какая обратная связь получена от людей, приходивших на осмотр квартиры (что потенциальные покупатели говорят о достоинствах и недостатках квартиры).

Составляя регулярно подробные отчёты, риэлтор, во-первых, будет понимать, что его действия находятся под контролем клиента, во-вторых, сам будет более чётко отслеживать ход продажи объекта. Клиент, в свою очередь, также будет более детально видеть ситуацию на локальном рынке недвижимости (в границах района), что позволит емму, в случае необходимости адаптировать условия продажи к рыночным реалиям. И ещё один момент: при заключении договора с агентом (агентством) клиенту следует обязательно подчеркнуть, что он оставит отзыв на отраслевых порталах по результатам работы риэлтора. Это даст последнему ещё один стимул для качественного выполнения работы.

Читайте также: