Как работать с негативными отзывами о работодателе

Опубликовано: 17.09.2024

Интернет все стерпит: и жалобы униженных и оскорбленных, и клевету обманщиков. Отличить их порой невозможно. Но если уж компания попала в черный список, надо действовать решительно.

Примерно 75% руководителей компаний руководствуются поговоркой «Собака лает — караван идет», и уверены, что отмывать доброе имя компании, попавшей в черный список работодателей, пустая трата сил и времени. «Кто читает эти отзывы? Если человек собирает все сплетни в Сети, он либо параноик, либо дурак. Ни те, ни другие нам не нужны», — заявил Олег Свириденко, директор ООО «Атолл-люкс» (туристическое агентство, штат — 22 чел.).

Однако совсем иначе думают рекрутеры, находящиеся на переднем фланге общения с соискателями. «Нередко приходится слышать от кандидатов, особенно от представителей востребованных специальностей: менеджеров по сбыту, секретарей, бухгалтеров, что они не хотят общаться с представителями компании, о которой есть негативные отзывы», — сообщил Сергей Дмитренко, HR-консультант рекрутингового агентства Best Service (штат 9 чел.).

По словам Сергея Дмитренко, обычно наиболее восприимчив к нелестным отзывам в интернете персонал среднего звена. Точнее, самые опытные и осторожные, не склонные к конфликтам люди. Топ-менеджеры чаще наводят справки о компании, используя широкий круг знакомых, персонал низшего звена надеется на «авось». О том, что наличие негативной информации в Сети значительно усложняет работу кадровиков и отражается на бизнесе компании, которая из-за этого не может привлечь лучших специалистов, понятно и школьнику. А вот над тем, что делать, если светлое имя компании было несправедливо запятнано, вынуждены ломать голову специалисты.

Подножка уходящего

«Зачастую уволенный сотрудник ищет оправдания своему увольнению во внешних причинах, в том числе и гиперболизируя проблемы своего бывшего работодателя. Такого человека трудно переубедить в том, что его уволили по объективным причинам, а не из-за того, что компания такая плохая. Трудно хотя бы потому, что доля правды в словах бывшего сотрудника тоже может присутствовать», — считает Тимофей Кучер, руководитель проектов HR-консалтинговой компании «Амплуа Брокер».

Кроме того, нередко на специальных сайтах, форумах или в блогах появляются жалобы не только обиженных сотрудников, но и конкурентов. «Определить процент правдивых сообщений практически невозможно.

Я думаю их там не больше 50%. Остальное — пишут люди либо не всегда адекватные, либо преследующие какие-то свои цели», — уверен г-н Дмитренко.

Именно о таком случае поведал Александр Дробкович, директор компании «Супер-Престо» (изготовление и доставка пиццы, штат — 11 чел.). «Несколько месяцев назад у нас произошел довольно неприятный инцидент. Один из сотрудников был уличен в воровстве. Однако это не помешало ему описывать в своем блоге все унижения, которые он якобы вынужден был терпеть в нашей компании, и даже выслать руководству ссылку на эти опусы», — рассказал собеседник «ВД».

Больше слов

Однако такое деление довольно условно, учитывая, что они взаимно дополняют друг друга. Так, к примеру, если каким-то чудом удастся идентифицировать недовольного специалиста, выйти с ним на связь и даже договориться о том, что он уберет свой отзыв с сайта, негативная информация еще долго будет находиться в памяти поисковых машин. В этом случае лучше воспользоваться техническими способами и попросту «завалить» сетевое пространство собственной информацией о компании, с тем, чтобы негативная информация переместилась бы с первых на последние страницы поисковиков.

Однако сделать так, чтобы имя компании не находилось по целевому запросу, непосредственно в черном списке работодателей, практически невозможно. Поэтому Тимур Амулийн, бизнес-тренер, специалист по корпоративному PR, советует обратиться к владельцам такого ресурса и предоставить свои доказательства того, что информация недостоверна. «Чаще всего удается договориться полюбовно», — рассказывает г-н Амулийн. Впрочем, жизнь сайтов с «черными списками» достаточно коротка, и, по словам Сергея Дмитренко, в среднем составляет от трех месяцев до полутора лет.

Без дискуссий

Нередко можно услышать советы о том, что просто необходимо откликнуться на негативное сообщение и предоставить контраргументы. Но эксперты советуют придерживаться иной тактики. «Практика показывает, что реагировать на такие высказывания довольно хлопотно, долго и, самое главное, неэффективно. Поэтому делать этого не стоит. Гораздо лучше выстраивать свой собственный бренд работодателя, акцентируя внимание на позитивных сторонах компании, на истории об успешных карьерах собственных сотрудников», — считает Тимофей Кучер.

А Надежда Садовая, руководитель проекта Trainings.ua, в качестве профилактики, которая, как известно, значительно проще и надежнее лечения, советует ввести в обиход выходное интервью, в котором собирать обратную связь сотрудников о компании и использовать эти данные для улучшения работы компании и ее репутации. «Самокритичная компания — даже в случае надуманных жалоб от неадекватного бывшего сотрудника — должна задаться вопросом: а зачем же неадекватного сотрудника было нанимать?» — уверена г-жа Садовая.

Хотя, по мнению Олега Кривознюка, директора «СМА» (услуги call-центра, штат—35 чел.), далеко не всегда удается вовремя и правильно понять, насколько «мстительным» окажется уволенный сотрудник… или его родственники. «В компании, где я работал раньше, был случай, когда один из сотрудников допустил ошибку, несовместимую с дальнейшей работой. Он сам понимал, что очень виноват, и безропотно написал заявление об увольнении. Однако буквально через несколько дней рекрутеры сообщили, что имя нашей компании активно муссируется в черных списках. Мы обратились за разъяснениями к бывшему сотруднику. Оказалось, что это без его ведома делала его жена», — рассказал г-н Кривознюк. Разумеется, предотвратить подобные ситуации практически невозможно. Но отслеживать их и устранять жизненно необходимо.

Впрочем, если дело уже сделано и осталось только исправлять ошибки, эксперты советуют придерживаться трех основных правил ведения дискуссии в интернет-пространстве: не оправдываться, не оскорблять оппонента и не позволять эмоциям взять верх. Ведь, как известно, в споре побеждает не тот, кто прав, а тот, кто хладнокровнее. За оскорблениями легко прослеживаются злоба и бессилие, что вызывает отвращение даже у случайных потребителей этого информационного продукта.

Учитывая, что главный приз в этом информационном противоборстве — мнения людей, которые не имеют своей точки зрения и не особенно стремятся выяснять подробности, важно обращаться не только к логике, но и к эмоциям случайной аудитории. «Лучшее средство, которое привлекает на свою сторону, — юмор. Можно довести обвинения до абсурда, можно высмеять оппонента, найдя в его текстах несуразицы или логические несоответствия», — рассказал г-н Амулийн.

Однако написать действительно смешной текст не так просто, и если никто из «отбивающихся» не обладает этим талантом, лучше не браться за выполнение этой задачи самостоятельно.

Не стоит опускаться и до того, чтобы разворачивать в теме акцию с положительными отзывами. Скорее всего, они будут выглядеть нелепо. Особенно, если в отзывах от «разных» пользователей можно будет легко заметить один и тот же стиль — характерные системные ошибки, использование общих формулировок, особенности пунктуации.

Ну и, конечно, важно помнить о том, что излишне активные и рьяные попытки ответить на мелкий выпад недоброжелателей могут только раздуть неприятный инцидент и поспособствовать его распространению.

Принимая решение об устройстве на работу, соискатель обязательно просматривает отзывы в интернете. Если о компании говорят только в негативном ключе, желающих получить должность будет гораздо меньше. Особенно на ключевые позиции и востребованные специальности.

HR-отдел в компании — это своего рода продавцы. И для того, чтобы заключить сделку (привлечь грамотного сотрудника, который принесет максимальную пользу), эйчару требуются ресурсы.

Как правильно бороться с негативными отзывами

От появления негатива не защищена ни одна компания. К сожалению, человеческое мышление устроено таким образом, что потратить время на написание хорошего отзыва мало кому придет в голову. А вот если дело касается негатива, то времени человеку не жалко.

Большое количество отрицательных комментариев не является прямым свидетельством того, что в компании все плохо. Однако обыватель воспринимает это именно так. Задача HR-отдела заключается в минимизации негативного воздействия.

Для получения видимого эффекта подходите к проблеме комплексно.

Борьба с отрицательными отзывами состоит из нескольких этапов:

1) Предупреждение. Разработайте схему увольнения сотрудников, зто позволит снизить эмоциональное напряжение.

2) Профилактика. Негативные эмоции должны сбрасываться, не покидая пределов компании. Для этого отлично подойдут анонимные каналы связи с начальством. Таким образом сотрудники смогут выплескивать свое недовольство. Важно, чтобы на полученные жалобы была своевременная и адекватная реакция руководителей.

3) Работа с отзывами. Отслеживать негатив в сети и давать обратную связь обязательно. Это поможет сгладить впечатление и покажет, что компания дорожит своей репутацией.

Как отвечать на негативные отзывы

На все отрицательные публикации обязательно нужно отвечать. Желательно, в кратчайшие сроки.

Отвечая на негативные отзывы, вы формируете имидж серьезной компании, всегда открытой к диалогу. Важно делать это правильно. Иначе можно добиться прямо противоположного эффекта:

- Отбросьте в сторону эмоции. Ответы должны быть доброжелательными и сдержанными.

- Старайтесь реально решить проблему, а не просто дать стандартную отписку. Слова без действий в данном случае не работают.

- Не оправдывайтесь. Если негатив обоснован или ситуация возникла в результате сбоя в работе фирмы, лучше извиниться.

- Старайтесь вывести обсуждение проблемы за пределы сети. Переговоры с недовольным лично или в телефонном режиме более продуктивны.

Все негативные отзывы можно условно разделить на три типа:

1) Реальные. Недовольный сотрудник указывает на конкретные факты или ситуации, вызвавшие негатив.

2) Эмоциональные. Отзыв не содержит ни конкретных фактов, ни даже описания обстоятельств. Только поток негатива. Часто подобные публикации являются происками конкурентов.

3) Троллинг. Провокационные публикации, единственная цель которых — вовлечь в обсуждение как можно больше людей.

Реальные отзывы

Это основное направление работы. Столкнувшись с реальным негативным отзывом, постарайтесь ответить максимально объективно. Выразите сожаление, что человек попал в сложную ситуацию. Постарайтесь выяснить все подробности.

Если ситуацию удалось разрешить, попросите удалить отзыв.

Эмоциональные

Постарайтесь выяснить конкретику. Какая именно ситуация вызвала поток негатива. К сожалению, сделать это в таких случаях удается довольно редко. В ответ чаще всего приходит неаргументированный поток отрицательных эмоций.

Лучшее, что вы можете сделать, это сдержанно написать, что готовы решать проблему, если саму проблему оппонент сможет озвучить. Проявите свое желание встретиться для обсуждения ситуации. Таким образом вы представите компанию в выгодном свете. После такого сообщения обычно обсуждения прекращаются.

Троллинг

В данном случае лучшей реакцией будет ее отсутствие. Основная задача подобных постов — это вызвать ажиотаж в обсуждениях. Отсутствие реакции равносильно провалу для тролля. В крайнем случае можно обойтись стандартной отпиской, что для решения проблемы необходимо связаться с HR-отделом. Будьте уверены, звонить вам никто не станет.

Пример ответа на реальный негативный отзыв

Бывший сотрудник написал негативный отзыв. В нем указано, что во время работы ему занизили заработную плату, незаслуженно лишили повышения, заставляли работать сверх нормы.

Ответ:

«Уважаемый (ФИО). На данный момент у нас в компании действуют строгие регламенты, согласно которым начисляется заработная плата. Также проводятся конкурсы на вакантную должность. Согласно правилам, наши сотрудники получают оклад в размере 20 тыс. руб. при выработке нормы рабочего времени 40 часов в неделю. Перевод на другую должность с повышением оклада доступен каждому сотруднику, проработавшему в компании не менее 3 месяцев. Отбор проводится на конкурсной основе. Подать заявку может каждый желающий. Мы тщательно проверим Вашу ситуацию. Если имели место нарушения со стороны наших сотрудников, мы обязательно устраним проблему».

Что делать, если в компании нет сотрудника для работы с отзывами

Заниматься данной проблемой должен HR-специалист. Работа с человеческими ресурсами (так расшифровывается должность) является его прямой обязанностью. Но если такого сотрудника в компании нет, возникает проблема.

Здесь существует два выхода. Найти специалиста или обратиться к имиджевым агентствам. В последнем варианте агент полностью возьмет на себя работу по репутации компании, в том числе и реагирование на негативные отзывы.

Если вы занимаете должность HR-специалиста, внимательно изучите собственные должностные обязанности. Если в них прописан пункт об управлении репутацией, ответственность по работе с отзывами ложится на вас.

Здесь важно правильно планировать нагрузку. Фронт работ предстоит немалый. Однако при правильном подходе можно сделать все необходимое без ущерба для других функций. Например, при планировании выделять по 10-15 минут на отзывы, но каждый день.

Дмитрий Курочкин, руководитель направления корпоративной практики Адвокатского бюро "Параграфос" (г. Санкт-Петербург):

"Чаще всего организации и их руководители сталкиваются с отрицательными отзывами на следующих площадках:

• на сайтах, на которых размещаются материалы, порочащие компанию или ее руководство (отзовики, черные списки и др.). Если на каком-то таком сайте в Интернете постоянно размещаются отрицательные отзывы о компании, ее руководителе или сотрудниках, то начать следует с выяснения того, кто является администратором доменного имени такого сайта. Существует целый ряд ресурсов, позволяющих это выяснить: наиболее известный – www.whois-service.ru. В строке org вы увидите наименование администратора сайта. Найдите его адрес и другие сведения о нем на сайте ФНС, например, сформировав выписку из ЕГРЮЛ (www.egrul.nalog.ru). Вместо строки org вы можете увидеть строку person с записью private person – это означает, что сайт зарегистрирован на физическое лицо. Поскольку персональные данные защищаются законом, чтобы узнать его фамилию, можно заключить соглашение с адвокатом, и он от вашего имени сделает адвокатский запрос регистратору доменных имен: сведения о нем вы найдете на том же сервисе, в строке registrar. Средняя стоимость подготовки адвокатского запроса в Москве, Санкт-Петербурге и других крупных городах составляет около 3 тыс. руб. На запрос лица, не обладающего статусом адвоката, регистратор вправе не ответить. На адвокатский же запрос регистратор предоставит сведения о физическом лице, с указанием его адреса, на имя которого зарегистрирован домен;

• в социальных сетях. Если негативные комментарии размещаются в социальных сетях, то эффективным способом противодействия этому являются обращения лиц, чьи персональные данные могут использоваться в таких комментариях. Если ссылаться на товарные знаки и тому подобное, то администрация социальной сети может отказать в блокировке: в таких случаях, как правило, блокируются только наиболее явные нарушения. А вот в случае разглашения персональных данных, например, руководителя компании, на использование которых у таких "комментаторов", разумеется, согласия нет, администрация соцсети по обращению субъекта персональных данных блокирует доступ к подобным комментариям;

Юлия Пироженко, старший юрисконсульт ООО "Центр правового обслуживания":

Это значит, что прежде чем уволить сотрудника компании, необходимо в процессе выходного интервью выяснить, какие впечатления остались у него о самой организации, взаимоотношениях с коллегами и руководством, микроклимате в коллективе и условиях труда. Важно узнать причины, которые побудили его сменить работу. Если в результате беседы с работником выяснится, что причина увольнения – конфликт с руководством или с коллегами, то его лучше загладить и, как говорится, мирно расстаться с сотрудником. Окончание деловых отношений на позитивной ноте снизит вероятность того, что теперь уже бывший работник компании оставит о ней негативный отзыв.

Вообще, чтобы защитить организацию от реального негатива, исходящего от обиженных или недовольных сотрудников, руководству компании стоит быть максимально открытым и готовым к диалогу с работниками. Сотрудники должны быть уверены в том, что в случае возникновения каких-либо проблем, руководство заинтересовано их решать и урегулировать, в том числе и путем компромисса.

Помимо этого, не лишним будет предупреждать сотрудников о возможной ответственности в соответствии с законодательством РФ за публикацию негативной информации о компании или предоставлении такой негативной информации третьим лицам, которые могут осуществить публикацию. Такие нормы можно, например, включить в правила внутреннего трудового распорядка или другой локальный нормативный акт, с которыми работников ознакамливают при приеме на работу.

Второе направление – работа с негативными отзывами, которые уже появились.

Александр Павловский, партнер юридической фирмы a.t.legal:

"Защита деловой репутации может осуществляться как в суде, так и во внесудебном порядке.

Остановимся на основных трудностях, которые встречаются в процессе отстаивания прав, нарушенных распространением порочащей информации.

Зачастую непросто доказать ущерб репутации предприятия, во-первых, в силу того, что методы измерения потребительских настроений, на которых данный ущерб сказывается, достаточно дорогостоящи и субъективны. Нельзя с математической точностью доказать, например, что спад продаж произошел в результате PR-атаки. Кроме того, если руководитель организации становится истцом в таких процессах лично, то, во-первых, ему приходится испытывать стресс и становиться эпицентром нежелательного внимания. К тому же, по текущему законодательству, хотя персональный ущерб легче доказать, но размеры материального возмещения предусматриваются не столь значительные, чтобы отбить охоту у нечестных конкурентов пользоваться подобными нечистоплотными методами.

К болевым точкам разбирательств для потерпевшего относятся также сложность доказательства связи между заинтересованным в распространении клеветы субъектом и фактом правонарушения, ввиду того, что злоумышленники (например, нечестные конкуренты) могут пользоваться услугами агентов, предоставляющих услуги по черному пиару, а те, в свою очередь организовывать кибер-атаки при помощи так называемых анонимных ботов. Таким образом, способы нанесения ущерба посредством современных средств коммуникации, таких как социальные сети, видео-хостинги, мессенджеры и т.п. множатся с изобретательностью, достойной лучшего применения.

Плотность информационного потока, в котором все мы живем, частота смены повестки, интенсивность и скорость распространения информации таковы, что назревает прямо-таки необходимость научного исследования закономерностей, описывающих эти явления.

Несколько законов уже эмпирически выявлены. Зачастую, несмотря на то, что юристы готовы квалифицировано собрать доказательства и защитить права потерпевшего в суде, принимается решение отказаться от разбирательства из-за "эффекта Барбары Стрейзанд" (социальный феномен, выражающийся в том, что попытка удалить определенную информацию приводит лишь к ее более широкому распространению)".

Дмитрий Назаров, партнер правового бюро "Олевинский, Буюкян и партнеры", представитель в Тверской области:

"Российским законодательством предусмотрены достаточно широкие возможности для борьбы с черным пиаром. Во-первых, противостоять "черному пиару" можно с помощью гражданско-правовых мер – исков о защите чести, достоинства и деловой репутации. Статья 152 Гражданского кодекса ("Защита чести, достоинства и деловой репутации") предусматривает:

опровержение по суду порочащих честь, достоинство или деловую репутацию сведений, если распространитель сведений не сможет доказать их соответствие действительности;
удаление сведений, порочащих честь, достоинство и деловую репутацию из публичного поля;
возмещение убытков и компенсацию морального вреда, причиненного распространением такой информации.

Что касается компенсации морального вреда, то ее может потребовать в судебном порядке только физическое лицо. Все остальные механизмы работают и в отношении юридических лиц.

Если распространение подобной информации включало в себя оскорбление, то есть унижение чести и достоинства, то за это можно привлечь к административной ответственности в соответствии со ст. 5.61 КоАП ("Оскорбление"). Данное правонарушение наказывается наложением административного штрафа на граждан, должностных и юридических лиц. Оскорбление, содержащееся в публичном выступлении, может повлечь для юридического лица штраф до 500 тыс. руб., должностного лица – до 50 тыс. руб., гражданина – до 5 тыс. руб.

Ответственность за распространение недостоверной негативной информации предусмотрена и уголовным законодательством. В Уголовном кодексе содержится ст. 128.1 ("Клевета"). Под клеветой понимается распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию. Самое жесткое наказание предусмотрено п. 5 ст.128.1 УК РФ – штраф до 5 млн руб. или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до трех лет либо обязательные работы на срок до 480 часов.

Кроме того, зачастую компании сталкиваются с ситуациями, когда негативные отзывы намеренно оставляют сотрудники компании конкурента, чтобы у потенциальных клиентов сложилось негативное мнение о ней. В таком случае можно говорить еще и о факте недобросовестной конкуренции путем дискредитации, то есть распространении ложных, неточных или искаженных сведений, которые могут причинить убытки хозяйствующему субъекту и (или) нанести ущерб его деловой репутации, что подпадает под нарушение, предусмотренное ст. 14.1 Федерального закона от 26 июля 2006 г. № 135-ФЗ "О защите конкуренции".

Следует отметить, что административная или уголовная ответственность не отменяет возможности подачи гражданско-правового иска о защите чести, достоинства и деловой репутации. Суд может принять решение об удалении информации (например, изъятие тиража печатного издания) и разрешает вопрос о размере возмещения убытков (и компенсации морального вреда – в отношении физического лица). Примеры – громкие дела последнего времени: иск "Роснефти" к РБК, Санкт-Петербургского гуманитарного университета профсоюзов к холдингу "Медиа.С-Пб" и др.

Таким образом, существуют достаточно обширные возможности для применения правовых мер в отношении распространителей негативной информации. Примерами реализации подобных защитных механизмов можно назвать:

А где вообще эти отзывы оставляют?

http://www.banki.ru/services/official/bank/?ID=327 — тут стоит мониторить отзывы тем, кто работает в банковской сфере.

Также не забывайте про корпоративные соц.сети, особенно, если у вас есть отдельные карьерные страницы.

Виды негативных комментариев и как их нейтрализовать

Конструктивный негатив

Как понять, что комментарий объективен? Это не просто эмоциональный поток, а реальные замечания. В нём есть конкретные факты, человек его пишет под настоящим именем, либо упоминает имена других лиц в отзыве.

Такие отзывы нельзя удалять или игнорировать, их в обязательном порядке надо обработать и давать обратную связь. Важно не просто отписаться, а постараться решить проблему и даже попробовать превратить автора комментария в лояльного к вашей компании бывшего сотрудника.

Убедитесь, что такой человек работал в вашей компании, или факты, указанные в отзыве, имели место быть.
Продумайте, как вы можете решить проблему прямо сейчас. Не стоит писать пустые извинения. Если быстрого решения нет, предложите совместно подумать над выходом из сложившейся ситуации автору комментария.
Как можно скорее опубликуйте публичный ответ на негативный комментарий. Извинитесь и предложите продолжить общение в приватной переписке, запросите контакты комментатора, если у вас их нет, и обязательно оставьте свои.
Не закрывайте вопрос, пока не удостоверитесь, что проблема будет решена. Иначе все усилия насмарку.

И ещё раз — ни при каких условиях не удаляйте конструктивные комментарии. Удалив негативный отзыв, вы запустите цепную реакцию. Во-первых, комментатор продублирует отзыв с упоминанием, что вы пытаетесь его стереть, а значит его обвинения были правдивы. Во-вторых, комментатора начнут поддерживать другие, а те, кто просто заходил на сайт почитать отзывы, перестанут вам доверять.

Деструктив или троллинг

С эмоциональным негативом без конкретики бессмысленно что-то делать. Как правило, суть отзыва не в недовольстве компанией, а в самом человеке. Например, комментарий может быть вызван обидой из-за отказа после собеседования. К сожалению, с такими людьми бесполезно строить диалог.

Куда реже на сайтах отзовиках встречается троллинг. Но с ним можно столкнуться в соц. сетях. И этот тот вид комментариев, которые можно удалять.

Тролль старается спровоцировать в комментариях вас на ответ, он ждет вашей реакции и будет продолжать и продолжать пытаться вас задеть, тратя ваше драгоценное время.

В ответ на такой комментарий можно попробовать отшутиться, можно проигнорировать. Но большое количество подобных комментариев без содержательной информации будет только создавать впечатление забытого всеми немодерируемого аккаунта. Так что лучшим решением будет знать всех троллей в лицо и удалять их комментарии.

Направленный негатив

Если ваши конкуренты или недоброжелатели любят вести нечестную войну, то они могут пойти и на такой шаг — оплатить или запустить собственноручно направленную волну негатива.

Это, пожалуй, самый редкий и самый неприятный вид негатива. Потому что он стихийный, и с ним долго, сложно и затратно бороться.

Как предупредить появление негативных комментариев

Очевидно — стараться диагностировать негатив среди сотрудников внутри компании на ранней стадии. В компании должна быть возможность высказать обратную связь анонимно и безопасно. Кроме того, руководители либо hr-менеджеры должны хотя бы раз в полгода собирать отзывы со всех сотрудников. Естественно, отзывы должны быть не просто формальностью, тут также важно своевременно давать обратную связь и решать проблемы сотрудников. Мы подробно писали о том, какие 15 вопросов надо задавать сотрудников в течение их работы в компании: от испытательного срока до выходного интервью. Они отлично подойдут для предубеждения негативных комментариев в сети от бывших сотрудников.

Что НЕ НАДО делать, если репутация hr-бренда уже подпорчена?

Во-первых, уметь писать отзывы, которые не будут вызывать подозрение, это настоящее искусство. И высока вероятность, что стихийные положительные отзывы будут видны невооруженным взглядом и ещё сильнее сигнализировать о том, что вы не самый честный работодатель.

Во-вторых, многие сайты-отзовики умеют определять ненастоящие отзывы, и либо удаляют их, либо помечают.

А что тогда надо делать?

Использовать инструменты для мониторинга упоминаний бренда. Регулярное отслеживание сайтов-отзовиков позволит замечать негативные отзывы как можно раньше.

Вот примеры инструментов для отслеживания упоминаний бренда:

Brand Analytics анализирует данные из 10000 источников, определяет тональность сообщений и характеристики авторов.
Бесплатно: четырнадцатидневная пробная версия

Стоимость: от 20 000 рублей в месяц

IQBuzz обрабатывает более 10 тысяч ресурсов, и этот список можно дополнить любым отраслевым сайтом, форумом или другим источником.
Бесплатно: семидневная пробная версия
Стоимость: от 7 500 рублей в месяц

Mention следит за миллионом сайтов на 42 языка. Можно настроить push-уведомления.
Бесплатно: четырнадцатидневная пробная версия
Стоимость: от 29 евро в месяц

SemanticForce хвалят за полноту выдачи. Среди традиционных источников можно найти ресурсы, которые другие подобные сервисы обходят стороной (SlideShare, HeadHunter, LinkedIn)
Бесплатно: пробная версия в течение 14 дней
Стоимость: от $150 в месяц

YouScan мониторит только русскоязычные сайты. Предлагает интересные функции: интеграция с CRM, услуги аналитика, возможность отвечать в твиттере из системы.
Бесплатно: четырнадцатидневная пробная версия
Стоимость: от 1990 у.е. в год

К каким проблемам ведет плохая репутация на рынке труда

Негативные отзывы от сотрудников выражаются в убытках и репутационных потерях:

работа HR-отдела усложняется, кандидатов приходит меньше, так как компания выглядит непривлекательно на рынке труда;
высококвалифицированные кадры идут к конкурентам, а не к вам;
негативные отзывы читают партнеры, клиенты, инвесторы и кредитные организации;

Рассмотрим теперь,как компании реагировать на негативные отзывы сотрудников и можно ли избежать негатива.

Каждый негативный отзыв уникален, однако можно разделить их на три основные категории:

Как реагировать на негатив от бывших сотрудников

Вы верно поступите, если не оставите без ответа какой бы то ни было негативный отзыв в сети. Отвечая на отзывы, следуйте нашим рекомендациям:

формируйте имидж открытой и честной компании на рынке труда.
решайте реальные проблемы людей, если они обнаруживаются, превращая обиженных в лояльных.
делайте выводы, как лучше работать с проблемными сотрудниками и как не допускать кризиса в будущем.
при ответе помните, что вы отвечаете не только на негативный отзыв, но и всем, кто читает.
не оправдывайтесь.
стремитесь перевести дискуссию из интернета в живое общение.
если этап конфликта, вызвавшего негатив находится в горячей стадии и эмоции с обеих сторон на пределе — остыньте, будьте рассудительны и хладнокровны и отвечайте только в спокойном состоянии.

В зависимости от вида негативного отзывы выбирайте следующие стратегии.

Как ответить реальному сотруднику на негативный отзыв

Самая сложная работа — с реальными негативными отзывами. Постарайтесь в ответном тексте отразить точку зрения компании — без эмоций и максимально объективно. План ответа может выглядеть так:

сожаление о том, что ситуация возникла;
выяснение подробностей, которые привели к подобной ситуации;
в случае обоснованных претензий — извинения;
приглашение на живой диалог и разрешение спорного случая;
в случае необоснованных претензий — официальная и аргументированная точка зрения компании;
если автор комментария известен, то поблагодарите его за работу в компании;
позитивное завершение (пожелание удачи в поиске работы и т.д.).

Теоретически можно купировать негатив и в ходе переговоров договориться об удалении негативного отзыва. Но процесс это не быстрый, так что информация может распространиться по другим ресурсам.

Реагирование на троллинг

Рекомендуем на такой отзыв не давать ответа вовсе, либо дать формальный одинаковый ответ! Помните — перед вами социальный провокатор, основная цель которого — вызвать негативные эмоции у вас или у публики. Отсутствие ответа — отсутствие эмоций, значит тролль не добился поставленной цели.

Как правило, бредовые отзывы троллинга сами себя компрометируют, ваши соискатели им не будут доверять.

Ваш формальный ответ может звучать так: «Уважаемый Имя_Отчество, если вы действительно желаете решить ваш вопрос, просим связаться с отделом кадров: hr@ваш_сайт.ru»

Реагирование на заказные отзывы и черный PR

Удалять или не удалять негативные отзывы сотрудников

По нашей практике есть много успешных случаев, когда мы удалили практически весь негатив из интернета. Если вы решаетесь на такой метод, то сделать это самостоятельно практически нереально. Дело в том, что сайты с отзывами как правило либо не отвечают на запросы с просьбой удалить отзыв, либо отвечают долго и с отказом. Некоторые сайты готовы будут удалить негатив, но попросят от нескольких десятков до 300 000 рублей.

Больше шансов, если вы обратитесь для этих целей в репутационное агентство. Например, Экзитерра занимается интернет-репутацией дольше всех в России и у нас уже есть данные практически по всем сайтам с отзывами: где не удаляют, где это возможно и сколько стоит, а также сайты, которые берут деньги и не убирают негатив. Нередко мы удаляем отзывы с тех сайтов, где клиенту при самостоятельном обращении сайт либо не ответил, либо ответил отказом. Также репутационное агентство проведет вам мониторинг и соберет все имеющиеся в интернете отзывы. Наряду с отчетом о негативе, мы дополнительно оцениваем индекс репутации клиента, который будет являться критерием нашей работы (KPI) в будущем договоре.

В этом случае эффективно размещение в Сети больших объемов информации позитивного характера. Тематические сайты, отзовики, блоги, площадки в социальных сетях — все эти источники могут быть задействованы. Результатом станет вытеснение негативной информации с первых страниц выдачи по обозначенным ранее ключевым словам.

Ваш отдел кадров должен заниматься не только оформлением документов при приеме на работу и увольнении. HR, на минуточку, расшифровывается как Human Resources — человеческие ресурсы. Вот с этими ресурсами и необходимо работать HR-специалисту, даже если «они» уже не состоят в штате.

Рынок труда, это рынок и где есть конкуренция, следовательно закрытие каждой вакансии, это вполне конкретные расходы компании и HR-репутация на них влияет.
HR-специалист — тоже продавец. Он «продает» компанию и условия труда соискателям.
Любая неприятность в компании может вылиться в интернет, поэтому надо «разруливать» любой конфликт как можно раньше.
Проблема, которая стала достоянием общественности — проблема HR-специалиста и надо работать над ее решением в публичном пространстве.
В трудовом договоре с сотрудником включить пункты о неразглашении коммерческой тайны, включая отзывы в интернете, что даст компании юридические основания получить компенсацию от сотрудника через суд.
Проводить собеседования заботясь об HR-имидже компании.
Отказывать соискателям в предельно вежливой форме, при этом вы можете дать понять кандидату, что его резюме осталось у вас и у него есть шанс пройти в будущем.
Расставаться с уволенными сотрудниками как можно мягче. Даже если произошел конфликт, вам необходимо его завершить внутри компании и уже после этого попрощаться.
Быть открытым к обсуждению любых проблем и конфликтов в организации, чтобы сотрудники имели выход эмоциям внутри компании.
Мониторить интернет-сайты с отзывами и выдачу поисковых систем по запросам, связанным с названием вашей компании: «компания + отзывы сотрудников», «компания отзывы о работе». Проверьте прямо сейчас отзывы о вашей компании на наиболее популярных сайтах с отзывами от сотрудников: https://orabote.tоp, https://otzivisotrudnikov.ru.
Зарегистрироваться на сайтах с отзывами и получать уведомления о новых. Не на каждой площадке есть такая функция, но некоторые сайты помогут вам узнать и ответить на отзыв в день его появления: http://otzivisotrudnikov.ru, https://otziviorabote.ru/.
Соблюдать ТК РФ, так как в любых дискуссиях в интернете это даст вам выигрышную позицию и аргументы.

Обратиться в агентство по созданию HR-репутации

Читайте также: